物业管理实操案例

物业管理实操案例（共8篇）

篇1：物业管理实操案例

人力资源管理案例分析-4 默认分类 2008-09-22 22:35:12 阅读639 评论1 字号：大中小 订阅

案例 4 白秦铭的跳槽

白秦铭在大学时代成绩不算突出，老师和同学都不认为他是很有自信和抱负的学生，他的专业是日语，不知何故，毕业后被一家中日合资公司招为销售员了。他对这岗位挺满意，不仅工资高，而且尤其令他喜欢的是这公司给销售业务员发的是固定工资，而不采用佣金制。他担心自己没受过方面的专业训练，比不过别人，若拿佣金，比别人少多了丢脸。

刚上岗位的头两年，小白虽然兢兢业业，但销售成绩只属一般。可是随着他对业务的逐渐熟练，又跟那些零售商客户们搞熟了，他的销售额渐渐上升。到第三年年底，他觉得自己已可算是全公司几十名销售员中头20名之列了。下一年，根据跟同事们的接触，他估计自己当属销售员中的冠军了。不过这公司的政策是不公布每人的销售额的，也不鼓励互相比较，所以他还不能很有把握说自己一定是坐上了第一把交

椅。

去年，小白干得特别出色。尽管定额比前年提高了25％，可到了9月初他完成了全年销售定额。虽然他对同事们仍不露声色，不过他冷眼旁观，也没发现有什么迹象说明他们中有谁已接受完成自己的定额了。此外，10月中旬时，日方销售经理召他去汇报工作。听完他用日语做的汇报后，那经理对他说：“咱公司要再有几个像你一样棒的推销明星就好了。”小白只微微一笑，没说什么，不过他心中思忖，这不就意味着承认他在销售员队伍中出类拔萃、独占鳌头么？

今年，公司又把他的定额提高了25％。尽管一开始不如去年顺手，但他仍是一马当先，比预计干得要好。他根据经验估计，10月中旬前他准能完成自己的额定。不过他觉得自己心情不舒畅。最令他烦恼的事，也许莫过于公司不告诉大家干得好坏，没个反应。他听说本市另两家中美合资的化妆品制造企业都搞销售竞赛和奖励活动，其中一家是总经理亲自请最佳销售员到大酒店吃一顿饭，而且人家还有内部发行的公司通讯之类的小报，让人人知道每人的销售情况，还表扬每季和年度的最佳销售员。想到自己公司这套做法，他就特别恼火。其实，在开头他干得不怎么样时，他并不太关心排名第几的问题，如今可觉得这对他越来越重要了。不仅如此，他开始觉得公司对销售员实行固定工资制是不公平的，一家合资企业怎么也搞“大锅饭”？应该按劳付酬嘛。上星期，他主动找了那位日本经理，谈了他的想法，建议改行佣金制，至少实行按成绩给予奖励的制度。不料那日本上司说这是既定政策，母公司一贯就是如此，这正是本公司的文化特色，从而拒绝了他的建议。昨天，令公司领导吃惊的是，小白辞职而去，听说他给挖到另一家竞争

对手那儿去了。

案例1-4 白秦铭跳槽的案例分析

通过这个案例我们知道薪酬在任何公司都是一个非常基础的东西。一个企业不仅需要一定竞争能力的薪酬吸引来人才，还需要有一定保证力的薪酬来留住人才。如果和外界的差异过大，员工肯定会到其他地方找机会。薪酬会在中短期时间内调动员工的注意力，但是薪酬不是万能的，工作环境、管理风格、主管和下属的关系都对员工的去留有影响，此外主管还要对员工提出的建议进行讨论商议，就象案例中的小白向主管提出薪酬制度改革时，却以不改变企业文化为由而拒绝，这就不能加强上下属的有效沟通和管理。

1、分析白秦铭跳槽的原因是什么？

我们认为白秦铭跳槽的最主要原因就是他的工作业绩和他所获得的报酬不能成正比，他认为作为一名公司的销售冠军，每月所拿到的工资与其他的员工一样多，这就给他的心理造成一定的不平衡，他也向公司提出了自己的意见，想让公司实行佣金制，却遭到了拒绝，这对他来说未尝不是一种打击，他认为公司的激励、奖励制度不合理，自我价值得不到体现，打击的工作的积极性，公司的企业文化不能使小白融入并接触，所以白秦铭的离开概括起来一共有两点：（1）是发展空间受到了限制所以基于这一点，应该为其职业生涯培训。（2）是待遇不够合理。公司的绩效考核制度不合理，企业不能提供合理的、有竞争力的薪酬，以至于白秦铭的离开也是必然的。

2、你认为该公司是应该让白秦铭留下，还是让他离开，为什么？

我们认为该公司应该让他留下。因为他在销售领域中是一个优秀的人才，公司应该想方设法留住他，这样能给公司创造更多的利润，我们知道新时代的竞争也是人才的竞争，作为一个公司企业要想发展壮大应该及时的发现并利用人才。小白熟悉业务、精通日语并与公司客户关系融洽，他是公司稀缺的人才，也是公还会使其他的员工纷纷离开。司的一笔财富，所以公司不应该让他离开，他的离开也许会起到连锁的效应

员工忠诚度的问题，3、如果要留住白秦铭，公司应该采取什么措施？

公司要想溜住白秦铭首先必须对他所取得的业绩给予肯定，表彰销售成绩好的员工，并适当按照销售量进行奖励、要建立公司的福利制度、给每个员工充分的发展空间，在公司的内部实行公平的激励措施，提高每一个员工的工作积极性，改革公司的薪酬制度，强调员工的个人绩效并对员工绩效进行合理的管理，还要确保优秀人才在工作中得到重视，要找出这些员工并予以肯定，为员工提供清晰的职业发展规划，因为发展和成长机会对高绩效人才日趋重要。所以、如果每一个领导者能够有效地识别、保持和激励高绩效的员工，他们为公司带来的成长将是惊人的。

4、该公司的薪酬制度存在那些问题？

我们认为该公司没有建立起合理的薪酬制度，好象在搞“大锅饭”似的，实行固定工资制，干好干坏一个样、干与不干一个样，没有一个公平的薪酬制度，这不紧不能调动员工的积极性，还对那些表现好的员工在心中就会产生一种极度的不平衡，此外、公司在薪酬制度上还缺少竞争性、激励性和经济性的原则，这样的薪酬制度长期以往势必会影响员工的士气，从而会影响公司效益和竞争力的下降，所以这个公司必须进行薪酬制度的改革，要基本保证能增强员工的归属意识、参与意识、责任心和忠诚心，实行工效挂钩、多劳多得的按劳分配原则，还要实行奖励和福利的措施。

篇2：物业管理实操案例

【背景】

业务背景

随着天人科技集团“加大营销体系的建设力度，充实营销队伍”的战略举措的全面落实，集团营销中心所辖营销系统（含各分公司）的人员规模由原来的150人，激增到了320人，而在人员增加后的一个季度内销售额并没有明显提升，甚至有的分公司还出现了销售额的下降，同时也暴露出一些销售管理问题。管理背景

营销队伍的扩张，是集团第一次大规模的人员扩充。而随着营销系统人员规模的快速扩张，新员工的融入问题、老员工的提升问题、团队文化的建设问题、激励模式的调整与落实问题、营销业务流程的再造与实施问题等都在不断地暴露出来。上述问题在一定的程度上造成了队伍扩张而管理没有跟上的现实状况。

集团人力资源系统在规定的时间内，较好地完成了营销队伍的扩编招聘工作同时，人力资源部还与营销中心配合调整与完善了营销系统的激励机制、并参与了营销业务流程的再造工作，目前，这两项工作已告完成，并公布实施。任务背景

天人科技集团近几年业务发展迅猛，随着集团业务的发展，原有的管理模式、人员素质等已明显不适应现在的发展要求，而新的形势又迫切需要注入新观念、新知识、新方法和新模式。集团以强化营销工作作为今年的工作重点，提出了“营销指挥生产，市场决定科研”的战略理念。贯彻集团发展战略，对员工队伍提出了一定的要求与挑战。集团打算实施“管理素质提升、专业知识更新、岗位技能提高”三大培训工程，推进学习型、创新型员工队伍建设，以贯彻集团发展战略。主要做好以提升管理水平和执行力为重点，突出抓好管理人员素质提升培训；以提高创新创效能力为重点，突出抓好营销人员管理和创新能力培训；以关键岗位人员培训为重点，着重于提高岗位技能培训。

同时，积极开展企业文化建设，明确企业的发展方向，打造企业文化，进而增强企业创新意识。企业文化在增强企业的凝聚力、指引员工自觉行动、协调团队合作以及提升企业等方向面有着非常重要的作用。公司打算通过培训，增强员工对企业的规则和理念的理解，使员工获得与企业要求一致的价值观和行为标准，提高和增进员工对企业的认同感和归属感，进而增强企业的凝聚力和创新力。

推进新员工的团队融入及新老员工的工作衔接问题。通过系统的培训，尽快让新上岗员工全面而客观地了解其工作环境、掌握新工作所需要的知识技能及工作要求，融入团队，使其能够尽快进入工作状态，达到工作绩效要求。集团针对目前人员状况，打算在培训工作中，主抓以下两点：

一是开展营销队伍人员的岗位能力培训和专业技能培训，提升营销队伍整体业务素质，以适应集团战略需求并推动集团整体战略的发展。

二是提高新员工培训的质量与实效。结合集团实际情况及各岗位工作特点调整完善新员工培训内容，丰富与创新培训方法。

营销队伍的扩张是集团第一次大规模的人员扩充。而随着营销系统人员规模的快速扩张，在一定的程度上反映了队伍扩张而管理没有跟上的现实状况。集团也指导各分公司和营销系统进行了新员工岗前培训，但目前的岗前培训只停留在常规性的集团与业务介绍、制度说明等内容。

企业自身的飞速发展的需求，对新员工的职业素质要求必然会越来越高，对新员工的期望必然会越来越大。而新员工要能快速适应企业发展的要求，必然要以更快的速度熟悉、适应并融入团队。从目前新员工岗前培训实施的效果和一些存在的问题来看，过去的新员工培训模式已无法满足新员工培训目标的要求。因此，有必要对新员工岗前培训进行重新定位，结合集团实际情况及各岗位工作特点调整完善新员工培训内容，丰富创新培训方法，针对集团发展对新员工培训的要求重新规划培训方案，来提升新员工培训工作的质量与实效。

你作为集团人力资源部的培训专员，协助人力资源部经理全面策划与落实培训工作。目前时间：11月15日

【课前作业】---以电子文档形式完成以下作业

【作业1—培训需求调查】

（1）针对集团公司现状，你打算采用哪些方式调查培训需求？各方式的调查对象是哪些人？

（2）设计一份针对营销系统的调查问卷

内容提示：人力资源开发与培训、培训需求调查、问卷设计。

【作业2—培训需求分析】

（1）针对集团公司现状，培训需求分析应包括哪些内容？如何设定培训目标？

（2）以PPT形式，做一个营销系统培训需求分析的汇报框架。其中数据可以模拟，需体现一定的数据分析和说明。

内容提示：企业需求分析、培训需求调查、调查结果分析、培训计划概述

【作业3—培训计划制定】

（1）制定培训计划，需要哪些前提和条件？

（2）拟定营销系统年度培训计划，具体内容上应有可操作性的考虑。

内容提示：培训目标、培训对象、培训内容、培训方式、培训费用、培训时间、培训组织、培训考核与跟踪

【作业4—培训管理体系构建】

（1）借全面开展营销系统培训之机，为完善人力资源开发与员工培训管理体系，提出你的管理建议。

（2）为强化新员工的培养和新老员工的融合，除培训外，你建议采取哪些手段或建立哪些机制？

篇3：产房母猪饲养管理技术实操

1 母猪产前管理

1.1 产房

母猪入产房前提前一周为转入做准备, 消毒前检修好设备运行情况, 及时更换老化、损坏的设备, 保持最佳使用状态。

1.2 消毒

先清除杂物、异物然后冲洗圈舍, 冲洗干净后使用2%～3%烧碱溶液喷洒整个圈舍, 圈舍密封性好的猪场且猪病威胁大的猪场在消毒后密闭采用甲醛、高锰酸钾熏蒸消毒, 熏蒸结束后提前2天开窗通风。产房设备也可以采用火焰消毒, 对于病毒性疾病效果更好。进猪前2～4小时再用广谱消毒剂消毒, 如季铵盐类、碘类、酸类等按说明使用。

1.3 转猪

等圈舍按要求结束准备后, 提前一周将母猪转入产房以适应新环境;驱赶母猪时要温和, 注意不要追打母猪, 尤其是在地面较光滑的猪舍, 避免引起母猪意外伤害而流产。

1.4 观察准备

产房内要准备接产常用器械与药品 (如剪刀、剪牙钳、耳号钳、缝合线、止血钳、碘酊、纱布、卫生纸、干净的毛巾等等) , 进入产房后要注意观察母猪每次采食及活动情况, 任何异常都可能预兆母猪要分娩。

1.5 分娩母猪饲喂

母猪产前一般采用逐步减日粮饲喂量的方法, 有条件的猪场最好采用湿拌料饲喂, 2～3餐/日, 这样可以减轻对子宫的压力, 避免引起母猪便秘, 进而引起母猪分娩困难, 并且可以防止母乳中脂肪沉积过多导致“乳热”而引起仔猪下痢。正常情况下的母猪日喂料量减少0.5千克天, 直到分娩当天喂1～2千克左右。

1.6 环境

产前产后圈内温度保持在18℃～22℃, 湿度控制在60%左右, 保温箱内保持在32℃～35℃。夏季要注意防暑降温, 同时要控制好湿度。饲养员最好固定, 产房内严禁大声喧哗喊叫, 人员尽量减少串圈。

2 分娩

2.1 消毒

母猪分娩前要用0.1%高猛酸钾消毒水擦洗母猪体后躯及外阴部与乳房。

2.2 接产

仔猪出生后先用毛巾擦干净鼻腔及皮肤上的胎水、胎膜等, 然后断脐, 放入保温箱内。

2.3 断脐

断脐前将乳猪脐血挤入腹部并在距腹部3～4厘米处结扎, 距结扎处1厘米处断脐带, 用喷壶喷上碘酊。

2.4 剪牙、剪耳号

规模化养猪场为了便于管理需在仔猪出生3天内剪牙、剪耳号, 用专用剪牙钳把仔猪上下2对犬齿剪断, 注意不能剪太短, 避免伤及牙龈;耳号可以用耳号钳在耳朵边缘血管少的地方按耳号识别方法打号, 注意每次要用碘酒给用具消毒。

2.5 难产

妊娠期延长、超出预产期2天以上的猪或者阴门排出血状分泌物和胎粪, 但一直没有努责或努责轻微不产仔、母猪体质差、子宫收缩无力的母猪可注射缩宫素20单位, 注射前应检查子宫颈是否开张或者胎位是否正常以及产道是否存在堵塞, 也可以使用氯前列烯醇。

2.6 助产

助产前清洁母猪后躯, 剪短指甲并磨平, 清洁手臂, 消毒。手及手臂涂上肥皂液, 手成锥型慢慢试探着伸入产道, 随着母猪的宫缩前进, 手触摸到小猪后, 随着母猪努责, 将小猪拉出, 助产前应注射抗生素, 以防感染。

3 分娩后母猪的饲养管理

3.1 分娩后24小时内注意观察母猪与仔猪, 母猪分娩结束后要注意将胎衣收集起来, 避免母猪 (圈养时) 偷吃而引起消化不良。

3.2 母猪可以注射抗生素做产后保健, 避免产后子宫炎与乳房炎的发生。

3.3 母猪分娩当天不喂或者饲喂1千克左右淡盐水麦麸汤。

3.4 分娩后第二天开始少量饲喂饲料, 一般饲喂量在1～2千克的基础上以后逐日以0.5千克/日的速度增加, 5～6日后恢复到自由采食, 饲料最好湿拌料饲喂, 同时保证充足清洁饮水。

4 乳 (仔) 猪饲养管理

4.1 保温防寒、防踩压

刚出生的乳猪对外界的温度变化很敏感, 其自身体温调节机能不全, 皮下脂肪少, 散热快, 应避免仔猪长时间在低温下而造成冻死或者造成糖原消耗而引起低血糖, 因而维持一定的环境温度是最重要的。

4.2 及早吃初乳

乳猪出生擦干身体后30分钟内尽快吃上初乳, 吃初乳前最好把母猪乳的前几滴乳汁挤掉。

4.3 人工哺乳

对于弱小乳猪进行人工辅助哺乳, 6～8次/日。

4.4 固定奶头

乳猪出生后4～6小时争夺乳头最激烈, 此时固定是最佳时机, 前面几对乳头泌乳量大, 故使弱小的乳猪吃前面的乳头。固定奶头需要饲养人员精细化管理, 要有责任心, 并且最少两人轮换值班。

4.5 乳猪寄养

如母猪窝产仔数过多或过少, 母猪无奶、少奶、奶质不好或产后发生疾病时需要寄养, 寄养原则一般留强不留弱。仔猪寄养最好出生48小时内进行, 产期接近, 且体重相当, 先产的寄出小的, 后产的寄出大的, 寄养时可以喷涂带有刺激气味的药剂等方法使养母分辨不出寄养乳猪的气味, 防止乳猪被养母咬伤, 寄养的乳猪必须是吃过初乳的。

4.6

补铁、补硒1～3日龄乳仔猪可以补充铁剂, 一般在大腿内侧肌肉或颈部肌肉注射, 3～5天可以肌肉补充注射亚硒酸钠维生素E针剂, 以预防仔猪硒缺乏。

4.7 补料

5～7日龄开始, 供给乳仔猪优质的开食料用于诱食。刚补料时也可以人工强制补料, 把乳猪料用温水拌湿成糊状, 涂抹于乳猪口腔内, 每天2次, 2～3天即可。乳猪一般自由采食, 所以每次少量添加, 下次补料时清除余料, 并保证饲料的新鲜度和补料槽的干净度。

4.8 补水

仔猪生长迅速, 代谢旺盛, 母猪乳中和仔猪饲料中蛋白质含量较高, 及时给仔猪补充清洁充足的饮水。补水时要把饮水器的高度调整到乳仔猪最适宜的高度。

4.9 断奶

乳仔猪在出生15天后慢慢采食, 21日龄后乳仔猪随母猪奶水量的下降, 采食量大幅度增加, 根据猪场生产计划安排与季节等因素可以在21～28日龄断奶, 一般断奶时先把母猪赶走, 仔猪留在产床上2～3日龄, 然后再转入保育舍。

5 产房母仔猪的营养、疾病预防及保健

5.1 营养

为母猪提供高品质且均衡的营养是猪健康的基础。病原入侵机体, 机体要消耗营养与疾病作斗争, 抗体是一种蛋白体, 抗体的形成需要机体提供营养物质, 所以在保证日粮的氨基酸、维生素、矿物质平衡条件下, 还要保证能满足需要的消化能和蛋白质, 这样才能增强猪群的抗病能力。另外饲料霉菌毒素会降低猪的免疫力, 导致免疫抑制, 因此, 饲料要把好原料关, 成品要新鲜, 防潮防霉, 可在饲料中加入霉菌毒素吸附剂、脱霉剂等。

5.2 驱虫

寄生虫是呼吸道病、腹泻及其继发感染的病因之一, 应用高效无毒的驱虫药物, 最好是既能清除体内外寄生虫, 又能杀灭移行的幼虫, 对球虫也有效的药物。如可以用伊维菌素和阿苯达唑等组成的复方制剂, 实行“二加一”驱虫方案, 即母猪一年两次 (一般在分娩前后进行) , 仔猪60日龄1次。伊维菌素能抑制免疫反应, 所以, 要避免免疫期间驱虫。

5.3 抗生素

针对性地制定本场猪群药物保健方案, 控制病毒性引发的细菌继发感染和细菌原发性疾病, 尤其是母猪产后综合性疾病以及产房内仔猪的下痢问题。同时定期进行药敏试验, 筛选出本场内高敏的药物。

5.4 母猪、乳仔猪的免疫保健

母猪群在产前产后各使用抗生素一周, 断奶后再用一周。母猪进产房前要严格冲洗消毒, 包括产前的擦洗外阴与乳房。母猪产仔过程也可输液保健, 使用抗生素和缩宫素。做好这些工作, 可净化母猪所带的病原, 防止隐性病原传给仔猪, 有效预防母猪产后综合征等, 提高母猪发情受胎率。根据本场内免疫程序给母猪做好免疫, 如猪瘟、乙脑等, 在产房内的仔猪也要根据免疫程序做好猪瘟、伪狂犬、蓝耳病等病的免疫, 初生仔猪根据场内细菌性疾病发生情况也可在出生后用抗生素口服或者注射预防;目前规模化猪场已经把定期的抗体抗原检测结果列为免疫程序的参考依据, 猪场免疫程序一定要根据场内与场外疾病流行情况做适当变动。

5.5减少应激

篇4：火锅企业信息化管理(实操篇)

火锅经營的原材料和菜品管理的程序相对较多，不同于其他形式的中餐在菜品制作上可以做的监控管理以及菜品创新相对较多，所以火锅行业要想有所突破，必须注重企业的信息化管理和经營模式创新。

其实不只是火锅行业，放大到整个餐饮业的各种餐饮业态，都可以根据实际情况和需求，开展不同程度的信息化管理，解决禁锢企业发展的瓶颈问题。以下给出几点关于火锅餐饮企业信息化管理的建议：

一、增设信息设备租赁服务

问题：餐饮企业不可能像银行等金融系统那样对信息技术进行持续大量的投资，并且餐饮业具有门店经營，地点分散，单店规模小等特点，信息化建设长期进展缓慢。对于大多数餐饮企业老板来说，承担着较大的企业生命周期短的风险。他们更愿意将资金投入在能立竿见影的工程上，而对于信息化管理等这类软性投资项目上，往往不会立马作出决定。

同时对于尝试阶段的企业来说，对信息技术的投资，在管理理念和资金要求上都是不小的压力，也是目前不少餐饮企业信息化发展被禁锢的原因之一。

对策：目前采用信息化管理的火锅餐饮企业还主要集中在大城市和大型火锅连锁企业中，其他地区的信息化渗透度都还较低。为了帮助更多的火锅餐饮企业，尤其是受发展规模及投资计划限制的中小火锅餐饮企业有机会尝试信息化经營模式，可以从信息管理设备提供商的角度出发考虑，开发新的市场销售理念，也是对火锅餐饮企业管理的一种革新。

IT设备提供商可以先对当前餐饮市场进行调查，继而有针对性地开展硬件系统租赁服务，提供适合不同餐饮类型、不同企业规模的信息管理软硬件。同时配有不同计划的财务支付方案，并且能提供方案有效期内的系统软硬件升级以及维护服务。餐饮企业可以实时地对产品进行反馈，有利于设备商改进产品。这样的话，对餐饮企业来说，能在减轻资金压力的同时，利用机会改善企业管理模式，鼓励创新，最终逐步尝试走上合适的信息化管理之路。

二、细化企业内部员工管理

火锅企业的信息化管理，不仅仅体现在对外部顾客上，也体现在企业内部员工管理上。而企业内部员工管理则可以着重在以下两个方面

1通过客流量预测劳动力需求

火锅餐饮企业如果拥有信息化管理的一套系统，对每天的客流量，各菜品和原材料的消费量进行了记录，在一定的数据积累程度上可以对近期或者同期的客流量进行预测，进而对所有服务人员的排班、换班进行合理的安排。

对劳动力的需求可以通过以下方式进行预测，基于对企业盈利，顾客量和财务预算等数据，大致预测出需要多少前厅服务员，多少后台工作人员，以及原材料的大致需求量。

2员工培训

餐饮企业也如同其他企业，有着繁杂的文档工作，尤其是大型连锁餐饮企业。可以在一定程度上利用电子邮件和文档进行相关信息的存储和沟通，通过互联网，开视频会议，下载新菜单，更新培训项目。

尤其是对员工的培训，这在传统的火锅餐饮企业中，往往没有给予足够的重视，也没有系统的方法。但是随着市场需求和餐饮业大环境的变化，以及人口流动的加快，餐饮服务行业的员工更换已成为一个重要的问题。及时，系统，有效的培训项目可以通过网络分发到各级别的连锁单店，使各分店按各自的需求和安排对新员工进行相关统一的培训，缩短技能上手的过渡时间，同时，也有利于火锅餐饮自身企业文化的推广和传播。新菜单或者新的企业措施可以很快地传达到各级员工，提高火锅企业的应变和创新能力。

三、增值业务拓展營销手段

餐饮企业，尤其火锅餐饮发展到今天，要想在同行业竞争者中占据领先地位，除了在菜品特色上创新外，更大，更持续的竞争力将依赖于从客户角度出发产生的增值价值及其相关服务，即客户关系管理。解决这个问题有助于将火锅从中低端餐饮提升到高档次的餐饮消费，而在实际操作中，主要表现在如下几个方面：

1建立完备的客户档案

信息化管理系统的应用，对于餐饮企业来说，关键在于收集客户数据，并根据对客户的筛选，建立客户群。对客户档案的建立，要尽可能的详细、具体化，才能为增值业务提供更多的突破点。

作为火锅的经營者，可以筛选部分消费能力强，回头率高的客户群作为增值服务的提供对象。以调查问卷、餐后回访等诸多方式我们可以建立这部分目标群体的详细信息资料。其内容将尽可能详细，包括客户生日，爱好，口味偏好，饮食禁忌，就餐习惯等。这些信息将存放于企业的信息数据库当中以备日后调用。

另一方面，对于企业内部的工作人员，特别是大堂服务人员，可以在信息数据库当中记录下员工除基本身份以外的其他信息，如掌握的方言、外语程度、曾经生活工作过的地方等。这些细节信息对餐饮企业提供个性化服务都有着潜在的作用。

2个性化服务

首先，目前对于火锅行业来说，其形象还未上升到与中餐一样的高度，在很多商务、政务的就餐市场中还不能和中餐一争高下。要改变这个现状，就可以通过对目标客户提供个性化服务来展开。

通过信息化管理系统会获得目标客户的详尽资料，当客户通过电话或者网络预约就餐以后，这一请求立即被发送到企业的服务器进行处理，系统就会自动根据客户资料中的各种信息以及客户消费的历史信息给客户分配一个客户最习惯与喜欢的包间；然后，厨房也可以根据数据库中的信息为客户预备好符合其口味的锅底与菜品以及酒水饮料，当就餐时间客户与其客人到达时，只需表明身份，便马上可以被引导至座位，而且所有菜品以及锅底都已经准备好，落座即可就餐。

这时，如果客人是外地人或者外籍人士，也可借由信息系统的帮助，在现有的大堂服务人员当中筛选出懂得当地语言与餐饮习俗的服务人员对其进行服务，从而避免了客户与服务人员之间可能存在的语言沟通交流问题以及饮食习惯与饮食禁忌问题。这种服务可以带给客户宾至如归的感觉，对于提升企业的品牌形象可以起到十分重要的作用。

从另外一个角度来说，餐饮企业通过数据库信息反馈，能准确地发现服务人员还存在哪些方面的业务水平不足，从而提供有针对性的员工培训，比如提高基本外语水平等。这在一定程度上也是顺应餐饮业发展需求，注重对餐饮从业人员的培训和素质提高，有利于直接改善火锅餐饮服务现场的服务水平和整体印象。

3引导消费

火锅行业以及餐饮行业现在还存在一个现象即企业除了广告手段以外，没有其他的引导消费者的手段。有问卷调查显示，餐饮企业对客户的回访还未达到较大的普及面，有近半数的被调查者表示没收到过任何回访信息。从而使得大多数消费者每次都是自主选择是否到一家餐厅进行消费，而并没有跟曾经消费过的餐饮企业有足够的纽带联系。

由此可以看出，目前，餐饮企业还没有重视和利用好对消费者客户关系的维护。

如果利用信息化的管理手段，火锅企业可以通过平时对客户关系的维护，管理好它手中的重要客户。例如，在任意的一天，系统将数据库中的每个客户的信息进行一次筛选，筛选出这一天对其很重要的客户，如生日、结婚纪念日、其配偶子女的生日。然后系统向这些客户发出祝福信息的同时并告知客户在当日到店消费可以享受一系列的优惠政策，无形中就会影响客户的消费决定，将其引导到店里来消费。对于企业或者集团客户，系统也可以进行相应的操作。在重大节日来临的时候，向客户发出节日的祝福并告知客户来店消费的一系列优惠措施。这样对于商务与政务市场也能起到开拓的作用。

4积分兑换

借鉴于航空公司等其他行业，也借鉴于第三方餐饮评论类网站和电话订餐等營销方式，通过积分或者其他方式换取就餐优惠折扣，对广大消费者来说还是具有相当诱惑力的。

那么，火锅餐饮也可以通过对客户进行细分，建立不同等级的客户群体，并分发积分卡，每一笔消费均可享受积分。拥有一定的积分积累之后，除了最基本常见的用积分抵消费金额之外，有规模的火锅企业可以广泛地跟超市开展合作，对自身品牌的火锅衍生品开展积分兑换活动。

例如，拥有专属生产基地或者独特口味配方的火锅餐饮企业，完全可以借由标准化生产的技术，将火锅原料进行分装出售，通过与各大超市的联手合作和与专店就餐消费挂钩，为自己的火锅衍生品也打开一定市场。

对于已经自成品牌的火锅企业，关注餐饮门店的同时，也不能忽视火锅衍生品的市场。火锅衍生品对火锅企业来说，也是營销的后续市场。尤其是在火锅产业相对不太繁荣的地区(甚至海外)，火锅店面有限，原材料有限，会有一定的火锅衍生品消费比例。尤其对于海外市场，受社会环境和条件的影响，可以选择的地道火锅餐厅不多，而且吃火锅一直以来都是象征着热闹氛围，不管是对于留学生来说，还是移民家庭，都有很大的倾向愿意购买自己熟悉或认同的火锅品牌的底料及配料等衍生品，自己在家煮火锅。但是就目前来说，海外市面上可以选择的火锅衍生品也仅以小肥羊，小天鹅这两家连锁火锅企业的火锅底料以及基础调料为主，略显单一。应当鼓励更多的火锅餐饮企业在火锅衍生品这方面加入竞争，进行创新。

四、增加行业间合作

通过信息化管理，火锅企业可以更好地与其他行业取得合作，从而增加销售量。具体落实到操作层面，可以从以下几个方面入手：

1手机点餐

在考虑如何选取信息化系统时，对于大型火锅餐饮企业，会拥有一部分高档消费群体。针对这一群体，可以考虑根据市场需求，采用手机点餐系统。通过与移动运營商的合作，利用移动覆盖面广泛的网络，节省企业的网络投资，消费者通过会员登录或者预订确认等认证方式进入餐饮企业点餐网页，自主进行点餐。这样的信息同步点餐，消费者可以边点餐边下单，节省等待时间，同时，消费者可以自行了解到菜品库存信息。

2停车场车位预留

当下有很多用餐者反映就餐高峰期停车难。针对这一问题，建议有能力的火锅企业可以与就近或相关停车场合作，每天预留一定车位给预订就餐的消费者。通过信息同步，当餐厅接受了客户预订就餐并且申请了预留车位的同时，工作人员即时向停车场发送车位预留信息，在得到确认信息的返回后，告知消费者预订成功并有一定时限的车位保留期，充分利用信息營销的实时和便利性，以短信或致电形式提醒消费者的就餐预订及车位保留。对于超过预留时限的车位，由餐厅确认收回并通知订餐消费者，提高车位的有效利用率。

总之，对于整个火锅餐饮行业来说，随着时间的推移，信息化管理系统本身将不再会是一种创新。相反，这种系统应该会成为一种餐饮企业的必备条件。当火锅餐饮的竞争进入服务创新竞争的时代，个性化服务是凸显差异化，提供持续竞争力的关键。从客户角度出发，以客户需求为指导来开发火锅餐饮企业增值服务将会是火锅行业发展的趋势。

篇5：企业流程运用实操案例学习心得

1.流程有两种划分方式。第一种方式是按层级分类：一级的组织架构流程、二级的线条式流程、三级的业务链流程、四级的内容流程（SOP流程：用来明确具体岗位的工作步骤和工作标准，要落实到具体岗位的员工）；第二种方式是按业务内容分类，比如：生产部门流程、行政管理的会议、接待等流程、财务管理的预算控制、现金管理等流程，企业文化建设的品格训练、CI导入等流程。2.科学管理中有人本管理的成分，人本管理中也需要科学管理的成分，不能孤立、片面、形而上学地科学管理就是把人当机器用。3.难以胜任的复杂任务可以借助流程化的分解进行简化。4.眼睛往上看的垂直管理控制适用于控制花钱行为，而瞄准目标客户的跨职能的流程式管理适用于提升客户价值。

2.通过课程的学习，哪些方面可以与实际业务工作结合？下一步您将如何行动？

显然，企业是要提升客户价值的。因此应该花大力气建立健全流程式管理，否则在系统上就输在了起跑点，丧失了核心竞争力。如能构建起兼具垂直管理控制和跨职能的流程式管理双重优点的矩阵式管理机制，就能在提高目标客户满意度和企业盈利能力同时，使企业合规、合理花钱使成本得到有效控制。这也暗合了组织结构扁平化的原则，控制资源的事情决策点上移，满足客户需求的事情通过流程管理实现决策点下移。

3.您感觉课程还可以从哪些方面优化？

篇6：保育员实操案例演示题4

（四）十一、配合语言教学活动

观看安全演示片3遍，找出保育员在配合语言教育活动中出现的2个工作失误，并答出相应的正确做法。室内教育活动前包括哪些准备工作？（本题10分）

答案及评分标准：答出其中任意2处错误并改正，6分；答出室内教育活动前的准备工作程序，4分。

工作失误1——活动即将开始才看教师的教案，了解活动的内容。（1分）

正确做法：每周伊始，了解本周的周教育目标及每日教育活动的目标，根据目标要求，做好前期的准备。（2分）

工作失误2——保育员没有协助教师做好语言教育活动前的教具和材料的准备。（1分）正确做法：提前了解教育活动的要求，协助教师布置活动场地，做好教具、材料、物品、图片等准备工作。（2分）

工作失误3——保育员没有协助教师做好教育活动前幼儿的精神准备，用不当的方式责骂幼儿。（1分）

正确做法：应该根据教育目标协助教师稳定幼儿的情绪，创设一个和谐、宽松的活动氛围，对幼儿不当的行为应给予恰当的教育引导。（2分）

工作失误4——保育员没有协助教育、帮助幼儿摆放桌椅，对幼儿错误搬椅子的方式没有予以纠正。（1分）

正确做法：应该提醒幼儿用正确的方法摆放桌椅，对个别能力较弱、精神状态较差的幼儿应及时给予帮助。（2分）

室内教育活动前的准备工作程序：

（1）每周伊始，了解本周的周教育目标及每日教育活动的目标，根据目标要求，做好前期的准备。（1分）

（2）根据每个教育活动的不同要求，与教师和幼儿共同设计和布置活动场地。（1分）（3）根据活动的需要和教师的要求，把教具和物质材料等摆放到指定的位置。（1分）（4）与教师共同做好室内教育活动前的精神准备。（1分）

十二、睡眠

找出保育员在睡眠工作中出现的其中2个工作失误，并指出相应的正确做法。如何预防矫正婴幼儿遗尿症？

工作失误1——保育员没有按照日托园午检的方法给幼儿进行午检。正确做法：应该是一摸，摸婴幼儿的额头、颌下和腮部；二看，包括看婴幼儿精神状态、面色、咽部有无异常，皮肤有无皮疹及某些传染病的早期表现，三问，幼儿有无不适；四查，查看婴幼儿有衣兜有无不安全的物品，将其带来的小物件保存起来，避免发生意外事故。

工作失误2——保育员没有细心巡视、照料幼儿睡眠，没有及时纠正幼儿不良的睡眠姿势。正确做法：保育员应该认真观察幼儿的睡眠情况，发现幼儿出现不良的睡姿要及时纠正，应做到态度和蔼，动作轻柔。

工作失误3——保育员不应粗暴对待幼儿的睡眠问题。正确做法：保育员应告诉幼儿暂时帮他保管小玩具，回家的时候还给他，使幼儿保持轻松愉快的情绪，在良好的精神状态中入睡。

工作失误4——保育员不应要求幼儿起床后先又叠被子再穿衣服。正确做法：先指导幼儿穿衣，然后再指导幼儿整理床铺。

工作失误5——保育员没有对幼儿整理床铺进行指导，也没对寝室做进一步的检查整理。正确做法：保育员应指导幼儿用正确的方法整理床铺，并在幼儿离开寝室后做进一步的检查整理工作。

预防和矫正婴幼儿遗尿症：（1）唤醒排尿；（2）避免过度疲劳，控制饮水量；（3）消除导致婴幼儿精神紧张不安的因素；（4）进行行为治疗和药物治疗；

十三、饮水

观看案例演示片3遍，回答问题。找出保育员在饮水工作中出现的其中3个工作失误，并指出准备饮用水的注意事项。

参考答案：

工作失误1：饮水桶清洗不彻底。应该每天用洗涤剂清洗饮水桶，做到里外都洗净，再用清水里外漂洗干净，用消毒剂擦拭水龙头出水口，保证饮水清洁。

工作失误2：水温不适宜。保育员应根据天气的情况做好饮水水温的控制，夏天应尽早打水，使水降温，确保幼儿喝足够的凉白开。

工作失误3：开水桶放置地上，饮水桶盖没有扣紧，既不安全也不卫生。应该将开水桶放到固定专用的桌子上，防止幼儿碰撞、绊倒、烫伤。饮水桶的盖子应该盖好，避免饮用水被污染。

工作失误4：没有在幼儿接水喝之前先空放一两杯水。应该在清洗完饮水桶之后，幼儿饮水之前空放一两杯水，确保卫生。

工作失误5：没有提醒幼儿洗完手后再拿水杯接水喝。应该要求幼儿先洗手再喝水。工作失误6：没有提醒幼儿先接半杯水，坐到椅子上喝完再接。应该要求幼儿接半杯水，喝完再接。接水后，端水杯回到自己的座位，坐下安静地喝水，喝完可再喝。开始喝水时要小口尝试，避免烫嘴。

篇7：物业管理实操案例

本文基于三类项目(准经营性项目、经营性项目及公益性项目)案例分析，从项目选择、伙伴选择、合同订立和合同履行等方面总结PPP项目运作中可借鉴的经验和存在不足，旨在对未来的项目实践具有一定指导意义。

第一，在项目选择上，政府方不宜过度推广PPP模式，在筛选和发起项目时应综合评估项目建设的必要性及合规性、PPP模式的适用性、财政承受能力等因素，确保PPP项目“物有所值”。其中，准经营性项目双方应侧重对项目盈利和补偿机制达成共识;经营性项目应具有明确的收费机制以确保合理的投资回报率;公益性项目要准确评估当期和预测未来政府的财政实力，确保政府购买能力。

第二，在伙伴选择上，应充分理解PPP模式“强调市场机制、促进资源优化配置”的内涵。政府方应公平择优选择具有较强专业能力和融资实力的社会资本方作为合作伙伴，以有效减轻政府债务压力，提高项目运营效率。社会资本方应选择履约意愿和履约能力较强的政府方进行合作。

第三，在合同订立方面，双方均需重视通过合同正确表达意愿、合理分配风险、妥善履行义务、有效主张权利。合同内容要在风险分担和利益分配方面兼顾公平与效率，同时要预留调整和变更空间。其中，准经营性项目合同的订立要充分详尽市场因素变化所导致的社会资本收益率降低的弥补机制，保证社会资本能够取得合理的回报率;经营性项目的合同应重点关注收费机制、项目唯一性等方面违约的补偿机制;公益性项目的合同订立中应重点关注政府购买的资金来源、偿付机制及违约处罚机制。

第四，在合同履行方面，政府方和社会资本方均应遵循契约精神。值得关注的是，政府方往往占据强势地位，其尤其应注重转变观念，避免单方面拒绝履行合同、变更合同条款及政府更迭引致的履诺风险。【

一、研究背景】

2014年是中国全面深化经济改革的破题之年。一方面，我国经济发展进入“新常态”，未来“三驾马车”将更均衡的促进经济发展。短期内，“稳增长”是经济发展主导政策，投资需求仍对经济增长起“托底”作用，而在目前制造业化解产能过剩和房地产业去库存过程中，基础设施投资仍将是现阶段稳定经济增长的重要抓手。另一方面，2009年以来，在扩张性经济政策主导下，伴随投资快速增长，政府性债务规模急剧增长。为化解地方债务风险，2014年中央全面启动深化财税体制改革，地方政府自发自还债券试行、《预算法修正案》通过、国发[2014]43号文、45号文和财预[2014]351号文等政策文件相继发布。根据相关文件要求，未来将剥离地方政府融资平台政府融资职能，建立以地方政府债券为主的地方政府举债模式，大力推广政府与社会资本合作(PPP)模式。尽管短期内PPP模式的实施和推广仍处于观望期，大规模推广尚需培育，预计2015年通过PPP模式解决地方政府基建融资规模有限(2015年预计在1.8万亿至2.1万亿之间)，但长期来看，PPP模式有利于缓解财政支出压力、为城市基础设施建设形成可持续的资金投入机制，同时有利于提高公共产品或服务的质量和供给效率，发展空间广阔。在未来地方政府发债规模设限，逐步剥离融资平台政府融资职能的过程中，随着PPP配套法规和政策逐步完善和实施，PPP模式将成为地方政府基础设施建设融资模式的主要组成部分。

目前，为配合中央“大力推广政府与社会资本合作(PPP)模式”的政策要求，2014年12月4日，财政部发布了《关于印发政府和社会资本合作模式操作指南(试行)的通知》(财金[2014]113号)(以下简称《操作指南》);国家发改委发布了《关于开展政府和社会资本合作的指导意见》(发改投资[2014]2724号)(以下简称《指导意见》)。《操作指南》和《指导意见》明确了PPP模式的适用范围和相关参与方的职责分工、风险分担和收益分配和保障等内容，为PPP项目的实施初步搭建了制度框架和保障。但基于PPP模式仍处于初期探索阶段，未来在操作实践中仍将面临诸多问题。

本篇研究报告为中债资信《PPP系列研究》的第二期。本文基于案例分析，从项目选择、伙伴选择、合同订立和合同履行等方面总结三类项目(准经营性项目、经营性项目及公益性项目)PPP运作中可借鉴的经验和存在不足，旨在对未来的项目实践具有一定指导意义。【

二、案例选取及分析】(一)准经营性项目

1、案例选取

依据《指导意见》，准经营性项目是指“经营收费不足以覆盖投资成本、需政府补贴部分资金或资源的项目”，“可通过政府授予特许经营权附加部分补贴或直接投资参股等措施，采用建设—运营—移交(BOT)、建设—拥有—运营(BOO)等模式推进”。具体而言，其具有以下几个特点：其一，与公益性项目相比，其具有比较明确的受益对象，具备收费条件，因而具有一定经济效益;其二，与经营性项目相比，由于项目具有较强的社会效应(正外部性)，项目建设和运营直接关系公众的切身利益，因此收费机制往往由政府制定，项目自身收益不太好，项目自身运营效益不足以完全覆盖投资成本，需要政府适当进行补贴。依据上述标准，本文选取北京地铁4号线和中国国家体育场作为准经营性项目案例进行分析，具体项目情况参见下表。其中，北京地铁4号线是国内轨道交通领域首个PPP项目，运营较为成功，其运作经验已广泛推广;国家体育场项目是国内体育场馆领域首个PPP项目，在引入PPP模式进行投融资并完成项目建设后，在赛后运营阶段出现系列问题，最后通过重新签署协议，政府方接手项目运营。

2、案例分析

通过上述两个样本案例的对比分析，本文拟从项目选择、伙伴选择、合同订立、合同履行四方面，总结经验并汲取教训。(1)项目选择：基于充分调研，能够对准经营性项目的盈利和补偿机制达成共识项目选择是政府和社会资本合作的起点，而项目是否具有PPP模式适用性等对项目运作成败意义重大。PPP模式适用性主要体现在“明确经济技术指标、经营服务标准、投资概算构成、投资回报方式、价格确定及调价方式、财政补贴及财政承诺等核心事项”。

对于国家体育馆项目，一方面，由于其建设技术难度大、设计方案不够及时详尽等，投资测算准确度较差;另一方面，由于其公益性较强，收费机制及补贴方式均不明确，导致投资回报测算难度亦较大。在收费机制不明确的情况下，社会资本方希望通过商业化运营，以实现投资回报为目标;而国家体育馆项目一定程度上代表国家形象，且具有较强的公益性，运营阶段若采取商业运作及定价模式(包括参观门票、座位冠名权等)，则会与公众利益产生冲突。由此，尽管该项目通过PPP模式解决了建设中的资金、效率问题，却未能对赛后运营做出合理规划、以及就盈利预测及补偿机制达成共识，最终导致该项目的PPP运作模式以失败告终。

整体看，对于准经营性项目而言，PPP模式适用性主要体现能够对项目的盈利和补偿机制达成共识，并通过合同条款予以明确，尤其需注重通过前期调研及方案设计，明确收费机制及补偿方案，保障社会资本的盈利模式。(2)伙伴选择：政府方需公平择优选择具有相应专业能力和融资实力等的社会资本方作为合作伙伴

伙伴选择是指在政府方基于PPP项目的合作需要，对社会资本方从投融资、设计、建造、运营、维护等方面进行全面、系统、客观的综合评价，以选择最合适的合作者参与PPP项目。

地铁4号线项目中，北京市政府引入的社会资本方为香港铁路(香港联交所上市公司)，其成立于1975年，核心业务是以香港地区为主的公共交通运输服务，市场占有率超过45%，建设及运营方面的专业能力突出、经验丰富;同时，其财务实力雄厚，2013年实现收入387.07亿港元、利润132.08亿港元，具有很强的融资能力。香港铁路的引入为该项目成功运营奠定了良好基础。国家体育馆项目中，北京市政府引入的社会资本方为联合体，资金雄厚，融资实力较强。但其主要股东均从未运营过体育场，运营经验匮乏。尽管和法国一家知名公司签署战略合作协议，以寻求高效运营国家体育场的咨询建议，但具体协议可能会因高额的咨询费而终止。

整体而言，在选择社会资本方作为合作伙伴时，政府方首先要坚持市场化原则，通过公开、公平、公正的方式招标，确保程序规范;其次，要通过明确合作伙伴的基本条件，保证合作对象的专业水平和融资实力，此外还要考察其信用水平等，进而实现降低财政投入、提高项目运营效益的目的。(3)合同订立：合同内容对风险分担和利益分配需兼顾公平与效率，同时要预留调整和变更空间

PPP项目合同是政府方和社会资本方明确合作方式的法律性文件，是保障项目成功运营的核心要件。双方均需重视通过合同正确表达意愿、合理分配风险、妥善履行义务、有效主张权利。在此过程中，尤其要注意以下几点：其一，合同订立要在风险分担和利益分配方面兼顾公平与效率。对于地铁4号线项目，首先，政府投资和社会投资比例分配体现了合作模式的公平性。项目前期，政府方通过对项目运营成本、客流预测和票价定价等方面的实证研究，建立了城市轨道交通的项目寿命期现金流寿命模型，并以经营期30年、回报率10%为假设条件，测算得出项目30年的财务净现值的总额约占项目总投资的30%。由此，4号线公益性部分和赢利性部分的比例被确定为7：3。一方面，该比例划分在确保地铁项目作为公共产品的公益性的同时，吸引了社会资本，扩大了资金来源;另一方面，降低了投资风险，使得社会资本有利可图，进而达到双赢的目的。

其次，票价机制体现风险共担原则。北京市政府在引入香港地铁时对票价做了规定，票价定价为3元起步，但受奥运会影响，出台了低票价政策(2元/人次)，按照出行最短路径对票价进行拆分后的票价仅为1元/次，导致票款收入无法弥补运行成本，无法达到预期的投资回报，按照北京市政府与香港地铁签订的票价合同，在低票制情况下，北京市政府补助2.44元/人次，在票价提高后取消对票价补贴，地铁4号线的票制体现了香港地铁与北京市政府风险共担的原则，保证了社会资本的投资回报率。

最后，资产租赁模式保证了项目运营管理效率，而租金调整机制体现利益共享原则。由于项目区分为公益性和盈利性两部分，并由两个业主进行投资建设，为保证项目运营管理更有效率，双方约定由特许经营公司通过租赁政府方资产的形式，获得整体线路运营管理的权利。此外，合同还设置了租金调整机制，即在项目初期，政府只向特许经营公司免收或者收取少量象征意义的租金，促进项目尽快成熟;而在项目成熟期，当实际客流超出预测客流一定比例，政府投资方将适当的提高租金，避免特许经营公司利用公共财产产生超额利润;反之，若客流低于预测客流一定比例或者政府定价低于测算的平均人次票价，政府投资方会适当的减免租金，增强项目抵御风险的能力。

其二，合同订立要预留调整和变更空间。目前，我国PPP尚处于探索阶段，法律制度体系尚未完善，公用事业、交通设施等的定价机制均处于动态调整中，此外还存在其他不可预期的动态变化。由此，双方在合同订立时既要充分考虑项目全生命周期内的实际需求，保证合同内容的完整性和相对稳定性，也要合理设置关于合同条款变更(诸如期限变更、内容变更、主体变更等)的灵活调整机制、重新谈判触发机制及争端解决机制，为未来合同执行预留调整及变更空间。(4)合同履行：政府方与社会资本方均应遵循契约精神

在合同履行过程中，政府方和社会资本方均需遵循契约精神。政府方方面，基于具有监管方和合作方的双重身份，其在合作中往往占据强势地位，政府方较社会资本而言更容易出现信用问题。其拒绝履行合同、单方面变更合同条款等行为，可能会导致项目的优惠政策、补偿机制等发生变化，进而使项目建设及运营发生困境。如在鸟巢案例中，合作中多环节均出现政府变更合同条款的状况，包括重大建筑设计变更、商业配套大幅减少等，大幅增加成本的同时加大投资回报的不确定性。此外，在运营阶段，由于对公益性和免费的呼声渐高，地方政府面临的舆论压力较大，社会资本按原计划经营很难持续下去，最后，地方政府不得不收回经营权，PPP模式以失败告终。此外，我国PPP项目运作中还面临政府更迭引致的政府履诺风险。如南方某工业园区采用PPP模式建设污水处理长项目，合同约定园区企业按月支付污水处理费用，但由于园区管委会主任更迭，结算周期改为半年，由此对项目公司资金链造成较大压力。我国要实现从“大政府，小市场”到“小政府，大市场”的转变仍有漫漫长路，而PPP模式则从根本上就要求政府改变自身定位，由公共产品的唯一提供者转变为项目的合作者和监督者，并严格遵守契约精神。社会资本方方面，其亦应合理合法地利用既定合同框架下的优惠政策，积极履行项目出资、项目运营管理等方面的承诺，促进项目顺利推进。(二)经营性项目

1、案例选取

根据《指导意见》定义，城市基础设施经营性项目是指“有明确收费基础，并且经营收费能够够完全覆盖投资的成本的项目”，政府可通过政府授予特许经营权的方式，采取“建设-运营-移交(BOT)”和“建设-拥有-运营-移交(BOOT)”等模式推进。城市基础设施经营性项目具有一定的公益性、竞争性和非排他性等特点，表明在资产使用过程中具有一定正外部效应，资产具有一定的收费基础，收费机制决定在资产的使用过程存在竞争性，但资产的使用具有非排他性，由于项目具有一定的公益性，因此价格调节机制市场化程度较低，政府根据成本-收益的关系对价格进行调节。经营性项目和准经营项目的区分并不是绝对和一成不变的，而是可以随着具体环境条件的变化而变化，政府根据需要，通过制定特定政策提高产品或服务的价格等可以提升经营性项目的经营系数，准经营性项目可变成经营性项目。依据上述标准，本文选取杭州湾大桥和广州西朗污水处理厂PPP项目，具体情况参加下表。

2、案例分析基于上述案例，经营性项目引入PPP模式需要注意以下几点：(1)项目选择：经营性项目应具有明确的收费机制，长期看可形成稳定的投资回报

在选择经营性项目开展PPP的过程中，确保社会资本回报率对于PPP的开展起着十分关键的作用。

对于西朗污水项目，项目资产是污水处理资产，资产运营具有收费机制，资产运营规避了纯市场项目高风险、高收益的特点，收费机制具有长期稳定性，长期来看，西朗污水项目的运营不仅可以覆盖投资运营成本而且会带来稳定的投资回报率，西朗污水项目是经营性PPP项目的成功典范。

整体来看，对于经营性项目，项目自身的运营收入是社会资本投资回报的主要途径，基于风险与收益的对等关系，在经营性项目的选择中，与资本市场和市场化程度较高的实体经济投资领域(如房地产市场)相比，项目选择中应规避“高风险和高收益”的纯市场投资特点，项目投资回报应具有较强的稳定性，长期来看会形成较高的稳定投资回报率。(2)合同订立：社会资本方应重点关注特许经营期限、收费机制变更的补偿机制、项目唯一性等条款以保障项目收益;政府方则需重点关注项目监督机制对于经营性项目，合同订立是保证政府方和社会资本方开展PPP项目成功与否的法律保障。

对社会资本方而言，尽管经营性PPP项目具有较强的市场化运作特征，但其依赖市场化运作实现投资回报的前提往往是政府政策支持，包括特许经营期限、收费机制、项目唯一性等，社会资本方需在合同订立中做出约定，并就违约补偿与政府方达成共识，以保障项目盈利。杭州湾大桥项目中，项目运营初期，投资回报率较高(2009年营业毛利率为63.93%)。但运营5年后，杭甬客运专线和杭州湾第二通道(嘉绍跨江大桥，相隔仅50公里左右)分别于2013年7月1日和2013年7月19日建成通车，对杭州湾大桥形成较强分流，致使通行费收入下降，投资回报率下降(2013年营业毛利率降为50.44%)，并最终引致部分社会资本退出，并由政府方授权机构宁波交投回购其股权。在该案例中，项目主要风险为项目唯一性风险，即政府或其他投资人新建或改建其他类似项目，导致对该项目形成实质性商业竞争而产生的风险。由于在合同订立环节，社会资本方未就项目唯一性及违约补偿与政府方达成一致，最终导致PPP模式难以为继。

对政府方而言，合同订立过程中应重点关注对资产使用及维护的监督条款，保证在特许经营期期满后转交的资产可以继续使用。广州西朗污水项目中，依据特许经营协议，西朗污水从建设到运营的合作期为23年，其中运营期为17年，合作期结束后将全部资产无偿转让给政府方所有。为维护资产使用的可持续性，在合同中约定由政府授权机构对污水资产的使用进行监督，明确了资产更新条款(西朗污水需要在17年内将主要设备更新一遍)，并在特许经营期全面进行监督。上述监督机制的设立有效保障的项目资产使用的可持续性，值得借鉴。(三)公益性项目

1、案例选取

根据《指导意见》定义，公益性项目是指“缺乏使用者付费基础、主要依靠政府付费回收投资成本的项目”，“可通过政府购买服务，采用建设—拥有—运营(BOO)、委托运营等市场化模式推进”。公益性项目具有公益性、非竞争性和非排他性的特点，其特点表明公益性项目的正外部性较强，资产在使用过程中无收费基础，由此，此类项目若采用PPP方式，对政府财政资金依赖很高，“政府购买服务”方式比较合适。

在我国现阶段操作实践中，公益性项目(包括非营利性公园、市政道路、桥梁、防洪工程等)多由地方政府发起，地方政府投融资平台承担投融资及建设;或地方政府投融资平台发起，其他社会法人以BT形式参与建设，后期均由政府相关部门维护。地方投融资平台多为本级政府所属企业，依据目前财政部对PPP项目的界定，其不属于PPP社会资本方的范畴，故本文选择以社会资本(主要为非本级政府的大型国有其企业)为投融资建设方的BT项目作为样本案例。

2、案例分析

基于上述案例，公益性项目引入PPP模式尤其要关注以下问题：(1)项目选择：公益性项目并不是所有项目都适合PPP，由于其公益性很强，理论上大部分项目应该由政府负责投融资，如果政府当期资金不够，可以通过发行债券或PPP模式解决。

PPP项目储备、筛选、发起工作均由政府方承担。公益性项目的建设不仅有利于提高当期人的社会福利，而且其资产的长期使用性也将提高未来人的社会福利，采用PPP模式解决了政府当期一次性投资过大的问题，采用分期付款的“政府购买服务方式”，利用代际分配原则拉长了财政收支期限，可降低当期财政负担。如在上述两个案例中，政府方均约定自项目建成后逐年回购，缓解了集中支付的压力。但值得注意的是，公益性项目并不是所有项目都适合PPP，由于其公益性很强，理论上大部分项目应该由政府负责投融资，如果政府当期资金不够，可以通过发行债券或PPP模式解决。此外在目前逐步剥离融资平台政府融资职能的过程中，地方政府推广PPP项目过程中需要考虑财政承担能力(如阶段性项目回购资金压力等)。(2)合同订立：双方应明确约定政府购买的资金来源、偿付机制及违约处罚机制，保障政府方履约

对于公益性项目，政府付费是社会资本方取得投资回报的唯一途径。在合同订立中，双方应明确约定政府购买的资金来源、偿付机制及违约处罚机制，以保证社会资本方实现合理投资回报。

对于苏州市南环快速路西延线BT项目，合同中明确约定了“项目回购款纳入区人大财政预算”，有效保障了政府回购资金来源。对于江苏浦口新城核心区综合管廊工程BT建设项目，合同中明确约定回购期限、回购金额和土地担保等事项，项目回购款基本落实到位。反观一些类似项目，由于社会资本方在与政府的谈判中处于弱势地位，回购合同不尽完善，后期项目方遭遇市场因素导致的政府方回购意愿及能力下降，回购款落实大幅低于预期。

整体看，在合同订立环节，确保政府信用尤其要注重以下几方面：第一，社会资本方应明确项目付费来源，将回购款项尽可能依据现行制度纳入公共预算，在没有纳入预算的情况下，需要具有资产抵质押兜底条款;第二，双方应就付费机制，包括付费依据、进度等规则做出详尽约定，并制定违约触发及补偿机制，保障政府方履约。(3)合同履行：政府方需构建多重监管体系，确保社会资本方履行义务，保证项目进度及质量在公益性项目中，社会资本方参与项目的根本目的在于获取投资收益，而在质量、工期、成本控制、后期运营等方面仍需依靠强有力的政府监管。上述的两个BT项目案例中，政府或政府授权机构作为监督方，在建设过程中对项目进度、工程质量、投资成本等方面的监管较为完善，但实践中不乏一些BT项目可能会出现因监管不到位而引致的建设成本超支、工程进度放缓、工程劣质等的情况。因此，在合同履行过程中，政府方应注重对工程项目的监督。就具体监管模式而言，可采用三级监管模式。第一级监管由政府指定或设立专门的监管机构，以法律和合作协议为基础，对项目质量、工期、成本等进行监督;第二级监督可委托监理方进行第三方监管，监理方作为独立第三方，与项目没有直接利益关系，可作为政府监管的良好补充;第三级监管，在一些特定项目中，可设置民监委员会，对委员会对项目的质量、成本、安全等进行监管，并向相对部门反映。【

三、总结】

本文通过对准经营性、经营性和公益性PPP项目的案例分析，总结和归纳了不同类型PPP项目的成功经验和失败教训，尽管不同类型PPP项目的成功经验和失败教训不尽相同，但仍存在一致之处，本文从项目选择、伙伴选择、合同订立和合同履行等方面归纳和总结了PPP项目在实施过程中相同和类似的经验教训，并针对准经营性、经营性和公益性PPP案例的特殊经验教训进行和归纳和总结。

第一，在项目选择上，从政府方角度来看，在目前逐步剥离融资平台政府融资职能的过程中，政府不宜过度依赖PPP模式，政府在筛选和发起项目时应综合评估PPP项目的适用性、合规性、市场收益、政府自身财政的承受力、来选择开展PPP项目;从社会资本角度来看，PPP项目的选择应具有长期稳定的投资回报率。从不同类型项目选择的特殊性来看，准经营性项目PPP模式选择的项目要能够体现对项目的盈利和补偿机制达成的共识;经营性项目PPP模式选择的项目的基础资产应具有较强的收费机制，与资本市场和实体经济投资市场相比，可形成长期稳定的投资回报;公益性项目PPP模式选择的项目要准确评估当期和预测未来政府的财政实力，避免因财政实力较弱所引起的拖欠款问题。

第二，在伙伴选择上，应充分理解PPP模式内涵，即强调市场机制的作用，又要强调政府与社会资本各尽所能，促进资源优化配置，从地方政府角度来看，需公平择优选择具有较强专业能力和融资实力的社会资本作为合作伙伴，降低地方政府的财政负担，解决地方政府专业能力差的缺点。从社会资本角度来看，需要选择契约履约意愿(具有较强的契约精神)和能力较强(财政实力较强)的地方政府合作。

第三，在合同订立方面，PPP合同是保障项目成功运营的核心要件，从地方政府角度来看，订立的合同要在风险分担和利益分配方面兼顾公平与效率，要详尽责任分担、收益分享、风险分摊、项目监督等多方面的内容;从社会资本角度来看，合同订立要预留调整和变更空间，根据市场环境和项目的变更设定动态调节机制，保证社会资本的收益率。从不同类型项目合同订立的特殊性来看，准经营性项目合同的订立要充分详尽市场因素变化所导致的社会资本收益率降低的弥补机制，保证社会资本的回报率;经营性项目的合同订立要避免政府对市场干预导致投资回报率的下降，政府应弥补对政府干预过程中所导致的正常收益的损失。公益性项目的合同订立中双方应明确落实付费来源，对政府购买机制做出详尽约定，并制定违约处罚机制，保障政府方履约。

篇8：试论电子文件风险管理实操步骤

风险社会为理解现代社会提供了重要视角, 风险管理同样为文件档案管理, 尤其是电子文件管理提供了重要管理理念。

一、电子文件风险管理概述

我国电子文件管理研究从九十年代中期开展以来, 经过了十多年的不断努力和发展, 应该说还是取得了一定的成绩和进步的。而随着理论研究的日益成熟, 目前电子文件管理正逐渐步入“实战”阶段, 即理论开始联系实际。从笔者近几年来接触的实际工作状况看, 从正面引导和指导机构进行电子文件管理是一个方面, 而更为重要的是要告知这些机构如果不这样做, 会有什么样的后果。事实证明, 反面的告诫和提醒在机构电子文件管理意识普遍缺乏的状况下还是比较有效的。正如风险项目成果报告的前言中所言“如果说一般的电子文件管理方法着眼于‘应该如何管理电子文件’, 风险管理则重在指出‘如果你不这样做可能遭受哪些损失?应该如何应对?’”[1]这种“未雨绸缪”式的风险管理似乎更适合于电子文件这样一个常常被忽视的领域。

将风险管理引入文件、档案管理范畴是目前国外研究的一种新趋势。国际文件管理界十分关注电子文件的风险管理。2001年国际标准化组织出台的《信息与文献——文件管理》 (ISO15489-2001) , 强调对文件风险进行评估、分析与应对。2004年, 国际文件管理者与行政工作者协会出版了《文件与信息的风险管理》, 为各国文件管理人员提供风险管理方法论指导。2004年, 美国ARMA文件管理者协会制定了《文件与信息管理风险自我评估》。目前欧洲数字保护中心 (DCC) 和欧洲数字保护 (DPE) 课题组已研制出《基于风险评估的数字存储审计方法》, 并提交ISO/TC46/SC11 (国际标准化组织档案/文件分技术委员会) 。《基于风险评估的数字存储审计方法》对于保证机构评估其业务背景下文件产生与控制的要求, 开展支持风险管理的文件管理, 实施ISO15489和ISO23081有积极推动作用, 为此, ISO/TC46/SC11已成立特别工作组, 开展该规范转为国际标准的相关研究。

前不久刚刚结项的中国科学技术协会重点项目《电子文件管理机制研究》亦将风险管理的思想纳入其研究视野之中。课题组认为, 正是源于缺乏风险意识, 才导致机构电子文件管理不到位, 忽略了很多导致电子文件管理失控的危险发生。由此可见, 由于风险的普遍存在以及风险造成的危害程度, 建立和增强风险意识, 将风险管理用于电子文件的管理势在必行。

二、电子文件风险管理的实际操作步骤

电子文件风险管理, 从其实施动机看, 有两种类型。一是事件驱动型的电子文件风险管理。即当机构因电子文件管理不善而导致出现某种问题, 造成损失时, 引发机构被动地进行电子文件风险管理。比如, 由于机构没有留存必要的电子文件, 造成机构在诉讼中无据可举, 从而造成机构的经济损失。二是管理需求型的电子文件风险管理。即当机构受法律法规或其他制度的制约, 主动地进行电子文件风险管理。如美国2002年颁布的《萨班斯法案》 (SOX) , 对于上市公司保存文件做了明文规定, 若违反规定, 可能面临罚款、刑事诉讼。ISO9000也强调要以文件记录质量管理过程, 并制定文件保管期限表, 对文件加以保存。

无论电子文件风险管理展开的契机是事件驱动型还是管理需求型, 都应遵循风险管理的一般程序, 即风险战略规划、风险分析、风险评估、风险应对和全程监控等几个阶段。因此, 电子文件风险管理的具体实施可以参照下面的九个步骤进行。

步骤1——组织准备 (A1) 。风险管理尽管不需要由一个常设性的固定部门来负责, 但是作为一种项目活动, 仍然需要由相对稳定的团队负责推进。电子文件风险管理可由机构的档案部门牵头, 负责组织和策划整个项目的开展。

作为项目的主导者, 档案管理人员首先要明确电子文件风险管理的目标和范围, 制定项目规划, 争取主管领导的支持和相关信息技术部门、业务部门人员的合作;之后, 协调项目进行过程中的各项活动和人、财、物的分配, 如发放调查问卷、召开研讨会议、聘请专家识别和评估风险因素;接下来, 在确定管理目标的前提下, 形成一套可行的对策方案;最后, 负责监督方案的实施。

步骤2——信息准备 (A2) 。信息收集的目的是让档案管理人员对既定范围内的文件管理现状及其相关背景情况有一个全面、深入的了解, 弄清楚问题所在。比如, 在一个政府机关范围内进行电子文件风险管理, 就首先需要弄清楚本机构在行政体系内的级别、性质、主要职能, 每个职能有包括哪些具体的业务活动, 并加以分级。有了这个基础才能弄清楚不同业务活动中文件运转的流程、规则, 生成哪些文件类型, 以及现有的文件状况如何等。信息准备为整个风险管理活动提供了事实基础和重要背景, 将风险管理活动具体化。后续的风险识别、评估、对策的选择都将以此为基础。

第一步, 划定风险管理的范围, 可分为这样几个层次:整个机构范围内;某个部门或是某一业务群体;某一特定的项目或业务活动;某一类特殊的文件。范围层次不但限定了信息收集的界限, 而且会影响到风险管理的策略和方法。

第二步, 信息收集完成之后, 要进行进一步的信息分析, 划分职能和业务活动的等级。通常文件的重要程度与产生文件的职能活动紧密相连。正因为如此, 电子文件价值鉴定的方法之一就是职能鉴定法, “文件是职能活动的真实记录, 即‘证据’, 文件价值的大小取决于职能活动的重要程度。”[2]划分职能和业务活动等级是为下一步判定电子文件的重要程度奠定基础。职能代表一个政府机构应有的作用, 而业务活动则是这些作用发挥的具体表现, 也就是说职能是通过若干业务活动来实现的。做出这些决定需要多方面的征求意见, 比如主管领导、业务人员, 不能仅从档案部门的角度妄下断言。信息收集的渠道有很多, 主要有以下几种:发放调查问卷;参考机构的年度报告或者其他业务文献;召开有各方代表参加的讨论会;进行面对面的实地调研;综合使用上述方法。

步骤3——识别文件的类别和等级 (A3) 。当电子文件信息无法有效地满足业务活动的需求, 无法有力地支持、说明和控制业务活动时, 机构总会遇到意想不到的麻烦。虽然机构要求电子文件具备这样或那样可以保证业务活动开展的可说明性特征, 但这些要求往往是不明确、不系统的。如果管理人员不清楚本机构生成哪些文件、什么样的文件管理系统才能保证文件的质量, 在系统开发活动中便会存在不同程度的片面性与盲目性。因此, 从文件管理的目标出发, 保证文档信息能够满足机构的业务需求、支持业务活动的可说明性至关重要。在清楚认识业务活动 (步骤2) 之后, 该业务活动生成的文件类型和质量要求也随之明确。一般情况下, 需要关注的文件有这样两大类:一类是业务活动中生成的文件, 即主文件, 比如职能/业务文件;另一类是对上述文件起支持和说明作用的控制性文件, 即辅助性文件, 比如临时性文件。

属于这两类范畴的文件根据重要程度划分五个级别, 就像上一步骤对业务活动的划分一样。文件保管期限表可以作为划分文件级别的参考依据。需要长久保存、具有法律凭证价值的文件通常要比短期保存和不具有法律凭证价值的文件重要。如果机构还备有“重要文件保管期限表”, 也同样可以作为参照依据。有些法律法规要求一些业务活动生成特定的文件类型, 这些也必须考虑在内。判断文件的价值还要考虑一些背景因素, 如审计活动需要利用预算报告、账簿和票据, 但审计部门并不是这些文件的持有者。

步骤4——确定文件质量目标 (A4) 。目标偏离法是识别政府电子文件管理风险的基本方法。所以, 接下来要做的就是确定文件的质量标准。尽管前文一再提到电子文件质量应该达到的目标, 但在实际工作中很难达到所有的目标。机构应该根据文件的类型、重要性以及其他的一些相关因素具体判断哪些目标是主要的, 哪些是次要的。在确定了文件的质量目标之后, 最好将这些目标再按重要程度进行分级, 因为在文件生命周期的不同阶段, 文件的价值、作用、保存场所都不同, 从而导致对文件质量要求会有所差异。分级排序有助于在应对风险时有所侧重。需要提及的是, 关于文件的质量要求目前有若干种描述方法, 但“准确、真实、齐全完整、可读、可用”是法律所规定的、必须达到的基线目标。

步骤5:评估现有措施的有效性, 找出差距 (A5) 。确定文件质量目标好比竖起了靶子, 是实施目标偏离法的第一步。有的机构或许已经确立了质量目标, 也采取了一些措施, 但事实与目标之间还会存在一定的差距, 而这些差距往往就是导致风险出现的原因。因此, 缩短、消除差距便构成了风险管理的重要目的。

差距可能是多方面的, 比如制度、系统、人员。造成差距的原因也不尽相同, 同一个问题可能是由不同的原因引起的, 不同的问题也可能来自同一个原因。因此, 必须对目前满足目标的程度进行评价, 然后与目标要求加以比较, 得出的结论可能有以下三种情况:现有方法需要改进、完善;现有方法需要被取代;缺乏管理方法。

差距的大小仍采用从1到5从低到高的量化方法, 这个步骤可以使用一些分析工具, 目前比较常用的有:原因——结果图, 即鱼骨图。用图的方式展示导致某一事件的多种原因。分析达到目标的关键障碍因素。例如, 询问业务活动的负责人, 根据经验, 他们在实现文件质量目标时有哪些困难。通过询问, 不足的地方便会显现出来。决策树, 对所考虑的决策以及采用这种或者那种现有方案可能产生的后果进行描述的一种图解方法。工作流分析法, 即每项工作的流程分析。一般的操作方法为从上至下, 先确定好整体目标, 然后将完成目标所需做的工作进行分解。分析的结果自然要记录下来作为下一步分析的参考。

步骤6:风险识别 (风险定性分析, A6) 。步骤6和步骤7共同构成了风险管理的核心——风险识别和风险评估。风险定性评估是用语言全面、详细分析和描述识别的风险因素类型、发生的阶段、造成的直接和间接威胁、导致风险的原因以及多种风险因素之间交叉的因果关系。这一步需要进行深入的思考和研究, 追根溯源, 找到导致风险的本质所在, 透过表面的风险现象探究背后隐藏的原因, 以及多种原因和多种结果之间错综复杂的关系。只有正确分析, 才能抓住问题的关键, 从而为寻找对策奠定基础。

步骤7:风险评估 (风险定量分析, A7) 。风险评估是对已经确认的风险, 通过定量分析方法测量其发生的可能性和破坏程度, 即“风险出现的可能性等级”和“风险造成威胁的后果等级”, 并结合文件的重要程度, 对风险按潜在危险的大小进行排序和评价、制定风险对策和选择风险控制方案有重要的作用。

计算公式 (推荐) :风险值R= (F, L, A) =[风险出现的可能性等级×后果等级 (风险产生的影响等级) ×文件重要程度]

步骤8:制定应对策略 (A8) 。任何风险评估都不仅仅是作为一种智力活动而开展的。风险评估的目的是为了找到应对风险的方法, 评估的结果也需要通过各种实践活动加以检验。风险应对策略的目的不是为了彻底消除风险, 事实证明这几乎是不可能的。它只是力图将风险降低到可以接受和控制的程度。比如, 制作电子文件备份、异地保存, 可以有效地降低火灾等自然灾害、系统瘫痪以及载体损害造成的信息丢失。这一做法已为业界普遍认可。

风险应对措施的对象有时不仅仅是具体的设备、系统或者管理方法, 还会涉及诸如制度、人员、资金等因素, 如果能够得到上级领导的支持或者相关部门的通力合作, 至少人、财、物方面的资源不会成为障碍, 措施也能够顺利实行, 取得比较理想的效果。所以, 风险应对策略的制定最好从机构的全局着眼, 制定一个包括宏观、中观和微观三个层次的系统、全面的规划。风险管理过程中收集到的信息也可用来为完善机构的整体文件管理工作服务。

步骤9:监控和反馈 (A9) 。风险监控, 从广义而言, 是通过对风险规划、识别、估计、评价、应对全过程的监视和控制, 从而保证风险管理能达到预期的目标。从狭义上而言, 专指风险应对的一个后续环节, 即风险应对措施的监控和反馈。

风险监控包括风险监视和风险控制两部分, 前者是对项目中的风险以及项目环境进行跟踪观察, 及时掌握风险发展动态, 不断深化风险认识;后者是对已得到较好认识的风险, 采取必要的处置技术或措施以最大限度地降低风险事故发生的概率、减少损失。二者实际上是不可分割的两个环节。通过风险监控掌握电子文件管理活动中风险因素的变化情况, 及时发现电子文件管理过程中会出现的难以预料的问题;同时纠正管理、控制风险的过程中出现的偏差, 使风险管理为有效控制风险目标服务。

进行风险监控需要从多种渠道收集足够的信息进行分析、判断, 这些信息渠道包括: (1) 电子文件管理、使用活动中形成的记录:包括文档管理部门电子文件管理信息、业务部门使用电子文件过程中的反馈信息、公众在电子政务服务中利用电子文件的反馈信息。 (2) 电子文件风险管理活动中形成的记录:包括电子文件风险管理计划、电子文件风险管理应急计划、电子文件风险因素和风险事故识别表、电子文件风险评估表、电子文件风险应对计划。

电子文件风险监控是一项全面性的监控互动, 既指对风险的监控, 也指对风险管理活动的监控。在监控过程中, 要贯彻系统监控与流程监控并重、实时监控与前端监控并重、过程监控与结果监控并重、技术监控与管理监控并重、内部监控和外部反馈结合五项原则, 切实提高电子文件管理的效率和水平。

参考文献

[1]中国人民大学信息资源管理学院项目组.国家社科基金项目成果报告《电子文件风险管理》, 2007年7月.

[2]冯惠玲.政府电子文件管理[M].北京:中国人民大学出版社, 2004.