前厅部服务标准

前厅部服务标准（精选6篇）

篇1：前厅部服务标准

前厅部考核检查标准

一、个人卫生、仪容仪态1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、发式长、乱、染重发扣4分。男生留长胡须，女生不着淡妆上岗扣4分。指甲长、脏、染重发扣4分。佩戴饰品扣4分。工作服不整洁（包括不扣纽扣，少扣）扣4分。鞋袜不整洁又破损扣4分。不注意整体卫生身体有异味扣4分。食饮有刺激性的食物，饮料等扣10分。不着统一的工装扣4分。对客无笑容，无敬言，不理睬扣6分。态度冷淡，言语生硬，仪态呆板扣6分。站位不端正，倚物靠墙等扣2分。在酒店吃零食扣6分。

二、劳动纪律：

部门每月末做出本部门下月员工排班表，一份交人事、一份交保安、一分交宿管，由保安协助检查员工上、下班时间；人事员每天检查员工出勤情况，部门领导和经理要掌握员工的上班的班次，提醒员工应注意的事项，工作中发现员工不守劳动纪律的现象要及时纠正。本部门检查时发现的违纪现象自行纠正不扣分（以部门下处理单为主）

1、上岗时间疯打疯闹现象扣2分。

2、带通讯工具，接打私人电话现象扣10分。

3、脱岗现象扣2—5分，串岗现象扣2分。

4、出入前门厅不走员工通道现象扣2分。

5、下班时间在酒店逗留做规定范围之外的事，或返回酒店做私事的现象扣2分。

6、使用酒店客用设施、物品现象扣2分。

7、进入吧台、库房、礼仪台、鲜活区、厨房等重地的现象扣5分。

8、上岗时间在酒店内办私事会客的现象扣5分，听收音机、看电视、杂志、吃零食、聚堆

聊天讲话等现象扣2分。

9、进、离店带手袋、包裹现象，离店员工不配合检查的现象扣5分。

10、在酒店内吸烟扣2分。

三、应知应会：

如对酒店应知应会不了解一次扣1分。

四、餐前准备：

1、没有出库备足日需物品（包括调料、纸巾、水果叉、餐盒、打包袋等）各扣1分。

2、暖瓶没有打满开水扣1分。

3、没有备足客用席巾、餐用具等各扣1分。

4、接到订单没有按要求准备台位和客人已交代要求的事宜，例如：“寿”“喜”字等扣2分。

5、不了解当日的特价菜肴、特别推荐、沽清物品、新品上市、特价物品及基本的营销意向

等情况扣2分。

五、立岗待客：

1、对进入酒店的客人是否问候，表示欢迎。

2、迎接客人或服务时是否使用敬语。

3、使用敬语时是否点头致意。

4、行走时遇到客人或其他部门的员工是否问好。

5、行走时是否妨碍客人。

六、卫生清扫：

1、包间内备品柜内有私人物品的扣3分。

2、酒杯、转盘等玻璃器皿有手印、水印、油印各扣2分。

3、茶壶有茶锈、污渍，或隔夜茶没倒、垫盘有油渍的各扣2分。

4、瓷器餐具有茶锈、油印、水印、外面底部有油扣2分。

5、毛巾托正反面有油扣2分。

6、牙签盅不满，里面有碎渣扣1分，有油渍、污渍扣2分。

7、筷子有油或筷头发黑扣2分。

8、桌布、桌裙、椅套、沙发套破损，有污渍、标志不统一朝外，倾斜各扣1分。

9、摆台不正规，标志摆向不正确扣1分。

10、窗帘垂挂不统一、不整齐扣1分。

11、备餐柜内不整齐、有碎渣扣1分。、12、操作用具不干净扣1分。

13、餐具面有油或柜面有残留的去污粉扣1分。

14、桌椅摆放不整齐扣1分。

15、大厅周边有灰，如：玻璃、理石台、托盘架、地角线、毛巾柜、电视、空调、壁

画、餐车及椅套摆放不整齐，楼梯扶手及理石、桌腿、椅腿、贝贝椅等各扣1分。

16、包间：周边有灰，如：门透气棱、把手、桌腿、椅腿、盆景、窗框、玻璃、空调、电视、地角线、餐柜后有杂物等各扣1分。

17、门框钛金条有水印、手印、白色椅子的椅腿有黑印、地面有杂物碎渣各扣1分。

18、楼梯扶手及栏档有灰、楼梯正面、侧面有油、污渍各扣1分。

19、洗手间、便池有污渍、地面有水、杂物、纸筒、白钢架、画框等有灰各扣1分。

20、吧台物品摆放不整齐、地面有杂物、墙棱、玻璃、酒架、冰箱、电脑等有灰各扣1

分。

21、礼仪台的物品摆放不整齐，转门玻璃有手印各扣1分。

22、传菜间墙、案档、绿帘有水印、手印，划菜板、划菜格、地角线有灰；柜内物品不

整齐地毯、热水器、电梯门、盒具、水槽、地面不干净、有杂物各扣1分。

六、餐中服务：

1、骨碟更换不及时扣2分。

2、烟缸更换不及时扣2分，每多一个烟头加扣1分（不允许超过3个烟头和其他的杂物）

3、没按要求上毛巾和上毛巾不及时扣3分。

4、没按正规的服务礼节服务（包括逆时针服务、反手倒酒、斟茶等）扣2分。

5、没按要求使用操作工具（包括托盘、分羹勺、小操作夹、毛巾夹等）扣2分。

6、没正确使用酒具扣2分。

7、台面有杂物不整洁扣2分。

8、空酒瓶子、空盘子没有及时的撤扣2分，大盘没有及时换小盘扣1分。

9、没及时撤客人不使用的餐具包括用过的和未使用的扣2分。

10、没有及时的跟派餐具包括刀叉、水果叉、公用勺、洗手盅等扣2分。

11、没有剔鱼骨、夹蟹腿等扣2分。

12、没有分餐（包括汤、按个数点的菜品）扣2分。

13、没有及时的帮客人点主食扣3分。

14、没有按标准而遗漏赠送果盘扣2分。

15、核对账单失误扣2分（损失赔偿另计）。

16、结账单没有按要求签字扣2分。

17、没有唱收唱付扣1分。

18、没放结账标志的扣2分。

19、连台账单没有提前的核对或进行交接的扣2分。

20、没有衔接安排客人在店存放的物品扣1分。

21、客人起座离席没有提醒客人带好随身物品的扣1分。

22、没有送客离店和没按正规的程序要求送客扣2分。

七、解决客诉：

未能耐心倾听客人所投诉的问题，安抚客人的情绪。当次处罚200元。解决不了的问题直接找到部门负责人。

八、送客：

1、客人离椅时未协助拉椅，未提醒客人带齐随身物品扣5分。

2、没有把客人送到门外，没有及时到前台报客离扣3分。

九、清理餐台：

1、没有及时的检查关闭多余的灯光和音响、空调、电视等电源设备扣2分。

2、没有分类收放布草扣一分。

3、没有将前厅厨房用的餐具分开整理扣1分。

4、没有配合菜品监督随意倒掉菜品扣2分。

5、没有单独留收盘饰花扣1分。

6、没有单独处理清洗前厅部分餐具（包括洗手盅、加热壶、冰块桶等）扣1分。

7、使用电梯运行易碎餐具、异型餐具等规定单独撤下来的餐具扣2分（损失另计）。

8、泔水和垃圾乱倒扣1分。

9、台布包裹杂物和餐用具等扣2分。

10、没有清检地面卫生扣1分。

前厅领导规章制度条例

领导违纪处罚条例

一、处罚制：

1、尊重上级、服从指挥，不得无故拒绝分配、拖延或停止工作和发牢骚影响团结。若有异议可事后上诉，否则视情节严重予以罚款100—200元。

2、同事之间相互尊重、理解不得出言不逊，寻衅滋事，视情节严重予以罚款50元。

3、出现动手打架事例罚款200—500元。

4、出现问题不在公共场合与同事争辩，可在事后找上级领导解决，否则无论对错罚款50元。

5、在酒店内拾到任何物品必须及时上交吧台，如有私藏罚款100元，上交不及时罚款20元。

6、不做影响团结和摆弄是非之事，如若发现罚款50—100元。

7、对不利于企业利益的行为，知情不报、欺上瞒下者罚款100元。

8、出现偷窃物品事例给予开除处理，情节严重的送公安机关处理。

9、将酒店物品带走据为己有视情节严重者罚款100—200元。

10、不得在酒店内有胁迫、赌博等不法行为，违者罚款100—200元。

11、偷吃未上席的客作食品罚款100元，私藏私用客人所用的酒水食品罚款100—200元。

12、爱惜粮食不允许有倒伙食饭现象如有违反罚款200元。

13、按编写时间表出勤当班私自换班按旷工处理。

14、在账单上作弊等欺客诈客行为罚款200—500元。

15、凡发到个人手中的规章制度，丢失一张罚款10元。

16、上级交办的事情立即执行，未在规定时间完成的每次罚款10元。

篇2：前厅部服务标准

（1）前门环境

前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前点微醒，位置适当，安装端正，中英文对照字迹清楚，整个门前环境舒适、美观、整洁。

（2）停车场

门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。停车位置划线固定。车场与车道分开，车道宽度不小于

4.5米，有坡度不超过12.钓残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。

（3）调度人员

能用英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范。对常客和回头客能称呼名和职业。始终坚持站立服务，微笑服务，无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。

（4）车辆调度

各种车辆指挥调度有方，候客车辆停*整齐有序，客人到达，接车主动及时，开拉门时，伸手挡住车门上方和引导客人下车动作规范，主动搀扶体弱残疾客人，客人用车调度不超过2分钟，订车提前2分钟到达；无空派、空订现象发生。

（5）门前秩序与安全

门前始终保持安静、有序。酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观，能指挥得当，无拥挤；杂乱现象发生。对个别精神病患者或不良分子，高度警惕，处理及时得当。遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况，能协同保安人员及时、妥善处理。无岗位责任事故发生。

篇3：收益管理与酒店前厅部管理

收益管理起源于20世纪70年代末期航空业管制的取消,20世纪80年代中期开始运用于酒店行业。依据吉姆斯给出的经典定义,收益管理是一种以适当的价格把合适的产品销售给特定的目标顾客的过程,是一种通过对价格和有限资源的调配实现利润最大化的方法。具体而言,收益管理就是通过购买意向将目标客户进行细分,将公司有限的供应能力分配给不同的细分市场,从而最大化特定公司营业额的一种匹配供给和需求的方法、工具和流程。收益管理被认为是提升服务行业业绩水平的重要管理工具。在酒店行业,万豪、希尔顿、喜来登等最早接受了收益管理的理念,并实施了基于计算机的收益管理信息系统,以改善酒店层面的每日运营绩效。通过使用复杂的软硬件系统,酒店的收益经理们能够预测未来可能的需求,并且根据计算机提出的优化建议和自己的分析,设立特定时间和细分市场的销售量和销售价格的最佳组合,最大限度满足市场需求,并实现收益,即收入和利润的最大化。数据显示,1991年万豪酒店集团通过收益管理增加了2500万美元到3500万美元的收入。2011年,贝斯特韦斯特酒店总裁江大卫(David Kong)宣布为旗下酒店提供基于云计算平台的收益管理系统,并期望通过系统简化工作流程,使得酒店能够更好地服务顾客。收益管理不仅在业界得到了广泛重视,在理论研究中也成为学者们的重要研究论题。吉姆斯(Kimes)通过对487位业内人士的调查发现,收益管理将从单一的战术工具向整合酒店全部收益来源的战略工具转化。很多学者都认为,收益管理在刺激需求、消费者行为管理、运营管理及定价过程中扮演了关键角色。然而,与收益管理在国外理论界和业界蓬勃发展的现状相反的是,国内对收益管理的认识和应用还处于起步阶段。一方面,大部分国内酒店收益管理应用水平有限,效果不佳,酒店房价管理几乎都停留在经验管理阶段,存在一定的盲目性和滞后性;另一方面,国内对于收益管理的研究还处于国外研究成果的介绍阶段,如介绍有关收益管理的概念和方法,介绍收益管理原理和实施方法,目前尚未发现关于国内酒店企业应用收益管理的实证研究。本研究首次采用实证研究的方法尝试阐述收益管理与酒店房务部的运行,通过实证主义的研究方法,为酒店更好地将收益管理应用于企业管理的实践提供指导性建议。

二、收益管理的基本原理

收益管理的基本原理是“五个最”;即企业的产品能在最佳时机,以最好的价格,通过最优的渠道,出售给最合适的顾客,以实现酒店收益的最大化。酒店收益管理的操作实务就是:通过对市场和客人的细分,对不同目的的顾客在不同时刻的需求进行定量预测,通过优化方法确定动态的控制,最终使酒店总收益最大化,确保酒店利润的持续增长。收益管理是酒店经营管理的一项系统工程,它是酒店提高经营收益、加强管理的一项系统工程,需要酒店层面的运作。美国万豪酒店集团董事长J.W.Marriot说:“酒店最高层必须对酒店实施收益管理,C E O则需要1 0 0%地支持这项工作,”最高层的介入,是支持和建立一套管理系统并保证系统有效工作的基础。因此,要运作好收益管理系统,应由酒店统筹安排,协调运作,并由酒店总经理担纲收益管理系统的领导。

三、酒店前厅部收益管理

将收益管理与酒店前厅部运行相结合,首先需要了解酒店房务收入的各项结构:协议客人房租收入,包括协议公司散客和团队客人、协议旅行社旅行团队收入、协议会议团客收入、协议长住房收入;网络公司和订房中心协议房租收入;前厅散客房租收入。

前厅的收益管理运作主要是对前厅散客这一部分的营销,如何有效地提高门前散客的房价,如何充分使用酒店和社会各种资源,增加门前散客的消费。具体而言要注意的问题主要有:

(一)员工售房实际经验的作用更值得重视

酒店收益管理系统是计算机智能和人工经验高度结合的产物,一个成功的前厅收益管理系统,既包括了前厅计算机系统功能所能提供的资料,涉及到的客史资料、各历史时期的房价收益数字、各历史时期的房价变化、本地近似星级档次酒店房价类比数字,同时也包含了前厅员工的售房经验和前厅房价政策已经售房授权制度等。计算机的资料精确性当然是可信的,但是这些资料时“死”的,是过去式,而市场变化是“活”的,是未来时,因此,人对突发事件如节假日、营业高峰、酒店在特定时段的房价变化的灵活反应和实操经验更应值得重视。

(二)前厅部要有“营销部”的理念

要做好前厅的收益管理,当务之急是前厅部经理要具备“前厅部也是营销部”的理念,在做好部门的日常管理行政事务之余,要在前厅部的员工中灌输“前厅部是酒店第二营销部”的理念,并对大堂副理班组和前台接待班组,进行营销业务的培训和营销洽谈技巧的引导,并把走进酒店的每一位客人当成营销对象。“不放走一位客人”应该是前厅在营销客房时的指导原则。如果说营销是有距离空间和成本费用的话,那么走进酒店客人的营销则是最低成本和没有距离空间的营销,也是最有成功机率的营销。

(三)要制定前厅收益管理的奖励制度

为了推动前厅部的收益管理工作成效,前厅部应制定“超平均房价”和“超入住率”的奖励方案报酒店管理当局批准实施,以维护员工的工作热情。前厅部可制定员工售房促销奖励制度,才能将前厅部当成酒店“第二营销部”的理念落到实处。

(四)酒店的协议客和门前客的比例分析

酒店房务顾客基本是由三大块客人组成,即协议客人、网络订房客人和门前散客。一是协议客人。包括:协议公司散客或团体客;协议旅行社的旅游团队;协议长住客;协议会议团客。这些客人的入住通常是由酒店的营销部门通过与相关企业签订订房合作协议而确定协议优惠价格入住,其中有些协议的价格入旅行团价、长住客价、会议团价双方可以根据季节和入住房间数、入住天数的多少加以升降挑战。二是网络订房公司和订房中心的协议客人。这些客人的房价一般是一年一签,基本不变。在一家酒店,由于市场和酒店本身的定位,上述这两类协议客人的房价收入一般占当期总房价收入的75%--80%左右,并且有一定的预订入住期。在协议客人中,网络订房散客房价最高,但需付佣金,大约占协议房价的8%--1 0%,协议公司散客房价次之,而会议团队又次之,旅行社团队的价格最低。三是前厅门前散客。这些客人一般没有预订,大体都是当即入住,这类客人的房价收入一般占当期总房价收入的20%--25%左右,门前散客的入住价格比协议客人平均房价要高得多,通常会高出5 0%左右。因此,前厅的收益管理主要就是调控门前散客这一块资源,如何提高入住率和入住房价,才能让前厅的收益管理的功能凸现。

(五)上门散客对酒店平均房价的重要作用

为了说明上门散客对酒店平均房价的重要作用,我们以一家300间客房的酒店为例,如果当期该酒店的入住率是70%,平均房价为380元/间,则当期的客房出租收入为:

(1)300间×70%×380元/间=79800元

要实现当期收入79800元,按协议客人总入住率80%,平均房价350元/间,则门前散客平均入住房价要达到500元/间。

(2)300间×70%×80%×350元/间.天=58800元;

(3)300间×70%×20%×500元/间.天=21000元。

(1)=(2)+(3)

从上面数字可以看出,门前散客平均房价500元/间比协议客人平均房价350元/间高出了43%。可见,提高门前散客的入住平均房价对酒店当期的平均房价有很大的贡献率。

(六)要关注非标准房类的房间资源的收益管理

酒店的协议客人使用的房间大都集中在普通标准客房,而酒店的豪华房泪如豪华房、豪华套房、总统套房、行政房则空置率都比较高,而房况则较好。这些豪华房类的出租由于受到酒店房价政策的限制,通常较难出售。为了改变这种资源闲置的情况,酒店管理者要向前厅部充分授权,前厅部经理再向接待员充分授权,只有用“随行就市”的理念,才能让前厅的接待员有卖出豪华房类的洽谈空间,从收益管理的终极目标来说,多卖出豪华房类,将对门前散客的平均房价有最大的贡献率。

(七)节假日和重大活动时段的收益管理

节假日和重大活动时段的营业对酒店的总体房务收入有重大的作用,对于平均房价的提升和净利润的增加有明显的拉动效应。除了国家确定的三个“黄金周”,还有每年清明节祭祖扫墓回乡高潮,当地政府策划的重大商贸活动也应作为第四、第五个……“黄金周”进行策划,对当期的房价进行调整提升,对于低价房如旅游团队给予数量控制。

(八)对超额预订控制的协调

酒店应用超额预订是一项业务惯例,问题是如何确定超额预订的合理比例。对于这一合理比例的确定,由于酒店的客房销售大头来自营销部门的协议客人,协议公司的散客预订和团队预订占了绝大部分,留给前厅部队门前散客预订的空间并不大。要增加房租收入,就需要前厅部与营销部门加强协调,对于历史情况和各协议公司的散客预订情况的“虚”和“实”作出清醒的分析判断,可以采取预收定金的方式滤掉“虚”的预订房,增加“实”的预订房比例,以确定合理的超额预订比例。

摘要：在酒店业的实际应用中,收益管理靠的是“人工智力”与“一般计算机技术”的结合,本文主要讨论如何将收益管理在酒店前厅部管理中更好地运用,以期为酒店收益管理实践提供指导作用。

关键词：收益管理,酒店,前厅部管理

参考文献

[1]Lieberman WH.Implementing yield management[Z].Presented at ORSA/TIMS National Meeting,SanFrancisco,1992.

[2]Andrew S.Automation boosts efficiency,revenue management practices[J].Hotel Management,2012,227(3):34.

[3]Kimes SE.The future of hotel revenue management[J].Journal of Revenue and Pricing Management,2011,10(1):62-72

[4]Cross R,Higbie J,Cross D.Revenue management's renaissance:Arebirth of the art and science of profitable revenue generation[J].Cornell Hospitality Quarterly,2009,50

[5]席丽娟,徐虹.饭店收益管理的定价决策研究[J].旅游科学,2005,19(2):43-47.]

[6]黄颖华.饭店收入管理方法最新研究分析[J].旅游学刊,2005,20(5):52.

[7]王坚.收益管理在饭店营销中的应用[J].饭店现代化,2005,(2):40.

篇4：前厅部服务标准

[关键词] 酒店管理酒店服务前厅部

一、现代酒店前厅部的作用

前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。最后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在，作用十分重要。

二、现代酒店前厅部在经营中存在的问题

1.前台的组织结构流程冗繁

现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。

2.前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高

前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。 (1)在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。(2)在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。(3)接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。

3.前台人员流动量大，人才流失严重

据资料显示，北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%，而在酒店各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上，一名员工至少需要3个月～6个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。员工流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。

4.前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强

前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。

三、现代酒店前厅部建设的对策研究

1.提高前厅接待员销售客房的技巧

首先，运用不同方法巧妙地与客人商谈价格。通常情况下有三种方法可供选择:(1)聊天法。接待员要用聊天的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地介绍产品，与客人商谈价格时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的，在销售过程中推荐的是酒店的价值而不是价格。（2)任选法。这一技巧是前台服务员先向客人提供几种可供选择的价格，然后再征求客人的意见。（3)渗透法。这种方法中，接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求。因此，他们可能会接受更大要求。其次，了解掌握不同客人的特点。在酒店住宿的客人，国籍、职业、性别、年龄、留宿目的各有不同，前厅部的服务员可以掌握客人的特点灵活推销。最后，适时地介绍酒店相关产品。大多数住店客人都需要根据接待员的服务和介绍来决定如何消费，前厅部服务员要熟知酒店的销售政策及价格变动幅度，同时前台接待员还要了解同行业的情况，帮助客人比较分析，突出本酒店优势和特色，帮助客人做出选择。

2.前厅部的组织结构要实行扁平化

现代酒店前厅部的组织结构要实行扁平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少4。对于接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，也会为酒店带来了良好的口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。

3.实施“以人为本”管理，留住人才

酒店前台员工流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店服务质量。要从根本上改变这一状况，从以下几方面着手:（1)要提高员工薪水及福利。酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制人才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟。（2)要实施“以人为本”管理。酒店向客人出售的产品归根结底就是服务，而服务产品质量高低取决于前台每一位员工的服务技能和服务热情的高低，酒店应当尊重每一位员工，维护前台员工的权益，增强他们自信心，激发他们的工作热情，提高员工对酒店的满意度和忠诚度。（3)制定个人职业发展计划。酒店为员工制定个人发展计划，协助员工进行学习。通过学习，使每位员工对自己的现有能力进行衡量，使自己的特长和发展方向符合酒店变化的需求，通过这种持续不断的个人发展，帮助员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要，促进个人和酒店的共同发展，降低员工流失率。

4.加强部门之间的沟通与合作

首先，与前厅部密切相关的首要部门之一便是客房部。以客人入住到离店过程为例：客人在办理完入住手续时直接进入客房，如果前厅部没有及时和客房部核对客房信息状况，极有可能要让客人等待。在客人入住后，前台客户服务中心应当加强与客房部之间的衔接沟通，尽量满足客人提出的合理要求，暂时不能满足的必须做出合理解释。其次，前厅部与销售部、公关部也要加强沟通。前厅部在客房销售工作上需与销售部密切配合，参与制定客房的销售策略。此外，前厅部与财务部也要及时沟通，保证帐务清晰。前厅部还要做好与餐饮部的沟通。前台接待员要掌握餐饮部的服务项目、服务特色，协助促销。前厅部还要与人事部做好沟通，便于新员工的录用与上岗培训等。

5.培养接待员的服务感知

首先，培养服务感知必须端正接待员的服务态度。要营造良好的前台团队氛围，建立基层员工的主人翁意识。让员工积极提供服务，而不要把服务看成是“任务”；其次，实践出真知，大量的工作经验对培养接待员的服务感知是必要的。不正确的服务感知会被慢慢淘汰，正确的服务感知会保留下来。这样在培训时就会把工作经验和理论结合得更加紧密；最后，要寻找新的服务思维模式，而不是只局限于一成不变的服务程序，要在此基础上加以个性化的服务，这样才是服务感知的体现，如果接待员能够从一个眼神，一个手势和动作之中感知到客人需求，设身处地地为客人提供每个细节服务。这样才能使客人在得到充分尊重的前提下对产品和服务感到最大程度的满足。

篇5：前厅部服务规范完整版

前台

一、酒店的房态

二、护照的基本登记方法，护照、身份证等鉴别方法 外国护照：

客人姓名、国籍、出生日期、护照号码、护照有效期、查询签证页以最近一次签证为准仔细登记签证号码、签发日期、有效次数、签证种类最后一次入境单的入境口岸和日期签证有效期为入境时间 + 在华停留天数。中国护照

客人中英文姓名、出生日期、中护号码及有效期最后一次入境口岸和日期。鉴别方法

护照：查看是否过期本人是否与护照照片相符

身份证：查看是否本人与身份证照片相符证件是否清晰有无仿伪标志。

三、早、中、晚班的交接班内容 1、在《接待员交接班表》上，填写：(1)本班次未能及时完成的工作;

(2)重要客人情况;

(3)酒店和部门新下发的有关规定和通知。(4)注明交接日期、时间，由交班人和接班人签字确认。(5)交接房卡。

四、钥匙卡的制作方法、注意事项、废卡的回收、客人房门打不开等情况的处理 1、制作：

(1)客人在前台办理入住手续时，由前厅接待负责办理登记手续，并制作客人所住房间的钥匙卡;

(2)接待制作完钥匙卡后，认真检验钥匙卡的有效性，检验无误后方可将钥匙卡交于接待。2、注意事项：

(1)接待在制作完钥匙卡后，需再次进行检验核查，经检验无误后方可连同《欢迎卡》一起交于行李员，告之所做《欢迎卡》与钥匙卡的楼座、楼层及房号;

(2)钥匙制作过程中，接待需及时沟通、确认客人信息;

(3)客人延住或客人在住期间因钥匙故障需更换新钥匙卡时，接待负责制作钥匙卡;

(4)制作完毕后检验确认一次，接待在检验无误后方可转交客人。3、废卡的回收：

副班接待负责每日对出现故障的钥匙卡情况进行汇总，填写《钥匙卡故障情况统计表》 4、客人房门打不开： 请工程部、管家部同时验卡

五、接受电话订房、传真订房的注意事项 电话订房：、接听电话：到客人预订电话时，先报部门：“ 您好：预订部 ”然后礼貌地问候人：“ 您好，X先生 / 女士 ”。、推销房间：心回答客人关于酒店服务项目、价格的询问，住时机向和客人推销。、预订要求：客人表示愿意订房时，问客人预订要求，做好记录，意问清以下内容：

a.客人抵离店的具体日期、时间及乘坐的交通工具;

b.所需的房间种类、房价及数量;

c.根据预订要求查后房间预订情况，实在客人要求的订房期间是否有房可以出售;

d.查询电脑时，要只看当天是否有房，根据客人预订天数来落实;

e.如果可以出售，记录下列内容： I.客人的姓名(全名)，姓名和国籍;

I I.记录来电订房人的姓名、公司名称及联系电话号码;

I I I.询问客人是否需要订车或接机服务，说明收费;

I V.说明订房的保留时间。4、确认预订：

(1)复述客人预订内容，向客人核对确认;

(2)确认订房后，向客人表示感谢，并说： “ 期待您们的光临 ”。5、存档：(1)根据预订要求，填写《订房单》;

(2)将预订信息录入电脑;

(3)将《订房单》按日期存入预订文档夹中。接受传真预订 1、了解预订信息：

(1)收到传真预订后，仔细阅读传真内容，清楚地了解客人订房的要求;

(2)根据预订要求查看房间预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可以出售;

(3)查询电脑时，不能只看当天是否有房，要根据客人预订天数来落实。、回复传真

(1)如果预订期内无客人所需要的房间，建议客人预订其它种类的房间，以书面形式传真回复并道歉;

(2)如果预订期内有客人所需要的房间，回复传真中应注明房价、为客人保留的时间、预付金的方法、取消预订的规定及付款方式等;

(3)如果传真上有 “ 加急 ” 字样，必须马上回复;

(4)如果传真无 “ 加急 ” 字样，1 小时内予以回复;

(5)如传真上有要求回复的时间，必须于规定的时间内予以回复;

(6)要求当日收到传真，必须当日予以回复;

(7)每一个传真预订都必须用书面形式传真回复。3、存档：(1)根据传真要求，填写《订房单》;(2)将预订信息录入电脑;

(3)将传真和《订房单》附在一起，按日期存入预订文档夹中。

六、为客人办理入住时应介绍的项目 免费项目：早餐、及其位置;

七、客人的免查询、免打扰的处理方式.免查询：客人要求免查询在电脑中注明，通知总机和台班，若有人查询此客人，告之无此客人入住，若客人来电提供对了客人的姓名及房号，可以请客人稍等，征询住店客人意见，若住客同意方可转接，若客人不同意，告之无此客人，若访客直接来到前台查询，且提供对了客人姓名及房号，应避开该客人给住店客人打电话询问其意见。2.免打扰：客人要求免打扰，问清客人免打扰的时间段，电脑中注明，通知总机和台班，若有客人要求找此客人或要求与该客人通话，告之来电或访客客人不在房间，可以为其留言。

八、客人留言的处理方法 1、接到留言：

(1)如住店客人离开房间时要求给可能来访或来电者留言，请客人填写《留言》卡;

(2)在《留言》卡上注明留言时间及经手人。、保存留言：将填好的《留言》卡按客人姓名拼音顺序放在问讯处。3、转达留言：

(1)如果留言有具体的留言对象，有客人来取留言或打电话询问留言时，首先礼貌地询问对方姓名、单位等，确认是留言对象时再转达留言;

(2)如留言无具体的留言对象，有客人询问留言时，直接将留言内容转达给客人。

九、为客人换房、调房的注意事项、了解换房原因：当接到客人换房的要求时，要问清原因，一般的换房原因包括；

a.房间设施出现故障;

b.房间所处位置周围噪音太大;

c.客人不满意房间周围的景色;

d.客人的办事处或朋友所在房间与其相距太远;

e.客人有亲属、朋友欲来同住;

f.房价承受有困难等。2、满足换房要求：

(1)如果是酒店原因造成换房;

a.向客人表示歉意;

b.按照客人的要求立即为其更换房间;

c.通知客房部台班查房。(2)如果是客人原因造成换房： a.立即为客人换房;

b.通知客房部台班查房。3、办理换房手续：(1)更换相应的《欢迎卡》和房间钥匙;

(2)填写一式三联的《房间 / 房价变更通知单》，由前台收银员签收，第一联前台接待留存，第二联转交前台收银员;

(3)通知客房部台班 X X 房间客人换房，并做好记录;

(4)将客人原始《国内客人住宿登记表》或《境外人员临时住宿登记表》上的资料做相应的更改，并存入文档中;

(5)将新的《欢迎卡》、房间钥匙及《房间 / 房价变更通知单》第三联转交行李员送到客房台班处，并为客人换房。4、修改电脑输入资料：

(1)将电脑中的原始资料做相应的更改;

(2)通知总机更改房间电话状态。、存档：将《房间 / 房价变更通知单》按日期存入文档中。

十、如何催预离、如何为客人办理延住催预离、打印报表：每日于 1 1 ：0 0-1 2： 0 0 之间打印当日《预离客人信息一览表》。2、询问离店信息：

(1)仔细核对《预离店客人一览表》和《接待员交接班表》中是否记载客人的特殊要求，否则容易造成重复询问客人离店，引起客人不满;

(2)询问客房和楼座服务员预离店客人是否在房间;

(3)如客人在房间，委婉询问客人是否需延期离店;

(4)如客人已离店，马上联系订房人，再次确认客人的房间是否可作退房处理，并将信息通知前台收银员;

(5)如客人不离店，请客人到前台办理延住手续;

(6)如果未联系到计划于当日 1 2 ：0 0 前离店的客人，有管家部服务员进房询问。3、核查落实：

(1)每日 1 6： 0 0 核对《预离客人信息一览表》，查看客人是否已离店或办理延期手续;

(2)将没有离店的客人的房间号交接给下一班次，并在《接待员交接班表》上做好记录。办理延住 1、安排房间：

(1)当客人要求续住时，应与预订部联系是否可以满足客人需求;

(2)如当天房间已满： a.礼貌向客人解释;

b.介绍客人到同星级酒店;

c.或帮客人在《候补预订登记表》上做好记录，告诉客人一有空房马上安排其入住;

(3)如有空房： a.接受客人延住 b.查询续住期间该房

c.如已被预订，根据实际情况给客人调房或调整预订。2、确认付款方式:

(1)确认付款方式后,客人到前台收银处交预付金;

(2)如客人是旅行社订房的,向客人说明续住期间的费用不同,解释原因。3、办理手续:

(1)更改客人的《欢迎卡》和钥匙,知楼层,修改电脑资料;

(2)将客人延住的信息填写在《延期住店通知表》上。

十一、如何处理客人投诉 1、接受投诉:

(1)应保持冷静,必要和可能,诉的客人请到妥善地点,免影响其他客人;

(2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题;

(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪;

(4)不允许打断客人的陈述;

(5)绝不允许与客人争辩或批评客人,是让客人情绪尽快平息;(6)禁止使用 “ 不过 ”、“ 但是 ”、“ 可是 ” 等转折性词汇与客人交谈,免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意;

(7)用和蔼的语气告诉客人,的投诉是完全正确的,使客人感到受尊重;

(8)要承认和理解客人的感情,量表现出对客人的同情;

(9)待客人讲完后,先向客人道歉,明会立即处理。2、处理投诉:

(1)向有关人员了解事情经过及原因,能偏听一面之词;

(2)如属酒店方面工作失误,诚恳地向客人道歉并承认错误,示一定会改进,客人一定的优惠予以弥补过失;

(3)尽是使处理结果令客人满意,至是出乎意料,给客人一个惊喜;

(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉,向客人道歉,谢客人的投诉,立即逐级汇报;

(5)将处理结果通知客人;

(6)征求客人对投诉处理的意见;

(7)再次向客人道歉。3、记录投诉:

(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上;

(2)将客人的投诉分类进行整理;

(3)每日下班前转交前厅部经理审批;

(4)审批后部门留存一份,报总经理办公室一份;

(5)代表酒店致函给客人,示道歉,欢迎客人再次光临酒店。

十二、核对房态、更改房态的主要事项

每天 1 2 点核对房态,催维修房,管家部确认故障房原因

十三、派送联络单

同公司客人入住或超过三个房间(包括三个房间),给客人打印联络单并派送房间,人全部入住后,客人房号及姓名打印联络单,派送至房间。

十四、打印各种报表的种类及呈送对象、审核:当日所输入电脑中的信息核对无误后，可打印

2、打印;(1)报表必须于凌晨 2 :0 0 前和夜审前打印完毕;

(2)报表内容包括;a.预抵客人信息一览表;

b.预离客人信息一览表;

c.在住客人信息一览表;

d.当日抵店客人信息一览表;

e.当日抵店客人信息一览表;

f.销售部当日抵店客人信息一览表;

g.前厅部当日在宿客人信息一览表;

h.D A Y U S E 信息一览表;

i.N O S H O W 信息一览表;

j.过生日客人信息一览表;

k.包早客人信息一览表;

l.长住客人信息一览表;

m.预订接机客人信息一览表;

n.国籍统计报表 3、整理:

(1)报表打印完毕,果有变化,须马上在报表作出修改或补充;

(2)按照各部门所需报表的数量装订整理。、分发: 8 :0 0 前主管检查无误并签字后,发至各部门。5、存档:日由夜班接待员将夜报表按日期存入文档中。

十六、收发传真的程序 发送传真 1、了解客人要求

(1)主动、热情地迎接客人;

(2)接到稿件后仔细阅读内容,问客人发往国家和地区的电话号码、客人房号等住处,做好必要的记录;

(3)发送前向客人讲明收费标准,认后再发送,免因收费问题引起客人不满;

(4)发现场客人较多,应礼貌地请后来的客人等待。2、发送稿件(1)放置稿件:

a.将稿件正面朝下放置在稿台上,整约导板到稿件宽度的位置;

b.一次最多放置 1 5 张稿件连续发送,件的发送从最底一张开始向上按顺序进行;

(2)输入传真号码,稿件上号码核对元误后, “ 发送 ” 键;

(3)添加稿件;如稿件从操作台输出,前一页稿件大约剩下 2 c m 时，入下一页稿件与前面的那一页稍微重叠;

(4)如稿件阻塞或中途停下, “ S T O P ” 键,开操作面板将稿件拉出;

(5)发送传真时,能用手拉住稿件,则发出的传真字迹会被拉长导致看不清楚;

(6)传真发送完毕后,《传真报告单》连同原件一起交给客人;

(7)如发送时对方未接通传真机,是处于通话状态,先拨通对方电话请其接通传真机,事先要向客人讲明,拨打的电话费用一起计费;

(8)客人多或线路不通发不出去时,应礼貌地向客人解释,客人稍候;

(9)如客人不着急发,告诉客人传真发出后会将原稿送至客人房间。3、结算费用

(1)传真计费方法,路费 = 费率 × 时间附加费 = 纸张数 × 每张元总计费用 = 线路费 + 附加费

(2)在《商务中心结算单》上注明客人发送传真的页数、时间、费率、总计金额;

(3)根据传真收费标准收取费用;

(4)请客人在《商务中心结算单》上签字确认;

(5)按照客人要求出具发票;

(6)填写《商务中心发送传真登记表》、《商务中心销售日报表》。4、道别

(1)向客人道别,欢迎客人再次光临。接收传真 1、确认房号

(1)接收传真时,不要往外拉扯传真纸,以免传真字迹不清;

(2)认真阅读传真标头,与前台接待确认收件人的姓名及房号,将接收传真报告单与来件订在一起;

(3)接收的疑难传真及时请示当班主管处理;

(4)对 “ 查无此人 ” 的传真,妥善保存。2、填写表格

(1)仔细填写《商务中心接收传真登记表》 3、派送传真

(1)电话通知客人收到传真,客人来取或送到客人房间;

(2)如客人在房间,派行李员送到客人房间,请客人在《商务中心接收传真登记表》上签字确认;

(3)如客人不在房间,行李员将传真送至楼座台班处,台班在《商务中心接收传真登记表》签收,客房台班转次给客人;

(4)商务秘书就每隔 1 0 分钟,问客房台班是否已把传真转交给客人,免耽误客人使用。

十四、洽谈室的使用及服务项目:、凡到酒店联系举办会议的客户,前台主管、营销主任和更高一级相关人员接待洽谈,台接待得到此类业务信息,须马上通知主管。2、前台主管应确认前来联系会议的人员是否属于我店协议客户范围。如果是,排营销人员与其洽谈具体事宜;如果不是,前厅部主管与其协商洽谈。对客人提出的各项要求做好记录,于权限之外的内容,及时向经理汇报,手续逐级审批。、与客人初步洽谈时,可邀请观看我店录像宣传资料,加深客人对我店的了解。、客人离开时,要留下客人联系电话及名片,婉转地询问下次确认的方式和时间,动与客人保持联系。

十五、各类机械设备的养护:、为满足宾客商务活动的需要,客人提供传真、电传、复印、打字等良好的服务,须保证商务中心设施设备的正常运转。2、中心服务人员须经工程部岗前业务培训,试合格后方可上岗。3、在为客服务过程中,必须严格按照规定程序操作。非中心人员不得擅自动用各种设备。、定期由专业人员进行维修保养,使设备始终保持良好状态。

5、设备出现故障,立即通知工程部派专人维修,时排除。

6、因违章操作、保养维修不及时赞成事故,响为客服务,追究责任,肃处理。礼宾部

一、为客人开车门的应知,开车门时首先要给客人护顶,如果客人是上车要等客人完全进入车内,能关门,特别要注意客人的手是否把在门上,客人的衣服是否还没放到车里面;如果客人是下车,客人下车后,看看车上是否有客的遗留物,为坐出租车的客人开具出租车小票。

十七、寄存物品的须知、团队行李的处理: 寄存物品、了解寄存需求:

(1)礼貌询问客人房号,确定客人是否为住店客人;

(2)如非住店客人,表示歉意,礼貌地说明此服务仅限于住店客人;

(3)如是住店客人,问寄存物类别;

a.对于易碎的物品,议客人自己保存;

b.贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等不能寄存。、办理手续:

(1)如客人需要,需要检查物品是否完好元损;

(2)向客人介绍《行李寄存单》上所需填写的项目，请客人填写;

(3)询问客人行李所需寄存的天数，提醒客人行李寄存最多不能超过三个月;

(4)在《行李寄存单》上签名，撕下下联交给客人，并提醒客人凭此卡提取行李。3、存放客人行李：

(1)将存放半天或一天的短期存放行李存入行李柜外，以便于提取;长期存放的行李存入行李柜内;

(2)如一位客人寄存多件行李，用行李绳连起以免错拿;

(3)对寄存的易碎品应打印一张 “ 小心轻放 ” 标志，粘在显眼的位置上;

(4)在《行李寄存登记表》上详细记录所存行李情况，标明位置。4、提取行李：

(1)收取客人存行李的《行李寄存单》，询问客人行李的特征、行李件数;

(2)根据《行李寄存单》查找行李，核实《行李寄存单》的上下联号码、行李件数、房间号码是否一致;

(3)确认无误后，把行李上的《行李寄存单》解下，将行李送到前台;

(4)当面请客人清点行李件数，在《行李寄存登记表》上注销行李并签字，将《行李寄存单》统一存档;

(5)如客人《行李寄存单》丢失，核实客人身份后，请客人写出 “ 行李已取 ” 的证明，方可领取;

(6)如不是客人本人领取行李，请代领人出示证件，并在《行李寄存登记表》上做好记录。团队行李 1、接收行李：

(1)当团队行李到店时，由主管同团队陪

(2)在《团队行李登记表》上做好记录，并请陪同人员签字;

(3)如有行李破损，须在 “ 备注 ” 栏内记录，并请陪同人员签字证明;

(4)整齐摆放行李，全部系上《行李寄存单》放在指定的地方，用行李网罩住。2、分检行李：

(1)根据《团队分房表》分检行李，并在《行李寄存单》上写上房号;

(2)将行李按楼座分开，然后送往楼座的房间;

(3)如发现行李丢失或件数不够，马上告诉主管，帮助查找。3、派送行李

(1)将行李送至各楼座，注意不要损坏客人的行李物品;

(2)进入楼层后，先按三下门铃，时间间隔 1 秒钟，征得客人同意后，方可进入;

(3)客人开门后，主动向客人问候，将行李送到行李柜或客人指定的地方，待客人确认后方可离开;

(4)对于破损的和无人认领的行李，请领队或陪同帮助解决。4、行李登记：

(1)送完行李后将送入每个房间的行李件数准确登记在《团队行李登记表》上，并核对总件数是否同刚入店时一致;

(2)将《团队行李登记表》存档备查。

十八、差使服务 1、接到差使服务要求：

(1)客人提出合理服务要求，而酒店现有资源内不能满足，但可以由差使服务来解决的，可以提供差使服务;

(2)差使服务项目包括，代购急需物品、陪同客人看病等;

(3)差使服务对象仅限于来酒店消费的客人;

(4)提供差使服务之前告诉客人收费标准。2、提供差使服务：

(1)请客人到前台收银处付款;

(2)接受主管安排立即外出为客人服务;

(3)完成差使后，第一时间给客人答复。

四、派送留言、调房须知：.送留言时，首先要与台班确认客人是否在房间，其次是要与台班确认客人的姓名，以防止写错房号，然后找台班签写确认;

2.调房，从前台拿房卡后，确定客人是否在房间，到客人房间后如果是酒店原因造成客人需要调房的，要先向客人道歉，并帮客人拿行李，一定要仔细查找，以防有漏拿的东西，给客人以不便，其次是在台班自将房单取回，送到所调房间的楼座台班处，并让台班在调房单上签字。

五、为客人介绍房间的设施项目： 1、进入房间前，先按门铃，再敲门;

2、确认房间内无人后，再用钥匙开门;、开门后，将钥匙插入匙孔，立即退出房间，请客人先进;4、客人入房后，如对房间不满意，要求换房时，应立即与前台接待联系;、待客人进房后，将客人行李放在行李架上或放在客人要求的地方;、打开窗帘，向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法，a.介绍房间的顺序为，小酒吧的使用方法，电视开关，电话指南，留言灯，请勿打扰灯等床头控制开关的使用方法，电源插座，空调控制，棉被位置，洗衣服务，送餐服务，卫生间冷热水开关，餐厅位置等;

b.介绍房间应按客人要求，灵活掌握;、房间介绍完毕后，将《欢迎卡》次给客人，询问客人是否有其它要求，如有需求，设法尽快为客人解决;、向客人道别，祝客人居住愉快，马上离开，将房门轻轻关上。

十九、酒店和区域的电话号码、传呼号、手机号

二十、电话 D N D ,叫醒服务 电话 D N D

1、登记

(1)当客人要求房间电话设置免打扰时,务员应将客人姓名、房号、免打扰时间、接到通知时间等记录在《电话免打扰设置登记本》上;

(2)接听客人电话后,一定要复述客人要求,以免出现错听、漏听现象。2、设置

(1)根据客人要求的免打扰时间,话务台上锁定客人的房间电话;

(2)操作完毕后,再对照《话务员交接班表》仔细核对一遍;

(3)将此信息传递给所有当班话务员。3、取消

(1)接到客人取消 “ 免打扰 ” 的通知后,立即释放被锁的电话号码;

(2)在《电话免打扰设置登记本》上标明取消时间。二

篇6：前厅部服务标准

张掖华辰国际大酒店马铭

一、培养职业化服务人员，提高服务人员的专业化水平

可以说在酒店，专业的服务从前厅工作人员的一举一动开始。前厅人员要显示职业化的神态，穿戴要整洁、对于自己所做的事情是十分认真的，绝对不要怠慢顾客，不要向顾客显露你对饭店缺乏自豪感；不要使客人觉得不受欢迎；不要对客人表现出心不在焉；不要大声说出客人的房间号码，这样有可能会伤害客人的安全和隐私；客人没有走不要打发客人；不要忘记询问能否为客人效劳，比如行李服务、出租车服务、叫醒服务等。针对以上这些内容我们分批次开展培训，让员工逐步向职业化迈进。

二、强化三班交接

前厅员工在上下班时候的交接是很重要的程序，有很多本来不该发生的事情都是因为员工交接上出现的分歧或是忘记交接引起的。这种本来不应有的误会导致顾客的不满，也能影响其它部门的工作效率，为其它部门的工作带来麻烦。为此我们开展交接班会制度并增加了总机记录本、特殊事件记录本，强化了退房记录本、交接本记录本，并教会员工下班前如何检查当班工作，避免工作失误和遗漏。

三、加大管理人员现场管理和监管力度

一方面要求管理人员在合适时间要出现在合适的岗位上，比如早上退房高峰期，晚上入住高峰期大堂副理必须在总台。团队行李到店时大堂副理要出现在团队行李车，团队楼层处。另一方面加强管理人员检查监督力度，部门为大堂副理、领班设置了工作检查表，每班次下班前大堂副理、领班要对当班工作进行抽查检查，对出现的问题现场进行纠正。

四、分析总结去年投诉点，采取相应措施

部门将去年宾客投诉进行了分类分档，主要由以下几方面引起，一是设备设施陈旧；二是服务人员态度不好；三是设备设施故障或设备设施不完善；四是设备设施故障后服务滞后引起的二次投诉。针对以上四个方面的问题部门一一进行了剖析并采取了一定的措施，首先用优质服务来弥补设备设施陈旧；二是加大服务意识和礼仪的培训，真正让员工从内心深知宾客满意度和服务质量在酒店的重要性；三是加大大堂副理抽查、检查客房的力度，尤其是针对VIP接待、散客预定客房实行必查，对客房抽查后引起的设备设施投诉追究大堂副理责任；四是加强员工首问责任制、问题跟踪制，只要是前厅部员工接手的宾客投诉和意见必须一站式负责到底。为此部门专门设置了特殊事件登记记录本，对于每个人接手的宾客投诉及意见进行登记跟进。

五、综合知识的掌握

年前我部门就已花大力气整理、收集了张掖吃、住、行、游、购、娱的各类信息，并做成小卡片的形式让客人尽快的熟悉张掖。同时整理了张掖主要旅游景点、驶往周边各地线路图、张掖风土人情等信息组织员工学习，尽量能够满足客人各类问询知识有问必有。再次就是对酒店应知应会做到熟而透。

六、合理控制房间

在每年的旺季张掖的客房呈现一种良好势头，各大酒店生意火爆，也正是因为火爆让一些订不上房的客人由此产生抱怨同时降低顾客对酒店的忠诚度。为此我也对此问题进行了深思，每年的旺季有三个月，而在这三个月中不是每天都是一房难求，多数人对订不上房的抱怨并不是说是酒店一间房都没有，而是由于一方面客人所需房型已订满；另一方面预订信息不准确尤其是住客天数不确定；再一方面就是第一次订房时没有而后面又有房间而引起的不满。针对这三方面的问题今年我们从以下几方面下手，一是合理调配房型，轻宜不回绝客人，以建议客人选择其它房型的方式来引导客人；二是在客人的预订信息方面做到尽量准确，做到客人预订和入住时双重确认客人入住信息；三是对预离房的跟催力度和客房预订加大跟进力度，当有预订冲突时先确认之前的预订是否有变化再回决客人。

七、提高工作效率

首先简化对客服务程序，对于一些可在私下完成的工作不当着客人面完成，减少客人签字量和来回取东西量。其次就是多做准备工作，尽量将准备工作做充分，减少客人在总台的等待时间。再次就是严格控制办理入住３分钟、查房３分钟、退房５分钟时间控制。

八、拓展个性化服务、适应新形势

1、短信服务，普及短信服务，为每位订房客人发送短信，确认订房信息，提供酒店地址、电话、张掖天气预报、特色旅游景点等信息。

2、为离店的投诉宾客、常客和贵宾客人打包水果和水

酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。为投诉宾客的旅行提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。对于常客和贵宾，酒店前厅是道别和加深印象的时机。对于他们在路途上的需求不要漠不关心，应主动提供，让他们在回程的路上记住酒店温馨到位的服务，为下一次的抵临创造条件。

3、特殊宾客的安排

针对宾客的差别，前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。① 投诉的宾客

酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视，保证立即整改，下一次宾客入住时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段。宾客离店了，酒店并没有研究如何整改，或者认为一些意见仅仅是此宾客的特殊需求，并没有记入客户档案。等投诉客人再次入住酒店时，酒店早把上次的保证忘到脑后，并没有采取有效措施落实上次的保证，会引发客人再次投诉，或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。因此，为了确保投诉宾客的满意，要对预订宾客认真核对，发现投诉宾客入住时，要对其上次投诉事项进行认真落实。比如宾客投诉房间不安静，在排房时千万不要安排在电梯边，对安排的房间一定要注意落实，避免上次投诉的问题再次出现。

② 晚到的宾客 每天凌晨，酒店都会迎来一些宾客。这些宾客抵达后，在走廊内边走边聊天，洗漱、看电视、打电话等都会产生一些人为的噪音，可能会对周边的宾客产生影响。因此，酒店在为此类型的宾客排房时，应尽量安排隔壁无人的房间。如果房间出租率比较高，应在靠近电梯边的角落安排房间，将其影响降至最低。

③有客史的回头客

回头客是酒店的宝贵资源。为把回头客塑造成忠诚顾客，酒店一般会收集回头客的消费习惯，形成客史档案。一旦有回头客预订，预订中心要及时查看客史档案，根据其喜好的房间号码、朝向、楼层、房型等安排房间。如果因房间较满等无法满足其个性化需求，应在客人未抵达前电话通知宾客，并采取一些弥补措施，取得宾客的谅解。一旦其他宾客退房，能满足其要求，应及时征询其意见是否调换房间。

④ 团队、会议宾客

团队、会议宾客具有行动统一、内部拜访联络频繁、对酒店服务环境影响大的特点。在为会议、团队宾客安排房间时，应尽量安排在较低楼层，同时最好集中在一个或几个楼层。会务组的房间应尽量安排在靠近电梯，在团体宾客房间同一楼层或者较低楼层。一是方便团队、会议宾客寻找，二是减少团队、会议成员乘坐电梯的频次。