开展优质服务实施方案

在一份优秀的方案中，既要包括各项具体的工作环节，时间节点，执行人，也要包括实现方法、需要的资源和预算等，那么具体要如何操作呢？以下是小编精心整理的《开展优质服务实施方案》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

第一篇：开展优质服务实施方案

深入开展优质服务活动实施方案

为改善服务态度，提高服务质量，保障医疗安全，减少医疗纠纷和病人投诉，提高医院形象，医院决定深入持久开展优质服务活动。根据医院实际，结合医院管理年活动，制定本方案。

一、指导思想与原则

坚持以人为本、落实科学发展观、构建和谐社会为指导思想，坚持以监督检查、及时处罚为契入点，坚持以疏通病人投诉渠道、规范服务行为为突破口，认真落实各项医疗管理制度，切实增加责任感和使命感，努力构建和谐医患关系。

二、活动内容

1、加强医德医风建设。坚持教育、督导、查处相结合的医德医风工作机制，狠抓落实。院方重点修订医德医风处罚规定，加强督查工作。活动期间，科室与科室责任人对违规事件负连带责任。

2、完善工作人员行为规范。以病人为中心，建立和完善工作人员行为规范。医生行为规范由医务科负责修订，护士行为规范(包括导诊)由护理部负责修订，收费人员行为规范由财务股负责制订，后勤服务行为规范由总务股制订，药剂人员行为规范由药剂科负责制订。

3、落实核心医疗管理制度。落实首诊负责制、“三查七对”等核心医疗制度，严格按照医疗操作规程办事，加强会诊工作。

4、持续改进医疗服务质量。加强对基础医疗的督查，对临床用药的督查，对归科收治病号的督查，对门急诊滞留病号的督查，加大处罚力度。

三、活动方法与步骤

1、宣传发动(8月4日—10日)。医院召开动员大会，医院主要领导作动员报告。各科室相继召开动员会。在电视台、报刊作宣传。

2、自查自纠(8月11日—31日)。科室和个人查找在医院服务过程中存在的问题，并提出相应的整改措施。自查自纠报告交优质服务活动办公室存档备查。

3、督办检查(9月1日—10月3日)。医德医风工作专班、行政督查专班、临床合理用药督查小组、质量监管职能科室、优质服务领导小组不定期深入科室检查，形成工作合力。

4、总结评比(11月1日—10日)。总结优质服务活动，表扬先进典型，建立优质服务活动长效机制。

四、组织领导

1、医院成立优质服务活动领导小组，院长王良斌任组长，副院长冯振海任常务副组长，副院长陈建军、王桂菊、李国维、工会主席陈全魁、副局级干部汪丽萍任副组长，吴胜安、黄池桃、张翔、孔成良、付国斌、刘铁刚为成员，领导小组下设办公室，由汪丽萍同志兼任办公室主任。

2、优质服务活动实行分级管理，分管院长为医院优质服务活动第一责任人，科室第一责任人为科室优质服务活动主要责任人。

武宁县中医院 二O一三年五月

第二篇：开展优质服务创建活动实施方案

为巩固精神文明建设创建成果，大力提升公司文明指数和干部职工整体文明程度，充分发挥各部门尤其是窗口部门在服务社会、服务业主、服务发展方面的积极作用，经研究决定，在公司各部门开展优质服务创建活动。现制定如下实施方案：

一、指导思想

以贯彻科学发展观、提高职工幸福指数为指导，以提高企业文明指数为核心，以优质服务创建为重点，积极推进企务公开，健全服务体系，改进服务方式，拓展服务范围，创新服务举措，提升服务质量，大力推进阳光便民行动，逐步形成日常化、制度化、规范化的工作格局，使公司服务窗口逐渐成为密切客户的形象窗口。

二、主要内容

1、改进作风，服务客户。要按照“争创一流队伍、培养一流作风、创造一流业绩”的要求，坚定理想信念，培养良好的思想作风、工作作风和生活作风。强化服务意识，提高服务质量，积极发动广大干部职工深入基层，走进客户，开展“面对面”、“心贴心”、“实打实”、“零距离”服务。

2、提高效能，争创一流。牢固树立宗旨意识，以服务基层、服务客户为宗旨，打响品牌，创新载体，彰显特色。广泛听取客户的意见和心声，切实解决广大职工最关心、最直接、最现实的利益问题。 1

深入群众访贫问困，及时掌握民情，做好对困难群众的帮扶工作。进一步完善服务制度、服务程序、服务标准，规范工作人员的服务行为，充分发挥“为民、便民、利民”的窗口效应。

3、围绕中心，服务发展。要增强大局意识，着眼公司的大局谋划各项工作，根据形势的变化改进工作方法，服务企业发展、服务企业党建、服务困难职工、服务和谐劳动关系。

4、创新载体，争先创优。在所有窗口开展“比规范管理环境好、比文明优质服务号、比群众满意形象好”三评比活动，积极推行科学规范化管理，优化便民利民服务举措，提升机关工作人员的服务技能，

三、具体措施

开展优质服务创建活动，要与发挥本部门的职能作用结合起来，与先进性建设、固本强基工程结合起来，与推动科学发展结合起来，办实事，见实效。主要措施如下：

1、开展“关注基层、关注服务对象”调研活动。深入到服务对象、基层单位、结对对象，听取干部群众和服务对象的意见，认真查找本部门工作存在的差距，制定措施，抓好整改。

2、开展“为基层和群众做好事办实事”活动。抓住基层和群众最需要解决的问题，积极开展一些有特色的活动，努力为基层和群众办几件好事实事。突出抓好窗口服务、现场服务、有效服务，强化党员干部的改革意识、创新意识、服务意识，提高机关党员干部的工作水平、服务质量和办事效率。

3、开展“学习实践科学发展观”活动。各部门要结合各自工作实际，认真制定本部门、本单位学习实践科学发展观的工作计划和实施方案，真正把学习实践科学发展观活动与贯彻落实党的十七大、市

委十四届五次全委(扩大)会议精神结合起来;与解决影响和制约本部门科学发展的突出问题结合起来;与解放思想、改革创新、推动文明城建设结合起来。要按照“科学发展、和谐发展”的要求，积极探索机关党组织和党员学习实践科学发展观的有效形式和创新方法。

4、开展“创建和谐机关”活动。坚持以事业凝聚人心、以感情温暖人心、以适当待遇稳定人心，及时了解干部职工的思想状况，有针对性地做好思想政治工作，开展丰富多彩的群众性文体活动，营造良好的工作氛围。根据自身的特点，提出创建工作的基本要求和具体措施，开展富有成效的创建活动。

四、组织领导

搞好优质服务创建活动，对于提升机关公共文明指数、加强部门自身建设都具有重要意义。各部门要围绕“建设和谐企业、打造活力团队”这一主题，加强企业形象建设，不断增强机关干部职工服务基层、服务群众、服务发展的本领。机关干部职工尤其是广大党员要积极参与，发挥好先锋模范作用。市直机关工委将适时对此项工作进行检查督促。

2012年6月8日

第三篇：开展优质服务创建活动实施方案

XXX医院

关于在全院开展创建优质服务活动的实施方案

各科室：

为转变工作作风，提高全院各科室服务质量和服务效率，在全院形成“行政围绕临床转，临床围绕病人转”的工作氛围，进一步改善和规范行政服务、医疗服务、窗口服务，提高运行效率，为群众提供安全、有效、方便、价廉的优质医疗卫生服务，树立良好的行业形象。现决定在全院范围内开展优质服务创建工作。

一、指导思想

贯彻落实十八大精神，以创建“优质服务”工作为抓手，紧密结合“二甲复审”活动的开展，加强教育、完善制度、强化监督，以群众满意为标准，加强医德医风建设，改善服务态度，规范服务行为，转变工作作风，优化服务环境，构建和谐医患关系，为患者提供方便、快捷、高效、优质的医疗服务。

二、活动主题

创建群众满意科室、满意窗口、服务当地居民

三、活动目标

通过创建优质服务工作，达到服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，切实做到服务好、质量好、医德好，群众满意，提升卫生行业

形象。

四、组织领导 (一)领导小组

组 长： 副组长： 成 员：

职 责：负责活动的组织领导、方案制定，审定各实施小组活动方案，组织和督导活动实施。

领导小组下设办公室，办公地点设在 ， 任办公室主任，负责创建活动日常工作。

五、创建优质服务活动的内容

(一)严格依法行医。贯彻执行《执业医师法》、《医疗机构管理条例》等法律、法规以及部门规章，严格合理检查、合理治疗、合理收费，规范医疗服务行为，降低医疗服务费用，不发生医疗事故和重大医疗纠纷。

(二)提高服务质量，改进服务态度。

1、推行文明用语和礼貌服务。以开展“优质服务窗口”活动为载体。每一个服务窗口，每一个工作人员对待患者都要热情、耐心、周到，做到挂牌上岗、衣冠整洁、文明讲话、态度和蔼、微笑服务，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象，不准以任何理由怠慢病人，不准在任何时间、任何场合与病人或病人家属发生争吵，不准以任何借

口推诿病人，对患者提出的诊疗上的疑问解答不得轻率马虎。

2、严格落实首问和首诊责任制。患者来院就医、咨询、投诉，首位接待人要负责到底，属于本科室职责范围内，能够马上解决的，要立即给予答复;不能及时解决的，要讲明原委，并限时答复;非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室。路遇患者咨询，要耐心解答，并将其正确引领到相关科室，为患者提供温馨的全程服务。

加强医患沟通，保护患者合法权益。患者来院就医，医务人员有责任使患者了解自身病情、用药选择、诊疗程序、检查项目和收费标准，同时告知科室分布、服务流程等事项。 尊重患者隐私。门诊检查和治疗时，要实行医患一对一服务。各项辅助检查前要告知患者注意事项。病人入院后，医护人员要及时向病人沟通情况，交待病情，进行健康教育;手术、麻醉、特殊检查、贵重药品的使用和大额收费要履行告知义务，

坚持门诊各项检查项目和收费标准，张榜公开。病区住院费用实行“一日清单”制度，增加收费透明度。各科室设立医疗服务回访热线，主动关心出院后的康复情况，以及征求患者在住院期间对医院服务工作的意见和建议，及时改进工作。

3、认真学习和执行医疗核心制度，有效规范医务人员

的医疗行为，使之合法合理、科学规范，保障医疗质量和医疗安全。强化“三基”、“三严”训练，即临床医学基本理论、基础知识、基本技能，规范考试考核方法，强化考核应用，使全院医务人员丰富基本理论，掌握基本技能，规范操作程序，提高技术水平。

4、合理检查，合理诊疗，合理用药。制定各科室和医院用药比例，实行月考核制度。制定药品用量动态监控，用药合理性评价制度，促使临床用药逐步趋向合理，进一步规范病历和处方管理，组成专职人员负责病历处方的检查，对病历和处方质量检查结果进行反馈、公示、通报。

5、实行24小时急诊服务。开设急诊病人绿色通道，确保急诊病人抢救快捷有效。医技科室力求做到检查报告随做随出，缩短病人等候时间。合理调整挂号、收费、取药窗口工作时间，充实门诊窗口工作人员，对工作人员实行弹性排班。

6、完善门诊导医工作，帮助行动不便患者挂号、取药、交费、检查等服务措施，门诊实行提供轮椅、单架、水杯、饮水等免费服务设施。在病区设置装有针、线、纸、笔等物品的便民服务箱。

(三)优化服务环境

1、对院容进行净化、美化、绿化，消除脏、乱、差现象，特别是加强诊室、病房、走廊、厕所的清洁卫生，改善

就医条件，为患者创造安静、明亮、整洁、温馨的就医环境。

2、各种标识醒目、准确，夜间道路灯光明亮，安全防护应急措施配备得当。

3、门诊提供足够的候诊椅，病房设施齐全，安全措施到位，医务人员衣帽整洁、举止端庄、语言文明、态度和蔼可亲，工作时间精神饱满，思想集中。

4、对患者一视同仁、称呼得当，不得以病床号代替称呼。

5、院内设施布局合理，医疗秩序井然，充分体现医院文化，在社会公众中树立良好的医院形象。

6、健全长效机制。在门诊大厅醒目位置向社会公布医院服务承诺和热线电话，设置意见箱，制定管理制度，指定专人负责，定期收集意见。通过意见箱、意见薄、定期向患者发放满意度问卷调查、对出院患者进行电话回访、召开民主评议政风行风督察员座谈会等形式，广泛听取社会各界对医院工作的意见和建议，及时改进。完善患者投诉和处理机制，及时解决医患纠纷，医院纪检部门及各科室要及时受理、处理患方投诉，做到患者投诉有地点，处理有程序，结果又反馈，责任有落实。

7、行政后勤各职能科室深入开展“提升服务做表率，优质服务我先行”活动，各职能部门从岗位职责出发，围绕推动医药中心工作和重点任务，深入临床一线征求意见和建

议，改进工作方法，转变工作作风，将优质服务细化为服务举措、服务行为。

六、创建标准

(一)医疗执业守法。严格执行医疗卫生法律、法规、规章制度及诊疗护理规范，依法执业，行为规范，无违法违规行为。

(二)医疗服务优良。医务人员服务行为规范;医院环境洁净、布局合理，病房整洁、设施配套，严格落实规章制度，健康宣教针对性强，窗口服务方便快捷。挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口等候时间≤10分钟;大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤24小时;检验、心电、超声、胸腹X光、透视等常规检查项目的开具检查申请单到出具结果≤30分钟。

(三)医疗质量安全。健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，严格执行医疗质量和医疗安全核心制度，无重大医疗安全事故。医疗事故报告率达100%;平均住院日≤10天;门诊处方合格率≥98%;甲级病案率≥85%，无丙级病历;全院药品比例控制在30%以内。

(四)医疗收费规范。严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，无在国家规定之外擅自设立新的收费项目行为，无分解项目、比照项目收费和重复收费的行为。医疗收费投诉结案率达100%。

(五)检查、用药、治疗合理。严格遵守医疗操作规程和相关规范，合理检查、合理用药、合理治疗，有控制医药费用不合理增长的制度及措施且成效显著，药品、自费药品费用控制在规定范围内，基本无违规现象发生。

(六)医患关系和谐。增强服务意识，增进医患沟通，充分尊重患者“五知道五明白”权利。“五知道”即知道应遵守的诊疗秩序和规章制度，知道尊重医护人员诊治权，知道进行特殊检查和手术应该履行的手续，知道治疗疾病的诊治项目和药品费用价格，知道发生医疗纠纷应当依法解决的程序。“五明白”即明白医疗费和药费，明白确诊的病，明白应做的检查，明白治疗疾病方法，明白病情转化注意事项。

(七)社会形象良好。坚持诚信服务，全面履行便民惠民服务承诺，构建和谐的医患关系;尊重同行，公平竞争;规范发布医疗服务广告，实事求是宣传医院业绩，无欺诈行为;服务对象的社会综合满意度≥85%。

(八)投诉处理机制健全。对患者投诉的一般问题当日答复或解决，需调查取证的不超过3个工作日，特殊问题不超过7个工作日。投诉电话0911---3622559。

(九)廉洁行医工作扎实有效。坚持长期的廉政、廉医教育，落实各项管理考核措施，坚决杜绝下列情况：

1、发生医疗事故的;

2、索要红包，接受吃请、礼品的;

3、自立项目、分解项目、重复收费的;

4、超范围执业的;

5、有“开单提成”行为的或科室、个人收入与单位经济创收直接挂钩的;

6、发生贪污、套取、挪用科室资金的，被各级卫生行政部门通报批评的;

7、社会评价满意度≤80%，群众向主管部门投诉经查属实的。

五、考核措施

(一)聘请社会监督员，定期召开会议听取意见和建议。

(二)每周开展住院病人、门诊病人满意度调查。

(三)每月召开住院病人家属工休会。

(四)进行出院病人电话回访，征求病人的意见。

(五)设立意见箱、意见簿，长期收集群众意见和建议。

(六)完善投诉接待、处理程序，热情接待，认真处理，严格考核。

六、活动要求

(一)加强领导，提高认识。各科室要充分认识创建活动的重要意义，要把这项工作列入重要议事日程。各科室主要负责人为创建活动第一责任人，保证创建活动顺利进行。

(二)突出重点，严密组织。各科室要将创建活动与开展岗位大练兵、“三基”培训、岗位效能考核和“三好一满

意”活动结合起来，要着眼于解决好群众反映的突出问题，着眼于解决思想作风、服务质量、内部管理等方面存在的薄弱环节，尽可能制定切实可行的量化管理标准和考核指标。

(三)严格考核，持续改进。各职能科室根据业务分管范围，落实各项考核措施，奖罚分明，保证创建活动取得实效，促进各项工作持续改进。

第四篇：病房开展优质护理服务活动实施方案

一、活动小组成员

二、活动时间

三、指导思想

坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

四、活动目标

让患者满意、社会满意、政府满意

五、活动目的

1、进一步转变护理人员的护理服务理念，提高护理服务满意度;

2、本着“先易后难，循序渐进”的原则，稳步推进，持之以恒;

3、探索基层医院、中小型医院基础护理、优质护理服务模式，建立长效机制。

六、活动主题

1、紧紧围绕“病人在我心中，服务在我手中”开展护理服务;

2、夯实基础护理，提供满意服务;

3、建立平等、博爱、和谐、互助的优质服务模式病房。

七、活动内容及措施

1、完善病房护理管理细则，工作规范和岗位职责，让优质服务有较强的理论保障。

2、公开分级护理指导原则及服务内涵，提高患者和社会参与评价的能动性。

3、把病人及护理人员全面纳入活动范围。认真做好宣传、动员工作，组织护理人员学习《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》等资料，要求护理人员全员参与，积极投入到优质服务活动中来。任何人不得置身事外。

4、及时更换板报、张贴标语，召开病员公休座谈向病人讲解优质护理服务的目的及意义。

5、上班时间仪表端庄，举止大方、得体。微笑服务。

6、病房全面推行普通话服务，(听不懂普通话的病人或家属除外)，护士站必须执行。

7、以病人的需要、方便、应答、高兴、满意作为病房优质服务工作的切入点和落脚点。

8、病房推行三声(来有迎声、去有送声、问有答声)、四心(爱心、细心、耐心、责任心)、一满意(病人满意)的优质服务体系。杜绝生、冷、硬、顶、撞的服务行为发生。

9、护士分层管理，分层使用，活动以专业组、片区为单位，具体分为：纤支镜室、办公片区、总务片区、病房专业1组、病房专业2组、病房专业3组共6各独立单元。片区负责人分别是纤支镜室袁凤鸣、办公片区蒲静、总务片区赵波、病房专业1组申显碧、病房专业2组陈光菊、病房专业3组罗晓华。片区负责人须带领自己和小组成员做好所辖区域的全面管理(办公室、治疗室、病房的规格化、规范化，病员的全面治疗、护理及安全等的优质配套服务)

10、定点实习护士及培训护士在片区负责人的监督指导下每人具体负责各3病房。实行区域管理。①做到 “五到位”：收治病人带到床边一步到位;一次性盆子、痰盂等一次性准备、放置到位;病人的私有物品一次性指导性规范到位;病床单元基本设备设施准备交代一次到位;病房环境、人员、安全宣教点击到位。② “三弄清”：弄清营养科送饭、工人、护工送水的作息时间，准时积极配合他们的工作;弄清病人夜间休息情况、标本留取情况;弄清患者目前状况，今日需要解决的问题或要求，提供给专业护士，专业护士根据情况提供给医生，使病人需要得到及时、合理安排。③“三协助”：协助病员三餐前后洗手、吃药、就餐、大小便;协助护士巡视病房、液体，杜绝家属呼叫、拔取、开放液体;协助专业护士帮助危重、生活不能自理或部分不能自理的病员做好基础护理。④“两保持”：保持病房的三化(规范化、程序化、

制度化)八字(清洁、整齐、舒适、安全);保持病人三短(胡须、指甲、头发)六洁(头发、手、足、会阴、皮肤、口腔)⑤“两必须”：必须熟悉管床病人的九知道;必须每日为患者做一次健康教育(专业护士教会同学翻身、拍背、咳嗽、咳痰、腹式呼吸与缩唇式呼吸、舒利迭的使用等方法，让他们知道：为什么要洗手、剪指甲、剃胡须、做好皮肤及其他基础护理。)。⑥“两记清”：记清所辖区域病人情况;记清每日都干了些什么(每个人发本子一个，每天登记，做了什么写什么，并记录心得包括意见)⑦“两不”：不让病人或家属为了医疗或护理的事情出科跑路;不让患者家属着急。⑧“两鼓励”：鼓励生活能够自理的病人自我照护，提升自我形象，保持角色的健康完整性;鼓励病人家属为医务人员提意见。⑨做到 “两敢”：敢问患者“今天你会了什么”;敢问你对我的服务还满意吗?

11、改变病房部分工作机制和运行机制：①设立专人对病房管道进行维护，如留置针、胸腔闭式引流、水封瓶等。②专人对病房医嘱进行处理，做到有的放矢。③专业护士每日下午推病历车进病房进行护理查房，对护理工作起到有效的补充、使病人得到更多的关怀和照护，有效避免杜绝差错，纠纷的发生，使护理工作得到病人更多的支持。④每日专人给危重病人首批实施治疗，每晚护士由3人值班增设至5人，保证患者夜间治疗的需要。⑤纤支镜室每日由上睡眠的老师

从晨7点半打开纤支镜室大门，保证病人的及时接收与解释。⑥玉洁公司保证病房工人、护工数量，工人护工重新全面分工积极行动，投入到这个活动中来，保证病人的基础卫生要求得到满足。⑦积极贯彻落实取消、减少护理文件书写的强度，把时间还给病人。让病人得到更多的实惠。

12、优质便民举措：①领用凳子23个，水瓶48个，保证一人一床一桌一椅一个水瓶，编号管理，定位使用。②增设走廊加强隔板6张，走廊病人每人使用床挡板，增加对病人的保护。③新增纸杯、针线盒、老花镜、指甲刀、剃须刀等方便病人家属使用。④根据呼吸病房病人多，环境差，可能存在手消毒不到位的可能，在每个病房放置速干手消毒液一瓶，随时取用，且呼吸科老年病人及行动不变的病人多，家属及探视人员多，特将放置台制作成圆弧形角，避免患者家属不必要的伤害。⑤建立“温馨家园”护理天地，有效的拉近护士与患者家属之间的距离，让护士在自己诺言的鞭策下为患者提供更好、更优质的护理服务。⑥增设优质服务信息反馈箱，方便病人提供宝贵意见，使我们及时改进工作。⑦增设健康教育手册三本，方便病人家属、护士取阅。⑧张贴优质服务展板11处，增强了宣传和患者家属参与的力度和加大监督效果。⑨对医护办公室进行了重新规划布置，为优质服务提供方便的场所。⑩引导每个病人不超过两个陪伴，并及时清理，告知，保持病房安静。为患者提供一个较好的

修养环境。⑾提出并实施护士“十点”行为准则：微笑多一点，仪表靓一点，脚步轻一点，嗓门低一点，语言美一点，脑筋活一点，度量大一点，办事勤一点，效率高一点，让病人更放心一点。

第五篇：开展创建“优质服务窗口”活动的实施方案

XXX局

开展创建“优质服务窗口”活动的实施方案

根据省委、省政府关于在全省干部队伍中开展“治庸问责”工作的要求和省XXX局XXX[XXX]XX号文件精神，为推动我市公共就业服务工作迈上新台阶和我局创先争优活动取得新进展，经研究决定，在我局对外服务窗口开展创建“优质服务窗口”活动，以XXX、XX、XXXX股为主要对象，其它股室密切配合。为确保活动取得实效，特制定本方案。

一、指导思想

认真贯彻落实党的十七届四中、五中全会精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，以“治庸问责”为契机，以改进工作作风、优化服务流程、规范服务行为、提高工作效能为目的，突出为人民群众办实事、服好务，切实解决就业局干部队伍中存在的“庸、懒、散”问题，治庸提能、治懒增效、治散聚力。通过开展创建活动，激励广大干部职工紧密联系实际，立足本职创先争优，努力塑造让人民满意的窗口形象，为我市公共就业服务事业的发展提供组织保证和作风保障。

二、基本原则

一要围绕中心，便捷为民。紧紧围绕人力资源和社会保障 1

中心工作，认真落实各项就业扶持政策，为服务对象办实事、办好事，做到群众满意、用人单位满意。

二要立足本职、注重实效。积极立足于岗位职责，从群众的需求出发，努力做好各项就业服务工作，用保障民生、促进就业、维护稳定、推动和谐的实际成果检验活动成效。

三要整章建制、开拓创新。规范各项管理制度，完善和建立各项服务流程，不断创新服务方式，改进服务手段，以创建促发展，以创建树形象。

四要选树典型、营造氛围。及时总结和提炼创建活动中的先进经验、典型人物，确保学有典型、追有目标、赶有动力，努力营造创建活动的浓厚氛围。

三、创建内容

开展创建“优质服务窗口”活动，要从窗口服务的实际出发，按照“创一流服务、让群众满意”的要求，转变工作作风、提高工作效能、建立长效机制，树立服务窗口的新形象。重点开展以下六个方面的活动。

(一)服务窗口制度健全

1、首问负责制。对服务对象的询问，首位接待人员要热情接待和解答，不得推诿搪塞，对不属于自己业务范围的事项，做好引导服务。

2、一次性告知制。采取公告栏或告知单等方式，对各项 2

业务在办理前或办理中依据的政策、办事的程序、所需的资料予以一次性告知。

各窗口股室都要根据各项劳动就业业务办理流程和所需资料拟定告知单，在群众前来咨询、办事时予以发放。

3、限时办结制。依据办事程序和有关规定，对受理的事项，须规定办结的时间。

4、岗位责任制。对服务窗口每个岗位所承担的工作职责、工作程序、工作要求作出明确规定。

5、服务承诺制。明确服务事项、业务流程和服务时限，主动接受公众的监督。

6、沟通联系制。办理业务过程中，出现需要协调沟通事项的，承办人员应主动协调衔接。

7、跟踪回访制。对受理的各类事项登记造册，做好办理情况记录，通过电话询问、实地走访等方式进行回访，听取意见和建议。

8、监督考评制。建立科学合理的评价指标，采取民主评议、社会监督等方式，对窗口服务创建工作进行考评，针对出现的问题，及进整改。

9、责任追究制。对不认真履行职责，对我局声誉造成严重影响和损失的，实行责任追究。

(二)政务信息公开透明

1、渠道畅通。通过公示栏、显示屏、触摸屏、服务网站等多种方式发布政务信息，相关设施设备状态良好。

2、便民利民。要将与服务事项有紧密联系的工作职责、工作人员信息、办事流程、收费项目等公开发布，方便群众。

3、更新及时。对各项政务信息及时调整、更新。

4、便于监督。公布监督投诉电话、电子邮箱，设置意见箱，及时处理和反馈投诉意见。

(三)业务办理依法依规

1、履行职责。工作人员熟悉各项业务政策规定，准确把握办事尺度，严格依法依规，提高办事效率。

2、诚实守信。遵循公平公正公开的原则，依据办事程序，向每位服务对象提供均等化服务。

3、廉洁自律。不利用职权谋取私利，不向服务对象索取好处。

(四)工作人员行为规范

1、举止文明。工作人员统一挂牌上岗，着装整洁，仪表端庄，推行普通话，讲文明用语，微笑服务。

2、爱岗敬业。热爱本职工作，努力钻研业务，严于律已，忠于职守。

3、热情服务。对每位服务对象，做到“三有”(来有迎声，问有答声，走有送声)、“四不”(不把个人不良情绪带入窗口， 4

不推诿扯皮敷衍应付，不为难服务对象，不与服务对象发生争执冲突)、“五心”(待人热心、解难诚心、答询耐心、办事细心、工作专心)。

4、台账健全。工作台账分类存放、妥善保管、交接有序、定期归档，确保服务对象信息安全。

(五)服务窗口环境整洁

1、设施齐备。服务场所设施齐全，性能良好，便民服务用品齐备。局办公楼二楼门厅和人力资源市场设立便民饮水点，放置饮水机、水杯。

2、整洁有序。保持服务场所干净整洁、环境优美、秩序井然，各类用品用具放置有序。

(六)服务举措改革创新

1、拓宽便民渠道。对用人单位和群众主动上门联系，了解服务需求，建立联系沟通机制，拓宽服务方式，提供一对一服务。

2、进行质量评议。通过召开座谈会、发放调查问卷等方式畅通反馈渠道，搜集意见和建议，定期组织群众代表进行民主评议。

3、服务手段更新。加强信息化建设，如开通网上就业服务窗口，主要业务可通过网上经办，提高办事效率，方便用人单位和群众。

四、工作步骤

今年的创建“优质服务窗口”活动分为以下三个阶段实施：

(一)动员部署阶段(XXX年XX月下旬至XX月中旬)。根据全省的统一部署，深入调查研究，结合实际制订工作方案，明确争创标准、活动进度、工作责任和推进措施。

(二)集中推进阶段(XXX年XX月下旬至XX月下旬)。各地围绕具体的创建目标，开展各具特色的争创活动。局创建活动领导小组建立服务窗口联系点，了解工作进展，总结典型经验，指导开展工作。

(三)评议表彰阶段(XXX年XX月)。坚持检查考评与群众评议相结合，做好评议表彰工作。认真总结创建工作经验典型，力争参加全省评选十佳优质服务窗口。

五、活动要求

(一)加强领导，分类指导。创建活动任务重、要求高，为形成有效的工作机制，就业局成立创建“优质服务窗口”领导小组，XXX同志任组长，XXX、XXX、XX、XXX为副组长，XX、XXX为成员。领导小组办公室设在局XX股，XXX同志任办公室主任，XX同志任办公室副主任。XXX同志联系XXX，XX同志联系XX股，XXX同志联系XXX。领导小组成员要加强对创建工作的督促指导。窗口股室要根据各自的职责任务、工作特点、服务需求，认真组织， 6

精心策划，分步实施，扎实推进。

(二)贴近群众，探索创新。创建活动要以人民群众满意为标准，坚持贴近实际、贴近民生、贴近群众的原则，广泛听取群众和社会各界的意见，在活动主题、实践载体和方式方法等方面大胆探索创新，丰富活动内容，使创建活动真正体现为民、便民、惠民。

(三)注重宣传，推广成效。大力宣传报道创建工作动态，交流窗口建设和服务经验，宣传优秀窗口和优秀工作人员事迹，刊登办事群众来信来稿，通报窗口投诉和处理结果，推动窗口建设健康发展。

(四)统筹兼顾，健全机制。各地在开展创建活动中，要从自己的工作实际出发，与“创先争优”、“治庸问责”活动结合起来，与全面完成就业工作各项目标任务结合起来，抓重点，克难点，注重各个环节、各个阶段之间的相互衔接，统筹推进各项工作。要以创建活动为契机，狠抓干部队伍建设，不断提高服务质量，增强服务意识，切实转变工作作风，建立长效机制，真正让干部职工受教育、工作上水平、群众得实惠。

XXX年XX月XXX日