物业员工服务礼仪培训

第一篇：物业员工服务礼仪培训

物业服务全流程,新员工培训

物业服务全流程

一篇文章学会物业管理项目服务全流程。希望对大家的工作有帮助! 交接房屋

1. 业主身份：按开发商提供的业主清册，让业主出示身份证件及买卖合同，核实身份。

2. 业主相关资料：复印业主身份证，收集业主应该交与物业的通知及资料。

3. 业主填写《业主档案》：业主须填写完整，特别请业主留下紧急情况之移动通讯联系方式和生日。

4. 签署《安全责任制书》：向业主说明签署《安全责任制书》的重要性质。

5. 计算业主应交各种费用：从当日开始计算，预收半年。在《房屋交接表》上记录好起止时间。 6. 请业主交费：收取相关费用。

7. 准备好业主钥匙、业主手册、装修手册：向业主说明钥匙使用方法，如有整改项目，征求业主意见，留一把整改。

8. 向业主简单介绍我们的公司及服务，说明我们的服务热线。 9. 发放相关资料：向业主发放钥匙及有关资料,请业主在<文件签收表>上签字

10. 在《房屋交接汇总报表》上作记录：每接受一套，即做登记;对未接房屋，作好原因登记。

相关记录表格：《房屋交接表》、《业主档案》、《房屋交接汇总报表》、主清册、房屋交接验收表、交接遗留问题整改记录表、交房日报表交房文件签收表 办理装修

1. 业户提出申请，向业主说明所需程序和准备的资料：提前准备一份《装修申报须知》，给业主一份。

2. 指导业主填写装修申请表、装修承诺书：申请表和承诺书必须业主签字，如业主不能亲自来办理，须出示委托书。

3. 收集业主及装修公司有关装修申请资料,核实是否符合规定： 装修施工图纸，包括平面图、天花图、管线及电力、弱电布置图、剖面图等，加盖装修公司公章。

装修公司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一份，并加盖鲜章。并核实上述证书是否有效。如涉及商业性质或重点装修场所，还须提供设计资质证书。

4. 将装修申请资料整理成套,交工程部审批： 在1个工作日内审批完毕，并通知客户;客户部、工程部负责人或授权人审批签字。 5. 如涉及消防报建、结构改动、煤气改动等，须请业主向有关政府部门报批：如涉及，向业主说明;准备好消防报建、结构改动、煤气改动等流程、申请表、所需资料、政府主管部门电话及地址等办事指南，方便业主办理。

6. 通知业主审批情况，并请业主在审批表上签字确认： 审批后，请业主认可审批内容并签字

7. 签署装修管理服务协议： 原则上装修管理协议由业主签字，但业主可通过《装修承诺书》委托装修公司签署。

8. 向业主说明装修中的禁止事项和注意事项： 除了书面规定外，口头特别向业主强调现场防火、施工施工、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项，及禁止改变外观、安装防护栏等禁止事项。 9. 业主交纳相关费用：收银员向业主出示公开收费标准，包括装修押金、管理服务费、清运费、出入证等收取标准，并解释各项费用收取之性质和用途。 申请表上交费栏，由收银员按收费标准计算、填写，并收取。

10. 发放施工进场证，办理工人出入证：施工进场证上注明公司服务电话，以便装修工人紧急情况之需。贴于大门外。在《装修工人出入证办理表》上做登记。

11. 带领装修公司或业主到房屋作入场验收，双方签署《进场装修确认表》：装修前，带领装修公司作入场确认，避免设备设施损坏，责任不清扯皮。

12. 向其他部门发放《业主装修入场通知单》，客户中心做每日巡查：每入场一家，客户中心向其他部门签发《装修入场知会单》，每入场一家，客户助理做每日巡查，随时掌握装修动态。

13. 装修监管：客户助理、工程部、保安部每个部门每日巡视，并作记录。

如发现轻微违章，及时向工人或负责人口头提出整改或警告;如严重违章，即拟写3份《违章整改表》，首先向业主电话通报，取得业主谅解和支持后，再向装修公司负责人通报。并将书面违章记录找两当事人签收。

对违章按协议收取违约金的，在《违章整改表》记录，项目经理签字认可后，客户助理存档到业主档案内，以备退还押金时，予以扣除。 违章材料、乙炔气罐、电焊工具等未经书面同意，不得入内。如需动火，必须严格办理《动火审批》。

现场巡视签到表、巡视记录表由客户助理更换回收存档。

14. 受理业主装修中的合理诉求，积极协助业主装修，帮助解决有关需要：装修过程，既做到严格监管，又做到热情服务，积极帮助业主或装修公司解决有关需求。

15. 装修完毕，业主提出验收申请，安排工程部、保安部竣工验收，并做记录，对不合格施工向业主说明：业主填写《竣工验收表》。 与业主约好具体验收时间。

客户助理通知工程部、保安部负责人。

对验收存在的问题，在表上记录。并向业主说明原因和整改措施、方法。

16. 自竣工验收之日起3个月以后，通知业主或装修负责人退还装修押金。退还时，须业主、装修公司、项目中心负责人三方进行退款验收签字，并作记录

1/退还时，确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损，如违反禁止事项，漏水等。

2/如装修公司提出退还，则需通知业主，由业主同意。

3/客户助理负责办理退还，翻阅历史记录，扣除违章违约金及应付水电费等费用后，在表上记录应退费用。 4/项目经理在退还同意表上签字。 5/收银员作《押金退还备忘表》记录。

相关记录表格和文件：装修管理协议、装修管理规定、装修申请表、装修承诺书、入场确认表、装修掌控表、出入证办理登记表、临时出入证、巡视签到表、巡视记录表、违章整改通知书、装修入场知会单、竣工验收表、安全防火责任制书、动火审批表、装修办理报表、押金退还备忘表 客户入住 1. 确认身份

1/一般以客户搬家为准，并确认业主身份

2/若是租户入住，须向业主核实，业主出承诺书和房屋租赁协议 2. 祝贺

1/客户助理向业主表达乔迁新居祝贺，并询问业主需求。 2/若是VIP客户或公司实际需要，可送鲜花和贺卡祝贺。

3. 知会：向内部各部门发《入住知会单》，以重点服务，如楼层环境等。

4. 服务：告知客户服务电话及措施，协助解决电话、网络、有线电视开通事宜，办理车场月卡等。

5. 收费：收银员标注该户入住信息，开始特别留意收费时间段。 6. 登记：客户助理在《客户入住记录表》上记录业主入住时间。如是租户，则请其填写《租户信息表》，提供户主有关身份证明。并签署《安全责任制书》，

7. 入住：更新档案员将入住资料更新。

相关记录和文件：入住知会单、客户入住记录表、租户信息表、业主承诺书 物品放行

1. 确认客户身份：核实携带人是业主还是租户，是小孩子、保姆还是公司职员等。

2. 确认放行物品名称：携带人申报搬运物品名称、数量。 3. 确认物品出门性质及原因

3.1/ 出门性质及原因有：搬家迁出、临时携带物品。

3.2/如客户频繁、非正常临时搬运单件物品出门，则引起注意。 3.3/ 物品放行种类：限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等。

4. 与收银员确认交费情况：搬家迁出的，需结清所欠费用，包括截止当日水电气、物管费用。否则，一律不得放行。 5. 与户主或业主核实意见：

5.1/ 若是租户迁出，客户助理须电话向业主核实，征得业主同意。 5.2/ 若非业主本人，如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品，应电话向业主核实，征得业主同意。

5.3/ 若是办公单位职员携带货物或物品出门，应电话向该公司负责人核实，征得该公司同意。

5.4/ 向业主之电话核实，应在《出门条》上做好记录，记录向业主去电时间及核实意见，以免日后扯皮。 5.5/ 如联系不上业主，暂不放行。

6. 开《物品放行条》，经办人、业主和携带人分别签字： 6.1/ 放行条记录完整、清晰，在空白处划线。 6.2/客户中心经办人、携带人、业主三方签字。

7. 《物品放行条》存档：物品放行条一式二联，存档联由客服部档案员存档。客户联，由客户出门时交给保安。 相关记录：物品放行条 客户来访来电

1. 客户来访，客户助理(前台接待)立即放下手头工作，起身站立迎接，热情说“您好，有什事需要帮助的吗”，示意客户请坐。并主动送上一杯水。

2. 三声之内接听电话，接听电话礼貌用语：“您好，XXX物业服务客户中心”

3. 倾听客户来访需求： 3.1/认真听客户的意见或询问。

3.2/重大、紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。

4. 回答客户询问：对客户提出的需求或意见，做出满意答复或处理意见，向客户表示出客户中心很重视、很认真对待这件事情。 5. 作记录：在《客户来电来访记录表》上作记录，根据来电显示，记录好客户来电号码 6. 送客：礼貌说“请慢走” 7. 跟进处理：对客户反映的问题及时回复或转报给其他部门处理，客户助理负责回答客户 相关记录：客户来电来访记录表 客户需求、建议受理

1. 礼貌热情受理：接到需求或建议，不能能当场给客户答复或处理完毕的，10分钟内转报相关部门处理。重大紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。

2. 记录：在《客户需求、建议受理表》上做记录 3. 跟进：跟进、督促处理情况

4. 回复客户：任何需求、建议在受理后1天内做出处理和回复;或在事前给客户承诺的时间内做出回复。

5. 整理、汇总、总结、存档：每周五下班前对本周受理事项汇总、报表

相关记录：客户需求、建议受理表 投诉受理 1. 接待、受理

1.1/ 在接待客户投诉时，请客户入座。耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，听清内容，不要打断业主说话，更不能急于表态; 1.2/ 待客户讲完，要进一步问清有关情况;切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况; 1.3/受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止;对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间。 1.4/对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决; 1.5/处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由客户加盖意见后收回存档。 1.6. 重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。 2.界定投诉性质

2.1/投诉性质由项目主管界定。

2.2/根据经验和实际情况，界定投诉是有效投诉还是无效投诉;若是无效投诉，也应该礼貌、耐心向客户解释清楚，消除误解。 2.3/若是有效投诉，则界定投诉轻重：重大投诉、重要投诉、轻微投诉。

2.4/重大投诉范围：

· 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉。

· 由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响的。

· 有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。

· 涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行，引致客户投诉的。

· 同时引起5个客户以上就同一事件投诉的。 · 其他公司认为系重大投诉的。 2.5/重要投诉： · 客户提出的合理需求，没有得到及时解决，严重影响客户正常办公和房屋使用的。

· 服务过失或员工服务态度恶劣，客户怨气非常大的。 · 其他公司认为是重要投诉的。 2.6/一般轻微投诉：

· 指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题，给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响，造成客户轻微怨言，可以立即较易通过改进而得到解决的问题。 3. 向客户作出初步处理或回复意见: 3.1/ 能现场答复处理方式或结果的，可立即作出客户可能满意或需要的结果意见。

3.2/不能及时作出明确处理意见的，给客户一个“受重视”和“尊重”的答复：“好的，我们接下来进行整改”，“我们下来立即调查”等。 4. 向上级或其他部门报告: 4.1/接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告，并根据实际情节和事件进展，由上级向公司领导报告。

4.2/接到的投诉，首问责任人不能处理的，在接到投诉10分钟内转报其他部门。

5. 记录首问责任人在《客户投诉、意见记录表》上记录。 6. 处理、跟进

6.1/客户助理(前台接待)填写完毕《客户投诉、意见记录表》。客户中心主管(经理)在《客户投诉、意见记录表》上签署处理意见。 6.2/被投诉部门负责人在客户助理处领取《客户投诉、意见记录表》。按规定时效处理。

6.3/客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报项目主管或经理，并在当天将处理结果及时回复给投诉的客户，并在《客户投诉、意见记录表》上注明回复时间。 6.4/投诉处理时限：

· 轻微投诉：能及时解决的，应立即解决或回复，或按客户要求的期限内处理完毕。如特殊情况，限半日内处理完毕，超时需经主管经理批准。

· 重要投诉：一般在1日内处置完毕，超时需经管理部经理批准。 · 重大投诉：应当在2日内给投诉的客户明确答复 ，解决时间不宜超过15日。

7. 回复处理意见: 客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户经理，经理同意处理结果后，在当天将处理结果，以《客户建议/意见受理回复表》回复给投诉的客户。

8. 回访:在投诉处理完毕后，1天内客户助理安排回访。回访率100%。 9. 统计、报表:每周对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果并填写《部门日、周汇报表》。 客户回访 1. 回访范围确定: 1.1/客户报修、客户投诉、客户意见、客户提出善意建议等处理、完成后需回访 1.2/安排的大型社区活动。 2. 回访时间安排: 2.1/报修、投诉、意见回访。

2.2/救助客户等事后回访，大型社区活动等事后回访 3. 回访人:客户助理负责回访 4. 回访内容: 4.1/ 询问客户我们处理好了没有; 4.2/ 对处理满意否 4.3/ 您还有意见和建议吗

5. 回访记录:在相关登记表上完整记录

6. 回访统计、报表:每礼拜未统计本周回访情况，填写《部门日、周汇报表》，上报领导 客户访问 1. 访问方式：

面对面主动访问单个客户，征求客户意见和满意度

可上门、电话、在小区公共场所、客户办公室等方式找客户交流,这样更有利于提高物业形象和服务亲和力，随时掌握客户满意度和不足之处

2. 访问频次规定：

部门每月访问客户不少于10人 客户助理每月访问客户不少于20人

3. 访问内容:按《访问客户记录表》内容访问或根据实际需要 4. 随机确定访问对象:根据客户自愿，向客户说明原因，取得客户好感和支持

5. 做好访问记录:在《访问客户记录表》记录

6. 跟进处理客户意见:按《客户投诉、意见或建议》之程序处理、回复

7. 存档：将相关资料存档

相关记录：《访问客户记录表》、《客户需求、建议受理表》 日常巡查 1. 巡视

1.1/客户助理每日巡视楼宇不少于1次：含全部总平、绿化、大厅、车场、随机抽查5个楼层等相关区域。

1.2/全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息 2. 发现问题 2.1/巡视仔细认真。 2.2/善于发现细节问题。

2.3/巡视内容包括环境卫生、公用设施完好度、整洁度、物业形象、接受客户意见、岗位值守情况等。 3. 处理、跟进 3.1/当场处理。

3.2/在30分钟内及时转报相关责任人和部门。 3.3/不超过第2日到现场核实处理情况。 4. 记录填写《楼层巡检表》并存档 相关记录： 《楼层巡检表》 书面意见调查

1. 频次安排:每年2次：7月1日-15日，1月15日-30日 2. 向客户公告

2.1/事前贴出公告，让客户知晓并支持。

2.2/向客户表明公司管理规范、注重服务品质提升之行动 3. 实施:发放、登记，发放率不少于60% 4. 回收:回收率不少于50% 5. 汇总、统计: 按《满意度调查统计表》统计。 6. 专题会议通报、落实整改，向公司书面汇报 6.1/项目经理召集专题会议。

6.2/根据客户反馈意见，总结不足和存在的问题，将各个部门存在的问题由其负责人制订整改意见和纠正措施。

6.3/按客户意见指标，评定各部门和口子工作绩效，并按此作为半考核标准之一。

6.4/如实书面向公司管理部和公司领导报告。 7. 结果公告:贴出公告向客户公告调查结果。

8. 书面回复:对不合格、不满意项之整改和预防措施，经项目经理、公司管理部经理批准同意后，书面回复客户。 9. 整理存档。

相关记录：《满意度调查统计表》、《满意度调查表》、《客户意见回复表》

档案资料管理

1. 资料内容分类基本资料：服务性合同、业主档案、往来文件、规章制度、内部资料入档等

2. 建立资料档案卷宗按上述分类建立。便于检索、查阅方便。 3. 日常管理

3.1. 档案负责负责档案管理

3.2. 各部门将收到或处理完毕的文件、记录表等交由档案负责人管理。

3.3. 归档及时，定期和不定期整理档案。

3.4. 外借和楼资料需征求上级同级并作文件借阅记录。 4. 业主档案

4.1/建立业主纸质和电子清册。

4.2/定期和不定期整理业主档案，及时将业主变化信息更改，包括姓名、移动联系电话等。。

4.3/保障业主信息及通讯方式有效。

4.4/如查阅业主档案，由档案管理员批准。未经公司领导批准，禁止任何人将业主信息提供给外界。

4.5/为确保24小时紧急状况处理，保安主管可复印一份业主纸质通讯录，但信息禁止提供给外界 报修服务

1. 受理：在《维修服务单》记录。 2. 报修信息完整、准确：房号、维修内容及简单故障描述、报修时间、接报人、预约时间、联系电话等

3. 如需更换材料或属于有偿维修的，向客户说明标准及原因。 4. 界定维修性质：紧急维修、一般维修。

紧急维修;如爆管、电器冒烟、突然停水停电、客户要求特别紧急的其他事项等。

5. 通知、派单：接报人第一时间通知工程部维修，如系紧急维修，向工程部重点强调。

工程部尽快到客户中心或前台领取《维修服务单》，并签字。如不急时的，通知部门领班或主管。

6. 跟进：客户报修后，如维修员没及时领取维修单，客户助理则再次通知催促(维修完后报修人签字确认)。

回访工程部维修完毕后，将及时返回维修单交客户中心，客户中心接到返回清单后，由接单人做好相关记录。当日上早班人员负责当时报修回访并做好相关记录(如当日因特殊情况不能回访的，需早班人员委托其他人员回访)。当日早班人员下午5：00下班前检查当日报修，维修服务单未返回及未处理的(具体情况咨询工程部负责人)整理后报部门负责人。

7. 统计、收费表、存档每月月底统计当月客户报修维修费应收取情况，按月将数据录入收费表中，并将整理好的服务清单入档。 办公楼服务

1. 接报修按《报修服务标准》 2. 客户需求受理按《客户需求、建议受理作业标准》 3. 接待

3.1/热情、周到、礼貌接待客户咨询及需求。 3.2/8：30-12：20，13：30-17：10站立服务。 3.3/客户走向总台询问时，起身站立迎接和回答。 3.4/双手为客户递东西。 4. 派发报纸杂志

4.1/登记《客户报刊杂志订阅表》。

4.2/报纸杂志送到后，即按楼层房号顺序编号，码放整齐，便于索取。对月度类的重要期刊杂志在《邮件收发记录》上记录。

4.3/信件包裹收到后，即在《邮件签收登记表》上记录，记录须全面。 4.4/客户领取邮件和期刊时，确认邮件收件人与领取人一致，且必须签字。必要时，请领取人出示身份证核实。

4.5/快件、挂号等重要邮件在收到后尽快整理，第一时间发送到相关领导手中

5. 留言及时将业主留言记录在交接班记录本上，并跟进传达。交接班时，给下班重点交代。 6. 寄存物品

6.1/客服中心只提供临时寄存服务，客服中心人员输物品寄存手续; 6.2/易腐蚀食品、重要文件、现金、代金券、精密仪器、易破碎玻璃器皿、贵重物品等，不予寄存; 6.3/客户进行物品寄存时可在服务中心人员协助下，进行物品寄存申请表填写; 6.4/客户取件时当值工作人员主动配合客户进行寄存物品的确认，客户取件时需向当值工作人员说明所寄存物品之名称、寄件时间、取件时间;在确认客户资料无误后，请客户配合进行有效证件登记，核实所寄存物品的完好情况; 6.5/每日当值人员应对客户所寄存物品进行检查、核对、交接，如客户未能在预定时间

6.6/此项服务仅限审计署办公人员、业主及使用人。 7. 人员核实

7.1/负责与门岗核实外来访客。

7.2/在确定被访人接见访客时，记录《来访人员登记表》，方可进入。 8. 环境控制

8.1/负责总服务台台面、工作台内卫生整洁、物品摆放有序。 8.2/协助维护大堂内卫生。 9. 大厅秩序维护

9.1/保持大厅良好秩序，禁止未经同意的推销、摆点进入。 9.2/礼貌劝阻不文明的行为。

10. 设施设备负责触屏机、电箱开关及墙面屏幕的开启。如未能正常使用，及时与向工程部报修。 11. 雨天

11.1/客户服务中心为客户提供便民雨伞服务; 11.2/看见未打伞或从下车无伞的客户应主动打伞上前迎接。客户服务中心人员在门口(上班时间9：00---9：30 13：00---13：30)迎接客户并将客户雨伞打包，长雨伞用雨伞打包机，短型雨伞用塑料口袋打包。

11.3/在借取雨伞时，客户服务中心人员必须检查雨伞是否完好，并在《客户服务中心物品借取登记表》上注明，签字确认; 11.4/归还时雨伞若有损坏或遗失，应按原价赔偿，并在《客户服务中心物品借取登记表》在上注明，由当值服务中心人员确认，上报物业部更换; 11.5/此项服务仅限本大厦办公人员、业主及使用人。 拟写发布通知/提示

1. 拟写:客户助理拟写通知、提示 2. 按公司统一发文格式，统一文号 3. 检查有无错别字 4. 审批

4.1/向客户公布、发送、张贴的任何通知须经项目经理审批、签阅后，方可发出。

4.2/加盖项目中心印章。 4.3/一律以项目中心名义发文

5. 填写发文记录:将发文日期、编号、发文标题、内容、发文部门等记录清楚，填写〈文件签收登记〉登记表。 6. 发布张贴(签收) 6.1/不得乱张贴。 6.2/及时撤下过期通告。

6.3/如单独向某个客户发文，送到客户手中，并请客户签收。 7. 存档向外发出的通知，存档一份。 部门例会

1. 时间每周一(时间根据具体情况定) 2. 参加人员本部门所有人

3. 内容上周工作总结、本周工作计划

4. 记录有必要时当日整理出会议纪要并存档(有必要时发送到上级领导) 5. 落实部门负责人跟进、监督、落实会议计划 相关记录：公司会议纪要统一格式 办理车位租用

1. 核实客户身份和办理资格

1.1/核实是否是物业业主或租户，非本小区业主或租户不予办理(按标准收费除外) 1.2/凭行驶证核实客户车辆合法性和车主身份 1.3/向客户说明费用标准及车位使用事项 2. 收集客户有关资料

2.1/客户身份证、行驶证、租用业主车位的合同复印件。办理欣园车辆出入证。

2.2/请客户留下移动通讯电话 3. 收费 3.1/凭租赁性质，收取租赁费

3.2/收取月租100元，临时停放2小时内按2元收取，2小时外每增加一小时加收1元，每天按6元收取。 4. 发卡

4.1/凭客户交费收据，到文员/收银员处办理IC卡，办卡时收押金50元(月租才能办理IC卡)。

4.2/月租到期后，业主到管理处退卡，并退还IC卡押金。 5. 记录

客户助理作《月租办理记录》，填写办理日期、车主姓名、电话、车型、车牌号、月租起止时间、月租卡号等信息

6. 知会客户信息1. 每周一更新《月租办理记录》，给车库收费员一份

相关记录：《月租卡申领记录》、《月租办理记录》 报送排班表

1. 排班月初整理排班表

2. 报人事部排班表经部门负责人签字后月底交人事部

3. 考勤月底按月初排班表整理手打考勤表，考勤表经部门负责人签字后，交人事部

相关记录：排班表、考勤表用公司统一表格 社区文化活动

1. 制订社区文化活动计划每年1份制订<社区文化活动安排〉，报公司管理部、行政部和公司领导，经审核通过。 2. 频次重要楼盘原则上平均每2月组织1次

3. 提前7-30天筹备每项活动制订具体实施方案及经费测算，并报管理部、财务部、公司领导

4. 提前7天向业主公告张贴通知，向业主展示 5. 组织实施

5.1/管理部牵头负责，项目中心具体实施; 5.2/重要活动，经公司领导同意后，可通知新闻媒体 6. 记录、总结： · 拍摄每项活动照片

· 在〈社区文化活动实施记录〉上做活动记录

· 管理部整理活动新闻和图片，及时在公司OA系统、网站上公布;重要活动新闻发布物业之家网站 相关记录：〈社区文化活动实施记录〉 房屋退租管理

1. 信息确认确认租户退租，如租户搬家，则请其办理完毕《放行条》后在搬家。

2. 查看费用缴纳情况通知收费员查看租户欠费情况，抄取水电气表;租户须结清搬家接点前的一切费用; 通知业主确认，一告知租户搬家事实;二征求业主意见，是否愿意退租;三是租户不应搬走哪些物件。如业主不同意，则请租户与业主协商后，方可退租。

3. 办理《放行出门条》按上述条件具备后，方可同意搬家，办理《放行出门条》

4. 变更房屋动态信息变更房屋动态信息，并记录在当日工作汇报表中

房屋转让管理

1. 信息确认如原业主转让房屋，则须凭转让后《房屋产权证》等有效法律依据，确认转让信息和新业主

2. 查看费用缴纳情况通知收费员查看原业主欠费情况，抄取水电气表，老业主须结清双方交付接点前的一切费用;收取新业主至少半年物管费用。

3. 业主信息变更请新业主填写《业主档案表》、《区域治安消防责任书》;复印新业主身份证;同时在原业主档案卷内，注明已转让和转让时间等信息。随即在《业主清册》、业主信息内，对业主身份变更。 物业动态管理

1. 动态管理内容:全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息

2. 责任人:项目中心指定客户助理负责，要求准确、更新及时 3. 信息管理:每月30日前，按单元、栋落实责任人上楼普查1次，客户助理在每月3日前形成《月度物业动态信息表》，项目经理签阅后，抄报保安部一份和收费员一份。 相关记录：《月度物业动态信息表》 客户钥匙委托管理 1. 管理范围 1.1/开发商交楼后，交付给物业公司的钥匙; 1.2/交接房屋，业主尚未接房的钥匙; 1.3/特定情况下，业主/客户委托物业公司临时托管的钥匙。 2. 管理方法

2.1/建立《钥匙委托管理清册》，对所有保管钥匙登记。

2.2/业主接房领取钥匙，须按《交接房程序》办理完毕手续后，方可交付钥匙，业主并签字。

2.3/业主委托物业管理钥匙的，只接受空置房钥匙委托管理。任何情况下物业对室内财产及安全不承担保管责任。

2.4/业主领取钥匙时，首先核实业主身份，非托管人一概不得领取。领取时并签字。

2.5/对临时借用钥匙看房，不得将钥匙借与业主，须客户中心工作人员把持，带业主开门看房。 3. 权限

3.1/客户中心指定专人管理钥匙，按序编号，上锁。

3.2/内部人员临时领取钥匙，须经得钥匙管理员同意，并签字。 3.3/非正常手续，业主须领取钥匙，须报项目经理及公司领导同意。 4. 管理过错，造成钥匙丢失或造成其他影响，由钥匙管理员及项目经理承担责任。

相关记录：《钥匙委托管理清册》

第二篇：物业项目前台员工服务规范

1. 目的

为进一步提升各管理处前台服务质量，特制定本服务规范。

2. 适用范围

各管理处前台工作人员。

3. 职责

3.1每位前台工作人员必须严格按本规范执行。

3.2各管理处客户主管全权负责前台员工服务规范的管理。

3.3公司信息中心客户服务部负责监督检查。

4. 程序

4.1员工日常用语

4.1.1问候语:你好!您早!

4.1.2祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财! 4.1.3欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导! 4.1.4见面语:请进!请坐!请用茶! 4.1.5致歉语:对不起!请原谅!请谅解!

4.1.6祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步! 4.1.7致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正! 4.1.8辞别语:再见,晚安

4.2 每日工作流程

4.2.1上班前15分钟，换好工作装，佩带好工号牌，面对更衣镜整理仪表仪容，头发梳理整洁，化淡妆，舒展微笑，保持一天愉快的心情和良好的状态。

4.2.2 上班前5分钟打开电脑及各种办公设施的电源。

4.2.3 微笑接待来访业主。

4.2.4下班时将文件分类归档，保持台面整洁有序，座椅归位，倾倒垃圾桶内垃圾，并关闭电源和门窗。

4.3服务语言

4.3.1面对面

4.3.1.1坚持使用普通话，流露真诚笑容。

4.3.1.2见到业主3米范围内，起立微笑向业主道：您好，请坐。为业主倒水。

4.3.1.3耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，集中精力与业主交谈。在处理报事、投诉时要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚;遇到不清楚或不能处理的报事应及时向上级领导请示，并对业主说“对不起，请稍等”， 禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。

4.3.1.4面对业主，并双手递送物品、资料、票据等。

4.3.1.5业主临走时有送声，使用“老师，谢谢您的支持，请慢走” 等礼貌用语。

4.3.2接打电话

4.3.2.1坚持使用普通话，通话时音量放低，语言清晰、亲切。

4.3.2.2铃响3声之内迅速接听，主动问好：“您好，XX物管，XXX(服务卡号)XX(名字)(例101号张XX)为您服务。

4.3.2.3耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，并做好详细记录。如果不能及时帮助业主解决问题时，要主动给业主讲明原因，取得业主的同意，并确定具体处理时间，禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。

4.3.2.4打电话：接通电话后即讲“您好，我是XX物管服务人员101号XX(名字)，请问是xx业主吗?”

4.3.2.5结束电话时，要说“老师，谢谢您，再见” ，并等对方放下话筒后搁下电话。

4.3.2.6传电话;应先说：“老师，您好，请稍等”。

4.3.2.7留言：若同事不在岗位，应请来电人留下信息，“对不起，xx先生(小姐)暂时不在，如果方便请你留下联系方式(电话、姓名等信息)好吗?”当对方留下讯息时，应讲“好的，我一定会转达”。 4.3.2.8通话要简明扼要,一般工作电话不超过5分钟,重要电话应控制在10分钟以内。

4.4体态

4.4.1行走

4.4.1.1行走时要抬头挺胸,男性稳健,女性轻盈,不要发出大的响声,以免影响他人。

4.4.1.2在办公区域不可跑步,有急事时只可碎步快走。

4.4.2站姿

4.4.2.1工作期间站立时,双手自然下垂，勿抱胸，插袋，背手，叉腰。 4.4.2.2正式场合应抬头挺胸，双手交叉放于腹前，男性左手在外，右手在内;女性右手在外，左手在内。

4.4.2.3办公室内，当上司走到办公桌与员工交谈时，员工要主动起立，以示尊敬。

4.4.3坐姿

4.4.3.1会客时坐座位的一半或大半，上身微向前倾。

4.4.3.2女性要并拢膝盖或交叠脚踝，不能翘二郎腿，切忌两腿分开。

4.4.3.3男性非正式场合可二郎腿坐，但脚不能翘得太高，更不能抖动脚，两脚也不可叉得太远。避免头仰到沙发或椅背上。

4.4.4交谈

4.4.4.1不要在办公区域大声喧哗，争吵，嘻笑，讲话音量以对方听清为原则。 4.4.4.2谈话时请用礼貌用语, 面带微笑。常说“请您”,“谢谢”、“对不起”“请稍候”， 禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。

4.4.4.3不要用手指对方。

4.4.5接待

4.4.5.1对于已经预约的客人，要准时接待。当客人到来时应起身让座。如需在办公区域内走动，则自己走在前，离客人一步左右距离。如在走廊拐角处应让客人走内侧， 进电梯时客人走后,出电梯时客人先出。

4.4.5.2对于一些事先未预约的客人，应先请客人稍候，询问上司是否会见后再给以明确的答复，如有需要应与客人确认再联络的方式。

4.4.6送客

4.4.6.1普通的客人起身告别。

4.4.6.2较重要的客人送至电梯口或门口。

4.4.6.3重要领导和客人应送至办公楼下。 4.5 处理业主报事投诉要求

4.5.1各前台人员必须仔细作好日工作记录。

4.5.2详细记录业主报事投拆的时间(年月日时分)、报事投拆内容及处理情况。

4.5.3十五分钟内第一次回复业主即将如何处理的情况。

4.5.4该项报事投诉没处理完之前，每天与业主沟通跟进处理经过，并做好详细情况记录，包括处理方式(电话、上门、或业主到前台等)，处理时间(年月日时分)，处理人(姓名)，业主回复的具体内容等。

4.5.5客户主管每天检查前台日工作记录，并不定期拜访业主报事，了解业主对前台人员服务的满意度，对报事处理的态度，发现问题及进整改。

4.6 工作纪律

4.6.1按时上下班，不迟到不早退。

4.6.2上班时间不擅离岗位，不办理私事，不看与工作无关的书籍，不吃零食，不接打私人电话。

4.6.3严格执行物管公司各项规范要求，按岗位操作规程处理报事和投诉，严禁越权处理问题。

4.6.4服从上级领导的安排，积极配合公司各部门和同事之间的工作。 4.7办公环境

4.7.1严格按5S要求，保持办公用品整洁有序，不在办公桌内堆放私人物品。 4.7.2在办公场所不得大声喧哗、争吵、交头接耳或接听私人电话。

4.8工作效率

4.8.1全面熟悉小区内住户资料，及时了解所有住户资料变动情况，并熟练掌握相应的行业知识，在办理各项业务时必须熟练、快捷、准确，尽量减少业主等候时间。如遇特殊情况要向业主说明原因，并及时知会处理情况。

4.8.2工作认真细致，杜绝各类差错事故发生。

4.8.3工作无举报、无投诉，深得业主信赖和赞誉。

4.8.4对业主的投诉、报事要及时传递、办理，属于职权范围内的事，要及时答复，严禁搁置拖延。

4.9处理部门关系

4.9.1各部门按照职责分工，各司其职，各尽其责。

4.9.2尊重各部门职责，工作上互相支持，密切配合。多部门协作的事务，积极参与，不互相推诿。

4.10与同事相处

4.10.1同事之间互相信任，互相尊重，互相学习，互相关心，互相帮助。 4.10.2下级必须服从上级，上级主动关心下级。

4.10.3发现同事有缺点或不足之处，应相互提醒，及时指正。

4.10.4加强自我检查，经常反省，避免因工作差错引起同事间的误会

第三篇：物业一线员工服务意识及沟通技巧

1、业主永远是对的

A、就算是业主有错，也不要说是他错，永远不要得罪业主;即使业主在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给业主，又使物业公司的利益无损。 B、如何正确认识业主 (1)业主是人

a、要尊敬业主，而不是当物品来摆布。他们可能不要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样的公平对待。

b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需要。

c、对待业主的不对之处要多加谅解、宽容。业主做为人也是优缺点的，我们对业主不能苛求，应报着宽容、谅解的态度。 (2)业主是服务的对象

所有与提供服务不相容的事情，都不应该做，无论如何不能去气业主，业主是“花钱买服务”不是“花钱买气受”。

a、业主不是品头伦足的对象

b、业主不是比高低、证输赢的对象 c、业主不是说理的对象

d、业主不是教育和改造的对象

2、100-1=0 含义：1)、一个业主的不满意可以导致100个业主的不满意(潜在市场的流失); 2)、以点代面，业主以一件事判定整个物业公司的服务质量(晕轮效应)。

3、投诉的业主是好业主

业主的投诉时物业发展的一把钥匙，业主的投诉是送给物业的礼物 1)知道物业的服务质量存在的不足。 2)反映了物业的服务质量和管理水平，

3)优质服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性化、欢迎业主的投诉。 4)投诉的业主三个心里：求尊重、求补偿、求发泄

4、1=100 这个公式表示物业任何一个员工都是物业形象的代表，物业员工对待的遗言一行都代表着物业的管理水平、全体物业员工的素质、物业的整体服务水平，物业员工表现出色，就会是业主不仅对员工个人，而且对整个物业留下良好印象;表现恶劣，则会影响到整个物业的声誉。因此，物业员工应当在接待中扮演号主任的角色，热情周到服务业主，通过每一个员工的出色表现共同构筑起物业坚固的形象大厦。

5、业主的满意=各个服务人员表现的乘积

在这一公式中，物业员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。对物业公司的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。物业所有的员工表现越出色，表现出色的员工任何一个员工表现恶劣，态度差劲，服务人员表现的乘积也就是业主的意见满意度为零，其他员工的表现乘积再打也无补于事。这一公式特别强调的是物业员工的集体意识和合作意识，员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到损害，物业员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要求对业主进行服务，表面上似乎并没有什么联系，但其实却是一个紧密相联的链条，那一个环节断了，都使整个链条作废。

6、服务效率意识

1、员工每天提前5-10分钟上班，在各自的岗位上准备好设备、用品、整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备工作做得充分、细致。开始工作后，能迅速提供服务。无因准备工作不充分影响和延误服务工作的现象发生。

2、每一位员工在各自的岗位均应快速接待业主。接待业主各项服务工作的开始时间，不超过三分钟。只有服务人员等候业主，不能出现业主等候服务人员的现象。若因工作繁忙，事先向业主表示歉意，请业主稍候。

3、每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量。无拖拉、延误、怠慢业主现象发生。工作效率高。

真理瞬间：业主与物业接触是发生的小插曲以及由此而得到的第一印象。

1、 立刻问候业主

含义：立即的服务只需一秒钟，但却能是业主感到放松，表示你对业主的关注。如果你正在接电话，你必须向对话人致以歉意，然后关注你面前的业主，即使只是一个微笑。

2、 全心关注业主

含义：一旦你问候了业主，便要让他们知道自己是重要的，要全心关注业主。说话是要看着而业主的眼睛，不要目光闪烁或看着别处，否则会给人一种不在焉的感觉。

3、做好最初的30秒

含义：记住对业主不要总使用老一套，意思是音调、用词呆板，像机器人一样。在最初的30秒之内判定业主的情绪是着急、快乐还是生气。假如业主很着急，我们就必须更高效地提供快捷的服务而不要使他们等待。每位业主都是不同的，我们需要根据不同情况灵活处理。

4、要自然、大方、不要虚假、机械

含义：不要让业主感觉到你在机械地做事。语言表达是一种意思，身体语言表达的却是另一种意思。

5、要精力充沛

含义：精力充沛地为业主服务表示你正在“关心”他。

6、做业主的代言人

含义：把业主的问题当作自己的问题。

7、绝对不要对我们的业主说“不” 含义：首先我们是身处在服务行业并且我们被雇用完成一些确定的工作，包括支持其他部门运作接待我们的业主。服务是我们的工作并且为了使我们的业主愉快，我们必须提供友好和有效的服务。这就是所谓的“满足客户的需求”。因此当你面临业主要求你提供服务或帮助是“绝对不能说不”，如果有疑问就请业主等一下然后联系你的主管寻求帮助。我们的工作是服务，即：满足客户的需求。

8、做好最后的30秒钟 含义：利用最后的30秒钟来向业主表示你的关注。你可以询问业主对他们的服务是否满意，这表示你对业主的意见很在意，也可以请业主填写意见反馈表搜集有价值的意见或建议。

9、员工的态度

含义：任何时候都要以熟练、礼貌的态度对待业主，试想在业主面前使用污秽的语言、谈论糟糕的事情、吐痰或做其他不礼貌的事情会给业主提供高效、清洁、礼貌和帮助又会给业主留下什么样的印象呢? 沟通技巧

与不同性格客人沟通的技巧

从心理学角度来看，认得性格一般可分为： 多血质活泼型; 胆汁质急躁型; 粘液质稳定型; 抑郁忧郁型;

与血质活泼型业主沟通的技巧：

兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议。 与胆汁质急躁型业主沟通的技巧

胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言表。与他们沟通应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚，不与业主争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性，与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕”“暗示”等手法作用不大，但“激将法”却往往可以奏效。

与粘液质稳定型业主沟通的技巧

喜欢清静的环境，实际。比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。

与抑郁性忧郁型业主沟通的技巧

抑郁质的业主情感细腻，不大合群。接待室，物业员工应多亲近，默默的为他们服务，而不可能过分热情，可主动谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听业主的意见，要注意态度始终如一。

第四篇：物业服务公司员工安全责任书

xxxx物业服务有限公司

员工安全生产责任书

甲方：(安全负责人)(简称甲方)XXXX物业服务有限公司

乙方：(安全生产责任人)(简称乙方)为了严格执行安全生产各项规章制度,切实搞好劳动保护工作,提高全体员工的自我保护意识,结合本小区物业管理办的实际情况，防止和杜绝事故和违章现象的发生,保护公司财产和员工人身安全,根据《中华人民共和国安全生产法》有关法律法规,特签定本责任书，具体事宜如下;

一、认真贯彻“安全第

一、预防为主”的方针，坚持生产经营服从安全需要的原则，确保实现安全生产和文明生产。

二、各部门主管为本部门安全生产责任人，负责本部门的安全生产和安全教育工作，贯彻落实公司安全生产制度，按公司要求组织实施本部门的安全生产工作实施细则，确保安全生产工作的顺利开展。坚持“分层管理，分线负责”原则。

三、贯彻执行“谁主管、谁负责”的原则，层层分解、落实安全生产责任制，明确安全生产工作的重点，定岗定人做到事事有人管，在安全生产工作中不留空白。

四、各部门主管负责本部门的日常安全生产督促检查工作，及时发现问题解决问题并在周工作报表中做好记录，积极配合公司安全生产领导小组落实安全生产责任制。

五、各部门员工必须树立起“安全第

一、生产必须安全、安全为了生产”的思想，在工作中严格执行各项安全管理规定，遵守安全生产规章制度，提高自身的安全素质，营造良好的安全氛围。

六、加强安全意识教育，遵守安全活动制度，参与安全教育考核，使安全意识深入人心。

七、积极参加安全活动，发挥主动精神，预见性地发现问题，提出切实有效的处理办法，做好预防工作，把事故消灭在发生之前。

八、积极参与安全生产工作，发现隐患及时整改，多提有助于安全生产的合理化建议，协助做好安全预防工作。

九、按照工作要求参加本单位的安全生产检查，对事故隐患能及时整改，解决安全生产中问题，并将检查、整改记录结果及时向公司汇报。

十、工作人员必须如实报告身体状况，做好个人信息详细登记，严禁酒后上岗，严禁疲劳、带病作业;因个人原因出现的人身体意外伤害公司不承担任何责任。

十一、每位作业人员的工作责任区即为本人的安全责任区，当发现任何可能影响安全生产的问题时，能够自行处理的自

行处理。

十二、保安、保洁员必须严格遵守安全生产规章制度和操作规程，服从管理，正确佩戴和使用劳动用具、 用品，并做好保养和劳动用具、用品保管工作。

十三、自觉服从公司对安全生产工作的安排、监督，服从公司领导和现场负责人的指挥和管理，不违章作业。

十四、 严格遵守劳动纪律，不得私自串岗作业，工作时不打闹、开玩笑或从事与工作内容无关的其他事情。提高自我安全保护意识，做到“不伤害自己，不伤害别人，不被别人伤害”，严禁带无关人员进入工作区。

十五、遵守各项安全操作规程，严禁携带易燃、易爆、放射性等有毒有害危险品进入工作区，严禁捡拾不明物品。

十六、安保人员必须熟悉本小区的应急疏散通道，会使用报警按钮、手提式灭火器等器材，知道消防栓的位臵，懂得报警程序。如在工作责任区范围内遇有突发火灾时，要及时报警并积极参与火灾初期扑救，视情况发展积极组织疏导人员撤离。十

七、发生了安全生产事故，要尽快组织并参与抢救，保护好事故现场，立即向公司及相关责任人报告，隐瞒不报着责任自负。

十八、在工作中凡因个人违章行为导致发生工伤事故或造成他人伤害的、造成的财产损失或产生的经济引纠粉由当事人全部责任。

十九、因违反公司安全制度而造成公司设备、财产的重大损失，当事有应承担相应的赔偿责任。

二

十、责任书签定期限为一年：自年 月 日至年月日。

二十一、对已签订《责任书》并能遵守安全规定的人员方可上岗作业，凡未签订《责任书》的一律不得上岗，且如一但发生事故一切损失和责任均由个人承担。

甲方：XXXX物业服务有限公司(签章)

乙方：(签章)

身份证号：

联系电话：

职务：

签定日期：年 月 日

第五篇：物业员工培训材料

时 间：

对 象：××××物业管理有限公司全体员工

地 点：××××大厦5F会议室

主 题：结合公司2004年公司的主营服务以及企业管理状况以及2005年计划工作的安排，进行企业理念、企业精神、企业宗旨、职业道德的职业培训

主 讲：word.org.cn

一、2004年公司的主营服务以及企业管理状况

2004年，公司全年实现经营收入×××万元(其中：物业服务费收入×××万元，其它经营收入××万元)，年利润×××万元;房屋及公共设施完好率达98%;受理业主(使用人)报修1562起，及时处理率100%;处理业主(使用人)投诉5起，次次有交代，件件有落实;业主和使用人对物业服务和物业管理的满意率达到97.95%。

2004年，公司在各项工作中屡屡受奖。下半年，我们分别被××区政府评为“社会治安安全单位”和“文明单位”;在大厦消防安全管理规范以及“人员密集场所专项整治”和“火灾隐患大排查”活动中，我们荣幸被评为先进单位，代表××市消防重点单位接受中央、××省两级督查组检查并获得通过。××物业企业的管理模式也趋于成熟，为做大、做强企业奠定了坚实基础。

一份耕耘一份收获，在这里，我们除了感谢××大厦业主委员会和大厦业主、使用人的支持和配合，我们还要感谢公司全体员工的共同努力和勤奋工作。是你们的辛劳付出才使得公司圆满完成既定工作目标，取得上述良好业绩。

二、近年来公司领导班子的职业操守情况 回顾公司领导班子今年，或曰近三年来的工作情况，可以总结为三个方面：

第一、尽职尽责为“××物业”的基础管理工作努力工作

2002年“××物业公司”蓄势待兴，针对管理工作的一些“缺漏”和“遗憾”，以及建筑设计和建筑施工中的大量缺陷，公司领导班子相互配合，构建了“××物业公司”的基本架构，从实际出发，力主建立一个精简、高效的物业管理队伍，并制订了一系列初期的规章制度。在这一时期，重点做了二项工作，一是编纂了一套物业服务和管理工作的指导书：《××××物业管理有限公司作业文件汇编》，使物业管理初步纳入到现代化管理轨道;二是改造及改正了大量大厦设计、安装、施工中的不恰当、不适宜的缺陷，使得设备设施运行更安全、更经济、更可靠。

第二、尽心尽力为“××物业”的发展做出了应有的贡献

公司领导班子始终尊重、支持董事会工作，并扬长避短，团结协作，相互做到：到位而不越位，补台而不拆台。保证自己所管辖的的工作符合董事会要求，符合公司规划。领导班子成员集体编写了一套《××××物业管理有限公司作业文件汇编》以后，又陆续编制了一系列诸如《企业员工培训纲要》、《“××物业”企业三年发展大纲》、管理流程、基础台账设计等，为“××物业”管理从无到有，从小到大，并且不断走向规范、走向成熟贡献集体的光和热。

第三、“四个做到”

这些年，公司领导班子始终相互免励并坚持做到：第

一、提高班子成员的综合素质，努力做到品德、职业操守上优秀、成熟，业务上过硬，纪律上严明，作风上端正，为人上正派，工作上突破，业绩上突出。不负众望，不辱使命;第

二、锐意进取、增强改革创新意识，做到守法不旧、创新有变，与时俱进，促业兴旺，全面推动物业公司各项工作上台阶上水平;第

三、妥善处理方方面面的关系，充分发挥各级管理人员的参谋助手作用;对员工要多关心、多帮助，充分调动他们的积极性、主动性、创造性;对横向之间要多沟通、多交流，相互配合、紧密合作;第

四、廉洁做事、树立形象，做到有权不滥用、有名不自争、有功不自居、有责不自推，以领导班子良好的形象和表率作用感召、影响、带动员工，增强“××物业”的凝聚力、战斗力。

三、各部门2004工作的简要回顾 ㈠、总经理办公室

总经办的工作看似杂乱，实质上它的主要工作，我们理解就好比生产线的起首和落尾两个环节。所谓“起首”，总经办是一个综合协调部门，同时，它又是一个对公司各种方针、政策、制度、规定进行传达、贯彻和检查落实的职能部门;所谓“落尾”，是指它的收费工作。收费是收获成果，收获业主对整个物业服务的认同和肯定，毋须置疑，收费也是一项艰巨的工作。

这两个环节，总经办在×××副总经理的带领下，做了大量的工作，也取得了很好的成绩。2004年商办住物业服务费的收取，“商办”收费率都达到100%，住宅物业服务费收费率达到92.04%，这当中，凝聚了全公司员工的汗水，同样也体现了总经办员工的辛勤努力。

自从年初签订《目标责任书》后，总经办在增收节支方面抓得紧，抓得实，及时将各项目标分解到每个部门、每个岗位，同时，努力创收并严格控制成本费用，精打细算，勤俭治家。全年主营外业务增收××万元，并全面完成各项经济指标。

㈡、设备部

2004年，设备部全体员工勤奋工作，圆满地完成了各项工作任务。

1、育人带兵

为了加强公司设备部的日常管理工作，新选拔、培养××同志为设备主管，并且，在经过一段时间的磨合后逐步放手工作，充分发挥主管的主观能动性。

2、踏实工作

200×年×月，设备部根据大厦中央空调系统主机的运行状况，提出了机组的中修计划，在得到董事长的批准后，设备部经理×××自己赶赴上海空调厂家组织采购维修配件，并且组织人力，对中央空调主机进行中修，更换磨损的活塞环、赃污的冷冻油、堵塞的过滤器等关键部件，维修中，空调班×××、电梯班×××同志等，发挥不怕苦、不怕累的良好品德，克服维修场地狭小、维修工具短缺、维修时间紧、维修任务重等困难，认真、仔细、精心修理、调试设备，自觉放弃休息时间，加班加点，终于在中央空调启用前全部修理、调试完毕，保证了商场空调系统制冷的正常运行。

3、团队精神 工作虽有分工，但是在设备部今年的几个大型的维修、改造工程的实施过程中，仍然表现出良好的协作、合作精神，像×××同志，虽然岗位在高压值班，但是，他还是主动承担、完成了大厦内的诸多给排水改造工作，诸如××珠宝给水管道安装、中国银行和联通给水管道改造、大厦自来水管道改造等。

㈢、安全保卫部

安全保卫部2004在这样几个方面的工作是卓有成效并取得成效的：

1、规范入职培训，提高保安服务质量

安保队员流动频繁是物管企业的特殊性之一。今年，安保队员累计流动××人次，为了不降低安保服务质量，入职培训重之又重。为了把好入职培训关，安保部统一安排新队员入职培训，部门经理、班长骨干择优施教，充分发挥班长骨干的强项。部门主管××是部队复员的老骨干，平时十分注重保安形象，军事共同科目过硬，一举一动都能显出良好的保安素质，新队员的队列、体能训练非他做了许多工作;班长×××从事安保工作多年，积累了丰富的安保工作经验，防范意识强，由×××负责新队员岗位应知应会培训，能达到事半功倍的效果;班长×××，服务意识强，服务技能好，并且善于总结提高，就请他讲服务技巧课程。由于责任明确、分工恰当、把握重点，新队员入职培训达到预期效果。全年新队员入职培训累计××人次，×人因入职培训不合格被劝退，从而保证安保服务质量。“服务质量回访表”反馈的信息表明，业主(使用人)对安保服务基本满意。

2、深入调查研究，强化汽车停放管理

随着私家车的猛增，只能容纳××辆汽车的停车场，要对近××辆汽车开放，管理难度可想而知。总经理办公室和安保部经过认真调查研究，向总经理室提供一手资料，为总经理室最后决策奠定基础。业主委员会批准《××大厦停车场汽车停放暂行管理办法》后，安保部抽出2名业务骨干，配合物业管理员逐户解释《××大厦停车场汽车停放暂行管理办法》，取得绝大多数业主(使用人)的理解和支持。同时，组织全体安保队员，学习“办法”、车管岗位职责和考核细则。因为具体工作做得扎实，每个环节都计划周全，9月1日顺利实施“办法”，没有引起十分尖锐的矛盾，同时，增强汽车泊位费收入。停车管理，×××、××、××等同志都非常辛苦。

3、规范安全管理，创建平安、文明大厦 安保部编制××人，负责主楼和裙楼的安全。仅后大院就需×个固定岗任，只能设一个巡护岗位，巡护力量明显偏少。为缓解这一矛盾，安保部根据主楼相对稳定的实际，把工作重点放在裙楼，依靠业主的力量共同做好安全工作。为了减少管理环节，变间接管理×××店、×××大卖场为直接管理，请两店正式聘任安全负责人，便于物业公司与两店的工作联系。今年，安保部牵头，召集两店和市场管理办公室，召开安全专题会议4次，组织检查、互查12次，开具内部安全隐患整改通知书份，灭火器操作训练率达95%，义务消防队员的训练走上正轨，50米灭油盆火、消火栓操作、灭火演练、疏散逃生训练累计10小时，通过有效的训练，提高市场整体应急处置能力。全年未发生火险事故和刑事案件，为评“文明大厦”奠定了基础。

㈣、环境卫生部

环境卫生部2004年部门工作总结给自已总结了这么几点：一是，管理抓思想;二是，做事按标准;三是，沟通促团结。我们认为这恰如其分的总结了环境卫生部一年来的工作。

环境卫生部是2004年5月份新组建的一个部门，××同志也是那个时候走马上任的。老×同志以及班长×××一起为部门管理做了大量艰苦细致的工作。部门全体员工也都为××大厦的“容颜”洁净付出了巨大的辛劳、努力。

老实做人，认真做事。我们的保洁员分布在大厦的不同区域和楼层，工作上有日做、周做、双周做等内容，它需要我们的保洁员工周到、仔细、主动、认真、负责。

×××师傅话不多，少言寡语，却一心扑在工作上，周而复始，细心认真地做好自己的本职工作。×××、×××两位师傅风里来雨里去，夏天顶烈日，冬天冒严寒，早晨七点半到，晚上七点半走，左手提畚箕，右手拿扫把，广场转了一圈又一圈，扫过一遍又一遍。×××、×××、×××三位同志也在各自的保洁区域默默无闻地辛勤工作。

×××同志，大家爱叫她“小×师傅”，敬业爱岗，除了保质保量完成份内工作，还主动协助部门工作，协调同事关系，尤其难能可贵的是，她工资收入不高却二次自费参加国家建设部、××市物业管理行业培训，提高业务技能。

公司对环境卫生部2004的工作给予高度评价，××大厦业主对大厦卫生保洁工作的赞许也充分说明你们的工作，你们的辛勤付出同物业公司其它部门、其它岗位员工的辛勤付出一样，是被肯定的。

2004年的各部门的工作所取得的成绩，我们都应当给予肯定;2004年的工作我们也有不少经验教训，也有不少存在的问题：

1、对具体工作有布置，但缺少检查。这是一种对企业发展极端不利的现象，这种现象班组工作有，部门工作有，公司工作也有。公司工作出现这种情况，作为“一把手”负有不可推卸的责任。我们不应当强调任何理由，企业在一个阶段有这个阶段的发展规划以及计划目标，但布置了的工作缺少检查，那规划也好、计划也罢，全都是“空对空”的。

2、员工培训工作。对效果的检查，如何?2004年，环境卫生部开了一个好头 ——— 侧重于业务技能的、实地的、互动的培训，是个很好的尝试，也为公司2005年的培训工作很好的启示。由于工作性质的原因，我们不提倡、也不可能比较多的“全员大会”培训，不提倡“说教式”的培训，2005年的培训工作，我们会比较多的以部门为主，以岗位实践为主。

3、对员工的绩效考评缺少一个系统、规范的制度文件。年末，员工对企业满意度的测评，有员工提出“工资待遇偏低”的问题，一方面，我们仍然强调“锅里”和“碗里”的关系，另一方面，我们的员工，尤其是我们的老员工，你们有没有统计一下，随着企业的发展，你们的个人收入也在逐年提高，你们的福利待遇也在逐年提高，我们的保洁员工体会更深刻。

董事长对物业公司2005年的工作要求也提到“计划在2005年对物业公司工资体系进行合理调整，充分调动员工积极性，量化指标，加强考核”。所以，2005年我们将会在董事会目标责任书签订后，对各个部门、各个岗位制定更为具体的并尽可能量化的工作目标、经济目标。赏罚分明，奖惩有据。

4、提高员工服务意识以及与业主的语言沟通技能。业主是物业员工的衣食父母。

四、2005年物业公司工作的几个主要方面

随着××、××等地房地产业进军××，带来物业管理业内竟争多元化格局，物业管理企业面临新的机遇和挑战。竟争日趋激烈、残酷，优胜劣汰是大家必须遵循的游戏规则，唯有练好内功，外树形象，才有机会入围。新的形势给我们理顺2005年的工作思路：

㈠ 加强内部培训，稳定业务骨干，应对新的机遇。 借鉴业内成功经验，员工培训是练好内功的根本所在。《员工培训手册》是我们几年来的工作实践和知识积累，2004年11月己报公司董事会批准，2005年进入全面实施阶段。在新的一年里，我们必须培养一支思想素质高、服务意识强、服务技能好、业务娴熟的管理后备力量，并通过微调工资来稳定业务能手和技术骨干，这样，一般员工的频繁流动，就不至于影响整体服务质量。员工的业务素质和物业服务质量成正比，有组织、有计划地培训，是提高员工业务素质的唯一途径。有了《员工培训手册》，2005年的员工培训工作将更加制度化、系统化。另外，对口的专业培训，能扩大视野，更新知识，这方面主要考虑部门经理和业务主管。我们坚信：一流的人才，定能创造一流的企业品牌。

㈡ 承接××大厦，营造××特色，挑战新的机遇。

××大厦前期物业管理的公开招投标，是××房地产史上的第一次，在××物管行业内，同样具有划时代的意义。承接××大厦，也是“××物业”走向市场的第一步，只能成功，不能失败。因此，××大厦的前期策划、管理尤为重要，我们计划在

2、3月份专题讨论××大厦的前、后期管理，制定出科学、准确、具有××特色的管理方案，让部门经理、班组长、全体员工，从思想上提前介入××大厦的工作，做好充分的思想准备，届时，不至于手忙脚乱;从行动上分批组织员工熟悉工作现场，了解大厦内的设备设施和重点部位;在宣传上和新闻媒体加强合作，营造舆论氛围，把企业内部宣传片拍摄成精品，让业主和更多的人们认识××、了解××、首肯认可××。我们相信，只要我们始终坚持企业理念，一定能应对潛移默化的行业新格局。

㈢ 加强设备等基础管理工作，保证大厦设施设备完全可靠运行

××大厦公共设施设备账、卡等基础台账的建立。这项工作迫在眉睫，抽出人手，排计划，由粗到细，逐步完善。(二期，无暇)

综合楼宇的物业管理，尤显重要的是包括消防系统在内的设备设施维护管理。2004年，××大厦的电梯己委托专业公司维护保养，效果明显，也得到大厦业主认可。(对维保公司维保计划执行情况的检查)

大厦消防安全自动报警系统、消火栓系统、自动喷淋系统、电气线路往往容易被忽视。由于各种原因，××大厦上述消防安全自动报警系统、消火栓系统、自动喷淋系统、电气线路，有近三年未进行技术检测，而物业公司的技术力量，不能担负起技术检测的责任，加之有先天不足，尤其是市场部分的电气线路，在原设计基础上改动较多，三楼一部分和一楼永和美食城扩容的电气线路，消防监控室不能远程切断;物业公司沒有此类设备设施维护保养的专业员工，且以上设施(设备)都是应急之用，十分重要。我们计划2005年委托专业公司维护保养，确保以上设施(设备)的稳定性，杜绝事故发生，维护公司和业主的切身利益。

2005年的工作任重道远，但我们相信，我们也有决心，在新的一年里，物业公司全体员工必能众心划一，紧密团结在一起并汇成合力，更好的为大厦业主提供更为优质的物业服务和物业管理，更好的促进企业发展，从而实现企业的价值，员工个人的价值。

谢谢大家!