残疾人服务项目如何做

第一篇：残疾人服务项目如何做

试谈如何提高残疾人就业服务机构的服务能力

和服务水平

摘要：残疾人作为公民，虽然有一些身体缺陷，但这并不妨碍残疾人有劳动权利能力。就业是残疾人发送生活善、参与社会生活和实现人生价值的主要途径。残疾人就业服务机构具有残疾人就业安置与管理、职业技能培训、残疾人就业保障金征收管理等职能，是社会公共就业服务机构的重要组成部分，而残疾人就业工作更是发送民生的重要内容。要实现残疾人充分就业，必须提高残疾人就业服务机构的服务能力和服务水平，努力增加就业岗位;根本是大力发展残疾人教育和培训，全面提高残疾人素质和就业能力;当前，提高残疾人就业工作发展水平的关键在于尽快提高各级残疾人就业服务机构的服务能力，进一步加强各级残疾人就业服务机构自身建设。本文通过分析辽宁省残疾人就业工作发展现状及存在问题，结合残疾人就业服务机构的主要职能，就如何进一步提高残疾人就业服务机构的服务能力和服务水平进行研究。

关键词：残疾人就业服务机构 残疾人事业 残疾人就业

引言：鹤壁市位于河南省西北部，辖两县四区，人口161万，总面积2299平方公里。市委、市政府历来对发展残疾人事业非常重视，把残疾人工作列入省政府工作责任目标，并把残疾人重点工作每年都列为政府民生工程，稳定和扩大残疾人就业，仅“十二五”期间”就培训城乡残疾人次近10000人，安置残疾人就业6000余人，城镇新增残疾人就业1000余人。

残疾人就业工作是改善残疾人民生的根本途径。残疾人就业服务机构不但承担着残疾人就业安置与管理、残疾人职业技能培训、残疾人就业保障金征收使用管理等工作，还可以接受人力资源部门委托开展残疾人职业技能鉴定等工作。因此现阶段提高残疾人就业工作的发展水平的关键是尽快提高各级残疾人就业服务机构的服务能力和服务水平。

一、当前鹤壁市残疾人就业工作发展的现状

近年来，鹤壁市委市政府对残疾人事业和残疾人就业工作发展给予了高度重视和大力支持，

认真贯彻残疾人就业工作政策法规，落实有关残疾人就业法规政策，明确政策重点，制定扶持措施。采取积极的扶持和保护措施，利用社会资源加强残疾人职业技能培训，采取多种形式推进残疾人就业，取得较好的效果。积极开展残疾人“互联网+”培训，帮助残疾人借助互联网技术，足不出户，实现网上灵活就业。鹤壁市以浚县孙炳良电子商务公司和龙威电子商务公司为依托开展了定岗培训，开展了电子商务培训班，开展了诸如互联网云客服、众智慧、网络售机票等在线网络培训。促进了残疾人的集中就业，规模安置，大力促进残疾人事业的发展，鹤壁市残疾人就业工作也取得了长足的进步。

(一)高度重视，精密部署，残疾人就业率显著提高。

按照河南省残疾人就业培训工程协调办统一安排，市政府高度重视，市政府办公室每年印发《鹤壁市残疾人就业培训工程实施方案》，从组织领导、任务目标、资金保障等方面保障就业培训工作顺利开展。召开专项工作会议，将残疾人就业培训工程目标任务向各县(市、区)细化分解，督促其抓紧开展就业培训和完善数据录入工作，并对培训台帐、培训周报、月报等情况进一步做了要求和规范;依托残疾人培训基地，根据残疾人自身意愿，对城镇残疾人开展职业技能培训，对农村残疾人开展以种植业、养殖业和加工业主的实用技术培训。同时协调财政、农业、扶贫办等部门，扩大培训范围，力争培训面覆盖辖区内每一位有培训需求的残疾人。

市残联、市人社联合制定了《鹤壁市残疾人就业服务机构规范化建设实施方案》，进一步明确了残疾人就业培训工程的重要性及实施要求。市、县(区)残疾人就业服务机构已经完成规范化建设工作，切实提高了为残疾人服务的能力和水平，建立起残疾人培训长效机制。特别是近几年来，随着一系列扶持残疾人就业优惠政策的制定和落实，残疾人个体就业和灵活就业发展很快，残疾人一次性就业率有了显著提高。

(二)残疾人就业安置渠道相对健全

河南省于2009年颁布了《河南省按比例安排残疾人就业办法》(河南省人民政府第127号令)，为在全省范围内推行按比例就业提供了法规制度化保障。利用分散安置、集中安置和个体创业等形式全面推动残疾人就业工作，残疾人就业安置渠道相对健全。

(三)就业服务网络较为完善

经过多年的不断发展，目前鹤壁市已经初步建立了市、县(区)、社区三级的残疾人就业服务网络，大部分就业服务机构具有独立的服务场所，有从事残疾人就业服务工作的专职人员，基本实现了就业服务全覆盖，就业服务网络较为完善。

(四)就业方式多样化，就业规模迅速扩大。

鹤壁市由单一的集中就业向多样化发展，按比例就业全面推行，个体开业或组织起来集体从业迅速发展，农村残疾人扶贫开发取得重大进展。

二、当前鹤壁市残疾人就业服务机构面临的主要问题

虽然我市残疾人劳动就业服务机构不断加强，服务能力和服务水平有了新的提高。但残疾人事业仍滞后于全市经济社会发展总体水平，残疾人生活与社会平均水平还存在较大差距，尤其是随着人口老年龄化加快、致残因素增多等，残疾人数量将呈现较快增长态势，残疾人事业发展还面临诸多困难和问题：残疾人社会保障和社会服务体系有待进一步完善;残疾人服务机构设施，尤其是示范性、标志性的综合服务设施仍然不足;残疾人就业服务机构人员编制和经费来源得不到切实保障，专业服务人才队伍亟待加强;残疾人工作的政府责任体系有待进一步健全;理解、尊重、关爱、帮助残疾人的社会氛围有待进一步增强。

(一)残疾人就业服务机构自身服务能力相对不足。残疾人就业服务机构服务能力的相对不足，一方面体现在服务硬件设施，也就是服务场所面积、无障碍设备、服务设施等不够完善，另一方面体现在残疾人就业服务专职队伍的整体素质还有待提高。与公共就业服务机构和社会化就业服务机构相比，残疾人就业服务机构需要完善和提高的工作内容还有很多。乡镇级就业服务机构专(兼)职人员配备不平衡，有的甚至无法正常开展就业服务，严重影响了当地残疾人就业服务工作的发展。

(二)残疾人就业服务机构的服务职能体现不明显，已经成为阻碍机构健康发展的主要问题。首先，残疾人就业的总体层次和水平不高。其次，残疾人就业服务水平有待提高。三是残疾人群体没有完全树立良好的就业观念。一些有劳动能力的残疾人存在等、靠思想，不愿意从事劳动，还有一些残疾人对就业岗位的期望值过高，这些都阻碍了残疾人就业工作的健康发展。但是切实提高各级残疾人就业服务机构的服务能力和服务水平是解决这些问题的有效途径。

(三)残疾人就业服务培训相对滞后。还不能完全满足残疾人就业工作的需求，残疾人就业形势依然严峻。主要体现在：残疾人就业层次低;残疾人收入水平低;不同地区、城乡之间以及不同类型残疾人之间的就业发展不平衡。

三、如何有效提升鹤壁市残疾人就业服务机构的服务能力和服务水平

(一)加强残疾人就业服务机构专业化建设

按照河南省残疾人就业服务机构规范化建设要求，从开展残疾人精细化就业服务的特殊性出发，建设符合鹤壁市特色的残疾人就业服务场所、残疾人个性化服务场所、职业技能培训场所、就业信息网络服务场所、职业能力评估室，建立残疾人就业指导、职业能力评估体系，探索残疾人职业能力评估工作。

(二)完善信息化就业服务平台

进一步健全残疾人就业信息网络建设，完善信息网络功能，开设政策咨询窗口、职业介绍窗口、劳动事务代理窗口、盲人按摩服务窗口、证照受理审批窗口、年审服务窗口等多个服务窗口，积极为用人单位及残疾人提供一站式开放服务。定期或不定期通过电子显示屏、触摸查询系统、信息简报、新闻媒体、大型活动等多种形式发布就业培训信息、招聘会信息、政策法规、残疾人就业创业典型事迹等，进行信息发布和宣传社会。开展职业介绍与职业指导，定期组织用工调查，举办招聘洽谈会，大力开展残疾人职业技能培训，建立规范的残疾人定点培训机构，建立残疾人就业创业示范基地、农村残疾人种养殖扶持基地。落实各项扶持政策，大力扶持残疾人个体就业与自主创业，依法开展按比例安排残疾人就业，做好残疾人就业保障金征收工作，开发就业岗位，协调公益岗位，组织劳动派遣。积极为残疾人托养机构开展残疾人职业技能培训和职业康复劳动提供服务并进行技术指导。

同时，逐步实现就业服务信息与人保局信息的对接互通。自下而上的收集残疾人就业需求信息和用人单位岗位信息，为用人单位和残疾人双方提供快捷、方便的服务，使残疾人就业需求与供给信息顺畅流动，提高残疾人与就业岗位的匹配度。

(三)牢固树立服务意识

一方面要提高残疾人就业服务工作质量，另一方面要提高为使用残疾人的用人单位的提供服

务的质量，以此实现残疾人稳定高层次就业。残疾人就业服务机构规范化建设，不仅要完善服务场、人员编制、经费来源所等硬件，还要强化基层服务人员的能力建设，建立人才引进和绩效考核机制提高就业服务专职人员的整体素质，牢固树立服务意识，提升服务水平。

(四)大力开展残疾人就业服务机构规范化建设

残疾人就业服务机构规范化建设是改善就业服务质量和提高就业服务水平的有效途径，也是今后相当长一段时间内鹤壁市残疾人事业发展的重点。残疾人就业服务机构规范化建设，不仅要完善服务场、人员编制、经费来源所等硬件，还要必须坚持融入公共就业的道路，要牢固树立服务意识，一方面要提高残疾人就业服务工作质量，完善职业指导、职业心理咨询、职业技能培训及鉴定、职业适应能力评估等服务环节，另一方面要提高为使用残疾人的用人单位的提供服务的质量，以此实现残疾人稳定高层次就业。

(五)拓展就业服务，努力推动残疾人多渠道就业。

围绕以培训促就业、以征收促就业、以扶持促创业、以创业促就业的方式，多渠道实现残疾人就业。在日常工作中我们做好求职及失业登记、就业咨询、能力评估、信息发布、职业介绍等工作，积极拓展各项残疾人就业服务，为残疾人提供“一对一”用工指导和推介，开展社会用工调查和岗位协商，为用工单位匹配符合条件的残疾人。通过开展按比例就业执法检查、组织专场招聘会、“春风行动就业援助月”活动、小型对口洽谈会、组织农村残疾人发展种植养殖和家庭手工业，实现残疾人按比例就业、集中就业、自主创业，农村生产等多渠道就业。

(六)坚持实名制培训，加强培训质量监管

进一步加强实名制动态管理，确保残疾人就业培训的真实性和有效性。加强对培训机构的监督和管理，严格按照人社部门规定的培训课程、课时和标准开展。加强职业技能鉴定工作，培训后残疾人职业资格证获取率达到95%。对开展残疾人职业技能培训的各类委托培训机构进行严格评审，对各个环节进行指导与

监管。实用技术培训项目切实结合实际，合理安排培训课程、课时，确保残疾人掌握技术，增加收入。严格按照“三个不算”的标准进行培训，即：培训低于三个月不算，培训残疾人比例低于80%不算，培训结束拿不到初级以上资格证不算。同时，通过依法推进按比例就业，福利企

业集中就业、扶持自主创业等方式，帮助残疾人解决就业，使培训就业率达到80%。

(六)创新方法，推进残疾人精细化培训工作。

根据各类残疾人就业培训需求和就业市场情况，开展有针对性、实用性和有效性的精细化培训。一是积极开展残疾人“互联网+”培训，帮助残疾人借助互联网技术，足不出户，实现网上灵活就业。二是委托按摩医院及按摩机构对残疾人定向开展盲人按摩培训和实习，并联合人社部门组织开展盲人按摩职业技能鉴定，以鉴定合格率来切实保证培训质量。三是狠抓培训与就业的对接，通过学校培训、公司实习、扶持启动等一整套的精细培训和扶持工作。四是结合我市汽车电器配件企业的用工需求，开展岗前培训和在岗技能提升培训，切实解决企业的用工需求及残疾人的求职需要。

(七)创新模式，分类解决残疾人就业难题。

通过“互联网+”，促进重度肢体残疾人就业;通过建设农村扶贫基地，推动农村贫困残疾人脱贫致富;通过按摩机构规范化建设，增强视力残疾人就业竞争力。

参考文献

(1)《残疾人就业条例释义》，中国残联教育就业部等主编，华夏出版社，2007年7月. (2)残疾人就业条例(2007年)

(3)河南省残疾人就业服务机构规范化建设标准(试行)

(4)国务院《关于加快推进残疾人社会保障体系和服务体系建设指导意见》的通知(国办发〔2010〕19号) (5)郑益乐，教育机会成本探析，中国高等教育评估，2009.4.

第二篇：如何做优秀项目经理

从事项目经理简历和主要业绩

本人于2008年被聘为项目经理,我先后担任了三维主厂房、山东化工综合楼、阳光新区住宅楼、桃南延伸公路运煤专线等工程的项目经理。

一、现对几年来的工作总结如下：

1. 山东化工综合楼项目建筑面积20000平方米，框架结构，通过新技术推广应用，公司及项目部收到了较好的经济效益和社会效益。

2. 三维主厂房工程建筑面积1600平方米，排架结构，高度36.5米，施工中将深桩基施工技术、排架结构预制柱、钢屋架综合吊装技术、网络计划控制工期技术等作为技术攻关项目，满足本集团重点工程设备安装工艺要求，质量满足业主要求。

3.阳光新区住宅楼工程，该工程为棚户区改造工程，建筑面积81618平方米，砖混结构，地下一层，地上六层，总造价7152万元，本工程采用太阳能照明系统，获阳泉市优质工程奖。

4.运煤专线工程，本工程全长1300米，总造价2025万元。

二、刻苦钻研，努力做好本职工作，

1. 态度端正、严谨科学

工程建设工作是一项非常艰苦的行业，风吹日晒，还要到处跑，而且又需要细心工作，所以没有乐观的人生态度和严谨科学的工作精神是不成的。

2.在日常工作中，我凭借扎实的专业知识和理论基础，工作中如鱼得水，各项工作全面发展，在工作中形成的技术性文件和各种申报资料做得结构严谨、术语规范。

3.推行信息化管理，用高科技手段提高项目部的经济效益

我在项目管理的同时，还努力研究电脑知识，把Office系列办公软件、AutoCAD系列软件、项目管理软件应用于日常施工管理，在不断的学习和实践中，努力推进工程管理的信息化。

随着业务知识水平的提高和工作经验的积累，在思想上、专业上都取得了很大的进步，在项目经理岗位上，本人将继续加倍努力工作，不断全面提高自身素质，争取为企业快速发展作出更大的贡献。

第三篇：如何做一名成功的项目经理

摘要：一个项目经理应该具备相应的素质、知识与能力才能圆满地完成项目任务。本文从项目经理应该具备的道德、素质、能力等方面探讨了成为一名优秀的项目经理需要具备的条件。

关键词：项目经理; 素质; 能力; 知识

项目经理是联系投资方和承包商的桥梁， 居于整个项目的核心地位， 是一个项目全面管理的焦点。实践证明：一个强的项目经理领导一个弱的项目经理部比一个弱的项目经理领导一个强的项目经理项目成就会更大。项目经理是项目管理的中心，其素质对项目管理的绩效举足轻重。项目经理的素质是指项目负责人应具备的各种个人条件在质量上的一种综合，由个人的品格素质、能力素质、知识素质三大要素组成。一个人在这三种素质方面的状态，决定了他是否成为一名合格的项目经理。

一、素质方面

项目经理的品格素质是指从其行为作风中表现出来的思想、认识、品性等方面的特征，其中道德品质占据主要地位。

( 1 ) 良好的道德素质

人的道德观决定人行为处事的准则。项目经理必须具备良好的道德品质。这种道德品质大致可以分为两个方面：一方面是对社会的道德品质， 另一方面是个人行为的道德品质。社会道德品质：良好的社会道德品质， 就是对社会的安全、文明、进步和经济发展负有道德责任。虽然有些投资项目预期的经济效益可观， 但有可能是建立在牺牲社会利益基础之上的， 如造成环境污染和生态环境的破坏。还有些项目， 表面看上有很大的盈利空间， 而实质是触犯国家法律法规的。面对这种项目时， 项目经理应注重社会公德， 保证社会利益， 严守法律和规章。尽管项目经理并不能阻碍客户的投资动机， 但具有高度社会责任感的项目经理， 可以通过项目规划和建议，将上述项目的社会负效应降到最低程度，最终保证社会、客户和自身利益的统一。

个人道德品质： 个人行为的道德品质决定着个人行为的方式和原则。项目经理为人要有强烈的责任感， 诚实可靠， 讲究信用， 正直， 办事公正， 公平， 实事求是。责任， 它构成了项目经理的工作压力，是确定项目经理权利的依据。因此，一个项目经理应该具有高度的责任感。责任感体现在两个方面：一是把工作看成是自己的分内事， 二是把每一项作都看成是一项关系大局的事情对待。如果没有强烈的责任感，一个项目经理很难每天都保持着相同的工作热情。所以， 要求项目经理主动承担起一定的责任， 具有诚实可靠， 言行一致的道德品质。可是， 在当今时常经济和商品经济的体制下， 人们往往利欲熏心， 在利益的驱动下， 项目经理会置道德与法律不顾， 很容易出现贪赃枉法、以权谋私的行为。为了挖公填私， 项目经理对工程进行偷工减料， 导致项目最终的失败， 造成不可挽回的重大损失。只有个人具备了良好的道德品质， 项目经理才能严格遵纪守法， 坚决抵制和杜绝贪污、挪用公款、逃税、漏税等不法行为。要强调的是， 项目组织中， 项目经理是一个特殊的角色， 处于矛盾的焦点，如果则权利不平衡， 项目经理要做好工作是很艰难的， 很有可能各方面对他都不满意。比如： 业主希望项目经理听从他的指令， 无条件维护他的利益， 苛刻要求承包商; 而承包商又常常抱怨项目经理不能正常执行合同， 偏向业主， 不公平。所以双方矛头都有可能指向项目经理。因此，项目经理不仅要化解矛盾， 而且要使大家理解自己， 同时又要能经得住批评指责，不能放松自己的工作。

管理道德品质：管理道德品质是对以经营管理活动为职业的项目经理提出的特有要求，它涉及到项目经理在管理活动中的种种行为规范和准则，主要包括：① 诚实的态度。任何

弄虚作假的欺骗意识和行为都会给项目带来恶劣后果;②坦率和光明正大的心境。靠用心机、耍手腕，不仅得不到荣誉，相反会败坏项目的声誉和损坏项目形象;③ 对过失勇于负责，不能一味诿过于他人;④言而有信，言行一致。言行不～的项目经理往往会丧失别人的信任感，减弱自己的影响力，最后失去市场，导致失败。

(2 ) 健康的身体素质

项目管理的工作负荷要求项目经理要有相应的身体素质。一个庞杂的大规模的项目， 从项目计划的指定到执行过程中冲突的解决都需要项目经理的参与， 这样大的工作负荷没有健康的身体素质是不行的。健康的身体素质不仅仅指生理素质，也指心理素质。一般的项目经理应该性格开朗， 应该胸襟豁达， 易于同各方人士相处， 应该有坚毅的意志， 能经受挫折和暂时的失败， 应该既有主见， 不优柔寡断，能果断行事， 又遇事沉着冷静， 不冲动，不盲从。

二、能力方面

能力要求是项目经理的核心要求。它表现为项目经理把知识和经验有机结合起来运用于项目管理的过程，对于项目经理来说，知识和经验固然重要，但是归根结底要落实在能力上。能力足以直接影响和决定成败的关键。

( 1 ) 决策能力

决策能力集中体现在项目经理的战略战术决策能力上。工程项目大都面临错综复杂、竞争激烈的外部环境，要使项目建设成功，项目经理应了解和研究环境，对与项目建设有关的技术、设备、材料等商情进行分析预测，制定出战略决策，并付诸实现。从决策程序来看，项目经理的决策能力可分解为如下三种能力：收集与筛选信息的能力、确定多种可行方案的能力、择优决策的能力。

( 2 ) 计划能力

项目经理要在一定的约束下达到项目目标， 必须有细致周密的计划， 对项目从开始到结束有一个系统的安排。而计划的制订是在项目经理的领导与参与下进行的。一个项目经理需要对所有的合同文件完全熟知， 为实施和控制项目制定基本计划; 要有指导项目程序的准备; 指导项目预算的准备{ 指导项目进度安排的准备; 指导项目的基本设计准则及总的规范的准备; 指导现场建筑活动的组织、实施和控制计划的准备。同时项目经理应懂得如何运用计划去指导项目工作。

( 3 ) 组织能力

项目经理的组织能力是指设计团队的组织结构， 配备团队成员以及确定团队的工作规范的能力。项目经理要开发项目组织图， 要参与项目中主要监管人员的挑选，

要开发项目所需的人力资源， 要定期对项目组织进行评价。所以， 这要求拥有较高的组织能力的项目经理，一方面能建立科学的、高效精干的组织结构， 另一方面能了解团队成员的心理需要， 善于做人的工作， 使参加项目的成员为实现项目目标而积极主动地工作。

( 4 ) 领导能力

为了掌握能够使整个团队中的每位成员都能最大程度发挥能力的技巧， 每一个项目经理都应该找到最可能获得成功的领导方式，找出最适合项目经理个性的领导和沟通方式。一个优秀的项目经理应掌握解决冲突和管理人事事务的方法， 掌握分析团队发展阶段和最大程度提高团队效率的实践经验。

( 5 ) 协调控制能力

作为项目经理必须具有良好的协调和控制能力，而且，项目的规模越大，对其协调和控制能力要求越高。项目经理的协调和控制能力是指正确处理项目内外各方面关系、解决各方面矛盾的能力。从项目内部看，项目经理有较强的能力协调项目中各部门、所有成员的关系，控制项目资源配置，全面实施项目的总体目标。从项目与外部环境的关系来说，项目经理的

协调能力还包括项目与政府、社会、协作者、承包商、物资供应商之间的关系，尽可能地为项目创造有利的外部条件，减少或避免各种不利因素的影响，以争取建立一个有效的外部支持系统。

在项目经理的协调能力中，最困难但也是最重要的是协调人与人之间的关系，这不仅因为人是自然界最为复杂的因素，而且因为项目内部以及项目与外界的关系很大程度上表现为人与人之间的关系，这也往往是项目经理进行协调时关注的焦点。经理协调能力赖以实现的手段是沟通，应建立双向沟通渠道，倾听各方意见，同时提出自己的看法，通过这种沟通达到相互间的理解和支持。

(6 ) 信息能力

项目经理必须具备一定的信息能力，即项目经理要掌握企业内部和外部环境所发生的变化， 及时调整战略战桶要能够综合分析各种信息， 将其传达给内部各部门;要能代表本企业向上级汇报和向有关部门通报情况。

( 7 ) 激励能力

项目经理的激励能力就是调动团队成员积极性的能力。项目团队成员有其自身的需求， 项目经理要进行需求分析， 制定并实施系统的激励与约束制度， 对员工的需求进行管理， 调动团队成员的工作积极性，从而有效地完成团队任务。

( 8 ) 人际交往能力

项目经理的人际交往能力就是与团队内外、上下左右人员打交道的能力。项目经理在工作中要与各种各样的人打交道， 复有正确处理了与这些人的关系才能使项目进行顺利。人际交往能力强、待人技巧高的项目经理， 就会赢得团队成员的欢迎， 形成融洽的关系， 从而有利于项目的进行， 为团队在外界树立起良好形象， 赢得对项目更多的有利因素。人际交往中关键是取得对方的信任。“ 信任是一切有意义的人际关系的核心所在。没有信任， 就没有付出， 没有人际关系， 没有风险承担。” 项目经理怎样才能赢得人们的信任呢? 项目经理得将工作做好， 承担起项目目标的责任、公平对待众人以及在艰难时刻的表现依然稳定。

(9 ) 积极的创新能力

由于项目的一次性特点， 使项目不可能有完全相同的以往经验可以参照， 加上激烈的市场竞争要求项目经理必须具备一定的创新能力。创新能力一方面要求项目经理在职位能力上创新， 包括： 对问题的敏感性、思维的流畅性、思维的灵活性、对问题的重新认识能力。创新能力另一方面要求项目经理要敢于突破传统的束缚。传统的束缚主要表现在社会障碍和思想方法的障碍。所谓的社会障碍是指一些人会自觉不自觉地向社会上占统治地位的观点看齐， 这些观点和风尚已经进入管理者的经验之中， 如果完全被已有框框束缚住，真正的创新是不可能的。

( 1 0 ) 系统的思维能力

系统的思维能力是指项目经理要具备良好的逻辑思维能力、形象思维能力及将两种思维能力辨证统一于项目管理活动中的能力。系统的思维能力还要求项目经理具有分析和综合能力， 具有从整体上把握问题的系统思维能力。在运用系统的概念与观点分析处理问题时， 把研究的对象作为一个整体来分析。既要注意整体中各部分的相互联系和相互制约关系， 又要注意各要素间的协调配合， 服从整体优化的要求。要综合考察系统的运动和变化， 以保证科学地分析和解决问题。

三、知识方面

项目管理者的知识方面的要求以及对项目管理活动的影响作用，在本世纪初就已受到古典管理理论的创始人法约尔的注意。法约尔在其著作中曾经提出，构成企业领导人的专门能力有技术能力、商业能力、财务能力、管理能力、安全能力等。每一种能力都是以知识为基

础的。因此，理想的项目经理应该是有解决问题所必要的知识，个人认为项目经理需要掌握如下三方面的知识：

( 1 ) 项目所在领域

项目所在领域的相关专业知识， 如工业、农业、建筑方面的专业知识。一些大型复杂的工程项目， 其工艺、技术、设备的专业性要求很强， 对项目经理的要求也很高。不难想象， 作为项目实施的最高决策人的项目经理， 如果不懂技术， 就无法决策， 就无法按照工程项目的工艺流程施工的阶段来组织事实， 更难以鉴别项目计划、工具设备及技术方案的优劣， 从而对项目实施中的重大决策问题没有自己的见解， 因此没有发言权。不懂专业技术往往是导致项目经理失败的主要原因之一。项目经理如果自己缺少基本的专业知识， 要对大量错综复杂的专业性任务进行计划、组织和协调都将十分困难。在沟通交流中， 项目相关大量的专业知识和术语， 如果项目经理不具备一定的专业知识， 沟通是很困难的。作为项目经理， 知识的全面性也是必须的。

(2 ) 管理方面知识。

一般管理知识如管理学、经济学、工程经济学、系统工程、组织行为学、财务管理等理论和方法都是优秀的项目经理应该掌握的。项目经理要具备系统的项目管理理论知识， 如美国项目管理协会的项目管理知识体系，欧洲国际项目管理协会指定的项目管理知识体系及我国项目管理研究会指定的中国项目管理知识体系等。

( 3 ) 应用知识领域

一个优秀的项目经理要有广博的知识面。一个项目的管理涉及风险管理、时间管理、质量管理、费用管理、采购管理、整体管理、范围管理、沟通管理、人力资源管理等职能领域。这些领域的管理都需要项目经理要涉猎广泛的知识领域， 并在一定的知识领域有所精通。项目经理永远不能停止学习， 他需要不断的知识和经验的沉淀。总之，一个优秀的项目经理要管好工程项目， 必须在不断提高自身素质的同时， 不断学习， 扩充自己各方面知识， 提高自己的能力， 才能使管理水平在竞争激烈的市场经济条件下， 得到不断的提高， 不断的壮大企业实力。

参考文献

【1】 成虎. 工程项目管理[M]. 北京： 高等教育出版社. 2 0 0 4 年7 月

【2】 郑润海. 如何做一名称职的项目经理

【3】 项目经理的素质要求 http：///offiee/748/940/955/200511/68541.html.

【4】 项目经理，项目的灵魂 http//tec11/4/47744.html

个人信息

作者姓名：吴东亮

地址：江苏省徐州市中国矿业大学南湖校区桃苑3号楼B217

联系方式：18952235464

第四篇：如何做一个优秀的服务员

做一个服务员，提供服务是他的天职，但服务同时又是商品最好的包装，服务本身就有它的相应价值。因此服务员不仅是在推销商品和服务。同是也在创造价值。而优秀的服务员创造价值越大，对社会的贡献越多。因此，别小看服务员的职业，要把它做到最好，人们最满意，也需下一番功夫。

一、客人的要求永远是第一位

服务行业有一句流传很久的话，就是“顾客永远是最重要的”。每个服务员在踏入该行业的一开始应该明确，顾客决不是我们的负担，而是我们的工作目的。顾客是我们的商业活动的对象，他理应受尊重;顾客应得到全心全意的服务，他们是企业命根子，是我们的衣食父母，失去顾客，我们就只有关门。从这几点来说，客人永远是对的，这确是服务行业应该遵循的金科玉律。

(1)服务不分份内份外

如果你是服务员，就应知道，各楼层服务员各有自己的工作岗位区域。如果让客人等候时间太长，这是很容易招来投诉。在负责某一区域的服务员太忙顾不过来，而其他服务员比较清闲时，要主动帮忙。不能对客人说：“对不起，这张台(或房间)不是我的工作范围。”这是极其错误的回答。如果你完成顾客的要求所花的时间短于作此解释的时间，那你为什么不去满足客人的要求呢?即使这个请求需要花你很多时间，你也可以说：“我会尽量给予帮忙，如添茶水等，表示出你是同样的尽力满足顾客的需求。

(2)所有客人都是第一位的

服务员应该懂得客人一定要一视同仁，无论什么种族，什么性别和性情的客人，都应给予同等的服务。在服务中要尽可能地记住客人的姓名，以客人的姓氏称呼他们，并尽量记住客人的爱好，这会使他们觉得重要，能够记住客人爱好的服务员是聪明的服务员，客人当然希望他喜欢的服务员为他服务。这是他的光荣。但同时也不要忽视其他客人。也尽量争取获得他的喜欢。对于你的朋友，亲属或熟悉的客人，应给予同样并有额外的服务，应尽量避免私人长谈，否则其他客人会觉得被忽视。不要让客人听到你与同事争吵，杂谈，避免客人误会。

(3)服务员应该以德报怨

没有人要求服务员的服务必须尽善尽美，人们所要求的只是尽力工作，维持友善和诚恳地侍奉客人，即使你偶尔有失误，也会被原谅。顾客都希望有一个舒适，宁静，卫生良好的环境，因此下列行为是绝对不允许的：抠鼻孔或剔指甲，打哈欠，时常看手表表现出很不耐烦的样子，吸烟，大声说话，讲粗言秽语，在客人面前吃零食咳嗽，打喷嚏或吐痰没用纸巾，咬指甲，哼小曲，吹口哨，喃喃自语或敲踏鞋子，把钥匙弄响，玩弄饰物等。在与客人谈话时，要作到眼睛望着对方，留心听说，

1 勿东张西望，经常保持微笑。要有温和的态度，在任何情况下都能保持稳重，并有热诚帮助别人的心，在适当的环境下，能留心他人说的话，而且应对得体，又不能做过度的闲谈。

二、服务员如何保持自制力

自制力是一种对个人感情，行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己举动，使之符合自觉的目的。不论与任何一种类型的宾客接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己语言分寸，不失礼与人。当客人发脾气时，保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静之后自做婉言解释与道歉，绝对不与客人争吵和谩骂。当遇到刁难的客人时，保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，同时多了解，细致观察，分析客人刁难的原因，并对症下药，做好针对性服务，把服务工作做到客人开口之前。

在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种主要因素的影响，不愉快的事经常发生。在这种情况下，但稍有不快就把心中怨气发泄到客人身上，还是发挥意志的作用。有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能作到“有理让三分”，加深宾客对服务员的谅解。加强自制力，克服冲动性注意以下几个方面：

(1)当自己心情欠佳时

不应把情绪发泄到客人身上，当然，嵋个服务员都是一个实实在在的，有血有肉感情的人，都会遇到不顺心的事，甚至会在表情，动作，语言中表现出来。但在服务工作中，我们能“将喜怒哀乐形之于色么?不能，因为客人是花钱来享受的，是浴场的“皇帝”，而非“受气筒”，所以服务员要善于驾奴情感，做好自我调节，不要把情绪发泄到客人身上，不要把不必要的怨恨发泄到工作中，如大力地端上菜或收拾晚筷，这些都极容易让宾客发现你的不满，再者，就是要注意，如果面部表情生硬麻木无表情，以至对宾客的询问不理睬，这样就会引起客人的误会，客人会认为你不情愿为他服务，在服务工作中，我们必须避免类似这些情况的出现。要经常反问自己在服务中是否做到面带微笑，控制自己不把不愉快带给客人(有条件的话可先照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几下，以便控制自己的情绪，)礼貌地为宾客服务。

(2)当宾客对我们的工作提出批评时

会使我们难堪时，我们应冷静地对待。客人对我们的工作不满或有情绪时，往往会对我们提出批评，这种批评可能会在不同场合(公开或私下)，以不同方式(口头，电话或书面)提出来。客人在私下的场合以委婉的方式向我们提出时，我们感到容易接受，但宾客在公开场合对我们疾言厉声，我们往往会感到到难堪。遇到这种情况，我们首先应表示歉意，并马上改正，如属客人一时误会，则要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解;如属客人故意刁难，我们以礼相待，谦虚待客，如仍未解决，则向上级反映，由上级解决。同时要相信，客人提出批评，大多数是针锋相对，使矛盾激化不可收拾，如属客人无理取闹则交由领

2 导处理。

(3)当宾客对我们不礼貌时

我们不能以牙还牙。既是要有礼，有利，有节地解决问题。生活是五光十色的，在千千万万的宾客当中，总会出现个别不文明，不礼貌的客人，他们对服务员不尊重，显示了较差的修养，对此，我们必须采取高度的克制，不能以牙还牙，与客人争吵或谩骂，要做到有礼，有利，有节。

1.有礼即临辱不怒，当服务员面对宾客的不礼貌时，不是变脸发火，而是沉着大度。以妙语，以豁达应愚昧，以文雅对无礼，使个别对自己的行为感到过意不去，这样才不使自己陷于被动境地而维护了浴场的形象。

2.有利即动之以情，晓之以理。虽然这些人个性较强，但一旦发现理亏，还是会见风驶舵。如果是对服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员应态度严肃，并迅速回避，如果情节严重，应马上报保安部视情况处理。

3.有节，客人毕竟是客人，事情过后，我们还应热情服务，不能因为客人有过错而随便应付。

(4)当接待客人较多

工作量较大时，应注意服务态度和工作效率，客人多是我们经营兴旺的标志，因此，客人较多时，我们应感到高兴，但客人多到给我们带来较大的工作量，我们应注意。

1.要对客人讲礼貌，不要感到客人多是相求于我们而对客人冷淡，无礼，不耐烦，须知浴场兴旺，宾客多是宾客对我们的信任，是我们树立良好形象的好时机，不能客人“有求于我们”时我们不热情，我们“有求于客人”时才热情。 2.要提高工作，做镇定自如，忙而不乱，有条不紊地接待客人，作到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。

(5)接待客人较少时

工作量较少时，应注意加强自律。浴场经营有旺季，也有淡季，每日营业有高峰期，也有空闲时。淡季或空闲时客人较少时，神经往往会松弛下来。感到疲劳，且空闲时感到时间特别长，甚至会产生挨时间的感觉，这时，服务员往往会放松自己的要求，产生工作紧张时没有的毛病，如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等。因此，空闲期间往往更容易检验服务员的意志。作为服务员，此时更应该注意严格要求自己，要作到和有客人的一样，做好营业高峰到来时的准备工作，如小整一下工作场所，工作柜台，熟悉一下当天供应的食品，饮料，客房状态等情况，以备客人到来时把服务工作做得更好。

3 (6)控制私欲的过分膨胀

不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必须在合情，合理，合法的范围内追求。在服务岗位上，服务员接触的人多，社会上各个层次的无所不有，也经常会见到某些所谓的“大款”一掷千金，与自己的工作报酬形成了强烈的反差，对比，服务员必须提醒自己，不可过分的追求私欲，失去理智，不可利用工作之便，当处在犯罪与法律，道德的水平上左右时，不能心存侥幸，一时冲动而自己失去控制，走上犯罪的道路。

(7)和善交往

在与同事，上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。员工在与同事，上级交往中，发生矛盾是在所难免的，遇到这种情况，员工应冷静地对待，因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从，如上级不正确，即使有意见和情绪也不能在同事或宾客面前顶撞上级，与上级争吵，而应事后以适当的方式提出，如与同事因工作，性格，言语等发生争执，也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲理，争吵，讥讽，谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严重后果，如争执最好请上级处理。

(8)尊章守纪

在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律，礼貌和纪律是我们日常工作和生活中言行和举止和行为要求，特别是在服务中，讲究礼貌是一种纪律要求，对此，对我们要严格遵守严格执行，要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为的。要以良好的自控力克服日常生活中的不良习惯。如着装仪表不整齐，不雅的口头语，行为不端庄，随地乱扔乱吐等。同时，也要以纪律作为准则，不做违反纪律的事，利用工作之便开房让亲友住。拿餐厅的东西吃，以为没人知道而心存侥幸。放松自制，一时冲动出现的

三、何学会轻松自如地应付客人 (1)服务员学会永远的微笑者

有人说服务员是永远的微笑者，这句话恰恰表现了熟练的服务员在应付客人时那种轻松自如的愉快心态。我们知道，服务业以顾客为中心，以满足顾客的需求为首要任务。这就不但要求浴场部门结构合理化，科学化，最大可能地方便顾客，而且也要真正地了解你的客人。你必须深入到客人的内心，用他的眼睛来看你自己，既当你作为一名顾客时的看法，视点。真正掌握客人的心理是知悉应付客人的基本功。

(2)待熟客要有礼让并矜重

避免与客人长谈，除非实际服务的需要，否则不要与客人常在一起，更要避免因是常客，熟客便态度恶劣或无礼，如果客人请求女员工应他的约会，女员工应巧妙地回答或请求主管应付。对投诉，要微笑着应付，留心倾听他的投诉，因为没

4 有人喜欢投诉的人，所以我们应尽量使他们觉得受重视。他的脾气也许只是暂时的。我们也会有心情不好的时候，良好的服务会使客人心情愉快些。

(3)要在客人最需要的时候出现

对待喧闹者，不要陷入争吵，应降低声限，不要使他发怒，对待酒醉或行动怪异的客人，应以礼相待，说话温和，尽量给予帮助并尽快地去服务。如果客人喧闹或争吵，应告诉上级处理。对待带小孩的客人，不要抱起小孩或和小孩嬉水，对待有缺陷的客人要特别关照，在餐厅里应尽快给予座位。，避免引起其他客人的注意。

(4)永远不要让客人感到感慨

如果顾客双手有病，可建议一些易于吃的食物并提议厨师把肉切开放好。如果是失明的客人，应安排在入口处。在上食品时，要说明食物的名称，如说：“先生，您的汤”除非是客人自动提级有关自身缺陷的事，否则不要问及此事，更不应与其他客人或同事做任何评论。对不遵守浴场规定的客人，应及时劝阻，如不听，也不要批评客人。可及时通知上级处理。对带动物或宠物的客人，要有礼貌的告诉他浴场的规定，对遗留下的物品应立即交到总台，这样当客人来询问或返回认领时，可以尽快取回失物。对于“万事通”型的客人要记住不要比你的客人显得聪明，即使你知道他是不对，也应微笑表示同意，或告诉他你不清楚。顺便说一句，作为一名好的服务员，应该对自己工作和生活的城市有一定的了解认识，熟知交通，通讯，旅游点，本地餐饮业，以便更好地为客人服务。

四、优秀服务员应具备的基本素质

1、热爱本职，吃苦耐劳

2、一视同仁 ，不卑不亢。

2、钻研业务，热情服务。

4、办事诚实，细致周到。

3、五官端正，身体健康。

6、仪表举止，庄重大方。

4、礼貌言谈，和蔼可亲。

8、观察敏锐，应变力强。

5、尊章守纪，关心集体。

10、规范操作，保守机密。

五、优秀服务员应具备的职业道德

1、

满腔热情的服务精神

2、文明礼貌的职业风尚

2、

童叟无欺的经营作风

4、廉洁奉公的优良道德

5、团结友爱的高尚品德

6、弃恶扬善的正义之感

7、尊重他人的品德习惯

8、深明事理的全局思想

9、勤恳工作的一贯表现

10、精益求精的奋斗态度

读书的好处

1、行万里路，读万卷书。

2、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。

3、读书破万卷，下笔如有神。

4、我所学到的任何有价值的知识都是由自学中得来的。——达尔文

5、少壮不努力，老大徒悲伤。

6、黑发不知勤学早，白首方悔读书迟。——颜真卿

7、宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。

8、读书要三到：心到、眼到、口到

9、玉不琢、不成器，人不学、不知义。

10、一日无书，百事荒废。——陈寿

11、书是人类进步的阶梯。

12、一日不读口生，一日不写手生。

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13、我扑在书上，就像饥饿的人扑在面包上。——高尔基

14、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游

15、读一本好书，就如同和一个高尚的人在交谈——歌德

16、读一切好书，就是和许多高尚的人谈话。——笛卡儿

17、学习永远不晚。——高尔基

18、少而好学，如日出之阳;壮而好学，如日中之光;志而好学，如炳烛之光。——刘向

19、学而不思则惘，思而不学则殆。——孔子

20、读书给人以快乐、给人以光彩、给人以才干。——培根

第五篇：如何做一个成功的软件项目经理？

软件项目经理的要求与国外相比一般有相当大的差别，查看一下招聘信息，对软件项目经理的要求通常首先是熟悉某些工具，某几种语言，其次是某一行业的背景，而项目管理的技能则显得不是那么重要。所以，对大部分的国内企业来说，软件项目经理首先必须是技术专家、行业专家，而后才是管理者。无可否认，这就是当前国内软件业的环境，正因为这样，软件界充满着失败或基本上失败的项目，以及失意的项目经理。本文要谈的是，现在的软件项目经理面临这种可以说是恶劣的环境，如何才能成为一个成功的软件项目经理：

一、责任心

取得项目的成功无疑是软件项目经理的责任。因为我们绝大部分软件企业运行在相对混乱的状态(CMM一级)，组织不大可能对项目以及软件项目经理的责任做出明确、合适的界定，所以，影响项目成功的一切因素都是软件项目经理的责任，包括客户、环境、考核、激励等等。有些项目经理把满足用户的需求作为项目成功的唯一标准，这一观念往往成为项目最终成功的障碍。结果通常是客户不满意(表面上是需求变了，实际上客户的需求并没有改变，只是陈述的需求变了)，程序员抱怨多(工作没有成就感)，系统没有扩展性、可维护性。软件项目经理只有把客户的满意和企业长期利益作为自己的责任，项目成功才有可靠的基础，对于公司的战略性项目尤其如此。

二、常识和直觉

大多数有违常识和直觉的做法最终会被证明为错误的，软件项目经理要积累足够多别人已犯的错误充实自己的常识。如果发现项目中有违反常识的现象，应该把它作为一个问题来解决，看一看是自己的常识需要改变还是这个现象需要改变。项目经理要尽量使项目按照常规运作，不要故弄玄虚，或过多使用程序员不熟悉的新名词来表现自己的水平，这样不仅无助于程序员形成良好的心态，而且无谓增加了项目的混乱。

有一本书叫做《微软项目求生法则》，其实国内的项目才更象是在丛林求生的猎人，项目经理面对的是不断变化的环境和未知的将来。早上去上班，也许某个关键程序员要辞职，客户的需求发生了重大的变化，或是老板又有了什么让你头疼的新主意。孙鹰——酒店餐饮会所《顾问式定制化内训》资深职业培训师，中国500强讲师，中华培训讲师，网高级讲师《酒店餐饮金管道赢利系统》创始人，中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家。面对这样的环境，软件项目经理必须保持敏锐的嗅觉，准备弹性较大的项目计划和设计方案，在大部分变化到来之前有所准备，以免项目受到重大的打击。

三、学习的心态

软件技术的发展日新月异，软件项目经理必须了解最新的发展方向，如：J2EE或 .NET，UML等等，看看能否应用于项目之中。而且项目经理还得学习管理方面的知识，CMM，PMBOK或是RUP，学习这些理论体系对于国内的大部分小企业来说，最重要的不是完全的导入，项目经理首先应该从这些先进思想中看到差距，在关键问题上做好改善工作，逐步推动软件项目管理和技术的进步。

每个程序员都有其独到之处，软件项目经理应承认程序员有强于自己之处，并尽力促进成员间知识、技能的交流。

四、尽一切力量去维护项目团队

国内的软件企业一般没有很好的文化和管理去构造一个富有凝聚力的团队。维持项目团队的稳定和战斗力更多成为项目经理的责任：

1、项目经理必须关心程序员：尽力让程序员专注于自己的工作，杂事造成的影响远比这些事本身花的时间多。相对说来，程序员在处理杂事的时候效率会比一般人更低，也更容易犯错误，从而导致情绪变坏，影响工作。项目经理有时候应勇于承担勤杂工作。-

2、要有宽容的心态，特别是对程序员。现在的程序员都比较年轻，自己觉得有点骄傲的资本，又处在一个浮燥的环境中，所以，有时候会做出一些过分的行为，项目经理千万不能太过在意。K

3、甘做幕后英雄，不斤斤计较。项目经理经常要在技术上支持程序员，但不能到处宣扬，而要把成绩更多归功于程序员。在项目紧张的时候，项目经理有时间的话要参与到繁琐的测试和调试工作中，或做一些代码工作。

4、维护公平原则。项目经理在分配工作、对项目成员进行考核评估时必须做到公平合理，让大家心悦诚服。

五、沟通与交流

软件项目经理应该了解参与系统设计开发的成员，他们的特长和兴趣在哪里，以便更好地进行交流，这种非正式的项目外的交流对于团队的建设是至关重要的。此外，成功的项目经理也要善于与公司领导层的沟通，这是获得必要的资源支持的保证。有些优秀的软件项目经理可以与项目成员、相关部门或客户进行很好的交流，但没能与上级进行良好的沟通，他们在领导一个或几个项目取得成功之后，却发现在新的项目中缺少了基本的来自领导的支持。最终，有些项目经理选择了离开公司，而另一些则不得不放弃项目经理的角色。沟通与交流能力基本上是技术出身的大部分项目经理的致命伤。

十年前，软件界最需要的是天才的开发人员，最近几年管理的重要性日益凸现，软件公司开始寻找优秀的天才项目经理。事实证明，天才总是可遇不可求的，而管理系统不能建立在小概率的基础上。解决软件企业的问题最终将依赖于组织管理水平的提高，比如说薪酬与激励政策、开发流程的优化、完善的培训制度，在一个管理良好的组织环境中，项目经理的责任以及履行责任的难度会大大降低，企业将不必再寻找天才的项目经理，相反，企业会成为优秀软件项目经理成长的基地。