饿了么（精选九篇）
饿了么 篇1
大众点评在今年5月以5亿美元估值入股饿了么8000万美金。而有关饿了么最近的一则新闻是, 其或将再次融资3亿美金。有媒体猜测:“难道资金链要断?”“资金链断掉的情况不大可能发生, 我们有自己的准备, 总归会比媒体注意到这个问题更早。”康嘉说, 公司扩张之前, 他们仔细研究过24券等一些失败的团购案例。“原因各式各样, 资金链断掉比较多些。”而对于饿了么再次融资的传闻, 他表示, 自己的主要精力在运营上:“我对传闻不是很清楚。但钱对我们不是一个很大的问题, 也不是关键点。做这件事情, 我们一直把各个时间点都把握得挺好。”
饿了么给《创业邦》提供的一份最新的运营数据显示:截至9月, 它占据了外卖订餐70%的市场份额, 用户量过1000万, 覆盖了全国近200个城市, 加盟餐厅18万家, 日均订单过100万, 员工从4月份前的200人激增到了现在的3000人。
它将如何应对竞争如当年团购般激烈的挑战?
自有团队做地推
饿了么发展到现在的规模, 康嘉最大的感受是, 数据挖掘、分析能力立即显示出了它的重要性。人少的时候, 更多靠直觉, 也就是他说的“感应”, 或者是自己到线下走一走就可以有所了解, 因为管理的半径不会太大。当饿了么在今年覆盖到200座城市的时候——“你如果不把数据平台做得非常细、精准, 就有可能对平台失控。”
饿了么团队有来自唯品会的成员, 他们因此参考了唯品会等电商在数据分析上的一些指标。康嘉说, 200多座城市不是他们的分析单位, 而是在一座城市里按区域——以至小到一个社区、一所学校——进行数据的挖掘与分析。他们为此搜集、整理了3000个区域的相关数据。“我们这样做, 就是要精准地划分出一个一个人群, 因为不同的区域, 甚至一个区域里不同的写字楼里的人群, 消费水准都可能有天壤之别。”康嘉说, 也只有这样, 他们才能更精准地进行地推, 甚至可以针对一栋写字楼的人去投递传单。
团队扩大后, 康嘉认为做这件事最大的困难来自管理。首先是, 这家公司在短期内突然冒出数千人时, 原来的整套系统, 譬如OA与业务平台, 是不是能跟得上。“实际上, 我们 (的系统) 一度是跟不上的, 所以我们用了两个礼拜重新做了一套东西。”此外, 短期内完成对几千人从业务能力到价值观层面的培训也是一个挑战, 不到位“就会波及到业务”。然而, 即使这些问题都解决了, 对人的管理仍然是一件不能掉以轻心的事。
饿了么地推团队逾1000人。他们不认为用代理、直销的方式做地推是个可行的好办法。表面上看, 这样的方式轻、路径简单:聘请第三方地推人员去线下谈单子, 说服餐饮店在平台上开店就可以了。但康嘉对《创业邦》说, 这不是只需谈好单子的一锤子买卖。餐厅在饿了么上线后需要持续服务、推广。当餐厅的订单越来越多, 他们才会配合平台去买电瓶车送餐、去招外送员——反哺到平台, 才会有更好的用户体验。假如是直销的方式做管理, 没法划定一个一个小区域做精准的推广。“你在哪里都可以发传单, 我怎么计量你的效果?我怎么去做数据分析呢?”
2010年, 饿了么的盈利方式是将收取佣金与向餐厅收取服务费结合在一起。但康嘉说, 饿了么只是一个信息平台, 对于它的收费模式没有过多去研究。“这个不是我们目前的重点, 尤其是今年竞争激烈, 一些服务收不收费是一个问题。”在愈演愈烈的竞争中, 饿了么更在意的是平台线上线下的配合能力:用户资源好, 餐厅就会发现在这个平台上接到的单子比其它平台多。康嘉因此认为, 这使得餐厅会去优先处理、配送饿了么的订单。当市场占有率达到一定程度后, 自然会形成平台壁垒。
康嘉设想的理想状态是:当餐厅在他们平台上去接单并慢慢形成了一种习惯后, 如果再切换到其它平台上去, “成本会很高, 自己也就不想换了”。而当聚拢的餐厅越来越多, 服务也比较稳定的时候, 平台也就有了强大的用户黏性。“所以这不像一锤子买卖的团购, 可以在不同的平台上去做。”无论是饿了么的地推, 还是它对数据分析的重视, 乃至它精准地划分了消费人群与区域等一系列针对餐厅、用户的服务, 其核心诉求点并不难理解:餐厅能接到更多的订单, 理论上就会产生更多的利润, 从而无论是通过口碑效应还是平台推广手段, 都有利于聚拢更多的餐厅。如果它的服务还很稳定——“我们就构筑了竞争壁垒。”
康嘉说, 他们的模式更像淘宝, 吸引餐厅到这个平台上来, 为餐厅、用户提供服务。“买卖双方对这个平台来讲, 实际上是互相在支撑。”
他们专为餐厅开发了一套叫Napos的后台管理系统, 可以帮餐厅接单、打印、收银及管理客户关系, 并通过Napos的网站, 简化订单处理和订单查询通过电话沟通的流程。“我们在创业之初就有个‘消灭呼叫中心’的口号, 因为我们觉得这个东西在商户与用户之间隔了一层。”康嘉说, 过去Napos会向餐厅收费, 现在他们把这套系统免费开放, 帮餐厅解决了从营销渠道到管理的需求。
配送如何标准化?
O2O外卖订餐平台的难点之一是对餐厅的把控能力。如何让餐厅能配合你的平台, 给用户提供稳定的服务?“我们不会强行控制餐厅。”康嘉为此说道。
饿了么的策略是, 把优秀的数据分析通过后台开放给餐厅, 帮助他们提高自己的服务质量;把UGC产生的数据开放给消费者。配送速度、餐厅的美誉度、用户给一家餐厅的评分是多少, 一目了然。这是饿了么敦促餐厅提升自己服务的另一种方式。“它是一个更符合互联网特征的做法, 你不要, 也不能去强行控制餐厅——效果未必更好。”
“配送的服务质量到底怎么样, 这其实是一件非标准化的事。”康嘉说, 用户对外卖服务的感知焦点是, 配送的速度够不够快?它可以是一个持续、稳定的服务吗?他看到有公司打出招牌, 号称10分钟内就可以把餐送到。“但我觉得一味追求速度会让行业变得畸形。”正常情况下做顿饭总得花上十多二十分钟的时间。康嘉说:“快速, 对这个行业有利吗, 能不能长久发展?”
在配送速度快与慢的两极, 如何找到有利于餐厅发展与用户需求的服务路径?“用户最怕的是, 你这个东西到底是20分钟送来, 还是一个半小时送来, 他完全没有一个心理预知, 这就会导致很差的用户体验, 及对平台黏度的稀释。”饿了么团队对这件事有过反复的思考:这件貌似服务缺乏标准化的事情, 能不能尽量标准化, 让用户有很舒服的体验?
此前, 饿了么开发了一系列围绕业务及管理的软件, 这包括康嘉强调的数据库平台与数据分析平台。他们并不参与配送业务。但最后他们发现, 物流无论如何都是一个不能忽略掉的环节, 因而很快将其上升到了一个战略高度。
饿了么在今年4月推出了“品牌馆”, 与包括辛香汇、望湘园、泰妃阁、山间堂、首尔焖鲜汇等3000多家中高端品牌餐饮企业展开了合作。它的每月订单增长率约为100%, 已经在上海和北京覆盖有30多个配送站点, 配送力量来自饿了么及第三方。
他们之所以在今年涉足自配送, 主要是想在短途物流这个环节出一套标准与技术开放给餐厅。这套正在开发的名为“帕拉丁”的系统, 将对短途物流进行调动和路线规划。每个外送员的手机上都会安装一个打通了帕拉丁的App。它的主要功能是对外送员的位置进行定位、接单、规划订单, 并且还会统计出每一个单子在每一个阶段耗费的时间和派送的效率等等。当这些数据汇总到一起的时候, 也就可以分析出在配送的各个环节上出现了什么问题, 该如何去优化。
康嘉说, 不计其数的餐厅聘请了成千上万的外送员, 但很少有人注意到的一个问题是, 他们的单子效率、产生的利润并不高──接到订单的时间、取餐的时间, 把餐送达顾客手里的时间。“如果一个外送员只在饭点儿为一家餐厅送那么几张单子, 那么它们根本覆盖不了外送员的成本。”为此, 除了在技术层面饿了么希望在短途物流环节上找到一个可相对标准化的解决方案外, 康嘉告诉《创业邦》, 他们也在与第三方物流服务商合作, 餐厅在自身配送能力跟不上的时候, 可以通过饿了么系统后台得到所需服务商的配送支持。
目前有一个观点是, 遍布大街小巷的那些大大小小的餐厅, 是否就真的需要来自线上的改造?一家餐厅本身的生意不错, O2O外卖订餐平台带来的流量、订单对他们是否真的能够构成一种吸引力?
“那要看这个行业到底是活得很好还是很痛苦。”康嘉说, 如果这个行业活得很好, 一时半会儿很难用互联网去改造。“比如说, 我们很难用互联网去颠覆挖煤这件事。”前段时间, 他看到了一个数据——餐饮业的倒闭率是25%。他向这个行业里的人求证。“他们回答, 差不多是这样。这说明餐饮业活得并不怎么好。”他说, 一家餐厅假如只能摆10张桌子, 那么把外卖这块做好了, 相当于帮餐厅提高了翻台率。
交大“饿了么”创业记 篇2
“饿了么？”在上海交大闵行校区学生的嘴里，既是个问题，也是种提议。它的意思是：上网叫一份外卖吧。
作为新型的一门式订餐平台，以大学校园为根据地的“饿了么”创业团队，最近得到远自美国硅谷的一笔百万美金风险投资。再过两三个月，随着团队领头人张旭豪研究生毕业，他们的业务范围将拓展到沪西南几大高校片区乃至周边办公区。
饿着肚子一夜长谈出的创业梦
大约3年前的一天，在交大机械与动力工程学院宿舍间，张旭豪等几个室友打电脑游戏，玩到午夜12点。饿了。
打电话叫外卖，送份宵夜吧。谁知电话要么打不通，要么没人接。大家又抱怨又无奈，饿着肚子聊起来。“这外卖为什么不能晚上送呢？”“晚上生意少，赚不到钱，何苦。”“倒不如我们自己去取。”“干脆我们包个外卖吧。”
没想到聊着聊着，创业兴趣被聊了出来。这几个研一的硕士生开始讨论和设计自己的外卖模式，这一聊就聊到了凌晨四五点。
当天他们便正式行动。先是“市场调研”——暗访一家家饭店，在店门口记录店家一天能接多少外卖电话、送多少份餐。随后，他们毛遂自荐，从校园周边饭店做起，承揽订餐送餐业务。在宿舍里设一门热线电话，两个人当接线员、调度员，并外聘十来个送餐员。只要学生打进电话，便可一次获知几家饭店的菜单，完成订单。接 着，送餐员去饭店取餐，再送到寝室收钱。
几个月下来，大大小小17家饭店外包给张旭豪做外卖。他们专门花了几万块钱，印制了“饿了么”外送册，不仅囊括各店菜单，还拉来了汽车美容等周边商家广告，结果基本收回制作成本。整整1万本外送册覆盖到了每个寝室，“饿了么”在校内出了名。
每天从午间干到午夜，要接150-200份单子，每单抽成15%。忙的时候，张旭豪也在校区内跑腿送饭，连叹“不休学还创不了业”。
曾因乱“发单”被封电子账户
这种模式真是苦活，团队里有两人选择退出，张旭豪不得不思变。他准备取消热线电话，取消代店外送，让顾客与店家在网上自助下单接单。
网络并非他们专长，张旭豪在校园网上发帖，招来软件学院的叶峰入伙。他们没有照搬或修改其它网站的架构，而是编制和开发新的架构。足足花了半年开发出的网络平台可按需实现个性化功能，比如顾客输入所在地址，平台便自动测算周边饭店的地理信息、外送范围，给出饭店列表和可选菜单；而在平台那头，饭店实时接到网 络点单，可直接打印订单及外送地址。
在网址注册上，他们也不用“”，掐头去尾只用了简简单单的“ele.me”。大约两年前，“饿了么”网站上线了。
为了打广告，他们又设计了一道程序。
一夜间，以校园BBS“站内信”的形式，自动向BBS学生用户发送了3万多份“电子传单”。结果被BBS站长发现，全站屏蔽了与“饿了么”相关 的全部内容，甚至无法输入这些字符。张旭豪一气之下找校长室投诉。虽然结果还是站内处罚、账户被封一年，但同时得到的广告效果则是，几乎全校学生都听说了 “ele.me”。
上网初始，加盟店就达到了30家左右，每天订单量达500-600单，且每月以60%至70%的速度增加。校方推荐和鼓励他们不断参加创业大赛、申请创业基金，团队先后获得至少45万元资助和奖励。
外校外区逐一“扫街”
交大闵行校区已被“打”下，“饿了么”开始向外突破。首先便是同一条东川路上的华东师范大学闵行校区。正巧此时，华东师大国贸专业的闵婕慕名而来，成为“饿了么”团队第一个外校生，也是第一个女生。她被聘为高校市场负责人。
吸引学生可以靠线上、线下的广告，吸引更多饭店加盟就得靠“扫街”了。“饿了么”通常两人一组，沿街进店推销。一拍即合的当然是少数，更多店家都是将信将疑——“凭什么我在你网上开个页面、放份菜单，你就要抽8%？”
张旭豪的策略是“谈，不断谈，谈到老板不想跟你再谈，就谈成了”。最忙时，他们每天“扫”100家饭店，其中最难谈的饭店就天天回访，“谈”了40多个回合才拿下。
如法炮制，“饿了么”不仅攻下华师大，连附近的紫竹科学园区也被纳入其“势力范围”，顾客群从大学生拓展到企业白领。目前，以交大周边地区为主，“饿了么”平台注册会员超过2万人，日均订单3000份，年交易额达千万元量级。
最近，张旭豪又在网上找到曾经拥有同样梦想的人——陈强。这个上海工程技术大学学生也曾在校开办“QQorder”订餐网站，但撑了3年，终于团队告吹。张旭豪请陈强出山担任“饿了么”首席运营官。就这样，拥有7所高校的松江大学园区也将成为“饿了么”的地盘。而张旭豪电脑里的定制地图上，沪东北、沪东南的所有大学及市中心的办公区写字楼都被标上了红点，甚至还有杭州、北京……
“饿了么”平台计划 篇3
此时，阿里巴巴将“淘点点”这把大斧砍了过来；美团举着“美团外卖”的利剑冲入战场；大众点评正式上线外卖业务……那阵风终于吹过来了，巨头们一起把订餐推到了风口上。
从割肉到分肉
从2009年在上海成立至今，饿了么的业务范围已覆盖包括北京、上海、广州、杭州等全国12个城市。目前，饿了么的主营业务还是小店外卖，用户以中低端为主，订单单价在10～20元之间。未来，将涉足消费能力更高的中档餐饮外卖。
网上订餐的基本模式大致上有两种：第一种是跑腿模式，主要是帮餐厅提供配送服务，并向用户收取一定的配送费，部分项目也可以从交易额中获得一定比例的折扣作为配送报酬；第二种是佣金模式，主要集成餐厅后为餐厅带来订单，通过为餐厅带来订单并收取一定比例的佣金（比例一般是5%～12%）。
那么饿了么属于哪种模式？答案是第三种——定额服务费模式。
饿了么在初期也是单纯的佣金模式，但商户和饿了么两边思维不对路的问题很快就出现了。商家一边通过饿了么获取订单，一边鼓励用户通过电话直接下订单，架空饿了么。面对这样的情况，饿了么调整了收费模式，放弃收取佣金，改为一次性的服务费。餐饮店每年需要交5000元左右的费用，在饿了么上进行搜索推广的用户，需要交纳定额服务费。
这样一来，饿了么不但保持了轻模式的优点，还解决了困扰轻模式的商家与平台对立的缺点，因为这几乎改变了网上订餐的整个理念，对商户来说，线上的合作方从“割肉”的角色转变成了“分肉”的角色。
更进一步，饿了么开发了一个商户用的电商系统，名字是nopos，其意义为not a pos（不只是pos机）。整个系统是一个商户端的线上餐厅管理解决方案，包含订单、菜单、数据等多方面的管理功能。而且同时包括客户端软件和出票机两部分。这套系统的应用场景设计可以完整地适应几乎所有接入商户的需求。
老板发现他的整个操作流程也变得相当简洁，不需要记单子了，不会记错用户订的菜，也不会送错地址了。由这里开始，商家本身已经不会将用户往平台外推了，因为当餐厅的订单量随着饿了么的用户量扩张而上升后，餐厅越来越发现自己离不开这套系统。
而另一个因素更是促使餐厅开始将自己的用户导向饿了么。要知道，外卖这个需求，总量基本上是恒定的，东边多一单，西边就少一单。原本，在线下由于店铺位置、开店时间等因素，各家餐厅的基本格局已经形成了。但当饿了么在该区域的用户上升后，实际上给商家重新做了一次订单分配，让那些位于犄角旮旯位置的商户也增加了被客人发现的机会。
对于线下来说，不同的铺子人流量不同，线上更是如此，往前排几行和往后排几行，受关注度是完全不同的。作为一个平台，如果排除掉收费排序的因素，即使纯粹的推荐，平台也会更倾向于推荐更受欢迎的餐厅。那么如何判断哪家餐厅受欢迎？当然是订单量。这才是大多数餐厅更看中的。
这样一来，在已经支付了服务费就要尽最大可能利用，以及想要得到平台优待这两个心理的共同作用下，商家纷纷开始引导自家的客人线上订餐。就一个思维的转变加上一个信息化工程，将所有平台都会面对的“鸡”与“蛋”的问题基本解决了。
对于饿了么等一类模式的订餐平台来说，好消息是，资本市场向好（英美最大订餐平台Just Eat和GrubHub都已启动上市进程），忧虑则是，模式并无本质不同，疯狂砸钱过后是否能有所沉淀，能否逃脱被收割的命运。
如何打败那根电话线
如何取代商户与用户间那根电话线是在线订餐平台最重要的命题。因为做平台最怕的就是买方和卖方哪边也留不住，而对于在线订餐平台来说，不是只靠价格竞争方式，而是通过良好的用户体验、甚至用提供数据分析来吸引商户。对于饿了么来说，正一步步向这个方向靠拢。
精确到人的计算方式 饿了么的地推，核心是高度数据化。饿了么在2012年初就完成了内部数据平台，其中自然也包括POI信息点等。POI信息基本上是以楼为单位，有了这些信息，其实就能估计到总共有几栋楼，加上市场经理实地负责，更是准确到一栋楼里有几个房间，每个房间有多少人。
在这种情况下，不仅可以准确地预估出每个市场经理每波推广到底需要发多少张传单，同时还能很清晰地显示每个市场经理的效率高低，每栋楼的有效程度等。
将整个地推工作都通过数据化的方式武装起来，所形成的效果比单纯的地推要高很多。虽然除了几个在线旅游公司，并没有很多其他公司使用地推方式。试想在其他领域，有哪种消费具有这么强的地域限定性？又有哪种消费可以做到早晨发传单中午见效果？还有哪种消费可以不分人群地做出横向对比？唯有餐饮而已。
也正是地面团队高度的数据化，才能支撑几乎很少进行实地考察，大多数时间都待在办公室里的市场营销部谋划出正确可行的方案。
把眼前的问题做到高分 对于送餐来说，最大的体验是菜好不好吃、配送快不快等问题。对于这点，饿了么一直在尝试各种解决方案。但这样的问题并不是一时半会可以解决的，所以饿了么更倾向于将自己双手能够到的问题，先做到高分。
例如，为了防止新用户在订餐后心中的担忧，饿了么会通过客服与新用户进行订单核对，以确保用户了解到自己的订单已经被接受了；现在饿了么网页用的方格阵列式UI，实际上是经过好几版调整后才找到的最优方案；在app的开发过程中，老板会亲自关注到任何细节，甚至于某个小标要不要加阴影等问题。
把刚需搬到线上 数据显示，到2017年全国的外卖消费市场将超过1.7万亿元，毫无疑问，饿了么所针对的需求是真正的刚需，是马斯洛理论中最底层必不可少的需求。
有人说，叫外卖是刚需，网上订餐不是。这个说法没错，但他忽略了科技进步带来的，必然的消费升级。汽车出来之前所有人都想要一匹更快的马，而更现实的例子是，人们都已经从Nokia换成iPhone和Android机了，这正是电话终将被网络服务替代的证明。外卖服务，在线下已经被证明是刚需，显然迟早会被搬到互联网上。当线上订餐具有比如可多选餐厅、菜单可仔细阅读、订餐不会占线、配送配菜不出错等优点后，很明显会成为一种颠覆传统的服务方式。
在拿到新一轮融资后，饿了么接下来要做的或许是迅速地扩张市场。一方面从Top 10城，扩展到Top 30城甚至Top 100城，基本覆盖所有一线到三线城市，这样就能覆盖大部分的市场；另一方面，在三线城市用大力度的优惠在还不稳固的区域尽快提升用户粘性，压制住竞争对手的发展。美团、淘宝纷纷进入，整个市场会很快被培育起来，这就得看在未来的一年内饿了么能在几个城市维持住优势了。
如果饿了么能在外卖领域站稳脚跟，可能会往餐饮条线的纵向扩张，例如团购和预订。凭借着高频订单给用户带来的习惯性和信赖感，要去拓展相关领域，其难度相比反向操作的美团来说，要相对容易一些。这样，饿了么就形成一个餐饮金三角的向心力，把所有餐饮业者自动往里吸收，并在这个三角中轮转。
不过，也有不少因为“饿了么”送餐速度慢、口味不佳，消费者激励模式单调对其有所不满，但2500万美元的投资明确了资本市场的看好。加上饿了么已经开始与微信这样的大型第三方平台合作、向第三方的应用开发者开放 API ，对于已经获取一部分市场的“饿了么”来说，在线外卖订餐平台打败那根电话线，已经日趋明显。
入场多年，饿了么也只是趁着O2O热潮进入大众视野，可以想象，随着巨头入场，饿了么的市场空间面临极度挤压的危险，下一步要更迅速地做覆盖做需求做用户黏性，因为危机随时而至。
[编辑 周春林]
“饿了么”企业核心竞争力研究 篇4
近年, 餐饮行业的发展速度很快, 传统餐饮业成本不断累积, 其利润逐渐减少, 导致餐饮企业在发展过程中逐渐拓宽思维开发新的销售方式。而伴随着我国科学技术的不断发展, 网络得到了广泛的运用, 线上互联网和线下餐饮企业相互结合的外卖O2O的营销模式也就随之产生。“饿了么”网络订餐平台就是电子商务发展的产物。2009年到2012年“饿了么”进行体制扩张。2015年末, “饿了么”和滴滴出行合作落地, 未来双方将携手共同搭建两轮电动车加四轮汽车的“2+4”同城配送网络。并且饿了么和阿里巴巴签署投资框架性协议, 阿里巴巴投资饿了么12.5亿美元, 获投资后, 饿了么估值超过45亿美元, 继续独立运作。本轮投资后阿里占股饿了么27.7%, 成为第一大股东。
二、“饿了么”核心竞争力存在的问题
(一) 市场定位不准确
企业发展需要对其自身的运营环境、竞争环境、市场环境进行充分的了解和分析, 才能够更好的制定出符合企业经营发展的目标。在“饿了么”企业发展过程中, 前期发展中的目标市场主要是针对学生、白领、商业精英, 这一部分市场由于学习、工作的原因没有时间做饭, 对外卖的需求较高, 这就需要“饿了么”平台, 重新进行市场目标的确定, 对于家庭聚会、公司年会、公司聚餐等市场进行积极地开拓, 吸引更多的消费者进行消费。
(二) 技术平台存在缺陷
随着科学技术的不断更新, 信息不断地更新换代, 尤其是移动互联网的兴起。近年来, 我国的移动互联网用户飞速增长, 使越来越多的电子商务行业开始注重移动互联网的发展, 例如京东、天猫、聚美优品等都开发了手机客户端移动APP软件。但是在购买过程中, 经常出现由于各种问题想取消未付款的订单, 但是却不能够及时的取消, 只能得到系统到了取消时间自动取消。相对于其他的APP软件, 订餐APP需要用户随时的更新, 在很多时候一两天就会要求客户更新系统, 这都反应出了APP本身还存在着很多大家都不知道的内在缺陷, 需要去认真的修改和不断的进行完善。
(三) 用户需求响应不及时
作为新型外卖平台, “饿了么”对食品的质量、运输效率等都有极高的要求。配餐人员人数的限制导致工作效率较低, 顾客满意度较低, 尤其是配餐高峰期, 消费者等待的时间一般在半个小时到一个小时之间, 长期的等待时间, 严重影响了企业运营效率。随着人们工作、生活、学习的节奏越来越快, 人们对时间观念的重视程度越来越突出, 因此, 需要“饿了么”平台提高企业的服务效率, 不断的扩大配餐队伍, 适应市场发展的需求。
(四) 食品卫生满意度有待提高
食品不仅仅人们的生存的必需品同样也是人类社会发展的主要的基础。随着我国经济的发展和社会的进步, 人们的收入水平也在不断的提高, 人们对于食品的要求也越来越高, 除了满足温饱之外, 对于食品的健康、营养和安全问题也更加的重视了。而订餐平台为了实现不断扩张的目标, 对很多商家的卫生及安全资质没有进行严格的监督和检查, 准入门槛比较低, 往往是睁一只眼闭一只眼。有的外卖商家店里的卫生状况非常不好, 厨房又脏又乱, 这根本不可能保证送到顾客手中的餐饮的安全问题。
三、“饿了么”企业核心竞争力提升对策
(一) 明确服务人群, 挖掘存量客户
随着越来越多的外卖平台进入行业市场, 需要“饿了么”对企业进行重新的市场定位, 明确企业所面对的目标市场, 从而对目标市场进行科学的营销方案, 以便能够更好的吸引消费者。对商家的促销信息进行及时的更新, 保证消费者能够及时获取商家促销活动信息, 要注意避免盲目的价格战, 对于商家的促销活动要根据实际情况而定, 避免造成不必要的经济损失。刺激消费者消费, 从而培养消费者的忠诚度, 提高网络平台的可信度, 更好的扩大平台的交易额, 以实现企业的经济效益。
(二) 做好产品设计, 提升用户体验
随着我国经济的快速发展, 国家在政策上的开放, 在O2O行业的发展上国家也给了很大的支持, 鼓励大力发展O2O经营销售模式, 因此, 政府的大力支持成为外卖平台发展的稳定基础。科技水平不断进步, 移动互联网也进入了高速的发展时期, 在未来的时间内, 还会继续保持快速发展的态势。外卖手机客户端的必然媒介, 移动互联网的逐渐成熟使得外卖手机客户端发展迅速, 可以说是一个很好的机遇。
(三) 提高企业服务效率, 提升客户满意度
根据目前的外卖经营者而言, 在经营过程中普遍都存在着一个主要的问题, 送餐的速度比较慢, 这也是很多消费者给商家差评的根本因素。在客户的众多评价中, 送餐速度过慢出现的频率极高, 这严重影响了客户的真实体验, 同时也阻碍了外卖手机客户端的快速发展。建立完善的餐饮配送制度, 根据餐饮的特点选择最优的交通运输方式。第三方外卖平台应该和商户进行交流, 让其选择更优质的运送服务和最佳的运输路线, 在保证速度的同时还能保证食品的质量, 促使餐饮可以完整新鲜的到达客户的手中, 提升餐饮的配送速度。商家也可以形成良好的竞争力, 推动外卖平台健康、持续的发展。
(四) 严格检测产品质量, 赢得用户信任
2019饿了么优秀员工发言稿 篇5
范文(一)
各位领导!各位评委!从咱们先天下开业至今，有一年半的时间了，集团发展的是很快-----但路程是崎岖的，我仿佛看到了领导们企盼的目光，看到了员工们辛勤的汗水。从第一次开业，我就想一个愿望：就是用自己的所学，所知，所长为超市奉献点什么?如今，先天下更加兴旺了!发达了!而我也在超市温暖的怀抱中成长起来了----我熟悉这里的一个个货架，一排排商品，以及一个个细微的变化，也熟悉这里的人和事，和发展中的点点滴滴----所以我要用一颗《感恩的心》回报这里----我所深爱的超市!这种爱，始终都会成为一种鼓励我工作的动力!
我深爱我的组织和领导，就是这种爱---让我在2014“感恩的心”征文活动中一气呵成《斯人以去，海棠依旧》一文，并荣获二等奖!我深爱我的工作，我深爱我的事业，一种岗位就是一种事业-----”客服中心“是一种特殊的岗位，是一个形象的窗口，更是联系左右，沟通上下，协调内外的桥梁和纽带，肩负着服务，综合协调的重任，“客服主管”--是组织意图的综合者，是组织行为的实施者，这个岗位的特殊性我会时刻牢记在心，在我心中!有这样一种责任----那就是把这份工作做为一种事业来做!而且要做好!
我知道，做一个合格的客服主管并不容易---他要有对领导说真话的勇气，和为顾客办实事的精神!要有敢于登高望远，善于协调服务，勤于督察落实，乐于无私奉献，贵于“身先士卒”的素质。更要有“统筹兼顾，谋划全局，综合创新，当好大参谋，出好大主意，搞好大服务”的能力。这个岗位----今天所以成为我的选择，不为别的，只为一种责任，一种人生价值。
我想：凡事只要你用心，用功，把工作做为一种事业来做，那么肯定能做好!另外我也完全相信：组织上会给我灯塔，领导们会给我航标，全体员工会给我中流击水的双桨!真是：到中流击水，浪遏飞舟。----数风流人物，还看今朝!
我也深爱我的同事和朋友，我始终记着这么一句格言：一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮。我深深知道，自己走过的每一步，都是我的同事，领导和朋友为我提供了前行的拐杖，而将来!我的同事!我的朋友!全体超市员工们更永远都是我----最可依靠的力量与支撑。
“ 我心有主”，“主”是什么?在我心中，“主”-----不是客服主管的头衔，光环，不是权力指手划脚的荣耀和快乐!而是一种良心，意识，责任与追求集于一体的人格，是超市品牌形象和全体员工的利益系于一身的使命!我心中的“主”就是---先天下超市，就是各为评委，就是全超市员工!
我给大家举一个我们日常生活中的例子，就是煮鸡蛋。回忆一下，我们平时在家里都是怎样煮鸡蛋的呢?无非就是找一口锅，放上水和鸡蛋，打开火，煮上十分八分钟，等自己觉得差不多了，关火取鸡蛋，放凉水里冰一下，就完成了。那么，如果采用精细化的方式，将怎样煮鸡蛋呢?
在日本的超市里，鸡蛋售出时都会附赠一份说明书，介绍的是怎样煮鸡蛋的步骤：
1.采用长宽高各4厘米的特制容器;
2.加水50毫升左右;
3.1分钟左右水开;
4.再过3分钟关火;
5.利用余热煮3分钟;
6.凉水浸泡3分钟。这样煮出来的鸡蛋，不但生熟适度，并且能节约4/5的水和2/3的热能。
煮鸡蛋的故事告诉我们，关注细节，立足专业，科学量化，这样的精细化管理才是生存之本。
细节决定成败，精细化的时代已经到来。在公司推行精细化管理的今天，如果我们服务管理的每一个步骤都做到精心，每一个环节达到精细，那么我们做的每一项工作都会是精品。就拿我们客服部来说，在别人眼中我们的工作无非就是敲敲电脑打打电话做做表格这么简单。其实不然，客服部是公司的心脏，支撑着每个部门的正常运营，而我们客服部员工就是心脏里的血液，维持着心脏的运行。作为客服部的员工，细节更是不可忽略的。在工作中不细心，轻者会导致工作失误，给其它部门的工作带来不必要的麻烦，重者可能会危及到公司的正常运营给公司带来巨大损失。所以说不管做什么事情,必须关注事物发展过程中的每一个细节的处理。所谓细节处理,我的理解就是，要从自身工作的每一个环节,每一道流程着手,通过抓好过程,导致好的结果;通过评价结果,不断修正过程,从而形成处理事务的良性循环。这也正如一位名人所说的那样：什么是不简单，把每一件简单的事情做好，就是不简单;什么是不平凡，能把每一件平凡的事情做好，这就是不平凡!
到最后我更想说的是，作为公司客服部最基层的一名员工，我更希望精细化管理能给我们一个和谐的学习环境、工作环境、发展环境，能有一个精细和谐的激励制度给予我们的进步一个不断的认可。我相信有了和谐的土壤加上员工不懈的努力，我们有信心和能力让每一个服务都是精品,中集汽车物流必将成为整车物流行业中一颗闪耀的明星。
范文(二)
各位领导、亲爱的伙伴们：
大家上午好。我是来自***组的xxx，今天能在大会上发言，我感到莫大的荣幸。漫游长江，才知道什么是壮丽!登上昆仑，才知道什么是雄伟!经过这几天的培训，才知道什么是热情服务、无私奉献、感恩社会!
我要感谢王老师对我们的精心辅导，连日来，您不辞辛劳，耐心指导，是您让日常生活中那些看似不经意的小故事，成为我们学习的榜样、工作的动力，是您我们对服务意识、服务态度、服务品质有了全新的认识。
每天早上，当我穿上整洁的工作服，面带微笑，来到老城时，我的心情就显得格外舒畅，这是因为老城友好的环境，团结的氛围，就象是一个温馨的大家庭!我在这里快乐并感动着，更重要的是我在这里学会了如何工作、如何敬业、如何奉献!
作为一名老城的员工，我们每天都要迎着朝阳迎来第一位顾客，踏着夕阳送走最后一位顾客，以优雅的气质，崭新的面貌，让顾客希冀而来、满意而去,把到老城购物当成一种享受，以真诚服务换来顾客真情,使我们的工作生动而多彩!工作中，我深刻体会到：只有给顾客以关爱，视顾客为亲人，才能获得顾客的回报。
古人云：凡事必做于细，大事必做于校超市无小事，件件都重要，做好每一件小事，就是不简单。没有十全十美的商品，但有百分之百的服务。把细小的事做好本身就代表着一种伟大，我相信我在平凡的岗位上同样可以做出不平凡的业绩来。在竞争日益激烈的今天，更需要我们提高服务意识，端正服务态度，改善服务品质，以热情的服务和专业的行动，为顾客提供更优质的服务。我为自己是这个光荣集体的一员而自豪，它激励我在自己的岗位上热情服务、努力工作，奉献出一份光和热，变被动为主动，自觉维护老城的形象和荣誉，开创老城更加美好的未来!
范文(三)
尊敬的各位领导、亲爱的各位同事：
在这辞旧迎新的时辰，我们喜气洋洋、欢聚一堂，共度佳节，在此我真诚地祝愿大家新年快乐!同时，我想借此机会，向曾经在工作中给予我支持和关怀的领导、同事们致以衷心的感谢!也向支持我们部门的领导和同事们表示深深的谢意!*
我叫__________，现是_________(部门)_________(职务)。这些年在领导的亲切关怀和同事的热心帮助下，勤奋工作，从每件小事做起，从点点滴滴积累，在平凡的工作岗位上默默地奉献着。
每天早上，当我穿上整洁的工作服，面带着微笑，来到__________超市时，我的心情就显得格外舒畅，这是因为_________超市友好的环境，团结的氛围，就象是一个温馨的大家作为一名员工，我们每天都要迎着朝阳迎来第一位顾客，踏着夕阳送走最后一位顾客，以优雅的气质，崭新的面貌，让顾客希冀而来、满意而去，把到这里购物当成一种享受，以真诚服务换来顾客真情，使我们的工作生动而多彩!工作中，我深刻体会到：只有给顾客以关爱，视顾客为亲人，才能获得顾客的回报。
超市无小事，件件都重要，做好每一件小事，就是不简单。没有十全十美的商品，但有百分之百的服务。把细小的事做好本身就代表着一种伟大，我相信我在平凡的岗位上同样可以做出不平凡的业绩来。在竞争日益激烈的今天，我们更需要提高服务意识，端正服务态度，改善服务品质，以热情的服务态度和专业的行动，为顾客提供更优质的服务。
回首瞻望，我们熟知的“铁人”王进喜，凭着“宁可少活二十年，拼命也要拿下大油田”的顽强意志和冲天的干劲，获得了成功。奥斯特洛夫斯基说过，“人的生命只有一次，当我离开这个世界的时候，我不因虚度年华而懊悔，也不因碌碌无为而后悔”，他们的青春之火熊熊燃烧，放射出了灿烂的光芒，同时也激励着我们奋勇前进。同样，公司给了我们每一个人展现自我的平台，我们不能把自己仅仅放在“小我”的狭隘圈子里，我们要以建设新型的、强大的公司为己任。
虽然在过去的一年中我的工作得到了大家的认可，荣幸地被评为________ “优秀员工”，面对荣誉我始终提醒着自己不能沾沾自喜，固步自封。今年的目标也正严峻的等待着我和大家齐心协力的去完成，在这新的一年里我也一定会更好的融入公司这一大家庭中，再接再厉，勤勤恳恳，脚踏实地，为___________超市的发展和攀升目标而努力!
最后，我祝愿在坐的各位工作顺利，身体健康!
谢谢大家!
范文(四)
尊敬的各位领导，各位同事：
大家好!我是设计院的何自宁。承蒙大家厚爱，获得XX“十佳员工”称号，集团公司给予我这份殊荣，我感到万分荣幸和自豪，我深知这是组织对我的信任，是对我这几年为燃气事业付出的肯定。在这里，首先向各位尊敬的领导和同事表示衷心的感谢。
来到燃气集团这个大家庭已经有5个年头了，在这几年里，我目睹了公司在这几年中的巨大变化，我从内心深处为公司快速的发展而感到骄傲。而我自己，也跟随着公司的发展而逐渐成长，在这几年工作当中，我曾经欢乐过，也曾经苦恼过，但是看着身边的同事，他们勤勤恳恳、兢兢业业的工作态度，让我烦躁的心又安静下来，虚心向他们学习、请教，同时认认真真的做好本职工作。
记得刚来的时候，我被安排到工程公司作为一名施工员，由于刚接触工程管理，对施工技术及工程管理不熟悉，总是有点力不从心，在领导和同事的指导和帮助下，刻苦学习燃气知识，每天泡在工地向前辈同事请教，向工人师傅请教，努力提高工程管理水平，在公司安排下先后圆满完成了园区商住路、文萃路、祁村路等中压管道的施工任务及市区多个工商小区的施工任务。在XX年常驻昆山独立负责工程公司昆山项目的运作，圆满完成萧林路、阳光世纪花园四期、金色港湾三期等多个市政管道及工商小区的施工并且顺利通过昆山燃气办的竣工验收。在工程公司的两年时间里，不管是技术上，还是管理上，我都有了长足的进步。在此，我向支持我的领导和同事表示衷心的感谢!
由于工作的调动，在XX年进入设计院工作，新的岗位新的工作内容，作为公司一名普通的设计人员，我时刻关注着公司的发展。XX年，为配合公司南环储配站迁建，东方大道7公里多的DN400中压管道需要先行设计铺设，院里面安排我负责牵头设计，由于东方大道是现状道路改造，管线经过的地形比较复杂，包括桥梁、高速公路、河道、砖瓦厂、加油站、寺庙、还有南环桥批发市场，我多次现场勘察，拟定管线走向方案及敷设方案，加班加点做好方案，与公司有关部门充分沟通，优化设计方案，按时完成设计任务。目前工程实施阶段，我与甲方、施工单位及监理保持密切的协调沟通，虚心听取甲方、施工单位及监理提出的合理建议，作出相应的变更，确保工程顺利的进行，如期完成。
XX年，是园区中压管网改造建设的高峰期，时间紧，任务重，在院里的安排下承接了园区湖西CBD区包括苏绣路、苏惠路、星海街等10条道路近10公里的中压管道改造设计任务。方案设计阶段，我冒着酷暑，骑着电瓶车奔跑在一线现场踏勘管位、拟定穿越出入土点，对各个中压支管的位置、改造涉及的小区停气范围、临时供气管道的设置位置进行了地毯式的摸底排查，为保证改造工期不受耽搁，常常是白天在工地看现场，晚上在办公室加班赶图直至深夜，在业主要求的期限前提交了设计方案;为了确保安全，同时降低施工难度，多次现场比较方案，充分考虑施工区域对交通的影响、新老管道的连接方式与位置、控制阀门的安装位置、新老管道碰接时的停气范围;特别是苏绣路的管道，支管多，碰接点多，需要多次停气碰接，影响范围较大，现场踏勘比较方案的时间放得最多，以至于当时骑着公司的电瓶车在苏绣路上踏勘时人家还以为燃气集团的巡线工作怎么做到园区来了。经过多次的沟通优化，改造设计方案顺利通过了港华公司的内部评审及园区规划局的评审，目前已经完成70%的改造施工及通气运营，千家万户的厨房间跳动着的蓝色火焰，温暖着每一个家庭，同时也温暖着我，更加坚定了我不断前进的脚步。
虽然被评为“十佳员工”，但我深知，我做得不够的地方还很多，尤其是进入设计这个行业不久，有很多的东西，还需要我去学习。我会在延续自己踏实肯干的优点同时，加快脚步，虚心向前辈们学习各种工作技巧，做好每一项工作。这个荣誉会鞭策我不断进步，做的更好。我深信：一分耕耘，一分收获，从点点滴滴的工作中，我会细心积累经验，使工作技能不断的提高，为以后的工作奠定坚实的基础。
2010年是一个新的开始，我将把过去的成绩作为新的工作起点，以更高的标准严格要求自己，虚心学习他人的长处，使自己的综合素质和业务水平在工作中不断提高和完善，认真履行岗位职责，踏实工作，爱岗敬业，始终保持旺盛的精神风貌和饱满的工作热情，全身心投入今后的工作，以此来回报集团公司领导和同事们的鼓励和厚爱。
最后，祝各位领导、同事新的一年工作顺利，身体健康!
谢谢!
范文(五)
尊敬的各位领导、各位来宾，亲爱的同事们：
大家好!
我是________(部门)的________(姓名)，很荣幸作为优秀员工代表在这里发言。我想借此机会，向曾经在工作中给予我指导和支持的领导们、同事们，致以最衷心的感谢!
今天，能够站在这里发言，我既感到幸运，同时又感到很有压力。感到幸运，是基于我进公司的时间不长，工作表现也不算特别出色，但我的工作仍然得到了大家的认同和支持，因此，我想，我是幸运的;而感到压力，是因为今天的成绩将是我明天的起点，我要努力做的更好，才能实现不断提升自我、创造更好的成绩。所以，对我们在公司未来的成长，我感受到压力了。但是，未走过的路，总是令人充满希望，我期待着“未来”，期待在公司获得更大成功，为公司做出更大的贡献。
回想在公司里的日子，我对自己的工作做了一个小小的总结。
我是_______年____月进入公司的，现在我的工作职务是___________，主要负责_____________________。在工作过程中，让我接触到了许多不同的人和事，不但丰富了我的工作经验，也增强了我的办事能力，使我在工作中得以迅速成长。当然在实际工作当中，无论职务的高低、工作量的多与少，我都保持积极和认真的工作态度，踏踏实实地做自己的事，尽量使自己的工作任务完成的更加圆满，因为我始终坚信：在不同的工作岗位上，为公司都能做出贡献，我想这也是对我们所有员工来讲最为基本的一条。将工作做好、做细，以负责任的心态来严格要求自己。
俗话说“人往高处走”，这正是我一直以来，或者说是我们广大“______________”员工努力的方向，因此，我对自己新的工作展望是：在过去已经取得良好成绩的基础上，力争向上再进一步，以逐步实现“不断提升自我，创造更好成绩”的目标，我想这也是我们大家共同的心声;同时，希望在实现这个目标的过程中，能够继续得到大家的支持。
亲爱的同事们：
我们今天播下诚实，明天收获的将是信任!
我们今天播下勤奋，明天收获的将是成功!
我们今天播下好学，明天收获的将是智慧!
我们今天播下信念，明天收获的将是辉煌!
如今，我觉得把公司称作是我们的“家”更合适，一个由全体领导、职工组成的大家庭，作为大家庭的一员应该充分发挥主人翁的精神，用心呵护这个大家庭，工作中大家严格按照公司的各项规章制度来工作，来约束自己，一心一意为公司谋发展;生活中大家亲如兄弟姐妹，互相帮助让每个人都感受到“亲人”般的温暖、“家”的温馨。
我很荣幸加入______________公司，并且和大家一起工作，我相信在以后的日子里，自己的各方面都会有所提高，并将成为一名真正具有___________精神的职工，我坚信：_______________的发展是无限的，前途是光明的，职工是优秀的。
最后，我愿意和大家一同扎根____________，为我们共同的家——_________________公司奉献上自己全部的力量与爱心，愿我们大家共同携手为____________未来的腾飞撑起一片蓝天!我相信，在公司董事会的正确领导下，在全体员工的共同努力下，________年我们将取得更好的成绩。立足________(城市)，放眼世界!
最后，请允许我再次向在座各位表示衷心的感谢，祝大家万事如意，心想事成!
“黑店”现象，不止饿了么 篇6
事出之后，“饿了么”公关想学当年网易嘲弄央视的手法，企图利用曝光机会进行危机营销。不过人们对食品安全的态度，似乎比网络安全要重视得多。“饿了么”的辩解和冷笑话非但没有起到预期作用，反而因此被各界炮轰。人们普遍认为“饿了么”在推卸平台的监管职责，是对消费者不负责的表现。随后，“饿了么”改变了策略，作出了相应的自我整改。
但其实“饿了么”内心还是非常的不服气，理由是这种三无黑店的问题不止“饿了么”一个平台，而是在各大外卖平台都有，3·15晚会却只曝光了“饿了么”一家平台。而后来的事实也从侧面证实了这一点，如3月下旬有媒体报道称北京消费者反映下单美团外卖订餐吃出多只虫子，后续的报道是美团下线该商家并赔偿消费者。这表明当前外卖O2O平台的食品安全问题不是个例，而是各平台的共同问题。
不过，笔者倒觉得“饿了么”虽有抱怨，但实际上它一点都不冤枉。无证餐饮商家上线经营，可能是行业平台的通病，但不好意思，无证餐饮商家上线本身就不合法。只不过，这次3·15晚会恰好仅仅发现“饿了么”的问题。只要出现食品安全违规的事实，任何理由都不是借口，只有法律才是唯一的准绳。
野蛮扩张与无序竞争埋下的恶果
通过了近年来数轮竞争惨烈的补贴大战，外卖O2O发展至今，已经成为了少数几个小巨头之间的对话。那些没有背靠干爹又财力不足的竞争者，基本上都已经彻底出局。按道理说，大企业的制度完善，餐饮企业的准入门槛高，消费者的安全健康会更有保障。至少从表面上来，各大外卖O2O上的商家准入门槛都非常严格，条条款款很是细致。
但从目前的情况来看，事实并非想象中那样美好。在3·15晚会曝光后，“饿了么”展开紧急自查，仅在广州市就下架了非法商家900多家，而平台上广州的餐饮商家总共不到10 000家。这个比例接近10%，表明外卖平台在商家准入的审核上存在着管理上的漏洞，导致平台被不合格餐饮商家“混入”。
也有人把这一切归结为各方野蛮扩张所致。如果哪家平台的商家越多，提供的外卖品种和价位就越丰富，也越能吸引用户下单消费，占领更多市场份额。为了迅速扩大用户规模，各平台纷纷网罗更多的商家入驻，一些有销量但无证的餐饮商家也被划入商家名单。而地推或审核人员在KPI和利益的驱动下，往往在入驻审核时对不合格的商家睁一只眼闭一只眼。据媒体报道，有时地推人员为了完成任务，甚至授意商家在资质上作假，做表面文章，应对流程标准。
如今企业的工商、税务和卫生许可证等企业信息，国家或地方相关部门基本做到了网站公示，并可供公众随时在线查询。不符合资质的商家，如果提供了虚假信息，只需登录相应网站查询即可验证真伪。本来很简单的核查工作，却出现如此重大的漏洞，实属反常。最主要的原因就是外卖O2O平台对食品安全不重视，没有起码的责任心，这才导致近来外卖O2O食品安全事故频频发生。外卖O2O格局生变，监管下促进良性竞争
3·15晚会曝光外卖O2O平台的“黑店”之后，各地食品药品监督管理局迅速行动起来。
据相关媒体报道，监管机构除了纷纷约谈平台商户外，还着手规范管理办法，希望能够以制度化的形式长远解决问题。如互联网服务类公司聚集的北京率先推出《北京市网络食品经营监督管理办法（试行）》，目前正在征求意见阶段。其规定，入网食品经营者不得通过互联网销售散装熟食和无包装的散装食品，未取得食品经营许可的个人，不得通过互联网销售自制的食品。
受此影响，主打私厨业务的小e管饭宣布暂停运营。但实际上，回家吃饭、丫米厨房和吃几顿等私厨平台仍然在招募厨师，其网站首页均有显眼的招募广告。据悉有记者致电这些平台的客服，被告知只需提供健康证和身份证即可在平台注册。未来监管制度显然会趋严，但如何执行确实仍有待加强和改进。
当外卖O2O平台按照法律法规严格执行准入制度时，就会发现至少两大好处：一是平台商家总数降低，使得现存的合格商家能获得更多流量支持，有利于提高单店营收和利润，促进优胜劣汰。另一个则是在净化无证餐饮商家之后，反而会扭转行业信任的劣势，提升消费者对平台和商家的信任程度。
饿了么 篇7
央视一年一度的3·15晚会如期而至, 每年这个时候, 亿万双眼睛都在围观这场有着“公关春晚”之称的节目。
3·15, “饿了么”被爆“黑作坊”
很不幸, “饿了么”的公关成为了今年第一波因为3·15晚会加班的, 据3·15晚会曝光, “饿了么”外卖平台引导商家虚构地址、上传虚假实体照片, 甚至默认无照经营的黑作坊入驻。平台上餐厅存在无证经营、卫生不达标的情况。据工作人员调查发现, “饿了么”开店流程仅三步:提交商店信息—通过资质审核—上线开店, 而在具体开店过程中, “饿了么”市场人员在没有核实相关信息 (仅询问电话号码) 就帮助新餐厅申请上线营业。
瞬时, 微博、朋友圈炸开了锅。
微博实名认证为法制晚报热线记者的@竞天泽网友的微博引起轩然大波, 成为舆论讨论的焦点。
与此同时, 在微信朋友圈里, 开始疯传一幅截图, 显示一个名为“饿了么-大先生”的个人微信号发送了一张蓝底图片, 上写“对不起, 今天忘记给央X续费了”, 言语中满含讥讽央视收取保护费之意。
与此同时, 公关业界也在热烈讨论百度百科在此次行动中的迅速反应。在央视曝光之后极短时间内, “饿了么”的词条就被加入了曝光内容。根据百度百科相关流程, 注册用户均可提交词条修改, 但需要通过百度审核。众所周知, 百度正在外卖领域与“饿了么”激烈竞争。
“饿了么”公关团队一直没回应, 直到当天22点27分, “饿了么”的官方微信发表了一条名为“饿了么致亲爱的消费者”的申明回应, 不到半个小时, 阅读即达到10万+, 回应内容如下:
致亲爱的消费者:
饿了么高度重视今晚央视315晚会报道的问题。我们紧急成立专项组, 下线所有涉事违规餐厅, 并连夜部署, 核查全国范围的餐厅资质。
饿了么致力于推进中国餐饮业的数字化进程, 网络外卖订餐属于新生业态, 我们诚恳接受媒体及社会各界的引导和监督, 百倍努力, 为消费者提供安全放心的用户体验。
不容置疑, “饿了么”在一定程度上获得海量用户和极大关注, 但企业自身存在的问题也被放大。这当然是创业企业不希望看到的事情, 但是客观来讲, 这些问题被曝光, 相当于央视在给这些高速发展的初创企业进行了一次深度体检。
让创业企业保持清醒, 更好地解决这些企业自身的问题, 只有做好公司的“品控”, 才能打造成“百年老店”。
“对创业公司而言, 被央视报道简直就是一个成人礼。”有网友认为, 这说明创业企业正式进入主流视野, 当然也意味着和成熟的行业巨头相比, 也有差距在。虽然问题被公开揭发, 但是“处理得好, 建立制度把自身漏洞修补好, 将来不再惧怕3·15, 才是成为一个牛逼公司的开始”。
创业公司如何做好危机公关?
在这里, 谈几条个人建议, 希望通过下面的8个步骤可以帮助企业从社交媒体危机中恢复元气 (本处列举的公关方法论不只是解决“饿了么”的燃眉之急, 放在任何创业公司皆准) 。
1.承认危机
当危机显露, 问题远远多过答案的时候, 你能尽力做到最好的, 就是承认你清楚现在的情况。这样做可以令相关客户和社交媒体上的围观人群知道你是明白状况的 (没有在方向盘上睡着) 。
2.以社交媒体之水救社交媒体之火
当你探寻通过沟通解决危机的方法时, 有一点很重要, 在暴风雨肆虐过的地方重新振作。如果危机是在微博爆发的, 就在微博上第一时间发表回应;如果在微信上爆发, 就通过微信接手问题;同理, 要是问题出在优酷网站, 你也得通过优酷找寻出路。
3.道歉
当今社会可能是有史以来最宽容的社会了。所以, 如果你犯了错误并希望恢复过程尽可能短暂——如果你关心自己的声誉并希望再次赢得客户和粉丝的青睐——一切都是从两个很小的英文单词开始的:“我很抱歉 (I’m sorry) 。”
建立一个常见问题与解答文档
就大家对危机中重点关心的问题, 尽快创建一个“常见问题与解答文档”, 使大家可以得到详细的情况说明和问题回复。即使你没有办法回答每个问题, 也可以先建立一个常见问答集并随着可用信息的不断增多来实时更新。我们生活在讲究实效的时代, 客户会因为看着你对危机一分一秒的处理情况而倍感宽心。
建立一个减压阀 (危机讨论论坛)
一个没有讨论论坛的“常见问题与解答”网页多少有点传统、专制、和单方面沟通的意思, 这显然不符合现代客户和记者的期望。如果你将“常见问题与解答”贴在一个公众的场合上, 请向公众敞开网页并接受评论。其他可供选择的讨论场所有:你的微博粉丝页面 (标上“讨论标签”) , 你的微信网页评论, 或者是一个专门的论坛网站。
知道什么时候使用线下处理方式
某些时候某些评论显然很恶毒, 有时你在微信、微博或者博客网页这种公共场所用心应答却仍然解决不了问题。对那些看过公开答复仍然心怀不满的人, 尝试在线下与他们联系。公开邀请他们给你打电话, 或要求他们提供电话号码以便你可以打给他们。这不仅仅是对发出阻碍声音的人群, 而且是对所有的观众, 表明你愿意参与讨论的态度。在某些时候, 这么做能立竿见影地减少在线恶意评论。
装备你的团队
向团队提供信息, 至少要保证你提供给团队的信息与公众得到的一样及时、准确。这听起来不言自明, 但在处理危机的实际操作中, 信息传递专员往往忙于更新微博页面和“常见问题与解答文档”而忽视团队的所有员工是否同步了解信息。
总结经验教训
一旦危机有所缓解, 你需要在喘口气后及时把危机的经历整理记录下来。把微信、微博和博客上的所有相关内容、收到的所有电子邮件、在优酷上发布的所有视频——任何与危机有关的记录都保存下来, 这些记录可能出自你的内部团队, 也可能来自客户。这些记录有助于你反思你在危机中的应对, 并且总结出宝贵经验;而且, 从法律角度看, 这也是一个良好的制度。另外, 你还需要对你的网站、微博、微信粉丝页面和其他公关场所的流量峰值进行分析总结。
就“饿了么”而言, 不管是否给央视赞助费, 存在问题就是存在问题, 被曝出来了就要好好检讨不要狡辩, 要承担起企业的社会责任, 对于背后的公关团队来说, 更应该想办法帮助客户解决问题, 共同成长, 改正缺点, 如果不能从过去的经历中吸取教训, 这家在2015年就拿过四轮融资, 目前估值超过45亿元的独角兽公司, 几乎注定要折戟沉沙, 不会走的更远。
饿了么 篇8
近几年外卖网站风起云涌, 饿了么等几大外卖网站陆续入驻松江大学城 (以下简称“大学城”) , 大学城学生不断的辗转于各大外卖网站, 外卖网站有着怎样的发展现状呢?
饿了么创立于2009年的上海交大校园, 从2010年开始有学者对其从宏观角度描述了发展现状。据商周刊的关于饿了么的最新文章《饿了么领跑在线外卖》可知, 饿了么不但在整体份额领先, 在校园和白领细分市场占有率均居首位。同时蔡鎏在《抓住身边“懒人”的商机》中指出:“‘饿了么’网站实现了订餐服务的整合, ……。”张凯芸和齐霖在《抢外卖》中写道:“饿了么在O2O外卖的市场份额被不断挤压, ……。”
仅仅短暂几年, 饿了么领先于餐饮O2O市场, 既要面对激烈的竞争, 又要保持自身良好的发展, 终归还是做到了快速发展, 但并不代表背后有无可挑剔的发展战略, 相反问题不断涌现。纵观大多数文献均是在宏观理论层面上纪实性的描述外卖网站的发展, 少有学者从细微切入点出发通过实际数据利用统计学方法对饿了么的发展情况作相应分析。孔明明的《饿了么突围》就纪实性地描述了饿了么的发展历程, 饿了么在发展的过程中不断的遇到各方面的问题, 同时在不断的根据市场反应来调整发展策略。
那到底什么样的策略才是真正有效的呢?小组成员认为利用实地考研数据, 通过对市场进行多角度的细化分析可助力饿了么的后期发展。在激烈的角逐中到底花落谁家?学生对外卖网站又有着怎样的诉求呢?小组成员基于此做了实地考研。
二、饿了么的现状
1. 外卖网站的影响力
根据有关行业报告, 在移动互联网的快速催化下, 近几年中国互联网餐饮外卖市场呈现爆发式的增长, 增速惊人, 而高校大学生这个庞大的消费群体更是外卖网站市场的一大重心所在。大学城这个地处上海松江的大学园区, 拥有至少十万的在校学生, 其巨大的消费潜力自然不可小觑。在几大外卖网站的轮番席卷下, 近几年订外卖的习惯在大学城园区迅速盛行, 那究竟各大外卖网站在大学城园区有着怎样的市场现状呢?为此对大学城的在校学生进行了随机的问卷调查。
项目实践中, 小组成员针对大学城学生订外卖的情况设计了调查问卷, 利用现场填写调查问卷的方式收集了四百多位学生的相关资料。对收集到的数据, 利用多元统计分析方法进行了数据分析处理。在获取的所有调查问卷当中, 仅1.3%的受访者明确表示从未使用过外卖网站, 再次印证作为接受新事物能力较强的高校学生对外卖网站来说是不容忽视的消费群体。为考究市场, 对用过外卖网站的样本进行了后续的分析。
2. 饿了么的市场占有率
每个受访者会偏爱某个外卖网站, 对某网站的偏爱也表示使用它的频率是最高的。由此得到了入驻大学城的几大外卖网站的市场占有率条形图 (如图1所示) , 据图易得, 饿了么以56.7%的市场占有率居于首位, 美团外卖以33.0%的市场占有率居于其后, 同时饿了么和美团外卖在大学城的市场占有率接近90%, 可见大学城的外卖市场几乎被饿了么和美团外卖包揽。可见在大学城学生的心目中有超过半数的人群认可并支持饿了么网站, 那究竟是什么原因促使饿了么在大学城的市场有较为良好的现状呢?从大学城市场来看, 饿了么目前又存在哪些缺陷或不足呢?
三、饿了么的不足
1. 目前在校大学生的月均生活开支水平
针对大学城在校学生的月均生活开支水平做了初步调查, 根据数据绘制了饼图 (如图2所示) 。由图易知, 近90%的受访者的月均生活开支是在人民币两千以内, 同时近65%的受访者的月生活开支在人民币一千五以内。众所周知, 上海的物价居于全国的首位, 大学城既然是地处上海的校区, 生活成本自然相对较高, 再者大学城学生每个月开支除餐饮以外, 还有各种各样的开销, 那么能够用于餐饮的费用自然就不会特别富足。这样看来, 外卖网站争相使用的价格战能够吸引学生眼球, 自然也不足为奇, 饿了么可从此出发制定能更好实现双赢的运行方案。
2. 不同的居住地与月均使用外卖网站的次数
大学城公寓分为六期, 六期公寓分布着各个学校的学生, 当然还有学生居住在六期之外, 不同居住地的周围餐厅及餐饮种类是有明显差别的, 若周围可选择餐饮种类较少, 那于情于理应该更偏向使用可选择餐饮种类较多的外卖网站, 那到底不同居住地的学生使用外卖网站的次数是否有什么不同呢?为此将不同的居住地点和使用外卖网站的月均次数做了交叉列联和卡方检验。
根据卡方检验结果, 由于检验P值为0.016 (如图3所示) , 小于显著性水平0.05, 月均使用外卖网站的次数是受到不同居住地点因素影响的。进而由列联分析结果可知, 一期和二期公寓的学生相对来说月均使用外卖网站的次数较少, 为什么会这样呢?进一步调查发现, 一期公寓为上经贸学生的居住地, 虽然一期公寓附近可选择餐饮种类较少, 但学习地点处于二期公寓对面, 二期附近餐厅及餐饮广场聚集较多, 上外贸学生就餐极其方便, 这也说明周围可选择餐饮种类较多的情况下, 订外卖的次数会相对较少。同时二期公寓是东华和上外学生的所在地, 经过长期的经验积累, 在大学城学生认知中上外和东华的学校食堂均是美食所在地, 可选择餐饮种类较为丰富, 在一定程度上减少了二期学生订外卖的必要性。
3. 外卖送达时间与期望送达时间
外卖网站毋庸置疑能够在线上提供方便快捷的订餐服务, 那线下送达的时间又是如何呢?是否达到了消费者的预期呢?对此将外卖送达的实际时间和受访者的期望时间做了相关分析, 根据列联结果可得, 仍有20%的受访者的外卖送达的实际时间超过了自己的期望值。需要指出的是, 这里所说的期望值是受访者能接受的外卖送达的最长时间。也就是说, 按照消费者期望送达的理想时间间隔来分析, 这个数据会远不只20%。这揭露了一个事实, 线下外卖送达的时间不尽如人意。外卖送达时间需在多方努力下尽量的缩短, 这样才能帮助网站提升用户满意度, 从而增加用户使用量。
4. 偏爱某个外卖网站的理由
消费者偏爱某外卖网站的理由又是什么呢?列联可得总体水平, 占比最高的理由是64.3%的受访者表示“已经用习惯了”, 其后依次是16.6%的“软件界面简洁”、14.1%的“钟爱的饭店只入驻了此外卖网站”, 9.2%的“支持付款方式较多”。
从偏爱饿了么的受访者来分析, 69.3%是因为“已经用习惯了”, 其次16.2%是因为“软件界面简洁”。偏爱淘点点的受访者中77.1%是因为“已经用习惯了”, 同时偏爱美团外卖的受访者中19%是因为“软件界面简洁”。饿了么与其它网站相比, 首先在抓住用户痛点方面不及淘点点, 其次软件界面简洁方面不如美团外卖, 这均是饿了么需要加强与改进的方向。饿了么与总体水平相比, 8.6%是因为“支持付款方式较多”, 低于总体水平9.2%, 明显饿了么需要增加支持付款方式, 从而助力提高客户忠诚度。
四、促进饿了么发展的有效措施
1. 使用某外卖网站订餐的决定性因素
分析发现, 高达76.5%的受访者认为优惠力度大、性价比高的外卖网站更能获得他们的青睐, 其次11.9%的受访者认为便捷的付款方式是使用某外卖网站的决定性因素, 可见网站的优惠力度与便捷的付款方式在很大程度上可以帮助外卖网站争取更多的消费群体。
优惠力度到底对消费者有多大的影响力呢?当其他外卖网站有更优惠的价格时, 消费者会选择更换正在使用的外卖网站吗?73.5%的受访者肯定表示会更换, 与此同时, 仅有9.2%的受访者表示不会更换, 易见优惠力度在消费者的定向选择上占取了相当大的权重。大学城学生到底更加偏爱使用什么支付方式呢?78.7%的受访者更加偏爱支付宝, 14.5%的受访者认为微信支付更加方便快捷, 这样外卖网站理应提供更加便捷友好的支付宝和微信支付。综合来看, 要想获取大学城市场, 再次证明饿了么在可承受范围内拥有诱人的优惠力度和便捷的付款方式是其未来发展必不可少的发展举措。
2. 网站的晒图部分
网站晒图是消费者分享美食的平台, 通过晒图可以达到信息共享的目的。调查显示仅有11.2%的受访者表示晒图对其选择外卖完全无影响, 也就说明, 绝大多数消费者在选择外卖时或多或少会受到晒图影响的。饿了么应更加重视晒图部分, 为消费者提供更为优良的分享平台而努力, 消费者就能通过他人的晒图更好更放心的做出选择。
3. 丰富入驻店家
到底什么样的饭店才能入消费者的眼呢?76.5%的受访者认为菜色好、合胃口的饭店更能抓住其眼球, 其次, 起送价低、性价比高的饭店更能吸引学生订单。当然, 众口难调, 更何况大学城的学生来自全国各地, 口味偏好更是千差万别, 这样更难同时满足所有人的胃口, 这就说明了找各种各样的店家入驻的必要性。为给消费者更多更好的选择, 可以找一些人气较旺的店家只签约饿了么, 这样就能让钟爱这家饭店的消费者别无选择。
4. 优化外卖送达时间
正如前面所讨论, 饿了么的线下外卖送达时间还差强人意, 可主要从送餐人员、送餐线路方面着手探究外卖送达时间的优化, 应该会获得较好的运行方案, 不再此赘述。
5. 学生订餐理由方向
掌握了学生会在怎样的情况下选择订外卖的相关信息, 就可以适时适当的结合具体情况优化营销方案。对学生的订餐理由做多重应答卡方检验得检验P值为0 (如图4所示) , 小于显著性水平0.05, 学生选择订外卖的所有可能性之间存在显著差异。
同时将学生订餐理由和月均使用网站的次数做卡方检验得检验P值为0.021 (如图5所示) , 小于显著性水平0.05, 订餐理由和月均使用网站的次数之间有显著的差异性。为抓住学生需求, 提高用户忠诚度, 应对不同的订餐理由作深入了解, 据此制定不同的运营方案, 来帮助获取更高的用户使用量。
五、发展前景预测
在目前的发展状况下, 52.2%的受访者表示在今后会继续或更多的使用饿了么, 现状较为良好。若采取上述促进饿了么发展的有效措施, 必提高用户忠诚度以及增加用户使用量, 在未来的大学城市场竞争中才能抢夺更大的市场蛋糕, 饿了么的发展拭目以待。
参考文献
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饿了么张旭豪：不成功无意义 篇9
已创业6年的饿了么，是中国最早做外卖O2O的企业之一。彼时，O2O概念远未流行，同一时期起步的外卖平台目前已大多退出了这一市场。
唯一一家起步稍早的外卖O2O平台到家美食汇，按照张旭豪的理解，和饿了么并非严格意义上的竞争关系。“我们是平台型，到家是物流型，它已放弃做品牌，只想把物流网络这块儿做做。”张旭豪说。
饿了么的竞争对手集中出现在近一年内，如美团外卖、百度外卖、淘点点（阿里旗下）等，无一不是“大家伙”。
“大家伙”们的做法很相似，即利用资金和平台优势拓展市场。美团外卖被饿了么视为最大竞争对手，现日均订单数也已过百万，美团创始人王兴正在不惜重金砸市场。
张旭豪称，饿了么目前占有60%～70%的市场份额，而2015年是外卖O2O行业决战年，将确立格局，饿了么的赢面较大。对此，他的解释是，不像“大家伙”们有多重业务，饿了么只专注于外卖O2O这一件事，所以可以在用户体验上做得更透，并且由于整个外卖O2O市场的兴起，饿了么起了很大作用，未来投入度相信会比竞争对手高。
张旭豪一向追求极致，并且以结果为导向，一件事情能否成功，对他来讲至关重要。
张旭豪坚信自己能赢。2014年下半年，饿了么订单数从日均10余万增长至100万。2014年9月迄今，饿了么订单数每周增长1倍。支撑这一数据的是，饿了么员工数量在这半年内已从200人增至2000人，大多数员工晚上10点之后才下班，身为创始人的张旭豪经常在公司沙发上睡——近几个月，平均每天睡眠时间少于4个小时。
2014年5月，饿了么获得大众点评8000万美元投资。张旭豪当时对外宣称，到2014年年底，饿了么业务将扩张到全国100多个城市。现在，这一数字早已超过200个。
为提高公司运行效率，张旭豪采取了多种对策，其中包括：
一，用内部管理系统Walle提高地推团队效率。该系统借鉴NBA数据管理系统，用于收集饿了么员工所有和业务相关的数据，在此基础上，用数学模型进行计算，每周、每月公布各种维度的对比，以此考核业务、激励员工。
二，要求饿了么平台上的餐厅安装Napos系统。通过Napos，各合作餐厅可高效管理外卖订单和网上收银，也可将其作为后台管理软件，处理餐厅日常经营数据，比如打印小票等。饿了么收取固定费用。
在饿了么创业初期，这套系统就曾帮助张旭豪打败了早期竞争对手。当时，在上海交大，除了饿了么，还有一个学生创业团队，做着和张旭豪一样的生意，张正是采用这种固定收费模式，淘汰了竞争对手效率低下佣金制。
三，在公司内部，张旭豪成立了“发改委”。该组织由联合创始人康嘉牵头，抽调各部门代表组成十人小组，对大型战略进行整体协调。在此过程中，张旭豪可考察员工价值观和方法论是否与公司内部宣传一致。