努力打造地税窗口优质服务品牌

努力打造地税窗口优质服务品牌（共6篇）

篇1：努力打造地税窗口优质服务品牌

同心汇聚优化服务

努力打造地税窗口优质服务品牌

县地税局直属分局是我县唯一的地税基层窗口单位，主要负责全县范围内地方税收、政府基金（费）的征收与管理工作。多年来，在县地税局党组的正确领导、局班子成员的精诚合作、局内全体干部的共同努力下，积极响应县委、县政府和上级地税部门关于创先争优、优化服务的部署和要求，以“内强管理、外树形象”为总思路，以学习型、务实型、创新型、和谐型、服务型、廉洁型“六型机关”建设为目标，以文明单位创建为载体，积极打造“同心汇聚、优化服务”品牌，工作打开了新局面、取得了新成效。

一、创新理念，引领文明创建

自19xx年起，直属分局已经连续XX年获全省地税系统基层文明单位称号。作为全省欠发达地区之一，这份荣誉得来不易，守住荣誉更是难上加难。为此，直属分局班子不断创新理念，规范征管。

1.提出了“十六字”地税精神。如果一个单位没有一个团结的班子、一个和谐的整体，就很难去开展各项工作；没有创新意识、没有敬业爱岗精神，就很难去做好各项工作；没有为民聚财这份责任心和荣誉感，就很难去完成上级交给的各项工作任务；没有一种奉献精神，就很难激励人的斗志，寻找不到前进的动力。为此，分局班子在提炼总结实践经验的基础上，提出了以“团结和谐、创新敬业、为民聚财、励志奉献”十六字为核心的地税精神，积极开展团队建设和地税文化建设，弘扬了正气、凝聚了人心。

2.确立了“四好一高”基层窗口形象标准。给纳税人创造一个整洁、舒适、优雅的办税环境；培养一群具有亲和力、能够展示地 1

税人特有风采的前台办税人员；凝炼一支“德、能、才”兼备的复合型干部队伍；创造一个为税清廉、勤政为民的基层工作集体；规范办税服务流程，简化办税程序、提高办事效率、转变部门作风，力争创建一个“零投诉”的“效能型”文明办税窗口。分局班子又确立了“四好一高”直属分局新型窗口形象标准，即“办税环境好、服务态度好、干部素质好、廉洁自律好、办事效率高”。

3.编印了文明单位创建形象手册。编印文明单位创建《形象手册》，对历年荣誉、文明单位创建目标与措施、内部人员岗位分工与工作职责、税收征管办事程序与主要工作制度等等内容进行梳理，每年更新，分发给每位干部职工、相关部门领导和主要纳税人。目的不是作宣传，体现的是省级文明单位的一种服务、承担的是省级文明单位的一种责任、宣扬的是税务干部实实在在的一种工作精神。

4.建立起科学规范的税收征管体系。一是征管模式上，按照省局要求，实行“以岗定责、一人多岗”，征管模式实现了从管户制向管事制彻底转换，独立型向多层次制约型全面转变。二是征管规程上，严格执行税收法律法规的有关规定，结合我县实际，制定了《办税服务工作规程》和《税收征管工作规程》等多个工作规程，构建了窗口单位质量管理体系。三是征管技术上，高度重视信息化建设，以提高税收征管的规范性和效率性，地税征管信息系统已历经了《税友98》、《税友2000》、《税友2006》三次升级完善，目前正在全力做好《税友龙版》的应用准备工作，以实现征管数据信息大集中，实现税收征管信息化的新飞跃。

二、注重内涵，紧抓队伍建设

直属分局现有干部职工xxx人，党员xxx人，平均年龄xx岁，大专以上学历xx人，干部队伍实现了革命化、年轻化、知识化、专

业化。直属分局始终坚持“强管理、明目标、严要求、重措施”，着力打造一支“德、才、能”兼备的干部队伍，凝练一个为税清廉、勤政为民的基层集体。

1.倡导“五爱”人格风尚。如何使每位干部的心灵都达到并保持高尚的境界，需要一种风尚去引领。为此，直属分局提出了“五爱”风尚，即：爱集体、爱团队、爱岗位、爱家庭、爱自己。爱集体就是要以集体为荣，为集体荣誉添彩，不做有损集体荣誉的事；爱团队就是同事之间友善相处、互帮互助，凝聚团队力量、体现团队精神；爱岗位就是要珍惜自己的岗位，以敬业为本，踏实工作；爱家庭就是要注重家庭和睦，保持愉快的心情、饱满的精神；爱自己就是要做到廉洁自律，把握好处事底线，做每一件事都要对集体负责、对岗位负责、对家庭负责。

2.坚守“责任为重、服务为先”工作理念。经过多年的沉淀和灌输，分局干部都树立并坚守着一个理念：给你一份职责，要坚决履行，这份责任关乎整个税收事业；给你一个岗位，要用心服务，体现的是整个单位形象。通过组织“老干部说税事”、“探监狱写体会”等教育活动，制订了二级岗位目标责任制考核办法，建立了社会协税监督员制度，开展了百名纳税人评议窗口岗位活动，等等举措，对内促使窗口形象建设向创新型、质量型转变，营造了“人人讲服务、服务讲效能”的良好氛围；对外树立了部门良好的工作形象和社会形象。

3.搭建“四查、四比、四改”管理平台。搭建一个感知、引导、教诲干部的平台，每年组织开展“四查、四比、四改”活动，即：查思想境界，比价值追求，改碌碌无为、得过且过现象；查工作态度，比敬业精神，改效率低下、不胜进取现象；查服务意识，比从

税形象，改待人冷淡、处事推诿现象；查自律行为，比廉洁勤政，改纪律松驰、自由散慢现象。通过这项活动，查出并纠正了一些不良苗头，打造了一个团结和谐、健康向上的工作集体，培养了一支为税清廉、勤政为民的基层干部队伍，形成了一种尽职敬业、奋勇创新的工作氛围。

4.重视三个机制建设。抓好队伍建设，使每一位干部“干好事、不出事”，机制建设是基础性工作。一是完善了直属分局二级岗位责任制考核、临时聘用人员考核制度，将窗口工作人员的德能勤廉、业务、年终考核纳入考核范围，明确窗口工作职责，提高了窗口工作人员的责任意识、服务意识和工作效能。二是完善内部工作督查机制，分局班子成员每周工作在内网公示；每周开展窗口工作人员出勤、着装、服务态度等监督督查；每月开展一次服务承诺、工作落实情况抽查，检查结果在内网公示。三是完善办税公开机制。对县局已出台的廉政制度、服务承诺制度、限时办事制度、AB岗工作制度、首问负责制等工作制度在公告栏公开；将企业办税指南、办税流程、窗口办税人员行为规范等内容在办税厅内予以公开，做到政策公开、程序公开、过程公开、结果公开。

三、践行宗旨，创新服务举措

自xxx年全县重点涉企中层岗位评议制度实施以来，直属分局已经连续四年进入全县前十名，xxx年荣获全县第x名。主要得益于，践行“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的服务理念，坚持把优化服务贯穿于工作始终，不断创新服务举措，搭建了四个服务沟通平台，推行了四项服务制度。

四个服务沟通平台：一是实现“有声”服务。应用了12366地税信息语音特服系统，建立健全集纳税申报、政策发布、信息咨询、业务辅导、工作交流、意见反馈等“六位一体”的税企联系体系。二是提供“网络”服务。加大纳税人之家创建力度，今年在玉山区域新增一户“纳税人之家”，将全县纳税大户全部纳入地税QQ群，年底QQ群户数达到200户以上，实现时时在线沟通，时时解答咨询。三是主动“上门”服务。成立了地税纳税服务志愿者队伍，由税务干部、会计事务所会计、青年志愿者组成，目前共有志愿者48名，以民主评议行风活动为契机，深入企业，解读政策、解答咨询、解决问题。四是开展“对点”服务。建立税企联系工作机制，确定了专人对口联系企业，定期深入一线，了解企业生产经营情况，指导企业规范财务管理、办理涉税事项，帮助企业出计策、谋发展。

四项服务制度：

1.推行纳税服务承诺制度。一是“只要你携带的资料齐备，所有事情我来办”，即纳税人在办理税务登记和纳税申报过程中，只要把资料提交到窗口，无需填表，所有手续都由窗口工作人员代为完成；二是“只要纳税人事项未办好，我们窗口人员不下班”，即下班时间到，如果纳税人的涉税事项未办结，或者还有许多纳税人在等待办事，窗口做到延时办税，让最后一位纳税人办完事后下班，不让纳税人跑第二趟。

2.推行税收政策“面对面”辅导服务制度。为了使纳税人能够第一时间了解新的税收政策法规，正确办理涉税事项，及时享受税收优惠，在利用因特网进行政策公告的同时，采用会议专题集中辅导和个别企业上门辅导两种形式，开展重大税收政策“面对面”辅导。

3.推行“双休日”值班制度。除法定节假日外，每个双休日都安排人员值班，并且由税收线机关干部和分局干部担任总值班人，方便纳税人正常办理涉税事务，真正体现了地税部门“工作无双休”的服务理念。

4.推行电话预约工作制度。在法定节假日或下班时间，分局办税服务厅门口都对外公布涉税事项预约电话，纳税人只要在电话里把需要办理的事项预约好，分局领导就会安排相关岗位工作人员到办税服务厅，为纳税人及时办理有关涉税事项。

优化服务无止境，县地税局直属分局将以创先争优、深化作风建设年、民主评议行风、优质服务月等活动为载体，着力在完善服务体系，健全服务机制，优化服务流程，提升服务效能等方面下功夫，努力打造地税窗口“同心汇聚、优化服务”的品牌，更好地服务广大纳税人，开创地税事业发展的新局面。

篇2：努力打造地税窗口优质服务品牌

海港区地方税务局征收分局

(2009年6月3日)

我们秦皇岛市海港区地税局办税服务厅，受理纳税人日常申报1.4万户，每天最多受理纳税业务高达1600人次，是秦皇岛市地税系统面积最大、功能最全、受理纳税人最多的办税服务厅。今年以来，我们开展“干部作风建设年”活动为载体，以满足纳税人涉税需求为目标，进一步健全服务体系，创新服务手段，规范服务内容，有效地提高了纳税满意度。近年来，分局办税服务厅被省局评为“最佳办税服务厅”，连续4年被市委、市政府评为“文明窗口”，被海港区评为“基层双十佳先进单位”，被市总工会评为“先进职工小家”；分局立足涉税需求、创优纳税服务的做法，被《新闻联播》、《整点新闻》、“新华网”、“中国税务报”、“中国税务网”、“中国新闻网”等多家媒体转发。

心换心想纳税人所想

面对新形势下纳税人服务需求的新变化，我们从转变服务理念入手，开展“我为纳税人做一事”、“假如我是纳税人”等换位大讨论，让干部从纳税人的角度出发，明白纳税人的需要，体谅纳税人的难处，使“以人为本，服务至上”、“心系纳税人，服务零距离”成为全局上下共同的理念，在全局叫响“宁愿自己多辛苦、不让纳税人多跑路”的口号，实现了征收理念和手段从“监督控制”到“服务管理”的转变。充分挖掘现有人力资源潜力，积极开展税收业务、服务礼 仪、微机操作等相关培训，在“学中干、干中学”，不断提高服务人员的服务能力。在全分局开展了“三比三服务”文明竞赛活动，引导干部职工“比贡献、服务发展，比作风、服务窗口，比形象、服务社会”，使大家的宗旨意识、主体意识和服务意识明显增强，形成了“干工作就是干事业，给任务就是给机遇”的强烈共识。制定《纳税服务管理办法》，按照服务规范设岗定人，推行AB岗制度，强化岗位责任，努力做到执法责任明晰化，执法程序公开化，执法行为规范化，执法监督制度化，形成了一套规范的纳税服务管理机制。落实“班前会制度”，要求办税服务厅全体人员必须提前十分钟到岗，统一列队，对前一天的服务工作进行讲评，对当天的工作重点、工作纪律、必办事项等方面提出要求，保证了纳税服务工作的统筹有序。目前，我分局已举办业务培训班6期，培训征收骨干22人，分局现有硕士研究生学历的1人，大学本科学历的有7人，还有计算机、英语六级专业人才，为做好纳税服务工作提供了有力支撑作用。每当政策变化、软件升级，我们总能率先开出“第一张发票”、打出“第一张税单”，凭精熟的业务技能引领纳税服务前沿。

面对面解纳税人所需

为从源头上解决纳税人在征期排队拥挤问题，我们先后征求纳税人意见近6000人次，通过合理设置服务窗口，推行双向预约服务、资料内部传递、特事特办、温馨提示等服务新举措，实现了“税 费一窗通办”，真正把优质高效的服务渗透到每个窗口、每个岗位、每个细节。

今年年初，我们为了提高办税质量与效率，合理精简涉税资料，凡是软件中能够打印出的文书，就不再要求纳税人手工填开；只要是税收综合档案中已经留存的资料，就不要求纳税人提供。累计减并纳税人需提供的复印件、证明

34类，减少报送的涉税资料86项。今年以来，共为87户代开建筑业发票、72户代开运输业发票纳税人一次性留存永久档案，压缩减少10种报送资料，解决了纳税信息“多头采集、多次报送”问题，节省办税成本近5万元，深得纳税人好评。

为方便2700户出租车司机购买专用发票，我们每次都将成箱的发票拆包，7本一捆用橡皮筋捆好，由挂靠公司统一领走，分发到司机手中。这项看似简单的工作，却大大增加了工作人员的劳动强度。这样算下来，我们每月要打捆8层楼高的发票，一年就能捆100层楼高。

实打实为纳税人解难

我们以建立和谐的征纳关系为目标，努力推进服务人性化。设置方便座椅让纳税人体会到服务的周到与尊重；设立办税自助服务区，为纳税人解决网上申报难题；开设导税服务、免费赠阅“便民利企专刊”等信息资料，使纳税人能够快捷查询各类信息；制作“便民卡”，将“网上申报”和“税银联网”签定协议的具体步骤、申报说明及常见网上申报错误处理方法，提供给前来办税的纳税人，使纳税人“一看就明白、一办就满意”。我们还在开展特色服务上下功夫，针对特殊服务对象，开通老、残、孕特殊服务窗口，推行出租车纳税人24小时预约售票服务，为出租车 司机和乘客提供物品丢失查询帮助，拓宽了纳税服务渠道，受到了纳税人广泛赞誉。近年来，我们累计为169人提供了丢失物品、发票找寻服务，收到表扬信26封,锦旗32面。

纳税服务是一项长期的、需要不断优化的系统工程。我们将以全省“干部作风建设年”活动为载体，进一步转变作风、健全机制、完善措施，最大限度满足纳税人的涉税需求，推动纳税服务工作的新发展。

在分局建设中，我们确立以人为本的工作思路，把培育团队精神作为立局建业的根本，努力打造文明过硬的服务团队。认真落实上下班签到制度、着装制度、日常值班制度，整改服务人员在执法差错、服务态度等7个方面问题，实行投诉查实待岗制，明确责任，强化追究，形成了“人人要服务、处处是窗口、时时有形象、个个是旗帜”的良好氛围。

篇3：努力打造地税窗口优质服务品牌

“三个到位”, 营造浓厚创建氛围

首先是加强领导, 认识到位。按照《2012年度福建社会劳动保险局系统能力建设工作实施方案》的要求, 成立了以中心主任为组长的“示范服务窗口建设”活动领导小组。把创建“人民满意的优质服务窗口”作为2012年中心工作来抓, 努力打造环境优美、服务贴心、经办高效的人性化的经办服务窗口, 提升社会保险经办能力。其次是落实责任, 组织到位。区社保中心结合实际制定了《芗城区社会劳动保险管理中心关于示范服务窗口建设的试点实施方案》, 创建领导小组定期召开专题会议, 研究部署创建活动, 明确责任分工, 跟踪进度, 狠抓落实。再次是严格标准, 措施到位。中心严格按照《福建省基层就业和社会保障服务设施建设规范 (试行) 》的要求, 在服务窗口建设中始终坚持视觉识别系统标准统一和便民措施齐全、服务方式多样的标准。同时将示范服务窗口创建工作纳入到开展“作风建设年”和民主评议政风行风工作中, 做到同安排、同部署、同考核、同奖惩, 大大提高了全体干部职工对该工作重要性的认识。

夯实基础, 打造标准化服务窗口

在标准化服务窗口的建设中, 中心坚持贯彻以人为本, 规范统一、经济实用的原则。一是视觉识别系统标准、统一。首先, 色调统一。业务大厅的布置采用全国社保统一使用的蓝白色调, 在柜台、吊牌、背景墙等各方面都交替使用这两种颜色。其次, 统一柜台和标牌。前台台面高78厘米, 宽度70厘米, 各岗位柜台外设有移动式舒适座椅;各业务岗位上方安装整齐的LED显示屏, 易于识别;柜台上放置服务牌, 贴示工作人员的照片和姓名, 便于辨认和称呼, 也强化了服务质量监督。再次, 统一着装, 统一佩带工作胸卡, 树立起整洁划一的服务形象。二是便民措施齐全、服务方式多样。将养老、工伤、生育保险三个险种受理服务区设在同一大厅内, 方便办事人员同时办理各项业务, 大大提高工作效率。大门入口处设立业务大厅平面指示图, 办事大厅分别设立受理服务区、咨询服务区、自助服务区、等候休息区, 并开通了叫号服务系统, 解决了以往办事人员在服务窗口前站立排队的拥挤现象。大厅还配置了自助查询机, 参保人员持身份证便可查询其个人账户明细及参保信息。另外, 2012年业务大厅专门设立了“档案管理”专柜, 运用业务档案的计算机管理和检索功能, 调卷迅速准确, 突出了档案利用的实际效果, 为一线业务服务, 为参保人员服务。

健全制度, 不断提高服务水平

一是管理制度到位、服务流程清晰。中心建立健

全的效能制度和内部管理制度, 并将社会保险的服务承诺、业务办理流程、办理条件、办理程序、服务标准、办结时限等予以上墙公示。政府网站上公开了相关的社会保险政策法规、业务流程、办事须知等, 方便职工群众浏览查询。在业务经办中, 认真落实首问负责制、限时办结制等一系列制度, 切实提高窗口服务能力。公开举报电话, 设置意见投诉箱, 在每个服务窗口设立了服务评价系统, 起到良好的监督促进作用。

二是窗口氛围和谐、经办服务温馨。中心确立了

“细微之处见真情, 服务之中树形象”的工作理念, 努力为参保对象提供“方便、快捷、优质、高效”人性化的服务, 牢记“我把群众当亲人, 我用微笑来服务”。业务大厅的防火消防设施、便民服务箱、“安全出口”的指示标识及“吸烟有害健康”的温馨提示, 让办事人员倍感温馨。在服务态度上, 做到一张笑脸相迎, 一声暖语问候, 一腔热情接待, 努力实现真情接待零距离, 真心办事零差错, 真诚服务零投诉。区社保中心还不时深入参保单位、街道、社区劳动保障所 (站) 进行现场办公, 把窗口服务延伸到服务对象身边, 为服务对象解决一些具体的困难和问题, 使“优质服务窗口”的内涵不断得到延伸。

创新举措, 提升经办能力建设

篇4：努力打造地税窗口优质服务品牌

一、结合实际“学”

中心结合业务工作和党员队伍的实际情况，制定了周密的学习计划。一是每周集中学。每周1次集体学习党章党规、系列讲话以及就业服务业务知识，要求党员认真撰写学习笔记和心得体会，让党员干部把党章党规内化于心、外化于行，不断提高党性修养，始终保持奋发有为的精神状态。二是每月主题学。每月开展一次主题讨论，要求每位党员结合平时所学、所做发言，促使全体干部职工牢固树立宗旨意识、群众意识和服务意识，自觉从本职工作岗位做起，切实改进工作作风，以积极主动、热情高效的服务赢得群众的支持和信任。三是坚持问题导向学。近年来，荔浦县域内企业对高技能人才需求量逐渐增大，但大量进城务工人员职业技能相对较低，出现了人才供需不对等的现象。中心部分党员认为工作出现瓶颈，产生了无所作为的思想。针对这一状况，中心党支部加强对党员的思想教育，帮助其克服畏难情绪，并积极协调争取到桂林市高技能人才培训办班资质，为企业培养了一批高技能人才。四是结对交流学。中心党支部与企业党支部结成学习对子，每月定期开展一次结对学习，党员畅谈对开展“两学一做”学习教育的认识，交流学习心得体会，同时了解企业在职工职业技能状况和用工等方面的需求，帮助企业熟悉、掌握中央和自治区的就业扶持政策，加深了相互理解。

二、找准载体“做”

一是开展党员“下访”活动，促进工作作风转变。党支部围绕企业用工需求、人才培养及引进、职工在岗技能提升培训等方面内容，组织中心全体党员干部深入村屯社区、厂矿企业，为群众送政策、送信息、送服务。“两学一做”学习教育开展以来，党员共进驻26家企业宣讲就业政策法规，发放就业创业宣传册1.5万册，开展政策咨询15场，收集意见建议12条。通过党员“下访”，由原来的“群众找我办事”变成了现在的“我为群众主动办事”。二是开展“三亮一承诺”活动，提升业务素质。中心党支部根据党员岗位和分工，开展“亮身份，亮职责、亮标准，承诺服务”的“三亮一承诺”活动，在服务大厅设置公共人才和就业服务、就业失业登记、职业指导等服务窗口，做到办理程序、依据、时限、结果公开，为群众提供“一条龙、一站式”服务。同时开展党员示范岗活动，为每个党员制作一个示范岗桌牌，摆放在业务柜台显眼处，设立了服务承诺、办事指南、工作流程、公示栏等。将服务大厅设计成低柜面、开放的亲民模式，让办事群众与经办人员面对面、无障碍交流。三是开展农村党员“1+3”活动，增强农民工职业技能。中心党员在全县各村屯挑选100多名农村党员进行定点联系，以他们为骨干，通过他们发动和组织3名以上农民工参加全县农民工职业技能大赛。为使进城务工人员有充足时间参加职业技能培训，中心将培训班改在晚上举办，并由党员进行全程跟踪。由于服务工作到位，今年共有380多名进城务工人员踊跃报名参加比赛，经考核，合格选手全部领到了中式烹饪、家政服务、焊工等3个比赛工种的职业资格证书。

三、学以致用“促”

为确保学习成效，中心党支部将学与用有机结合，学以致用，促进就业工作开展。一是优化服务流程。健全完善限时办结制、一次性告知制、首问责任制、中心负责人窗口坐班制等制度，提高了服务水平。比如，就业失业登记证原来需要15个工作日办结，通过简化流程，现已缩短为2天。二是积极搭建供需平台，促进转移就业。以开展“春风行动”“民营企业招聘周”“大学生就业援助月”等活动为契机，多渠道安置就业。2016年上半年全县实现新增城镇就业人数2526人，城镇失业人员实现再就业427人，农村劳动力转移就业新增3127人，城镇登记失业率控制在3.28%以内；开展职业技能培训11期，培训506人，创业培训1期，培训45人。三是加快农民工创业园建设步伐，大力推进农民工创业工作。中心利用荔浦县获得自治区农民工创业园建设试点县的有利契机，鼓励农民工积极入园创业，积极协调各相关部门在审批办证、财政支持、融资贷款、项目用地等方面给予了最大程度的政策扶持，为农民工创业开通“绿色通道”，提供及时、高效、便捷的服务。现一期落户的22家企业，已全部开工建设，其中完成地基的企业有19家，完成办公楼、车间二层以上框架的企业有8家，已经投产企业8家，安排就业1200人。目前，自治区下拨的500万元农民工创业园建设资金和38万元的小微企业孵化基地扶持资金已全部投入创业园建设，同时用于服务农民工创业的农民工创业园综合服务大楼正在进行施工建设。

下一步，中心将组织党员干部结合自身工作实际和思想实际，认真查找自己在思想、工作、学习上存在的各种问题和不足，及时整改，不断提高服务群众的能力和水平，努力开创荔浦县就业工作的新局面。

（作者单位：广西壮族自治区桂林市荔浦县人力资源和社会保障局）

篇5：打造品牌窗口 优化服务民生

今年以来，市人社局在全市“为民服务创先争优”主题实践活动中，以“内强素质、外树形象”为目标，以科学发展观为统领，以“窗口文明示范单位、优质服务窗口、文明科室”等系列创建活动为抓手，锐意进取，克难奋进，不仅各项业务取得了优异成绩，而且在保障民生服务民生工作实践中锻炼了干部队伍，塑造了人社系统依法行政、服务高效、公开透明、机制完善的窗口形象。精心谋划 完善创建机制

机关自身建设是推动事业科学发展的不竭动力。市人社局组建以来，坚持按照“四统筹、一加强”的要求，围绕“思想上形成共识、工作上形成合力、制度上形成统一、文化上形成风格”建设目标，深入开展“窗口文明示范单位、优质服务窗口、文明科室”等系列创建活动，不断强化自身建设。先后成立了由局主要领导任组长，各科室、局属单位主要负责人为成员的为民服务创先争优活动领导小组、优质服务窗口单位创建领导小组、窗口文明示范单位创建领导小组等多个组织机构，将创建工作纳入重要议事日程和考核任务，多次进行专题研究，制定下发创建活动方案，印发创建任务书，并与各科室、局属单位层层签订，明确创建工作任务，落实相关责任，完善创建机制，推动创建工作开展。狠抓教育，提高文明素养

干部职工文明素养直接影响着改善民生、服务民生的质量，也关乎着机关形象。一年来，市直人社系统通过学习型党组织创建、干部职工大会、主要领导讲党课、向先进人物学习、读书日等一系列工作举措，认真抓好干部队伍思想教育工作。一方面在抓好邓小平理论、三个代表重要思想、科学发展观等政治理论学习的基础上，通过业务培训、外出学习、岗位竞赛等方式，不断扩充干部职工知识储备、拓展开阔干部视野、提升业务素质。市技工学校开展了多项赛教活动和论文评选活动，市社保中心开展了业务技能培训和知识竞赛，极大地提升了窗口单位服务效能建设水平。另一方面认真抓好社会公德、职业道德、家庭美德等“三德”教育、诚信教育、道德教育以及文明礼仪教育，全力搞好干部职工的信念教育、廉政教育、法制教育等，以理想信念统一思想、以事业发展凝聚人心、以“创先争优”鼓舞士气，引导干部职工在德上坚守、在能上提高、在勤上着力、在绩上见效。同时，积极参加“唱红歌、跳绳、体操、篮球、乒乓球”比赛和文明交通、巾帼双创志愿服务等文化娱乐活动，大力倡导学习之风、文明之风、读书之风、勤俭之风，提升干部职工文明意识，促进文明习惯养成。市直人社系统干部职工文明行为知晓率100%，文明习惯养成率达到90%以上，机关及局属单位无重大安全事故发生，干部职工无参与“黄赌毒”、邪教等现象和违法违纪案件发生。强化管理，提升服务水平

完善的制度和严格的管理是提升为民服务能力和业务工作水平的有力抓手。一年来，市人社局采取多项举措，强化内部管理，一是建立完善制度。制定印发了《十五项制度》，规范和完善了党务、政务、财务、事务、人员、业务管理等规章制度，同时全面落实服务承诺制度、岗位责任制度、首问负责制度、限时办结制度等一系列工作制度。市局为每一位工作人员统一制作了桌牌，标明工作人员姓名、职务、岗位职责及监督电话，方便办事群众。二是坚持依法行政。一方面联系市政府法制办，对劳动保障行政部门的行政审批、行政许可等项目名称、执法依据、收费标准等进行了重新核准，确保依法行政。另一方面建立了行政执法责任制实施细则、行政许可制度、政务公开制度等一系列规章制度，规范了行政行为，杜绝了行政不作为和行政乱作为现象的发生，在履行人力资源和社会保障公共管理职能中，实现了适用法律准确、执法主体明确、执法程序合理、执法体制健全，杜绝了行政不作为和行政乱作为现象的发生。三是实施阳光政务。围绕职能工作，将各种业务办理需要的材料、办理时间、办事程序、监督电话在机关和网站公布，方便群众办事，接受社会监督。市社会保险经办中心推行四项硬措施，即使用规范用语、实行首问负责、微笑热情接待、后续跟踪服务，简化“三项保险”经办业务流程，方便参保群众缴费和医疗、工伤、生育等社会保险待遇的报销。四是实施“一站式”办公。市人力资源市场围绕业务工作，在窗口服务大厅开设了“职业介绍、技能培训、人事代理、档案托管、劳务派遣、保险办理”等多个服务窗口，科学设置办事程序、减少审批环节，简化办事程序、方便群众办事。市劳动保障监察支队对前来举报投诉的劳动者实行专人接待、专人记录、专人调查、专人处理的一条龙服务。五是倡导文明礼仪。积极开展文明科室、无烟科室创建工作，倡导说文明话、做文明事、开文明车、走文明路。劳动争议仲裁科、市小额信贷办、农保中心等科室及单位在工作中坚持推行“五个一”服务标准，即“一张笑脸相迎、一把椅子相让、一杯热茶相递、一个明白答复、一句暖语相送”，用热情、高效的服务赢得了办事群众的一致好评。六是创建文明窗口。开展以严格依法行政、优质高效服务、办事公开透明、工作作风优良、监督机制完善为主要内容和标准的优质服务窗口创建活动，市社保中心、市人力资源市场等六个单位被评为中省人社系统优质服务窗口单位。

创新载体，全力服务民生

以“加大人力资源开发、健全社会保障体系、深化人事制度改革、调节收入分配秩序、构建和谐人事劳动关系、提升公共服务水平、推动人社事业发展”为载体，认真做好“为民服务创先争优”活动，围绕就业再就业、社保体系建设、人事人才服务、分配制度改革、劳动关系调处等重点工作，切实解决好群众在就业、社会保险、收入分配、职称管理等方面的实际问题。通过活动开展提升了服务意识、激发了工作激情、推动了各项业务发展，实现了精神文明建设和业务工作双赢。

激流勇进 党员奋勇争先

通过为民服务创先争优活动开展，引导和教育党员干部在业务工作实践中，以创先争优服务民生，在服务民生中创先争优。同时，广泛开展党员示范岗、青年志愿岗服务工作，积极组建党员青年志愿者服务队，开展义务双创、绿化植树、扶贫帮困、义务献血等志愿者服务，不断激发党员干部工作热情，引导干部党员发挥创先争优、率先垂范作用，在推动人社事业发展工作实践中充分展示了人社系统党员干部职工积极向上、奋勇争先的精神风貌，树立和发扬了开拓创新、真抓实干的良好风尚。市人社局机关党组织也先后被命名为“五型机关党组织”、“先进机关党组织”和窗口文明示范”单位称号。

打造品牌窗口、优化服务民生不仅是过去工作的生动实践，更是安康人社干部不断追求的恒久目标。迈步“十二五”新的征程，安康人社工作已经在向前奔跑。

县人社局不断创新业务窗口服务模式，优化服务流程，提升了整体工作效能和服务水平。

完善工作制度，公开服务承诺。对“首问责任制、一次性告知制、限时办结制”等30多项制度进行了完善和修订，做到了用制度管人，依制度办事。每个干部职工结合自身岗位实际，实行服务承诺，简化办事程序，大大提高了工作效率。强化效能建设，接受社会监督。定期召开座谈会，开展问卷调查，听民声、察民意，广泛听取他们对各项工作的意见和建议，认真查找工作中存在的不足和差距，制定措施，及时加以整改。加强学习培训，提升综合素质。组织干部职工认真学习政治理论和社会保险业务知识，针对工作中存在的新情况、新问题组织交流讨论，进一步提升干部职工理论水平和业务技能，不断提升社会保险经办能力。开展换位思考，提升服务水平。认真开展“假如我是办事人员”大讨论活动，让工作人员在具体工作中进行换位思考，切实用一言一行和一举一动来赢得广大群众的理解、支持和信任，全面树立人社局工作良好形象。

连云港：东海人社服务窗口“再升级”

“请稍耐心等待一会儿，手续马上办好”、“材料请拿好，内容请再核对一下”……在东海县人力资源和社会保障局服务中心，温馨的话语、高效贴心的一条龙服务让前来办事的老百姓感觉到了亲切和温暖。近期，东海县人社局以争创“群众满意的窗口服务单位”为抓手，优化服务环境，丰富服务内涵，全力打造“以民为本、和谐服务”品牌，推动全县人力资源和社会保障事业快速、持续发展。

推行“一站式”服务 开辟便捷通道

为规范服务行为，提高办事效率和服务质量，有效树立窗口形象，东海县人社局广泛征求各方意见，创造性地推出申办业务“一站式”、便民措施“一系列”、服务水平“创一流”的服务模式，在大厅设置了就业政策、职业信息供求、职业指导和职业介绍、就业援助、就业失业登记、人才服务、劳务派遣、职业技能鉴定与创业培训和指导等各项服务项目。

同时，该局立足资源整合，把原来的人才市场、劳动力市场、高校毕业生就业市场有机整合，实现“三场合一”，建立了苏北领先的人力资源市场，求职人员可以在同一站点直接办理求职登记、人事代理、结转档案等业务。在硬件投入上，按照省星级人力资源市场建设标准，投入300余万元建设了标准的职业指导室、素质测评室、创业指导室各一间，300平方米档案室一间，使各项业务归属一目了然，彰显高科技含量和人性化设计。

提供优质服务 满足群众需求

为保证服务质量，该局在服务上要求实现规范办公场所标识、规范人员仪容仪表、规范办公服务环境“三个规范”，统一安放桌签、统一佩带胸牌标识、统一文明服务用语“三个统一”。为了满足特殊群体的需要，该局在服务大厅设置了窗口工作人员亮相台、“资料超市”、政务公开栏，配备了查询电脑、老花镜、填单样张台、饮水机、一米线、药箱等设施设备，为特殊群体提供特殊服务。

为了强化服务意识，提升服务质量，该局组织人员精心编制和推广好记、易懂的窗口服务优质服务行为规范“顺口溜”，从仪态着装、办公环境、工作纪律、文明用语等各个方面对窗口人员提出了明确要求；邀请专家对窗口工作人员进行文明礼仪培训，以进一步提高其文明礼仪素养；开展窗口服务大厅“形象大使”评选活动，先后评选出10位“人社形象大使”，切实增强窗口工作人员的标杆意识和创新意识。

注重制度建设 强化绩效考核

没有规矩，不成方圆，优质的服务离不开制度的约束。该局把制度建设作为争创“群众满意的窗口服务单位”的重要保障，狠抓制度建设，规范提升服务。以绩效考核为归依，相继制订了首问负责制、办事承诺制、“AB”角服务制、一次投诉属实待岗制等多项工作制度。构建了一套由服务态度、服务质量、工作效率、工作纪律等多方面内容组成的“干事对帐”考评机制，通过日常巡查、随机抽查、指纹签到、服务评价等多种渠道对每位工作人员进行考核，考评结果与个人年终考核奖挂钩。

一是结合工作实际，加大政策法规、业务知识和岗位技能培训力度，深化服务理念、规范服务标准、改进服务细节、优化服务流程、提高服务质量。二是在业务大厅实行企业、个体参保人员办理社保业务“两分开”，为批量业务办理提供VIP服务，方便单位和群众办理各项业务。同时，为退伍军人、残疾人、征地农转非人员等特殊人群开辟“绿色通道”。三是建立领导班子巡查制度，每周由局领导班子成员轮流到业务大厅进行巡查，并建立投诉点、设立举报箱、评价仪，主动接受群众监督。四是制定窗口工作人员考核办法，坚持日常考核和定期考核相结合，坚持每月开展“优质服务窗口”和“优质服务明星”评选活动，提高窗口人员规范化服务的主动性和自觉性。

今年1-3月，区人力资源和社会保障政务服务分中心共办结行政审批服务事项176.9万件，现场办结率达100%。打造服务满意窗口

争创“群众满意的窗口服务单位”主题实践活动开展以来，衡山县人力资源和社会保障局以“创先争优”活动为抓手，以实施“民生工程”为载体，围绕“小窗口，大服务”理念，加大“打造服务窗口”工程的力度，充分调动窗口部门工作人员在岗位上发挥先锋模范的作用，以良好的形象来助推服务质量和服务水平的提高。

打造“和谐窗口”，提升服务群众水平

围绕“要我服务”转变为“我要服务”观念，形成了人人心里有责任、人人肩上有任务，更好服务人民、造福人民，为构建“和谐”的服务环境而努力。自年初开始，该局综合服务大厅为进一步完善服务功能，创新采用了现场咨询、办结和跟踪反馈的一条龙服务工作方法，积极倡导“服务让您满意、满意让我放心”的理念，要求工作人员必须做到仪表端正、语言文明、态度和蔼、礼貌服务。

打造“服务窗口”，强化服务群众意识

在服务要求上，该局要求所有窗口服务的工作人员实现“三个规范”和“一个统一”，即：规范办公场所标识，规范人员仪容仪表，规范办公服务环境，统一文明服务用语。大力推行“五个好、五个一” 服务规范，确保办事正确率、按时办结率和群众满意率。如该局在综合服务大厅设置了各窗口办事程序指南，配备了老花镜、饮水机等设施设备，为特殊群体提供特殊服务，努力把办事大厅打造成了文明服务的窗口，展示人社部门社会形象的平台。

打造“法制窗口”，争当服务群众先锋

以严格依法行政为单位抓手，按照国家法律法规和各项规章制度，进一步规范窗口工作人员行为准则，切实强化制度执行的“刚性”，做到文明执法、公正执法，树立诚信政府形象。如进一步完善了“一站式”办结制、首问责任制、办事公开制、社会服务承诺制等制度，并形成长效机制，用制度管理人员。同时，通过设立意见箱、公布监督举报电话等方式加强对窗口工作人员在岗情况、工作情况以及日常行为规范的执行情况等进行检查，进一步落实“首问责任”窗口和“服务接待”窗口，检查情况及时通报。

打造“透明窗口”，展示服务群众形象

打造“透明窗口”。一是作出公开承诺。该局要求各窗口单位结合创先争优活动按照各岗位职责，分层分类公开承诺。二是推行政务公开。将办事流程、收费标准等事项，及时挂牌上墙公布，有效接受群众监督，打造透明服务窗口。：“为民服务创先争优”活动开展以来，马鞍山市雨山区人社局结合人力资源社会保障工作实际，围绕“坚持做到依法依规、坚持做到公开透明、坚持做到优质高效、坚持做到便民利民”，打造人力资源和社会保障窗口优质服务品牌。

以“三亮”为标志，牢固树立窗口服务的良好形象。一是设置便民信息公开栏，及时公开服务事项、工作流程、办结时限制度，公示服务标准，方便群众办事；二是开展“一名党员一面旗帜”活动，采取佩戴党徽、服务卡和设立党员责任区、党员先锋岗等，亮出党员身份，亮明岗位责任，通过党员的先锋模范作用带动窗口单位全体工作人员创先争优；三是公开承诺解决群众反映强烈的突出问题，从群众最需要的地方做起，从群众最不满意的地方改起，着力整治不正之风，在解决实际问题中推动活动，在提升服务中树立形象。

以“三比”为内容，不断增强窗口服务的能力水平。一是认真开展党性、职业道德、业务知识和窗口岗位技能等方面的专题培训，组织岗位练兵、技能比武等，不断提高服务群众的本领；二是组织开展文明服务、诚信服务、廉洁服务、优质服务等方面的竞赛，促进服务态度的明显改善、工作作风的显著转变；三是通过开展“优秀服务窗口”、“窗口服务明星”等评比表彰活动，树立一批技能精湛、作风过硬、业绩突出、群众满意的优秀服务标兵，形成比学赶超的生动局面。

以“三创”为标准，积极推进窗口服务的品牌建设。一是开展“服务我最优、作风我最好、形象我最佳”活动，在党员和职工中开展“我的岗位我负责、我的工作请放心”签名承诺活动，结合开展创建“党员示范岗”等活动，调动广大党员和职工的积极性，自觉做到爱岗敬业、热情服务、无私奉献，做到工作零差错、服务零缺陷、群众零投诉，使自己的岗位让组织放心、群众满意；二是结合单位实际，进一步推进服务规范化、标准化、信息化，健全服务网络，整合服务资源，拓展服务领域，丰富服务内容，改进服务方式；三是总结推广成功经验和典型做法，进一步强化服务意识，创新服务理念，明确服务标准，规范服务行为，提升服务质量，积极打造人社系统窗口单位一流服务品牌。

以“三评”为抓手，着力提升窗口服务的群众满意度。一是开展窗口服务的群众满意度测评，设立意见簿，了解群众反映，反馈测评结果，督促整改落实；二是定期召开分析检查会，结合群众对窗口服务的即时评价，检查公开承诺的落实情况，查找存在问题，深刻分析原因，提出整改要求；三是建立领导干部与窗口单位、服务岗位联系点，局党员领导干部深入基层一线调查研究，加强工作指导，认真开展点评，帮助基层解决实际困难和问题。县人社局努力打造一流窗口服务平台

县人社局坚持“以人为本，服务为民”的工作理念，全力打造一流窗口服务平台，为群众提供满意服务，有力地促进了全县经济社会发展。

抓组织领导，完善窗口服务体制。该局始终坚持把创建优质服务窗口作为重点工作目标，调整工作思路，把行风建设和创建优质服务窗口作为全局中心工作来抓，以创建“让社会满意、让群众满意”的窗口服务为出发点和落脚点，扎实开展全县优质服务窗口创建工作，成立了以局长为组长的创建优质服务窗口领导小组，明确一位副局长负责优质文明窗口服务工作。

抓组织学习，提高窗口服务意识。在服务工作中，全局牢固树立“人人是窗口，事事是形象”意识。充分利用每周四下午政策业务学习的例会制度，组织全局干部职工学理论、学政策、学业务，同时安排各股（室）、中心业务骨干对具体业务进行辅导。通过深层次、多角度的理论和业务学习，着力打造一支“行政过硬、作风优良、业务精通、纪律严明”的社会保障干部职工队伍，以满足日益发展的人力资源和社会保障工作的服务需要。

抓制度建设，优化窗口服务质量。为加强窗口服务管理，该局先后制定和完善了《县人力资源和社会保障局政务信息服务公开制度》、《创建优质服务窗口承诺》等窗口管理制度体系，并积极采取一系列措施加强服务管理。一是全面推行首问负责制和限时办结制。二是全面公开办事指南和相关收费标准。对全局所有具体业务项目以及收费标准，通过“政务公开栏”等各种形式向社会进行公布，并公布咨询投诉电话，自觉接受社会监督。三是严格工作纪律。要求全局干部职工做到“六个一”和“五不准”。六个一，即一张笑脸相迎、一声“您好”问候、一次询问清楚、一腔热情办事、一个明确答复、一句暖语相送。五不准，即不准无故迟到早退和擅自离开工作岗位；不准与服务对象发生争执或粗暴行为；不准在工作时间做与工作无关的事；不准在服务工作中推诿扯皮、敷衍塞责、饴误工作；不准利用工作之便向服务对象索拿卡要。并将“六个一”和“五不准”作为一项铁的工作纪律上墙公开，接受社会和群众监督。

牡丹区人社局多措并举，全力打造群众满意服务窗口 今年以来,区人社局以开展“创先争优”活动为统揽，以思想作风纪律整顿为动力,自觉锤炼干部队伍,优化干事创业环境,全力培树窗口形象,有效地促进了干部作风的大转变和人社事业的大提速。

一、营造活动氛围，创新服务机制。通过设立党员示范岗、悬挂条幅、张贴温馨提示语、警示服务语等形式，营造浓厚的活动氛围。创新服务机制，要求所有党员和工作人员做到“三零”和“三争”，即：推行服务咨询“零推诿”，争做“承挑重担”的标兵；推行服务受理“零差错”，争做“高素质”的标兵；推行服务承诺“零超期”，争做“重信誉”的标兵，将创先争优活动贯穿窗口服务工作始终。

二、加强基础建设，创造优美环境。加强基层公共服务平台建设，加强综合服务大厅基础设施建设，改善大厅办公条件。着力抓好计算机系统和网络建设，建立了休息室、洽谈室。在服务大厅配备了饮水机、高脚凳、报刊、电视等人性化服务设施，使办事群众倍感温馨、舒适、方便、快捷。

三、实行工作承诺，完善服务方式。设立创先争优承诺板，将党员创先争优承诺内容展示在广大群众的监督之下。张贴温馨提示语、监督举报电话，广泛接受社会各界监督。实行首问负责制，设立监督卡、意见箱等，强化干部职工的责任意识、服务意识和亲民意识。在服务大厅设立服务业务流程图，摆放了就业、人才、保险等业务一次性告知单，明确了办事条件、程序等。

四、丰富活动载体，提供优质服务。进一步创新思维理念、延伸服务触角、提升服务水平，对全体窗口工作人员进行公共礼仪培训。实行挂牌上岗，发挥广大党员在窗口岗位上的表率作用。组织开展社保政策法规知识竞赛，提升业务能力。全面推行限时办结、跟踪服务等文明办公方式，满足不同群众的个性化服务需求。服务大厅全体工作人员统一着装、礼貌待人、热情服务。

篇6：努力打造地税窗口优质服务品牌

打造服务品牌 提升服务能力 努力建设一流的县级图书馆

桃江县图书馆（2013年4月16日）

桃江县图书馆成立于1979年，1981年单独建制，是县级综合性公共图书馆，承担着为全县党政军领导机关，重点科研、教育、生产单位和社会公众提供图书情报服务的职责。现馆舍建筑面积2200平方米，在职员工26人，各类藏书20余万册，共设有报刊阅览、图书外借、电子阅览、少儿借阅、参考咨询（过刊过报）、多媒体视听等六个馆内服务窗口，有兰秀图书馆、老年文化协会、佛教协会、县政务中心等15个流动图书馆服务点，年平均接待读者11万人次。现为国家二级图书馆。

近年来，我馆在县文广新局的正确领导下，坚持以“科学发展观”为指导，按照“解放思想，统一认识；加强管理，促进繁荣；突出特色，全面推进”的思路，加强基础设施建设与内部管理，建立健全了各项规章制度。在工作理念、服务模式和工作手段上，进行了改革和创新。经过几年的努力，有效地改善了办馆条件，增强了服务意识，提高了业务水平，基础建设与业务建设

等各方面都有了一个较大的发展，为促进全县经济、政治、文化、社会、生态和谐发展作出了应有的贡献。

一、争取领导重视，改善办馆条件

馆班子创造性地开展工作，积极化被动为主动，争取了各级领导对公共图书馆事业的重视和关注。

（一）多方争取支援，加强基础设施建设

我们经常跑省、市、县文化、财政等部门，汇报情况，争取经费。近4年来，争取各项 经费追加达200余万元，如2011年，省文化厅为我馆解决维修经费12万元，我们对馆办公楼进行了维修，为读者提供了一个典雅、舒适的阅读环境。特别是在争取县财政加大投入力度上取得了进步。近4年来，县财政对县图书馆增加预算14万元，追加近200万元。2012年，县财政追加经费88.77万元，国家、省、财政追加15万元，全年财政总投入达161.07万元。2012年，县人民政府投入52.7万元，政府采购添臵钢质新书架100列，钢质密集型书架430立方米，是1987年建新馆以来25年间的首次大型一次性投入。今年4月，县人民政府再资投入10万元，用于少儿室、电子阅览室设备更新，我们利用省、县财政投入改造了水路、电路，添臵了电脑，加固了防盗设施，更换了避雷设施设备，为中心机房和服务窗口装了空调、饮水机等。

（二）大胆推进人事制度改革，立足岗位成才，打造高素质 2

团队

事业成败，关键在人。造就一支高素质的员工队伍，是我们的不懈追求。为此，我们采取了三项措施。一是加强班子建设。县文广新局对县图书馆班子的配备十分重视，总是按照德才兼备的原则选人用人，严格按干部选拔任用程序行事，不搞个人动议，不搞任人唯亲。现任图书馆班子全部具有大专以上学历，100%具有中级职称，业务副馆长多次参加图书馆学的系统培训。二是强化管理触角。我们根据文化体制改革的有关方针，遵循“按需设岗、竞争上岗、民主测评、择优聘任”的原则，对全馆服务窗口部室主任在个人自荐、行政能力测试、民主推荐的基础上实行了统一调整，部室工作人员实行双向选择，优化了劳动组合，提高了工作效率，在文化系统内部擂响了用人制度改革的第一鼓，得到了上级的肯定。与此同时，我们结合本馆工作实际，印发了绩效考核实施方案，初步建立了收入分配的激励机制，由过去按资历吃大锅饭逐步向凭本事、看能力、重实绩、重贡献，绩效工资向优秀人才和关键岗位倾斜。为使岗位目标管理绩效考核工作落到实处，我们年初经职工大会讨论，几易其稿，制定了《图书馆工作规程》，为加强制度化建设，深入规范化管理奠定了民本基础。三是提高整体素质。围绕创建“学习型、节约型、和谐型”图书馆，我们在提高整体素质，打造优秀团队上下了一些力气。①坚持集中政治业务学习不动摇。每周三组织政治业务的集中学 3

习，学习文化政策，传达会议精神，深入开展讨论，或总结前段工作布臵后段重点工作，或请专家、学者和本馆骨干讲座业务知识。②坚持博采众长不动摇。尽管我们的工作经费较紧张，但我们每年都由工会组织了外出学习考察交流，到兄弟省、市、县图书馆参观文献信息服务、自动化管理、读者服务工作等。通过互通情报，经验交流，拓宽了视野，增进了友谊，凝聚了团队，强化了服务意识，提高了业务能力和服务水平。③坚持个人自学不动摇。我们规定全馆工作人员每年至少自学10篇专业学术论文，做好学习笔记和心得，每年撰写一篇学术论文或专题调研报告，还鼓励精读5本以上中外经典著作。

二、加强业务建设，提高服务能力

如果说馆舍建筑、设施设备是办馆必备的“硬件”，那么，文献入藏、标引与著录、目录设臵、组织、管理、自动化、网络化建设、数据库建设就可以称得上是办馆离不开的“软件”，加强这些方面的基础业务建设，是提高服务能力的重要一环。在业务建设上，我们加大了对全馆业务工作人员的培训力度，在倡导馆员学历提升工程、岗位成才的基础上，加大完善目录体系的力度，对所有读者目录与公务目录进行书、卡逐一核对，更换不规范卡片、错卡与残损卡片，使全馆目录更加完整、标准、美观；清点书架，避免错架，找出“死书”；同时我馆也十分重视藏书规模的建设，优化藏书结构，最大限度地满足我县广大读者的阅 4

读需求。近几年来，通过各种努力，图书购臵费得以逐年增长，从1999年的2.2万元增长到2012年的20万元，增长了9倍。图书年入藏量2500多种，报刊、电子文献、视听文献年入藏量近300余种。对地方文献的征集和保护工作我馆历来十分重视，虽然购书经费有限，我馆仍坚持每年拨出一定的购书经费用于购买地方文献，并向县政府打报告，申请下发了《关于加强地方文献征集工作的通知》，要求县内各单位向我馆呈缴、赠送本单位编辑、出版、印刷的书刊资料，并组织专人上门到各有关单位进行征集，成立了专门的征集和保护机构，制定了文献保护规章制度，书库有防火、防盗、防虫、防潮、防尘等措施及设备，书库经常打扫，保持了良好卫生状况，对破损图书做到了及时修补。目前已收集地方文献800余种1000多册，由于品种齐全，专题资料针对性强，管理人员得力，地方文献利用率高，咨询检索服务深受读者和用户好评。2009年，我馆开始了图书馆自动化管理工作，派专人去省馆学习回来后，举办了汇报讲座，组织业务部门负责人实地到市馆学习操作，7月中旬即开始了数据库建设，我们举全馆之力，战高温、冒酷暑，使馆藏中文图书书目数字化达80%，更好地方便了读者借阅。在文献标引与著录方面，由业务副馆长严格把关，使用《中图法》第五版进行分类标引，使用《普通图书著录规则》进行著录，使用《中国分类主题词表》进行主题标引，经自查，图书标引、图书著录、开架图书排架等误 5

差率小于2%，闭架图书排架误差率小于0.5%。以上这些工作，为我馆的服务读者工作打下了良好的基础。

三、改进读者工作，提高服务水平

把图书馆办成读者的温馨之家，是我们追求读者服务的最高境界。一是改善服务环境。我们挤出有限的馆办资金，前后投入5000多元改造了洗手间和厕所，在报刊阅览室和少儿借阅室安装了饮水机，各服务窗口全部装好了空调，尽力使阅读环境越来越好。二是强化文明服务。设立了馆长信箱，认真听取读者意见，及时改进工作，所有工作人员须遵循“读者总是正确的”服务原则，严格实行首问责任制，不得与读者发生争吵。规范服务行为和服务用语，赢得了良好的社会声誉，成为了全系统作风建设的先进单位。三是免费开放创品牌。2012年3月份我馆正式开展流动图书馆活动，建立基层服务点。整合县民政局、人口计生局、房地产管理局、农业局等部门单位资源，进乡镇，入社区，开展了3次大型宣传活动，新建了13个基层服务点，加上原有的县电视台、县政务中心服务点，共有服务点15个，流动图书13000多册，价值人币近30万元。拓展了服务范围，提高了服务质量，方便了不能利用和不方便利用公共图书馆资源的特殊人群。《中国文化报》以《流动的书香》为题进行了重量级报道，人民网、凤凰网、《湖南日报》、湖南文化网、《益阳日报》、县电视台、县公众信息中心相继进行了报道，得到了省级主管部门领导的肯定，人民群众的认可。馆内，我们以 6

文化共享工程视频资源为依托，由电子阅览室、少儿室负责，联系附近小学不定期为青少年播放优秀视频，组织开展少儿活动。四是读者活动重效果。我馆多年来充分利用馆藏文献资源组织开展多种形式的群众性读书活动，每年都组织了大规模的群众读书活动，如开展的“红领巾读书读报奖章”活动，组织读书经验交流、读书讲演、知识竞赛、征文等系列活动，全县出现“读书热”。学知识、讲科学的文化氛围逐步形成，这些活动群众乐于接受，积极参与，来图书馆看书、学习的人数明显上升。各种集体、私人开办的读书俱乐部、沙龙、集资书屋、读书社蓬勃发展，并辐射和影响到全社会，市民文化品位大大提升。近年来，我馆的少儿读书活动也日趋活跃，少儿读者人数及到馆率不断上升，图书馆成了“老师们省心、家长们放心、孩子们开心”的乐园。我馆每年都积极配合省少儿读书活动办公室开展少儿读书征文竞赛活动，每年都有不少同学获奖。

四、拓展服务领域，扩大服务成果

一是业务研究向纵深发展。我馆是文化系统学历层次最高、中级职称人数最多的单位，可以说知识分子成堆。建馆以来，我馆一直保持了爱好学习和深入钻研的良好风气。全馆人员认真学习，人人参与对图书情报理论的研究探索。2012年，论文《图书馆免费开放的服务拓展与创新——以桃江为例》，获湖南省洞庭湖区第九届学术年会征文一等奖，湖南省图书馆学会2012年年会征文三等奖。7

在中国图书馆学会第四届百县馆长论坛神木会议上，案例《桃江图书馆“12345”工程开拓免费服务新天地》，获优秀奖。论文《县级公共图书馆在农村留守儿童教育中的作用》，发表于《中国科技信息》2012.1。论文《文化春天花似锦 桃花江畔书香浓》发表在国家级核心期刊《图书与情报》2012.6.还有5篇论文，在洞庭湖学术年会上获三篇三等奖，两篇优秀奖。二是业务辅导由点到面铺开。我们除对原有乡镇、街道、社区、学校图书馆（室）加强联系外，重点对近年来新建的15个基层图书馆（室）和农家书屋进行了业务辅导，派专人上门，从规章制度的建立，到业务流程的具体操作，一一手把手现场培训，直到他们熟练掌握为止。三是文化共享工程扎实推进。2003年成为支中心以来，我们先后投入20万余元，购臵了30余台电脑、1台服务器，建起了面积近70平方米的电子阅览室和一个小型卫星接收站。2008年得到了文化部对县支中心的设备援助，我们利用这些设备，投入16余万元对电路进行了改造、房屋进行了装修，高标准、高质量地建好了一个中控室、一个电子阅览室、一个多媒体视听室，并接入中国电信10M光纤网，租用了3个公网IP地址，进一步巩固和完善了县中心阵地建设。与此同时，我们加强乡镇、社区文化阵地建设，搭建信息沟通平台。建立完善乡镇、社区文化站、基层服务点管理制度，做到了人员、阵地、牌子、设备、制度“五落实”，构建遍布全县的基层服务网络，改善基层文化工作手段陈旧落后的状况。至 8

2009年7月底，全县269个基层服务点已全部完成设备安装调试和挂牌工作。各社区服务点依托文化活动室的便利条件，由我们支中心向服务点提供图书、杂志、音像资料等，满足社区居民精神文化生活需要；此外我们还积极向县委、县政府领导汇报共享工程进展情况，争取运行经费5万元纳入了财政预算。为使共享工程支中心设施设备能够得到正常使用，资源能得到最大限度地利用。我馆先后派遣6批10余人次参加了省中心组织的技术培训，通过学习，他们均已能熟练操作设备设施和掌握利用共享工程丰富的数字资源。我们还通过聘请专业人员来馆授课、自己中心人员讲课等形式，对全馆人员进行了培训，现在上岗人员都能熟练地掌握计算机操作技能，为共享工程打下了较好的技术基础。另外，为了扩大共享工程在基层群众中的影响，使各级领导和群众充分认识到这是一项惠民工程、民心工程，认识到工作的重要性和必要性以及文化信息资源的实用性。我们利用县电视台和《桃江公众信息网》对共享工程开展的一些大型活动给予了相关报道，并积极与县信息中心联系，在其网站的首页上设臵共享工程网站链接。时刻注意将资源共享活动与当前县委、县政府工作重点有机的结合，并与县委组织部远教中心开展资源共建共享，这样既增强了对共享工程的宣传力度，又收到了立竿见影的效果。随着宣传力度的逐渐深入，共享工程在市民心中的影响也在逐渐加深，对文化信息资源的需要也在逐渐加大，市民开始掌 9

握和利用这块丰富的知识宝藏。

在开展阵地活动中，我馆还在四个对外服务窗口部门各设臵了2台共8台微机为共享工程专用机，免费对市民开放；电子阅览室星期

六、星期日上午免费播放名家讲座或播放电影；所购买、搜集的1000多种光盘全部可免费欣赏，每月以“海报”的形式，张贴每次放映的内容。

我们还利用共享工程支中心电子阅览室建设了青少年绿色网络通道，加强家校联系，实行实名制上网，网络硬盘无有害信息。为广大未成年人健康上网提供了一处安全场所，为家长、教师提供了一处中小学生学习网络知识的放心场所。

五、存在的差距

对照评估标准，我们觉得还有不少值得改进的地方。

（一）文献资源建设资金投入不足。近年书价上涨幅度过大，每年新书入藏量远远满足不了广大读者的阅读需求，导致服务窗口书籍流通难以及时到位。

（二）读者活动的开展还不广泛。由于受馆舍条件限制，组织讲座、报告会这类的读者活动开展还不够多。

（三）馆内环境建设的力度不够大。由于资金等方面的原因，馆内外环境的绿化、美化、亮化，以及道路的硬化方面还做得不够好。

回首风雨兼程的过去，我们心潮澎湃，展望丽日蓝天的未来，10