汽车4s店预约话术

第一篇：汽车4s店预约话术

4S店客户活动预约话术

电话流程描述

服：您好，我是天汇笑好长安铃木汽车4S店的客服专员XX，请问您是(车牌号)的车主X先生吗?不好意思，打扰您几分钟时间，请问您现在方便接听电话吗?

客：好的，你好。/我在开会，没时间。

服：感谢您对我们工作的支持，我们米东区的天汇笑好长安铃木汽车4S店从今天起就开始试营业了，我们现在有一个开业活动(送50项免费检查，送玻璃水，免费加四轮氮气)。活动的时间有限，现在开始进行预约服务，您如果方便的话可以预约参加活动。”/不好意思打扰您了，请问你什么时间方便我再联系您。 客：可以我有时间，你们的地址在哪?

服：我们的地址是乌市米东区永顺街广汇汽车城内，您看您什么时间方便，我帮您进行登记。

客：恩，那我XX天下午大概XX点过去。

服：好的，我已经为您记录好了，您在XX天下午大概XX点进店。我会提前一小时与您电话联系，再次确认您的进店时间。 客：好的。

服：嗯，谢谢您对这次活动的支持，我们期待您的进店。请问您还有什么其他需要吗? 客：没有了。

服：好的，那如果您以后车辆有技术上或者其他什么问题都可以拨打我们售后的服务电话3370011，再次感谢您接听电话，祝您心情愉快，再见!(等客户电话挂断后在放下听筒)

第二篇：汽车4S店如何开展预约服务

预约服务是汽车维修企业用于提高市场份额，维护客户基盘、提升客户满意度的重要手段。对于业务量相对繁忙的企业，有效利用与推广客户的预约服务，不但能够起到削峰填谷的作用，还可以有效降低企业的人力成本，提高运营效率与管理成本。对于业务量相对不太繁忙的企业，利用其宝贵的时间，逐步培养客户的预约习惯，锻炼员工对预约服务的管理与策划能力，都是十分必要的。

但是，多数曾经实施过预约服务的企业，则对此项服务的成效却颇有微辞。其原因是预约客户的到来，却往往干扰了企业日常经营的正常开展。而且在实施预约服务之后，客户的投诉与不满反而出现上升趋势。所以，预约服务似乎已经成为了某些企业的一项鸡肋服务。为此，对企业预约服务的传播与发展而进行系统性的学习与研究，以疏通预约服务的实施瓶颈与管理缺陷，对提高客户认知、提高企业的实施效果，是非常必要的。

一、预约服务是企业内部的一项系统性服务工程

企业经营者对预约服务的理解与管理深度，往往决定了预约服务的质量与其服务的长久性。当预约服务的管理方法与相关条例，尚未在企业得到贯彻与执行时，实施预约服务的员工便显得尤为被动。因客户的不满、业务人员的孤立无助，便时常导致服务的失败。

预约服务是企业内部的一项系统性管理与服务工程，它由下图所示的七个服务链构成：

1、预约环节：合理的推荐与适时的引导将有效提高预约服务的达成率。那么完备的推荐与引导方案的制定与实施，也就成为了其中的关键控制点。所以，企业应当有相应的预约引导策略提供给参与预约的员工使用，以提高预约服务的满意度与成功率。

2、接待环节：对预约客户进行快速的接待工作是预约服务的开始。对客户车况的提前了解与相关文件的准备质量，将直接影响客户对预约服务的参与热情。在此环节任何被动的行为，都有可能成为引发客户抱怨与投诉的导火索。

3、派工环节：对维修人力进行统筹帷幄的能力，将直接反映企业后台对前台的支撑能力与效果。所以，对于一名合格的派工员而言，重要的不仅是合理的派工，而且还有停工指令是否也能随时有效地得到使用。并将服务优先级的概念，灵活运用于调度派工的作业范畴。

4、零件环节：缺乏零件保障的预约服务，无疑是最失败的企业行为。所以，在预约环节中，对作业工项的核准与确认，以及对相关零件的库存查询与保留，便成为预约服务链中的重要工作。

5、维修环节：对工位准备时间、工位调动时间与作业启动时间的管理，将直接影响企业对预约服务的进程管理与控制能力，也将给预约服务的保值、增值与推广，都将起到不可估量的作用。所以，企业基层的服务观念与工作作风，也将影响到预约服务的整体质量。

6、结算环节：享受结算环节的优越性，也是客户考量与选择预约服务的合理条件之一。所以，结算环节的相应服务也应符合预约服务优先的整体氛围。尤其是对折扣的合理使用，以及对预约客户的小礼品发放，都将对企业的预约服务产生有效的推动作用。

7、回访环节：对预约客户的回访目的显而易见。但是，如何鼓励客户能够不断地使用预约手段，来寻求服务的优先权、如何向客户介绍预约的相关技巧、如何向客户征询在预约服务中的相关感受与建议，也应当成为回访环节的重要组成部分。

二、预约服务的相关技巧

实施预约服务是企业稳定客户基盘、提高客户满度、增加入厂台次、降低运营成本，以及实现企业在运营中削峰填谷的有效手段。当然，预约客户也应该在参与的过程中，享受到企业给予的优惠、快捷与鼓励。只有客户对预约优势的肯定与拥戴，预约服务才有可能作为企业服务的一个亮点，持续地进行下去。

下图是预约服务所需的相关技巧：

1、时段概念：目前多数维修企业在实施预约服务时，却没有引入用时段概念来合理地使用资源与分配客户资源，所以便导致了部分企业与客户对预约服务的曲解与抱怨。

根据业务量周期性的变化规律，制定单位时间内企业可达成预约作业的对应台次，并通过相关责任人的推广与实施，使之达到企业与客户的双赢效果。这就是将时段概念引入预约服务的良好愿望。 ⑴ 推荐与引导时段：这是预约服务最重要的管理时段，其中包含了业务量从相对空闲，过渡到相对繁忙的时段。其中，第一时段被称为空闲时段，也是企业利用预约服务来分散业务压力、实行削峰填谷的最佳时段;第二时段是业务量开始发生变化时的双向过渡时段;第三时段是业务量较为繁忙，但还是可以勉强接受预约服务的时段。

所以，企业的经营者应该认真区分上述细分的三个时段所能对应的人力，以及企业在每个细分时段内可接纳的预约台次，并出台预约引导实施细则。 ⑵ 自选时段：这是在预约过程中，企业不能与客户在推荐与引导时段内达成预约服务的意向，并由客户在自己选定的时段而实施的预约行为。

2、优惠概念：拉动客户对预约需求的方式之一，就是推广预约服务的优惠概念。但是，此项优惠也应限制在由企业推荐与引导的时段。并将时段的三个细分、所能接纳的预约台次、以及相对应的优惠幅度相结合，以构建立体的预约概念及有效的实施载体。

对客户自选时段实施全价的目的，是企业不希望客户利用预约优先权的概念，在企业繁忙时段涌入等候服务的队列。如果出现这样的场面，势必对企业、对在场等候客户与预约客户而言，都是一个巨大的压力。另外，抱怨与投诉也将在所难免。

向每一位参与预约服务的客户赠送小礼品，既是预约优惠的另一种表达方法，也是对客户选择预约服务的一种物质鼓励。所以，企业应在预约服务计划的启动前，应备好相应的小礼品，并在结算与收费的环节予以发放。

3、推广责任：从汽车售后服务企业的管理特点而言，推广责任与受益着应为同一个载体。但是，多数企业仍将推广与实施在进行双线管理。并由此而导致的两者之间差异与各种误解层出不穷，岗位质量与预约推广的积极性也不能得到相应的提高。所以，预约推广责任仍将在业务接待员的接待环节与交车环节、收银员的结算与收银环节，以及回访员的回访话术环节。

4、预约方式：所有参与预约推广的岗位，都应该有接受预约的责任与相应的能力。为了给客户提供方便的预约环境，企业网站、电话、传真、短信等等，都应该成为预约服务的有效工具。

三、预约服务的相关风险

企业经营者对预约风险的了解程度，往往也就预示着企业对其风险的控制能力。为来店的客户提供周到与完美的服务，必定是全体员工的责任与义务。但是周密的策划，尤其是对相关风险的分析与规避策略，则应由企业经营者协同相关部门，在进行周全的思考与培训之后，作为预约服务的须知条例进行贯彻执行。

各企业可以根据自身的特点，分析预约服务的相关风险与相应的防范策略。但是，对以下两个方面的风险控制，却是需要各企业认真对待的：

1、名额限制：在实施细分的时段中，按照业务量的变化规律，制定相对科学的可预约台次，不但能够减轻员工的工作压力、提高服务质量，而且还能够继续拉动与培养客户对预约服务的需求与饥饿感。注意：对有预约意向的客户，进行三个或多个时段内的有效引导与推荐，是预约工作的重中之重。另外，细分时段的名额限制，不但是企业的一项保护措施，同时也将对企业的预约服务产生一定的推动作用。

2、工项限制：预约服务所针对的，是车辆常规保养或目标指向性相对明确的简单维护项目，其客户也应该在场等候。所以，在实施预约引导的过程中，对客户的车龄、车况以及对服务需求的审核质量，也将影响到后台对其服务进程的控制能力与客户对预约服务的满意度。

所以，对预约服务实施车龄限制、工项限制是十分必要的，这也是企业为预约服务的长久而健康发展，所实施的重要保护措施。

四、预约服务要能够增加企业效益

在多数情况下，常规保养或目标指向性相对明确的简单维护项目，属于企业低利润附加值的服务项目。所以，企业如何利用其调度系统，来正确调动相关的低成本人力，覆盖其低利润附加值的服务工项，以实施其工项附加值与人力成本的精确对应，也是企业力求通过预约服务来实现企业增效的关键举措。

所以，利用时段优惠策略与简明快速的维护工项，来解决企业即时闲置人力与低成本人力的工作安排，也是企业通过预约来提高工时利用率的有效手段。

汽车售后服务企业通过开展预约服务，来维护自己的客户基盘。降低服务成本、实现企业在运营中的削峰填谷，同时也逐渐更新了以往陈旧的经营模式与经营观念，并且也因此而培养出了一批懂经营、懂管理、懂策划、负责任的新型企业人才。

唐国军

第三篇：汽车4S店销售接待流程话术

接待流程话术

环节一：电话咨询

前台坐岗人员必须做到铃响三声内接听电话。

“您好，欢迎致电一汽大众XX4S店，我是销售顾问 XXX ，很高兴为您服务!”

“请问先生/小姐怎么称呼 ?得到答案后，询问客户信息为主。请问X先生/X小姐想咨询什么车型?您对于我们XXX车子有看过实车吗?是在哪看的呢?” (回答客户问题的时候适当的穿插一些我们需要了解的客户信息，方便我们了解客户成交可能性)

“请问您看哪天有时间来店看看车呢?我也可以帮您详细介绍车辆和价格，并且还可以互相认识一下!”(确认来店的具体时间，以便于合理安排不同客户周末来店洽谈)

环节二：到店接待 必须出门迎接。

“先生/小姐您好，欢迎光临一汽大众XX4S店，请问是来找人还是看车?”如找人需引导入座休息倒水或引导至被找人处。如看车开始自我介绍：“您好，先自我介绍一下，我是销售顾问XXX，很高兴为您服务，请问您怎么称呼呢?今天来店准备看一款什么样的车型?我可以帮您介绍，一会我还可以帮您安排试乘试驾，让您亲自感受我们一汽大众的驾驶乐趣。”

接待过程中不能离开，也不能转交给其他人员接待，如果一定要离开必须得到客户同意，并且离开不能超过5分钟。离开前：“不好意思，X先生/X小姐，我去XXX，大概会在5分钟内回来，您看还需要帮您加点水吗?或者给您拿点杂志或资料，当然资料您也是可以带走的，您先坐着休息，顺便看看，我很快回来。”

第一次入座的时候询问： “X先生/X小姐，我们有大麦茶、红茶、可乐、雪碧，请问您喝什么?”征得客户同意后去倒水，入座前必须给客户拉椅子，找到合适的时间赞美客户。如果还有同行人必须一并询问饮料，千万不可让同行人直接被选择了。切记切记，尊重同行人是会在后续洽谈过程中得到好处的。

环节三：需求分析

必须详细询问至少四个主题的问题。 “X先生/X小姐预算是多少呀?准备花多少钱购车呢?其中含税费吗?购车是自己用还是别人用呢?上下班用吗?还是为公司选车呢?平时喜欢什么户外活动吗?比如钓鱼?自驾游?等等。对于选购的车型中哪些配置是您需要的呀?比如天窗，真皮，手动还是自动呢?”

“您看，根据您的需求，我推荐XXX车型给您，理由是„„，目前我们店该车型有XXX颜色，或者后续我们还有XXX车型，您也可以考虑。”

环节四：车辆展示

“X先生/X小姐，我带您去看看实车吧，在进入车内前您可以先看我IPAD里面的颜色色板和配置对比，然后结合实车给您介绍您感兴趣配置的优点和好处吧，来，您看!”

“X先生/X小姐，请问您在来我们一汽大众店以前有没有去过别的品牌店呢?或者还考虑别的什么车型吗?接下来在给您介绍的时候正好也可以简单的做做对比，让您在选车的时候能给点帮助。”接下去根据竞品结合展车给客户做对比与介绍。

客户被邀请坐进车内后，“X先生/X小姐，该车型是XX向手/电动座椅调节，来，您可以亲自动手试试座椅调节是如何操作的，非常方便。”接下来可以介绍仪表台材质，请客户动手摸，手握三副真皮方向盘体验手感和大小。然后还可以邀请客户去车头和车尾亲自掂量发动机盖重量及后备箱轻松的开启方式。期间不要忘记其他品牌的优缺点讲解。

环节五：试乘试驾

“X先生/X小姐，刚才给您做了车辆的静态展示，下面我想邀请您进入车辆的动态展示，就是试乘试驾，整个试驾过程需要30分钟左右，您看时间安排上还充裕吗?”得到认可后，“请问您领证时间超过1年吗?方便的话请出示一下，我去给您办理试驾手续，大概需要3分钟时间，期间我会安排好车辆，调节好舒适的温度，准备试车的饮品，复印驾照，在我离开前您看还需要给您再续点茶水吗?”

然后离开„„

请客户签署试乘试驾协议书后带到路线图前介绍试驾路线。并提醒客户注意安全，听从指挥。

如果客户已经试车过，开始询问客户感受。 “X先生/X小姐，请问您以前是在一汽大众店内试车?还是开过朋友的车?开过之后对车辆的哪些方面还有疑惑?我现在可以帮您解答。”

客户坐进车内首先提醒车内全部乘客系好安全带后开始介绍功能与配置，尤其音响和空调系统。 “请各位乘客都系好安全带，以保证试车安全。另外请问车内温度您觉得合适吗?音乐分贝大小合适吗?有需求随时可以告诉我，我会帮助作调整。”然后了解客户体验重点，“X先生/X小姐，请问您主要想体验车辆哪方面的性能?”出发后在做急加速和急减速之前先告知客户拉好扶手，然后询问客户

感受。

环节六：提供方案

“X先生/X小姐，车辆贷款是市场上最便宜的融资，更何况我们一汽大众还给到这方面的补贴，可以说最最实惠的购车方案，目前我们有建设银行、招商银行、大众金融等合作伙伴，分别有不同的贷款方案，我就拿建设银行给您举例，假设贷款金额是XXX，周期是XX，那这个期间每月只要还XXX，购车首付款是XXX，您看多合理，而且后面手续办理也非常简单，如果顺利整个贷款手续只需要2周时间。”

“X先生/X小姐，保险是每一辆机动车都要购买的服务，目前我们一汽大众XX合作的是平安、太平洋、中保这类大公司，您可以随便选择，当然我个人建议您选择平安保险公司，因为„„„， 保险随着购买的险种不同价格也有所浮动，这里我建议购买全部基本险，其中有„„„，请问您对每个险种所包含的条件和项目都了解吗?需要我帮您逐一解释吗?另外还有几个附加险我这里也逐一给您解释一下吧，意思是„„。简单计算一下，保险所要花费的费用是„„„.。会根据发票金额多退少补的。”

环节七：离店

接待完毕后必须送客户出自动玻璃门外，并说：“非常感谢X先生/X小姐来店看车，请问我后续何时与您联系方便呢?另外请问您对我的本次接待还算满意吗? 环节八：后续跟进

24小时内用客户偏好的方式并使用公司座机回访客户

第四篇：汽车4S店5种经典话术

问：我的车刚做过保养不久，这么快就又出问题了，你们保养的时候怎么没有检查呢?

答：您好，不好意思，请问您的车出了什么问题?(查上次保养记录)「没有相关记录] „„现在请我们的技师给您检查一下，看看是什么问题，您稍等。「有相关记录1 „„尽快给您处理。当时您时间来不及，没有处理，现在赶紧给您处理一下。(重庆麦卓企业管理咨询有限公司是一家专门提供汽车4s店，汽车维修厂商业咨询策划的一家公司。)

问：人家好多车都提供4次免费保养，**怎么一次也不免费啊? 答：的确有部分车型送4次保养，他实际上是将4次保养的成本包含在销售价格里了对客户来说是一样的。

问：我可以在其他的维修厂进行保养吗? 我不到你们店作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离店较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量担保期了，可不可以到外面保养? 答：保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因 为**的技术含量是比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到4S店维修保养。

问：做一次保养怎么需要那么长时间，不就是换个机油吗?不就是换个机油吗，怎么会用40分钟呢? 答：【针对作业内容的说明]您好，这是4S店和路边店的差别之一，我们做保养不仅仅是给您的车换一下机油、机滤，还会根据您车的行驶里程对相关部件做全方位的检查和保养，所以时间要稍微长些，请你耐心等候一下，车好了我会第一时间通知您的。

问：为什么每次到维修中心之后都要打电话给我? 你们真是好烦!做一次保养就有好几个人打电话过来回访!你们厂家有事没事就给我们打电话，吵死了! 答：不好意思，打扰您了，我们的3日回访和厂家的修后回访是为了了解你对此次维修保养的建议和意见，以便改善我们的工作，下次给您提供更加完善的服务，如果您不方便接听我们的回访电话，请您给我们说明，我们记录在维修合同里，下次就不会在有这样的电话打扰您了。

——本文由重庆麦卓也起管理有限公司整理提供

第五篇：汽车4S店用户反映其他问题话术

用户反映的其他常见问题

1工时费价格高

我们的工时费是按维修项目所需时间及难易程度收取的，每个维修项目的工时费是固定的，这点请您放心，是不会让您多冤枉钱的，而且我们的维修师傅也都是经过江铃公司专业技术培训过的，相信会让您满意。

2/配件价格高

我们的配件都是按照江铃总公司标准进行调整的，现在全国的配件价格都在上涨，这与钢材及运输费和的涨价是分不开的，但我们可以保证您所需配件的质量，因为我们的配件都是原厂装车件，质量肯定要区别于街边小店，而且从我们这里购买的配件出现非人为原因的损坏，只要在我们的索赔范围内，我们都会保证您的利益不受损失，定会让您物有所值。

3/配件等待时间长

很抱歉，我们的配件订购周期是每周一次，要在网上提交订单，总公司确认后才能发件，这样配件从南昌铁路运输要15个工作日才能到货，再加上途中不可预知的因素，时间会长些，请您在耐心等待几天，给您带来的不便，我们深表谦意。

4/配件不好

不好意思，给您带来不便，我们配件中心已与总公司进行联系，总公司这个件也很紧缺，目前正全国范围内进行调货，还需要一段时间，还请您多多谅解，到货后我们会在第一时间通知您。

5/产品质量

您的这个问题我们和总公司非常重视，并且我们公司已经与总公司技术部取得联系，并把相关信息资料传送过去，总公司近日会将处理结果反馈给我们，相信会给您一个满意的答复，让您的车辆尽快得到修复，最大限度减少你的损失。

6/服务态度不好

非常抱歉，让您感到不愉快了，我代表公司向您表示歉意，我们会加强人员的培训与考核，希望下次您来的时候不会再出现类似问题。

7/维修技术差

您提出的问题我已经记录下来了，我们会重视起来，并在技术方面的培训有所加强和改进，非常感谢您 提出宝贵意见。