银行厅堂营销提升措施

第一篇：银行厅堂营销提升措施

银行厅堂服务礼仪与营销技巧

【课程背景】：

当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求?如何才能给银行营造一个优质服务营销场所?本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。

【课程目标】：

1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效;

2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。

3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。

【课程时间】：2天，6小时/天 【课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练; 【课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理 【课程大纲】：

案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱， 他为何为难银行? ---一句话引起的纠纷

第一部分：银行柜员职业形象塑造

一、职业形象的意义

二、仪容(发型容貌)

三、仪表(衣着打扮)

1、TPO原则

2、职业女性着装 

裙装四忌 

首饰佩戴原则

3、职业男性着装 

西服穿法 

衬衫的讲究 

领带打法 

鞋袜的细节

【案例】对比照分析及实操 【小结】形象走在能力的前面

第二部分：柜员服务礼仪

一、微笑，让你更具魅力

二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节

三、站立行走，优雅举止，传达你的自信

站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌

四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据

五、柜员服务标准七步曲：  举手迎：  笑相问：  礼貌接：  及时办：  巧推荐：  提醒递：  目相送

六、大堂经理服务销售七步曲： 迎、分、陪、跟、缓、辅、送 【演练】示范教学

【小结】礼仪让人宾至如归

第三部分：柜面营销及转介绍技巧

一、柜员营销的心理障碍  害怕被拒绝

 害怕处理不了客户的疑虑  对产品信心不够  认为销售是求人  有惰性

二、柜员营销克服之道  拒绝是销售的常态  熟记卖点

 不是卖产品而是卖关爱  销售能锻炼人  主动人生成大业

三、切入时机营销话术

四、厅堂转介绍经典话术

五、银行柜员营销技巧六部曲  察言观色判断

1、保守型(定期业务)

2、稳健型(货币基金)

3、投资型(理财产品)

4、投机型(股票基金)

案例：不经意交流带来800万存款  简短初步推荐  后台联动营销

案例：联动营销成交千万基金订单  抓住机会成交

 消灭疑虑对策(现场录音)  成交或跟进

【小结】真诚服务赢客户

第四部分：客户投诉处理技巧

一、客户抱怨投诉原因(头脑风暴)  产品质量问题  服务人员服务质量 案例：指导填单不到位被投诉  客户期望值没有得到满足  客户周围人员的评价  客户本人自身修养或性格

二、客户投诉心理分析  求尊重的心理 对策：道歉+喝茶  求补偿的心理 对策：送礼物  求发泄的心理 对策：倾听  敌视的心理 对策：认同+赞美

三、十种错误处理客户投诉的方法 案例分析1:大额未预约 案例分析2:等待取款客户

四、客户投诉处理的六步骤

1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进 案例讨论1：买苹果的投诉 案例讨论2: 保险变理财

五、避免投诉的现场实战

1、收缴假人民币的处理技巧

2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧

3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧

4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧

5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧

6、未预约不能提取大额现金的处理技巧

7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧

8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧

9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧 【小结】先处理情绪，再处理事情

第二篇：银行 网点厅堂服务参观学习心得

他行网点厅堂服务走访学习心得

现如今，银行同业竞争越来越激烈，在各银行本身差异越来越小的情况下，优质的服务显得越来越重要，服务是排在第一位的，因为每个客户进门来，首先接触的就是银行的服务，只有优质的服务，才能让客户觉得满意，觉得放心，使客户有信任感，这样客户才会愿意再一次光临。为提升华夏银行自身服务水平，在优质服务工作中做到“人无我有，人有我优”，前往中信银行、交通银行、兴业银行、江苏银行等银行同业网点进行走访学习，对他行的服务和我们自身进行比较，对他行做的好的地方进行学习改进，对不好的地方要引以为鉴，在工作中杜绝这些现象。

当来到中信银行门外时，首先就有一名女保安在门口停车场指挥停车，去过无数家银行，仅有这里尚未进门就已经能体验到周到的服务。进入厅堂后，立刻就有大堂经理热情的迎接上来询问办理什么业务，在表明来意想办一张卡后，取号后便带领我来到自助填单机，快速填完后，来到等候区等待，在其他银行常见的一排排椅子在这里被换成了沙发，更柔软更舒适，如同坐在家中的感觉。当坐下后便有服务人员推着小推车上前询问需要什么样的饮料，如同在飞机上的享受。在等候的时间里，我注意观察大厅整体情况，有一种处处透出敞亮的感觉，窗明几净、植物常绿常新、设施一应俱全，同时还在醒目位置摆放、张贴了温馨提醒，“小心碰头”、“当心烫伤”、“小心台阶”等提示语随处可见，完全打破传统银行严肃的氛围，令人有宾至如归的感觉。大堂上一共配备了4名大堂经理，负责不同的区域和事项，能周到的照顾到每个进门的客户。来到柜面窗口时，柜员小哥已经面带微笑站在那里举手欢迎我，待坐下后询问我办理什么业务，得之办卡后，便推荐我同时办理手机银行。在办理过程中，无论说什么都带着一个“请”字，临走时，他再次站起来跟我说“感谢您选择中信银行，欢迎下次再来”。当我步出营业厅时，同样听到身后大堂经理的送别声，令人亲切。

在这次走访学习中，我总结了一些流程及做法应用在实际工作中。当客户进入大厅时，要热情主动地迎接客户，微笑示意并问好，仔细的询问客户的需求，引导其取号，有效的进行客户分流。作为一名厅堂服务人员，应当熟知我行各项业务种类、产品特性、办理流程等，准确熟练的向客户介绍产品或推荐至营销人员。主动的与客户进行交流，态度诚恳，耐心的回复客户的问题，交流的内容通俗易懂。对在等待区等待的客户进行二次分流，及时响应客户的诉求，提供必要的安抚，预防投诉发生。最后在客户离开时，主动向客户道别示意。

通过这次的走访学习，让我感觉到了自身和其他银行的服务差距。提供优质的服务并不仅仅是说一声“您好”，我认为能做好优质服务的人应该是个多面手，既能了解业务解决问题，也能处理好与客户的关系，让客户满意，心理上的满意即上帝的感觉尤为重要。细心+专业=惊喜式的服务。客户想的，我们要知道;客户期望的，我们要想到，客户没有想到的，我们要心中有数。在工作中要坚持微笑迎客，热情送客，礼貌用语不离口;在对待客户时要善于了解客户的需求，揣摩客户的心理，把服务工作做到滴水不漏。只有这样细心专业的服务客户，才会给客户带来惊喜，才会吸引客户下次的光顾。

第三篇：民生银行厅堂一体化服务再升级

厅堂一体化 服务再升级

民生银行一直以来秉承着以客户为中心的经营理念，以厅堂一体化管理为着力点，大力提升网点的服务效能，努力为客户提供最优质的产品与服务。

银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。所以我们银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。

其实近些年来，我们所推崇的厅堂一体化正是提升服务质量吸引优质客户的有效措施。厅堂一体化的基本思路就是对营业厅布局进行改革，将高低柜业务分离、简单业务和复杂业务分开，改进和增加为客户提供便捷的自助设备，整合有限的资源，释放人力，进而增加厅堂人员主动营销职能，最后实现厅堂一体化，打造出新型的营业厅模式。

长久以来营业厅的设计模式一直是厅堂分离的，没有充分考虑客户的感受，业务高峰期时明显增加了客户排队的时间，甚至造成客户投诉。然而厅堂一体化模式将有效提高我们的业务处理能力，降低客户排队时间，增强客户满意度。

服务更贴心，营销才能更便利。最近做为对公柜员的我总是能听到客户夸我们设备越来越先进服务越来越到位了，说我们的自助票据机、自助回单机、MIT智能开卡机特别方便，节省了很多时间。这样认同我们服务的客户越来越多，使我们的营销工作也相对容易一些。客户在认同服务的同时，他们的投资需求也得到进一步开拓。支行的运营人员在把控风险提升服务的同时也都积极开展产品营。

我相信随着厅堂一体化的深入推进，客户对民生银行的服务质量定会更加认可，柜员与理财大堂之间的沟通交流日益密切，营销业绩一定会明显提升。

第四篇：帆宇达 《银行厅堂服务与投诉处理技巧》—李桂仙

课程背景： 银行厅堂服务与投诉处理技巧

银行厅面服务与客户投诉抱怨处理到底有多重要?在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。营业厅堂是银行的核心阵地，提供优质差异化的服务是银行的核心，效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行是银行发展的目标。消费者有越来越高的服务要求，对银行的服务期望值日益提高，营业厅客户投诉抱怨越来越多，我们的员工能及时有效的应对处理么?本课程以目标为导向，以优质差异化服务能力、客户投诉抱怨处理能力提升为主要目标，结合大量的银行案例，帮助银行员工掌握优质服务及客诉处理能力。

课程收益：

■ 清楚要提供优质服务，个人必备的综合能力 ■ 掌握优质服务的核心与要求 ■ 掌握客户投诉抱怨处理的技能与原则 ■ 能在营业厅工作中按照服务流程做好服务工作 ■ 面对客户投诉抱怨，有清晰的处理方法及能力

课程模型：

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：柜员、大堂经理、客户经理

授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练+实操训练

课程大纲

导引：未来银行的发展与变化 视频：智能化银行

1.银行与支付宝、京东、百度合作的思考 2.未来银行的核心竞争力 3.未来银行人的核心能力 4.银行服务质量的重要性

第一讲：导入——服务的影响力

一、关于服务 1.服务的意义及内涵 1)服务创造价值 --服务行业的创新与发展 案例分析

--消费者对服务的期望越来越高 现场讨论

--银行业的服务处于什么水平 视频分享

二、服务质量的提升

1.各行业的竞争核心：服务质量 2.服务质量的影响因素 案例分析

1)服务产品与人员 2)服务技能与流程 3.服务的影响力

1)服务致胜：服务是核心竞争力 2)服务案例分享 行业内外服务案例分析

第二讲：核心1——营业厅优质服务

一、服务源之大堂经理 1.大堂经理角色定位 1)网点服务第一人 2)现场管理关键人 3)营销推广核心人 2.大堂经理岗位工作梳理 )营业厅巡查，班前准备 1)晨会配合 2)客户迎接 3)引导分流 4)协助办理业务 5)维持服务秩序 6)收集客户意见及建议 7)产品营销推广 8)班后检查整理 3.大堂经理必备能力 1)现场管理能力 --营业厅现场管理 --网店晨会管理 --现场服务礼仪管理 2)服务营销能力 --职业形象塑造 --营业厅接待礼仪 --服务流程及规范 --销售技巧

3)投诉抱怨处理能力 --客户投诉抱怨原因 --客户投诉抱怨心理分析 --客户投诉抱怨处理流程 案例解析

二、服务源之柜面人员 1.营业厅柜面服务流程 现场模拟演练、角色扮演 1)举手迎 2)笑相问 3)礼貌接 4)及时办 5)巧营销 6)提醒递 7)目相送

3.柜面服务温馨招呼语 1)使用顾客易懂的话语 2)简单明了的礼貌用语 3)生动得体的问候语 4)避免避讳语、不当言辞 4.柜面顾问式营销 1)望：关系拉近 2)闻：仔细聆听 3)问：询问需求 4)说：提供方案

第三讲：核心2 ——投诉抱怨处理

一、客户投诉抱怨原因(世界咖啡引导分析) 1.有效投诉抱怨 1)服务态度差 案例分析 2)工作效率低 案例分析 3)没达到期望值 2.无效投诉抱怨 1)不清楚流程 2)无理取闹 案例分析

二、客户投诉抱怨心理分析 1.求尊重心理 案例分析 应对：道歉+喝茶 2.求补偿心理 案例分析： 应对：小礼品 3.敌视心理 案例分析： 应对：认同+赞美 4.求发泄心理 案例分析： 应对：倾听

三、客户投诉抱怨处理——先处理心情，再处理事情 1.接待客户

1)首先要给客户留个好印象 2)判断客户的情绪变化 3)迅速隔离客户 2.安抚客户情绪

1)重视客户情感需求，让客户尽情的说 2)客户四种情感需求的表现和策略 3)三类典型性格客户的情绪反应 4)安抚客户情绪的技巧 3.合理道歉 1)道歉的五种忌讳 2)正确的道歉方式 4.分析问题原因 1)准确判断客户投诉的事实真相 2)立即了解客户资料

3)通过询问、沟通方式了解顾客的期望 4)尽快判定形成解决方案的要素 5.给出解决方案 1)降低客户的期望值 2)问题解决越快，损失越小 3)赔偿拖得越久，成本越低 4)及时征询客户意见

第四讲：应用—案例与训练

一、案例分析 1.小组讨论 2.现场模拟

二、情景模拟 1.及时抽题 2.现场演练

第五讲：反思—服务再提升思考

一、服务差异分析 1.服务自评价 --优势与不足 2.服务关键提升点 3.投诉抱怨案例分享

二、服务提升促进 1.服务提升方法讨论 头脑风暴

2.监督机制与规则

第五篇：电力营销服务管理水平提升的措施研究

《电力技术》2017年第28卷第9期

电力营销服务管理水平提升的措施研究

国网湖南省电力公司供电服务中心(计量中心)周滨 410001 摘要：新一轮的电力体制改革正在如火如荼的进行当中，不断致力于实现电力市场体系政企分开、管理科学、统一开放、竞争有序的新局面，并在政府监督下不断得以完善。新一轮的电力体制改革深深影响着我国电力工业发展命运，如何将改革深化到底，怎样提升电力营销服务管理水平也是其中一重要课题。

关键词：电力营销;服务管理水平;提升措施 引言

电力行业作为我国经济发展的重要支柱产业，与国民经济以及大众生活发展具有紧密的关联性。浅析我国电力营销服务管理水平有进一步提升的原因，其实有许多因素，针对种种问题，电力企业应该积极利用创新性思维来打破陈旧的营销观念，并专门针对社会主义市场经济的发展，建立与此相适应的电力营销服务系统，将电力营销服务做到优质化。

一、当前电力营销服务出现的问题 1.1主体：电力企业的电力服务意识较差

由于电力在社会主义市场经济的建设中具有较特殊的地位，关系到整个国民经济的发展大局，也是大众生活中必不可少的一部分，因此大部分电力企业从上至下都比较缺乏足够的营销服务意识，造成散漫自由的作风和落后的观念，电力公司员工对电力营销服务基本不重视，从而出现一种恶性循环的现象。甚至认为只做好用电安全方面的工作即可，对进一步深入开展工作从未积极探索和思考过。

1.2市场：供电服务市场竞争力强，压力大

近年来电力市场涌现出许多多元化售电主体，将以往传统模式打破，电力统购统销已不再是大众的唯一选择，电力市场也逐渐形成一种竞争新格局，符合当代“多买方、多卖方，共同分享市场蛋糕”的市场趋势[1]。一般来讲，公司以往主要依靠购销差价的盈利模式，该模式均在政策和市场两方面受到了双重挤压。售电侧放开后，新成立的售电主体逐渐取得市场竞争优势，因为新式售电主体拥有更加低廉的价格策略以及更加灵活的服务方式，这在市场竞争中占到得天独厚的优势条件。面对新挑战，传统电力企业受到大大的冲击，要想继续取得发展机会，就需要在管理服务水平上进一步提升，在市场上提供更加优质、快捷、方便的电力服务。 1.3监管：供电服务监管力度大

售电侧放开后，更多因素影响着市场关系的发展，因此也引起政府部门的重视，对电力市场行为的监管力度也在不断加大。从政府部门监管的重点和社会媒体关注的焦点不难看出，主要是在监管电力公司承担的售电业务、普遍服务和保底供电服务，也就是说更加看重公司的管理服务水平，在电力市场中，谁家服务水平高就足以长久发展，当然服务水平较低的将被市场所淘汰。电力公司的供电服务形象显得十分重要，关联着电力公司的核心竞争力，若是这些方面出现问题则可能引发市场信用危机，引发客户大量流失，其负面影响极多极大。

二、提升电力营销服务水平的措施 2.1树立正确的电力营销服务理念

在国家大力改革的背景下，供电企业原有的经营模式已经逐渐受到市场模式的冲击，应积极转变服务营销理念，将垄断发展旧观念打破，才能真正的运营出崭新的服务营销理念，树立新的市场经营理念。在电力市场中，电力企业应该要注意到这是一场关于自身营销策略、销售能力和销售水平的战役。能够让客户真正百分之百满意的经营理念才是正确的方法[2]。以客户为主，体现“你用电，我用心”的服务理念，让客户满意，为客户提供优质服务。客户在得到满意的消费享受之后，产生对企业的忠诚度和依赖感，公司才会得到进一步的销售机会。

在市场竞争中，电力公司需积极发挥主动性，分析预测客户可能需要的潜在需求主动为客户提供专业化的服务。同时，要树立全员营销、全员服务的理念，让全员参与到营销和服务过程当中，让全员体会积极向上的、良好的服务氛围。

2.2加强市场分析，在市场竞争中提升自身竞争力

电力公司要在当下市场预测机制之基础上，不断完善电力市场的常态预测分析机制，形成涵盖年、月、周的负荷预测分析制度。电力企业在市场竞争中提升自身的竞争力，通过引导科学用电、节约用电，主动向政府部门汇报电力需求侧管理工作，争取政府的理解和支持;在管理服务过程中，与用电客户建立供用电信息沟通和交流常态机制，形成供需双方深度了解、良性互动的格局;树立供电企业良好的服务形象，组织用电客户座谈会，宣传电力供需形势，了解用电客户需求，掌控用电市场变化，制定合理的市场营销策略。完善供需侧管理系统，加快管理系统建设与用电现场服务、工程协调力度。

2.3结合“互联网+”，开创新模式

电力公司可以基于公司网站为中心，紧密结合互联网技术，创新“互联网+”新模式，比如“互联网+故障报修”、“互联网+电费交纳”等服务方式，轻松实现线上线下业务的操作。充分发挥网站、手机、社会化代收等服务渠道和功能应用，将网站作为公司对外服务信息公开的主要渠道，向社会公开发布电网可开放容量，为客户提供开放的市场环境。完善网站查询功能，实现注册用户的电量电费在线查询[3]。丰富网站服务内容，为客户提供政策咨询、电费结算等服务项目。同时，也可加快开创公司自用的APP，可在客户端实现常规查询、在线服务等服务项目。

2.4为客户提供全新服务

加强与政府有关部门的沟通联系，超前对接国家和地方重点建设项目用电业务，为客户提供用电申请受理、报装咨询、方案设计等上门服务，从而获得优质客户群体的支持。从客户需求出发，简化办理手续。扩大电网容量开放范围，尽量缩短客户报装接电时间。推行内部资源共享和外部信息公开，明确电力营销管理与服务各环节责任主体，要实现业务管理与责任考核的统一。

三、结语

售电侧放开将使电力公司受到新挑战，因此公司需要不断增强现有服务优势，树立健康发展新理念，积极转变服务模式，创新服务手段，以更优质、更快捷的服务赢得客户、赢得市场。

参考文献：

[1]刘薇.探讨电力营销服务管理水平提升的策略[J].中国新技术新产品，2012-08-09. [2]张云雷,章美丹.售电侧放开的趋势分析及电网企业应对策略[J].中国电力企业管理,2016-01-03. [3]马芸菲.新一轮电力体制改革让市场主体获得红利[N].中国经济导报,2015-07-12.