额尔古纳市人民医院社会满意度测评指标体系

额尔古纳市人民医院社会满意度测评指标体系（精选5篇）

篇1：额尔古纳市人民医院社会满意度测评指标体系

额尔古纳市人民医院社会满意度测评

指标体系

一、医院建立评价体系的指导思想

随着医学模式的转变，促使政府和医疗服务提供者越来越重视患者的体验和需求，于是病人和群众满意度测评的研究应运而生。本标准的评价项目主要包括“住院病人满意度调查表”、“群众对医院工作满意度问卷调查表”“院内医技、职能科室的满意度调查表”和本区的院外同行对该医院医疗技术能力与质量进行公开的“院外同行测评”四部分。

二、建立评价体系的目的

在《二级综合医院评审标准》实施过程中，将病人满意度测评、社会群众满意度测评与院外同行专家测评作为医院评审中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准，对评审的结果起到重要作用，同时将医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准。制定本标准的目的主要是是提供一个更具有客观性和适用性的群众满意度测评量表，使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作，持续改进医院服务质量。

三、评价的管理

在医院作为医院服务监管、投诉管理、顾客满意度和医德医风测评的专职职能部门，在满意度测评管理职能上，医德医风办主要负责满意度量表设计和改进、数据库建立和维护、数据收集方法选择、数据录入、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。

四、评审的标准

1、医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议，并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。

2、按照患者的服务流程，对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施评价活动。

3、建立院内外评价数据库，有质量控制体系予以确保各种评价结果的客观公正。

五、调查结果分析，建立评价数据库

1、问卷能够体现出医院各个领域的褒贬之处。

2、督导负责制：实行分片负责制，二级督导负责制。

3、复核内容：按提供的问卷进行，选择全部或部分片区结果复核。

4、当一份调查所得的问卷中有20%及以上的项目没有回答时，该问卷作废。

5、严格执行计分审核程序，建立社会评价数据库。附件1：额尔古纳市人民医院门（急）诊病人满意度调查表 附件2：额尔古纳市人民医院住院病人满意度调查表（护理问卷调查）

附件3：额尔古纳市人民医院住院病人满意度调查表（医疗问卷调查）

附件4：医院医技、职能满意调查表（临床工作人员填写）附件5：“卫生专业技术人员”对医院工作满意度调查表 附件6：社会对医院工作满意度问卷调查表 附件7：院外同行测评、征求意见表（制作中）

篇2：额尔古纳市人民医院社会满意度测评指标体系

一、为加强患者满意度测评工作，现依据《额尔古纳市关于推动医院建立患者满意度评价体系的通知》制定本制度。

二、患者满意度测评是社会对医院及医务人员满意度评价的重要组成部分，这有利于持续改进和提高医院医疗服务质量。

三、患者满意度测评医院副院长督办，办公室及医务科具体执行，组织实施，实行院科两级考核。医院各科室设立病人满意度意见箱，接受患者评价和监督。

四、医务科对患者满意度测评采取定期与不定期测评方法，并加强督查。医务科不定期对门急诊、病房患者满意度进行测评，测评结果与科室及医务人员医疗服务的奖励性绩效工资考核挂钩，实行奖优罚劣，部分服务窗口在满意度测评中工作成绩突出的另行给予一次性奖励，以资鼓励。

五、满意度测评形式采用明察暗访，每月由测评人员以现场问卷调查形式向门急诊病人、病房住院病人进行测评，满意度测评分为满意、较满意、不满意三个类别，由医务科统一做好统计分析和汇总，并结合患者投诉举报记录，最终作出评定意见，并报告分管领导，同时反馈至各部门。

六、对于满意度测评中发现的问题，由办公室具体反馈至各科室，以整改通知书形式通知问题所涉及科室限期整改，科室接整改通知书后，应立即制定相应整改措施，并将整改结果如实报办公室备案。

七、出院病人满意度测评由病史室提供相关住院病人资讯，向出院病人发放调查问卷，对于出院病人反馈意见表述不清或有疑问的应采用电话回访或调查走访等形式，理清出院病人反映的问题以及事实情况，对于有悖医德医风医疗服务质量的相关人和事，由办公室具体调查核实，并向主管领导报告，按规定作出相应处理，办公室对于出院病人满意度测评中反馈的意见，涉及的问题应采取保密，尊重和保护患者权益。

八、对病人满意度测评实行定量定性测评的方法，门急诊病人、住院病人测评每个病房、科室5—10份。

九、门急诊、住院病人满意度测评内容有：

1、医生是否及时检查、诊断、治疗；

2、向医生了解病情时，医生是否耐心解答；

3、护士是否经常与您沟通；

4、护士是否向您介绍住院须知及各类注意事项；

5、医生的服务态度和医疗技术；

6、护士的服务态度和护理操作技术；

7、卫生员的服务态度，医院环境和厕所是否整洁；

8、医务人员是否暗示请客送礼； 出院病人征询意见满意度测评内容有：

9、医生、护士、卫生员服务态度；

10、医院就医环境，就医设备条件；

11、就医流程方便性、就诊等待时间、门急诊、住院大楼标识清晰明确：

12、在住院期间是否给医务人员送过钱物；如送过，医务人员是否拒收。

十、医院办公室每月将测评结果提交院月结会讨论，对于与满意度测评有关的重大或严重问题，作出奖惩处理意见，并记录医德档案。

十一、病人满意度测评考核工作结束后，医院应及时做好资料保管及归档工作。

额尔古纳市人民医院

篇3：额尔古纳市人民医院社会满意度测评指标体系

病人满意度是评价医院服务质量, 改进医院工作的重要工具之一。但以往进行病人满意度测评时, 在数据的采集方面多采用现场问卷收集的方式, 这种方式存在回收率不高且问卷中缺失项较多的弊病, 使采集的信息不全而造成测评的偏差[1];在数据的整理分析方面, 多采用人工的输入、整理和分析方式, 工作量大且难以采用近代数学方法建模、自动进行参数调整, 不能实现更接近实际情况的快捷分析。目前医院信息化应用日趋普遍, 建设病人满意度测评信息系统, 实现满意度测评分析自动化, 对及时了解医院的服务质量并据此制定发展战略和改进措施, 使医院更好地发挥其区域医疗中心作用具有重要的意义。

在病人满意度测评信息系统的建设中, 最重要的一环是病人满意度测评指标体系的建立。指标体系是否合理, 直接影响到测评结果的真实性和有用性[2]。要从测评中取得真实可靠的信息, 必须做好问卷量表设计、各级测评指标的确立、权重系数的选定和满意度综合计算法则等关键性工作。本研究以北京某三级甲等医院为试点, 在病人满意度测评信息系统开发过程中, 对测评指标进行了分层次的因子分析、效度和信度分析, 确立了各级测量指标;通过灰色关联分析方法, 求得各因素最合理权重系数;采用多层次模糊综合评判方法, 进行了病人满意度的综合评判。

1 系统设计和系统模块结构

1.1 系统设计

软件环境:系统采取客户/服务器 (C/S) 体系结构, 使用全部取得正版授权资格的Microsoft visual studio 2010和Adobe flash builder开发工具进行开发。

硬件环境:窗口电脑/7寸宽屏TFT真彩触摸屏/ARM11-T 720MHz/256M/网卡接口/支持AX887721, 大厅电脑/19寸地触控-体机/电阻触摸技术/双核1.8, 扫描平台/ (650±10) nm可视化激光二极管。

1.2系统结构设计

全系统分为10个主功能模块, 系统模块结构图, 见图1。

2 测评系统的建立

2.1 预调查量表的设计和测评指标体系的构建

我们在前期研究的基础上结合相关专家的意见、医生和病人的建议, 同时参考大量的文献, 并根据实际情况对国际上比较流行的病人满意度量表进行了整合和调整, 形成了初始问卷量表。然后在初始问卷量表分析的基础上, 进行预调查量表的设计。以门诊为例, 形成的预调查量表有“医疗环境”“辅助服务”“医疗服务”“收费价格”和“患者忠诚”等一级指标, 下属17个二级指标。这样形成的满意度测评指标综合反映了“质量感知”“价值感知”“满意度”和“患者忠诚”等隐变量, 初步构建了病人满意度指数模型。

2.1.1 预调查量表测评指标的相关分析

对预调查量表的候诊秩序等17个题项与总体评价的关系进行Pearson相关性检验, 结果见表1。

从表1可以看出, 候诊秩序等17个题项与总体评价的显著性 (双侧) p值均小于显著性水平, 说明相关达到显著;Pearson相关系数大部分均在0.6以上, 显著相关。说明预调查表总体上能较好地反映患者对医院服务工作的满意度。

2.1.2 预调查量表的效度分析

对于量表效度 (Validity) 的评价, 通常分为内容效度 (Content Validity) 、结构效度 (Construct Validity) 和标准效度 (Criterion Validity) 。结构效度 (建构效度) , 反映设想的量表结构与测定结果的吻合程度, 结构效度的检验经常采用因子分析方法。

(1) KMO与Bartlett检验。根据Kaiser (1974) 的观点, 如取样适切性量数KMO (Kaiser-Meyer-Olkin-measure of sampling adequacy) 的值<0.5时, 不适合进行因子分析;0.8适合;0.9以上非常适合[3]。巴特利特球形检验 (Bartlett’s Test of Sphericity) 的统计量较大, 且其对应的相伴概率值<用户心中的显著性水平, 说明变量的数据适合进行因子分析[4]。门诊预调查数据的KMO和Bartlett检验结果, 见表2。从表2可以看到:KMO值为0.857;巴特利特球体检验统计值的显著性概率为0.000, 说明数据适宜做因子分析。

(2) 反映像相关矩阵检验。反映像相关矩阵的对角线数值代表每一变量的取样适当性量数 (Measures of Sampling Adequacy, MSA) , 题项的MSA值愈接近1, 则愈适合进行因子分析[5];MSA<0.5表示该题项不适合进行因子分析。在本研究预调查量表的反映像相关矩阵里, 所有题项的MSA值最少在0.784以上, 大部分均>0.8, 说明预调查量表的各题项适合进行因子分析。

(3) 因子分析。采用最大变异法 (Varimax) 对因子载荷矩阵实施正交旋转, 转轴时采用内定的Kaiser正态化方式处理, 旋转在10次迭代后收敛, 输出结果见表3。可以看出, 通过因子分析将所有题项分为4类, 但个别地方与预调查量表的构架有所不同, 药品价格与亲友就诊明显就不属一类, 因而需进行二次因子分析。

注:**在0.01水平 (双侧) 上显著相关。

(4) 构念层面的因子分析。将药品价格等4个题项单独进行分层面因子分析, 得到的主成分, 见表4。

由表4可清楚看出, 药品价格、检查价格同属一因子, 而亲友就诊、再次就诊同属另一因子。再将原量表其他13个题项重新进行因子分析, 得到的主成分, 见表5。

采用分层次的因子分析方法, 最终得到了5个层面因子、共17个指标的病人满意度指数测评体系, 与原预调查量表的设计吻合, 说明原先根据国内外的研究及本研究的前期工作所设计的预调查量表基本合理。

2.1.3 预调查量表的信度分析

(1) 总量表的信度分析。信度 (Reliability) 是指根据测量工具所得到结果的的一致性或稳定性, 常采用Cronbach系数来进行测量。通过对预调查量表的统计, 结果显示总的Cronbach系数为0.926, 见表6。一般认为系数在0.7以上的问卷测量的信度较高, 因此预调查问卷的题项具有较高的内部一致性。

再分析单个变量项对信度的影响程度, 得到的输出结果, 见表7。表中校正的项总计相关性, 表明该题项与其他题项加总分数的积差的相关系数。如果相关程度是从中等到较高 (>0.40) , 说明该题项是总和评分尺度的一个好的组成成分, 否则可以考虑将此题项修正或删除。表中除“挂号”题项的值略低外, 其余题项与其它题项加总分数的积差的相关系数都>0.4, 说明题项合适。

(2) 构念层面的信度分析。对于包含分层面的量表, 除进行总量表的信度分析外还应进行构念层面的信度分析。对预调查问卷中的5个构念层面分别进行信度检验, 得到如下Cronbach系数, 见表8。表中5个构念层面的Cronbach系数均在0.70以上, 说明每个构念层面的各题项的一致性很好;另外, 每个构念层面各题项的“校正的项总计相关性值” (表8没列出) 在0.433~0.888之间, 说明各构念层面的每个题项均是所属层面的一个较好的组成成分。由此可看出, 通过因子分析进行量表题项的重新整合, 预调查问卷中每一构念层面都具有较高的信度。

2.1.4 正式调查量表的信度分析

对正式调查量表包含隐变量层面的各因素进行信度分析, 计算结果, 见表9。可以看出, 隐变量层面的各因素的内部一致性Cronbach系数均>0.8, 而每一因素下的一级指标所欲测量的行为特质又与该因素保持良好的同质性, 说明正式量表在各因素层面具有较高的信度。

2.2 权重系数的选定和满意度综合评判

本研究通过各评价因素, 由各专家的不同赋值所组成的若干序列的灰色关联分析, 求得各因素最合理权重系数。这种方法在一定程度上减少了专家差异所造成的偏差, 可较客观地进行病人满意度问卷调查表的定量分析 (式 (1) ) 。

其中, wi为各因素最合理权重系数, γoi为各因素的灰度关联度[6]。

系统结合灰色关联方法和模糊理论建立综合评价模型, 用多层次模糊综合评判方法进行满意度评价[7], 采用等时距GM (1, 1) 模型进行灰色系统预测。病人满意度测评信息通过这些近代数学理论的处理, 其测评分析结果更趋于客观和真实[8,9], 这部分内容在拙作中已作详备, 此处不再赘述。

3 结束语

本研究通过初始调查、预调查和正式调查, 采用相关分析、因子分析、效度和信度分析对量表进行检验, 对量表的多项指标进行了分层、聚类, 形成了大型综合性公立医院病人满意度测评信息系统的指标体系。系统结合灰色关联方法和模糊理论建立综合评价模型, 用多层次模糊综合评判方法进行满意度评价。通过北京某三甲医院逾一年的试点运行, 系统响应状态良好, 为医院及时发现问题、持续推动服务质量改进发挥了重要的作用。

参考文献

[1]Adam Atherly, Robert L, Maureen A.Older adults statisfactionwith intergrated capitated health and long-term care[J].TheGerontological Society of America, 2004, 44 (3) :348-357.

[2]Vavra TG.Customer satisfaction measurement simplified[M].Milwaukee:ASQ Quality Press, 2002:101-102.

[3]Kaiser HF, Little Jiffy, MarkⅣ.Educational and psychologicalmeasurement[J].Spring, 1974, (34) :111-117.

[4]Bartlett MS.The goodness of fit of a single hypotheticaldiscriminant fuction in the case of several groups[J].Annuals ofEugenics, 1951, (16) :199-214.

[5]吴明隆.问卷统计分析实务[M].重庆:重庆大学出版社, 2011:215-220.

[6]刘思峰, 谢乃明.灰色系统理论及其应用[M].北京:科学出版社, 2008:50-56.

[7]宋晓秋.模糊数学原理与方法[M].徐州:中国矿业大学出版社, 2004:45-55.

[8]刘莎, 许树强, 陈校云.基于灰色关联分析求因子权重的门诊病人满意度多层次模糊综合评判研究[J].中国卫生统计, 2012, 29 (1) :37-39.

篇4：额尔古纳市人民医院社会满意度测评指标体系

关键词：人民群众；检察工作；满意度测评

在全面推进法治中国建设的历史进程中，服务民生、保障民利、提高执法公信力成为检察机关立法为公、执法为民的重要保障。衡量人民群众的满意度，是检察机关履行法律职责、保障人民利益的内在要求，更是建设法治国家的迫切需要。

一、人民群众对检察工作满意度测评的必要性

提高人民群众对检察工作的满意度建设一支信念坚定、勇于担当、清正廉洁检察队伍的需要，更是新形势下走群众路线的必然要求。当前，一些检察人员群众意识淡薄，主要表现在：全心全意为人民服务的宗旨意识淡薄；少数检察干警特权思想重，服务意识差等。这在一定程度上降低了人民群众的满意度，影响了检察机关的公信力。因此，认真听取人民群众对检察工作的意见，广泛开展满意度测评，是新时期建设执法为民检察队伍的内在需要，是检察工作健康全面发展的客观要求。

二、检察工作满意度的核心指标

遵循检察工作规律，将人民群众对执法办案质量、干警工作作风的评价作为考核的两大类核心指标，每类核心指标均占50分，总分值100分（实行减分制，存在问题即减分），客观、真实地反映人民群众对于检察工作的满意度。

1.执法办案质量

办案质量直接关乎人民群众的切身利益，是检察机关履行职责、促进司法公正的重要保障，是检验人民群众是否满意的根本标准。针对这一指标，可以设置以下5个二级测评分项，每项占10分：

①群众对公诉、侦监、自侦、民行、控申五大业务的已办结案件是否满意；②从案件受理、初查、立案、侦查、侦查终结到移送起诉的办案程序是否规范、合法，办案期限是否超期；③办案过程中是否存在压案不查、瞒案不报，是否存在违规、越权和不作为；④是否办关系案、人情案、金钱案；⑤办案程序的管理和审批是否严格，是否违反检务公开和办案保密规定。其中第一项分为“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”四个等次，“非常满意”为10分，“满意”为8分，“一般”为5分，“不满意”减10分。第二、三、四、五项均为减分项，存在即减10分。

2.干警工作作风

工作作风是执法公信力的客观反映，是检察工作的生命线，是检察机关在人民群众心中形象的直接展现。人民群众

评判检察工作的直观标准就是检察干警的工作作风。针对这一指标，可以具体设置以下10个二级测评分项，每项占5分：

①是否服务群众，执法为民，及时了解群众的诉求和期待，普及法律知识，为群众解决生活困难；②是否对来访群众冷漠、生硬、蛮横、推诿、不作为；③是否违反规定过问、干扰、插手其他干警的案件；④是否违反规定会见案件当事人、诉讼代理人、辩护人及其他与案件有利害关系的人员，或擅自安排犯罪嫌疑人与其亲友或案件相关人员会见；⑤是否违反规定为所办案件当事人介绍辩护人或诉讼代理人；⑥是否违反规定泄露案件办理情况及案件承办人有关信息；⑦是否截留、挤占、挪用、私分扣押、冻结的款物；⑧是否擅自变卖、拍卖、处理涉案物品，或利用职务之便购买变卖、拍卖的涉案物品；⑨是否超编配备警车，或违反规定使用警灯警笛、违规驾驶；⑩是否存在索贿受贿、徇私枉法等腐败现象。以上所有项目均为减分项，存在即减5分。

三、人民群众对检察工作满意度的测评方式

确定了测评指标只是第一步，运用专业、科学的方法开展满意度的测评才是关键。系统的测评需要从不同的侧面和渠道，通过多种方式，具体可以分为案件回访、集中代表测评和第三方机构调查三种。

1.案件回访

案件当事人是检察工作办案环节的直接接触者，对检察工作的质量和效率最有发言权，所提的意见和建议也最有实用性。因此，通过案件回访来摸清群众对执法办案质量和干警工作作风的评价是最简便、直观、有效的途径。具体来说，可以通过电话回访、实地走访的方式广泛征求当事人对检察工作的意见和建议，针对15个二级分项让其具体测评。但如何保证案件当事人能够客观、公正，不带有个人情绪的评判检察工作，是值得注意的问题。

2.集中代表测评

仅案件当事人意见和建议并不能够代表人民群众的观点，广泛开展集中代表测评，是扩大测评范围，确保测评准确性的第二种途径。具体来说，可以采取随机抽样方法，抽取一定数量的辖区居民作为群众代表，选取适当的时间集中起来，展开测评。对象可以涵盖区、乡、村各层次的住户，以保证调查范围的广泛性、调查对象的代表性，测评时将15项指标以“群众满意度测评表”的形式让群众代表填写。

3.第三方机构

委托第三方调查机构进行测评是最有效、公正的途径。首先，根据15项二级指标拟定测评内容，委托第三方调查机构，如民意调查中心等进行测评。测评范围和对象由第三方调查机构独立选定，随机抽取，必须涵盖社会各个阶层，主要包括机关工作人员；企事业单位工作人员、社区居民、农村村民、在校大学生等。其次，第三方調查机构可以运使用电话和计算机辅助测评。一是通过打电话的方式随机访问群众，让群众给检察人员在执法活动、社会活动中的作风作出评价。二是在互联网上开通测评专题网站，将测评问卷随机发放给网络用户。测评项目并不拘束于上述提出的15项测评内容，可以根据需要随时调整，针对关键性以及关系人民群众切身利益的检察工作问题制定并汇总筛选，得出测评结果。

参考文献：

[1]陈旭.以“看得见”的方式实现执法为民—以加强检察形象建设为视角[J].人民检察，2012（5）：28～32

[2]傅鉴，罗杰文.成都“检察开放日”：第三方测评查找检察工作突出问题[EB].2013

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篇5：额尔古纳市人民医院社会满意度测评指标体系

1 国内医院后勤满意度测评体系建设的现状分析

医院后勤满意度测评是不同服务对象对后勤服务满意度的综合评价, 是衡量医院后勤服务质量的重要标准。根据后勤服务对象的不同, 一般可分为外部“顾客”即门诊病人、住院病人和内部“用户”即医务人员3大类。循证分析表明, 目前国内尚无统一的医院后勤满意度测评体系, 后勤满意度测评缺乏测量工具选择和开放测评策略, 测评指标缺乏标准化和分析基准, 测评结果表达过于简单, 不能反映医院后勤服务关键问题, 因而在怎样分析和解释结果、怎样将满意度测评结果用在医院服务质量改进上缺乏统一指导, 严重制约了医院后勤及整体服务水平不断提高。

2 中医院后勤满意度测评体系建设对发挥中医药强省服务优势的意义

经研究, 当前病人对医院的需求已经从单纯的医疗服务上升到包括如医疗饮食、环境卫生、安全、陪护等全方位的后勤服务, 而全方位的后勤服务是提高医疗护理质量和效率, 提高病人满意度的一个重要因素, 也是医院管理难点之一。由此可见, 在“中医药强省”建设中, 中医院后勤满意度提升将对保持和强化中医院服务优势有着重要意义。为更好地促进中医院服务优势在发挥中医药强省建设中的作用, 需要在工作中深入探索更加适合中医院发展的后勤服务满意度评价体系建设, 构建一套科学合理、量化可比、简化易行的中医院后勤满意度测评体系, 进而发现后勤服务过程中的问题, 制定针对性强的整改措施, 把后勤服务监督与管理工作落到实处, 从而有效提升后勤服务质量, 保持和强化中医院服务优势, 为中医药强省建设做出贡献。

3 中医院后勤满意度测评指标体系的构建

3.1 咨询专家的遴选

按照涉及专业面广、担任不同社会职务、不同年龄结构相结合的原则, 遴选出来自广东省中医院、广东省第二中医院、广州中医药大学第一附属医院等广东省内综合性医院的医、教、研、护、药、技与卫生管理等不同专业的专家共20人。发出专家咨询问卷20份, 回收20份, 回收率100%。

3.2 研究方法和指标体系草案的拟定

指标体系草案的拟定分为4个步骤: (1) 采用文献分析、循证研究方法, 对国内外医院后勤满意度有关文献质量进行循证评价, 提取指标, 结合中医院后勤服务管理流程和测评环节, 从服务态度、服务行为、服务质量、环境设施、总体评价等多方面入手构建初步的指标体系; (2) 专家组在此基础上进行多维度分析, 确定二级指标; (3) 在门诊病人、住院病人和医务人员3类人群中进行指标重要性评价调查; (4) 经专家咨询和专家小组讨论, 最终构建出后勤满意度指标体系的指标维度、指标群。结合以上4个步骤, 门诊病人对后勤满意度的测评对象包括清洁员、电梯员、保安等人员, 测评体系分为二级, 一级指标4个, 二级指标17个;住院病人对后勤满意度的测评对象包括饭堂、清洁、陪护、洗涤、电梯、空调、维修、保安、绿化养护等人员, 测评体系分为二级, 一级指标5个, 二级指标33个;医务人员对后勤满意度的评价对象包括医生、护士、药剂、医技、管理人员、离退休人员、文员等, 测评体系分为二级, 一级指标7个, 二级指标28个。

3.3 后勤满意度测评问卷的设计

组织专家圆桌会议, 对课题组提出的满意度测评指标体系初稿进行头脑风暴讨论。根据专家意见, 修订满意度测评指标体系初稿, 进行很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意5个等级评价, 最终制定3类人群的满意度测评问卷。问卷分为3个部分:人口学资料、测评指标、一个开放性问题 (请列出您对我院后勤服务的意见或建议) , 3类人群的测评指标见表1。

4 后勤满意度预调查和实证分析

4.1 调查基本情况

本次预调查在广东省中医院进行, 共发放门诊病人问卷1 4 0份, 回收134份, 回收率96%, 平均年龄37.8岁。发放住院病人问卷136份, 回收136份, 回收率100%, 平均年龄56.2岁。发放医务人员问卷136份, 回收136份, 回收率100%, 平均年龄31.3岁, 其中医生13份, 护士81份, 药学人员4份, 医技人员2份, 文员2份, 其他岗位1份, 该项缺失33份;男15份, 女102份, 该项缺失19份;初级职称69份, 中级职称34份, 副高10份, 该项缺失23份;专科学历26份, 本科62份, 硕士研究生9份, 博士研究生2份, 该项缺失37份。

4.2 方法

门诊病人和住院病人的满意度调查采用现场调查, 医务人员采用院内办公OA网在线和现场调查。满意度=测评指标实际得分/总分×100%, 运用统计软件Excel、SPSS 17.0进行分析。

4.3 结果

4.3.1 住院病人、门诊病人对后勤的满意度 (表2) 。

表2结果显示, 门诊病人对后勤的满意度仅6个指标大于或等于90%, 其中对医院无烟环境和绿化环境满意程度较高。其他11个指标都低于90%以下, 医院停车便利甚至低于80%。住院病人对医院的整体就医环境普遍比较满意, 但对医院停车便利性的满意度低于90%。

4.3.2 职工对后勤的满意度 (表3) 。

由表3可见, 医务人员对医院的就餐环境、绿化环境、司机服务行为和仪容仪表满意度较高。餐饮服务满意度最低, 8个指标中7个低于90%, 其中品种搭配和口味、送餐及时性满意度更是低于80%, 饭堂食品卫生质量, 饭堂人员服务态度满意度也低于85%。工作环境维度中, 职工对医院停车的便利性满意度也仅为77.63%。

4.4 问卷的信度分析

问卷的信度分析结果显示, 门诊病人、住院病人、医务人员对后勤满意度调查表的Cronbach'sα系数分别为0.95、0.99、0.97, 去掉任何个条目后Cronbach'sα系数没有显著提高或降低, 表明3类人员后勤满意度调查问卷的信度较高。

5 讨论

一直以来, 广东省中医药事业有着悠久的发展历史和得天独厚的条件, 整体实力位于全国前列[6], 而广东省中医院的服务质量一直在广东省乃至全国都有良好口碑和品牌, 但目前在医院可持续发展进程中已出现了一些瓶颈问题, 急需查找制约发展因素[7]。本研究通过制定出简单可行、量化可比的医院后勤满意度测评指标体系, 并进行调查和实证分析后, 找出了制约其后勤服务中的瓶颈及细节问题。从人群来看, 相比住院病人, 门诊病人对医院的满意度较低, 6成指标低于90%, 这离国家卫生计生委对医院满意度的要求值90%还有较大差距, 说明门诊区域的后勤服务质量还存在较大问题, 还有很大提升空间。门诊和住院病人均对医院停车便利性满意度较低, 其中门诊病人对停车便利性满意度只有77.84%, 这是医院目前后勤工作的难点之一, 需制定整改方案尽快改善。另外, 医务人员和门诊病人的测评结果显示, 各后勤人员的服务态度和服务行为满意度普遍较低, 这可能与员工长期以来在服务优势的光环下, 思想上出现麻痹和松懈, 主管部门放松监管有关。这些问题已引起医院管理部门的高度重视, 并制定出有效措施加强监管和改进。通过每月的顾客满意度测评调查, 既发现了监管中出现的细节问题、难点问题, 又进一步完善了指标体系。经过一年的针对性整改, 目前病人对后勤服务的满意度已达92.26%, 职工对后勤服务的满意度已达95.58%, 有效提升了中医院的后勤服务质量, 为中医药强省做出了积极贡献。

摘要：通过文献循证研究、专家咨询及多维度分析, 在门诊病人、住院病人和医务人员3类人群中进行指标重要性评价调查, 确定指标维度、指标群, 初步构建出后勤满意度指标体系。并以广东省中医院为例, 通过预调研和实证研究, 制定出针对性的整改措施, 从而提升中医院后勤服务质量, 深化中医院的服务内涵, 为中医药强省建设做出贡献。

关键词：中医院,后勤满意度,测评体系

参考文献

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