宾客投诉记录

宾客投诉记录（通用4篇）

篇1：宾客投诉记录

2009年二月份大堂副理宾客投诉总结

本月AM对部分常客进行了拜访共收集宾客的意见及投诉10起，虽然没有重大的投诉事件，从宾客的投诉意见中可以看得出服务细节度还需加强，以下总结各部门宾客投诉具体如下：

1、前厅部：（1起）1、1821李伟聪先生至对电话费有异议

事情经过：客人在前台结账时对房间有5元电话费有异议，认为他根本没有通知开过外线。

处理结果：AM向客人表示歉意，为了不耽误客人的时间，AM通知收银员为客人办理了结账手续，并至总机查明原因，为昨天的1821开了外线，总机人员客人退房时没有及时关掉，所以导致今天入住的客人也开了外线，将此事交予总机班组进行处理

事件分析：为总机房员工操作失误，在前一天客人退房时没有关闭外线，导致第二天入住客人在没有通知开外线房间也产生了电话费

2、客房部（3起）1、1201王军客人反映房间麻将机不能正常使用

事情经过：王先生经常在酒店消费对房间的麻将机有故障表示有异议，建议酒店要保养好麻将机，五星级酒店不应该出现类似情况

处理结果：AM向客人表示歉意,立即通知楼层服务员至房间查看,因暂时无法修复,故为其换房至0901房,客人最终无异议.事件分析：麻将机属于突发事件难以预料，但麻将机的保养要定时检查及时发现原因

2．2007年7月18日下午2：00左右,1901房玻璃爆裂大块脱落,造成楼下停车场7辆私家车不同程度损坏．

处理结果：

1、第一时间赶至现场,查看情况并同时将事情的情况,发生的时间,地点等准确地报告给当值经理．

2、报告前厅部经理．

3、通知保安部保护现场，防止再次坠物伤人．同时给车辆用车罩或其它物品保护．

4、通知工程部第一时间赶至现场进行查看，并控制或解决危险情况．

5、联系车主，登记车主姓名、联系方系、受损车辆车牌、车型、受损情况等．

6、通知保险公司过来与车主协调维修赔偿事宜．

7、建立酒店应急预案．

1、10月4日11：00分，停车场粤AGT807车主卜先生向AM投诉自己的宝马车的气胎心盖被人拔掉了。

处理结果：AM留下了客人的联系方式，然后与保安部主管进行了监控查询后回电给客人在停车场监控未查到被别人拔掉记录。并表示遗憾，并向客人解释酒店的停车场是24小时监控应该不会发生此种事情，可能是行车时掉在路上了,经过与客人沟通，客人表示无异议并接受了AM的解释。2、0821焦三义先生投诉干蒸不能使用

事情经过：客人在前台退房时投诉房间的干蒸设备不能使用，通知工程人员两次都没有修复好，同时房务中心的处理回复也不及时，客人很大意见，不愿意付费结账。

处理结果：AM了解情况后，向客人致歉，同时赠送两张西餐中晚餐餐券给客人，客人这才同意结账，AM送客人离店，并期待其再次光临。

事件分析：干蒸室房间客房主管要加强检查力度，因干蒸曾经发生过安全事故，特别是对线路的检查一定要定事定人进行专项检查 3、2017孔建平先生投诉房间地毯上的钉子扎到脚了

事情经过：孔先生在房间走动时被房间地毯上的钉子扎到脚，认为酒店内不应该发生这种事故

处理结果： AM立即到客人的房间查看情况，服务员已经送去碘酒及棉签，客人自己已进行了简单的消毒处理，AM首先向客人致歉，并 询问客人的伤口情况，是否需要去医院进行检查对伤口进行处理，客人表示不用了只希望酒店加强对设施设备的检查避免以后再次出现类似情况，AM感谢客人的原谅，知会楼层服务员送一份B级果篮给客人表示歉意，同时通知工程部拔出地毯上的钉子。

事件分析：此房间是前月刚换的地毯，在工程上可能会出现钉子凹凸现象，房务部要加强检查力度，杜绝安全隐患发生

3、餐饮部（1起）

1、客人投诉送餐服务很慢

事情经过：0901黄智此次开0901房连续住了八晚,今天退房时反映酒店餐饮送餐服务有待加强,一方面送餐太慢,另外送完餐后几天都没人过来收餐具,对此很不满

处理结果：AM感谢客人提出的宝贵意见,表示会将客人的意见反馈至相关部门进行整改,并加强对员工的培训的,送客人离店,欢迎其下次光临.事件分析：因晚间只有一人送餐，如果遇到生意较好的情况服务员可能会出现在规定时间内没有按照我们服务承诺将点餐及时送到的情况。

4、1、财务部（2起）

客人投诉门锁有问题

事情经过：1012李桂芝客人反映房间门锁有问题，出现了两次打不开门的现象，昨天找维修人员校正门锁后，恢复了正常，但今天又打不开门，影响了她正常出入，感觉很烦躁，叫服务员开门又不方便。

处理结果：AM了解情况后向客人致歉，并立即为客人换房至1203房，客人无意见。事件分析：电子门锁类似情况经常的发生，惟独我们只能及时为客人开启房门不要耽误客人在等候的时间，另外电脑房工作人员要定时对房间门锁统一校时，杜绝常发生类似情况

2、客人投诉退房时间很慢

处理结果：1715钟志平先生在前台退房抱怨服务员查房速度很慢，表示自己要赶飞机，去机场的车子在外面等了很久了

处理结果：AM向客人表示歉意，并向客人解释要查房等候时间的原因，因为共有三间房要查所以等候的时间相对要长些，询问客人房间是否有其他消费并为客人结账，然后与服务员核对查房结果，快速的为客人办理离店手续，客人无意见

事件分析：对于常客前台收银员要灵活处理，在服务员忙的情况下，主动询问宾客房间有些什么消费，做到急客人之所急的服务

AM大堂副理

2009年2月28日

篇2：宾客投诉记录

4.2不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情„„„„.5 4.3边听边做好记录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 4.4投其所好，抓住客人投诉的心态„„„„„„„„„„„„„„„5 4.5要有足够的耐心„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 4.6尝试角色调换，从不同角度考虑问题„„„„„„„„„„„„„6 4.7树立 “客人总是对的”的信念„„„„„„„„„„„„„„„„6 4.8兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉„„„„„„„„„„6 5 结论 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„致谢 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

参考文献..„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

前 言

酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。而且处理投诉应该站在酒店与客人共同的立场上，谁都会有对错，客人不一定全对，但是宾客是不可能错误的，所以宾客的心态是很重要的。投诉产生的原因

2.1 投诉的含义

宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。

2.2投诉产生的原因

据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出，产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高，超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了投诉。我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种：

2.2.1对酒店人员的投述

在天辰楼宾馆实习中，了解到服务员的情况和酒店对所招收员工的标准相差甚远。酒店中的大部分员工并未经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出错引起投诉。具体表现在一下几个方面：

（1）服务员的服务工作未到位；

（2）服务员在对客服务是态度不佳，给客人脸色看；（3）服务员的个人形象太糟；

（4）服务技能不规范。2.2.2由酒店产品引起的投诉（1）菜肴

在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。天辰楼宾馆出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝、昆虫、线头之类的。其次就是菜肴的口味以及上菜的速度都会引起客人投诉。

（2）客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常的重视客房的管理。我经历过有关于三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉。其中对卫生方面的投诉出现频率较高，对与天辰楼宾馆来说这是死角。

2.2.3设施设备的投诉

这个投诉并不是存在于所有酒店的，只是针对部分而言。在天辰楼宾馆，是存在的。例如：一是设施简单，最重要的还是要服务员的服务，但是对服务员的培训没有到位，因此经常引起不必要的投诉。二是在菜肴方面没有做到保证的好。有一次，服务员告诉客人招牌菜大概要二十五分钟才能上，结果客人刚点菜每五分钟就送上去咯，这让客人很是很生气，说菜是早就做好放那儿的。

2.2.4来自于客人自身原因

客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。

2.2.5其他因素

（1）意外事件

这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的宴会人员流动量大，丢失物品是很难查到的。当然，这也是酒店管理的一种疏忽。（2）可抗力因素

这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店忽然停电、水管爆裂堵塞、发生火灾等。

3投诉对酒店的影响

一个事件的发生，有它的积极面也有它的消极面。投诉的发生，不论是何种原因导致，它对酒店的都会具有不同程度的影响。我将影响分为以下两个大的方面：

3.1反面影响

3.1.1投诉使酒店的声誉受损

酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。

3.1.2造成酒店的客源流失

酒店是个公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不在完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。

3.1.3影响了酒店的效益

酒店的目标就是取得一定的效益，这个效益包括两个方面，经济效益和社会效益。（1）酒店的经济效益

酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。（2）酒店的社会效益

酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献、社会对酒店的认可程度、酒店在社会上的形象等。但当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店。

2.2正面影响

3.2.1投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力 对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量、对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

3.2.2宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会

宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。向酒店投诉的人，不论原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救，保全声誉，改善宾客关系的机会。通过客人的投诉，给酒店提供了一个使客人有不满意到满意的机会，加强了彼此的沟通，消除了对酒店的不良影响。

3.2.3处理好投诉，可以改善宾客关系

研究表明：“使一位客人满意，就可以招揽8位客人上门，如因产品质量不好惹恼了一位客人，则会导致25位客人从此不再登门。”因此，酒店要力求使每一位客人都满意。客人有投诉，说明客人不满意。如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解决。客人将不再入住该酒店。同时，也就意味着失去25位潜在客人。无疑，这对酒店是个巨大的损失。通过客人的投诉，酒店了解到客人的不满意。从而为酒店提供了一次极好的机会，妥善处理好客人的投诉，便可以消除客人对酒店的不良影响，减少了负面宣传。

3.2.4处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验

客人的投诉，可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。酒店的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现，原因之一是“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。管理者在一个酒店一工作就是几年，甚至是几十年，长期在一个环境工作，对本酒店的问题可能会视而不见。而客人则不同，他们付了钱，期望得到与他们所付的钱相称的服务。原因之二是尽管酒店要求员工“管理者和不在一样”，但事实上，很多员工并没有做到这一点。管理者在与不在截然两样。因此，管理者很难发现问题。而客人则不同，他们是酒店产品的直接消费者，对酒店服务中存在的问题有切身体会和感受。因此，客人可以帮我们发现不足，积累酒店处理投诉的经验。

3.2.5处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平

酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。因此，可以这样认为，处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资。它能直接提高客人的满意度和酒店的美誉度。

4处理投诉的方法

如何去处理好投诉？是酒店业发展至今一直在寻求的答案。宾客的投诉变化多样，层出不穷。在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的，处理投诉只有靠经验临场发挥。所以，我觉得处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式，因人因时而定。具体的方法，我总结出以下几个解决的方法：

4.1以正确的态度受理投诉

客人之所以前来投诉，一般是客人在接受服务的过程中受到了不公正的待遇。客人前来投诉，是给酒店建议，如果忽视，就是忽视了维护客人的权利。也忽视了酒店提高管理水平的机会，无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。

4.2不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情。

应让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。酒店员工处理客人投诉时，不要理解为对个人的指责，急于去争辩和反驳。作为处理的人员都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时，要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、不要打断客人、更不能反驳和辩解。在适当的时候对客人表示下理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火。

4.3边听边做好记录。

认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示酒店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是客人投诉的要点，讲的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客

人的情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也是为以后服务工作的改进做铺垫。

4.4投其所好，抓住客人投诉的心态

要处理好客人的投诉，就要掌握客人投诉的三种心态，求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或是问题是大是小，都有可能前来投诉。其真正目的并不在于事实的本身，也不在于求发泄或是求尊重，而是在于求补偿，尽管他们一再强调的是“并不是钱的问题”。因此，在处理客人投诉时，要正确的理解客人的意思，尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的是在于求补偿，处理者则要看自己有无权利给予其补偿。如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面处理客人的投诉。

4.5要有足够的耐心

客人讲话时或大声吵嚷时，酒店员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人的情绪波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应与之大声。

4.6尝试角色调换，从不同角度考虑问题

客人在采取了投诉行动后，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得同情的。另一方面，客人前来投诉时，都对酒店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们往往认为，酒店的人仅仅是酒店的利益的代表。针对客人的这种心理，酒店工作人员要把投诉的客人看作是一种需要帮助的人，这样才能造成解决问题的气愤。角色调换方法，即酒店人员以自己的一系列实际行动和话语，使客人感到酒店的有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在的立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转换为感谢的心情。

4.7树立 “客人总是对的”的信念

作为一名服务员，一个服务工作者，我们要知道顾客是上帝。我们要树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题。因此，首先要替客人着想，一切以客人的方向作为思考点。换一个角色想一想：如果你是这为客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感受？更何况，酒店业，乃至整个服务业都在提倡“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好投诉的关键。

4.8兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉

迅速处理投诉，及时采取补救或是补偿措施，并征得客人同意。客人的投诉最终是为了解决问题。因此对于客人的投诉不要推卸责任，应区别不同情况，积极的想办法解决，并征得客人的意见后作出处理。为了避免处理投诉是自己陷入被动局面，不要随意作出决定或是否定，一定要给自己留后路，也不要对客人作出任何自己权利以外的承诺，以免落下把柄。

对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异，不管如何去处理解决，我们要做到的就是争取使每位投诉者都满意。

总之，就现代世界酒店业的发展状况来分析，酒店出现投诉是属于正常现象。基于酒店本身就是一个经营复杂的行业，而且在酒店消费的客人所要求的也存在着巨大的差异，投诉是不能避免。投诉的出现对于酒店的发展来说是具有推动作用的，它可以帮助酒店取得更好的经营效果。但就另一方面来看，出现投诉就代表着酒店还存在着问题，酒店的管理还不够完善，这对酒店的发展有害而无益。作为一位酒店工作者或是学习酒店管理的人来说，我们都要正确的认识投诉，找出投诉产生的原因，我们要根据我们所发现的去完善酒店的管理模式。才能使酒店业立足于现在这个发展残酷的时代。

结 论

投诉，是酒店中时常发生的事；投诉处理，也是酒店服务管理中的一个重点。有了认识，还需有态度，在现实中，固然酒店注重顾客满意，但投诉时起，而且往往是小事化大。“风起于青萍之末”，许多投诉都是从员工的态度引发的。从原因上分析，还是由于员工缺乏“以顾客满意为中心”的理念和缺少与客人的沟通造成的。因此，在遇到客人投诉的时候首先要搞清楚到底客人是因为什么原因来投诉的，然后要分析客人当时的心情，心情好的话，就可以好好的痛痛客人解释一下，若心情不好的话，那客人肯定会说很多，你只要认真听让其发泄一下，然后再向客人解释，这样就做好咯。所谓不同客人方法是不一样的，要懂得随机应变，看情况而定。

致 谢

在论文完成之际，我的心情激动万分。在论文的写作过程中，我很感谢帮助我的同学和朋友，同时还有许多在工作过程中帮助我的同事和领导，在此一并致以诚挚的谢意。感谢所有关心、支持、帮助过我的良师益友。

酒店管理班的所有同学们，我们在一起渡过了美好的大学时光，很怀念大家陪我一起走过的日子。我们之间的友情会常在。

最后，向在百忙中抽出时间对本文进行评审并提出宝贵意见的各位老师表示衷心地感谢！

参考文献

（一）书籍

［1］范运铭 支海成著，客房服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。［2］郭敏文著，餐饮服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。

［3］芩永庭著，毕业论文设计与毕业论文指导[M]，北京：高等教育出版社，2002年。

篇3：饭店服务中的宾客投诉

一、饭店的服务产品质量标准及投诉因素

宾客投诉是饭店经营中必须预防的指标。为了能够触摸到宾客投诉哲理的脉搏，我们必须首先确定或明确饭店“产品”的内涵，特别是饭店服务，它作为饭店向客人提供的主要“产品”, 其内涵和形象的真正标签必须显示出来，否则很难找到解决宾客投诉的秘诀和标准。

饭店的服务产品质量标准包括六项内容，它也是优质服务的基本原则：

1、要尊重客人，承认客人的到来和存在。

即在服务中要遵循先来客人先为其提供服务的原则。客人等候服务的时间不宜过长，否则就被视为冷遇客人，就是不尊重客人，不承认客人的存在。例如：许多饭店限定服务效率时间，如果超出限定时间，没有及时为客人提供服务，包括没有问候客人的到来，均被认为是冷遇客人，怠慢客人。

2、服务始终要热情、快捷。

即服务员在各项服务中一定要表现出热情、周到、精力旺盛。服务人员一定要随时随地把服务热情、服务精神、服务效率传递给客人，这是客人的最大需求，也是客人需要的价值服务产品。同时，客人需要一种快捷服务也是显而易见的，如客人要求的额外加床以及卫生间所需要的补充牙刷、牙膏、大小浴巾等项服务，均要在客人发出要求以后尽量短的时间内完成。这是服务产品的质量象征，也是客人付出的花费所要换回的价值之一。

3、饭店服务员要有令人愉悦的衣饰、礼仪、举止。

这是因为服务员的衣饰、礼仪、举止不仅代表饭店的档次与服务产品的形象，同时也是尊重客人的一种象征。

4、客人的安全也是饭店服务产品的重要组成部分，即客人在饭店内下榻，他希望得到人身安全、财产安全及食品安全的保证。

为了宾客的安全，有些服务项目是不可缺少的，如前厅设置的“客人贵重物品保险箱”服务。中厅杂役员在护送客人前往下榻的房间时，要向所有客人介绍并说明饭店的安全楼梯及安全通道的所在位置等等。

5、每位饭店服务员都应该是下榻客人的向导，城市漫游的“小百科”。

饭店不仅要为客人提供城市交通地图、饭店服务项目指南，同时所有服务人员要熟悉饭店所提供的各项服务，熟知该城市的旅游观光景点、购物中心及本地区的风土人情。

6、饭店服务员在服务中如果出现差错不要为自己辩护，要承认客人永远是对的。

服务员在服务中不仅要时时事事表现出应有的热情、周到、礼貌，同时也应该切记，一旦出现差错一定要向客人表示抱歉，求得客人的谅解。

在明确了上述服务产品的内涵及质量标准后，再去分析和研究宾客投诉哲理及其实质。也就是说，要判断出客人在什么情况下会提出投诉。

影响客人情绪以致最后发展成为投诉，通常有以下几点原因，或称投诉因素：(1)客人感到自己被忽视，没有被服务人员或接待人员承认自己的存在。(2)客人有时在饭店内的有些部门受到粗鲁的言行服务或者是被拒绝提供服务和帮助。(3)有时客人遇到问题或碰到服务项目以外的困难，没有人愿意协助处理，从而引起客人的不满。(4)客人有时自我感到不仅没有受到应有的热情服务，反而觉得服务人员很讨厌自己的存在。(5)客人受到冷遇或歧视。(6)客人对该饭店有偏见或者有一种较坏的印象。(7)客人在饭店内受到服务人员的拒绝，即服务人员不愿向客人提供服务。(8)客人受到低劣的服务，这是最容易引起宾客投诉的原因。(9)服务中明显出现服务差错，即服务员不是按照服务规范向客人提供服务。(10)当饭店出现服务差错、低劣服务或不安全事宜时，饭店没有人对此负责。

由于客人付出的花费得不到应有的补偿，换句话说，客人在饭店的花费与得到的服务产品质量没有成正比，因此客人自然就抱怨、投诉。

二、宾客投诉的类型

1、理智型客人投诉。

理智型客人在饭店内下榻，如果受到冷遇或受到较为粗鲁的言行服务后，也会产生不满、生气，但不会动情、也不会发怒。理智型客人很容易打交道和处理问题，因为这类客人多数受过良好的教育，处理问题较为容易。为此，饭店应该注意向理智型客人提供最佳服务，争取他们再次来饭店下榻，他们是饭店的主要客人。

2、失望型客人投诉。

失望型客人在遇到他事先预定的服务项目被饭店的某些部门因粗心而忘却、失约引起失望、不满甚至发火。处理这类客人投诉事宜的有效办法便是即刻采取必要的补救措施。

3、发怒型客人投诉。

发怒型客人在受到不热情、不周到服务或受到冷遇服务，或碰到个别服务人员的粗鲁言行场面时，就会发生较高的怒声，不停地用手势以及快速的移动脚步，与饭店人员辩清事由，要求饭店承认过失。对于发怒型客人的投诉首先要使他们息怒、消气，然后再认真听取他们的批评意见。

三、解决投诉的理想方案

解决客人投诉的最佳方案，世界各大酒店所采用的方法基本上是一致的。

1、承认宾客投诉的事实。认真听取宾客提出的问题，以便使客人感到饭店管理者切实重视他的问题。为了使客人能消除怒火，管理者应重复客人投诉内容并加以记录，以示对客人的尊重及反映问题的重视程度。

2、表示同情和歉意，如“我们非常遗憾，非常抱歉听到此事，我们理解您现在的心情”，“非常抱歉，先生，我们将对此事负责，感谢您对我们饭店提出宝贵的批评意见”等。

3、同意客人的要求并采取措施，使客人从不满意到满意，怒火转为感激。

4、感激客人的批评指教。这对宾客投诉的解决，提高饭店管理水平和服务质量有着重要意义，还可以提高饭店的信誉。

5、快速采取行动，补偿客人损失。耽误时间只能进一步引起客人的不满。此时此刻时间和效率就是对客人最大的尊重，也是客人最大的需求。

6、要落实监督、检查客人投诉的具体内容，确保改进措施的得当，使服务水准及服务设施均处在最佳状态，再用电话问明客人的满意程度，对投诉客人最大的恭敬莫过于对他的实际关心。

四、处理宾客投诉的方法

在处理不同类型的投诉客人时，还要更加严格细腻。最为难办的是那些“发怒型投诉客人”，其具体的做法为：

1、在发怒型客人提出抱怨时，要认真听取他的意见，以达到缓冲的目的。

2、在客人发怒讲话的每一个间断片刻，要不失时机的表示抱歉，承认饭店的过错，以便达到尊重客人，使客人有一种平衡感。

3、要保持冷静、沉着、诚恳，同时与客人讲话及处理投诉也要低声和蔼，语句清晰柔和。

4、在处理发怒型客人投诉时，牢记不要打断客人的话语，更不能与客人争辩，要保持冷静，把尊重客人放到首位。

5、在客人平静下来之前先不要急于提出处理建议，否则客人会误认为你作为饭店代表在与他争辩问题。提出解救措施或处理方案时，一定要征得客人的同意和支持，然后就快速落实，监督处理方案的实施并要达标，令客人满意。

6、查明客人的满意程度，即用电话了解，问明客人对实施方案最终满意程度。

总之，饭店处理好宾客投诉与向宾客提供优质服务有着同等价值，它们是迎接未来客源市场，赢得饭店财源和社会名气的两个方面。

摘要：在饭店服务中宾客投诉时有发生, 本文通过对宾客投诉产生的环境、原因的分析, 全面阐述了宾客投诉的哲理、类型和处理宾客投诉的原理和方法。

关键词：饭店,服务,宾客,投诉

参考文献

[1]贺立峰.如何处理顾客投诉[M].广州出版社, 2004.

篇4：浅析饭店如何正确处理宾客投诉

由美国次贷危机引发的金融风暴已经影响到全球各经济领域, 我国的饭店业也不例外, 中国饭店协会近期调查发现, 国内各地饭店的国际旅游客入住率减少了30-50%不等, 国内商务客人减少10-15%左右。可见客源在萎缩, 饭店的客源市场竞争的日益激烈, 如何提高企业的竞争力, 提高饭店的服务质量以吸引留住回头客, 愈来愈显得重要, 而宾客投诉恰恰是饭店服务质量的优劣体现, 对投诉的问题的妥善处理也是管理者提高饭店服务质量的重要环节。

二、重视投诉的重要性

1、发现存在的问题。

饭店的管理人员长期工作于一个固定的环境中, 对本店存在的问题可能习以为常、熟视无睹, 而住店的宾客来自四面八方, 其中不乏有阅历丰富住过许多各类饭店的住客。他们是饭店的直接消费者, 对饭店有切身的体会和感受, 从宾客的角度容易发现问题而提出投诉, 可以让饭店管理者发现工作中的差距与不足之处。

2、解决暴露的问题。

通过宾客的投诉, 饭店管理者能够督促员工及时弥补工作中的缺点和不足, 让不满意饭店服务的宾客得到满意的答复。若投诉处理得当, 不仅能重新建立因对服务质量不满意而导致的受损的宾客关系, 还能使顾客更加体验到饭店对宾客的诚意, 增进对饭店的满意度。

3、留住回头客。

有研究表明, 当宾客投诉得到满意的解决时, 69%-80%的顾客会保持对饭店的忠诚并选择继续到该饭店消费。对饭店而言, 招来新顾客的营销成本一般是留住老顾客的6倍。因此从某种意义上看, 饭店重视和处理好投诉就成为其提高服务质量、降低营销成本, 增加竞争实力的重要环节。

4、有利于提高服务质量。

饭店管理者通过宾客的投诉, 不断发现问题, 通过处理投诉来解决问题, 促使自己不断弥补工作中的缺陷, 强化服务技能, 提高服务质量, 以防止类似的投诉再次发生。

三、投诉产生的原因

1、服务态度不佳引起投诉。

由于饭店服务人员在对客服务过程中服务意识不强、态度不佳引起客人投诉。例如某些服务员缺乏修养, 语言动作粗俗、冷淡的态度、爱理不理的接待方式, 遇事互相推诿不及时解决等。

2、服务质量不佳引起投诉。

由于饭店服务员服务技艺不够娴熟, 服务效率低、出现差错, 引起客人不满。例如宾客入住饭店后行李送入客房不及时、延误叫醒电话, 留言、传真等不能及时送人到宾客手中, 在前台办理退房等候的时间过长等。

3、设备设施质量问题引起投诉。

饭店的设施设备由于保养不善, 运行发生障碍, 未能满足宾客的要求而引起的投诉。例如客房空调失灵、照明供水不正常、卫生间设施失灵等。

4、饭店实物产品质量不佳引起投诉。

饭店的实物产品质量问题也会引起客人投诉, 例如客房有异味或蚊、蝇, 房间寝具不洁, 客房客用消耗品质量不佳, 餐厅食品不洁, 食品变质、口味不佳等等。

四、处理宾客投诉的原则

1、真心诚意地帮助宾客解决问题。

客人投诉, 说明饭店的管理及服务工作尚有漏洞, 说明客人的某些需求尚未被重视。服务人员应以“换位”的方式去理解客人的心情和处境, 同情其所处的环境, 并满怀诚意地帮助他们去解决问题, 赢得客人的信任与好感, 这样才能有助于问题的解决。

2、决不与客人争辩。

当客人怒气冲冲前来投诉时, 接受投诉的相关人员应当首先应该注意礼貌, 耐心地听完客人的陈述, 切不可争强好胜与客人争辩。如果无法平息客人的怒气, 应请上级管理人员来接待客人, 解决问题。

3、不损害饭店的利益。

接受投诉的相关人员在对客人的投诉进行解答时, 不可随意推卸责任或随意贬低他人或其他部门;其次, 除了客人的物品遗失或损坏外, 减、免收费不是解决问题的最有效方法。对于大部分客人的投诉, 饭店可以提供面对面的额外服务, 以表对客人的关心、体谅、照顾。

4、及时处理, 高效解决。

每一个投诉的宾客都希望饭店能够快速地做出反应。如果饭店没有及时正确地处理顾客的抱怨, 会使顾客感到自己没有受到足够的重视和尊重, 从而加深他们的不满程度。对于提出投诉的客人, 接受投诉相关人员应认真耐心听取客人的抱怨, 及时提出令客人满意的补救方法并予以立即执行, 妥善解决。

五、处理宾客投诉的程序与相应措施

1、仔细倾听并做好记录。

倾听是一种有效的沟通方式。耐心倾听宾客投诉的内容, 避免争辩可以表现出对对方高度的礼貌与尊重。只有仔细听取顾客的抱怨, 才能发现其实质性的原因。在认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示饭店对他们投诉的重视, 另一方面可以使客人讲话的速度放慢, 以缓和客人的情绪。

2、同情和理解客人。

当听完客人的投诉后, 即使不完全是事实, 或饭店并无过错, 但至少客人这时感觉不舒服、不愉快, 作为工作人员应以适当的语言表示对客人此时心情的理解与同情, 这样会使客人感到工作人员和他站在一起, 从而减少不满情绪, 有利于问题的解决。

3、迅速处理投诉。

对事情迅速展开认真调查。对一些明显属于饭店方面的失误, 如果自己能够解决, 应迅速回复客人, 应立即向客人致歉, 在征得客人同意后, 做出补偿性处理。对一些投诉的处理若超出自己权限的, 则须及时向上级报告;所有客人投诉, 应尽可能在客人离店之前得到圆满解决。对一些的确暂时不能解决的投诉, 要耐心向客人解释, 取得谅解。

4、追踪检查处理结果, 记录存档。

检查核实客人的投诉是否圆满地得到解决, 及时地与客人取得联系, 了解客人反馈意见, 并感谢他们提出问题让饭店注意。事后将整个过程写成报告, 存档, 以便饭店吸取教训, 以利于今后工作的完善和预先控制。

总之, 宾客投诉是饭店经营过程中不可回避的现象, 饭店管理者若能重视投诉, 从宾客投诉原因分析入手, 找出宾客不满的症结, 采取妥善的应对措施, 才能使宾客满意, 饭店受益。

摘要：从饭店投诉的重要性认识谈起, 分析了宾客产生投诉的原因, 进而提出了处理饭店服务质量投诉的原则及措施。

关键词：宾客投诉,饭店管理,措施应对

参考文献

[1]、余炳炎饭店前厅部的运行与管理北京:旅游教育出版社2002

[2]、邹益民, 张世琪现代饭店房务管理与案例沈阳:辽宁科学出版社2003