培训机构教师电话回访

2023-01-29

第一篇：培训机构教师电话回访

医院电话回访技巧培训

医院，尤其是民营医院，想要长盛久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢?以下就介绍几种电话回访的技巧以供参考：

一、自信的态度：

一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗?应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。

二、体谅患者的行为：

这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。

三、善于询问与倾听：

在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力。

四、记录电话的内容：

在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。

五、与患者保持联系的方式：

1、登门拜访;这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体报道可提高医院的知名度和品牌效应。

2、电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。

3、书信联系：这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者，定期给患者寄些院内资料及问候信，可让患者有被关怀的感觉，使患者或患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院。

4、提供服务：其中包括上门服务，义诊服务，赠药服务等便民服务。 ① 上门服务：主要是为方便行动不便的患者入户为其提供服务，如打针、输液、量血压、测心率等社区服务，可以很好的提高医院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效应，是一种无形的广告宣传。

② 义诊服务：在社区、敬老院或定向群体较为集中的地方举行义诊咨询活动，免费为人们进行一些检查，咨询，使有价值的病源为我院所用。咨询程序

您好，这里是张勤眼科医院，请问您有什么问题需要咨询(或有什么我可以帮您)-----倾听病情-----询问其年龄、姓氏、知情途径及家庭住址等-----

指出目前其诊疗中存在的问题-----告知本院诊疗特色-----适时推出预约服务并留下其电话。咨询培训内容

电话咨询主要目的是为了将医院的特色治疗方法，优惠政策等相关信息通过电话告知患者，加强与患者的沟通，了解患者的需求，达到患者来院治疗的目的，并通过与患者沟通，对医院提出合理化建议。

一、电话咨询的基本要求：

1、口齿清楚，音调高低适中，讲普通话，适当控制说话速度，在语言交流中，讲话速度不能太快或太慢，对咨询病人要热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询。

2、有良好的应变能力，对咨询电话中突发事件做到不急不燥，不卑不亢，一般不打断病人说话，当病人将谈话偏离主题时，巧妙的进行引导，以节约时间，达到最佳目的。

3、清楚了解医院的基本情况，针对患者存在的问题，结合医院自身优势，进行问题解答，切勿让患者感觉咨询员说话自信心不够，仔细倾听患者的主诉，了解患者的基本情况，如年龄、性别、病情、检查情况、区域等，针对患者的实际情况进行分析，从而告知本院的治疗特色。

4、咨询过程中要有较强的主载能力，不要让患者占据主导地位，在咨询过程中要巧妙的避开敏感话题，如费用、治疗时间、疗效等，切忌具体数额，并要在时机成熟的时候，热情告知来院路线，门诊时间等注意事项。

二、电话咨询注意事项：

1、

学会从电话中了解患者的情况，如文化程度、经济收入、关注重点等，

对于不同的人要采用不同的沟通方式。

2、要掌握较为全面的专业知识，能够解答不同患者提出的各类问题，尽量用医学专用术语。

3、如听不清对方声音时，应及时告知对方，以免造成误会，可用“对不起，请您声音大些好吗?”

4、要在电话响起三声内接，不可有长时间来电无人接听的现象。

三、电话咨询的基本内容

1、为来电咨询的病人介绍本院的诊疗特色，耐心、细心的解答病人关于病情的咨询。

2、协助医生做到接诊相关信息登记清楚，将函诊病人或寄片咨询的资料送到相关科室，并对病人和医生之间做到良好的沟通作用。

3、

4、

5、给来信咨询的病人回信，并做好函诊病人的回访工作。定期将有关信息收集，并做好咨询电话及接诊病人的统计工作。对广告投放及来电咨询病人比例做好登记工作。

第一步：咨询患者详细信息，找出患者存在的问题第二步：帮助患者分析问题

第三步：针对患者存在的问题，结合自身相应优势，进行解答问题。第四步：预约患者来诊

预约环节中可能出现的问题及解决方法

1、问题：求治经历多，认为在大医院不能解决的问题在这里更不能解决解决方法：①指出大医院以综合性为主，相对比较，我们这个专科更为专业②治疗方案全面系统③中心专家积累了大量的临床案例，经验丰富④专家组

成员由国家级的骨科专家组成，享有国务院津贴及各科的骨科带头人(眼科、骨创、创伤外科、整脊外科、微创外科专家亲自坐诊，如××专家等) 例如：患者：我以前在很多大医院都治疗过，没有疗效，你们小医院能治好吗?

咨询人员：首先我们张勤眼科医院是以眼科为特色的专科医院，我们临床上有很多在国内外享有很高知名度的骨科专家，经验非常丰富，并且我们诊断和治疗的设备都是国内领先的，相信你的疾病在其他家医院没有得到很好诊治，在我们医院会有很好的收获的。

2、问题：不相信广告宣传，相信大医院

解决方法：①——④同上。⑤列举详细案例说明(白内障、胬肉、内翻限价治疗)⑥把患者较为关注的问题重点来讲(治疗白内障效果、泰州低视力防治中心、江苏省白内障复明手术定点医院、江苏省白内障复明手术先进单位) 例如：患者：广告都是骗人的，其他的的广告做的这么大，也是骗人的，你们的广告可信吗?

咨询人员：对于其他广告的情况我不太了解，但是目前的很多患者都是经过其他各大医院治疗后又来到我们医院治疗的，我们张勤眼科医院首先是要经过认真诊断、检查和会诊排查，查明眼科的根本原因，病因明确后，由临床经验丰富的中西专家共同为患者制定正确的治疗方案。

3、问题：在解答过程中，没有真正解答患者心里的问题

解决方法：①引导患者说出以往检查、治疗的经历，从而发现患者最为关心的问题②详细询问治疗的过程、治疗的疗程、什么原因导致停止治疗③找出根本原因后，针对原因讲出我们与其以往治疗经历的区别与优势。

例如：患者：我看到你们的广告，我想先了解一下你们的情况。咨询人员：询问自然情况(姓名，年龄，什么病，地址，电话)

咨询人员(未做过检查)：××，您刚说的情况符合临床眼科的诊断标准，原因是多方面的，既有退行性病变的方面，也有眼科共有性的，究竟要通过什么样的方法帮助您诊断真正的病因，我们张勤眼科医院有一套诊断检查系统、、、、、、

咨询人员(做过检查，病因不明)：××，您虽然做过检查，但是还是没有治好，这说明您还是没有诊断出真正的病因，只能说明你现有症状的真正原因没找到，我们张勤眼科医院有一整套的诊断系统、、、、、、

咨询人员(做过检查，病因明确)：××您的**病情我们医院是完全可以治疗的(还是有希望治愈的)，但是在治疗之前，我们先了解一下您的具体病情、、、、、、我们的目的是为了制定正确的治疗方案，给您提供更好的治疗效果，我们的疗法、、、(疗法的优势)

4、问题：目前不太重视治疗，没时间，太忙。

解决方法：①从人性话的角度进行解答②说出最佳治疗时间

5、问题：有人追问价格、治疗效果时，回答问题过于迂回、模糊不清解决方法：①模糊回答，转移话题②举出案例，分情况介绍③说出一个其它病的治疗数字，一般情况的，最低值，但都要根据病情而定。例如：患者：你告诉我治好了，到底需要多少钱 ?

咨询人员：这位××我不太了解您的情况，您方便介绍一下吗?眼科的症状不同、、、、

患者：像我这样的情况，你说得多少钱 ?

咨询人员：根据我们临床比例来看，住院费最低的为***，病情比较严重的更多一点，但是不包括您这个病例。对于门诊，那就要根据你的病情。

6、问题：有治疗无效史，对治疗没信心。

解决方法：①分析以往治疗经过，找出无效的原因②突出我们的治疗特色，给患者治疗信心。

例如：患者：我治了很多次，都没治好，你们行吗?

咨询人员：您过去都接受过怎样的治疗，我们张勤眼科医院的治疗方法是、、、

7、问题：对比之后患者选择他家治疗

解决方法：从三个角度上去回答，第

一、治疗方法及治愈案例;第

二、优惠活动，进行鼓动;第

三、人性化服务方式，给予其附加值。(乘车路线提供、良好的服务态度，免费邮寄材料)

8、问题：服务态度不好

解决方法：认真学习培训中的服务标准，礼仪规范，同时应用到实践工作中。

9、问题：医院的性质、级别、体制、专家职称、医院成立多少年了必须要清楚。

解决方法：①我院归属于高港卫生局②是二级眼科专科医院例如：患者：你们医院是什么性质?什么等级的医院?

咨询人员：我们张勤眼科医院泰州市唯一的二级眼科专科医院，医院成立于2005年，院有全国知名专家，亲自应诊。

10、问题：治疗费用承受不起

解决方法：①从传统的家庭观念上说明劳动力的重要性②针对医疗费用上涨③实在没钱，可以留下联系方式，邮寄免费材料。

电话咨询培训内容

一、电话咨询目的：是将本医院的特色诊疗信息，通过电话告知给患者，达到使患者来诊的目的，即邀诊成功，是我们工作的根本目的。

二、电话咨询的基本要求

1、姿势：接电话时即使看不见对方，也要当作对方就在眼前一样，尽可能注意自己的姿势，保持立正。

2、声音要求：讲普通话，吐字清晰明朗，音调高低适中。

三、训练声音的八个侧重点

1、满怀热忱和活力

2、变化你的说话语调，语调反映一个人的可信度，及说话的内心世界，表达你的情感和态度。

3、注意你的发音，正确而恰当的发音将有助于你准确的表达自己的思想，使你心想事成，也是提高自己的言辞，智商的一种重要方法。

4、减少你的尖叫声，善于控制你的情绪

5、禁止用鼻音说话，鼻音说话会给人一种毫无生气，十分坏的感觉

6、调节你的说话音量

7、变换你的说话节奏，节奏即说话时由于发音与停顿而形成的强弱有序和周期性的变化，说话时适当改变节奏以避免单调乏味是相当重要的

8、控制你的说话速度，在语言交流中，讲话的快慢将不同程度的影响你向他人传递信息，速度太快对方听不清楚。

四、接听电话的基本程序

1、铃声响起，迅速拿起电话,以清晰明快的声音报上名称：“您好，张勤眼科

医院，您有什么问题请讲”。

2、倾听患者的主诉，了解具体情况，如年龄、性别、姓名、检查情况、区域、知情途径等，之后复述患者的问题，针对患者的实际情况进行分析，从而引出本院的治疗特色。

五、注意几点：

1、注意在咨询过程中要体会对方的感觉，巧妙的避开敏感话题如费用，治疗时间，疗效等，沟通过程中认为时机到了，热情告知路线、门诊时间、检查注意事项、推出预约服务，在整个过程中，要适时询问对方是否清楚自己的讲解。

2、对费用的问题切忌具体数额，如疗程、疗效等敏感问题要巧妙避开。

3、听不清对方声音时，应立即告知对方，不要犹豫，以避免造成误会，可用“对不起，请您的声音稍微大一点好吗?”“对不起，请您讲普通话好吗?”

4、年轻的咨询员常常因为太紧张，往往在接到电话后便急忙的说了一大堆，为避免此类情况发生，可先做深呼吸，稳定情绪后再说。

5、学会从电话中了解对方的情况，如文化程度，经济收入，关注重点等，对于不同的人要采用不同的沟通方式。

6、咨询员要掌握较为全面的专业知识，尽量解答不同患者提出的各类问题，对于综合素质高的人员讲解要求尽量用医学术语，对于综合素质较差的人员要用老百姓的话讲解，讲解要通俗易懂。

7、在咨询整个过程中，要使用文明用语，如您、请讲、对不起等等。

8、在咨询整个过程中注意明确身份，咨询员不等于临床专家，所以讲解中不能一味的从专业技术层面作答，其实更需要咨询人员从人性化的关怀，善解人意，心理指导等方面去打动感化吸引患者。

六、在咨询过程中如何做到有效沟通?

第一步：要先学会认真倾听，听的能力与说的能力一样，是有效交流的重要组成部分，只有认真倾听患者的主诉，才能找到切入点以便沟通成功，同时对患者的诉说做出相应的解答。

第二步：解释耐心，回答不同情况的问题，要采用不同的方式，方法、语言、同情关心体贴患者，让患者感到是与一个朋友在聊天，取得信任，获得成功。一定要做到“三心”即倾听要耐心、解释要细心、服务要热心。

七、常见问题解答

1、费用问题：当患者问需要花费多少费用时，一般把检查费用和治疗费用分开解答，如可以这样回答：××女士(××先生)是这样的，像您这样种情况建议您做以下××检查，一般情况下检查费用大概***钱，至于治疗费用，因为现在我还不是十分理解您的病情，不同病例治疗方案不同，所应用的药物及治疗仪器不同，导致其治疗费用存在很大的差异性，因为我对您的情况还不是十分的了解，所以现在如果让我告诉您是没有任何的依据的，您说对吧?不过，您别担心，等到您的检查结果出来了，我们的专家会详细的把治疗方法及费用告知您的，如果病人继续问一般情况下花费多少?为了保护咱们自己，也为了与临床不发生矛盾，咱们可以这样说，根据目前咱们治疗过与您的情况类似的患者来看，少者花费**元多者花费**元，但并不包括您这种情况，因为个体差异性很大。

2、你们能保证治愈吗?

答：呵呵，××先生，是这样的，我认为一个对病人负责的医生是不会随便给病人做保证的，因为人与人个体差异性非常大，不能说他治好了一位病人就能

治好天下所有病人，您说对吧?如果有人告诉您保证能给您治好，建议您千万不要轻易去相信他，因为现在好多江湖游医就是打着“保证治愈”的牌子来骗咱们广大患者的，所以我建议您应该多加小心，您可以放心，我们的专家都是有着多年临床经验的专家，而且类似于您的一些病人在我们医院治愈的也非常多，所以只要您能够接受这样正规系统的治疗，我想治愈的希望应该是非常大的。

接听电话的技巧

一、准备

每一位电话咨询员上班之前都必须有这样一种认识，那就是接的每一通电话，对于患者来说都可能是至关重要的，有了这种想法之后，才有可能对所接的每一通电话有一个认真，负责和坚持的态度，才使咨询人员的心态有一种必定成功的积极动力。

内容准备：在上班之前，要先把可能涉及的内容准备好，以免患者来电后，由于自己的各种原因忘记自己的讲话内容。

在电话沟通时，要注意：①注意语气变化，态度真诚，耐心。②言语要富有条理性，不可语无伦次，前后反复，让患者不愿再咨询下去。

二、接通电话

在接听电话后，咨询人员首先要问好，并自报家门，确认对方要咨询的事情后，再步入主题，例如：“您好，这里是张勤眼科医院，请问您有什么事?”

打完电话之后，咨询员一定记住向患者问好，“祝您早日康复，有什么事可再打电话，再见。”另外，一定要患者先挂断电话，咨询人员才能轻轻挂下电话，以示对患者的尊重。

三、建立对谈的技巧

在每次与患者的交谈中，要想方设法的取得患者的信任，这样的沟通才有意义，在对谈中要知道疗效是患者最关注的因素，因此要围绕疗效大做文章，让患者感觉来我院就诊是非常正确的，让他感觉来我院治疗是物超所值。

虚心接受患者提出的建议和投诉，在他心目中建立一个奉献、负责、投入的咨询员形象。

第二篇：辅导机构教师回访技巧

三仁教辅

好方法才能教出好孩子

三仁教辅教师学习资料

电话回访技巧及话术

一、要克服自己的内心障碍，

有些人在打电话之前就已经担心家长冷落自己，遭到冷落后不知该如何应对，只能讲两句就挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他如何拒绝你。如何看不起你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个：

(1)摆正好心态。一名优秀的老师，被拒绝是再正常不过的事情。我们要对我们自己的教学水平和服务有百分之百的信心，对我们的市场前景非常乐观，如果家长不喜欢听或不认可我们的教学或服务，是他们的损失。同时，总结出自己能力和教学水平的几个优点。

(2)善于总结。我们应该感谢，每一个试课失败的学生。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会失败的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，记录一些失败家长的反应，家长和你聊的内容或者一些不愉快的经历。然后，我们再总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。

(3) 每天抽一点时间学习。学得越多，你会发现你知道的越少。我们学习的目的不在于达到一个什么样的高度，而是给我们自己足够的信心。打电话之前,把你想要表达给家长的关键信息可以先写在纸上,以免由于紧张而"语无伦次", 电话打多了自然就成熟了。

二、明确打电话的目的

打电话给家长的目的是为了把孩子在三仁教辅的学习情况反馈给他，当然孩子的成绩不是一天就能提高的，我们打电话给家长，主要是能让家长安心，让他对我们有信心，让他感觉到在三仁教辅他的孩子成绩一定能够提升。我们要能够和家长做朋友。

三、了解家长

打电话时一定要了解家长(除了第一次电话)，只有对这个家长充分的了解，我们在电话中才知道我们要说什么。一定要了解家长最关心的是什么，对孩子是什么态度。除此，我们还要了解家长是干什么的，是什么样的一个性格，什么时候比较有空，什么东西比较忌讳的，是喜欢听好话，还是喜欢听实话。

老师电话第一次回访话术

首次和家长通话我们需要传递那些信息，或具体或隐或显，具体如下：

1.明确、简要告诉家长，家长在教育中的作用和具体要配合的工作，这点很重要，没有他们的配合，学习要有效果很难，不是要他们产生积极的作用，而是要遏制家长对孩子的消极影响;这点上，我们实际上是在对家长实施管理(影响)，不断的修正他们的言行，以利于孩子的学习、成长。 2.告诉家长下次打电话的理由，比如通知上课信息。先做以上铺垫，下面具体来表达。

打电话前，首先要有简单的准备，比如学生的信息，包括姓名、性别、年级、学校、个性特点以及家长的姓氏尤其母亲的姓氏，若是顺带通知第一次上课安排，则对老师的特点有个了解，还要有说法：老师的特点是如何跟学生的个性情况匹配的等等;别小看这些，最好有个草纸，写一下，专门打首次电话用，当然最好是熟记，即使熟记，也最好有书面的记录，这样底气更足。

准备好这些后，把衣服、桌面再整理以下，端正一下坐姿，把话筒的连线绕回无缠绕的状态，也就几个动作，表示庄重即可(小动作大意义)，拨通电话。

听到那边声音后，随即说“您好，我是三仁教辅的老师，我叫(几个字的职位称呼不要省略)”，您是**同学母亲or父亲?(以下以母亲为模拟对象)这是双方在确认身份，建立“安全感”，解除疑惑。(常有的情况是，说了半天，双方还不知道对方的身份，好笑)，语速中等，表达力求清晰，用词熟练!这是我们平时训练的重点之一：语速和清晰度; 确认身份后，再次重复“您好**母亲(以下皆以母亲为例)，非常幸运，我能被安排成为 **(学生

1 三仁教辅

好方法才能教出好孩子

姓名，三个字的可简化称呼后两个字)的老师，(语文老师四个字略微家中语气增加清晰度)，“我想耽误您10分钟时间和您沟通一下我的职责以及孩子情况，您看现在时间方便吗?”得到肯定的答复。

“*女士or**母亲，我的主要职责是管理**在三仁的学习，比如通知上课信息，孩子学习状况的跟踪管理等等，此外您对孩子学习以及对我们工作的建议、想法都可以直接找我沟通。” 接着，话题转向谈孩子，“**妈妈，通过我对孩子情况的了解，我觉得.......(一定要先夸孩子的优点，找主任或校长、找档案了解，实在没有就瞎编，不要离谱，不要怕俗，比如“聪明”，“也好学”之类，自己去想吧，人心都是爱听夸奖，也许不太符合，但也高兴，注意，你的语气、观想一定要严肃，坚信自己夸的是真实的!很重要哦!)对于学习程度好的，要表示赞叹，举例“**自己很好学，成绩很不错，只是某个科目或某次考试发挥欠佳，我们的老师一定能帮孩子短时间内提升上去......”

对于成绩差的，可强调客观原因，比如“孩子还小，自制力也许不够，只要我们采取适当的方法，加强管理，成绩一定上去”;或“孩子学习中也有很多阻力，比如班里的学习氛围不理想，学习压力过大，学校里老师讲课快慢也不适合**，可能一个小的方面导致孩子厌学，时间一长，积累下来，好像孩子学习不好，实际原因很多，在三仁教辅，我们从听课、作业、习惯的养成等多方面给孩子帮助，**的成绩一定能稳步提升提来...."

分析孩子时，一般会打开家长的“话匣子”，我们不妨当一下听众，耐心听几分钟，中间附和几个“嗯” ，“哦(肯定)”“是吗”，“这么好”(家长常常夸耀自己的孩子)，家长时常会对孩子有不当的批评、认识，你也不妨打断她的谈话，表达自己的观点，“不，不，您不要这么认为，其实孩子....”

适时，打住家长的话匣子，你还有更重要的要说，那就是家长的责任。前面谈到，家长的作用通常都是“负的”，有经验的老师都知道，正因为家长的问题，导致孩子厌学、逆反。这是，对家长的管理工作来了。“**母亲，学习成绩可能很快提升，但要孩子养成好的习惯是个长期的过程，除了我们的工作外，您和爱人在家里，比如要帮助学生节制自己的娱乐、游戏时间，督促他去认真完成作业，尽力让孩子自己独立去做一些事情，比如家务劳动;在学习上，要在细节上去帮助、支持孩子进行学习，而不是简单的否定、数落几句，如果孩子在家里学习时，您有什么疑惑可以事后跟我沟通，我们共同想办法解决，我如果解决不了，我们还有教育专家，总之，我们大家一起努力，一定能帮孩子把自信心、学习习惯培养起来„„”

注意，不要夸大孩子的问题和毛病，那样做不明智，要轻描淡写，第一次谈话的目的是轻松、愉悦，不是沉重。至于，后面将问题更明确、严重的提出来，则是策略的问题，那是后话，暂且不表。一定要强调老师教学的特点以及和孩子个性需要相配合，常用夸奖老师的特点举例如下“很有耐心”“讲的很细，适合辅导基础薄弱的孩子”，“思路敏捷，适合辅导**这样脑子聪明、反映快的孩子”“特别认真，特别负责，老教师对待孩子特有办法”，其他还有很多说法，这需要提前准备好说法，注意，不要表达，“效果不好，更换老师的类似说法”。

最后，“好了家长，跟您沟通了这么多，也占用您的时间，我后面会就孩子的学习情况和您保持沟通，也希望您能主动的和我沟通孩子在学习上的表现，我还有其他工作，(或我还有其他回访电话需要打)我们周末见面再详细沟通吧„„，不用客气„好的，再见!”

第一次沟通和后续的沟通一样，要做笔记，对家长的谈话关键词、句要进行记录;对承诺以及约见的安排要做记录;并如实录入“回访日志”

如何解决家长的主要问题以及谈判技巧

1、如何巧妙的与家长、学生沟通?沟通的第一步称呼甜美的话语的练习

战术问题扬长避短婉转的诱导家长突出辅导班的特色文化

招生过程中的心理素质的加强目标的设定：如今天要向二十个家长详细的介绍辅导班的情况，了解家长的需求、期望。有八个回应，两个报名。每天目标递增。

每天可能会遇到很多的问题解决问题的唯一方法就是找到问题的源头。

有了理论知识还要去亲自实践一下

好的辅导班需要付出高的价格掌握人们的消费心理

2、如何夸奖家长夸奖学生夸人的艺术微笑服务抱怨别人的时候要检讨一下自己

做不甘于失败的人，记住最有价值的人不是最能说的人

3、如何双赢家长的期望学生的期望我们的期望愚者错失机会，智者善于抓住机会

沟通意识的培训(其它优惠可以实时定优惠政策)

2 三仁教辅

好方法才能教出好孩子

问答形式

1.孩子进辅导班成绩能提高么?怎么提高?

答：辅导班通过授课安排和习题练习，课堂上营造出一种紧张而热烈的气氛，有利于抓紧时间，有目的、有计划、有步骤的进行学习，把散落的知识点都帮孩子做了系统的归纳和分析，而且一个班人也不多，有一个很好的学习氛围。每个学生老师都能照顾到，会在相对短的时间里面，可以获得一个比较满意的一个结果，可以做到一个事半功倍的效果，就象你打蓝球请教练，有个教练跟没教练能一样吗?不一样。 2.孩子的英语成绩不好，该如何提高呢?

答：中国有句古话叫“熟读诗书三百篇，不会做来也会吟”，语言的学习是有相通性的，不仅中文是这样，英语亦是如此。所以我们强调孩子要大量的背诵，从而培养自己的语感，由于英语是一门语言，学习起来有特殊性，孩子上课外辅导班可以早一些，早接触和多接触可以培养语感和兴趣。兴趣是最好的老师，辅导老师会通过让学生参与，采用的小班授课，互动教学，寓教于乐的教学方法，让孩子在玩中学，学中玩，激发起孩子的学习兴趣，树立学好英语的信心。

3.孩子的数学成绩不好，该如何提高呢?

答：数学不好主要是因为方法不好，决不是因为人的原因，想学好它也不难。首先上课时必须专心，一定要弄懂新的课程内容，最好能多多提问。学好数理化要多思多问。要先想想要解决什么问题，不要上来就套公式得一个结果就交差了。对于基本的知识及知识间的关联，必须加以足够的重视，而且必须学会再做习题的时候有意识地复习学过的知识，巩固并且找出知识间的联系，特别重要。如果能够形成清晰的概念，辅以一定量习题的训练，就能够达到相当的水平。反之，如果闷头做题，不懂得总结归纳，做题的效率就会大打折扣。 4.孩子有好动的毛病，应该怎么办?孩子有些叛逆，不爱学习、不爱好家长沟通、该怎么办?

答：观察他身上的闪光点，及时肯定表扬,错了给予鼓励.使他认识到自身的价值,调动他的积极性,对于孩子的好动表现，父母要循序浙进地进行教育。一开始对孩子不要要求大高，只要求孩子能将自己的行动控制在一定范围内，然后再慢慢提高要求。对孩子过多的槽力要给予宜泄的机会，可指导孩子参加各种丰富多采的体育活动，让孩子玩个够、动个足。

5.贵校学生在学习期间有考试吗?

答：虽然我们是培训学校，但我校课程在每一期结束之后都有测验，每一级结束之后都有考试，而且对于那些考得好、进步快学员给予相应的奖励。一方面测验学员在我校学习情况，另一方面鼓励那些本来基础不是很好却进步明显学员。

6.贵校老师会与家长联系吗?

答：首先，我校为每一名学员准备了家长联系簿，我们会把您的孩子每堂课的表现以及老师的建议记下来，家长签字，有什么意见可以写在上面反馈给我们的老师。其次，我们的老师会定期或不定期的回访，对您的孩子的学习与您交流。而且每一期结束，我们学校都要组织开家长会，以便家长与我们老师近距离接触 7.你们的老师都是什么身份?学生吗?有学校老师吗?

答：我们的老师都是有着丰富培训班教学经验的专职老师，也曾在一些大的培训机构任过职。我们不用在校学生，他们的经验和能力都还没有达到要求。我们也不用在校老师，一来政策不允许在校老师参加培训班工作，违法;二来在校老师教学方法死板，只是按照教学大纲完成教学任务，不能向外扩展，上课气氛也太沉闷，让学生感觉很不舒服，学习兴趣下降。这都不符合我们培训班的教学理念。我们是用独特的方法使孩子爱上学习。 8.贵校的教师负责吗?

答：我们的老师都非常有责任心，我们也要求老师必须及时如实的向家长反映学生的学习情况，如果学生有缺课的情况，也必须及时与家长联系，落实原因，安排补课。定期和每期末都安排家长会，如果家长反映我们老师一个学期都未与其联络，或者对您的孩子的学习不负责任，作为学校会对老师有一定的惩罚。 9.你们小学老师都采用什么方式授课?

答：我们采用的小班授课，每个班人数都有限制，基本原则是保证老师照应到每个学生。互动教学，寓教于乐的教学方法，通过孩子喜闻乐见的方式，调动孩子对学习的兴趣。

二、关于学生学习

1.如果我孩子在你们学校学习了，你能保证他的学习一定会有所提高吗?

答：这点家长放心好了，我们老师一定会竭尽全力让每一位学员学好。但孩子学习不仅仅靠老师课堂教学，同样家长的督促以及孩子自己的复习巩固也很重要。 2.学生座位如何安排?

答：我校学生自由坐位，但老师也会考虑到孩子的视力以及课堂纪律等诸多方面的原因适当调整学生座位。

3 三仁教辅

好方法才能教出好孩子

3.贵校可以试听吗?

答：只要您的孩子在我校登记了简要资料，可以参加我们的公开试讲课。 4.学习期间有考试吗?

答：考试是衡量孩子学习效果最好的标准，我们当然有考试的。主要分为小测验和考试两块。学完每一期后我们学校会举行期末考试，以检验这一期学生的学习效果。还有就是单元小测验，主要是检测一下学生对所学知识的掌握程度。

6.如果我孩子有事，拉下的课怎么办?

答：您放心好了，如果您的孩子有事需要请假，三次课内我们老师会给予补课的，而且保证补课的质量。 7.家长可以陪读吗?

答：家长是不可以陪读的，因为家长坐在教室里，或多或少会影响学生和老师上课的情绪，学生见到家长坐在后面会产生压力，不利于调动课堂气氛，所以从整体考虑，我们不允许家长陪读。 8.孩子学不会怎么办?

答：还没有学习，怎么能讲学不会呢?我们首先要对学生有信心，才能树立孩子自己学习的信心。孩子在我们专业老师的耐心辅导下，肯定能进步。退一步来说，假如孩子在本期真的没学好，可以在下期免交30%的学费继续重新学习，但一般只要学，孩子就能学会学好。 9.孩子不想学怎么办?

答：首先我们要找出孩子不想学的原因，如果孩子厌学是因为学不会，我们可以让孩子通过游戏教学和重复学习的方式让孩子反复学，勤能补拙;如果孩子厌学是因为对英语不感兴趣，我们首先从自己教师方面着手调查原因，看看是不是我们鼓励不够，孩子毕竟小，我们要通过不断鼓励的形式，让孩子逐渐培养对英语的兴趣;如果孩子厌学是因为贪玩，那我们则建议家长，不能因为孩子的一时冲动而耽搁孩子的前途。 10.老师是否家访?

答：我们规定每个老师都要安排定期或不定期的电话回访，汇报孩子的学习情况，对于缺课孩子，及时查清原因，安排在校补课或家访。

11你们的上课情况跟平时在学校的上课一样吗?

答：不一样。在学校平时的课堂上，老师严格按照教学大纲要求教学，课外知识较少，而在这里，教学方式是积极、活跃的，学生是课堂的主人，教学目的在于在有限的时间内学到无限的知识。

三、关于班级

1.贵校开设了哪些班级?

答：我们根据学员的学习需要，开设了精品晚辅导、周末巩固班、周末拓展班。您可以抽点时间来我校咨询具体情况。

2.贵校每班招收多少学生呢?

答：为了达到良好的学习效果，让家长满意，我们实行小班教学，以便老师能更好的抓住每一个学生。 3.贵校除了学费，平时还收取其他的费用吗?

答：我校除了学费，不收取任何其他费用。 4.教材资料要钱吗?

答：除了必要的课本需要学生自己准备，试卷、资料都有我们免费提供。

5.现在正在学习课程因其他原因不能再学了，能转给其他人吗?或能不能换其他课程?

答：可以，学费多退少补。

6.孩子在贵校学习，安全能保证吗?

答：这个请您放心，我们有专门的安全责任人。对于孩子学习期间的安全，我们每个任课老师以及工作人员又都有明确的责任分工。况且我们是正规的，监控设备齐全。 7.家长没时间接送孩子，你们能安排接送吗?

答：不好意思，这个我们无法满足您，只能安排从学校接。我们的人员毕竟有限，除了老师以外基本没有闲置人员。如果都这样的话我们就没法开展教学了。

如何应对辅导班中比较难沟通的家长

作为一位作业辅导班的带班教师，内心充满着要将孩子的学习成绩不断提升的信心是非常必要的。即使自己没有那么大的能力，但是这种自信必须要为自己的所有行为打下基础，否则即使空有一身武艺，在比较难沟通的家长那里，老师也是一无是处的，除非能做到万无一失。

4 三仁教辅

好方法才能教出好孩子

面对家长，老师不要总是高高在上，不把家长放在眼里，如今的家长水平都有所提高，在专业方面，尤其是小学的学生家长，甚至比某些老师都要强好多，因而老师要首先摆正自己的姿态。

在面对较难沟通的家长时，首先要保持冷静，不要冲动;其次，尽量少说多听，把家长的要求作为自己努力的方向，不断提升自身水平;再次，老师不是万能的，即使自己出现了某些错误也不要盲目的否定自己，还是说，自信心的存在决定了一个老师在与家长沟通时能否占据主动。

每个人都是希望别人理解自己的，老师为孩子好的心渴望得到孩子家长的理解，而孩子家长渴望孩子学习有较大进步的心也是希望得到老师理解的。只有通过必要的沟通才能达到孩子进步的共同目的。

与家长沟通20句暖心用语

教师如何与家长沟通?向你推荐20句暖心用语

1.您的孩子最近表现很好，如果在以下几个方面改进一下，孩子的进步就更大. 2.请家长不要着急，孩子偶尔犯错是难免的，我们一起来慢慢引导他. 3.您有什么事情需要老师做吗? 4.您有特别需要我们帮助的事情吗?

5.谢谢您的提醒!我查查看，了解清楚了再给您答复好吧. 6.您有什么想法，我们可以坐下来谈谈，都是为了孩子好.

7.孩子之间的问题可以让他们自己来解决，放心吧，他们会成为好朋友的. 8.这孩子太可爱了，老师和小朋友都很喜欢他，继续加油. 9.谢谢您的理解，这是我们应该做的.

10.很抱歉，孩子受伤了，老师也很心疼，以后我会更关注他. 11.我想这件事该有XX负责，我可以帮你联系一下.

12.我们非常欣赏你这样直言不讳的家长，您的建议我们会考虑的.

13.您的孩子最近经常迟到，我担心他会错过许多好的活动，我们一起来帮他好吗? 14.您的孩子最近没有来校，老师和同学都很想他，真希望早点见到他. 15.请相信孩子的能力，他会做好的.

16.学校的食谱是营养配餐，为了他的身体健康，我们一起来帮他改掉挑食的习惯，让他吃饱吃好.

17.您有这样的心情我很理解，等我们冷静下来再谈好吗?

18.近期我们要举行XX活动，相信有您的参与支持，会使活动更精彩. 19.学校网站内容丰富多彩，欢迎您经常浏览，及时沟通.

20.我们向您推荐好的育儿知识读物，您一定有收获的，孩子也会受益. 如何与家长沟通

1.要尊重学生家长的意识。

尊重学生家长是处理好班主任与学生家长关系的首要条件，要尊重学生家长的人格，不能说侮辱学生家长人格的话。现就“请学生家长到校沟通有关学生在校问题”这一问题谈一下自己的看法。不论在任何情况请家长到校，应主动给家长让座、倒水，特别是学生犯错误时要求学生家长到校时更应注意这一点。在学生犯错误要求学生家长到校的情况下，我认为应注意以下几点：

第一，如果能自己联系上的就尽量不叫学生自己回家联系，应主动联系以表明我们做老师的诚意和态度。

第二，学生家长来校以后不应该当着学生家长的面训斥他的孩子，不管怎么样，听别人训斥自己的孩子肯定不好受。

第三，可先把家长叫出办公室，在一个单独的环境里向学生家长说明情况，形成一致意见。

5 三仁教辅

好方法才能教出好孩子

另外，现在的学生家长很多都有很高的学历，有很高的认识水平和管理孩子的水平，如能经常征求并尊重学生家长的意见，会让家长觉得我们当班主任的比较民主、诚实可信，有利于班主任和家长的联系沟通。

2.与家长联系沟通要有理性的意识。

与学生家长交流要避免随意性和情绪化。和家长交谈前要详细想好约见家长的主题和目的，注意从多方面收集学生的信息，设计和家长交谈如何切入主题、如何结束，如何谈学生的优点和问题，总结自己在交谈时方法是否得当，还考虑如何向学生和其他教师反馈约见家长的情况，最后要思考自己以后在和家长交谈时需要改进和注意的方面。

在和家长交谈的时候，不管学生的表现如何，应首先讲出学生的三条优点，任何一个学生家长都会喜欢别人说自己孩子的好，几句夸奖的话会拉近与家长的距离。在和家长交谈的时候，还要注意善于倾听，家长没有把自己的想法说出来那根本就不是交流。有时候多说不如少说，可以造成平等的谈话气氛，以便我们从中获得有价值的对学生的认识。

3、与学生交往时应多考虑家长所处的困难，多提管理孩子的建议。

现在小学的学生家长大多三十多岁，上有老、下有小，家里的老人有时候身体不好需要照顾，如再加上孩子成绩不好又不听话，这时学生家长心理会很苦闷。我们作为学生班主任从成人的角度和家长多交流，替他们分担一些心理上的负担，有利于促进与家长之间的沟通。

4、孩子们的成长离不开良好的家庭教育，因为有你，我们的教学、教育工作才得以顺利地进行。相信家长会一如既往，继续配做好工作。

与孩子多沟通，对孩子多鼓励、多赞扬、多支持孩子参与有益身心的课外活动，增强他们的自信心;与老师7多沟通，多进行信息交流。

做好孩子的安全教育工作，包括交通安全、食物安全、人身安全、防火安全等。定期检查孩子的学习、生活情况。如作业登记、作业订正等。和学生家长交流沟通本着诚恳的态度，注意沟通的方法和技巧，就一定能获得比较好的效果，就一定有利于学生的发展。

第三篇：电话回访技巧

润邦茶业培训资料之电话回访

一、电话回访的误区及有效回访的方法

电话回访是每个公司做好售后工作的必经之路，所有公司都知道电话回访的重要性，但却鲜有人了理电话回访的误区，错误的回访方式不但降低了公司的专业水准，而且还有可能因此影响客户后期的合作。那么，我们就需要对电话回访的真正概念以及正确的方法领悟有更深的理解。

电话回访在概念上是很广义的，确切的说电话回访对我们而言应该叫做电话营销或是电话销售，是随着消费者为主导的市场的形成，以电话为手段的销售手法。

我们的员工早已接触了多年的电话回访，至今为止还处在电话营销的初期阶段，走进了一个误区，就是以随机的打出大量电话的方法，靠碰运气去推销出几样产品，有数量但没有质量。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反，而且还造成了客户资源，人力资源，财力资源的大量浪费，在平时的习惯中不知不觉的失去和伤害了我们大批的顾客。

公司在前期用大量的广告为我们积累了大量的电话资源也就是客户档案，我们的员工有没有真正的感觉顾客档案的价值，当我们每天都在向公司要档案，说没有什么可打了，说档案都打完了，顾客都饱和了的时候，有没有想过这么宝贵的资源由于我们对电话回访的理解不透，由于我们对电话回访流程和技巧撑握的不够美善，而没有很好的利用，挖掘，造成大批的顾客档案浪费流失，我们又有没有想过，应该怎样更好的利用，更好的体现出顾客档案的价值呢?

也就是怎样通过电话来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群，从而提高顾客满意度、维护顾客，开发市场呢，成功的电话销售应该使电话双方都能体会到电话销售的价值。

第一点，心态上的准备。

为什么要讲心态上的准备呢，一份工作，一件事情如果不用心，则不能成功，何为用心，即：

1.用诚恳态度，认真的精神。

2.用自信的心理：只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。

3.用爱去干事，要想怎样去面对我们的工作，又是怎样去干我们的工作。

昏昏沉沉的而没有思想的去工作很容易让人行尸走肉，没有认真用“心”去做事的人很容易睡着。一个人用力去做，只能达到称职;而要用心去做才能达到优秀。

第二点，限量有计划的回访

也就是每天做好计划，要打出有质量的电话，打出上百个电话，却没有收获，既浪费了资源，伤害了顾客，也对电话回访渐渐失去的兴趣，那怎么样做好计划呢?定量，定时，定向。

1.每天定量，每天访问的顾客少于20人。

2.每个顾客定好访问时间，在最适合的时间给顾客做电话访问。

3.控制电话时间，简化你的对话内容、保证谈话效果及良好的效益。