投拆书12312

投拆书12312（通用4篇）

篇1：投拆书12312

劳动争议仲裁申请书

申请人：阎洪波姓别：男出生：1952年5月3日籍贯：辽宁省锦州市古塔区士英街102乙—37号

现住址：海口市邱海大道北侧25号联系电话：***0898-69892332 被申请人：李锋单位名称：海南南光瑞佳房地产公司地址：金龙路深发展大厦8楼联系电话：***

法定代表人：李锋单位名称：海南南光瑞佳房地产公司地址：金龙路深发展大厦8楼联系电话：***

请求事项：

一、请裁决；用人单位支付：

（1）、7月5日至10月20日其间的的双倍工资共计7000元×3.5月－2333元=22167

元（用工起止时间是：6月4日至10月20日）

（2）、法定假日加班三天：233元×3×2=1398元；

上两项总计：22167+1398=23565元

（3）、社会保险按海南省有关规定；

事实和理由：

1、用人单位用工超过一个月，未与本人订立书面合同，解除劳动关系后，没按规定向当事人每月支付两倍工资；

2、法定假日安排加班未付加班费（中秋一天、国庆节二天）

3、依法为本人补缴在职期间的社会保险费费；

证据材料：

1、身份证复印件；

2、国庆节假期值班表（原件）；

3公司半年活动及住宿安排（复印件）；

4、公司售楼宣传单原件；

此致

海南省劳动争议仲裁委员会

申请人：阎洪波

2008年12月16日

篇2：投拆书12312

客户在使用产品或接受服务时，通过各种途径对产品或服务明确表示不满，并提出了具体投诉事项，要求公司解决和答复的，均称为投诉

投诉处理技巧 【投诉处理的原则】

依法处理是底线，合情合理才是标准！【常用专业术语】  感同身受型

 我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会

 发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？  被重视型

 XX先生您都是我们XX年的老客户了…  您都是长期支持我们的老客户了

 多用‚我‛来代替‚您‛:您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了

 您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解

 我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了

 您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？

 啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？

 站在客户的角度去讲述问题

 这次不能凭密码办理，而要你本人凭身份证办理，这样做主要是为了保护您的利益，您想想如果谁都可以去帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很不保障的。 哄客户

 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步

 谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。 表扬客户

 XX先生，看得（听得）出来，您是一个非常有素质的客户，这个想法很有前瞻性  其他类型

 请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决的  感谢您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平 对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的  谢谢，这是我们应该做的

 我们将把您的要求及时上报相关部门，并在48小时给您答复  您的要求我们将及时上报上级主管部门。但是由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。 对不起，您所咨询的问题不是我们的服务范围，谢谢。

【投诉处理套路】  细心聆听

 不要一开始就做辩解

 如果顾客抱怨合理,必须诚恳道歉

 不要认为公司的规定都是对的,只要客户一投诉,就觉得是无理取闹

 不打断,打断是一种使人恼火的习惯,只会使一个已经不满的人火上浇油

 不要因为别人说话有口音就存在偏见  确认反馈

 认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户重述  做记录,只记重要细节,如日期、时间、金额等  适时做回应:‚恩,是这样啊………‛  使用语言缓冲表示理解说话者的感情  专业对待，快速解决  当场快速解决

 不能当场解决的,承诺时限

 对于正常客户的要求,只要合情合理,建议灵活地酌情处理,用好手中资费争议权限  摆事实，讲道理

 多说您能做什么而不是您不能做什么  站在客户的角度去解释问题  谈感情

 多使用‚糖衣炮弹‛

【投诉处理过程的‚听、说、问‛等技巧】  ‚听‛的技巧

 闭嘴竖耳认真听，不打断客户

 适当的作出认同和理解的回应，必要时可以复核  听取重要的论点  记录关键的信息

 重复你听到的客户需求，切忌揣测  站在客户的角度听，别以自己为中心  试着去了解客户的感受

 倾听要学会‚耐心、关心、空心〈尽量不带个人感情色彩〉‛  听的过程要思考，为回答找方案

 ‚说‛的技巧  礼貌客气的说

 想好了有效的解决方案再说——不要强加客户接受您的方案  话要说到点子上一针见血

 不要用挑逗性的言语——如‚向上投诉也一样‛

 尽量不用否定性语气——不说‚我也没办法‛、多说：‚我能为你做什么‛

 交流要友情、真诚——不友好是结束沟通的诱因

 语气要好，但不能太软——太软不服众，‚真理‛到你‚嘴里‛成了不可信

 重复问题的重点，确保客户理解

 学会用万能语表达认同——‚是的‛‚不好意思‛‚感谢您的建议‛‚我能理解‛

 适当赞美、不评价、不贬低

 有理让三分、无理要道歉——有理的争辩，最终也得您输  ‚问‛的技巧

 发问——也会代表一种情感、态度  关心的问——可增强感情有利于沟通  好的问题——可帮助了解更多的信息

 不要重复问客户同一问题——显得无聊，不够专业  不当的问——会惹麻烦  怎么负责任

 把客户的事当亲朋的事办〈别‘稍等’,要‘马上办’〉  交办要有效,还要有跟进  以终为始,为结果负责  敢担当责任,不推卸  以人为本别过于信赖机器

 【客户投诉处理场景】



一、普通投诉处理的场景案例。 场景一：如何面对感性的客户

 【现象】有些客户非常在意感觉，注重感情。

 【措施】注意‚动之以情‛。如果不能让客户从感情上认同公司在努力为客户提供尽可能好的服务，则不可能达到客户满意  【例子】先生，您都是我们的老客户了我们当然不能辜负您的信任。

 您平时用手机，信号还好吗？不好意思，这次给您添麻烦了。其实，我们也挺不好意思的，您所说的情景我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能的避免问题的再次出现。 场景二：客户质疑我们的诚信、服务意愿

 【情景】当客户遇到困境，质疑我们的服务意愿，怀疑我们是否愿意为其提供优质的服务，或者怀疑我们在故意欺诈。 【措施】给客户信心，我们理解客户心情，我们是真诚服务的企业，信任是解决问题的基础。

 【例子】李小姐，我非常理解您的心情，您说：‚。。。我真的很理解。请放心，我一定回查证清楚，然后给你回复。 场景三：当就基本事实与客户发生争执  【情景】当客户与我们争论‘事实’细节

 【措施】对于关键细节，应当尽量认同对方，同时摆明立场：对于非关键的细节，则应当避免钻牛脚尖。

 李小姐，您说您从来没有发过短信，但我们这里确实有上行记录。这样，我们再让技术部门去查证一下，您也回想一下，你的家人及朋友是否用您的号码发过短信。 柳先生，您告诉我您没有收到我们的短信通知。不好意思，那我现在把短信的内容告诉您，好吗？  场景四：当就‘结论’与客户发生争执

 【情景】当事实清楚，但客户与我们的争论由此得出的‚结论‛  【措施】在事实清楚的情景下，应避免进一步争论，而导向‘解决问题’。

 【例子】刘先生，我已经明白了问题发生的背景，我们之间已经不存在误会。您说我们的条款不合理，不好意思，我觉得这些事情我们很难三言两语讲清楚。您看，我们应该怎样做对您更好呢？  场景五：当客户要求明显不合理

 【情景】基于占便宜的心理，或者基于证明自己的正义形象，客户明显提出过高的赔偿，等待我司与其讨价还价。 【措施】对人要软，对事要硬，第一时间摆明立场。

 【例子】王小姐，我很理解您的想法。但非常抱歉，您的具体要求比较高，我们暂时无法满足。我会先把您遇到的情况反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？  场景六：面对强硬客户

 【情景】客户提出明确的要求，而=这一要求是我们无法满足的  客户提出明确的威胁，当要求无法满足时，他就会采取行动，客户目的在于通过其强硬的态度，威逼我们让步。

 【措施】首先通过表扬客户，达到亲和，关怀的目的，然后通过第一时间的坚定立场，达到软化客户意志的目的。

 【例子】郝先生，您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了。但不好意思，您的具体要求确实比较高，我们暂时无法满足。我会先把您遇到的情况反馈给相关部门，查证后再与您联络，您看好不好？

 场景七：面对情绪激动的客户  【情景】客户一味的怒骂或诉苦,情绪激动. 客户起诉内容围绕时间的起因,背景,给他带来的影响,以及由此而产生的委屈,困扰. 【措施】当客户不停的诉说时,我们可以适时给予回应,点头并发出嗯或嗯，是这样的等口语，引导客户发泄，当客户已经跑题，应当用连续的提问，引导客户的思路，转回与业务相关的话题。 【例子】刘小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮你解决呢?  场景八：面对现实型客户

 【情景】客户遇到非常大的压力，需要我们的服务加以解决。客户投诉前台坐席代表态度不好，投诉业务规范不合理，所以这些可能都是借口。客户真正想要的是我们帮他解决问题，例如：他需要减少费用转换套餐，而我们规定手续不全不能办理业务。投诉本身或许不是目的。客户目的在于通过投诉向我们施加压力，以解决他自己的问题。

 【措施】解决客户的问题是化解抱怨，获取客户满意的途径。如客户的要求确实暂时无法解决，那应该需求其他顶替方案[如通过其他方式同样可实现客户想要的结果。

 【例子】赵小姐，我尽量帮您，您看好吗？我们目前能做的。。。我建议您暂且。。。这样就可以暂解问题，等您来拿身份证件，我们再彻底帮您。。。您看好吗？  场景九：面对宣泄型客户

 【情景】某些客户生气的时候总喜欢找倾诉和抱怨

 【措施】投诉处理过程就是‚听说读写‛的过程其中应该以‘听’为主。

 我们不需要过多的给客户说明我们的处理方案，而耐心倾听这个行为本身，就已经足以化解客户的抱怨。 【例子】噢，真的啊！对不起。。。是。。。嗯。。。 场景十：面对秋菊型客户

 【情景】客户不要赔偿，只是解释和说法。通过客户会以正义感自傲。在维护意识膨胀的今天，某些客户可能非常在意他们的权益，而不是具体的业务办理。

 【措施】给客户一个听起来合理的解释，或者用标准机械的统一口径都要好过乱解释。必要是可适时收集一下客户的意见和建议，向表示会向上反映。

 【例子】赵小姐，不好意思，您不要我们推荐套餐，只希望让我们解释为何A套餐和B套餐不能共享。对不起，如果您需要我们帮您挑选适合您的套餐，我们一定尽量帮您。但目前这两个套餐确实不能共享。或者您有其他更好的建议，也欢迎您提供给我们。 场景十一：面对一心想占便宜，不断提出过分要求的客户  【情景】抓住移动小小的错误或漏洞，一步步提出较高的经济赔偿要求，通常用上媒体或越级投诉等手段要挟。

 【措施】无理型的客户，我们要第一时间明确告诉对方，什么事可以做得，什么事可以商量的，什么事绝对无法办到。不要试图从道理上说服对方，要强调我们的结论。

 【例子】如果该问题店面经理或者分公司投诉支撑已给出明确的处理结果的，请按处理方案向客户解释，李先生非常抱歉，可能我们要向您说道歉了。今天我们讨论了很多问题，我们几乎对所有问题达成一致。唯独对您这一要求，我们对您说抱歉了，真的不好意思。这样吧，您看这样好不好[提出我们的处理方案]如客户有新的要求或不接受该解释建议提交单处理，您的问题我已经记录下来了，到时将有专人给您回复。 场景十二：客户要求书面道歉

 【情景】事实已经清楚，移动已经承认失误，但对方要求书面澄清和道歉，原因是我们处理方案过于简单，对方希望我们拿出更真诚的态度，希望获得更多的成就感或对方希望诉诸媒体法庭搜集证据。

 【措施】表达诚意，尽量提出其他的折中处理方案，书面道歉应谨慎选择。

 【例子】赵小姐，对于这件事给您带来的不便我们深感抱歉。您看我们这边能为您做什么呢？如客户仍不接受，只要求书面道歉，可回复，您的问题我已经记录下来了，到时将由专人给您回复。 场景十三：客户一开始就要求找经理

 【情景】客户不肯和我们讲话，直接要求找经理

 【措施】首先可建议客户陈述问题，并表达我们乐意为其服务的意愿，如客户不原意，且反映的问题事态转严重，则可直接找店面经理、营销经理。

 【例子】不好意思，刘小姐，如果您希望得到更全面的解释我可以帮到您！

 场景十四：事情已经处理完结，客户又再次要求探讨同一问题  【情景】客户重复投诉并提出进一步要求，而服务记录显示，客户曾经接受我们的处理方案。

 【措施】温和地提醒客户，我们愿意为其提供优质的服务，前提是大家都要本着解决问题的原则。

 【例子】李先生，请问，您现在是有新的情况需要补充说明，还是发现我们当时给您的承诺至今没有兑现？不好意思，如果您没有新的麻烦。只是在针对过去发生的事，告诉我们新的想法，我们很乐意聆听您的意见。

 场景十五：客户与我们争辩什么事合理的解决方案

 【情景】客户讲道理，并不在意我们的解决方案对他是否有利，只愿意和我们探讨道理。 【措施】强调服务能力，避免辩论。

 【例子】李先生，您是我们的客户。尽量让您满意，这是我们的原则。不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理。如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。

 场景十六：强调他的委屈，困惑，以及给他带来的麻烦和困扰  【情景】客户不听我们的解释，不愿讨论和理解我们这边的原因和看法，一再强调他的麻烦和委屈。 【措施】认同，理解，同情。

 【例子】李小姐，我真的理解您。。。，请问， 现在事情已经过去了吗？没错，如果我碰到您这么多麻烦，我也会感到很委屈的！

 场景十七：反复大量投诉，抓字眼  【情景】事无大小，遇到麻烦就投诉。

 【措施】不要试图解决问题。不要试图用好的服务让客户感动，没用。公事公办就好。

篇3：超市食品投拆处理管理制度

食品质量事故是指食品经营过程中，因食品质量问题而导致的危及人体健康或造成企业经济损失的情况。质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大事故和一般事故两大类。

重大质量事故： 违规销售假、劣食品；非违规销售假劣食品造成严重后果的。2 未严格执行质量验收制度，造成不合格食品入库的。3 由于保管不善，造成食品整批虫蛀、霉烂变质、破损、污染等不能再供食用，每批次食品造成经济损失1000元以上的。销售食品出现差错或其他质量问题，并严重威胁人身安全或已造成医疗事故的。

一般质量事故： 违反进货程序购进食品，但未造成严重后果的。非违规销售假劣食品，未造成严重后果的。保管、养护不当，致使食品质量发生变化，一次性造成经济损失200元以上的。

质量事故的报告：一般质量事故发生后，应在当天口头报告质量管理人员，并及时以书面形式上报质量负责人。发生重大质量事故，造成严重后果的，由质量管理人员在24小时内上报市食品食品监督管理局，其他重大质量事故应在三天内报

告市食品食品监督管理局。

篇4：投拆书12312

一、接待

“12312”举报投诉服务中心应当认真接待消费者以电话、书式、短信、互联网或来访等形式进行举报、投诉。

举报投诉事项24小时受理制。

二、登记

对举报投诉要进行登记。对被举报投诉人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被举报投诉事项违法事实及有关线索、证据等要详细记载；对举报投诉人的姓名、地址、电话号码、邮政编码、投诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意思。

三、受理

属于商务领域职权范围内的举报投诉，应依照商务领域相关法律法规的规定进行受理。

四、处理

对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理部门转交商务稽查分局及时处理；对也需要立案查处的案件，按职责分工，有按稽查分局或者有关职能机构办理。对属于民事争议的消费者权益纠纷的投诉，应按照有关规定进行调解。

对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告知到相关的部门咨询。对不属于药监局行政管理部门管辖的举报、投诉，应向举报投诉人说明情况。

五、投诉案件依法调解后，依规定程序告知投诉人；举报案件处理结果，必要时可回复举报

人。

六、归档

举报投诉处理情况及有关材料，应及时归档备案。

七、数据资料采集