群众接待工作制度

2022-07-12

它是实施某些管理行为的基础，是社会再生产过程顺利进行的保证。合理的管理体系可以简化管理过程，提高管理效率。以下是小编为您整理的《群众接待工作制度》，仅供参考，希望能够帮助到大家。

第一篇：群众接待工作制度

群众来访接待制度

第一条为进一步规范接访处访程序，及时、有效地解决信访问题，根据《信访条例》有关规定，特制定本制度。

第二条接访人必须热情接待每一位来访群众，耐心听取上访人员的陈述，准确弄清信访问题发生的原因和经过、信访人的请求及理由等情况，认真填好接访登记表。

第三条严格按照《信访条例》的规定，及时妥善处理群众反映的信访问题：

(一)对不属于本单位受理的，当面告知信访人，并说明不予受理的理由，引导其向有权处理机关提出诉求。

(二)对应由本级受理的，能当场答复处理的当场答复处理;不能当场答复处理的，提出初步处理意见，送单位分管领导和主要领导分别签署意见，限期处理。

(三)对异常、突发性信访和可能引发事端的重大信访及集体上访，耐心疏导，稳定情绪，防止激化矛盾，并迅速向有关领导和部门报告。

(四)对重复来访人员，反映诉求有理的，督促有权处理机关重新处理或引导信访人申请复查、复核;反映诉求无理的，做好思想教育工作，劝其息访息诉。

(五)对涉及多个部门、情况比较复杂的，及时报请有关领导出面协调处理。

第四条热情接待信访人查询信访事项办理情况，除涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私外，如实予以答复。

第五条对来访中反映带有苗头性、倾向性、政策性的问题，及时进行综合分析，为领导决策提供参考。

第六条每月末做好来访统计报表，按规定上报。

第七条妥善保管信访材料，及时立卷归档备查。

第二篇：接待群众来访、办理群众来信工作规则

接待群众来访工作规则

第一章总则

第一条为贯彻落实国家《信访条例》，进一步规范来访接待工作，提高工作效率和质量，保护来访群众的合法权益，维护来访秩序，制定本规则。

第二条采用走访形式提出来访事项的，应当动员到有关行政机关设立或者指定的接待场所提出投诉请求。

第三条应当及时将来访人的投诉请求输入信访信息系统，来访人可以持行政机关出具的投诉请求凭证，查询来访事项办理情况。

第四条应当认真接待来访群众，听取意见、建议和要求，接受人民群众监督，努力为人民群众服务。

第二章工作职责和受理范围

第五条接待公民、法人或者其他组织以及境外人士向省委、省政府及其领导同志反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的来访。转送、交办、督办来访事项，协调处理重大、疑难来访问题，综合分析来访信息，开展调查研究，及时、准确地向省委、省政府领导同志反映重要的来访情况，向地方和部门通报群众来访及来访事项的处理情况，提出完善政策和改进工作的建议。

第六条对下列来访事项不予受理：

(一)属于各级人民代表大会以及县级以上人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的;

(二)已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的;

(三)有权处理的行政机关已经受理或正在办理的。

第七条对下列来访事项不再受理：

(一)有权处理的行政机关已经复核结案的;

(二)来访人不服处理、复查意见，又没有在规定期限内提出复查、复核请求的。

第三章工作原则

第八条来访接谈应当遵循以下原则：

(一)坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则;

(二)坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则;

(三)坚持预防和化解相结合的原则;

(四)坚持公开、便民的原则;

(五)坚持双向规范的原则。

第四章工作程序

第九条来访登记

(一)对所有来访，登记人员都应在信访工作计算机管理系统(以下简称“计算机”)中进行登记。登记要简化手续，高效便捷。登记事项为来访人的基本情况和反映的主要问题，并确定处理意见。

(二)对下列情况，安排候谈：

1、集体访;

2、属党政部门处理的个体初访;

3、符合法律政策规定应该解决而未解决的个体重复访;

4、其他需要安排接谈的。

安排接谈的，登记人员应打印《来访接谈登记表》，送交接谈人员。对集体访，安排5人以下代表接谈。

(三)对不予受理、不再受理的来访事项，登记人员向来访人出具来访事项告知单(见附件1至8)，并对属于人大、法院、检察院职权范围内的以及已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的来访事项，告知来访人依法向有关机关提出。

来访事项告知单只出具一次，由计算机自动分类编号输出。

第十条来访接谈

(一)接谈人员要核对来访人的身份证或其他有效证件，阅看《来访接谈登记表》和相关材料，听取来访人的陈述，询问有关情况，核实来访登记内容，并记录以下内容：来访人反映问题的主要情节及要求;来访人以往的信访过程和处理情况;越级访、重复访的原因;来访人的异常、过激言行;与有关地方或部门沟通、研究来访问题的情况。

如发现登记内容有误，应及时与窗口登记修正。

(二)接谈后，需要省有关部门处理的，向来访人出具《来访事项转送单》(见附件9)，作归口处理。此单由计算机自动编号输出。

需地方处理的，向来访人出具《来访事项转送单》(见附件10)，介绍来访人回当地有关部门反映。此单由计算机按市、州自动编号输出。

需不予受理、不再受理的，向来访人宣传有关法律法规，出具《来访事项告知单》，并劝导来访人依法向有关机关提出或做好疏导教育工作。

对当天未谈完或需来访人补充材料的，可作约谈处理。

(三)对来访事项涉及省有关部门的大规模集体访，可请相关部门前来联合接待处理。

(四)外国籍、无国籍人士、香港特别行政区、澳门特别行政区、台湾同胞以及华侨的来访情况，接谈人员要及时向领导汇报。对需直接答复的问题，要写出答复提纲并经领导审定。

第十一条事项办理

对群众来访事项要在15日内按下列方式处理：上报、通报、交办、转送、协调处理等。

(一)上报

上报采用《信访信息》等载体。

1、有关党的建设、经济建设方面的重要意见和建议;对地方行政法规和政策执行情况的重要反映;带有政策性、倾向性、苗头性的情况和问题;重大的违法违纪问题;顶拖不办的典型案件;高级干部、知名人士来访反映的问题等需要省领导同志阅知或阅示的来访事项。

2、大规模群众集体访、突发异常情况的处置等信息。

3、反映政策性、地区性、苗头性问题，涉及群体性利益的来访事项。

4、对来访情况进行综合分析、专题调研的情况。

省领导同志对上报材料有批示的，应将批示复印件函送有关地方和部门或其负责同志;对地方和部门上报的重要来访情况，应逐级上报领导阅知。

(二)通报

对需向地方反馈的群众来省上访情况和我局处理来访事项的情况，以及群众来访反映的政策性、地区性、苗头性问题和地方信访工作中存在的问题，编写《信访情况通报(访)》。

《来访情况通报(访)》按内容可分为：情况性通报、问题性通报、预测性通报;按时间分为：定期通报、不定期通报。

(三)转送、交办

1、转送。对需有关市、州或省直、中直部门一般掌握、了解和处理的来访事项作发函转送处理。对发函转送以及出具《来访事项转送单》的情况，要定期向有关市、州和省直、中直部门通报，并要求他们定期报告办理情况。

2、交办。对省领导同志批示的，按法律法规和政策规定应该解决的，带有普遍性、倾向性、苗头性或可能引发群体性事件的，有关地方或部门处理意见明显不当等来访事项作发函交办处理。

采用发函交办、转送办理方式的，可对多个来访事项，一并交办、转送，发综合交办、转送函。对情况紧急的来访事项，可通过电话、面谈等方式进行处理，但需及时补发交办、转送函。

(四)协调处理

对情况复杂、难度较大的或涉及多个地方、部门的来访事项，经领导同意，可邀请有关地方或部门来人协调处理。

对需通过协调处理的来访事项，经办人应事先就协调人员、事项的初步处理意见等拟出方案，向有关领导报告。事后，经办人应及时督促落实。

第十二条督查督办

严格按照《吉林省信访事项督查督办工作规则》的有关规定，做好督查督办工作。

对交办的、未按规定时限报结又没有说明理由的或承办单位作出的处理意见明显违反有关法律法规和相关政策规定的来访事项，经办人应进行督查督办，并提出改进建议。督查督办可以采取电话督办、书面督办、约请督办、实地督办和联合督办等方式。

第十三条文稿办理

拟写文稿必须符合《国家行政机关公文处理办法》的有关规定，做到观点鲜明、条理清晰、文字精炼、标点准确，篇幅要简短，结构层次要清楚，内容要符合原意。

文稿一般由经办人起草，并按审阅审批权限逐级送审。报省领导同志的文稿，由局领导签发。

第十四条汇报材料的处理

对交办来访事项的汇报材料，经办人要认真审阅所报事项与交办事项、呈报单位与交办的承办单位是否一致，适用法律法规和政策是否正确，处理意见是否恰当并落实到位，有无来访人的签字意见等，并提出审阅意见，送原文稿签发人审核。

对未交办来访事项的汇报材料，经办人将主要内容录入计算机后，存入来访档案备查。

第十五条终结来访事项的备案

对终结来访事项的备案材料，应进行认真审阅，重点审阅处理、复查、复核意见，有无上访人的签字意见，有无责任单位领导的签字意见，有无单位公章等内容，并将处理、复查、复核意见的主要内容录入计算机。

第十六条来访人访后信的处理

对来访人的访后信，接待工作人员要在计算机内登录来信时间和主要内容，并注明处理情况。需办理的，按照本规则办理来访事项的有关规定办理;需留存的，并入来访档案;内容不清、无实际意义的或重复来信，统一存放，集中销毁。来信中扬言滋事的，要及时通知有关地方妥善处理。

第十七条查询事项的回复

对来访人再次来访或通过访后信等形式查询来访事项办理情况的，原则上接待工作人员应采用口头或复信的形式，将来访事项的处理方式、处理结果等相关情况告知来访人。其中，通过复信形式告知的，应在计算机中拟写复信稿，按审阅审批权限送审。

第五章特殊情况处理

第十八条异常情况处置

来访人的行为有下列情形之一的，接待工作人员应当对其进行劝阻、批评或者教育;经劝阻、批评和教育无效的，由公安机关处置：

(一)非法聚集，围堵、冲击机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的;

(二)携带危险物品、管制器具的;

(三)侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的;

(四)在来访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在来访接待场所的;

(五)煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人上访或者以上访为名借机敛财的;

(六)扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。

第十九条来访人患病情况的处置

(一)来访人在接待过程中患病需紧急救治的，应迅速通知医务人员到场，必要时送医院急救。

(二)来访人患有恶性传染病的，应迅速通知卫生部门处置。

以上两项处置费用原则上由来访人或地方有关部门支付。

第二十条其他

来访人的食宿、交通等费用自理。特殊情况按照有关规定办理。

第六章档案管理

第二十一条按照局档案管理的有关规定，做好档案的立卷、整理、保存工作。

第二十二条来访档案应包括《来访接谈登记表》、来访材料、向来访人出具的单据、文稿签批单、领导批示、汇报材料、办结审批单、访后信等文字材料。

第二十三条来访档案原则上不向外单位或与办案无关的人员提供查阅。

第七章工作纪律

第二十四条接待工作人员要严格遵守省信访局各项工作纪律。

第二十五条在接待过程中，不得擅自向来访人就来访事项的处理作实质性的表态或透露内部研究的情况。

第二十六条接待工作人员与来访人或者来访事项有直接利害关系的应当回避，不得干预接待工作或擅自办理来访事项。

第二十七条不得接受来访人赠送的礼品、礼金或有价证券。

第八章附则

第二十八条本工作规则自2005年5月1日起实施。

办理群众来信工作规则

第一章总则

第一条为规范人民群众来信办理工作，恰当处理人民群众来信，根据《信访条例》规定，结合办信工作实际，制定本规则。

第二条本规则所称来信，是指写信人采用书信及电报、电子邮件、传真等形式向各级党政机关及其工作部门反映情况，提出建议、意见或投诉请求，依据政策法规由有关党政机关处理的活动。

第三条办信工作的基本原则：

(一)属地管理、分级负责，谁主管，谁负责;突出重点，兼顾一般，急事急办，注重时效。

(二)规范办信程序及行为，维护信访人合法权益。

(三)畅通渠道，为写信人提供便利条件。

第四条办信工作应建立法律援助机构、相关社会团体和专业人员等共同参与的工作制度，运用咨询、调解、听证等方法，依法、及时处理群众来信。

第二章工作职责和受信范围

第五条省信访局履行下列办信职责：

(一)办理应由本局处理的群众来信和有关信访事项;

(二)综合研究办信情况，为省委、省政府及其领导同志提供群

众来信反映的有重要参考价值的信息，为领导同志科学民主决策服务;

(三)交办、转送群众来信，重点是初次来信和涉及群体利益的联名来信;

(四)督促检查重要来信事项的处理，协调办理有关信访事项，为信访群众解决实际困难和问题;

(五)向地方和部门通报来信情况，特别是可能引发群体性事件的来信情况，促使可能引发群体性事件的倾向性、苗头性问题解决在基层和萌芽状态，预防和化解矛盾;

(六)群众来信中情况紧急、时限性强的来信，应“急事急办”，采用电话、传真等方式及时通报有关地方或部门办理。

第六条省信访局办理下列信件：

(一)省内外人民群众和境外人士给省委、省政府，省委常委、副省长以及省委办公厅、省政府办公厅、省信访局的来信;

(二)党中央、国务院、国家信访局按属地管理原则转送、交办的信件，以及重要会议转送的信件;

(三)领导同志本人或领导同志处对群众写给领导同志来信的办理另有要求的，按要求办理;

(四)写给本局负责同志的来信，经本人拆阅后交给办信工作人员办理的，按办理群众来信的程序和原则办理。

第七条对下列来信事项不予受理：

1、属于人大、法院、检察院职权范围内的;

2、依法应通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的;

3、有权处理的行政机关已经受理或正在办理的。

第八条对下列来信事项不再受理：

1、有权处理的行政机关已经复核结案的;

2、来信人不服处理、复查意见，又没有在规定期限内提出复查、复核请求的。

第三章工作程序

第九条来信签收

办信工作人员应严格按照受信范围签收、启封群众来信。对电报和特快专递，相关工作人员必须及时拆阅，有紧急事项的应及时妥善处理。启封信件时应注意保持邮票、邮编、地址及信封内材料的完整。启封后，按主件、附件、信封顺序装订整齐。装订位置应便于翻阅。在来信首页右上角空白处加盖当日收信专用戳记，戳记印迹要端正、清晰。

第十条原信登记

办信工作人员对所有来信，都应在信访工作计算机管理系统中进行登记。登记事项为写信人的基本情况和反映的主要问题，并确定处理意见。登记应准确、扼要，详略得当。

对拟上报领导同志或交办的，反映重要情况、提出重要建议意见的来信，内容摘要应相对详细，包括建议意见的主要内容，问题发生的时间、地点，涉及的主要单位和人员，来信人的要求及其理由等。

不需要办理的重复信，《信访条例》规定不予受理、不再受理的和内容不清的信件，可作简略登记。

第十一条办信工作人员登记原信后,要按照《信访条例》第二十一条规定，区分情况，在15日内采用不同方式及时办理。

第十二条上报

(一)上报是指报送领导同志。上报的来信信息，需要核实而又能够核实的，一般应先核实再上报。经过核实后上报的，应把核实的情况和有关意见、建议一并报领导同志参阅。

(二)办理方式分原件上送、摘要上报、综合上报：

1、原件上送。原件上送是指将群众来信原信及附件等直接呈报领导同志。

2、摘要上报。摘要上报是指将群众来信内容摘要后，以《来信摘要》形式并附原信一并呈报领导同志。来信摘要可以是单件群众来信的摘要，也可以是多件内容相似的群众来信的综合摘要。

3、综合上报。综合上报是指将群众来信情况综合分析后，将综合分析材料以简报形式呈报领导同志。

第十三条交办

(一)交办是指将群众来信提出的信访事项交有关地方、部门或其负责同志办理，并要求承办部门在《信访条例》规定的期限或指定期限内反馈办理结果;交办方式以“两函一书”为主。

(二)交办信件坚持谁交办谁督办，谁办理谁反馈处理结果的原则。

(三)属于省直工作部门处理决定的信件，应直接交办省直有权处理的行政机关。

(四)属于下级党委、政府或其工作部门处理决定的信件，按属地管理原则向下级党委、政府及其信访工作机构或有权处理的行政机关交办。

(五)直接交由有权处理的行政机关办理的，应将交办情况抄送下一级信访工作机构;有权处理的行政机关向交办机关反馈处理结果时，应抄送同级信访工作机构。

(六)对来信反映的一些突发、紧急情况，需要交有关地方或部门办理的，也可采用电话、传真的方式交办;情况特别重大、紧急的，应当及时提出建议，报请本级人民政府决定后，进行交办。

第十四条转送

(一)转送是指将群众来信提出的信访事项转送有关地方、部门或其负责同志办理。办理方式主要有发函转送、附转送单转送。

(二)发函转送。

1、以发函的方式将应该由地方或部门办理的信件，转送市(州)、县(市、区)信访工作机构、省直有关部门或地方、部门负责同志办理;

2、发函集中转送市(州)信访工作机构办理的，转送时附相对应的来信列表，并定期向相关信访工作机构通报转送来信情况;

3、相关信访工作机构要定期向省局报告转送信件办理情况。报告内容包括转送的群众来信是否及时办理，报市(州)领导件数、转送部门和县(市、区)件数等，以及其他认为需要说明的情况。

4、相关信访工作机构报来办理情况后，办信处要汇总制作《转送信件办理情况统计表》，以备抽查和报告、通报情况。(发函集中转送函稿样张、来信列表样张、通报集中转送来信情况函稿样张、《转送信件办理情况统计表》样张分别参见附件1至4)

(三)附转送单转送。

1、对应该由省直有关部门或中省直企业、事业单位办理的信件附转送单转送;

2、省信访局统一印制有“中共吉林省委、吉林省人民政府信访局来信专用章”的转送单。(转送单样张参见附件5)

第十五条检举、揭发各级党政机关及其工作人员执行政策、工作作风、违法违纪方面问题的信件，按干部管理权限转送相应纪检、监察、组织部门或其上级党政机关及其领导同志，不得将检举、揭发信件转给被检举、揭发人或单位。

第十六条通报来信情况

(一)通报来信情况是指向省委、省政府有关领导同志报告、向地方党委和政府主要负责同志通报来信的有关情况。通报材料一般加送相关地方党委组织部门和市(州)信访工作机构，或抄送省委、省政府有关部门。形式是《信访情况通报》(信)。

(二)省信访局应就以下事项定期通报来信情况:

1、办理信件的数据统计、来信涉及领域以及被投诉较多的机关;

2、信件转送情况、交办信件的督办情况以及各地各部门采纳改进建议情况;

3、信件中提出的政策性建议及其被采纳情况。

第十七条留存

对已经复核不再受理的来信，不需要办理的重复来信，无参考价值、内容不清的以及其他不需要办理的来信，集中存放，定期销毁。

第十八条督查督办

(一)督查督办工作坚持谁交办、谁督办的原则，做到督办事项件件有着落，事事有结果;

(二)来信受理处负责本处交办信访事项的督查督办工作;

(三)来信受理处督查督办工作，按《吉林省信访事项督查督办工作规则》(试行)规定进行;

(四)办信工作人员要做好反馈材料登记、审核和送审工作。报送程序不符合要求的，提出改进建议退回重报;处理明显不当的，提出建议交由承办部门或单位继续办理。

第十九条信件回复

(一)回复范围。

1、《信访条例》规定的属于各级人民代表大会以及县以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项，依法不再受理的信访事项;(相关回复函稿样张分别参见附件6至附件12)

2、反映重要情况或重大问题，提出重要意见或建议，我局已报送领导同志参阅、阅批的群众来信，具备回复条件的来信;

3、需要做好来信人的疏导教育工作的来信;

4、来信附件有证件、手稿、现金等，在钱物退回同时，一般应予回复;

5、其他需要回复的来信。

(二)回复方式。给来信群众回复，可视来信内容和来信人的具体情况，分别采取书面回复、电话回复等方式。

第二十条文稿办理

(一)办信文稿种类有《来信摘要》、简报、函、通报、专题调查报告、来信情况分析报告等。

(二)办信文稿编写的基本要求是：符合国家的法律、法规和方针、政策及有关规定;观点鲜明，条理清晰，文字精练，篇幅简短;遣词用字规范;人名、地名、数字、引文准确;使用国家法定计量单位;简称要规范;结构层次序数用法符合规定。

(三)文稿一般由经办人起草，并按审阅、审批权限逐级送审。

第二十一条档案管理

(一)办信处应配合局办公室做好永久性档案的收集、整理、归档工作;做好办信长期档案的收集、整理、归档工作，定期移交局办公室保存。

(二)列入长期保存的办信档案范围是：在原件上送、发函交办转送、编写《信访情况通报》(信)过程中形成的各种文字材料;在摘要上报、编写综合材料过程中形成的部分文字材料;立案信件办结材料;其他比较重要需要归档存查的原信及信件办理资料。

第四章工作纪律和保密要求

第二十三条办信工作人员应严格遵守省信访局各项工作纪律，在《信访条例》规定时限内及时办理来信，不得擅自处理随信寄来的钱款、有价证券、书籍、字画等。办信工作人员与信访事项或来信人有直接利害关系的，应当回避。

第二十四条严格遵守国家和省保密工作相关规定，不得向无关人员扩散来信内容，不准擅自将信件带出机关;领导同志有关信访工作和信访材料的批示，以及来信统计数据等，未经批准，不得向无关人员泄露或传播。

第三篇：领导接待群众来访制度

为及时有效地化解矛盾，切实为来访群众解决好实际问题，特制定本制度如下：

一、镇领导轮流接待来访群众，值班领导如有事不能在值班室接待的，由其他领导替代或改期约见。

二、接待时间为每周一至周五，周末上午照常接待。

三、实行预约接待办法。对重大和疑难等确需领导接待的，由信访办向领导汇报后预约，并将来访人简要情况和提出的问题等材料递交接待领导，以便做好接待准备;涉及镇有关部门的，有关部门要派员参加;遇有紧急情况，镇领导随时接待。

四、坚持“谁接待，谁负责处理”的原则，对群众来访提出的问题，领导能当面答复的当面答复，不能立即答复的，要批转有关单位或部门限期查处并报结果。值班干部负责做好转交、催办和落实工作，并将查办结果报告接待领导和有关部门。

村(居)接访维稳工作制度

一、加强基层矛盾的排查工作。每旬召开一次政法信访维稳工作例会，发现矛盾等不稳定因素，应及时介入，及时上报，杜绝非正常上访。

二、加强基层矛盾的调处工作。对基层发生的各类矛盾，应尽力控制在基层化解，不得视而不见或随意上交。

三、加强重点矛盾、重点对象的稳控工作。对出现的突发生、群体性事件，应在第一时间上报镇应急办公室(电话：2752010)，并做好相应的稳控工作。对影响社会稳定的重点人员，应做好疏导工作。

四、加强辖区群众的普法工作，不断提高广大群众遵纪守法意识，促进社会和谐发展。

五、对在基层矛盾防控化解工作中严重失职的责任单位，除对个人实行责任追究外，并对单位实行“笼子管理”，直至一票否决。

第四篇：接待人民群众来信来访工作制度

一、信访工作是党和政府发扬社会主义民主、保障人民群众的合法利益、密切党和政府同人民群众联系的桥梁和纽带，是搞好勤政廉政建设的重要环节，也是各科室的重要工作。为做好此项工作，制定本制度。

1、各科室要按照热情、公正、及时、稳妥的原则，认真解决群众来信、来访、来电反映的问题。

2、对于群众反映的问题，各科室都必须严肃认真、及时承办，不得推诿和积压。案件办理期限：一般案件限一周内办结，较复杂的不得超过1个月，月办结率达到95%以上。

3、工作人员必须按要求认真填写“信访电访登记簿”，不得遗漏和丢失。经领导批示的，承办人要进行记载并及时督促检查和催办，做到件件有结果，事事有回音。

4、上级和其他单位批转来的信访事宜，除按以上原则和分工承办外，应按领导批示和要求予以回复。

5、对群众反映的问题查处后(除匿名、假名、无地址的外)，要及时向来信来访人进行书面或口头答复。如对查处答复不满意，要继续复查，并将结果回复信访人。

6、各科室所承办的信访案件，必须写出书面查处报告及答复，并连同原信或来访记录交综合科存档备查。

7、反映医务人员思想作风、贪污受贿等问题的，报院长批示办理。

8、反映有关业务问题的，转业务副院长并按批示办理。

9、要求面见领导的，安排接待时间。特殊情况下，征得来访人同意后，可委托其他人认真接待，事后如实汇报给有关领导。

10、建立领导干部接待日制度。主任或主管主任每周有一名领导用半日时间对外接待。

(1)、接待内容：举报医院干部和业务工作人员在勤政廉政、遵纪守法、队伍管理、文明行为、依法行政、为民服务等方面的情况以及反映有关法规贯彻执行的重大事宜。

(2)、接待方法：首先由接待员接待来访人员，除反映上述内容外，来访人员有要求直接向领导反映或举报情况的，由领导接待。其他情况由接待员接待后，按本规定中有关条款执行。

(3)、接待时间：每周五上午8：30至11：30。

二、定期接待群众来访日制度

1、参加领导接待日的领导要挂牌接待。

2、领导接待日时间为每周三上午，接待地点在医院接待室。

3、在领导接待日内，参加接待的领导同志应认真解答来访群众反映的问题。按相关政策法规当时能解答的要予以答复;一时不能解答的，要做好宣传解释工作，并视反映问题的情况批转有关科室调查处理后给予答复;对不切实际超出政策规定提出过高要求的，要做好耐心细致的说服教育工作，使其息诉罢访。

4、领导接待日的安排，由信访处提前通知委领导做好接待准备。如需有关科室共同参与接待的，应预先通知。信访处工作人员要积极主动的当好领导的参谋和助手，对领导接访后交办的事项要加强协查督办，要求承办处室按时办结，做到事事有交待，件件有回复，并将有关办理情况向相关领导汇报。配合接待的工作人员要按照《信访条例》有关规定做好领导接待的记录、立卷、归档等工作。

三、领导包案

对上级交办的重要信访案件和重大信访问题实行领导包案。原则上按医院领导分工负责的职责范围对口包案。包案的具体案件除上级交办的重要信访案件外，其它重大信访问题由相关科室提出，分管领导审定后列为领导包案。领导对包案的信访案件要亲自参与调处工作，并责成相关科室在规定时限内办结，对上级批(交)办的重要信访案件办结后应及时上报办结结果。

四、以上规定列入责任制考核评比内容。

五、本制度自2008年4月1日起实施。