某某物业公司员工手册

第一篇：某某物业公司员工手册

物业公司员工手册

员工手册 生效日期： 年 月 日

前 言

此员工手册乃专为**物业管理有限公司之管理项目的正式员工而编定的。

本公司保留随时修改手册内容之权利，以便能适当地配合公司行政方针之改变。手册之内容及往后之任何修改将不会剥夺员工之权益或与中华人共和国劳动法有所抵触。

第一章 简 介

1.1**物业管理有限公司简介

**物业管理有限公司成立于2001年2月9日，通过三年的发展公司管理的物业函盖住宅小区、写字楼、商铺、商场等不同的类型，拥有大量各类专业管理及技术人员。公司将向各物业派驻最具丰富经验的专业人仕及精兵强将，通过对物业的安保、清洁及设备的保养维修等工作，保障物业的良好运作。

公司以“住户至上、服务第一”为宗旨，以“精心策划、科学管理、开拓创新、力创一流”为质量方针，积极完善市场化、专业化、规范化的管理模式，建立“独立核算、自负盈亏、自我发展”的经营机制，通过了ISO9001国际质量体系认证，对物业进行科学、全面、系统的管理，为业主提供热情、主动、周到的服务，营造安全、文明、整洁、舒适、温馨的居住、办公氛围。这也是我们全体同仁的服务宗旨和服务准则。希望能在我们全体同仁的努力下，随着物业管理业务的不断开拓和服务水准的进一步提高而共同成长，共创佳绩。

1.2物业管理专用名词之定义

本公司： 指**物业管理有限公司。

管理者： 指根据公约而指定或委任管理物业的人士或机构。 发展商/业主委员会： 物业发展期之产权人士或机构。 管理处： 指管理物业的驻场物业管理机构。 员工： 指受聘于本公司并在本物业服务的雇员。

物业主任： 指受聘于本公司的雇员，是驻场项目物业管理处全权负责人。 本物业： 指员工所工作(服务)的物业。

业主： 指拥有合肥市房屋土地管理局所颁发的土地使用证和房屋所载之土地使用权和房屋所有权之人士或机构，即为该物业或单元的业主。

租户/使用者： 指舆业主有租约，定期付款，租买物业或单元使用权的人士

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或机构。

访客： 指访问物业内业主、使用者、租户等人士。 宾客/客人： 指到公共区域购物、娱乐、参观等人士。 单元： 指业主在物业拥有之单位产权或其中部分范围。

公共地方： 指物业内的公共地方，其中包括但不限于物业之各出入口、行人道、通道、外围围墙、绿化区、车道、自行车停放处、公用车辆停泊及卸货区域、消防通道、走廊、水箱、电挚房、消防设备控制室、及为物业的业主、用户及访客而设立共用之其它地方或范围，但不包括任何业主拥有独立使用权的地方。

公共设备： 指为物业的公众利益在物业所属地块范围内包括但不限于装设的各种器械、设备、装置或种植物，包括供排水系统、通讯系统、消防系统、电子监察保安系统、公共卫生间设备、照明系统、供电系统、污水处理系统、去水道、沟渠、管道、槽沟、电线、绿化区之装置及各种设备，不论是设置于公共地方或保留地方内，均属公共设施之一部分，只供个别业主或租户使用的设施则不包括在内。

绿化区域： 指根据政府有关法令在物业所属地块上实施的绿化区域。

物业管理公约： 根据中华人民共和国和安徽省、合肥市有关的房地产法律、法规，结合物业的实际情况，为维护物业各业主和用户及管理者的合法权益，明确各自的权利、义务和责任，确保物业的管理能够达到一定标准而设立的公约。

用户手册： 指管理者根据管理公约而指定的供各业主及用户于使用其所拥有的单元，公共地方及公共设施时所需要遵守的细则。

管理规则： 指管理公约及用户守则之一切条款或规则及管理者按管理公约授权制定之各项舆物业管理有关之规章制度。

1.4合同至“发展商/业主委员会授权之物业管理工作结束”之界定

“至发展商/业主委员会授权之物业管理工作结束”即指正在履行的管理合约的终止日，正在履行中的管理合约因突发事件而导致本司无法继续履行项目管理工作以及原管理合约性质发生变化使得本司之项目管理工作无法继续履行的项目，则员工之劳动合同/劳务协议随即终止。

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如管理合约终止后重新续签的项目，则所有员工之劳动合同/劳务协议亦应重新续签，合同/协议之期限须根据新签订的管理合约重新核定。

第二章 人 事 管 理

2.1员工分类及岗位

员工分类

项目员工可分类为办公室员工或操作性员工 2.2新进员工录用手续

2.2.1每位新进之员工须于报到之日起向公司行政人事部提交相关资料之正本，未递交者，视为不符合录用条件，将不予以录用。

2.2.2劳务协议制员工须于报到之日起二个工作日内递交有效的下岗、退休证明。如未递交者，视为不符合录用条件而不予以录用。

2.2.3在报到之日，须同时提交一寸免冠照二张，并交验身份证原件、学历证明正本及专业技术证等正本。

2.2.4新进员工在办妥以上2.2.1至2.2.3项所规定的手续之后，公司将与员工签署劳动合同(包括试用期)或劳务协议。 2.3劳动合同

员工在受聘于本公司时，均需签订一份完整之劳动合同，而该合同已包括所有雇用细则。员工须研读该劳动合同，以了解雇用细则之全部并予以签收。 2.4个人资料

2.4.1员工所填写的各类有关表格，应保证所填信息真实无虚假，做到忠诚老实，不隐瞒，不假造。

2.4.2 为避免有关资料不真实而导致日后员工正当权益受到损害，员工本人及家庭成员的有关记录若发生变化，例如：迁移地址、婚姻状况、学历、分配调动、晋升出国、生育及涉及刑事、行政判决处理等，均应及时通报公司。

2.4.3如有隐瞒、虚报造假，一经发现，公司有权解除劳动合同，及保留追究相关责任的权利。 2.5试用期

2.5.1凡被聘用之员工，最先会以试用性质雇用，试用期一般为三个月。在试用期 间员工必须完成公司要求之培训课程。在试用期完结之前，项目负责人需就观察所得，填报员工工作表现考核报告，以确定该员工是否完成试用期。

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2.5.2试用期内，若员工因故犯有较严重过失或不符合录用条款，公司有权在合同期限规定的时间内解除劳动合同。

2.5.3试用期内，员工表现未能达到公司要求，公司有权将员工之劳动合同解除，唯在解除该劳动合同前，项目负责人亦须递交另一份工作表现考核报告，项目负责人及公司行政人事部会发出书面通知。 2.6工作时间请参考合同的陈述 2.7超时工作

在正常工作时间以外，为项目额外工作多于一小时以上(包括1小时)，被称之为超时工作。超时工作的时间，将会以同等时间补偿予员工休假或以国家规定执行。 所有超时工作及补假记录均需要项目负责人及员工签名同意。 2.8年终奖金

2.8.1年终奖金视公司经营情况发放。

2.8.2年终奖按员工月累计，当月15日以后到职的不享受该月奖金。 2.8.3于发放日以前离职之员工，不享有年终奖金。 2.8.4违纪解除劳动合同均不享有年终奖金。 2.9工作表现考核

所有员工每年最少有二次工作表现考核。 2.10 员工晋升

所有员工均有被提升之机会，但凡项目或公司及其所管理项目出现较高职位空缺时，填补空缺之优先权必定给予内部之员工。唯该员工必须具有足够资格予以胜任。所有晋升评估皆视乎该员工之工作表现。职后前三个月属岗位试用期，试用期满后，工作表现符合职位要求，则由公司正式委任该职。 2.11 员工转职

2.11.1调换工作以公司需要或员工能力、业绩为前提，若员工对所调换之工作岗位有异议等有权提出意见，但未经公司应允，必须服从安排。

2.11.2视乎公司及项目发展需要及员工之能力及潜能，员工有可能被调职位、部门或项目工作。

2.11.3员工被调职后若因工作不称职或犯有过失，公司在做出具体工作评估后可视情况作出降职或免职决定。 2.12解除劳动合同

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在试用期期间，员工或公司方面有权解除劳动合同，但必须给予对方3天通知期或等值工资予以补偿。

在试用期后，员工或公司方面有权解除劳动合同，但必须给予对方三十日通知期(或在劳动合同内双方协议下之通知期)或以三十日等值工资(或在劳动合同内双方协议下之等值工资)予以补偿。

任何员工无充分理由或不通知公司而连续三天缺席者，公司将当作其违纪解除劳动合同。 根据国家规定，下列情况下，员工有权解除劳动合同而不需要给予通知期或等值工资补偿。 甲方违反国家规定，无安全防护设施，劳动安全、卫生条件恶劣，严重危害乙方身体健康的;

甲方以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动的; 甲方无力或未按劳动合同约定支付乙方劳动报酬的;

甲方不履行本合同或违反国家政策、法规，侵害乙方合法权益的; 同样在下列情况下，公司有权解除劳动合同而不需要给予通知期或等值工资补偿： 员工在非工作相关之受伤假或病假后复职，在从事原来工作时，未能达到原有之要求。 员工违反普通法内之严重罪行或公司之员工守则。在试用期内被证明不符合聘用条件的; 乙方因患病或非因公负伤，医疗期满后不能从事原工作也不能从事甲方另行安排的其他 工作的;

乙方故意不完成工作任务，严重失职、营私舞弊，给甲方利益造成严重损失的; 乙方不能胜任工作，经培训或调整工作岗位仍不能胜任工作的; 乙方被依法追究刑事责任的;

甲方歇业、宣告破产或频临破产处于法定整顿期的;

劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经当事人协商不能就变更劳动合同达成协议的。 一年内累积旷工达三天。 2.13工作移交手续

2.13.1员工因调职、终止合同、解除合同等原因离职的，均须办理工作移交手续，将原职位所担任的工作内容及有关资料交代清楚并以书面形式呈上级主管审核批准后，方可办理离职手续。

2.13.2移交手续一般在离职前30日起开始办理，30日内结束。特殊情况可视情节相对延长或缩短移交期限，但必须经项目负责人批准。 2.14离职手续

员工离职(无论何种原因)前必须在3日内归还物品，并到公司有关部门办理离职手续后方可离职。员工离职时，如有领用物品及有关证件等遗失或未交还公司，对违者将根据相应规定进行赔偿。

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第三章 薪 酬

3.1发薪方式

3.1.1薪金计算时间为每月25至下月24日(按天计算标准工资)员工薪金每月发放一次。

3.2薪金调整

公司将视经营业绩状况及个人工作表现等，考虑按调整员工薪金。 3.3纪律奖

3.3.1计发标准：当月工作表现良好，且无任何迟到/早退，旷工、警告的可发放全额奖金。 3.3.2扣款规定：

3.3.2.1迟到扣款请参看《员工手册》5.9条款。 3.3.2.2口头警告一次扣除当月纪律奖10元。 3.3.2.3书面警告一次扣除当月纪律奖的30元。 3.3.2.4最后警告一次扣款当月纪律奖的50元。 3.3.2.5违纪辞退扣除100%的当月纪律奖。 3.4扣薪

3.4.1病假按国家规定扣除

3.4.2旷工：包括未征得上级同意而无故离开或缺席上班，或缺席培训。 3.5付赔偿金

3.5.1遗失雇员证或公司所发物资，包括本《员工手册》。 3.5.2损坏物业或公司物件须照实赔偿或扣薪代替。

3.5.3若员工无法履行公司出资之保荐培训合约书之相应条款，将按合约内容赔偿或扣薪代替。

第四章 福 利

4.1法定节假日

根据国家规定，员工每年均可享有十天之有薪法定节假日： 4.1.1元旦日(公厉1月1日)共一天

4.1.2春节(农厉年初

一、初

二、初三)共三天 4.1.3国际劳动节(公厉5月1日、2日、3日)共三天 4.1.4国庆节(公厉10月1日、2日、3日)共三天

其他假日根据国家有关规定执行。

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4.2病假

4.2.1员工请病假须于当天或隔天提供医疗机构开具的有效病假单(并附个人病历卡)，并办理请假手续，经项目负责人批准后方可获准病假。如当时或隔天无法出示有效病假单等上述资料，向项目负责人说明原因后，得到批准，最迟不可超过七天，否则将作旷工论处。 4.2.2员工因病住院必须凭医院的住院通知书及病假单办理请假手续。

4.2.3员工因本人违反劳动纪律，或从事违法活动而导致伤病的， 一律不给予病假待遇,医疗费用由员工自行负担。 4.3事假

4.3.1员工如有特殊情况需请事假，必须按公司规定办理请假手续(三天以内含三天由项目负责人审批，三天以上由物业总经理审批)，未经批准无故缺席或擅自离岗按旷工处理。 4.4丧假

4.4.1如员工之父母、配偶或子女、兄弟姐妹不幸逝世，外省市员工可享有丧假6天;本省市员工可享有有薪丧假3天;但必须出示有关证明文件。

4.4.2丧假必须在亲人去世后一个月内办理丧事时一次使用，不能保留或亦以其他方式安排。 4.5婚假

4.5.1在本公司连续工作满1年以上，将获得三天有薪婚假，唯申请婚假时须提前七个工作日向项目负责人提出申请，并须出示结婚证明书及复印件。 4.5.2晚婚者(男25周岁，女23周岁以上)则可享有十天婚假。

4.5.3婚假需于结婚注册登记后半年内领用，否则作自动放弃论。另外，员工如曾结婚，则不再享有婚假。 4.6产假

在本公司连续工作满一年以上，而又获医院的医疗证书证明，可按国家规定享有有薪产假。 4.7公假

员工因外出培训、开会出差等，得缴验有关证明并申请公假，需及时补缴。否则，以旷工论处。 4.8调班

运作岗位员工如有特殊情况需进行内部调班，须至少提前一天填写调班申请经部门上级及部门负责人审批，批准后方可调班，未经批准无故调班的按旷工处理;

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4.9员工请假必须事先填写书面申请，其他请假方式公司将不予以承认。 4.10员工培训及发展

公司管理层深信通过各种形式的不断培训能有助员工改善其工作表现，增强责任感并达到理想的专业成就。若公司认为该课程能对员工及公司有益，公司将作出资助。

在申请保荐培训计划时员工须注意下列条款： 1. 员工已完成试用期，成为正式员工; 2. 员工必须在报读课程前向公司申报; 3. 公司对每张申请表均会作个别之评审;

4. 当资助培训申请获公司批准后员工需与公司签定培训协议，并在完成该课程后对公司履行一定的服务承诺。否则员工需将公司资助培训之费用退还公司并承担相应违约责任。有关进修津贴之详情，请向公司人事部询问。

4.11员工意见

公司欢迎员工提出对公司有益及建设性之提议，从而使公司能改进表现，达至公司既定目标。

第五章 劳动纪律

5.1目标

所有员工均须遵从公司定下之员工守则，从而使提高公司之服务质量，同时也提升个人安全及保护以使得公司迈向成功。 5.2工作证及名牌

5.2.1每位员工均由公司按规定发给工作证。员工当值时应佩带好工作证， 项目负责人及保安员有权随时检查有关证件。

5.2.2工作证如有遗失，被窃应立即向本部门报告，并按规定办理交费补领手续，所引起的一切责任由其本人负责，损坏者缴费后以旧换新。 5.3员工衣柜

5.3.1员工衣柜专为存放员工服装而设严禁存放食物、饮料、易燃物品及其他公司财产并应保持整洁。

5.3.2请勿将贵重物品及钱财存放在衣柜内，若因此而造成遗失，公司将不负任何责任。 5.3.3在发生突发事件保安部及领班以上主管等有关人员有权通知相关员工协助调查。 5.3.4不得私自加配钥匙，若有遗失，应立即报告所在部门以及保安部，必须按规定办理交费更换手续。

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5.3.5未经批准，不得私自调换衣柜。 5.4物品保管，归还、遗失补领手续

公司所发给员工之制服、工作证、衣柜、衣柜钥匙及本《员工手册》等物均应妥善使用及保管。若有遗失或损坏者，应立即通知项目负责人并报公司有关部门，申请办理赔偿补领手续。上述物品离职时均须交回，如未能交回都须按规定赔偿。 5.5保密

5.5.1未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司之资料，公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者向公司联系。 5.5.2保密资料

业主资料及联络方法 各保养商联系电话

公司资料及物业所有设备、设施资料及图纸等。 管理处员工资料，包括应聘未入职申请者资料。 其他被列应保密的资料。 5.6仪容仪表

员工的仪容仪表将直接影响公司的形象和声誉。 5.6.1制服

保持制服整洁，无破损并在指定位置佩带工作证或名牌。公司所发的工作制服、领带等物品要自觉爱护，做到衣着整齐。 5.6.2头发

男性员工头发长度必须在衣领之上，发脚在耳垂之上及须经常梳理以免凌乱。头发竖直、左右两旁鬓角不对称或长留海、长发或束辫之发型一律禁止。

短发女员工必须定期将头发修剪以令其长发、发型保持最佳状态。若头发长过肩膀之员工，应束起马尾形发辫。用来固定发型之发夹须为不易见的发夹之颜色或应与头发之颜色相同。 5.6.3其他

员工不得染发梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲、保持清洁。 5.7出勤记录

5.7.1所有员工均须遵从由项目负责人安排之上班时间。为了令公司能顺利运作，项目负责人将视乎实际情况而安排轮班制或不规则上班时间制。 5.7.2若员工需调换或更改上班时间，必须得到项目负责人批准。

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5.7.3员工矿工、拒绝在指定上班时间工作及迟到将会受到纪律处分及扣除工资。 5.8上下班签到制度

5.8.1除项目负责人及总公司管理部负责人特别核准之员工外，管理处所有员工均必须按规定上、下班打卡及签到签退，并应准备充分的时间更换制服，以准时到达工作岗位。 5.8.2如因加班、病假、事假、公差等原因未能签到，应事先或及时向项目负责人报告，征得同意方可执行，并由项目负责人记录以备核查。公司严禁员工替其他同事签到或请其他同事签到。违例者将会受到纪律处分，甚至即时解雇。

5.8.3员工若在上班当日忘记签到，他必须向项目负责人报告，并记录当日上班时间于记录上予以备签。忘记办理上述手续者则视作缺勤。 5.9迟到/早退

5.9.1员工上班迟到/早退十五分钟(含)以内者，扣除当月奖金5元。 5.9.2迟到/早退三十分钟(含)以内者，给予口头警告一次。 5.9.3迟到/早退三十分钟以上，给予书面警告一次。

5.9.4一个月内各类迟到/早退累计不可超过三次，否则，给予最后警告一次。 情节严重者公司可给予解除合同(协议)等处分。 5.10缺勤

5.10.1员工如没有依时上班工作也没有合理解释，当日之薪金、奖金将会被扣除，另该员工会受到纪律处分。假若有合理解释而得到项目负责人及行政人事部同意，当日之薪金、仍将被扣除，但不会受到纪律处分。

5.10.2除得到部门或项目负责人准许或紧急事故外，所有员工不得在工作时间离开公司范围。

5.11用膳时间

5.11.1所有员工用膳时间为半小时。

5.11.2所有用膳时间尽量弹性及以留守物业内为主，用膳时间，固定岗位及办公室均需留守至少一人。 5.12请假申请规定

5.12.1员工请假都应事先填写《请假单》，并正确注明假别及请假日期必要时须提供相关证明，经项目负责人审批后，交行政人事部备案。

5.12.2员工请假期间应将经办事务委托给主管指派的其他同事，不得因请假而影响工作，公司保留对员工休假(除病假之外的假期)的批准权。

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5.12.3员工请假(除病假外)必须提前申请经批准后方能享用。具体请参看相关各类假期有关规定(4.1-4.8) 5.12.4如因特殊情况，员工事先无法预知或办理请假手续的，须及时通知管理处当值负责人，不得影响正常班次的运行，并于复工后第一天办理补假手续，逾期不办理补假将按旷工处理。 5.13员工投诉

5.13.1公司一贯以门户开放政策来处理员工投诉。若员工发觉在工作上感到不满或不愉快，他可透过正常渠道逐层向公司方面申诉。 5.13.2员工投诉步骤 员工可直接向直属上级申诉。

若直属上级未能妥善解决问题，员工可向项目负责人申诉。

若项目负责人未能妥善解决问题，员工需要进一步协助，可将事件转给公司行政人事部。 所有申诉将在七天内处理并予以答复。 5.14个人行为及工作态度 5.14.1个人行为

不可在工作(服务)场所大声谈话、喧哗、拍手或撞响手指等。 不可说粗言秽语言。 不可在工作时与同事争吵。

经常保持身体挺直，不要依偎墙壁或家私上。

除职务需要，否则请勿随意走到其他部门、大堂、楼层、住户或其他公众区域。 不可在物业范围内吐痰或咀口香糖。

不可在公众地方内大声呵欠、伸懒腰及结群闲聊等。 不可在非指定范围内吸烟。 5.14.2工作态度

礼貌是员工对客人、同事和项目负责人的基本态度。公司绝不容许员工无礼。 最适当表示喜悦的方法是笑容，这能使员工乐于工作及使客人轻松愉快。 责任感指对职务及公司内的事与物负责，给人有效率和良好服务的印象。 忠诚、诚实是公司对员工最基本的要求。

守时对物业能否顺利运作极其重要。签到时不代表到达工作地方也准时。员工在签到及到工作岗位工作须同样守时。

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5.15员工一般行为守则

5.15.1 员工上班须守时，遇上迟到或缺勤应尽快通知直属上司。

5.15.2员工可与客人作适量及有礼貌之交谈，但切忌谈及个人隐私及讥讽客人。 5.15.3 员工禁止使用客人设施。

5.15.4 员工禁止利用语言或身体语言明示或暗示客人付给小费。

5.15.5 工作环境保持宁静，未经许可在工作范围内或工作时间内不可使用收音机，录音机等一切音乐用品。

5.15.6 未经许可，在工作范围内及工作时间内不得携带传呼机及手机。 5.15.7 员工禁止在工作时间内阅读小说、杂志、报刊，或听随身听等。 5.15.8 员工禁止打私人电话。如有需要需向主管反映后得到应允方能打。 5.15.9 员工之朋友或亲属一律禁止前来探班。 5.15.10不可玩弄防火设备和报警系统。 5.15.11不可用欺骗手段骗取病假。

5.15.12不应浪费工作时间或未经允许而离开工作岗位。 5.15.13未经上司同意不可私自加班并索取加班费及补假。 5.15.14物业内的任何物品，不得擅自带回家以作私用。 5.15.15除非有正当理由，下班后不应在物业无故逗留。 5.15.16不要与同事搬弄你所知客人情况。

5.15.17严格按照工作时间表的规定吃饭、休息。不可在工作时间内洗澡等。

5.15.18应当节约物业公共资源。把不用的电灯、空调、机器和办公室电器关掉。用完水后把水龙头关紧。

5.15.19不可在上班时间吃食物或偷吃物业及客人食品。 5.15.20不可私藏客人失物及遗留物品。 16.失物处理

5.16.1若员工在物业范围内发现客人或同事遗留金钱或私人物件，必须将失物交项目负责人或当值主管

5.16.2若客人报在物业内遗失财物请及时报物业当值负责人。

5.16.3若客人报在物业内遗失财物在场员工必须协助安全护卫人员及有关人员做好调查记录工作。 5.17巡逻

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5.17.1巡逻到位系统。

5.17.2每更(12小时)须巡逻四至六次(或按项目负责人指示)。 5.17.3巡逻时必须检查各设施、环境及住户安全。

5.17.4遇到不正常事件(异味、异声、可疑人或物等)应立即处理并报告。 5.18安全护卫人员

5.18.1所有陌生人出入必须查询其资料及到访单位，遇有疑点需致电询问经证实后方可让其进入。

5.18. 2非访客时间出入者必须登记(大厦适用)。 5.18.3装修工人出入必须登记及办理有关手续。 5.18.4搬运货物离开，须出示证明文件(如出货单)。 5.18.5带货物进入物业，须例行检查。

5.18.6物业或客人财务遭窃，物业管理层有权检查可疑员工之更衣箱。 5.19安全

5.19.1注意防火、防盗。如发生事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。

5.19.2下班前认真检查，做好交接工作，消除不安全隐患，确保物业及客人生命财产安全。 5.19.3如发现有行迹可疑或不法行为的人或事，应及时制止并报告有关部门。

5.19.4不与客人的小孩或宠物耍逗。发现客人的小孩玩水、玩火、玩电等，要加以劝阻，避免意外事故发生。 5.20突发事件

如遇台风、暴雨、火警、打劫、电梯损坏等突发事件须按公司制订之有关突发事件处理步骤进行处理。 5.21处理投诉

全体员工都必须高度重视客人的投诉，要细心聆听投诉，让客人畅所欲言，做到有则改之，无则加勉。

5.21.1如果客人投诉的事项如不能立即解决，应用书面记下投诉细节并不忘多谢客人或对事件致歉(注意：只致歉不作任何责权不及之承诺)，然后迅速通知或转报有关部门人员。 5.21.2事无大小，对客人投诉的事项，处理的结果都必须在事后对客人有所交代。 5.21.3在投诉事项中，若涉及其本人的记录，该记录不得涂改、撕毁、更不得造假，必须实事求是。

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5.21.4投诉经调查属实可视具体情况作为处罚员工的依据。 5.22公共关系

未经公司批准，员工不得向外界及传播媒介供给有关公司资料。遇有查询，应转交其他获受权有关人士处理。 5.23兼职

如无公司负责人之书面批准，员工不得在公司以外兼职。触犯此条例之员工一经证实，将受到公司即时解除合同之处分。

第六章 奖罚

为达到和保持高度的工作效率和优良的服务，公司特制定如下奖惩条例，望全体员工遵守执行。 6.1嘉奖条例 6.1.1嘉奖、晋升

凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋升： 6.1.1.1对改革公司管理，提高服务质量有重大贡献者。 6.2在服务工作中，创造优异成绩者。 6.1.2奖励

凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励： 6.1.2.1工作积极热心，受到宾客表扬者。

6.1.2.2发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。 6.1.2.3为保护国家财产和生命的安全，能见义勇为者。 6.1.2.4提出合理化建议，并经实施有显著成效者。 6.1.2.5严格控制开支，节约费用有显著成绩者。 6.1.2.6拾金(物)不昧者。 6.2警告处分分类 6.2.1口头警告

以书面形式给予初犯而且过失行为较轻微者以口头警告处分，并扣除当月纪律奖10元。 6.2.2书面警告

以书面形式给予犯有二次以上轻微过失或一次较严重过失行为者以书面警告处分，并扣除当月纪律奖30元。 6.2.3最后警告

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以书面形式给予犯有二次以上较严重过失行为者以书面警告处分，并扣除当月纪律奖50元。 6.2.4降职

若该员工之工作表现未能达到公司既定之标准或要求，员工可能被降职。 6.2.5即时解雇

被有关司法机关裁定罪名成立或严重违反公司规定，及受最后警告处分后半年内仍犯有过失者，将立即解除合同，并扣除100%的当月纪律奖。。 6.3警告处分升级制度

6.3.1半年内二次口头警告将自动上升至一次书面警告。

6.3.2半年内二次书面警告再犯有任何过失行为将自动上升为最后警 告。 6.3.3半年内一次持最后警告者再犯有任何过失行为将即时解雇。 6.4纪律处分条例 6.4.1口头警告

上下班不按指定的员工进出口出入物业。 仪容、仪表未能达到标准要求。 当值未穿整齐制服。

未经同意或非工作需要使用大厦设备或客人设备。 当值时吃零食。

在物业内发出不必要之声浪，大声喧哗。

擅自离开工作岗位、脱岗或超出工作范围到其他地方闲荡。

下班后无故逗留在物业范围内，参加由物业安排的各项康体活动除外。 违反使用更衣室或食堂规定。 使用公司电话办理私人事务。

工作时听收音机、录音机，或阅读非工作之刊物。 随地吐痰乱扔乱吐杂物，破坏环境卫生。 忘记或不按规定佩带员工证或名牌。

一个月内犯有一次30分钟(含)以下十五分钟以上迟到/早退者。 当月犯有一天的旷工行为。 未经允许擅自外出。 当值时扎堆聊天。

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公司安排的培训迟到、早退或无故缺席。 未按公司之有关服务标准工作。 6.4.2书面警告

擅离工作岗位或未经许可调班。

未经项目负责人批准，擅自陪同亲友或其他人士参观物业。 不敲门或未经客人许可进入客人客房等私人空间。 未经许可使用客用设施：如会所健身器具、泳池、客厕等。

未经同意，员工在物业内擅自张贴布告、通知或擅自涂改、撕掉物业布告栏内任何告示。 擅自进入“未经许可，不准入内”的区域。 非因工作而私自与住客接触。

不礼貌地与顾客、同事对话，态度欠佳，轻视同事或顾客。 一个月内犯有一次三十分钟以上迟到/早退。 工作或服务效率不佳。

违反安全规定或公司及物业其他规定。

未经公司同意在工作场所内作任何形式的募捐，或散发与工作无关的印刷品。 确因工作疏忽损坏公物(并按相关规定赔偿)。 拒绝公司授权人员检查携带物品更衣箱等。 违反公共区域禁烟规定(必须在指定地点吸烟)。 不服从上司命令或未经上司许可而从事其他工作。 有意提供假情况，假资料或假报告。 擅自搬移公物。

未经许可配制工作钥匙。

因工作疏忽，或对可以预料的事故未采取预防措施而造成公物所损。 当值负责人对下属疏于指导，未负领导职责的。

未按公司或主管指定之工作程序标准工作，以造成严重后果。 6.4.3最后警告

作出不道德的流氓行为。

遗失公司之重要物品而导致公司损失。 病假期间在公司外另谋职业。

故意吵闹，粗言秽语、干扰正常的工作秩序及安宁。

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叫他人替自己或自己代他人签到。 私自将物业、公司物品带出物业。

发表虚假或诽谤之言论，从而影响公司，客人及其他员工之声誉。 接受酬劳礼品不上交者。 在工作场所内兜售私人物品。 一个月内犯有两次或以上迟到/早退。 当月犯有二天的旷工行为。 6.4.4即时解雇

偷窃、贪污公司，客户及同事财物。 行骗、不忠不信。

蓄意毁坏物业、公司或客人之物品。 侮辱或攻击客人或公众人士。 侮辱或攻击上司或其他同事。

故意挑拨客人、公众人士、上司或同事作出打斗行为。 在工作场所内作出任何形式之赌博。 参与或协助卖淫及任何不法行为。

故意不遵守上司及/公司当局所发出合理工作指令。 无充分理由而故意拒绝执行职务。 经常疏于职守。 当值时睡觉。

在物业内发起未经公司批准的聚会。

鼓励或教唆其他员工罢工及/或参与任何形式之罢工及/或故意减慢工作速度。 在工作时间饮酒或饮酒影响工作。

收受或给予别人利益以换取升职或更佳之工作环境。

未经公司当局批准，私自泄露公司，物业机密资料，以至其他商业竞争者得到益处，损害公司利益。

在物业内携带爆炸物或危险武器。 已被国家法庭判决有罪。 未经公司批准，在公司以外兼职。

未经公司批准，参予任何商业活动而令公司利益受损。

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受聘前或受雇期间向公司提供不正确资料。 伪造或窜改公司文件及记录。

在物业内违反任何安全及保安条例而造成后果。 接受任何形成的贿赂或向他人行贿。

利用职权，收取回扣或接收贿赂，损害公司利益。 恐吓、危害工作场合之任何人士。 殴打他人或相互殴打。

藏匿一切公司或大厦及业主/租户、同事等人或机构的用品。 向他人索取小费其他酬劳。 在工作场所服麻醉药或毒品。

员工患病、工伤或因工负伤痊愈后拒绝上班。 犯有三天及以上旷工行为。

未经同意在当值时私自使用客人设施：在客房睡觉，洗澡等。

备注：员工如犯有未列入上述各类过失处分规定的，公司有权根据情况 决定其过失性质并予其处理。 6.4.5撤销处分

凡是受纪律处分(除解除合同外)的员工，在六月中无任何过失的将自动撤销所受的处分。在此期间有立功表现的，经报告批准，可提前撤销处分。 6.4.6申述程序

员工对违纪处理有不满之外，有权以书面形式向直属上司投诉，受理投诉人员将于七个工作日内予以回复，如员工对裁定标准仍不满意，在15天以内可再向上一层直到公司行政人事部申诉，公司将于七个工作日内予以回复。

欢迎您加入**物业管理有限公司,您有幸成为公司大家庭中的一员,公司将为您提供一个展示才华的平台,让我们共同遵守本守则之规定,相信在大家的共同努力下,我们的事业一定会取得成功,明天将更加辉煌。

**物业管理有限责任公司

2004年7月

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培训费用申请表

申请人资料：

姓名： 员工编号：

入职日期

部门/项目：

职位：

课程资料：

课程名称：

学校名称：

课程周期：

至

时间：

培训费：

我同意无论本人辞职在培训结束后

年之内或本人中途退出培训或不能通过考试。我将授权公司根据此表在我本人工资中扣除此课程之公司出资的培训费用，并给于相应处罚。 申请日期：

申请人签名：

部门/项目意见： 部门/项目推荐理由：

□ 1.使其现在的工作更有效率?

请详细说明 □ 2.为以后之工作打下基础?

请详细说明 □ 3.其他，请详细说明

部门/项目经理签名：

日期：

行政人事部意见：

总经理意见：

意见：

□同意/报销 意见： □同意报销

□不同意 □不同意

行政人事部经理签名/日期

总经理签名/日期

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第二篇：物业公司员工手册

目录

公司简介…………………………

公司组织构架…………………………

第一节人事…………………………

一、式聘用及录用…………………………

二、职办法及手续…………………………

第二节福利待遇…………………………

一、养老保险…………………………

二、医疗保险…………………………

三、失业保险…………………………

四、住房公积金…………………………

第三节员工仪表、服装等规定…………………………

一、仪表、仪容…………………………

二、员工服装规定…………………………

第四节考勤管理…………………………

一、考勤制度…………………………

二、迟到、早退…………………………

三、旷工…………………………

第五节请假办法…………………………

一、病假…………………………

二、事假…………………………

三、年休假…………………………

四、婚假…………………………

五、产假…………………………

六、慰唁假…………………………

七、工伤…………………………

第六节奖罚规定…………………………

一、奖励的原则…………………………

二、奖励措施…………………………

三、处罚规定…………………………

第七节辞退员工规定…………………………

第八节加班工资及其他形式的

工资的计算方法和公式…………………………

一、加班工资计算方法…………………………

二、新进/离职工资计算…………………………

公司简介(略)

公司组织构架(略)

l管理部：主管、房屋管理、、中控值班、停车场管理、家政服务、投诉受理、协调

l工程部：主管、共用维修、设备维护运行技术

l保卫部：队长、班长、保安员

l保洁部：主管、领班、保洁员

l行政部：人力资源干事、行政管理员、文秘宣传员、资料管理员、监察督导员

l经营部：对外发展、租赁中介服务、商业网点管理、经营服务

l财务部：主管、会计、统计、出纳

l绿化养护：主管

第一节人事

一、正式聘用及试用

1、新进员工必须通过公司行政管理中心人力资源部门及用人部门两次面试，并由行政管理中心人力资源部门通知上班。上班前必须先办理录用手续并签定合同(或劳动协议)。办手续时需填写各类个人资料供存档、需上交本人身份证复印件、最高学历证书复印件及其他培训资料证书复印件(如有)，个人资料应正确无误，如提供虚假资料，可招致辞退的严重后果。需携带好有关证件原件，有员工本人亲自到公司行政管理中心人力资源部门与公司签订正式合同或劳务协议后方能上班。

2、新进员工自上半之日起试用期为三个月(特殊部门除外)。

3、员工对于自己所担任之工作有任何问题，需先征询用人部门主管或经理意见。

4、

凡与公司签定了正式合同的员工，请到原单位/社保中心将养老金、住房公积金帐户转至本公司，以便公司为您办理养老金、住房公积金等。若原单位/社保中心从未办过二金或从学校新毕业之员工，请书面向公司行政管理中心人力资源部说明并提出申请新开户头。到原单位转帐户之前必须先到公司行政管理中心人力资源部开具证明。

二、离职办法及手续

1、凡员工欲离职者，应按合同/劳务协议之规定，提前向用人部门提出书面离职申请;试用期间则于一周前提出书面申请即可。

2、凡员工未按合同书承诺提前离职者，公司将扣除相应的薪金作为通知期以赔偿公司损失(除非特殊情况，经用人部门主管或经理同意准予提前离职)。

第二节福利待遇

公司按国家规定为员工缴纳养老保险、医疗保险、失业保险和住房公积金，具体如下：

一、养老保险

1、养老保险办法的适用范围。

与本公司签订正式劳动合同并将人士档案转至本公司的员工。

2、养老保险费的缴纳：

①公司缴纳部分：按本公司上一年全部在职人员工资总额的22.5%的比例缴纳养老保险费

②各人缴纳部分：在职人员应以本人上一月平均工资为缴费基数，目前按国家规定之比列7%缴纳。

3、进入个人账户的养老保险费：

①个人缴纳的养老保险费。

②单位缴纳的养老保险费进入个人账户的部分。

4、享受养老保险待遇具备的条件：

①退休：

l达到国家、本市规定的退休年龄。

l单位和个人按照规定缴纳养老保险费。

l养老保险办法实施前参加工作、连续工龄(包括缴费年限)满十年或者养老保险办法实施后参加工作、缴费满十五年。

②退职：

l养老保险办法实施前参加工作，到达退休年龄时连续工龄(包括缴费年限)满五年不满十年的人员，应属退职;连续工龄不满五年，因病或者非因公致残的在职人员，经劳动鉴定委员会确认完全丧失劳动能力的，可以退职。

l退职人员按规定享受相应的养老待遇。

二、医疗保险

公司按国家规定比例为每位正式员工(人事关系转到公司)缴纳医疗保险。

具体标准如下：

公司——7%;个人——2%

三、失业保险

按公司规定每月单位和个人各交纳2%和1%，全部进入社会统筹系统，不建立个人账户。

四、住房公积金

与公司签订正式合同的员工，人事关系一经转入公司，每月按照国家规定的比例为员工缴纳住房公积金。目前公司缴纳进入个人账户的比例为员工上一平均工资的15%，员工个人亦交付5%。

四金缴纳比例一览表

比例

物业公司员工手册

项目

单位缴纳

个人缴纳

养老保险

医疗保险

失业保险

公积金

22.5%

7%

2%

15%

7%

2%

1%

5%

小计

46.5%

15%

第三节员工仪表、服装等规定

一、仪表、仪容

1、员工必须时刻保持衣冠、头发的整洁。不能涂抹气味浓重的护发用品及香水。男员工须经常理发，发长不盖耳、遮领，不准留大鬓角、烫发，不准蓄小胡须，且应做到每日剃胡须。

2、女员工应打扮适度，上下班换岗时不穿奇装异服，端庄大方。可淡妆上岗，不准浓妆艳抹。不得佩戴太多、太大、太醒目的饰物。

3、注意个人卫生，做到无汗味异味。上岗前及上岗时不得饮酒、不得吃葱蒜、韭菜等带异味的食品以保持口腔卫生。

4、员工上班时必须精神饱满，举止大方得体，严禁无礼待客。

二、员工服装规定

1、员工使用期满后，由公司统一配发工服(特殊岗位除外)。

2、员工上班时间必须穿着工服。

3、上班时必须佩带胸卡，无胸卡者须佩带工牌。遗失胸卡或工牌者将交纳违约金处理。

4、服装必须时刻保持清洁、整齐、平整。不得带有污迹、灰尘和褶皱，且无开衩、脱线脱扣等现象，如无故损坏、遗失将予以赔偿。

5、应保持领带的挺括、干净，上岗时须系戴端正，衬衣亦须保持干净并做到经常换洗。

6、上班时皮鞋始终保持光亮、无污迹，男员工应穿黑色、深蓝色袜子。女员工穿裙子时必须穿肉色的连裤袜或长丝袜。上、下班换岗时不准赤脚、穿拖鞋或凉鞋、短裤、背心等出入办公场所。

第四节考勤管理

一、考勤制度

1、员工工作时间为上午9时至12时，下午1时至5时30分，因季节变化需变更工作时间时由公司行政管理中心人力资源部报请总经理批准后另行通知。

公司员工实行上下班随机抽查制度，由行政管理中心人力资源部负责组织实施。

3、公司员工外出办理业务，需提前办理《员工外出登记单》，并交至行政管理中心人力资源部，否则按迟到或旷工。

4、员工因公出差，须事先填写《出差申请单》并交至行政管理中心人力资源部留存。凡未填写《出差申请单》者扣发当月全勤奖，特殊情况须报总经理审批。

二、迟到、早退

1、迟到和早退的违约金标准如下：

迟到/早退分钟违约金标准

5≤x<15一分钟一元

15≤x<30一分钟二元

30≤x旷工半天

副主管级以上(含副主管)迟到/早退，按此标准翻倍!

2、月累计迟到、早退3次(含3次)以上，取消当月全勤奖。

三、旷工

有下列情况之一者以旷工处理：

1、未办理请假手续而缺勤或未经准假而私自休假者，以及因各种假期逾期而无事先申请续假者。

2、不服从调配而不上班者。

3、打架斗殴致伤而不上班者。

4、一次迟到或早退60分钟以上者。

5、其他无正当理由缺勤者。

6、凡旷工四小时以内的，按半天计算，严重警告扣100元，并扣半天工资;旷工超过四小时的，按一天计算，严重警告扣200元，并扣一天工资;旷工二天者扣四天工资，给予最后警告。

7、一个月内累

计旷工三天及以上者，予以立即辞职。

第五节请假办法

公司依各种不同之事由，分列以下假别并详列其范围

一、病假

1、员工因病休假，必须凭医院病假单方可病休，若当天无法交病假单，须在上班当天补交(须附病历证明)。但必须在病假当天电话告知部门主管或经理。员工一般情况下不得用上班时间去看病。若确属需要到医院就医，需先经部门主管或经理同意。就医时间若不超过3小时，不按病假处理。多于3小时部分按病假处理。每月不按病假处理的就医次数只限一次。

2、员工按请假手续休病假的，所扣工资=休假天数*日工资(日工资=全额工资/22)，并不享受当月全勤奖。

3、员工休病假天数超过40(含40天)天的，公司有权与其终止劳动关系。

二、事假

员工因事确需本人处理，必须至少提前一天向部门主管或经理提出申请，并填写《休假申请表》，经批准后方可休假。因急事需当天休事假者，必须在本人应到岗的时间前用电话通知部门主管或经理，经同意后方可休假，事后补办请假手续。

1、服务期满半年者事假可用年休假抵冲，但必须在假单中特别注明扣抵年休假。否则一律以事假处理。

2、仍在试用期的员工，一般不予批准事假。有特殊情况者除外。

3、事假工资计发办法：(每月累计事假天数为d)

(全额工资/22)*(22-d)

4、全年事假累计超过15天(含15天)，公司有权与其终止劳动关系。

三、年休假

1、凡正式员工在本公司连续服务满一年者(包括试用期)，可享受有薪年假，第一年为五天，第二年及以后每年七天。此年假不包括法定节假日。年假应以连续方式提取，需提前十五天申请，经部门负责人报请公司，经主管领导批准后方可提取，年假不准累计及预提。公司有权因业务工作更改申请者之日期及天数。

2、年休假以半天为计算单位。年休假可冲抵事假。

3、到年底年休假未使用之部分可累积至次年使用，但只能修原来的半数。

4、年休假的计算以自然为单位。

四、婚假

员工在试用期满后，符合结婚年龄者，经总经理批准可获得三天有薪婚假，符合国家晚婚规定的员工(女年满23周岁，男年满25周岁)，另增有薪婚假七天。婚假期薪金奖金等照付。休婚假的员工须提供结婚证复印件。公司有权根据业务工作情况决定休假日期。

五、产假

凡与公司签订劳动合同的女员工，可享受三个月有薪产假(产前15天，产后75天)。

六、慰唁假

员工直系亲属(父母或养父母、配偶、子女)去世，享有三天有薪慰唁假;员工非直系亲属(祖父母、外祖父母、岳父母、公婆)去世，享有二天有薪慰唁假。员工必须出示有效证明，经部门负责人同意，报经总经理批准，方可提取。慰唁假必须当时提取，不能保留或其他方式代替。

七、工伤

员工因工受伤，经公司指定医疗机构证明，由所在部门出具工伤报告，经部门负责人审核，报总经理批准后按工伤处理。

第六节奖惩规定

奖励的原则

1、多奖少罚，奖罚公平

2、及时奖励

3、物质奖励和精神奖励相结合

4、奖励程度与员工的贡献相当

二、奖励措施

1、员工贡献奖(不定期奖励)

①各类合理化建议，对提高管理工作质量确有成效。

②工作细致负责，经常获得客户的书面表扬。

③解决疑难杂症，降低成本，节约费用。

④拾金不昧，见义勇为(救火抢险等表现良好)。

⑤维护公司声誉，受委屈忍辱负重，不计较个人得失。

⑥其他应给予奖励的行为。

2、季度优秀员工

每个部门，每季度评选一次，并张贴红榜，以资鼓励。

3、最佳员工

按员工总人数的2%比例民主选举，投票选出最佳员工，附优秀事迹书面报告，上报行政管理中心人力资源部，审核同意后给予奖励，并颁发由总经理签署的获奖证书，并张贴红榜予以通报表彰。

4、其他奖励

①义务献血奖励

②获得各类荣誉的奖励

三、违约金的规定

有下列行为之一者，部门主管及大楼经理有权按情节轻重提出警告或并扣10元——200元不等的违约金。

1、迟到或早退。(详见第四节第三条)。

2、服装、仪表、仪容、礼节礼貌不符合本守则的规定。

3、上班时间打私人电话聊天，不得使用公司电话拨打私人电话或收费台听取信息。

4、上班时间看与本职工作无关的书报，不得在办公区域内进食、吃零食、喝酒、抽烟嚼口香糖等。

5、上班时间未经主管同意私自外出逛街购物。

6、工作时间擅离本职岗位、串岗，上班后不到规定时间的岗位或扎堆聊天。

7、注意保持办公区域的卫生，不得随地吐痰，乱丢烟蒂、纸屑、杂物，不保持更衣柜内外及环境的整洁，在更衣柜内存放不应放的物品。

8、不爱护小区及办公区域内的一切公共设施，不得浪费公共物品，不得随意毁坏、涂抹，不得将公共设施及物品据为己有。

9、禁止高声喧哗、污言秽语、言语粗俗、骂人和进行骚扰客人的活动，不经同意擅自进入租户或业主单元内。

10、散步不利于团结的言论，发表有损公司声誉的言论。

9、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害上级、同事或互相吵架斗殴。

10、卖淫或协助、唆使卖淫。

11、违反国家法律或治安条例的其他行为。

12、故意不服从上级指挥及合理指令，经多次警告无效。

13、故意损坏公物或利用工作之便贪污、挪用公款。监守自盗、收受贿赂者。

14、擅自对外发表有关公司及所管小区的污蔑性言论。

15、有书写匿名诬告信的。

16、有严重损害公司及所管小区形象的行为，并造成后果的。

17、多次违反公司制定的规章、守则等行为，并经多次警告处罚仍不改过者。

18、一月中无故旷工三天以上的。

19、直接造成客户投诉三次，并经查实却系该员工责任的。

20、严重失职，营私舞弊，工作中出现责任事故，对公司造成重大损害的。

第八节加班工资及其他形式的

工资的计算方法和公式

一、加班工资计算方法：

1.5倍平时加班

{(额工资*70%)/22}*加班天数*}→2倍本休加班

3倍国定假加班

二、新进/离职(不足月)工资计算：

全额工资/22*当月实际工作天

第三篇：物业公司员工手册

目 录

公司简介 ………………………… 公司组织构架 ………………………… 第一节 人事 …………………………

一、 式聘用及录用 …………………………

二、 职办法及手续 ………………………… 第二节 福利待遇 …………………………

一、 养老保险 …………………………

二、 医疗保险 …………………………

三、 失业保险 …………………………

四、 住房公积金 …………………………

第三节 员工仪表、服装等规定…………………………

一、 仪表、仪容 …………………………

二、 员工服装规定 ………………………… 第四节 考勤管理 …………………………

一、 考勤制度 …………………………

二、 迟到、早退 …………………………

三、 旷工 …………………………

第五节 请假办法 …………………………

一、 病假 …………………………

二、 事假 …………………………

三、 年休假 …………………………

四、 婚假 …………………………

五、 产假 …………………………

六、 慰唁假 …………………………

七、 工伤 …………………………

第六节 奖罚规定 …………………………

一、 奖励的原则 …………………………

二、 奖励措施 …………………………

三、 处罚规定 …………………………

第七节 辞退员工规定 ………………………… 第八节 加班工资及其他形式的

工资的计算方法和公式…………………………

一、 加班工资计算方法 …………………………

二、 新进/离职工资计算 …………………………

公司简介(略)

公司组织构架(略)

l 管理部：主管、房屋管理、、中控值班、停车场管理、家政服务、投诉受理、协调 l 工程部：主管、共用维修、设备维护运行技术 l 保卫部：队长、班长、保安员 l 保洁部：主管、领班、保洁员

l 行政部：人力资源干事、行政管理员、文秘宣传员、资料管理员、监察督导员 l 经营部：对外发展、租赁中介服务、商业网点管理、经营服务 l 财务部：主管、会计、统计、出纳 l 绿化养护：主管

第一节 人 事

一、 正式聘用及试用

1、 新进员工必须通过公司行政管理中心人力资源部门及用人部门两次面试，并由行政管理中心人力资源部门通知上班。上班前必须先办理录用手续并签定合同(或劳动协议)。办手续时需填写各类个人资料供存档、需上交本人身份证复印件、最高学历证书复印件及其他培训资料证书复印件(如有)，个人资料应正确无误，如提供虚假资料，可招致辞退的严重后果。需携带好有关证件原件，有员工本人亲自到公司行政管理中心人力资源部门与公司签订正式合同或劳务协议后方能上班。

2、 新进员工自上半之日起试用期为三个月(特殊部门除外)。

3、 员工对于自己所担任之工作有任何问题，需先征询用人部门主管或经理意见。

4、 凡与公司签定了正式合同的员工，请到原单位/社保中心将养老金、住房公积金帐户转至本公司，以便公司为您办理养老金、住房公积金等。若原单位/社保中心从未办过二金或从学校新毕业之员工，请书面向公司行政管理中心人力资源部说明并提出申请新开户头。到原单位转帐户之前必须先到公司行政管理中心人力资源部开具证明。

二、 离职办法及手续

1、 凡员工欲离职者，应按合同/劳务协议之规定，提前向用人部门提出书面离职申请;试用期间则于一周前提出书面申请即可。

2、 凡员工未按合同书承诺提前离职者，公司将扣除相应的薪金作为通知期以赔偿公司损失(除非特殊情况，经用人部门主管或经理同意准予提前离职)。

第二节 福利待遇

公司按国家规定为员工缴纳养老保险、医疗保险、失业保险和住房公积金，具体如下：

一、 养老保险

1、 养老保险办法的适用范围。

与本公司签订正式劳动合同并将人士档案转至本公司的员工。

2、 养老保险费的缴纳：

①公司缴纳部分：按本公司上一年全部在职人员工资总额的22.5%的比例缴纳养老保险费 ②各人缴纳部分：在职人员应以本人上一年度月平均工资为缴费基数，目前按国家规定之比列7%缴纳。

3、 进入个人账户的养老保险费： ①个人缴纳的养老保险费。

②单位缴纳的养老保险费进入个人账户的部分。

4、 享受养老保险待遇具备的条件： ①退休：

l 达到国家、本市规定的退休年龄。 l 单位和个人按照规定缴纳养老保险费。

l 养老保险办法实施前参加工作、连续工龄(包括缴费年限)满十年或者养老保险办法实施后参加工作、缴费满十五年。 ②退职：

l 养老保险办法实施前参加工作，到达退休年龄时连续工龄(包括缴费年限)满五年不满十年的人员，应属退职;连续工龄不满五年，因病或者非因公致残的在职人员，经劳动鉴定委员会确认完全丧失劳动能力的，可以退职。 l 退职人员按规定享受相应的养老待遇。

二、 医疗保险

公司按国家规定比例为每位正式员工(人事关系转到公司)缴纳医疗保险。 具体标准如下：

公司——7%;个人——2%

三、 失业保险

按公司规定每月单位和个人各交纳2%和1%，全部进入社会统筹系统，不建立个人账户。

四、 住房公积金

与公司签订正式合同的员工，人事关系一经转入公司，每月按照国家规定的比例为员工缴纳住房公积金。目前公司缴纳进入个人账户的比例为员工上一年度平均工资的15%，员工个人亦交付5%。

四金缴纳比例一览表

比例 项目

单位缴纳

个人缴纳

养老保险 医疗保险 失业保险 公积金

22.5% 7% 2% 15% 7% 2% 1% 5%

小计

46.5%

15%

第三节 员工仪表、服装等规定

一、 仪表、仪容

1、 员工必须时刻保持衣冠、头发的整洁。不能涂抹气味浓重的护发用品及香水。男员工须经常理发，发长不盖耳、遮领，不准留大鬓角、烫发，不准蓄小胡须，且应做到每日剃胡须。

2、 女员工应打扮适度，上下班换岗时不穿奇装异服，端庄大方。可淡妆上岗，不准浓妆艳抹。不得佩戴太多、太大、太醒目的饰物。

3、 注意个人卫生，做到无汗味异味。上岗前及上岗时不得饮酒、不得吃葱蒜、韭菜等带异味的食品以保持口腔卫生。

4、 员工上班时必须精神饱满，举止大方得体，严禁无礼待客。

二、 员工服装规定

1、 员工使用期满后，由公司统一配发工服(特殊岗位除外)。

2、 员工上班时间必须穿着工服。

3、 上班时必须佩带胸卡，无胸卡者须佩带工牌。遗失胸卡或工牌者将交纳违约金处理。

4、 服装必须时刻保持清洁、整齐、平整。不得带有污迹、灰尘和褶皱，且无开衩、脱线脱扣等现象，如无故损坏、遗失将予以赔偿。

5、 应保持领带的挺括、干净，上岗时须系戴端正，衬衣亦须保持干净并做到经常换洗。

6、 上班时皮鞋始终保持光亮、无污迹，男员工应穿黑色、深蓝色袜子。女员工穿裙子时必须穿肉色的连裤袜或长丝袜。上、下班换岗时不准赤脚、穿拖鞋或凉鞋、短裤、背心等出入办公场所。

第四节 考勤管理

一、 考勤制度

1、 员工工作时间为上午9时至12时，下午1时至5时30分，因季节变化需变更工作时间时由公司行政管理中心人力资源部报请总经理批准后另行通知。

2、 公司员工实行上下班随机抽查制度，由行政管理中心人力资源部负责组织实施。

3、 公司员工外出办理业务，需提前办理《员工外出登记单》，并交至行政管理中心人力资源部，否则按迟到或旷工。

4、 员工因公出差，须事先填写《出差申请单》并交至行政管理中心人力资源部留存。凡未填写《出差申请单》者扣发当月全勤奖，特殊情况须报总经理审批。

二、 迟到、早退

1、 迟到和早退的违约金标准如下： 迟到/早退分钟 违约金标准 5 ≤ x < 15 一分钟一元 15 ≤ x < 30 一分钟二元 30 ≤ x 旷工半天

副主管级以上(含副主管)迟到/早退，按此标准翻倍!

2、 月累计迟到、早退3次(含3次)以上，取消当月全勤奖。

三、 旷工

有下列情况之一者以旷工处理：

1、 未办理请假手续而缺勤或未经准假而私自休假者，以及因各种假期逾期而无事先申请续假者。

2、 不服从调配而不上班者。

3、 打架斗殴致伤而不上班者。

4、 一次迟到或早退60分钟以上者。

5、 其他无正当理由缺勤者。

6、 凡旷工四小时以内的，按半天计算，严重警告扣100元，并扣半天工资;旷工超过四小时的，按一天计算，严重警告扣200元，并扣一天工资;旷工二天者扣四天工资，给予最后警告。

7、 一个月内累计旷工三天及以上者，予以立即辞职。

第五节 请假办法

公司依各种不同之事由，分列以下假别并详列其范围

一、 病假

2、 员工按请假手续休病假的，所扣工资=休假天数*日工资(日工资=全额工资/22)，并不享受当月全勤奖。

3、 员工休病假天数超过40(含40天)天的，公司有权与其终止劳动关系。

二、 事假

1、 服务期满半年者事假可用年休假抵冲，但必须在假单中特别注明扣抵年休假。否则一律以事假处理。

2、 仍在试用期的员工，一般不予批准事假。有特殊情况者除外。

3、 事假工资计发办法：(每月累计事假天数为d)

(全额工资/22)*(22 - d)

4、 全年事假累计超过15天(含15天)，公司有权与其终止劳动关系。

三、 年休假

1、 凡正式员工在本公司连续服务满一年者(包括试用期)，可享受有薪年假，第一年为五天，第二年及以后每年七天。此年假不包括法定节假日。年假应以连续方式提取，需提前十五天申请，经部门负责人报请公司，经主管领导批准后方可提取，年假不准累计及预提。公司有权因业务工作更改申请者之日期及天数。

2、 年休假以半天为计算单位。年休假可冲抵事假。

3、 到年底年休假未使用之部分可累积至次年使用，但只能修原来的半数。

4、 年休假的计算以自然年度为单位。

四、 婚假

员工在试用期满后，符合结婚年龄者，经总经理批准可获得三天有薪婚假，符合国家晚婚规定的员工(女年满23周岁，男年满25周岁)，另增有薪婚假七天。婚假期薪金奖金等照付。休婚假的员工须提供结婚证复印件。公司有权根据业务工作情况决定休假日期。

五、 产假

凡与公司签订劳动合同的女员工，可享受三个月有薪产假(产前15天，产后75天)。

六、 慰唁假

员工直系亲属(父母或养父母、配偶、子女)去世，享有三天有薪慰唁假;员工非直系亲属(祖父母、外祖父母、岳父母、公婆)去世，享有二天有薪慰唁假。员工必须出示有效证明，经部门负责人同意，报经总经理批准，方可提取。慰唁假必须当时提取，不能保留或其他方式代替。

七、 工伤

员工因工受伤，经公司指定医疗机构证明，由所在部门出具工伤报告，经部门负责人审核，报总经理批准后按工伤处理。

第六节 奖惩规定

一、 奖励的原则

1、 多奖少罚，奖罚公平

2、 及时奖励

3、 物质奖励和精神奖励相结合

4、 奖励程度与员工的贡献相当

二、 奖励措施

1、 员工贡献奖(不定期奖励)

①各类合理化建议，对提高管理工作质量确有成效。 ②工作细致负责，经常获得客户的书面表扬。 ③解决疑难杂症，降低成本，节约费用。

④拾金不昧，见义勇为(救火抢险等表现良好)。

⑤维护公司声誉，受委屈忍辱负重，不计较个人得失。 ⑥其他应给予奖励的行为。

2、 季度优秀员工

每个部门，每季度评选一次，并张贴红榜，以资鼓励。

3、 年度最佳员工

按员工总人数的2%比例民主选举，投票选出年度最佳员工，附优秀事迹书面报告，上报行政管理中心人力资源部，审核同意后给予奖励，并颁发由总经理签署的获奖证书，并张贴红榜予以通报表彰。

4、 其他奖励

①义务献血奖励

②获得各类荣誉的奖励

三、 违约金的规定 有下列行为之一者，部门主管及大楼经理有权按情节轻重提出警告或并扣10元——200元不等的违约金。

1、 迟到或早退。(详见第四节第三条)。

2、 服装、仪表、仪容、礼节礼貌不符合本守则的规定。

4、 上班时间看与本职工作无关的书报，不得在办公区域内进食、吃零食、喝酒、抽烟嚼口香糖等。

5、 上班时间未经主管同意私自外出逛街购物。

6、 工作时间擅离本职岗位、串岗，上班后不到规定时间的岗位或扎堆聊天。

7、 注意保持办公区域的卫生，不得随地吐痰，乱丢烟蒂、纸屑、杂物，不保持更衣柜内外及环境的整洁，在更衣柜内存放不应放的物品。

8、 不爱护小区及办公区域内的一切公共设施，不得浪费公共物品，不得随意毁坏、涂抹，不得将公共设施及物品据为己有。

9、 禁止高声喧哗、污言秽语、言语粗俗、骂人和进行骚扰客人的活动，不经同意擅自进入租户或业主单元内。

10、 散步不利于团结的言论，发表有损公司声誉的言论。

11、 对上级分派的工作无故迟缓拖延。

12、 不经请求私自接待外人参观小区及所属区域。

13、 在工作区域内(无论上下班)不得进行上网聊天、喝酒、聚赌、打牌、睡觉、下棋、玩电子游戏等。

14、 对下属不管理、不批评，发现违纪行为不制止，不按规章惩罚处理。

15、 工作时间打瞌睡，夜班当值睡觉。

16、 工作时间没有按要求完成作业或完成任务。

17、 工作时间手机、呼机应始终调为振动状态。

18、 一月之内受到二次口头/书面警告，第二次警告应予以交纳违约金。

19、 下班或外出离开是，应收拾好与工作有关的资料文件及个人物品，节约公司一切能源，随时注意关闭电源、水源开关。

20、 除公司领导配备车辆外，其余车辆必须按规定入库，未经领导同意，不得私自出车。

21、 一月之内连续二次受到租户或业主投诉，核实后确系员工责任。

22、 未经同意私自接受业主、租户、客人小费或物品。

23、 违反部门所制定的工作程序或规章制度。

24、 员工不得发型不整、怪异或染色过度;不得浓妆艳抹或佩带过于繁杂、夸张的饰物;不得在暴露在服装外的肌肤上纹身;女员工均应淡妆上岗。

25、 由于责任心不强，非故意损坏或丢失工具，价值在500元以下者;500元以上者，酌情予以赔偿。

26、 提供不真实的报告、材料。

27、 向外泄露公司机密、遗失公司钥匙、资料及单据等。

第七节 辞退员工规定

有下列情况之一者，根据公司用人部门主管或经理批准，报公司行政管理中心人力资源部核准予以立即辞退，并不作任何补偿。

1、 在试用期内证明不符合录用条件的。

2、 符合《劳动合同书》中条款须辞退的。

3、 严重违反劳动纪律或公司规章制度的。

4、 因公司业务调整须减员的。

5、 不能胜任工作的。

6、 有偷窃租户、公司或他人财物的行为。

7、 谩骂或袭击殴打租户、访客，工作态度恶劣。

8、 上班时间酗酒、赌博。

9、 侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害上级、同事或互相吵架斗殴。

10、 卖淫或协助、唆使卖淫。

11、 违反国家法律或治安条例的其他行为。

12、 故意不服从上级指挥及合理指令，经多次警告无效。

13、 故意损坏公物或利用工作之便贪污、挪用公款。监守自盗、收受贿赂者。

14、 擅自对外发表有关公司及所管小区的污蔑性言论。

15、 有书写匿名诬告信的。

16、 有严重损害公司及所管小区形象的行为，并造成后果的。

17、 多次违反公司制定的规章、守则等行为，并经多次警告处罚仍不改过者。

18、 一月中无故旷工三天以上的。

19、 直接造成客户投诉三次，并经查实却系该员工责任的。

20、 严重失职，营私舞弊，工作中出现责任事故，对公司造成重大损害的。

第四篇：物业公司全套员工手册

员工手册

杭州*****管理有限公司

目

录

序 总则

第一章

雇佣条件„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

一、受聘手续

二、体格检查

三、个人资料

四、录用手续

五、试用期

六、职员证

七、终止聘用关系

八、员工培训

九、对外联系

第二章

考

勤„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

一、工作时间

二、打卡制度

三、迟到、早退处罚规则

四、调班

五、外出登记

六、加 班

第三章

工资与津贴„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

一、工资计算

二、加班工资

三、工资调整

四、年终双薪

五、奖 金

第四章

假期的制定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

一、法定假期

二、有薪年假

三、病 假

四、事 假

五、婚 假

六、产 假

七、丧 假

八、工伤假

九、探亲假

十、差旅假 十

一、 补休

第五章

员工福利„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12

一、养老保险、住房公积金和医疗保险

二、待业保险

三、员工保险

四、员工体险

第六章

晋升与调职„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13

一、晋升

二、调职

第七章

奖惩制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14

一、奖励

二、纪律处分

三、反映意见的途径

第八章 工作表现评估„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„19 第九章 工作规例及处事守则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20 第十章 安全守则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„23 第十一章 修订及解释„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„25

总

则

一、本《员工手册》根据《中华人民共和国劳动法》及其他有关法律、法规结合本公司的实际情况而制订。本手册对被杭州*****管理有限公司录用的员工有效，所有员工均应按本手册所规定的各项条款执行。

二、凡被杭州*****管理有限公司录用之员工，均须详尽地了解本手册，在完全清楚明了并同意的前提下方可与公司签订《劳动合同》。

三、本手册实施后如有必要，公司有权修改本手册的条款和内容，并以书面形式尽快通知全体员工。

第一章

雇佣条件

一、受聘手续：

所有受聘员工均必须填写《员工录用登记表》及附二张免冠近照，同时按行政人事部要求提供个人身份证及相应资料以作证明。

二、体格检查：

员工必须经公司指定医院身体合格后，方可被录用。

三、个人资料：

1、 员工必须认真填写《员工录用登记表》及其他个人资料表格，此类表单的填报必须正确、属实、无任何隐瞒。故意虚报隐瞒者，一经公司行政人事部核实即作辞退处理，且不作任何经济补偿。

2、 员工的家庭地址、电话、婚姻状况、教育程度及其他个人资料若有变更，应于变更后两周内填报《个人资料变更通知表》通知员工工作岗位时所需，若因个人原因而未通知公司行政人事部而导致员工个人丧失应得之福利，本公司概不负责，请特别注意。

四、录用手续：

1、 到职员工必须于到职之日起三个月内，办妥所有人事手续，即必须向所属物业管理中心人事部上交劳动手册或保留劳动关系协议书及其他相关证明或退休证明。否则公司有权于试用期届满日起即与当事人终止劳动关系，且不承担任何经济补偿。

2、 到职员工劳动关系属杭州*****管理有限公司，由公司指派至相应的物业管理中心任职。若该物业管理中心一经发生管理期限到期、临时终止管理、改变管理模式或调整管理结构等行为，而导致员工不再留任原职位时，公司将与员工解除劳动关系。解除方案按政

府部门有关规定处理。 五 、试用期：

1、 除经公司总经理批准豁免外，其他所有员工均须试用期满后，方能成为公司正式员工。员工试用期限按国家规定设置，并计入相应之合同期内。

2、 员工试用斯届满前10天内，公司将对员工的工作认识、态度、行为、领导及管理能力等方面进行考核。经考核合格的员工将获正式转正，并收到公司书面确认;考核不合格的员工，公司将于试用期解除聘用关系，且不作任何经济补偿。

六、 职员证：

1、 各员工均佩戴员工证，以证明其身份;

2、 若员工证遗失，必须立即知会所属部门主管，公司将安排补发新员工证，补证费用必须由遗失者承担。员工须于离职前交还员工证予所属部门主管。

七、 终止聘用关系：

任何一方欲终止劳动关系时，须根据双方所签订的合同或协议有关内容给予对方一个月之通知期，如未事先说明，操作办法如下：

1、 员工于离职前，必须按《劳动合同》或《劳务协议》所订期限通知对方，或付予如数之赔偿金;

2、 已另行确定服务期者，员工则须按约履行相应服务期，或付予相当于服务期之赔偿金;

3、 员工工资及各项福利计算至离职前最后一工作日为止;

4、 员工若未按《劳动合同》或其他相应协议规定离职，公司有权暂不为其办理有关退工手续及各类福利的结算工作，直至按约履行有关条款为止。

八、员工培训：

1、 理论培训

按照操作规程讲解，从而使员工明确基本工作步骤及处理方法。新进入职员工，必须经过公司统一的职前培训，包括《员工手册》的培训。

2、 实务培训

按照理论培训所得，使用于实际管理工作，并明了事件的严重性及处理方法。

3、 进阶培训

公司将根据员工的能力、成绩、及潜质安排此项培训，从而可调派受培训员工到更高层次的岗位工作。

4、 专业培训

因行业、专业技术要求，由公司安排培训或委派至有关部门进行的技术资格、等级的培训。参加此类培训人员必须先与公司签署《培训协议》。

九、 对外联系：

1、 公司员工在上班时间内不得谈论与工作无关的事情，做好本职工作。除各部门间必要的工作联系外，不得涉及其他部门的事务;不得无故进入其他部门或业户之单位;不得透露本人或打听他人工资和资金等情况，一切对外答问必须由各管理中心最高主管进行。

2、 员工对外除办理公司事务外，不得使用公司名义;

3、 员工应言行谨慎，屏除一切不良行为，以确保公司形象及信誉。

第二章

考勤

一、 工作时间：

1、 按照国家规定，每天工作8小时，每周工作40小时。轮班员工工作时间由各物业管理中心根据实际情况排班。员工必须依照所属主管编制的排班表轮班当值。

二、打卡制度：

1、 所有员工上下班必须亲自到指定地点打卡或登记。每月的打卡或登记记录交各物业管理中心行政人事部审阅。各员工不得私自替他人登记，违者将受到纪律处分;其他不需打卡的员工亦须自律，严格遵守工作时间的规定。

2、 公司一经发现替他人打卡行为，违纪双方均为旷工论处，并由公司行政人事部发出书面警告通告书。

3、 员工无故漏打卡又未提出正当理由者，每漏打卡一次扣罚人民币20元，每月累计超过三次者，作口头警告处分一次。

4、 因特殊情况未准时打卡，须于当日或次日上班时填具“补签单”。并由部门主管签字确认后，报行政人事部备案。

三、 迟到、早退处罚规则:

1、 一天迟到、早退在1—10分钟者，每次扣罚人民币10元;

2、 一天迟到、早退在11—20分钟者，每次扣罚人民币20元;

3、 一天迟到、早退在21—30分钟者，每次扣罚人民币30元;

4、 一天迟到、早退超过30分钟者，每次扣罚人民币50元，并以违纪处理;

5、 无故旷职者，除扣除当日薪资外，另将予以书面警告及相应扣罚款。

四、 调 班：

员工工作中原则上不能调班，因工作需要确需调班者，当事人必须事先填具“调班申请单”，并由部门主管签字确认，报行政人事部备案后，方可实施调班。

五、 外出登记：

员工在上班时间因公外出时，应于事先向直属总管申请核准及填具“外出记录”，填报时需说明事由，预定返回时间等内容。未经核准擅自外出者概以违纪论处，并给予相应处罚。

六、 加 班

1、 由于工作需要，须于工作时间外出工作者，如无特殊理由不得拒绝加班。

2、 加班应事先填具“加班申请单”，由部门主管审核，并报行政人事部核准后方可实施。若遇紧急事件，加班审核手续可于事后及时补办。

3、 各物业管理处主任以上上级人员延时工作不以加班核算，确需本休日或国定假期加班工作的，可申请相等于加班时间之补休。除经发展商以书面形式同意核发国定假日加班费者除外。

4、 各物业管理处主任以下级人员，可申请相等于加班时间之补休或以加班时数计发加班费。加班时间超过一小时以上可申请加班费，超过一小时以上以半小时为计算单位，超过15分钟按半小时计算，不足15分钟的不计入加班费。

第三章

工资与津贴

一、 工资计算：

1、 工资发放日期为每月15号，以现金形式结算。

2、 日工资计算：月底薪÷21.5天。

3、 工资结构：月底薪包括基本工资和福利补贴。

4、 员工工资中缴纳个人所得税部分，由公司代征代缴。

二、 加班工资：

1、 延时加班以常薪之1.5倍计发;本双休日加班以常薪之2倍计发;国定假日加班以常薪之3倍计发。

2、 每小时加班工资=月底薪×70%÷21.5÷8×1.5或2或3

3、 延时加班时间超过二小时且中午过12：00;晚上过19：00者，可申请加班餐费。

三、 工资调整：

公司调整工资标准将综合参考下列因素：

● 个人工作表现 ● 职责轻重 ● 社会平均工资水平 ● 就业状况 ● 地区之经济发展水平 ● 国家公布之物价上涨指数

四、 年终双薪：

1、 已获公司转正员工每年可享有十三个月薪金。凡服务满一年的员工，可获得相等于一个月实际工资的年终双薪。服务满一个月但不满一年者，每满一个月可获得1/12个月的年终双薪。服务不满一个月及未获公司正式转正的员工，将不发放年终双薪。

2、 员工未服务至核发年终双薪之月的最后一个工作日即12月31日，公司将不予计发该员工之年终双薪。

3、 年终双薪按国家规定，由公司代征代缴个人所得税。

五、 奖金：

1、 奖金在公司产生效益时才考虑发放。

2、 奖金分配以个人工作考核结果为依据。

3、 奖金实施对象为试用期合格及表现优良的员工。

4、 各物业管理中心若发放奖金，其发放的等级标准由物业管理中心总经理确定。同时其奖金发放额须由发展商之书面确认后方为有效。

5、 奖金最终由公司决定是否发放。

第四章 假期的制定

一、 法定假期：

员工可享有国家规定的法定假期，包括： ●一月一日

元旦 ●正月初一

农历新年 ●正月初二

农历新年 ●正月初三

农历新年 ●五月一日

国际劳动节 ●五月二日

国际劳动节 ●五月三日

国际劳动节 ●十月一日

国庆节 ●十月二日

国庆节 ●十月三日

国庆节

●法律、法规规定的其他休假节日

二、 有薪年假：

1、 员工第一个合同年可获得七天有薪年假，以后每服务期满一年可增加一天，最多不超过十四天。

2、 部门主任以上级员工，每服务满一年可增加有薪年假三天，最多不超过十四天。

3、 员工获正式转正且服务满六个月后，可按公司有关规定办理年休假之申请手续。

4、 员工进公司工作一年，时间跨度在两个年份，享受上述规定的休假需按合同年计算。

5、 公司提倡员工休假化整为零使用，申请的最小单位为半天。年假包括公休日及法定假期。

6、 员工应在休假前十五天填具“休假申请单”报至部门主管签暑，经部门审核后由行

政人事部核假，并呈物业总经理签暑同意后，休假方属有效。

7、 有薪年假必须于本合同年内休完，对于未使用之年假公司将不予延期或以任何形式给予补偿。

三、 病假：

1、员工试用期满后，每月第一天病假日带100%薪资;第二天病假日带薪90%薪资; 第三天病假日带薪80%薪资;第四天病假日带薪70%薪资;自第五天病假日带薪60%薪资;员工因疾病或非因工负伤连续病假在六个月以内的，病假日带60%薪资。

2、员工试用期内，不享有除因工负伤以外任何形式的带薪病假。

3、病假必须由公司医疗保险指定医院或员工个人指定医院出据之有效病假证明为依据，急诊者除外，否则员工之病假天数公司将作事假论。

4、上班时间外出就诊，必须事先取得部门主管或以上级人员批准。外出就诊以公司医疗保险指定医院出据的病历证明为依据，无任何病历证明且超过二小时的，公司将作事假论，并以违纪处理。

5、员工患病之医疗期按国家法律、法规之有关规定执行。

6、 员工任何形式的病假，必须于病假当日以书面或电话形式，由本人或家属通知所属物业管理处行政人事部备案。待病愈后员工必须以有效之病假证明，至行政人事部办理补假手续。否则，公司将上述请假天数以事假论。

四、事假：

1、 员工于试用期一般不得请事假。

2、 员工获正式转正后，若无充分理由事假将不获批准。事假期间工资概不计发。

3、 员工应在申请事假前一天填具“请假申请单”报至部门主管签署，经部门审核后由行政人事部核假，并呈物业总经理签署同意后，休假方属有效。

五、 婚假：

1、 凡男满22周岁、女满20周岁，准婚假三天;凡男满25周岁、女满23周岁，准婚假十天。子女结婚，准一天假期。婚假期间全额带薪。

2、 员工请婚假须提前十天填具“请假申请单”，并国家同有关证明复印件交行政人事部核假，并呈部门主管和物业总经理签暑同意后，休假方属有效。婚假必须一次休完。

六、 产假：(符合国家《婚姻法》及《计划生育法》规定之员工)

1、 单胎顺产，准产假90天(产前15天、产后75天);难产产假105天;晚育在24周岁以上初产者，增加产假15天;在规定的产假后连续使用。产假包括公休日、法定假期。产假期间全额带薪。

2、 妊娠三个月内自然流产者，享有产假30天;三至七个月的产假为45天。

3、 员工请产假须提前十天填写“请假申请单”，递交至行政人事部核实，由物业总经理签署同意后，休假方属有效。产假必须连续休完。

4、 因配偶生育，男性员工享有国家规定之陪产假3天。请假方式按上述条款执行。

七、 丧假：

1、 父母、配偶、子女、配偶父母病故，核准丧假3天;祖父母、外祖父母、兄弟姐妹，核准丧假1天。丧假期间全额带薪。

2、 员工请丧假须于请假当日由本人以电话形式通知行政人事部以报备案，假满后第一个工作日员工须填具“请假申请单”报批请假，休假方属有效。

八、工伤假：

员工在工作时间内因工负伤，经医生诊断并出具证明，可申请工伤假。工伤假由公司核定。因工伤而导致之医疗费用由公司全额承担，请假期间薪资全额计发，其他有关内容

按政府有关法律、法规执行。

九、 探亲假：

1、 员工探亲假申请对象、条件、探假天数、探假期间薪资核算等因素，均按政府有关法律、法规的规定执行。

2、 员工必须在探亲假前十五天填具“请假申请单”报至部门主管签署，经部门审核后由行政人事部呈物业总经理签暑，同时上报总公司行政人事部待假期核准后，休假方属有效。

十、 差旅假：

员工赴外埠公出，确因工作需要须于外埠工作至公休日的(工作期包括往返天数在内的，回来后公司即给予相应公休天数之差旅假。假期的核定以行政人事部确认为准。 十

一、补休：

1、 员工因加班、培训、外埠出差而遇公休日可设定补休。补休天数由行政人事部按上述条款有关规定开据“补休单”。

2、 员工补休须提前一天将“补休单”报至部门主管签署，经部门审核后由行政人事部审核，并呈物业总经理签署同意后，补休方属有效。

第五章

员工福利

一、养老保险、住房公积金和医疗保险(大病住院医疗保险)：

1、 公司按国家规定为正式录用的员工按月缴纳养老保险、住房公积金和医疗保险。员工必须于到职后三个月内将有关福利保险的转移手续呈报至行政人事部，否则因员工个人原因而造成的此类福利损失，公司概不承担。

2、 参加医疗保险的员工，住院期间医药费用按国家有关报销规定执行。

二、待业保险：

公司按国家规定为办理过正式录用手续的员工，按季缴纳待业保险金。若员工离职可凭公司开据之“退工单”换取《劳动手册》，至政府有关部门领取失业金。

三、员工保险：

1、任何员工可于到职之日起，享有公司提供之人身意外保险。若员工因工伤亡或遇意外事故伤亡，均可按保险公司提供之保险理赔规定予以补偿，除保险公司理赔金额外，本公司不另作任何补偿。

2、已获转正且已办理过正式录用手续的员工，自转正之日起可享有公司提供之门诊、急诊医药费保险。自投保日起员工可至本人指定门诊医院或公司指定医院就诊，每次就诊费用之10%由员工个人承担。非指定医院之门诊费用一律由员工个人全额承担。

四、员工体检：

公司每年为员工进行一次常规体检。

第六章

晋升与调职

一、 晋升：

1、 公司将依照员工的工作表现、业务水准、个人品行及专业知识等因素，尽可能提升胜任员工至较高职位。

2、 自晋升之日起三个月内属试升性质，试升期满后且在此期同工作表现优秀，则由公司正式委任该职。

3、 员工晋升将严格按公司有关规定办理审核手续，未经公司以正式委任书形式而获升职的员工，公司一概不予认可。

二、 调职：

根据工作实际情况，公司有权保留调整员工工作的权利。

第七章

奖惩制度

一、奖励：

员工有如下表现者，公司可给予口头表扬、发放奖金、提职提薪等奖励。

1、 遵纪守法，执行公司各项规章制度起模范表率作用的;

2、 忠于职守、勤奋工作、全面高效地完成本职工作且成绩显著的;

3、 热忱为公司提出全理化建议并取得显著成效的;

4、 为公司业务发展竭尽全力，作出重大贡献的;

5、 为保护公司财产，维护社会公德品行突出的。

二、纪律处分：

每位员工必须遵守公司制订的各项规章制度，严格履行应尽的职责，反之员工若有以下行为的，将视情况轻重给予相应的纪律处分。

1、 员工过失判定： (1)甲类过失 ● 上下班不出入指定员工通道的; ● 工作态度不认真，上班时吃零食、看书刊、大声喧哗的; ● 上下班不打卡或进行考勤记录，无故迟到、早退二次以上的; ● 当值时仪容仪表不整或不按规定着装，不配戴工作证的; ● 当大厦内粗言秽语、随地吐痰、乱扔杂物的; ● 使用工作电话私人用途的; ● 凡属轻微犯过的; (2)乙类过失： ● 擅离工作岗位或在工作时间内抽烟、酗酒的; ● 当值时打瞌睡、闲聊、干私活的; ● 旷工一天的; ● 工作不积极，消积怠工的; ● 对同事不礼貌、违背或不服从主管或上级合理工作安排或指示的; ● 使用专供客人使用之设备及物品的; ● 对客人粗暴、不礼貌的; ● 蓄意损耗、毁坏大厦、业户或同事财物的; ● 未经许可擅自将大厦物品移往别处或挪作他用的; ● 制造谣言，恶意中伤其他员工或教唆其他员工与公司对抗的; ● 挑起打架斗殴事件，在大厦范围内争吵、骂架的; ● 违反考勤制度，托他人或代他人打卡或作考勤记录的; ● 得用工作之便，与客人作私人交易及向客人索取礼品或物品的; ● 拾到客人遗留物品不按规定上缴的; ● 不配合执法部门进行案件调查，提供假情况和假证明的; ● 未经公司许可，私自向新闻媒介发表不利公司言论及透露公司机密的; ● 上班时带有醉态，影响工作的; ● 因违反服务操作程序规则，导致差错或引起客人投诉，以致造成损失的; ● 其作类似性质的犯规行为的;

(3)丙类过失

● 服食麻醉物、毒品以及携带或拥有违禁品的; ● 在大厦内动手打人或互相殴斗的; ● 恐吓、威胁、危害任何人士的; ● 聚众闹事或变相罢工的; ● 偷取大厦、业户、客人或同事之财物的;

● 接受任何形式的贿赂和向他人行贿的; ● 向客人或承办商索取其他报酬的; ● 于大厦范围内参与赌博或类似赌博性质的活动的; ● 旷工一次连续十五天或全年累计三十天的，并经教育无效的; ● 拾到个人贵重物品，不主动上缴的; ● 有不道德行为或猥亵交易的; ● 工作失职导致公司重大损失的; ● 擅用公司名义在外从事任何活动，致使严重损害公司声誉的; ● 伪造、利用单据及发票凭证，以取得经济利益的; ● 泄露公司机密情报的; ● 故意破坏公司财物，影响公司正常营运的; ● 被依法追究刑事责任的; ● 犯有其他严重错误的。

2、 处分种类：

(1) 口头警告：凡员工首次犯甲类过失，将被口头警告。

(2) 书面警告：几员工重犯甲类过失可首犯乙类过失，将被书面警告。

(3) 最后警告：书面警告发出六个月内，员工如再次犯有甲类或首犯乙类过失，将被最

后警告。

(4) 调换岗位：公司若经考核发现员工能力未符合原有岗位要求，可作调换。该员工的薪资亦可依岗位作适当向下调整。

(5) 停职：员工如严重违反国家法律、法规，被政府有关部门调查、侦察、处理过程中的，公司可责令其停职处理。停职期限一般不超过五天。

(6) 即时辞退：凡员工首犯丙类过失或接受最后警告后，又再犯甲类或乙类过失， 公司可视情节作出即时辞退处理，且不任何补偿。

3、 犯规经济处罚：

凡员工因犯规被警告，将受下列经济处罚： (1)

口头警告：罚款人民币20元，并取消当月考评工资; (2) 书面警告：罚款人民币50元，并取消当月考评工资;

(3) 最后警告：罚款人民币100元，并取消当月考评工资，同时降低薪资。

4、 执行程序：

(1)口头警告、书面警告、最后警告： 由部门主管以上级人员开具“过失单”，经行政人事部呈部门主管、物业总经理审批后将警告书送达当事人，副本行政人事部备案，并处以经济处罚。 (2)停职：

公司接获政府有关部门通知后，公司即对当事人自接获通知当日起作出停职处理。停职期间暂不计发薪资。 (3)即时辞退：

各大厦物业总经理根据员工犯规证据，对相应过失可作出“违纪辞退、开除处分”报告总公司行政人事部，公司物业总经理签署确认后立即有效。

5、 处分撤销： (1)书面警告：

自警告书发出六个月内，员工在品行及工作表现有较大改进，并没有再违反任何公司规定，书面警告处分将自动撤销，

(2)最后警告：

自警告书发出一年内，员工在品行及工作表现的较大改进，并没有再违反任何公司规定，则由各厦物业经理提出撤销处分建议，经总公司行政人事部审核，物业总经理确认后，警告书方可撤销。被撤销处分的员工，其处分将不归入员工个人档案中。屡犯过失且无改进者或员工离职前尚有此类警告未撤销者，有关处分资料均将归入员工个人档案。

五、 反映意见的途径：

员工若有不满或受到不公正待遇，可按如下步骤解决：

1、 首先可直接向主管反映。

2、 如主管人员无法解决，可以书面形式向部门经理投诉并抄报行政人事部。

3、 如需进一步申诉，员工可直将书面情况提交公司行政人事部，由公司行政人事部协助调查，并作出答复。

4、 员工原则上应逐级向上反映意见，除经济问题投诉外一般情况下，不可直接向总经理反映问题。公司对任何匿名形式的反映问题，概不受理。

第八章

工作表现评估

一、“工作表现评估”是指上级根据员工执行职务的总体成绩加以评估。

二、工作表现评估分三类：

第一类：试用期满，对员工试用期间的工作表现进行评估。

第二类：每服务期满一年，对员工整个服务期的工作表现等因素进行全面评估。 第三类：就特别情况(如提升、试用期缩短等)，作员工工作表现的全面评估。

三、 员工的工作态度、责任心、与同事间的合作精神、工作认知、人际关系等是评估表现的主要因素。员工应明白这些评估是有建设性的辅导，目的在于使日后工作能有更进一步的表现，而非批评过往的工作表现。

四、评估结果交回管理处总经理详阅后，送公司行政人事部备案。

五、评分：

员工薪资的调整主要以工作表现的评分为基础，同时亦会考虑一般生活费用的变动，以及市场薪酬的水平。评分的作用，是藉此鉴定每一位员工对公司的贡献，和评定应得的酬劳;通过评分的办法，员工薪资和员工的工作表现得以达致相称的水平。

第九章

工作规例及处事守则

一、 公司名义：

除公事外可使用公司名义，任何员工均不得使用公司名义作任何用途。滥用公司名义可被视为欺诈行为，有关人员除受到公司纪律处分外，亦会遭受刑事或民事诉讼。

二、 资料保密：

员工受聘期间或以后任何时间，未获得公司总经理书面许可，任何员工均不得向外界透露公司的政策、财政及业务状况等资料。未经公司同意，员工也不得将有关文件复印及移离公司办公地点。

三、 不得滥用职权：

任何员工均不得滥用所赋的权力，为个人利益而滥用职权者会受纪律处分。

四、 不得收受礼品、金钱：

未经总经理预先批准，任何员工不论任何职级编制，均不得利用职权或藉公司名义在外营私、受贿、接受礼品或金钱。如牵涉到此类活动，当事人会受到相应的纪律处分。

五、 兼职工作：

除获总经理书面批准外，任何员工均不得在公司以外之机构从事兼职或其他有薪工作。

六、 严守纪律：

所有员工必须严格遵守公司所订下的各项规章制度，违反者将按其严重程度受到相应纪律处分。

七、 节约和小心使用公司财物：

所有员工均应小心使用公司财务，切勿浪费公司资源。如发现有恶意破坏及不爱惜公司物资者，公司有权向其索赔或向其追究相应的法律责任。

八、赌博或酗酒：

公司严禁员工于上班或下班后在公司内进行赌博，同时任何员工于工作时间内被发现醉酒、饮酒或弈棋，均会受到纪律处分。公司员工亦不应在工余酗酒，以致影响翌日的工作。

九、 检控犯法：

若员工正接受调查是否有犯罪行为时，公司有权将该员工作停职处理。

十、 个人仪表：

员工必须经常保持整齐清洁。男员工不可留须，鬓角长度不能盖及耳部与衣领。女员工的发型、化妆宜端庄、清雅。

十一、更衣柜/制服：

1、 更衣柜穿着制服的员工可领用一个更衣柜及一把钥匙，不能随便与他人调换，不能私装别锁和私配钥匙，不要存放贵重物品。更衣柜应经常紧锁，公司不负任何财物损失的责任。员工离职时须将更衣柜清理及把钥匙退回行政人事部，钥匙遗失当事人须即报行政人事部办理补领手续，并缴付重配费用。

2、 制服穿着必须整洁。除因公事或批准外，员工不得在公司范围外穿着制服。制服损坏或遗失，须按制作时的成本价100%赔偿。员工离职须将制服交还，否则按遗失处理。换取制服时，须以一件换取一件。

十

二、亲友探访：

请告知亲友不要到物业内作私人探访。

十

三、办事快捷、质量并重：

员工要努力不懈、精益求精，办事不仅要准确快捷，不堆积工作，更要权衡轻重通融办理，务求达到最高办事效率。凡遇公事上疑难之处，应即与同事讨论或呈交上司指示，切勿拖延。

十

四、拾遗：

在物业内所拾得之财物，不论大小须立即交给公司处理，并将详情作出记录。

十

五、通知：

公司各类通知、指示将标贴于公告板上。未获授权人士严禁擅自在物业范围内张贴任何通知、告示。

十

六、服从调派：

因公司业务需要，员工必须要接受调派及分配工作岗位，不得藉词反对。

十

七、通力全作：

下级要遵循上司指导，上司对下属应循循善诱、严明公正。此外，员工对同事之建设性提议，应衷心接受。各员工应以事论事，不应报喜不报忧。 十

八、大公无私：

凡发现有任何员工损害公司资产、设备、商誉或有贪污舞弊等事项，应以大公无私的精神向总经理举报;若藉故维护隐瞒，知情不报者，将受到严厉处分。

第十章

安全守则

一、 卫生安全：

员工均有责任保持大厦的环境清洁、公共卫生及个人卫生。如发现问题，应及时告知直

属上司，协同处理。

二、 消防安全：

员工均有接受消防教育及监督消防安全工作的义务。如遇火警发生时，必须作出如下措施：

1、 保持镇定;

2、 呼唤附近同事援助;

3、 通知电话总机房;

4、 试用灭火设备进行扑救;

5、 把火警现场附近的门窗关闭，并将电挚关闭;

6、 如火势扩大，必须协助引导客人撤离现场;

7、 切记不可用电梯，而应使用楼梯上下;

8、 由当值主管通知消防队、医院和公安部门。

三、 治安：

员工应始终保持高度警觉性，发现案情应立即报告上司或大厦保安部门，并保护现场。协助有关人员做好侦破调查工作。

四、 紧急事故：

在紧急情况下遇台风、水灾等，员工将被要求作额外加时工作，各员工应予以合作。

五、 工作安全：

员工均有责任保持个人安全及其他安全，根据公司日常订立安全手册及做好适当保护措施;

1、 配备好安全保护设施;

2、 按照安全工作程序进行工作;

3、 使用适当工具、设备、材料;

4、 注意施工用水、用电等安全规则;

5、 于适当位置张贴提示性标志等。

第十一章

修订及解释

一、公司有权根据实际情况和需要，按照政府有关规定及公司有关规定对本《员工手册》

部分条款进行修改。

二、公司作出的其他规定制度及《劳动合同》、《劳务协议》及其他《协议书》的条款，同样视作员工应遵守的行为准则，其与本《员工手册》具有同等效力。

三、本《员工手册》的条款及公司作出的其他规章制度，如与政府颁布的法律、法规相抵触时，按政府有关政策法规执行。

四、本《员工手册》自下发之日起执行。

五、本《员工手册》之解释权属杭州*****管理有限公司行政人事部。

《员工手册》签约书

本人申明已接到杭州*****管理有限公司发放的《员工手册》，并已完整阅读，充分理解《员工手册》中的所有相关规定，承诺在合同任职期间遵守《员工手册》的各项规定，如有违反规定事项，愿意接受规定的奖惩。

签约人：

年

月

日

第五篇：阳光物业公司员工手册

员工行为规范

一、员工守则

1. 遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为规范，遵守本公司一切规章制度。

2. 如实填写一切表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。

3. 自觉接受业务指导、各类培训及考核，努力提高工作技艺。

4. 服从领导，听从指挥，团结同事，互助合作，按时保质完成各项任务。

5. 严守劳动纪律，按程序作业，按要求工作。

6. 讲究社会公德、职业道德、严守公司的机密，廉洁奉公，维护集体利益和

公司声誉。

7. 爱护公物及公共设施，保持工作环境整洁。

8. 勤俭节约，注意节能和二次利用，杜绝浪费。

9. 衣容整洁，精神饱满，待人热情，文明用语，

10. 关心公司，爱护集体，主动提出合理化建议，为公司作贡献。

二、职务行为守则

1. 行使职务权利，必须以维护公司利益，对社会负责为目的，不得以个人理由行使职务权利。

2. 注重职业道德，不得泄露公司机密、刁难同事。

3. 不得越权行事。

4. 未经公司法人代表书面授权不得以公司的名义考察、谈判、签约、为他人或公司提供担保;不得以公司名义对外界发表意见和发布信息;不得代表公司出席任何公众活动。

5. 不得在公司外部从事以下情形的兼职：

(1) 兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手。

(2) 其工作与现任工作性质相同。

(3) 兼职的工作会构成或加大对本公司的竞争压力。

(4) 因兼职而影响工作或有损公司形象。

(5) 占用现任工作的公司内部资源或工作时间。

6. 须获得商业竞争对手的资料时，在书面授权的情况下可以进行，但涉及违法行动时，可以拒绝。

7. 在对内、外的工作活动中，不得收授业务相关单位的礼物、赠品。

8. 不得利用职权所知道的一个内幕消息，在损害公司利益或者处于比公司以外人的较为有利的利益下谋取个人利益。

9. 不得利用职之便参与频繁或过于奢华的宴请，其他娱乐活动。

三、工作态度

1. 服从领导—不折不扣的服从上级的工作安排几工作调配。

2. 忠于职守—坚守本职岗位，不擅自离岗，或有其他渎职行为。

3. 正直诚实—对上级、同事、客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

4. 团结合作—各部门之间、员工之间互相配合，同心协力解决困难。

5. 勤勉高效—发扬公司的优良传统，脚踏实地优质高效地完成所担负的工作。

6. 礼貌用语—对同事、客户等“请”字当头，“谢”字不离口。

7. 乐观向上—工作积极向上，以乐观的态度对待工作的工作中的困难。

8. 热情平等—对客户要热情周到，不得因贫富、种族、性别等原因歧视。厚

此薄比，对待同事热情真诚，对待工作热情奋发。

9. 友善对待同事。客户的要求，要认真耐心聆听，在不违背公司章程的前提下为同事提供工作方便，为客户排忧解难，微笑是友善的最适当的表达方式。

四、着装、仪表要求

1. 公司员工每天上岗前换好本岗工作服。

2. 正确佩带公司员工铭牌。

3. 保持面部、手部清洁卫生，发型美观大方，不得留怪异发型。

4. 女员工淡妆上岗，不得华丽着饰或佩带首饰过多，不用味道过于浓的化妆品。

5. 行走、站立时不得作异状，应肩平、头正、挺胸收腹，不左顾右盼，吹口哨。

6. 坐下时注意身体端庄，不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷腿，不得把脚放到椅子、沙发、茶几、桌子上。

五、工作行为规范

1. 应提前三分钟到岗，作好清洁工作岗位准备工作。

2. 不委托别人签到，不代别人签到。

3. 办公设施摆放整齐有序，桌面整洁。

4. 出入办公室开门关门动作轻进入别人的办公室及客户室内，应先轻扣门之声，得到别人许可方可进入，若去时门关着，出来时应随手将门关好。

5. 维护安静严肃的工作气氛，不得在办公室、走廊内大声喧哗、吵闹，有事走到相关人员的面前轻声交代。

6. 工作时间不谈与本职工作无关的事，不得随意到他人办公室走动，闲聊，

不干私事，比私自会客，不浏览与工作无关的书籍、杂志、报纸、网页。

7. 工作时间不准吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克等。女员工不准在办公室内化妆。

8. 原则上不准打私人电话，有急事的通话不能超过三分钟，禁止当着客户的面打私人电话、谈家事。

9. 电话礼仪：

(1) 应于电话铃响三声内接听，接电话应先说“你好：阳光物业、或者

某某部门。”

(2) 对方拨错号码可说：“对不起，您拨错号码了，这里是阳光物业公

司，请你再拨一次，再见”

(3) 通话中语气平和，音量适中，不影响他人工作，不时用语气词表示

正在聆听，明白对方意思后，适时反馈。

(4) 通话完毕，原则上由拨打方先挂断，需要转告的填写电话记录单。

10. 对待投诉：

(1) 电话投诉：接到客户投诉电话，态度要冷静，温和，谦虚，礼貌。

无论客户投诉的情况是否属实，均以表示歉意，同时将客户的姓名、地址、投诉原因和时间认真记录下来，可以马上解决的马上解决，不可以解决的告诉投诉人将尽快解决或转告相关部门解决。

(2) 书面投诉：接到客户的书面投诉时，态度要友好，认真阅读投诉

信件，有不明情况的主动联系投诉人了解。

(3) 当面投诉：遇到客户当面投诉时，应慎重，表以同情的态度终于

注意倾听，问清客户姓名、房间号及投诉的事项，属于公司内部原因的要马上道歉。

(4) 投诉处理：无论接到何种投诉，均要认真处理，清楚投诉者的姓

名、地址、投诉原因、事情的经过以及现状。属于工作布道位或过失的要马上致歉，属于自己权限范围的，马上采取措施解决，自己的权限不能解决的可立即向上级主管或相关部门反映，对客户的投诉应及时跟进，落实，在转移投诉处理后，应自动向客户询问解决的情况及处理结果的意见。

(5) 任何员工遇到投诉：即为首问负责人，不得推卸责任。

(6) 注意：听取投诉抱怨时，不要试图辩解或不时打断客户的谈话，

不要轻易许愿或允诺，更不得与客户争吵，努力试图将他的意见受到公司的重视的意思明显表达出来，不要与客户一起抱怨公司其他部门。

11. 来访人员的接待和访问行为守则

(1) 遇有来访人员进入，应点头示意，并立即放下手中的工作，起身

相迎问好，来访人员入座后，自己方可坐下。

(2) 尽量让客人少久等，否则应诚恳道歉。

(3) 客人站着时，接待人不要坐着谈话，最好请来访者坐下谈话，有

条件许可时应送上一杯茶。

(4) 在客人面前站立，应双臂下垂双手相握放在腹前，两手不能放在

背后、叉腰、交叉于胸前，插口袋、倚门墙面、桌椅而立都不允许。

(5) 相关人员不在，应礼貌询问来访者姓名、职位、单位、来访原因，

酌情代为约定时间或可以说请对方稍等，或让我方人员主动联系。

(6) 他人正在交谈中，不得随意插话、旁听，有事需打扰的必须的到

许可。

(7) 客人离开应起身送客，客人伸手才能握手道别

(8) 访问别的公司单位时，应注意个人形象，行动端庄，衣着得体。

(9) 尽可能事前与对方预约。

(10)到客户公司或别的场合时，应遵守对方的一些制度。

(11)与主人交谈时，得到许可才能坐下“谢”字不离口，洽谈完毕，应主动握手，以示祝贺，道别后才能离开。

12. 会议行为守则

(1) 参与公司举办的或其他单位举办的会议、培训等，应按时到会，

不得早退、缺席、迟到。

(2) 会议中保持坐姿端庄，站姿正确，认真聆听，维护会议气氛。

(3) 会议宣布结束，休会后方可退场。

(4) 会议期间自觉将手机、传呼关闭或调至振动，原则上不准接听电

话，确实需要时应在不影响的情况下离场接听。

(5) 会议中不允许打断别人的发言、交头接耳、哄谈吵闹，做小动作。

(6) 会议退场应由里及外井然有序，不得拥挤喧哗。