培训服务礼仪规范

2022-07-11

第一篇:培训服务礼仪规范

服务礼仪规范

目 录

1 引言 ............................................................................................................................. 4 1.1 1.2 2 目的 ................................................................................................................... 4 概述 ................................................................................................................... 4

基本礼仪规范 .............................................................................................................. 5 2.1 仪态礼仪 ............................................................................................................ 5 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 2.3 形体语言 ................................................................................................... 5 表情 .......................................................................................................... 5 态度 .......................................................................................................... 5

正确体态 ............................................................................................................ 6 仪容仪表 ............................................................................................................ 6

3 服装规范 ..................................................................................................................... 8 3.1 3.2 着装规范 ............................................................................................................ 8 着装时间 ............................................................................. 错误!未定义书签。

4 沟通规范 ..................................................................................................................... 9 4.1 名片 ................................................................................................................... 9 4.1.1 4.1.2 4.2 递名片 ...................................................................................................... 9 接名片 ...................................................................................................... 9

电梯 ................................................................................................................... 9 4.2.1 4.2.2 4.2.3 进电梯 ...................................................................................................... 9 出电梯 ...................................................................................................... 9 电梯内注意事项 ........................................................................................ 9

4.3 开会 ................................................................................................................... 9 4.3.1 4.3.2 迟到 .......................................................................................................... 9 手机 .......................................................................................................... 9

5 接听与拨打电话规范 ................................................................................................. 11 5.1 5.2 5.3 基本礼貌 .......................................................................................................... 11 接听电话 .......................................................................................................... 11 拨打电话 .......................................................................................................... 13 5.4 转接电话 .......................................................................................................... 13

1 引言

1.1 目的

为了更好地建立良好的企业形象,规范员工的礼仪行为,本文档提供了服务过程中基本礼仪和沟通规范,使员工掌握工作中必备的服务知识和技巧,培养良好的工作习惯和服务意识,提升并发展服务素质。

1.2 概述

礼节、礼貌是服务质量的核心

我们为用户提供服务有其直接性,例如由我们的服务台、服务工程师面对面地为用户提供服务,因此,对我们来说服务本身就变成了产品。“---五星级服务”的产品质量,也就是服务的质量包括二个部分:一是技术的质量,通常我们可说成知识和技能;二是服务态度的质量。服务态度甚为敏感,服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭,其核心就是对宾客的尊重与友好,也就是礼节、礼貌,并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少用户对维修人员知识和技能欠缺的不满,因此礼节、礼貌是服务质量的核心内容。

2 基本礼仪规范

2.1 仪态礼仪

2.1.1 形体语言

全世界的人都借助示意动作,有效地进行交流。最普遍的示意动作,是从相互问候致意开始的。了解那些示意动作,至少你可以辨别什么是粗俗的,什么是得体的。使你在遇到无声的交流时,更加善于观察,更加容易避免误解。

1)目光(用眼睛说话)在公事活动中,用眼睛看着对话者脸上的三角部分,这个三角以双眼为底线,上顶角到前额。洽谈业务时,如果你看着对方的这个部位,会显得很严肃认真,别人会感到你有诚意。在交谈过程中,你的目光如果是中落在这个三角部位,你就会把我谈话的主动权和控制权。在社交活动中,也是用眼睛看着对方的三角部位,这个三角是以两眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间,当你看着对方这个部位时,会营造出一种社交气氛。

2)微笑微笑可以表现出温馨、亲切的表情,能有效地缩短双方的距离,给对方留下美好的心理感受,从而形成融洽的交往氛围,可以反映本人高超的修养,待人的至诚。

3)握手它是一种常见的 "见面礼",貌似简单,却蕴涵着复杂的礼仪细节,承载着丰富的交际信息。

2.1.2 表情

表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情非常重要。

1)要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给用户以不受欢迎感;

2)要神色坦然,轻松,自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给用户以负重感;

3)不要带有厌烦僵硬愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸吐舌眨眼,给用户以不受敬重感。

2.1.3 态度

1)要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心,给用户以不受重视感。

2)要坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感,不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。 3)要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给用户以毛躁感。

2.2 正确体态

体态无时不存在于你的举手投足之间,优雅的体态是人有教养,充满自信的完美表达。美好的体态,会使你看起来精神得多,也会使你身上的衣服显得更漂亮。善于用你的形体语言与别人交流,你定会受益匪浅。

站姿势 站姿要求挺拔优雅,即俗话所说站如松摂。

坐姿势正确的坐姿是爴坐如钟,即坐相要像钟那样端正,给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。

走姿势走姿美具有其独特的特点,即爴行如风,走起路来像风一样轻盈稳健。” 蹲姿势生活工作中,常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作,此时如果采取弯腰撅屁股的方式,那是十分不文明的、非常不雅观的有失礼貌的行为。此时用优美的蹲姿取而代之是最好的方法。

2.3 仪容仪表

仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现。 白领的衣领要白,没有污渍,服装整洁干净的人会被认为有良好的生活方式。服饰不一定昂贵,质地和做工不错就可以,有整烫过,搭配简单,穿在身上有幽香。

基本要求:

1) 着装要清洁整齐。 2) 仪容要大方。

3) 保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容。

4) 每日上班前要检查自己的仪表,在公共场所需整理仪表时,要到卫生间或到用户看不到的地方,不要当着用户的面或在公共场所整理。 5) 不准戴有色眼镜,上班时间不将头发染成其他颜色。 男士仪容自照:

1) 发型款式大方,不怪异,不太长也不太短,头发干净整洁,无汗味,没头屑,不抹过多的发胶把头发弄得像刺一样硬。 2) 胡子剔干净。

3) 衬衣领口整洁,钮扣扣好 ,领带平整、端正 ,裤子要烫直,折痕清晰。裤型不紧不松,很合身的那种,长及鞋面。

4) 鞋底与鞋面侧同样保持清洁,鞋不能破损,鞋面要擦亮,不要留有碰擦损痕。 女士仪容自照:

1) 头发保持干净整洁,有自然光泽,不要太多使用发胶;发型大方、高雅、得体,干练,前发不要遮眼遮脸为好。

2) 化淡妆、施薄粉、描轻眉,唇浅红。

3) 服饰端庄,不要太薄、太透、太露。领口干净,衬衣领口不能太复杂、太花俏。 4) 可佩戴精致的小饰品,如点状耳环、细项链等,不要戴太夸张太突出的饰品。 5) 鞋洁净,款式大方简洁,没有过多装饰与色彩,中跟为好,跟不能太高太尖。 6) 不准佩戴手镯、手链及夸张的戒指、耳环和头饰,戴项链不外露。 3 服装规范

3.1 着装规范

1) 着装整洁,统一着公司发放的工作服。 2) 穿衬衣 衬衣工整整洁。 3) 打领带

领带领结打法大方得体。公司提倡用公司所发的工作领带,但不做硬性规定。 4) 佩戴胸卡

员工上班时间必须配带工作证件。胸卡必须正面朝外摆放于胸前正中部显眼位置,不得放于衣兜或其他地方。 4 沟通规范

4.1 名片

4.1.1 递名片

向对方介绍自己后,有礼貌的双手呈上自己的名片。

4.1.2 接名片

对方向你递名片时,要有礼貌的双手接过名片。

4.2 电梯

4.2.1 进电梯

避免电梯使用高峰期,等客户进入电梯后再进入电梯。

4.2.2 出电梯

不要与人争抢出电梯,遵守次序。

4.2.3 电梯内注意事项

1) 进入电梯后切莫高声喧哗,禁忌在电梯内交谈工作范围的事情,以免造成不必要的负面影响。

2) 禁止谈论客户情况和隐私。

4.3 开会

4.3.1 迟到

1) 举行会议时,严禁缺席,迟到早退,有违反规定的将按相关规定,进行一定的金额罚款. 2) 有特殊情况者,需提前向主管或相关负责人请假并说明原因. 4.3.2 手机

1) 开会时,需要把手机铃声设为振动,以免影响会议的正常召开. 2) 如有违规者公司将按公司制度进行一定程度的罚款. 5 接听与拨打电话规范

无论接听或打出电话都应尽量保持微笑!当对方为普通员工可称呼他的全名,也可以称呼姓氏+先生(或小姐),如张先生,李小姐等。当对方为经理级(包含)以上人员时应称呼他的姓氏+ 职位,如张总,宋经理等。

5.1 基本礼貌

在接听电话时,亦有许多具体要求。能否照此办理,往往意味着接听电话者的个人修养与对待拨打电话者的态度如何。在通电话的过程中,接听电话的一方显然是被动者,尽管如此,商界人士在接听电话时,亦须专心致志,彬彬有礼。在接电话时,首先要注意自己的态度与表情。虽说通电话是一种未曾谋面摂的交谈,表面上看,商务人员接电话时的态度与表情对方是看不到的。但是在实际上对于这一切对方其实完全可以在通话过程中感受到的。

5.2 接听电话

接听电话时建议正确使用敬语。电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“是否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。

电话铃声一响,就应立即跑过去接电话,并且越快越好。态度应当殷勤、谦恭。  不要对用户讲俗语和不易理解的行业专业语言,以免用户不明白,造成误解;  接听电话(打电话),语言要简练、清楚、明了,不要拖泥带水,浪费用户时间,引起对方反感;

 接听电话时不要吃东西或饮水,也不要盖住话筒;

 电话铃响铃两声接听电话。响铃不可超过三声,超过三声接电话必须向用户道歉。“您好,IT服务部。对不起,让您久等了。”;

 拿起电话说:“您好,IT服务部。我是XXX(全名)!”;  询问事宜:“有什么能帮到您吗?”;

 需要将电话转接给别人听:“请稍等,我帮您转接。”;

 听不清楚,要求对方重复:“不好意思,您刚说的我不是很清楚。您能重复一下吗?”;  当用户要找的同事不在,先询问:“您有什么事,我能帮到您吗?”。若用户坚持找其他同事,请询问:“需不需要XXX回来以后给您回个电话?”如用户需要,应继续询问用户的姓名和电话,以便于联系。参考用语:“请问您是哪位”,“方便告诉我您的全名吗?”,“您的电话号码是多少?”;

 打出电话,请注意沟通用语。参考用语:“您好,我是IT服务部XXX,请问您是XXX(X总/X经理/X先生/X小姐)?”;  接听电话要注意礼貌;

 我们的服务宗旨是用户满意,我们不能要求用户如何说话,而只能强调我们自己如何服务,因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象: 1) 无礼。用户无礼,接听电话的人也无礼,以牙还牙。比如:“你不报姓名,我是不会给你转接的”,“你有什么事,你就说嘛。”接电话人对用户的来电内容追根问底,显得不耐烦,使通话人感到恼火或沮丧。

2) 傲慢。接电话人盛气凌人,似乎别人欠了他什么。比如:“他正忙着呢,现在没空”、“不知道”、“不在”、“我已经说过了,明天再打来吧”。这种接电话的态度是最容易激怒对方,并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。

3) 有气无力,不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力,对用户的电话或对方的问话不负责任,经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如:“我也不知道他在不在”,“他刚才还在,现在不在”,“不清楚”,“随便”。 4) 急躁。在接听电话时,不等对方说完,自己抢话说,而且一口气说得太多、太快,犹如机关枪扫射。不注意控制自己的感情和嗓音,使对方感到接电话人在发火,在训人,造成误会,产生不良后果。

5) 独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容,不断地随意打断别人的叙述,不注意正确与否,一切由自己说了算,对方的话未说完,自己就挂线了。 6) 优柔寡断、拖泥带水。接听电话时,回答对方的问题,不清不楚,似是而非,犹犹豫豫,毫无把握,如:“好象是听说过,现在也说不清了,”“你再打一次电话也行,不打也行”。

7) 不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬,令人恼火。如:“声音大一点,说什么?”,“下班了,明天再打来”,“你是否耳朵有问题?我跟你说了不知道,你还问什么”?

8) 在维护过程中,如非必要,尽量少向接听或拨打电话,以免给用户不好的印象。在接听电话前需要跟用户做好沟通。 5.3 拨打电话

打电话前要做好准备工作,自报家门,说出我们要找的人,电话结束时应说结束语。

5.4 转接电话

电话转接时要有礼貌的问清要找人的姓名,然后请对方稍等并告诉对方正在转接中。

第二篇:服务礼仪规范

1 营业厅各岗位人员服务用语规范

(一)迎宾人员

服务原则;迎送客户要做到“三声”服务;来有迎声,走有送声,问有答声。 服务规范和用语:

A 、 迎接客户

1 、客户进入营业厅时,微侧身向客户轻鞠躬15度,用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户。

   “先生/小姐,上午好,请问有什么我可以帮到您吗?”

“办理业务请在这里取张号票,请您先在休息区休息,很快就会轮到您办理业务。” “这里有报刊杂志,您可以选择阅读”(指引客户到休息区)

2、当客户嫌排队等候的时间太长时,你可向客户解释说:  “很抱歉,现在是营业高峰期,人比较多,我们会尽快为您办理,请原谅。”

3、当进来的客户恰好是营业厅的老客户时,送给一句像老朋友似的问候语。  “您好,**先生/小姐,很高兴又见到您”客户会很高兴这种被重视的感觉。

4、当进入营业厅的客户带有很多物品时,主动迎上前去提供帮助。这时你首先要确认客户携带的是否有贵重物品,这时你要叮嘱客户注意随身携带的物品,以免丢失。   “您好,请问需要帮忙吗?”

“先生/小姐,请您保管好您的随身物品,以免遗失。”

5、当客户怒气冲冲地进入营业厅时,首先安抚客户,稳定好客户的情绪后,再提供帮助。

  “先生/小姐,您先请坐”(将客户引导到客户休息专区,并为客户倒上一杯茶) “您请喝杯茶,请问我能为您做什么吗?”

6、其他营运商的客户来到营业厅时,礼貌地告诉客户他走错地方了,并为客户详细的指出正确的位置。  “对不起,我们这里是网通营业厅,如果您要办理**公司的业务,请您到**公司营业厅办理,谢谢您的光临。”(向客户提供优质的服务,很可能他就会成为网通公司永远的客户)。

7、当营业厅外下雨或是有(或其他特殊情况)客户站在营业厅外时  “先生/小姐您好!外面正在下雨,您可以到营业厅里休息一下,我给您倒上一杯热茶,您先休息一下好吗”。 B、恭送客户

1、 客户办理完业务走出营业厅时,应面带微笑、目光迎视客户。

 “再见!请慢走。”

2、 在天气不太好的时候,给予客户一句关照,如

2  “小心路滑,请您慢走!”或“天气很冷,请您扣好大衣!”

(二)专职茶水服务经理

服务规范

1、 客户在休息区域坐下来休息时,可以为坐在桌旁的客户送上热水,水斟七分满,轻放到客户的右前方,同时说:  “您请喝水。”

2、 客户面前的水即将喝完时,礼貌地询问客户是否需要添水,你可这样说:

 “您好,请问需要再加水吗?”

3、 当客户不小心碰倒水杯时,尽快协助客户换到另一张桌子上,并擦拭水渍,为客户另送上热水。

4、 当把茶水倒到客户身上时,应马上向客户道歉说

 “对不起!由于我的不小心弄湿了您的衣服,我马上拿纸巾帮您擦干净,还是,您需要去洗手间整理一下呢?”

(三)前台营业客户经理

A、迎接客户

1、 第一位用户到来时或面前没有用户时(应站立)

 “您好!请坐,请问您要办理什么业务?”

2、 当办理业务的用户出现有等待时:

B、业务办理

1、用户需要办理业务时

  “您好!请您输入服务密码好吗?” “您好!请问您带身份证了吗?” “您好!请坐,非常抱歉让您久等了,请问您要办理什么业务?”

2、客户书写字迹不清时或单式有误时:

 “很抱歉,请在这里重新填写,好吗?谢谢!”(发现客户签名时没有笔,尽快用左手将笔递到客户的右手中,记住笔尖要朝向自己。)

3、 当受理完业务需要客户签字确认时:

 “您好!我已帮您办理了**项业务,第一项业务是„,第二项业务是„,请您确认无误后,在此签字,谢谢!”(发现客户签名时没有笔,尽快用左手将笔递到客户的右手中,记住笔尖要朝向自己。)

4、 当你在办理业务的过程中,要接听电话时:

3  “对不起,我要接听一下电话,请原谅!”

5、 当你受理的业务需要复印身份证时:

 “请稍等,我复印一下身份证好吗?”

“对不起,让您久等了”

6、 当你答复完客户咨询的问题后,多问一句:

 “请问我的解释您满意吗?”

7、 当客户催促时,应该做好安慰工作:

 “请稍等,我马上为您办理”

8、 当你在给一位客户办理业务时,匆匆又赶来一位客户,你应该对他说:

 “您好!请坐,请稍等!”

9、 当客户询问非你所办理的业务时,你应该说:

  “很抱歉,这是专柜办理的业务,麻烦您到某某号柜台办理,好吗?谢谢!” “再见,请慢走。”

10、 当营业员的柜台停止营业时:

 “对不起,本柜台已停止营业,麻烦您到某某号柜台办理,好吗?谢谢您的配合!”

11、 当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时,应耐心解释并做出引导:

 “对不起,请您再携带某某证件后一起过来办理好吗?请原谅!”

12、如果客户对凭户主证件办理业务有异议时:

 “很抱歉,为了保护您的个人利益,办理此项业务需持您本人的身份证,麻烦您带上身份证再来办理好吗,谢谢!”同时可介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的营业厅办理。

13、服务过程中,需要唱收唱点:

 “谢谢,收您某某元。”

14、找还和交还时:

 “这是您的身份证、发票和找您的某某元,请收好。”

15、你没听清对方的话时:

 “对不起,我没听清,请您再说一遍好吗?谢谢!”

16、你的工作出现错误时:

 “先生/小姐,对不起,因为我的工作疏忽,为您增添了许多的不便,请您原谅。”

17、如果遇到用户骂人或者吵架,营业无法处理时:

 “对不起,请您不要生气,请我们值班经理为您处理,好吗?”

18、遇到特殊情况营业员不能做主,需要请示领导时:

4  “对不起,请稍等,我请示我们值班经理后马上答复您。”

19 、遇到刁难的用户时:

 “对不起,有不周到的地方请多提宝贵意见。”

20、用户对我们的服务工作表示感谢时:

C、恭送客户

12、 客户办理完业务离开柜台时(标准姿态站立,恭送客户。身体应微微前倾,目光注视客户,同时致语道别):  “再见,请慢走!” “不客气!”

13、 客户办理完业务后进行补充说明:

 “如果在使用手机过程中有何问题,请您拨打10060客服热线或来营业厅,我们会为您提供及时的服务。”

个性化服务用语

1、 用户办理完开户业务时:

 “感谢您使用我们公司的产品,希望我们的服务能令您满意!”

2、 当用户办理完复机业务时:

 “感谢您再次使用我们公司的产品,希望我们的服务能令您满意!”

3、 当用户表示要报停或销号时:

 “先生/小姐您好!冒昧问一下,您为什么要报停(销号)呢?有什么我可以帮到您吗?”根据客户的情况推荐各类套餐。

4、 当用户执意要办理销号时:

 “感谢您一直以来对我公司的支持,如果您还需要重新使用我公司的业务,请拨打客服电话10060。”

5、 用户办理补/换卡业务时:(非网通业务)

 “请问您需要将旧卡上的电话号码复制到新卡上吗?”

6、 当你为用户办理完业务时:

 “请问还有什么需要帮忙的吗?”“希望我们的服务能令您满意!”

7、 当用户办理完国际业务,营业员提醒相关事项后:

 “这是您的备用卡和漫游锦囊,请您收好,祝您旅途愉快!” (非网通业务)

8、 办理完业务后,递给客户一张服务评价卡:

5  “这是我们的服务评价卡,希望我们的服务能令您满意,请您在投票箱处为我投上宝贵的一票好吗?谢谢!”

9、 当你通过客户资料了解到办理业务的当天是客户的生日时,及时地为客户送上一些生日祝福语:  “某先生/小姐,今天是您的生日对吗?在此我谨代表海南网通衷心地祝您生日快乐!”同时与值班经理联系,送客户一份小礼物,“这是我们网通公司赠送您的小礼物,祝您生日快乐!”客户一定会因你细心的服务而高兴。

10、 当营业厅营业时间已结束,但厅内还有客户时:

 “很抱歉,我们的营业时间已结束,我们正送走最后一批客户,欢迎您下次光临,谢谢!”(针对目前正在办理业务的客户)“某某先生/小姐,请您不要着急,我一定给您办完好吗?”

11、 当普通客户要求办理免费变更时:

  “请问您的电话号码是多少?我帮您查一下好吗?”

“先生/小姐,很抱歉我们的变更手续费是××元”(根据客户的实际咨询情况进行答复,尽量避免出现“公司规定”、“您不是大客户”等让客户有强压和歧视的字眼,让客户感觉不好)

12、 当客户咨询大客户特殊(专项)的业务时:

 “先生/小姐,您好!您咨询的业务是大客户的专项业务,我们请大客户经理为您解释好吗?“  “请问您的电话号码是多少,为方便您以后咨询大客户类的业务,我帮您查询您客户经理的电话号码好吗?”

13、 当客户提出超出业务规定,不能满足的要求时,应有礼貌的解释清楚,请客户谅解。

 “先生/小姐,对不起,由于业务规范的限制,我们目前确实无法受理,请您谅解!”

14、 如果客户在柜台前谈论其他运营商的资费优惠时,要微笑的对客户说:

 “您好,我们公司的网络覆盖最广并且最稳定,同时海南网通也有多种优惠套餐可供您选择的,希望我们的服务能令您满意。”

十字服务用语

“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”

营业厅服务忌语

一、服务原则:

1、 在与客户沟通的过程中,语句中不含“十字服务用语“的均属于服务禁语。

2、 当客户咨询的问题不能给予答复时不能说“不知道”“不清楚”“您请咨询其他部门或10060客服热线”等,涉及属我公司业务的咨询,应遵循“首问责任制”帮助到客户解决,绝对不能推诿客户:不属我公司的业务,本着为客户服务的原则,尽量帮到客户,如确实不能解释,建议客户咨询其他途径。

二、特定情景的服务忌语:

1、 当客户要办理大客户业务时:

 “请问您是大客户吗?”“我们只有大客户才能办理这项业务的”

2、 当营业厅已停止营业,还有客户来访时:

 “对不起,营业厅已停止营业,请您下次过来办理。”

3、当客户咨询大客户的业务时:

 “对不起,我不知道,请您到大客户部去(或请您去咨询大客户经理)”

第三篇:护士服务礼仪规范培训

杭州康希尔医院管理有限公司

第一篇 服务礼仪规范

学习礼仪、应用礼仪,首先必须从思想上认识礼仪的重要性,从理论上,认识什么是礼仪。惟有如此,才能更自觉、更准确、更全面地掌握礼仪,遵守礼仪。

一、礼仪的概念:人与人打交道的正规化,人际交往的行为规范即称之为礼仪。

礼仪是教养的直接体现,是内在修养的外在表现,是形式的标准答案。是人与人之间相互沟通的重要技巧。学习礼仪可以提高人的素质和教养,维护、改善个人和群体形象,增进相互间的了解,理解和信任。 从内容上讲,礼仪是由主体,客体,媒体和环境四项基本要求构成,在临床护理工作中,礼仪的主体——护士——礼仪活动的操作者和实施者;礼仪的客体——病人,病人家属及相关人群;礼仪的环境,即礼仪活动得以进行的特定时间、空间条件——自然环境与社会环境。

二、礼仪的基本内容:包括自我形象设计和交往应酬的技巧。自我形象设计:即对自己的工作场合,社交场合的举止进行设计,内容包含:仪表,表情、举止、服饰、化妆、谈吐。

交往应酬的技巧:主要是指待人接物的技巧,例如:上菜、祝酒等方法,结合赏心悦目的祝洒诗,让人听起来心情舒畅。

我们护士对病人一句安慰体贴的话语一声温馨诚恳的祝福在病人的治疗康复过程中也许起到意想不到的作用。

礼仪依据其适用对象、适用范围的不同、大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、和涉外礼仪和社交礼仪。

其中与护理工作密切相关的是服务礼仪。所谓服务礼仪,是指以服务对象,即病人为中心的人际交往的基本,要求和规范,泛指护理人员在工作岗位上应当遵守的行为规范;实际内涵即护理人员在工作岗位上向病人提供服务好,标准的、具体的做法。

三、礼仪的特征:

与其它的科目比礼仪具有上些自身独具的特征。主要表现在其规范性、限定性、可操作性、传承性、变动性五个方面。

1、规范性:不但约束着人们的一切交际场合的言谈举止,使之合乎要求,同时也是何种场合必须采取的一种“通用语言”是衡量他人,判断自己是否自律,敬人一种尺度。

2、限定性:主要适用于交际场合,在普通情况之下一般的人际交往与应酬,在这个特定的范围之内,礼仪肯定行之有效。离开了这个特定范围,礼仪则未必适用。

3、可操作性:礼仪不是纸上谈兵,空洞无物,故异玄虚,而是既有总体上的礼仪原则,礼仪规范,又在具体的细节上,以一的方式、方法仔细周详地对礼仪的原则,礼仪的规范加以贯彻,并把他们落到实处,使之“言之有物”、“行之有礼”不尚空谈。

4、传承性:任何国家的礼仪有具有鲜明的民族特色,任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪的基础上继承和发展起来的、离开了对本国、本民族即往礼仪的成果的传承、扬弃,就不可能形成当代礼仪。

5、变动性:一方面,礼仪是在人类长期交际活动实践中形成,发展完善起来,绝不可能凭空杜撰、一而就,完全脱离一定的历史背景;另一方面,社会在发展,历史在进步,由此同时,随着我国入WTO和世界经济的国际化倾向日益密切,彼此礼仪随之不断地相互影响,相互渗透、相互取长补短、相信礼仪会不断赋予新的内容。

四、礼仪的原则:共8条,它们同等重要,不可缺少,掌握这些原则有助于我们更好地学习礼仪,运用礼仪。

1、遵守的原则:在交际应酬过程中,每一位参与者都必须自觉自愿地遵守礼仪,以礼仪去规范自己在交际活动中的一言一行,一举一动,任何人都不得有自觉遵守、自觉运用礼仪的义务。

2、自律的原则:从总体上看,礼仪规范由对待个人的要求,是礼仪的基础和出发点,学习、应用礼仪,最重要的就是要自我要求、自我约束、自我检点、自我对照、自我反省。

3、敬人的原则:所谓敬人的原则就是要求人们在交际活动中与交往对象不但要互谦互让、互尊互敬、友好相待,和睦,更要将交往对象尊重、恭敬、友好放在第一位。

4、宽容的原则:基本含义,是要求人们在交际活动中运用礼仪时,即要严于律已,更要宽以待人。要多容忍他人,多体谅他人,多理解他人,而千万不要求全责备,斤斤计较、过分苛求、咄咄逼人。

5、平等的原则:平等是礼仪的核心点,对任何交往对象都必须一视同仁,给予同等程度的礼遇,不分国籍、种族文化、信仰、职位、财富以及自己的关系亲远近等方向有所不同。

6、从俗的原则:由于国籍、民族、文化背景不同,在人际交往中,交际存在着,“十里不同风,百里不同俗”的现象,对这一客观现实要有正确认识,不要自高自大,惟我独尊,以我划线,简单的否定他人不则于已的做法,入乡随俗。

7、真诚的原则:礼仪上所讲的真诚的原则,就是要求在人际交往中运用礼仪时,务必待人心诚,诚心诚意,言行一致表里如一,只有如此,才会更好地补、被对方所理解所接受。

8、适度的原则:应用的礼仪时,为了保证取得成效,必须注意技巧,合乎规范,特别要注意做到把握分寸,适度得体。

五、护士应具备的形象:

护士是救死扶伤的战士,是病人心目中的天使,是医生的助手和合作伙伴,其形象具有各层次性和情景性,需要具备丰富的护理知识和经验,有完善的性格和品质,有较高的思想觉悟,同时应注意以下几种意识的培养:

1、诚信意识:诚信和信誉是一个人的第二生命,高度重视并珍惜自己的良好形象,自觉地为医院创造知名度,信誉度,信誉度是每位护士的义务,也是做人的立身之本。一个人一但出现信誉危机,失去了诚信,则很难挽回不良影响,也就失去了自己的无形资产。

2、沟通意识:学会与病人、与医生、与同行、与领导交流沟通是护士的一项基本功,护士是仁爱的代名词,应当富有同情心。与病人充分沟通,主动了解其发病经过、病人的想法、要求、宗教信仰、职务和保健意识的要求,有针对性解释、答疑、建立良好的护患关系,用商量的口气交流思想,用敬称拉近彼此间的距离,将心比心,以诚待人。

3、奉献意识:护理这一职业充满艰辛、风险、危机和 ,作为护士需要承受各种压力,如年龄、生理、家庭、生活等,还要应付各种考试,接受各种检查,节假日常常加班加点,少有休假,社会上有些人对这一职业很不理解,甚至歧视。这就意味着从事护理专业要比其他行业付出多一些。

4、服务意识:护士的工作是护理生病的人,面对的是疾病缠身、身心憔悴的病人,而病人往往有恐惧、焦虑、多疑、承受力差的心理改变,这就要求护理人员要设法了解病人的感受,设法满足其安全感的需要,如术前术后与病人交谈,用心、用情设身处地为病人提供有情服务。

5、自我保护意识:护理工作每项活动都不是简单的过程,它包含着许多复杂环节,只要稍有疏忽即可铸成大错。因此,作为一名护士,有针对性做好防范工作,按照规章制度和常规进行操作,尊重病人权力,保护病人隐私,防范差错事故,学习法律知识,养成 办事的习惯,提高自身保护意识。

六、在临床工作中推广护士服务礼仪规范的重要意义

与其他服务行业相比较,护士是专业技术性服务阶层在服务礼仪中更需要体现知识的内涵,尤其是言谈、举止符合护士社会角色的要求,对于提高服务质量、优化护士整体形象有深远影响。

病人到医院就诊,首先接触的门诊的分诊护士。护士端庄的仪表和风度,可以给人以亲切和信赖,不但使病人进入医院产生安全感和亲切感,同时也显示了医院的精神风貌,因此,在医院工作中,就特别强调护士的仪表和风度。

护士的仪表和风度是护士内心世界的外在表现,是自我情感的表露,也是与病人传递信息的方式,是人类交往的第二语言系统,即体态语言。护士的每一个有意识无意识的动作,甚至护士的服饰、打扮都给病人传播着某些信息和意会,护士的仪表和风度对病人有暗示作用。如一个亲切和蔼的微笑,可以使病人感到安慰、安心治疗;一个拍病人肩膀的鼓励动作,可以增强病人治疗信心,和忍受痛苦的毅力;一个对病人头额及身体的抚触,体现了对病人的爱心和关心,护士整洁的外表,热情、和蔼、诚恳的态度,熟练而轻柔的动作,可以缩短与病人的距离,使病人愿意与护士配合治疗,结交朋友。

总之,护士的仪表和风度在医院工作中具有特殊的作用。因此,护士要特别注意自己形象塑造,重视自己仪表和风度的训练与培养,以及不良行为的矫正,全面提高自身素质. 二篇 行为文明规范

(一)仪容仪表文明规范

1、医护人员、职工及公勤人员上班时间一律着规定的制式工作服。

2、除宿舍、浴室等特殊场所外,院区公共志气不得穿拖鞋、背心、短裤。

3、工作服应保护衣扣完整、无破损、无污迹,按规定佩戴工号卡。

4、医护人员应管理病员着病员服,发放病员服的,应注意身长尺寸,不使病员着不适合身材及有污迹、有破损的服装。

5、医护人员进入病区不穿硬底鞋或高跟鞋,护士上班期间统一穿工作鞋。

(二)服饰文明规范

1、护理人员上班一律着规定的工作服、帽(夏季可着裙服)、软底鞋或坡跟白色工作鞋。

2、工作服应量体裁衣,熨烫平整,保持衣扣完整,无破损,无污迹,并按规定佩戴手表、有姓名的胸卡。

3、着浅色(肉色或白色)袜、工作服内衣领不可过高,自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。

4、不佩戴外露首饰,如项链、耳环、戒指、脚链等。

5、女同志发型一般为短发或盘发,长发上挽,发不过肩,前流海不得过眼,男同志头发整洁,不留长发。

6、淡妆上岗,不得浓妆艳抹,留长指甲、涂有色指(趾)甲油。

7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。

8、外出期间应着便装,不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

(三)院内举止文明规范

1、举止端庄、行走大方,不勾肩搭背,不打闹,不边走边吃食品及吸烟。

2、遇同事或熟悉的病人及外单位客人,应主动做出礼节示意或问候。

3、自行车进入院区必须推行,并按指定地点整齐摆好。不任意堆放杂物。

4、爱护宣传设施及环境绿化,美化,不破坏宣传品。不随处张贴告示。

5、对问路病人要热情和蔼地给予指引,遇病员发生意外时,应主动帮助运送抢救。

6、除抢救等工作需要外,乘电梯应让病人先行。

(四)接打电话文明规范

1、接打电话要态度和蔼,语言文明。

2、要求总机服务时,应讲“讲接„„,请问„„,请转„„,请呼„„”等等。

3、接电话时,应使用“您好,××科(部门)”,“请稍候”,“对不起,他不在”,“请过会儿打来”,“您打错了”等用语,不得生硬,粗暴,严禁污言秽语。

4、病区工作人员无特殊公务于上午8~10点不打外线电话。

5、接打电话时,语言精练,不打超时电话。

6、爱护电话设备,不乱扔乱砸电话机,遇有故障及时请总机维修。

7、接打电话时,不大声喧哗,不在病区大声呼唤别人接电话。

8、上班时应关闭手机、呼机设置在震动状态。

(五)集会文明规范

1、准时到达会场,不迟到早退。

2、按规定着装。

3、坐姿端正。

4、保持肃静,不交头接耳。

5、不带阅与会议无关的书报杂志等。

6、不打瞌睡。

7、不鼓倒掌,不喝倒彩。

8、不乱丢杂物。

(六)会晤文明规范

1、会见客人要接待热情,起立相迎、起立相送、举止端庄、坐姿文雅。

2、会晤时语气和蔼、态度诚恳、交谈耐心、尊重客人。

3、如会晤中双方意见不一致,应保持冷静平和的情绪,尽量避免发生争执或纠纷。

4、院外单位宾客来访要主动送茶,本院人员来访要主动让座。

5、会晤结束时,对院外客人要送出会客室。

总则:“同志”相称,“请”字当先,“谢谢配合”不离口边,操作无误,不忘道歉(对不起),微笑服务处处体现。

(一)护士语言规范的基本规则

1、规范性:语言清晰,词义准确,通俗易懂。

2、保密性:对病情视病人具体情况,或直言相告,或委婉含蓄,对病人隐私等,应特别予以保密。

3、情感性:同情、真诚、尊重,忌用刺激性语言,不能指责训斥病人。

4、注意语言分寸:谈话时护士的心理表露适度,不过分夸大和亲昵,要自然稳重。

(二)日常礼貌用语

1、接电话时:您好!我是××病室(区)。

2、待人接物时:多用“请”、“谢谢”、“您好”。

举例:请——请进、请坐、请问、请注意、请配合、请别急、请放松、请不必客气、请安静、请听我解释、请慢走等等。谢——谢谢合作、谢谢配合、谢谢理解、谢谢支持、谢谢鼓励、谢谢等等。

3、告别时:再见!请走好!

(三)卫生宣教时

“同志,医院是病人集中的地方,为了减少交叉感染,保证病人休息,请勿互串病房,并劝亲友减少来访,尤其勿带小孩来病房。”

“为了保持良好的休养环境,请别大声喧哗,不放收录机,不要随地吐痰,不要乱丢果皮纸屑,不吸烟,不随便进入诊室、办公室、谢谢合作!” 第四篇 培训工作规范

体势语言训练要点:

目的:通过形体训练改变和调整护士的原始姿态,外练形象、内练涵养,优化护士职业形象,建立信任度和吸引力。

原则:稳重、端庄、大方、优美、节力。

共同要求:颔首、目光平视、表情自然、挺胸收腹、两肩收紧、自然向后。

一、站立

头:微抬、目光平和、自信。 肩:水平。 上身:挺直收腹。

双手:自然下垂,在身体两侧或交叉于小腹处。 双足:靠拢夹角15°~20°,重心在足弓。

二、坐

头、肩、上身同站立要求。右足稍向后,左手轻拉,右手展平工作服后下部,轻坐下。臀坐于椅子1/3或1/2处,双手拳式交叉于腹前,双膝轻轻靠拢,两足自然踏平。

三、行走

头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30°,两腿略靠拢,沿一直线小步前进。

四、持物

治疗盘:头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处,肘关节成90°角,治疗盘距胸骨柄前方约5cm。

病历卡:头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处,右手托病历卡右下角。

五、拾物

头略低,两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物,直立、右腿迈步行走。

六、开关门

头、肩、上身同站立要求。身体略转,半面朝向门,距门约40cm,一手轻带门扶手,另一手微扶门边将门轻轻开关。

七、推治疗车

头、肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾,治疗车距身体前侧约30cm,两手扶治疗车左右两侧扶手,肘部自然放松,约成135°~160°角,向前轻轻推动治疗车,尽量减少治疗车推行过程中发出的噪声。

第四篇:卖场服务礼仪规范

一、【目的】

为了让门店全体销售人员了解礼仪常识,加强服务意识,提升企业在当地市场的良好形象,特制定本规定。

二、【适用范围】

通用电器各门店所有人员。

三、【职责】

1、各店管理人员负责卖场服务礼仪的培训工作。

2、各门店组长负责培训后的礼仪规范巡查工作。

4、各门店店长负责全门店销售人员礼仪规范的日常督查工作。

四、【内容】

(一)、礼仪的基本原则:

1、 带微笑迎接每一位顾客。

2、 见到顾客或管理人员时应主动问好,声音洪亮。

3、 与顾客或管理人员说话时应保持目光接触,面带微笑,落落大方。

4、 需打断顾客或管理人员谈话或工作时,不可冒然打断,应先说“对不起”。

5、 谈话时见到顾客或管理人员来到时,应立即停止,主动问好提供帮助;若同时来到,应以顾客为先,但仍需打招呼问好。

6、 在卖场内应保持安静,不得在大声交谈喧哗 ,不得在公共场所修饰个人仪表。

7、 临别时用微笑热情与顾客道别,并欢迎他(她)再次惠顾。

(二)、服务礼仪的标准 仪容仪表

导购上岗要做到:服装上统一整洁,身体上健康卫生,仪容上自然温馨,举止上和谐得体。

1、服装—统一整洁

1)必须按规范统一着装,不得穿规定以外的服装上岗。(有特殊情况,经公司批准除外) 2)做到干净、整齐、笔挺。

3)工装纽扣要全扣齐,不得敞开外衣,卷起前袖、裤脚。 4)工卡载在左上胸15公分处(上衣口袋居中位置) 5)工装衣袖口、衣领口,不得显露个人衣物,工装外不得显露个人物品,如胸针、胸花等规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品,以免显得鼓起。

6) 常换洗工装,不得有污迹,衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。 7) 女员工穿黑色低跟鞋;男员工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、胶鞋等规定以外的鞋类上岗。

8) 不准戴大耳环以及修饰夸张类饰品。

2、身体—健康卫生

1)勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲,不能蓬头垢面、满手污垢,严禁体臭上岗。

2)上岗期间饮食一律不准吃葱蒜,臭豆腐等易挥发性食物,保持口腔清新。 3)不准在工作岗位吸烟、吃东西。

4)不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤擤涕;不准面向顾客喝水、打嗝、打哈欠、打喷嚔、抓痒瘥垢。

5)坚决不允许随地吐痰,规范的做法是:走到垃圾桶前,前先掏出纸币,掩住口清嗓子,低头佝腰轻轻一吐,然后用纸币将嘴角擦净。

3、仪容—自然温馨

1)仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象。 2)不留怪发 ,头发不得有头屑。

3)男导购头发不过颈部头部不留长鬓角,不留胡须、不烫发;女导购不染怪异的头发,不梳披肩发,过肩长发要扎起。

4) 男导购不化妆,女导购化淡妆,眼影不得使用蓝绿等夸张颜色,口红应接近唇色,不得

使用胜红,灰紫等奇异颜色。

5) 不得留长指甲,不得染肉色、无色以外的指甲油。

6)必须微笑迎宾、待客、敬客。微笑是一种典型的会心的笑容,客观存在是在顾客来到后,随由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容。对待顾客不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼:不得白脸、红脸、拉脸、扯脸:不得抽鼻、哼鼻、搐鼻:不得视而不见、充耳不闻、我行我素、麻木不仁。

4、举止---和谐得体

1)立:固定站资位迎送宾客时,应毕恭毕敬,收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑;双脚自然分开与肩同宽;男员工双手交叉背在身后;女员工双手交握(右手压左手)于小腹前;双脚不得叉开,不得弯膝或抖动,身体不可扭斜,头不可歪斜或高仰。不准靠柜、趴柜。 2) 坐:营业时间一律不准坐。但在其它需要坐下的场合时(收银员)背挺直,貌端庄,无

顾客时双手自然合于腿上或放于桌面上,双手不可抱住后脑勺儿;

3)行:步伐轻捷稳重,容颜舒展和悦:头不低、腰不佝、疾不显得匆匆忙忙,缓不显得磨

磨蹭蹭;空手行走不可倒剪双手度方步;亦不可用力甩手像军人;顾客进入展厅应做到女士在前、顾客在先;在通道处与顾客相遇时,应侧步让顾客先行。 4)说:用普通话接待顾客,用礼貌文明用语接待客。

5)听:认真倾听,对听到的内容可用微笑,点头等做出反应,不可面无表情,心不在焉;不可似听非听、表示厌倦;不能摆手或用手敲柜台来打断顾客的话语,更不可不能自制地甩袖而去。

6) 看:面向顾客,目光间歇地投向顾客;不能望着天花板,不能瞧地、不能无目的地东张

西望,左顾右盼、斜视、冷白眼,禁止上下打量、审视。 7) 递:在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧。

5、服务态度

我们推崇主动、热情、周到的服务,秉持“一切为顾客着想”的经营理念,在服务中不

仅讲究仪容仪表,同时出注重礼貌、礼节、言行举止遵循操作规范。

1、保持亲切甜美的微笑。

2、主动热情迎接顾客。

3、态度和蔼、礼貌、声调柔和、吐字清晰。

6、礼貌服务的基本要求:

1、学会微笑。

2、真诚待人。

3、顾客总是对的。

7、标准用语提倡“五声”

1、顾客来时要有欢迎声,给顾客以宾至如归的感觉。

2、遇到顾客要有称呼声,让顾客感受到礼遇和尊重。

3、麻烦顾客要有致歉声,给人彬彬有礼的好态度。

4、受人帮助要有致谢声,让人感受到谦逊有礼。

5、顾客离店要有送客声,给顾客留下最后的好印象。

8、杜绝“五语”如下

1、否定的语言

2、烦躁的语言

3、蔑视的语言

4、斗气的语言

5、嘲弄的语言

9、态度的概念

良好的服务态度使顾客在精神上“如沐春风”,使顾客真正体会到“宾客至上”的感受。良好的服务态度具体表现了商场的管理水平和销售人员的个人修养。

10、现代商业企业的导购员

什么是导购:导购是向顾客解释某件商品能给他们带来实际的好处,直到客户发自内心的想购买这件商品的过程。(为顾客提供服务、帮助顾客做出最佳选择。)

11、树立现代的服务意识

服务是商品、顾客是朋友、顾客总是对的、态度热情周到、服务内容符合客户愿望。 (对待顾客一视同仁、有一套过硬的基本功。)

12、营业员与顾客的关系(顾客是什么?)

顾客是商业经营中最重要的人,顾客是销售人员的薪水来源。顾客是商店组成的一个部分。

顾客是会给我们带来利益的人。顾客是我们应当给予最高礼遇的人。

13、促销员的最终目的:推销商品,完成销售。

14、与顾客直接相关的导购行为:(七点)

1、 了解顾客对商品的兴趣爱好。

2、 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品。

3、 向顾客介绍所推荐的商品的特殊特点。

4、 向顾客说明买到此种商品后会给他们带来的好处。

5、回答顾客对商品提出的疑问。

6、说服顾客下决心买此种商品。

7、让顾客相信购买此商品是一个明智的选择。

15、顾客喜欢的促销人员

热情友好,乐于助人,提供快捷的服务,仪表整洁,有礼貌和耐心,介绍所购商品的特点,耐心地倾听顾客意见和要求,回答顾客的问题,提供准确的信息,帮助顾客选择最合适的商品和服务项目,关心顾客的利益,记住顾客的偏好,帮助顾客做出正确的选择。

16、营业员的职业道德

职业道德:人们在职业活动范围内应当遵守的与其特定职业活动相关适应的行为规范

的总和。在工作中应做什么不应做什么。

17、职业道德的基本原则:我为人人,人人为我。

18、营业员道德的基本规范

在岗爱岗,敬业乐业,诚实守信,买卖公平,礼貌待客,做到主动热情,耐心周到,廉洁自律,顾全大局,团结协作,遵纪守法,做文明员工。

19、服务行业道德规范:

热情友好、顾客至上、真诚公道、信誉第

一、文明礼貌、优质服务、不卑不亢、一视同仁、团结协作、顾全大局、遵纪守法,廉洁奉公、钻研业务、提高技能。 20、工作中要做到三轻:说话轻、走路轻、操作轻。

21、营业员应具备的八大意识

服务意识:服务行业是一种崇高的职业,使自己在不知不觉中,提高了自身的素质及修养。

销售意识:一个成功的销售员是人人敬佩口齿伶俐、能说会道的销售成功者。

沟通意识:用你的诚意与顾客进行心理上的沟通,是你在销售工作中成功的一半。

宾客意识:了解不同类型的消费顾客,采取针对性的服务。

超前意识:仔细地观察顾客的举动需用求,敏捷地为顾客采取超前服务,使顾客在心理上肯定你的职业水准。

成本意识:大型商场一般较为薄利,没有良好的成本控制,就无法挽回更高的回报率。

环保意识:营业员都有责任及义务保持商场的清洁及保洁工作,给顾客营造一个宽敞舒适的购物环境。 安全意识:每位商场工作人员都有责任及义务确保商场的人身安全及财产安全。

岗位职责:为顾客提供迅速、准确、安全、方便的优质服务,这是从事服务行业的最基本的职责。

规章制度:每位营业员及管理人员都必须了解卖场的管理制度,才能更好地配合商场的运转工作。

日常服务用语规范

一、文明用语

要求:语言文明礼貌,服务主动热情,语气自然亲切,态度友善诚恳。 (1)先生(小姐)您好! (2)没关系(不用谢)! (3)谢谢! (4)对不起

(5)请走好(好走)。

二、招呼用语

要求:笑脸相迎,说好第一句话,给顾客留下美好的第一印象。 (1)早上好(您好),欢迎光临通用电器! (2)您想选购什么商品? (3)我能帮您什么呢? (4)请稍等,马上来。

(5)这是您要的东西,请看一下。 (6)请多关照。

三、介绍、询问用语

要求:热情诚恳,突出商品特点,抓住顾客心理,当好参谋,不许言过其实,误导甚至欺骗 顾客。

(1)您看这种合适吗?

(2)如果需要的话,我可以参谋一下。 (3)我给您介绍几种好吗? (4)这种商品现在很流行,买回去送朋友或自己用都可以。 (5)这种商品美观实用又不贵,还有一定的特色,您不妨考虑考虑。 (6)这种商品的特点是--- (7)使用这种商品应注意--- (8)请您先登记。 (9)请问,您贵姓。

(10)这是新产品,您不防试一试。

四、答询用语

要求:热情有礼,有问必答,耐心导购并解决疑难。

(1)这种商品暂缺货,可以预售,我帮您办理预售手续,您看好吗? (2)这种商品过两三天就会有,请您到时抽空来看看。 (3)我说的这些,您看对吗?

(4)有什么要求,请告诉我,我会尽力为您服务、令您满意。 (5)您要的商品在„„ (6)您再看看这几种,好吗?

(7)相比之下,这件更适合您或您的家庭使用。

(8)如果商品出现质量问题,我们会凭电脑保修票办理退换货。

(9)先生,商场里是不能吸烟的,请您谅解。

第五篇:护士服务礼仪规范

护理服务礼仪规范包括语言态度、仪容仪表、沟通交流三方面。 今天给大家展示的是仪容仪表方面的要求。

着装统

一、整齐,仪表端庄,不散发、发不过肩、刘海不过眉,不佩戴首饰;举止文雅,工作时手机调至振动;内衣袖长及裙边不露出工作服外;穿裙装时配肉色袜是护士仪容仪表的基本要求。

看,

这些身穿整齐服装的护士们,迈着轻盈矫健的步伐向我们走来了。 轻松、矫健、优美、匀速的步伐是护士们行姿的基本要求, 她们将要向我们展示的是护士工作中的行为礼仪。

护士工作中的行为礼仪包括:站姿、行姿、坐姿、蹲姿、端治疗盘、推治疗车、持病历夹、递物等。

站姿,也称立姿,是护士在工作中经常用到的一种姿态。 在工作时可以有多种站立姿势,现在看到的是护士的基本站姿: 双脚呈“v”字形、脚尖分开约一拳宽、双腿相靠站直,双目平视,颌收肩平,挺胸收腹,双手自然下垂于身体两侧。 这种站姿多用于护士集体活动时。 交接班或与病人交流时,可以采取这样的站姿。

在基本站姿的基础上,双手自然并抡相握,被握手的指尖不宜超出上手的外侧缘,双手拇指自然弯曲向内交叉相握于腹前。

当参加竞赛或迎接各种大型活动时,可以采取这样更加优美的站姿。

需要下蹲或拾捡物品时,可以选择交叉式下蹲法, 也可以选择高低式下蹲法。

端治疗盘时,上臂贴近躯干,双肘屈曲呈90º,四指和手掌托住两则盘底,四指自然分开,拇指置于盘缘中部,盘内缘距身体约2-3cm,行走时保持治疗盘平稳,不可倾斜;

不可单手端盘,双手拇指不能触及盘的内面,进门时可用肩部或肘部将门推开。

推治疗车时,双手扶住车缘两侧,双臂均匀用力,把稳方向, 躯干略向前倾,挺胸直背,行走时步伐均匀,停放时稳妥放置。 进出门时用手轻轻推开门后再推车前行,不可用车撞门。

持病历夹行走时,

将病历夹正面向内,一手握住病历夹一侧前1⁄3处,病历夹前端略向上抬,放于手臂与躯干之间。 书写或阅读时可以这样:

一手持病历夹一侧前1⁄3,将病历夹放于前臂上,手臂稍外展,上臂靠近躯干,另一手可翻阅或书写。

递送文件时,

应将文件的正面朝向对方,便于对方阅读。 递送笔或尖锐物品时,应将尖端部分朝向自己。

搬放椅子时,人侧立于椅子后方,一手将椅背夹于手臂与身体之间,另一手自然扶持椅背上端,起身前行,轻稳放下。

需要将椅子搬离床边时,可将椅子先轻轻拉处,再规范搬行。 入座时,走到座位前。右脚后移半步,双手捋平裙摆,轻而稳的坐在椅子的前2⁄3处。

现在展示的女式基本坐姿:

坐稳后上体自然坐直,挺胸收腹,头正肩平,两膝并拢,两手自然叠放于大腿上,面带微笑。

工作中经常采取这样的坐姿:前伸后屈式、两脚交叉式。 同样的坐姿便于书写或与病人交流。

护士工作中的行为礼仪是护士工作中不可缺少的部分,贯穿在护理工作的每个环节。 规范的行为礼仪,可以反映出护士的良好素质与高雅的气质, 给病人以安全感与信任感。