浅谈电话销售技巧（精选8篇）
篇1：浅谈电话销售技巧
电话销售礼仪技巧对于接听电话至关重要。也许因为接听声音散漫，也许因为在不合适的时间拨打电话，也许是因为没有听清楚对方的目的，也许是因为无意的一个不礼貌的行为。这各种无意之间的“因小失大”实在是得不偿失。
电话销售解析
要想掌握电话销售礼仪技巧，首先要理解电话销售的特点：
电话销售是一种特殊的交流方式，电话销售人员只能通过“听”去“看”客户的表情以及想法，并且判断自己的销售方向是否正确，判断客户是否有购买的欲望。
同样的，客户在电话中也无法看到电话销售者的面部表情、肢体语言，他只能凭借声音来判断自己对这个销售者的看法，判断自己是否可以信赖这个销售者，由此决定是继续通话。
最重要的是，电话销售者要能够在这20—30秒内激发客户的兴趣，否则就可能随时挂断电话。因为没有一个人喜欢浪费时间去听一些与自己无关紧要的事情，除非这个电话能给他带来某种利益。
电话销售也是一个双向沟通的过程。一个成功的电话销售者要能够让客户说，让客户成为主角，而不是自己一直在夸夸其谈。最好的销售过程是：电话销售者说1/3时间表，而让客户说2/3时间，如此才能够清楚客户的想法以及顾忌的方面，才能够给予一个准确的答复解除他们的疑虑。
人是最感性的动物，甚至会因为感性而选择一个自己并不是特别满意的东西。所以说，电话销售也应该更加感性化，销售者必须在感性方面多下功夫，在销售过程中，要先打动客户的心，再辅以理性的资料。有效的把感性融入到销售中一定能够事半功倍。
另外，电话是公司为你提供的免费销售资源，是一个宝库，是最简单、有效的沟通方式，是一种超越时间和空间的谈判，可以帮你降低销售成本，或是获得跟客户面谈的机会，甚至获得更多的签章机会。
篇2：浅谈电话销售技巧
第一声印象：当我们给别人打电话时，若能听到对方亲切、悦耳的第一声，即使心情不好，也会因而有所改善。使得双方沟通能顺利进行，并且对你对公司也形成了一个较好的印象。
所以说，在电话中沟通中只要稍微注意一下说话方式就会给对方留下完全不同的印象。如果吐字清楚、声音清晰、悦耳，那么对方对人的好感将会有很大程度的提高。
心情很重要：接打电话时你就代表就代表着公司的形象，所以，不能把人的情绪变成公司的心情。接打电话时要保持良好的`心情，这样即使对方看不见你，但是你欢快的语调中也会感染对方，给对方留下极佳的印象。而且，要有一种对方能看见你的意识，你的面部表情也要是亲和的、微笑的。
保持正确姿势和声音清晰：打电话过程中绝对不能吸烟、喝水、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，是弯着腰，或是躺在椅子上，对方听你的声音就会是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，所发出的声音就会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。并且，声音要清晰明朗，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚，让客户失去耐心。
接听要迅速准确：听到电话铃声，应迅速准确地接听电话，最好在三声之内接听。若长时间无人接电话，对方会感觉到公司是很不礼貌的，而且在等待时会十分急躁，会给他留下不好的印象。如果长时间未接听的话应该先向对方道歉，削除对方会不满的情绪。
记录要认真清楚：进行电话沟通时一定要做好记录。电话交流的时间很有限，很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时记录下来。这样就可以清楚客户的来电目的，或是向上级领导准确的反馈。
沟通技巧：听的过程中，要及时向客户进行反馈。要让他意识到你始终都在认真地听他讲话。如果你只顾自己长篇大论而听不到客户的回应，客户会不愿继续进行沟通，而只想尽快地结束通话。
需要注意的是，在通话过程中不能出现长时间的沉默，这会造成很尴尬的局面。但是适当的沉默也是有必要的。要能够保持一小段时间的沉默，给客户提供一次必要的思考的时间。
不要先挂断电话：要结束电话交谈时，说一声“谢谢”“再见”，然后等到客户先挂断电话，自己再轻轻挂断，不能自己说完就挂断电话。如果出现必须自己先挂断的情况时，注意放电话时要轻：如果太重，客户会觉得你态度很恶劣，造成不好的影响。
篇3：浅谈电话销售技巧
关键词：电话服务,95598,沟通技巧
引言
电话服务是一个基础业务平台, 是各政府机构和企事业单位各部门对外服务的统一窗口。电话客服人员通过声音与客户交流, 答疑解惑, 排忧解难, 他们的态度、语气、业务熟练程度代表着整个单位的形象和素质。所以客服人员在为客户解除困难, 排解客户心中不满, 树立企业良好形象的过程中, 不仅需要具备娴熟的业务技术, 更需要掌握一些与客户交流的谈话技巧。
1 95598电话服务的基本要求
在广大电力客户的心目中, “95598”这个五位数字就代表了电力公司的全部, 任何有关电力的问题, 拨打“95598”电力服务热线就能得到所有的答案。在为客户排忧解难, 树立电力良好的服务形象, 加强客户和企业的联系中, “95598”在这方面发挥着非常重要的作用。呼叫中心客服人员的电话服务质量和沟通能力, 从根本上决定了呼叫中心整体服务水平。
9 5 5 9 8电力服务热线规范的电话服务有如下基本要求:
1.1 时刻保持电话畅通, 电话铃响3声内接听 (超过3声的应首先道歉) , 应答时要首先问候, 然后报出单位 (部门) 名称。
1.2 受理客户咨询业务时, 应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题, 应向客户致歉并留下联系电话, 研究或请示领导, 尽快答复。
1.3 当客户打错电话时, 应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时, 应严正指出其错误行为, 但不能使用脏话。
1.4 在接听电话过程中, 应根据实际情况随时说“是”、“对”等, 以示专心聆听, 重要内容要注意重复、确认;在通话结束时, 须等客户先挂断电话后在挂电话, 不可强行挂断。
1.5 语速、声调适中, 语调优美, 富有亲和力, 切忌出现蔑视语、烦躁语、否定语;当受理到客户发脾气时, 态度要冷静、温和, 真诚。
1.6 整体来说, 接通电话有“问”声, 要求客户有“请”声, 客户合作有“谢”声, 麻烦客户有“歉”声, 挂断客户有“送”声。
2 电话服务过程及沟通技巧
通过长时间的摸索和大量的录音分析, 一个完整的电话服务可分为五个部分:接触客户、理解客户、帮助客户、结束服务、回访客户。
2.1 接触客户:
电话接通, 客服人员的语音、语调、心情的都在第一句话中流露出来, 也代表了客户对客服人员的第一印象。因此, 客服人员在沟通中的微笑服务至关重要。
微笑服务的语音、语调、良好的服务心态和工作状态在与客户交流的第一句话里就让对方感受到真诚。因此, 客服人员微笑服务的基本标准如下:
声音清晰、自然、真诚、热情、富有节奏;
语调中透露出对别人的在意和关切;
让人感觉双方关系融洽的声音说话的音调、语气、语速听起来象友好的谈话, 而不是严格的业务往来。
把话机当成一个人, 而不仅仅是一个工具。使电话另一端的客户应该享受与面对面客户同样的礼貌和友好待遇。
当出现困难情况时, 语音语调表现出耐心、沉着和理解。
声音中传递着微笑。
通过微笑服务, 让客户在第一时间感受到95598热线服务是热情的、人性化的, 是值得信任的, 从而建立起与客户沟通的桥梁。
2.2 理解客户
在与客户初步接触后, 就是耐心地听取客户的讲话, 快速扑捉客户意图, 并对客户进行引导式提问。比如:在客户讲话时, 应适时的说“是的、我明白、我了解”等表示认证倾听的话语;在客户投诉时, 应说:“嗯, 我在听!/我非常理解您的心情, 我一定为您服务好!/您请讲!/还有吗?请继续!”等不表明观点的话语;引导式提问:“除此之外, 您还有……需要咨询或反映的吗?”
在夏季用电高峰期, 对停电的客户, 需要采取换位思考, 理解客户的心情, 并进行适当的安抚。之后, 再解答客户的疑惑, 把被动变为主动, 抚平客户的情绪, 这在与客户沟通中是非常重要的。在理解客户的这个环节中, 主要有以下几个技巧。
快速捕捉来电人意图的技巧。
在打入业务咨询或者投诉电话时, 客户已经把接听方看作是专业机构的专业人士, 希望的就是能够得到专业的帮助或者确切的回答。接听人员需要通过简单的提问和客户的描述迅速确认问题焦点, 弄清客户的真实用意。
在接听客户的电话时, 客服人员要把所听到的客户陈述按照5 W 1 H的原则 (When何时、Where何地、Who何人、What何事、Why为什么、HOW如何进行) 总结成很简短的几句话, 从中准确地分辨、确认客户陈述的焦点, 并将提炼出的事情概况复述给客户, 请客户进行确认。此举可在短暂的时间使客户情绪得到缓解, 认为接听电话的人员已经认真地听取了他的意见, 并对其提出的问题已经掌握了基本情况。此举不仅表现出接听方的诚意, 也有助于消除客户心里的不解和怒气。
向客户了解相关信息的技巧。
在向客户了解相关信息时, 需要通过了解性问题进行询问, 并强调用户提供信息的重要性, 尽量不要正面直接提问, 避免招致客户的反感而不配合客服人员工作的开展。
比如, 当需要客户提供户号或者表号等有关信息的话, 不能采用过于直接的提问“您的户号是多少”、“您的表号是什么”, 虽然这些信息对客户服务人员很有用的, 但客户觉得象查户口的一样易招致其反感。所以遇到这种情况时要强调客户自己提供信息的重要性, 使用诸如“因为我们要对客户投诉 (咨询) 资料进行统一管理, 所以希望您能给我们提供您的户号或者表号”、“您反映的情况对我们非常有帮助, 能不能告诉我们您的户号或者表号?这样我们就能确认问题发生的最小范围, 有助于帮助我们尽快解决您的问题”通过这样的了解性问题进行询问达到了解客户信息的目的。
控制谈话不偏离主题的技巧。
有些客户在反映问题时会控制不住自己的话题而“跑题”, 比较常见的情况一是对服务人员或公司本身表示怀疑, 唠唠叨叨;二是通过对公司服务的否定吹嘘自我, 以过来人的姿态, 对客户服务人员的工作进行贬低和诋毁。这些话题与客户反映的问题毫无关系, 需要客服人员在整个通话过程通过对提问的控制, 使对方主要话题不偏离焦点所在, 不造成问题的发散。
在面对以上情况时, 一是不要胆怯, 要有充分的耐心;二是要适当聆听, 适时附和, 不丧失话题的控制权;三是抓住话题方向, 以一些针对性的问题例如“您刚才所说的问题主要是××××, 对么?”或者用关闭性的提问“您刚才所说的主要是×××××这样一种情况, 是么?”把话题引导回主题。
一直围绕客户的问题焦点进行询问并提出解决方案, 会使客户体会到对其反映问题的重视程度, 并可有效控制接听时间, 当客户的问题可以通过某种方式得到解决时, 可以通过诸如“我们现在就下单, 尽快对您的问题给予解决, 您看行么?”或“我们现在就把这些问题反馈给相关单位, 并尽快协调解决, 您看可以么?”等这样征询性的问题了解客户的最终意向, 同时通过“您看还有什么需要我为您做的吗?”、“您看还有别的什么问题么?”这样服务性的提问来引导客服过程的结束。
2.3 帮助客户
在解答客户提问的过程中, 应时刻留意客户的反应:
在向客户解释较多话语时, 应检验客户是否理解明白;
在提供信息的解答过程中客户无任何回应, 可能有两种情况:一是解答的步伐太快, 客户的思维跟不上, 这时应关切地询问客户:“您好, 我说得明白 (清楚) 吗?”;二是没有留意客服人员的解答, 可以通过委婉的方式提醒客户, 以集中客户的注意力。
若需离席查询信息或请示值班长时, 需要静音时, 静音前应先讲明原因并征询客户意见, 在客户同意后按下“保持”键, 并迅速处理问题, 不可用命令语气。
若在处理过程中需要较长时间, 你应当每间隔一段时间告知客户进展, 切不可强行要求客户挂机。
一次完美的沟通, 从各个方面都有严格要求的:礼貌的用语、快速的反应、熟练的业务、热情的服务, 简短有效的回答, 这些都需要长期的锻炼, 掌握与人沟通的方式和方法才能做到的。
2.4 结束服务
在服务结束的时候应检查客户是否满意, 并向客户表示感谢“请问您还有需要帮助的吗?/请问您还有需要咨询的吗?感谢您的拨打!/感谢您的来电, 以后您在用电方面有需要帮助的, 可继续拨打我们的热线!”
2.5 回访客户
在客户认为事情已经得到解决的时候, 客服人员还需要电话回访。回访有以下几点注意事项:
提前做好回访前的准备, 核实回访对象所反映的事情以及处理经过和处理结果。
选择合适的时间, 如果没有特殊情况, 一般不要在早上7点以前或者晚10点以后打电话, 也不要在用餐时间和午休时打电话。否则有失礼貌, 也影响通话效果。
礼貌开头。接通电话先对客户进行问候并进行简单地自我介绍, 然后再进入话题。
在交流过程中, 通过流利的语言, 清晰的吐字, 平和的声调, 加上适中的语速, 使对方能够透过声音感受到客服人员的真诚, 热情, 和微笑。“您对我们的服务满意么?”、“您对我们的工作还有其它的意见或者建议么?”通过这些选择性问题就能了解到客户对客户服务的总体看法。
礼貌告别。比较恰当的结束语可以选择使用“谢谢您对我们工作的监督和支持”, “谢谢您对我们的工作提出宝贵意见”等。通过这些富于感染力的电话, 一定能打动对方, 充分信任客服人员的专业服务, 从而留下良好的印象。
3 结语
通过大量的录音分析和长时间的实践, 客服人员在掌握热线电话规范和沟通技巧后, 不仅可以提高工作效率, 减少沟通障碍, 提高客户的满意度, 而且很好的树立企业的良好形象, 得到上级主管单位和社会各界的认可, 有效地推动了企业的良好发展!
参考文献
[1]邓向越.电力客户服务理论与实务[M].北京:中国电力出版, 2008
[2]河南省电力公司.供电服务客户满意度调查结果应用[M].北京:中国电力出版社, 2010
篇4：餐饮行业电话销售技巧浅谈
关键字:电话销售;餐饮业;亲身推销
中图分类号:F626.12 文献标识码:A 文章编号:1000-8136(2009)27-0112-03
在全国电话用户越来越多的时代,电话销售已经越来越显现出其重要性。餐饮服务的重要特征是无形性。餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用餐饮产品后,凭生理和心理满足程度来评估其产品的优劣。餐饮服务的无形性给餐饮电话销售带来了很大的困难和阻力。如今,餐饮业的竞争日益激烈,然而中国的餐饮业仍然抱有“酒香不怕巷子深”的心态,很多餐饮企业只使用最原始的销售方式,没有完善系统的电话销售方案甚至没有主动电话销售的打算。因此,电话销售技巧应该成为餐饮企业市场销售人员及有关一线人员钻研的重要课题。
1当前餐饮行业电话销售的现状
目前我国餐饮企业对电话销售在销售工作中的意义尚不够重视。据2008年4月12日～19日杭州联盈企业管理公司专业调查机构对杭州市100家餐饮企业进行的电话营销专项调查结果显示,[1]电话销售在当前餐饮行业企业的销售工作中呈现了不容忽视的3个特征:
(1)餐饮企业电话销售额占总销售额的比例整体偏低,94%的餐饮企业电话销售额占总销售额的比例在60 %以下,电话销售的提升空间巨大。
(2)以电话销售为主要销售方式的企业比例明显偏低,83%的餐饮企业不重视电话营销,电话销售的意义有待普及性提高。
(3)被动接受电话预订达成销售的企业远远多于主动进行电话营销达成销售的企业(88.2 %∶11.8 %),主动电话营销有待整体加强。
同时,调查人员在整体调查中进行的抽样调查反映出,餐饮行业对电话销售的观念意识及态度也不容乐观,亟待正确引导和加强。
2餐饮行业电话销售的3个阶段
为了充分达成电话销售的实效,将电话销售按照时间特征划分出:前期准备、销售过程、跟进总结3个阶段。
2.1前期准备
2.1.1心理准备
在拨打每一通电话之前,都必须有这样一种认识,那就是营销员代表一个集体、整个企业。拨打这通电话,他的一言一行将对这个集体造成影响,他所拨打的这通电话很可能就是他这一生的转折点或者是现状的转折点。有了这种想法之后他才可能对待所拨打的每一通电话有一个认真、负责和坚持的态度,才使他的心有一种使命感和必定成功的积极动力。
2.1.2内容准备
拨打电话之前,要先整理好电话稿。电话稿上应该不仅仅只有所要介绍的服务信息,还应该有客户可能问到的问题的回答方式,以及紧急情况的处理方法。电话稿应当经常更新,根据每月的电话营销记录和分析,适当改变电话稿的内容,不断总结,制定出最适用的电话稿。
2.1.3工具准备
在从事电话销售前必须搜集客户资料,并对客户资料进行分析、筛选,最终确立目标客户名录。对于重点客户,了解的越多越好,投其所好才能获得更多的沟通机会,成功的可能性就越大。电话旁应当备有纸笔,随时记录有用的信息。要准备好礼貌用语,尽量多的使用,而且微笑的服务也是制胜的秘密武器。
2.2销售过程
在电话销售的实际操作过程中,餐饮行业电话销售一般包括两种情况:被动销售:客人打进来的问询及预订电话;主动销售:销售人员主动打出去的销售电话。这两种情况,在电话沟通时都要特别注意3点:注意力高度集中、态度真诚、言语要富有条理性。
2.2.1被动销售的相关技巧
(1)迅速接听。从酒店外打入的电话,在电话铃响过第二声后,电话接线员必须马上拎起电话接听,并保证绝对正确地把客人的电话转接到相关的部门去。部门销售人员在电话铃响过第二声后,也同样必须马上接听。假如在电话铃响三声以上才接听电话,必须向客人表示歉意:“您好,××酒店,让您久等了”。在酒店的销售部门,任何在上班时间故意挂上话筒不接电话或办公室无人接电话的行为都必须严格禁止。
(2)报明身份。拎起电话的第一句话应该是:“您好!”紧接着就必须报明自己的身份。当客人在电话接通后,为了确认这是他要找的部门,很可能问一句:“请问这是销售部吗?”的回答不能只是“是的”那么简单,正确的回答是:“是的,先生,这是××酒店销售部。我是销售部的销售代表×××。请问有什么我可以帮助您吗?”当然与此同时必须牢记客人的姓名,并在通话中经常使用他的姓氏尊称。
(3)语气愉悦。电话销售中,营销员的面貌再美好、衣饰再漂亮对销售成败几乎都没有任何影响。在电话销售中唯一重要的是营销员讲话的声音、语气、语调及用词。一个优秀的销售员必须做到语气平和,语调轻松,用词得当,给客人愉悦的感受,让听电话的顾客可以迅速被其轻松自如地交流所感染,愉快地进入谈话状态。
(4)提纲挈领。在与客人通话的开始几分钟尽可能让对方多讲话,弄清客人的全部要求,准确理解客人的意思,掌握客人尽可能多的资料。切忌客人刚说要5间房,销售员就打断说“可以呀,要什么等级的房?”要聚精会神倾听,抓住问题中心,简明准确回答。
(5)掌握分寸。客人第一次打来的电话常常是作一些基本的询问,了解酒店的相应设施及价格,很可能还会与其他竞争对手作一些比较才能决定。销售人员应根据客人所关心的问题作出全面而详尽的解答,掌握分寸,适可而止;切忌在第一次电话中就咄咄逼人地强买强卖。要处处表现出以客人的利益为依归,让他感觉到,即使选择这家酒店也是他自己作出的正确选择,而不是销售员推销的结果。
(6)作好笔录。任何时候酒店销售员的电话边都必须备有纸笔,养成良好的电话笔记习惯。记录的要点:对方姓名职务,公司名称,电话,来电时间日期,询问的内容(时间、人数、所需服务、特别要求等),营销员的答复要点,如某项报价、应承稍后作答的事项、邀请来访的时间等。
(7)终止通话。当客人问完所有问题,营销员也已作了详尽的回答之后,双方的通话就要结束了。这时,销售员切忌说:“如果没有其他事,那就这样吧。”以此催促客人结束谈话,表现出不耐烦。要尽可能向客人表现出关心,“×先生,您看除此之外,您还需要其他什么服务吗? ”,“×先生,我一定在今天下午3点之前把您所提的一切要求以书面传真给您确认。”如果客人真的没有其他要求,他自会主动结束谈话。届此时,销售员确认客人话已说完之后。一定要说:“谢谢您的来电!再见”!
2.2.2主动销售的相关技巧
(1)开门见山。一拨通对方的电话就要设法找到要找的人。比如,营销员想找一家外资公司主管接待的行政经理,试图建立商务客户合作关系,签订商务客户用房协议。对方一接听电话,营销员就要说:“早上好!请问你们行政经理叫什么名字?”这个问题让对方只能回答具体内容,而不容他有说“不”的机会,以此引导对方把行政经理的名字说出来,进而与行政经理通话。但如果营销员问“我能和你们的行政经理通话吗?”很可能得到的是“不行”,从而使营销员陷入一个进退两难的窘境。[2]
(2)最初15 s。打给别人的推销电话的最初15 s是最重要的。如果营销员不能以最有效的方式迅速打动对方,让他判断出这次谈话是否值得听下去,他就有可能毫不客气地中断此次通话,而且下次即使再找他,他只要一听是同一个人,他就有可能感到不耐烦。因此,在拨电话之前就必须经过认真研究,找出此人可能会感兴趣的突破点,如早先的通信、公开招徕、对方公司最近取得的成绩、报纸上对该公司的报道或者对方最近碰到的而营销员正可以帮助他解决的难题等,开门见山地触及话题,引起他的兴趣,进而获得更多的交流机会。
(3)贵在真诚。销售员最容易犯的一个错误就是撒谎。为了推销自己的服务,有些销售代表不经意地就会夸大自己酒店的优点,而一旦说出了口就覆水难收,只好硬着头皮撒谎,最后的结果当然是失败。销售工作是一件扎扎实实的功夫,必须做好大量的事前调查和市场分析,做好定位,认准目标——该产品是他需要的。并且要做到使自己所知道的信息潜移默化,使它发自内心,才能真正感染客户,使他相信。以真诚取信于人,推动销售。
(4)价格因素。价格往往会是客人最关心的问题之一,但价格并不是最重要的因素。销售员的责任在于向对方解释本酒店提供的各种餐饮、客房、娱乐等服务对客人所具有的价值,让他知道花多少钱可以买到什么样的服务,然后才能成交。客人并不十分了解他正试图购买的是什么,销售员的责任就在于沟通,传递信息,让他知道物有所值。
(5)产品优点。与价格一样,产品的好处也是要靠销售员去解释的。在电话推销中,不要向客人单纯说明客房是朝南的、浴室是新装修的等特点,客人在电话中是看不到这些特点的,要强调使用它的好处,只有好处才能想象到。如“您作为一位成功的商人,工作一定十分繁忙,我们为您准备了在您的商务楼层房间里办理入住手续,可以让您直接入房休息或工作。您如果要发传真,可以直接使用您房间里的私人传真机,您在我们酒店的客房专用传真机号码是×××,在您入住之前现在就可以通知您的商务伙伴把传真发往这个号码;所有给您发入的传真我们都免费替您接收”。
(6)重视对方。打给客人电话的目的就是主动推销,销售员的主动讲话是重要的。但是你也必须十分敏感地注意对方的反应,尤其是对方有反对意见时,更不能不顾一切,否认对方的提法,甚至批评对方“不对”。正确的做法是认真倾听,把他提出的反对意见接过来,加以分析,并辅以你的解决措施,让他放心,消除顾虑。[3]
(7)措辞用语。在电话推销中,尽量避开太过专业化的用语,如“开瓶费”、“不含一五”、“十六免一”等,而用比较通用的词汇,甚至是对方熟悉的词汇。 适当使用一些积极、主动、自信的词汇,向对方表现出对自己酒店的信心,但切忌夸大说谎。交谈中还可以抓住对方的心理,适当多使用一些他关心的词或字,如“我这个建议主要是想让您在我们酒店不必过多地破费就可以享受到您所需要的全部服务,这样也可以节约一些不必要的开支”。在整个谈话过程中,要不时使用“您”、“谢谢您”等词汇,以求有助鼓励对方购买。
(8)顾客利益。成功的推销不仅是销售员自己成功地销出产品,而且是让对方也觉得有所收获,即所谓“双赢”的结局。比如在推销酒店下个月将举办的一个“中秋天台赏月自助晚餐”时,销售员可以使用“首30位可获赠以自己选定名字命名的特制月饼一盒,现在您正是第28位”,“10人以上集体预订九折优惠”等方式,给对方一些收益。而这些收益将可有助你掌握他的注意力,唤起他想要进一步有所获,从而发展成为一种可用于推销的机会。
(9)确认跟踪。如果对方表示有意愿但还没有达成协议,我们应当尽量争取面谈的机会,乘胜追击。一旦达成口头协议,在结束谈话之前就必须与对方进一步确认,并在电话记录的基础上,迅速给对方发去书面确认书,完成销售。
2.3跟进总结
跟进总结是电话销售后期的销售记录与总结工作,电话记录、相关的数据可以为日后的工作提供依据,方便考核和统计;并且细化客户资料,及时更新。同时,通过电话销售获得的统计资料,也是企业进行下一步营销决策或运营调整决策最有说服力的依据,对企业决策具有重要的意义和价值。企业的营销人员应做好《营销员电话营销链接记录》,作为日常的工作凭证,记录每一通电话的沟通情况。记录的内容主要有:客户姓名、拨打时间、对方意见、是否约见、邮箱和传真、发送材料的日期、经办人姓名、后续跟进等。[4]
当然,电话销售并不能完全代替面对面的亲身推销。它只是另一种销售方式,它可以解决问题,促成销售;也可能遇到困难。但更多地,它可能引导客户与你进行一次面对面的生意谈判。经过电话访问,可以巩固现有的客户,也可以开发出真正对你有用的新客户。
参考文献
1 黄 河.2008年杭州餐饮行业电话销售调查报告.杭州联盈出版社,2007:P52
2 布莱德•德哈文、张新达、赖伟雄.谈话显信心.当代中国出版社，2007：P19
3 陈 觉.餐饮促销百例.辽宁科学技术出版社，2005：P161
4 周运锦、黄桂红.营销法眼.广东经济出版社，2001：P24～P26
Telephone Selling Skills of Food Industry
Wang Hui, Liu Shengyong
Abstract：At present, the majority of Chinese catering doesn’t pay enough attention to telesales generally. The article points out the importance of telesales, and emphasizes the important impact of the phone sales. It analyses the telephone sales in three stages and those working focus and essential skills of preparation, process and summary. As well as the successful of working during the various stages will active affect to the operation and performance of the enterprise.
篇5：电话销售邀约的销售技巧
技巧一让自己处于微笑状态。
这是因为微笑地说话，你的声音会传递出一股愉快的魅力，听在客户耳中自然就变得更有亲和力，微笑着说出每一句话，对方会更容易被你打动。
技巧二音量与速度要协调。
人与人见面时，都会有所谓「磁场」，在电话之中，当然也有电话磁场，我们与准客户的磁场接近了，感觉亲切，谈什么都容易产出共鸣。为了了解对方的电话磁场，建议在谈话刚开始的似乎，先采取适中的音量与速度，等辨出对方的音量与速度后，再做调整，让客户觉得你和他是「同一挂」的。对年轻人和中年人说话，语速要适中，而如果对老年人说，则必须把语速放慢一点，才方便老年人听清。
技巧三表明不会占用太多时间，简单说明。
机会没有人会愿意花时间去听一个陌生的讲话。所以，一开始就告诉对方不会占用太多时间总是好的。为了让对方愿意继续这通电话，朴石咨询的建议是请对方给自己两分钟，而一般人听到两分钟时，通常都会出现「反正才两分钟，就听听看好了」的想法。
技巧四善用电话开场白。
好的开场白可以让对方愿意和电话销售人员多聊一聊，因此除了「耽误两分钟」之外，接下来该说些什么就变得十分重要，如何想多沤舛苑降南敕ǎ不妨问：“咱公司有没有想过如何提高销售业绩”诸如此类的开放式问句，
技巧五善用暂停的技巧。
什么是暂停?暂停就是当电话销售人员需要对方给一个时间、地点的时候，停顿一下，给对方一个思考的空间。比如，当你问对方：“您看周一下午还是周二上午方便?”说完就稍微暂停一下，让对方回答，善用暂停的技巧，可以让对方有感受到应有的尊重。
技巧六使用开放式问句，不断问问题。
问客户问题，一方面可以拉长谈话时间，更重要的是沤饪突д嬲的想法，帮助业务员做判定。不妨用：「请教您一个简单的问题」、「能不能请您多谈一谈，为何会有如此的想法?」等问题，鼓励客户继续说下去。
技巧七即时逆转。
即时逆转就是马上顺著客户的话走，例如当客户说：“我已经有跟销售培训公司合作了”时，不妨就顺著他的话说：“我就是知道您已经有给员工培训才给您打这个电话的”当客户说：“我的员工不需要培训”，不妨接续“我就是知道您可能会有这个想法才给您打这个电话的”
技巧八给予二选一的问题及机会。
二选一方式能够帮助对方做选择，同时也加快对方与业务人员见面的速度，比如「早上或下午拜访」、「星期三或星期四见面」等问句，都是二选一的方式。
技巧九为下一次开场做预备。
在将要挂断电话的时候一定要和客户约定好下次电话访谈的时间，否则冒昧的在未知会客户的情况下打电话给客户，会让客户觉得你很没礼貌。如果一定要打的话，就要先想好说辞，转移客户的注意力。
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篇6：电话销售沟通技巧
电话行销的步骤
成功的电话行销一般有以下几个步骤：
第一、问候客户，做自我介绍。
接通电话后，首先要向客户问好，如：“上午（下午）好”、“您好，是××先生吗？”等问候语，然后做自我介绍：“××先生，我是×××的业务代表小张，今天想借这个机会和您交换一下您对微信公众号的的看法，能否打扰您５分钟做个电话访问？”讲话语气应热情而彬彬有礼，这样才能得到对方有礼貌的正面回答。
第二、寒暄赞美并说明意图。
如：“本人最近有机会为您的好友张先生服务，为他的微信公众号作了合理的规划。在服务过程中，他说您年轻有为、事业有成，而且对人也非常热情。我们公司最近正在做一份市场调查问卷，我现在能不能利用５分钟的时间跟您谈谈？”
第三、面谈邀约。
电话行销不能急于推销，应以了解对方状况为主，你要“介绍”产品，见面是最佳途径。只有与客户面对面谈，才能充分了解对方，也才能充分展示自己的综合优势。要求面谈时，别忘了主动提出一个时间和地点，不然对方很难做出决定。如：“还是见面谈
第四、拒绝处理。
当准客户拒绝电话约访时，我们销售人员应以礼貌话语回答。常见有以下几种拒绝处理话术：
（１）“不行，那时我会不在。”
应对话术：不好意思，也许我选了一个不恰当的时间，我希望找一个您较方便的时间来拜访您，请问您（明天）有空，还是（后天）有空？
（２）“我对网络没有兴趣。”
应对话术：因为您对互联网的意义不了解，所以您不感兴趣，请您给我一个机会来让您产生兴趣，这也是要拜访您的原因，您（明天）还是（后天）在单位。
（３）“我很忙，没有时间。”
应对话术：我知道您公务繁忙，所以我事先打电话来征询您的意见，以免贸然拜访，妨碍您的工作，那么，约（明天）或（后天）是不是会好一点。
（４）“你把资料寄过来，让我先看看再说。”
应对话术：那也行，不过呢，您这么忙，看这些互联网资料会占用您太多的时间，不如我来帮您一起研究考虑。您看是（明天）或（后天）比较合适。
（５）“我门公司规模小，现在还不具备建网站的能力。”
应对话术：先生，您太客气了。今天，我打电话来，并不一定要您买网站给你；而是大家互相认识一下，做个朋友，将来您认为需要网站时，再买也是一样的。如果（明天）或（后天）方便的话，我当面向您介绍一下，多了解一点互联网知识也不错啊。
（６）“我有个朋友也在网络公司。”
应对话术：您的朋友在网络公司，那您一定对互联网有所了解了。但做网站不一定要向朋友买，而要看这个业务员够不够专业，可不可以为您设计出最好的互联网计划，给我一个机会试试行吗？如果您不满意，可以大大方方地拒绝我，而不必碍于情面。请问您（明天）有时间，还是（后天）有时间？
电话销售技巧开场白
开场白或者问候是电话销售人员与客户通话时在前30秒钟要说的话，也就是要说的第一句话。这可以说是客户对电话销售人员的第一印象。虽然我们经常说不要以第一印象来评判一个人，但我们的客户却经常用第一印象来对电话销售人员进行评价！如果说对于大型的销售项目，第一印象相对而言并不太重要的话，那么在电话销售中，第一印象是决定这个电话能否进行下去的一个关键因素。
在这个阶段，如果是销售人员主动打电话给客户的，那他/她的开场白就很重要；如果是客户主动打电话给销售人员，那他/她的问候语就显得很重要了。
开场白的5个要素开场白一般来讲将包括以下5个部分：
例如：“您好！我是天地销售培训公司的陈志良，您的一个朋友王志艾(停顿)介绍我给您打这个电话的(假如有人介绍的话)。我不知道您以前有没有接触过天地公司。天地销售培训公司是国内惟一专注于销售人员业绩成长的专业服务公司。我打电话给您，主要是考虑到您作为销售公司的负责人，肯定也很关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。所以，我想与您通过电话简单交流一下(停顿)。您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题(停顿或问句)，您现在的销售培训是如何进行的呢？”
就上面这句话，你能分辨出哪些是和开场白的5个因素对应的吗？
优秀的开场白要达到的三个效果
一个好的开场白最好达到三个效果：
吸引客户注意力
建立融洽关系
与自己所销售的产品建立起关联
在培训中，经常有学员问到的一个问题就是：如何避免客户一接起电话就挂掉？那么，这个问题我也想请教你：如何才能最大了限度地避免呢？这种情况的出现与客户有关系，当然，也与电话销售人员有关系，我们从电话销售人员这里找原因，分析他们的开场白，发现，开场白基本上没有做到吸引客户的注意力和建立融洽关系。所以，要最大化避免这种情况发生，一定要注意开场白是否吸引了客户的注意力以及是否建立了融洽关系。
吸引客户的注意力
开场白要达到的主要目标之一就是吸引对方的注意，引起他的兴趣，以便于他乐于与你在电话中继续交流，而在开场白中陈述价值是其中的一个吸引客户注意力的常用方法。所谓价值，就是你要让客户明白你在某些方面是可以帮助他的。研究发现，再没有比价值更能吸引客户的注意的了。陈述价值并不是一件容易的事情，你不仅要对你所销售的产品或服务的普遍价值有研究，还要研究对你这个客户而言，对他的价值在哪里，因为同一产品和服务对不同的人，价值体现是不同的。
对于针对最终用户的电话销售行为，如电信行业为、金融行业等，我们发现在电话中一开始用各种优惠是可以吸引客户注意力的常用方法，例如：“最近有一个优惠活动…”、“免费获得…”、“您只需要7元钱就可以得到过去需要22元才能获得的服务…”等等。有一次，我在办公室接到一家电信运营商的销售代表打来的电话：“您好！张先生，我是**公司的***，我知道您的长途话费比较高，如果我们能将您的长途话费降低一半的话，不知您有没有兴趣了解下？”我当时就说：“有啊，你有什么办法？”这个销售代表一下子就吸引了我的注意力，她说：“我们公司IP电话卡在促销，你买500元的IP电话卡，我们送您400元，基本上节省了一半。您看，如果您觉得对您有帮助，我什么时候安排人给您送过去？”（她还有很强的促成意识）后来，我也有拒绝，但她还是做成了生意，这单生意的成功，至少有一半功劳来自于她成功的开场白，她的开场白就用了“利益法”，重点在强调对客户的好处。
另外，吸引对方注意力的办法还有：
陈述企业的与众不同之处，如“最大”、“惟一”等；
谈及刚服务过他的同行业公司，如“最近我们刚刚为×××提供过销售培训服务，他们对服务很满意，所以，我觉得可能对您也有帮助”；
谈他所熟悉的话题，如“最近我在报纸上看到一篇您写的文章”；
赞美他，如“我听您同事讲您在××领域很有研究，所以，也想同您交流一下”；
引起他对某些事情的共鸣，如“很多人都认为电话销售是一种有效的销售方式，不知您如何看(假如知道他也认同这一点的话)”；
有时候电话销售人员的声音就可以吸引对方。
你所想到的其他可以吸引客户注意力的办法是什么？
建立融洽关系
在沟通技巧中，我们会重点谈建立融洽关系，在这个环节中，我们先简单谈谈。在电话中，我们一张口，就要与客户建立融洽关系，那么，什么会帮助我们与客户建立融洽关系？至少有两个：声音感染力和礼貌用语。关于礼貌用语，在这个环节常用的就是：“请问您现在打电话方便吗？”不过，在实际工作中，有些电话销售人员问我这样一个问题：“张老师，原来我不问客户打电话是否方便的时候，谈话还能继续下去，但后来一问到这句话，基本上很多客户都会讲不方便，要让我再维时间。是不是这句话可以不问？”。我后来听了他们的电话录音，我又发现一个现象：就是有些电话销售人员一问对方是否方便，对方就会讲不方便，而有些电话销售人员问到这个问题时，基本上100%的客户都会讲：可以。他们有什么不同，我发现最大的不同在于声音感染力，前者的声音感染力基本没有后者那强，所以，关键不在于我们是否要问：“您现在是否方便？”，而在于电话销售人员本身。当时，我给他们的建议就是第一种电话销售人员尽可能提高自己的声音感染力。同时，礼貌用语可以换成：“不好意思现在打电话给您。”，而不是“您现在打电话方便吗？”，后来情况就发生了很大的变化。
不管如何，在开场白尽可能确认对方时间可行性或者对打电话干扰对方而表示歉意，如：“不好意思，这个时候打电话给您。”，以便于一开始，就与客户建立融洽的关系，有利于电话进行下去。
与所销售的产品联系起来
这特别适合纯粹的以销售为目的的开场白，目的是让客户知道我们就是为了销售某种产品，避免大家浪费时间。相信有不少的电话销售人中在电话中都与客户谈了很长时间了，客户突然问：“你打电话给我到底想做什么？”如果你也遇到过类似的情况，建议还是开门见山吧，大家时间都宝贵，不要怕被拒绝，因为这个客户拒绝了你，还有下一个客户，对吧？
典型开场白举例
B2B，企业对企业的电话销售：
“您好！陈经理，我是**公司的***，不好意思现在打电话给您。是这样，听**提到您是整个公司IT系统的负责人，在IT方面十分有经验了。而我们公司最近刚好有一个针对象您这样公司的促销活动，十分优惠，现在购买很是划算，所以，想着如何您最近刚好有电脑要采购的话，可能会对您有所帮助。不知是否合适我简单向您介绍下？”
分析：在这个开场白中，电话销售人员通过赞美、询问时间是否合适与客户建立了融洽关系，同时，运用其他第三方介绍、优惠活动吸引了客户注意力；还有就是直接讲明是销售电脑的，与产品建立关系。整体来讲，是一个不错的开场白。这个开场白目的很明确：寻找近期有采购计划的客户。有些电话销售人员担心这样太直接，尤其是那些以关系为导向的电话销售人员，如果是这样的话，开场白也可以换成：
“您好！陈经理，我是**公司的***，不好意思现在打电话给您。是这样，您公司的**提到您公司一直都有在用**公司的电脑，所以，我首先感谢您一直以来对**公司的支持，我打电话给您，主要是想听听您对我们的建议，看我们以后在哪些方面再做些改进，以更好地为您服务（停顿）。您觉得**公司的服务怎么样？”
B2C，企业对最终消费者的电话销售：
“陈先生，您好！不好意思这时候打电话给您。前几天我同您的一个朋友聊天的时候，他提到我们最近推出的ADSL优惠可能会适合您，建议我同您联系下，我答应一定要同您打个电话（停顿）。不知可否占用您两分钟时间向您做个简单的介绍？”
“陈先生，您好！我是…，今天打电话给您是向您表示感谢的，因为过去一段时间以来，您每月的话费都超过了150元，谢谢您对电信的支持！为了向您表示感谢，我有责任将电信公司最新的针对您这样的重要客户的优惠方案告诉给您…”
“您好！陈先生，我是中国移动外呼组的，不好意思现在打电话给您，您现在方便吗？谢谢您，是这样，最近我们推出了一系列的优惠活动，我看过您的话费，觉得其中有些会适合您，所以，想简单同您介绍下，看是否可以帮您降低话费（停顿）。”
篇7：电话销售开场技巧
顾客：没关系，是什么事情?
PS:顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。
销售人员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。
然后，销售人员要主动挂断电话!
篇8：浅谈销售人员说话的语言技巧
一、掌握语言技巧的重要性
销售语言,是在商业销售活动中,销售人员与顾客之间进行传递沟通信息、推销商品的一种特殊的交际工具。随着市场经济的发展,商业经营活动日益活跃,市场竞争也日趋激烈,熟练掌握和运用语言技巧,既是本身销售工作性质的要求,也是赢得顾客的需要。
掌握正确的销售语言技巧,能更好地与顾客进行有效沟通,了解顾客消费心理,能有针对性地进行销售策略以达到销售目的;还可以提高企业的经济效益,常言道:“一句话生意兴隆,一句话买卖难成”;并且能够展示出销售人员的个人魅力,给顾客带来愉悦,为企业树立良好的形象,俗话说:“买卖不成话不到,话语一到卖三俏。”可见,在销售过程中的语言技巧运用至关重要。
二、运用销售语言时要注意的问题
了解销售语言中的禁忌及其避讳的方法,这对销售人员来说是十分必要的。那么,在运用销售语言的过程当中,应当要注意哪些说话技巧呢?
(一)忌批评或攻击性话语,要多赞美、鼓励。人都希望能得到别人的肯定和赞美,更没谁愿意花钱去买批评和教训。所以在与顾客交流时,不要对顾客说批评或攻击性的话语,即便是他有何缺点或不妥之处,也不要当面批评和指责,要懂得委婉忠告、旁敲侧击,否则会让顾客反感,丢了生意。要多用赞美与鼓励之词,当然,这赞美也要有尺度,过分的赞美只会让人觉得有虚伪造作、缺乏真诚之感。
(二)忌夸大其词,要真诚坦白。在做销售时,不能只关注短期利益,以胡乱夸大产品的价值功效来蒙骗顾客。要知道,任何谎言都将会在顾客的后期消费体验中暴露无遗,它就像一颗定时炸弹,一旦爆炸,后果不堪设想。销售人员应客观地将产品的优劣真实地告诉顾客,并帮助他“货比三家”,,让顾客心服口服地接受你的产品。
(三)忌说多余话,要围绕销售主题谈论。与销售无关的话题,特别是一些隐私问题或主观性的议题,都应尽量做到避而不谈,以免与顾客意见不同时产生争执。若顾客先提出观点或议论,销售人员也要懂得适时地将话题引向产品销售的正题上来。
(四)忌过分卖弄专业术语,要做到通俗易懂。一个销售人员能否用专业的语言向顾客介绍产品是取得顾客信任的关键因素之一。但“专业”不等于把专业性术语堆砌在顾客面前。过多费解的专业术语,只会让顾客云里雾里,不知所云,甚至产生反感。“专业”是让您在熟悉产品的基础上,能使用通俗易懂、让顾客轻松愉悦的语言来与顾客进行有效沟通,以至达成交易。
(五)忌问质疑性话题,多用试探性询问方式。在销售过程中,切勿以质疑的方式来与顾客交谈,如“你明白吗?”、“你懂吗?”等。这样不仅会显得不礼貌、不尊重顾客,还会让顾客认为你在怀疑他的理解能力,从而产生逆反心理。如果担心顾客还不太明白你所说的,可以用试探的口吻询问,如“有没有需要我再详细说明的地方?”这样会比较容易让人接受,顾客有不明白的自然也会主动提出来。
(六)忌不雅之言,语言要委婉、文雅。粗俗语言、凶恶词语等,是销售语言中避讳的。每个人都希望与有涵养的人打交道,所以不要“粗口成章”;“说凶即凶,说祸即祸”,人们都非常忌讳提到凶祸一类的词语,都喜好吉利,所以不要说出“死”、“沉”等诸如此类的词藻;俗话说“当着矮人莫说矮话”,说话时,还要注意观察顾客有什么忌讳,避免犯忌。如非说不可,也要以委婉的方式来表达这些敏感之词,如“死”可说“过世”,“扫马路的”可说是“环卫工人”等。
(七)忌说话生硬呆板,要优美动听、形象生动。在与顾客说话时,声音要宏亮、语言要优美,抑扬顿挫、节奏鲜明、声情并茂、生动活泼。切忌说话呆板生硬,没有朝气与活力。为取得更好的效果,使语言具有很强的感染力和吸引力,还可将语言的艺术融入到商品的销售中来,如用幽默的语言、讲故事的方式、形象的描绘来介绍产品,打动顾客的心。
(八)忌命令性口吻,多采用协商、请求性语气。在与顾客交谈时,切不可采取命令性的口吻要求对方,你不是顾客的领导和上级,也无权对顾客指手画脚下命令。销售人员应当微笑待人,语言表达出来要显得态度热情诚恳,可多采用征询、协商或请求的语气与顾客交流,如“请……好吗?”、“请问您能不能……”等。
(九)忌说话太直白,应委婉忠告。俗话说:“打人不打脸,揭人不揭短”,人们通常忌讳在众人面前丢脸、难堪,所以在与顾客沟通时,如果发现他在认识或行为上有何不妥,也不要直截了当地指出来,要把握说话的技巧,委婉忠告。
销售语言的表达技巧是一门大学问,它关系到很多细节问题,销售人员应当要学会因时、因地、因人地去掌握及使用,并从实践过程中不断地总结经验才能取得进步。
参考文献
[1]陈企华.新推销员必读全书.中国纺织出版社,2002年,第一版.
[2]张力威.销售语言技巧与服务礼仪.中国财政经济出版社,2007年,第二版.
[3]业务员打死也不能说的9类语言.新华网,2006年.