洗浴中心服务流程

2024-05-04

洗浴中心服务流程（共6篇）

篇1：洗浴中心服务流程

前台接待员服务流程

标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。看到客人进入公共大厅后向总台报客人人数（男宾X位女宾X位）迅速到总台取来毛巾手牌，当客人到来时主动为客人开门，开门以90°热情微笑的行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好！其他人同时喊：欢迎光临恒海洗浴”！同时请客人至换鞋处换鞋：“先生/女士您请坐，请在这里换鞋，先生/女士你的皮鞋需要护理一下吗？我们这里是机器定型消毒除臭（先生/女士你的皮鞋需要擦一下吗？）先生/女士你需要换双鞋垫吗”？与此同时将手牌号鞋牌号与客人皮鞋一一对应起来夹好。指引更衣室方向“男宾这边请！女宾这边请！男桑贵宾X位女桑贵宾X位，祝您休息愉快！”（注；接待员在不是在高峰期，需做好鞋吧工作）当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，指引总台结帐方向，“先生/女士结帐（埋单）这边请”！待结帐完毕后，请客人至换鞋处换鞋。（如有客人在大堂等待，要为客人提供纯净水）.欢送客人“先生/女士您慢走，其他人同时喊欢迎下次光临恒海洗浴！”

三。总台收银员发牌员服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到迎宾员报位后，向客人至敬语:您好！欢迎光临。迅速取出手牌及毛巾，做好手牌登记并录入电脑开牌（注意同来客人开在一起）发牌电脑同时需要录入各种洗浴单据，如门票搓澡类商品类等务必做到准确无误

当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，认真核对帐单，如须和帐

转帐挂帐支票会员卡现金结帐时，要一一做好分类，同时作到唱收唱付，“请问先生/女士您是现金结帐还是会员卡结帐？先生/女士您一共消费是XXX元，请看帐单，收您XXX元，找您XXX元，请收好，你需要开发票吗？请写一下您的单位和地址，谢谢！先生/女士慢走，欢迎下次光临！”并将钱款投入收款箱内。

四．一更服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到前台接待报位时，主动向前行鞠躬礼30度问好：：“先生/女士您好欢迎光临，先生/女士麻烦看一下您的手牌，我为您开箱”，与此同时接过客人手牌，开箱时要动作轻，“先生/女士您这边请，我帮您挂衣服（您有贵重物品需要寄存吗？先生/女士请看更衣柜以帮您锁好，请带好手牌”。同时拉一下柜门，以示衣柜已经锁好，浴区这边请，浴区贵宾X位。当客人离开时，主动接过客人手牌，为客人开箱，“先生/女士您休息好了吗？您需要冲一下吗？我帮您开箱。请您检查一下衣柜里是否有遗留物品，请带好您的随身物品，先生/女士您慢走，欢迎下次光临！前厅贵宾X位”

五．浴区服务流程

以标准的服务站姿战好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到一更报位后，主动迎接客人，行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好欢迎光临！先生/女士淋浴这边请！”同时向客人介绍温池及桑拿房等

/女士您看这个水温可以吗？先生/女士您需要我为您打浴吗？”当客人蒸桑拿时（为客人提供冰巾冰水）。“先生/女士您需要来杯XX,可以补充人体水分”，当客人蒸过桑拿后，询问客人是否需要搓澡（搓背推盐推奶，如客人不需要，介绍我们楼上的技师都是从江南特聘的，服务手法及形象都是一流的）当客人洗浴后，询问客人是否需要洗漱，洗面台服务员：“先生/女士洗漱这边请，牙刷在这里，我帮您挤牙膏，”同时用口杯接好水递给客人，在此期间要及时清理杂物，保持洗面台洁净明亮。

六。二更服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到水区服务员报位时，主动上前为客人干身干脚，动作要轻柔，注意说话语调，“先生/女士您好，我帮您干身，我帮您干脚，先生/女士请您换干拖鞋”，同时向客人介绍我们楼上的服务项目：（我们的楼上有休息大厅包房等）“先生/女士到楼上做个按摩吧，放松一下！我们楼上的技师都是从江南特聘的，有不少新来的，服务手法及形象都是一流的，XX按摩不错，您不妨到楼上体验一下，来这里做过的客人都说好。先生/女士您选一套睡衣吧，这件是纯棉的，XX元/件。要不您来件一次性的？穿上干净舒服，”当客人选定一件后，迅速下好单据（请客人签字确认）拿来浴衣，以半蹲式服务帮客人穿好浴裤并指引上楼方向，“先生/女士祝您休息愉快，三楼贵宾X位。”

当客人离开时，主动帮客人检查衣兜内是否有遗留物品，同时提醒客人收好随身携带的物品，“先生/女士浴衣脱到这里就可以了！你需

要冲一下吗，浴区这边请”。如果客人需要将购买的浴衣带走，请帮助客人包好。并至贵宾敬语 “欢迎下次光临，您慢走”等

七．休息大厅服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。听到报位后主动上前迎接客人，行鞠躬礼30度问好，“先生/女士您好，欢迎光临休息区，先生/女士您是大厅休息还是包房休息，”如果是大厅休息，根据客人人数为客人选择相应床位“先生/女士您看这里休息可以吗？先生/女士请坐”，以半蹲式服务为客人叠好毛巾放在茶几上，同时询问客人“：先生/女士请问您喝点儿什么？我们这里有茶水饮料果汁等”，当客人选定一种饮品后，看清客人手牌，并重复您手牌是XXX号，请稍等！迅速下好单据到吧台取货（请客人签字确认）.然后以最快的节奏取回客需物品；“先生/女士您久等了！这是您点的XX,请慢用！有事情随时叫我”。如果是过夜客人，做好登记（手牌号及床位号对应）,并询问是否需要叫醒服务，先生/女士您需要叫醒吗？您有贵重物品需要寄存吗？

当客人离开时，询问客人先生/女士您休息好了吗，请带好您的随身物品，欢迎下次光临！

八．包房部服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到二楼报位后，主动微笑迎接客人，行鞠躬礼30度问好：“先生/女士

您好，欢迎光临客房区！”？核对客人手牌，请随我来！将客人带至相应的房间。如果客人没有向客人介绍我们的房型类别价格，侧身30°开房门，与此同时开灯，开空调，开电视，请客人坐下。询问：“请问先生/女士您喝点什么？我们这有茶水饮料果汁。您看来那一种”？当客人选定一种后，看清手牌下好单据。迅速到吧台取回物品。“先生/女士让您久等了！这是您点的XX物品，请慢用”！接着推销我们的按摩服务。“先生／女士您需要按摩吗？我们这有ＸＸ按摩，技师有不少都是新来的，形象和手法都是一流的。ＸＸ式按摩客人做了都说好。给您叫一个体验一下”？当客人选定一种按摩后，迅速通知技师部说清按摩种类及房间号。在走廊等待服务的同时掌握好按摩时间和入房时间，以免发生超时现象发生。如果客人需要更换技师要及时同技师部沟通达到客人满意。另要求务必提前二分钟提醒技师到时，并询问是否加钟。如果客人过夜询问是否需要叫醒服务？如需要在吧台做好记录等待及时叫醒客人。当客人离开时，主动上前问好：“先生／女士您休息好了吗？房间需要保留吗？请带好您的随身物品，慢走欢迎下次光临”！立即进入房间检查房间内的物品及设施。如有损坏及时下好赔偿单，并得到客人认可。随后清理房间。（注，开门动作要轻，门开90°然后要手掌心要侧着朝上，五指并拢，如需敲门，要轻击三声，并同时说礼貌用语“您好！”进门要轻开45°再次轻击三声，并用礼貌用语）

篇2：洗浴中心服务流程

一。车场保安员服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当客人至车场时行军礼，挥手示意停车车位，同时摆好车位，当客人车辆停稳后上前一步为来宾开启车门（左手开门，右手挡住车门上方）.同时问好“先生/女士您好，欢迎光临”！与此同时对讲机通知前厅部报客人人数（男宾X位，女宾X位）指引来宾至门口。当客人离店时，主动向客人问好“先生/女士您休息好了”，为客人开启车门，关好车门，迅速以标准的手势协助客人将车驶离车场。同时向客人行军礼。

二。迎宾员门童服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。听到保安报位后向总台报客人人数（男宾X位女宾X位）迅速到总台取来毛巾手牌，当客人到来时主动为客人开门，热情微笑的行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好！其他人同时喊：欢迎光临喜来登”！同时请客人至换鞋处换鞋：“先生/女士您请坐，请在这里换鞋，先生/女士你的皮鞋需要护理一下吗？我们这里是机器定型消毒除臭（先生/女士你的皮鞋需要擦一下吗？）先生/女士你需要换双鞋垫吗”？与此同时将手牌号鞋牌号与客人皮鞋一一对应起来夹好。指引更衣室方向“男宾这边请！女宾这边请！男桑贵宾X位女桑贵宾X位，祝您休息愉快！”当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，指引总台结帐方向，“先生/女士结帐（埋单）这边请”！待结帐完毕后，请客人至换鞋处换鞋。（如有客人在大堂等待，要为客人提供纯净水）.欢送客人“先生/女士您慢走，其他人同时喊欢迎下次光临喜来登！”

三。总台收银员发牌员服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到迎宾员报位后，迅速取出手牌及毛巾，做好手牌登记并录入电脑开牌（注意同来客人开在一起）发牌电脑同时需要录入各种洗浴单据，如门票搓澡类商品类等务必做到准确无误

当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，认真核对帐单，如须和帐转帐挂帐支票会员卡现金结帐时，要一一做好分类，同时作到唱收唱付，“请问先生/女士您是现金结帐还是会员卡结帐？先生/女士您一共消费是XXX元，请看帐单，收您XXX元，找您XXX元，请收好，你需要开发票吗？请写一下您的单位和地址，谢谢！先生/女士慢走，欢迎下次光临！”并将钱款投入收款箱内。

四。一更服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到迎宾或门童报位时，主动向前行鞠躬礼30度问好：：“先生/女士您好欢迎光临，先生/女士麻烦看一下您的手牌，我为您开箱”，与此同时接过客人手牌，“先生/女士您这边请，我帮您挂衣服（先生/女士您有需要清洗的衣吗）您有贵重物品需要寄存吗？先生/女士您需要我为您预定一个按摩间吗？我们的技师及房间都比较紧张，先生/女士请看更衣柜以帮您锁好，请带好手牌”。同时拉一下柜门，以示衣柜已经锁好，浴区这边请，浴区贵宾X位。当客人离开时，主动接过客人手牌，为客人开箱，“先生/女士您休息好了吗？您需要冲一下吗？我帮您开箱。请您检查一下衣柜里是否有遗留物品，请带好您的随身物品，先生/女士您慢走，欢迎下次光临！前厅贵宾X位”

五。浴区服务流程

以标准的服务站姿战好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到一更报位后，主动迎接客人，行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好欢迎光临！先生/女士淋浴这边请！”同时向客人介绍温池及桑拿房等设备的使用。当客人淋浴时，主动为客人调试水温，“先生/女士您看这个水稳可以吗？先生/女士您需要我为您打浴吗？”当客人蒸桑拿时（为客人提供冰巾冰水）向客人推销一些乳制品及露露。“先生/女士您需要来杯XX,可以补充人体水分”，当客人蒸过桑拿后，询问客人是否需要搓澡（或直接上楼做我们的特色按摩，含搓背推盐推奶，我们楼上的技师都是从江南特聘的，服务手法及形象都是一流的）当客人洗浴后，询问客人是否需要洗漱，洗面台服务员：“先生/女士洗漱这边请，牙刷在这里，我帮您挤牙膏，”同时用口杯接好水递给客人，在此期间要及时清理杂物，保持洗面台洁净

明亮。

六。二更服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到水区服务员报位时，主动上前为客人干身干脚，“先生/女士您好，我帮您干身，我帮您干脚，先生/女士请您换干拖鞋”，同时向客人介绍我们楼上的服务项目：（我们的楼上有自助餐厅休息大厅台球演艺大厅健身区等）“先生/女士到楼上做个按摩吧，放松一下！我们楼上的技师都是从江南特聘的，有不少新来的，服务手法及形象都是一流的，XX按摩不错，您不妨到楼上体验一下，来这里做过的客人都说好。先生/女士您选一套睡衣吧，这件是纯棉的，XX元/件。要不您来件一次性的？穿上干净舒服，”当客人选定一件后，迅速下好单据（请客人签字确认）拿来浴衣，以半蹲式服务帮客人穿好浴裤并指引上楼方向，“先生/女士祝您休息愉快，二楼贵宾X位。”

当客人离开时，主动帮客人检查衣兜内是否有遗留物品，同时提醒客人收好随身携带的物品，“先生/女士浴衣脱到这里就可以了！你需要冲一下吗，浴区这边请”。如果客人需要将购买的浴衣带走，请帮助客人包好。

七。休息大厅服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。听到报位后主动上前迎接客人，行鞠躬礼30度问好，“先生/女士您好，欢迎光临休息区，先生/女士您是大厅休息还是包房休息，”如果是大厅休息，根据客人人数为客人选择相应床位“先生/女士您看这里休息可以吗？先生/女士请坐”，以半蹲式服务为客人叠好毛巾放在茶几上，同时询问客人“：先生/女士请问您喝点儿什么？我们这里有茶水饮料果汁等”，当客人选定一种饮品后，看清客人手牌，并重复您手牌是XXX号，请稍等！迅速下好单据到吧台取货（请客人签字确认）.先生/女士您久等了！这是您点的XX,请慢用！有事情随时叫我。如果是过夜客人，做好登记（手牌号及床位号对应）,并询问是否需要叫醒服务，先生/女士您需要叫醒吗？您有贵重物品需要寄存吗？

当客人离开时，询问客人先生/女士您休息好了吗，请带好您的随身物品，欢迎下次光临！

八。客房部服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到二楼报位后，主动微笑迎接客人，行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好，欢迎光临客房区！请问您有预定吗”？如果有预定核对客人手牌，请随我来！将客人带至相应的房间。如果客人没有预定向客人介绍我们的房型类别价格，“先生/女士您看这件房可以吗？XX元/XX房，可以使用XX小时（钟点/ 全天）”。与此同时开灯，开空调，开电视，请客人坐下。以半蹲式服务询问：“先生/女士您是开钟点房还是全天房？收费是X元/XX小时（请客人签字确认）请问先生/女士您喝点什么？我们这有茶水饮料果汁。您看来那一种”？当客人选定一种后，看清手牌下好单据。迅速到吧台取回物品。“先生/女士让您久等了！这是您点的XX物品，请慢用”！接着推销我们的按摩服务。“先生／女士您需要按摩吗？我们这有ＸＸ按摩，技师有不少都是新来的，形象和手法都是一流的。ＸＸ式按摩客人做了都说好。给您叫一个体验一下”？当客人选定一种按摩后，迅速通知技师部说清按摩种类及房间号。在走廊等待服务的同时掌握好按摩时间和入住时间，以免发生超时现象发生。如果客人需要更换技师要及时同技师部沟通达到客人满意。另要求务必提前五分钟提醒客人房间到时，并询问是否加时续住。如果客人过夜询问是否需要叫醒服务？如需要在吧台做好记录等待及时叫醒客人。当客人离开时，主动上前问好：“先生／女士您休息好了吗？房间需要保留吗？请带好您的随身物品，慢走欢迎下次光临”！立即进入房间检查房间内的物品及设施。如有损坏及时下好赔偿单，并得到客人认可。随后清理房间。

九。自助餐厅服务流程做好开餐前的准备工作。Ａ，备好餐具（古碟盘子汤勺筷子餐巾纸自助餐器皿餐夹酒精盒酒水车）Ｂ，铺好餐台整理好餐椅做到整洁明亮。Ｃ，上菜。根据实际大约提前十五分钟全部上齐全部菜品。Ｄ，做好餐间服务。以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当客人到来时主动上前行鞠躬礼３０度问好：“先生／女士您好欢迎光临自助餐厅！里边请”。这里取餐具。并向客人介绍这边是凉菜区，那边是热菜区，水果区和主食区在这

里。请慢选慢用！用餐愉快！先生／女士需要我帮您选餐吗？先生／女士您同来几位？您看这个餐位可以吗？这么精美的菜肴您不来点酒水吗？我们这有ＸＸ白酒，ＸＸ啤酒，您看喝那种？（或者使用酒水车现场销售）当客人选定一种酒水后看清手牌下好单据，迅速上酒水，征得客人同意后打开酒水为客人斟上。在此期间要不短巡台并及时更换古碟。Ｅ，收餐。整理好餐具，餐台，做好撤餐工作。

十。演艺大厅服务流程

Ａ，做好演艺前的准备工作。（整理好坐椅，酒水桌，小手牌等）请灯光音响师调好设备，做好演出前的一切工作。Ｂ，预定。每天开场前都要做好此项工作，登记好手牌及对应床位桌位。并有明显标志以预定。Ｃ，当客人到来时主动上前行鞠躬礼问好：“先生／女士您好，欢迎光临演艺厅！请问您有定位吗？如果有预定核对手牌将客人带至相应桌位或床位。以半蹲式服务向客人介绍正规按摩（保健足疗），同时推销我们的商品和酒水。先生／女士您可以边看演出边做个足疗放松一下！先生／女士您点点什么茶水，果盘，饮料？（先生／女士这个位置您最低需要消费ＸＸ元。当客人选定一种看清手牌下好单据（客人签字确认）先生／女士请稍等！迅速取货。先生／女士让您久等了！这是您点的ＸＸ请慢用！Ｄ，开场前十分钟将手拍发到客人手中。Ｄ，演艺开始后要随时巡视现场，如果客人有需要立即到达客人身边。同时配合演员带动客人做好现场互动气氛。Ｅ，演出结束后，迅速开好灯光，提醒客人：”先生／女士请带好自己随身携带的物品，慢走欢迎下次光临！如有去其他地方休息的顾客做好引导工作。迅速清理现场！

十一。休闲健身区服务流程（影院阅览室台球乒乓球棋牌健身）

以标准的服务站姿战好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。客人到时主动上前鞠躬问好：先生/女士您好，欢迎光临休闲区，我们这里有台球健身器材茶吧小型红酒吧棋牌室，请问您到哪里？好的请随我来。同时介绍客人不懂的器材及项目，并提示客人注意安全。当客人离开时，提醒带好物品，欢送客人，先生/女士您慢走，欢迎下次光临休闲区

十二。按摩区服务流程

当客人被销售人员领入按摩区时，合理安排房间，先生/女士按XX式按摩这边请，您请坐！先生/女士您需要喝点什么？我们这里有茶水果盘饮料，您来哪一种？客人选定后，看清客人手牌，下好单据，迅速取货，同时通知技师部叫来按摩技师，并做好上钟房间的时间记录和技师上钟的时间记录。期间遇到客人认为不合适的技师及时同钟房沟通上钟10分钟后以记费不可以调换技师（特殊情况除外），技师下钟后在房间内不能超过10分钟。客人离开时，询问客人是否到其他区域休息，并提示先生/女士请带好物品，欢迎下次光临。做好按摩区一切卫生工作。

十三。输单员

吧员服务流程输单员每天做好营业前的一切准备工作。当客用单据传到吧台时应认真仔细查看单据并及时输入电脑记录，以印章为准。如发现极其不清或错误单据要提醒服务人员做好更正。下班前分类做好帐单报表交予财务，一切单据务必准确无误。吧员每天做好营业前的一切准备工作（备足酒水备好用具及水果盘烟茶饮料及小食品）,出品本着见单付货的原则。如有现场制作果盘果汁调酒，要在最短的时间内完成，务必把好出品质量关。

十四。钟房服务流程

篇3：洗浴中心服务流程

关键词：社区卫生服务,优化管理,护理流程

社区卫生服务中心 (Community Health Service Centers, CHSC) , 属于基层卫生服务机构, 它为广大居民提供最便捷、最细致的卫生服务。近些年来, 随着国家对CHSC扶持力度的不断加大, CHSC得到了很好的发展, 前来就诊的患者数量也越来越多。据上海卫生局提供的相关数据显示[1], 在CHSC就诊的病人, 已达到总就诊人数的1/3。90%以上的老年人选择到CHSC就诊。护理工作是门诊工作的重要组成部分, 它涉及各个科室的门诊工作, 因此优化临床护理工作流程, 建立先进的护理管理模式, 是有效提高患者满意度, 提高护理质量的重要手段。

1 流程优化的相关定义

1990年, Dr Michael·hammer首次提出“流程优化”的相关概念。流程优化是指对医院的工作流程进行再思考和再设计, 或完善、改善医院现有的工作流程, 从而提高业绩, 例如缩减成本、提高治疗、优化服务、提高门诊工作效率等。

2 国内及国外相关研究的现状

现今, 随着我国护理教育事业的快速发展, 临床护理人员的学历及素质均有显著提高。各级医院也越来越重视护理服务流程的优化。但是, 我国社区护理尚处于发展阶段, 这方面的相关研究较少。在西方发达国家, 护理事业已形成规范化, 完整化的服务流程。在美国, 按病种付费的诊疗方式, 改变的患者的就医行为, 增加了门诊就诊量, 导致在临床诊疗过程中, 出现诊疗瓶颈。基于现状, 美国医院及时发现现存及潜在的瓶颈, 引入企业工作流程的相关理论, 优化门诊工作流程, 平衡诊疗过程, 从而减少瓶颈, 满足了患者的诊疗需求。

3 医院门诊和社区门诊的差异

社区门诊和医院门诊的主要差异见表1。

4 探讨社区门诊存在或潜在的问题

①患者等待时间过长。社区门诊就诊人数多, 在高峰时期, 往往一项护理操作不顺畅, 便会出现患者堆积的现象。此外, 科室间人员不匹配, 患者流动不均衡, 也是造成患者等待时间过长的重要原因。②护理人员服务意识低, 专业技术不熟练。门诊护士, 往往年龄偏大, 技能及知识水平参差不齐, 很难提供全面、有效的护理服务。此外, 门诊护士的服务理念往往滞后, 且欠缺主动性服务[3]。③门诊服务流程的相关问题。科室的设置不甚合理, 例如检查科室与诊疗科室距离远, 增加患者的往返路程。此外, 门诊科室标识不清, 也易给患者的诊疗过程带来不便, 延误患者就诊时间。④门诊管理体系不健全。随着CHSC的不断发展, 服务群体不断扩大, 服务的内容也不断增加, 现存的社区门诊管理体系已经不能满足新时期社区门诊护理的新要求。各科室护理岗位往往存在护理人员数量配置不合理, 结构设置不科学, 护理质量评价体系不健全等诸多问题, 这些问题严重影响护理管理的可操作性及时效性[2]。

5 优化社区门诊护理流程的相关策略

5.1 建立科学、合理的护理服务流程, 形成完整规范的护理管理机制

社区护理应由原本“以医疗为重心”转变为“以病人为重心”。完善护理流程, 使护理服务贯穿于整个医疗活动。用规范化的护理管理机制, 对护理工作进行多角度管理, 注重服务质量、服务环境、服务环节, 以利于提供给患者更优质的护理服务。

5.1.1 合理布局, 使患者就医流程更加便捷

在临床工作中, 应该以科室患者流量及科室特点为依据, 对各个楼层、各个科室进行合理化布局, 选择合适的大小, 合适的位置, 将检查科室集中化, 使患者就诊更加便捷。

5.1.2 简化患者就诊流程, 以便消除“瓶颈”现象

从患者进入CHSC开始, 应安排专职护理人员, 对患者进行分流, 可通过延时、错时及约时的方式, 减少患者在候诊区等待的时间;此外, 还应加强各个科室的合作及沟通协调, 减少患者往返奔波的环节。

5.1.3 规范护理行为, 提高护理质量

应注重护理人员素质培养, 通过培训提高护士临床技能及专业知识水平。要求护士切实掌握门诊常见病的症状、体征、检验指标。

5.1.4 规范护理流程

用科学方法绘制流程图, 并找出薄弱环节, 对原有的流程进行优化[4]。例如, 在临床工作中, 可以绘制接种疫苗流程, 麻醉药注射流程, 发放化验单流程及出诊工作流程, 并制定一些考核流程执行情况的标准, 真正实现动态管理护理流程, 不断优化, 再造流程的目标。

5.2 注重信息化建设

应该充分发挥信息技术的相关优势, 使护理流程合理化, 从而减少患者等待时间, 提高门诊服务质量。可以建立电子门诊信息系统, 患者自行通过挂号机选择医师, 并根据LED屏显示的次序候诊、就诊, 这样可以有效减少患者就诊耗费的时间。患者在就诊时, 医师开电子处方, 将患者的信息同步传输给治疗科室, 相关治疗科室在患者抵达前就已做好治疗准备工作, 有利于提高临床效率, 提高患者满意度。

社区门诊, 它服务对象十分复杂, 就诊高峰集中, 服务场所广泛, 就诊手续复杂, 所以制定合理的、优质的护理流程十分重要。应坚持人本思想, 简化流程, 规范流程, 调整布局, 加强信息化建设。致力于建立完善、规范的社区门诊管理体系, 形成科学、简洁的社区门诊护理流程。

参考文献

[1]陈永聪, 许速, 薛迪, 等.上海市某区社区卫生服务中心门诊用药合理性评价[J].中国医院管理, 2011, 31 (4) :63-64.

[2]谷青芳, 薛文星.我国社区护理存在问及对策[J].家庭护士, 2007, 5 (8B) :35-38.

[3]陈家玲, 江美霞, 钟婉媚.特种门诊发生护患纠纷的原因及对策[J].家庭护士, 2007, 5 (11B) :70-71.

篇4：洗浴中心服务流程

近年来，很多公司运营部门和IT部门的效率都得到了显著提升，然而，却很少有企业能够更进一步通过重新构架这两个部门间的关系，开发出两者的协同效应来。

少数几家领先企业已经发现了一种创新性的方法来改善现状，即将运营部门和IT部门整合为“优质流程中心”(center of processing excellence，以下简称“COPE”)。此举大大降低了成本，提高了商业流程架构对于使用者的界面友好程度，取消了重复的平台，并改善了公司内部的整体服务水平。

运营与IT间协作有限使企业错失良机

运营和IT部门之间的关系远未达到最优化的程度。各个业务部门通常都有自己的内部流程和系统，公司很难在这样的情况下充分实现内部的规模经济。同时，跨越多个部门的业务流程没有一个统一的负责人，因此没有人来推进这一流程的整体效率。

某家美国金融服务公司就是很好的例子。该公司发展势头非常好，但零售部门却在采用自己的证券处理系统——同一IT系统的一个独立并且效率较低的早期版本。负责内部资产管理业务运营的经理虽然意识到这点，却不愿意放弃现有的控制权去采用新的系统。结果，企业内部就没有任何关于平台或是最佳经验的共享。

这家公司的情况不是特例。对大多数企业而言，把一个内部部门的操作运营承包给另一个内部部门，要比承包给企业外的第三方更困难。

整合运营和IT部门是更优选择

将运营和IT部门整合为COPE可以从两个方面解决这些问题。第一，它可以把企业内部所有类似的流程都整合起来，为所有需要的部门设计出有效和精干的业务流程架构。把全部相互关联的业务都整合到一个COPE之后，企业就可以消除冗余，利用协同优势实现规模经济和范围经济，提升流程自动化的水平。

第二，COPE将运营和IT的所有权整合至一个实体内，能够保证流程和系统前后连贯，保证它们与预定的企业架构相适应。这种安排提供了统一的使用界面和直接的责任归属，业务部门的使用者再也不用为一项新措施而在运营和IT部门之间奔走协调。

这种单一所有者的结构还可以实现运营和IT总投入的最优化。其负责人对整体成本——包括企业运营成本(日常操作成本)和企业改变成本(企业架构和系统开发)——负责，这种独特的地位使其能更好地在两者之间权衡。

COPE带来的财务收益

建立COPE对大部分企业而言，成本节省程度可以达到20％，有些公司甚至更高。

以一家企业为例，该企业内部有代表不同部门的多组人员在进行总账核对、登记账户管理、企业间交易对账、应付账款管理、固定资产核算、出具财务报表等工作——实际上，这就像是每个部门内部的“家庭小作坊”，它们的工作彼此重叠，造成了流程的分割和重复，导致了不必要的过高成本。该公司为此成立了一个财务COPE，将整个企业范围内的财务运营都集中起来，建立通用的流程和标准，以及更加一体化和合理化的IT支持平台。通过这一行动，公司成本削减超过35％。

如何着手整合运营和IT

建立一个以COPE为驱动、流程集中化的企业并不轻松。除了物流方面的问题，还需要有效地治理和变革管理流程，转变公司上下的观念。下列6个步骤会对公司的这一进程有所帮助：

一、对建立COPE之后可能带来的成本削减、效率提升、服务质量改善等效果，以及对公司商业模式造成的影响进行评估。

二、保证CEO和管理团队中其他成员对建立COPE的明确支持和承诺。

三、由CEO牵头在全公司范围内开展研究，确定应该建立多少个COPE，每个中心应该负责哪些流程和业务；确定每个COPE中最多有几个层次，分配必要的员工，并明确规定每个职位的权利。

四、指定一位运营和IT的全权负责人，通过协调所有COPE的运作实现价值的最大化。同时，对公司范围的项目优先级别确定、组合融资和COPE之间以及COPE与不同业务部门之间的接口都建立起相应的治理机制。

五、建立一个强大的变革管理办公室，迅速解决管理改革中出现的各种问题。该办公室的成员直接向CEO和高级管理层汇报。

篇5：温泉中心各部门服务流程

州

酒

店

康乐部经理岗位职责直接上级：酒店总经理直接下级：领班属执行，指挥，协调系统

温泉中心各部门服务流程、标准岗位职责

岗位职责

一、计划、规划及标准化类

1、根据公司需求对部门人员的编制做出计划。

2、编制本部各岗位的服务流程及服务的标准。

3、编制部门人员的招聘、培训，业绩考核的工作计划。

4、对部门员工的档案编制。

5、编制员工的奖罚制度并上报申请。

6、对物品用量控制的计划。

二、执行类

1、执行酒店总经理的指令及公司下达的文件。

2、组织部门每周例会。

3、组织员工的培训。

4、组织员工的业务考核。

5、负责部门的固定资产管理。

6、调查处理有关员工的投诉和员工的日常沟通。

7、维护与其它部门的沟通关系。

8、维护公共设施的管理。

9、落实部门的各项管理制度。

10、对下达的工作指示和要求落实情况的监督。

11、负责本部门员工的招聘工作。

12、对本部门区域范围内卫生和物品摆放的管理。

三、检查、审核及督导类

1、监督部门员工对管理制度的执行力度。

2、监督考核员工的各项工作。

3、检查固定资产的使用情况。

4、监督部门员工的在岗状态。

5、监督、审核员工的业绩情况。

6、检查、监督员工的培训状况。

7、对员工的服务速度及服务质量进行监督。

四、统计、分析及汇总类

1、对部门每月工作计划及目标的达成情况进行统计、分析、上报。

2、定期对固定资产及易耗物品的清查、盘点统计上报。

3、对部门员工人员情况进行统计、分析、上报。

4、部门员工合理化建议的汇总、分析与上报。

5、对部门每月成本的汇总、分析与上报。

五、工作内容

1、协调各部门的关系，促进本部门的团结，加强凝聚力及团队精神树立部门形象，维护整体利益。

2、根据市场和客人要求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式，营业时间，产品和收费标准等管理方案。

3、审核签发各设施项目，主管的物品采购、领用，费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。

4、研究审核各项设施项目的服务程序，质量标准，操作规程并检查各项设施项目各级人员的具体贯彻实施情况，随时分析问题，及时提出改正措施，不断提高服务质量。

5、保持与宾客的良好关系，随时征求客人意见，处理客人，分析本部门服务质量管理中带倾向的问题，适时做出整改措施。

六、按时完成公司及上级领导交办的其它工作任务

岗位权限人事类：

1、拟定本部门组织架构及员工编制。

2、对本部员工的招聘、录用、晋升、处罚、考核、辞退具有审批及建议权。

3、审批本部主管级以下人员的入、离职手续。

4、审批本部主管级以下人员的晋升、降级及按期转正手续。

5、员工及管理层三天以内（含三天）的各类假期及调休的审批权。财务类：

1、对本部门各类单据审批、报销、退收具有监督权。业务类：

1、对本部在执行正常工作中发生的错误负有行政领导责任，对执行工作中的各项任务具有指挥、监督权。

2、员工排班、考勤的批准与审核，部门班次、时间调整的调整及建议权。

3、对部门主任及以下员工的违规违纪进行处罚行使权。

4、有对本部门业绩做出重大贡献的员工申请奖励的权利。

5、有对主管级员工进行理论和实操等考核、评估的权利。

6、出勤期间对客可赠送“果盘、饮料、”的赠送权。

7、因工作需要经上级领导批准后查看监控权。

8、对部门文件签发、申报的权限。

9、顾客反馈意见的处理权。

10、系统的输单操作及取消项目权限，输单系统的进入查询、房态、客帐的查询权限。

11、对部门物品申购、领料、报损的申报审批权。领班岗位职责直接上级：康乐部经理

直接下级：服务员、咨客、收银属执行，协调系统

1、协助部门经理做好部门经营及管理工作。

2、根据部门的经营目标，提出经营管理计划，建设完善部门管理。

3、完成上级下达的各项任务。

4、关心下属工作和生活，多与下级进行交流，创造良好的沟通平台和渠道。

5、明确员工职责，为员工提供信息和沟通渠道。

6、向员工提供经常性的培训和指导，发现和培养管理人才及优秀员工合理公正分配工作。

9、负责当班员工考勤，编制岗位表，分配部长及服务员工作任务。

10、开好班前会，检查员工仪容仪表、礼貌、劳动纪律，督导部长及服务员认真按操作程序做好接待服务工作，提高服务质量。

11、负责各种物品的领用、使用、保管。发现短缺和损坏要及时补充上报。

12、实施员工培训，评估下属员工服务态度及工作表现。

13、接待宾客，与下属员工一起为宾客提供优质服务，并礼貌提醒及劝阻客人违章行为，遇到无法解决的问题，应立即向直接上级领导汇报。

14、负责设备维护保养与报修工作位权

2、部门服务人员工的人事异动提议权。

3、员工档案建立、保存的权利。

4、对部门固定资产进行盘点、统计、审核及上报的权利，有现场指挥监督的权利。

5、对部门员工有行政奖罚权利。

6、对下属培训、考核、沟通教育的权利。

7、部门物品领料的权限。

8、下属员工调、请假、休假、换班换休（一天内）的批示权。

9、员工排班、考勤的制作及向部门经理上报权。

10、VIP 顾客的接待、反馈意见的处理并汇报权。

11、部门与部门之间的协调运作，当班期间根据营业需要调配人员的权利。

12、输单系统的输单操作及取消权限。

13、输单系统的进入查询、客帐查询、房态的修改权限。

14、监督部门员工的行为表现以及处理权。

15、对部门员工的专业技能及工作表现进行考核、评估权。

前厅部咨客岗位工作程序

一、礼貌用语：

1、时段问候语，“欢迎光临”。

2、请问先生/小姐是洗浴吗？

3、请问先生/小姐几位?

4、请稍等！马上为您拿锁牌。

5、先生/女士：这是您的锁牌请保管好。

6、您好！这边请。

7、先生/小姐，小心台阶。

8、祝您消费愉快！

9、先生/女士，您好！请把您的锁牌给我好吗？

10、请稍等，马上为您打印帐单。

11、您好！这是您的消费帐单，请过目。

12、先生/女士：您们总共消费 XX 元，收您 XX 元。

13、谢谢！找您 XX 元，请收好。

14、请问您有没有开车过来！需要叫车吗？。

15、请带好您的随身物品。

16、请慢走，欢迎下次光临。

二、工作流程一）咨客发牌

1、咨客每天要在工作前，整理好本职相关物品，摆放整齐做好准备接待工作，上班应提前十五分钟到。开班前的工作例会后，到前台看上一班咨客留下的工作日记（咨客的交班本），如有事交代的需及时跟进。

2、在前台拿好咨客一天所需的物品，到收银台拿干净的杯，放到前台饮水机旁。

3、检查所在岗位的设备及卫生，如有不妥之处及时报告上司。

4、做好以上工作后就站在咨客台做好迎客的准备。

5、咨客发锁牌时切记：若客人个子高的则发上柜，个子矮的则发下柜，同行客人发同一区域的柜子，不要发上下柜、左右柜、边角柜。为便于客人更衣及更衣员服务客人，同时入场几批客人柜子尽量分开几个区域发放。

6、咨客：当客人步入大厅时，所有咨客应保持笑容，鞠躬 15 度，以适当的声线致欢迎词“先生/小姐，早上好、中午好、下午好、晚上好，然后前台所有人员一起说“欢迎光临”！请问先生/小

姐几位？这边请！”咨客迎客至前台，“请稍等，我们为你拿锁牌”。咨客做好同行登记后，由迎

宾或自己带领到鞋吧通道（过程中再次清点人数）交手牌给接待（要传声），将锁牌交与客人并说：“请保管好你的锁牌，以方便消费或结帐时使用同时告知客人我们这经桑是 XX，消费时间

小时，询问客人是否有带泳衣，告知他我们这是男女混泳，需穿泳衣，贵重物品建议寄存前

台？”接待：回复“收到”使用三句话术接待客人，采用半蹲式服务，尽可能做到给每一位客人把鞋夹夹在

鞋上，同时用我们专业的语言推销的擦鞋业绩，及时入鞋，核对鞋号及柜号以防入错。提醒客

人带好手牌及随身贵重物品。传声男宾及女宾。

7、到男女宾部入口时大声呼：“更衣请招呼 XX 先生/小姐，X 位，”。若是熟客，咨客应及时尊称客人姓氏，适当与客人交谈。如男/女宾正忙，入口处无更衣员时则由咨客带客入内，交于女宾更衣，客人在前台如有点钟，CALL 钟的，问清楚客人点哪位技师，让客人稍等一下，立即打电话到钟房询问客人所点的技师是否空闲，并询问清楚上班或下班时间，以便告之客人，让客人有准备。征得客人意见后，告诉钟房该客人锁牌号和所点的技师号，再将客人引至男（女）宾部。

8、如客人是第一次来，咨客必须向客人介绍公司各项消费的价格、各项服务、等客人了解清楚、没有疑问后才能带客人进入更衣室，若客人在大厅沙发上应及时送上茶水。

二）咨客买单

9、买单：当客人在男（女）宾部出来时，男女宾更衣员将客人领至前厅连同锁牌交给咨客，咨客说：“先生（小姐），您好，麻烦您的锁牌，请问您几位一起？是否一起买单，有没有会员卡？” 同时引导客人坐下，待确认后，告诉客人：“好的，请稍等，马上为您结帐。”在等候帐单的同时，为客人上茶。或直接指引到收银台结账传声给收银，收银回复并用三句话术引领客人结账，收银买单快速准确，用岗位服务用语（确认消费唱收唱付），并在单据上签字确认，完毕后指

引客人在对面换鞋区等待换鞋。（停车票在开牌处免费领取）。

出鞋：拿到出鞋单后确认鞋号，再三核对鞋单与鞋子上的号码是否一致，即可出鞋。并提醒鞋吧岗的接待出鞋，送鞋回收出鞋单，提醒客人带好随身物品，指引出口。

10、若几位一起买单的，立即查清楚组合登记，将同行客人锁牌归到一起，收银员打单，算好总额与港币总额，便于客人选择以人民币结帐还是以港币结帐，咨客将帐单用买单夹奉上，以半跪式服务为客人递上帐单，送至客人“先生/小姐多谢，人民币 XX 元”客人有疑问要耐心的为客人解释账单的每项消费。数好客人所付的钱，并说：“收您人民币（港币）XX 元，请稍等。”然后将账单、连同客人所付的钱，放在买单夹交给收银结帐。

11、如遇到要留单的客人，首先问清楚将由谁负责买单，买单客人的所在位置、锁牌号码，填写清楚留单条，如果买单客人在楼层的其它地方，应先请客人就坐稍等，拿留单条找买单的客人签名确认，方可让先走的客人离开。将留单条交给收银员进行电脑留单操作。

12、结帐时一定要提醒客人是否有购买我公司的卡或票券之类，以免结帐完成时客人才出示卡或票券，引起不必要的纷争和改单的不便。如客人未购买我公司的各种优惠卡或票券，应及时推荐公司的各项优惠卡、券让其购买。

13、结帐后咨客将收银员找回的钱或卡夹于埋单夹，送给客人并说：“先生，找您的 XX 元人民币/港币”不管客人留不留下零钱都要多谢客人。若有将小费投入前台公共小费箱内（凡在前厅内客人买单剩下不要的钱，一律投入小费箱）。

14、如果客人在前台投诉或者抱怨，应第一时间通知管理人员，不能不闻不问，如当时无管理人员在场，必须主动向客人了解情况，要耐心听取客人投诉内容，对客人的投诉，无论是否有过错，都不要申辩，听客人投诉，向客人说明，随时收集客人反馈意见，并认真分析，及时反映给上司。

三）送客

15、客人起身准备离场时，所有的咨客应保持笑容，以适当的声线致欢迎词“请慢走，欢迎下次光临！”送客人到门口或往停车方向。下雨天应备好雨伞架，为客人保管好雨伞以及提供雨伞。问客人是否有开车来？需不需叫计程车？送客人上车，若客人有行李，咨客应主动帮客人提上车，并提醒客人下车时，“拿齐自己的随身物品”如客人自己开车过来，应带客人去停车场方向。客人走后，及时整理好沙发。收拾茶几，清理烟灰盅。返回自己的岗位，迎接下一批客人。并密切注意入场、出场客人的动态。

16、每过一个钟都要与钟房、收银对一下房态及客流量，相互之间在工作上保持良好的沟通。

17、有需要特别交代及未完成的事需要下一班次完成的，一定要清楚写好交接班，并收拾好当天的物品。

18、下班前等待上司的安排开下班例会，听候吩咐。四）咨客和收银的交接流程

1、咨客在接待入场客人的过程中，若客人有存物、朋友找、留单等各项留言时，须及时与收银员交接，用便条说明让收银员将留言输入电脑，以便跟踪服务。

2、咨客发牌时，对有问题的锁牌要及时与收银台交接。

3、VIP 客人入场消费时咨客要及时告之当班管理层或收银领班通知相关部门跟进服务。

4、买单时咨客接过客人锁牌给收银员时，一定要交至收银员手中，切记不可扔，避免导致与其他锁牌混乱，另同收银员交接清楚同行客人是分开结账，还是一起结账，有无优惠卡等。

5、结账时咨客将所收取的款、币种，递交收银员时须与收银员唱清金额及牌锁号码。券抵多少，应付多少。

6、在某位收银员处打印账单尽量在指定的收银员处付款结账，若此收银员忙不过来的情况下，可在其他收银处结账后。

7、当收银员找零给咨客时，咨客必须清点找零是否正确才给客人。

8、当客人结完帐后，收银员会将客人锁牌给咨客，咨客接收后，一定要查清楚所接收的锁牌是否全部结账（电脑过机），避免漏买导致利益损失。

五）关于留单：

1、客人消费完后到前厅留此单给正在消费的朋友买单，此种情况必须接到同意买单的客人确认，并以留单条的形式给买单的客人签名之后，方可让前厅客人离开；如果是电话确认留单，需让买单客人所在消费部门的管理人员和服务员接听电话，以便确认消费的客人没有离开酒店，在语言表达上以礼貌委婉为宜；

2、有签单以留单的形式出现时，交接班时需交接清楚；

3、如果有客人先出来给正在消费的朋友一起买单，买单时需弄清楚未出来客人的锁牌号是否还有其他消费，未做钟的要问清楚客人是否愿意帮他朋友买钟费和小费，留单的客人出来后，多退少补；

4、任何的留单都要有买单客人的签字方可生效，在接其它部门的有关留单时，一定要留意是否有客人的签名以及核对锁牌号，另外签上接收人的姓名。

六）关于客人存放物品：

1、客人存有大件物品在前厅的，要在小贴纸上标明客人的锁牌号并贴在客人的物品上；

2、客人有贵重物品存于前厅保险柜时，要让客人自己将物品放于柜中，输入客人自己的密码，交保险柜钥匙交于客人保管，并提醒客人记清密码妥善保管钥匙；

3、在客人离开时，前厅礼宾员应主动帮客人拿寄存物品，让客人感受到我们服务人员的主动热情、周到。

三、注意事项

开牌：1.小孩收费------给客人耐心解释收费的原因2.团队已实名制领取手牌，及录单 3.AB 手牌的使用方法 4.在场时间的告知接待：1.确认鞋夹是否夹在鞋上

2.推鞋的技巧

3.对并牌客人的提醒。

收银：1.询问客人是否离场，提醒客人柜子的东西是否取完。

2.结账时消费金额的确认，每个账单签字

3.对每档活动的熟悉，公司内产品价格绝对的清晰

4.唱收唱付，识别真伪，确认卡读卡是否正确，银联单签字 5.发票正确领取给客人，持卡客人在电脑上备注

6.坐姿（凳子的三分之一），双手接过客人的手牌及其他物2.及时回收拖鞋，及时回收桌上客人不要的账单 3.岗位不可缺人，及时提醒客人随时物品品接待：1.出鞋时核对鞋单及时回收 4.响亮的传声服务，及手势指引服务

6.对换鞋区未结账又未取鞋的客人进行嘘寒问暖式关注

其它：

1、买单时首先应收回客人的锁牌，询问客人是几位一起，分开买单还是一起买。

2、接过客人的锁牌应询问客人的买单方式，待确认后交收银员打单，当收银员打好单时，应该核对锁牌及查看账单，检查是否有误（是否达低消、有否留单等），确认完毕后请客人买单。

3、接过客人的比重后应仔细的确认真伪并当面点清所接金额：“多谢收您什么币多少，请稍等”然后将钱币连账单一并交收银。客人用券要看清有无日期或者是否过期。

4、当收银找零后迅速将所剩余额找回给客人，并说：“多谢找回您多少“。

5、在买单过程中如客人对账单产生疑问，要耐心的与客人讲解，并每项每项算给客人看，直至无误后方可。

6、如对实在解决不了的账单一定要及时请示上级解决，不可耽误客人的时间而引起客人的不满导致投诉。

8、买单之后做在沙发上等朋友的客人应与门口的咨客交接好，避免客人走时在其他咨客不知道的情况下，再次让客人买单导致出现一些不必要的尴尬或麻烦。

9、客人消费完出来未买单坐在沙发上等朋友出来一起买单时，前厅咨客应相互交接，密切注意此客人的动向，防止跑单。

四、咨客岗位职责

1、严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度，服从上级工作安排；

2、做好上岗前的准备工作，包括仪容、仪表和带齐各种备品；

3、客人到来时，要礼貌热情和欢迎客人，并发锁牌给客人及登记好《顾客登记表》，做到准确无误；

4、客人结帐前要清楚客人的组合；

5、在为客人结帐时，要礼貌耐心地解说及询问客人的结帐方式；

6、收现金时要当客人面点清，并告知客人所收到的金额，及其交给收银结帐；

7、要清楚收银处可刷卡的卡名

8、遇到客人对帐单有异议时，做好解释工作，如遇到自己解决不了的事情及时汇报给当班主管；

9、遇到客人较多时（买单）要礼貌地安排客人稍坐，并端水、点烟，尽快帮客人结帐；

10、服务的全过程礼貌、礼仪要贯彻始终，注意微笑服务；

11、对于客人有存放物品的一定要记得提醒客人拿走，并主动将物品送到客人手中；

12、客人离场时一定要送客到位，保持良好的服务态度，热情礼貌、耐心；

13、认真完成上级领导交办的其他工作任务。

五、咨客带领客人的服务标准

1、当客人开车到门口，客人下车后，有行李的客人应主动帮客人提行李，并询问客人：“您的行李物品需要寄存吗？”（参照行李存取相关流程）如果客人和朋友同时开几部车过来时，交接给大堂咨客：“请招呼先生/小姐 XX 位！”

2、当前台咨客看到保安将客人送到门，马上准备好锁牌，当客人到门口 1.5 米左右的距离的时候，咨客应齐声 15 度鞠躬，并面带微笑问好，如果熟客过来，应主动称呼其姓氏和头衔，让客人觉得亲切和特别受尊重，若是熟客可以简单的问候一下：“最近挺惦记您，工作忙不忙？”打完招呼后应面带微笑：“请您稍等，马上为您拿锁牌。”

3、咨客看到后，应主动上前至欢迎词：“早上/中午/晚上好！欢迎光临温泉中心！您好！这边请！”然后将锁牌拿给客人并提醒客人保管好锁牌及为客人介绍消费规则。在带客人的过程中，询问客人：“请问先生/小姐贵姓？”，确定后服务过程中同以姓氏加尊称称呼客人并与更衣交接做好呼应服务。

4、如果几批客人一起来，另一位咨客应主动上前帮忙发放锁牌，发放锁牌时，要做好同行组合锁牌，锁牌准备好后，应提醒客人：“先生/小姐，请妥善保管好您的锁牌，您消费和买单时都需出示您的锁牌的！

6、前厅咨客带领客人时走在客人右前方的位置，大约相距 1 米左右，带领客人的同时应回头看客人是否跟在后面，若带客的过程中客人在聊天，切不可打断客人的谈话，在适当的时候可以简要的介绍公司的服务项目及收费标准。

7、当到了男、女宾部门口时，咨客应将交接给男、女宾部服务员，“招呼 XX 先生/XX 小姐 XX 位！”，“先生/小姐，您好！您里面请！祝您消费愉快！”目送客人进更衣室，然后转身离开。

8、如果更衣室人员忙的情况下，没有应声，咨客和礼宾应带客人入内，交于更衣员之后再离开。

六、前厅咨客的管理制度（每分为 10 元）

1、上、下班不走员工通道者，扣 1 分。

2、准时参加班前例会，迟到一次扣 2 分。

3、当班统一着工装，衣物干净整洁，工号牌佩戴在左胸前，违者每次扣 2 分。

4、保持头面、手部清洁，不留长指甲，咨客的长发要扎起，佩戴统一的发饰，统一画淡妆，妆容端庄、大方、自然，不配戴夸张饰物，不用刺鼻香水，不涂有色指甲油，礼宾员发不过耳，违者每项扣 2 分。

5、当班统一着黑皮鞋，穿浅色丝袜，袜头不外露，违者每次扣 2 分。

6、不吃葱、蒜等刺激性食物，违者每次扣 2 分。

7、当班时间上客用洗手间或使用客人物品者每次扣 2 分。

8、没有主动为客人送水及清理台面杂手者每次扣 2 分。

9、使用对讲机语言简洁，语气温和、清晰，不准用对讲机开玩笑及没事玩耍对讲机，违者扣 4 分。

10、注意站立姿势，规范服务，当班时间严禁在工作区域落坐，违者扣 4 分。

11、主动使用敬语服务，微笑服务，违者每次扣 4 分。

12、在营业区吃东西、抽烟者每次扣 4 分。

13、当班时间看书报、玩手机、在工作区域嬉笑打闹、聊天或办私事者，每次扣 4 分。

14、做电话预约登记不清及造成错误者扣 4 分。

15、接到收银通知需向客人收回充电器而未收回者，扣 4 分。

16、杜绝当班接打私人电话，违者每次扣 4 分。

17、买单时未能主动婉转寻问客人是否需要给技师留小费者扣 4 分。

18、当班不得中途离岗、串岗或到入闲荡，无故脱岗者每次扣 6 分。

19、在背后谈论客人及他人是非及小费者，每次扣 6 分。20、工作不认真负责，不服从工作安排、顶撞、刁难上司，不服从管理者每次扣 6 分。

21、对非到会所消费的客人，不准带其入内参观；对任何人不能在会所营业区域拍照（总办同意除外），违者扣 6 分。

22、向客人介绍会员卡、储值卡等优惠制度不清楚造成错误者扣 10 分。

23、对客人询问本会所是否有正规按摩之外的服务时，要绝对否认，违者扣 10 分，严重者而对公司造成影响者除名。

24、在工作区域粗言秽语、漫骂、与同事争吵，每次扣 10 分，严重者可除名。

25、私自向客人推荐技师，每次扣 10 分。

26、对客人的物品寄存登记错误，忘记登记扣 4 分，处理不当的造成客人物品遗失，必须负责赔偿金额，另扣 10 分。

27、保管好公司锁牌，任何时候不可私自占用更衣柜违者每次扣 10 分。

28、如遇访客一律派发锁牌，杜绝带着便装人员进入按摩区域或者休息室，违者每次扣 10 分。

29、工作不负责任，造成买单错误的除赔偿损失外扣 10 分。

30、服务态度差，引起客人投诉者扣 10 分，与客人发生争吵者立即除名。

31、前台人员不可私吞公区或技师小费，违者除补回所吞小费金额外另扣 10 分，严重者除名。

收银员的工作程序

一、礼貌用语

1、时段问候语，“欢迎光临”；

2、您好！请问现在买单吗？

3、您与朋友一起买单还是分开买单。

4、好的，请稍等，现在为您打印帐单。

5、您好，您一共消费 XX 元，请您核对一下您的消费项目如付金额。

6、您是付现金还是付会员卡或银行卡。

7、谢谢您，收人民币 XX 元。

8、找您 XX 元，请您点清，谢谢。

9、如付会员卡，您好！您卡内余额 XX 元，扣除消费 XX 元，现卡内余额 XX 元。

10、请收好您的会员卡。

11、如付银行卡，您好！请这边输密码。

12、打银行账单后，您好！麻烦您在卡纸上签名确认您的消费。

13、谢谢您！请收好您的银行卡和卡纸。

14、请慢走，欢迎下次光临。

二、工作流程一）收银员打单时：

1、提前十五分钟整理好仪容仪表开班前例会。

2、录属于财务部直接管理，接受其工作指令和指导。

3、到达岗位后，将工作岗位所有文具检查一遍，放到指定的位置，检查打印纸、发票是否够用，如不够要提前通知领班领取。

4、打开电脑，检查电脑系统是否正常使用，验钞机电源是否开启等必要的岗前准备，并做好岗位卫生。

5、收银员打单时，按正常打单程序，核对锁牌打出单后，放于收银台面上，等候咨客拿单收费，若因打印机故障或其他原因而卡纸，账单不能正常打印时，应认真调试好电脑和打印纸，再正常打单，在没有把握调试好的情况下，应及时通知电脑管理人员处理，以免耽误客人买单时间。

6、要查看是否有“留单”提示，若有的话，则收银员根据留单的操作程序给予转账或结账、挂账。

7、当咨客收完钱，拿过来递给收银员时，收银员应礼貌的接过钱，看清是人民币、信用卡、还是会员卡等其他结账方式。

8、若是接现金，收银员点完钱后，一定要与咨客有个交接的过程：“收您人民币××。

9、是银行卡结账的，必须看清是借记卡还是信用卡等，是否输入密码，还是凭借签名模式。确实此卡是否可以刷，并做好单据操作。

10、客人第一次购买会员卡时，必须详细登客人资料及推介人，方便客人因会员卡遗失或其它原因而查阅相关资料。

11、若客人用公司各类票券买单，收银员必须在账单上注明，方便做账。所收票券必须作废处理并签名，按照公司规定，正确使用票券买单，否则由所收银员承担差价赔偿。

12、凡是留给老板或某个老总签单的，一律要老板的朋友在帐单签上名字，并注明小费是否自付，何人通知，由通知人签名及在留单条上签名，方便签单人知道此即为其朋友的账单。

13、结账过程中，若客人需要开发票的，在账单上必须注明“已开发票×元”，若客人只是要在公司消费的凭证，可直接开收据给客人（注明餐费即可）。

14、工作中光明磊落，出现挪用公款、贪污钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。

15、结账过程中，如有取消小费或其他原因者，必须有当班管理人员签字证实。

16、每班次人员做好日报表、营业款，按照要求投款并交接。二）收银员注意事项：1）上班前要准备充足的零钱，发票及各类物品。2）不允许带私人钱财进入前台，不可私自套换外汇。3）每天上班时看交接本或放通知处是否有新的通知及规定。

4）在有账单打印时，不可在一旁做账；在打印账单时尽量避免手工写净桑拿。

5）扣各类卡金额时要细心，扣完款后重读卡一次，确认是否扣款；如有差错，由收银员本人负责。

6）如有客人在收银台买单或咨询时，要有良好的服务态度，热情、礼貌、耐心。

7）找零要及时，不免客人不满及投诉。

8）有需要签字的账单要主动拿出来，配合咨客的工作。

篇6：三资管理服务中心报账流程

一、报账员受理与初审

（一）支出的受理与初审

1、审核支出原始凭证。各报账员对本村发生的经济业务产生的原始凭证进行初审，对不符合规定的凭证进行退回，要求经办人员重新办理。对支出的外来原始凭证须符合十条内容：凭证名称；凭证填制日期；接受凭证的单位名称或个人姓名；经济业务内容；经济业务内容的数量、单位、单价、金额；制单人员的签名或盖章；出具凭证的单位名称或个人姓名；该经济事项的经手人与证明人签名并注明用途；村财务负责人签批；财监小组签章(可以在汇总凭证上)。发票必须有税务部门监制章，行政事业单位出具的票据须有财政部门监制章，村集体经济组织统一收据须有农民负担监督办公室监制章。审核无误后，单张票据在1000以下在备用金额度内先予支付。

2、分类汇总支出原始凭证。对初审的合格原始凭证进行分类，如餐饮费、办公费等分类，然后汇总填写支出报销单（现金支出和银行转账支出要分开填写）到三资服务中心报账。

（二）收入的受理

1、开具票据。要了解本村发生的资金收入经济业务，收入要开具村集体经济组织统一收据及其他合法、有效票据。对外开具的票据应有以下内容：付款单位名称或个人姓名；经济业务内容；经济业务内容的数量、单位、单价、金额；制单人员的签章；收款人签章；村财务印章。

2、现金与支票缴入三资服务中心。收到的现金或转账支票要及时缴入开户银行或服务中心的银行代理点或服务中心出纳。凭银行回单或收入凭证到中心前台办理入账手续。分三种情况：

1、如果报账员直接跑银行的，凭银行回单、现金缴款单直接到前台会计报告账。

2、如设银行代理点的，报账员把现金或转账支票交给银行代理人员，取得现金交入确认回单后，把记账联和确认单交出纳。银行代收人员取得银行回单后交出纳，出纳收到银行回单后，交会计作记账处理。

3、报账员把收款收据（发票）记账联和现金交镇街中心出纳，出纳作现金记账，打印现金处理回单，出纳将现金交入银行，取得银行回单后，出纳将记账联和银行回单交会计作记帐处理。

二、前台会计受理

1、查询银行存款余额。在接受报账员的原始凭证（支出项目）之前，应了解该村的账户银行存款余额。对余额不足的拒绝结报支付。

2、复核原始凭证。对报账员填写的支出报销单或收款汇总及原始凭证进行复审，涉及现金交入的由出纳直接处理。复核内容主要包括：

1、结报凭证是否按类整理、粘贴，并填写专用报销凭证，2、专用报销凭证的填写是否完整、准确，往来款项有否单独填报；

3、专用报销凭证与所附原始凭证内容、金额是否相符；

4、所附原始凭证是否合法、规范，填写是否完整、正确；

5、开支的范围和标准是否符合各镇街规定的村级财务制度，尤其是招待支出是否超出镇街规定的标准；

6、有关收支是否符合三资管理有关要求，是否附三资管理要求附相关合同依据、审批和证明文件。如：村集体资产的出租承包收入是否附村两委或村村民代表会的会议纪要、招投标文本；工程支出是否附村两委或村民代表议集体讨论的会议纪要和招投标文本及工程合同；村主职干部报酬支出是否附镇街批文，村其他干部报酬是否有村两委会会议纪要；村组织的外出考察活动有否会议纪要与镇街批文；村民福利费及各种补偿、赔偿款发放是否有村两委会或村民代表会议会议纪要；各项资金外投、出借是否有村两委会或村民代表会议会议纪要。

对不完整、不准确的报销凭证，前台会计应要求结报员补填或重填或纠正；对超标准开支的结报凭证或程序不完整的支出项目，前台会计应拒绝支付，并出具结报拒付及整改意见书，并向服务中心有关领导汇报。

3、编制记账凭证。对报账员结报的原始凭证审核核对，核对无误后，编制记账凭证，选择准确的会计科目进行核算，对涉及三资审批流的，按审批流进行审批，对照三资管理要求，把相关附件和原始凭证扫描，根据业务情况也可以报账完成后再增加相关附件扫描。

二、出纳收付

1、复核收支。出纳对已由前台会计受理并会计处理的原始票据进行复核，导用前台会计已录入的会计凭证数据，打印本次结报报账业务处理汇总清单（一式二联，一联交与报账员，一联中心作账务处理），2、收入交入。报账员把收款收据（发票）记账联和现金交镇街中心出纳，出纳作现金记账，打印现金处理回单，出纳将现金交入银行，取得银行回单后，出纳将记账联和银行回单交会计分别作记帐处理。转账支票的，出纳交入银行，取得回单后交会计作账务处理。

3、出纳支付。

根据报账业务处理汇总清单，转账支付由出纳员直接开具银行票据（支票、电汇等）交与报账员；现金付款过程分有银行代理点和无银行代理点两种情况：

1、有银行代理点。现金支付的经济业务由前台开具现金支票交与报账员，由报账员凭现金支票到银行代理点领取现金。

2、无银行代理点。现金支付的经济业务由前台直接支付现金给报账员。并在相应报账业务处理汇总清单上，盖上相应的印章（现金收、付讫章或转账收、付讫章）。

4、数据核对。每天下班前，前台会计、出纳核对当天处理的业务数据。

三、后台核算

1、记账凭证审核。审核人员对记账凭证和原始凭证进行审核，保证会计科目处理正确。

2、合同、三资管理。对新发生的三资合同、资产、资源按要求登记合同管理、资产、资源管理子系统。

2、登记明细账和总账，编制财务报表。后台核算会计根据审核无误的记账凭证登记明细账和总账，于次月10日前编制出各行政村的财务报表与财务公开情况表，会计报表及财务公开情况表经中心有关领导审核后上传三资公开子系统，并送各行政村公开。年终，打印各行政村的总帐、明细帐，连同会计报表及有关资料，装订成册，加盖中心和本人印章，随数据备份移交档案管理人员统一保管。

三资管理相关业务处理程序

现收报账处理：

村报账员开具统一收据或合法票据，收取的现金：

3、现金收入分以下三种情况：

（1）报账员把现金交入指定银行，取得银行回单后，凭收据（发票）记账联和银行回单到会计作账务处理。

（2）报账员把收款收据（发票）记账联和现金交镇街中心出纳，出纳作现金记账，打印现金处理回单，出纳将现金交入银行，取得银行回单后，出纳将记账联和银行回单交会计分别作记帐处理。

（3）报账员把现金交入指定银行代收人员，取得银行代收人员确认回单，收据记账联和银行代收人员确认单交出纳，银行代收人员取得银行回单后交出纳，出纳将记账联和银行回单交会计分别作记帐处理。

现金支出报账处理：

村报账员凭符合要求的支出原始票据报账：

1、报账员把支出票据汇总填写报账单，会计审核原始凭证后，编制记账凭证，出纳导用会计记账凭证的财务信息，与报账员核对金额，金额一致无误，打印或开具现金支票，出纳备用现金的，支付现金；出纳无现金的，将现金支票交报账员，报账员到银行或银行代办人员支取现金。涉及专项借款的，冲销相应借款，办法相关结算补差。

转帐收入报账处理：

1、村报账员直接把转账支票交入银行的，取得银行回单，凭收据（发票）记账联，报会计作记帐处理。