某公司“文明服务行动”实施方案

某公司“文明服务行动”实施方案（精选6篇）

篇1：某公司“文明服务行动”实施方案

xxxxxxx公司

“文明服务行动”实施方案

为全面提高我公司员工文明素质，树立企业品牌形象，形成“用文明沟通心灵，用服务构筑和谐”的工作环境及服务环境、营造优良的企业氛围，根据xxxxxxxx、xxxxx•关于印发†xxxxxxx的通知‣（xxxx„xxxx‟xx号）的要求，结合我公司实际情况，现制定xxxxxxxxx公司“文明服务行动”实施方案。

为使“文明服务行动”工作顺利进行，xxxxxx决定成立工作领导小组

领导小组：

组长：xxx

副组长：xxx

成员：xxx、xxx、xxx、xxx

主要职责：全面负责“文明服务行动”的组织与协调 领导小组下设办公室：

主任：xxx

成员：xxx、xxx、xxx、xxx、xxx、xxx

联络员：xxx

联系电话：

认真落实“文明服务行动”工作小组工作安排，组织“文明服务行动”工作实施，负责具体工作落实及日常的沟通协调，向“文明服务行动”工作领导小组汇报工作进程。

xxxxxxxxx“文明服务行动”实施方案如下：

一、文明服务行动的目的以文明服务系列活动为载体, 加强我公司规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行业服务品牌，展示良好社会形象。

通过文明服务行动, 弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律, 切实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质量，提高公司网点对外服务水平，让金融消费者真正体验保险业的改革成果。健全服务设施，通过活动开展，重点解决保险服务的相关问题，切实做到：不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗口；及时处理客户的投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求，提高客户的满意度，提高社会的满意度。

二、文明服务行动的主题、指导思想

文明服务行动的主题：用文明沟通心灵，用服务构筑和谐。

文明服务行动的指导思想是: 全面贯彻落实•xxxxxx“文明服务行动”方案‣,健全服务设施，全面提升提服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。

三、文明服务行动具体内容及时间安排

（一）组织开展文明服务行动。

按照xxxxx监督管理委员会楚雄监管分局、xxxxxxx行业协会的统一部署，文明服务行动自2013年8月中旬启动，至11月底以后。具体内容有：

1.制定方案，动员部署创建工作 广泛征询各方的意见，制定符合我公司实际、操作性强的“文明服务行动”实施方案。各部门根据xxxxxxxxxxx、xxxxxxxxxx行业协会文件•关于印发†xxxxxx“文明服务行动”方案‡的通知‣总体方案和要求，制定我公司的实施细则。机关各部门、各县支公司、互动部自行组织召开“文明服务行动”动员会议，全面启动各项行动工作。

2.深入开展宣传教育活动，营造浓厚的舆论氛围组织开展学习和技能训练。在晨会进行宣传，并组织专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养，以促进文明服务行动有效开展，推动行业诚信自律建设。

3.组织开展文明服务行动宣传。

（1）宣传口号：“用文明沟通心灵，用服务构筑和谐”。

（2）宣传形式及内容：组织召开相关会议，宣传“文明优质服务示范单位”标准以及“文明优质服务示范窗口”标准，并将相关内容落实到位。举行礼仪知识宣讲，提升我公司人员的文明素质和礼仪修养；进行保险相关知识，业务相关知识的培训，提高从业人员技术水平和工作效率，为公司和保险业发展提供人才支撑；建设大厅等服务场所环境，做到干净卫生、整洁舒适，完善服务功能设施及便民设施等；强化作风建设加强内部监管。

四、实施步骤

“文明服务行动”分三个阶段推进，具体安排如下：

（一）制定方案、宣传动员阶段（2013年8月）

组建各级领导小组；制定行动实施方案，明确目标、措施和分工；召开动员会；开展形式多样的宣传；向有关部门提交公司的行动实施方案。

（二）组织实施、重点整治阶段（2013年9月至11月）各部门根据工作计划，集中力量逐项组织落实，从规范各项管理抓起，在长效管理上下功夫，重点解决好营业场所及机关等环境、服务等方面存在的实际问题。

（三）巩固提高、检查验收阶段（2013年7月至结束）

各部门在自查和整改的基础上巩固、提高行动成果。公司行动领导小组对照任务分工和测评体系对各部门的行动情况进行检查验收，对完成任务好的部门进行通报表扬，对完成任务差的部门进行通报批评，并限期整改。做好迎接各级检查验收的各项工作。

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

二○一三年八月三十日

篇2：某公司“文明服务行动”实施方案

为进一步深化“讲文明，树新风”活动，倡导节俭用餐、文明用餐，提高公民文明素质，发扬中华民族勤俭节约的传统美德，引导科学消费，培养广大职工勤俭节约、艰苦奋斗的道德品质，树立生活高质量、工作高要求的理念。现就我公司开展文明餐桌活动制定本方案

一、指导思想

以科学发展观为指导，以社会主义核心价值体系建设为根本，以提高公民文明素质和社会文明程度为目标，大力普及文明餐饮知识，推广文明餐饮礼仪和文明用语，倡导节约用餐行为，营造和谐文明的社会用餐氛围，把健康文明生活理念融入日常生活，落实到对餐饮节俭、安全和卫生健康的追求上，把文明修身的理念变成广大职工的自觉行动，营造“文明用餐”的良好社会风气。

二、活动内容

第一阶段：宣传发动阶段

1、利用本公司工会进行“文明用餐”教育。

2、围绕“文明餐桌”话题，搜集有关名人勤俭节约故事、书籍进行主题性阅读。

第二阶段：全面实施阶段（1）教育职工合理就餐，文明就餐。在每张餐桌摆设餐桌文明大行动提示牌。引导职工“吃多少打多少、宁愿不够再加、最好不要剩下、注意科学搭配，千万避免浪费”。普及餐桌礼仪，倡导“食为天、礼为先”的餐桌文明意识，构建“就餐有笑脸，用餐要文明”的良好人际关系。

（2）倡导节约，绿色消费。企业食堂要坚持采购、使用合格的餐具、食用油和其它原辅材料，不用一次性餐具，提高原材料使用率，减少餐余垃圾的产生。餐厨垃圾与其它生活垃圾进行分类收集，并统一由区环境卫生主管部门确定的单位收运、处置，避免二次污染，自觉抵制将餐厨垃圾私自出售或交给没有资质的单位和个人回收。

（3）倡议职工在外就餐时能吃多少点多少，避免铺张浪费，同时要将未吃完的饭菜打包，节约从小事做起，从身边做起。

篇3：某公司“文明服务行动”实施方案

南京铁通团委吹响青年行动集结号,数传室、客户服务中心、江宁竹山路营业厅等青年文明号集体以“诚信为本,有诺必践,恪尽职守,率先垂范”为主要内容,进行青年文明号信用公约宣誓和优质服务倡议。处于现场营销一线的团员青年统一佩戴“青年文明号为您服务”绶带,积极开展业务宣传、服务展示,上门维护等活动,展示服务质量,树立了良好形象。

无锡铁通两个青年文明号创建单位蠡园分局、北塘分局认真开展青年文明号信用公约宣誓活动,并走上街头开展促销活动,深入用户家中开展回访活动。分公司还重点加强了营业厅等窗口单位的规范管理,进一步促进营业员、维护人员的业务技能和服务水平提升,更好地为客户提供优质服务。

徐州铁通的省级青年文明号复兴南路营业厅,在显著位置悬挂了青年文明号牌匾,营业员们身披“青年文明号为您服务”的绶带,热情接待前来缴费和咨询的每一位客户,为他们提供真诚、真心、周到的服务。在10050客服平台,开展了青年服务技能小组PK赛,调动了青年员工学技练功的积极性,为持续提高客户服务质量奠定基础。

常州铁通机关团员青年与区域经营部一起开展了形式多样的“3·15”营销服务活动。活动现场拉起了“3·15铁通青年文明号统一行动日”的标语,团员青年在各路口分发宣传单页,为用户解释语音及宽带的新套餐和资费情况,以自己的实际行动践行“诚信服务、放心消费”的承诺。

南通铁通将“统一行动日”与“优质服务月”活动相结合,组织团员青年开展了为期一周的“您用铁通宽带、我送上门服务”主题活动。选取在网五年以上的宽带用户,事先进行电话预约,需要上门服务的用户列为本次活动的服务对象。上门服务的主要内容包括系统优化、电脑清洁、答疑解惑和使用意见收集等。3月15日当天,共为37户铁通宽带用户提供了上门服务,并凭借过硬的业务素质和良好的服务意识得到了用户的一致认可。

盐城铁通青年文明号城南分局、城北分局、大丰分局组成用户服务队,身披“盐城铁通青年文明号为您服务”绶带,走进多个社区,现场开展业务宣传、受理、维护、满意度提升等工作,为用户提供满意服务,展示企业良好形象。同时,还组织开展了“服务质量争先”活动,强化在网亲情回访工作,进一步促进了服务质量和品牌形象提升。

扬州铁通青年文明号江都经营部3月14日至16日组织了3次大型服务与回访行动,分5组对大市场、老用户、沿街商铺进行利民服务与回访。3天时间,累计回访大市场等用户306户,维修用户故障电脑65台,协助用户处理室内装修线路问题23起,得到用户普遍赞誉。

篇4：某公司“文明服务行动”实施方案

关键词：服务礼仪行动导向课程设计

职业教育的目标就是“以就业为导向、以服务为宗旨”。伴随对外经济文化交流和旅游业的飞速发展，民航客货运输及旅游服务产业链已成为最活跃、吸纳劳动力和专业人员最多的行业群之一。保守估计，“十一五”期间，我国民航企业至少需要增加技能型人才约7.6万人，每年对空乘人员的需求将达到3000人左右。

成都双流国际机场2013年旅客吞吐量预计达到3300万人次，目前有国航西南公司，四川航空公司，东航四川公司，成都航空公司，西藏航空公司五家基地航空公司，2014年海航集团的祥鹏航空也将在成都建立基地。服务区域经济发展是高职院校最重要的功能之一。加快培养高素质的空中乘务、地面服务、航空货运等航空类现代服务人才，提高人才培养质量，既是我国航空运输业发展的迫切需要，也是航空业发展的需要，更是民航运输企业深化体制改革、适应未来发展的需要。

一、服务礼仪课程建设思路

成都航空职业技术学院航空服务专业通过企业调研、专家顾问会议等多种方式，根据企业需求确定人才培养目标，明确人才培养素质要求，确立了专业人才培养目标：具有较高服务意识和职业素养，从事空中服务、客运服务与机票销售等航空服务及其它现代服务的专科学历层次的高素质技能型人才。

在确认专业人才培养目标的基础上，航空服务专业成功探索并实践了基于工作过程系统化的课程开发，形成系统开发方案。按照“3343”课程开发理论和模式，在充分调研的基础上进行岗位工作分析，通过专业顾问委员会的论证产生培养目标和业务规格，提炼知识能力素质，进行岗位综合能力分解，序化专业课程，进行教学设计、实施、资源建设（图1）。由此确定了服务礼仪课程的主要教学目标是需要解决专业就业面向的岗位群——民航乘务员、民航客运员以及民航售票员等服务类岗位中的行业通用能力：“应用服务礼仪相关知识完成航空运输服务岗位相关工作的能力”。例如参照民航乘务员职业技能鉴定中对于“乘务员专业形象”的要求：仪表、发型、化妆、饰物、着装、礼貌礼仪、标准动作等内容，将企业岗位的要求分解重组归纳为课程的教学目标要求。

当然，服务礼仪课程的教学目标实际涵盖了“知识-能力-素养”等三方面的要求。例如：“基本具备服务岗位要求的素养，能够通过学习养成诚信、敬业、严谨的工作态度和较强的服务意识、服务质量意识，具有良好的职业道德素质”。

服务礼仪课程并非孤立的，它必须依存于专业课程体系之中才具有实际意义。服务礼仪在航空服务专业开设于第一学期，一是专业招收学生绝大多数为普通高中毕业，很少有人接受过类似的学习训练或者职业体验，急需尽早规范服务礼仪运用能力和职业素养的培养，以留给学生更多的实践时间优化固化学习成果；二是服务礼仪课程承载的岗位能力目标需求属于行业基础通用能力范畴，需支撑后续的多门岗位专项能力课程及实习实训的前期能力素质要求，开设宜早不宜迟。因为服务礼仪课程安排的时间比较早，课程教学内容选取方面应有对应的考量。

二、课程内容选取

服务礼仪课程内容选取岗位标准操作规程作为载体，针对学生的特点，按照科学的认知规律，对服务礼仪课程中的知识技能要点以项目任务的形式进行联系实际、面向工作过程、拓展性地学习训练。通过目的明确的训练，在实习实训及生活中有意识地遵从礼仪标准，具备较高的礼仪应用水平，对于培养适应民航发展所需的航空服务相关岗位以及其他服务类岗位的高素质人才，使其具有必需语言行为规范，具备岗位所需的职业道德和职业素养，有着非常重要的意义。课程内容见表1。

从上表可以看出，服务礼仪的课程教学内容选取都与航空服务专业就业（实习）对应岗位实际工作内容相关：包括乘务员、客运员、前台接待及服务员等，学生学习的知识技能及职业素养的要求均符合专业人才培养目标的要求，整个课程内容选取完全涵盖了课程教学目标的要求，每一个学習情境均来源于岗位实际工作中的典型工作，既是一个真实岗位的完整工作流程，又是服务礼仪知识系统当中相对独立的一个单元。每一个学习情境确定了一个或多个相关的学习训练任务，易于营造符合实际的模拟工作场景，为行动导向的教学设计奠定基础。

内容排序是遵从由易到难，由简单到复杂的排序过程，从一开始贴近学生认知水平的“校园礼仪” 引入服务礼仪课程学习，到要求明确统一的仪容仪表着装、标准身体姿态的“礼宾迎接”，完成简单“服务语言”学习后再进入到需要有语言表达能力配合的“客户拜访与接待”，再上升到需要有一定组织协调能力及应变能力的“会议（庆典）服务”，以及最后的需要从一个准服务人员角度换位思考、体会服务者与被服务者的不同服务及心理需求的“乘务出勤”部分学习。阶梯式层层递进的教学内容安排，使得前期教学成果支撑后期教学实践，后期教学实践复习巩固前期教学成果，环环相扣形成良性循环。

而且，由于此时的学生并不具备岗位专项技能作支撑，因此并未选取类似“客舱服务礼仪”、“登机口服务礼仪”等与岗位操作联系过于紧密的学习框架。

三、课堂教学设计与实施

服务礼仪的基本课堂教学设计指导思想是课程教学方式是让学生在训练当中学习知识，让学生在老师为其创设的活动情境中进行自主性、体验式的学习。

1.营造职场氛围，实践行动导向的教学方法

服务礼仪课程主要是以具体岗位工作的工作内容作为载体，强调的是在完成典型工作过程中需要遵循的语言和行为的规范，这也是本门课程的教学目标的核心。选择的载体既符合实际工作过程，又能够在实际教学中完成，教学方法和学习情境的能力目标要求同步于学生的认知水平和技能水平的逐步提高。

在服务礼仪的课程教学中，主要采用了工作任务引导下的“模拟教学法”中的“情境教学法”，利用现场设备设施，老师及学生共同模拟服务工作场景。通过情境教学让学生在接近现实的社会环境氛围中，对部分服务行业的职业岗位有一个比较具体的、综合性的全面了解和熟悉。从高中生对社会及服务岗位的懵懂的感性认识，逐渐过渡到有意识地遵从岗位工作要求完成简单工作任务，从而认识服务行业及服务岗位，有利于学生职业素养的全面提高。例如，学生从一开始的一般高中毕业生，通过设定好的工作任务步骤，学习训练、逐步强化，到“礼宾迎接”学习情境结束的时候就已经可以基本按照乘务员岗位的一般要求准备好自己的仪容仪表着装，然后在乘务模拟舱完成乘务工作迎客阶段的工作任务。

再比如利用礼仪实训的机会，教师指导学生联系校外实习场所，到真实场景当中体验课堂上的知识——“西餐礼仪”。首先，学生自主完成场所联系，锻炼了学生的交流沟通和谈判能力；然后，企业老师有着丰富的实际经验，同时非常愿意将自己的所知所学传递给学生，讲授时非常认真；同时，企业提供了完全真实的就餐环境，同学们在讲授过后马上进行实践，强化西餐礼仪知识，印象非常深刻，取得了非常好的效果。

2.拓展学生实习实训锻炼渠道，学以致用，用以促学

服务礼仪课程利用“礼仪实训”及“服务实习”的形式，结合校外实习基地，教、学、做三者结合，强调学生在“学”中做“做”以及在“做”中“学”。学生积极参与企业实践锻炼，既在工作中收获学以致用的快乐，又从实践中体会到自身与企业标准的距离，从而理解老师、学校严格要求的出发点，更主动地投入到专业课程学习当中。

专业结合学院及区域经济发展需要，组织学生参加校内礼仪实践，为学院及所在区市甚至省级的大型会议、签约仪式、展览提供礼仪服务，受到各界好评。例如2013年航空服务专业学生参加2013财富论坛的晚宴服务，圆满完成了任务，受到主办方及承办方的一致好评。学生通过形式多样的实习实践活动，既实践了课堂所学，又为学院专业树立了良好形象。

3. 隐性知识显性化，职业道德职业素养贯穿课程

服务礼仪课程在课堂教学设计之初，就有意識地将职业道德和职业素养的培训融入到每一次课，学生在学习训练中逐渐获得并强化职业道德素养。

服务礼仪课程的教学内容将民航服务的职业道德和职业素养贯穿在整个课程当中，每次课均会明确所涉及的职业道德职业素养方面的教学要点。在课堂教学中注意引导学生的职业岗位代入感，倡导学生以实际岗位的要求来对待自己的学习训练。例如服务岗位要求的服务意识，教师在模拟训练过程中有意识地通过设定引导文问题或模拟场景设置，培养学生慢慢地改变以自我为中心的思维方式，先代入被服务者视角，提出自我的服务需求；再转而站在服务者角度，反思自己有没有做到“关注他人感受，通过细节深入理解他人的细微、潜在需求”；继而需要通过自己的主动沟通和影响，满足和超越服务对象的期望。学生通过一次又一次地在教师引导提醒下完成服务思维的转换，到慢慢地自觉自主地固化自我的服务思维模式，通过实践完成了隐性知识显性操作再隐性固化的过程，提升了学生的服务岗位职业素养。

四、建立多元化评价体系

1.服务礼仪课程考评方式方法多样化

在“服务礼仪”课程进行课堂教学设计的时候，就将课程的评分考核分成了过程考核和终结考核两大部分，并且在过程考核当中又分为专业素质考评和专业技能考评两大部分。其中终结考核为笔试，仅占总成绩的40%。专业技能考核为实际操作类考核、任务完成类考核以及大型作业完成等，占总成绩的60%，专业素质考核为对学生考勤、仪容仪表着装、课上表现等的综合评价，占总成绩的10%。

2.多种评价方式共举，强化学生自评与互评

目前“服务礼仪”课程考核评价的主体包括：教师、学生、学生小组等，而企业评价主要是在礼仪实训和服务实习过程中有企业教师给出，这种考核评价不仅仅是专业性的，还具有很强的实际指导意义。

“服务礼仪”课程的过程考核中有意识地在学生完成训练项目后，由学生对过程进行自评与互评（详见表2）。学生如果要完成对他人或者自身的评价，一是需要对训练任务的考核点有比较清楚全面的了解掌握，具备基本完成考核操作的能力；二是需要在训练过程中认真观察，给出评价，或者是参与自我完善评价，进行自我诊断。由学生参与到考核评价的过程当中，不仅仅可以利用不同的方式强化学生的专项能力，更重要的是学生需要观察、思考、评价和表述，整个教学过程学生自始至终都有参与，极大的提高了学生的自主学习能力和表达能力。

3.完善终结考核的内容，注重知识应用

面向工作过程的课程内容和行动导向的教学设计其着眼点在于培养学生动手能力和在实际工作中解决问题的能力，强调学生的学习内容与岗位一线的情境一致，以提高学生的岗位适应能力。既然如此，即使是以书面考试为形式的终结考核的内容也要注重考察学生掌握知识、尤其是应用知识的能力，否则就会出现目标与结果的背离。“服务礼仪”试卷命题时注重考核内容与题目方式的选择，设计岗位活动中需要实际应用的真实问题来考量学生掌握及运用知识的能力，采用了“应用场景”、“案例分析”、“情景语言运用”等题型，检验学生在所学知识的引导下，对岗位工作的领悟能力、工作能力和创新能力。

服务礼仪课程是高职院校航空服务专业一门典型的专业基础课程，结合专业人才培养目标要求，从实际工作出发确定课程内容，采用行动导向的教学方法，结合校内外的实习实训践行课堂教学内容，建立与课程教学目标匹配的考核评价方式。一定可以完成课程教学目标，保障学生的学习效果，为培养符合时代要求的高端技能型服务人才奠定基础。

参考文献：

[1]李学锋. 基于工作过程导向开发高职课程“3343”模式[J]. 中国职业技术教育， 2008（07）.

[2]张文. 高职《酒店礼仪》课程设计及对学生素质的影响[J]. 职教论坛， 2010（20）.

篇5：某公司文件服务器迁移方案

现状：

某公司现有文件服务器FS001，为DELL2850，存放数据的D分区为146G*3，Raid5,共290G，安装Windows2003操作系统，经过四年的使用，可用空间不足1G，急需改善！

公司已新购买一台HP380G5服务器，硬盘为：146G*2 Raid1作系统分区，300G*6 Raid5存放数据分区，共1.4T，安装Windows 2008R2操作系统

公司有域的环境，文件服务器上文件夹的权限设置比较多，要求将所有文件能顺利迁移，并且所有文件权限都能顺利转移，保证资料的完整与安全！解决方法：

为保证文件的顺利迁移，对用户影响降到最底，和某公司商量，将转移时间定在十一长假其间进行，采用MicrosoftFile Server Migration Toolkit(FSMT)工具，过程如下：

1、9月29号，用FSMT工具对现有的文件服务器进行分析评估，系统预估时间为14小时左右。2、9月30号，全公司放假后，旧的文件服务器FS001更名为：FS002后重启。

3、将新文件服务器更名为FS001，加入域

4、在FS001上安装运行FSMT，选择将FS002的所有共享文件移动动FS001的D分区

5、开始执行后，系统提示14小时完成COPY，因为系统完成COPY后，系统还会对所有COPY的文件及权限进行对比，所需时间互COPY时间差不多，所以全部人员回家休假6、2号早上，远程连到服务器FS001，FSMT工具提示已经完成迁移，查看报告，看是否有迁移错误，检查FS001共享名、共享权限、NTFS权限，全部正常

7、将旧文件服务器FS002关机，完成他部迁移工作！工具介绍：文件服务器迁移工具包

文件存储的需求正在不断增长。现有的硬件和软件服务变得过时，IT 管理员需要迁移到较新的服务器，以便利用更先进的文件管理功能。这些更改可以有一些实实在在的成本节约，在 IT 预算范围内。同时这一行动的 IT 部门面临的障碍与挑战但是，可能导致意外停机时间和损失的生产力。一个免费的工具集来 — — 文件服务迁移工具包（FSMT）— — 简化了任务，并使由哪些管理员可以迁移数据更安全、可靠地从一个文件服务器到另一个分步过程。同时它将整合或迁移对最终用户的影响降至最低，并提供清洁和改善现有的体系结构的工具。最终，公司文件服务变得更加易于管理和生产。减少文件迁移

FSMT 提供了分步进行简化迁移文件服务的任务。它提供了必要的工具以帮助产生更易于管理的环境中的用户的影响减至最低。

简化的将数据移动任务：FSMT 可帮助系统管理员轻松地迁移和整合从运行 Windows NT Server 4.0 的服务器的 Windows 2000 系列、Windows 2003 的服务器、Windows Server 2008 或 Windows 存储服务器 2008 到运行 Windows Server 2003 的服务器、Windows Server 2008 存储，或 Windows Server 2008 的家族的服务器的共享的文件夹。将对用户的影响降至最低： FSMT 可帮助系统管理员配置的分布式文件系统(DFS)保持原始的通用命名约定(UNC)路径的文件移动到新的服务器，通过整合的 DFS 根目录后的新功能。这就减少了文件服务器整合和迁移的影响，节省了最终用户的时间用于搜索文件，并确保业务线应用程序继续运行。

篇6：某公司“文明服务行动”实施方案

按照国家电监会《关于开展居民用电服务质量监管专项行动的通知》（电监供电„2011‟38号）、云南电监办《云南省居民用电服务质量监管专项行动工作实施方案》以及南方电网公司《提高居民用电服务质量专项行动工作方案》的要求，为全面提高居民用电服务质量，建立健全保障人民群众基本用电权益的公共服务体系，切实做到保民生、促和谐，实现公司“服务好、管理好、形象好”的战略目标，结合云南实际特制订本方案。

一、指导思想

围绕“一个维护”目标，切实维护好人民群众的切身利益。在供电能力上，不断加大电网改造力度，配电网规划科学合理，供电能力有效提升，满足人民生活用电需求；在供电质量上，供电安全可靠稳定，供电可靠率和电压合格率不断提高；在供电服务上，向社会公开并兑现供电服务承诺，供电信息及时、准确、公开，供电服务规范、便捷；在供电行为上，供用电合同公平、规范，电费电价按实结算、公开透明。

二、基本原则

（一）优先原则 优先“保民生、保居民”，严禁拉限居民生活用电。

（二）依法原则

严格执行电力监管法律法规和国家有关规定，严格执行政府批准的有序用电方案。

（三）适宜原则

元阳供电有限公司根据元阳电力市场汛枯峰谷等不同时段的电力供需情况、电网结构以及负荷特性，制定保障居民用电服务质量专项行动方案，完善稽查监督机制，细化居民用电服务质量保障措施，确保居民生活用电质量优质可靠。

三、组织机构

（一）领导小组

公司成立提高居民用电服务质量专项行动工作领导小组，职责是：负责专项行动工作的领导、组织、监督、协调；负责专项行动工作重大问题的决策；负责审定专项行动工作相关措施和方案。

组 长：毛伟 副组长：李飞

成 员：高翔、吉敏、普斌、戴松、白朝春、李春、李绍忠、车雁军、马勇

（二）工作小组

领导小组下设提高居民用电服务质量专项行动工作小组，职责是贯彻落实公司有关提高居民用电服务质量、保障人民群众基本用电权益的各项部署，组织实施保居民、保民生用电的各项工作。

组 长：李飞 副组长：戴静

成 员：白华、庞曙刚、杨文康、普明、邓光荣、赵华英、周益祥、汤金林、施祥、童秀芬、刘静、王琼仙

四、工作重点

（一）确保完成四个保障任务

1、保障居民生活用电不随便拉限。按照“保民生、保居民”的原则，统筹资源，做好电力有序供应，满足居民客户用电需求，避免因实施有序用电影响居民生活用电，严禁对居民客户实施拉闸限电。

2、保障居民生活用电按实计费和收费。严格执行国家居民用电电价政策，严禁私设收费项目或调整收费标准，维护居民用电权益。

3、保障居民生活用电质量，及时抢修电力故障。加强管理，不断提高供电可靠率和居民端电压合格率，在居民小区电力故障发生时，优化利用各种手段，快速恢复供电，缩短故障停电时间。

4、保障政府保障性住房及时送电。积极主动为保障性住房办理用电报装申请，严格规范新装、增容、变更业务，力争保障性住房在最短时间内完成装表接电。

（二）重点抓好六项工作

1、及时报批报送有序用电方案

(1)科学、合理编制有序用电方案报政府相关部门批准并向电力监管机构报备，认真制定保障居民用户正常用电的应急预案，优先保障居民生活用电。

(2)因电网发生故障或者电力供需紧张等原因需要停电、限电，应当按照已报批报备的有序用电方案和事故应急处置方案执行，引起停电或者限电的原因消除后尽快恢复正常供电。

（3）要定期向电力运行主管部门和电力监管机构报送有序用电执行情况。

2、强化有序用电管理

（1）努力提高电力供应能力，不断提高负荷预测水平，及时发布电力供需预警，确保有序用电方案执行到位。严禁随意拉限居民生活用电。对于同一线路供电的企业与居民用户，应采取负控装置、加装隔离开关分断等技术措施优先保障居民生活用电，力争做到限电不拉路。

（2）供电设施计划检修需要停电的，应提前7日公告停电区域、停电线路、停电时间；供电设施临时检修需要停电的，应当提前24小时公告停电区域、停电线路、停电时间；公告方式、渠道应符合《供电企业信息公开实施办法》要求。

（3）进一步建立完善的故障报修抢修制度，保持报修电话畅通，24小时受理供电故障报修。并按照公开承诺的时限要求及时到达故障现场，快速处理故障，尽量缩短居民用户停电时间。

（4）对欠费居民用户停电应严格按照国家有关规定执行，欠费原因消除后应在24小时内恢复正常供电。

（5）广泛宣传节约用电、安全用电、科学用电知识，不断提高居民客户的节约意识和参与节约用电工作的积极性。

3、计量准确收费无误

（1）严格按照国家电价批复文件要求，执行国家电价标准，不得擅自在电费中加收或者代收国家政策规定以外的其他费用。不得擅自以加计损耗电量的方式变相调整用户的结算电价。

（2）定期开展居民电表抽检、轮换，确保表计准确。积极协调政府计量管理部门，公平合理解决居民反映的计量计费问题。

（3）加大一户一表改造力度，其收费标准必须符合国家和各级政府的文件要求，据实确定工矿企业内部居民与其他用电定比，逐步解决单独计量和计费问题。对因特殊原因不能实行一户一表计费的用户，要公开、公平、合理分摊电能损耗。

（4）提供多种交费方式供客户自主选择，方便客户交费。提供方便客户获取电费发票及明细清单的渠道和方式并明确告知客户。

4、保障性住房及时供电

（1）做好保障性安居工程项目的前期跟踪工作。按照重要客户标准，对保障性安居工程项目实行“提级”管理。

（2）根据需要及时办理保障性住房小区施工建设临时用电，并在永久受电设施竣工后，主动上门办理正式用电手续。保障性居民住房业扩报装工作应由供电单位分管领导主抓，具体工作指定专人负责，采取“绿色通道”、“一站妥服务”等多种方式，主动为保障性住房的报装、接电等各环节提供高效、便捷的优质服务和技术支持，无条件保障其用电需求。

（3）积极为保障性安居住宅小区提供安全用电方面的技术指导，提高其安全用电能力。

（4）对符合接收条件的保障性安居住房小区资产优先开展接收工作，保障群众利益。

5、畅通客户投诉渠道

（1）加强95598供电服务热线等投诉受理平台建设，畅通便民投诉渠道，在供电营业场所公示95598供电服务热线、监察投诉举报电话以及12398电力监管投诉举报电话，并固定在营业场所的显著位置，主动接受客户投诉监督。

（2）加大投诉处理力度，积极支持电力监管部门12398受理平台，及时有效地受理和处理客户投诉举报。

（3）加强对客户举报投诉情况的分析核查处理，及时跟踪处理进展情况，建立健全回访制度，并适时予以通报。

6、完善督查整改机制

（1）进一步完善优质服务监测员优质服务监测机制，定期收集监测信息，定期召开优质服务监测员座谈会。

（2）在专项行动期间，对居民用电服务情况开展检查，对发现的问题及时整改落实。

（3）加强对居民用电服务的日常稽查，组织一次居民用电服务质量专项稽查活动。

（4）针对侵害居民用电客户利益的问题要及时进行查处与整改，对不进行整改、或整改不力、不到位的，公司将依据有关规定对责任单位和责任人进行严肃处理。

五、工作步骤和安排

按照国家电监会的统一部署，公司此次专项行动分为组织部署、企业自查、整改完善、检查督导及整改总结五个阶段。

（一）组织部署阶段（2011年10月25日至11月30日）

1、公司成立由分管营销领导，营销、规划、生技、纪检监察、调度等部门构成的专项领导、工作小组，制定相应的实施方案，明确工作内容和措施。2、11月18日公司组织参加“云南电网公司提高居民服务质量专项活动启动”电视电话视频会议，听取国家电监会和南方电网公司有关本次专项行动的文件及会议精神，部署我县开展居民用电服务质量监管专项行动的具体工作。3、11月28日公司在全县统一组织各供电所开展以提高居民服务质量为主题的“心连心服务”宣传活动。

4、以南沙供电所、新街供电所为公司试点，开展“居民用电服务质量优质服务示范区”建设。

5、各部门要在内部广泛动员、大力宣传，营造良好的氛围。

（二）自查阶段（2011年12月1日至2012年3月15日）

在自查阶段，各部门务必高度重视，结合今冬明春保障电力供应的实际情况，全面检查专项行动开展情况。要结合监管部门专项行动有关要求，全面清理有关居民用电服务质量工作的各项规章制度、管理流程、表格工单、信息系统等方面可能存在的问题，不留死角。

（三）整改落实阶段（2012年3月16日至2012年5月31日）

在自查阶段发现的问题，各部门要采取积极有效措施主动整改，不做表面文章，不流于形式。整改工作要落实责任到人，明确时限，限期完成，确保国家有关政策法规、公司有关管理制度标准执行到位。

（四）检查督查阶段（2012年6月1日至10月31日）各部门要主动配合监管机构的检查督查工作，按照要求及时、完整、如实地提供有关资料。要虚心地听取检查组的意见，对检查组提出的问题及时作出说明，对发现的问题要高度重视，立即整改。

（五）总结提高阶段（2012年11月1日至2012年12月31日）

各部门要清理专项监管行动期间暴露出来的各种问题，认真做好总结。要从体制机制上着眼，从制度建设上着手，采取切实有效的措施，建立起不断提高居民客户用电服务质量的完整体系，真正维护好居民客户的用电权益。

各部门要对好的经验进行提炼、总结，公司将对认真组织开展本次专项行动并取得显著成绩的部门、班组、个人进行表彰。

六、有关要求

（一）各部门要从认真学习贯彻党中央十七届六中全会精神的高度，充分认识专项行动的重要意义。深入贯彻落实科学发展观，按照国家电监会的统一部署以及公司的要求，全面、认真、务实地开展各项工作，确保专项行动达到预期的效果。

（二）各部门要积极行动起来，将居民用电优质服务工作和保障性住房的优质服务工作放到各项工作的重要位置，其他部门要积极支持，形成合力，做到报装快捷、计费准确、缴费便利、用电放心。

（三）公司纪检监察要加大对居民用电优质服务工作中违规违纪问题的查处力度，以纠促建，推动居民用电优质服务水平进一步提高。

（四）要加强与当地新闻媒体的合作，多渠道、多层次、全方位地对专项行动进行宣传报道。要重视对专项行动工作中涌现出来的先进事迹的宣传，扩大社会影响，树立起供电单位精诚服务、一心为民的良好形象。公司要定期收集、整理和汇总专项行动文字、图片、音像资料，完成阶段性工作总结，于2012年2月20日、5月20日、7月20日、9月12日前分四次上报公司电力营销部。

（五）对专项行动开展过程中、特别是自查阶段暴露的问题，要勇于正视问题，勇于解决问题，积极落实整改。对专项行动开展过程中的各个阶段工作情况，要及时总结，并于每月2日前报送公司电力营销部。报送内容包括但不局限于以下内容：

1、围绕专项行动工作方案的具体工作开展完成情况。

2、所属部门的典型工作事迹。

3、开展居民用电服务质量专项行动工作的措施及效果。

4、新闻媒体的宣传报道情况。

5、居民用户用电报装、停限电及用电业务收费的投诉处理情况及客户满意度情况。

6、存在的问题及改进措施。

7、需填报的统计报表。