12345工作方案

在一份优秀的方案中，既要包括各项具体的工作环节，时间节点，执行人，也要包括实现方法、需要的资源和预算等，那么具体要如何操作呢？以下是小编精心整理的《12345工作方案》，希望对大家有所帮助。

第一篇：12345工作方案

12345建设方案

12345统一管理系统

建设方案

12345统一管理系统，实现网络、电话、短信三种受理渠道的集中管理，实行统一受理、统一交办、统一办理、统一反馈、统一考核的政府热线工作管理模式。新建的统一管理系统将拓宽电子邮件、短信两种受理渠道，同时在“中国〃XX”门户网站建设12345子网站，受理范围向家政服务、票务咨询、餐饮预订等便民服务延伸。12345统一管理系统，不仅覆盖政府公共服务的全部领域，还能够为市民提供全方位、全天候、高效率的便民服务，形成一个“以政府服务为重点，便民服务为补充”的综合服务管理平台。

一、建设任务

12345统一管理系统建设内容主要包括“三中心、一平台”。 1.三中心：分别是电话、网络、短信受理中心

电话受理中心：既构建一个单一的12345呼叫中心，24小时接听、受理群众提出的各类问题，简单咨询直接答复，复杂问题按政府职责分工，提交责任单位限期办理，向管理平台同步传输数据。(具体需求详见附件一)

网络受理中心：受理市民通过“中国〃XX/12345网站”提交的咨询和诉求，及时回复咨询信件、向责任单位分派各类群众诉求，向管理平台同步传输数据。(具体需求详见附件二)

短信受理中心：增强“1063912345”短信功能，开发统一的短信支撑平台和短信应用平台，开通短信受理、反馈双向通道，为成员单位提供短信预警功能以及手机上网分流、答复、反馈功能。(具体需求详见附件三)

2.统一管理平台：实时接收电话、网络、短信三个受理中心传送的数据，接受成员单位办理反馈，并对办理情况进行审核、督办、统计、分析，向政府门户网站公开办理结果。(具体需求详见附件四)

二、建设方案 1.总体业务模型

群众通过12345电话、网络以及手机短信三种方式向政府反映各类诉求，三大受理平台所有诉求件全部自动同步到统一管理平台，市长热线办、各成员单位(含县区、市直部门二级平台单位，以及乡镇、区直部门、局属处室三级平台单位)，全部通过互联网登录统一管理平台，进行业务办理，最终办理结果通过12345门户网站对外发布。

2.总体架构设计

群众通过电话、短信和网络的方式向政府反映各类诉求，三种方式分别通过网络受理平台、电话受理平台和短信受理平台进行受理，受理后的数据全部同步到统一管理平台，由各成员单位登录此平台进行诉求件的办理。所有诉求件的数据最终通过12345门户网站集中对外展现，同时门户集成网络受理平台中受理模块，为社会公众提供网络受理的通道，门户网站还提供12345各类宣传信息的发布功能，本次项目还搭建了统一短信平台，为

2 业务平台提供短信提醒、查询和结果反馈功能。

第二篇：12345 市长热线方案

为增强政府与市民的沟通与交流，密切政府同人民群众的联系，解决市民生活中的实际困难，目前,各地市政府大都开通了政府热线电话“12345”，市民可以通过该热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用最新科技成果，建立政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。全国各地自“12345”热线电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。

由于原有的“12345”政府热线系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有许多“12345”政府热线系统采用现代通信技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7 天，每天24 小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。 2.系统结构

“12345”政府热线系统是集语音,传真和数据为一体的综合电话服务系统,该系统通过政府业务网络,以TCP/IP 协议与业务主机(单机或多机)进行通讯以获取数据。其结构图如下： 2.1 呼叫中心服务器

呼叫中心服务器是系统的主要组成部分，起着桥梁的作用，其用户通过PSTN与业务系统及人工坐席相连，其具体功能如下：

电话接口处理(模拟或数字) 语音处理 传真处理 人工坐席处理 语音信箱处理 自动通知

远程数据访问处理 与主机通讯处理 远程通讯处理

2.2 自动语音传真处理子系统

呼叫中心的重要组成部分，主要用于为人民群众电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，实现自动法律法规查询、自动投诉记录、自动投诉处理结果查询、自动投诉处理结果通知、自动投诉回复、市长信箱留言办事指南等业务功能。IVR 可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24 小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。 2.3 人工处理子系统

人工座席由计算机和电话机组成，计算机运行Windows 环境下CTI 应用软件，坐席基本功能用于完成一般话务员座席与呼叫中心服务器的交互。主要完成法律法规、办事指南、部门职能、投资等方面的咨询、投诉和建议受理、举报移送、执法调度、通报批评等各种功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。

班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。 2.4 业务统计分析子系统

主要进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和呼叫受理情况，并可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风。 2.5 系统管理维护子系统

实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。 完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。 进行语音编辑和业务流程的修改。 提供呼叫中心的实时呼叫数据，帮助了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。 2.6 电话录音留言系统

设置市长留言信箱和记录用户通话内容等功能，适用于多种场合，如记录重要投诉、自动留言、无人值守时记录用户留言等功能。 2.7 文件/数据库服务器

文件服务器主要存储相关的查询资料供查询、咨询使用。数据库服务器存储用户资料、服务记录、投诉内容、受理记录等各类信息，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。 2.8 WEB 服务器

通过这台服务器，用户可以用电脑通过Internet 网络访问呼叫中心系统，系统将通过网站提供法律法规查询、办事指南、部门职能介绍、招商引资、投资指南、政府公告、网上投诉、市长信箱、网上投诉处理结果查询、城市服务指南等服务。 2.9 网络系统 局域网网络采用10/100M 交换式快速以太网，实现信息的实时传输与共享。内部网通过DDN 专线(64K 或128K)和防火墙系统实现与Internet 安全连接。 3.应用系统功能

“12345”政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话;所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅;意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。 当来话者拨通“12345”电话时，声讯台自动播放欢迎语“***政府热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2”。 3.1 自动服务功能

当用户拨通“12345”电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择市长信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。

“12345”呼叫中心提供无人值守的24 小时自动语音服务。声讯台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引1.人工服务2.自动服务 用户拨打12345 政府服务热线

投诉受理 举报受理 执法调度 服务咨询 通报批评 投诉查询 自动咨询 市长信箱留言 民意调查 投诉举报

引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。 3.1.1 市长信箱留言

通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。 3.1.2 自动投诉举报录音

群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。自动投诉举报录音流程如下： 自动投诉举报 语音提示:投诉者单位、姓名、举报事由、联系方式等 语音提示： 给录音信号

语音提示：确认请按1, 录音重放请按2, 取消请按3 用户按‘# ’键结束 录音过程

3 取消2 录音重放1 确认播报投 诉受理号(8 位) 结束其他服务

3.1.3 自动投诉处理结果查询

通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果，自动投诉处理结果查询流程如下： „„. 3.1.4 自动咨询服务

系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规，城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。

系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。 语音提示：输入投诉受理号 重复号码 1 确认2 取消 号码正确号码不正确 播报结果

已受理正在受理不受理 投诉查询

3.1.5 民意调查 利用12345 热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各职能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。 3.2 人工及业务处理功能

分为投诉举报、咨询、调度、录入、管理、统计，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。

3.2.1 电话投诉及举报的受理

投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。

3.2.2 电话咨询的受理

受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框(统计用)、软电话操作等功能。

话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取职能部门受理办公号码，拨打职能部门电话。

话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。 3.2.3 执法调度台

呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的职能部门和负责人进行处理。

可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。

3.2.4 投诉、举报、咨询信息的录入

完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。 3.2.5 投诉、举报、咨询的受理后处理

受理后处理涉及的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。

投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。 咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有职能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。 3.2.6 系统数据维护

系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。 3.2.7 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表

投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动统计(按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计)、条件查询(按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印)、业务量报表及同期比(输入时间段及选择年、月、任意时段比)的统计。 3.2.8 软电话应用

业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。 班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD 队列统计分析等。 3.2.9 内部电话交换

电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。 4.系统安全

在前期业务量受理规模不大的情况下，暂不对硬件进行冗余容错(包括数据库服务器的双机热备份、网络设备冗余备份等)。 4.1 网络安全性

政府热线系统的安全和可靠性，主要决定于系统在设计与实现中充分考虑到数据的安全存取。系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别。所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。管理上禁止无关人员介入系统。

在路由器中对远端的IP 地址进行过滤，使非注册的远端系统不能建立TCP 连接。同时设立双防火墙，对来访的远端进行进一步的权限控制和访问控制。 4.2 数据库安全性

数据库的安全性不仅要依赖技术手段，同时也要依靠管理手段，对数据库进行定期的备份，为系统数据特别是关键数据的备份、恢复提供保障。系统在技术上实现数据库的自动动态备份。保证在异常情况下将损失减少到最小;利用数据库管理系统的性能及软件技术，通过事务日志、内部一致性检查、创建和加强封锁过程等来保证数据的一致性;依靠SQL 的完整性约束，确保信息不会被不当删除和插入;在两阶段提交协议完成之前一旦发生系统故障，数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前的状态;对于与内部交换机相关的敏感字段(如通话时长、费用等)提供加密，防止非授权篡改。 4.3 应用软件安全性

系统的容错能力：系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的设计，避免了因用户错误操作而造成的安全隐患。合理设计数据访问等核心部件，防止数据不一致。实时监测应用内部运行状况，自动报警 4.4 操作人员安全性

操作人员的安全控制由系统的用户管理模块维护，对各种操作均由用户管理模块进行授权。(如对操作人员实行工号管理、分组管理) 4.5 安全管理制度

理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。另外，若接入INTERNET，防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。在这一点上，我们可以在系统建设的同时，协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范，并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。 5.系统特点 功能特点

1. 功能强大的呼叫中心平台

只需架构各元件关系和设定各个服务项功能，即可构建多样化的呼叫中心。其功能元件的种类包括：播放语音、接收留言、发送传真、接收传真、转接电话、跳转、电话通知、短消息通知、E-mail 通知、数据查询输入服务、调度、时段服务设定、语言设定、错误设定以及转人工座席等。 2. 方便连接用户数据库

系统可方便连接用户应用数据库，达到用电话和传真来实时访问企业数据库中有关内容的目的，以便实现智能商务。

3. 支持文本到语音TTS 功能 4. 支持Internet 呼叫中心功能ICC 文字/语音Chat; Web同步浏览; 5.

自定义呼叫中心流程

不须熟悉语音传真技术，无须编程。在构建各个服务项的功能和相互关系时，程序会自动显示树状流程图。 6. 监控管理灵活方便

为管理员提供了座席配置、监视、管理和报表系统。可监视IVR、ACD 排队情况及座席的工作情况等实时数据，并可自由选择统计信息，以图表方式显示，直观明了。 7. 结构简单、功能强大、维护方便

系统结构简单，涵盖了新一代呼叫中心的各种要求，注重用软件来实现业务功能，尽量减少硬件投入，便于系统拓展升级、永不过时，真正为用户着想。

系统平台在浏览器下运行，可通过Internet 进行远程管理。

第三篇：九中12345实施方案

满洲里市第九中学“八大工程”及“12345”工程

实施方案

满洲里市第九中学 二O一一年四月

满洲里市第九中学“八大工程”及“12345”工程

实 施 方 案

根据满洲里市教育局局务会议及全市教育单位领导参加的校长会会议精神，为了落实窦贵君局长在呼伦贝尔市教育系统工作会议上的讲话精神，并结合学校的教育实际，特制定具体的实施方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观统领全局，以“办人民满意的教育”为根本宗旨，全面贯彻党的教育方针，坚持以人为本，全面推进教育事业科学发展。

二、领导机构

为落实满洲里市会议精神，我校成立了领导小组： 组 长：罗文贵 (校长) 副组长：葛秀忠 (党支部书记) 成 员：严志华 (副校长)

杨敬东 (副校长)

王淑华 (校长助理)

田海军 (教务主任)

郑金柱 (政教主任)

冯振斌 (体卫艺主任)

胡晓明 (团委书记) 贺国卿 (教科研主任)

付玉良 (总务主任) 王林海 (电教主任)

三、工作措施

学校为落实满洲里市教育系统工作会议精神，结合我校实际，制定此方案，实施“2321”工程。

(一)加强学校管理工作

1、校长要做到“五个一”，切实将身心投入到学校的教育教学工作之中。

2 、以落实绩效工资为契机，实行教师聘任制，将人事制度改革引上正路，从制度上改变对教师无所制约的现状。具体操作中可采取先试聘、再聘任，稳妥推进，待方法成熟后，再与其它政策挂钩的方法。

3 、加强学校管理人员队伍建设，打造一支心齐气顺、风正劲足的能干好事的学校班子队伍。

(二)进一步加大全面落实课程方案的工作力度

一是认真学习，深刻领会，切实增强全面落实课程方案的思想意识。组织学校领导、教师认真学习上级有关文件。通过校园网、校园广播站、校报校刊和黑板报、墙报等形式，广泛宣传新课程方案的有关要求，做到校长懂、教师清、学生明。组织学校领导、教师撰写学习笔记，加强交流研讨，全面提高对课程方案的认识和理解水平。

二是对照标准，认真整改，全面落实课程方案。艺术、体育、技术、综合实践活动课程开设到位，进一步健全完善全面落实课程方案的规章制度，重点突出必修地方课程、综合实践活动课程和学校课程的开发和建设。

三是立足实际，整合资源，积极开发富有鲜明地方特色的学校课程和综合实践课程。经过精心准备，我校已编辑出版了两本具有本校特色的校本教材——《经典诵读》，让学生了解和学习祖国的传统文化。

(三)优化育人环境

学校以创建“书香校园”为主要切入点，使教师、学生与书本为友，与大师对话，与经典交流，改变教师的教育理念，影响教师的教学行为，提升学校的办学品位。

1、以班级为单位，开展精彩纷呈的班级读书活动

(1)让学生扎实读书。为鼓励学生多读书，规定学生每周背诵一首古诗词，每月读一种报纸或刊物，每季度至少读一本书。

(2)建立班级图书角。班主任做好学生读书的指导工作，结合学校下发的推荐书目，向学生推荐好的图书。每班选出图书管理员，做好图书登记和相关记录。学生在课间可以随时随意地看书，将课外阅读与课外活动融为一体。

(3)开设校本阅读课。利用学生阅览室，有专人组织学生到阅览室读书，及时做好读书笔记，以此鼓励学生爱读书，勤积累，养成良好的读书习惯。

(4)组织活动。学校经常性地组织学生演讲比赛、故事会、小主持人大赛等活动。为学生创设了多渠道的展示、交流机会，使他们充分体验到读书的快乐。

2、让教师勤读书、爱读书

(1)制度制约。学校考评细则中规定教师必须勤读书、爱读书，教师读书体会以论文、总结、案例分析、情境白描等形式呈现。

(2)硬件保障

A、学校将加强宣传和发动，营造良好的读书氛围。美化校园环境。学校精心设计每一面墙壁，加大走廊墙壁文化的投入力度，使师生进入校园就时时处处置身读书氛围之中，让学生在静态的校园文化中阅读经典，阅读思想，阅读精神。

B、进一步充实图书室。学校将结合教研室推荐书目，2010年，再为老师和学生购进新图书800余册，方便教师和学生的借阅。

C、加强学校图书室、教师阅览室和学生阅览室的建设。

(四)加强教师队伍建设

1、推进师德建设。进一步完善师德评估标准，细化师德行为规范，建立社会、学校、教师、家长、学生五位一体的师德建设长效监督网络和有效考核机制，将师德培训作为教师全员培训的重要内容，把师德表现作为教师考核和聘任奖惩的重要依据。

2、推进教研工作。以推进校本化课题研究为手段，通过各种有效形式鼓励广大教师积极参与校本教研，积极申报科研课题，积极撰写教研论文，不断提升教师的教科研能力和水平。

3、推进骨干教师队伍建设。按照“个人申报、学校推荐”的程序，建立规范的骨干教师机制，让每一位教师明确发展目标，激发教师队伍活力。定期开展各级各类教学竞赛，推动教师专业成长。

4、推进信息化强师工程。信息化水平是衡量教师队伍现代化水平的重要标准。充分发挥网络特点，探索有效的网络培训模式，增强教研活动的便捷性和互动性。

5、推进德育队伍建设工程。依托学校开展校本德育课题研究,要健全激励机制，逐步探索对全校班主任进行星级评定工作。

(五)加强教学常规管理

1、学校的教学工作计划，要由校务会讨论通过。

2、充分备好课。教师备课要做到“三备”:一备教材，教师要认真学习课程标准，按照各学科制定的常规教学指导意见，明确学科要求，充分把握课程的性质、基本理念、整体设计思路和应达成的总目标;二备学生，教师要了解学生的基础知识、基本能力和非智力因素等情况，针对不同学生的特点和差异，确定有层次的教学目标、有效的教学方式方法，努力做到分层教学、分类指导;三备教法，教师要根据有关的教学理论和要求，处理教材与授课的关系，根据学生已有知识水平和认知能力，设计出科学有效的教学过程和教学环节。提倡同科备课，小组备课，坚持教研组集体备课。

3、扎实上好每一节课。课堂教学是学校教育的基本组织形式，是学校落实素质教育的主要渠道。提高课堂教学效益是减轻学生学习负担、提高教学质量的根本途径。教师要积极创设师生平等的氛围，合理安排教学环节，增强教学内容呈现的逻辑性、教学环节过渡的衔接性、教学语言表达和媒体演示的合理性，引导学生积极参与学习。

4、科学合理地布置作业。作业一般分为课堂作业与课后作业(或称家庭作业)。作业设计和批改要做到精选、精讲、精练、精批。对作业要有留必收、有收必批、有批必评、有缺必补、有错必纠。

(六)规范办学行为

开全课程，开足课时。学校严格按照课程标准设置课时。严格控制学生在校时间，学生每天在校时间不超过8小时。讲巩固也求实践，体现层次性和可选择性，具有一定数量的探究性和实践性题目。作业总量不超过1.5小时，保证学生有9小时的睡眠时间,让学生在有限的时间内尽可能多地获得健康快乐的学习与生活的体验。用活动构建丰富师生精神生活：每天1小时丰富多彩的快乐课间活动。

(七)学校特色发展

在校本课程“传统文化”、“特色阅读”和创新实验室建设的基础上，加大校本开发力度，增加投入，加强培训。

(八)德育工作

1、针对“问题”学生增多，青少年犯罪率上升的问题，我们准备开设心理辅导课，设专人上课并定期给学生辅导。

2、为培养学生明辨是否是一种能力，要求每一位任课教师都要有意识地给学生传授相关方面的知识。

(九)大力实施基础设施建设完善工程

继续推进校舍安全工程建设，争取上级的支持投入，完善实验室、语音室、微机室、多媒体教室、图书阅览室、多功能厅等各类教学和生活设施。大力推进学校风雨场馆建设，为学生提供足够的文体活动设施和场所。 我们力争在今后的工作中采取针对性强的高效措施，为促进满洲里市教育事业的科学发展做出我们的贡献。

满洲里市第九中学 二O一一年四月

第四篇：12345市长热线方案资料

一、概述

为了方便与市民的沟通的联系与交流，密切政府同人民群众联系，解决市民生活中的实际困难，各地市政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。

由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。

同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。

二、方案建议

12345政府服务热线平台由数字程控交换机(交换子系统)、CTI服务器(呼叫控制子系统)、自动业务台(自动语音传真处理子系统)、人工业务台(人工处理子系统)、业务管理台(业务统计分析子系统)、系统管理台(系统管理维护子系统)、数据库服务器、WEB台( WEB服务子系统)、调度台等组成，其中交换机又可作为本单位内部电话交换机使用。系统的网络结构示意图如下：

三、12345应用系统的功能

12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话;所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅;意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。

当来话者拨通12345电话时，声讯台自动播放欢迎语“***政府热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2”。

3.1.自动服务功能

当用户拨通12345电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择市长信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。

12345呼叫中心提供无人值守的24小时自动语音服务。声讯台台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。 3.1.1.市长信箱留言

通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。

3.1.2.自动投诉举报录音

群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。

3.1.3.自动投诉处理结果查询

通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果

3.1.4.自动咨询服务

系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规，城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。

系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。

3.1.5.民意调查

利用12345热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。 3.2.人工及业务处理功能

业务台分为投诉举报台、咨询台、调度台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。

3.2.1.电话投诉及举报的受理

投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。

3.2.2.电话咨询的受理

受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框(统计用)、软电话操作等功能。

话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取智能部门受理办公号码，拨打智能部门电话。

话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。

3.2.3.执法调度台

呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的智能部门和负责人进行处理。

可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。

3.2.4.投诉、举报、咨询信息的录入

录入台包括：投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。

3.2.5.投诉、举报、咨询的受理后处理

受理后处理的涉及的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。

投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。

咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有智能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。

3.2.6.系统数据维护

系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。

3.2.7.投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表

投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库(按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计)、条件查询(按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印)、业务量报表及同期比(输入时间段及选择年、月、任意时段比)的统计。

3.2.8.软电话应用

业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等。

3.2.9.内部电话交换

电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。

四、系统安全性 4.1.网络安全性

12345政府热线系统的安全和可靠性，主要决定于系统在设计与实现中充分考虑到数据的安全存取。系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别。

所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。管理上禁止无关人员介入系统。在路由器中对远端的IP地址进行过滤，使非注册的远端系统不能建立TCP连接。同时设立双防火墙，对来访的远端进行进一步的权限控制和访问控制。

4.2.数据库安全性

数据库的安全性不仅依赖与技术手段，同时也要依靠管理手段，对数据库进行定期的备份，为系统数据特别是关键数据的备份、恢复提供保障。可考虑实行磁盘镜像、RAID磁盘阵列等方式;系统在技术上实现数据库的自动动态备份。保证在异常情况下将损失减少到最小;利用数据库管理系统的性能和特别的程序技术，通过事务日志、内部一致性检查、创建和加强封锁过程等来保证数据的一致性;依靠SQL的完整性约束的实现以保证信息不会被不当删除和插入;在两阶段提交协议完成之前一旦发生系统故障，数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前的状态;对敏感字段(如通话时长、费用等)提供加密，防止非授权篡改。

4.3.应用软件安全性

系统的容错能力：系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的设计，避免了因用户错误操作而造成的安全隐患。

合理设计数据访问等核心部件，防止数据不一致。

实时监测应用内部运行状况，自动报警。

4.4.操作人员安全性

操作人员的安全控制由系统的用户管理模块维护，对各种操作均由用户管理模块进行授权。(如对操作人员实行工号管理、分组管理)

4.5.安全管理制度

理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。另外，若接入INTERNET，防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。在这一点上，我们可以在系统建设的同时，协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范，并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。

第五篇：12345热线呼叫中心系统方案资料

12345热线系统

建设方案

西安荣天信息技术有限公司

目 录

一.系统建设背景 ...................................................................................................................... 2 二.系统建设意义 ...................................................................................................................... 2

2.1.服务民生 ..................................................................................................................... 2 2.2.听取民意 ..................................................................................................................... 3 2.3.作风建设 ..................................................................................................................... 3 2.4.城市公开 ..................................................................................................................... 3 2.5.维护社会稳定 ............................................................................................................. 3 三.12345热线系统建设方案 ................................................................................................... 4

3.1.系统拓扑结构图图 ..................................................................................................... 4 3.2.业务流程功能设计 ..................................................................................................... 4 3.4.自动语音导航处理 ..................................................................................................... 6 3.5.传真服务 ..................................................................................................................... 8 3.6.语音控制系统 ............................................................................................................. 8 3.7.业务处理软件功能 ................................................................................................... 11 3.8.综合统计 ................................................................................................................... 15 四.专业化施工与服务 ............................................................................................................ 18

4.1.专业化施工管理 ....................................................................................................... 18 4.2.快速响应服务 ........................................................................................................... 18 五. 技术支持与服务部分 ...................................................................................................... 19

5.1.设备的安装调试及开通 ........................................................................................... 19 5.2.技术培训 ................................................................................................................... 19 5.3.系统日常维护 ........................................................................................................... 20 5.4.故障受理 ................................................................................................................... 22 5.5.售后服务及技术支持 ............................................................................................... 23

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一.系统建设背景

如何能做到为投资者服务、给经营者排难、替百姓说话，构建一个透明、有效的沟通机制和渠道，这是当前大多数地方政府的困扰之一。为此国家政务共开网在全国推行12345政府热线，用热线电话构建政府服务百姓的渠道和桥梁。

“12345，有事找政府”已经不再是一句口号，它展现了人民政府执政为民、办事高效的良好形象。政府热线电话为促进社会和谐做出了贡献，12345政府热线系统集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规查询和有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电群众的意见都详细记录，并且进行录音。

同时通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可记录群众来电的电话号码，按语音提示实现信息查询、投诉处理查询、实时投诉、投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班;通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，提升各市城市服务水平，强化政府信息公开工作，促进该地区经济社会又好又快发展。

二.系统建设意义

2.1.服务民生

12345热线呼叫中心通过组织协调各级政府部门(行业)领导上线接听电话，办理群众投诉，反馈并通报处理结果，推动了一批损害群众利益问题的及时妥善解决。

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2.2.听取民意

12345热线呼叫中心及时传递群众的意见和呼声，直接表达群众意愿、咨询政策、反映问题、参政议政，保证了群众知情权、参与权、表达权、监督权的落实。

2.3.作风建设

12345热线可以认认真真的听取民意，诚诚恳恳的为民排忧解难，也能实实在在的推动干部作风建设，有关部门(行业)把上线受理的问题和建议作为作风建设的重点.自查自纠的依据、改进工作的动力、评价工作的标准，建章立制、堵塞漏洞、规范管理、改善服务加强作风建设、树立良好风气，最根本任务就是心系群众、聆听群众心声、服务人民，把发展好、实现好、维护好人民群众的根本利益，作为一切工作的出发点和落脚点。概括地说，12345热线就是要高度关注民生，促进社会和谐，解决好人民群众最关心.最直接.最现实的利益问题。

2.4.城市公开

12345热线呼叫中心始终把推进依法行政、促进城市公开作为重要目标，大力宣传党和国家的政策规定，介绍部门(行业)的工作职能、办事程序以及当前的工作重点等，成为城市公开的重要载体，也是招商引资的重要窗口。

2.5.维护社会稳定

作为省委.省政府精心打造的民心工程的重要载体之一，12345热线呼叫中心系统已成为政府工作的“监督岗”，社会矛盾的“减压阀”，党与群众的“连心线”，在密切党群干群关系.促进社会和谐稳定中发挥着越来越大的作用。

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三.12345热线系统建设方案

3.1.系统拓扑结构图图

123统计数据PSTN电话线CTI服务器数据库短信平台模块数据网络25302525%%%%交换机座席计算机语音网络0座席计算机业务部门业务部门防火墙Internet&VPN政府网站职能部门1职能部门2职能部门N

3.2.业务流程功能设计

呼叫中心只是一个市民咨询.投诉和反映问题的窗口，问题的解决还是需要职能部门和各下属机构来具体负责。

业务流处理系统就是负责将呼叫中心系统接收到的问题如何的管理，形成一个流水线作业，保障各职能部门和下属机构渠道畅通，确保每一个投诉咨询业务都可以得解决。

业务流处理系统是咨询.投诉业务处理的实际流程，并要实现数据化.信息化.科学化，为了保证其实用性，我们对此问题将进行定制开发，即针对12345热线目前的业务流程处理过程，“量身定做”一套业务流处理软件，确保该系统的实用性。

金讯通民政热线实行“统一受理、分流转办、部门落实、中心督办、群众评议”的工作流程，保证了系统的科学和高效性。

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业务处理流程介绍

用户通过电话、传真、短信、电子邮件、上网等方面提交投诉、咨询意见。  座席端通过接听电话、接收传真邮件短信等方式将用户投诉、咨询意见内容记录。此时业务处于“记录待分配”状态。

 业务处理模块可以实时看到记录下来的投诉.咨询.意见等内容，并作出批示，分派给具体职能部门处理，此时业务处于“分配待处理” 状态。

 各职能部门可以实时看到分派给自己的业务信息，或安排人员去做处理,或将其它分派给下属部门处理。此时业务处于“开始处理”状态。

 具体处理的部门安排人员处理某项业务后要将结果记录，同时根据需要将处理结果与市民沟通。此时业务处于“处理完毕待审核”状态。

 业务处理层会看到各职能部门对每项业务的处理结果，可对其工作进行考核和评价。可以做批示并批示重新处理，此时业务会回到“分配待处理”状态。

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或对处理意思满意，通过申核，此时业务处理“审核完毕”状态。  领导决策层纵览全局，可以看到整个业务流处理过程中的各项数据，如业务总量.按类别分类.按区域分类.处理状态等，对于领导决策者制定相关政策.规范内部管理.进行内部考核提供决策依据。

3.3.业务处理示意图

3.4.自动语音导航处理

本系统IVR语音导航可根据政府部门的需求定制配置，可实现业务分流，自动应答，语音留言，转人工，人工忙提示等功能。使用我公司自主开发的IVR Manager配置软件，可以很方便的自定义修改IVR处理流程。

一般导航提供政策宣传(可选)、欢迎致辞、便民指导、电话转接、语音留言等功

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能，请根据具体情况来修改配置流程。

群众呼入注：该流程可以根据实际情况修改这里是12345市长服务热线咨询请按1，投诉举报请按2，转人工便民服务请按3,留言请按0………按1按2按3按0专席接听专席接听专席接听系统留言录音通过语音导航可以实现以下功能：

3.4.1.自助信息查询功能

可将政府部门相关的政策.法规.文件制作成录音文件，市民在打入电话时通过选择自动播放。同时可将投诉流程.各部门联系电话.各处理网点等市民经常支询问的信息制作成语音文件，这样市民可以通过自助操作了解这些基本信息，减轻工作人员的工作压力。

3.4.2.自动业务分流功能

通过语音提示，系统选择专业的工作人员来接听不同类型的电话，对于服务热线系统来说可以实现工作人员的专业分工，不同的操作人员专业负责不同的领域，可以保证提高工作效率和服务热量。

3.4.3.电脑值班语音信箱

操作人员下班后或操作人员全忙时可以提示市民留言.转接紧急联系人等功能，市民留言信息会通过计算机记录下来，系统会提醒操作人员在最短时间与市民沟通，确保热线对外24小时联系畅通。

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3.4.4.电话转移

坐席人员在接听群众来电后，如果遇到需要其他部门处理的来电，坐席可以直接把该来电在不挂机的情况下转移的相关部门，有相关部门为群众进行专业的解答。

3.4.5.呼叫转移

在节假日或休息日，可以设置呼入电话呼叫转移到工作人员手机或其他固定电话，来电后，电话会自动转移到所设置的号码上，不漏掉任何一个热线电话，提高政府形象和市民服务满意度。

3.5.传真服务

传真服务的软件架构和自助服务的软件架构是一样的，实际上传真服务就是一个自助语音服务，只是其所采用的语音板卡具有传真资源。通过传真服务可以实现用户的无纸化传真，可以接收和发送传真。

本次项目我们建议为用户提供2路的传真资源，与自助语音服务放在同一台机器上，同时与业务系统进行对接，使坐席可以处理电话的同时也对有权限对传真进行处理。本次项目传真的主要架构如下：

PSTN多媒体语音交换机坐席FAX ServerDBAPP

3.6.语音控制系统

12345热线系统通过专业语音交换机系统实现电话的自动接入，智能分配、电话转接、语音导航、来电号码自动提取、通话录音等功能。

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主要包括以下部分：

3.6.1.多方通话

由外线呼入电话、座席人员以及外呼电话组成多方通话即电话会议功能。

3.6.2.号码提取功能

在接到电话时，服务器自动获取来电号码，并可根据来电号码确定市民身份，显示市民来电历史咨询记录，历史投诉记录等信息，以便于工作人员对市民提供针对性服务。

3.6.3.通话录音管理

12345热线系统提供自动录音功能，通过语音交换机IP与数字混合方式，将每路通话按照每天一个录音文件夹的形式保存在录音服务器硬盘上，录音保存均为A Law压缩格式，每秒钟 4K容量，并且对录音进行数据库保存，可以方便的检索并可通过音箱重放。

按10部电话，每天平均10部电话8小时不间断通话，每天数据量为： 10部电话*8小时*3600秒*4K/秒 = 1.12G 3.6.4.未接来电管理

因工作人员忙或其它原因未正确接入的电话，由服务器自动记录其号码，并列表显示，供工作人员回访，以确保不疏漏任一个市民来电，服务市民。

3.6.5.ACD智能排队

ACD智能排队功能用于均衡座席人员工作，实现座席人员的人性化管理。提供多种分配策略，目前使用按通话时间均衡原则。

A. 座席人员接话数量均衡法(保证各个座席人员接电话数量相同) B. 座席人员通话时间均衡法(保证每个座席人员通话时间均衡)

C. 座席人员最长休息时间排队法(让目前“空闲”时间较长的话务员接电话，实现人性化管理)

D. 按座席人员业务级别排队(让业务级别高的座席优先接电话)

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E. 按座席编号排队(按座席的顺序，1号总先接，只有1号忙的时候才让2号接)

3.6.6.骚扰电话管理

对于恶意骚扰电话，可以将其加入黑名单，禁止其呼入，以此来保证12345热线系统免受恶意干扰。

3.6.7.外呼功能管理

12345热线系统提供外呼功能，座席通过软件外呼时系统自动查找空闲外呼通道外拨电话，并可实现自动群呼功能。

3.6.8.坐席状态监控

可以显示座席工作状态，电话状态及计算机业务状态。

3.6.9.软电话功能

提供专业的12345热线系统功能，实现对座席人员工作的有效管理。

监听：座席班长监听外线与某座席的通话状况;

强拆：座席班长监听时发现座席与外线通话有重大失误，可启用此功能强止中断通话;

拦截：座席班长监听时发现座席与外线通话有重大失误，可启用此功能强止中断通话，并由座席班长接通外线进行服务;

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保持：内线不便直接回答外线问题时，先执行保持，向外线播放音乐; 电话会议：由外线呼入电话.座席人员以及外呼电话组成多方通话即电话会议功能。

3.7.业务处理软件功能

3.7.1.软件界面示意图

3.7.2.知识库管理系统

可以将公司的所有信息记录到知识库中，使坐席人员可以方便的通过知识库系统检索顾客可能提出的问题，从而可以专业而准确的回答提问。

知识收集：包括知识的标题、内容描述、发布时间、浏览次数(便于统计) 发布人、是否审核、最后浏览时间、备注等。

知识资料维护：修改知识的标题、发布时间、发布人、内容描述等。同时可以删除该条知识项。

知识应答内容：一个问题可以有很多种回答方式，在目前的设计模式中，一个需求对应

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多种应答，应答的内容有：知识编号、应答编号、应答内容、附件文件、浏览次数(便于统计用)、最后浏览时间、是否审核、备注信息等。

应答资料的维护：包括修改应答内容、附件文件、备注信息等。同时可以删除应答内容。 应答的审核：判断该应答是否符合知识的需要。如果不符合则审核不通过，符合则作为该问题的一个答案。

搜索和浏览：是知识管理系统的关键所在，法律热线代表必须在有限的时间内找到问题的答案。在这种压力下，给他提供快速高效找到答案的方法是非常重要的

3.7.3.咨询管理系统

群众打电话到服务热线中心，可通过IVR导航选择咨询服务的类型，进入人工坐席后系统会自动对每次通话进行录音，坐席人员受理客户咨询时可通过知识库系统来准确回答，解决不了的，可转交专业坐席进行受理。

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3.7.4.投诉管理系统

对于群众投诉受理，坐席人员在接听电话时及时受理记录后将信息分配给相关职能部门去处理。

3.7.5.办理结果反馈及归档管理

中心工作人员查看各单位或部门的案件反馈信息，并在第一时间通知案件当事人或求助、举报人，并详细记录案件当事人或求助人、举报人对办理结果的满意程度，如不满意则需要及时向相关责任部门和领导进行反馈，并请示是否重新办理。

3.7.6.业务登记及处理

系统可以将受理的各类咨询求助、投诉举报等案件转交相关业务部门进行办理。根据问题的分类和各单位或部门的职能进行案件分派。同时系统支持逆向分流功能，即办理机构可以将非本部门职责的案件退回12345法律求助服务中心进行重新交办。

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3.7.7.综合查询

提供座席接听记录查询、呼叫信息查询、录音记录查询、座席工作情况查询、日志查询等，提供常用的组合查询及用户自定义查询方式，支持内容、标题的模糊查询，支持按业务分类查询等。

3.7.8.录音控制查询

根据业务历史通话录音查询功能,录音回放功能，录音下载备案功能，各处理单位远程听取录音功能，远程下载录音存储功能。

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3.7.9.市民意见箱

科学合理的城市应该广听言路，听取市民的建议与意见，对热心市民呼入电话后，提出的宝贵意见和意见，记录在系统中，为城市科学建设添砖加瓦。

3.7.10.录音回放下载

根据业务历史通话录音查询功能,录音回放功能，录音下载备案功能，各处理单位远程听取录音功能，远程下载录音存储功能。

3.8.综合统计

服务热线系统可以提供来电统计，来电时段统计，业务类型统计等数据，业务流处理系统可以提供业务处理结果统计，各职能部门业务量统计，业务处理速度统计，业务处理结果统计分析等，这些数据将对领导决策层制相关政策、进行工作业绩考核提供重要的数据，因此这套决策支持系统，用精确的统计数据辅助领导决策层的管理。 系统主要提供以下统计信息：

3.8.1.接听电话量统计

系统提供详尽的分析数据，便于领导决策层详细了解业务进展情况。 系统主要提供以下统计信息：

电话呼入量按日期、时间统计：可按时间统计出呼入呼出电话数量 电话类型统计(咨询、投诉、求助、骚扰、……) 可按日期、时间、坐席人员等条件进行统计

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3.8.2.话务信息量统计

提供详尽的事件分析数据，便于领导决策层详细了解业务进展情况。 系统主要提供以下统计报告信息自动生成报表：  事件发生区域统计报告  事件类型统计报告  事件处理状态统计报告  事件发生时间统计报告  事件处理完成时间统计报告  事件级别统计报告

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…………. 3.8.3.事件区域分布统计

按区域统计，显示精确的统计数据，为制定便民服务措施提供有力的数据保障。

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四.专业化施工与服务

4.1.专业化施工管理

我公司专业的售后服务团队为客户提供最优质的服务：

 公司总部位于西安高新区，以最骨干的技术人员为贵公司提供专业的施工解决方案。

 施工响应速度严格控制，随着环境和线路资源的就位，我们随时可赶赴现场施工，安装调试。

根据各项工作的依赖关系，制定此甘特图，确保各项工作同步、有效进行。各项工作具体细节还请各位负责人确定。

4.2.快速响应服务

我公司郑重向客户承诺：1年免费售后维护，24小时热线服务，全程技术指导。

 最快现场响应

当有关方式(例如书面指导，电话指导，远端维护，维修点维修)均无法解决问题时，我方将派出工程技术人员以最快的速度赶到现场进行应急处理，以保障设备的正常运

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行。

 24小时热线服务

我方提供365×24小时热线服务，免费提供技术咨询，故障指导，疑难解答，远端维护等服务。

五. 技术支持与服务部分

5.1.设备的安装调试及开通

我方负责合同清单中提供的所有软硬件设备的安装及调试工作，并在合同规定的时间内完成各分系统的开通。若由于用户的原因或不可抗拒的因素导致进度延期，由双方友好协商解决。

用户亦应在规定时间内完成机房、大厅的装修及线路准备工作，同时用户需向我方提供并共同确定计算机设备的IP地址、子网掩码等详细信息及电话的分机号码等信息，便于我方进行数据设置。

系统安装过程中，用户需提供必要的人员配合，在涉及到与第三方(或多方)设备的接口问题时，由用户负责组织三方(或多方)人员友好协商，互相配合解决问题。 系统试运行

系统从开通之日起，试运行半个月。

5.2.技术培训

我方可以提供多种形式、多种层次的培训，为贵方培养合格的维护人员、操作人员。并向参加培训的人员提供有关产品的技术资料、文件及实际操作环境。 1)系统管理、操作人员培训细则

我方为贵方免费培训系统管理技术总体人员2-4名，操作人员若干名。 为每位培训人员提供相关产品资料和维护、操作说明。 2)贵方培训人员要求如下：

能熟练使用Windows操作系统，具有一定的有线数字程控交换、无线通信基础知识。 3)免费培训期为5天(不小于30小时)。 4)具体培训计划：

目标：全面培训系统理论知识，满足整个系统的日常维护及维修需要。

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原理：掌握各个系统的工作方式。了解系统内部构成，控制板等的结构、工作原理及其作用;结果配置及连接：熟悉各个系统基本组成部分，了解交换机、计算机与控制部分及外配设备等之间相互的连接方式及注意事项;各个系统一般故障维修：运用前期所学的知识，能够独立排除常见故障;

5.3.系统日常维护

掌握系统所有设备的日常维护(如定期对计算机、摄像机、各个主系统的灰尘进行清除，对大屏幕、电视机、监视器等外围设备的日常检修，以及对计算机定期查毒杀毒.整理硬盘.对重要数据进行备份等)。

软件安装：全面掌握软件安装的过程，进一步了解系统的结构。 通过培训阶段所学知识，掌握设备各组成部分的结构配置及连接。

注：培训期间，将针对每部分的培训内容及要求予以考核，考核后本方出具考核证明，供贵方领导作参考，以便加强对系统的运行管理做保障。

本着对用户负责的态度，从各个系统可靠、高质量工作的角度出发，我方将依据培训期间的考核成绩，对培训合格的人员授予相关产品培训合格证书。取得合格证书方可 对系统管理使用(供用户领导部门人事安排作参考)。

考核不合格者需延长培训期至考试合格，延长期最多为10天。

5.3.1.系统维护

在维护期内,为了保持被维护对象的功能和及时满意地响应用户的请求，建立一个有秩序的维护过程，确保维护工作在适当的管理和控制之下进行，我们制定了详细的客户维护流程。

 确立维护策略

确定维护策略由本公司与用户协商共同确认。

维护策略应规定维护组织的责任、权利、职能及操作。由项目维护部门负责人组建维护小组，指定维护负责人。由维护负责人组织开展维护支撑活动。

维护负责人应根据维护需求分析的成果，将各项维护任务分解到各个相关的部门，并规定各个部分的维护规则。维护负责人需要对规则进行确认，并对各个部门之间的工作进行协调。

维护规则必须具体阐述修改的需要和理由修改的责任和步骤。由维护负责人组织，

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各个相关部门执行，形成《维护规则说明》。维护人员应当把维护工程需求转变为一个维护流程，描述清楚维护工作的每一个步骤相互关系及验证结果。

 提出修改请求

用户和维护人员都可以提议修改。用户方提出的修改请求，必须是经过其内部讨论取得一致意见，由用户代表签字认可的文件。

所有的修改要求应先提出正规的书面请求。修改请求应明确修改对象、修改的原因、修改的内容、修改的必要性、进度要求、资源配给、验收方式和准则等内容。

 需求分析

维护部门负责人在收到修改请求后，应指派维护人员详细了解提议方的意图，开展调研活动、收集有关信息。在归纳整理所有信息的基础上，以规范的书面形式表达提议方的需求。

同一般的需求说明书一样，《维护需求说明书》也需经过评审、用户确认后才正式生效。

 评审修改请求

维护部门应评审所有的修改请求。

评审应包括以下内容：

 评估修改的需要程度，考虑其理由是否充分;  评估修改的范围和影响程度;

 确保修改与原来的设计和用意不冲突;

 确定所提议的修改是增强还是降低产品的性能;  确保修改的效益超过其成本时才同意实施。

评审应决定认可或否决修改请求，并形成评审报告。  修改设计

维护部门应给每个修改请求分配一个优先级别，为每个认可的修改请求安排进度，调度人员、设备、文档等资源。

维护负责人必须监督维护人员的工作，确保其只在授权的工作范围内作修改。 维护负责人必须监督维护人员的工作，确保其工作合乎有关维护规范的要求，如文档标准、编码约定、结构化和模块化原则等。

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设计活动应尽量安排在模拟环境中进行。  测试

所有的修改应先经过充分的测试之后才能投入运行。测试活动的控制要求根据维护对象是硬件产品还是软件系统。

 实施维护

实施维护前，应同用户沟通，就实施的时间，对其他系统的影响、失败后果、应急方案、使用培训等问题进行充分交流，安排实施维护活动的方案。

《维护实施方案》必须经过维护部门组织的评审，而且用户确认。

实施维护前，还应对现有系统作好备份，确保万一维护活动失败，还可切换回来。 维护实施过程中，应严格按照事先确定的方案、步骤执行，并注意观察维护对象的任何变化。

实施完成后，应按照事先拟就的测试方案，对新系统进行充分的测试。如发现问题，按照《维护实施方案》处理。如果测试正常，应交由用户验证。

 更新文档

维护完成后，维护负责人应收集、整理本次维护活动中产生所有的文档，并归档保存。

维护部门应保持一套与当前被维护对象实际情况相对应的文档。因此，维护结束后，应立即组织更新文档。

5.4.故障受理

 受理台接到用户报修电话后，故障受理分析员必须为每次故障报修填写一张故障受理单，并回复报修人故障受理编号。

 故障受理分析员经初步故障分析后，通过BP机或固定值班电话将初步故障现象通知相关在用系统的值班员，并告知报修人、联系电话和故障受理编号等信息。

 各在用系统的运行支撑人员在排除故障或有初步处理结果后,要填写故障处理单，必须注明故障接报时间、故障原因等关键内容，并立即向故障受理分析员报告，进行故障销单处理。

 若受理台无法通过值班BP机或固定值班电话与值班员取得联系，

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或运行支撑人员接报后未及时向受理台反馈处理结果，由客户服务部故障受理督办与责任部门负责人联系通报，直至向本公司综合管理处汇报申请协调处理。

 故障受理分析员必须严肃跟踪每个故障派修后的处理情况，在没有收到运行支撑人员或用户的故障处理情况反馈意见时，必须及时去电询问接障部门处理意见，去电告知用户故障处理情况并询问用户意见。故障受理分析员在接到故障恢复报告后，直接再与用户联系，确认故障是否恢复，并登记故障恢复时间和用户满意度。  由客户管理部负责核对、统计每月各个系统的故障情况，将分析统计结果提交公司总经理、综合管理处。  服务验证

每次故障处理结束，受理台打电话给用户去询问故障的处理情况，及用户是否满意我们的服务。

 服务记录 纸面记录

每个故障有一分故障受理单及一份故障处理单。 每个星期有本周故障小结。

每个月有故障受理情况分析汇总记录。 所有记录都存档保存。

5.5.售后服务及技术支持

保修期内：系统的保修期为系统开通验收之日起一年，产品的保修期以产品生产厂家的具体承诺为准。

服务内容：

系统定期维护检查，每月最少1次电话服务，进行系统优化，虚心听取用户意见，现场解决运行过程中出现的问题。

24小时热线服务

我方提供365×24×3小时热线服务，免费向贵方提供技术咨询，故障指导，疑难解

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答，远端维护等服务。

现场响应：

当有关方式(例如书面指导，电话指导，远端维护，维修点维修)均无法解决问题时，我方将派出工程技术人员及时赶到现场进行应急处理，以保障设备的正常运行。

收费标准

在保修期内,在满足系统设备正常使用条件(包括电源、环境温度、湿度等)和正常操作的情况下,系统发生的故障,一律免费保修。保修期内，维修服务中我方人员的人工费和交通费等免除。

总结以上说明，我方将向贵单位作出郑重承诺：

1)工程完工之后，我方将设立专人专职专线负责售后服务。

2)所有硬件(我方购买)将提供由厂家授权的标准保修期，超过保修期后，可根据贵单位需要，另签订维护协议。

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