紫云商务酒店员工手册剖析

紫云商务酒店员工手册剖析（精选4篇）

篇1：紫云商务酒店员工手册剖析

总经理致辞

尊敬的阁下：

热忱欢迎您成为紫云商务酒店的一员，酒店秉承以人为本，量才适用的理念，竭诚为每位员工提供一个公平公正、适度发展的用人机制，希望紫云商务酒店能够成为您个人职业生涯中浓墨重彩的一笔。

结合酒店行业规范，现就员工行为规范及酒店之相关要求编写成册，以期每位员工了解相关责任和义务，成为个人工作生活指南。

衷心祝愿阁下在酒店工作期间生活愉快，顺祝您和您的家人安康。

此致！

总经理签名：

第一章酒店简介

紫云商务酒店地处石狮市城区繁华地段（南洋路与西环路交汇处）。酒店是集“食、宿、娱”为一体的综合性商务酒店。酒店楼高8层，建设面积7000余平方米，拥有客房55间（套），一百多人用餐的西餐厅，以及为客人提供休闲娱乐功能的豪华KTV包厢54间；

酒店的宗旨是“服务第一，宾客至上”

我们提倡“团结、协作、敬业、高效”的企业精神。

酒店的目标是“以人为本”培养于社会有益的人才,共创积极向上的成才环境和条件。

第二章酒店管理

一、酒店组织结构：

总经理领导下的各部门为：客房部、西餐部、康乐部、总经办、财务部、工程部、保安部。

二、酒店服务宗旨：服务第一、宾客至上。

三、酒店工作准则：热情、主动、周到、快捷、准确、安全、礼貌。

四、酒店公众形象：真诚、规范、标准。

五、酒店发展目标：优雅的环境、温馨的服务、先进的管理。

六、酒店管理目标：以现代化先进管理，培养酒店专业人才；充分利用酒店的现有资源（人力资源、物力资源及良好的信誉、形象等），为宾客提供一流的服务，创最佳的经济效益和社会效益。

七、酒店企业精神：诚信、严谨、创新、高效。

八、酒店公众标志——店徽：

酒店店徽是由紫色构成，构图象是朵紫色的云彩，寓意着“紫云”紫气东来、富贵吉祥之意。象征着紫云商务酒店永远充满生机和活力，紫云的事业欣欣向荣，蓬勃发展。

九、酒店组织原则：

1.全面推行在酒店董事会领导下的总经理负责制。实行科学先进的管理，结合酒店的管理体制，全面落实“责、权、利”。

2.全面推行岗位责任制，以《员工手册》为准则，确保酒店各项工作有效运行。

十、酒店部门组织原则

1.全面执行总经理负责制下的一体化、制度化、规范化、层次化的管理程序，实行垂直领导制度，对上不越级请示，对下不越级指挥。

2.建立以部门目标责任制的业务质量标准，分设《员工岗位责任制》《服务接待操作程序》等基本制度，基层服务人员向基层管理人员负责，基层管理人员向部门经理负责，部门经理向总经理负责。

第三章劳动雇用条例

第一条 用工原则

紫云商务酒店招聘员工主要原则是，视其是否符合应聘岗位工作标准的要求 而定。凡具有一定专业知识、身体健康、政历清楚的务工人员，通过自愿报名、全面考核，凡符合录用条件者，均有被招聘录用之可能。第二条 招聘条件

服务员：原则上具有初中毕业文化程度、身体健康、作风正派、品貌端正，热爱从事酒店服务男、女青年，年龄18—25岁。男性身高1.7米以上，女性身高1.58米以上、双眼裸视0.8以上的青年。第三条 体检

凡应招之员工，须经过业务考核和体格检查。酒店对员工每年进行体格检查一次，对患有传染性疾病者，酒店有权按有关规定视其病情劝其离职或调离工作岗位，调换工种之安排。第四条 招工、录用

员工的招收是保证酒店各类人员吐故纳新，维护酒店工作正常进行的必要条件。酒店招工的主要原则是视其是否符合某一工作岗位而定。采取“公开招聘、择优录取”的方法，所有被录用的人员均为合同工。第五条

试用期

凡经体检合格被录用的员工，均经过为期三个月之试用期。所在部门将根据员工在试用期内的表现，酌情延长或缩短试用期，但最长不得超过六个月，必要时，将追回培训费。试用期内，倘若员工不称职或犯有严重过失，将可能随时被辞退。试用期满，对符合酒店录用条件者，酒店将与受聘人员签订劳动合同。

第六条

工作时间与超时工作

员工工作时间每月30天（含3天公休），每天8小时（用餐时间除外）。酒店可根据营业的需要，作适当的编排班次。如有需要，酒店可要求员工做超时工作。超时工作之工时（包括法定假日）可由部门安排补假或酌情处理。第七条 发薪方式

员工薪酬每月发放一次，计薪为每月工作日满30天（含公休3天），当月大或月小超过30天或不足30天均按30天计薪，在次月十日以现金或转账方式发放上个月工资。第八条 薪金调整

酒店将视经营业绩、员工工作表现等状况，按既定的晋升、晋级管理制度 考虑调整员工薪金。第九条 薪金等级

薪金等级之划分乃根据不同部门、不同岗位、不同级别、不同责任而划分，具体按酒店工资系统规定执行。第十条 员工的调整

员工在本部门内部平级调动后，由部门经理确定后报总办备案；部门之间调动的，总办与各有关部门协商后确定；助理级以上人员的调动，须报副总经理、董事长批准。第十一条 调职与晋升

酒店坚持“既位聘用，内部提升”的原则，晋升先从内部称职的员工中考虑，员工的晋升取决于员工的能力，工作表现、业务水平、发展潜力、素质、道德和要求进步的动机。第十二条

既位聘任

部门经理及助理由总经理提名，董事长任免，发聘免书。主管级由部门经理提名，总办派员考核，报总经理聘免，并由酒店发聘免书。晋升后前三个月为试用期，试用期内享受该职位试用待遇，待试用期满后，工作表现合格，则正式就任该职。如工作表现特别突出，经聘任该职务的上一级领导推荐，并附有业绩材料，经总办审核后，也可提前聘任，但至少满一个月。第十三条 降职

管理人员待正式聘用后，不能胜任该职工作或违反酒店相有关规定，部门有权对当事员工或管理人员做出降级或免职的建议，按人事变动程序批准后生效，工资按降级后的职级发放。第十四条 ：辞职

员工辞职时，须由本人提前30天递交辞职申请，经部门经理批准后报总办备案，总办将在30天内通知员工办理离店手续。员工辞职工资福利按酒店既定制度办理。第十五条 ：劝退

酒店因为变更或其它原因产生富余人员时。酒店有权决定劝退员工，被劝退员工应服从酒店的安排，不得提出无理要求。

员工违反酒店的有关规定或犯有过失，或不适合酒店工作，酒店有权劝退 处理。员工劝退，酒店按既定制度发给员工工资福利。第十六条 ：开除

凡在最后警告后，该员工再一次违反酒店有关规定，或该员工犯有严重过失，酒店有权不给予任何补偿及薪金，必要时应追究责任。

凡员工旷工连续三天以上或一个月内累计旷工三次者，酒店有权予以开除，且不发给任何补偿金，必要时，追究当事者责任。第十七条 解聘

合同期满后，双方或任何一方不再续签合同时，员工按规定工作至最后工作日，合同自然终止。第十八条 职级体系

一级―― 董事长/总经理 二级―― 董事/副总经理 三级―― 总办主任/部门经理 四级―― 经理助理 五级―― 主管A 六级―― 主管B 七级―― 领班A 八级―― 领班B 九级―― 员工A 十级―― 员工B 十一级―― 员工C 十二级――试用期

第四章员工福利

第一条 公休日

每月公休日为三天。第二条 法定假日

员工每年均可享受以下十天之有薪假日；

1、元旦（公历一月一日）

2、春节（农历年初

一、初

二、初三）

3、国际劳动节（公历五月一、二、三日）

4、国庆节（公历十月一、二、三日）第三条 年假

每位员工工作满12个月时，可享受七天的有薪年假，此年假不包括法定假期及休息日在内，年假应在当年一次性休完，不可将年假累积至下一年。如因工作需要，无法安排员工休假时，年假可分次或向后延期，但需部门经理同意，总经办备案，否则将丧失该年假之权益。凡当年出勤率低于90%或受刑事拘留者，不得享受年假。第三条 婚假

员工在酒店工作满一年以上，结婚时可凭结婚证书申请三天有薪婚假。第四条 病假

病假单须有酒店指定医院证明，并经部门经理同意，总办批准，方可休病假。

第五条 事假

员工如有正当理由需请事假，必须提前一天提出申请，并经部门批准，事假三天以内由部门核准，总办备案，三天以上事假，须经总经理审批（助理级以上人员请假超过3天以上需由董事长批准）。第六条 丧假

员工之直系亲属（包括配偶、祖父母、父母、岳父岳母、子女、兄弟、姐妹、外公、外婆）去世，酒店将给予3天有薪丧假（须将证明交总办）。第七条 工伤或死亡

员工因工受伤应立即通知部门经理和总经办，治疗期间的工资待遇、伤残或死亡待遇按国家有关规定办理。第八条 员工培训

所有员工均需接受酒店培训，接受培训是员工的权利和义务。受培训人员在合同期内必须为本酒店服务，否则须赔偿酒店培训费用及其它经济损失。第九条 店龄工资、年终奖

凡在酒店工作满一年之员工，第二年可享受50元店龄工资，即基本工资每年增加50元。

工作至年底酒店将发放第十三个月工资（年终奖），年终奖以员工实际出勤月份为准（以15号前报到计），年终奖即月工资总额÷12个月x实际出勤月份 ＝年终奖。

第五章员工奖励

酒店定期或不定期评选优秀员工，优秀员工当选人将分别获得荣誉证书，物质奖励等。符合以下条件将给予书面或物质奖励： 1.拾金（物）不昧；

2.发生事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生； 3.为保护酒店和国家财产，人民及宾客生命财产，见义勇为者； 4.提出合理化建议，并经实施有显著成绩； 5.严格控制开支，节约费用，有显著成绩； 6.代表酒店参加各项比赛活动获奖； 7.培训考核成绩优异； 8.敢于检举揭发者；

9.为宾客提供最佳服务，工作积极热心，受到宾客表扬者； 10.其他方面有显著成绩者。

第六章纪律处分

为达到和保持高度的工作效率和优良的服务，保障酒店日常经营活动的顺利开展，酒店特制定了员工的行为准则。希望员工严格履行，否则将给予下列纪律处分。

（一）、口头警告（甲类过失）

该警告有效期为三个月，扣10％的基本工资，违反下列规定将受到口头警告。

1.仪表不整洁。

2.没有按规定佩带员工牌或着装不合要求。3.走非员工通道或使用宾客之设施。4.一个月内迟到或早退五次以内。5.当值时做与工作无关之事。6.未经允许穿酒店制服外出。7.搭乘客梯。

8.工作作风散漫，粗心大意。

9.私换更衣柜钥匙或在现衣柜内存放食品。10.下班后无故返回酒店或在酒店内逗留。11.拒绝加班。12.与同事吵架。13.在酒店内高声喧哗。

14.随地吐痰，乱丢烟头、纸屑、杂物、果皮等破坏环境卫生。15.没有及时报告设备、设施损坏或丢失。16.擅自到酒店营业场所消费。17.违反酒店培训纪律。

18.未经许可，上班时间佩带电玩、手机等。19.不服从上司安排工作。

20.无故缺席酒店或部门组织的各项培训会议。21.违反酒店安全规定。

22.违反酒店总经理授权人员的检查。23.未经同意，带人到宿舍投宿。

24.未经同意，私自调班（同时按旷工有关规定处理）。25.不如实反映个人履历、住址、婚姻等情况及变化； 26.在酒店设备、墙壁、桌椅等处乱涂乱写；

（二）、书面警告（乙类过失）

在口头警告有效期内重复触犯甲类过失或第一次触犯乙类过失，部门将会发出书面警告，有效期六个月，扣15％基本工资，违反下列规定将受到书面警告。

1.委托他人或代他人打卡。2.口头警告重犯第二次。

3.一个月内迟到、早退超过五次以上者；

4.损坏、丢失酒店的财物数额不大者（须另计赔偿）； 5.未经同意擅自进入客房。

6.违反酒店有关操作规程，使酒店造成损失。7.没有及时上交客人遗留物品。8.9.与同事吵架，不承认错误，态度恶劣者。

10.未经批准在酒店厨房内（包括职工厨房）为本人或他人煮食物； 11.擅自张贴、涂改酒店标志，搬移酒店财物； 12.动用酒店的工具、设备做私事； 13.14.当班时睡觉。15.上班时带有醉态；

16.对客人不礼貌，引起客人投诉。17.利用职务之便，谋取私利。

18.搬弄事非，诽谤他人，影响酒店声誉。19.旷工一天。

（三）、最后警告（丙类过失）

在书面警告有效期内，重复触犯甲、乙类过失或第一次触犯丙类过失，部门将发出最后警告，该警告有效期一年，扣20％基本工资。违反下列规定将受到最后警告：

1.私带店内用品出酒店；

2.吵闹、粗言、秽语，违反公共场所秩序，扰乱酒店安宁； 3.；

4.向客人索取小费。没有上交客人遗留贵重物品。5.泄露酒店机密。

6.玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。7.连续旷工两天。8.赌博或变相赌博。9.在更衣柜内藏有酒店财物。10.一个月累计旷工三次 11.不服从上司训导，顶撞上司。

12.擅自进入客房，使用房内设备（书面警告外，应承担当日房费）；

（四）、开除、解雇 在最后警告有效期内重复触犯甲、乙丙类过失或触犯下列规定，酒店将对当事员工即日解雇处理。

1.贪污、盗窃、索受贿赂、吞占公款、客人之财物； 2.危害酒店任何人士； 3.殴打他人或互相打斗； 4.偷窃酒店他人或顾客财物； 5.利用工作之便招接嫖客，介绍暗娼； 6.伪造文件意图行骗；

7.携带或收藏一切禁品如枪械、毒品等； 8.恶意破坏酒店财物或他人物品；

9.道德败坏，生活作风不检点，在酒店乱搞男女关系； 10.参加反动组织，利用黑社会组织； 11.组织煽动罢工、斗殴或聚众闹事； 12.使用毒品、麻醉剂或兴奋剂； 13.泄露酒店机密造成严重后果；

14.未经许可，擅自兼职或利用病休期间兼职。15.连续旷工三天以上； 16.触犯国家任何刑事法律。

17.侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人或与客人吵架。18.涂改、假造有关单据，销毁相关凭证以逃避该受的惩罚 19.拾遗不按规定上交；

（五）处分权限

1.口头警告由部门经理批准，报总办备案。2.书面警告由部门经理批准，报总办备案。3.最后警告由部门经理呈报总办批准备案。4.开除由部门经理呈报总办审核，总经理批准。

第七章酒店细则

第一条 服从上司

员工应切实服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。倘遇疑难和不满，应从速向直属上司请示或投诉。非不得已时，如发生意外而直属上司不在场，又属非解决不可，可越级向上一层主管请示或反映问题。第二条 上、下班

员工必须按时上、下班，并按规定进行打卡。在工作时，事先未经主管批准，不得无故早退。经常迟到或缺席者，不但会损失晋升机会，而且有被辞退之可能。员工必须按照排班时间当值工作。如有任何调换班次者，必须先征得部门主管允许，否则视为旷工。第三条 着装及仪表举止规定

a.按酒店规定穿制服上岗，工号牌挂在左胸前，穿制服要求钮扣齐全，制服整洁，裤脚、衣袖不可卷起。

b.手腕只准带一只手表，手指只戴一枚结婚戒指，女员工不留长指甲，不涂有色指甲油。

c.女员工发型端庄，头发清洁无头屑。前不遮眼，后不过肩，不带耳环；男员工头发要整齐，发际线清楚，侧不过耳，后不过领，每日刮修脸面。

c.化妆：女员工要求化淡妆，不戴头饰。男女所佩带项链不外露，口腔牙齿清洁，上班前不吃气味较重的食物，不喝含有酒精的饮料。

d.坐态：端正、挺胸、双膝并拢。

e.站态：挺胸收腹，腰直肩平、眼睛平视，环顾四周，双臂自然下垂或在体前交叉。女子站立时双脚呈“V”字形，双膝靠紧，两脚后跟靠拢；男子站立时双脚与肩同宽。

f.行态：挺胸，重心稍向前，不可摇头晃脑，不抢道穿行，不能将手插入口袋内行走。第四条 工作态度

1.笑容——是对顾客欢迎的表示，员工应常常面带笑容。

2.礼仪——待人温文有礼，使用敬语。是酒店行业对顾客最基本的条件。3.效率——提供高效率的服务，关注服务细节，急客人所急。为宾客排忧解难，藉以赢得宾客的满意及酒店的声誉。

4.忠诚——是员工必须具备的基本条件。有事必报，有错必纠，不得提供假情报，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。在酒店内若有拾遗，应即呈交 部门或大堂副理。

5.守时——员工必须严守时刻，并在指定时间前穿着整齐制服当值。6.尊敬——任何时刻应尊敬顾客及同事。

7.整洁——不但要经常保持个人整洁，更要保持制服及工作环境、工具整洁。

8.责任——尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给人一种效率和良好服务的印象。

9．协作----同事间相互配合、真诚合作，不得互相推诿扯皮。第五条 爱护公物，维护公共卫生

a.爱护酒店的一切工作器具；注意节约，反对浪费。不乱拿用公物，不得丢弃有用的公物。

b.养成注重公共卫生的美德，不随地吐痰，不乱丢杂物、果皮、烟头、纸屑，在公共场所随手捡起乱丢的杂物，以保持酒店内清洁优美的环境。第六条 顾客投诉

所在员工必须专心听取顾客的投诉事件。写下顾客的姓名及投诉详情，感谢他指出不妥善的地方，并致歉不便之处。若投诉事件要紧急处理，而超越员工本身权力时，应通知部门督导。第七条 员工投诉

员工对工作有不满之处，应直接向直属部门投诉。如仍不满意答复或不愿意由直属部门处理，可亲自向总办投诉。倘员工选择书面方式，须注明姓名及部门以示诚意。所有投诉将保密处理。第八条 更衣柜

员工须保持更衣柜清洁与整齐，贵重物品不得存放在更衣柜（如被盗，酒店不负责任），不得在更衣柜内存放食品、禁品、危险品，保安部、总办有权随时联合检查员工更衣柜。第九条 工号牌

员工工作时间必须佩戴工号牌，部门经理和保安人员、大堂副理有权随时抽查；如有遗失，须及时到期酒店总办办理补领手续，每次补领需按规定交纳人民币20元。第十条 制服 员工工作时间须穿规定制服，所有制服均属酒店财产，非经批准，不得穿制服离开酒店或把制服带离酒店，离职时须将制服交回制服房。如因个人原因损坏制服，员工负责赔偿。第十一条 个人资料

员工填写的个人登记表，应如实详细填写，如有住址、婚姻状况、生育子女等变更事宜，应立即通知总办。第十二条 员工食堂

员工食堂是酒店给员工的一项福利，非本酒店员工不得在食堂就餐，员工就餐时须遵守食堂的规章制度，注意公共卫生，做到文明用餐。第十三条 保安检查

a.员工上下班必须在指定的员工通道进出。b.员工必须主动配合保安人员检查包袋及包裹。c.员工不得携带与酒店用品相似的物品进入酒店。

d.凡需携带酒店物品离开酒店，须持有总办批准的物品出闸单。第十四条 亲友探访

工作时间内一般不得接待亲友探访，如有特殊情况，经部门经理批准，可在员工宿舍管理处会客。第十五条 私人电话

未经许可，工作时间内不得接私人电话，外电如无急事，亦不代传呼。第十六条 客用设施

未经批准，员工不得使用酒店内任何客用设施。第十七条 酒店通告

酒店各类通告由总经办负责张贴，任何个人和部门不得张贴。第十八条 党、工、团活动

员工如须在工作时间内参加党组织、工会、共青团有关活动，必须以不影响酒店的正常业务为原则。

第八章安全守则

第一条 火警

当发生火警，不论程度大小，必须作出如下措施： 1.保持镇静，不可惊慌失措。2.呼叫附近同事援助。

3.在可能的情况下应抓紧时机利用就近的火警设备将火扑灭。

4.若火势蔓延迅速，即用硬物敲碎最近的火警钟玻璃板，火警钟将会声音大响，并自动向消防中心报警。

5.通知电话总机，清楚地说出火警地点，并知会有关人员。

6.在力所能及的情况下，把所有火警现场的门窗关闭，并关掉一切电器用具的开关。

7.当火势难以控制时，离开火场，在安全范围内等候灭火队到场。8.切勿乘搭电梯，必须利用走火楼梯。9.切勿用水或泡沫扑灭因漏电引致的火警。

10.如火势蔓延，必须协助引导客人安全撤离火警现场。

11.应熟记火警讯号、走火通道与出口位置及灭火器具的设置位置及使用方法。第二条 意外

1.如遇有意外发生，应马上召唤酒店医生或协助伤者前往医务室诊治。2.通知电话接线生转知大堂经理或总值。3.加设标志，警告勿近危险区。第三条 紧急事故

在紧急情况下，例如飓风，员工将被要求作额外加班工作。紧急事故期间，希望各员工能齐心协力，务使酒店的业务保持正常状态。

第九章考勤管理条例

1、员工上班必须按规定穿着工作服，佩带好名牌，走员工通道，上下班刷卡（签到、签退）。不准代刷卡或委托他人刷卡，不刷卡者按旷工论处，忘记刷卡者，经部门经理签名确认，总经办核实后按出勤计（特殊原因经部门经理确认报总办备案，酌情处理）。

2、酒店全体员工的考勤卡、考勤表均由各部门督导和总经办负责管理。员工考勤卡、考勤表的记录将作为考勤及计薪的依据。每月最后一日为月考核的截止日期，各部门督导将考勤表、排班表逐一核对，凡有假期者均附上有关证明或申请，并由部门经理审核、签署意见。总办负责核对考勤卡和考勤表，作为工 资发放的依据。

3、刷卡后，员工可在所在部门（岗位）实行二次签到，二次签到时，迟到的仍以迟到论处。○1迟到或早退20分钟以内扣10元，20分钟以上者，按旷工半天计。○2员工下班经打卡离岗后，不得在酒店逗留，除工作需要外。○3提前离岗须有正当理由，并经部门主管级以上人员批准，否则视为早退。○4员工因故不能上岗，须提前2小时向部门主管请假。○5员工上班后应坚守岗位，不得离岗，串岗、离岗10分钟以内10元，超过10分钟的按旷工半天扣当天基本工资。

4、对连续旷工三天以上者予以开除处理。

5、员工请假须办理请假手续。3天以内由部门经理批准，总经办备案，3天以上者，报总经理批准，助理级以上人员请假一律报总经理、董事长批准。

6、各部门考勤员在制作员工的考勤表时，应认真仔细，如实地反映出每位员工的实际出勤情况，并在每月1日前将部门员工的排班表，上月的考勤表，由部门经理签名后送至总经办备案，作为工资发放依据。

7、总经办根据部门的排班表，考勤表与考勤卡记录，复核每位员工出勤情况，并进行审查。

8、对考勤制度管理不严，劳动纪律松懈的部门，由总经办考核，并报总经理批准，扣发部门负责人工资总额5%，作为对考勤制度管理不严的处罚。

9、员工的出勤扣款将由当月工资中直接兑现。

10、员工的各种假期、迟到、早退等缺勤扣薪标准按既定的制度实施。

第十章修订与解释

第一条 修订

酒店总经办将根据业务及管理的需要，对《员工手册》进行修订。第二条 解释

总经办对《员工手册》具有解释权。

致：总经办

本人谨此签收到《员工手册》并经阅已清楚明白手册之内容。本人愿意遵守《员工手册》及酒店有关之规章制度，忠于职守，努力工作。

部员工

篇2：紫云商务酒店员工手册剖析

目 录

序言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 酒店简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 第一章：管理原则„„„„„„„„„„„„„„„„„6 第二章：劳动条例„„„„„„„„„„„„„„„„„7 第三章：有关权益„„„„„„„„„„„„„„„„„10 第四章：行为准则及规定„„„„„„„„„„„„„„12 第五章：奖惩条例„„„„„„„„„„„„„„„„„15 第六章：安全守册„„„„„„„„„„„„„„„„„19 第七章：其他„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20 第八章：修订及解释„„„„„„„„„„„„„„„„21

序 言

洛阳新时代商务酒店

欢迎您加入洛阳新时代商务酒店，对于我们酒店来说最重要的是您和我们的顾客，并衷心祝贺大家在洛阳新时代商务这个广阔的事业舞台上通过勤奋刻苦的努力取得辉煌的成绩。

加入洛阳新时代商务酒店这支优秀的员工团队，您将获得众多的成为专业人士的培训机会，将拥有一个更为广阔、公平的发展平台。您之所以被选中，是因为我们相信您有潜力并愿意达到我们的高标准。让宾客宾至如归的感觉有赖于您的工作态度，进取精神和才干，宾客的满意源自于您和酒店的共同努力。

同时，对您，酒店的一名员工，我们有义务：

„尊重您；

„确信您的工作职责得到明确的划分；

„提供公开、双向的沟通渠道，并坦诚地回答您提出的 问题；

„对您的奉献及优秀表现给予适当的奖励。

我们以专业化的参与管理和积极的人事制度来达到上 述的目标。

公司的发展取决于每位员工的努力，通过你坚定的信念和坚持不懈的努力，必定使您在公司获益万千，得到晋升和提薪的机会，成为优秀、专业的人才，成为同行业的精英！

再次欢迎您加入洛阳新时代商务的行列，并非常高兴能有机会和大家彼此合作，希望我们团结一心，为洛阳新时代商务的明天谱写新的篇章，为我们成为洛阳新时代商务大家庭中的一员而感到骄傲和满足！

酒 店 简 介

洛阳新时代商务国际大酒店坐落于十堰市人民中路26

洛阳新时代商务酒店 的开发与兴建;于2011年正式成立洛阳新时代商务酒店管理有限公司，全面进军酒店业，公司拥有一批优秀、全面、专业、高效的管理人员，致力打造“洛阳新时代商务”优质酒店、娱乐服务品牌。

公司四大原则

1、禁止吸毒；

2、禁止聚众赌博；

洛阳新时代商务酒店

前确实掌握专业技能知识，经过考核合格后方可正式上岗。通过你坚定的信念和坚持不懈的努力，必定使你在本公司获益万千，得到晋升和提薪的机会，成为优秀、专业的人才，成为同行业的精英！

员工的工作职责：

有良好的思想品质、职业道德和专业知识，遵章守纪、忠于职守、刻苦耐劳、诚恳自律、谦虚和蔼、尊重上司、团结同事，有良好的责任心和上进心，以热心、耐心、积极、殷勤、礼貌、迅速、主动地工作态度和方式为宾客和公司服务。

员工的工作态度： 1.认真学习

必须对自己建立信心：世上无难事，只怕有心人，用心去学习，积极主动，努力迈向成功之路。

2.刻苦耐劳

我们从事的是服务行业，每天必须要付出全部的爱心，以热诚的态度，细心的照顾才能使顾客、同事间感到温馨与和谐，刚开始时也许觉得工作太难、太繁、难以适应，这是每个人都必须经历的过程，你必须忍耐，等你学会的时候，再也没有任何事情能难得到你，成败的关键经常在于坚持到最后一分钟，有始有终和信心坚定的人必成大器、立大志。

3.诚恳自律

洛阳新时代商务酒店

面的责任。

服从命令原则：每位员工必须完全服从直接上级的领导并执行命令。

特殊授权原则：每位员工均须无条件接受酒店临时授权人员的指挥。

责权利连带原则：每位员工必须坚持责任、权利、利益连带发生连带生效。

友好协作原则：在不影响本部门本岗位工作正常运作的前提下，各部门员工有责任义务，协助其它部门的工作。

民主参与原则：每位员工均有权对本部门和酒店的经营管理提出口头或书面建议，酒店将根据建议采纳情况给予表扬和奖励。全面监督原则：每位员工对发生在酒店任何人身上的过失，均有权向上级反映。

奖优罚劣原则：每位员工做出突出贡献将受到表彰和奖励，发生过失也将受到相应的处罚，酒店将公平评价员工的实际业绩并记入档案作为晋级评先的参考。

强化管理原则：酒店对各级管理人员实行强化管理的制度。

第二章 劳动条例

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管理者定期与员工进行交流，听取员工工作和生活的意见及建议。

八、员工上诉

A员工对处分有疑议，可在七日内以书面形式向人事部申诉，人事部将视情况进行复核，并以总经理、各部门经理组成会议的决议为最后的决定。

B员工反映或投诉的情况，应按相关程序逐级进行。

九、员工入职

A员工入职时，按酒店规定统一发放相关工作证件。B如有遗失应立即向人事部申请补发，并支付工本费用。

C员工在离职时，须将酒店发给个人的所有证件及工作用品交还负责人，遗失照价赔偿。

十、员工考勤 考勤范围

酒店所有员工均在考勤之列。考勤办法

A员工上下班按规定签到签退及部门集合点名，准备充分时间更换工作服。B如因加班、病事假、公差、外勤等原因应向所在部门领导汇报以备核查。D不得委托他人请假及电话请假,否则按照旷工处理(特殊紧急情况除外).E员工上班时间外出须填写请假单经领导签字，无请假单者视为脱岗，按旷工处理。

十一、员工请假

A员工有事需请假须先填写请假单，1天内(含1天)必须由主管部门经理签字,1天(不含)至3天必须副总或部门总监签字,3天(不含)至7天以上必须总经理签字，部门经理助理以上人员请假由总经理或总监批准,并交人事部备案。

B事假无充分理由的员工不得无故缺勤或请假，如有特殊情况需请假，须经部门主管批准后生效，事假不发薪金。

C病假需持本人的县市级医院（二甲或二甲以上医院）病假证明、病历、收费凭证方属有效，病假期无薪。

D未经领导批准或非工伤病假不得超过一个月，否则按自动离职处理。E工作期间如发现传染病，确定不符合服务行业要求者，作劝退处理。

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3．清明节（一天）4．劳动节（一天）5．端午节（一天）6．中秋节

（一天）

7．国庆节（三天）

二、福利

(1)保险：酒店根据国家地方有关规定及酒店相关政策，为员工办理相关保险。(2)工作餐：

A每个工作日酒店负责免责供应员工三餐工作餐，只准员工本人用膳。B未经部门经理许可，员工不得把工作餐带出员工餐厅。C工作餐时间为半小时，用膳时间表由人事部门经理统筹制订。D员工凭佩带酒店工号牌用膳。E不准在员工餐厅内喝酒和浪费饭菜。F工号牌借给他人的，将受到失职处分。

(3)工龄补贴：凡在酒店工作年满一年可享受50元/月工龄工资，工作年满两年按100元/月，工作年满三年按200元/月（200元封顶）。(4)分娩及计划生育假

A工作年满一年后实行计划生育的女员工可享受三个月的产假。B产假期间按十堰市最低生活保障发放产假补贴。

C此补贴在员工重新上岗后逐月补发，工龄予以保留，产假结束后员工岗位由酒店具体人员根据现状安排。

D休产假期间发生的一切事故与酒店无关。

E工作年满一年后的男员工在妻子产假期间给予男方有薪假期三天。F享受产假者需出示相关政府部门或医院证明。(5)婚假

A工作年满一年的员工到法定年龄可享受带薪假三天。

B申请婚假需提前一个月向部门经理提出申请，并出示结婚证呈交人事部审核，经领导批准后生效。

(6)丧假：员工直系亲属（包括父母，配偶的父母，配偶，子女，兄弟姐妹）去世，酒店将给予三天的带薪丧假，员工必须将有关证明呈交人事部审核经领导批准后生效。

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1．按时上下班，工作时间不能擅离职守。2．上下班必须走员工通道。

3．工作时间不准打私人电话，不准会客或陪带亲友到酒店游览。

4．工作时间不准着工装外出(特殊情况由部门经理同意)、不准吃东西、不得唱歌、不得玩手机。

5．未经允许员工不得使用客用设施。

6．不准用粗言秽语讥讽客人或对客人不礼貌、不理睬。7．不准与宾客争辩或在公共场合与同事争论。

8．在工作场所要礼貌待客，站立服务，不得依靠墙壁或家具，不可高声说话或闲聊，不得当着宾客整理头发和触摸面孔。

9．各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊的优惠。

10．不得背后议论他人及同事，说话口齿清楚，声音声量适中，语调温和。

三、仪容仪表

仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的制服应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不过耳或者衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿黑色皮鞋、严禁穿拖鞋或凉鞋(浴场岗位例外)。女员工应穿肉色丝袜其端不得露出裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表，不能戴戒指。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、工作态度

1、礼仪：员工对待同事和顾客最基本的态度要求面带笑容使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话要先说“您好”做到宾客至上,热情有礼。

2、喜悦：最适当的表现方法是常露笑容，微笑是友谊的大使，它会使员工乐观并给宾客以亲切愉快的感觉。

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十、员工食堂

1．酒店的员工应按规定持有工号牌进餐并严格遵守员工食堂的管理规定。2．员工应在指定的区域就餐，不得随便浪费。3．用餐区域严禁大声喧哗，保持环境卫生。

十一、员工通道

1．员工上下班必须使用指定的员工通道。2．按规定接受保安部门的检查。

3．员工不得携带任何酒店物品离开，保安人员有权检查。

4．除因工作需要或经批准外，任何员工不得出入大门乘坐客用电梯。

十二、保密

1．未经批准员工不得向外界传播或提供有关酒店的资料。2．员工的一切资料不得交给无关人员，如有查询人事部。

十三、拾遗：

1、在酒店任何场所拾到钱财或遗留物品应立即上缴部门主管领导作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

十四、酒店财产：

酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

十五、出勤

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、除经理以上管理人员外，公司所有的员工在上班期间规定时间,到指定地点实行签到打卡。

3、员工上班下班忘记签到，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月5%效益工资。

4、严禁替他人签到，如有违反，签到者及本人将受到纪律处分。

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6．发现事故迹象及时采取措施，杜绝重大事故发生者。7．为保护酒店财产及宾客的生命财产见义勇为者。8．提出合理化建议并实施有显著成效者。

9．严格控制开支，节约费用降低成本有显著成效者。10．拾金不昧者。先进员工评选

累计全年各月各部门优秀员工，连续超过三次被评为月优秀员工者，将获得自动候选人资格，由总经理和各部门主管及员工代表共同评定；（1）半年内有重罚记录者，本年内不能参加；

（2）半年内累计有三次以上事假者，本年内不能参加。

二、过失处分

1．酒店有严格的劳动纪律和管理制度。只有严格的管理制度和劳动纪律才能促使酒店不断向前发展，只有不断发展，您才能在酒店的发展过程中实现自己的价值。

3．酒店对员工的处分决定，将严格按照相关的规章制度。

4．任何处分都是一项严肃的决定，须慎重对待，以保证处分的公正合理性。5．处分的目的不是为了惩罚，而是为了让您在今后的生活和工作中能够有所警醒，避免重蹈覆辙。

三、处罚程序

员工如犯丙类过失第一次口头警告,第二次书面警告,第三次罚款5—50元/次,出现两次书面警告者,当月降薪10%.乙类过失第一次罚款50—200元,第二次降薪10%，甲类过失任何一项经部门经理核实，酒店根据情节性质予以200—500元/次罚款或除名处理，罚款作相应工资抵扣，必要时酒店将依法追究相关法律责任。丙类过失

有下列过失者将记为丙类过失： 1．未按要求佩戴工号牌。2．工作时间串岗闲聊。

3．用办公室的电话拨打私人电话闲聊。

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16．违反酒店制度，擅自越权特批者。17．向外发出文件（含内部通告）校对有误者。18.丙类过失五次累犯者 甲类过失

有下类过失将记为甲类过失

1、违背酒店营销政策，未经批准开展业务造成损失的，由其承担全部责任。2．经营合同未经领导批准，私自执行者。3．危害酒店或客人的安全利益及荣誉。4．利用职权或工作之便牟取个人利益。5．在酒店内拾遗不报，占为己有。6．偷窃或私自动用客人或酒店财物。

7．涂污酒店内外的任何部件，蓄意破坏酒店内外，造成不良影响。8．在酒店内推销代售或进行私人买卖。

9．偷听偷看客人、上司或同事的谈话内容及文件资料。10．未经领导批准，擅自取走人事、财务等机密档案者。11．财务人员擅自修改帐本者，除名。12．有盗窃行为者，除名并追究其法律责任。13．泄露酒店重要机密（含文件资料）者除名。14．私藏、携带、展示、使用及兜售违禁物品者。15．进行不道德的交易及非法行为者。16．蓄意破坏或擅自动用消防设施。

17．组织及煽动罢工、打架斗殴或聚众闹事者除名。

18．工作失职，给酒店造成一定数额经济损失者应赔偿损失，免职、降职直至除名。

19．私自刻印公章者除名，并追究其法律责任。

20．粗暴操作，造成设备损坏者赔偿损失，追究法律责任。

第六章 安全手册

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五、安全事件应注意的问题

1．如酒店发生被盗、中毒、打劫、火灾等事件，员工应主动维护现场秩序，保护好现场。

2．协助酒店、公安机关做好调查取证工作。3．加强保密意识，避免事件给企业带来的负面影响。

第七章 其他

一、员工告示栏：

各部门在显著的位置集中设有告示栏，在告示栏上将张贴大家感兴趣的最新信息、酒店新闻和通知、体育活动、规章制度、安全事项和备忘录等。告示栏是传播信息的重要媒介，员工应经常观看。一般情况下，酒店只授权人事部、安全部签发、张贴。

二、员工建议：

员工如有任何有助于改善服务，加强安全；增加收入，降低成本，改进员工和公共关系的意见或建议请以书面形式递交给人事部。人事部欢迎你的建议，并会对建议进行仔细研究。一旦采纳，有关员工将会得到酒店的奖励。

第八章 修订与解释

1．本《员工手册》自公布之日起生效。

2．根据工作需要及实际情况，酒店有权修订或更改《员工手册》。

篇3：紫云商务酒店员工手册剖析

一、石家庄星级酒店人力资源状况

石家庄的酒店业市场发展很迅速, 同时也面临着越来越严峻的人力资源挑战。2009年3月—5月, 我们课题组对石家庄星级酒店人力资源现状进行摸底调查, 结果表明, 99%的酒店员工有过跳槽经历, 平均跳槽次数为2.29次/人。在跳槽人员中, 普通服务人员占6 3.33%;领班、主管占28.33%;经理以上占8.33%。

(一) 石家庄星级酒店人力资源现状

在石家庄大变样和大繁荣的几年中, 星级酒店业将面临严峻的人力资源挑战:一是石家庄星级酒店业的新建与扩张, 会造成更多的劳动力短缺;二是随着新《劳动合同法》的正式实施, 这会使酒店的用工成本增加, 给酒店的招聘、培训、薪酬、绩效和劳动关系管理带来更多的挑战。员工的高流失率一直是困扰着酒店管理者的难题, 在其他行业正常的流失率应该在5%-10%左右, 作为劳动密集型的酒店员工的流失率也应该不超过20%。然而, 石家庄的酒店行业员工的流失率高达40%以上。

(二) 石家庄星级酒店业人力资源管理中存在的主要问题

1、专业结构不合理:

现阶段石家庄许多酒店的领导是从服务一线提拔起来的, 他们有丰富的经验, 管理小型酒店比较适宜, 但多数知识面狭小、专业结构缺乏、视野不开阔, 制约了酒店实行专业化、国际化的管理模式。

2、能力结构不合理:

酒店总经理应具备决策的能力, 是研究、思考和决定酒店大政方针的, 是酒店的舵手;部门经理要具备管理协调能力, 是安排、落实和实行酒店重大决策的, 对上是管理者, 对下是领导者。但现在, 酒店的人力资源职位与能力严重不匹配。

3、学历偏低:

酒店是劳动密集型的服务行业, 以手工操作为主, 中等学历人才为基础, 高职学历人才为中坚, 本科及以上学历的人才为顶端。调查显示, 在我市四星级以上酒店中, 87.6%的人员属高中以下学历, 大专学历占10%, 本科以上的只占2.4%。

二、石家庄星级酒店员工的流失对酒店的影响及原因分析

(一) 员工流失对酒店的影响

1、成本损失。

很多酒店在经营活动中往往比较在意:营业成本、能源成本、管理费用等, 而忽视了培训成本, 而熟练、资深员工流失后新员工的招聘、培训都需支付一定的成本。

2、服务质量下降。

一般来讲, 大多数员工决定离开酒店时, 已经缺乏工作热心, 服务效率和质量都会有不同程度的所下降, 离店后, 新员工未上岗前, 其他员工要承担额外的工作量, 导致不能保证优质服务;另一方面, 新员工上岗后还缺乏一定的实践经验, 在此阶段服务质量也会出现下降趋势。

3、客源流失。

酒店员工, 尤其是中高层管理人员跳槽到其他酒店后, 会带走大批客户, 甚至商业秘密, 严重影响到酒店的市场份额和经济效益。

(二) 员工流失原因分析

根据调查数据显示, 在流失的员工中, 因工资待遇问题的占39.33%;无发展前景的占35.96%;因人际关系复杂的占1 2.3 6%;因工作性质因素的占8.98%;其他因素占3.37%。

1、社会因素。

(1) 观念问题。“客人吃着我看着, 客人坐着我站着”, 受传统思想观念的影响, 一些员工认为自己所从事的服务工作低人一等。同时, 在整体酒店行业中, 还普遍流行着“酒店工作是吃青春饭的”观念。

(2) 工作内容与性质。酒店业是与人打交道的行业, 从业人员大多是性格外向的年轻人, 对工作不抱从一而终的思想。此外, 酒店内部人员关系过于复杂, 造成员工心理压抑, 员工觉得身心疲惫, 因此离职率较高。

(3) 劳动强度大。石家庄星级酒店餐饮部的一线员工没有实行分班制, 通常是“上班有点儿, 下班没点儿”, 一般要工作到晚上9点至10点左右, 有时11点以后, 甚至到12点, 而且即使是管理人员, 也很少能正点下班, 更没有正常的休息时间。

2、员工个人因素。

(1) 年龄因素。一般来说, 年龄与流动成反比例, 年龄较小的员工比年龄较大的员工有更大的流动性。调查研究表明, 石家庄四星级以上酒店在编员工中, 18-25岁的员工占71.67%;25-32岁的员工占20%;32岁以上的员工占8.33%。

(2) 性格因素。因为个性决定了员工的职业兴趣, 一些性格内向、偏激, 高自尊, 易冲动的员工流动率也偏高。

(3) 家庭因素。有些女性员工在结婚之后为了更好地照顾家庭, 可能会放弃现在的工作。

3、酒店因素。

(1) 薪酬与福利。工资水平是影响员工流动的最重要因素之一。调查显示, 在编一线员工中有7%在700元以下, 29%在701—1000元之间, 26%在1001—1200元之间, 21%在1201-1500元之间, 12%在1501-2000元之间, 5%在2000元以上, 即83%的员工薪酬在1500元以下。酒店与服务人员的关系大多是雇佣与被雇佣关系, 这种“既要马儿跑, 又要马儿不吃草”的酒店是很难把人才留住的。

(2) 缺乏良好的企业文化, 员工没有归宿感。酒店的企业文化是一个酒店特有的传统和风尚, 良好的企业文化建设就是要促使员工共同遵循一样的价值观、信念、经营哲学和行为准则, 从而形成强大的凝聚力和协同力。

(3) 忽视以人为本。根据我们调查结果表明, 多数员工在工作中持得过且过的态度, 对工作热情度不高。在“员工对酒店工作的满意度”的调查中, 认为很满意的占11.67%;一般的占75%;不满意的占13.33%。

总之, 从员工流失对酒店的影响及其原因分析上看, 酒店员工的合理流动是有利于企业自身发展和社会人才交流的, 但多数员工的流失因素是消极的, 酒店应积极从员工和企业自身的角度深入分析其原因, 采取相应措施, 发挥人才流动的积极作用, 在竞争中立于不败之地, 最终实现酒店服务于社会的目的。

参考文献

[1]、黄文波;论饭店员工流动的控制[J];天津商学院学报;2002年02期

篇4：龙亭商务酒店员工手册（共）

目录

一 总经理致辞 二 酒店介绍

三 龙亭人得座右铭 四 员工入职 五 接待礼仪 六 员工纪律

七 员工关系与沟通 八 处理宾客投诉

九 消防安全紧急处理 十 员工离职 十一 福利待遇 十二 奖励和处分

一 总经理致辞

亲爱的员工：

欢迎您加入“龙亭”这个大家庭，我由衷的为您成为龙亭商务酒店的一名员工而感到高兴。我相信通过您的不断努力，一定会有所收获，并为酒店的发展做出恭喜。

在今后的工作中，希望大家有好相处，共同发展，并期待你以严格向上，高效优质，团结实干，争优敬业的企业精神为酒店的成功尽责任。

在这里，每一位员工都是主人，酒店的利益是我们共同的利益，希望全体员工精诚合作，共同描绘“龙亭”的美好前景。

总经理 金林

二 酒店介绍

安庆龙亭商务大酒店系2星级旅游饭店。该酒店有豪华商务间标准间，另设迷你单人间，装饰别异，风情万种，精心为您提供一个休闲兼商务，轻松又完美的私人空间。

餐饮部拥有18个富丽堂皇的包间，温馨幽人，一楼茶餐厅提供各类风味小吃，典雅浪漫;安庆龙亭商务大酒店紧邻风景如画的菱湖公园，与市民广场隔街相望，是理想的商务洽谈 情友约会 休闲小憩的最佳去处。此外，该酒店还备有能容纳近200人得多功能会议室1个，电脑投影，功放音箱等设施齐全，适合各种会议和培训使用。龙舞凤飞开筵献福，亭华楼麗对酒当歌。安庆龙亭商务大酒店奉行“顾客至上 客人为尊”的服务理念，热忱欢迎各位宾朋光临。

三 龙亭人的座右铭

请相信我们从事的是一项平凡而伟大的工作

四 员工入职

（一）根据部门的不同，对员工的要求也不尽相同，具体如下：

1、酒店男员工165CM以上，女员工160CM以上，五官端正，五不良嗜好。

2、初中以上学历。

3、有相关的工作经验。

4、热爱酒店行业，积极进取。

5、身体健康状况良好。

（二）一些特殊部门可根据自身实际需求而规定条件要求。

（三）应聘者需按自己的实际情况填写求职申请表，通过面试后，需携带本人1寸免冠照片2张，身份证原件及复印件2张，以及相关学历证书复印件等到人事部备档。

（四）新员工需要参加酒店组织的岗前培训，了解酒店的相关信息以及相关专业知识。

（五）新员工需要到酒店指定的单位参加体检并办理健康证，体检合格方可参加工作。

（六）具体详细规定及操作事宜参考行政办公室（人事管理制度方案）。

五 接待礼仪

（一）殷勤接待

 承诺在客人开口之前预计服务的需求并提供帮助  随时留意并准备好时刻提供帮助

 当顾客在5米范围之内时，以目光和微笑致意  当顾客在2米范围之内时，致以问候  即使在很忙时也立即向顾客致意

 尽可能在顾客的姓氏后以恰当的称呼，尽力查出客人的姓氏  令顾客产生舒适到家的感觉  为顾客提供准确完整的信息  即刻办理顾客的需求

 尽可能亲自受理顾客的需求，不把顾客推脱给其他部门或员工  熟知老顾客的特殊要求并主动迅速的给予满足  为顾客保守秘密为顾客保守秘密

 不泄露顾客的客房好（除公安机关正常办案要求外） 不与顾客谈论个人或工作上的问题

 在服务区内说话或进行有声作业时要尽量放低音量  不扎堆

（二）礼仪举止和态度

1、时刻保持友好的礼貌的积极的乐于助人的态度且言辞得体，殷切备至

2、仪容整洁，衣着美观

3、保持工服整洁并将工牌端正的佩戴在显著的位置上，工牌应外观完好，自己清晰

4、熟知酒店各项服务设施，营业时间及相关常识

5、不参与聊天，不做出不规范的行为

6、以礼貌诚恳的态度对待一件和投诉，并及时呈报给管理人员以求对策

7、对顾客造成的不便应致以歉意

8、始终保持工作场所整洁有序

9、承担维护饭店的责任并以此为荣

10、尊重同事的权利

六 员工纪律

（一）出勤

员工应遵照所排班次出勤，若因故无法到岗，请至少在班前2个小时以电话通知部门主管或以上级别人员，以使部门领导有充分时间重新安排人员，来保证正常营业。得到允许后，方可请假或休息。

除明确规定人员外，每位员工必须在上下班出入酒店时准确的完成考勤登记，每位员工都要为自己留下充足的时间在上岗前换上工服，参加部门点到。

（二）工牌

所有员工都要佩戴公司配发的工牌，通常带在左胸，工牌时刻保持完好，若丢失，可到行政办交款补领。

（三）出入查控

所有员工在出入酒店时都必须从指定的出口出入，为方便出入，请在离店时主动打开便携带或提包，以便保安查看。

（四）当班

员工必须执行直属上级指派的任务，有疑问或不满时应向直属上级提出，未获答复前，必须先行执行。

员工应提前10分钟到岗，换上工服，在上岗前检查自己的仪容仪表。如需因故离岗，须事先经过部门第一负责人的批准，未经批准，不得早退。员工应遵照排班表上班，班次变更必须事先征得部门第一负责人的批准。未经酒店总经理书面许可，员工不得受雇于其他公司。

下班后，应尽快离店，除参加有组织的活动外，不应在酒店内逗留游荡。

（五）私人会面

员工当班时，不得在工作场所会见私人访客，若确有必要，需通知行政办，并向你的 4 直属领导请假，之后方能在员工出口处会面。

（六）失物招领

所得遗失物品无论何处（酒店内）应立即交到行政办登记并妥善保管。

（七）洗手间

员工不得使用客用洗手间

（八）员工更衣柜

员工应保持更衣柜整洁，随时锁好更衣柜，衣柜内严禁放贵重物品，如现金首饰等，酒店对更衣柜内的物品丢失不负有责任。更衣柜内不得放置危险物及违禁物。员工在离职时，必须清理其更衣柜并退还钥匙。

（九）电梯的使用

除因对客服务等工作需要，员工不得使用客用电梯，除部门第一负责人外，各部门人员应严禁使用客梯。

（十）电话的使用

员工不得使用客用或营业用电话，员工使用指定的话机拨打电话，在工作时间内，除非事出紧急，员工不得接听或拨打私人电话，接听前需征得部门第一负责人的许可，上班期间，一线员工私人手机一律设置成振动状态。

（十一）酒店物品

员工应妥善使用保管与工作相关的酒店物品，并在劳动合同终止时退还酒店，物品损坏或遗失照价赔偿。

七 员工关系沟通

酒店提倡内部人际关系简单化，你们所做的一切都是以做好工作为前提的，当遇到误会和麻烦时，应先向直属上级再与部门第一负责人探讨。若需要进一步协助或顾问，可向行政办征求意见。

所有员工如对部门工作或是处理违纪事件等问题有异议时，可向直属上级反映。不可越级反映。如果所得到的答复不满意，或涉及到自己的直属上级时，可向酒店行政办申诉。

所有员工反映问题时，要实事求是，对弄虚作假，无中生有的员工给予严厉处罚。对一些问题未经过领导处理，便私下解决导致员工内部出现矛盾，造成恶劣影响的行为给予严厉处罚。

八 处理宾客投诉

1、礼貌规范的处理投诉

2、遇到投诉时，即刻停止手里的工作，全神贯注的目视客人，主要有如下程序： a、用心倾听，不要打断客人

b、对顾客的境遇表示真诚的关切和体谅 c、有度的道歉 d、提供解决方案 e、认可解决方案 f、采取行动，解决问题 g、不断向顾客通报事态的进展

h、追查进展并确保顾客在离开之前达到满意 i、感谢顾客引起我们对这一问题的重视 j、向管理人员通报

3、遇到自己处理不了的投诉时，应当立即向上级主管求助并复述全部过程

4、切勿试图证实客人客人的过失

5、切勿与顾客争执或为自己辩解

6、切勿向正在生气的客人解释饭店的政策与程序

7、切勿责怪其他部门或员工，承担解决问题的责任

8、所有投诉都要在客人离开之前解决直至客人满意

九 消防安全紧急处理

1、员工需留意任何危险的工作环境，一有发现，立即向主管汇报

2、注意防火，如发现事故或闻到异味必须立即查找处理，并及时报告领导切实消除隐患

3、务必熟悉酒店的消防规定及消防器具的存放位置使用方法灭火方案，宾客疏散路线，基本逃生要领

4、一旦火灾事故发生，员工要保持镇静，不可惊慌失措，不得在酒店内奔跑，可加快脚步。避免引起客人的慌张和骚乱。

5、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试图将火扑灭

6、切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引致的火警

7、通知总台，清楚的说出火警地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名工号并报告总经理值 班经理及相关人员

8、把所有火警现场门窗紧闭并关掉一切电器用具及开关

9、如火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场

十 员工离职

员工因故需要离职时，必须提前一个月申请，得到上级主管领导批准后方可正常离职。离职前须和酒店办理交接手续，具体由部门第一负责人和行政办共同办理。春节前后一个月不受理辞职报告。离职后未结清工资按酒店正常工资发放日发放。

十一 福利

1、员工入职后即与酒店方签订劳动合同，满三个月后酒店为其提供保险补助。

2、各部门根据实际情况确定岗位带薪假天数，所有员工均享有国家法定节假日休假的权利，但因为行业的特殊性，酒店会考虑择日补假或发放加班工资。

3、酒店设立工龄工资，每满一年的员工从次年起，每月补助50元，年底一起发放，若中途离职将不予发放。每满两年补助100元，以此类推，封顶500元每月。

4、工作满一年的员工享有婚假3天，须在婚宴主板日前后5天内休完

5、如遇直系亲属病故，员工享有一天带薪丧假

6、春节端午中秋三节酒店均按酒店实际状况及市场等因素发放过节费

7、女员工怀孕期间无法胜任工作的，应携带医院相关证明立即到行政办办理停薪留职手续，哺乳期间享有15天产假，产假期间工资标准按本市最低生活保障费发放

8、每月15日发放上月工资

十二

奖励处分

（一）员工有以下表现者，酒店将酌情给予奖励：

1、对改善酒店经营管理提高服务质量有重大贡献的

2、增收节支，积极推销和改造，经济效益显著

3、技术业务考核成绩特别优秀者

4、在革新改造等方面提出合理化建议，实践效益显著的

5、发现事故隐患能及时排除，避免出现重大损失

6、拾金不昧

7、其他应该给予奖励的

（二）违规违纪处罚：

1、下述行为将受到“警告”处分，并处以相应经济处罚（5—20元）：  无故怠工或擅离职守  私带亲友进店参观游玩等  不按指定员工通道进入酒店  在禁止吸烟的公共区域或当班时吸烟  在酒店内行为不检点，大声喧哗等  不修边幅，衣着不整洁，不佩戴工牌

 当班实践在非指定区域吃食物，喝饮料，嚼口香糖等  当班时打私人电话  非当班时间内逗留酒店游荡  下班后穿工作服离店

 擅自动用酒店内设施设备或物品  不卫生的行为  不与同事合作  不按限定实践用餐  不遵守保安制度  拒绝交验包裹  不遵守安全规则

 未经允许将酒店内物品带出酒店的，情节轻微的

 在宾客面前与客人抢道，打断客人谈话及其他不礼貌的行为

 有各种浪费的行为

 服务不用礼貌用语，问候语或使用禁语等  不遵守考勤制度

2、下述行为将受到过失处分，并处以20元以上经济处罚：  本月累计3次警告

 当班时散漫，打瞌睡或做不该做的事情  因工作不当引起投诉

 不执行指派的工作，工作时间脱岗外出  玩忽职守，因及时补救未造成严重后果的  违章操作情节较严重或隐瞒工作事故的

 庇护纵容各种违纪现象  在更衣柜内藏有酒店物品的

 未经批准在酒店内动用明火大功率电器的  私配酒店钥匙未造成严重后果的

 违反酒店规章制度，工作规范或特定批示的  对客人或同事无礼，粗言秽语，出言不逊的  擅自变更排班表

 未经客人允许打开客人房间或办公室  损害酒店财物  在公共场所乱涂乱画

 损坏更衣柜，擅自更换或私配柜锁  擅自吃拿酒店物品  随意摆弄消防或安全器材  说谎或谎报消息，散布谣言  隐匿酒店或同事财物

 员工之间相互谩骂争吵情节严重的  无故不完成预定工作量的

 未经许可，在酒店内擅自向客人贩卖，索取或还举行募捐活动

3、下述行为将受到解聘处分，并追究相应经济处罚（100元以上）：

 触犯中国政府的法律和规定  一个月内累计3次以上过失  当班时殴打他人

 当班时酗酒，服用毒品或相同性质的药品  拒绝执行管理人员的决定和上级的指示  违反操作规程而引起伤亡事故或经济损失  泄露酒店机密信息

 偷窃涂改各种原始记录 账单 单据或重复收账  偷窃骗取公物或他人财物

 在酒店内非法进行私人交易或进行任何形式的赌博活动  在酒店内有伤风化的行为

 携带或隐藏武器或凶器

 聚众闹事，煽动和参与斗殴，集体怠工罢工等活动  未经管理当局书面许可，同时受雇于其他企业

 工作不负责，损坏设备工具，浪费原材料，能源造成重大经济损失的  其他重大过失或不当行为导致严重后果的

 利用职权对员工打击报复或包庇员工违法乱纪行为的  挑拨是非破坏团结影响恶劣的

 财务人员不坚持财经制度，丧失原则造成经济损失的  利用工作之便开黑账，侵害宾客利益的  无故动用消防设备和灭火器材造成不良影响的

所有员工违规违纪行为一律由部门领导给予其填写奖罚单，一式四联，由员工和部门领导签字后生效，若证据确凿无需员工签字报行政办核准生效。

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