导购员培训方案范文

2022-06-08

方案在我们工作与学习过程中起着重要的作用，对于我们进一步开展工作与学习，有着非常积极的意义。那么一份科学的方案是什么样的呢？以下是小编整理的《导购员培训方案范文》相关资料，欢迎阅读！

第一篇：导购员培训方案范文

导购员培训

买家电选嘉佳家更佳怀远县三桥北第一个转盘东侧电话87748888774999

导购员入门五点通

本文旨在为初入终端导购领域的人们提供一个由陌生到了解、由认知到熟知的过程讲解，能够真正意义上为他们排忧解难，指点迷津。

万事开头难：不要害怕其实

进入任何一个陌生的领域和行业，都会面临上面的问题。如果过来人能够将问题讲清楚，有效规避情况的再次出现，许多过来人往往会发出这样的感叹：唉，早知这样，我就不害怕了。笔者接触过不同行业不同企业的导购人员，他们总是展现在笔者面前的是一副成熟、不害怕的精神状态。一次，在去某百货商场购物的过程中，就被一个商场营业员给叫住了，她推销某品牌用新材料制成的免烫衬衫。我对这种新型材料很感兴趣，于是就停了下来，拿起一件衬衫观看。此时，这名营业员就咨询我所需要的尺寸。

我一惊，心里盘算，我可没有打算买。于是，马上反问到，这种新材料制成的衬衫有什么优点，她马上对答如流。之后，我又追问到，为什么会有这种效果，这种新材料真的有这么好吗?会不会是骗人的?一连串的反问，这位营业员就显得有些紧张，说话开始结舌。此时，一个年龄较大的营业员走过来，向我解释清楚。当然，我最终还是找个借口离开了。我想，前面的那位年青营业员肯定也接受过同样的专业知识培训和教育，她肯定也很清楚这种新材料的优点。但是，她缺乏根本的自信心，害怕说错、害怕说不到位。

这就是刚入门者与老导购员之间的最大区别，没有经验，害怕失败。但是，如果不经历过多的失败，你如何才能积累经验，如果能够收获成功。

因此，刚入门的导购员们，请你们千万不要害怕，要知道你所面对的顾客也是一个生手，他根本都不清楚你产品的优势。就算你说错了一句话，做错了一件事，也是不会被轻易发现和认知。因此，你还有什么好害怕的呢?

笔者建议，很多时间，导购员需要换个思维，如果你作为顾客去购买别人的产品时，你对这一产品的知识和了解也只是空白。所以，别人说的对与错，你又怎么清楚呢?

在弄清楚定位之后，你就完全可以通过简单的产品知识学习和导购技巧的学习之后，顺利的进入新的行业了，而害怕只不过是一层窗户纸。

切忌经验主义：不要自以为是

当一些导购员完成了从门外汉到门内人的角色转型之后，就会遭遇到其职业规划生涯中的第一发展瓶颈：自以为是。总是自大地认为这种做法和行为是正确的，或者还盲目的认为原先的一些做法是还可以进行技巧的创新和提炼。殊不知就是在这一系列的创新中，许多导购员人员陷入了投机取巧的伪陷阱。

对一这种行为，是导购员在发展初期，由内心的首获成功从而产生的个人主观主义和经验主义。

下面，我们就要通过几种手段的运用来避免和阻止这种错误的再度发生。

第一步：扎实基本功。大家都清楚，高楼大厦墙脚起，墙脚一定要踏实。如果不踏实，一年不会有问题，二年就会显示出问题了。因此，对于导购员而言，在开始接触这一事物之前，一定要将产品知识、导购技巧等最为基本的知识弄清楚，弄明白，这样才能够获得厚积薄发的作用。

第二步：不要相信速成法;凡事都要经历一个由失败到成功的过程中，万物也都会经历一个由幼稚向成熟的过程;因此，不要相信有什么速成法。一个月速成法学会英语的人，跟二年逐步学成英语的人，根本不在一个档次上。因此，不要以为你生性外向，就会比别人快速掌握导购技巧，凡事都要讲究一个量化到质变的积累，而这需要一个过程。

第三步：多点失败。在这里，不是鼓励所有导购人员随便就放走手中的客人，也不是不努力不去争取。而是指能够以一颗平常心来对待失败。由于口词不清、或者解说不到位，让一个消费者流失，不要因此而一味地内疚，而要善于从失败的根结中寻找不足，下次再说也嘉佳家电经营品牌有海信电视海信冰箱海信空调海信洗衣机，美菱冰箱长虹电视长虹空调，扬子空调三洋洗衣机，美的小家电，格兰仕微波炉，戴尔电脑索尼相机，皇明太阳能，德乐油烟机橱具 1

不迟。导购员每天都会面临着不同人群不同类型的消费者，失败一次怕什么?从重再来。专家变杂家：不能单恋一枝花

我们不提倡培养导购专家，我们希望能够拥有一大批的社会杂家，什么都有应有所了解，什么能够说上一段。对于这一问题，我们举一个北京的哥的例子，便可清楚明白。

北京的哥应该是社会最底层的人物，接触的人却是错综复杂、层次各不相同，但是与每一位乘客，北京的哥都能聊得来。上知天文地理，下知阴阳五伦，大至社会经济政治文化等大事，小至柴米油盐、隐私等等，无论不能。因此，在北京打的，不觉得路长，也不觉着时间过得慢，只闲北京的哥车开太快，为什么啊，听着过隐!在这时，北京的哥的身份就是社会杂家。

当然，这里不是要求导购人员也像北京的哥，说的没完没了，到时候生意都没法做了，光顾着聊天。而是说，导购员要能够在日常的导购工作中灵活掌握，遇到不同类型的消费者，就能够抛出不同类型的介绍语言，这样就能够针对性地进行介绍，减少介绍过程中冗余信息。那如如何成为一名社会杂家，需要通过以下两方面的努力，有意识地进行培养。

一方面，积累多方面的知识。这种知识包括产品功能、导购技巧、谈吐方式、自我打扮方法等等，不一定要成为某一方面的专家，而是尽可能多的吸收多方面的知识，建立自身的资料库。比如，冰箱导购员不能只知道冰箱的相关知识，适当关注一下彩电也未尝不可，再接触一些社会生活方面的消息更好了。届时，你的潜在消费者就会延伸至彩电柜台，甚至一些没事闲逛商场者。

另一方面，注意各类知识地及时性、针对性输出。当你拥有了许多知识后还没有用，最后关键一步是你要能够将存放在肚子里、大脑里的资料有针对性输入。比如，看一大爷来买微波炉，脸色蜡黄，一问才是肠胃有毛病，这时你偏巧你知道几个中药小偏方，包治这病。告诉大爷后，生意不成人情在，多好的事!当然，相关的例子还有很多，关键的是各位能够触类旁通。

平凡到卓越：销量不是唯一

现在，很多企业受到业绩所累，衡量导购员是否优秀时，大多采用一些硬性指标：销售台数、销售利润、销售产品类型。众多的导购员也为了销售业绩所累，很多时候为了能够完成一项硬性销售指标，不得不使出一些非常规手段，甚至会出现一些恶意中伤其它品牌的事件发生。

如果按照这种标准来衡量导购员，不仅不利于企业培养一支卓越的导购员队伍，最终还将丧失企业在终端卖场的竞争力。这绝不是危言耸听。

日前，我们在与一家企业的培训主管沟通过程中，他就讲述了一件发生在公司最优秀导购员身上的事情。那名女导购员是在公司成立之初就做产品促销，工作二年多了，每月销售任务都能够及时完成，经常还会超额。而且对公司终端销售提出许多建设性意见。就是这么一名出色的导购员，竟然在前段时间的促销活动中，为了完成公司规定的销量，竟然虚报销售数据，而且还伙同商场主管一起对库存数据造假，为公司造成了一定程度的损失。

后来经过了解，一方面是公司对她的销售任务制定过高，造成了她在销售过程中的压力过大;另一方面，由于旁边新开了一家卖场，原先的商场人气较差，而这位导购员为了急于完成任务，竟然在导购过程中对竞争对手产品进行贬低和中伤，造成了其它导购人员的严重不满，情急之下只能伙同商场主管上演了一出造假。

在这一过程中，我们就非常清楚地看到，单纯地追求销售业绩对导购员自身的发展和成长所造成了极大伤害。而很多时候，刚进入导购领域的人员，为了满足公司的要求，尽量表现自我存在的价值，在原来销售无望的情况下就会采取一些过激甚至非法手段，置公司利益、市场竞争环境、自身健康成长等因素不顾，这样不仅不能够完成任务，反正伤害了自己。

所有的导购员，当你任务没有办法完成，当你的个人价值在短时间内无法展现时，一定要通过正常方法来解决。你需要明白，销量不是体现你个人价值的唯一途径。在销量的背后，由于你的真诚付出，由于你的不断积累，你的背后将会拥有一大批潜在消费者。还要清楚，导购员的工作能力，是需要五年甚至更长的时候才能逐步显现出来。

关注细节：成功捷径

成功是一个很诱惑人的字眼，许多导购员都梦想在这一平凡的岗位上也能够收获成功，不仅是物质上的，还有精神享受。

曾经听说这么一件事情，一彩电品牌的导购员在卖场里做促销时，一位老太太过来要买台电视机，他就推荐了一款性价比高、贴近老人家的产品。随后，老太太交完钱开完票，准备离开时，这位导购员就顺便问了一句：阿姨，你住在几楼啊。老太太说，我们家就两间小瓦房。导购员又顺口问到，你们家还有谁吗?老太太说，就我一个孤老婆子，前两天儿子怕我一个闷就寄钱回来让我买台彩电。导购员又问到：那你们家有没有装有线电视?老太太一头雾水，不知道什么是有线无线，反问到：电视机还要什么线?不是买回去就好看的嘛。之后，老太太就回家了。

随后，这位导购员就有心地从商场售后部了解到这位老太太的送货地址，下班之后，这位导购员先回家将自家不用的那个天线给老太太送了过去，解决了老太太一时之急。

后天，这位老太太的儿子就写了封感谢信到商场，并赠送了一面锦旗。之后，商场又了解到，这位导购员在长达五年的导购生涯中，利用自己的休息日免费上门为顾客提供电视维修，同时还注意平时与消费者之间的沟通，利用自己的知识解决消费者心中的疑惑。最后，这位导购员成了商场的导购明星，还受到了商场和厂家的共同表彰。

这位导购员，我们认为他是成功的。这不在于他收获了多少金钱和锦旗，而是在内心深处有一颗细致的心，能够用于时刻关心别人。

笔者最后提醒广大导购员：成功不是一促而僦的，更不是刻意而为之的，需要每一位导购人员在具体的工作中，注意每一处细小问题的及时解决和沟通，用一颗真势地心对待每一位顾客，最终收获地将不只是成功，更是一种人生享受。

优秀家电导购员的十大成功要素

一、对待工作勤奋、敬业

要成为一个好的导购员，收入高的导购员，对待工作的态度一定要认真负责，把握住销售节奏，在销售旺季和高峰时段主动加班，不离开柜台半步，不错过一个客流和要购买的顾客。我们对待顾客一定要谦和，同事在对待竞品时一定要表现出我们产品的霸气，特别是我们美的促销员，要坚信我们是行业第一

二、熟悉产品知识，对行业有一定认识

• 我们导购员要发挥着销售顾问的功能作用，扮演着顾问的角色，熟悉产品知识，对

行业认识深刻，对竞争品牌企业的实力和产品力也有过了解，并能关注顾客购物的每一个细节，全面归纳出本品牌产品的比较优势，从而有条不紊的推介产品，始终保持严谨的思维逻辑，牢记自己仅仅是在为顾客做参谋，提建议，总是认真的将产品介绍到位，但永远让顾客自己作决定。

三、不断的学习和效仿，心理素质好

• 我们导购员除了要有出色的语言表达能力，或有着扎实的产品知识，或有着超强的

人格魅力外。我们还应该不满足于自我的一点点经验和技能，我们要主动走访其他商场，同更多优秀的导购员沟通、切磋“技艺”，从而快速发觉顾客的感受和隐含的购物意向，以顾客的实际感受来调整介绍的方式和推介内容。我们还要都历练出了超强的心理承受能力，在面对顾客的刁难和“不屑一顾”能自我解嘲、平静圆场，为

自己找到退步的台阶，让挑衅滋事的顾客只能一笑而过。

四、悟性好，执行力强

• 我们导购员要能准确领悟我们地区主管的意思，提出合理建议，并遵照领导的指示

调整推销重点，就是说，领导叫我们卖什么产品我们就卖什么产品，特别是在提高提成的情况下。

五、处世老练而不露声色，介绍时能旁敲侧击

• 我们导购员在获得顾客决定购买后，要能沉住气;当顾客不产生购买兴趣时，也不

要急躁。我们对待顾客的反应要能屈能伸，能灵活转换推介方式和对象，借用不同的产品或产品组合来投石问路，最终把顾客引向我们要推销的产品。

• 有时有的导购员过于热情、详细的介绍会引起顾客的反感，让顾客产生疑心，所以，

我们导购员在和顾客沟通时能不卑不亢、有礼有节，介绍产品时话语恰到好处，让顾客有导游般的感觉，成交后给顾客留下服务般的感觉。

六、善于演示功能，同顾客共同挑选和欣赏产品

• 我们小家电，顾客购买的盲目性很大，随机购买的机会很多，所以我们导购员在介

绍产品时，一定要勤于演示产品功能，尽量展示内在品质，还要根据顾客要求及时改变产品陈列方位，全面向顾客展示产品。现场的积极演示和调配产品能调动顾客的参与积极性，营造优越的购物场面，利于顾客体验式购物，提高成交可能性。

七、有惯用的说辞和推介程序

• 就是我们导购员在长期的实践中总结出来的，那些一开场就能用打动顾客的，最简

洁、最有效的话语。。

八、针对疑问有效解说

• 我们导购员一定要熟悉产品知识，有针对性和目的性的回答顾客的疑问，对顾客关

心的诸如产品结构、材料、使用和安装等常识一步介绍到位(即使说明书上已经有详细的说明，他们也要向顾客讲解使用和操作要点)，消除顾客使用上的顾虑。

九、能紧跟顾客，积极促成成交

在销售现场，一单生意往往花了很长时间介绍后，顾客还是不能立即成交，特别是我们水机。在这种此种情况下，我们导购员在发觉到顾客的购买意向后，一定要能想方设法促成顾客成交。否则，等顾客离开柜台后，其购买本品的意向会逐渐消弱，便有了被竞品导购员拉去的危险。我们要尽可能的跟紧有购买意愿的顾客，甚至亲自陪同顾客在商场购买完其他产品后再回到柜台开票成交。这样紧盯目标客户，既防止了被竞争品牌截去，也能借机让顾客感动，大大提高了成交的几率。

十、良好的调整销售结构的意识和控制价格的能力是我们拿高提成的法宝

• 我们导购员要不仅仅依赖特价机型来完成任务，我们要提高顾客的购买期望和档次。

当竞争品牌推出的低价产品占有一定销量时，我们要及时向公司反应情况，如果公司能降低价格，我们就以低价跟进竞品，若公司不允许降低价格，我们就要顶住价格压力，用美的品牌和品质上的优势来弥补竞品低价销售带来的负面影响。在日常销售中，我们要主推公司的利润机型，往往是我们提成高的机型，维护公司的价格体系，达到我们和公司的双赢。

1 1

第二篇：家具导购员培训

家具销售还不同于其他销售，要做好家具销售首先要调整好自己的心态，同时还要理顺好和客户的关系。不要再把客户当成上帝了，而是要把客户当成是自己的朋友。因为我们买东西是也愿意找自己熟的人买。如何让客户成为你的朋友，只有让客户信任你，这时你要体现出专家姿态，只有专业别人才会认可你，在这里给大家一条捷径：想要体现专业就要做到，数字化，名词化。只有同顾客做到“专家朋友”两种角色完美的转变，你的成交也就在眼前了!

家具导购员培训导购八步曲

一、迎客——全力吸引顾客进店

二、识客——精准分析辨别顾客

三、沟通——亲近顾客赢得好感

四、探询——掌握顾客购买需求

五、推介——展示产品精准推销

六、博弈——排除顾客所有疑义

七、达成——抓住时机速战速决

八、送客——深入服务扩大战果

导购员基本知识结构

一、关于公司的(递延产品部分)

公司历史+现状+未来+形象

公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。

二，关于产品(核心产品)

导购员——产品专家

学习途径：

听——听专业人士介绍产品知识;

看——亲自观察产品;

用——亲自使用产品;

问——对疑问要找到答案;

感受——仔细体会产品的优缺点

讲——自己明白和让别人明白是两个概念

进一步熟悉：

1，找到产品的卖点及独特卖点。

卖点——基本属性

独特卖点(USP)——产品差异力(特征+形象)

2，SWOT方法

优点

缺点

考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。

机会

威胁

3，信任产品。

进一步学习用各种心态去欣赏自己的产品

信赖信心说服力更强

初级的导购员能进一步的了解产品的卖点及优缺点，并制定出应对之策，高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品。

二、关于竞争品牌

寻找产品与竞争品牌产品的差异化

导购员要了解竞争对手(类似品、替代品)以下情况：

1，品种。

主营产品促销产品主要卖点质量、性能、特色是价格

新产品

2，陈列展示。

柜台展示商品和展示特色

POP广告表现

3，促销模式

促销内容

促销传播

4，销售技巧。

针对卖点做的各种不同的解说技巧

5，竞品顾客分额分析

顾客数量

顾客层次

例如：北京某公司一位导购员自己设计了一系列的销售统计报表，包括日报表、周报表、月报表。通过这些报表，公司可以知道各个型号的产品在一天里卖了多少;单个型号在一个月里卖了多少;一天/周/月的出货高峰期在什么时候;竞争对手的销量怎么样?畅销及不畅销型号有哪些，各是什么型号?自己品牌的走量产品、利润产品、战位产品是什么型号?竞争对手与自己相对应的产品是什么型号?

三、终端生动化建设

售场氛围也是产品不可分割的一部分。

通过产品陈列、POP广告等创造出卖场气氛，吸引顾客购买。，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。

1，产品陈列。

产品陈列是促成终端销售的最后机会之一，调查表明，顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度。

黄金标准：

A，陈列位置最佳(容易看到、容易找到、容易拿到)

B，陈列面积最大

C，陈列高度位于视线水平高度，介于胸膛与下颌之间

D，陈列地点及位置更多

E，品种齐全，数量充足

F，品类集中，以带动连带购买

G，按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击

H，产品向外正面向外，以传递产品及促销信息

I，干净卫生，完整无缺

J，先进先出，保持产品新鲜

2， POP广告。

有效刺激顾客的购买欲望

调查表明，货架上有品牌标记可提升18%的销量;货架上有特价或折扣标记可提升23%的销量。

形式多样式

四、了解顾客

顾客是销售过程中最重要的人物，导购员必须对顾客购买心理有详细的了解。

1，顾客购买动机。购买动机取决于顾客的需求，导购员只有了解顾客的购买才能进行针对性的说明。购买动机常见的有以下几种形式：

A，利于健康

B，实用，省时，经济，这是顾客最基本、也是最主要的购买动机。C，舒适与方便

D，安全动机

E，喜爱，一种带感情色彩的购买动机

F，声誉与认可，商品本身的声誉并不重要，重要的是商品的声誉给顾客带来什么

G，多样化和消遣的需要，能为生活增添乐趣

现实销售活动中，影响顾客的不只是一种购买动机，而是多种购买购买动机同时并存。一个聪明的导购员能够最大限度的掌握顾客的购买动机，并找出其中最主要的。导购员要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机，有的放矢地进行销售工作。

顾客的类型。导购员面对的顾客可以分为三种类：

已决定要买某种商品的顾客;

未决定购买某种商品的顾客;

随意浏览的顾客。

1，已决定要买某种商品的顾客。

注意观察

2，未决定购买某种商品的顾客。

根据观察——确定推荐所需——突出差别

3，随意浏览的顾客。

口头语——“我只是随便看看”。

强调聊天

顾客购买心理变化。

1)，产品。

2)，兴趣。

商品(品牌、广告、促销、POPO等)

导购员(服务使顾客愉悦)。

3)，联想。

益处、解释哪些问题，帮助

4)，欲望。

购买欲望和冲动

5)比较。

比较——差异——所需点

6)信任。

影响信任感的因素：

想念导购员(导购员的优秀服务和专业素质);

相信商店(商场信誉不佳会使顾客犹豫不决);

想信商品/企业(企业的品牌和信誉)。

7)行动。顾客决定购买并付诸行动。

8)满足。顾客对产品和导购员服务满意。

顾客在付款和过程中还可能发生一些不愉快的事情，如交款时，包装时，迸客时导购员如有不周到之处，可能会引起顾客不满，甚至当场退货。因此，导购员要自始至终对顾客热情、诚恳、耐心。

第三篇：导购员培训心得

笔者在销售一线上工作多年，对彩电的推广积累了一定的经验，近来重温工作、学习日记，感觉有系统整理一下自己的销售心得的必要，思考再三最后理出六大要点来贯串

这心心得体会，以鄉读者。

1. 利用独有技术参数和机器性能，制造虚拟对象进行攻击

在终端实战中，一般说来，消费者在购买彩电的时候，会货比三家，导购人员如何引导消费者作出购买决定是达成交易的关键。现在在我们借用SWOT图来分析一下，厦华彩电应如何利用独有的技术参数来制造虚拟的攻击对象。(注: S-Strength优势、W- Weakness劣势、O- Opportunity机会、T-Threat威胁)

如果其他品牌给消费者输灌“扫描线越多或精显倍数越高彩电清晰度也就越高”、“我们是1250线扫描、8倍精密显象，800*600的分辨率”的理念时，笔者就亮出厦华的技术王牌“1920线扫描、12倍精密显、1024*768的分辨率”，用其他品牌的“市场教育”结果制造虚拟的攻击对象，让消费者学会自已学会对比，再恳请消费者自己作出明智的选择，结果往往是其他品牌的导购人员搬起石头咂自己的脚。

各厂家的技术同中有异，做为一线的销售人员，笔者认为我们有必要寻找出同一技术中的差异，在介绍产品过程中进行技术辨义，扬长避短!比如现在国内品牌多在炒作3D数字彩电，而各个品牌的3D技术又不尽相同，名同而实不同。如创维的3D从宣传单上看只是侧重三维空间音响系统，其3D数字彩电的实质是“音响+逐行技术”而并非从技术上的突破，其3D有偷换概念之嫌;康佳的3D是由“垂直扫描+水平扫描+对角线扫描”构成;厦华的3D是由“空间维(垂直扫描、水平扫描)+时间维”构成，这一微妙的技术差别只有细心人才能注意到，在介绍产品的过程中，笔者往往会特别对一些消费者进行善意的“提醒”，

让消费者明明白白的去消费!

用数据说话是最有说服力的，而这些数据的获得是要靠平时自己采集，厂家的培训只是提供了方法论，而修为的高深还是要靠自己的努力。

从上面的例子我们可以看出，厂家的独有技术参数只要能充分利用，也能成为我们终端致

胜的法宝。

2. 充分利用终端的宣传物料

随着其他品牌数字电视的大规模上市，数字电视这块市场的竞争越来越剧烈，学会应用终端宣传物料来宣传我司产品已成为一名弱势品牌优秀导购人员的致胜利器!现在笔者例举

两例厦华宣传物料在终端的应用：

由于中国的数字信号还未正式开通，各个厂家多在预炒数字电视的概念，但所有的品牌也只有厦华敢对消费者做出上述承诺(见承诺书)，在终端销售过程中，笔者通过出示承诺书来解决消费者“市面上的数字电视能否接收未来数字电视信号”的顾虑，做到让消费者“用的安心，买的放心”。第二个证书的作用除了向消费者证明厦华彩电产品的技术含量以外，还能巧妙地向消费者传达“厦华彩电已不是传统意义上的模拟电视，而是一种终端显示器”的信息，从而加强厦华彩电的高品质、高质量的形象。

以上两个“人无我有”的宣传品，在终端销售中往往能帮助笔者更有力地说服消费者。从这两个例子我们不难看出，终端宣传品只要我们应用得当，就是我们增加产品说服力的利

器。

3. 对不同的消费群体使用不同的推广用语

消费群体由于知识层面存在差异性，在给顾客介绍功能卖点的时候应充分考虑到这一点。技术参数对大多消费者来说是非常陌生的，笔者注意到其他品牌的导购人员在推广数字逐行系列时大多是使用“1250线、8倍精显、0.64点节距”“WOW、SRS”等专业性的用语，不能形象地传达产品的功能卖点。笔者在介绍厦华数字高清系列时最常使用的是“DVD的清晰度、DVD的音质”或“DVD的清晰度、VCD的音质”，这种推广用语能简单明了地向客户传达产品的功能卖点，并能说明同类产品价差的原因在于音质上的区别!

言简意骇的推广用语，往往能在终端销售中起到事倍功半的效果，做为一名优秀的导购人员，应注意在实践中总结行之有效的推广用语!

4. 现场突发事件的处理

大千世界，芸芸众生，顾客千奇百怪，什么样的顾客多有，在销售一线的销售人员往往要有灵活的应变能力。如：开箱新机有划伤被客户发现了，我们应该如何处理呢?在事实面前，辩解是苍白无力的，这时我们最好的处理方式是“对不起，我们搬运工师父搬错机器了，这是我们要退回厂家的划伤样机，我们马上给你换一台新机器”这样的回答，顾客在心理上会接受的，也可以避免不必要的争执给厂家带来不必要的负面影响。

导购人员是厂家在终端的形象代言人，导购人员的一言一行多会间接影响到产品在消费者心目中的形象，“好事不出门，坏事传千里”没有灵活的应变能力来处理类似的突发性事件会直接影响到终端的销售!这种应变力最终还是要来自实践，在平时我们就应注意其他品牌的人员是如何处理该类事件，积少成多，应变力就随之增强。

5. 如何处理消费者的异议

由于笔者是长期奋斗在销售一线上的员工，经过长期的总结发现，消费者的异议有很多是

聚中体现在以下几个方面：

①“厂家送赠品，是否是羊毛出在羊身上”

应对处方：厂家的促销活动是阶段性的，厂家赠送礼品的目的是促进销售，而非是一种“捆绑式销售”，其次，厂家赠送礼品属于厂家的市场推广活动与商家的利润无关，且这种活动是有时间性的，所以消费者的担心是多余的。

②“我买以后没几天，会不会再一次降价”

应对处方：“消费者是厂家的上帝，任何一个明智的厂家不会愚蠢到为了得到‘新上帝‘的青睐而抛弃‘旧上帝‘，盲目的降价行为会损害厂家自身的利益“或“从长期来看降价又是肯定的，但是厂家会考到消费者的利益，比如我们现在所送的礼品(尤指那些价值较高

的礼品)就是对产品的保价行为“

③“售后服务是否象厂家宣传的那样”

应对处方：每个厂家多有自己售后服务的名称及承诺，如厦华的“小蜜蜂“服务工程，我们要充分利用厂家给我们的各种资料(如服务金卡、免费的800投诉咨询电话、当地的售后电话、售后服务方面的荣誉证书等)来打消顾客的顾虑。

④“为什么XXXX型号要比AAAA型号贵”

应对处方：这个问题应从产品的功能、原材料、技术含量等方面来说明，让消费者明白我们的产品贵在“实在“，让消费者从心理上认同这个价格。

⑤“你们的产品和其他品牌比起来，到底谁会好一点”

应对处方：这是一个最棘手的问题，由于现在的大商场都有“导购人员之间不得相互攻击“的规定，面对消费者的提问，我们最好从企业文化和行业背景入手，淡化消费者对品牌

的横向比较，让消费者学会选择。

⑥“厦华彩电?我怎么没听说过“

应对处方：“首先，这是由于我们只做高端机型(如数字电视、变频逐行王彩电)，价位偏高，我们的目标市场主要是锁定在一级市场和二级市场，而非农村市场;其次，我们广告做的少是由于我们把广告的费用节省下来用于新品的开发，所以我司的技术研能力是同行业中的佼佼者;再者，知名度意味着广告费和推广费的庞大，这笔费用最终还是要让消费者来买单，您是买广告还是还是卖产品?“把消费者的视点从品牌知名度问题，转移到

产品的技术含量上，扬长避短!

„„

消费者的异议解决的好，就是交易成功的一半。而解决异议的能力不是一躇而就的，它是在不断实践中总结和完善的，优秀导购员的“优秀”之处是在于善于学习，善于总结，不是盲目被动地等待答案，而主动地去寻求答案!

6. 如何应对新兴的“团购”消费方式

随着竞争日益剧烈，几乎所有的厂家多会对一次性购买较多产品的顾客实行一定的价格折让政策，由于消费者消费意识的不断成熟和提高，消费者往往会几个人或甚至十几个人的购买量来压价，这是近几年兴起的零散型“团购”，面对这种新的消费方式，有的导购员急于成交往往会压低商家的利润来达成交易，一次也许商家可以容忍，但如果是经常性的行为，商家必将抵制导购员的损人利已行为(导购人员的提成和销量一般是挂钩的)，最后造成宁有需求商家也不肯出货的局面!对这种消费方式，笔者往往会对来人较多的购买团体多留一个心眼，比如在价格上留有一定的让价余地，在礼品上保留一手，在价格上僵持不下的时候，就配合礼品进行“优惠”折让，说到底很多消费者要的是心理上的“优惠”，只要把握住消费者这一心理特点，我们就能从容地保证商家有一定的利润空间。

面对批量大的团购，导购员仍要把眼光放长远一点，商人重利，损害商家的利益最终也必

将损害到自身的利益。

要想成为名副其实的优秀导购员，除了良好的心态以外，还要注重学习：向同事学习，向竞争对手学习，向顾客学习，要学会超越自我，永不满足，通过量的积累，必定会实现自我超越，成为王牌的导购员，实现自己的社会价值。在工作中学习其乐无穷!

第四篇：导购员自我培训

导购员自我培训三**则

长期以来，培训专家在对导购员进行专业技能培训时，总是容易陷入就事论事的境地，往往就一个问题考虑一种解决方式，从而在以后的过程中遇到类似问题就可以轻松过关。

这种方式容易培养导购员的依赖心理，不利于其今后的发展。一方面违反了良性导购培训体系，过分夸大导购培训者力量，抹杀导购员自身创造力。另一方面，容易形成以导购员为中心的狭隘意识中。导购培训者是帮你解决问题，这其中的“你”具有很明显的单边定位，只会站在一个品牌、一个领域、一个卖场的角度，忽视整体导购环境因素，形成弱势效应。

针对这种情况，我们在对导购员培训过程中，提倡使用启发示式培训法，重在强调导购员自身能力的发挖，并适当地时机在他们身陷其中不知所措时给予点拨。在实际的导购员培训过程中，我总结出了三种途径，通过这三种方式的综合运用，在某种程度上能够有效解决导购过程中存在的一些问题。

气质感染法

气质感染法对于现阶段的导购员而言，更容易操作和实施。据一份全国抽样调查数据显示：国内从事导购员工作的人员平均年龄在25.5岁，其中女性职业者占据了75%以上的份额。对于这种年龄层次的人而言：一方面，容易接受新鲜事务，特别是对一些新知识、新技巧能够迅速理解并吸收;另一方面，也能够清晰地进行自我定位，培养职业道德和操守。

气质感染法的关键就是从人本意识入手，通过个性魅力和风采的展现，吸引消费者。打个比方，如果你天生就有一种贵族的气质，那你就必须要确定一类富人群为你的潜在消费者。而一旦你过分的注重工薪阶层这类消费群，反而会给他们造成一种傲慢的印象;如果你与生俱来就跟普通大众有一种默契沟通的缘分，那你就应该把握住广大的普通消费者群，成为你的顾客。气质感染法就是要充分展示这种与生俱来的优势，并有意识的将这种优势扩大化。

对于每一位导购员，需要经过三个阶段的磨合：

A阶段：蕴育期

先根据自身实际情况，发挖自身存在的个性化气质，并搜索适合自己的消费群体。然后注意观察这一类人群的说话方式、举止投足、面部表情、外在着装等一系列细节。接着，从细节之处调整自己的语言表达方式等不足的地方。

一般而言，区域消费群体可以从经济富裕程度、年龄层次、性别、性格等方面划分。但是这种区分的主动权掌握在导购员手中。需要注意的是，这一过程中，尽可能的是多看、多思考，千万不能理解为简单模仿。而要在模仿的基础之上进行创新，从而把握这类群体的鲜明个性。

B阶段：冲突期

在经历了初期的观察与思考后，导购员就应该开始大敢地尝试。除了日常生活中的细节调整外，融入这种意识后有针对性选择不同的消费群体进行尝试。

伊始，受到调整的陌生性和不协调性影响，导购业绩会有所下降，同时也会遭受到同行批评和奇怪的眼光。但必须要挺住，并且要能够及时走出调整初期的心理压力、批评声音等阴影中。

在这一过程中，要不断的调整和平衡自身的心态，增强对外界的抗风险、抗压力能力，从而提升导购工作的内涵。

C阶段：成型期

进入成型期后，导购员自身的压力在减小、经营业绩也开始稳中求升，这并非证明这种方法已获成功。应该还需要进行扩展式定位。

你所定位的气质感染法则所涉及的区域范围还有必要进一步扩大。如果定位过于单一和狭窄，不符合现阶段的导购工作实情，容易形成专业化后的单边化。因此，还需要寻找气质感染法的边缘辐射。如果你定位是富人群体，那就可以关联到中产阶段和小资情调者。

如此，就可以发挥成型期后的辐射力优势。需要注意的是这种辐射要有力度，而不是广度，更不能沦为大众化。否则，你的气质感染法就会沦落成一种普通导购手段。

需要申明的是，这种气质感染法对于每一个人而言都是同等机会的，而不会因为你的丑与美、高与矮、胖与瘦会有所不同。唯一的区别就在于性别不同所带来的提升方式和途径的差异化。通过试验，我们发现女性的气质感染力更大。

?消费者定位法

很多时候，导购培训者都会告诉导购员：不放过每一位从展台前走过的顾客。这一点提法并没有错。什么叫顾客，这里有一个概念的误差。另外，不放过每一位顾客的提法过于理想，究竟有多少导购员能够达到这种境界?又有谁测算过每一位导购员的终端成交率是多少?这种思想有没有意义?

解决这类问题，是消费者定位法的最大优势。所有逛商场的人都可以称之为顾客，但这并不代表就是你的顾客。所以，你必须寻找适合自身的消费者。因此，第一步，要明确自身的定位，你到底针对哪一类人群更具亲和力，使其成为你的顾客。

第二步，就是要能够对众多消费者群体进行分析。按照贫富程度区分：刚过温饱线、广大工薪阶层、具有一定品位的中产阶级、少数富人群;按照自然人属性区分：妇女、男士;按照社会人属性区分：市井女性、事业型女性、年轻小伙子、成功男士、老年人等。

第三步，要迅速对号入座。在明确区分不同消费者所属类型后，导购员就应该立即寻找到适应自身的消费群，然后再针对性地调整相关促销语言和介绍方式。针对市井妇女，侧重点于她们关心价格、注意细节;针对中产阶级，他们并不是简单的关心价格，而是注意生活品位，

强调产品所带来的享受;针对部分富裕阶层，他们注重是身份和地位;而针对年轻小伙子，他们有梦想，能够接受新鲜事物等。

因此，导购员在介绍产品的过程中，不建议你们一定要抓住所有的顾客。这样容易造成“吃着碗里、想着锅里，却空着手里”的结局，而是要牢牢把握属于自己的每一位顾客。

接着，就谈到了第二个问题，如果提高导购员的成交率。高成交率能够提高导购员的积极性。但许多导购员却为抓住每一位消费者而累，陷入“又苦又累”边缘化境地：开始会努力抓住每一位消费者，后来遭遇到挫折后就造成导购员恐惧心理，一旦遇到让导购员尝试失败感的同类人群后，就形成导购员想去抓住又怕遭受失败结局的尴尬心理。

因此，导购员一定要注重导购过程中的质量，提升导购结果的含金量。可以通过以下几个方面来实施：

一、死盯：强调导购员的耐心和恒心。任凭消费者一开始如何不认同，都要将消费者能够牢牢的盯着，将其留在你的柜台前。一旦消费者离开，也要远远的跟在他的背后，观察他的动向，直到他没有任何收获后离开卖场。

二、软磨：需要导购员能够培养平衡性心理。无论消费者通过何种方式提出对产品的不认可之处，都要能够及时化解，采取“兵来降挡、水来土掩”的方式，最终能磨练到“打不还手、骂不还口、一定让他买”的境界。

三、硬泡：适当强调导购员的霸气。在一些必要的时候可以直接截留消费者，通过手拉、身体挡，或者直接用语言提出让消费者再想想，再看看。

上述方法并不是最终手段，导购员完全可以延伸开，在实际工作中及时调整。

?战略合作法

许多厂家都各自的导购员都会有明确要求，并向导购员灌输独立性思想：不仅要销售产品，还要起到收集信息、关注其它品牌动态等任务;同行是冤家，要能够注意保证我品牌信息不流传到他人手中。

这种思想的传输，站在单一企业的角度是非常正确的，但是站在导购员的角度却犯了大忌。实际上，从导购工作实情出发，应该要增强自身的团队精神，特别是在同一领域不同厂家之间的导购员不能成为死对头，非要拼个你死我活。而能够成为朋友，建立长期地友好合作关系。

因此，我们要求各个导购员之间都应该建立一种相互合作、交流的关系。这种关系的建立对于单个导购员而言，是比较困难的，毕竟要面临着别人异样的眼光和不理解。但是，你可以试着从以下二个方面入手：

第一、培养日常性交流与交往的习惯。就是说，从早上大家见面，要主动问候左右的同事，给他们形成一种你很有礼貌、容易相处的印象;到了中午可以主动提议大家一起去某个地方

就餐(餐费则采用AA制的形式，即不增加你的负担，也不让别人感觉没有面子)，或者一起去商场的食堂就餐，增加你与他们交流的机会。平时有什么比较新的信息和资讯，都可以让大家分享。如此一来，就会形成以你为中心的导购员业余生活圈，形成以你为主的领袖意见。

这样，你就容易从不同品牌的导购员手中获取相关的信息和资讯，而且是他们主动的沟通，不会让别人感觉你是去刺探信息的。同时更方便实施下一步的方案。

第二、有意识地形成差异化介绍。当你在某一商场中建立比较好的人际关系后，还需要在日常的导购工作中将这种优势进一步维持下去。一般而言，某一领域的商品都在聚集在一个区域内，而你作为某一个产品的导购员，你的产品并不能够满足所有消费者的需求。因此，这种产品的差异化和个性化就提高了导购员自身操作的便利性。

当一名消费者走到你的柜台前，需要买一台带氧吧功能空调，或者买一台带远程遥控技术的电饭煲，但是你所在的厂家并无此类商品。经过你努力改变消费者的选购倾向后，消费者仍然坚持购买具有这一功能的产品后，这时候你就可以做一个“顺水人情”，推荐一个拥有此功能产品的厂家，向那一品牌的导购员表明你的大度。在以后的导购过程中遇到此类状况，他必然也会有意识的向消费者进行同样的引导，回报你的付出。

虽然每一个厂家都给导购员严格的规定，但每一位导购员都能够对竞争品牌手中获取相关的资料。这是为什么，就是因为私底下导购员之间的沟通还是很频繁的，导购员之间也是乐于相互交流与帮助。

作者的话：

本文作为一种研究性课题，可能会存在与现行培训技巧不同之处，是否正确，还有待社会实践的进一步检测。所以，本文所介绍的方式并不是针对导购员培训者，更多的是直接针对众多一线导购员，培养他们“自我学习、自我教育、自我扩展、自我完善”的四自能力。

因此，我之所以提出这种培训技巧，更多是的一种尝试和引导，目的仅在于丰富培训技巧和充实导购内容。

☆

一、导购的角色定位

1、导购的工作职责和工作内容

2、导购的角色认知

3、导购的职业化要求

☆

二、顾客需求分析与优质顾客服务

1、我们必须面对的七个问题

2、顾客需求满足状态分析

3、你的顾客需要什么?

4、为什么要提供优质的顾客服务?

5、卡诺顾客感知模型在服务实践中的应用

☆

三、成功的店面销售技巧

1、主动相迎

1) 满足顾客心理需要的四种打招呼方式及应用要点

2) 主动相迎时应关注的四个问题

3) 案例分享

2、了解顾客需要

1) 对顾客心理需求的分类管理

2) 影响顾客心理的错误问题分析

3) 案例分享

3、产品介绍

1) 顾客对服务不满还是对产品不满?

2) 产品介绍的方法

3) 案例分享

4、协助试穿与评价

1) 关注语言与非语言

2) 对三类客人的评价要点

3) 令顾客不满的评价后果：“跑单”与投诉

4) 案例分享

5、解答顾客疑问

1) 顾客疑问的类型

2) 引起顾客不满的三种答案

3) 关于价格的说明

4) 案例分享

6、附加推销

1) 附加推销是满足顾客潜在需求的重要手段

2) 附加推销的语言应用

3) 案例分享

7、对应顾客要求的美程服务

☆

四、顾客类型分析及相应策略

1、融合型顾客的表现及应对

2、创新型顾客的表现及应对

3、分析型顾客的表现及应对

4、主导型顾客的表现及应对

☆

五、有效处理顾客投诉

1、对顾客投诉的认知

2、顾客投诉产生的原因分析

3、减少顾客投诉的方法

4、有效处理顾客投诉的技巧

5、处理顾客投诉的“宜”与“忌”

☆

六、销售要诀

第五篇：导购员培训教程

个人简历

导购培训教程

在今后的日子里，服饰专业知识与技能将有我为大家进行系统的培训，那么在开课之前，我想请问大家3个问题：“世界上最终偶要的人是谁?”

现在在我们眼前的人。

世界上最重要的事是什么?

现在我们要做的事。

世界上最重要的时刻是什么时候?

此时此刻

此时此刻我们做最重要的是，因为我们是最重要的人!大家说我们现在做的事中不重要?(重要)我们自己中不重要?(重要)

天生我材必有用，那么在这里首先是不是要为你们自己进入一个即将成功的环境，一个即将成功的团队，而预先掌声祝福一下!

谢谢各位热烈的掌声，但如果掌声更热烈的话，大家可能会更成功，今天的课程可能会更好!jin今天的训练是一个非常特殊的训练，课程的内容从来没有完整的公开过，所以你们是全世界第一个知道这个讯息的课程的内容是史无前例的，要不要给你自己一点掌声!

导购在销售前期探寻需求最重要

这是一个经典的销售案例，这个案例大家真正的看懂了领会了应用了,那么你的销售就没问题了，看案例时请大家司空一下为什么ABC三个商贩业绩不一样?所以问题的答案都在问题当中，大家要注意看哦!

一位老太太到市场买李子，她遇到ABC三个小商贩。

小商贩A：我的额李子又大又甜，特别好吃。老太太摇了摇头走了。

小贩B：我这里各种各样的李子都有您要什么样的李子?我要买酸一点的我这篮子李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。老太太一尝，满口酸水，来一斤吧。

小贩C:别人买李子都要又甜又大，您为什么要酸得李子呢?"我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美老太太对儿媳妇的号，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。小贩C有建议：孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。最好小贩C说;我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。

同样卖水果得三个小贩，会问话的生意是最好的。

结论：A只盲目的介绍自己的李子如何好根本没有探知顾客的需要。

B根据客人的需求促成了销售。

C不但深入了解了客人的需求，而且还赞美了客人，做了副推。

你们A销售失败与BC销售成功最根本的不同在哪里? 因为A没有探寻客人的需求是不是这样?这个案例对我们有什么启发?

我们在销售当中经常犯与A一样的错误，有两种情况：第一种，客人一进店，导购马上跟过来开始滔滔不绝的介绍，这款产品的性能是————特征是———— 客人看了导购一眼，没说话，客人又走到下一个商品面前，马上导购又跟过来开始介绍，这样一直走，知道把客人送出门口，导购心想：浪费感觉，介绍了半天一句话也不说。第二种，是开场就推销：我们的衣服款式质量如何如何好。但你想没想过客人的需要什么，你说的是不是客人所关心的。很多导购认为说很重要，怎么说的好听，说的天花乱坠，其实说并不是最重要的探索客人需求才是最重要的。

个人简历

那么导购接待客人首先不要忙着推销介绍，第一步你要探寻客人的需求，然后再有针对性的推销介绍，你的第一句开场不是推销衣服应该是“您需要上衣还是裤子啊?”“你是自己穿还是送人啊?”

导购要先弄清楚客人需要什么，然后在有针对性的进行推销，因此导购要先问这样的问题：您需要上衣还是裤子啊?你是自己穿试试送人啊?

那么导购如何探寻客人的需求呢?发问(结论)

那么在销售当中如何发问?发问有哪些原则和敲门可循呢?下面进入我们今天的第一课题 ...//////

导购在销售当中如何发问

在销售的不同阶段我们要学会问三个问题

在销售的前期问简单的问题，在销售当中问“是的” 的问题，在销售的后企稳二选一的问题问题分为两种：开放式的问题和封闭式的问题。

开放式的问题：您需要什么款式风格的衣服啊?需要对方做出一些解释才能回答的问题，有点是能过多的了解客人的需求，使用于比较健谈喜欢沟通的客人。

封闭式的问题：你是自己穿还是送人啊?(自己穿)您要上衣还是裤子啊?(上衣)问题的答案是一种封闭式的回答，有点像对错判断和多项选择题，答案就在问题当中，有利于导购缩小范围，锁定目标。

首先我们看一下在销售前期，问简单的问题。

请大家思考一下为什么在销售前期问简单的问题?问简单的问题的目的是什么?想了解客人的需求就要问一些简单的不那么复杂的问题。以来便于客人回答，而来便于拉近与客人的距离探寻需求。

问简单问题的目的就是要“探寻需求”

问话的目的是探寻客人的需求，掌握了客人的需求，再展开对客人的产品推荐和说服。就像上面买李子的例子，先了解到为怀孕的儿媳买李子这一重要需求点后，再展开针对性的说服介绍。参考话术如下(答案不一，大家可以自己设计问题表)

您是自己穿还是送人啊?

您平时喜欢穿什么颜色款式风格的衣服啊

您需要上衣还是裤子啊?

在销售的过程当中问YES的问题。

什么是YES的问题YES是什么意识就是让对方作出肯定的回答问题。

请大家思考一下为什么在销售当中要问YES的问题?问YES的目的是什么?问YES的问题会让客人觉得你是为他着想，容易获得客人的认同利于沟通拉近与客人的距离问YES问题的目的就是获得认同。

在讲之前先给大家讲一个小故事集：甲乙二人在教堂烟瘾犯了于是

甲问神父：祈祷的时候可以吸烟吗? 神父说：不可以

乙问神父：吸烟的时候可以祈祷吗? 神父说：可以乙点了支烟抽了起来.

为什么乙可以吸烟而甲却不可以，就在于二人问话得技巧，甲问的是肯定回答的问题，而乙问的是否定回答的问题。这就是YES问题的魅力。

参考话术如下：买衣服款式版型质量非常重要您说是吧?

买品牌衣服售后服务非常重要您说是吧?

夏天买衣服一定要凉爽透气您说是吧?

以下是三句经典的YES德话术，学完之后大家就可以用到，大家一定要熟记。

当顾客和你周旋价格时你要避开价格战，强调衣服适合自己最重要：其实买衣服最重要的

是适合自己，穿起来不舒服不好看再便宜您也不会要您说是吧?

顾客明明喜欢但因为价格问题有些犹豫说过两天再来买时：其实，碰上一个自己喜欢的不容易，过两天缺色断码就太可惜了，您说是吧?

当顾客认为衣服的款式风格和自己的风格不一样时：您是不是没有尝试过这种风格的所有感觉怪? 我们穿衣服总哎遵循一种习惯，所有没什么变化，您说是吧?其实这款也很适合您的?

我发现在销售当中卖手在锁定成交临门一脚的适合问了否定回答的问题没有成交，一下错误问题大家要引以为戒。

需要我帮您介绍嘛?(不需要)

您要试试看吗?(不用)

小姐，这件上衣您要不要?(不要)

您以前穿过我们的品牌嘛?(没有)

这件很适合您，您觉得呢?(不适合)

这是我们的最新款您喜欢吗?(不喜欢)

在销售的后期问二选一的额问题

为什么要问二选一的问题呢?答：锁定目标促成销售

在讲之前我们还是来看一个故事：两个伙计卖一样的酒蛋，但销量却差很多，究其原因原来是两人的问话不一样。

伙计一问客人：您需要家酒蛋吗? 客人回答：不需要!

伙计二问客人：您是加一个还是两个蛋

这就是二选一问题的魅力，在销售后期有两种情况实用二选一的问题，在客人对产品产生浓厚兴趣时有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。另外如果客人试了两件衣服未知可否的适合，你也可以问一下二选一的问题。问二选一的问题有两点注意事项：

1、节外生枝，又给客人推销其他款。选择太多就是没有选择，客人看的眼花无法下决定，说考虑考虑走出去，回来的可能性就很小了!

2二选一你给客人暗示是这件也好，那件也好友的导购认为这样暗示客人会拿两件，其实不然，因为客人的购买预算是一件衣服，两件都合适很可能就不要了所有导购的推销一定要偏向于其中的一件，有侧重点的推销。具体参考话术如下：

您是选黄色的还是白色的?

你你是选七分裤还是九分裤?

您是要这件还是那件?

因此在我们的销售中至少要问3个问题，在销售前期用简单的问题探寻需求，在销售期间问YES问题获得认同在销售后期二选一的问题锁定目标促成销售。

那么销售有哪些注意事项呢?

1不连续发问。

连续法恩就像查户口，很快会引起反感，发问的问题原则上不超过两个，问了问题等客人回答之后再根据客人的回答进行推荐。

2利用问题表掌控话语权。

心理学验证遇到别人提问时，多数人回选择回答问题，回答完问题会忘记原本要问的问题从而丧失话语权，所以在我们的销售过程中为了有效的影响客人，而不是被客人影响就要设计与运用问题表，自己拟定问题表，记住所要询问的问题，从而掌控话语权。

3先问简单的问题在问有抗拒点的问题。(这是一种很有用的沟通技巧大家在生活中也可以

用到)

按照接受询问、回答问题、再听说明的流程发问，将有抗拒点的难以回答的问题，水到渠成的引出来，顾客回答你的问题才不会产生抗拒感。

比如问一位先生是不是广东的，直接发问会产生抗拒感所以这样问：听口音您不是本地人啊(接受询问)

是的，我不是(回答问题)

您是广东的吧(再听说明)

很自然的把你的推销引出来。若你直接发问人的祖籍，直接探视他人的隐私问题会产生抗拒感!因此要用问话技巧间接地来问。

服务流程六脉神剑

大家有没有看过天龙八部?

天龙八部当中大理段氏横行江湖的武林秘籍是什么?——————六脉神剑

现在我们也来修炼一下服务六脉神剑，练好之后真正熟练的掌握，我们就可以天下无敌了!现在就把这套服务流程教给大家，好不好?大家有没有信心学会?

现在我们来看六脉神剑第一式————迎宾

首先我问一下大家在店铺当中最终偶要的陈列是什么?--人

所以导购的迎宾站姿、行为举止、对服装店铺祈祷了至关重要的作用。他是品牌的门面，它代表整个店铺的形象，对客人的购买行为产生了极其重要的影响。

很多导购对自己的站姿举止，不以为然，认为说是最重要的，果真是这样嘛，我们来做一个互动

据相关行为学研究得出结论，在沟通的各种影响因素中83%来自视觉11%来自听觉，语言的影响行为只占11%，也就是说你说的十句客人能听进去一句。有的导购还是不相信。我在给大家一个案例(万宝龙钢笔)

1980元，没人觉得贵，为什么?

因为导购的动作举止影响客人，无形中提高了钢笔的价值。

所以说在店铺服务过程中说不是最终，对客人最重要的因素是视觉，是客人看到的一切。那么在导购的服务过程中就是导购的动作和站姿。

所以大家的站姿要标准，行为举止要规范得体，给客人的感觉非常有服务水准。

万宝龙提升的是钢笔的价值，那么我们卖服装提升的是马上的价值啊?

在无形当中提升衣服的价值。同时也提升了店铺的档次和附加值。下面我为大家示范一下站姿标准：八字步;肢体站立，双脚八字站开，两手自然交叉，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出!若是有的女性导购八字步两腿不能并拢的话，可以采用丁字步：肢体站立、双脚丁字站开两手自然交叉，稍微上提，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出而且大家在喊门迎时，大家要利用手势，做出请的动作，充分的利用视觉的影响。客人在视觉得暗示下，会下意识的走进店铺，从而大大提高进店率。

第二式：寻机

客人进店你马上就进入接待吗?一般导购都会说要上千提供热情服务，然而这种做法是错误的。假如你是客人，我是导购，你进门我就问你，你需要点什么，你怎么反应? 我随便看看我又问：你需要帮忙嘛?你肯定回答：不需要

客人刚进店就感受到这种压力本能的反应就是拒绝尤其是对闲逛型的客人，本来就没有任何购买目的。

销售好比钓鱼，衣服就是鱼饵，要向钓到鱼，就要抓住时机，早收鱼钩晚收鱼钩都不行。什么是寻机呢?

寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到得时候，你才进入到接待介绍工作中区。那么寻找拿些点呢?

A、触摸一跳裤子;(他对这条裤子的某些方面有兴趣)

B、用守触摸某货物，找标签，看标价等;(产生兴趣，寻找详细的说明资料)

C、客人一直打量同一货品，或同类型货品;(他有这方面的需求)

D、看完货品后扬起脸没?(可能是需要导购的帮忙)

E当客人表现出寻找某些东西时;(有明确需求，可以问有什么需要帮忙?)

F客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步(好喜欢)

G和我们四眼相对上时，有帮助的必要