淘宝店客服岗位职责

淘宝店客服岗位职责（精选6篇）

篇1：淘宝店客服岗位职责

姓 名：***** 出生年月：1987-3

性 别：女 身 高：145

婚姻状况：未婚 籍 贯：广西柳州

政治面貌：群众 目前所在地：义乌南方联

• 求职意向

期望职位：文员，淘宝客服

职位类型：全职 工作地点：浙江省

工资待遇： 住房要求：包吃住

• 工作经验

工作经验：5年

工作经历：

-12 --- -4 东阳有意思餐厅 服务员 应便能力有所提高，能处理好人际关系。

2007-4 --- -4 义乌市东亮玩具有限公司 文员、仓管、统计 了解仓库流程，数字观念强，煅炼了吃苦耐劳的精神。

2010-4 --- -4 义乌华扬进出口公司 淘宝客服 能操作淘宝网店，熟悉淘宝业务流程及前后台操作，能独立进行产品资料编辑、上传。

2011.4---2011.6 国际商贸城东城饰品 营业员 接待顾客， 出样

• 教育背景

最高学历：中专 毕业院校：广西兴桂职校

所学专业：计算机基础与应用 毕业时间：-7

第一外语：无 水平：普通

计算机能力：熟练 其它能力：适应能力强

所获证书：

教育培训经历：

5月到5月 广西兴桂职校 计算机基础与应用 计算机一级证书

• 自我评价

熟悉电脑办公自动化软件，工作认真，能吃苦耐劳，有上进心，乐观开朗，有责任心，能稳定长期工作。虽然经验不是很丰富，但是我有信心可以把事情做好。请给我一个实现自我价值的`机会，我会用心去做，为公司的发展共同努力。

希望能找到销售家居类、服装类、化妆品方面的工作，要求包吃包住!

篇2：淘宝店客服岗位职责

到了年底，我们带着喜悦、带着经验、带着对新年的计划和希望进入2018年，为更好的收获 ，我们每个人都应该总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量，下面是淘宝店客服年底总结，为大家提供参考。

年终了，BOSS要求各部门每个人写一份年度总结，本人作为公司客服人员，写了一份总结，如下：

2017年转瞬过，2018年已到来。在这新旧交替之际，回顾过去一年的历程，谨作以下总结。

1、热情

客服首要是保持一个良好的，积极的，愉快的心态，每天接触大量的不同性格，不同需求的顾客，要面对各种各样繁琐的，细碎的，甚至是刁蛮的要求，所以，心态显得尤为重要。保持一个好的心态，才能给顾客提供热情周到的服务，才能敏锐的观察和分析到顾客的真正需求。

往往一个顾客来到店内的时候，他对他自己的真正需求也不太清楚，描述不出来，这个时候，就需要我们从他的只言片语中推测到他的真正想法，从而给他推荐更为适合他的产品。网络是虚拟的，但每台电脑后面都是一个活生生的人，顾客能从我们的`接待语言中感受到我们的服务热情度。

所以，心态是作为一个客服最基本，同时也是最重要的一个素质。给顾客留下更好的印象，推荐更有针对性的产品，从而提高售前转化率以及后续的二次购买率。在新的一年里，我将努力在这方面提高。

2、专业

对店内新上的产品要多了解，做到心中有数，这样才能不被顾客问倒。对产品规格，功效，外观等的熟悉度，和淘宝购物流程的熟悉度，将直接决定我们在顾客印象中的专业程度。虽然店内大多产品都很清楚，但是仍然总是会遇到部分顾客有一些奇怪问题我们无法回答。这种情况下需要先稳住顾客，自己下来后对于这种没有办法回答的问题要自己去看，至少要做到下次再有顾客问同样的问题时不会被难倒。

有些当时就可以在百度和淘宝帮助中心找到的问题，例如“我拍下来后为什么淘宝老是提示我用快捷支付但是没有网银支付的选项”，或者可以找库房查证的问题，就尽量当时解决。

淘宝上皇冠金冠店铺无数，但是在XXX领域，要让顾客觉得我们就是最专业，最值得信赖的网店。

3、技巧

在和顾客的具体交流上面，要灵活的使用一些回答技巧。语气要热情洋溢，回答要以柔克刚。明确顾客需求时要直入主题，在顾客有购买意向时要主动跟进，例如顾客犹豫时，或者所咨询产品缺货时主动推荐其他相近相类似产品，顾客确定购买时要做好连带推荐，店内有活动时要利用好活动提高转化和连带，不要惜字如金，避免被动接待。

一些问题上需要避重就轻，而有一些问题则需要学会安抚顾客，敢于承担，不要让顾客有被踢皮球的感觉。这些方面做的都还不够，需要更加的提高。

4，配合

做好和各部门的沟通和协调，尽量避免出错几率。顾客改地址，加单要及时通知出单部门，有需要备注的要备注清楚(赠品啊，特殊需求等类)，让库房打包时能心中有数。

售前接待好，一些超出我们控制范围内的问题不要给顾客回答的太死(例如关于快递)，顾客收到产品后有发错件，发漏件，产品破损或者质量问题日期问题，先安抚好顾客，然后和售后交接好顾客，做减少顾客的差评率投诉率，降低售后的工作难度，避免店铺的好评率，动态评分过低。

店内产品数量众多，经常做活动，发现有产品价格，描述等，或者海报，宣传图等有错漏的地方，要及时通知美工部门修正。

5、展望

进入公司3年，经历了高速发展期，也经历了低迷期，公司店铺创立6年整，在这两三年里，我看到淘宝有不少的后起之秀已经赶上，甚至超过了我们的规模。曾几何时，我也有“廉颇老矣，尚能饭否”的感慨，但是，2017年内公司的发展让我觉得很欣喜。

首先，XXX重新拿回，挽回了不少老顾客。XXX经过数年的沉淀，已经是具有一个品牌的潜力(不是指商品品牌，而是指店铺本身的品牌效应)，另外若干年的苦心经营和积累，并不是公司随便培养一个新店铺短时间就能赶上的;其次，公司今年聚划算一次大型活动，获得了不少新鲜血液(赶得早不如赶得巧，当时再晚一两个月聚划算中的销量就不能影响淘宝排名了)，仅凭XXXX一个单品，就为店铺下半年带来了不少的二次多次下单的忠实顾客;另外，公司也于今年正式推出了自己的几款产品，并且获得了不错的反馈和口碑，为我们推自己的产品，明确明年的发展方向都做了一个很好的指引和铺垫。

由于网购鱼龙混杂，乱象丛生，经过前几年淘宝对网购市场的培养，低价但低质已经不能满足需求，当前网购的顾客对产品品质，服务品质，售后保障等都有了一个更高的要求。

篇3：淘宝店客服岗位职责

一、原《电子商务客服》课程设计的不足

面对我校电子商务学生在客服类岗位上实习时出现的岗位缺口大与学生工作满意度不高的矛盾, 笔者反思了在该课程中存在的一些不足, 总结为以下几点:

1. 课程目标定位片面

我校电子商务专业所开设的《电子商务客服》课程的主要目标是培养基于互联网的客户服务专员, 该课程的培养目标设置上较为片面, 认为学生只要打字速度快, 能够熟练运用沟通软件应对客户的咨询、操作退换货, 就能够胜任岗位。但是, 在实际的招聘中, 企业往往对应聘者的服务理念、客户开发能力、客户沟通技巧以及团队合作精神等职业能力更为看中, 因此, 教学目标及实际需求产生了较大的分离。

2. 教学内容较为滞后

电子商务的发展非常迅速, 新的垂直细分市场和网络购物平台不断出现, 而中职学校对人才的培养应该紧贴时代, 但是实际上却往往做不到, 一方面原有的电商客服课程的讲授主要依托淘宝网, 内容主要包括淘宝网规则、千牛工具的使用、打字录入等, 容易造成学生的知识和技能架构的单一, 而现在的电商企业往往同时上线多平台, 对人才的需求也偏向复合型多技能;另一方面, 滞后单一的教学内容也限制了学生未来职业发展的深度, 不利于学生向管理岗位的晋升。

3. 教学方法缺乏创新

在该课程的教学中, 传统的教学方法仍然占主导。教师采用讲授式的教学方法灌输电商客服需要的相关知识, 技能训练则主要依靠打字训练和软件操作来实习, 学生只要能在学校机房熟练操作客服模拟软件快速完成指定任务即视为考核合格。教学情境单一, 教学方法死板, 评价体系不健全, 课堂效率较低, 学生学习的积极性不高。同时, 教师虽然具备较为扎实的的电子商务理论知识, 但大多缺乏开网店的经历, 只能依靠网络购物的经历了解实际工作中企业对电商客服专员的能力要求, 缺乏实践操作技能, 因此, 在教学中无法贯彻培养学生岗位技能的需要。

二、岗位能力需求分析

从《电子商务客服》课程中存在的问题不难发现, 问题产生的主要根源是课程设计与实际工作岗位的脱节, 而 (1) 中职教育的目标, 是以就业为导向, 以能力为核心, 面向社会需求、面向一线应培养职业能力强、综合素质好的专业技能人才。要实现这一目标, 必须对电子商务客服类岗位进行调研, 分析和提炼岗位所需的职业能力。考虑到大多电商企业在人才招聘时都会选择专业求职网站发布应聘信息, 笔者以国内著名的招聘平台智联招聘、前程无忧求职网以及阿里巴巴旗下的淘工作网站的近三个月发布的招聘信息为研究样本, 统计电子商务客服类岗位的需求状况及胜任要求。

1. 电子商务客服类岗位的需求状况

智联招聘的在线数据监测结果显示, 2016年第二季度人才需求量最多的行业依然是互联网及电子商务行业, 由此可见, 市场对与电商人才的需求仍然强劲。但在实际中, 80%以上的公司都要求大专以上学历, 对学历要求相对宽松的岗位中, 客服岗位占比较高。以选取的三家平台为例, 在广州的互联网及电子商务行业中, 面向高中及中职学历, 无工作经验的人员的招聘中, 客服类的岗位的占比分别为39%、34%、48% (见图) , 由此可见, 电子商务客服岗位应该是中职学校电子商务专业培养学生的主要目标岗位。

笔者对相关岗位进行了统计和整理, 中职学历能够的承担工作岗位包括了三个层面, 从高至低分别是管理层、操作层和应用层, 每一个层面都有相对应的工作岗位 (见表1) , 但是, 在一些中小型企业中, 在人手不足或者分工不清晰的情况下, 会出现由同一人承担多个岗位, 这就要求我们学生必须同时能够胜任多个相关岗位。三个层面的划分也为学生未来的职业生涯的发展提供了足够的空间, 增加学生就业的稳定性。

2. 电子商务客服类岗位职责和任力分析

从各公司的招聘信息来看, 面对中职生的电子商客服类岗位的岗位职责主要涉及销售业务、咨询及投诉处理业务、数据维护和分析业务三大板块, 每一板块都有相对的岗位胜任能力 (见表2) 。

三、中职《电子商务客服》课程改革策略

根据中职教育培养以实用技能为主的应用型专业技术技术人才的要求, 笔者以目标岗位的需求为导向, 对《电子商务客服》课程的课程目标、教学内容和教学方法都进行了调整, 具体策略如下:

1. 教学目标改革

经过对目标岗位层级的划分, 明确了对中职生的培养以培养应用和操作层面的中、低级电商客服为主, 以培养高级电商客服为辅, 根据学生的基础, 尽量覆盖每个客服层级的要求。在教学目标的设置上, 由单一的知识和能力应用拓展到知识与能力、过程与方法、态度与价值观三个维度的综合。另一方面, 通过任务驱动教学模式, 将具体工作与教学过程相融合, 将知识的学习和能力的拓展过程相融合, 缩小学生能力和企业需求的差距, 提高学生未来进入职场的生存率及晋升率。

2. 教学内容改革

在教学内容的构建上, 不再拘泥于某一网购平台及沟通工具, 而是按电商客服的工作流程划分为售前客服、售中客服、售后客服以及综合实训四个项目, 保证每一个学生能够参与到客服工作的全流程, 每个项目根据内容划分为若干任务。以售前客服项目为例, 设计了认识平台及工具、熟悉公司及产品、应答客户咨询、促进产品销售以及客户数据统计分析等子任务。学生通过分组合作完成任务, 熟悉电商客服的基本工作流程, 掌握电商客服的基本要求和规律。在课程评价考核体系的设计上, 不再将知识的测试和技能的考核割离, 而是通过学生任务完成的过程和结果, 结合企业电商客服KPI关键绩效指标, 综合考核服务态度、参与度、完成时间、任务效果等。例如不再将打字速度单独列为一项考核技能, 而是在每一个任务的设计中, 加入完成时间这一考核指标, 促进学生不断从单一的专业技能的提高向职业能力的发展方向推进。

3. 教学方法的改革

(1) 引入“能力本位, 任务驱动, 项目引导”的教学模式。传统的讲授式的教学方法与《电子商务客服》课程实践性强的特点相悖, 结合课程的特点和学生的情况, 笔者引入了项目教学模式, 以目标岗位的实际的工作过程为核心创设“项目”, 从典型工作任务引申出“任务”, 围绕完成工作任务, 经过创设情境、任务解析、知识准备、任务执行、评估与修正等几个环节, 将岗位能力融入教学过程, 培养满足企业需求的电商客服人才。

(2) 探索“产教结合”教学模式。《电子商务客服》是一门应用型学科, 只有启动校企合作机制, 才能够为学生提供更多的实践机会, 有效地解决传统的网络客服教学过程中场地有限、教学项目课题有限、师资力量相对薄弱等问题。在课程项目中综合实训项目, 目前是通过建构模拟情境完成的, 未来希望通过校企合作, 在“双十一”等客服需求量大的促销活动中, 将学生送上企业的客服岗位, 利用企业项目作为课程实施的载体, 形成“基础实操一综合实战”的阶梯式课程, 实现企业、学校、学生的三方共赢。

总之, 中职学校电子商务专业的《电子商务客服》课程改革, 应当以互联网交易中对客服岗位的实际需要为出发点, 以工作岗位的流程为指引, 通过项目和任务驱动的教学方法, 突出培养学生岗位职业能力, 进而满足社会和企业对中职电商人才的需求。

摘要：本文以解决《电子商务客服》的课程在实践教学中存在的教学目标片面, 教学内容滞后, 教学方法缺乏创新等问题出发, 对企业的岗位需求进行了调研和分析, 从培养中职生岗位核心职业能力入手, 探讨中职学校电子商务专业《电子商务客服》课程改革。

关键词：岗位需求,电子商务客服,课程改革

参考文献

[1]何妙佳.基于产教融合的中职电子商务专业《网络客服》课程改革[J].广东教育, 2015 (12) .

篇4：淘宝网店客服工作总结

1、淘宝客服售前术语

客服首先要做到“礼貌热情、及时答复，”，这是淘宝客服的必备技巧。

当买家咨询时，先和客户打个热情的招呼，客户会觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理他，也不能买家问一句，你答一句，消极回复，客户觉得被冷淡，可能就会跑单了。可以适当运用幽默的话语以及旺旺的动态表情，增添活跃交谈的气氛，能够让买家感受到客服的热情，增添对店铺的好感，而且买家咨询的不单是一家店铺，那么谁第一时间快速回复买家，谁就占了先机，大大提高交易成功的几率。

2、客户识别

如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来，那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次

3、知识推送

1）实战型知识：包括客服的基础应答知识、产品知识等，询单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。

实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，向客户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验，让客户记住你，下次再来购买。

2）储备型知识：这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。

4、关联推荐

关联销售需要客服根据之前和客户对话，以及顾客购买的产品，快速总结顾客喜好以及需求，进行1-2款的关联产品销售。洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜多；适时推荐，趁热追击。

5、属性搜集

这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准推送等做准备的。

搜集的信息包括：

1）基本信息：买家ID、姓名、手机、邮箱、地址（营销必备，可以了解客户的消费习惯、偏好、购买能力等）。

2）高级信息：QQ号、年龄、性别、生日（生活圈、消费偏好、购买能力、习性、QQ群营销、生日关怀等）。

3）有价值信息：购买次数、购买金额、购买单价、购买周期（用户粘度、忠诚度、消费能力、等级划分等）。

4）高价值信息：商家自定义属性—款式、尺码、颜色、喜好、回购、敏感肤质等等。

这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集，有一些是可以自动获取的，除了这两种搜集信息的方式，还可以创建调查问卷，引导用户填写信息，相应给予填写调查问卷的客户一些优惠劵。

6、询单分析

询单分析需要关注的数据要素：

1）客户流失主要由于哪些原因引起（归档类型：价格、服务、不包邮等）?

2）为什么有老客户过来询问最终没有购买?

3）各种商品如果存在转化率的巨大差异，是由什么引起的?

4）对问题采取对此之后，问题是否有得到改善?

淘宝网店客服工作总结精选模板【二】

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

淘宝网店客服工作总结精选模板【三】

我有幸成为xx公司营销部一员，回顾和总结过去，在领导、师父和同事的支持、帮助下，我较好地履行了工作职责。使我不论在思想上还是在工作能力上都取得了长足进步。现将半年来的工作情况，作一简要汇报和总结：

（一）努力学习，全面提高自身综合素质

在工作中我也非常重视学习作为一名业务员的业务知识（专业技术知识、心理学），坚持一边工作一边学习。用正确的世界观、人生观、价值观指导自己的工作和学习，结合自己在工作实践中学习到的如何处理和解决事物的能力，不断提高自己。首先是向领导学。半年来，虽与我领导办事的时间不多，但我亲身感受到了领导风范，使我受益匪浅，收获甚丰。其次是向师父学，作为一名业务人员，师父走过了太多太多的路，崎岖蜿蜒地走过来的，他们会利用自己所积攒下来的丰富经验传授于我，让我在今后的路途中少走弯路。再次是向同事学习成功的业务员，他不仅有着跟人很好的沟通能力，同时他必须要学习产品技术知识，如不虚心学习，积极求教，实践经验的缺乏必将成为制约个人工作能力发展的瓶颈，因此，单位里的每位同事都是我的老师，坚持向领导、师父和同事学习，取人之长，补己之短，努力丰富自己、充实自己、提高自己，基本适应了本职工作的需要。只有不断地虚心学习求教，自身的素质和能力才能得以不断提高。

（二）扎实工作，全力培养敬业爱岗精神

在实际工作的半个月时间里，我个人无论是在思想境界、工作能力上都有了长足的进步。我不但学到了以前没有学到的东西，而且没有理由不珍视这份工作，没有理由不干好本职工作。在努力钻研本职工作的同时，加强对其它工作的了解和掌握，尽快适应本职工作的需要。“干一行，爱一行，专一行，精一行”在努力向合格靠近的同时，把珍惜自己的岗位，珍惜每一次工作学习的机会，作为提高自己的热爱本职工作岗位的关键环节，无论负责什么工作都能够竭尽全力的完成每一项具体工作，从而在实际工作中体现热爱本职、珍惜岗位的工作心态。在今后的工作中我会尽最大努力，以饱满的热情和良好的状态，积极投入到销售工作中，同时以最大努力完成好领导交给的工作任务。

（三）严谨细致，全心做好服务保障工作

作为业务员，我们走在第一线上，我们有责任维护咱们企业的良好形象，讲团结讲协调，我们在外不是孤立的，从x电网公司的投标情况让我深知团结的力量，我因到这个集体而感到自豪，因此我非常珍视在这个岗位上工作。在工作中用认真，积极主动的态度融入到这个集体当中。

（四）存在问题

一个人有缺点并不可怕，但是如果不能发现自己的缺点就可怕了。因此，发现自己的问题，正视自己的问题，敢于纠正自己的问题，才能在不断的总结中成长进步。

在工作中，我也看到自己还存在许多不足之处。主要表现：主观性不够强，技术知识了解甚少，我一定在今后的工作中努力学习加以提高。

淘宝网店客服工作总结精选模板【四】

说话是需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。

首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。

其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。

第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。

最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。

因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。

淘宝网店客服工作总结精选模板【五】

说话是需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点：

一、不要与客户争辩

销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。

二、不要用淡漠的语气和顾客沟通

在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。

三、不要直接质问客户

与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。

四、推销要有互动性，避免单方面推销

什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。

因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。

篇5：新手开店必备淘宝网店客服用语

本人收集了一些非常不错的淘宝客服服务用语。一个好的客服，可以有效提高店铺流量的转化率，快速敲定订单。一句得体的回复，可以引得买家的信赖。快收藏本文章好好琢磨吧，不会浪费您宝贵时间的。我们会不定期更新本文章，如果你有好的客服规范标准用语，欢迎在下面留言告知我们，我们整理在这里方便大家参考学习。

（一）欢迎用语：

您好，欢迎光临##########店！

我是客服###。请问有什么可以为您服务的吗？

（二）对话用语：

亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。

好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊.亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

您好，我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的衣服直接打了折扣回馈给你们的，但是质量是过硬的哦、在网上同价位的YY可是不能和我们的想比的哦，贵的成本很高但质量是过硬的。

（三）砍价的对话：

亲，您好，我最大的折扣权利是就是满200元免邮哦，谢谢您的理解。呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。

非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物.我可以再问一下，否则我真的不好办。

亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。亲我们是正规厂家生产，直接进入正规的商厦和专卖店的哦。品质保证！价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解~~~谢谢哦

（四）支付的对话：

客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。

亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。

亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。

不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情

（五）物流对话：

大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问

江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。

温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！

温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。

如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！

温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢

默认为圆通快递。

（六）售后对话

您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。

亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：

１发送破坏的商品图案照片给我们：

２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。

（七）发货后的温馨提示：

篇6：淘宝网店客服的重要性

既然面对面都能产生这么多问题，更何况是在虚拟的网络上呢，在网络上交流不能很好的把握消费者的心情，一不小心，就很容易产生矛盾。所以在淘宝网上开网店客服是相当重要的，要引起广大淘宝店主的极大重视。

可能很多人觉得客服的技术含量几乎是没有的，只要能跟人沟通交流，只要能说服顾客把商品买走，那么就能够成为很好的客服。其实不然，三百六十行，行行都有状元，但并不是每个人都能成为状元，由此可见，行行都是有一定的技巧的。客服也是有分类的，有专业的和业余的。业余你很早就有疑问淘宝商城的生意旺旺比一些普通旺铺的生意要好很多，其实很大一部分原因就是由于客服造成的。很多商城的客服都是专业的，或者是经过专业培训的，而那些普通点不的客服一般都是店家自己或者是合伙人什么的，相对专业的缺少了一些专业知识。所以正对一些也与客服的商家，小编建议多学习一些专业知识和技巧，让自己的店铺档次更上一层楼。

专业客服的专业性体现在多个方面，比如说一些说话的技巧，语言和表情的运用是否都恰到好处，成交的话术，热河留住顾客的心等，

其实在很大层面上，优秀的客服要具备一定的社会心理学或者沟通心理学的相关知识。在对陌生人的交流中，要在最短的时间内缩短你们之间的距离，就要学会投其所好，并且要让人卸下对你的提防，是双方能够真心交流。而想要实现这些，建议一些刚开网店的店家多看看一些关于沟通交流技巧以及心理学方面的书，以增加自己这方面的专业知识，给顾客提供优质的服务。

想要在短时间拉近与顾客的距离，让顾客感受到你百分之百的热情和友善是非常必须的。“热情”最直观的体现就是你回复的速度，以及回复的用语用词，这就涉及到说话的技巧以及语言的运用，在下文中将会提到。现在先讲讲关于热情的问题。千万不可以让顾客等太久，换位思考一下，如果你等了太久，是不是会把自己的热度降低，从而降低的顾客对商品的购买欲望，这样就很有可能失去一位顾客。如果实在是忙不过来，可以设置下自动回复，但回复内容千万不要是照搬模板的，最好自己再重新编辑一些，能让顾客接受你的说法，并且愿意等你的，可以让他先看看你店里的其他一些商品，或者再回复中直接添加一些你店铺的推荐商品供他看下。切记不要让顾客有被忽视的感觉。