可用性测试中如何快速消除用户防备？交互设计

可用性测试中如何快速消除用户防备？交互设计（精选1篇）

篇1：可用性测试中如何快速消除用户防备？交互设计

在产品的设计和开发过程中，不同阶段会运用不同的用户研究方法，在产品正式发布之前通常会进行可用性测试，即让一群有代表性的用户尝试对产品进行典型操作，同时观察员和开发人员在一旁观察、聆听、记录，该产品可能是已经做好或者尚未成型的一个网站、软件或其他任何产品，一个典型的可用性测试，我们可以通过观察用户在使用产品过程中出现的一些问题，发现产品的可用性问题，从测试参与者的表现收集定量数据，并确定该产品的用户满意度。

问题在于，对于用户来说，在陌生的地方运用任务式的测试方式会让他们小心翼翼、如履薄冰，无法保持自然状态。也许用户不会将紧张、不安的情绪表露出来，但是如果在测试中任务无法完成，用户会更可能将问题归咎于自己，而不是产品的缺点。为了让用户尽可能快的进入测试状态，主动发现和报告问题，给出更有价值的反馈意见，我们在沟通过程中可以使用一些小技巧，快速解除用户的心理防备。

首先要做一些环境准备，将体验室布置得温馨一些，桌上准备一些茶水小零食之类，让刚刚到来的用户喝水休息一下，找到亲切感。

正如运动前也需要进行热身活动调节身体的能量一样，可用性测试开始之前也需要热身，试着熟悉了解用户，尽力调动用户积极性。比如热身交谈过程中可以从用户基本情况开始，引入到使用习惯，多让用户回忆起自己平时的使用场景。这个过程中尽量使用口语化的对话，比如“您平时有什么兴趣爱好?”“平时使用过哪些类似的软件?”“在使用的时候，有没有出现过一些问题?”等等，在加深对用户了解的同时缓解消除陌生感，“话匣子”一打开，用户就容易将想法表达出来，吐露自己真实感受。

在测试开始后，除了主导测试的进行，还要随时注意用户的表情、肢体动作和言论，比如用户不停的皱眉、咬唇表示他们对操作没有信心;当用户瞪大眼睛查看时，表示他们对界面存在困惑;每完成一个动作就立刻把鼠标松开等待下一步指令;操作过程中不时看工作人员的标签，或不时询问自己操作是否正确;反复说自己对操作不熟悉，怕完不成任务等等，这些都是用户紧张、不自然的表现，

这个时候我们要做的就是尽量向用户提示这不是考试，交谈用语尽量避免“请您来进行测试”类似的字眼，改为“请您来体验下我们的产品”会使用户更放松。提示的次数因用户心理素质不同而异，对于不紧张的用户，在测试开始时请用户尽可能按照自然状态使用就可以了，而对于较拘谨的用户，除了测试开始时的提示之外还要随时注意用户情绪，帮助他们舒缓心理压力，当用户在测试过程中出现问题时，提示用户放松，向他们说明这是我们产品的问题，而不是用户问题，请用户不要把责任归咎于自己。

如果用户在测试过程中给予好的意见和建议，应该及时鼓励夸奖，让用户觉得自己的价值得到了认同。如果用户在给出意见的时候吞吞吐吐，欲言又止，应当鼓励用户大胆得讲出来，即使给出的意见并没有什么新意，我们也应该对用户表示感谢，强调这些意见给了我们改进的机会。

用户心理防备逐渐解除以后，可以在适当的时候故意引起用户好奇心，使用户对产品操作产生兴趣，从而在测试时更专注。

需要注意的一点，用户对产品的专业术语知道的有限，通常会用自己常用的词语代替，为了避免凭空猜测用户表达的意思，工作人员可以按照自己的理解复述用户的话，如果用户表示赞同，就代表理解正确;如果用户不赞同，通常都会再重复一遍，并且叙述地更清楚明了。复述时注意使用用户熟悉的词语，避免专业名词，更不要试图纠正用户语句，避免因此使用户产生紧张情绪。

部分内容节选自《如何解除用户防备?——浅谈可用性测试中沟通的技巧》