珠宝首饰营业员服务礼仪规范

珠宝首饰营业员服务礼仪规范（通用8篇）

篇1：珠宝首饰营业员服务礼仪规范

河南珠宝学校--河南电大珠宝教育

珠宝首饰营业员服务规范

一、营业准备规范

 准时上班，互道早安，随即签到，穿好工装，佩戴工号。 检查安全，发现少货，保护现场，立即汇报，作好记录。 搞好卫生，人人动手，分工包干，内外整洁，“五无四不”（柜架无积尘、玻璃无脏迹、商品无污损、地面无垃圾、柜内无杂物、商品不乱放、废箱不乱丢、用具不乱放、广告不乱贴）

 整理商品，出样齐全，美观醒目，有货有价

 备足用具，包装物品，数量充足，分类存放，拿取方便。 举行早操，开好班会，布置工作，学习业务，交流体会。

二、营业员接待语言规范

1、语言规范原则

专柜营业员的语言规范原则是：称谓得体、语义明确、用词得当、语气谦和，使用文明规范用语，杜绝工作忌语，推广使用普通话。文明规范用语是指使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上，结合具体的工作特点，为客人提供满意的服务，进行良好沟通交流的语言。在工作中为规范服务，维护团结，服务用语要做到“六不讲”，即：不讲低级庸俗口头语；不讲生硬推诿唐突语；不讲讽刺嘲笑挖苦语；不讲有损对方人格语；不讲虚假糊弄欺骗语；不讲伤害对方自尊心语。

2、接待用语规范：

在接待来访客人时要热情、诚恳，“请”字开头，“好”字结尾。接待外地客户时应主动食涌普通话。

根据对象、年龄、职务等不同，称谓要得体，如：“同志”、“先生”、“小姐”等。客户做到“四声”服务，即：顾客进店，应主动相迎，有招呼声；顾客询问，应热情解答，有介绍声；收款找零，应交待清楚，有唱票声；顾客离店，应礼貌示意，有道别声。用委婉的语气表达否定的意思。

3、电话用语规范：

Ａ、员工电话用语应符合文明规范，注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼。

Ｂ、及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意。

Ｃ、使用规范用语问好，例如“您好”、“请讲”等。

Ｄ、仔细、耐心倾听对方讲话，决不轻易打断对方。

Ｅ、准确记录、转告电话内容，主动解决客户要求，及时转告同事回电。

Ｆ、谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话。

Ｇ、工作时间与业务无关电话应简短扼要。

4、日常工作用语规范：

Ａ、日常互相交谈中员工应善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。

Ｂ、言语应注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护公司形象，客观正派，不涉及工作机密

Ｃ、同事志间，见面时应互相致意，如说“您好”、“早上好”、“再见”等。

Ｄ、工作中交流接触时，应保持文明礼貌，如说“请问”、“打搅您”、“谢谢”等等。

三、营业员基本功规范

站：要求姿势端正，面带微笑，思想集中，主动热情地接待顾客；

写：写发票要字迹端正，无错别字，一目了然，清楚无误；

拿：要动作敏捷，准确地知道物品的挂放地点，做到“十拿九准”减少顾客等候时间；

放：要轻拿轻放，挂放整齐，柜台内货物，包括包装袋、发票、账本等都要放置整齐；

包：轻拿轻放，包装美观大方；

算：熟悉价目表，准确计价，唱收唱付，又快又准；

会：会结账，会做报表，会盘点。

四、营业员仪容仪表规范

仪表：

头发：干净、整洁；

面部：脸要保持干净，脸上要保持微笑，保持空腔清洁； 制服：要穿戴整齐，保持制服的清洁； 手部：要干净，要勤洗手，不留长指甲； 鞋：要保持干净、光亮、无污迹；

仪容： 仪容端庄、装扮得提、举止文雅、谈吐得体

五、店容店貌规范

 店面整洁、招牌醒目、灯光明亮、通风良好；  店堂环境干净、舒适、布置美观大方；

 橱窗玻璃明亮、店堂内设施完整，保持清洁卫生；  店品要分类，按照款式排列整齐，无垢灰；

 店堂内实行服务项目公开，收费价格公开，意见簿或议论公开；  不坐等接待客人，不让客人受气，不与顾客争吵；  柜台内不吃零食，不干私活，不看书报、杂志；

 不在柜台内聚众闲聊，不与来访者长谈而冷落顾客。

六、营业结束规范：

1、热情接待最后顾客，顾客未走坚持“五不”（不扫地、不关灯、不催促、不封款、不离柜）。

2、点货结帐，双人复核，帐货相符，没有差错。

3、贵重商品，点准数量，锁入箱柜，确保安全。

4、添补商品，丰满整齐，做好记录，明晨核对。

5、清扫现场，检查安全，执行三清（清电源、清火种、清其他不安全因素），关好门窗。

6、工作结束，检查合格，互道晚安，集体离场。

七、营业员服务原则

要文明服务，礼貌待客，主动、热情、耐心、做到有问必答，不冷落顶撞顾客，“请”字当头，“谢”字不离口；凡事要以顾客的角度去思考，不符合我们的要求的服务，当然也不会满足顾客； “顾客想要的”与“你认为顾客想要的”； 永远不与顾客为敌； 提供顾客喜爱的商品； 保持工作区域清洁； 笑脸相迎，热情的打招呼； 永远不能让顾客感觉受到冷落； 营业员在顾客面前一律不得吃食物、嚼口香糖等； 从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。

服务公约规范

文明经商--礼貌待客--主动热情--耐心周到 诚恳介绍--当好参谋--特殊需要--尽量满足 价格合理--实事求是--装装敏捷--轻便美观 返修饰品--按时修理--唱收唱付--货款两清 讲究卫生--仪表整洁--欢迎监督--办好专柜

营业员接待礼仪标准

礼

仪的定

义

 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。孔子曰：不学礼，无以立。

孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。

祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪

营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意： □

说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。 □

要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。

□

在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。 □

亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。” □

如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。 □

顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。□

不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。□

与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。□

营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。□

即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理!□

有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。□

要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句。它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。

□

当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。□

着装

◆ 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。

◆ 男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。

◆ 上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。◆ 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要 4 不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。

◆ 男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。

□

仪容

◆ 注意讲究个人卫生。

◆ 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。

◆ 女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。◆ 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲。

◆ 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。◆ 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。□

表情、言谈

◆ 接人待物时应注意保持微笑。

◆ 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。

◆ 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

◆ 提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。

◆ 通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。

◆ 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。

□举止

◆ 应保持良好的仪态和精神面貌。◆ 坐姿应端正，不得翘二郎腿。

◆ 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。

◆

不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。

◆

不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

◆

不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

◆

上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。◆

接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。

◆

注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。◆

各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。

◆ 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。

□

电话礼仪

◆

应在电话铃响三声之内接听电话。◆

接听电话应先说：“您好，××珠宝。”

◆

通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”

◆

如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。◆

接到打错的电话同样应以礼相待。

◆

拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。

◆ 通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。◆

不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。

为顾客服务时站姿标准 □

采用此种站姿的场合

◆

为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿”。

◆

在自己的工作岗位上接待服务对象时，营业员可以采用此种站姿。

站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等等，都是采用这种站立姿势的良好时机。

□

采用此种站姿应注意的事项

◆

头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。◆

手臂可以持物，也可以自然地下垂。

◆

在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。

◆

小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。◆

双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。

这一站姿看上去较为优雅，故而也为不少人拍照时所采用。

□

此种站姿的主要特点

◆

头正、肩平、身直。

◆

如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。◆

此种站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳。柜台营业员待客站姿标准 □

柜台营业员待客的站姿

亦称为“长时间站姿”、“障碍物挡身时的站姿”或稍息。当一个人长时间持续不断地采用基本站姿之后，他的身体再好，难免也会感到疲惫不堪。在柜台之后站立，经常就会碰上这一情况。在情况允许时，正确地采用柜台待客的站姿，便可以使营业员稍作休息。

□

采用柜台待客的站姿，技巧上有五个重点

◆

手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。

◆

可以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开状。

◆

双手指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台上。◆

双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲。

◆

肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。

兼顾上述五点，营业员采用柜台待客的站姿时就可以算是完美无缺了。□

采取此种站姿的特点

可以使营业员不失仪态美，又可以减缓其疲劳。恭候顾客站姿标准 □

恭候顾客的站姿

◆

恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。

◆

当营业员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可

以采用这种站立的姿态。

□

采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点有

◆

双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地。

◆

双腿可以分开一些。

◆

肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。◆

上身应当伸直，并且目视前方。

◆

头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。采用此种站立姿势时，非常重要的一点

是：叉开的双腿不要反复不停地换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。

□

采用此种站姿的特点

它的最大特点，是可以使站立者感到比较轻松、舒适。不过，当服务对象已来到自己面前，或是对方是自己的重要客人时，最好不要采用此种站姿。营业员服务时形象保持标准 □

保持良好形象

营业员首先要注重自己给顾客留下的第一印象。当客人对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。面带笑容，亲切热诚地接待客人，让客人有宾至如归的感觉。营业员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。□

营业员在接待顾客前应注意

头发是否梳理整齐?化妆是否适宜?服装是否整齐干净?肩膀上是否有头皮屑?是否按照公司规定着装了?鞋子、袜子有无污损? 这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让别人感觉愉快，也会使自己充满自信。□

注意自己工作场所环境

营业员有责任保持营业场所的清洁；要随时注意整理陈列的商品，物品的正面应朝向顾客，并应随时了解货源供应的情况，提供顾客完善的选择。□

不断丰富商品专业知识

营业员应对自己所经营的商品具备相关的专业知识。对于商品成分、价格等若有不清楚的地方，应该事先请教公司负责人或专业人员，以期能为顾客详细说明、介绍。7 这将代表个人有专业形象，能使客人对自己产生信心，并对商品有认同感。营业员施展微笑服务标准 □

要有发自内心的微笑

微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。□

要排除烦恼

一位优秀的女营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。□

要有宽阔的胸怀

营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

□

要与顾客感情上进行沟通

微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。” 营业员迎宾礼仪标准

□

迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。

□

眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。□

面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。

□

当客人进来时，坐在位子上的营业员要立刻起身迎接，表示尊重客人。要亲切的说“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。

□

比如顾客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。

□

商场上“顾客至上”是不变的法则，所以在交换名片、传送商品给客人时应双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。

□

作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉商场环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。

□ 不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。营业工作用品佩戴标准

工作用品一般是指营业员在从事服务之时，往往不可缺少的日常用品。它们的最大特点，就是可以替营业员在其服务过程中发挥各种各样的实际作用。因此，营业员平时必须对其认真对待，并且常备不懈。在服务工作之中，营业员使用最广泛的工作用品主要有胸标、书写笔、计算器、记事簿，等等。对其进行使用时，应注意其各自不同的具体要求。□

胸标

◆

规格应当统一 ◆

内容应当标准 ◆

佩戴到位

凡单位有佩戴胸标上岗要求的，营业员必须自觉遵守将其别在左侧胸前。◆

完整无缺 □

书写笔

在工作中，营业员往往需要借助于笔具进行书写。因此，必须将随身携带专用的书写笔，视为营业员不可一日忘却的一项基本功。倘若在必须进行书写时，找不到笔具，或者赶忙去向他人借用，都是营业员失职的表现。

营业员在工作之中随身携带的笔具，最好别在上衣左侧衣袋上，或是别在上衣内侧衣袋上。有时，为方便使用，可将圆珠笔以绳、带缚住，挂在脖上后，令其垂于胸前。□

计算器

熟练应用计算器。□

记事簿

在服务工作中，营业员如果需要自己记忆在心的重要信息，诸如资料、数据、人名、品名、地址、电话、传真、线索、思路、建议，等等，要是没有掌握正确的信息处理手段，有时极有可能会耽误自己的正经事情。营业员日常用品(工作中)使用标准

生活用品它在一般情况下所指的，实际上是营业员用以维护、修饰自我形象时所使用的一些日常用品。通常，营业员使用最多的日常用品，主要包括纸巾、梳子、化妆盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品时，注意以下事项。□

纸巾

专家提倡营业员人人随身携带一包袋装纸巾。它的优点有二：一方面，它可以说是“一专多能”，适用面甚广，不论擦手、擦汗还是清除污物，皆可使用。另一方面，它又较为卫生。□

梳子

在维护个人形象方面，头发的整洁与否，大都令人极其关注。外出时，不论自己是否要戴帽子，都有必要关注一下自己的头发是否做到了“一丝不乱”。一个人的头发如果蓬乱不堪，即使其发型再时尚，也会使人对其另有看法。有鉴于此，营业员最好携带上一把小梳子，以供必要时用。千万不要用手指替代梳子，当众去抓挠自己的头发。用其他物品替代梳子，也为不当。随身携带的梳子，最好是置于上衣口袋中。需要注意的是，要保证它的清洁与卫生。携带、使用一把肮脏的梳子，还不如不带、不用为好。适合为自己梳理头发的时机主要有：出门之际、上岗之前、下班之时、脱帽之后，以及其他一切明显感到本人头发有可能蓬乱的时刻。梳理本人头发，宜在无人之地进行。在工作岗位上面对服务对象时，切忌这么做。□

化妆盒

随身携带化妆盒，就是对经常有必要化妆的女性营业员的一项基本规定。服务行业的绝大多数女性，在上岗之前，是理应化妆的。一旦由于刮风、下雨、出汗、洗脸、用餐、小憩或更衣等缘故，而遭到破坏，或者出现瑕疵，亦应及时予以修补，甚至有必要为自己进行重新化妆。服务行业的女性一向讲究自尊自爱，所以在有必要为自己化妆或补妆时，是不可以借用外人的化妆品 9 的。因此，应当养成出门之际尤其是上班之时，随身携带上一只小型化妆盒。它应当既方便，又实用。其“主要内容”，应当包括化妆时最常用的唇膏、腮红、眼影、眉笔、粉刷以及小镜子，等等。随身携带的化妆盒，应置于本人所带的手包或提袋之内，一般不宜装入衣袋之中。应当再次强调的是，使用化妆盒化妆、补妆，与使用梳子梳理头发一样，都要修饰避人。□

擦鞋器

在工作岗位上，身着正装，尤其是身着制服的营业员，往往会同时配穿皮鞋。脚穿皮鞋之时，它的光洁程度，与其完好性同等重要。对此，营业员千万不要疏忽大意。在脚穿皮鞋的时候，不允许使之蒙尘无光，而是要使之“油光可鉴”。一个经常不擦自己所穿的皮鞋的人，不论是它的鞋面上积滞灰尘，好似“出土文物”，还是鞋帮、鞋底上“拖泥带水”，都会令人对其看法不佳。营业员基本服务用语使用标准 □

基本服务用语

在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：

◆

迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

◆

对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。◆

接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。

◆

不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。◆

对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。◆

打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

◆

由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

◆

当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。

◆

当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。

◆

当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。◆

送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。

◆

当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“

对不起，耽搁您的时间了”等。

在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增添绚丽的色彩。□

礼貌服务用语使用的正确方法

◆

注意说话时的仪态

与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。

◆

要注意选择词语

在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，营业员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说“用饭”代替“吃饭”，用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您叫什么”等等。◆

注意语言要简练、中心要突出

在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，营业接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。◆

注意语音、语调和语速

说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。

营业员敬语使用标准

营业员接待顾客用语最困难的在于敬语的使用。在服务中由于对象不同，使用的敬语也有区别。 □

接待顾客时

◆

接待顾客时应说，欢迎光临、谢谢惠顾。◆

不能立刻招呼客人时应说，对不起，请您稍候！

◆

让客人等候时应说，对不起，（抱歉、不好意思），让您久等了。□

拿商品给顾客看时

◆

拿商品给顾客看时应说，是这个吗？好！请您看一看。◆

介绍商品时应说，我想，这个比较好。□

将商品交给顾客时应说

◆

谢谢！让您久等了！□

收账时

◆

收货款时应说，谢谢您，一共×××元。

◆

收了货款后应说，这是×××元，请稍候一会儿。◆

找钱时应说，让您久等了！找您×××元。

◆

当顾客指责货款算错时应说，实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！◆

已确定没有算错时应说

让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了×××元没有错，能否请您自己再核实一下。◆

找错钱时应说

让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。

□

送客时

◆

请再次光临！谢谢！□

请教顾客时

◆

问顾客姓名时应说，对不起？请问尊姓大名？

◆

问顾客住址时应说，对不起，请您留下住址好吗？

□

换商品时

◆

替顾客换有问题的商品时应说，实在抱歉！马上替您换（马上替您修理）。◆

顾客想要换另一种商品时应说，没有问题，请问您要哪一种？ □

向顾客道歉时应说

◆

给您添了许多麻烦，实在抱歉。收银员礼貌用语使用标准

□

收银员须知的一般服务用语

●暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”

●重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。” ●自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。” ●提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您„„”

●要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您„„” ●当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”

●遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”

●当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？” ●不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。”

●顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。” ●在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）

●有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”

□

收银员应该禁忌的表现

●收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。

●当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向。由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。●在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。

篇2：珠宝首饰营业员服务礼仪规范

营业员接待礼仪标准

（一）礼

仪的定

义

 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。

孔子曰：不学礼，无以立。

孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。

祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪

营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意：

□

说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。 □

要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。 □

在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。 □

亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。” □

如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。 □

顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。□

不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。□

与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。□

营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。□

即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理!□

有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。□

要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句。它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。

□

当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。□

着装

◆ 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。

◆ 男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。

◆ 上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。◆ 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。

◆ 男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。

□

仪容

◆ 注意讲究个人卫生。

◆ 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。

◆ 女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。◆ 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲。

◆ 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。◆ 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。□

表情、言谈

◆ 接人待物时应注意保持微笑。

◆ 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。◆ 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

◆ 提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。

◆ 通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。

◆ 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。

□举止

◆ 应保持良好的仪态和精神面貌。◆ 坐姿应端正，不得翘二郎腿。

◆ 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。

◆

不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。

◆

不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。◆

不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

◆

上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。◆

接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。

◆

注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。◆

各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。

◆ 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。□

电话礼仪

◆

应在电话铃响三声之内接听电话。◆

接听电话应先说：“您好，××珠宝。”

◆

通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”

◆

如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。◆

接到打错的电话同样应以礼相待。

◆

拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。

◆ 通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。◆

篇3：规范管理提升供电营业厅服务水平

1 推进供电服务标准化建设

将制度建设作为加强优质服务管理的有效途径, 通过不断完善优质服务工作制度, 规范工作流程, 构筑起了优质服务的坚固管理防线;深入开展了优质服务标准化建设活动, 建立供电服务质量标准, 健全营销服务标准体系, 完善服务岗位的工作标准和工作质量考核办法, 做到了标准统一、管理规范、工作量化;制定了供电服务品质内部评价办法, 定期开展服务品质评价分析, 分析供电服务薄弱环节, 制定改进措施, 为提升供电服务水平奠定了基础。建立健全供电营业厅服务远程监控体系, 制定多项举措, 狠抓服务窗口建设, 促进行风和优质服务水平不断提高。

2 提升员工服务意识和素质

按照“服务行为文明诚信, 服务方式规范高效, 服务环境安全和谐, 服务质量显著提高”的要求, 赛服务规范、赛业务技能、赛创新举措、赛客户满意程度、赛爱岗敬业精神。增强广大员工履行“四个服务”的责任感和使命感, 提高员工的服务意识、服务能力和服务质量, 提升供电营业厅服务水平。加强营业窗口人员的培训, 为每位员工发放应知应会口袋书, 采取“一日一题、一周一考、一月一通报”的方式, 营造了员工学业务氛围, 提升了全员供电服务意识, 强化了员工服务素质, 促进供电营业厅管理工作制度化、规范化, 不断提高供电营业厅管理水平。

3 建立健全考核评价机制

篇4：珠宝首饰营业员服务礼仪规范

一、“技能练”。技能作为柜面人员的基本功，只有把技能掌握好才能更好地为客户提供优质快捷的服务。今年，我行实施《业务技能测试考核新办法》，柜面人员技能测试从以前的三项增至五项，分别是单指单张点钞、多指多张点钞、机器点钞、汉数字混合录入和翻打百张传票。技能项目的增加，是我行对员工技能要求的提高，充分体现了我行推进文明优质服务创建在行动，起到了良好地鞭策作用，促使员工业务技能水平再一次实现了新提升、新突破。

二、“票据整”。票据是银行柜面人员每天必须得从事的基本工作之一。由于前段时间忙于春节存款工作，对于票据的装订、核查和整理，我行并没有细致地整理和核查。营业部借空余时间，加大对票据力度的核查整理，营业部主任指派专人全部进行了审核、装订、整理、归档等一系列程序操作。

三、“存款吸”。存款是银行生存的命脉，没有存款就不会有银行。作为银行的员工有义务充分利用自己客户源优势来为银行吸收存款。我行坚持从实际出发，充分考虑个人客户源和能力差异等因素，并不强制要求个人存款数目，体现了人文关怀精神和和谐经营理念。对于在吸收存款方面，能力突出、成绩优越的员工，我行也会给予一定物质奖励和表扬。

四、“规范化”。着力提升服务层次，切实加强网点规范化服务管理。每月定期召开会议，将在检查中发现的问题在例会上进行点评、分析，将网点存在的问题逐条细化整理，帮助每个网点从细节查找不足，督促落实整改。柜面业务的开展需要快捷、方便、细致、效率，柜面操作人员对于一些对于一些不必要的业务操作陋习要严格改正。规范化内容涉及之广，包括了服务礼仪、柜员操守、服装仪容等内容。规范化服务的提升，有利于我行为广大客户提供热枕、优质、高效的服务。

篇5：营业员礼仪规范

1、接待顾客时必须保持精力集中、面带微笑、举止大方、言语文雅、真诚热情，随时留意顾客的视线表情，注意 认真听取顾客要求和捕捉顾客的需求信息。

2、与顾客交流时保持口齿清晰、声音适中，以普通话为宜。

3、正常接待，按先来后到的顺序接待顾客。在接待顾客时，要做到接一待二招呼三，对其他等候的顾客有礼貌地说 “请稍等”，不能对其他顾客置之不理，更不能表现出不 耐烦表情与行为。

4、在接待忙的情况下，接待中要对等候多时的顾客说“让 您久等啦，请谅解”，不得敷衍了事。

5、顾客进入自己所在小组时应立即起身接待，为陪同购物

休息顾客接水，糖果盘排放规范，无空盘现象。

6、介绍商品必须客观、实际、耐心，可从商品价格、质量、性能特点、使用、洗涤、保管方法和简单维护知识等方 面介绍，要认真解答顾客疑问，主动为顾客当好参谋多 做介绍，严禁虚假宣传、误导顾客。

二、仪容仪表规范

1、仪容

（1）仪容仪表要符合自然大方的要求。

（2）发型规整、端庄，保持干净，禁止奇异发型。男员工不留

长发（以发角不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡 须。

（3）女员工上岗不得浓妆艳抹，以化淡妆为宜。

（4）保持指甲修剪整齐、清洁卫生，不留尖指甲、长指甲。（5）员工上班期间只许佩戴小巧饰品或不戴饰品，严禁佩戴夸张饰品。

（6）上班前不吃有异味食物，保持口气清新。不喝含酒精的饮

料，严禁酒后上岗，严禁上班嚼口香糖。

（7）进入工作岗位之前自觉检查、整理个人仪表，保持仪容。

2、表情、言谈

（1）上岗时保持精神饱满、微笑服务，不带情绪工作。（2）应主动接待顾客，做到来有迎声、走有送声。

（3）与顾客交流时保持精力集中，留意顾客的视线和表情，不能左顾右盼、心不在焉。

（4）必须使用文明用语，讲普通话，必要时可以使用顾客能

听懂的语言（方言、外语）。

（5）称呼顾客时应用敬称，如“先生”、“女士”、“您”，或“叔

叔”、“阿姨”等使人感到亲切、舒服的称谓。

3、举止

（1）在岗时保持精神饱满、思想集中、面容温和及良好的姿态。（2）站姿：站立时自然大方，头正、颈直，双手自然下垂放在体侧或自然交叉放在腹前。不得东倒西歪、前扒后靠，不得插兜、叉腰，不得交臂。（3）坐姿：身体自然端正、两肩放松，坐满椅子，双手自然放在膝上或自然交叠轻放柜台上。女员工双腿并拢，男员工双腿分开时不得超过肩宽。不得有前倾后仰、搭拉肩膀、驼背、含胸等现象。

（4）保持良好行为。不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架，不得摔扔商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

（5）给顾客指路时，必须用手指示，要求手臂伸直、四指并拢、大姆指自然弯曲、掌心自然内侧向上。不得用单指、头部或物品指示方向。

（6）咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，打哈欠时应用手遮住嘴巴。若正在接待顾客，必须转身，并在转回身时说“对不起”。（7）保持礼貌服务，不得以任何理由与顾客争吵。（8）上班时间不得干与工作无关的事。

三、电话礼仪

（1）接听电话应先说：“您好”

（2）接到的电话不在自己的业务范围之内，应告诉顾客相关电

话号码或联系方式，如需要做好书面记录，及时转告。（3）接到打错的电话应礼貌告之。

（4）通话结束时应等待对方挂断电话后方可挂断。（5）不得模仿对方说话的语气、语调，不开过分的玩笑。

四、主动服务规范 对进卖场的顾客要一视同仁，不优亲厚友，不以貌取人。在下列情况下，任何员工都必须主动地向顾客打招呼。

1、当与顾客相向而行，距离靠近并且与顾客目光相对时，应主 动向顾客致意“您好”等，招呼完毕应侧身靠边让顾客通过。

2、顾客议论、寻找某种商品时，应主动打招呼并为顾客指引方位，如“您好！××商品在××（地方）”。

3、当顾客询问的问题自己不清楚时，应主动说“对不起”，并说“请稍等，我向××问一下”或“您问的事情我不太清楚，请您向××咨询一下”。

五、营业员员须知的一般服务用语

1、自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”

2、提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请 您„„”

3、要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请

问您„„”

4、当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？” 5遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果 问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”

6、当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语 为： “对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？

7、不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”应回答“对不 起，请您等一下，我请主管来为您解答。”

8、顾客询间商品的产品是否合格时，应以肯定、确认的态度告 诉顾客：“一定合格，如果买回去不满意，欢迎您退钱或换 货。”

9、当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣传 单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参 考选购。”

篇6：营业员规范服务细则

第二节：职业道德

社会主义市场经济职业道德集中起来就是：“公平买卖、热诚服务。”

1、接待顾客一视同仁，不优亲厚友，不衣帽取人，不对顾客品头论足，做到：“主动热情、耐心周到、细致。”

2、执行商品供应和物价政策，不暴利，暴价，不以次充好，不搀杂、使假，不硬性搭配，不随意涨价，和变相提价，严禁出售有害人身健康的商品或食品。

3、买卖公平，童叟无欺，做到计量商品称平尺足，不缺斤少尺，不克扣顾客，发生差错，主动道歉，添齐补足

4、宣传商品实事求是，不欺骗顾客。

5、耐心听取群众意见，听从商场领导指挥，及时反馈，及时沟通，不断改进服务工作。

第三节：文明用语

1、基本文明用语十个字：您好，请，谢谢，对不起，再见

2、柜台服务用语十句话：（1）您好，欢迎光临（2）同志您想看点什么？（3）您请稍等，我马上就来。（4）对不起，让您久等了（5）请走好，欢迎您再来(6)再见（7）欢迎您多提宝贵意见（8）您夸奖了，谢谢您的鼓励（9）不客气，这是我应该做的（10）请原谅，给您添麻烦了

3、柜台服务用语～讲（1）不讲伤害顾客自尊心的话（2）不讲有损顾客人格的话（3）不讲埋怨和责怪顾客的话（4）不讲脏话，粗话，无理的话（5）不讲讽刺，挖苦顾客的话

第四节：着装仪表

1、着装整洁，美观大方，如有店服工作时间要穿统一店服，服务牌号要端正配带在左上胸，不穿奇装异服，不穿背心，短裤，拖鞋。

2、仪表文雅，美观大方，和蔼亲切，女营业员提倡化淡妆上岗;不留怪发型，男营业员不留小胡子，蓬头乱发者不准上柜台。

3、姿势端正，自然，精神集中，做到一人中间站，两人分两边，三人以上等距站成一条线，不托腮，不抱肩，不插腰，不背手，不插兜，不前趴，后靠，不背向顾客，不踏坐商品及货架，柜台。

第五节：柜台纪律

1、不准在柜台会私客，办私事，聚堆闲谈。

2、不准在柜台内看书，看报，吃零食，吸烟。

3、不准与顾客顶嘴，吵架，打骂，嘲弄顾客

4、不准因结帐，盘点，整理货款与商品为由影响接待顾客。

5、不准擅自离开柜台与营业场所。

6、不泄露商业机密，不营业时间购置个人物品。

7、不准上班时间织毛衣，干私活。

8、不准挪用公款，和私开发票，不得代卖自己的商品

9、不准带小孩进入柜台

10、不得催促顾客，闭店时顾客未走完，不得脱掉工作服，不得关灯挂帘，收款处不准关门，不得以任何借口及不礼貌方式逐客，要耐心接待好每一位顾客。

第六节：业务技术

营业员要做到：“一懂、四会、三快、八知道”

1、一懂促销环节

2、四会

会结帐（会记帐）（2）会计算，（做商品入帐，出库，残损、变价，差价，调价表）

会操作（计量、称重、包装、捆扎。目测鞋号、看体拿衣等）

会检修，（有关商品检查，简单维修等。）

3、三快

算帐、收款、开票据要快

计量付货快

包装，捆扎快

4、八知道

知道商品的品名、单价、产地、规格、性能、用途、特点、保养和使用方法

第七节、营业准备

1、按时进店，互相问候。

2、准时参加班组列队点名，接受当日任务

3、清扫卫生，做到三洁四无一净，（商品、柜台、货架及仓库整洁，天棚无灰网、无灰尘、地面无杂物、无浮土、窗明几净）

4、检查品种、充实补充品种、提货、上货、做到库有柜台有、出齐摆全、商品陈列美观大方、丰满艺术、便于顾客挑选

5、检查价签，做到货签对位，标价准确无误

6、收款处及时备好找零数

7、备好包装用品，售货工具。

8、检查校正衡器，仪器的准确度，灵敏度。

9、整理着装，仪表仪容，佩带好服务牌号，10、开业前3分钟定岗定位，准备迎接顾客进店

第八节、营业接待

1、迎接顾客。顾客临进柜台时，将视线转向顾客，主动打招呼，态度和蔼热情，语言动作要有礼貌，要尽可能做到：“接一待二联系三”

2、介绍商品要实事求是地向顾客介绍，同时也要介绍系列性，连带性商品，不欺骗顾客

3、展示商品，根据商品的花色，式样，规格等不同特点，来确定展示方式和方法，即要顾客看清外观的质量，又要保护商品不受损坏

4、挑选商品，顾客购买商品时，要主动地帮助挑选，做到多挑不厌，不怕麻烦，提供方便，当好参谋

5、包扎商品，应该包扎的商品要按不同商品的不同特点，主动采取相应的包扎方法，做到牢固美观，便于携带。

6、收找货款时要唱收唱付，交待清楚，递到顾客手中

7、递交商品，要轻拿轻放，不扔不摔，及进递交给顾客

8、告别顾客。顾客购买商品结束时要向顾客告别，语言适度，有道别声

第九节　营业收场

1、在不影响顾客的情况下，每日4点30时开始清点货款、票据、下帐、结帐、写好交款折，并经二人复核后，由当班者将货款递交财会，做到日结日清

2、闭店后，主动清理售货现场，注意四防安全，营业员离开柜台时要整理商品及售货工具，打扫卫生，使柜台内外整洁有序，要对电源，火源及电器设备及所出售的商品进行认真检查，确定安全后，方可离店

第十节、商品退换

1、要做到买、退、换商品一样热情

2、顾客要求退换的商品，凭发货票与售货卡，七日内商品保持原样可退货换货（家用电器实行“三包”后，按“三包”规定处理

3、确因产品质量问题，要求退换时应给予退换，并及时反应给部门经理或厂家联系处理

4、对没有保持原样和不符合退换的商品，要耐心向顾客解释，说明原因，如顾客坚持退换，应协助顾客找本部门主管经理解决，严禁与顾客在营业现场争吵

第十一节：服务项目

本着多功能服务，系列服务的原则，本商场确定服务项目（便民措施）共10条。（按商场情况向营业员讲解）

如

1、家具，家电大件免费送货上门

2、商场设咨询服务台

3、顾客意见簿，休息凳

4、备用饮水机等

5、公平秤

6、设立公平称，尺

7、男、女试衣室

8、试鞋凳

9、组合家具、安装到位

篇7：营业员服务规范细则

为提高服务层次，提升服务质量，是服务规范化、标准化、人性化，让服务管理工作有章可循、有法可依，特制定《营业员服务规范细则》，具体内容如下：

第一条：全体员工要认真学习商业知识（商业知识、服务知识、服务用语、商业礼仪）顾客心理学、公共关系学、市场营销学、质量管理等内容，全面提高员工的综合素质，牢固树立优质服务观念，爱岗敬业，无私奉献，自发投入服务工作中，以为顾客提供最满意的服务为宗旨，树立企业形象。

第二条：自觉遵守商城各项规章制度，加强组织纪律性，服从分配听指挥，自觉养成经行禁止、令出必果的良好作风，严格用商城柜台纪律、劳动纪律约束自己。

第三条：营业员岗前“九不许”：

1、不许邋邋遢遢，未作洗刷就进场；

2、不许披头散发，头发蓬乱进场；

3、不许吃着食物进场；

4、不许来不及化妆在场外临时化妆；

5、不许你拥我挤推推搡搡进场；

6、不许大声喧哗、说笑打闹进场；

7、不许和观看的顾客发生争执；

8、不许慌慌张张、丢三落四跑进商城；

9、不许迟到找借口，不接受领导的批评。

第五条：营业员的基本素质要求：

1、具有勤奋好学、努力向上的进取心。

2、拥有健康的体魄和充沛的精力。

3、具有很好的语言表达能力。

4、具有较好的仪容、仪表和文化修养。

5、热爱服务工作，热爱服务行业。

6、掌握基本的商品和操作技法。

7、具有应变能力，能够观察、判断顾客的心理活动。

8、具有辨别分析问题的能力和解决问题的能力。

9、具有组织纪律观念，工作中服从分配，不怕吃苦，有奉献精神。

第六条营业员的岗前转变工作：

1、营业员在入场前，应保证个人卫生状况良好，发型健康大方，梳洗整齐，不留怪发，不染异色头发，男职工不留长发、胡须。女职工长发必须盘起来，短发整齐不遮面，化淡妆，只准佩戴戒指一枚或耳钉，其他大的首饰（如耳环、手镯等）不准佩戴，不留长指甲，不染异色指甲，衣着整洁，不准穿拖鞋，不得随身携带与工作无关的物品，为顾客创造整洁文明的形象。

2、营业员进场后，要迅速按规定统一着装，（怀孕三个月以上的女职工装，可着便装），佩戴上岗证，其他员工不得以任何理由不穿工装上岗，工装要整洁、干净，纽扣扣起，衬衣束在裤腰内，穿外套，衬衫领结须放在外套外面，男营业员要扎领带，鞋子、鞋面要干净、无尘。

3、严禁无证进场上岗，不得转借、伪造上岗证，上岗证外皮完整无损，着一寸工装照，必须佩戴在左胸上方，号码向外，不得反戴、斜戴或戴在其他处。

4、营业员在工作时，不得卷起衣袖或裤脚。

5、营业员应注意口腔卫生，当班期间不得吃带有异味的食物，指甲要常剪。

6、营业前必须打扫柜组内外卫生，做到“四洁”即地面洁、商品洁、货柜货架洁、服务设施洁。

7、及时补足商品，商品陈列要做到货架商品丰满、摆放整齐美观、新颖，易于顾客挑选。

8、营业员每天要检查商品价格标签，核对物品，做到准确无误，准备好必要的售货用品，如包装袋、票据、缺货登记簿、顾客档案登记簿等。

篇8：珠宝首饰营业员服务礼仪规范

国家电网公司的总体目标是建设电网坚强、资产优良、服务优质和业绩优秀 (简称“一强三优”) 的现代化公司。2012年11月8日随着十八大的召开, 中国迈入了一个新的发展历史阶段。在十八大会议报告中特别强调, “解决好农业农村农民问题是全党工作重中之重, 牢固树立“重中之重”的战略思想, 对于做好新阶段“三农”工作, 推进社会主义新农村建设和小康建设, 促进经济社会协调发展, 构建社会主义和谐社会, 具有重大而有深远的意义”。[1]随着农村经济的迅速发展, 农民生活水平不断提高, 在农村机械化生产、电气化生活已经被广泛推广, 电视、冰箱、空调、电脑等一系列家电在农民家中已习以为常, 农村的用电需求不断提高。农村经济发展和农民生活水平的提高, 需要电力基础产业的支持, 农村电网的坚强对社会主义新农村建设有着积极的影响。

1 农村供电营业规范化窗口的意义

当今社会已经转向多元化发展, 各行各业市场竞争日趋白热化, 产品质量得到有效保证后, 服务质量的优劣与否决定了企业的市场竞争力。同时在这个政府监督力度不断加强的法制社会, 人民自我法律保护意识不断加强, 对提供给客户不良服务的企业, 会受到来自各界不同种的社会压力, 客户拒绝缴费、新闻媒体曝光、政府部门罚款等等, 这些现状都对企业服务提供了挑战, 因此我们要规范我们的服务在激励市场竞争中抢得先机。随着《电力法》、《电力监管条例》等有关法律法规的出台, 国家对电力企业生产、经营过程中的有关行为规范进行了明确的规定。作为国有企业, 电力企业要承担起应有的社会责任, 做好企业之间的标榜工作, 要重视供电服务、供电可靠性等方面的工作, 将“你用电, 我用心”的公司口号运用在工作中。现阶段, 由于我国农村经济的迅速发展, 同时在国家“家电下乡”等政策支持下, 促进了农村电力需求的快速提高, 电力供应不足在农村时有发生, 电网安全问题亟待解决。我们必须通过提高供电服务能力和水平, 优化资源配置, 确保电力供应平衡, 从而维护社会的稳定;通过提高综合服务水平, 防止电网安全事故发生, 保证电网安全可靠传输, 企业经济有效运营, 为企业创造更佳的社会经济效益。

2 农村电网和农电人员

2.1 农村电网现状

我国农村电网所覆盖的范围很广, 在对农村电网进行全面改造之前, 农村电网存在很多问题, 例如供电线路上负荷点多并且不集中, 供电变压器到供电所或者负荷中心距离远, 半径宽、迂回和“卡脖子”的供电线路杂多, 用电设备老化, 农民家中电压低, 致使截面选择不符合负荷点, 在用电高峰时段变压器严重过载, 线路频繁跳闸, 线路损坏率达到30%左右, 农民用电安全意识薄弱等。

2.2 促进“代管”模式向“直管”模式的改革

自1998年国家实施城乡用电“两改一同价”这一重大决策开始, 国家在电力体制改革方面迈出了实质性的一步, 即对供电企业的代管。代管后对农电、农网改造、经营管理、安全生产等方面做了大量的工作, 但经过一段时间的运作, 代管机制出现了新的矛盾和问题, 提出了新的要求。主要体现在管理不顺、管理不到位;人员超编严重且素质偏低;资产负债高、担保负债包袱严重等问题上, 下面就代管农电人员结构具体分析其存在的问题。

农电人员是国家电网与广大农村用电人民的联系人, 农电人员为“三农”服务, 是建设新农村的重要参与者, 农电人员的一言一行都影响着农民群众对国家电网的看法。在农村供电企业管理中, 要重视对农电人员队伍的建设, 在国家电网公司推出的“三集五大”, 实现城乡一体化统筹发展阶段, 就说明了加强农电人员队伍建设的重要性。现对农电人员现状进行抽样调查, 在调查的200名农电人员中, 统计出其年龄结构、文化程度及专业技能, 详见表1。通过表1分析, 年龄方面, 45岁以上农电人员比例偏大, 占总人数31%;文化程度方面, 农电人员的文化水平普遍不足, 大专及以上仅占总人数的20%;专业技能方面, 取得各类技能等级的123人, 占总人数的61.5%, 农电人员的技能等级普遍不高。农电人员中存在的文化素质、职业技能的不足给农村电网安全稳定运行带来了安全隐患, 这些问题亟待我们解决。

随着“代管”模式对地方经济发展带来的不利影响的认识, 各级政府充分意识到只有通过改革, 把原来地方政府管辖的额供电企业交给省电网公司直接管理, 利用网省公司雄厚的技术优势、管理优势和资金优势, 在短时间内改变原代管模式的各种问题, 提升综合服务水平, 才能为地方经济快速发展提供强有力的保证和支撑。因此, 各级政府积极支持这项改革, 促进“代管”模式向“直管”模式的改革。下面就直管人员结构具体分析其优越性。

国家过逐步充实领导班子的综合实力, 加快人在队伍建设。以提高县子公司职工岗位技能和综合素质为重点, 统一部署, 分级负责、同步推进, 农电培训工作取得成效, 截至2009年底农电系统实现了70%人员持证上岗。通过公司管理优势和技术优势, 一方面对新接管的代管县供电企业进一步加强领导, 严格管理, 优化资源配置;另一方面在电网规划建设、生产管理、安全管理、财务管理等方面全面实施县级子公司“一体化”管理, 切实提高其综合素质。实施直管后在调查200名农电人员中, 统计出其年龄结构、文化程度及专业技能, 详见表2。通过表2分析, 年龄方面, 30~45岁以上农电人员比例偏大, 占总人数57.5%;文化程度方面, 农电人员的文化水平普遍有大幅提升, 大专及以上仅占总人数的32%;专业技能方面, 取得各类技能等级的164人, 占总人数的81.5%, 农电人员的技能等级普遍有所提高。

3 推进农村供电营业窗口规范化建设

3.1 加大对农村电网的改造力度、建立完善供电质量管理体系

在“十二五”规划的修编的指导下, 对农村电网最新的改造标准进行合理的规划, 改造标准必须切合农村经济社会发展水平, 对改造标准采取统一规划和分阶段实施的原则, 鼓励改造积极进行, 但是要结合实际, 防止形式化造成不必要的资源浪费, 同时, 要努力力争政府部门构建“三农”用电可持续发展体系, 将“三农”用电发展改造纳入新农村建设总体规划统筹安排, 全面发展。在农村电网改造中, 科学合理的设置电压监测点, 在符合国家规定标准的电压监测装置的支持下, 对电压监测装置进行规范的校验以及全面的管理, 从而使得电压监测工作更加准确有效;在供电质量的管理问题上, 完善供电质量指标统计方法, 时停限电时间统计工作更快速有效的开展, 全面真实反馈供电可靠率和电压合格率。

3.2 加强员工素质培训, 增强服务意识

不断深入地开展有针对性的电力企业形势宣传教育, 使企业员工对企业多面临的严峻形势了然于心, 明确企业的发展战略“一强三优”的总体目标和“抓发展、抓管理、抓队伍和创一流”的工作思路, 提升员工企业发展风险防范意识。其次是加强综合素质人才培养与储备, 对员工进行职业道德和职业技能教育, 通过形式多样的技术比武、岗位练兵、推广首席员工制等活动, 为员工搭建交流和学习的平台, 挖掘员工潜能, 从而使员工在工作岗位上能够充分展示电力企业员工的良好技能和优秀形象。

3.3 完善农村供电营销管理模式

过去, 针对农村电费回收工作, 我们基本采取的是供电所抄表, 数据上传至供电局农村电费稽核中心, 由中心通过计算、审核、发行、制票等流程, 供电所再到中心领取发票后到用电客户家中收费或者等待用电客户上门缴费的方式, 这种管理方式存在供电所领取票据不便、收费时间容易延误, 从而加大电费回收风险的弊端。通过不断完善的农村供电营销管理模式, 将发票打印环节下放到农村供电所进行, 保持原有流程不变, 就能既保证电费抄核环节的安全, 又能方便客户, 使供电所可以根据专变客户的缴费实际情况, 及时出票收费。为推动此项管理模式的完善, 供电管理需要进行充分的准备工作, 除为各所配备专用打印机之外, 农村电费稽核中心还分别各个供电所调试设备, 对票据打印人员进行一对一现场培训, 各供电所也及时向供区农村专变客户开展宣传。

3.4 加大宣传力度, 树立企业形象

把农村供电营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地, 开展各式各样的服务活动, 例如业务流程表演、电力知识演讲、名人专场访谈、离柜缴费方式的视频演示等, 把不同类别的电力业务以客户脍炙人口、通俗易懂的方式体现出来, 并积极为客户提供全面综合的服务。同时, 通过引进客户满意度调查, 分阶段或随机的开展目标客户研讨会等方式, 收集各方个类型的意见及建议, 及时采取改正方案, 并做好反馈工作, 从而赢得广大客户的信赖和肯定。开拓电力企业品牌服务效应, 加强品牌整合。目前, 我们在红马甲品牌建设上已有了一个良好的服务文化氛围, 并已经形成了一定的服务特色, 下一步应该有序的进行整合, 增加品牌的认同感和服务范围, 把品牌做大做强。在服务的形式和内容上, 不能只注重创新, 不注重延续, 品牌就是要有持久性, 就是要在员工的思想上牢固树立品牌意识和捍卫品牌的责任, 在客户的心目中留下深刻的、良好的印象, 要立足于品牌建设, 不断细化工作措施, 改进工作方法, 达到完善、提高、优质、高效的目的。

3.5 加强服务质量监督管理

构建并实施农电优质服务明察暗访准则, 设置监督管理专员, 加强对供电服务行为的监督管理工作。同时发挥社会群众的监督效果, 与信访部门和新闻媒体等单位建立紧密联系, 及时收集反馈社会群众对我企业的动态反应, 并及时采取相应措施。注重推行供电服务承诺, 承诺内容利用电务公开栏公开、散发宣传单、开通95598举报投诉电话, 和装备匿名举报箱等措施, 接受社会人民群众的监督。设立客户服务奖惩制度, 严格考核违反员工服务行为“十个不准”和农电服务“八个强化、八个严禁”等规定的行为[3], 严厉对待对有损企业形象的服务事件的发生, 对事件做出及时的回应和严格的处理。

4 结语

随着社会经济的发展, 人民生活水平的提高, 传统的供电服务理念已经不能满足人们的需求。要想真诚地为客户提高优质服务, 就要变“被动”为“主动”, 在科学、规范的管理理念指导下, 将优质服务与供电企业发展紧密相连, 构建出与客户共同进步的全新供用电关系之路, 促使电力消费不断提高和电力企业不断发展壮大。根据社会主义新农村建设的要求, 在做好城市电力工作的同时, 要更加重视农村电力事业的发展, 在农村电网的改造中, 为“三农”构建安全可靠、经济适用的农村电网, 加强供电企业管理, 在农村电网的发展下为我国社会主义新农村建设带来积极的影响。

参考文献

[1]李军, 韩晓春, 崔宁, 郝志.春风吹开花千树——济宁供电公司提升服务质量建设现代企业纪实[J].中国质量万里行.2012 (12)

[2]海帆, 王翠霞, 尚明洲.国家电网公司副总经理郑宝森在国家电网公司农电优质服务工作会议暨农电工作座谈会上的讲话 (摘要) [J].农村电工.2009 (01)