商务酒店客房部管理制度

商务酒店客房部管理制度（通用6篇）

篇1：商务酒店客房部管理制度

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工作制度

一、仪容仪表

1、上班时间内一律着工作服，穿配发布鞋，系制式领带，不得在工作服外罩自购便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。

2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表。

3、举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。

4、按照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。

二、劳动纪律

1、切实做到十不（不迟到、早退、旷工；不擅离职守串楼层聊天；上班时不看书报；不干私事；不会客；不用电话闲谈乱扯；不在客房内与客人闲聊；不乱动用宾客物品；不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息；不私自开客房留宿亲朋好友），严格按照操作第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地

规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错。如有发生必须及时报告部门主管，设法弥补。

2、工作台内必须保持整洁有序，服务台及抽屉内不得摆放私人物品，零食及与工作无关的物品。

3、钥匙必须随身携带，严禁将

规章制度

钥匙交给客人，值班人员临时离开时必须将钥匙交给副班，不得将钥匙随意放在服务台。

4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开房接待客人。

5、遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。

6、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客拉关系，办私事。宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门主管听候处理。不准收取小费，如有客人坚持，无论多少，如数上交，不得占为己有。

7、无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活和工作秩序，玩忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情节轻重给予处理。

8、员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。

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三、工作程序

1、必须按主任安排的班次进行工作，如有特殊情况需变更班次时，应先向主任请示，经同意后方可进行调班。在正常工作时间内完成本职工作，因工作需要加班加点者，经主任核实后倒班或发加班费。

2、要做到内外有别，楼层合并值班时，以所在楼层内有领导或领导的客人为主。

四、文明礼貌

1、对宾客要面带微笑，主动问好，请字当头。必须熟练掌握及运用五声要求（即迎声、送声、谢声、答声、抱歉声）。

2、服务员必须做到三轻（即操作轻、走路轻、讲话轻），接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前，不得抢先挂机。请销假制度 严格落实请销假制度。凡请假者必须写出书面假条，交组长转主任批准，不得先斩后奏，否则按旷工计。

1、招待所、客房部通知的政治学习，业务学习，职工大会，点名及其它活动要按时参加，不得请假。

2、凡请长假不能按时回来者，必须打电话报管理员转所长批准后，方可延假，否则超过三天者按旷工计。超过三天以上者按自动辞职处理。

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3、请病假者通须持医疗单位证明，并经管理员批准同意，方可休假。

4、因公负伤经所长同意后方可休公伤假。

卫生管理制度

1、日常卫生一日多次，客人每外出一次打扫一次。严格按照客房卫生标准打扫卫生，保持室内外整洁。

2、宿舍、服务台的内外卫生，每天要勤打扫，做到整齐，干净无杂物，物资（床被褥等）放置要整齐。

3、公共卫生要按时、按质、按量各负其责完成，要做到窗明几净六面光。

4、环境卫生按主任安排计划打扫，保持干净。

生活制度

全体人员必须严格遵守所规定的工作休息时间，楼层正副值班员一律保持在位，不准外出。夜间交班时要共同查房，做好交接班登记，夜间查房不得少于6次，并做好登记手续。

1、全体员工直系亲属来探望需住宿时，应提前报告管理员，经批准后，按规定到总台登记收费住宿。不得私自留宿客房或宿舍。

2、按规定的开饭时间就餐，不得乘坐客用电梯端饭上第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地

楼层，吃饭时间保证服务台有人值班。

3、服务员严禁在外留宿，如有特殊情况者，应先向管理员请假。

登记制度

1、各楼层设值班日记本，用于登记当日住房、空房及卫生情况、领导通知事项、宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登记本。凡来宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。

3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况、报修情况及修复情况登记备查。

4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。

5、建立楼层物资明细帐，及时将增减物资情况登记入帐，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。

客房安全防事故制度

1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。

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2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。

3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候。

4、如果客人要寄存行李，请其到总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。

5、凡发现携带易燃易爆、枪支弹药等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施。

6、服务员要勤查客房，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。

7、接到通缉通报要及时核对布控，发现可疑人员要立即报告领导或派出所。

8、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、泠静、不慌乱，及时扑救和报警（火警电话：119）。

9、使用电器时要注意防触电、短路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。

10、所有公用物资要妥善保管，特别是电视机、毛毯等较贵重物品，防止丢失。

11、在流行病发季节（如流感、肝炎、红眼病等）不第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地

准到公共场所的人员密集处活动。注意饮食卫生，避免传染疾病，发现疾病苗头要及时投医，防止蔓延。

12、夏季无统一组织不准单独游泳。集体游泳时要注意安全，防止淹亡。

宾客遗留物品处理制度

1、宾客离开宾馆时，服务员应及时进入客房检查。发现遗留物品应及时追交宾客.2、如未能及时交给宾客应立即上交总台，总台应查清并记下宾客单位、地址、姓名，并对遗留物品进行封存。同时报告主管领导，并设法与失主取得联系，以便归还。

3、在归还物品前，应将宾客的姓名、单位、遗留物和数量核对清楚，确实无误后方可将遗留物归还。

4、如得到失主收到遗留物品的消息应及时报告领导。

5、因特殊情况在1—3个月内确实找不到失主的应将遗留物品上交，客房转交招待所保管。

6、对处理遗留物品有显著成绩的视情况给予奖励。

楼层物资保管制度

1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实反映在清查表上报客第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地

房部。

2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少或损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。

3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。

4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。

5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。

6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。

7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。

8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作。

酒店客房部管理规范及要领 持积极的态度

身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地

责任上，而应研究问题如何解决。

重视工作过程的控制

1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。

2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。

3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服 务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。

4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。

5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。

6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。

7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。

加强对成品的保护

为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：

1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 的检查。

2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严 格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。

3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对 日后的客房工作将会产生非常积极的影响。

加强对钥匙的管理 客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。

使部门工作正常运转

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1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。

2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。

3、注意后 台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。

确保提供足够的、合格的客房

主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。

加强安全意识培训，严防各种事故发生

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由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。

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篇2：商务酒店客房部管理制度

１.对上向总经理报告．

２.负责计划、组织、指挥以及控制客房所有事宜．

３.参加部门主管例会并主持客房例会．

４.同其它部门主管联系并与之合作，以便使客房部工作顺利进行，确保会所处于最好的清

洁状态和提供最佳的服务．

５.制定部门预算，控制客房支出，在保证服务质量的前提下，降低低值易耗品的消耗． ６.留意市场最新清洁用品及技术，选择适当的客房用品及清洁用具，以提高客房的清洁标

准．

７.定期检查，维修及保养机械，保证运作正常．

８.与洗衣厂联络，保证布草、制服洗涤质量．

９.检查及督导员工工作表现，并作出评估，制定培训大计，保持服务水准．

10．巡视客房部所管区域制定客房各项规章制度．

11．处理客人及员工投诉事宜，督导失物处理．

12．对新员工进行岗前及岗位培训．

13．负责安排员工考勤及本班次服肋员工人和，招待好每一位入住的客人，给予他们贵宾式的礼遇．

14．督促员工做好清洁工作，并检查所有客房的清洁卫生情况．

15．负责填写物料领货单，控制好有品必须用量，杜绝浪费．

16．检查客房需维修的项目，及时呈发工程部维修单并报告一切有关维修情况．

17．根据会所有关条例处理好其它事务．

ＰＡ领班岗位职责

１.负责巡查所辖围内的清洁卫生．

２.不定期检查通道，人行道之杂物，保证畅通无阻．

３.负责安排地毯清洗、地板保养、清洁各处玻璃，提醒员工做好安全措施，并认真执行和

检查清洁后的效果．

４.督导下属员工爱护公物、节约能源、保养机器，并负责每日重要机械的交接及每月PA

物品的盘点．

５.合理安排各区域人员及工作，并承受时检查各区域员工的工作质量，必要时需亲自示范，协助员工工作．

６.定期召开员工工作会议、及时传达上级的指示和工作要求，指出工作中存在的问题，提

高各员工的素质．

７.多与员工沟通，了解员工的思想情绪动向，及时协助他们解决问题．

８.认真完成会所领导及上级所布置之工作．

９.对下属员工进行每日评估．

ＰＡ早班服务员工作职责

Ａ．大堂（１女）

１.对所有家具、台面、电梯内、墙身、地脚线等进行循环擦抹，确保干净无灰尘． ２.跟进大堂内，所有烟灰桶、不锈钢广告牌、电话等清洁打扫．

３.不定时地对云石地板进行推尘，适当避开客人聚集区，待客人散开后再补推． ４.见到客人礼貌、亲切、微笑、问好、主动为客人服务．

５.对会所门口、环会所消防通道进行经常性循环清扫，保证酒店外围清洁干净．

Ｂ．２/Ｆ、３/Ｆ（１女）

１.换两边电梯的欢迎地毯．

２.跟进２/Ｆ、３/Ｆ所有烟灰桶、抹尘（玻璃、栏杆、花盘、１/Ｆ、２/Ｆ玻璃梯扶手）３.跟进２/Ｆ、３/Ｆ女客用厕所，走廊的清洁卫生．

４.跟进总经理办公室，１/Ｆ办公室卫生．

５.每天下班前清净各公共区垃圾，送到５/Ｆ货梯边，整理工作间，保持整洁干净． Ｃ．１/Ｆ-５/Ｆ公共区（１男）

１.跟进两部电梯抹尘，抹不锈钢油（保持光亮无手印、污迹）．

２.保持２/Ｆ-５/Ｆ两边走火楼梯，２/Ｆ泳池，３/Ｆ、５/Ｆ公共区、车库的清洁工作． ３.跟进２/Ｆ、３/Ｆ男客用厕所．

４.跟进楼层房间地毯，３/Ｆ地毯清洁工作．

５.整理工作间，对各种机器进行清理干净，摆放整齐．

ＰＡ中班服务员工作职责

准时签到，看最新通知，到工作间接受工作安排，尽快跟进早班遗留工作．

１.客梯地毯吸尘．

２.清洁昨天用过的尘堆、抛光垫、脏抹布．

３.于4:25PM在工作间与早班交接跟进遗留工作．

４.每天对大堂家具、台面、电梯等循环擦抹．

５.跟进２/Ｆ、３/Ｆ女洗手间清洁消毒，保持镜面干净无手指印、无水迹、不定时用空气

清新剂喷洒，确保室内空气无异味．

客房早班工作职责

１.穿好整齐工作，准时到客房接待处签到．

２.到库房了解房态，按顺序清洁房号，并补充布草车上的清洁工具及用品．

３.对客房进行清洁与整理，完成一间客房清洁后填写工作日报表．

４.离店客人房间的加床、餐具应撤出放在指定的地方，并送回餐饮部．

５.房间设备若有损坏，地毡、墙纸若有污渍应报告前台，并在工作日报表上注明．

６.接受上级因房间状态变化临时下达的任务与检查，但必须将在清理的房间清理完毕，不

能同时开启两间房．

７.接受部长、经理对工作程序及质量的检查指导．

８.指定时间将脏布草清点到布草房．

９.全部客房清洁任务完成以后，要整理清洁工作车，清洁抹布，倒吸尘器的尘，工具按规

定摆放．

10．填写工作报表，按时签退．

中班工作职责

１.穿好整齐的工衣，到客房接待处签到．

２.到库房查看交班本，了解房态，检查空房，与早班交接房间的总控匙．

３.保证客房整理工作，做好当班退房的恢复空房工作．

４.开夜床（按夜间服务标准）．

５.将早班收出的茶杯清洗干净并消毒．

６.保证走廊无杂物，经常清理烟灰桶的烟头与杂物．

７.保证库房与公共区的卫生清洁达到要求．

８.严格执行＂三轻＂确保走廊的安静．

９.做好迎送客人的服务，要按照培训要求做到语言、动作相结合，进行标准迎送服务．

10．下班前将工作报表填好，到库房签退．

夜班工作职责

１.穿好工衣，准时到客房接待处签到．

２.到库房查看交班本，了解房态，检查空房与中班交换房间的总控匙．

３.认真做好晚班入住客人工作．

４.注意客房走廊的安全情况，凌晨1;00后关闭一半走廊灯．

５.下班前将工作报表填好，到库房签退．

客房部接听电话规范

一、接听电话基本要求：

1、电话铃响，三声内接听，用礼貌用语向客人问好，报自己所在部门，报表示乐意为客人提供服务。

2、嘴唇与话筒距离2厘米，自然发声，吐字清晰，发音准确。面带微笑，让客人从声音中得到亲切感。注意要使用通用语言普通话、英语。如客人要求使用其它类语言，要积极配合，适时提供相关语言以满足客人的需要。

3、以正确的姓名及头衔称呼对方，不时使用敬语。

4、随时准备笔及纸，必要时进行记录。

5、仔细聆听，不要打断来电者，确认客人要求。

6、通话结束后，请向来电者讲：“感谢您的来电，再见/ Thank you for calling.。”请让来电者先挂电话，员工再按挂机键后，放下电话。

二、接听电话注意事项：

1、接到酒店外宾电话，要求全英文。（Ni hao,Housekeeping, XXX speaking.May I help you? 其他分部门雷同，名称更换。）

2、接到中国客人和内线电话：中英文。（Ni hao,Housekeeping, 我是XXX，有什么可以帮您？其他分部门雷同，名称更换。”）

三、房务中心电话接听标准：

英文：Ni hao,Housekeeping, XXX speaking.May I help you?

中文：“您好, 房务中心，我是XXX，有什么可以帮您？”

四、洗衣房电话接听标准：

英文：Ni hao,Laundry Service, XXX speaking.May I help you?

中文：“您好, 洗衣房，我是XXX，有什么可以帮您？”

五、PA办公室电话接听标准：

英文：Ni hao,PA Office, XXX speaking.May I help you?

中文：“您好, PA办公室，我是XXX, 有什么可以帮您？”

客房部的预算应分哪几部分

客房部的预算与酒店的预算一样，每年制定一次，主要有两个预算：

1、固定资产预算。固定资产预算是指客房部经理根据酒店的要求，对酒店内部客房的设备、设施根据更新改造计划或工作需要，提出购置和补充设备及家具等的预算。这个预算主要包括各种清洁机器设备的购置和补充，家具的更新或翻新，如婴儿床，加床等，各种大件棉织品的更新购置，如窗帘、床罩等，以及各种服务型设备的购置，如制冰机、热水器、消毒柜、吸尘器等。

2、经营预算。经营预算由两大部分组成。

一是预算收入；

二是为费用开支。

客房部的最大开支费用为工资和客用品及清洁用品等。

a、清洁用品预算：如化学清洁剂、拖把、刷子、扫帚等。

b、客用品预算：

应包括各种客房内摆放的供客人使用的洗发水、浴帽、卫生纸、香皂等。

c、办公用品预算：如各种表格等的印制等，d、棉织品预算。棉织品预算分为客房部棉织品、餐饮用棉织品、员工工服三大类。

酒店销售--酒店客房销售技巧

酒店客房销售,如果客人不认同他所租赁的客房物有所值的话，前台员工是很难有机会展示高效率和有创新的登记程序的。前台工作内容的一部分是将酒店的产品诸如客房，设施，服务等使客人接受，消费，从而产生收益。

前台可以依据住店的价值度采取以下步骤来销售客房。

前台员工在工作中要扮演酒店销售人员的角色。在登记程序中穿越这些步骤，保证快速地登记。在这些步骤中，前台员工经常有机会去做个人销售陈述。酒店要培训员工能通过前台的销售技巧特别是上销技巧，从本质上来提升房间收入。

上销是订房部和前台让客人信服租赁标准房房价之上的高档客房，酒店通常基于一些因素诸如房间装潢，面积大小，房间位置，景色，家具等差异在价格上划分级别。

前台员工和订房部员工不能仅仅是简单的下单员，而应培训他们成为专业的销售人员。他们必须明白他们可以像餐厅的侍应生一样向客人推销额外的食物如开胃菜，甜品等，他们可以以同样的方式来上销客房。前台员工应该学习如何向客人推销客房、让客人选择客房等有效技巧，这些技巧包括知道怎样和何时在没有压力的方式下向客人推销及从客人的观点和表达的意愿中指引销售。

提供客房以供选择是订房和登记销售程序的一个关键部分，它要求要有深思熟虑过的计划和培训。虽然上销主要在订房的时候被完成了。但前台对散客还能有一样的销售机会。一些酒店把向客人提供不止一种的客房以供选择和让客人陈述他们喜爱的房间作为惯例。为了让客人满意地接受客房，前台员工必须知道如何以积极的态度描述酒店的设施和服务。

客人们可能在关于他能接受或喜爱的客房上提供几种线索，一些资料可能在订房记录中已经记载。前台员工应该提及客房的自然特征，优惠条例，方便的设施和可提供的房间。客人可能在听完这些陈述后立即作出选择或者等到前台员工描述完所有的可选择的房间之后再作出选择。

以下列出一些上销客房的概括性建议：

● 不管从你的声音还是你的面容上，经常以微笑迎接客人。保持愉悦。记住：你在销售酒店和它的服务的同时也在推销自己；

● 和客人保持眼神的接触；

● 找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次。经常使用礼貌用语，如“先生”，“小姐”称呼客人，用客人的姓，不要直接称呼客人的名字；

● 试图识别出客人的需要，因为这些需求可能在订房过程中没有被识别出来。

结合客人的这些需要使之与可提供的房间的家具，致意品等相配对。例如一位在酒店住三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更愿意住一间面积大一点的房间或独立的房间。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一间有着自然景色的客房。

● 尽可能上销客房，首先通过指出房间的特征和优惠，提供一间升级的房间，然后告知房价。如果客人有订房，描述他们的房间和你所说的升级的房间之间的不同之处。散客是最好的上销机会。如果有两种不同类型的房间提供的话，说出他们的特征，优惠和两种房间的价格。不要只说出高价钱的房间而失去顾客；

● 完成登记程序；

● 感谢客人，祝愿他们居停愉快

前台员工在客人选择客房后，一般要求客人完成登记表格，当客人正在填写登记表的时候，前台员工可以通过介绍客房的特殊特征强化客人的选择。当登记进入尾声的时候，前台员工应该告诉客人关于酒店的营业场所，服务和其他设施。大多数人客人欣赏这种做法。

篇3：酒店客房管理节能的发展及前景

随着高新技术的日新月异,优质的服务、节能、安全需求对包括酒店业在内的各个行业变得越来越高。酒店客房智能管理控制系统简称客控系统,是利用计算机智能控制、计算机网络通讯和关系数据库等技术,基于客房内的客房智能控制器(RCU)构成的专用网络,对酒店客房的灯光电器、空调末端、服务房态、安防信息等进行智能化管理和控制,以达到提升酒店的智能化信息化水平、提高酒店精细化管理能力、方便客人、节约能源、节省人力资源的目的(简言之就是:节能、增效)。

客控系统在国内外诸多的知名酒店得到了广泛的应用,诸多管理集团(如凯宾斯基、洲际、雅高、卡尔森、雅阁、喜达屋、粤海、锦江、建国等)均将该系统作为高档酒店的必选系统。不仅在一线城市,二、三线城市对该系统也有了较深的认识,使之得到了普及应用。

2 客控系统的发展历程及方向

(1)在结构上:由原来的单客房智能控制器升级成由各客房智能控制器组成的专有网络。

(2)网络通讯:由最早的RS485通讯过渡为CANbus等,之后升级为RS485+TCP/IP通讯和全TCP/IP通讯,现在全TCP/IP通讯已成为主流通讯方式,如图1和图2所示。

(3)系统功能:由以前主要为灯光控制功能升级拓展为节能、控制、服务和管理等功能,而且所涉及的范围也日益广泛。

(4)系统性能:不断提高、完善,控制精度更高、稳定性更强、安全性更好、通讯速度更快。

(5)控制方式:在最早的触摸集中控制、86型触摸屏开关、感应触摸控制方式基础上,目前主要流行采用机械自复位开关的分控控制方式,将来可能会是集中、分控、自动检测与遥控的组合控制方式,如图3所示。

(6)客房占用逻辑判断方式:目前,国内酒店客房绝大多数都设置了插卡取电器,通过客人的插卡与拔卡来判断房间是否有人,另一种判断方式是通过门磁与红外的结合实现客房占用和非占用状态的区分。目前INNCOM、立维腾等进口品牌采用的就是这种判断方式。这种客房控制系统的理念是不提倡插卡取电,因为酒店的首要目的是服务好客人,而包括节能在内的成本控制措施应该是隐性的,且客人没有义务去为酒店节能。而插卡取电则是督促客人离开时要主动去断电。

(7)与其他系统更紧密的关联,降低酒店综合成本

1)空调系统:与多联机和中央空调均可智能控制。

2)门锁系统:通过门锁卡实现身份识别。主流的感应卡(TEMIC或M1)有精确的姓名识别;磁卡则通过打孔的方式智能识别身份的类别,如客人、服务员和管理人员。相关的品牌有VINCARD、KABA、SAFELOCK、ONITY、ADEL等。

3)酒店管理软件:通过以太网与其他接口连接,如OPC或ODBC。相关品牌有FIDELIO OPREA、西软、中软、泰能、千里马、华仪、捷信达、百事通等。

3 行业现状

相对于其他弱电系统,该系统算作一个小的系统,加之我国还没有相关的标准和规范,因此对于酒店业主的选择来说,增加了不小的难度。

由于没有相关的标准及规范,所以各厂家参差不齐、鱼目混杂。目前在市场上出现的品牌有INNCOM、施耐德、ABB、尊宝、金马、致远等。品牌众多增加了客控系统选择的难度。

客房控制系统与其他专业交叉接口很多,例如酒店精装公司、灯光顾问公司、机电顾问公司,由于业主前期关注度不够,设计院对于弱电系统的专业集成能力较弱、前期设计深度不够,往往造成施工阶段各专业接口界面衔接混乱、设备供应界面扯皮、往往最终的使用功能不能实现设计目标,并且造成了业主的重复投资。

4 前景

鉴于以上问题,酒店的客房管理节能应该将系统的前期设计与供应商的服务质量作为未来关注的重点。

工程设计人员和酒店用户在了解、设计、实施客房智能管理控制系统时,如果能了解充分、设计科学、实施得当,不仅可以为酒店选择设计更可靠、更经济和更人性化的代表系统发展方向的系统,还可科学施工、方便维护与升级,保证系统高效、正常地运行,延长系统的使用寿命。

篇4：商务酒店客房功能组成设计研究

广州地区酒店发展历史概况

广州作为经济发展改革前沿地区，酒店业的发展也较为迅速。从上个世纪二十年代开始，在广州的一些老城区已经有一些酒店开始经营，但还是处于初步发展阶段。自从改革开放以后，广州地区整体酒店业发展进一步趋向于成熟。随着市场需求与外来商贸客人的增多，国家政策的指示，以及旅游业的不断发展，广州地区开始涌现一些高质量的酒店，并逐渐由广州扩散到其他周边地区，促进了广东地区的经济发展。

广州卡丽酒店客房功能组成设计研究

客房作为酒店的基本功能，要比酒店其他区域更为重要，无论是空间布局还是细节处理，都关系到用户的体验效果。所以，客房设计是酒店设计的重要组成部分，客房设计的优劣决定了客户对酒店的整体印象。

广州卡丽皇家金煦酒店（以下简称广州卡丽酒店）是一家豪华型商务酒店，该酒店客房主要包括玄关区域，休息睡眠区域，工作区域，以及卫生间区域，满足了客户入住所需要的基本功能。由于该酒店是以商务客人为主，所以会更加注重酒店客房客人的商务办公活动需求与休息睡眠需求。

1.玄关区域设计分析

广州卡丽酒店客房玄关空间集合了衣柜，鞋柜，保险箱，杂物柜的功能，以提高空间的利用率。衣柜用帘子与玄关相隔开，衣柜下方便设有抽屉，放置一次性拖鞋与鞋拔等物品，抽屉旁边是可折叠的行李架，可以用于放置行李。一般客房的门扇背后都有安全疏散指引图，以及门上装有猫眼，随着科学技术的发展与进步，卡片式解锁方式取代了钥匙，门锁安全系统也逐渐更为可靠，这些设计都是考虑到客人的人身与财产安全问题。

在实地考察过程中发现，过道与卧室之间的墙壁转角处多有损坏，需要修整，应及时安装铝合金防撞条，以保护转角墙面。

2.休息睡眠与工作区域设计分析

睡眠休息空间是酒店客房重要的功能空间之一，床的尺寸与质量直接影响到客人的休息体验舒适度，以及靠近床周边区域的设施对客人的客房体验感也有一定的影响。两张床中间的面板上设有灯光的调控开关，主要是控制卧室区域的所有灯光，包括紧急按钮开关与座机电话线插头。与以往酒店客房所看到的不同的是，床位两侧是可移动深色简约风格设计的储物箱，与室内简约艺术时尚的风格设计遥相呼应，为空间增添了一丝新意。储物箱可以用于储物，也可当作床头柜使用，放置电话机与一些小物品，可移动方便于清洁工人打扫清理。

商务酒店的客房需要具有临时办公的功能设置，一般设有工作桌与工作椅，桌面并设有阅读台灯。广州卡丽酒店办公桌面配有文具盒，里面有钢笔，剪刀，订书机，橡皮等常用工具，墙面有二十四小时不断电插座以及电话插口，网卡插口，方便商务人士随时办公的需要。办公台桌面设有线路收纳区域，减少了桌面的凌乱感，使得办公台面整洁美观。广州卡丽酒店利用桌面以下空间设置了一个可以放杂志的地方，合理的利用空间整理了一些杂物，以免杂志放置于桌面导致桌面凌乱。但在笔者打开体验过程中发现，没有找到合适的类似于把手或者凹槽放手的位置方便将其打开，且朝上的玻璃盖本身有一定的重量，打开有些不方便，所以建议应考虑设有符合人机工程学的凹槽把手，便于打开时有着力点。

3.卫生间区域设计分析

广州卡丽酒店卫生间区域主要分为坐便区、淋浴区、洗手化妆区域等，遵循了开敞式布局的原则，坐便区与洗浴区采用磨砂玻璃隔断，使得空间更为通透。

坐便区与洗浴区共用一扇玻璃门，较少耗材并提高了空间的利用率。洗手化妆区域设置在卫生间的左手边，与睡眠休息区域用帘子隔开，关闭帘子时起到分隔视线的作用，打开帘子时可以增加卫生间的开敞度。

卫生间区域的设计对于客人而言，需要传达体贴入微的舒适感与体验感，对于细节设计的重视可以给客人带来更好的卫浴享受。广州卡丽酒店的坐便区设有放置物品放置台、电话分机、垃圾篓等，这是对于高质量酒店卫生间细节设计的最基本要求。淋浴区内采用墙体空间放置洗浴用品，一方面有利于客人在空间中的活动，考虑到狭小空间内碰撞的不安全性，另一方面较少了用于放置物品的物材消耗。卫生间区域的洗手化妆台面设有洗漱用品盒，肥皂盒，毛巾放置盆，防雾镜，以满足客人洗漱时的使用。靠近化妆洗手台的墙面设有全身镜，以及剃须刀插座，根据不同的电伏数设有不同的插口，同样是为了满足客人的使用需求。

结语

篇5：酒店客房部管理制度

一、房务部规章制度

“宾客至上、服务第一”是我们的服务宗旨：客人永远是对的，是我们的座右铭。对此，每一个前台人员务必深刻、领会、贯彻到一言一行中去。

酒店业是服务行业，我们要发扬中国传统的礼节和好客之道，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，这宾客创一个“宾至如归”的境界。1）仪表、仪态：

（一）本部门员工以站立姿势服务，总台夜班员工十二点以后方坐，但若有客人前来，当即起立。

（二）在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、不得扎堆聊天。

（三）不配带任何饰物、留长指甲、女员工不得涂色在指甲上。

（四）必须佩带工号牌，工号牌应佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域之前，也应检查仪容仪表。2）表情、言谈：

（一）面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

（二）和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。

（三）双手不得叉腰，交叉腰前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，抓痒，挖耳，抠鼻孔，不得敲桌子，鼓击或摆弄其它物品。

（四）不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，不得随地吐痰，乱蓬蓬丢杂物，不得当众整理个人衣物，不得将任何物件夹于腋下。

（五）在客人面前不得经常看表。

（六）咳嗽，打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

（七）不得大声谈笑、说话、喊叫，乱丢碰物品，发出不必要声响。

（八）上班时间不得抽烟、吃食物。

（九）不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。

（十）要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。在与客人讲话时应全身贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

（十一）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。

（十二）员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人开口。

（十三）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

（十四）指第三者是不能讲他（她），应称那位先生或那位女士。

（十五）离开面对客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让你久等”，不得一言不发就开始服务。3）制服：

（一）制服应干净、整齐、笔挺。二）纽扣要全部扣好，穿西装制服时，第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖，领带必须给正。

（三）行李员不得不戴制服帽出现在服务区域内。4）电话：

（一）所有来电务必在三响之内接答。

（二）接电话先问好，报单位或工作地点，后讲“请问我能帮您什么？”不得倒乱次序。

（三）对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。5）考勤：

（一）迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准，员工中途在岗位上消失或未经请假离开达十分钟者，视为早退或旷工。

（二）不得用电话或让他人代请事假，否则按旷工论处。

（三）员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。6）岗位台面要求：

台面不得摆放与工作无关物品，如：水杯，报纸，食品等物品，不得天台面上做与工作无关的事情。7）其它：

（一）非因工作需要，大堂副理级以下人员不得搭乘客用梯。

（二）未经客只允许和上级批准，不得将房间号码告知他人。

（三）非行李员、大堂副理以上人员，不得以任何借口进行行李房。

（四）上班用餐时间无特殊情况或提前说明，不得超过30分钟。8）卫生：

当班期间的卫生均由当班人负责，台面要保持干净、整齐、无灰尘、杂物。地面无灰尘，无纸屑，无杂物堆放。9）责任心：

员工在当班期间和发现可疑事情或接到客人投诉，如在职权范围之内可以解决，要立即解决。如超过职权范围，要立即上报部门解决。工作场合不允许做与工作无关的任何事情。

凡有以上过失之一者，将视情节受到批评、警告，及视情节轻重罚款等处分。如有不祥，以本酒店《员工手册》为准。

二、房务部物品管理及盘存制度

为加强资产管理，降低经营成本，房务部制定物品管理及盘存制度如下：

1、各经营点每月盘点一次，由各直接管理人员负责，每月的最后一天为盘存日。

2、盘存的对像包括：固定资产、工作工具、布巾用品、制服、客用消耗品、洗衣粉、清洁剂等。

3、应制订盘存报表一式两份存档。

4、客房部先分楼层进行盘存，再盘仓库。其它各口单独盘存。部门有指定的资产管理员，或指定的负责人负责此项工作。

5、当月盘存若出现资产流失、丢失，无故损坏将由相应的责任人承担。

6、部门有指定的资产管理员，或指定的负责此项工作。

7、当月盘存若出现资产流失、丢失，无故损坏将由相应的责任人承担。

三、房务部例会制度

1、每月组织召开两次员工大会，时间定有每月5日、20日下午16：00分召开。

2、每周二、周五上午9：00分召开主管级以上会议，地点在部门办公室。

3、各分部每周组织召开员工会议一次，房务总监按照以下顺序每月参加一次分部会议。时间定为：前厅部星期三下午15：00前厅办公室 洗衣房星期三下午洗衣房

客房部每日组织召开班前会（早上7：45）及班后（下午16：00）地点：房务中心 PA部每日组织召开班前会（早上7：00）及班后（下午14：20）地点在一楼步梯口

4、员工应着工装按时参加，所有会议均按出勤计，无故不参加者按旷工半天论处，有事须提前向上级请假，获准后方可休息，但事后须主动了解会议精神。

四、房务部关于服务速度的有关规定

为提高服务质量，保证服务的快速快捷，为客人提供一流的服务质量现对服务速度做如下规定：

1、凡接到服务指令的员工，必须迅速赶到房间为客人提供服务，具体要求为，同一楼层应在3分钟内出现在客人面前，非本楼层应在5分钟出现在客人面前。

2、对于客人提出的问题当时未能准确解答的，应向客人承诺在5分钟内向客人做出答复。

3、客人要求打扫房间时，最迟15分钟要为客人清扫房间。若两间房间同时要求清扫，应向领班或服务中心寻求协助。

4、若房间出现故障需要维修，应在10分钟内排除故障。叵预计维修时间超过10分钟应建议客人换房。

5、行李生接到客人行李服务要求时，也就在5分钟内到达客人房间。

6、总台为客人登记的时间不能超过3分钟，为客人结帐的时间不能超过5分钟。

7、客人在房内等待房间清扫时，清扫该房不能超过25分钟。

8、总台或服务中心派出去的服务项目，应在5分钟后向客人落实该服务是否进行。若尚未进行应向客人道歉并催促相关人员，严重的可直接向宾馆管理层投诉。

五、房务部IC卡钥匙管理制度

1、IC卡钥匙分类及管理（1）客用钥匙

客用钥匙由总台接待员严格按照客人入住的约一日期制作，发放收回和管理。如发现遗失或损坏由总台索赔，每把钥匙的赔偿金为50元。总台人员要严格交接清点手续并签字，发现交接班出现一并处罚。不得随意制作房卡进入客房或交于他人，一经发现即时解雇。（2）工作钥匙

总控卡及所有区域卡全部由房务中心负责管理。房务中心文员要严格执行领用、发放、交接手续，每班必须交接清楚并签字。总控卡仅限房务部总监及主管根据工作需要签字领用，完毕交回。客房部督导及服务员要自觉遵守，严禁代领代签，一经发现致口头警告一次。早班督导和服务员下班前检查钥匙交回情况，如有异常立即上报。

2、用注意事项

（1）员工应注意爱护IC卡钥匙，按使用方法使用，不得野蛮操作或故意损坏，不得带出酒店，一经发现从重处理。

（2）工作钥匙在工作期间应随身携带，不得随意乱放，转借他人。若钥匙损坏由直接责任人赔偿钥匙费用。工作钥匙在遗失1小时内寻找不到要立即上报，部门便于立即做应变处理，并对当事人罚赔30元。未及时上报者由责任人负责一切由于钥匙丢失所造成的财产损失，酒店将对其作出从重处理。

六、客房部消毒制度

为了保证客人身体健康和服务人员的身体安全，特规定如下几点消毒制度：

1、客房服务员在清扫房间时必须工具配齐，抹布要两湿一干，抹卫间座便和地面抹布和房间抹布要分开。浴盆刷和座便刷要分开放。配备消毒洗衣粉，刷卫生间时必须带橡皮手套。

2、服务员清理房间必须将三种杯碗撤回工作间进行消毒，换成已消毒的杯碗，严禁在客房内对杯具进行处理。

3、每天将撤出的杯碗进行集中洗刷消毒。消毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序，一般遵循“一冲二洗三消毒”的步骤。

4、消毒员每天需记录消毒情况，写出消毒时间、数量、种类、消毒人。

5、杯具消毒后取出放入柜内，用消过毒的干净抹布覆盖，防止二次污染。

6、客房服务员对走客房间进行严格消毒，严禁私自省略消毒过程。

七、房务部安全管理制度

1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。

2、下班前要认真检查，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。

3、如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或有关部门。

4、不与客人的小孩耍逗，发现客人的小孩玩水，玩火，玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生。

5、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人。

6、拾获客人遗留钱物，一律上交大堂副理，保安部或客房服务中心，客人遗留的书报，杂志一律上次不得传阅。

7、发生火警时，保持冷静，不可惊慌失措，寻求附近的同事援助，及时通知电话总机，消防中心，清楚地说出火警地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名、工号并报告总经理及有关人员。

8、在安全的情况下，利用就近的灭火器材将火扑灭，如火势不受控制蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯。

9、遇意外发生应视情况分别通知大堂经理或有关部门，酌情处理，通知电话总机转告当日值班经理及有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿进危险区。

10、在紧急情况下，全体员工必须服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全。保证酒店业务正常运行。

篇6：酒店客房部管理制度

目录

一、客房部管理制度

1、客房部员工劳动纪律处罚制度

二、客房部岗位职责

1、客房部经理岗位职责

2、客房部经理助理岗位职责

3、客房部楼层领班岗位职责

4、客房部员工岗位职责

5、客房部公共区域员工岗位职责

6、客房部花工岗位职责

三、客房部工作程序

1、客房早班工作程序

2、客房中班工作程序

3、客房夜班工作程序

4、客房清洁服务规范

客房部经理岗位职责

1、全面负责客房中心工作，向总经理和分管房务的副总经理负责。

2、负责计划、组织、指挥及完成副总经理下达的指令及所有房务事宜。

3、参加总经理主持的每部门经理例会、每月饭店销售财务分析会议。

4、主持每周一、三、五的领班以上的早例会。

5、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。

6、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。

7、对客房中心物资、设备进行管理和控制。

8、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。

9、制定房务预算、计划，控制房务成本支出。

10、检查部门的工作情况。

11、对客房服务质量进行管理和监督。

12、培训部门主管、领班。

13、监督报表的管理和档案资料的储存。

14、考核主管的工作成绩和效率，并做出评估。

15、审核本部门员工工资(奖金)的评定。

16、检查VIP房。

17、监督客人遗留物品处理。

18、探问病客及拜访长住客人。

19、检查消防器具，检查防火工作和安全工作。20、保持与其他部门的联络和合作。

2l、检查清洁设备的使用情况，督促维修保养工作的进行，研究更佳的清洁效果和采用先进的科学技术。

22、与有关厂家联系、商榷、确保购进物品的质优价廉适用。

23、负责与酒店同行的一般交往，加强酒店之间的联系。

24、不断提高和改进管理水平，鼓励员工民主参与管理，以激发员工的士气和工作积极性。

客房部经理助理岗位职责

l、向上级对部门经理负责，并直接指挥客房工作。

2、安排部门内各项人事调动，处理员工劳动纪律问题。

3、指导领班培训属下员工，督导员工工作表现。

4、与前厅部、工程部联系合作，安排报停房间进行大清洁或维修保养。

5、检查客房部所管辖区域的各项工作。

6、协调及督导属下各班组的工作。

7、负责检查VIP房间。

8、提高客房及公共区域的清洁标准，试用最新清洁设备及技术。

9、面试新员工。

10、协助客房部经理做好成本控制，在保证质量的情况下，降低各种物品消耗。

1l、督导客房小酒吧的控制。

12、探访患病客人及长住客。

13、收集宾客意见，并处理投诉事宜。

14、处理员工的投拆事宜，帮助领班解决所遇难题。

15、接受部门经理临时指派的其他工作。

16、负责各类表格、资料、档案的保存。

17、协助经理编制排班表。

18、了解员工思想状况，将情况收集汇报部门经理。

19、参加部门例会，落实部门的工作安排和工作指令。20、定期统计人员的流失率，捉供原因分析。

2l、检查仓库物品堆放是否合理、安全、数目是否清楚，各种申领手续是否完整。

22、制定部门业务培训计划，不断提高员工业务水平，做好防火、防盗、节水、节电工作，消除事故隐患。

23、提供合理化建议。

客房部楼层领班岗位职责

l、认真落实楼层主管下达的指令和各项工作任务。

2、积极组织本片区员工执行各项规章制度及严格落实考核制度。

3、掌握员工思想动态，学会做人的思想工作，经常主动和员工谈心，搞好片区思想及组织建设。

4、根据员工的工作能力，技术特长，合理安排工作，各个环节相互协调好。

5、加强自身建设，学习业务，提高管理水平。

6、协助部门，总台做VIP客人的接待工作。

7、了解各国不同旅游者的生活习俗和特点，不断改进工作方法，提高服务质量。

8、认真做好片区各类物品的存储及消耗量，包括客房用品，布草跟客房吧内的酒水管理工作。

9、参加部门周一、三、五召开的岗前会，需要部门协调解决的问题，应事先准备记录好，会上发言尽量不超过五分钟。

10、认真考核、检查每一位员工签到，签走（签走时坚持开包检查，签到时是否按规定着装上班）。

11、查看台班交班本，过问客衣送洗情况。

12、掌握片区维修房、报停房原因，及时上报主管。

13、领班每天7：30分安排完工作后，应马上检查所属片区公共卫生(楼 梯、过道、公共卫生间等)。

14、必须对所管片区的每一间客房进行认真检查，卫生质量、物品补充、摆放是否统一、标准、规范，对不合格的空房一律不得报总台出售。

15、认真检查每一位员工在清扫房间过程中是否按程序，标准、规范进行操作，如发现违反操作规程的应及时批评制止。检查所报修后不来修复的应及时报告主管处理。

16、随时观察客人及楼面动态，及时处理工作中出现的问题，协助保安部门做好楼层的安全保卫工作。

17、留意住客的特殊行为，处理好所管区域楼层住客的投拆事宜。

18、填写每天房间检查表，酒水报表及填写交班记录。

19、报告住店客人物品遗失和查询情况，及房间设施设备的遗失和损坏情况。

20、每日将楼层未能清理的房间及其他未能处理完的事项交班于下一班领班。

2l、将上班前领取的楼层钥匙交还房务中心。

客房部员工岗位职责

为进一步加强饭店客房管理工作，严格各项规章制度，创造良好的工作环境，更好地搞好接待服务工作，客房员工必须做到：

1、严格遵守外事纪律，严守国家机密，做到内外有别。

2、严格遵守作息时间，不准迟到、早退、旷工、串岗、不得擅离职守。

3、上班时间必须保持仪容仪表整洁，女员工要求化淡妆，一律着装上班，并配带工号牌。

4、值班人员必须监守岗位，不准在岗位上和他人吹牛、聊天、看电视。

5、工作时间严禁吸烟、饮酒、吃零食、打扑克、下棋、打私人电话（不准使用客房电话，任何时候不准代替客人回答电话）。

6、爱护酒店设施、设备、为酒店节约开支。

7、工作时必须认真严肃、细致、不得出现差错，需按规定完成本班工作，因其他原因不能完成，需叫下一班处理，交接班清楚。

8、未经部门批准，不准私自调班、顶班、互相给假、借假、休息、除特殊情况外不得以打电话或托人带转等形式请假，员工事假必须提前1天请假，病假须持有三证(病历本、病假条、发票)。凡先休息后补假条一律按旷工处理。

9、补假必须在不影响工作的情况下经主管部门同意，方可休息。

10、不得利用工作之便谋私利，不许同宾客私拉关系，不许私自开客房给自己的亲朋好友停留，洗澡等。

11、服从领导安排，互相配合、团结互助。

12、上岗前和在岗时不得吃有刺激性气味的食物，不许无关人员在自己岗位逗留，不许抬饭到工作岗位上吃。

13、做卫生时必须检查设施是否完好，如设施、设备出现故障应及时报告有关部门修理，不得有误。

14、工作时间要保持安静，不准大声喧哗、高声喊口叫、唱歌、做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。

15、做完卫生必须认真检查房间是否干净、整齐、标准、设施是否完好，所需物品是否齐全。

16、每位员工要有“客人就是我们的衣食父母”这一意识，在任何情况下都不得与客人争吵、打斗、如发生任何情况应及时请示报告。

17、不得随意到客房同客人吹牛、谈天、打牌、下棋等。

18、见到客人要主动问好，回答问题语气要温和，态度要诚恳，对老幼病弱残者要特别关心照顾，重点客人要重点服务。

19、对穿着奇异、举止特殊的客人不得轻视、嘲笑、评头论足，指点谈论。

20、尊重各国客人的风俗习惯，宗教信仰、关心客人的健康和安全，不许随意泄漏住店客人及饭店内部的情况。

2l、在与客人同行时，要主动让客人先行，坚持微笑服务，热情主动，宾客至上。

22、宾客提出要求认真听取，尽力解决。

23、任何客人投拆都要虚心听取，不得与客人争辩并将重要投拆及时向有关部门经理汇报，尽可能给予答复解决。

24、值班人员要积极配合总台做好长包房的管理工作，如发现在包房内留有他人住宿和客人更换时，应主动通知总台给予登记。

25、值班人员在下班前十五分钟必须主动跟总台核对房间，以免出差错。

26、熟悉业务知识，客人询问时要有问必答。

27、值班人员必须认真负责，观察楼面动态，发现异常及时报告，认真做好防盗、防火、防窃、防事故发生的工作。

28、凡配备给各片区的各种物资、布草、交接班必须点清，否则一律由各片区负责赔偿。

29、配备的棉织品严禁用于擦面盆地面等房间内设施，一经发现按所损坏的棉织品价格赔偿。

30、清洁卫生时发现棉织品被客人用以擦皮鞋及在棉制品上有大片污迹时，应立即报告领班及大堂副理。

31、客人退房时，值班人员必须认真检查房间物品及设施设备，是否有被带走或损坏的，并及时查看房间是否有客人的遗留物品，迅速报告前厅总台如不负责任，造成损失一律由当事人负责赔偿。

32、客房员工要妥善保管楼层磁卡，不许乱丢、乱放、不许叫无关人员使用，造成的一切后果由当事人全部负责。

33、下班后不许在工作岗位上逗留，员工必须走员工通道。

34、工作地点必须讲普通话。

客房部公共区域员工岗位职责

l、负责完成领班所安排区域范围内的各项清洁工作。

2、正确使用清洁剂及清洁工具，并按规定严格进行操作。

3、清洁指定地方如大堂、走廊、餐厅及楼层地毯、地面、亭园、停车场，保证达到饭店规定的清洁标准。

4、根据部门规定爱护一切清洁机械，用具保持清洁摆放整齐在每次使用后均做保养工作。

5、保持工作间清洁，用品用具摆放、堆、叠整齐，并按指定地点倒垃圾。

6、熟悉掌握各种机器用具的使用性能，如有损坏应及时通知维修，因设备意外发生故障，未能完成本班的工作须向领班报告以做其他安排。

7、积极与部门保持良好的协调配合，采取相互的合作态度。

8、必须把每一次用过布草尘拖、尘布等统一清点，在单据上填写明确以脏换净。尘拖如喷过静电剂，应装袋八小时后方可使用。

9、报告在公共区域内任何失物。

10、认真做好布草的清点工作、做好品种登记、核对件数、防止丢失。

11、树立服务意识，努力学习业务知识。

花工岗位职责

一、专心本职工作，不断钻研花木裁培知识厂努力提高绿化品位。

二、爱护花木，适时修剪、施肥、浇水、松土、锄草，力争成活、养活和防止死花死树。遇有死花死树要及时反映。

三、害虫孽生季节，在不影响客人的情况下，要喷打药水，及时消灭害虫。对贵重树、花要精心培育护理，严防死亡。

四、管理好室内花木，努力满足会议、活动所需的盆花，及时供应。

五、每天对花盆、花台清洁，随时保证无垃圾，力求整齐美化。

六、保管好工具，花肥提前准备，做好其它临时分配的工作。

客房早班工作程序

l、每日7：30换好工作服到客房部查看自己的工作内容，服从分工。

2、到达工作地点，详细阅读交班本，清点布草物品是否与帐目相符。

3、开始打扫房间，按程序进行，并随时保持工作车及过道的清洁。

4、子母机随身携带，接听电话响声不超过三次。

5、每日中午11：30开始就餐，客房部必须轮换吃，不可同时去就餐，让客房部空岗。

6、待房间打扫完后，应整理和清洁工作车，工作间、洗手间、楼道。

7、下班前将交班本认真，详细的写好，包括房况、布草、以及需要交待的事项。

8、早班需注意团结同事，互相帮助、节约能源、注意楼道安全。

9、配合大堂副理查房工作，对大堂副理在查房中发现的问题应立即改正，并认真吸取教训，避免错误的再次发生。

10、下班前15分钟应跟总台对房，交接班清楚方可下班。

11、早班员工必须在下班之前将所安排的工作全部完成。

12、加强主动，灵活性。

客房中班工作程序

1、每日下午15：30分以前换好工作服到岗。

2、到达所属工作地点后，详细阅读交班本，清点布草、物品是否与帐目相符。

3、开始清洁走廊及公共区域卫生，由领班安排贵宾院、民族院环境卫生交叉做。

4、注意早班因特殊原因未打扫的房间。

5、每日下午17：30分开始轮换就餐

6、注意VIP房进行小整理，对客提供优质服务。

7、随时注意巡视各区域安全，并保持公共卫生清洁，不可闲坐于任何地方。

8、中班要注意对客服务，弥补早班的不足。

9、做好棋牌室，酒吧的接待工作。

10、下班前将交班本认真写好，下班前15分钟跟总台核对房间。

11、节约能源，注意楼梯安全。

12、加强主动，灵活性。

客房夜班工作程序

1、晚上9：00以前换好工作服到岗。

2、到达工作地点认真，详细阅读工作交班本，清点布草，物品是否与帐目相符。

3、对客人提供优质服务，与值班经理保持密切联系。夜间发生的特殊事件要及时汇报，并详细记录。

4、在客房部不能大声喧哗，保持安静。

5、根据住房情况，清点工作车上的物品数量，到客房部领取一次性用品，为早班做好准备，节约控制成本。

6、夜间要巡视客房部的各点服务区，注意该关的灯一定要关。

7、不能与其他部门的员工闲聊，打闹。

8、下班前将交班本认真写好，下班前15分钟跟总台对房，交接班清楚。

9、领班分房标准：住人房15间，空房除尘2层楼并带各楼层公厕及楼道，彻底卫生8间。

10、下班前到贵宾院，民族院扫楼道边的垃圾，贵宾院楼梯桌子抹尘。1l、节约能源，注意楼道安全。

12、加强主动，灵活性。

公卫早、中班工作程序

外围：

早班：

一、7：30分到岗负责主楼大堂区域卫生。

二、打扫外围环境、清扫垃圾房域。

三、清扫卫生死角，灯具上的蜘蛛网。

四、循环打扫主楼大堂、一楼二楼公共卫生间。

五、保持区域范围的洁净，无蜘蛛网，无纸屑。

六、工作时间内重点做好大堂区域及卫生间的保洁工作。中班：

一、保持外环境整洁，一楼大堂区域及卫生间的清洁工作。

二、保持外围环境的凳子洁净，垃圾桶外观无污迹。

三、保持区域范围的洁净，无蜘蛛网，无纸屑，无遗漏。

四、下班之前检查工作区域，保洁工作到位。大堂：

早班：

一、大堂清洁、整理及一、二楼卫生间。

二、外院环境及相关公共区域的卫生保洁。

三、行政办公区域外围卫生。

四、保持区域范围的洁净，无蜘蛛网，无纸屑。中班：

一、维护大堂、一、二楼卫生间的保洁工作。

二、行政办公区域外围卫生。

三、遇会议报到，确保大堂地面清洁、无尘，每天对大堂进行抛光。

四、保持区域范围的洁净，无蜘蛛网，无纸屑。

客房部员工劳动纪律处罚制度

为了加强客房的劳动纪律处罚制度，也为了更好地服务与客人，服务员应该遵守宾馆的各项规章制度，夕口无视规章制度，将按以下标准对违规服务员进行处罚：

一、轻微违纪处罚：

1、头发脏、乱、长、发型怪异、染发、留胡须等。出现任何一项扣10元；

2、未按要求着装，如制服脏、未戴好工号牌，未扣好纽扣等扣10元；

3、佩带过分醒目的首饰，未穿布鞋(要求穿黑色)扣10元

4、女士未盘发，戴彩色包头花，染指甲，留长指甲，未化淡妆等扣10元；

5、上班吃零售，吃早点扣10元：

6、上班时间大声喧哗扣10元；

7、在岗位上聊天，私会朋友扣10元；

8、背包到值班地点者扣10元；

9、不走员工通道，不讲普通话者扣10元。

10、到下班时间，未做完成房间的，每间以5．00扣罚，除特殊情况外。二、一般违纪者处罚：

1、上班时间做私活扣20元；

2、不爱护设备设施，违反操作规程(有损坏需要照价赔偿)扣20元；

3、设施、设备损坏不报修扣20元；

4、工作区域脏乱，无交接班记录扣20元；

5、用布草擦洗房间，污染严重的照价赔偿外扣20元；

6、中午12点以前敲门做房扣20元；

7、不服从上级安排或有滞工行为的，或未按要求完成工作扣20元；

8、对客服务冷淡，没有礼貌扣20元；

9、月考核奖：当月请假病假每天10元，事假每天20元，以此类推。

三、严格违纪处罚（情节严重以退用，辞退或开除）

1、私拿客人遗留物品扣50元；

2、私拿酒店物品(情节严重将承担法律责任)扣50元；

3、工作时间在房间内看电视、睡觉扣50元：

4、丢失房卡扣50元；

5、出现客人投拆(因服务态度导致投拆的)扣50元；

6、干活偷工减料，工作质量低下扣50元；

7、未认真履行其职责导致出现安全隐患，或发现不安全因素未及时处理，未上报扣50元；

8、擅自使用客房设施扣50元；

9、不节约用水、用电扣50元；

10、工作质量或效率低下，并在培训帮助后尚未进展的辞退。以上处理条例从领班以上管理人员有权行使，如有疑义被处理者从处理规定时起，限在24小时内向部门提出意见，越期视为处理正确。

客房清洁服务规范

是酒店提供给住客的基本服务，客房的舒适、美观、清洁，需要通过客房的整理和清扫来实现，而客房清洁员承担了这一重任。

（一）清洁卫生的标准和要求

做到“七无”、“六洁”、“两消毒”、“一干净”。

七无——无六害、无积尘、无杂物、无异味、无蛛网、无污渍、无不卫生死角。

六洁——室内外环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，卫生间清洁，工作间、储物室、行李室清洁，职工工作服清洁。

两消毒——茶具饮具消毒、卫生间洁具消毒。

一干净——员工个人卫生干净。

要求：

1．客房卫生每天上午全面清洁一次，客人外出一次，跟房一次，小整一次。

2．环境卫生，包括客厅、走廊前后楼梯、电梯、公共卫生间、工作间、行李房、储物室等，要坚持早午晚清洁三次，实行勤扫、勤抹、勤洗、勤拖、勤吸尘，随脏随清洁。

3．床上用品做到一客一换，旅客退房要更换被套、枕套、床单等，常住房的布草至少三天一换，随脏随换。4．茶具、饮具在客房的每天撤换，在公共区域的每客一换，撤换出来的茶具饮具要实行“一冲、二擦、三洗、四消毒、五保管”，茶具、饮具的消毒做到“三专”，专室、专用设备、专人管。

5．个人卫生做到“三勤”，勤洗澡、理发，勤洗手、剪指甲，勤换衣服。

6．定期喷施药物灭害，发现“六害”及时处理。

（二）客房的整理

广整理房间的主要工作：

检查房间、清理卧具、打扫卫生、陈设布置。

2．整理的次序：

先整理客人要求清洁的房间，然后整理走房，再整理例房(但要在客人不在房间的情况下整理)，最后整理空房。

3．整理操作的原则：

先上后下、先里后外、先干后湿、先卧室再卫生间，环形整理，注意墙边角。

（三）清扫客户的步骤

(1)领取客房磁卡、了解客房状态。

(2)将自己负责的房间分成退房、住房、预走房；维修房等几类，决定清扫顺序。

(3)准备工作车，工作车是清洁员整理、清扫房间的主要工具，工作车上的用品是否齐全、工作车是否好用，直接影响清洁效率。

将布草袋挂在挂钩上，塑料清洁桶、毛刷、抹布等放在清洁 篮内。

将干净布草分类摆进车内，房间用品整齐摆放在上格。

(4)带好吸尘器。

2．清洁工作。

(1)退房的整理规程： 敲——敲门(轻敲三下)开——开门、开窗帘

撤——撤出用过的用品、用具，倒去茶水 扫——扫蛛网、尘污，清去所有垃圾杂物 铺——铺设床上用品 抹——抹家具、设备

摆——按陈设布置的要求补充摆设好用品、用具 洗——洗卫生间 吸——吸尘

看——看清洁卫生和陈设布置的效果 关——关窗帘、关灯、关门 填——填写客房清洁的日报表 客房卫生间的整理规程：

撤——撤出布草及用过的用品、用具，清去垃圾杂物 冲——用水冲洁具瓷片等

擦——用清洁剂擦、洗洁具、瓷片、地面等 洗——洗去泡沫、污水 抹——抹干净所有的设备物件 补——补充卫生间用品并摆好 看——看效果 关——关灯、半关门

(2)住房的整理。

住房的清扫一般在客人外出时进行，如果客人整天不出门，则要请示客人，抽空打扫。住客的清洁程序与退房一样，但要注意以下几点：

①进入房间前应先敲门或按门铃并自报身份，房中无人方可直接拿钥匙开门，房间有人时，要得到允许，等候客人开门。

②将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不要弄错位置，更不得翻看。

③除扔在垃圾桶里的东西外，即使是放在地上的东西也只能替客人作简单的整理，千万不能自行处理。

④客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，要挂到衣柜里，睡衣内衣也要挂好或叠好放在床上。客人洗过的衣物如挂在空调出风口、窗帘杆、落地灯架或床头灯架上，应取下来挂到卫生间晾衣绳上。

⑤女性用的化妆品，稍加收拾，但不要挪动其位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶、纸盒扔掉。

⑥要特别留意，尽量不触动客人的物品，更不要随意触摸客人的照相机、计算器、笔记本、钱包之类的物品。⑦房间整理完离开时，若客人不在要切断电源锁好门，若客人在房，要礼貌地向客人道歉：“对不起，打扰了。”然后退出房间，轻轻关上房门。

(3)开夜床。

晚间开床是要为客人准备惬意而愉快的休息和睡眠环境。①进房程序同住房，有客在房应礼貌地致“晚上好”。

②做夜床时，先将床罩掀起，整齐折叠，放在行李架下格。然后将靠近床头一边的毛毯连同第二张床单向外掀起，翻成45°角，以方便客人就寝。将拖鞋放到床边。

③清理烟灰、废纸、垃圾桶，给热水瓶加水，拉上窗帘，开床头灯，其余灯具、电视机都关掉。

④更换卫生间已用过的布草，补充草纸。洗脸池和浴缸如用过，应重新洗擦干净。

⑤退出房门时，应环视一周，确认完好后离开。若客人在房间，离开时，应向客人致歉并道晚安，然后退出房间，轻轻关上门。