电话销售行业工作总结（精选6篇）
篇1：电话销售行业工作总结
年终的到来似乎让整个电话销售团队的氛围都变得紧张不少，无论是对业绩的冲刺还是想要为今年留下完美的回忆都值得我们去奋斗，所幸的是年初制定的业绩目标在前段时间经过自身的努力已经全部完成，只可是当肩上的重担卸下以后难免会因为明年的销售任务感到有些迷惘，研究到这点以后我对今年个人完成的电话销售任务进行了简单的工作总结。
销售话术的熟练程度与客户沟通的过程是自我需要慎重对待的，由于自我进入公司仅仅是一年多的时间导致在销售技巧方面不适很熟练，尤其是话术册的背诵方面只能在销售过程中较为生硬地使用出来，所以今年自我在销售过程中着重于强化这方面的不足并做出了很多的训练，除了与客户多聊天以外还利用工作之余的时间和同事进行模拟对话，并且在午休时间自我还会听取优秀员工的录音并学习对方在销售工作中的长处，长此以往最终在年终之际使得自身的销售知识得以融会贯通，实际上若不能做到这种程度的话想要在销售工作中完成业绩指标无疑是十分困难的。
销售过程中按照重要程度对现有客户信息进行分类是比较重要的，今年的销售工作中自我听从了销售经理的办法采取客户分级的方法来区别对待，确认客户是否为直接负责人对于销售工作效率的提升无疑起到了很大作用，经过这种方式快速甄别出有效客户并将其保存到自身资料库中便能为今后的签单奠定基础，实际上自我今年获得的销售业绩有很大一部分是从这种方式筛选出的客户中获得，只可是由于自身使用不熟练的缘故导致相对于其他销售员工来说略有差距。
在销售员工之间的互动中调整心态并增强团队凝聚力，今年自我在销售助理的安排下利用工作之余的时间参与了许多销售员工之间的互动，经过这种方式来排解工作之中的压力无疑对接下来的任务挑战起到了很大帮忙，并且由于参与的销售员工有很多导致我们团队在助理的帮忙下变得越来越团结，甚至于有些时候我能够感觉到这种员工之间的互动其实也为平时的销售工作增添了不少信心，活跃的表现若是能够融入到销售工作中无疑能够很好地打消客户的疑虑。
作为电话销售员还是需要经过不断的实践使自身本事获得较大的提升，至少今年自我在销售工作中经过同事们的帮忙与自身的努力突破了瓶颈，实际上对于明年销售业绩中的挑战已经让此刻的我感到有些跃跃欲试，为了实现销售工作中的重大突破还是需要在业绩提升方面多花费些心思才行。
篇2：电话销售行业工作总结
一个理念：打电话不一定成功，但不打电话肯定不成功！打电话是销售基本功，苦练内功！一个概率：平均30个电话开发一个客户，一般打进来的电话，成功率较高，一定要搞定！。思想准备：做好充分的思想准备，也就是做好被拒绝的准备！举例：
1、第一次电话：
“您好！您是丁经理吗？”（明知故问）
“是啊，您是谁？”（惊讶，初步调动了客户的情绪）
“打扰您了，我是北京肥料厂家的，是北京为数不多的几家生产厂（我知道您接到的北京公司的电话很多，但我们跟他们不同，我们是厂家），我只需要您给我2分钟的时间，（您现在方便吧？）您做肥料生意吧？（或者您卖肥料吧？）”（明知故问，告诉了客户你是做肥料的）
“卖（怎么了？）”（再一次调动起他的思维，了解了客户可能有需求，提问要多获得肯定的回答）“您参加今年的山东植保会了吗？” “去了”
“哦，我们也去了，我们每年都参加全国植保会，不知道您看到我们公司没有，哎，参会公司也多，经销商和厂家都忙得不得了，可能您见过了也不记得了”（制造情景，初步建立公司形象）
“唉，现在您的肥料产品都定下来了吗？” “还没有？”（一般都会这么说，了解需求）“唉，您那主要是什么作物？” “黄瓜（水稻）”（了解了种植结构）
“我们公司有个引进国外专利的肥料产品xxx，效果很好，施下去6小时见效，效果明显，施后作物叶子明显变绿变厚，加拿大的xxx您听说过吗？”（介绍产品）“听说过”
“我们的xxx跟加拿大的xxx效果是一样的。之前我们的产品重点放在了山东，现在要向xxx扩展，在山东受到了经销商的好评，我们的一个乡镇客户就做了5吨”（制造情景，讲故事）“价格多少？” “xxx”
“你们价格怎么这么高？”（处理客户的顾虑，真正的成交就是从解决一个个问题开始的，解决一个问题你的成功率就增加了10%）
“我们引进的国外的专利，用的都是进口的原料，效果好，加拿大xxx要多少多少一吨，我们效果跟他们的一样，但是价格要优于他们，这个产品您做，肯定可以给您带来人气和利润！”（解决客户的顾虑，不要争论价格，要谈价值）
“哦，你们有没有资料邮寄来一些，我先看看（你们有没有网址，我上网看看）”（有希望）
“可以，没问题，您的具体地址是什么？邮编？”给他寄份资料，或发个网址，做好电话记录，比如：是否感兴趣啊，说过什么情况啊，作物啊，2、第二次电话：
在估计邮件快收到后，再给其打个电话，看到画册之后，给他介绍产品，并不断强调产品的卖点（热点），这很重要，甚至让他自言自语的说：“真有那么好的效果吗？”。这时要多听，少说，二个耳朵一张嘴，这样的比例就可以了。最后结束的时候，千万不要说，“哦，您觉得怎么样？（您觉得还可以吧）”因为这样会招来客户这样的回答：“我再仔细考虑一下”这实际在说“永别了”，所以最后的时候一定要大胆提出成交：“这个产品，很好，您一定做，先发10件20件试试，请您记下我们的账号或者我把账号给您用手机发过去”如果这时客户说：“再等等最近手头有点紧。”这是他还有顾虑，你可以反问他“我有什么地方没有跟您说清楚吗？”这是做最后的努力。如果客户说：再考虑一下或者表示真没钱，就不要强行成交了，要给客户考虑的时间，问清“什么时候用药”这时在本上都要做好记录。
3、第三次电话
根据用药时期选择合适的时间，间隔不要太长，再给他打过去，这时可以尝试多种成交方法！“丁经理差不多该备货了，快用药了”,或者说“快到用药季节里，先进个10件20件的试试”，大多数的销售都是在第5次电话谈话之后才进行成交的。如果客户决定购买，但数量太少，怎么办，你可以说：“您也知道肥料的运输成本太高，太少公司很难发，公司规定最少10件货”一般这时都会接受。
概括一下上面打电话的过程：打个电话；寄份资料；再打电话。
二、几点原则：
1公司形象没有树立起来之前，不要谈产品；产品价值没有树立起来之前，不要谈价格； 2与客户进行互动，调动客户情绪； 3 制造情景对话，发挥客户想象； 4 听说比例，两只耳朵一张嘴； 5 先了解客户的需求，再推荐产品； 推荐产品，强调价值，也就是给客户带来的好处； 7 解决一个问题，你的成功率就会提高10%； 有时不要被客户牵着走，善用提问掌握谈话的主动权； 9 提问要多能获得肯定的回答； 10 不要口无遮拦或漫无边际的乱谈；
三、电话销售几个关键点：
1.为销售设计提问，了解需求。“丁经理产品全都定下来了吗？” “丁经理，忙什么产品呢？”“丁经理，现在打什么虫呢？”“丁经理，现在虫情病情怎么样？”“丁经理，该备货了？” 2.调整情绪，感染对方。
3.如何处理价格高的问题：购买意愿没有形成之前，谈价格是没有意义的，没有购买欲望，就没有价格谈判的必要。
A 要用价格比较昂贵的产品来做比较，跟国外的产品比。
B 用折算的方法，强调价值：尤其是蔬菜大棚。可以给他算笔账，一个大棚收入多少，我们这个用药能够最少增产10%，也就是可以给您增加1000的收入，而他的成本也就是几根黄瓜的价钱。C 谈感情，不要谈理性：我的一些客户，开始也认为价格高，但是都跟我合作了，开始他们只做了几件，用出效果之后，就都大量进货了，这个产品真的物有所值，然后一定要解释为什么物有所值。
4.如何处理串货的问题？你就一直问他哪个产品串货了，直到他说不出来为止，然后你说：我们这个产品已经多年了，效果很好，老百姓愿意用，串货也是可以理解的吧？（不说话了，占了上风）您看我这还有其他的产品，您看看？（转移注意力，推荐产品）
5.如何处理现款？“您的货不都是佘来的吧，做不做现款，要看值不值得做，对吧？，我们这个产品真的值得您做，您可以先少进些试试。”
6如何应对拒绝？
A 客户说要考虑考虑，你可以说：“我有什么没有说明白的吗？或者说您对什么还不清楚？” B 客户如说，“我需要的话给你打电话”这大多数是不会给你打电话的，你可以说“哪能麻烦您呢，您考虑考虑，过段时间我给您打电话”
C 生意没有谈成，最后可以说“那公司有什么新产品的话，你需要我再给您寄些新资料来吗？” 7 如何成交？
篇3：电话销售行业工作总结
由于A公司正处于业务快速发展的上升时期, 而且公司销售业绩的70%以上都是由电话销售人员实现的, 因此, 充分调动电话销售人员的积极性尤为重要。然而, 目前A公司电话销售人员的工作状态并不容乐观, 士气低沉, 流动率较大, 一些新招来的年轻员工干不了几个月就走了, 老员工对公司也有许多抱怨。笔者对此进行了调查与分析。
现状分析
通过对该公司员工进行了解和重点访谈, 发现目前该公司激励机制上主要存在三点不足之处。
1. 薪资档次差距过大, 对新业务员欠缺鼓励
目前, 该公司对电话销售人员的薪酬结构主要由三部分组成。
(1) 底薪。和大多数销售人员的薪酬结构一样, 每位电话销售人员都设计了固定薪资即底薪。根据级别不同, 薪资水平有差异, 主管级别是1600元, 正式业务人员1600元, 实习业务人员1200元。
(2) 销售提成。这是为了促进销售业绩达成和激励电话销售人员, 依据电话销售人员销售提成率核算出来的, 是对电话销售人员销售源业绩最直接的促进和激励。该公司的销售提成指标比较简单, 关键业绩指标就是销售量, 并按“坎级提成制”进行奖励分配。具体见表1。
(3) 业绩奖金。主要是为了督促电话销售人员达成预先设定的销售目标而设立的, 根据底薪、销售提成以及预设销售目标等因素计算得出。具体见表2。
以正式业务员为例, 若本月预先设定了1000人的业绩任务 (当然这1000人不作硬性规定) , 若实际情况完成60%, 其当月工资即:1600+1000×60%×5=4600元, 业绩奖金为:4600×3%=138元。所谓业绩奖金, 就是在有了底薪和业绩提成的情况下还可以再累积一点奖金, 这个奖金目的在于督促业务人员超额完成目标, 当然超额完成的概率很不稳定。
上述薪酬方案的设计与个人能力和工作业绩紧密挂钩, 并向优秀销售人员严重倾斜, 而且业绩优秀的员工与普通员工的收入差距是呈倍数增长的。这种设计方案较好地实行了差别式薪酬, 是企业吸引、留住核心销售人才的重要手段, 然而弊端也十分明显:薪资差距较大, 两级分化严重, 业绩优秀者每月可以领到数万元的薪资, 而业绩差者只能靠底薪过日子, 二者差距近十倍, 这不利于对新员工的培训和鼓励。长此以往, 势必会造成公司业务只能倚重几位核心员工, 而一旦核心老员工离职, 公司业务恐将无以为继, 如若被竞争对手挖走, 带走客户, 那么公司将会付出惨重的代价。
2. 物质奖励有余, 精神奖励不足
适当的物质激励可以促进电话销售人员的工作热情, 但要把握好度和量, 不能使物质激励成为主要动力。根据需求理论, 人有情感上的高层次需要, 因此, 精神上的激励是必不可少的, 它是对物质激励有效的补充和辅助手段。该公司对电话销售人员采取了比较明显的物质激励手段, 虽然通过这些手段让不少员工月收入非常可观, 可是仍听见不少抱怨声。对此A公司也设立了一些精神奖励办法和形式, 诸如:团队素质拓展、奖牌奖座、荣誉称号等。针对该公司大多是“80后”的员工, 公司每两个月组织一次野外活动, 如真人CS、拓展训练等, 让员工在紧张的工作之后得到放松与快乐, 也增强了员工彼此间的了解和信任。但总体来说, 员工反映精神奖励的内容较为缺乏, 且没有太大的吸引力。
3.客户信息共享不公平, 造成非正常竞争
公司内部建立了一套完备的后台服务系统, 系统里存有大量的客户商业信息, 具有较高的价值性。然而, 公司规定该系统只对主管及有限的两名业务员开放, 其他业务员则被屏蔽在外。虽然主管的工作内容不包含直接电话客户销售产品, 而是负责项目的跟进、监督以及活动事宜的后续开展, 但由于缺乏对于主管的监管措施, 经常会出现一些主管利用后台服务系统的优势与部内业务员抢夺资源, 自行拥揽客户的情况, 从而造成公司内部的非正常竞争。
对策建议
通过以上分析可以看出, 该公司电话销售人员工作积极性下降、人员流失的原因主要有以下几点:一是心理素质差。电话销售是一项十分艰难且压力巨大的工作, 对心理造成的压力, 容易使电话销售人员产生放弃的念头, 选择离职以逃避压力;二是能力有限。做好销售工作不光要能吃苦耐劳、任劳任怨, 而且工作能力要强, 思维敏捷, 口齿伶俐。许多销售人员由于不能很好地完成工作, 不得不选择离职;三是认识误区。很多人错误地认为, 电话销售工作门槛较低, 发展前途无望, 很多新人将其作为暂时的落脚点, 一边做销售一边寻找新的工作机会, 一旦有机会就迅速离开。为此提出以下对策建议:
1.对原薪酬方案进行有益补充
A公司目前的薪酬方案欠缺对新员工工作动力的激发, 针对这一情况, 可以增加一些有益的奖励方案作为补充。
(1) 增加市场开发奖励。国内一些发展较为成熟的大型企业都非常注重对新员工的培养和鼓励, 即使没有太高的业绩, 也会有相应的市场开拓费和劳务费。如业务员这个月联系到了100个客户, 虽然这100个客户最后均没有签约成功, 但是这100个客户也算新开发的市场, 可以按比例给予一定的市场开发费和劳务费。
(2) 奖励电话接通率。据业务人员反映, 该公司电话销售人员整体士气低落的主要原因还是电话销售工作的挫败感较大, 因为电话销售的成功概率毕竟很低。针对这一特殊情况, 可以规定每打一个失败电话, 就在表格上填一次, 当填满200个时, 即给予一定的奖励。奖励金额可以不多, 然而能从侧面激励员工克服畏惧心理, 积极拿起电话和客户沟通。
(3) 设立经验分享的奖金制度。一些个人能力强的业务员, 他们的业绩非常突出, 但他们出于竞争的顾虑不愿在公司内部分享自己的成功经验。公司曾请他们在开会讨论时介绍个人的工作经验, 但他们都不涉及在客户跟踪过程中的关键步骤和方法。出现这种情况的主要原因是没有与之配套的奖励制度。公司可以设立一项“知识分享快乐基金”, 分享内容包括谈话技巧、服务心得、经验话术、管理效率。比如分享一句有效的话术奖励100元等等。对于有经验、业绩优秀的员工要求分享讲课, 其讲课酬劳费从基金中提取。由此, 鼓励大家分享经验, 促进新员工的成长与提高。
2. 采取多样化的精神激励
对电话销售人员通常都会采用比较明显的物质激励措施, 比如有层次感的奖金政策, 各类销售竞赛等。物质激励可以激发员工对财富的欲望, 但是, 除了对物质的基本欲望外, 人也需要有情感上的需要, 每个人都喜欢被人表扬和肯定。因此, 非物质激励也是必不可少的, 这就是精神上的激励。
(1) 情感激励。电话销售人员每天都在不停地拨打电话, 但往往99%都是失败的连线, 成功率只有1%, 工作压力之大可想而知。所以, 在日常工作当中, 需要实时关注每个电话营销人员的心态变化, 经常做思想工作及细节上的指导, 及时调动员工们的工作热情。对于业绩较差的新员工要象朋友一样鼓励他们, 主管的一个微笑、一句肯定的话、一个表示认可的拍拍肩都能表达出一种情感上的认可, 都会让员工感受到不是一个人在孤独地为订单工作。此外, 还可以运用一些技巧和手段, 比如通过做好电话数字统计, 来提高业务人员的成就感。电话销售的失败率很高, 使得电话销售人员过于关注失败而造成心态的低沉。电话销售就像一种数字游戏, 成功是有一定比例的。假设平均每打成50个电话, 就有一个成功的交易, 那么, 当你失败49次时, 就相当接近成功了。而一旦销售人员发现众多的失败是成功的必要前奏时, 面对失败的电话就显得很坦然了。因此, 每天统计自己的电话数字, 经过长期积累就可以得到一个比较可靠的比例, 了解这个比例将大大有利改善电话营销人员的销售心态, 激发员工的自信心, 增加成功的可能性。
(2) 培训开发激励。公司的主要业务如为高考学生提供填报学校、挑选专业的咨询服务, 为学生做职业素质测评及职业定位等都是伴随着学校教育的过程而存在的, 使每年公司的运营状态表现出明显的淡旺季。进入5月份后, 业务量突飞猛进, 一直持续到9月底;而每年11月份至次年3月, 却是明显的淡季。在业务淡季, 公司通常的做法是整合公司人员, 比如调配人员集中在几个业务量大的项目上, 或者安排其参与一些整理及资源整合工作, 以尽量填充每名员工的工作量, 但还是出现淡季时员工跳槽离职的高峰期。对此, 该公司不妨可以利用淡季对电话销售人员进行培训。在对该公司多位电话销售员工的访谈中了解到, 员工愿意留在公司中的重要因素是, 企业给他们提供了成长可能性, 同时, 一些老员工也表示, 当他们在物质上得到一定的满足之后, 更希望得到的是精神上的满足, 比如更广阔的发展空间, 更高的成就感。然而, 现在很多企业尤其是中小企业对电话营销还存在一些错误的认识:一是认为电话营销从业人员门槛较低, 一般素质就可以应付;二是认为对电话营销的培训属于成本投入项目。所以, 任凭员工自然竞争淘汰, 接受较高的淘汰率, 也意味着次数频繁的人员招募。公司没有树立培养人才的理念, 容易造成电话营销人员单打独斗, 仅凭个人能力获取工作利益, 这对于公司集体利益来说是不利的。公司对员工进行培训, 主要提供两类课程内容, 一类是专门针对电话营销人员个人能力和销售技巧的课程;另一类是针对电话营销团队建设和团队素质提高。通过培训, 可以达到直接提升电话营销人员的营销素质、能力和技巧, 直接为企业带来经济效益的目的。同时, 通过建立完善的培训制度, 向员工传递“培训人才, 培养人才, 建设人才”的强烈信号, 从而让员工安心在企业中发展职业生涯。
(3) 自我实现激励。当电话销售人员在物质需求上基本可以满足时, 他们更多需要的是心灵上的满足。对优秀员工进行精神激励时, 需要诱发埋藏在他们内心深处的自我实现欲望, 这也是优秀电话销售人员最终选择留下还是离开的关键因素。可以采取每月定期与优秀电话销售员工进行座谈的方式, 让优秀员工们在座谈会上畅谈自己对于工作的想法和感受, 并针对每个员工的经历和背景, 给予他们职业发展上的指导和帮助, 以促进他们自我实现。
3. 调动团队士气, 增强员工的归属感
公司应该对全体员工开放后台信息平台, 以避免主管利用职权获取关键客户信息而与员工抢夺业绩的现象再次发生。作为电话营销主管人员更需要扮演团队领导者的角色。人需要信仰, 销售团队也需要信仰, 这个信仰就是销售团队领导。电话销售本身就缺少合作, 使人感到孤独, 在高强度的环境下工作, 面对客户层出不穷的障碍和挑战, 遇到挫折时, 又感到缺少合作, 自己在孤军奋战面对客户的不断拒绝与业绩压力, 很容易放弃, 而另寻出路。因此, 同事的合作、尤其是管理层的合作会在很大程度上影响他们的工作效果。这时主管的精神面貌决定了整个团队的士气, 主管应不断修炼自己的个人魅力, 如性格魅力、管理能力魅力、激情魅力等等。电话营销主管人员应在日常工作中发挥个人魅力并将其感染团队成员, 来改善整个团队的负面情绪, 创造出轻松和谐的气氛, 带领大家走出困境, 而不是一味地催促员工完成业绩, 更不能进行不公平的竞争。
参考文献
[1]李中斌, 曹大友.薪酬管理.中国社会科学出版社, 2009.
[2]艾郁, 杨冰.创业营销之沃顿MBA创业课程.清华大学出版社, 2007.
[3]邵兵家, 于同奎.客户关系管理——理论与实践.清华大学出版社, 2008.
[4]雷蒙德.A.诺伊等.人力资源治理:获得竞争优势.中国人民大学出版社, 2009.
篇4：餐饮行业电话销售技巧浅谈
关键字:电话销售;餐饮业;亲身推销
中图分类号:F626.12 文献标识码:A 文章编号:1000-8136(2009)27-0112-03
在全国电话用户越来越多的时代,电话销售已经越来越显现出其重要性。餐饮服务的重要特征是无形性。餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用餐饮产品后,凭生理和心理满足程度来评估其产品的优劣。餐饮服务的无形性给餐饮电话销售带来了很大的困难和阻力。如今,餐饮业的竞争日益激烈,然而中国的餐饮业仍然抱有“酒香不怕巷子深”的心态,很多餐饮企业只使用最原始的销售方式,没有完善系统的电话销售方案甚至没有主动电话销售的打算。因此,电话销售技巧应该成为餐饮企业市场销售人员及有关一线人员钻研的重要课题。
1当前餐饮行业电话销售的现状
目前我国餐饮企业对电话销售在销售工作中的意义尚不够重视。据2008年4月12日～19日杭州联盈企业管理公司专业调查机构对杭州市100家餐饮企业进行的电话营销专项调查结果显示,[1]电话销售在当前餐饮行业企业的销售工作中呈现了不容忽视的3个特征:
(1)餐饮企业电话销售额占总销售额的比例整体偏低,94%的餐饮企业电话销售额占总销售额的比例在60 %以下,电话销售的提升空间巨大。
(2)以电话销售为主要销售方式的企业比例明显偏低,83%的餐饮企业不重视电话营销,电话销售的意义有待普及性提高。
(3)被动接受电话预订达成销售的企业远远多于主动进行电话营销达成销售的企业(88.2 %∶11.8 %),主动电话营销有待整体加强。
同时,调查人员在整体调查中进行的抽样调查反映出,餐饮行业对电话销售的观念意识及态度也不容乐观,亟待正确引导和加强。
2餐饮行业电话销售的3个阶段
为了充分达成电话销售的实效,将电话销售按照时间特征划分出:前期准备、销售过程、跟进总结3个阶段。
2.1前期准备
2.1.1心理准备
在拨打每一通电话之前,都必须有这样一种认识,那就是营销员代表一个集体、整个企业。拨打这通电话,他的一言一行将对这个集体造成影响,他所拨打的这通电话很可能就是他这一生的转折点或者是现状的转折点。有了这种想法之后他才可能对待所拨打的每一通电话有一个认真、负责和坚持的态度,才使他的心有一种使命感和必定成功的积极动力。
2.1.2内容准备
拨打电话之前,要先整理好电话稿。电话稿上应该不仅仅只有所要介绍的服务信息,还应该有客户可能问到的问题的回答方式,以及紧急情况的处理方法。电话稿应当经常更新,根据每月的电话营销记录和分析,适当改变电话稿的内容,不断总结,制定出最适用的电话稿。
2.1.3工具准备
在从事电话销售前必须搜集客户资料,并对客户资料进行分析、筛选,最终确立目标客户名录。对于重点客户,了解的越多越好,投其所好才能获得更多的沟通机会,成功的可能性就越大。电话旁应当备有纸笔,随时记录有用的信息。要准备好礼貌用语,尽量多的使用,而且微笑的服务也是制胜的秘密武器。
2.2销售过程
在电话销售的实际操作过程中,餐饮行业电话销售一般包括两种情况:被动销售:客人打进来的问询及预订电话;主动销售:销售人员主动打出去的销售电话。这两种情况,在电话沟通时都要特别注意3点:注意力高度集中、态度真诚、言语要富有条理性。
2.2.1被动销售的相关技巧
(1)迅速接听。从酒店外打入的电话,在电话铃响过第二声后,电话接线员必须马上拎起电话接听,并保证绝对正确地把客人的电话转接到相关的部门去。部门销售人员在电话铃响过第二声后,也同样必须马上接听。假如在电话铃响三声以上才接听电话,必须向客人表示歉意:“您好,××酒店,让您久等了”。在酒店的销售部门,任何在上班时间故意挂上话筒不接电话或办公室无人接电话的行为都必须严格禁止。
(2)报明身份。拎起电话的第一句话应该是:“您好!”紧接着就必须报明自己的身份。当客人在电话接通后,为了确认这是他要找的部门,很可能问一句:“请问这是销售部吗?”的回答不能只是“是的”那么简单,正确的回答是:“是的,先生,这是××酒店销售部。我是销售部的销售代表×××。请问有什么我可以帮助您吗?”当然与此同时必须牢记客人的姓名,并在通话中经常使用他的姓氏尊称。
(3)语气愉悦。电话销售中,营销员的面貌再美好、衣饰再漂亮对销售成败几乎都没有任何影响。在电话销售中唯一重要的是营销员讲话的声音、语气、语调及用词。一个优秀的销售员必须做到语气平和,语调轻松,用词得当,给客人愉悦的感受,让听电话的顾客可以迅速被其轻松自如地交流所感染,愉快地进入谈话状态。
(4)提纲挈领。在与客人通话的开始几分钟尽可能让对方多讲话,弄清客人的全部要求,准确理解客人的意思,掌握客人尽可能多的资料。切忌客人刚说要5间房,销售员就打断说“可以呀,要什么等级的房?”要聚精会神倾听,抓住问题中心,简明准确回答。
(5)掌握分寸。客人第一次打来的电话常常是作一些基本的询问,了解酒店的相应设施及价格,很可能还会与其他竞争对手作一些比较才能决定。销售人员应根据客人所关心的问题作出全面而详尽的解答,掌握分寸,适可而止;切忌在第一次电话中就咄咄逼人地强买强卖。要处处表现出以客人的利益为依归,让他感觉到,即使选择这家酒店也是他自己作出的正确选择,而不是销售员推销的结果。
(6)作好笔录。任何时候酒店销售员的电话边都必须备有纸笔,养成良好的电话笔记习惯。记录的要点:对方姓名职务,公司名称,电话,来电时间日期,询问的内容(时间、人数、所需服务、特别要求等),营销员的答复要点,如某项报价、应承稍后作答的事项、邀请来访的时间等。
(7)终止通话。当客人问完所有问题,营销员也已作了详尽的回答之后,双方的通话就要结束了。这时,销售员切忌说:“如果没有其他事,那就这样吧。”以此催促客人结束谈话,表现出不耐烦。要尽可能向客人表现出关心,“×先生,您看除此之外,您还需要其他什么服务吗? ”,“×先生,我一定在今天下午3点之前把您所提的一切要求以书面传真给您确认。”如果客人真的没有其他要求,他自会主动结束谈话。届此时,销售员确认客人话已说完之后。一定要说:“谢谢您的来电!再见”!
2.2.2主动销售的相关技巧
(1)开门见山。一拨通对方的电话就要设法找到要找的人。比如,营销员想找一家外资公司主管接待的行政经理,试图建立商务客户合作关系,签订商务客户用房协议。对方一接听电话,营销员就要说:“早上好!请问你们行政经理叫什么名字?”这个问题让对方只能回答具体内容,而不容他有说“不”的机会,以此引导对方把行政经理的名字说出来,进而与行政经理通话。但如果营销员问“我能和你们的行政经理通话吗?”很可能得到的是“不行”,从而使营销员陷入一个进退两难的窘境。[2]
(2)最初15 s。打给别人的推销电话的最初15 s是最重要的。如果营销员不能以最有效的方式迅速打动对方,让他判断出这次谈话是否值得听下去,他就有可能毫不客气地中断此次通话,而且下次即使再找他,他只要一听是同一个人,他就有可能感到不耐烦。因此,在拨电话之前就必须经过认真研究,找出此人可能会感兴趣的突破点,如早先的通信、公开招徕、对方公司最近取得的成绩、报纸上对该公司的报道或者对方最近碰到的而营销员正可以帮助他解决的难题等,开门见山地触及话题,引起他的兴趣,进而获得更多的交流机会。
(3)贵在真诚。销售员最容易犯的一个错误就是撒谎。为了推销自己的服务,有些销售代表不经意地就会夸大自己酒店的优点,而一旦说出了口就覆水难收,只好硬着头皮撒谎,最后的结果当然是失败。销售工作是一件扎扎实实的功夫,必须做好大量的事前调查和市场分析,做好定位,认准目标——该产品是他需要的。并且要做到使自己所知道的信息潜移默化,使它发自内心,才能真正感染客户,使他相信。以真诚取信于人,推动销售。
(4)价格因素。价格往往会是客人最关心的问题之一,但价格并不是最重要的因素。销售员的责任在于向对方解释本酒店提供的各种餐饮、客房、娱乐等服务对客人所具有的价值,让他知道花多少钱可以买到什么样的服务,然后才能成交。客人并不十分了解他正试图购买的是什么,销售员的责任就在于沟通,传递信息,让他知道物有所值。
(5)产品优点。与价格一样,产品的好处也是要靠销售员去解释的。在电话推销中,不要向客人单纯说明客房是朝南的、浴室是新装修的等特点,客人在电话中是看不到这些特点的,要强调使用它的好处,只有好处才能想象到。如“您作为一位成功的商人,工作一定十分繁忙,我们为您准备了在您的商务楼层房间里办理入住手续,可以让您直接入房休息或工作。您如果要发传真,可以直接使用您房间里的私人传真机,您在我们酒店的客房专用传真机号码是×××,在您入住之前现在就可以通知您的商务伙伴把传真发往这个号码;所有给您发入的传真我们都免费替您接收”。
(6)重视对方。打给客人电话的目的就是主动推销,销售员的主动讲话是重要的。但是你也必须十分敏感地注意对方的反应,尤其是对方有反对意见时,更不能不顾一切,否认对方的提法,甚至批评对方“不对”。正确的做法是认真倾听,把他提出的反对意见接过来,加以分析,并辅以你的解决措施,让他放心,消除顾虑。[3]
(7)措辞用语。在电话推销中,尽量避开太过专业化的用语,如“开瓶费”、“不含一五”、“十六免一”等,而用比较通用的词汇,甚至是对方熟悉的词汇。 适当使用一些积极、主动、自信的词汇,向对方表现出对自己酒店的信心,但切忌夸大说谎。交谈中还可以抓住对方的心理,适当多使用一些他关心的词或字,如“我这个建议主要是想让您在我们酒店不必过多地破费就可以享受到您所需要的全部服务,这样也可以节约一些不必要的开支”。在整个谈话过程中,要不时使用“您”、“谢谢您”等词汇,以求有助鼓励对方购买。
(8)顾客利益。成功的推销不仅是销售员自己成功地销出产品,而且是让对方也觉得有所收获,即所谓“双赢”的结局。比如在推销酒店下个月将举办的一个“中秋天台赏月自助晚餐”时,销售员可以使用“首30位可获赠以自己选定名字命名的特制月饼一盒,现在您正是第28位”,“10人以上集体预订九折优惠”等方式,给对方一些收益。而这些收益将可有助你掌握他的注意力,唤起他想要进一步有所获,从而发展成为一种可用于推销的机会。
(9)确认跟踪。如果对方表示有意愿但还没有达成协议,我们应当尽量争取面谈的机会,乘胜追击。一旦达成口头协议,在结束谈话之前就必须与对方进一步确认,并在电话记录的基础上,迅速给对方发去书面确认书,完成销售。
2.3跟进总结
跟进总结是电话销售后期的销售记录与总结工作,电话记录、相关的数据可以为日后的工作提供依据,方便考核和统计;并且细化客户资料,及时更新。同时,通过电话销售获得的统计资料,也是企业进行下一步营销决策或运营调整决策最有说服力的依据,对企业决策具有重要的意义和价值。企业的营销人员应做好《营销员电话营销链接记录》,作为日常的工作凭证,记录每一通电话的沟通情况。记录的内容主要有:客户姓名、拨打时间、对方意见、是否约见、邮箱和传真、发送材料的日期、经办人姓名、后续跟进等。[4]
当然,电话销售并不能完全代替面对面的亲身推销。它只是另一种销售方式,它可以解决问题,促成销售;也可能遇到困难。但更多地,它可能引导客户与你进行一次面对面的生意谈判。经过电话访问,可以巩固现有的客户,也可以开发出真正对你有用的新客户。
参考文献
1 黄 河.2008年杭州餐饮行业电话销售调查报告.杭州联盈出版社,2007:P52
2 布莱德•德哈文、张新达、赖伟雄.谈话显信心.当代中国出版社，2007：P19
3 陈 觉.餐饮促销百例.辽宁科学技术出版社，2005：P161
4 周运锦、黄桂红.营销法眼.广东经济出版社，2001：P24～P26
Telephone Selling Skills of Food Industry
Wang Hui, Liu Shengyong
Abstract：At present, the majority of Chinese catering doesn’t pay enough attention to telesales generally. The article points out the importance of telesales, and emphasizes the important impact of the phone sales. It analyses the telephone sales in three stages and those working focus and essential skills of preparation, process and summary. As well as the successful of working during the various stages will active affect to the operation and performance of the enterprise.
篇5：电话销售在保险行业的应用要点
形容一件事比较艰险，不能做时，大家都习惯地用一句歇后语：老虎屁股——摸不得，来表述这件事情的不可为性。我2005年进入赛迪呼叫，当时销售向客户介绍公司业务时，都会将保险电销当作典型业务加以介绍。中美大都会2004年进入中国时，就把电销的职场放到赛迪呼叫，继中美大都会之后，赛迪呼叫又陆续与太平人寿等多家寿险公司合作。但是2007年以后，赛迪呼叫最终还是将保险电销业务当作老虎
屁股，排斥在外。
我进入保险行业刚刚半年时间，公司招我的目的就是建立电销渠道。通过与多家外包呼叫中心的接触，我发现成立较早的外包呼叫中心都把保险电销业务当作了老虎的屁股，极力回避这个业务。大家的理由很充分：保险电销业务不好做，风险太高。这些外包呼叫中心普遍认为，做电销业务很难实现盈利，所以得出的结论就是保险电销业务不能做。
最近一年时间，我们发现了许多保险公司都在增设电销座席，一些过去没有从事电销业务的公司也纷纷建立了自己的电销团队，从保险公司和外包呼叫中心两个角度，我们看到了不一样的态度。为什么保险公司这么热衷电销，而外包呼叫中心却在排斥这个业务呢？站在两个角度，我想阐述一下我所看到的东西。
首先，我想谈谈保险公司极力推动电销业务的原因。
第一，保险电销相对其他渠道，成本低见效较快
相对个险、经代等传统渠道，保险电销除了在设备上进行一些投资外，其他费用要低许多。比如：市场的竞争，使得经代渠道的佣金日益提高，在与代理机构的博弈中，保险公司的利润越来越薄。个险渠道前期的投入也很大，而且代理人队伍存在的诸如：甩单、骗取佣金、骗保费、频繁跳槽、增援难等许多问题很难避免。与传统销售方式不同的是，电销方式可以在短时间内与大量客户进行沟通，把产品和公司品牌介绍给客户。尤其对于小保险公司或刚到中国的境外保险机构，相比其它销售方式，电销方式是既省钱又省
力的销售方式。
第二，电销相对其他渠道，保单的继续率较高
继续率指经过一段时间后有效保单（件数或/和保费）的比率。有公司做过统计，电销渠道13个月和25个月的继续率远高于其他渠道。因为从电销渠道购买产品的客户，一般是对保险公司和公司产品有比较高的认可。此外，由于客户的信息都是公司渠道统一分配的，所以电销座席作假程度有限，很少出现类似个险
业务员甩单、骗保等行为。这也是一些保险公司极力支持电销渠道的一大原因。
第三，减少对传统销售渠道的依赖，直接面对客户
保险行业快速发展的今天，个险渠道每况愈下，不再占据优势。代理人队伍出现招聘难、流失严重的情况，个险渠道准客户群的积累也越来越难。相比之下，电话营销渠道逐渐成为多元化营销的重要支撑点，让保
险企业获得更多的自主性。
第四，客户信息更准确，对客户的服务有保障
保险公司也经常遇到客户信息收集不上来或者收集的被保险人信息不真实的现象。通过电话营销方式，保险公司将直接面对客户，通过续保等方式，直接接触客户，使得保险公司与被保险人之间的信息变得透明。相对个险渠道，电销业务的准客户群更大更有保证，对客户后期的服务也因保险公司的集中服务而得到保
证。
外包呼叫中心认为保险电销业务不可做的理由有这样几个方面：
第一，电销业务的结果不全由外包方决定
保险电销充分体现出服务营销的一体化，如果后期的服务跟不上，前期在营销上下的功夫都将白费。一些外包呼叫中心与保险公司的合作没有收到良好的结果，一大因素是与保险公司后期的服务脱节有关，一些保险公司后期的核保过程非常烦琐，出单时间很长造成客户拒签保单。这些环节也是外包呼叫中心不能控
制的。
第二，与保险公司相比，外包呼叫中心处于劣势地位
在与保险公司的合作中，佣金方面，外包呼叫中心很难有讨价还价的余地。此外，许多保险公司对人员和培训的要求较高，通过人员筛选和培训，保险公司会刷掉他们认为不合格的人员，这些人员的招聘、培训
等成本都要由外包呼叫中心承担。对此，外包呼叫中心也很无奈。
第三，人员招聘难，流失量大
相比其他项目，电销项目的人员招聘要困难许多，尤其是今年，工业领域的用工荒已经蔓延到了服务行业，再加上许多人不愿意从事保险电销业务，使得人员招聘成为呼叫中心人力资源部门的主要工作。相比招聘来说，人员流失在电销业务中更加严重，这也和电销座席承受的高压力有关。主要是刚上岗的新人，他们
不能接受频繁的拒绝而选择离开。对于上岗几个月以后的员工，流失率相对要低许多。
第四，国人对保险的认可程度有限
自古以来，中国人都喜欢听吉利话，忌讳类似于伤亡、疾病、意外等词汇。对于自然灾害、意外等事故，大家一直都抱有一种侥幸心理，认为不会落到自己头上。此外，大家都很关注媒体报道的关于保险公司的负面消息，认为保险公司都在骗人，即使买了保险，出事也不会得到理赔。这些原因都导致中国人对保险的接受程度一直不高，再加上早期一些保险公司的行为缺乏规范，使得保险在大家心目中的形象一直不好。另外，相比其他商品，保险卖的是合同，而不是看得见摸得着的实实在在的商品。所以给大家的感觉是，我花了几千块钱，买到的只是一堆纸。尤其是年级大一些的客户，对保险这堆纸看的很轻，当初在电话里听到的对于产品的描述觉得很不错，结果当当真的拿到保险合同，要实实在在的交钱了，他们退缩了。有
些保险公司电销业务的保单拒收率高达1/3。
说了许多，也分析了保险公司的态度和外包呼叫中心的想法，大家可能要问了，既然你在外包呼叫中心和保险公司都工作过，你的看法是什么呢？从各家保险公司的业绩和我的所见所闻，我发现大家对于保险的认可程度越来越高，尤其是年轻人，很多人已经不再排斥保险，甚至开始做起自己的保险规划。在与客户沟通的过程中，电销座席人员也有深刻的体会，涉及保险的许多专有名次，都不用过多的和客户解释，而且许多客户问的问题非常专业，所以只要产品设计得比较实在，保障性全，价格合适，客户接受程度会很高。所以我的看法是，保险电销并不像大家想象的那样，是个碰不得的业务。相反，保险电销更容易使外包呼叫中心的利润得到保障、规模得以扩大。但是在与保险公司合作前，外包呼叫中心应注意这些方面：
第一，合作双方必须建立相互信任的合作关系
大家可能认为我提这条比较多余，其实不然。从某种程度上说，电销结果的好坏取决于双方的关系是否和谐，因为前端销售的成果是否能够得以维持，与后援部门支持的好坏相关。而且合作初期，双方处于磨合阶段，系统、人员都可能出现问题，解决问题的关键点建立在双方相互信任的基础上。我认识的一家外包呼叫中心曾经与某地的保险公司合作，由该呼叫中心派团队进驻保险公司的电销职场，但是合作不到一个月时间，电销团队就全部撤回了，原因是双方没能建立信任关系，给外包团队的感觉是，该保险公司没有诚意，对座席“横加指责”，座席忍受不了，以离职做威胁，所以该呼叫中心不得不终止双方的合作。
第二，外包呼叫中心要深耕服务
之所以保险公司在外包后，纷纷启动自建，一个主要原因就是外包方服务缺失。大家可能不认同这点，认为我们是做外包服务的，为什么还说我们缺失服务呢。外包方与保险公司的区别在经营业绩的抗压程度方
面。外包方承受了很大的业绩压力，一旦业务不赚钱或亏钱，业务就会面临停滞。而保险公司有许多渠道，电销只是其中的一个渠道，电销带来的业绩相对有限，即使做得不好，也不会对保险公司有影响。而外包方与保险公司的结算与完成的业绩相关，为了达到一定的业绩，外包方不惜违规，包括误导或诱导客户，最后造成客户的投诉率和退保率大幅度增加。
保险电销要想成功，要注意每一个环节的细化和衔接。我所认识的某呼叫中心在保险电销项目上，人均产能达到4万多/月，他们的成功之处就是关注到每一个环节，甚至连下午茶放到几点，都是在对以往大量数据分析的基础上确定的。此外，通过对座席人员承保结果的分析，概括出每一个座席的特点，比如善长对哪类客户群进行销售，然后在分配数据的时候，有针对性的将此类客户群的数据分配给该座席，提高座席人员的产能。可以说，电销要想取得成功，不是依靠偶然因素，只有对所有环节进行准确的把握之后，电
销业务才能收到预想的效果。
第三，外包呼叫中心要有自己的分析与咨询能力
外包呼叫中心不能仅停留在电销业务的简单执行上，应该通过电销业务，逐渐积累保险行业、电销业务的经验，并将自己的经验，固化成为咨询的能力，一方面可以为保险公司提供增值服务，另一方面，在产品方面提出自己的建议。通过对客户需求的了解和分析，还可以向保险公司定制产品。进入保险公司以后，我发现许多保险公司都在努力创新。为了在市场上拥有自己的一席之地，保险公司也愿意培养自己的渠道，对于销售业绩好的渠道，保险公司愿意为其量身定制产品，并在佣金等方面，充分考虑渠道的利益，但这些的前提是踏踏实实的做好积累，做出好的业绩，深入了解保险行业，并对行业的发展有一定的预见性。
第四，外包方要正确看待自己的位置
过去在外包呼叫中心时，我们总将自己摆在乙方的位置上，用仰视的态度看待甲方。真正做了甲方之后，我发现甲方其实很希望外包方能与自己平等。因为许多时候，甲方也不一定专业，所以如果乙方不能实事求是，而是一味的迁就甲方，就会掩盖许多存在或即将出现的问题，导致项目执行的失败，这也是谁都不愿意看到的。所以外包方应建立一种正确的态度，即：外包方与保险公司是平等的关系，双方相互依存、相互支撑。对于出现的问题，双方也应该平等协商，共同解决。
第五，最大程度地取得保险公司的支持
保险行业与其他行业的不同之处在于保险产品不是一个看得见摸得着的实实在在的物品，而是通过合同的形式，明确合作双方的利益关系，换句话说，客户花钱只买到一堆纸，不出问题的话，这些纸的效果体现不出来。这也决定了对于保险产品的销售要与其他产品有所不同。保险公司为了激励团队，每年都会拿出可观的激励费用。外包团队也可以争取这些费用来激励座席代表。还有，保险公司会定期举办一些活动，这些活动外包呼叫中心也可以参加。一方面把这些活动当作一种荣誉，用来对团队进行激励，另一方面，可以使团队更好的融入所服务的公司文化之中。
电销业务不同于呼叫中心的其他业务，它考验的是合作双方的“亲密”程度和流程的通畅程度，但是不管怎么说，电销业务都不是老虎屁股——摸不得，相反，电销业务还可以成为一个“池子”，外包呼叫中心可以利用这个池子，储存自己的团队，一旦其他项目人员周转不开或者人员出现冗余，就可以利用这个池子对人员进行补充或吸收多余的人员。外包呼叫中心应该正确地看待这个业务，将每个环节做实、做细，相信
篇6：电话销售行业工作总结
打开这篇文章也许你并不能看到什么秘诀，但是有可能改变你的一生，因为你想要的只是找到有更好忽悠的方法，但是这里只是总结了九藏的成功经验，告诉你真正的销售话术源自于哪里？
销售是一门学问，很深很深，大学里只有市场营销专业，但是却没有销售专业，为什么？因为销售太难，没有人能真正的写一本只要照着方法去做就一定能得出多少销售业绩的书，也永远不可能，因为销售是感性的，一个感性的东西是无法用语言去描述的，这是语言的功能缺陷。
人有时候往往因为过于适应环境而缺乏思考力，所以有时候与其苦思冥想，还不如倒立思考，如果你想要客户现在就买你的藏品，请你认真的思考，客户为什么买藏品？客户为什么现在买藏品？客户为什么选择从你这买藏品？客服为什么从你们公司买藏品？如果你找不到，那么你终将会随着大浪淘沙而滚滚流去。如果你找到了不用告诉我你的理由是什么，请你按照你的理由来做，请你按照你的理由来改变你目前没有做到的，这样一定能成功，因为我相信这个理由一定是基于价值，价值就是话术的秘诀。
九藏人对销售的思考就是一切销售源自于价值，而销售工作本身只是一种简单的告知。所以对于九藏人来说价值的创建是我们工作的重点，因为价值的创建有章可循，所以销售就比较简单。