大客户服务部岗位职责

第一篇：大客户服务部岗位职责

客户服务部岗位职责

一、客户服务部工作职责

1.0 根据深圳证券物业管理公司工作方针和管理目标，结合深圳证券交易所广场的实际情况，制定物业服务所需的各项制度、流程、标准、操作规程等，并根据执行过程出现的新情况提出修订意见，呈报批准后及时予以修订完善;

2.0 负责物业设施、设备巡查及报修;

3.0 负责物业清洁、绿化、消杀等专项业务外包单位的选聘、计划安排、质量监督、考核以及费用呈报;

4.0 负责业户交楼现场核实、记录、整改事项跟进，业户入驻、二次装修、物品放行、退租等相关手续的办理及日常管理服务工作; 5.0 负责建立并管理业户档案;

6.0 负责在大堂服务台、业户接待中心(

2、3楼)以及中转层(33楼)为业户提供咨询、指引、秩序维护、来访登记等公共服务;

7.0 负责受理业户投诉与报修，并及时妥善处理报修或投诉(包括报修事项安排、跟进、服务回访或投诉反馈)，以确保客户服务需求得到有效、及时的解决;

8.0 为业户提供包括室内清洁、安全防范、消杀、绿化、设施设备维护、会务服务、礼仪接待等专项服务;

9.0 负责物业相关费用(租金、管理费、水电费)的收缴;

10.0 根据工作计划，定期开展业户联谊活动;在重大节日做好物业公共区域节日装饰布置，营造节日氛围，建立并维护与业户之间的良好关系;

11.0 负责本部门相关的物资采购申请，并参与供应商、采购物品价格谈判及质量评审，签领并管理本部门管理服务所需物资;

12.0 负责大厦公共区域导示、标识标牌(含外墙招牌、广告)的制作、安装，以及日常巡检管理工作;

13.0 定期开展业户满意度调查，收集业户对物业服务方面的意见和建议，并进行统计分析，提出改善方案;

14.0 接受各项管理评审，落实纠正措施并验证其有效性; 15.0 配合其它部门完成各项管理与服务任务; 16.0 完成上级领导交办的其它工作任务。

二、各岗位职责

1.0客户服务经理岗位职责

1.1 架构关系

直接上级：总经理室

直接下级：客户服务副经理、客户服务部文员 1.2 具体工作职责

 根据深圳证券交易所广场的工作方针和管理目标，制订本部门工作计划及各项管理方案;编制部门工作标准、流程以及规章制度、费用预算等，并根据运作情况及时呈报并修订;

 协助总经理室落实物业管理、客户服务职能，监督、检查、指导本部门员工工作状态及质量;

 协助人事部门做好本部门人员招聘、考核、录用及人员调整工作。  就设施设备正常运作及物业服务中涉及环境因素的控制，定期向总经理室汇报及提出改善措施的建议，获批准后跟进落实并反馈实施结果;  负责业户单元二次装修、入住、迁出等手续审核;

 定时/不定时拜访业户，处理业户重大投诉，及时将业户、租户的意见和建议反馈至各职能部门并协助解决相关问题，及时向总经理室汇报;  每周不少于1次巡视物业现场，组织对本部门的服务质量进行自查自纠;  监督检查物业清洁、绿化、消杀及日常报修工作落实情况，及时纠正不符合规定的行为并追究相关人员责任;

 负责节日装饰、业户满意度调查方案的审核、呈报及跟进落实;  组织部门会议及员工培训，确保各项标准、流程、制度的落实，不断提高员工的业务技能与管理水平;

 代表本部门参加各类会议及接受工作任务;与其它部门协调与沟通，确保各项管理服务工作能顺利进行;

 对本部门的工作规划、执行方案及物料、费用等进行审核，呈报上级批准;

 协助外包项目供应商的选聘、合同谈判、签订合同、质量评审或项目验收等;对外包单位的服务质量进行考评，提出整改建议，并对严重不合格项给予处罚意见;

 负责重大活动安排、跟进、执行结果及时向总经理室汇报;  遇到突发重大事件时亲临现场负责处理并汇报情况;

 与同行业、相邻单位、政府相关部门建立联系，互通信息，掌握最新动态;

 完成上级领导交办的其它工作任务。

2.0客户服务副经理岗位职责

2.1 架构关系

直接上级：客户服务经理

直接下级：环境管理主管/副主管、专项服务主管/副主管、客服主管/

副主管 2.2具体工作职责

 在客户服务经理的领导下，制定各项业务规划和实施方案，检查、控制客户服务过程及结果，处理与业户直接关联的重要事务，并及时向经理汇报;

 草拟有关物业管理规范制度、工作程序、函件、通告等;对有关制度、流程的修订提出初审意见，并报部门经理审核;

 及时处理来往信函文件及业户的重大投诉，并向部门经理汇报;  安排并督导下属按照各项制度、程序按质按量完成各项工作任务，并建立健全各项管理档案;

 负责下属员工的业务培训和工作考核。组织召开部门会议及培训，贯彻上级要求，传达工作指令;督导各主管的实际工作，纠正违规违纪行为，及时发现并处理部门工作中出现或员工反映的问题;

 对本部门违纪员工提出处理建议，协助部门经理做好本部人员招聘、考核、岗位调整等工作;

 保持与业户之间的沟通，定期走访业户并随时进行满意度调查活动，收集客户服务建议/意见，解答业户关于管理制度、措施方面的疑问;  负责业户联谊活动(社区文化)组织与实施，建立并维护与业户之间的关系;

 负责业户装修手续办理、方案初审、装修防护措施落实、违规施工及引发纠纷处理;

 每周不少于2次巡查物业公共区域(包括空置单元)，查阅各岗位的工作日志，检查下属工作情况及仪容仪表，对直接下属(相应主管)进行问责;

 参与选聘外包项目的招投标、签订合同、质量评审或项目验收等工作，对外包单位的服务质量进行考评，提出整改建议，对严重不合格项提出处罚建议;组织召开外包服务单位工作例会;  每周、月向部门经理递交工作计划及工作总结，对业户装修、入住、维修、投诉、建议、费用缴交等重大事项进行统计上报;

 负责跨部门的沟通协调，协助其他部门或请求其他部门配合完成相关工作;

 建立部门固定资产及易耗品台帐，通过月度损耗数据统计分析，针对过度损耗项目，及时采取有效措施进行管控;  负责业户欠费催缴工作;

 部门经理休假或不在时履行部门经理职责;  完成上级领导安排的其它工作任务。

3.0环境管理主管岗位职责

3.1 架构关系

直接上级：客户服务副经理

直接下级：环境管理副主管、清洁监管员、绿化监管员、物业管理员(巡楼)

3.2具体工作职责

 按照清洁、绿化养护、消杀服务与管理工作流程、制定各项工作具体实施计划及方案，并根据工作实际情况对工作流程等提出修订建议;  审核各分包方提交的作业方案/计划，沟通协调解决有关问题，并监督作业方案/计划实施情况;定期向上级提交绿化、保洁、消杀工作的计划与总结;

 参与绿化、消杀、清洁分包服务供应商考察、评审、合同的拟定等工作;  每周不少于三次巡视物业现场，对发现的物业设施、环境、绿化等方面问题或隐患，追究相关岗位人员的管理责任，明确整改措施并跟进落实。  负责监督检查绿化养护、虫害消杀、垃圾清运、清洁作业等操作规范及员工仪容仪表等，查验外包服务工作质量，对不合格项提出整改意见并监督整改完成，根据分包合同及相关规定对分包方严重不合格项提出处罚建议;

 负责绿化养护、清洁、消杀服务的月度考评及费用的核定及申报;  监督与本部门相关的各外包单位的服务质量，定期组织外包单位召开工作例会;

 建立健全各项业务的管理档案资料，以备查验;

 负责跟进处理有关绿化养护、消杀、清洁服务方面的突发事件及业户意见(投诉)，并及时向上级汇报;

 确认石材晶面处理、外墙清洗、特殊消杀、绿化改造等服务的数量及质量，核算费用呈报上级审批;

 安排属下人员当值班次，考勤汇总等定期提交部门文员汇总上报审批;  对属下员工工作进行考核，提出任职、升职、降职、处分等建议;  完成上级交办的其它工作任务。

4.0环境管理副主管岗位职责

4.1 架构关系

直接上级：环境管理主管

直接下级：清洁监管员、绿化监管员、物业管理员(巡楼) 4.2具体工作职责

 根据绿化养护、保洁、消杀服务等工作流程、工作标准及制度，按照相应的工作计划及方案，具体安排并跟进各项工作任务的落实与完成;  定期/不定期检查下属工作质量，发现违纪或符合规定的行为及时给予纠下指导，同时向上级汇报;

 监督外包方落实经审核同意后的工作计划以及外包单位员工培训计划的实施;

 负责外包单位驻场人员面试、人员档案建立及管理，对日常人员出勤及岗位安排等进行核实并汇总;

 对绿化养护、虫害消杀、垃圾清运、清洁员工仪容仪表作业规范、工作质量等进行全面监督，对不合格项提出整改意见并落实，根据分包合同及相关规定对分包方严重不合格项提出处罚建议;

 每天巡视物业现场，对发现的物业设施、环境、绿化等方面问题或隐患，追究相关岗位人员的管理责任，明确整改措施并跟进落实。

 重点巡查如大堂、垃圾中转站，确保垃圾日产日消，不影响区域内环境，对不合项提出整改要求并跟进完成，对严重不合格项提出处罚建议;  负责绿化、清洁、消杀养护服务的日巡查及考评记录归档整理工作;  及时跟进处理绿化养护、消杀、清洁服务方面的突发事件及业户意见(投诉)，并向上级汇报;

 确认石材晶面处理、外墙清洗等服务的数量与质量，报上级进行费用核算;

 全面负责物业管辖区域的设施、环境巡查，建立并完善巡查记录档案;  配合其它岗位或部门完成各类工作任务;  完成上级交办的其它工作任务。

5.0客服主管岗位职责

5.1 架构关系 直接上级：客户服务副经理

直接下级：客服副主管、客服员、楼层管家 5.2具体工作职责

 执行部门经理/副经理下达的各项工作指令，负责具体安排、部署客户服务工作，并将执行情况及时反馈;

 协助部门经理、副经理做好部门客户服务相关计划和制度的制定与修订;依照国家有关政策法规和深圳市证券交易所广场具体情况，拟定相关管理制度、办法、通知等;

 按照交楼/退租程序予业户办理交楼/退租手续，协助验收楼宇、接受并就业户装修的申请提出初步回复意见予经理批准后书面回复，对装修现场进行巡查，发现违规违法施工或装修防护落实不到位现象立即予以纠正，追究相关岗位人员责任的同时上报上级;

 协调处理关于施工、业户二次装修引发的业户投诉或纠纷;参预业户单元二次装修竣工验收，并督促落实整改及验收结果;

 督促下属建立健全业户档案，保存与物业相关的各种资料。协助处理来往信函文件等，处理业户的日常投诉，做好相关记录/档案。  每周、月向上级递交工作报告，统计业户维修、投诉、建议、收费等情况，跟进未完成事项，遇重大事件及时前往现场，妥善处理的同时向上级请示和汇报;

 及时跟进下属及业户反映的问题，及时向部门经理、副经理汇报完成情况和结果;

 按照计划，每年不少于2次组织业户的满意度调查，负责拟定调查计划、方案报批后组织实施，针对调查结果作出分析报告并对意见业户进行回访;

 跟进业户欠费催缴收工作;  负责对部门内员工进行相关业务知识培训和指导;对下属员工工作表现及业务技能进行考核，向上级提出员工晋升、调薪的建议;  负责与其它班组间的配合与协调，共同完成相关工作任务;

 对空置、出租楼层公共区域每日进行巡视，查阅各服务岗位的当班记录，跟进各项工作任务、标准落实情况;

 负责每天天气预报发布，如遇恶劣气候安排下属起草书面“温馨提示”通知业户，且跟进做好预防措施;

 参与选聘外包项目的招投标、签订合同、质量评审或项目验收等工作;  完成上级交办的其它工作任务。

6.0客服副主管岗位职责

6.1 架构关系

直接上级：客服主管

直接下级：客服员、楼层管家 6.2具体工作职责

 按照上级下达的各项工作指令，负责具体安排落实客户服务各项工作，并反馈执行情况;

 每天定时、不定时地对广场重点服务岗位(首层大堂、二层大堂、33层等)，环境、人员工作状态等进行巡查，发现问题及时纠正并上报，及时处理岗位员工所提出的问题;

 指导楼层管家完成交楼/退租、重大接待、活动安排等重要管理服务工作，包括相关手续办理;

 负责业户的楼宇验收、装修方案等手续的初审后呈报上级，协调处理因装修施工等原因引致的业户投诉纠纷等，并及时向级呈报情况;  参与业户单元装修竣工验收并及时跟进整改事项落实及装修押金退还等手续的初审及办理等;

 指导楼层管家建立完善的业户档案，负责业户书面信函(包括投诉)回函起草，经上级审核同意后回复业户，并跟进所有函件归档保存。  受理和处理业户投诉，组织落实客户服务要求，及时向主管反馈处理结果;每周、月向上级递交工作报告，统计业户维修、投诉、建议、收费等情况，跟进未完成事项，遇重大事件及时前往现场，妥善处理的同时向上级请示和汇报;

 协助楼层管家就业户欠费或重要事项进行当面沟通;  组织部门内员工的业务培训和工作考核。

 对待租、售单元和所管辖公共区域的每日巡视，查阅各服务岗位的当班记录，跟进员工反映的有关问题。

 照按深交所广场业户满意度调查计划及实施方案，具体安排完成调查，并汇总调查结果，分析存在问题及解决方案，报批后落实整改同时回访业户;

 参与选聘外包项目的招投标、签订合同、质量评审或项目验收等活动;  负责与其它跨部门班组间的工作协调;  完成上级领导安排的其它工作任务。

7.0专项服务主管岗位职责

7.1 架构关系

直接上级：客户服务副经理

直接下级：专项服务副主管、会议服务助理、专项服务助理、(上市大厅、典藏、博览)服务助理 7.2具体工作职责

 根据部门工作计划、制度、流程、标准，具体负责包括会议服务、上市大厅、典藏博览、接待、庆典活动等专项服务人员工作安排及任务落实;  监督及指导下属员工的会议服务、专项服务和上市大厅、典藏博览、业户室内专项服务工作过程，及时处理业户及员工反映的问题;  定期组织专项服务助理进行业户回访，对业户所反映的问题及时汇报，确保业户的专项服务需求和意见得到及时处理;针对业户的反馈组织研讨，改进服务模式，以创新的服务理念满足业户的合理要求，不断提升业户满意度;

 每周、月向对广场会议服务、专项服务和上市大厅、典藏博览服务等情况进行统计分析，并向经理、副经理递交服务报告，遇重大事件及时前往现场了解情况，妥善处理的同时向上级请示和汇报;

 根据社区文化活动工作计划，定期策划、组织、实施形式多样的业户联谊活动;增进业户与物业公司及业户与业户之间互动了解;  根据工作计划，提前准备节日装饰方案拟定，供应商选定等工作，确保节日装饰节俭、适当、按时完成和撤除;

 负责与其它业务主管的沟通，协调完成业户需要的各种专项服务工作;  参与专项服务相关供应商招投标选聘、合同谈判等工作;

 负责审核专项服务涉及供应商服务方案、工作计划初审，与上级及其他对应主管/副主管沟通，确定合理最佳方案;

 负责专项服务外包供应合同工作质量考核、费用结算、呈报等;  每日抽查巡视下属工作，掌握当班员工的工作状态和客户服务情况;  组织部门内员工的专业培训;对下属员工工作表现及业务技能进行考核，向上级提出员工晋升、调薪的建议;

 每周对未完成之工作项目进行统计分析，不断总结经验并改善;  按时完成上级所安排的其它工作任务。

8.0专项服务副主管岗位职责 8.1 架构关系

直接上级：专项服务主管

直接下级：会议服务助理、专项服务助理、(上市大厅、典藏博览)服

务助理

8.2具体工作职责

 具体负责具体落实并带领服务助理完成各类专项服务工作任务;  监督及指导服务助理的在会议服务、上市大厅、典藏博览等专项服务工作过程，及时处理现场需沟通协调的问题或异常情况;

 负责每周、每月对各类专项服务情况进行统计分析，并向主管递交工作报告;

 根据业户的专项服务需求，对现行的专项服务标准、服务流程、管理规范等提出修订完善建议，经上级同意后予以实施，并反馈实施结果;  定期组织服务助理进行业户回访，对业户所反映的问题及时汇报，确保业户的专项服务需求和意见得到及时处理，并及时向业户的反馈实施情况，不断提升业户满意度;

 根据业户活动计划及方案，具体负责组织实施业户活动;  跟进落实广场节日装饰方案;

 对专项服务涉及的外包供应商工作情况进行考核评审，发现问题及时纠正的同时与相应主管/副主管沟通，提出处理建议;

 参与专项服务相关供应商招投标选聘、合同谈判、质量验收等;  负责专项服务外包供应合同费用结算、费用呈报等;  负责与其它业务主管之间的沟通，协调完成业户需要的各类专项服务工作;

 每日抽查巡视下属工作，掌握当班员工的工作状态和专项服务落实情况;

 完成上级所安排的其它工作任务。

9.0客户服务部文员岗位职责 9.1 架构关系

直接上级：客户服务经理/副经理

直接下级：无 9.2具体工作职责

 负责本部门各业务块文件、图纸、资料的归档管理工作;  负责本部门员工每月排班、考勤的统计汇总、上报工作;  负责草拟、打印部门相关的文件，整理会议纪要及培训记录;  负责配合行政人事部办理本部门员工入离职手续;

 负责本部门使用的物资登记和领用手续办理;每月按时上报物料消耗分析报表;

 负责本部门物资、文具申购/领用、电脑及办公设备日常维护管理;  负责本部门的钥匙管理，借取人填写《钥匙借用登记表》，并负责跟进钥匙归还注销;

 每天上班、下班负责开关部门办公室区域所有照明、空调、公用设备(如复印机、传真机、打印机、饮水机等)电脑，并对复印、打印等综合设备用量统计等工作;

 负责本部门日常业务费用报销、办公用品采购呈报;  负责内、外部的文件资料的移交、传阅、收发、归档工作;  做好本部门报刊、书籍、资料的征订、借阅等管理工作;  协助本部门经理收集相关管理数据，编制报告和工作计划等;  统一管理部门质量管理文件和相关记录;  完成上级领导安排的其它工作任务。

10.0清洁监管员岗位职责 10.1 架构关系

直接上级：环境主管/副主管

直接下级：无 10.2具体工作职责

 负责深交所广场范围内清洁全面检查巡视，发现问题及时跟进处理;  监督检查清洁、消杀等外包单位作业人员仪容仪表及作业标准、规范、流程及服务质量，发现不合格或违反规定的行为、现象及时纠正并向上级提出处理建议;

 根据上级批准的清洁、消杀工作计划，监督外包供应商落实情况;  协调清洁、绿化、消杀作业所需的配合，对职权范围内不能解决的问题上报，请求上级或其它人员支持;

 每天不间断地对物业范围内公共区域(包括但不限于楼层过道、消防楼梯、前室、卫生间、大堂、电梯轿厢、广场、地下室等)，特殊区域(包括但不限于展览厅、活动大厅、会所、空置楼层及单元)的保洁质量进行检查，发现问题及时处理并记录;

 负责清洁易耗品的申购、验收、入库、领用、统计等，定时向上级提交使用量统计表;  每月对清洁、消杀、幕墙清洗等外包供应商的服务质量和效果进行考评，并向上级报告有关不正常状况和当月服务总体情况;  参加部门组织的外包供应商工作例会;

 负责清洁、消杀外包方员工出勤、工作量核定、服务费用核算及申报;  参与清洁、消杀外包服务供应商考察及合同评审，提供相关建议;  负责配合楼层管家、专项服务助理等岗位，完成如业户入驻、搬离、举办庆典、活动等相关的配合工作;  完成上级领导安排的其它工作任务。

11.0绿化监管员岗位职责 11.1 架构关系

直接上级：环境主管/副主管

直接下级：无 11.2 具体工作职责

 负责深交所广场范围内所有绿化巡查，发现问题及时处理;

 监督检查绿化外包作业人员仪容仪表及作业标准、规范、流程及服务质量，发现不合格或违反规定的行为、现象及时纠正并处理;  根据上级批准的绿化工作计划，监督绿化供应商落实完成情况;  协调绿化服务所需的配合，对职权范围内不能协调解决的问题及时上报，请求上级或其它人员支持;

 每天定时对广场范围内(外围绿化带、大堂绿植、室内公共区域绿化景观、露天平台绿化、洗手间、会议室、办公区绿植等)进行巡视，发现问题及时跟进处理并记录;

 负责绿化养护、更新工作申报、验收、费用结算等工作;  定期对绿化服务供应商的服务质量进行考评，并向上级提出对不符合要求项的处理建议;

 参加绿化外包供应商工作例会;

 负责对绿化外包供应商驻场人员出勤监督、考勤汇总、合理工作量核定、服务费用核算及申报;

 参与绿化外包服务招标及供应商考察，对供应商、合同评审等提供建议;  根据业户活动和会议需求，负责及时准确下达插花、租摆等绿化服务定单;并负责收货、验货、费用核算上报;  完成上级领导安排的其它工作。

12.0物业管理员(巡楼)岗位职责

12.1 架构关系

直接上级：环境主管/副主管

直接下级：无 12.2 具体工作职责

 每天不间断对广场公共区域全面巡查，主要负责检查设施设备是否完好，运行正常，发现任何不合格项按照相关程序报告相关岗位人员进行报修，并做好记录;

 巡查二次装修、施工现场，发现违规施工或安全隐患，及时纠正并记录;  巡视各区域导示、指引、标牌是否妥当，对制作、安装等负责具体跟进和管控;

 跟进各项施工、作业现场安全保护措施落实、工程进度等管理事项;  对空置楼层及单元进行检查，发现问题及时上报处理，保证空置单元处于良好状态;  参与本部门相关的工程和服务项目的质量验收，并提出建议;  发生突发事件时，立即前往现场核实，妥善处理的同时记录情况，及时向上级汇报;

 根据上级要求对相关物品、设施设备等进行数据统计并上报;  协助其他岗位人员完成各项工作任务;  完成上级领导安排的其它工作任务。

13.0客服员岗位职责

13.1 架构关系

直接上级：客服主管/副主管

直接下级：无 13.2 具体工作职责

13.2.1(

2、3楼客服中心前台)客服员工作职责

 负责接待来访业户，接听服务热线电话，受理业户电话报修、投诉与咨询，并将相关信息记录在《值班日志》上;  接受电话报修服务，填写《维修工作单》，及时分送相关岗位或工程维修部跟进处理;

 接收业户、外来函件，并进行登记和分发，签发上报上级跟进处理;

 负责当值岗位范围内的环境、设施的巡查，发现问题及时处理;  协助其它岗位同事完成部门相关工作计划;

 每天上班、下班负责开关客服中心办公区域内所有照明、空调、办公设备电脑;  完成上级领导交办的其它工作任务。 13.2.2 (

1、

2、33楼大堂)客服员工作职责

 按照规定班次、当值时间到指定岗位当值，全权负责当值岗位范围内一切事务;当发生异常或需要其它岗位同事协助处理的事情及时通报;

 负责每天早、中、晚上、下班高峰期在大堂适当位置履行晨迎晚送及呼梯服务;

 为业户提供问讯、咨询、指引服务及以力所能及协助;  按照相关程序为业户提供各项公共服务(雨伞、行李车、小型维修工具借用、委托代办事项等);

 负责访客身份查验，办理来访登记手续，发放《访客出入证》;  接受业户的投诉、建议、报修等信息，及时上报相关负责人跟进处理并做好投诉/报修/报事记录;

 负责当值岗位范围内(广场、大堂、电梯厅、电梯轿厢、服务台)的清洁、绿化、消杀、设备设施巡查，发现问题及时联系相关负责人或上级跟进处理;

 发现服务区域有违规(吸烟、抄写、拍照、摄像、破坏)或不雅行为(坐、卧、喧哗等)，应立即上前劝阻或向上级确认;如有需要及时通知楼宇安防岗位协助处理，并向上级报告;  发现当值范围内设施设备出现异常立即上报，设立警戒区及警示牌，随时跟进维修处理进展，及时撤除并恢复现场;  根据天气变化，按照相关程序及时通知物业管理员、清洁监管员等岗位安排铺设大堂、电梯轿厢防滑地毯，摆放雨伞袋机、防滑警示牌等设施;  及时与上级确认并更新大堂等公共区域的提示、公告内容(含广告牌、公示板、LED显示屏等);

 负责业户平邮信件、报刊的代签收，并做好相应记录，及时交由楼层管家负责送达至业户单元;  完成上级领导安排的其它工作任务。

14.0楼层管家岗位职责

14.1 架构关系

直接上级：客服主管/副主管

直接下级：无 14.2 具体工作职责

 按照租赁部门通知，与租户联系确认收楼日期、时间等，并按相应流程办理租户收楼手续;

 与租户或其委托的装修公司接洽装修事宜，接收租户二次装修相关图纸资料等，并及时提交上级审核同意后，提交工程部进行审图，并跟进审图意见予租户及装修公司签收;

 按照装修管理程序给予办理二次装修进场、现场保护、装修许可证签发等手续;

 对装修现场进行巡查，监督检查装修施工项目及现场安全、清洁等，发现问题及时纠正并上报，做好书面记录;

 跟进业户单元二次装修竣工验收及消防验收，跟进整改项目落实及装修押金退还手续办理等;

 负责业户搬迁入驻相关配合工作的安排及落实;  负责收集业户相关信息资料，建立健全业户档案，并负责严格管理和及时更新业户资料;

 负责就物业管理服务相关事项与业户代表或相关授权人联系与沟通，收集业户对物业管理服务的需求及建议;

 接待业户来访，处理业户的需求和投诉，跟进回访并及时上报上级;  负责业户来函接收、回复函起草、报审后发送及归集管理;

 对所管辖区域楼层的公共区域(含空置单元)的设施设备、环境卫生、绿化、消杀等进行监督检查，并回访了解业户的满意程度，定期进行业户满意调查统计分析，发现异常情况及时上报上级并反馈至相关部门/岗位跟进处理;

 负责物业管理费和水电费、物业租金等相关费用的收缴工作;  负责业户平信、报刊等及时派送;

 按照社区文化计划及方案，负责活动的具体实施;  负责区域楼层相关钥匙保管、借用和领用登记管理;

 当深交所广场内发生突发事件时，负责联系业户紧急联系人到场配合处理;

 完成上级领导交办的其它工作任务。

15.0服务助理(上市大厅、典藏、博览)岗位职责

15.1 架构关系

直接上级：专项服务主管/副主管

直接下级：无 15.2 具体工作职责  主要负责上市大厅、典藏、博览区域举办各类庆典活动现场接待、礼仪服务;

 按照活动安排通知提前布置场地，准备并调试各项服务设施;  随时检查当值区域的环境、设施设备，发现问题及时通知相关岗位或人员到场处理，并及时上报和做好记录;

 当班过程中负责当值区域的物品看管职责，上、下班时应严格履行交接班手续;

 当值区域举办庆典活动、接待人员参观等，均应有提前正式通知，各岗位严格按照程序提供相应的参观人员身份确认、指引、礼仪接待服务;发现任何异常情况及时上报上级确认后妥善处理;

 庆典、接待、活动结束后，协助相关部门岗位对场地、座位、灯光、地毯、音响等恢复;

 对每次举办的活动程序、接待人数、服务项目等情况做详细记录，定期汇总上报主管/副主管;

 配合其他岗位人员完成其它工作任务;  完成上级领导交办的其它工作任务。

16.0服务助理(会议)岗位职责

16.1 架构关系

直接上级：专项服务主管/副主管

直接下级：无 16.2 具体工作职责

 按照会议管理规定和服务流程及标准，具体负责为业户提供会议服务;  按照会议安排通知与会议联络人对接，负责提前做好会议室布置及安排(坐位、台花、电脑、投影仪、话筒、笔、纸、白板、白板笔、白板刷等等);

 会议开始前到达指定的会议室门口迎接与会人员到场;  按会议通知要求，为与会人员提供引领、接待、礼宾等服务;  与会人员入座后即按相关标准给予上茶/饮品/果盘/点心等，会议进行过程中按程序提供续茶及茶歇服务;

 会议结束后，负责将会议室所有设施归位，关闭相关会议设备，对相关设施设备进行清点并放回指定位置;

 填写会议服务记录表，记录会议相关信息，定期汇总上报主管/副主管;  定期巡查会议室环境、设备设施，发现问题及时上报或通知相关岗位人员到场处理，并及时跟进处理进度及结果;  配合其他岗位人员完成其它工作任务;  完成上级领导交办的其它工作任务。

17.0专项服务助理岗位职责

17.1 架构关系

直接上级：专项服务主管/副主管

直接下级：无 17.2 具体工作职责

 定期巡视所负责的楼层区域，发现问题按相关程序及时报修或报告，并做好记录;

 参与拟定管理区域清洁、绿化、消杀、户内维修作业计划和方案;  就专项服务计划安排与楼层管家进行沟通，与业户负责人确定合适的实施时间及所需的配合等;

 对管理区域内所有清洁、绿化、消杀、户内维修等专项服务工作进程、完成质量负全面责任;

 对外包专项服务项目进行验收及考评，对不达标的服务项目提出整改意见并跟进落实;

 负责专项服务项目所需的物品申购、验收货物、数量/工程、费用核算并上报审核;

 协助楼层管家处理业户投诉、满足业户其它服务需求;  配合其它岗位同事共同完成各项工作任务;  完成上级领导交办的其它工作任务。

第二篇：客户服务部经理岗位职责

客户服务部经理的岗位职责如下。

1. 全面负责客服部工作，负责客服部管理范围内的工作质量，保证为客户提供良好的服务。

2. 负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制度，制定工作要求、工作目的、工作标准，建立各项管理制度，负责审批这种活动的方案等。

3. 监督、指导并检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况。

4. 负责制订本部门物品需求计划和工作计划，负责本部门工作人员的工作安排和任务分配，并保证计划的贯彻实施。

5. 开展客户意见征询活动，定期走访辖区内的业主，征求客户对公司各项服务的建议及意见。

6. 及时处理属于客服部责任范围内的重大事件，使损失降到最低。

7. 做好与其他部门之间的沟通及协调工作，负责与辖区街道、派出所等机关部门的联系工作。

8. 确保本部门质量记录的完整、准确、有效，并做好归档工作。

9. 负责本部门工作人员的培训工作，提高本部门工作人员的工作能力、业务技能及文化素质。

10. 协助人事部做好部门人员的招聘、考核及部门内部的工作调整。

11. 负责本部门员工的职业道德教育和安全教育，带领本部全体员工努力完成各项任务，保持员工积极上进的风貌，提高服务意识、管理效能和战斗力。

12. 完成公司或上级领导交办的其他任务。

第三篇：客户服务部经理岗位职责

1. 负责制定客户维系原则与客户维系标准，协助拟定标准的客户维系工作流程规范;

2. 负责管理客户服务部各服务项目的运作; 3. 负责对客户服务部进行培训、激励、评价和考核; 4. 负责对公司的客户资源进行统计分析与管理; 5. 负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问; 6. 负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈;

7. 负责按客户服务部有关要求对所服务的客户进行客户关系维护; 8. 负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系;

9. 负责协调和维护客户服务部门的企业其他各部门的关系; 10. 负责前厅接待管理;

11. 及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨完善; 12. 负责创造公司间高层领导交流的机会; 13. 完成领导交办的其他工作。

前台接待主管

1. 协助客户服务部经理制定前台服务原则与标准，协助拟定标准的服务工作的流程与规范; 2. 负责组织前台人员进行来客接待、来客信息核实和来客分流和引导; 3. 4. 5. 6. 负责用户的信息的确认; 负责受理其他增项服务;

负责对前台服务人员进行培训激励、评价和考核; 完成领导交办的其他工作。

第四篇：客户服务部经理岗位职责

客户服务部经理岗位职责

1、听从上级工作安排，全面管理本部门工作;

2、负责与相关部门的联络与协调工作;

3、负责协调楼宇租户及业主的关系;

4、负责制定本部门工作计划，年终进行工作总结;

5、负责对部门员工的管理与评估，培训与考核;

6、负责对客服务流程的控制;7负责对客户收款工作的控制。 客户服务部主任工作标准

1、具有良好的职业经理人从业素质，较强的敬业精神和自律精神;

2、具有一定的计划能力，组织能力，协调能力，处理问题能力，语言和文字表达能力;

3、通过对客户服务过程的控制，使客户满意率达到95%;

4、按照公司的规定和工作标准有效控制各点服务质量;

5、通过定期对客户的拜访和意见征询，及时反馈客户需求，及时找出物业服务工作中的差距，使客户投诉率降至最低限度。

客户服务部主管岗位职责

1、服从部门安排并协助经理工作;

2、负责客户关系沟通，协调与联络;

3、负责对前台员工检查岗位达标情况;

4、负责制订业主调查计划，并对调查结果进行统计分析;

5、负责对客户的收费工作，并对回款率进行控制;

6、负责大型活动的协调工作;

客服服务部主管工作标准

1、每周两次对客户区域进行工作检查;

2、楼宇客户的各项费用进行催收工作，保证当月收款率达到80，上月收款率达到90，上上月收款率达到100;

3、负责楼宇客户的二次装修工作，在2个工作日内，办理各项施工手续并收取装修押金和物业管理费;

4、协调各部门对客户进行综合服务;

5、督导工作进度;

6、每月5日与财务部核算回收款金额;

7、每月28日向部门经理汇报欠费情况及解决办法;

8、协助部门经理处理其他事务。

客户服务部保洁主管岗位职责

1、听从上级工作安排，对下级进行督导管理;

2、安排落实保洁计划，绿植更换，公共区域的卫生检查管理工作;

3、负责活动的布展，保洁，铺设等配合工作;

4、负责管理为业主入室保洁工作，每月收取管理费

5、每月28号负责联系楼宇化粪池清理工作和卫生消杀工作。

6、协住物业公司对保洁工作进行有计划的控制和指导，熟悉保洁技术应用原理及药液的用途并在日常保洁工作中起到专业性指导作用。

第五篇：客户服务部主管岗位职责

1. 在项目经理的直接领导下，贯彻公司质量方针和涉及客户服务管理职责范

畴的质量目标。

2. 负责对客户服务部实施全面领导与管理工作，根据社区实际情况，制定本

部门工作目标、工作计划并组织实施。

3.

4. 及时把从客户处获得的投诉或反馈信息传递至相关部门。 负责调动本部门员工的工作积极性，关心员工生活、学习情况，提高员工

素质，把“为客户服务”放在工作的首位，检查、督促岗位员工认真履行职责。

5. 随时与客户沟通，广泛听取客户的意见和建议，努力满足客户的要求，成

为公司与客户之间联系的桥梁。

6. 建立广泛的市场信息，掌握第一手资料，随时方便为客户服务和日常工作

的开展。

7.

8. 树立开拓、进取精神，工作中必须要不断创新。 定期开展问卷调查和抽查访问工作，了解情况，听取意见，与客户保持良

好的合作关系。

9. 定期组织部门人员进行培训，不断提高员工的服务意识、业务能力，使工

作更规范。

10. 负责拟订周、月、年工作计划，并总结计划工作完成情况，向直接领导汇

报。

11.

完成上级领导交办的其他工作。