酒店的客房管理制度

它是实施某些管理行为的基础，是社会再生产过程顺利进行的保证。合理的管理体系可以简化管理过程，提高管理效率。以下是小编为您整理的《酒店的客房管理制度》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。

第一篇：酒店的客房管理制度

酒店客房管理制度

一、积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经总部主管同意不准私开房间，为他人(含本店职工)提供住宿、休息及娱乐等。

五、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。

六、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不得使用电脑上网聊天，游戏。不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。

七、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

八、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

宾馆、旅店业卫生制度

一、宾馆、旅店要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。

二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。

三、被套、枕套(巾)、床单等卧具要一客一换。

四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

五、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。

六、各类宾馆、旅店业要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。

客房部考勤制度

1、 员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

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仪态：

1、 坐姿

A、 身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。

B、 不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。

C、 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、 立姿

A、 挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。

B、 双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。 C、 女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。

D、 站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。

E、 站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。 F、 站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

3、 走姿

A、 昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。

B、 行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。 C、 行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。 D、 客过站定，主动让路并点头示意问好。 E、 在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。

F、 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。

客房部奖惩条例 (惩处条例) 口头警告

1、例会或上班迟到、早退。

2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

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8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。

小过失

1、两个月之内受到两次轻度过失处理。

2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。

3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交

4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。

5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。

6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。

7、用不适当的手段干扰他人的工作。

8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。

9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。

10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。

11、泄露中心机密，遗失中心钥匙、单据等重要物品。 大过失

1、三个月之内受到两次记小过失处理。

2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。。

3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。

4、管理不善，造成中心严重损失。

5、上班时饮酒或带有醉态。。

6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。

7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。

8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。 辞退、除名或开除

1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。

2、被公安机关依法追究刑事责任。

3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。

4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。

5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。

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9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦;当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。

10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。

11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。

12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。

13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。

14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。

15、上下班走员工通道，不得穿越大堂，非特殊情况不得使用客用电梯。 客房部工作安全守则

1、在楼内使用各种工作用车不得磕碰墙壁和家具;不要让车上物品挡住视线;遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。

2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅;为客人开房门或车门要小心注意安全。

3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。

4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。

5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。

6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。

7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。 8、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。

10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。

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方，衣着整洁，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象。

问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。

客房清洁工作的准备

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23.清除垃圾 服务五忌

一忌旁听 这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。

二忌盯瞅 在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。

三忌窃笑 客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。

四忌口语化 有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。

五忌厌烦 如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”

客房部员工工作质量未达标的扣款标准

1. 未按酒店规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。

2. 在客人活动区域或工作场所没有保持"三轻"(走路轻，说话轻，干活 轻)，每次扣5元。

3. 下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。 4. 工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。 5. 工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。

6. 没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。 7. 客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。

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表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。(1)毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予1—5元的处罚。(2)积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予5—10元的处罚。(3)污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予10-20元的处罚。

2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予10元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。

3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。

以上办法实行领班对员工考核,经理对领班逐级考核制度。对每条扣款由部门负责开通知单通知到个人。

客房部消防应急工作标准 ●火情报警

(1)发生火情，立即拨打酒店内部消防电话; (2)根据火情就近拿取灭火器灭火 ●接疏散通知

(1)当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织主管、义务消防员、服务员引导疏散，分派工作

(2)经理持客房万能钥匙，主管、服务员持区域万能钥匙，迅速逐个房间通知客人

(3)有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带

(4)由主管、领班带领服务人员逐间房进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做 “V”记号

(5)义务消防员、服务员在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人 不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。

客房服务员岗位岗位职责

1. 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。

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第二篇：酒店客房管理制度

一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单;外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人(含本校职工)提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。

七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

客房部考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

散客入住之步骤

当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。

1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临××酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。”

2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。

3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。

4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账

方式及签名等。

5、查看客人的证件，核对编号有否填错。

6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。

7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金(包括服务费及税金)。

8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。”

9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。

10、把订房资料(CORRESPONDENCE)订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。

11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。

12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。

客房部员工优质服务方法

1、客人来店前的准备工作

准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：

(1)掌握客情。我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。

(2)整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。

3)检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。

(4)调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。

(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。

客房优质服务的“四化”要求

一)服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：

1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同;但就质量而言，而因客房

等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

(二)服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：

1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。

2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

(三)服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：

1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。

2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格;又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。

(四)服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。

迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象。

问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴

勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。

第三篇：酒店客房管理制度

一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学

习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热

情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物

品，发现问题及时报告。

四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单;外来住宿人员，要有本人身份证或有效证

件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人(含本校职工)

提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾

到遗失的物品要交公。

七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、

收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视

及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

二、客房部考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到

者按旷工处理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通

知领班，由领班请示经理。

五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事

后请假一律按旷工处理。

六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出

申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

三、客房部仪容仪表规定

仪表：

1、 工作时间应穿着规定的工作服。

2、 工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、 工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。

4、 服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完

好无破损，不准赤脚穿鞋。

5、 服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

6、 工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

7、 服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。

仪容：

1、 服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

2、 男士留发，后不盖领、侧不遮耳;女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪

指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

3、 男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

4、 女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

5、 保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

6、 面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

仪态：

1、 坐姿

A、 身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、

面带微笑。

B、 坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二)，但不可坐在边沿。

C、 不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。

D、 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、 立姿

A、 挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。

B、 双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。

C、 女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。 男子行走双脚跟平行。

D、 站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。

E、 站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。

F、 站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

3、 走姿

A、 昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。

B、 行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

C、 行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。

D、 客过站定，主动让路并点头示意问好。

E、 在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。

F、 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。

四、客房部奖惩条例

(惩处条例)

口头警告

1、例会或上班迟到、早退。

2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。

5、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。

6、在规定的禁烟区内吸烟。

7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。

8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带酒店外人员进入酒店。

9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。

10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。

11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双

手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。

12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起

客人不满。

13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。

14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。

15、在卫生检查中发现多处不合格者。

轻度过失

1、一个月之内受到两次口头警告者。

2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。

3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论;工作上缺乏协调合作精神，致使工作

受到影响。

4、当班时间打瞌睡、干私活。

5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。

6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。

7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。

8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。

小过失

1、两个月之内受到两次轻度过失处理。

2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。

3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交

4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。

5、由于个人工作失误而影响对宾客服务工作。

6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。

7、用不适当的手段干扰他人的工作。

8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用酒店设备。

9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。

10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。

11、泄露酒店机密，遗失中心钥匙、单据等重要物品。

大过失

1、三个月之内受到两次记小过失处理。

2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。。

3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。

4、管理不善，造成酒店严重损失。

5、上班时饮酒或带有醉态。。

6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。

7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。

8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。

辞退、除名或开除

1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。

2、被公安机关依法追究刑事责任。

3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。

4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。

5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。

6、酗酒、赌博造成恶劣影响。

7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。

8、故意损坏公物。

9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。

10、对外界发表有关酒店的污蔑性言论，发表有损酒店声誉的言论，严重损坏酒店形象。

11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。

12、其他严重违章违纪行为。

(奖励条例)

1、 在服务工作中，成绩突出、表现优异。

2、 提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。

3、 优质服务，受到酒店领导或客人好评。

4、 责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。

5、 拾金不昧，为酒店赢得声誉。

6、 扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。

7、 见义勇为，保护国家、集体和宾客财产生命安全。

8、 在其他方面有突出贡献。

五、客房部服务准则及纪律规定

1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作

2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持酒店整洁和幽静，保持正常私生活。

3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。

4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。

5、对宾客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。

6、宾客的询问，不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉

转解释。坚持宾客永远是对的原则。

7、面对宾客不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语;不表示私人意见，不谈论国家大事。

8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅做

主张。

9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦;当客人外出或应酬时，对其小孩不能

疏于照顾，但不得乱给食物。

10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。

11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。

12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间

内应大开房门不得关门。

13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。

14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。

15、上下班走员工通道，不得穿越大堂，非特殊情况不得使用客用电梯。

第四篇：酒店客房管理制度

1. 自觉遵规章制度，要建文明、讲礼貌、讲道德、讲纪律。要积极进取、爱岗敬业、善于学习、掌握技能。

2. 要着装上岗，佩戴工号牌，要仪表端庄、举止大方，规范用语、文明待客、主动热情。

3. 客房服务员每天要按程序、按规定和要求清理房间卫生，要认真细致，要管理好房间的物品。发现问题及时报告。

4. 不得随意领外人到房间逗留或留宿。未经经理同意不准私开房间为他人提供住宿及休息及娱乐等。

5. 检查清理客房时不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接受礼品。捡到遗失物品要交公。

6. 不准随意进入前台，前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作。打印、复印、收发传真要按规定收费。

7. 工作时间不准离岗，有事向领导请假。不准私自换班和替班。不准打扑克、织毛衣、看电视及做与工作无关的事情。

8. 认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

第五篇：《酒店客房管理》大纲

《酒店客房管理》课程教学大纲 Housekeeping service and management

课程编号： ZX101723 课程性质： 专业必修课 适用专业： 旅游管理、酒店管理 先修课程： 酒店经营管理 后续课程： 酒店餐饮管理 总 学 时： 43学时 总 学 分： 2学分

一、教学目的与要求

《酒店客房管理》是旅游管理、高职酒店管理专业的专业课，也是必修课。该课程以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授客房服务与管理的理论及方法，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和服务规范，了解基层管理的基本方法、工作的内容、技能标准、工作流程和工作要领等，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。

二、课程内容及学时分配

第1章 客房部概述(4学时)

第一节 客房部的地位作用及主要任务

一、客房部的地位与作用

二、客房部的主要任务 第二节 客房类型与客房设备

一、客房类型及其表示方法

二、客房设备

第三节 客房设计与装修

一、客房设计与装修的原则

二、客房设计与装修的发展趋势

三、智能技术在酒店客房设计与装修中的应用

第四节 特色客房

一、女性客房

二、儿童客房

三、健康客房

四、主题客房

五、公寓式酒店客房

本章重点：客房部的地位作用及主要任务、客房类型与客房设备、客房设计与装修、特色客房等

本章难点：客房设计与装修的一般原则，现代客房设计的基本理念 第2章 客房组织管理(6学时)

第一节 客房部组织机构

一、客房部组织机构设置

二、客房部各班组的职能

三、客房部部分岗位的职责 第二节 客房定员

一、客房定员的意义

二、工作定额

三、客房定员的方法

四、采用灵活的客房定员方法 第三节 客房部经理

一、客房部经理的岗位职责 客房部经理的素质要求

三、怎样当好客房部经理

四、客房部经理的管理艺术

第四节 楼层主管

一、楼层主管的岗位职责

二、楼层主管的工作程序

第五节 楼层领班

一、楼层领班的岗位职责

二、楼层领班的素质要求

三、如何当好楼层领班

四、领班的忌讳

第六节 客房服务员

一、客房服务员的素质要求

二、客房服务员的准则

本章重点：客房部组织机构设置及各岗位的职责，客房定员的方法，客房经理与楼层领班的管理要诀

本章难点：客房部人员的岗位职责

第3章 客房部管家系统(3学时)

第一节 房态的控制与统计

一、房态控制

二、房态统计

第二节 客房消费与在住客人查询

一、客房消费

二、在住客人查询

第三节 遗留物品与租借物品管理

一、遗留物品管理

二、租借物品管理

本章重点：客房部管家(理)系统的主要内容，查询和管理方法

本章难点：客房部管家(理)系统的主要内容，查询和管理方法

第4章 客房服务质量管理(6学时)

第一节 客房服务的组织模式

一、楼层服务台模式

二、宾客服务中心模式

第二节 宾客服务中心的管理

一、宾客服务中心的职能

二、宾客服务中心的运转

三、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理

第三节 客房服务项目与服务规程

一、客人住店期间的服务项目及服务规范

二、客人离店时的服务规范

第四节 客人类型和服务方法

一、按旅游目的划分

二、按宾客身份划分

三、按年龄划分

四、按性别划分

五、按国别划分

第五节 提高客房服务质量的途径

一、客房服务质量的基本要求

二、提高客房服务质量的途径

第六节 客房部个性化服务

一、称呼客人姓名

二、了解、识别和预测客人的需求

三、将自己的姓名留给客人

四、个性化服务的全面实施

第七节 客房部与酒店其他部门的协调

一、与前厅部的沟通与协调

二、与工程部的沟通与协调

三、与餐饮部的沟通与协调

四、与采购部的沟通与协调

五、与财会部的沟通与协调

六、与洗衣部的沟通与协调

七、与人力资源部的沟通与协调

八、与保安部的沟通与协调

九、与公关销售部的沟通与协调 第八节 客房部常见问题与对策

一、客房服务中的常见问题与对策

二、客房管理中的若干问题与对策

本章重点：客房服务的组织模式;客房常规性服务的规程及服务工作的管理内容;个性化服务;客房部与酒店其他部门的协调

本章难点：对不同类别的客人提供针对性的优质服务;如何正确处理客人的投诉

第5章 客房卫生管理(4学时)

第一节 客房清扫作业管理

一、不同类型房间的清扫要求

二、清扫作业的标准时间

三、不同类型房间清扫的先后顺序

四、客房清扫的一般原则和卫生标准

五、客房清洁剂的种类及使用范围

六、客房清扫时的注意事项

七、做床方法的选择

第二节 客房的计划卫生

一、计划卫生的项目和清洁周期

二、计划卫生的组织

三、计划卫生的管理

第三节 客房清洁质量的控制

一、强化员工的卫生意识

二、制定卫生逐个的操作程序和卫生标准

三、严格检查制度

第四节 公共区域的清洁保养

一、公共区域的范围

二、公共区域清洁卫生工作的特点

三、公共区域清洁保养的内容

本章重点：客房清洁保养工作的知识和技能;客房清扫程序及管理;客房计划卫生的组织和管理; 本章难点： 客房清洁质量控制方法

第6章 客房成本控制与预算管理(5学时)

第一节 客房物品与设备管理

一、客房物品与设备

二、客房物品与设备管理的任务

三、客房物品与设备管理的方法

第二节 客房设施设备的清洁保养

一、保养的意义

二、客房物品与设备保养的方法

第三节 客用品的管理

一、客用品的选择

二、客用品的控制

第四节 客房部预算

一、制订预算的原则

二、制订预算的依据

三、预算的编制

四、预算的执行与控制

第五节 客房“保本点”分析

一、客房保本点

二、客房保本价

三、保本点分析

四、盈亏平衡点率

本章重点：客房成本控制的主要途径和方法;客房物品和设备的管理、设施设备的清洁保养技术

本章难点： 客房成本控制的主要途径和方法

第7章 棉织品及洗衣房管理(4学时)

第一节 棉织品管理

一、布草房管理

二、缝纫室

三、制服的管理

第二节 洗衣房管理

一、洗衣房的任务

二、洗衣房的组织机构及岗位职责

三、洗衣房的工作标准

四、客衣纠纷的预防与处理

五、洗衣房与楼层职责的协调

六、洗衣房营业报告

本章重点：洗衣房、布草房的运行程序、管理要求与方法;洗衣房的组织机构及员工的岗位职责

本章难点：洗衣房、布草房设备用品的配备及性能用途和使用方法

第8章 客房部安全管理(4学时)

第一节 客房部主要安全问题及其防范

一、各类事故

二、传染病

三、偷盗及其他刑事案件 第二节 火灾的预防、通报及扑救

一、火灾的危害

二、火灾发生的原因

三、火灾的预防

四、火灾的通报

五、火灾发生时客房员工的职责

六、灭火的方法

第三节 顾客人身和财物安全的责任问题及饭店的权利和义务

一、适用于饭店业的“饭店法规”

二、饭店的权利

三、饭店的义务

四、饭店和顾客之间权利义务关系的产生和终止

五、饭店与客人间责任纠纷的处理原则

本章重点：客房防火、防盗的主要措施及应急处理措施;客房可能发生的特殊事件的处理技巧。

本章难点：客房可能发生的特殊事件的处理技巧。

第9章 客房部人力资源管理(4学时)

第一节 客房部员工服务意识的培养

一、正确理解“服务”概念的内涵

二、树立“客人总是对的”的思想

三、全心全意为客人服务 第二节 客房部员工的培训

一、培训的意义与原则

二、培训的内容与类型

三、新员工的入职指导

四、培训计划的制定

五、如何增强培训效果

第三节 客房部员工的考核与工作评估

一、日常考核

二、工作评估

第四节 客房部员工激励

一、客房部员工激励的方法

二、员工激励注意的问题

三、客房部员工的过失行为与纪律处分

本章重点：客房部员工服务意识的培养;员工培训的主要内容;员工的考核与工作评估;员工激励的方法

本章难点：客房部员工培训和激励的方法

第10章 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势(3学时)

第一节 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势概述

一、服务和管理的高科技化

二、计算机将如同电视一样走进酒店客房

三、客房服务社会化

四、传统的酒店做床方法将被摒弃

五、客房服务将更加突出人情味和个性化

六、客房的设计经营和服务将走向无障碍化

七、行政楼层(EFL)将在未来酒店中大行其道

八、客房服务和管理中将更加注重客人的人身安全和健康问题

九、客房的装修和布置将更加注重特色和文化品味

十、对“单人房”和“钟点房”的需求将大幅增加 十

一、“绿色客房”将大受欢迎 十

二、酒店市场将进一步走向细分化

十三、饭店客房将营造成为人们的“家外之家” 第二节 酒店客房的绿色管理

一、酒店实行绿色管理势在必行

二、酒店客房绿色管理的基本内容

本章重点：酒店客房经营管理的发展趋势概述;客房绿色管理的基本内容 本章难点：酒店客房经营管理的发展趋势概述

三、实践性教学内容

实践性教学包括课内实践教学和课外实践教学两大部分，其中课内实践教学最少要占课内教学总学时的30%，课外实践教学视具体情况而定。具体见该课程实践教学大纲。

四、主要参考书目：

1.《客房管理》.刘伟.北京.高等教育出版社2006-11第1版

2.《酒店客房管理实务》. 林红梅，韦统翰主编. 广州：广东经济出版社，2007-7-1第1版 3.《前厅客房服务与管理》.孟庆杰.唐飞编著.大连：东北财经大学出版社，2002.3。