第一篇：销售人员手册范文
销售人员开心工作手册
开心不仅仅是一种心情,更是一种智慧.
开心不是外来刺激的结果,而是内心所产生的.
1.工作中我们的不开心不是别人造成的,是自己造成的,此时你不相信是正常的,请往下看:
2. 我们为什么不开心,在实践中有3点原因:
I你认为环境很不公平
II 你认为工作很累很烦
III 你认为未来没有希望，没有什么开心事情
而这3点都有一个相同点,都是你认为,所以不开心是自己认为而造成的.
3. 开心不是别人带给的,而是自己去争取,如果你不相信自己可以做到开心工作,那你肯定做不到.
4. 我们为什么会感觉到工作很累,第一是因为我们没有看到自己对企业的工作价值,害怕自己的付出得不到回报，得不到认可.现实中,员工对企业的价值有三个方面贡献:其一是给企业带来了看的见的结果, 其二在这个过程中对企业方法论的积累, 其三个人身上表现了某种企业精神;不开心的员工往往老盯着第一点.第二是因为我们经常做无用功和重复工，为什么我们经常做无用功，是因为没有思考做这件事情对公司、对客户、对同事的价值，为做事而做事，你当然会很累;需要说的是你的价值往往是让别人的工作更有价值，这句话虽然很简单，但很多人没有明白，所以不开心。为什么我们经常做重复工，因为我们没有一次性把事情做到位，而做到位置的标准不是我们自己认为，而是对方认为。
5. 我们为什么会感觉到很烦,因为遇到了很多问题.别忘了,今天的问题是来自昨天的解决办法,而问题的本身并不是关键问题,关键问题是其一，为什么会出现今天的问题，若是我们之前能想到可能发生的问题,并做了准备,“问题就不是问题了.”凡事往最好的方面去努力,往最坏的方面打算.而打算就是计划,计划就是推演.所以不做计划就是让自己的将来不开心.其二,当问题发生,不开心的状态会让我们更急躁,事情不会因为你的不开心而会改变,相反你的不开心让问题更糟.所以,开心属于哪些有计划,有条理的员工.
6. 我们为什么找不到开心的事情,因为是我们不知道自己想要什么?当我们不知道自己想要什么的时候,其实是什么都想要，而那肯定是找不到开心的事情。当我们清楚自己想要什么[或者想成为什么],并用想要的什么[或者想成为什么]的标准来要求自己的现在工作,我们就会发现,很多事情都成了我们的目标积累,都会让我们享受到过程中的快乐,所以开心属于那些有追求有规划的员工.
7. 我们为什么认为不公平,那是因为,我们还没有理解公平,公平不是比出来的,是自己调整出来的.当你认为老板拿走了最大的利润,而你的辛苦只拿了一点,你别忘了,企业之前给你交的学费也是成本,你在工作过程中的增值[经验积累]也是因为企业给你的犯错误机会,这些都是智力的收入.[当然你没有去积累,是你自己不想要这份收入],所以收入不仅仅是人民币;如果当你认为那个和你付出一样多的人拿的比你多的时候,你要想想虽然付出一样多，但对企业的价值是否一样，因为企业需要的是员工3个方面价值，而不光是结果。同时，你所创造的价值不仅仅是靠个人,而是企业整个体系在创造价值,别忘了，没有你而换成其他人去做,可能结果会更好.做到.所以开心属于那些正思维有积累的员工.
8. 我们经常认为我们是下棋的人,什么事情要按自己的设计,或者认为能得过且过，但别忘了,其实我们每个人在企业都是棋子,市场才是下棋的人.我们往往越担心的事情越容易发生，问题今天是问题，明天仍然是问题，所以开心属于那些有智慧而非小聪明的员工.
9. 如果你找到了我们不开心的原因,那么,就让我们换个角度,让自己开心起来,因为开心才会让自己的工作价值提升30%.当然你也可以觉得以下说的都是你不认为的,那就让不开心继续伴你左右吧!
10. 开心之一: 首先要学会放下，放下什么，放下那些不开心的事情，如果你现在还能记得起3年前的某一天，你的上级对你的批评或者对你的罚款时的那些场景;那么你太不幸了，这件不开心的事情已经让你背了3年了，你不累吗?不开心的事情占据我们大脑越多，开心的回忆就越少，因为我们的大脑空间有限。放下不开心的事情，拿起不开心的事情。
11. 开心之二： 让自己的优点在工作中发挥出来,用优点去工作是开心的关键,你擅长什么就用什么方式去做,如果你擅长画画,你就用画把工作内容画到别人的心里.你擅长写,你就用文字的沟通方式与别人沟通.你的优点是踏实肯干,那就踏实的让你的客户与上级感动.让自己的优点得以发挥,你会很开心.至于缺点,改其实是很难,只要不要把自己放在容易让自己的缺点发挥出来的环境中就行.比如你有一个缺点是好忘事,既然知道自己好忘事,为避免自己好忘事,就可以委托别人提醒,或者把事情写出来,让自己每天都能看得到.任何缺点借助外力都是可以避免的,关键是我们有没有去想借外力的方法,如果我们清楚自己有不仔细的缺点,那就多复核一遍,同时让别人也帮着复核一遍.
13. 开心之三: 把每次冲突都认为是一次理解!客户骂我们，会让我们更清楚客户的需求与脾性,也让我们看到了自己工作中能做但没有做好的事情,也让我们知道了以后该如何的面对这个客户,这难道对自己不是一件开心的事情吗?同事不理解你,让我们清楚我们之前对其的沟通是无效的,让我们更清楚这个人.不在乎你说了什么,而在于对方感到了什么!需要我们调整我们的沟通方式,这难道对自己不是一件开心的事情吗?
14. 开心之四: 不断的学习别人的长处,人最大的损失就是看到别人的长处而自己不去学习,学习不是照搬,而是转化,优点之中必有因果,只是我们老学习别人的果,没有学习别人的因,所以,没有让学习开心起来.
15. 开心之五: 不要为自己的固执在去买单,错了就是错了,我们犯了一个错,常常因为要证明其是对的又犯了错.对自己承认错误就是卸下包袱.当包袱卸下了,我们就开心了.
16. 开心之六: 塑造一个开心的工作环境,环境会让我们不开心,但我们又是别人的环境,当我们不开心,就会让同事也不开心,当同时不开心,又会作用我们自己更不开心,最后大家都不开心;所有的人,都会喜欢和一个能让大家开心的人在一起,不喜欢和一个让自己不开心的人再一起,这个简单的道理背后,我们做了什么?
17. 开心之七:自己是看不到自己的脸,但能很清楚的看到别人的脸,所以,你自己是看不到自己是否能给大家带来开心的表情的.需要我们发自内心的寻找,才能由内而外,自然开心.
18. 开心之八:一次性把工作做到位,我们很多工作时间都浪费在第一次没有做好,而重复做的工作.一次性把工作做到位,是我们轻松工作的基本.若我们每天都在重复修改之前的没有一次就做好的工作,我们肯定很累,所以要想轻松开心就要一次性把工作做到位.
19. 开心之九:不要认为自己是对的，工作不是证明谁对谁错，而是追求共赢的结果,我们看到的往往是我们认为的事实.
20. 开心之十:开心是我们在日常工作中总结出来的,你想开心,你就能开心。
第二篇：房地产销售人员实战培训手册
概
述
售楼员正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可忽视的构成组件。从城市地区到内地
二、三线城市的房地产营销推广过程中，售楼员的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善。在房地产业发展日趋理性、竞争日益激烈的时代里，售楼员的工作性质和重要性正发生着变化。那么，作为营销推广中的主角售楼员自身应怎样定位?其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定?
第一节
我是谁—售楼员的定位
一、公司形象的代表
进入新理想公司，你对这家公司的形象感觉如何?
最初，你对公司形象的了解大概是从阅读简介开始，或与公司职员聊天，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。当你第一次来公司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛等。但使你对公司的印象最深刻的是与你会晤的那个人。无论那间公司有多大，员工有多少，你也只能从接待员及与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整家公司，如果你获得好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。
人们常说：“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不单只老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。你的待客态度、电话应对或寄给其它公司的信件和传真等代表着公司。如果你任意胡为，可能会引致很坏的后果。
待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能令对方产生不快的感觉，将交易中止。
作为房产公司的销售员，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。
二、经营理念的传递者
销售员要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。
三、客户购楼的引导者/专业顾问
购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等，每个环节都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。
所以销售员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。
四、将楼盘推荐给客户的专家
售楼员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：「相信自己所代表的公司」，「相信自己所推销的产品」，「相信自己的推销能力」。这样才能充分发挥售楼员的推销技术。这是因为：首先，相信自己的公司。在推销活动中，售楼员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展前景。其次，相信自己能够完成推销任务。这种能力是推销成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情。再次，相信自己推销的产品具有满足客户需求的效用。相信自己推销的产品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功地推销出去，这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家。
五、将客户的意见向公司反馈的媒介
销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时作出响应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。
六、市场信息的收集者
销售员要有较强的反映能力，应变能力与丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，这就需要销售员对房产市场的信息做大量的收集、归纳、分析与总结工作，如对宏观房地产发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认知、对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。
第二节
我面对谁—售楼员的服务形象
一、售楼员对客户的服务
1、传递公司的信息
售楼员是发展商与客户沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解发展商信息的重要媒介。
2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好
售楼员通过与客户的多次接触与揣摩，对客户的购楼喜好形成一定的认知后，方可投其所好，一枪击中。
3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘
发现真实需求并有效的解决。平心而论，在你销售的房子中是否每一套房子都适合客户呢?在销售过程中，优秀的业务员，在与客户的问答中，能用一种知觉发掘客户的真实需求，并非常清晰明白地把真正合适的房子推荐给他，并且包括推荐客户最恰当的付款方式的能力。因此，售楼员应根据顾客的喜好，利用自身的专业知识，为客户推荐楼盘内最适合他们需要的单位。同时，优秀的售楼员要具有理财的能力，为不同的客户安排其不同的资金流量。
4、想客户介绍所推荐楼盘的优点
售楼员经过专业培训后，结合楼盘对外销售的同意说辞和自身的演说才能，在与客户沟通时，应将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。
5、回答客户提出的疑问
销售过程中顾客向售楼员提出询问是常有的事情，可能会提出楼盘交易上的问题，也可能提出各种与楼盘无关的问题，如问路、乘车路线、购物等一些生活上的事情。作为一名优秀的售楼员应该明白，顾客向我们提问，是期望我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足客户的需求。基于此，售楼员不仅要钻研本职工作各方面的知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、酒店、运输及大中型购物场所等。
6、向客户介绍售后服务
购买住宅是一项系统工程，消费者须具备各环节的专业知识，在签署购买合同文本后，还须办理银行按揭、缴纳税费、产权登记或变更等手续，售楼员应将公司的服务宗旨和售后服务内容详尽解说，免除客户购买的后顾之优。
7、让客户相信购买此楼是明智的选择
建筑、环境和质量的保证、发展商雄厚实力的体现、生活方式的引导、生活素质的提升及物业升值潜力的挖掘等信息，是客户产生购买决定的重要因素，也是支撑客户选择此单位的软硬件系。
二、售楼员对公司的服务
1、公司文化的传播者
售楼员作为公司的形象代表和代言人，是公司经营理念和企业文化的重要传播途径。
2、市场信息的提供者
居于市场第一线，与消费者最先接触的售楼员是买方市场信息的集散地。发展商可通过售楼员获取第一手市场信息，如消费者所需户型、楼盘功能及价位等，以便作出准确的市场定位，为项目规划设计、营销推广等提供先决条件。
3、客户与公司沟通的桥梁和纽带
作为企业与消费者之间的桥梁，售楼员应该站在消费者的立场上，将他们的意见，建议与希望等市场信息传达给发展商，同时，售楼员将发展商的背景、实力、经营理念、企业文化等传播给消费者，通过双向沟通，达成购买协议。
第三节
我的使命—售楼员的工作职责及要求
一、常规工作职责
1、推广公司形象，传递公司信息;
2、积极主动向客户推荐公司楼盘;
3、按照服务标准指引、保持高水平服务素质;
◆ 保持笑容
◆ 保持仪容整洁
◆ 耐心、有礼地向客户介绍
◆ 积极的工作态度
4、每月有销售业绩;
5、保持服务台及展场的清洁;
6、及时反映客户情况;
7、准时提交总结报告;
8、培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向;
9、爱护销售物料，包括工卡、工衣等;
10、不断进行业务知识的自我补充与提高;
11、服从公司的工作调配与安排;
12、严格遵守公司的各项规章制度;
13、严格遵守行业内保密制度。保密制度的建立要求售楼员遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等，不得直接或间接透露公司发展战略、销售业绩或有关公司的业务秘密。
二、营业前准备工作及售楼部日常工作 服
务
标
准 目
标 避
免 售楼部：
店内外保持光线充足，玻璃干净;
空调操作正常，空气流通;
保持销售资料齐全钉妥，陈列干净整齐;
写字台和柜台保持整洁;
写字台上需整齐地放置应用 文具：笔记纸、笔、客户登记表、销售资料等。 报到：
准时上班
阅读报章刊物：
售楼部于任何时间一律禁止阅读报章刊物。 吸烟：
售楼部于任何时间一律严禁吸烟。 进食：
售楼部任何时间一律禁止于店面进食。
舒适完善的服务环境，整洁干净的环境，便于工作的空间设施。
做好营业前准备，迎接新的一天。
报章文具凌乱放置，摆设古怪，桌面乱七八糟;
到处找不到书写工具或销售材料;
销售资料不足，不齐全或散落。
迟到或仍吃早餐。
三、展销会及其它环节工作职责、要求 类别 工作
基本守则 展销会
◆利用人多热烈的气氛进行促销;
◆完成推销，清楚解说，签署认购书;
◆对未购买但已接受推销的客人进行记录及跟进;
◆利用展销会后的优惠进一步催促客人下定金。
●着装统
一、干净;
●展场整洁;
●资料齐全; ●尽量掌握意向客户的资料。
展销会跟进工作
◆对未购买的客人进行全面性跟进，了解不购买的原因，进一步推销;
◆与客户服务部保持联络，确定客人依期签署合同及交款。
●确保左右客人都已跟进;
●确保所有买家按时签合同，依时付款。 售楼部
◆对来访者进行推销、跟进;
◆对来电者进行推销、跟进;
◆保持售楼部及示范单位整洁，进行清洁工作，保证售楼部有充分的销售用料及工具，方便正常运作。
●确保所有来访、来电客人登记及跟进;
●确保售楼部及示范单位正常运作，整洁明亮。 CALL ◆主动到各写字楼派发宣传资料，获取客户名片，以便日后跟进;
◆每有新单位推出前，主动联络旧客户，介绍新单位资料。
●主动去找新客户，提高销售额。
第一章
售楼员的基本素质
售楼员的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的售楼员成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位发展商和销售人员最为关心的问题。因此我们必须把握培训销售人员的中心环节，抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即：
一个中心即客户为中心;
两种能力即应变能力、协调能力;
三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心;
四条熟悉即熟悉国家政治经济形式、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况;
五必学会即学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。
具体来讲，我们要求售楼员在培训后达到如下目标：掌握房地产专业相关知识、房地产营销内容，培育良好的职业操守，提够自身综合能力及克服行业本身的痼疾。
第一节
我要了解的——专业素质的培养
售楼员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，至少要接受如下基本专业知识的培训。
一、了解公司
要充分了解发展商的历史状况、获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。
二、了解房地产业与常用术语
进入房地产，不仅要对房地产整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣及卖点等信息;另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。
三、了解顾客特性及其购买心理
由于消费者需求个性化，差别化，售楼员应该站在顾客的立场去体会顾客的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性和心理，才能更好地向其提供购买建议。一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。
四、了解市场营销相关内容
楼盘销售与一般商品销售有着同构型和差异性，售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同构型与异质性进行了解，学习和转眼房地产的产品策略(product)、营销价格策略(price)、营销渠道策略 (place)、促销组合策略(promotion)等知识。
第二节
我要培养的—综合能力要求
一、观察能力
观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。
房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，售楼员应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取的行动和措施。
二、语言运用能力
语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。售楼员每天要接待不同类型的顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，售楼员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对楼盘和服务的满意程度。因此，售楼员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点： ◆态度要好，有诚意 ◆要通俗易懂
◆要突出重点和要点 ◆要配合气氛
◆表达要恰当，预期要委婉 ◆不夸大其词 ◆语调要柔和 ◆要留有余地
三、社交能力
社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力，处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同，优秀的售楼员能充分掌握客户，凭丰富的经验能快速判断客户的类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运行，客户从进门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他作了明智的决定，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。
四、良好品质
1、从公司的角度来看
虽然售楼员工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的为了学习，有的是处于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说，售楼处是售楼员进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说，售楼处是售楼员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的发展奠定基础。据统计，三分之一的企业经理人和私营企业的老板们曾经做过推销员、促销员与导购代表等。还可以说，公司为售楼员提供工作，是其生活来源的间接发放者。既然在售楼处工作可以得到这么多的益处，那么，售楼员就要充分珍惜这一份工作。发展商喜欢的售楼员一般具备以下优良品质： ◆积极的工作态度 ◆饱满的工作热情 ◆良好的人际关系 ◆善于与同时合作 ◆热诚可靠
◆独立的工作能力
◆具有创作性
◆热爱本职工作，不断提高业务技能 ◆充分了解楼盘知识
◆知道顾客的真正需求
◆能够显示出发展商和楼盘的附加价值 ◆达成业绩目标
◆虚心向有经验的人学习 ◆服从管理人员的领导 ◆虚心接受批评 ◆忠实于发展商
2、从顾客的角度来看
由于售楼员直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对发展商的感受;又因为顾客是售楼员生活来源的直接发放者，因此，售楼员必须要取得顾客的信赖。不仅如此，从顾客的反应里还可以直接获直发展商、楼盘和自身的利弊所在。所以，顾客对于发展商和售楼员来讲，其重要性不言而喻。顾客喜欢的售楼员一般都具备以下的特点： ◆外表整洁
◆有礼貌和耐心 ◆亲切、热情、友好的态度，乐于助人 ◆能提供快捷的服务 ◆能回答所有的问题
◆传达正确而准确的信息 ◆介绍所购楼盘的特点
◆能提出建设性的意见
◆关系顾客的利益，急顾客所急 ◆帮助顾客作出正确的楼盘选择 ◆耐心地倾听顾客的意见和要求 ◆记住老顾客的偏好
3、销售人员的任务与个人素质、性格的关系 销售人员的任务
◆有关个人的素质和性格
◆确定未来顾客需要
◆创造力、机智、想象力、见闻广、分析技巧 ◆说明楼盘如何配合未来顾客需要
◆语言能力、文字好、知识丰富、热情 ◆获得未来顾客的合约
◆说服能力、机智、坚定、博识 ◆处理异议
◆信心、知识、机智、体谅 ◆激烈竞争情形下之推销 ◆持久、进去精神、信心
◆每日清单、计划及催付余款之例行报告 ◆有条理、诚实、精细
◆通过交谈与服务引起顾客好感
◆对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼
总体而言，售楼员所要具有的基本素质是：应能根据每一位消费者在选购商品时在言行或态度上的特性，或在交易的短暂过程中，洞察消费者的反应与需求，并立即作出判断，进而采取有效的应对措施。综合公司与顾客两方面考虑，要求售楼员在工作中具备以下素质： ◆做事的干劲 ◆充沛的体力 ◆敏捷性 ◆参与的热忱 ◆明明的个性 ◆勤勉性 ◆谦虚
◆良好的记忆力 ◆创造性 ◆易于亲近 ◆责任感 ◆忍耐性
◆不屈的精神 ◆诚实 ◆自信心 ◆上进心 ◆具有爱心 ◆冷静 ◆洞察力 ◆积极性
虽然以上素质是一位优秀售楼员应具备的，但是，在生活中，没有任何一个人是十全十美的，所以上述这20条仅供各位参考。但是，售楼员还必须要具备 最基本的前三项素质;首先，应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入;其次，要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力;最后，要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。
第二节
我要根除的—售楼员应克服的痼疾
一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧，经验和政策支持的结果，是一个系统工程。在这个工程中任何席位处出现问题都会影响到其它方面，而导致失败或不完全成功，所以，售楼员应好好地检讨自己，避免长期不良的销售方式所养成的痼疾。
一、言谈侧重道理
有些售楼员习惯用书面化、理性的论述进行销售介绍，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。
二、喜欢随时反驳
在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解，了解客户的需求，并在适当时机表述意见，或提出解决方案。
如果我们不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去在最适合时间找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不富有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。
三、谈话无重点
销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。
如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够，准备不足将导致销售失败。
四、言不由衷的恭维
对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。如果为了讨好客户，以求得到订单而进行华而不实的恭维，实在是对上访的一种轻视，会降低消费者对售楼员以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。
五、懒惰
成功的销售不是一项一蹴而成的事业。在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多的更大的失败。
“天上是不会掉馅饼的”一份辛苦一份甘甜，只有不断地努力、进取，你的业绩才会逐步上升。成功是克服懒惰的最好办法，自律是克服懒惰的最佳督导。
第二章
售楼员的仪容仪表与行为规范
第一节
我穿我戴—售楼员仪容仪表
在日常销售工作中，无论售楼员是男是女，常会发生如下的情况： ◆涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品 ◆一双皮鞋，满是灰尘
◆一身白色或浅色西装，零星点缀着油污 ◆伸出的手，指甲缝里塞满黑泥
◆白色衬衣的衣领、衣袖上的污垢黑的发亮
◆浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱
◆风风火火地走进一位售楼员，头发蓬乱，满头大汗
第一印象往往是最深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表：
一、男性
1、服饰
必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶;扣好纽扣，结正领带、领结或领花;西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部;衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米;衬衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且应扣上纽扣;西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个(如是三个则只需扣中间一个);穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜;衣袋中不要多装物品;皮鞋要保持干净、光亮;领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方，不要有
意把领带夹暴露在他人视野之内。
2、头发
头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，以无胡须为合格。
男员工可隔日刮脸，但不得化妆。
二、女性
1、服饰
女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。
2、装饰
女员工要化淡妆，要求粉底不能打的太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调;眼影以上不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉型中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉的效果，涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气。不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。
三、整体要求
1、每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。
2、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。
3、提倡每天洗澡，换洗衣物，以免身体上发出汗味或其它异味。
4、办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看见的地方都要时刻保持整洁。
第二节
我言我行—售楼员行为举止
一、站姿
1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
2、面部：微笑、目视前方。
3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
二、坐姿
1、眼睛目视前方，用余光注视座位。
2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动乃发出响声。
3、当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。
4、造访生客时，坐落在坐椅前1/3;造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。
5、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免做作显出不雅。听人说话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。
6、两手平放在两腿间，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其它小动作。
7、两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。
8、从座位上展期，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。
9、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。
三、动姿
1、行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑(危急情况例外)，也不可脚擦着地板走。
2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。
3、走廊、楼梯等公共信道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
4、几个人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3个人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。
5、在任何地方遇见客人，都要主动让路，不可抢行。
6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇见客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。
7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”待客人闪开时说声“谢谢”，在轻轻穿过。
8、和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。
9、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。
10、行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。
11、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何对象夹于腋下。
12、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。
13、注意“三轻”，即说话轻，走路轻，操作轻。
14、社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。极特殊场合才行45度鞠躬。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人.
四、交谈
1、与人交谈时，首先应保持衣装整洁。
2、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。
3、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。
4、他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰怡人。
5、严禁大声说笑或手舞足蹈。
6、在客人讲话时，不得经常看手表。
7、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。
8、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。
9、在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。
10、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。
11、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人、不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。
12、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。
13、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其它人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”
14、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”;将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。
15、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。
16、任何时候招呼他人均不能用“喂”。
17、对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问;或请客人直接与相关部门或人员联系。
18、不得用手指或笔杆为客人指示方向。
19、在服务或打电话时，如有其它客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。
20、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”不得一言不发就开始服务。
21、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗?我有急事要与这位先生商量”如蒙客人点头答应，应表示感谢。
22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
23、客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。
24、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。
25、所有电话，务必在三声之内接答。
26、接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙?不得捣乱次序，要带着微笑的声音去说电话。
27、通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。
28、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起“，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。
29、当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料。”
30、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。
31、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”“谢谢您”“欢迎您到××来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
32、客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必要先说“对不起，打搅您”
33、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。
34、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理不睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。
35、全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。
36、做到讲“五声”既迎客声，称呼声、致谢声、致谦声、送客声、禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
37、凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西(文件)。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。
第三章
服务规范要求
服务规范主要是规定了服务提供所能达到的标准，对“提供什么服”的问题给出了答案。服务规范确定后，售楼员的服务才有追求的目标，发展商检查服务质量时也有了衡量的尺度。
与其它服务行业有所不同，在狭隘的房地产销售概念中，来电接待与到访接待的服务规范显得尤为重要。
第一节
Call Me—来电接待要求
一、接听电话礼仪
1、处理接听电话—接听电话礼仪 服务标准 目标 语言 非语言 避免
纸笔要就手：
办公台上要预备好纸和笔
两响内接听：
任何电话响两声内，立即接听
称呼来电者：
询问来电者姓名，经常称呼来电者
快捷专业电话服务：
赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要(可利用办公台上的纸笔，实时记下)。
早上好!××花园，请问有什么帮到您?
请问先生/小姐怎么称呼?
摆放整齐;
文具整齐;
立即放下手头工作;
腰肢挺直：
面带笑容;
发音清楚;
精神奕奕;
语气温和;
询问式语气;
面带笑容。
文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖着。
电话响的过久无人接听;
发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视
2、处理接听电话—处理电话礼仪 服务标准 目标 语言
非语言 避免
主动帮忙：
如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。
口信：
如客户认为需找某同事而所找的同事没空闲，应找人接听，并记下来者口信，包括：姓名(先生、小姐、太太)电话号码、所属公司及欲留下之口信。 复述口信：
向来电者复述资料。 道别：
向来电者道别。
尊重客户，交代清楚。
令来电者安心，确保资料准确。
予以个人化的服务。
不好意思，“”小姐走开了，我有什么可以帮到您?
“XX”小姐走开了!请问您贵姓呀?请您留下电话，我会请“XX”小姐尽快回复您。
先生，让我重复一遍，您的电话是
，想问“XX”小姐昨天落定的单元确认没有。
李先生，我会尽快请“XX”小姐回复您的电话。
如果有什么问题您可以随时给我电话，再见!
主动建议，乐意协助，尽量让客人得到实时的解答帮助。询问式口气。
预备好留言纸及笔，除记下来电者资料外，同时应记下来电日期和时间。
咬字清晰;
发音清楚。
待来电者收线后才轻轻放下电话。
推卸责任，一句不是我负责、不清楚，便收线。
一句“她不在”便收线;
随意写在报章杂志上。
含糊不清;
只用“行了”来表示已记下讯息。
催促对方收线;
没说“再见”便收线;
重力摔下电话;
未确定客户收线便大声疾呼。
3、对来电查询客户进行电话销售 服务标准 目标 语言 非语言 避免
称呼来电者：
以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要。
简单介绍重点：
介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓(如位置、规划等)
明白顾客需要：
辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自来参观。
介绍交通路线：
介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迂回降低购买意欲。
尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。
予人诚信的服务;
予人专业的态度。
予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。
予顾客体贴的服务。
李先生，您想知道×××花园的资料吗?
我们位于×××，即×××前面，看见整个×××。
李先生想买个100平方米单元自住是吧，××花园档次比较高，户型种类较多，有2房至5房的，还有3年免息分期，月供 ￥××起。不如您来现场参观，我带您去参观样板房。
您坐××路车，在××站下车;
您坐出租车，在×××宾馆前向西转入，路口会见到好大个×××的广告牌。
确定的口吻。
专业态度;
留意客人反应;
重要介绍，不忘推销卖点;
长话短说，以引起对方兴趣为大前提。
发问清晰;
为对方着想。
关心的口吻; 礼貌的语言; 有条不紊。 蔑视的口吻;
粗声粗气。
一问一答，不加阐述被动式回答，只作资料提供，不作促销;
无精打采地回答。
收线算了。
实时收线，不加解释。
二、电话接听重点信息的掌握
1、第一要件
客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的咨讯。
2、第二要件
客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的信息。其中与客户联系方式的确定最为重要。
三、注意事项
1、销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。
2、广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户
可能会涉及的问题。
3、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2—3分钟为限，不宜过长。
4、广告发布当天，严禁打广告电话或条幅电话。
5、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。
6、约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
7、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员 充分沟通交流。 第二节
Visit Me—到访接待要求
1、对到访顾客进行销售(招呼客户入店) 服务标准 目标 语言 非语言 避免
入店：
顾客入店时，主动与他们打招呼(按不同情况，用不同方式)。
若顾客站在门外观看或观望地盘，便出外招呼。 如遇熟客(视情况而定)，先行接待的售楼员应主动接待。
尊重顾客及令顾客感到受重视;
提供超越期望的服务印象;
与顾客建立长远关系。
早上好!请问有什么可以帮您?
您好!请问是否看楼?让我介绍一下我们的楼盘好吗?
请进来参观，让我介绍一下我们的楼盘!
陈先生，今天休息吗?考虑如何呀?有什么可以帮到您呢?
眼神接触、语气温和;
点头微笑;
立即放下手头的工作，有礼貌的站起来。
稳步走出门口;
询问式语气;
态度诚恳;
留意顾客的反应;
目光友善、微笑。
以邀请式手势邀请顾客入店;
主动替顾客推门。
关心口吻;
微笑、语气温和。 埋头工作; 不理顾客; 挑客争客。
视而不见;
忽略顾客;
默不做声;
若顾客说“不”时，马上流露出不悦的神色;
自行离开。
机械式笑容;
过分热情;
假装没看见。
2、对到访顾客进行销售(接见客户) 服务标准 目标 语言 非语言 避免
到访：
客户到访时，主动与他们打招呼(按不同情况，作不同招呼)。
如遇熟客(视情况而定)，先行接待的售楼员应主动接待。 招呼顾客：
以问题询问顾客的要求; 主动邀请顾客坐下;
自我介绍及询问顾客姓名、送上名片。 要求客户做登记。
关注及留意顾客是否有亲友或小朋友陪同，作恰当的招呼;
主动提供茶水。
尊重顾客及令顾客感到受重视;
与顾客建立长远关系。
让顾客有受重视的感觉，使之安心了解楼盘咨讯。
方便跟进;
细心关注的服务;为顾客提供细心的服务。
早上好!您好?请问有什么可以帮您?
陈先生，选定了哪个单元没有?
你想看看还有什么单元可选择，您先坐，我帮您查查。
请坐!
我姓“×”，这是我的名片，请问先生怎么称呼?
陈先生，不介意替我们做个资料登记吧，以方便联系。 您好，请坐! 请先喝杯水。
眼神接触、语气温和;
点头、微笑;
立即放下手头的工作，有礼貌的站起身。
关心口吻;
微笑、语气温和;
语调清晰、肯定，语气温和;
点头示意明白顾客的需要;
有礼貌的邀请;
双手有礼以名片的正面送上;
有礼地送上登记表和笔。
友善态度;
眼神接触。
埋头工作，不理顾客;
挑客。
机械式笑容或过分热情;
装作没看见;
态度轻浮。
让顾客一直站着;
命令式的语气。
倒转名片或单手送上;
放在台上让顾客自行拿取。
只集中招呼主要的一位顾客，对其身旁的亲友不予理会。
3、对到访顾客进行销售(介绍重点) 服务标准 目标 语言 非语言
避免
主动介绍：
主动提供销售资料，介绍项目基本资料，根据客户言谈内容，以确认客户购买意向。
为顾客做分析：
分析不同项目的资料。
明白顾客的需要：
判断顾客购买动机(投资或自住);
主动询问更多的资料，了解顾客的需要，介绍适合的单元，包括： ◆财务预算
◆面积户型要求 ◆方向景观要求 ◆层数朝向
利用素材、作主动介绍：
多利用销售资料，模型等辅助介绍，让客人更易掌握;
细心聆听，在适当时作出响应。
予人诚信的服务;
提供专业知识;
细心关注服务;
视客人动机选择推荐信息;
销售重点取向有轻重;
提供专业知识及关怀亲切的服务;
掌握顾客心态，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推介。
让顾客容易了解有关资料;
让顾客感到重视及尊重。
我们的项目在××，是未来的市中心，整个项目共分×期，首期多层已全部入伙。
现在××楼价大概￥×××，××一些多层项目售￥××，××是未来的市中心，现只售价约￥××，随着交通日益方便，楼价提升空间很大。
考虑自用或是投资保值呢? 陈先生，想看什么户型呢?2房或3房?这个单元对着×××，整个绿地面积有××平方米，十分开阔，不清楚陈先生是否经常×××?
是啊!这里附近有很多娱乐及购物场所，如××。
一边说一边留意客户的反应;
说话时语调不徐不疾;
以项目优点为出发点;
专业的口吻，态度要诚恳。
专业态度;
详细分析;
逐一发问;
询问式语气。
以朋友的角度去发问、沟通;
关心口吻;
主动介绍有关优点;
如客人未有打算打算，把心目中预先认为好的单元作为试探式介绍，收集意见。
点头;
适当时微笑;
不时作出恰当的响应，如“是”等。
边说边弄东西; 心不在焉; 转笔;
以行内术语应对。
为了便于销售，便不理会顾客的要求，把心目中认为好的单元硬销;
主观、坚持自己认为优质的单元;
未能掌握客人考虑的因素，被客人带着走。
四周张望;
响应过多或毫无反映;
客人没说完，又再问另一个问题;
不耐烦的表情。
4、对到访顾客进行销售(沿途介绍) 服务标准 目标 语言 非语言 避免
适当距离：
沿途不时留意顾客的反映及保持适当的距离;
多作闲谈以便了解顾客的需要;
再次强调好处，并反映其它顾客的意见。 进入样板房或单元：
有礼貌的推门，让买家入内;
到达大厦大堂时，主动与保安员打招呼; 令顾客感到舒适; 令顾客更加安心。
显示销售员在任何方面都有专业水平和礼貌。
这两座是一期的建筑，已经全部入伙了，这是会所，有桌球，游泳池，业主经常来玩，喜欢这里方便。
语气温和;
强调重点介绍。
邀请式手势;
点头，微笑。
距离太远;
只顾自己往前行。
嫌麻烦似的借故避开;
敷衍交代;
粗声喝骂。
5、对到访顾客进行销售(参观单位) 服务标准 目标
语言 非语言 避免
与买家保持闲谈，以避免出现冷场;
电梯到时，提示在左转或右转。 介绍单元：
清楚说明所看单元的布局、面积等;
介绍此单元及另一选择的好处，以作后备。 清楚明白客人购买条件：
介绍样板房时，简单的介绍一下样板房与交楼标准之分别，免招误会。
建立长远关系及加强顾客购买信心;
提供细致、贴心的服务;
显示专业水平及对项目程序的熟悉掌握;
提供称心如意的服务;
显示对项目的熟识，增加客户信心。
提供细心体贴的服务;排除任何引起误会、打击客人购买欲的机会。
出电梯右转就是D单元了!
这是D单元，建筑面积有平方米，有间房。
我们的用料全部一级一类，地板是优质木地板，基本上交楼时跟样板房完全一样(除配备的电器以外)。
目光接触;
温和语气;
清楚的指示;
按着开门键让顾客先行。 清楚的指示; 清晰发音;
目光接触;
语气温和;
适当的停顿;
留意客人反应。
目光接触;
语气温和;
清晰发音;
留意客人反应。
一步当先的离开;
指示错误;
找错单元。
喋喋不休;
客有客看，你有你讲。
不加解释;
误导客人;
喋喋不休。
第四章
现场销售的基本流程及注意事项
因地产业产品的异质性，楼盘具有不可移动、每一个产品都因其地理位置、周边环境不同而具有惟一性，因此，在房地产业的销售过程中，客户到访、售楼接待是其最重要的组成部分。大多数客户只有产生参观现场的冲动后，才能形成购买欲望，在经过多次到访、考察后才能产生购买决定。因此可以说，买楼是一项复杂的系统工程，售楼员只有在这一工程中充当专业的解说员、优秀的推销专家、客户的购买决策伙伴后，才能赢得客户最后的购买。
第一节
迎接客户
一、基本动作
1、客户进门，每一个看见的销售人员都应主动打招呼“欢迎光临”，提醒其它销售人员注意。
2、销售人员立即上前，热情接待。
3、帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。
4、通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。
二、注意事项
1、销售人员应仪表端庄，态度亲切。
2、接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人。
3、若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。
4、没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。
第二节
介绍产品
一、基本动作
1、交换名片，相互介绍，了解客户的个人咨询情况。
2、按照销售现场已规划好的线路，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、生活配套设施、楼盘功能、主要建材等的说明)。
二、注意事项
1、侧重强调本楼盘的整体优势。
2、用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。
3、通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。
4、当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。
第三节
购买洽谈
一、基本动作
1、倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。
2、在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍 。
3、根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。
4、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
5、适时现场购买氛围，强化其购买欲望。
6、在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
二、注意事项
1、入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。
2、个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
3、了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。
4、注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。
5、注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。
6、现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
7、对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。
8、不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。
第四节
带看现场
一、基本动作
1、结合工地现况和周边特征，边走边介绍。
2、按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户型。
3、尽量多说，让客户始终为你所吸引。
二、注意事项
1、带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。
2、嘱咐客户戴好安全帽，带好其它随身物品。
第五节
暂未成交
一、基本动作
1、将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
2、再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。
3、对有意的客户再次约定看房时间。
4、送客至大门外或电梯间。
二、注意事项
1、暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。
2、及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。
3、针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
第六节
填写客户资料表
一、基本动作
1、无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。
2、填写重点：
◆客户的联络方式和个人资料; ◆客户对楼盘的要求条件; ◆成交与未成交的真正原因。
3、根据客户成交的可能性，将其分类为：
A、很有希望;B、有希望、C、一般;D、希望渺茫等四个等级，以便日后有重点地追踪访询。
4、一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。
二、注意事项
1、客户资料表应认真填写，越详尽越好。
2、客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。
3、客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
4、每日或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。
第七节
客户追踪
一、基本动作
1、繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头汇报。
2、对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服。
3、将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。
4、无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
二、注意事项
1、追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
2、追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。
3、注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动，等等。
4、两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。
第八节
成交收定
一、基本动作
1、客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。
2、恭喜客户。
3、视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。
4、详尽解释定单填写的各项条款和内容：
总价款栏内填写房屋销售的表价;定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料;若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补足金额，填写于定单上;与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上;折扣金额及付款方式，或其它附加条件于空白处注明;其它内容依定单的格式如实填写。
5、收取定金，请客户、经办销售人、现场经理三方签名确认。
6、填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。
7、将定单第一联(客户联)交客户收妥，并详细告诉客户于补足或签约时将定单带来。
8、确定定单补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。
9、再次恭喜客户。
10、送客至大门外或电梯间。
二、注意事项
1、与现场经理和其它销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。
2、正式定单的格式一般为一式四联：定户联、公司联、工地联、财会联。(注意各联各自应该所被持有的对象)
3、当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的定金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。
4、小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。
5、小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。、
6、定金(大定金)为合约的一部分，若双方任意一方无故毁约，都将以原定金金额予以赔偿。
7、定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。
8、定金保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金可没收，所保留的单元将自由介绍给其它客户。
9、小定金与大定金与合同签约日之间的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生。
10、折扣或其它附加条件，应报现场经理同意备案。
11、定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
12、收取的定金须确定点收。
第九节
定金补足
一、基本动作
1、定金栏内填写实收补足金额。
2、将定金补足日及应补金额栏划掉。
3、再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写与定单上。
4、若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。
5、详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。
6、恭喜客户，送至大门外或电梯间。
二、注意事项
1、在签约补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。
2、填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
3、将详尽情况向现场经理汇报备案。
第十节
换房
一、基本动作
1、定购房屋栏内，填写换房后的户型、面积、总价。
2、应补金额及签约金，若有变化，以换房后的户型、面积为主。
3、于空白处注明哪一户换到哪一户。
二、注意事项
1、填写完毕后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。
2、将原定单收回。
第十一节
签定合约
一、基本动作
1、恭喜客户选择我们的房屋。
2、验对方身份证原件，审核其购户资格。
3、出示商品房预售示范合同文本逐条解释合同的主要条款：
转让当事人的姓名或名称、住所;房地产的位置、面积、四周范围;土地所有权性质;土地使用权获得方式和使用期限;房地产规划使用性质;房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况;房地产转让的价格、支付方式和期限;房地产支付日期;违约责任;争议的解决方式。
4、与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。
5、签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。
6、将定单收回，交现场经理备案。
7、帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。
8、登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交客户。
9、恭喜客户，送至大门外或电梯间。
二、注意事项
1、示范合同文本应事先准备好。
2、事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。
3、签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。
4、签合同最好由购房户自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。
5、由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。
6、解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。
7、签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。
8、牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。
9、签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。
10、若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。
11、及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。
第十二节
退房
一、基本动作
1、分析退房原因，明确是否可以退房。
2、报现场经理或更高一级的主管确认，决定退房。
3、结清相关款项。
4、将作废合同收回，交公司留存备案。
5、生意不在情谊在，送客送至大门外或电梯间。
二、注意事项
1、有关资金转让事项，均须由双方当事人签名认定。
2、若争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。
第五章
提供超值服务，注重服务营销
有这样一则寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒来的时候，都意识到：“自己必须比跑得最快的狮子还要快，否则就会被吃掉!”
另外，有一只狮子每天早晨醒来的时候，也会意识到：“自己必须比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿死!”
自然界的弱肉强食的法则在商界同样适用，所有的服务提供者所能做的只有一件事：提供超值服务，注重服务营销。
第一节
Love Me—超值服务
一、含义
所谓超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。
在楼盘的销售过程中，售楼员往往充当顾客的专业顾问，对顾客的相关疑问会提供解说。甚至有的发展商会集中举行专家咨询活动，让顾客购买放心楼而无后顾之忧。在这个过程中，服务本身的价值已超过楼盘本身，因住宅产品具有钜额价值的特性，顾客购买过程中又存在许多繁琐的程序，售后服务就显得尤为重要。
从根本上讲，提供超值服务既是一种“价格战”，又是一种“心理战”。
“价格战”就是在不提高服务价格的同时，多提供一些额外的服务，实质上就是变相的降价;对客户来讲，同样的价格可以多享受一些服务，成本降低了，何乐而不为?
“心理战”就是变相降价，由服务方主动提出，可以充分地显示服务方的诚意，也可以借此拉近与顾客的关系，满足其心理需求，使顾客获得较好的贵宾身份感。如以酒店式服务为主卖点推出的深圳东海花园二期，在现场看楼的整个过程中，由售楼员接待参观会所后由专业服务人员信道接送至样板间，整个售楼的过程将成功人士的尊贵身份体现得淋漓尽致，使顾客充分感受到生活的舒适与惬意。
二、超值服务的表现形式
超值服务的表现可能包括以下一种或几种方式：
1、站在顾客立场上，给顾客提供咨询服务;
2、为顾客提供其所需要的信息;
3、注重感情投资，逢年过节、寄卡片、赠送小礼品等;
4、主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务;
5、实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地体会到所接受服务的“超值”;
6、在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便。
例如在酒店业的服务管理中，香港某家著名的酒店规定，凡是直接与客人打交道的服务员，从门口前台到餐厅，都应有记住客人姓名的本领。对于多次光临的常客，服务人员应记住他们的偏爱、习惯和口味。类似的个性服务管理在保险业、汽车业等行业中体现的较为明显，而在房地产业的销售推广中，无论是对楼盘本身的推广还是对企业形象的整体宣传，大多数发展商还没有充分意识到个性服务的重要性，只有少数较有知名度和美誉度的企业对于客户档案的建立和管理较为完善，如地产先锋万科《万客会》的组建及资料的免费邮寄等。
第二节
By Me—服务营销
一、概念
所谓“服务营销”，是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护、增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。
这里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。我们可以从下图中清楚地看到他们各自所在的层次。
利润最大
支持者D
难度最大
利润大
长期顾客C
难度大
有利润
顾客B
有难度
潜在顾客A
顾客可以分成四种类型：
◆“潜在顾客”：指尚未成为“顾客”，但具有这种可能性。
◆“顾客”：使“潜在顾客”变成具有实际购买力的“顾客”，具有一定难度，从商业角度看也有一定利润。
◆“长期顾客”：使“顾客”变成“长期顾客”具有相当大的难度，但其利润也较大。在房地产行业中特指发展商已建楼盘的
◆已购房客户。
◆“支持者”：使“长期顾客”变成“支持者”的难度最大，相应也最大。指客户购房后，因口碑效应为发展商或楼盘作公众传播的业主。
作为房地产发展商来说，拥有后两类顾客的数量越多，则其发展越稳定，越具有长期赢利的潜力。而要想达到上述目的，就必须借助于“服务营销”这一有力工具。
二、服务营销的特点
1、服务营销与传统营销的区别 服务营销 传统营销 长期性
关心全过程的服务
全员性接触 较多的承诺 相对困难
整个组织
注重员工的工作主动性 不特别重视服务 较多关心产品质量本身 侧重于单次销售 对顾客的承诺有限 相对容易
部分相关单位
在服务方面比较被动
2、服务营销所具有的特点
◆服务营销不局限与专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”，因为他们都有机会直接与顾客打交道。
◆服务营销中每一个营销员都是企业提供服务的“窗口”，每一个人都应充分发挥主动性，争取使顾客在一个“窗口”里解决他们的问题。
◆服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理也是如此。
例如，在售楼过程的保安人员就是全员营销的体现，保安人员与售楼人员的配合问题、保安人员的素质与着装等，充分体现了发展商的管理水平与实力，也从侧面反映了该楼盘素质的高低。
这一点在参观深圳某楼盘时给我们感受颇深。该楼盘一期已售磬，二期仍未开盘，正处于空档阶段，同去的有几位慕名而来的业内人士，到达现场后，售楼工作人员已全部放假，保安人员问明来意后，接待我们参观了现场，并为几位提供了精美的售楼书和发展商其它宣传资料。在参观的整个过程中，保安人员始终扮演着一位专业售楼员的角色，除了介绍楼盘本身的信息外，着重强调发展商的经营理念和服务宗旨，是公司活生生的广告板。
三、树立服务无小事的观念
在处理众多的顾客抱怨中，分析得出的结果中表明，引发投诉为数众多的原因都是些“小事”。
例如，客人来访现场已有好几次了，对楼盘素质、户型布局及配套设施、售楼接待等有良好的印象，并产生了购买欲望。在其后与售楼员的约谈中，售楼员却因故迟到或着装不整洁等因素，让客户感到受到了较为轻率的怠慢。可以想象的结果是，客户的反应不会是：“你们所有的服务中，只有这一点让人感到美中不足。”相反，客人会说：“你们简直不把客人放在眼里!”
从以上的情形可以看出，对任何形式的服务，顾客都会已整体的观念、全过程的观念来看待;服务提供者认为“小事一桩”，在顾客的眼中，可能是“举足轻重”的。因此，有必要提醒售楼员注意：在售楼服务的过程中，没有“小事”，任何的工作失误都会导致服务质量的下降，而影响整个公司的形象。顾客在评价服务质量时，一般会取“糟粕”，舍其“精华”，也即：顾客对整个服务过程中的薄弱环节的印象会严重影响到综合结果，他们一般不会把服务分成若干阶段分别加以判断的，这与“好事不出门，坏事传千里”以及(木桶)“短板效应”的含义类似。
第六章
销售过程与应对技巧
与顾客商谈或会晤时，如果你对答题不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思。
说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客方面最要紧的是，用恭敬有理的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。
学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员、还是普通人，都不能缺少这方面的练习。你的工作工作任务之一是接待顾客，如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而你自己还不知怎么得罪了顾客，当然也便不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。
多些自我启发，说话时多加技巧，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情理，语言精练，容易被接受。
第一节
从心开始—与客户沟通的一般常识及注意事项
一、区别对待：不要公式化地对待顾客
为顾客服务时，你的答语过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点：
1、看着对方说话
无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪者对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望者顾客，并诚意地回答对方的问题。
2、经常面带笑容
当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会另对方感到莫名其妙。
3、用心聆听对方说话
交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。
4、说话时要有变化
你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。
二、擒客先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要
不在乎曾经拥有(顾客)，但求天长地久。曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的“摇钱树”，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。每天早上，你应该准备结交多些朋友。你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的。顾客喜欢选购而不喜欢推销。集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求感到满意。顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益(这可能性不大)，但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法，你的收益将会突飞猛进 。
三、眼脑并用
1、眼观四路，脑用一方
这是售楼员与客户沟通时应能达到的境界。密切关注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意人类的思考方式，并准确作出判断，将销售的五步曲顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看、去留意、多用耳去听。
2、留意人类的思考方式
人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。
3、口头语信号的传递
当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号：
◆顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等;
◆详细了解售后服务;
◆对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬;
◆询问优惠程度;
◆对目前正在使用的商品表示不满;
◆向推销员打探交楼时间及可否提前;
◆接过推销员的介绍提出反问;
◆对商品提出某些异议。
4、身体语言的贯彻及运用
通过表情语言号与姿态语言号反映顾客在购买过程中意愿的转换。
5、表情语信号
◆顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沈变为自然大方、随和、
◆眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松;
◆嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么。
6、姿态语言信号
◆顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松;
◆出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其它放松舒展等动作; ◆拿起订购书之类细看;
◆开始仔细地观察商品;
◆转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊;
◆突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。
7、引发购买动机
每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，销售员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动招呼，主动引导客人。
四、与客户沟通时的注意事项
1、勿悲观消极，应乐观看世界
一个售楼员，每一天都承受着来自公司、客户、家庭这三个方面的压力;
一个售楼员，每一天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐;
一个售楼员，每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能直接地表达出来。
所有这些会令售楼员心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时，必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心和好感。
2、知己知彼，配合客人说话的节奏
客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此点要靠多观察和勤于积累经验。
3、多称呼客人的姓名
交谈中，常说照××先生的意见来说，记着客人的名字，不要出错。尤其是初次会晤的客人。每一个都喜欢别人记住自己的名字，因此借此可衡量自己在别人心目中的重要性。
4、语言简练表达清晰
交谈中，如果说话啰嗦，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉。所以交谈中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚。
5、多些微笑，从客人的角度考虑问题
轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和摩擦。
遇有分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说“你的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见”，然后说出自己的看法。这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。
6、产生共鸣感
交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。当双方对某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去。在交谈中，适当时点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大。细心找出客人的关心点和兴趣点。
7、别插嘴打断客人的说话
交谈时，如果别人未说完整句话时，便插嘴打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生。
8、批评与称赞
切务批评对方的公司或产品，也不要称赞顾客对手的服务或产品。多称赞对方的长处。适当的称赞，会令对方难以忘怀;同样，不经意地批评，也可能伤害对方。
9、勿滥用专业化术语
与客人交谈或作介绍时，多用具体形象的语句进行说明，在使用专业术语时或作抽象介绍时，可用一些浅出的办法，如谈及绿地面积有10000平方米时，可以告诉顾客绿地面积相当于多少个篮球场的大小。
10、学会使用成语
交谈时适当使用一些成语，让人可以感觉到你的素质和内涵，同时可增加顾客与你交谈的欲望。
第二节
按部就班—与客户接触的六个阶段
一、初步接触—第一个关键时刻
初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，售楼员应达成三个目的：获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以售楼员必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围内的。有三点特别留意：
◆即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心;
◆你不可能将客户的生意全包了;
◆你虽有售出的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。
1、初次接触的目的 (1)获得顾客的满意
一般来讲顾客表示满意的情感及功能有：
情感 功能 1)高兴 再现 2)接受 融合 3)惊讶 调整 4)害怕 防护 5)期望 探索 例1.接受 融合
一位因孩子没有养成良好刷牙习惯而头痛的母亲。看到olal-B儿童显示型牙刷会立即购买，因为这可以让孩子产生刷牙的兴趣，让孩子养成刷牙的习惯。
例2.惊讶
调整
当一个意外因素或事件进入我们的意识范围或活动范围时，我们就会停下手中的活或改变原有的行为方式，迅速地想弄清楚事情的原委，这会使我们重新调整自己思维方式和生活方式。
麦当劳快餐店首次进入中国时，多数人惊喜地排队去品尝，现在一部分人已接受并习惯了吃汉堡包、薯条和苹果派。
所以，当所售楼盘拥有全新的概念或高科技的全新产品设施时，我们应学会培育市场，使客户自发地进入调整适应状态。
(2)激发他的兴趣
在谈这个问题时，让我们先阅读以下两个实验：
实验一：小阿尔伯特是个11个月的婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕，每当他一碰它，敲击铁棒，产生使他感到震惊与害怕的声响，这样，小阿尔伯特对安全的基本需求就被激活了。
实验二：19世纪末期，俄国生理学家利巴弗洛夫能够使狗对铃声产生条件反射，这是个大家都比较熟悉的实验，每次摇铃，就给狗喂食，狗就会分泌唾液。狗已由铃声“联想”到食物。
我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。 利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。
(3)赢取客户的参与
无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没有很好地诱导出来。
有很多种方法可以赢取客户的参与，发展商应根据目标市场的个性特征和喜好，策划与本楼盘市场定位相匹配的活动。例如某些楼盘在内部认购或开盘等重要节日举行客户参与其中;或在设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参与，沟通客户所需的设计方案;或在楼盘进行环艺园林设计时，举行某些环艺小品、摄影作品的征集活动，以此赢得客户的参与，激发对该楼盘的兴趣，扩大该楼盘知名度。
2、要求
◆站立姿势正确，双手自然摆设，保持微笑，正向面对客人。
◆站立适当位置，掌握时机，主动与客人接近。
◆与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。
◆慢慢退后，让顾客随便参观。
最佳接近时机：
◆当顾客长时间凝视模型或展板时。
◆当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。
◆当顾客突然停下脚步时。
◆当顾客目光在搜寻时。
◆当顾客与销售员目光相碰。
◆当顾客寻求销售员帮助时。
3、接近顾客方法：打招呼、自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎
◆早上好/你好!请随便看。
◆你好，有什么可以帮忙?
◆有兴趣的话，可拿份详细资料看看。
4、备注
◆切忌对顾客视而不理
◆切勿态度冷漠
◆切勿机械式回答
◆避免过分热情，硬性推销。
二、揣摩顾客需要——第二个关键时刻
不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。
1、要求
◆用明朗的语调交谈
注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。
◆询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出须特别回答的问题。
◆精神集中，专心倾听顾客意见。
◆对顾客的谈话作出积极的回答。
2、提问
◆你对本楼盘的感觉如何?
◆你是度假还是养老?
◆你喜欢哪种户型?
◆你要求多大面积?
3、备注
◆切忌以貌取人。
◆不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。
◆不要打断顾客的谈话。
◆不必给顾客有强迫感而让对方知道你的想法。
三、处理异议——第三个关键时刻
一般来讲，异议是客户因为顾虑、争论而对计划、意见或产品提出反对。因此，在日常销售过程中，我们一定曾遇到被拒绝或被客户提出异议的事情。但这并不代表客户将不购买我们的产品或不接受我们所提供的计划和意见，，而只表示尚有些顾虑、想法和事情还未满意地处理。由此可以看出，拒绝不仅不会阻碍销售，还可以使我们因循客户的拒绝找到成交的途径。
这个途径既复杂又紧张，归结起来就是“扩大利益”，客户所提出的每一个异议也就是在进行自我保护，是自我利益的保护，他总是把得到的和付出的作比较。在这里你唤起并扩大客户利益就会大大削弱客户异议的能力。你心理想着客户的利益，去激发他的欲望，你就能使客户信服，对你及你的产品产生信心和兴趣，从而成功地使客户心里装进你的产品，进而成交。
1、处理异议的方法
(1)减少发生异议的机会
这是最佳的手段。因为较少或没有拒绝的销售是每一为售楼员都梦寐以求的。
对于客户有充分的了解，使我们能预计拒绝发生的可能性。因此，在制定销售计划时，销售员应根据客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容。
(2)有效处理发生的异议
买卖双方本来就是站在不同的立场，发生争议是很正常的。有时你会觉得提出意见实在是无中生有，有时你甚至会怀疑客户是不是煞费心思在为难你，故意为交易设置重大的障碍。你仿佛看到，买主正站在那里，脸上带着似笑非笑的神色，洋洋得意地注视着你，心里还在想：这下我算是套住你了。这个时候，我们不能一味地去顶撞客户，否则只能引起他们的反感;也不能全盘肯定顾客的意见，否则也只能使顾客更加相信他们表达的意见是正确的。怎么办呢?
你要做的事既不是去肯定也不是去否定顾客的说法，这里需要的是“理解”。我们只有巧妙地回答并有效地处理买主提出的意见，妥善地消除顾客的异议，才能改变他们对你的产品或服务项目所持有的看法和态度，进行理性销售。
◆质问法(例)
客户：这个商品太贵了!
销售员：你认为贵多少?
“是„„但是„„”法对顾客的意见先表示赞同，用“是„„但是„„”的说法向顾客解释。
◆引例法
对客户的异议，引用实例予以说服。
◆充耳不闻法
◆资料转换法
这是将顾客的注意力吸引到资料及其它销售用具方面的方法，也就是用资料;来吸引客户视线并加以说服。
◆回音式
就如同回音一样，将对方说过的话完全重复一次，这也是颇具经验和年纪较大的业务员经常使用的方法。
2、要求
◆情绪轻松，不可紧张
听到客户的意见后应保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍需笑脸相迎。
——我很高兴你提出意见。
——你的意见十分合理。 ——你的观察很敏锐。
◆态度真诚，注意聆听，不加阻扰。
认同异议的合理，表示尊重，便于客户接受你的相反意见。
◆重述问题，对顾客意见表示理解
重述并征询客户意见，选择若干问题予以热忱的赞同。
◆审慎回答，保持亲善
沉着、坦白、直爽。
措辞恰当，语调缓和
不可“胡吹”。
◆尊重客户，圆滑应付。
不可轻视或忽略客户的异议。
不可赤裸地直接反驳客户。
不可直指或隐指其愚昧无知。
◆准备撤退，保留后路
◆客户的异议并非能轻易解决，
◆无论分歧多大，都应光荣撤退。
只要有正确的态度，这种改变是不够的，我们还应运用恰当的方法积极地处理异议，巧妙将异议转化成终结成交的铺路石。
3、备注
◆不得与顾客发生争执。
◆切忌不能让客户难堪。
◆切忌认为客户无知，有藐视顾客的情绪。
◆切忌表示不满。
◆切忌强迫客户接受你的观点。
四、成交—第四个关键时刻
清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑
虑，这一刻销售员必须进一步说服工作，尽快促使顾客下决心购买。
1、成交时机
◆顾客不再提问，进行思考时。
◆当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。
◆一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款细节问题，那表明该客户有购买意向。
◆话题集中在某单位时。
◆顾客不断点头对销售人员的话表示赞同时。
◆顾客开始关心售后服务时。
◆顾客与朋友商议时。
2、成交技巧
◆不要再介绍其它单位，让顾客的注意力集中在目标单位上。
◆强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等
◆强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。
◆强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了，
◆观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。
◆进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。
◆帮助顾客做出明智的选择。
◆让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。
3、成交策略 ◆迎合法
我们的销售方法与您的想法合拍吗?
这一方法的前提是：售楼员可以肯定地知道客户的想法。
◆选择法
××先生，既然您已找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何
时落定呢?
在使用提问的方法时，要避免简单的“是”与“否”的问题。
◆协商法
我想在公司的客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能达到这个目的呢?
◆真诚建议法
我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢?
如果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助售楼员明确客户的主要异议。
◆角色互换法
◆利用形式法
促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。
4、备注
◆切忌强迫顾客购买。
◆切忌表示不耐烦：你到底买不买?
◆必须大胆提出成交要求。
◆注意成交信号。
◆进行交易，干脆快捷，切勿拖延。
五、售后服务——第五个关键时期
顾客咨询有关售后服务的问题或质量时，促销员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并根据问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。
1、要求
◆保持微笑，态度认真。
◆身体稍稍倾前，表示与关注。
◆细心聆听顾客问题。
◆表示乐意提供帮助。
◆提供解决的方法。
2、备注
必须熟悉业务知识
◆切忌对顾客不理不睬。
◆切忌表现漫不经心的态度。
六、结束—第六个关键时期
终结成交是销售过程中的自然结果，在对客户进行销售介绍时，客户
一旦暗示他希望获得你的产品或服务，销售员就应该立即准备终结成交。或者如售楼员发现双方的让步都已经达到极限，无法再取得新的进展时，那么就该作出最后的决定——终结成交。
成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。
1、要求
◆保持微笑，保持目光接触。
◆对于未能及时解决的问题，确定答复时间。 ◆提醒顾客是否有遗留的物品。
◆让客人先起身提出走的要求，才跟着起身。
◆目送或亲自送顾客至门口。
2、备注
◆切忌匆忙送客。
◆切忌冷落顾客。
◆做好最后一步，以期待来更多的生意。
3、终结成交后的要点
销售成功了，成交了。是不是就万事大吉了呢?其实，这只是下一次销售的开始。如果售楼员不能总结这次销售成功的原因和经验，可能这只是一次偶然或孤立的成功。
售楼员应以明白事理的心态知道，销售是一个系统工程，从你入行之日起，你的一言一行都影响你的工作，为了给下一次销售也带来成功，你不妨在终结成交之日自问：
在销售过程中，我是否留意了对价格的保护?
在销售过程中，我是否得到了竞争的情报?
在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自己产品的认识?
在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么?
在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交?
附：典型销售介绍的内容和步骤
第三节
循序渐进—销售过程中推销技巧的运用
一、销售员应有的心态
任何一个推销专家都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要正视暂时的失败与挫折，并善于从中汲取经验教训，那么成功终会向你招手。
方法：克服自卑心态的“百分比定律”。
例：如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得200元定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢?请记住：之所以赚200元，是因为你会见了十名顾客所产生的结果，并不是第十名顾客才让你赚到200元的，而应看成每个顾客都让你赚了200÷10=20元的生意，因此每次被拒绝的收入是20元，所以应面带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样，你才会认真的看待失败与成功。
1、信心的建立
◆强记楼盘资料
熟练掌握楼盘资料，自然可以对答如流，增强顾客对销售员的信任，同时销售员的自我信心亦相应增强。
◆假定每位客户都会成交
销售员要对每一位到来的顾客假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使销售员具有成功感而信心倍增。
◆配合专业形象
人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于对方的沟通。自我感觉良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会更好。
2、正确的心态
◆衡量得失
销售员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如：派发宣传单张，遇上拒接的情况，销售员应正确对待该行业的工作，在遭受拒绝时认为自己本身并没有什么损失，反而增长了见识，学会在逆境中调整心态。
◆正确对待被人拒绝
被拒绝是很普遍的，但销售员不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是没有回旋的余地，那就表明还有机会，销售员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。
3、面对客户的心态及态度
◆从客户的立场出发
“为什么这位客户要听我的推销演说?”所有的推销是针对客户的需要而不是你的喜好。销售员要先了解客人的目的，明确自己的销售目的：令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药。结合顾客的情况，介绍他所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。
◆大部分人对夸大的说法均会反感
世界上没有十全十美的东西，销售员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，若对不关痛痒的不足作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助 客人作对比，让客人有真实感，加深对销售员的信任感。
4、讨价还价的心态技巧
主动提出折扣是否是好的促销方法
这是一个不太好的促销方法，因为作为一手的楼盘，都是明码标价的，销 售员如一律放松折扣，则客人就会“吃住上”，不放松反而会促进成交，若客人
到最后还是咬紧折扣，可适当放一个点，但不要让他感到容易，要做一场戏，例如打假电话，并一边打电话一边迫使客人实时取钱答应“落定”，才给折扣，若客人不够钱付定金，也不要轻易答应客人不足定也可以，再做一番假，让客人感恩戴德地自觉把身上所有的钱掏尽，才受理他的“落定”。
有些戏是一定要做的，可减少“塌定”情况和减少日后客人刁难事件。
二、寻找客户的方法
大千世界，人海茫茫，各有所需，应如何寻找顾客，才能做到有针对性。
1、宣传广告法：广而告之，然后坐等上门，展开推销。
2、展销会：集中展示模型、样板、联络双方感情、抓住重点，根据需求意向，有针对性地追踪、推销。
3、组织关系网络：善于利用各种关系，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助寻找顾客。
4、权威介绍法：充分利用人们对各种行业权威的崇拜心理，有针对性的邀请权威人士向相应的人员介绍商品，吸引顾客。
5、交叉合作法：不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，售楼员可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。
6、重点访问法：对手头上的顾客，有重点的适当选择一部分直接上门拜访或约谈，开展推销“攻势”。
7、滚雪球法：利用老客户及其关系，让他现身说法，不断寻找和争取的顾客，层层扩展，像滚雪球一样，使顾客队伍不断发生扩大。
三、销售五步曲
销售并不是一件事，而是一个过程：它不是静止不动的，而是不断进行的。
销售过程的五个步骤是：建立和谐;引发兴趣;提供答案;引发动机;完成交易。
大部分的销售都会经过这五个步骤。也许有些业务人员并不需要带顾客历经所有的步骤，因为有些广告已经带领顾客走过走过其中几个步骤了。不过大致上来说，只要你销售的产品比一包烟或一盒口香糖重要的话，顾客购买时多少都会经历这五个步骤。
这五个步骤相当合理，而且都有心理学的知识做基础，因此相当有效。
为了使顾客乐于接受你的服务，你必须给与他们良好的第一印象，并与之建立和谐的关系。
为了让客户持续保持注意力，你必须引发他们的兴趣。假如他们相信你的服务会带给他们许多益处，他们就会感兴趣，就会一直注意听你交谈。
之后，你让顾客相信：接受你的服务，的确是聪明的抉择，因为他们的确会从你的服务中，找到满足需求的答案。
顾客也许对该楼盘感兴趣，也相信你的服务对他们有好处，但还是不会购买。因此，在你引发对方兴趣之后，也在你说服他相信楼盘的种种卖点之后，你还得使顾客产生购买欲望。如此，你才能把楼盘销售出去，总而言之，你要引起对方购买的动机。
虽然对方相信该楼的确如你所说的那么好，也想拥有，但这仍不保证你已取得定单，拖延或迟疑决不是一般人的毛病，因此，你得协助他们做决定，如此才能使他们付诸行动，达成交易。
这些方法富有弹性。
你有时可把两个步骤合并成一个步骤，尤其是建立和谐与引发兴趣这两个步骤。
五个步骤并非每次都要按照次序进行。比如，有警觉性的业务人员，很可能在提供解答阶段就成交了。
五个步骤并非缺一不可。比如顾客很可能对你的产品已经相当熟悉，也相信它是优良产品。这时，你便可以跳过提供解答的阶段。或是偶尔几次，你们的营销工作做的很好，广告本身就已经完成了前面四个步骤，因此，顾客只需付诸行动购买。此例子常会出现在汽车交易中。据估计，约有65%的汽车不是“被销售，而是被购买”。
四、促销成交
1、钓鱼促销法
利用人类需求的心理，通过让顾客得到某些好处，来吸引他们采取购买行 动。
2、感情联络法
通过投顾客之所好，帮顾客实现所需，使双方有了亲合需求的满足感，而
促发认同感，建立心理兼容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，而达到销售目的。
3、动之以利法
通过提问、答疑、算帐等方式，向顾客提示购买商品所给他们带来的好处，
从而打动顾客的心，刺激他们增强购买的欲望。
4、以攻为守法
当估计到顾客有可能提出反对意见，抢在他提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。
5、从众关连法
利用人们从众的心理，制造人气或大量的成交气氛，令顾客有紧迫感，来
促进顾客购买。
6、引而不发法
在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客领悟到购买的好处，从而达成交易。
7、动之以诚法
抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态，让顾客感受到你的真诚服 务，从心理上接受你。
8、助客权衡法
积极介入，帮助顾客将某些比较明显的利弊加以分析比较，让顾客充分权 衡了利大于弊而作出购买的决定。
9、失利心理法
利用顾客既害怕物非所值，花费了无谓代价，又担心如不当机立断，就会“过了这个村就没这个店”的心理，来提醒、顾客下定决心购买。
10、期限抑制法
推销员可以利用或制造一些借口或某些原因，临时设置一个有效期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内作出决定。
11、欲擒故纵法
针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象，在热情的服务中不应向对方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出相应的事实条件，表现出“条件不够，不强求成交‘的宽松心态。使对方反而产生不能成交的惜失心理，从而主动迎合我方条件成交。
12、激将促销法
当顾客已出现欲购买信号。但又犹豫不决的时候，推销员不是直接从正面鼓励他购买，而是从反面用某种语言和语气暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。
第七章
客户类型与对应技巧
对售楼员来说，顾客是全世界最重要的。顾客是楼盘营销推广中最重要的人物;顾客是售楼员的衣食父母，一切业绩与收入的来源;顾客是营销推广的一个组成部分，不是局外人;顾客是售楼员应当给予最高礼遇的人;因此，顾客至上，顾客永远是对的。
做为售楼员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键是根据顾客的不同类型采用灵活多样的接待技巧，一满足顾客的个性需求。
第一节
人以群分——到访顾客的不同类型
一般来说，走访售楼处的顾客大致上有三种类型：
一、业界踩盘型
这类顾客无购买商品的意图，到访售楼现场只是为了自身职业能力提升的需要，但也不排除他们具有购买行为。对于这类顾客，售楼员应持开放的心态，如果对方不主动要求，售楼员就不应急于接触，但因随时注意其动向，，当他有服务要求的意愿时，应热情接待，并注意言行举止，不可冷眼旁观。
二、视楼盘型
这类顾客近期无明确的购买目标和计划，但已产生购买物业的想法，到访售楼现场知识以考察为目的，或是为以后购楼收集资料、积累经验。对这类顾客，售楼员应引导其在轻松自由的气氛下随意浏览，并在交谈时发掘他的真实需求，有选择性地详细介绍楼盘信息，在适当情况下，可以主动向他推荐物业，但注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理。
三、胸有成竹型
这类顾客往往有明确的购买目标才到访售楼现场，他们在此前可能已经参观过本楼盘，或经过亲朋好友的介绍慕名而来，或是被报纸、电视等广告的宣传所吸引。应此在到访售楼处主动会询问楼盘户型布局、付款方式等细节问题，不太可能有冲动购买的行为。售楼员在此期间应迅速抓住顾客的购买意图和动机，不宜有太多的游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。
第二节
兵来将挡—把握顾客购买动机
我们在前一节中把到访的顾客分为三种类型，但是在实际生活中，这三类顾客又由于职业、年龄、身份、文化程度、兴趣、爱好、脾气秉性和经济条件的各个不同，会有不同的购买行为。而这不同的行为，归根到底，是受不同的购买动机和购买心理所决定的。
因此，作为一个售楼员，要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，从而为顾客提供更为完善、优质有效的服务。
一、什么是购买动机
为什么有是人愿意买昂贵、品牌的服装，而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货?为什么一个初学高尔夫球的人要买名牌的高尔夫球而不买普通牌子的球?为什么有的人即使一个字也不写也要在居室里摆上一张大大的写字台?为什么发展商往楼盘的外力面上贴金······因为这些商品能满足这些人的某种需要。譬如名牌服装能炫耀买主的身份和地位，大写字台能体现拥有者爱学习、文化修养高，贴金的楼盘能彰显拥有者尊贵的身份等。
这些特定的需要就决定了人们购买该楼盘而不是另外一种。这种影响顾客选择某种商品的原因叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。
在实践中，研究顾客购买动机并非一件简单的事情。因为：第一，顾客的动机往往是多种多样的，有的还深藏不露。如购买毫宅，有的是为了生活舒适与惬意，寻求同阶层交流的需要，有的的为显示富有与成功。第二，同一动机还能引起多种购买行为。如为了让下一代受到良好的教育，有人愿意到高校林立、学术氛围浓郁的社区居住，与孩子一起成长，有人愿意让孩子远走高飞，自立成才，送往国外就读。所以售楼员一贯尽量可能地挖掘顾客的购买动机归根结底是出于什么需要。
作为优秀的售楼员，必须了解不同顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客是在什么思想支配下作出购买选择的，惟有如此，售楼员才能帮助顾客作出明智的选择。例如，一个顾客想购买该楼盘的物业，他的兴趣是在于楼盘素质、文化氛围、生活方式等，如果售楼员总是强调促销期间价格低廉，那就大错特错了。这个顾客肯定会觉得价格低廉一定不会有很好的质量保证而且会对发展商的信心产生怀疑，也既是该楼盘的特征与他的购买动机不一致，从而放弃购买。
二、一般购买动机
消费者购买商品的动机是多种多样的，且很复杂。就一般购买动机来说，可归纳为三大类，即本能性动机、心理动机和社会性动机。
1、本能动机
它是由人的生理本能需要引起的购买动机。如食物、饮料、服装、房屋等物质条件，有了这些东西人类才能生存，它们是人类最基本的生存欲望。随着住房福利制度的取消，公有房上市制度的实施，一次置业者便是由于本能性动机而实现购买决定。但随着二次置业、三次置业者的出现，这种在单纯的本能性动机驱使下的购买行为随之便得较为复杂，哪怕像“饥求食”这样简单而直接的需求，人们也有着各种各样的行为。
2、心理性动机
人的行为不仅受生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。消费者在购买物业的前后，常常伴随着复杂的心理活动。通过认识、感情和意志等心理活动过程而引起的购买物业的动机、称为心理动机。这将成为消费者购买抉择的主导因素。
心理动机分为两种：即理智动机、感情动机。
理智是指人们的意志与思维一致;感情是指人们的行为受下意识支配。一般来讲，人的行为受感情支配的比例要大于受理智支配。比较常见的感情动机有：舒适、省力;健美;美的享受;自尊或自我满足;效仿或炫耀;占有欲;交际欲;恐惧或谨慎;好奇心或创造欲;责任感等等。
在世界，已有部分人士提出楼市进入“生感时代”的概念，指出，交通、购物、娱乐、教育等设施完善，生活的好，这被称为楼市的“生活时代”已渐成过去。越来越多购买力许可的购买者，尤其是奔向郊外楼盘的，开始追求一种个性化的感性生活、寻求认同、归属与自我实现感，使楼市步入了“生感时代”。就如买件衬衫要讲究个性品位，而不仅限于用料、做工等的考究，现时买楼也显示出这种趋向。
售楼员若想把顾客购买的动机搞清楚，就要采取观察其行为举动、提问题、仔细揣摩其心理的方法。
3、社会性动机
由于人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机被称为社会性动机，。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等，都会引起不同是购买心理动机。
上述本能性、心理性、社会性三种购买动机，都有着内在的相互联系。在消费者个体身上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是少有的，往往是兼而有之。
三、有购买动机
在实际生活中，消费者的购买动机要比上所说是复杂而具体的多。消费心理上一些常见的具体购买动机，大致可分为以下九种，在此不做详述。
◆求实购买动机
◆求廉购买动机
◆求便购买动机
◆求安购买动机
◆求美购买动机
◆求优购买动机
◆求名购买动机
◆求新购买动机
◆攀比购买动机
四、综合因素——顾客类型划分
不同的消费者，由于受年龄、性别、群体、职业、民族等自身类型的不同，以及习惯、星期、爱好和个人性格因素的影响，在对同一物业的选购过程中往往会表现出不同的心理差异。例如：都市白领、蓝领偏爱的物业类型会有所不同，SOHO、酒店式公寓与产权式酒店等物夜的出现满足了某类消费者的需求。
因此，售楼员为了向顾客提供优质高效的服务，除了必须掌握顾客在购买商品时的购买动机以外，还必须要了解这些个性不
一、气质不
一、形形色色的顾客在购买过程中的心理特征，从而使自己的销售服务更能迎合顾客的需求心理。下面我们结合多年的实践经验与影响购买的综合因素，将消费者类型划分如下几类。
1、理智稳健型
特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被售楼员言辞说服，对于疑点必详细询问。
对策：加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合理有据，获取顾客理性支持。
2、感情冲动型
特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。
对策：尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。销售员开始即大力强调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，免影响他人。
3、沉默寡言型
特征：出言谨慎，一问三不知，反映冷漠外表静肃
对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳态度拉拢感情，想法了解其工作、家庭等，以达到了解顾客真正需要的目的。
4、优柔寡断型
特征：犹豫不决，患得患失。
对策：应态度坚决而自信、边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以力，诱发购买动机，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。
5、喋喋不休型
特征：过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题甚远。
对策：取得信赖，加强他对产品的信任，从定金到签约“快刀斩乱麻”，免夜长梦多。
6、盛气凌人型
特征：趾高气昂，夸夸其谈，自以为是。
对策：稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而应势利导，委婉更正与补充对方。
7、求神问卜型
特征：决定权操于“神意”或风水先生。
对策：以现代观点配合其风水观，提醒其勿受其迷惑，强调人的价值。
8、畏首畏尾型
特征：缺乏购买经验，不易作出决定。
策对：提出有说服力的业绩、品质、保证、博得其信赖。
9、神经过敏型
特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。
对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。
10、斤斤计较型 特征：心思细，“大小通吃”，分毫必争。
对策：利用气氛相诱，避开其斤斤计较之想，强调产品优惠，促其快速决定。
11、借故拖延型
特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。
对策：追求原因，设法解决。
第八章
房地产交易相关知识
房地产开发、经营管理、各种类型面积的测算、银行按揭贷款、产权过户登记等内容均属房地产专业知识共性的范畴，项目的总体规划、配套设施、工程建筑质量、定价方案等内容却属于楼盘个性的范畴。对于前者，售楼员应秉着积极学习、不断充实的态度;对于后者，售楼员应按着培训内容与统一说词，熟练、灵活掌握，做到顾客有问必有答。
第一节
房地产登记相关问题
一、综合类
1、预售商品房的条件
房地产开发商预售房地产应当符合下列条件：土地使用权已经依法登记，取得房地产权利证书;取得《建筑许可证》和《开工许可证》;除付清地价款外，投入开发建筑的资金已达工程预算投资总额的25%，并经注册会计师验资;房地产开发商和金融机构已签订预售款监管协议;土地使用权未抵押或者已解除抵押关系。符合上列条件的，经主管机关核准后，发给《房地产预售许可证》。核定为外销的商品住宅，还应发给《商品住宅外销许可证》。
2、住房公积金制度
结合我国城镇住房制度改革的实际情况而实行的一种房改政策，是指有关公积金的归集、管理、使用、偿还等环节有机构成的整个运行机制和管理制度。
3、房地产登记的程序
房地产登记按下列程序办理：
◆提出申请;
◆2.受理申请;
◆审查申请文件;
◆权属调查;
◆依法公告;
◆确认房地产权利;
◆将核准登记事项记载在房地产登记册上;
◆计手规费并颁发房地产权利证书;◆立卷归档。
4、房地产登记的种类有哪些?
房地产登记的种类分为初始登记、转移登记、抵押登记、变更登记、其它登记，
5、怎样申请房地产权登记?
申请房地产权登记，应当按照《各省市房地产登记条件》规定的时间向登记机关提交申请书及有关文件，经审查，申请人的申请符合规定的，登记机关应于规定时间内核准登记，并发给房地产权利证书。
6、房地产登记的权利人名称是如何确定的?
房地产登记的权利人名称根据如下办法确定：
◆企业法人，为该企业法人的法定名称;
◆国家机关、事业单位、为该机关、单位的法定名称或政府确认的名称;
◆非法人组织，为该组织依法登记的名称或政府批准的名称; ◆个人，为合法身份证明的姓名;
◆共有人，为各权利人的名称或姓名。
7、房地产登记是以什么为单位进行登记的?
房地产登记是以一宗土地为单位进行登记的。所谓一宗土地是指以权属界线组成的封闭地块。一宗土地存在两个或两个以上权利人的，各权利人分别对该宗土地上的建筑物、附着物的所有权和拥有的土地使用份额申请登记。
8、些房地产登记需由有关当事人共同申请?
房地产买卖、抵押、分割、赠与等房地产登记由有关当事人共同申请。
9、哪些房地产登记可由当事人单独申请?
下列情形的房地产登记，当事人可单独申请：
◆土地使用权或建筑物、附着物所有权的初始登记;
◆因继承或遗赠取得房地产的转移登记;
◆因人民法院已经发生法律效力的判决、裁定和调解而取得房地产权利的有关登记。
◆变更登记;
◆因土地使用年限届满的注销登记;
◆因房地产权利证书丢失、破损而重新申领、换领房地产权利证书等其它登记。
10、法律规定共同申请的，一方当事人不配合，应承担什么法律责任?
根据《房地产登记条件》的规定，应由当事人共同申请登记的，一方申请，另一方不申请或虽申请但不提供登记文件的，登记机关可责成不申请登记或不提供登记文件的一方限期办理登记手续。限期内仍不办理的，可处以一千元以上五千元以下罚款。登记机关经审查认为符合登记条件的，可视为其登记。
11、申请房地产登记，可否委托他人代理?
申请房地产登记，申请人可以委托他人代理。由代理人办理申请登记的，应向登记机关提交申请人的委托书。境外申请人的委托书应按规定经过公正或认证。
12、哪些房地产合同须办理公证手续?
按照有关规定，房地产合同当事人一方为境外人士或机构的，须办理合同公证手续。
13、房地产登记费是如何收取的?
按《各省房地产登记条例》规定，一般情况下，申请房地产登记，权利人应按下列规定交纳登记费：
◆初始登记的，按登记价值千分之一交纳。但登记价值超过三千万元的，超过部分按万分之五交纳;
◆转移登记的，按登记价值的千分之一交纳。但登记价值超过一千万元的，超过部分按万分之五交纳;
◆抵押登记的，按抵押价值万分之一交纳。但每项最低不低于一百元。
◆变更登记的及其它登记的，每项交纳二十元。
14、什么是地籍?什么是产籍?
因为实行房地产一体化管理，所以我们通常所指的地籍、产籍、房地产籍是同一概念。它是指土地的自然状况、社会经济状况和法律状况的调查与登记，包括了土地产权的登记和土地分类面积等内容。具体地讲，是对在房地产调查登记过程中产生的各种图表、证件等登记资料，经过整理、加工、分类而形成的图、档、卡、册等资料的总称。
15、关于调整房地产市场若干税收政策的通知有哪些优惠政策?
◆个人购买并居住超过一年的普通住宅，销售时免征营业税;不足一年的，销售时按售价减去原购价的差额计征;
◆个人拥有的普通住宅，转让时暂免征土地增值费：普通住宅是指按一般民用住宅标准造的居住用住宅，高级公寓、别墅、渡假村等不属于普通住宅的范畴;
◆积压空置的商品房在销售时应缴纳的契税在2000年底前予以免税优惠。其条件为：商品住宅于1998年6月30日之前竣工，竣工日期以建设局所发的《竣工验收证》为准，商品住宅于1999年8月1日后售出。
二、初始登记类
1、什么是房地产权初始登记?
指对未经登记机关确认其房地产权利，领取房地产权利证书的土地使用权及建筑物、附着物的所有权进行的登记。
2、具备什么条件可以申请初始登记?(深圳之规定)
◆凡与各省市规划国土局或属下分局签订了土地使用权出让合同书，并付清了地价款后三十日内;
◆自取得建筑物、附着物竣工证明之日起六十日内; 具备上述两个条件，方可申请初始登记。
3、申请土地使用权初始登记应提交什么文件?
申请土地使用权初始登记应提交下列文件：
◆《房地产初始登记申请》;
◆身份证明，包括：个人身份证，或企业法人营业执照和法定代表人证明，或国家机关负责人证明。或市政府批准设立组织的文件和该组织负责人证明。境外企业、组织提供的身份证明应按规定经过公证或认证。
◆土地权属证明包括：
以出让方式取得土地使用权的应提交：土地使用合同书;根据土地使用合同书规定由权利人自行征地的，应同时提交征地补偿协议书;付清地价款证明。
以行政划拨方式取得土地使用权的提交：市政府批准用地文件;用地红线图;征地补偿协议书;以其它合法形式取得土地使用权的，应提交有关证明文件。
◆机关认可的测量机构出据的实地测绘结果报告书。
4、申请房地产权初始登记应提交什么文件?
申请房地产权初始登记应提交下列文件：
◆土地权属证明;
◆建筑许可证;
◆施工许可证;
◆建筑物竣工验收证;
◆经市政府指定的机构审定的竣工结算书;
◆建筑设计总平面图、建筑物竣工图(包括单体建筑平面、立面、剖面图等);
◆登记机关认可的测量机构出具的实地测绘结果报告书。
5、哪些房地产登记需要公告?公告期是多长?
申请房地产初始登记及申请补发《房地产证》需要进行公告，公告期分别为三十日及六个月。
6、土地的使用年限是如何确定的?
凡与省市规划国土局签订《土地使用权出让合同书》的用地，其土地使用年限按国家规定执行。即：居住用地七十年;工业用地五十年;教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年;商业、旅游、娱乐用地四十年;综合用地或者其它用地五十年。
7、什么叫宗地?宗地号代表什么意思?
宗地是地籍的最小单元，是指以权属界线组成的封闭地块。如深圳市的土地，以宗地为基本单位统一编号，叫宗地号，又称地号，其有四层含义，称为：区、带、片、宗从大范围逐级体现其所在的地理位置。如：B107*24这个地号表示福田区第1带07片第24宗地。
8、什么叫宗地图?什么叫证书附图?
宗地图是土地使用合同书附图及房地产登记卡附图。它反映一宗地的基本情况。它包括：宗地权属界线、界址点位置、宗地内建筑物位置与性质、与相邻宗地的关系等。证书附图即房地产后面的附图，是房地产证的重要组成部分，主要反映权利人拥有的房地产情况及房地产所在宗地情况。
9、向开发商购买一手商品房申请登记时，购房者需交的税费有哪些?
根据各城市房地产政策法规而定。
三、转移登记类
1、什么是房地产转让?
房地产转让，是指合法拥有土地使用权及土地上建筑物、附着物所有权的自然人、法人和他组织，通过买卖，交换，赠与将房地产转移给他人的法律行为。
2、哪些情况需要办理房地产转移登记?
经初始登记的房地产，有下列情形之一的，当事人应自合同或其它法律文件生效之日起三十日内申请办理转移登记;买卖;继承;赠与;共有房地产的分割;交换;人民法院判决、裁定的强制性转移;依照法律、法规规定作出的其它强制性转移。
3、房地产买卖合同应当具备的条款有哪些?
房地产买卖合同应当具备一下条款：当事人的姓名或者名称、地址;房地产权利证书编号;房地产坐落的位置、面积、四周界线;土地宗地号、土地使用权的性质和年限;房地产的用途;买卖价款支付方式和日期;房地产交付使用的日期;公用部分的权益分享及共有人的权利义务;违约责任;合同纠纷的解决办法;合同生效的条件及时间;双方认为必要的其它事项。
4、楼房是否可以转让?
预购的楼房当预购方付足购房价款总额25%以上时，可凭已在登记机关备案的买卖合同再转让，并在合同背上载明再转让的价格等情况。
5、什么样的房地产不予转让?
下列房地产，不得转让：根据城市规划，市政府决定收回土地使用权的;司法机关、行政机关依法裁定的，决定查封的或者以下其它形式限制房地产权利的：共有房地产，未经其它共有人书面同意的设定抵押权的房地产，未经抵押
权人同意的;权属有争议的;法律，法规或市政府规定禁止转让的其它情况。
6、办理房地产二级市场转移需提交什么文件?
◆《房地产转移登记申请书》;
◆〈房地产证〉;
◆买卖合同书;
◆行政划拨或减免地价款的土地，需提交市局或分局同意转让的批准文件及不足地价款的证明;
◆市、区房改办的批复及分户汇总表;
◆身份证明;
◆非法人单位的，需提供其产权部门同意转让的证明。
7、房地产转让时，其它公用设施是否一起转让?
房地产转让时，转让人对同宗土地上的道路绿地、休憩地、空余地、电梯、楼梯、连廊、走廊、天台或者其它公用设施所拥有的权益同时转移。房地产首次转让合同对停车场、广告权益没有特别约定的，停车场、广告权益随房地产同时转移;有特别约定的，经房地产登记机关初始登记，由登记的权利人拥有。
四、抵押登记类
1、什么叫房地产抵押?
指债务人或第三人(抵押人)以其合法拥有的房地产作为担保物向债权人(抵押权人)提供债务履行担保的行为。房地产按揭属于房地产抵押的一种形式。
2、申请抵押登记应提交什么文件?
◆《房地产抵押登记申请书》;
◆房地产权利证书;
◆身份证明;
◆主合同和抵押合同。
非法人企业、组织的房地产抵押，应提交其产权部门同意抵押的批准文件;预购的房地产抵押时，应提交本条第(1)(2)(3)项的文件和房地产买卖合同书。
3、预购房地产如何进行抵押登记?
预购房地产抵押时，应提交〈房地产抵押登记申请表〉、身份证明、主合同和抵押合同和房地产买卖合同等文件。登记人员在房地产买卖合同书上加盖抵押专用章。
4、跨区的房地产抵押如何办理?
跨区抵押的，按各区的顺序依次确定办理抵押登记的部门。即：分属多个分局辖区的房地产区同为一主债权务关系抵押担保的。若其中有前一顺序区域的房地产，则最前一顺序的分局为登记部门。该部门到相关性分局备档，并于抵押登记核准当天书面通知相关分局的产权科。
第三篇：房地产销售人员职业培训手册
销 售 人 员 培 训 手 册
目录:
1、集团和公司企业文化、组织结构、规章制度培训
2、岗位职责和职能
3、销售人员培训程序
4、销售人员管理
5、销售人员基本技能(销售技巧)
6、销售礼仪
7、销售工具及资料的规范准备
8、最新法规、司法解释、国家政策的培训
9、房地产专业知识及相关行业的最新理念的培训
前言:
房地产销售是一件很微妙的事。有这么一说：房地产成功的50%在于地块选择，30%在于规划设计，20%归功于销售执行，但前两者的80%是得由后者的20%来加以实现的。不论这一说法是否准确但销售的重大作用是不容置疑的，而销售的成功与否，又在很大程度上决定于销售人员。做为销售人员最重要的还是综合素质，因此我们也不可以对在职培训存在绝对的依赖型，培训实质上大部分的内容都是在工作中发现问题，通过培训寻求最佳的解决问题方法。卖楼是销售人员工作的重要内容但并不是全部，做为一名销售人员，对外必须会做市场调研和分析，熟悉房地产相关法律法规、了解房地产专业知识;对内必须领悟企业文化和开发理念，以及各部门的运作程序、工作职责和工作范围、楼盘的各种属性等;销售人员在做好本职工作的同时，也要尽力做好企业内部的横向协作和上下级的沟通及对外联络工作，才是成为一名合格地产销售精英。
本培训手册的设计仅仅涵盖了在职培训初级阶段的内容，如果要想深入下去工作做的更到位，还得参考其它更多的资料，并在实际工作善于总结得失。
1、集团和公司组织结构、规章制度培训
1.1、企业文化
1.2、集团简介和组织架构
1.3、公司简介和组织架构
2、岗位职责和职能
2.1、部门职责
2.1.1、营销研究。组建和完善营销信息系统，建立信息收集、交流和保密制度;做好内部信息收集(如销售业绩统计分析、广告效果监测等)，保持阶段性的对消费者购买心理和行为的市场调研及销售渠道调研;随着季节密切关注竞争对手的一些营销动向，实时分析其促销活动，察明下一步举动。如有必要可配合其他部门和分公司人员做好新的市场开拓的前期调研。
2.1.2、通过市场调研，掌握市场动态、做出市场发展预测，积极推销物业，提高市场占有率。
2.1.3、制订楼盘全案策划方案、促销策略、广告推广策略、营销企划、销售渠道的配置计划、研究如何提高公司品牌知名度和美誉度的策略。
2.1.4、制定销售人员招聘培训计划和各种业务会议章程。
2.
15、其它
2.2、部门经理(销售总监)职责
2.3. 销售主管的岗位职责
2.4、销售代表岗位职责
2.5、广告主管岗位职责
(该岗位如果属于异地开发小型项目，可由集团相关人员负责人，分公司销售总监/销售主管只负责协调和实施广告推广的落实)
3.1、培训的目的和销售人员的涵义
3.1.1、培训的目的
销售培训的初级目标就是通过提高销售人员的个人绩效来达成企业的销售业绩，而员工在工作中的绩效取决于员工的态度、知识、技巧这三个因素。通过培训使销售人员掌握项目的优缺点、优劣势，竞争对手的状况、国家相关政策法规、专业知识和销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资置业习惯等，培养销售人员的企业的团队协作精神，领悟企业文化，锻炼自己的口头表达能力、观察市场的敏感度、养成做事的坚韧性、积极性和良好的服务态度，学会分析事物的科学方法，确立自己的工作目标和业绩考核办法，最终使个人成为一名地产销售精英的终极目标。
3.1.2、销售代表的涵义
销售代表不是简单的“解说员”、“算价员”，她/他一般是指在售楼处通过现场服务引导客户购买、促进楼盘销售，为客户提供投资置业专业化顾问式服务的综合性人才。他们的具有鲜明的置业特征：
3.1.2.1、企业的形象代言人
销售代表面对面地直接与客户沟通，其工作作风、专业技能、服务意识充分的体现公司的经营理念、价值取向及企业文化、其一举一动、一言一行在客户的眼中就代表着企业(品牌)的形象。
3.1.2.2、企业和客户信息沟通互动的桥梁
销售人员一方面把品牌的信息传递给消费者，另一方面又将消费者的的意见、建议等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者销售代表首先是客户的朋友、顾问，帮助客户实现置业梦想，使其成为公司的长期的支持者;其次是公司项目营销策划及广告宣传等有效与否的直接反馈者;第三是市场最新动态、客户实际需求及客户信息的最佳收集者、整理加工者第四是给企业营销决策提供建设性意见的参与者。
3.1.2.3、是服务大使
销售人员只有在充分了解自己所销售的楼盘的特性、功能、服务配套等资讯时才能适时的为客户提供良好的置业建议和帮助。良好的服务可以时客户做到“重复购买” 、“客户相关购买”、“客户推荐购买”著名的销售数字法则就是1：8：25：1，意思是直接影响一名客户，可以间接的影响8名客户，并使25名客户产生购买意向，1名客户产生购买行为。反之亦然，你需要付出更大的代价去挽回客户。
3.2、培训程序
人事部门的岗前培训——销售部的岗位培训——公司老总的理念培训——销售总监的专业培训——上岗实习考核
3.3、培训内容
3.3.1、公司背景及成长历程、公司在市场中的形象、企业理念及企业精神、企业发展目标、公司规章制度。
3.3.2、专业知识
a.房地产基本知识：包括房地产基本概念、建筑基础、城市及小区规划、园林知识、中外建筑史、法律法规、财务知识、按揭付款率等;
b.所销售物业详细情况：包括项目规模、市场定位、项目设施、价格、户型结构详解、主要卖点及推广方式、周边环境及公共配套、交通条件、该区域城市发展规划;
c.房地产市场状况及竞争楼盘分析：包括市场现状及发展方向、竞争对手项目优劣势分析;
d.物业管理及售后服务：包括服务内容及收费标准、管理准则、公共契约、业主权益;
e.市场调查及数理统计：包括调查内容与技巧，资料收集、整理、分析。
3.3.3、 销售技巧
主要包括：接待礼仪、接拨电话技巧、洽谈技巧、以问题套答案技巧、询问客户需求、经济状况、置业期望等技巧、客户心理分析、成交障碍点分析、“逼订”技巧、销售现场气氛把握技巧、客户跟踪技巧等。
3.3.4、人居历史及最新人居理念、现代生活方式的演变对建筑的影响、室内外空间协调基本概念、室内设计知识、装修知识、传统文化思想、品位修养、人文学、美学、哲学、居家风水等。
3.4、培训形式
讲座式、限时演讲式、观摩式、案例剖析式、研讨式、调研式、异地开发项目参观学习式、参加集团组织的其它培训。
3.5、培训组织步骤
制定培训计划——收集、组织培训资料——组织销售讲习——实战演练和指导——培训效果评估
4、销售人员管理(略)
4.1、管理原则
实行精细化管理、目标管理、绩效管理、行为管理、收入管理等综合管理的原则。
4.2、销售的日常管理
4.2.1. 现场管理
4.2.2. 办公管理
4.2.3. 考勤管理
4.2.4. 卫生管理
4.2.5. 办公设施管理
4.2.6.售楼现场工作记录的管理
4.2.7、保密义务
4.3、销售人员在职培训的考核
在前言中我已经对此有所论述，培训一定要对症下药，是为了解决问题的。人的综合素质不太可能通过公司短期培训大幅度的提高，培训是为了增加知识，锻炼技巧。还有一点很重要，那就是辅导。销售经理作为教练，每天日常工作中的言传身教效果更显著，但我们不能因此就不做培训的考核工作了。对于考核可以分成两块。分析如下：
4.3.1、岗前培训的考核(也叫试用期内的考核)
岗前培训的方法多式多样，最终的目的就是要准员工了解要成为合格的销售人员必须掌握的内容。
* 笔试：内容包括物业的详情，如价格、面积、卖点、规划指标等，可以通过笔试的方法检验员工对项目的熟悉程度，考核你的文字组织能力、记忆能力、做事的严谨性。对于文案的考核可以通过员工档案系统给予备案存档。
* 个人表达能力和团队合作精神的考核：3-10分钟的各种演讲比赛，比如3分钟话题见解演讲，5分钟的学习感受演讲、10分钟岗位述职演讲等，以及辩论赛、朗诵比赛，通过比赛来了解新进人员的表达能力和应变能力，包括团队写作精神。
* 情景模拟(小组模拟实战演练)：作为销售人员，模拟客户拜访演练可以快速的进入职业角色。当然也可以进行技能演练。
* 礼仪考核：可以穿插在以上的考核过程中进行。
* 市调考核：通过市调报告可以考核新进人员的对事物分析把握的能力，以及个人应变能力。
* 实务操作：填写认购书、合同、办理按揭手续的程序和具体的操作办法(这是岗前培训考核的最后一关，前几关如果过不去可能就被无情的淘汰掉了)。
4.3.2、在职培训考核
在职培训的考核应该说是整个培训的体系的难点，如何搞好这种考核我觉得可以有以下几个办法：
* 建立和完善个人工作日志制度：个人工作日志要求每天下午下班前要考虑好第二天的工作内容(也可以上午刚上班时写)，下午下班前及时总结一天工作的完成情况分析得失，有何收获。本日志销售总监每月底用一天时间抽查一次(但最好不要在上面发表评语)，较好的工作方式是通过工作日志了解销售人员一个月的工作状态和进步情况，然后有针对性的找到本人私下沟通，肯定优点和进步，鼓励改正缺点，弥补个人不足。
* 建立和完善销售部员工档案：档案的内容应该与公司人事部的内容不同，它偏重于部门工作个人资料收集和整理，由专人负责。收集的资料包括：个人工作日志、对于个人奖惩的通知、个人培训的心得、每季度销售总监对个人工作的评价等。
* 不同岗位的员工，根据个人的喜好自选一个研究课题，每月要交一篇学术报告， 通过这种方式能够让你查阅相关的各种资料了解这个课题目前最新的状况，让你快速的成为该课题最前沿的先行者和行业精英，此外还能够培养你强烈的学者气质，
* 对于参加的学术讲座、外地参观活动，事后最好提交一份报告。对于讲座不作统一要求，可以在讲座后短期内抽时间开革小型的会议，大家畅所欲言;对于公费到外地参观活动，最好写一份调研报告。
* 发培训证书：可以参考社会上搞得“体验式培训方式”对合格者发培训证书的做法，但是这个不能多，多了就烂了，一年内公司培训发证最好不要超过2个。员工应该有自己的培训证书，因为这既是对他本人培训成绩的肯定，也是公司重视培训的最佳证明。
4.3.3、最佳的绩效考核办法(可借鉴)
“3∶7” 绩效考核法：既综合考核占30%，销量考核占70%。综合考核包括：公司规范、运作方法、市场占有率、销售增长率、销售指标、库存指标、资金回笼指标等，按事先客观标准基层考核评估占70%，领导事后评估事30%。销量考核，按事先标准考核占70%，根据事后考核调整占30%。事后调整包括：因特殊事件影响销量、客观困难、含水销量、公司产品或政策影响等。 绩效考核的结果一般是通过奖金多少来体现，最好是将激励与绩效考核结果结合使用。虽然通过了30%的综合考评，又通过两个30%的事后评估调整，既可以激励销量，又可以避免一些不合理的偶然因素，尽量体现了多劳多得。尽管如此还会有一些劳苦功高，有才华的人虽然付出了很多，但是因市场属于开发期、衰退期或目标销量制定的不合理，使之付出与回报不成正比，从而有失公正影响了工作积极性。如果在绩效奖金之外再设一些如：开拓创新奖、最佳新人奖等单项奖。
5、销售人员基本技能(销售技巧)
忠诚度培训的主要目的在于让销售人员了解公司、认同公司经营理念并融入公司企业文化，从而树立起“为企业创造利润、为客户降低置业风险”的服务宗旨、培养出热忱亲切的服务态度、敬业细致的服务精神。主要培训内容有：公司背景介绍、公司在公众中的目标形象、公司理念及精神、公司推广目标及发展目标(确立员工对公司信心)、公司规章制度(确定行为准则及制定销售人员收入目标)。前面已经讲过了，因此下面将着重讲述销售技巧培训。
销售培训的技巧是什么呢?技巧是一个人在工作中的行为，而这种行为是在工作中自然流露的习惯行为。习惯行为的关键是习惯，而不是你是否知道，是否会做，培训习惯行为就必需反复演练，使它成为习惯，所以培训中的重点应该是对行为的反复练习，这才是培训的重要出发点。其实光知道了没有用处，这是对公司培训费用最大的浪费。很多培训人员和学员没有认识到这一点，在培训中追求新的理论、新的知识，对行为演练不屑一顾，这是现在企业培训中最大的误区。培训更重要的还在于完成之后效果的监督，即对被培训人员学到的技能/技巧本职工作中的落实。(这一点下一章节再详述)
必须特别强调的是，当你给客户解决的困惑越多，你对客户购房的把握度就越大，当客户对推荐的产品有70%的认可的时候，可以通过某些促销技巧，力使客户尽快地做出决定;任何违背客户意愿，随意玩弄手法的行为必定会招到惩处。同样对销售技巧忌讳莫深，认为是洪水猛兽的想法也必定是可笑的。 对技巧面上的要求，同样用一句话来表示：“帮你的朋友做出果断的选择。”体现在销售行为中，便是缩小客户的选择范围，在感性的诱导下，帮助其迅速地做出最终的选择。至于具体的技巧操作，八仙过海，各显神通，每一个销售人员都可以依据自己的特质自由发挥。但如何正确看待销售技巧运用，却是一个必须认真面对的问题。 谈起房地产销售技巧，不少客户总有这样一个概念：他好象老在骗我，尤其是事后当自己对已购买的房屋哪怕有一点点的不满意，这种感觉就会愈加深刻。而有些销售人员也常常因为一些销售技巧的运用而感到深深的内疚：我这样做究竟对不对?任何一件房地产商品也不可能十全十美，即使它地点好，规划好，房型好，得房率又高，环境也不错„„但它必然有一点让人无法接受，那就是价格高。因为没有一个老板会在产品畅销的情况下，低价倾销的。同样世界上也没有一个产品是卖不出去的，只要它的
价格足够的低，与产品所能提供的综合功能相吻合，与客户的心理价位相一致，必定有它的市场。而不少销售人员往往觉得自己的产品不是最好的而竭力推销是不道德的，当产品落伍销售不畅时使用销售技巧更加觉得是在为纣助虐，这是错误的想法。任何一个产品都有它所对应的价格，它所对应的客户，只要你为这样的产品找到这样的客户，销售技巧的运用是理所当然的事。高水平的营销其实说白了就是：“营销无技巧，完全是对服务水平和态度的把握，万事从心做起，不可技巧唯上”!
第四篇：房地产销售人员管理及培训工作手册——房地产销售人员岗位技能培训之分析竞争对手
《房地产销售人员管理及培训工作手册》
——房地产销售人员岗位技能培训之分析竞争对手
1.分析竞争对手的产品
这是楼盘市场调查的主体部分，重点在于了解楼盘的占地面积、总建筑面积，产品类别与规划，建筑设计与外观，总建套数与房型，面积、格局配比，建筑用材，公共设施和施工进度等等。分析产品是理解楼盘的基础，只有认真分析产品，才能正确把握因此而产生的种种变化。产品因素中有一特别项目，虽不是产品本身，但却是产品的重要构成，它就是我们常说的公司的组成，即楼盘的投资、设计、建设和物业管理等主要事项的承担公司是谁?他们的资质如何?彼此间是如何合作的?„„从而评估楼盘的资信度。
2.分析与自己竞争的售楼员
我们知道，—笔业务能不能拿下来，产品非常重要，售楼员实际上比产品还重要。与自己竞争的，不仅是对方的产品，主要还是对方的售楼员。
有时候，我们把对方的产品研究透了，对方的产品甚至还不如我们的产品好，客户用我们的产品对他们的利益更有好处，但因为竞争对手的售楼员非常厉害，他居然能打败我们，拿下了这一笔业务，我们是不是非常气愤呢?
说白了也没有什么好气的，这就是金牌售楼员的价值所在。我们自己可能也多次依靠自己的个人魅力，把我们的产品顺利地卖了出去。
如何才能在竞争中获得胜利呢?
要研究竞争对手的售楼员。
3.分析对方售楼员的优势
我们与对方售楼员的竞争，主要集中在以下几个方面：
(1)介绍产品。
对方售楼员可能会采取一种别开生面的介绍方法，例如使用幻灯、使用计算机软件等，也有可能使用一些比较新鲜的道具，把他们的产品的优点介绍的非常突出，给人留下极其深刻的印象。
长期的竞争会使我们认识到对方售楼员的—般做法，在介绍之前，可以猜测、估计对方的手法，然后一定要想出一种比他更好的办法，介绍我们的产品。
如果实在想不出比对方更好的介绍方式，建议干脆就不要在这方面与别人竞争了，努力在别的方面击败他。
(2)礼仪。
金牌售楼员的礼仪方面不应该输给对方，对方之所以在礼仪方面把我们击败，肯定采取了一些非常规的做法。
例如，因为双方公司的长期交往，在个人关系上，竞争对手与客户公司的负责人形成了比较密切的关系，超出了单纯的售楼员与客户的关系，私人之间有了一定的感情。在这种情况下，作为一个后来者，要把对方的生意抢过来，是十分困难的。
还有，竞争对手的售楼员在与客户公司的长期交往中，与公司的上上下下关系都很熟。我们公司，包括自己在内，如果不能向客户公司提供实质性的利益，就很难在竞争中取胜。
(3)利益。
如果我们与竞争对手的产品质量相差不远的话，对方的价格又低一点，就可能把我们击败。
当然，我们可能并没有权力决定产品的价格，但有能力探知对方的价格，把探知的价格信息告诉给我们公司的价格决策者，让他们决定到底怎么办。
还有，竞争对手的售楼员可能给客户公司的经手人有利益许诺，这样，即使我们的价格低，也可能在竞争中落败。
这是对金牌售楼员的真正考验。
如果我们在其他所有方面都做得比竞争对手的售楼员好或者一样好，只是因为对方售楼员进行了一些违法或者违规的做法，使我们在竞争中失败，那是没有办法的事情。如果确实知道对方进行违法活动，可向客户公司经手人的主管报告。当然，这样就得罪了那个经手人，如果他因为获得的利益不多，仅仅是受了一点小处分，仍然负责业务，那以后就彻底没有希望了，以后再也别想与这家公司谈成任何生意了。
如果客户公司的业务负责人个人获得的利益比较多，达到触犯法律的程度，可以向有关部门举报。
这样一来，自己在行业内的名声将非常响亮，这名声在某些时候，会对自己的业务有帮助，在某些时候，会对业务有负面影响。
如何避免负面影响呢?
举报的时候，不要用真名。这不是怯懦，这是法律所许可的行为，也是法律对举报人的保护。
竞争对手采取了法律所不许可的做法，夺走了本来属于我们的生意;机会。我们采取的行动是完全应当并且非常合适的。
当客户公司中的蛀虫被清除出去之后，竞争对手也在这次事件的调查中元气大伤，最后的胜利肯定就我们的了。
4.实地考查：踩盘
售楼人员做竞争楼盘的市场调查，可采取的方法有很多，如查阅相关资料、现场“踩点”等。
现场“踩点”(也叫“踩盘”)是售楼人员进行市场调查的最常见方法。市场调查人员直接进入竞争楼盘的销售现场，通过索取楼盘资料、倾听售楼人员介绍、实地观察等手段，获取我们所想要的相关资料。在“踩盘”时，我们要注意分析所获取的楼盘资料和售楼人员的介绍是否有夸大和不全面之处，不要为其表象所迷惑，应尽可能通过参观楼盘、施工现场及其他途径，从侧面、从其内部人员和一些已购房人士作深入的调查，增大调查结果的可靠程度。
(1)“踩盘”的最佳时间。
“踩盘”的时间选择是个学问。一般来说，到售楼处“踩点”时，有几个时间要避开：
一是上午9点以前不要去，一般来说，此时售楼处刚刚开始上班，很多售楼人员要打扫卫生和开每天的清晨例会。
二是中午午休和就餐的时间不要去，这个时间段是售楼人员最疲惫的时刻，此时去无异于找脸色看。
三是下午5：30点以后不要去，在这个时间段售楼人员要么忙于填写当天的各种分析报表，要么就是在开销售总结会议。
(2)“踩盘”身份。
以什么身份去“踩盘”效果最好?这是很售楼人员在做市场调查时关注的问题。总体来说，“踩盘”身份不外乎两种：一是明着去，直接表明自己的同行身份;二是暗着来，以客户的名义去踩盘。是选择明着去还是选择暗着来，必须根据不同的情况而定。
①直接表明同行的身份。·
一般来说，以同行的身份去售楼处“踩点”不是一个十分明智的选择。即使
是在深圳、厦门等房地产发展比较成熟的地区，售楼人员大多数都经过系统的培训，素质较高，对同行人员有着更多的理解，但他们最多就是对你客气点，未必能够真心提供帮助，更何况大多数公司都制定有保密制度。而在房地产发展欠发达地区，多数踩盘人不被同行善待。
②假扮客户。
明着去不行，就暗着来，暗着来，最常见的就是把自己扮成一个看房的客户，通过现坊观察和与销售人员的洽淡来获取自己所想要的信息。
假扮客户进行市场调查时，要把自己当成一个准客户，要站在客户(看房者)的角度去与售楼人员洽谈。即使被售楼人怀疑是踩盘的，只要不说，他的怀疑也不过是种猜想，不会有所防备。
一般来说，假扮客户最好的是一男一女扮成情侣或者“夫妻”，这样二人既可以互相配合又不至于引起怀疑。
对于假扮客户，有一点必须注意，那就是必须符合该项目目标客户群的身份。比如，对于一个豪宅项目，如果坐公交车去或穿着一套几十元的廉价服装，售楼人员会认为这不是他们的目标客户，自然不抱热情。在这种情况下，可以向公司申请，让公司派专职司机拉着去踩盘。
还有一点，那就是，千万不要表现出自己的专业身份。要知道，客户不是专业人士，他们所问的问题也不会非常专业。对于一些过于复杂的专业术语，最好不要提，换种方式去表达它。比如，要得知该项目的容积率，可以问售楼人员“你们的建筑会不会很密”，那样售楼人员就会告诉容积率是多少，建筑密度是多少。当然，容积率的数据很容易得到，这里只是打个比方而已。
(3)“踩盘”的工具。
“踩盘”是为了获取必要的信息。在条件允许的情况下，可以自我准备或向公司申请配备一些基本工具。
比如，为了防止与售楼人员进行长时间的交流后无法记住全部的信息，可以配备一支微型录音笔，那效果就不一样了;为了便于携带很多资料(如楼书、海报、户型图等)，最好随身携带一个手提袋或皮包，切不可拿着很多的楼书四处“乱窜”;为了便于存储有价值的图片资料和不能笔录的资料，可以配备带有大容量摄影功能的手机(如果要记录楼盘的工地现场状况和楼盘实景，可以携带微型数码相机)。
(4)“踩盘”的心态。
相信大多数“踩盘”者都受过冷遇或尴尬，每次“踩盘”回来都要在心里痛骂那些没有素质的售楼人员一番。其实，对于“踩盘”，只要抱着学习、理解、放松的心态就可以了，没有必要过多地烦恼。
①学习。我们为什么要去“踩盘”?除了获取一些竞争对手的资料外，我们还要学习其他售楼人员的销售方法与销售技巧。要知道，这种学习是不交学费的，不管能够学习到多少，自己都是获利的一方。
②理解。我们需要换个角度，站在售楼人员的处境上去想想他们的难处，对被踩盘者多一分理解。大家都知道，一般的售楼部都是实行佣金制与轮流接待制，很多时候，售楼人员接待了“踩盘”者，就有，可能失去接待另外一个真正的准客户的机会(当然这种机会在售楼部基本上大家都均等的，今天你接一个踩盘的，明天就轮到我了)。
尤其是在我们假扮客户又扮得不像时，言谈之中多有专业水准，被问到是不是同行，还死不承认，并且表现出一副趾高气昂的表情，出现很多带有侵犯、歧视、不尊重他人的言语，那些接待的售楼人员自然会窝了一肚子火。其实，在我们假扮客户“踩盘”被识破时，完全可以诚恳地说明来意，以人心换人心，大家都干这一行，没准以后还能碰上，更何况可以互通信息，何乐而不为呢?这样，大家心知肚明，能告诉客户的也就都能告诉了，完全没必要遮遮掩掩的。
这道理很简单，有谁愿意面对一个不诚恳的人?要想骗取一个有经验的销售人员的资料，需要付出很大的代价，所以我们也要善待销售人员，他们也需要尊重和坦诚。
③放松。既然是为了学习，也能理解他们的难处，那何不把自己放得轻松点呢?只有放轻松了，自己的“客户”形象和“客户”身份才不会露出破绽;退一步说，即使在被识破身份之后，也不会觉得尴尬，大家都一样，我需要踩盘，你也需要踩盘，我的经历你也经历过或迟早要经历，没有什么大不了的。
第五篇：橱柜销售导购手册
橱 柜 导 购 手 册
一. 什么是导购
“导”是引导、指导，“购”是产生购买行为。导购是导购人员利用自己丰富的产
品专业知识，运用导购技巧激发顾客的购买欲望，最终完成购买行为。导购是门艺术，
需要好的素质和良好的培训才能达到较高的境界。
二. 导购人员的具体工作
导购人员应围绕以下流程开展导购工作： 向顾客介绍产品的基本常识，并力争让顾客认可企业产品帮助顾客选配产品品种协调时间，为顾客测量为顾客核算成本签订定货合同单
收取余款送货、安装、提供售后服务单据。
导购人员用真诚的态度吸引顾客，利用技巧性语言和对顾客细致的心理分析，找到
购买的主力点，再用专业的产品知识和善变的导购技巧来逐步消除顾客的顾虑，同时利
用换位思考的方式为顾客找到消费的理由。我们导购的目的就是为顾客找到购买理由，
让顾客消除顾虑，最终让顾客产生购买行为。
三. 导购人员的基本素质要求
一名合格的导购人员应该同时扮演以下角色：
1.公司的形象代表——优秀的导购员在导购过程中可通过优雅的举止、文明的导购手
段恰倒好处地对公司的产品进行宣传，在建立品牌美誉度的同时，向消费者传递公司
的经营理念，树立公司形象。
2.顾客的参谋——优秀的导购员应对自己导购的产品有独到的见解，在向消费者介绍
产品时，能够为消费者当好参谋，准确、生动地将产品的卖点传递给顾客。
3.市场信息通讯员——一个公司在竞争中往往最缺乏的就是准确、生动的市场信息。
导购员直接面对消费者，在与消费者的直接交谈中获取了市场最前沿的信息，应及时
向公司传递。
4.职业道德的榜样——优秀的导购员应该注重职业道德，自觉地抵制不道德的市场竞
争行为，在同行业中树立良好的企业形象。
5.公司与卖场的关系协调员——公司与卖场通常有许多问题需要协调，与卖场人员处
理好关系，则有利于产品的销售。
作为一名合格的导购人员，还必须具备细节工作能力，要认真、仔细地完成每天
的忙乱工作。导购人员还要具备以下的基本常识：
1.企业知识：导购员应对公司的大概情况，如公司的发展史、公司的经营方针、公司的
服务宗旨等。企业现状以及近期采取的行动有一个清楚的认识。
2.行业知识：导购员应对整个行业的状况比较了解，能够掌握销售信息，洞悉市场动向，
并及时反馈市场信息，同时能熟知一些专业术语。
3.产品知识：导购员应对产品名称、品牌、规格、型号、产地、优缺点等了然于胸。要
能够介绍商品的卖点，帮助顾客作出正确的商品选择。
4.竞品知识：导购员对竞品的价格、品牌、经销网络以及近期的行动都应了解清楚。
5.陈列知识：导购员应通过产品的陈列突出产品的特有卖点，让产品充当无声的推销员。
6.了解顾客心理：应不断学习、总结顾客心理发展过程以及不同顾客的购买心理。
导购人员要成为产品专家，除了要熟悉产品的基本知识还要具备良好的沟通技巧，
熟谙消费者的购买心理、感受和能准确分析顾客需要，对所销售的产品充满信心，能流
利回答出顾客提出的每一个问题，令顾客信服、满意。作为一名合格的导购人员，必须
重视到细节，善于在细节中发现问题，找出差异化，并解决问题，这样才能在日益激烈
的竞争中和竞争对手相抗衡，立于不败之地。
四. 导购人员的规范用语
语言是人与人交流的工具，亲和力的语言可以对顾客的消费心理产生较好的推动。使用规范的店面服务用语，不仅可以加强顾客对品牌的信任度，而且也是一个好的沟通的开始。常用的规范用语如下：
1. 接听电话——您好!富奥克专卖店!
2. 迎客用语——您好!欢迎光临富奥克专卖店!
3. 成交后送顾客——多谢选用富奥克产品!
4. 未成交顾客——欢迎您下次光临!
5. 当需要顾客有等待这个状态时——请稍等!
6. 不管顾客等待时间长短，都应对顾客的等待表示歉意——让您久等了!
7. 当顾客提出服务的要求时，应爽快的答道——好的!
8. 当给顾客造成某种不便时，应主动道——对不起!
五. 导购人员的礼仪
1. 着装：统一服装，干净整洁，大方得体;
2. 仪表：头发整齐，行为端庄，个人卫生良好;
3. 表情：精神饱满，精力充足，接待顾客时面带微笑，举止大方;
4. 谈吐：吐字清晰，语调平缓，叙述通俗;
5. 气质：稳重，谦虚，自信，平和。
六. 导购人员的店务工作和要求
专卖店是销售的前沿，也是销售形象的窗口，不仅体现出公司品牌的形象，更是顾客最初信心的来源。保证专卖店的整齐有序是每一个导购人员的职责，搞好店务是每位导购人员每天必须的工作。店务工作包括以下内容：
1. 店面形象整洁维护工作：
要求：店面清洁，表面干净无灰尘;光线明亮，空气流通，货物摆放整齐有序，产品标签完整;字迹清楚，收银台整齐洁净。
2. 货物库存管理：
要求：每日统计货物库存情况并及时汇报，防止积压和脱销状况的产生。
3. 店内资料的管理工作：
要求：所有价格单据及库存、统计等禁止公开的资料注意保存和放置整齐。
对顾客的资料，如服务跟踪，顾客意见反馈单，应放置顾客便于检阅的位置以供翻阅。
七. 导购人员的工作规范
1. 上班不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。
2. 不在店内闲聊打闹，做与工作无关的事。
3. 熟悉产品价格规定，财务制度和服务制度并严格执行。
4. 团结同事，互相协助，配合工作。
5. 热情接待每一位顾客。
6. 信守承诺，认真预算。
7. 尊重同行，公平竞争，特色经营。
八. 导购人员接待顾客的要求
1. 顾客进店，须主动打招呼，并顺其意进行展示讲解。
2. 主动询问，有针对性的回答，切不可滔滔不绝，自我解说。
3. 正确引导顾客选择其中意的产品及品种，不可以貌取人，在接待顾客时不准带有个
人情绪。
4. 顾客意向较强时，可请顾客坐下来喝杯茶水，慢慢洽谈，争取生意成交，签定单，
付款。
九. 导购工作质量的要求
1. 顾客咨询的问题，必须清楚正确的答复。暂时解决不了的，可以求助于同事或领导，
如果还不能作答，应做好记录，在搞清楚后再回答顾客。
2. 顾客提出的合理要求，应尽量满足。
3. 顾客提出的过分要求，切不可意气用事，一定要耐心解释，以理服人。
4. 为顾客核算成本必须准确迅速，并力求最高明白。
5. 为顾客开票，必须计算准确，字迹清楚，并妥善保管。
6. 收款时钱票应当面点清，安全保管。
十. 导购人员介绍产品的要求
1. 站在顾客的角度，帮其精打细算，对顾客负责就是对自己负责。
2. 抓住产品的特点和卖点，并加以强调。
3. 有针对性介绍，在了解顾客需求是什么样的前提下的介绍会更用效率和容易成功。
4. 不攻击其他品牌和公司，否则会给顾客带来不良影响，导致成交失败。
5. 了解基材和工艺的更多知识，会使你成为产品推广的专家。
6. 要顾客知道技术服务对产品的效果起重要作用。
在介绍新产品的过程中，一定要让顾客感觉到导购人员对顾客负责任，讲信誉，让顾客踏踏实实地消费。
十一. 导购人员聆听顾客的需求
1. 聆听顾客的谈话，可以从顾客的言辞中获得许多宝贵的信息，了解其需求和疑虑，
把握其思路和心态特点，可以为问题的回答和说服顾客找到话题和思路。
2. 在顾客说话时要耐心地听，不要轻易地打断他，直到顾客讲完再进行解释，这样他
会感到你对他的尊重。
3. 当顾客的陈述，你未明白或未听清，你可以加入提问以确定，有时对顾客的忧虑点
也可以询问以确定顾客的阻力点是否在此。
4. 耳朵在听，脑子总结顾客的需求和疑虑是什么。
十二. 导购人员的服务形象
1. 服务活动的5S原则：
微笑(smile)：是只适度的笑容，导购员要对顾客有体贴的心，才可能发出真
正的微笑。
迅速(speed)：只动作迅速，它有两种含义：一.工作时要尽量快些，不要让
顾客久等;二.导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长。
诚恳(sincerity)：导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的思想，顾客一定能够
感受得到。
灵巧(smart)：只精明、整洁、利落。以干净利落的方式接待顾客，既是所谓
“灵巧”的服务。
研究(study)：只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧以及学习
商品专业知识，就会在接待顾客的层面上有所提高，就会取得更好的成绩。
2. 服务准则
店员应时刻保持充分的精力以不厌其烦的耐心，整个导购过程应保持热情周
到，行动快捷，利索。
店员接电话时语气要和蔼、热心，不能显示出不耐烦等不良情绪。
当顾客需要仔细观看某一产品或某种资料时，应迅速提供给顾客;当顾客有
疑问时，应耐心讲解。
当顾客坐下休息时，应主动倒茶。
当顾客提出无理要求时，不应与顾客顶撞、争吵，而应婉言拒绝。