管理信息系统第13章

2022-09-27

第一篇：管理信息系统第13章

《管理信息系统》第1章试题

一、单选题

1、信息管理正在向 ( )A. 决策管理发展 B. 数据管理发展C. ERP发展 D. 知识管理发展答案：d

2、管理信息是 ( ) 。A. 加工后反映和控制管理活动的数据B. 客观世界的实际记录C. 数据处理的基础D. 管理者的指令答案：a

3、信息 ( ) 。A. 是形成知识的基础 B. 是数据的基础C. 是经过加工后的数据 D. 具有完全性答案：a

4、关于客观事实的信息 ( ) 。 A. 必须全部得到才能做决策 B. 有可能全部得到 C. 不可能全部得到 D. 是不分主次的答案：c

5、数据资料中含信息量的大小 , 是由 ( ) 。A. 数据资料中数据的多少来确定的B. 数据资料的多少来确定的C. 消除不确定程度来确定的D. 数据资料的可靠程度来确定的答案：c

6、计算机输入的是 ( )A. 数据 , 输出的还是数据 B. 信息 , 输出的还是信息 C. 数据 , 输出的是信息 D. 信息 , 输出的是数据D. 数据资料的可靠程度来确定的答案：a

7、信息流是物质流的 ( ) 。 A. 定义 B. 运动结果 C. 表现和描述 D. 假设答案：c

8、按照不同级别管理者对管理信息的需要 , 通常把管理信息分为以下三级 ( ) 。 A. 公司级、工厂级、车间级 C. 厂级、处级、科级 B. 工厂级、车间级、工段级 D. 战略级、策略级、作业级答案：d

9、作业级管理信息大多具有( )。 A.抽象性

B.总体性 C.重复性

D.等级性 D. 战略级、策略级、作业级答案：C

10、系统方法的主要原则是( ) A.整体性原则 B.目标优化原则 C.分解一协调原则 D.上述各项答案：D

11、下列不属于信息的特性的是( )。 A.知识性

B.客观性 C.等级性

D.时效性答案：A

12、下列应用中，哪些不属于业务处理系统( )。A. 工资处理系统

B.北大方正排版系统 C.人事档案管理系统

D.财务管理系统答案：B

13、制定战略决策要大量地依靠来自( )的信息。 A.管理层的信息

B.外部的信息 C.作业层的信息

D.内部的信息答案：B

14、在管理信息系统的金字塔型结构中，处于最下层的是( )A、财务子系统 B、业务处理系统C、决策支持系统 D、数据处理系统答案：B

15、 ( )是信息处理的基础。A、数据 B、信息C、知识 D、计算机答案：A

16、管理信息系统是一个( )A、计算机系统 B、业务处理系统C、人机系统 D、人工系统答案：C

17、 MIS、CAD系统和CAM系统结合在一起形成( )A、计算机集成制造系统 B、决策支持系统C、业务处理系统 D、作业控制系统答案：A

18、不同管理层次的信息处理量差别很大，信息处理量最大的层次是( )。A、管理控制层 B、业务处理层C、战略计划层 D、决策层答案：B

19、下列关于管理信息系统纵横结构的描述不正确的是( )A、可以做到数据的完全集中统一B、各功能子系统都有自己的专用数据库和应用程序C、不同层次的信息处理分别由不同功能子系统实现D、各功能子系统可以共享公用数据库的数据，并调用公用的应用程序和模型答案：C 20、某公司下面有几个工厂，其管理信息系统综合了从工厂一级到公司一级的所有财务方面的数据分析，这种管理信息系统结构称为(

)A、横向综合结构 B、纵向综合结构C、横向综合结构 D、以上均不对答案：B

21、管理信息系统的重要标志是( )。A、数据高度集中统一 B、有预测和控制能力C、有一个中心数据库和网络系统 D、数据集中统一和功能完备答案：C

22、管理信息系统的功能不包括下面的哪一项。( )A、信息处理 B、预测功能C、决策功能 D、计划功能答案：C

23、管理信息系统的特点不包括( )。A、采用数据库 B、无需数学模型C、有预测和控制功能 D、面向决策答案：b

24、以下不属于信息的属性的是( )。A、事实性 B、等级性C、相关性 D、价值性答案：c

25、管理信息具有等级性，下面属于策略级的信息是( )A、库存管理信息 B、产品投产C、工资单 D、每天统计的产量数据答案：A

26、下列人员中不属于信息系统终端用户的是( )A、系统分析员 B、总经理C、部门经理 D、工人答案：A

27、信息系统发展阶段中，属于管理信息系统雏形的阶段是( )A、决策支持系统

B、电子数据处理系统C、办公自动化系统 D、战略信息系统答案：B

28、对于经济管理方面的信息来说，传递速度愈快、使用愈及时，那么其( )A、等极性愈低

B、时效性愈强C、价值性愈高

D、愈不完全答案：B

29、数据收集或信息转换要有主观思路，否则只能主次不分。只有正确地舍弃无用和次要的信息，才能正确地使用信息。这句话体现的是( )A、信息的客观性

B、信息的时效性C、信息的不完全性 D、信息的价值性答案：C 30、下列信息中属于战术层的是( )A、成本核算

B、市场竞争信息C、各种定期报告

D、国民经济形势答案：C

31、信息系统成熟的标志是( )A、计算机系统普遍应用 B、广泛采用数据库技术C、可以满足企业各个管理层次的要求 D、普遍采用联机响应方式装备和设计应用系统答案：C

32、以下不是属于系统的特性的是( )A、抽象性 B、目的性C、相关性 D、整体性装备和设计应用系统答案：A

33、信息运动的基本形式是( )A、信息循环B、信息反馈C、信息控制D、信息输入与输出答案：A

34、任何信息从信息源传播到接收者都要经过一定的时间，这是信息的主要特征，我们称为()A、传输性B、可存储性C、时滞性D、可加工性答案：C

35、信息化生产力的三个重要因素是()A、社会，经济和技术B、人，技术和组织管理C、人，技术和经济D、社会，技术和人D、可加工性答案：B

36、现代管理的核心是()A、决策B、信息的收集C、信息的利用和传输D、信息加工答案：A

37、集中式系统的一个主要缺点是()A、复杂性会随系统规模的扩大而迅速增长B、应变能力弱C、不利于发挥用户积极性D、不利于安全保密措施的统一实施答案：C

38、计算机辅助管理发展各阶段中，事务处理阶段的主要目的之一是()A、提高了信息处理的系统性，综合性B、提高了管理信息处理的准备性和及时性C、提高了事务处理工作效率D、为工作人员创造良好的工作环境答案：C

39、管理控制属于 ( )。 A. 中期计划范围 B. 长远计划范围 C. 战略计划范围 D. 作业计划范围答案：a 40、管理信息系统是一个广泛的概念 , 下列不属于管理信息系统范畴的是 ( ) 。 A. 业务信息系统 B. 管理信息系统 C. 决策支持系统 D. 专家系统答案：d

41、从管理决策问题的性质来看在运行控制层上的决策大多属于( ) 的问题。 A. 结构化 B. 半结构化 C. 非结构化 D. 以上都有答案：a

42、对管理信息系统进行综合 , 我们可以了解到 , 管理信息系统是由多个功能子系统组成的 , 这些功能子系统又可以分为业务处理、运行控制、管理控制和 ( ) 几个主要的信息处理部分。 A. 财务管理 B. 信息管理 C. 人力资源管理 D. 战略管理答案：d

43、从信息处理的工作量来看 , 信息处理所需资源的数量随管理任务的层次而变化 , 层次越高 , 所需信息量 ( ) 。 A. 越大 B. 越小 C. 不大不小 D. 不一定答案：b

44、金字塔形的管理信息系统结构的底部为 ( ) A. 结构化 B. 半结构化 C. 非结构化 D. 三者都有答案：a

45、 MRP II 的进一步发展是 ( ) 。 A.ERP b .MRP C.EDP d .MIS 答案：a

46、管理信息系统是一些功能子系统的联合 ,为不同管理层次服务。例如 ,在销售市场子系统中 ,进行销售和摊销的日常调度，按区域、按产品、按顾客的销售数量进行定期分析等 , 是属于 ( ) 。 A. 业务处理 B. 运行控制 C. 管理控制 D. 战略计划答案：b

47、管理信息系统的特点是 ( ) 。A. 数据集中统一 , 应用数学模型 , 有预测和控制能力 , 面向操作人员B. 数据集中统一 , 应用人工智能 , 有预测和决策能力 , 面向高层管理人员 C. 数据集中统一 , 应用数学模型 , 有预测和控制能力 , 面向管理和决策 D. 应用数学模型 , 有预测和决策能力 , 应用人工智能 , 面向管理人员答案：c

48、计算机集成制造系统主要组成为 ( ) 。A. 管理信息系统、决策支持系统和战略信息系统B. 管理信息系统、计算机辅助设计系统和计算机辅助制造系统C. 管理信息系统、决策支持系统和专家系统D. 管理信息系统、执行信息系统和专家系统D. 应用数学模型 , 有预测和决策能力 , 应用人工智能 , 面向管理人员答案：b

49、企业资源计划 (ERP) 的核心是 ( ) 。 A. MRP B. MRP II C. JIT D. CAM 答案：b 50、 MRP II 适用于 ( ) 。 A. 小批量 , 多品种 B. 大批量 , 多品种 C. 小批量 , 少品种 D. 大批量 , 少品种答案：a

二、填空题

51、在 20 世纪 80 年代 , 保罗教授提出经济增长四要素理论 , 其核心思想是把________作为经济增长最重要的要素。答案：知识

52、信息化是由工业社会向信息社会前进的______过程 , 那时 ,______产品在社会生产中将起主导作用。答案：动态信息

53、信息高速公路又称________________。答案：国家信息基础设施

54、信息按重要性可以分为战略信息、________和________。答案：战术信息作业信息

55、信息按照加工顺序可分为一次信息、信息和___ , _____信息等。答案：二次三次

56、战略信息是关系到_______和________问题决策的信息。答案：全局_ 重大

57、有关经常业务的决策对信息的需要量很________。答案：大

58、信息是客观世界各种事物变化和_______的反映。答案：特征_

59、信息按照反映形式可分为________信息、________信息和声音信息等。答案：数字图像

60、作业级的信息大部来自内部 , 信息的精度________, 使用频率___, 使用寿命短。答案：高高

61、客观世界的三大要素是：________________、________________和_____________。

答案：信息物质能源

62、管理信息按层次分为_______________、_________________、_________________。

答案：战略信息战术信息作业信息

63、管理信息系统科学的三要素是_______________、_________________、________________。

答案：系统的观点数学的方法信息技术的应用

64、按系统和外界的关系分类，系统可以分为________________和_______________。答案：

封闭系统开放系统

65、按系统内部结构分类，系统可以分为__________________和________________。答案：开环系统闭环系统

66、管理信息系统的特征是：管理信息系统是一个________________、________________和______________。答案：人机系统综合系统动态系统

67、业务处理系统主要用于_____________层。答案：运作

68、信息量的多少是由消除人们对事物认识的_______________________来决定的。

答案：不确定程度

69、决策支持系统(DSS)是MIS的最高层次，它运用三库即、和 _______等新技术，在人机交互过程中决策者探索可能的方案，生成管理者所需的信息。

答案：知识库数据库模型库

70、管理信息系统从概念上看是由四大部件组成，即信息源、

、信息用户和

。答案：信息处理器、信息管理者

71、管理信息系统的物理结构一般有三种类型：

、分布式和

。答案：集中式、分布-集中式

72、管理信息系统的发展过程大致经历了以下阶段：

、管理信息系统、决策支持系统、

。答案：事务处理系统、集成一体化信息系统

73、从系统的结构来看，系统有5个基本要素，即输入、输出、___________、___________、和_____________。答案：处理反馈控制

74、信息的发生者称为___________，信息的接收者称为_______________，传播信息的媒介称为_______________。答案：信源信宿载体

75、 C/S将信息处理工作分为两个部分，一部分由___________实现，另一部分由___________实现。答案：服务器客户机

76、管理信息系统发展的一个重要趋势是计算和信息处理工作直接面向___________。答案：最终用户

77、信息的属性包括__________，__________，__________，__________，__________，__________，__________，__________。

答案：事实性扩散性传输性层次性增值性共享性不完全性滞后性 7

8、系统的特性包括__________，__________，__________，__________。答案：整体性目的性关联性层次性

79、一个管理信息系统是能够提供过去、现在和将来预期信息的一种有条理的方法 , 这些信息涉及________和外部情报。答案：内部业务信息

80、管理信息系统是一个由人和计算机等组成的能进行________收集、传递、存储、加工、维护和使用的系统。答案：管理信息

81、管理信息系统绝不只是一个技术系统 , 而是把人包括在内的人机系统 , 因而它是一个_______系统。答案：社会_ 8

2、管理信息系统的三大要素 : 系统的观点、数学的方法和________。答案：计算机技术的应用

83、管理信息系统为了对不同的管理层提供不同的信息 , 在层次上可以分为 : 执行控制层、管理控制层和________。答案：战略决策层

84、管理信息系统 (MIS,management information system ) 是在________上发展起来的 , 它对管理信息进行收集、传递、储存与处理 , 形成多用户共享系统 , 直接为基层和各级管理部门服务。答案：数据处理系统 (EDP 8

5、建设 MIS 主要包括三方面的内容 : 管理模式的确立、计算机网络系统的建设和________。答案：信息系统的实施

86、开发战略信息系统的关键是搜索和确定企业的_____ ____。答案：战略机会

87、在企业管理中 , 信息系统能辅助各种管理职能 , 如利用信息系统进行预测 , 可支持管理中的____决策 ____职能。答案：决策 8

8、知识管理是企业对其所有的______资源进行管理的过程。答案：知识资源

89、 ERP 在 MRP II 的基础上 , 把______作为关键资源来考虑。答案：时间

90、看板管理的提前期要求___ ____，而 MRP II 要求提前期_ _______________。答案：越短越好尽可能长

91、企业的主要资源包括人、财、物、时间和___ _____。答案：信息

92、 MRP 的基本思想是___________________。答案：围绕转化组织制造资源 , 实现按需要准时生

93、 ERP 系统从功能上看以________为中心 , 其核心是____ ____。答案：制造过程 MRP II 9

4、企业参加敏捷制造的基础是________上的敏捷性。答案：组织

95、流程 MRP II 的应用以________为主 , 以________为辅。答案：生产计划与控制物料需求计划

三、简答题

96、信息系统经历了哪几个发展阶段 ? 答案：信息系统经历了电子数据处理系统阶段、信息报告系统阶段 ( 早期的MIS)和决策支持系统阶段。 9

7、什么是数据 ? 答案：数据是记录下来的可以被鉴别的符号。 9

8、什么是管理控制信息 ? 答案：管理控制信息又称战术级或策略级的信息 , 是使管理人员能掌握资源利用情况 , 并将实际结果与计划相比较 , 从而了解是否达到预定目标 , 并指导其采取必要措施以更好地利用资源的信息。 9

9、试回答信息系统和管理系统的关系。

答案：管理系统是信息系统的环境 , 它们相互影响、相互交流 ,信息系统的输入来自环境 , 输出则影响环境。 100、 “三金”工程指的是哪些工程 ? 答案：三金 ”工程指的是“金桥”工程、“金卡”工程和“金关”工程。 10

1、什么是信息 ? 答案：信息是关于客观事实的可通信的知识。 10

2、试举例说明企业战略信息用于哪些决策。

答案：企业战略信息往往用于确定新产品投产、停产、新厂址选择、开拓新市场等。

3、信息和数据的区别和联系是什么? 答案：答：信息：是按一定的规则组织在一起的数据的集合，是对数据进行处理而产生的。而数据是由原始事实组成的，是人们用来反映客观世界的符号，它本身并没有意义。信息是加工处理后的数据，是数据所表达的内容，而数据则是信息的表达形式。

4、简述管理信息系统发展的各个阶段的特点。

答案：答：管理信息系统的发展经历了以下几个发展阶段：(1)事务处理系统：这一阶段的特点是数据处理的计算机化，目的是提高数据处理的效率。(2)管理信息系统：这一阶段最大的特点是有一个中心数据库和计算机网络系统，另一特点是利用定量化的科学管理方法，通过预测、计划优化、管理、调节和控制等手段来支持决策。(3)决策支持系统：它是管理信息系统发展的新阶段，它把数据库处理与经济管理数学模型的优化计算结合起来，是具有管理、辅助决策和预测功能的管理信息系统。(4)集成一体化信息系统：它的特点是将企业中针对管理、控制、设计等方面的信息系统结合为一个有机的整体，把企业中的产供销、人财物统一管理起来，更好地发挥信息技术的作用。 10

5、系统方法解决问题主要步骤是什么?

答案：答：(1)定义问题:列出一个或一组希望达到的目标.(2)列出资源和约束:供选择的技术或手段以及每个系统所需的“成本”或资源;(3)给出方案：一个或一组数学模型;(4)评估被选方案;(5)选择最佳方案并实施;(6)总结解决方案的有效性。

6、管理信息系统与事务处理系统的区别有哪些?

答案：答：(1)管理信息系统为各管理层提供信息，而事务处理系统仅仅为基层处理事务数据。(2)管理信息系统使用户随时能得到及时的信息，而事务处理系统则只是定期输出可提供信息的报表。但管理信息系统也能以定期报表为主。(3)管理信息系统涉及各个职能部门，涉及综合职能，而事务处理系统仅仅面向单一职能。(4)管理信息系统的操作有一定的灵活性，而事务处理系统却没有这种灵活性。

7、决策支持系统和管理信息系统之间的区别和联系是什么?

答案：答：(1)在一个企业和组织内部，决策支持系统和管理信息系统可以并存，不是互相取代。它们所要解决的问题不同。管理信息系统主要用于为解决结构化的决策问题，而决策支持系统重要是解决半结构化或非结构化的决策问题。(2)决策支持系统和管理信息系统提供信息和决策支持都需要大量的输入信息。这些输入信息主要来自于事务处理系统、管理信息系统的信息和企业外部环境的信息。(3)一个管理信息系统往往支持人们解决多个决策问题，而一个决策支持系统往往是针对一个特定的半结构化或非结构化的决策问题开发的。因此，如果把管理信息系统看成是在一个面上辅助决策的话，那么决策支持系统可以看成是在一个点上支持决策。(4)管理信息系统进行决策支持时，往往只使用各种数学模型。但是，决策支持系统进行决策支持时不仅要使用各种数学模型，而且还使用各种知识模型，并且特别强调把数学模型和知识模型有效地结合起来。

8、试比较管理信息系统的集中式和分布式的优点和缺点。

答案：集中式系统的主要优点：1) 信息资源集中，管理方便，规范统一。2) 专业人员集中使用，有利于发挥他们的作用，便于组织人员培训和提高工作效率。3) 信息资源利用效率高。4) 系统安全措施实施方便。集中式系统的不足之处：1) 随着系统规模的扩大和功能的提高，集中式系统的复杂性迅速增长，给管理维护带来困难。2) 对组织变革和技术发展的适应能力差，应变能力弱。3) 不利于发挥用户在系统开发，维护，管理方面的积极性与主动精神。4) 系统比较脆弱，主机出现问题可能整个系统都会停止运行。分布式系统的优点：1) 可以根据应用需要和存取方式来配置信息资源。2) 有利于发挥用户在系统开发维护和信息资源管理方面的积极性和主动性，提高系统对用户需求变动的适应性。3) 系统扩展方便，增加一个结点不会影响另一个结点的工作，合理利用开发资源。4) 系统整体强壮，一个结点出现问题不会影响现整个系统的运行。分布式系统的不足之处：1) 由于信息资源分散，系统开发维护和管理难以统一。2) 配置在不同地点的信息资源一般分属管理信息系统的各子系统，不同子系统之间往往存在利益冲突，管理上协调有一定的困难。3) 各地计算机系统的工作条件和环境不一，不利于安全保密措施和统一。

9、试论述计算机辅助管理发展的四个阶段以及各阶段之间的联系。答案：四个阶段为：事务处理阶段，系统处理阶段，支持决策阶段，综合服务阶段。各阶段的联系：前一阶段为后一阶段的发展打下基础，后一阶段扩大了前一阶段的作用范围和深度。

110、管理信息系统有哪些基本要素 ? 有何特点 ? 答案：基本要素有系统的观点、数学的方法、计算机技术。特点 : 全面收集系统反映企业目标和营运情况的数据、利用计算机信息处理技术 , 通过数学模型的应用进行预测和控制 , 从而支持管理决策。 1

11、请简要说明管理信息系统的主要功能。

答案：管理信息系统除了具备信息系统的基本功能外 , 还具备预测、计划、控制和辅助决策等特有功能。具体是 : ①数据处理功能。包括数据收集和输入、数据传输、数据存储、数据加工和输出 ;②预测功能。运用现代数学方法、统计方法和模拟方法 , 根据过去的数据预测未来的情况 ;③计划功能。根据企业提供的约束条件 , 合理地安排各职能部门的计划 , 按照不同的管理层 , 提供相应的计划报告 ;④ 控制功能。根据各职能部门提供的数据 , 对计划的执行情况进行监测、检查、比较执行与计划的差异 , 对差异情况分析其原因 , 辅助管理人员及时以各种方法加以控制 ; ⑤辅助决策功能。采用各种数学模型和所存储的大量数据 , 及时推导也有关问题的最优解或满意解 , 辅助各级管理人员进行决策 , 以期合理地利用人财物和信息资源 , 取得较大的经济效益。

12、请说明管理层次与幅度的含义。

答案：管理层次通俗一点讲 , 就是指管理组织划分为多少个等级。管理者的能力是有限度的 , 当下属人数太多时 , 划分层次就成为必须。管理幅度也称为管理宽度 , 是指一名上级管理人员直接管理下级人数的多少。 1

13、简述管理信息系统有哪些作用 ? 答案：管理信息系统具备数据处理、计划、控制、预测和辅助决策功能 , 具体作用表现在 : 用统一标准处理和提供信息 , 排除使用前后矛盾的、不完整的数据 ; 完整、及时地提供在管理及决策中需要的数据; 利用数据关系式分析数据 , 客观预测未来 ;向各级管理机构提供不同详细程度的报告 , 缩短分析和解释的时间 ;用最短的时间提供尽可能精确、可靠的信息 , 以便决策者选择最佳的实施方案 , 以提高企业的经济效益。 1

14、离散制造业和流程工业的主要区别在哪几方面 ? 答案：①生产模型 ; ②生产计划 ; ③车间管理 ; ④成本核算。 1

15、知识管理包括哪些内容 ? 答案：包括知识管理的基础设施 , 企业业务流程的重组 , 知识的获取和检索 , 知识的传递 , 知识的共享和评测等方面。 1

16、知识管理与信息管理有何联系 ? 答案：知识来源于信息 , 是对信息的提取、识别、分析和归纳 , 因此信息管理是知识管理的基础 , 知识管理是信息管理的延伸。信息管理只是将各种各样的信息以一定的方式汇总、组织起来 , 方便人们进行查询和检索 , 然而如何由信息产生知识 , 即如何利用数据信息取得知识 , 再利用知识获得最大的利润和效益 , 则是知识管理的内容 , 知识管理就是企业对其所拥有的知识资源进行管理的过程。

17、 ERP 中的战略经营系统的目标是什么 ? 答案：在多变的市场环境中建立与企业整体发展战略相适应的战略经营系统 , 实现基于 Internet/Intranet 环境的战略信息系统 , 完善决策支持服务体系, 为决策者提供全方位的信息支持;完善人力资源开发与管理系统 , 既面向市场 , 又注重企业内部人员的培训。方法 , 缩短关键物料的供应周期 O 1

18、 MRP II 的工作原理是什么 ? 答案：MRP II 系统站在整个企业的高度进行生产、计划及一系列的管理活动 , 它通过对企业的生产经营活动作出有效的计划安排 , 把生产任务均衡地分布在生产计划期中 , 实现均衡生产。

19、如何深刻认识管理信息系统不仅是技术系统 , 同时又是社会系统 ? 答案：就其功能来说 , 管理信息系统是组织理论、会计学、统计学、数学模型及经济学的混合物 , 它全面使用计算机技术、网络通信技术、数据库技术等 , 是多学科交叉的边缘技术 , 因此是技术系统。从社会技术系统的观点来看 ,MIS 和组织结构之间是相互影响的 , 引进 MIS 将导致新组织结构的产生 , 而现存的组织结构又对 MIS 的分析、设计、引进的成功与否产生重要影响 , 其影响因素包括组织环境、组织战略、组织目标、组织结构、组织过程和组织文化。所以管理信息系统既是技术系统 , 同时也是社会系统。

第二篇：管理信息系统》第6章在线测试

1.1 [单选] [对] 在数据输入时，下列方法中属于数据输入自动化的是( )。

1.2 [单选] [对] 绘制信息系统流程图以新系统的( )为基础。

1.3 [单选] [对] 用户界面设计包括( )。

1.4 [单选] [对] 系统设计的工作成果之一是提交( )。

1.5 [单选] [对] 描述系统的执行过程的图形是( )。

2.1 [多选] [对] 下面对系统流程图表达正确的是( )。

2.2 [多选] [对] 系统设计的主要工作有( )。

2.3 [多选] [对] 系统设计应遵循的原则是( )。

2.4 [多选] [对] 数据库设计包括( )三个阶段。

2.5 [多选] [对] 系统设计报告的内容包括( )。

3.1 [判断] [对] 经过系统设计，设计人员应能为系统分析人员提供完整、清楚的设计文档，并对设计规范中不清楚的地方做出解释。( )

3.2 [判断] [对] 把一个信息系统设计成若干模块的方法称做模块化。模块化是一种重要的开发方法。( )

3.3 [判断] [对] 系统的可靠性可以用连续工作时间表示。( )

3.4 [判断] [对] 输出是系统产生的结果或提供的信息。对于大多数用户来说，输出是系统开发的出发点。( )

3.5 [判断] [对] 在系统设计阶段，设计人员应给出系统输出的说明，这个说明既是将来编程人员在软件开发中进行实际输出设计的依据，也是用户评价系统实用性的依据。( )

单选：D C C A B多选：ACDEABCEACDEABDABDE错错对错对

第三篇：管理信息系统第10练习有答案章

第十章

信息系统的管理

第十章习题 1 单项选择题

6 企业信息系统开发项目大都无法按时完成，其主要原因是(

)。

a.合作方未按要求完成进度

b.有较多的细节要求在开发过程才能得到明确，增加了系统方案的路改与开发工作量

c.我国还缺乏得力的信息管理与信息系统专业人才

d.需要非常大的投资，往往超出预算而难以满足经费需要

7 如果企业信息系统开发项目过程中已经发现时间上的延误，那么可以采取一些措施将进度拉回来，但以下措施中(

)是不可取的。

a.再分解工作内容，增加开发人员来承担

b.经常性地与用户交换意见，及时地明确项目计划中遗留的不确定问题

c.适当调配或增加开发人员.解决延误工作

d.在不影响总体目标的前提下，删减个别于项目或减低局部的功能指标

8 信息系统建设项目大都要有向管理人员进行信息系统知识培训的安排，在以下各种安排中正确的是(

)。

a.各层次管理人员和系统建设各阶段

b.各层次管理人员和系统投运前

c.应用信息系统的管理人员和系统建设各阶段

d.应用信息系统的管理人员和系统投运前

9 信息系统建设项目中知识培训的内容包括“信息系统的开发方法与开发过程”。企业对此内容的培训有不同程度的认识，其中(

)的认识是恰当的。

a.意义不大，有没有这些知识无所谓

b.为了使知识相对完整，有必要培训这方面的知识

c.作为信息化知识，必须普及，否则不能与企业发展相适应

d.因为要参加项目，所以必须了解这方面的知识 10 系统运行的异常情况应该记录下来，以便系统的维护和改进。关于记录方式有人工和自动两种。这两种方式各有优缺点，以下对此评述中(

)是不恰当的。

a.自动记录省力高效但不利于我们对异常引起重视

b.手动记录烦琐但有利于我们了解异常问题的细节

c.自动记录目前还难以做到

d.手工记录操作起来容易流于形式

11 信息系统的适应性维护以系统运行情况记录与日常维护记录为基础，有许多工作内容，但以下不属于信息系统适应性维护是(

)。

a.系统运行与日常维护记录的分析

b.系统结构的调整、更新与扩充，系统功能的增设、修改

c.系统文档的更新和增添

d.信息系统新项目的方案制定

12 以下是关于信息系统文档作用的叙述，其中正确的是(

)。

a.系统的把握依靠系统文档

b.经过改进，随着时间推移系统日趋稳定，系统文档的作用将降低

c.系统的当事人，如开发者或提供商无法联络时，系统文档作用就真正体现出来

d.系统文档价值与所花费的代价无法相比

13 信息系统的文档非常重要，如果信息系统没有文档，那么会发生(

)情况。

a.系统无法开发下去

b.系统无法正常运行

c.系统无法进行维护

d.系统无法更新换代

14 信息系统的安全性问题由多种原因造成.随着信息技术及其应用的普及，这些原因也在发生变化。在目前阶段看，最主要的是(

)。

a.自然现象或电源不正常引起的软硬件损坏与数据破坏

b.操作失误导致的数据破坏

c.病毒侵扰导致的软件与数据的破坏

d.对系统软硬件及数据的人为破坏

15 为安全和保密起见，某企业将信息系统的工作站点集中在一处管理。这种做法是(

)。

a.有效的

b.落后的

c.无效的

d.可行的

16 信息系统的评价内容有系统性能、直接经济效益与间接经济效益等几个方面，系统性能又由许多指标表示。以下不属于性能指标的是( )。

a.可操作性和处理速度

b.可靠性和稳定性

c.可复制和可推广性

d.可扩展和可维护性

17 信息系统的诸多评价目标或指标中，有些较为重要。从以下内容看，其中( )是最重要的。

a.直接的经济效益指标

b.可靠性性能指标

c.信息资源开发利用程度

d.对企业变革所起的重要性

18 信息系统的折旧率取决于其生命周期。由于信息技术发展迅速，信息系统的生命用期较短，一般在( )。

a.2—3年

b.5～8年

c.10～15年

d.20～30年

19 我国企业设置CIO职位是必要的，因为(

)。

a.企业决策层需要CIO参与决策

b.企业需要设立信息管理部门

c.企业原有的管理人员无法胜任CIO的工作

d.企业信息化的性质需要一位专门的负责人

20 从事信息管理和信息技术的人员对于企业有非常重要的影响.他们的职业道德也极其重要，不良的职业道德会给企业造成不同程度的损失。以下损失中后果最严重的是(

)。

a.选用计算机系统时不将性能价格比放在首位

b.将所知的商业机密出卖给其他企业或个人

c.为图省事而少考虑或不考虑长远的可维护性与可扩展性

d.非法使用有版权的软件而引起法律是的麻烦

4 问答题

1. 某企业要购置一套客户关系管理系统软件，但领导为慎重起见，行动前请你介绍准备工作和重点事项，你该如何回答? 2. 如果能购置到质量很好的应用系统商品软件，那么系统分析工作就可以省去或简化。该说法是否恰当?说明理由。

3. 我们认为管理上有不确定性，这是信息系统开发带有不确定性的原因之一。请简要回答管理的不确定问题及其对信息系统开发的影响。

4. 购置商品软件会造成对软件供应商的依赖，如果要修改或扩展系统，那么就只能依靠提供该系统的软件公司。请解释其原因。

5. 关于计算机硬件的配置，为什么说一步到位的策略不可取? 6. 信息系统的开发作为一项工程项目，与一般的技术系统的开发相比，有哪些差别? 7. 信息系统运行管理的目的，除了针对于信息系统的管理外，还有什么其他有针对性的管理内容? 8. 为什么说信息系统的维护与运行始终并存? 9. 对已运行一段时间的企业信息系统，用户提出修改要求，作为负责系统维护的企业信息人员，应该如何处理该要求? 10. 信息系统的后备与存档是两个不同的概念，请简要地解释两者的含义和区别。 11. 请解释系统文档是信息系统的生命线的说法。 12. 什么说系统信息的共享与交互能使部门之间、管理人员之间的联系更紧密，可加强他们的协作精神，提高企业的凝聚力。

13. 信息系统带给组织的好处之一是“对企业的基础管理产生很大的促进作用”。请你对此说法做简要说明。

14. 有些企业将负责信息化建设的部门称为信息管理部，而有的企业则将其称为信息技术部，请问两者有何异同，尤其是从企业领导的角度评述其出发点。

15. 企业信息人员大都喜欢在工作时间上网查询各种与当前工作无直接关系的资料，对此，企业不同的领导有不同的看法。请你谈谈你的观点。

16. 信息系统涉及多种技术和方法，企业信息系统的开发需要具有多种知识和技能的群体共同协作完成。请你简要叙述该开发群体应该具备哪些知识和技术。

17. 假设你学的是信息管理与信息系统专业或其他管理类专业，去一家要开发ERP系统的企业应聘信息管理部门的岗位。在面谈时该企业的招聘人员说你不是计算机专业的，不适合此工作。这时你如何向该招聘人员解释你能胜任? 18. 目前我国CIO队伍尚处于成长中，CIO可选人才奇缺。假定你打算朝CIO职位发展，你将做出怎样的职业规划? 19. 由于信息系统维护的繁重和困难，许多科研人员一直在寻求适应性更强的信息系统。请对此简要地谈谈你的思路。

20. 请你简单地谈一谈管理类专业的学生学习管理信息系统知识的重要性。

5 应用题

1. 一个大中型国有企业，有一整套富有特色的管理制度和管理方法，但传统观念较重，也较保守，变革不力，呈现出竞争不利的预兆，经济效益逐年下滑。近来企业领导层开始有危机感，想通过建设新的信息系统来推动变革，最近也招聘了一些信息管理与信息系统专业的人才。现在请你为该企业在信息系统的自行开发、委托开发、购置商品软件、自行开发与购置并举等开发方式中做出选择，并说明你的选择依据。也可以选择两种开发方式，供企业领导做最后决策，但要说明这两种开发方式的适应情况。

2. 某企业近几年来发展迅速，经营规模不断扩大，因此在组织结构和管理流程等方面需要变革，相应地信息系统的维护工作量也很大。由于该企业没有重视系统文档管理工作，尽管信息管理部门也随着业务的增加而新招聘了不少信息人才，但信息系统维护工作仍然不能使企业各层管理人员满意。该状况已经影响到信息系统的正常运转，更谈不上继续开发和购置新的信息系统。企业高层领导和信息主管已注意到这一问题，正研究如何改变局面。请你根据该企业信息系统维护工作状况，指出信息系统文档方面必须及时解决的问题，并提出解决问题的建议。

3. 企业实施管理信息系统的成功率一直被认为是较低的，有人说低于50%，甚至还有人说失败率为80%。如果问题真是如此，那么又怎样衡量管理信息系统的优越性?请就管理信息系统的成功率问题发表你的意见。可以从信息技术的发展与普及、应用信息系统商品软件的品种和销量、人们对管理信息系统的认识、企业信息管理结构和队伍等角度来做定性的分析和讨论。

4. 某企业购置了一套功能模块较完整的ERP系统商品软件，该软件的处理逻辑避基于先进的管理模式设计的。经过艰难的系统实施，该企业在业务流程上向ERP靠拢，做了较大的改革，一些重复的单证输入和审核业务被取消，现在客户订单一产生，生产和采购部门就能看到，原来经常遇到的业务数据差错也有了明显的减少。尤其是原材料采购精确地根据客户订单和产品结构等因素计算来安排，既确保满足生产所需的原材料，按时向客户交货，又不造成原材料的积压。目前该系统运行正常，企业管理人员也能熟练地使用，并开始提出进一步改进系统的意见。请根据该企业实施和应用ERP系统的情况介绍，就系统的效益和所起的作用做一简要的定性评价。 5. 随着信息化的深入发展，企业中从事信息管理与信息系统工作的员工多了起来。这些员工与其他管理人员相比有其持点。请根据教材有关这方面的叙述，就企业如何吸引、稳定和管理这些信息人才，提出你的建议。

6. 某处于快速发展中的企业经营范围有所变化，经营方式和管理方法也在改变，尤其是业务流程变化较大。为配合企业的发展并促进变革，该企业最近开发并运行了一个ERP系统。从开发到实施.再从实施到运行.系统一直处于不断的修改、扩展和完善之中。请你根据该企业的组织发展、管理工作和方法的特点，以及企业信息系统的特性解释这一现象。

第十章参考答案

1 单项选择题参考答案

1~10 d b c c a

b a a d c

11~20 d a c d b

c d b a b

4 问答题参考答案答：

1. 购置商品软件，首先自己要明确目的和要求，然后通过相关网站和专业报刊等渠道选择可靠的软件公司，必要时可以聘请专家或向专家咨询，请得帮助。其中购置商品软件的目的和要求尤为重要，应该明确开发客户关系管理系统要解决什么问题，要从中得到什么。

2. 这种说法是不恰当的，因为信息系统的分析是对原系统的问题和原因的分析，以及解决方案的设计。无论是自己开发、委托开发，还是购置商品软件，都建立在系统分析的基础上，否则所开发的信息系统可能不符合企业的实际需要，达不到信息系统应有的作用。

3. 因为企业管理工作带有一定的艺术成分，不同的人在不同时间、不同情况下，在管理工作的细节做法上可能会有差异，而且也很难用文字表达清楚，因此说管理具有不确定性和结构化程度不高。相应地，管理信息系统的设计也必然带有不确定的内容，系统开发也就具有不确定性。

4. 因为对所购置的商品软件，用户只有使用权，软件供应商不提供软件代码，其他软件公司也无法修改或扩展系统，机在需要修改或扩展系统时只能求助于原软件供应商。

5. 因为信息技术发展太快，而所谓一步到位是不现实的。另外，信息系统的运行周期较短，更新换代较快，因此一步到位的策略不可取。

6. 信息系统开发项目与一般的技术系统开发项目相比，在信息系统细节的确定性方面、系统内容的稳定性方面较不理想，即一些内容要到项目过程中才能明确，一些内容可能已完成后要求又发生变化，这对项目的进度和质量会造成不利的影响。

7. 信息系统运行管理的目的，除要使系统保持良好的运行状态外，还包括用户的培训、相应规章制度的制度与监督以及数据的保密等。这些管理内容也是更好地发挥信息系统的作用和避免损失所必要的。

8. 企业为适应环境进行的变革，企业信息系统自然也要做相应的改进与提高。另一方面，一个信息系统不可避免地会存在一些缺陷与错误，必须及时地予以解决。为适应环境的变化及克服本身存在的不足，要使信息需要的运行与维护始终并存。

9. 首先要分析用户的修改要求，如果是合理的和必要的，那么就要设计修改系统的方案，否则或者说明不能修改的原因，或者修改要求使其合理。修改方案原则是既要满足修改要求，又不影响系统的其他功能和正常运行。

10. 信息系统的后备是为在系统瘫痪或损害时能及时恢复系统而对系统的数据和软件系统所做的备用复制工作，信息系统的存档是对系统积累起来的历史数据作为档案予以专门保存的工作。两者在目的、内容和方法上都有区别。

11. 文档是记录人们思维活动及其结果的图文资料，信息系统的文档是描述系统从无到有整个发展与演变过程及各个状态的图文资料。系统的开发要以文档描述为依据，系统实体的运行与维护更需要文档来支持，因此可以说，系统文档是信息系统必不可少的组成部分，是信息系统的生命线。 12. 通过信息系统在信息共享与交互方面的优越性，前一管理环节的处理结果能在瞬间供后续环节处理，各管理环节的进程状态能为全体相关的管理人员及时看到，任何一个环节的耽误在系统中能查明，因此势必加强管理人员之间的协作，使其联系更紧密。管理协作搞好了，矛盾减少了，凝聚力也就提高了。

13. 因为信息系统对企业数据的代码有严密的设计，对数据的口径等规范也有严格要求，同时规范的约束也使企业的规章制度得以真正实现，而这些是企业基础管理的内容，因此说信息系统能有效地促进企业的基础管理工作。

14. 企业信息管理部门的称呼反映了企业信息化的发展阶段。早期，企业以信息技术应用为重点，因此大都命名信息管理部门为信息技术部门，现在企业以信息资源开发利用为重点，信息管理部门称为信息管理部。名称不同反映了工作重点的不同，但都是承担企业信息化管理和技术工作的部门。如果现在企业仍将信息管理部门称为信息技术部，那么企业领导对于企业信息化的发展和重点以至实质的认识是滞后的。 15. 由于信息技术发展迅速，企业信息人员所掌握的知识和技能具有时态性，较容易过时。因此，企业信息人员需要不断地学习，了解和掌握信息技术及其应用的发展趋势和新技术、新方法，否则无法承担好企业信息化建设与管理的职责和任务。企业领导如果不理解这一点，就较难发挥企业信息人员的积极性和作用。当然，企业信息人员的学习，应该以不影响正常工作为前提。

16. 企业信息系统开发群体或队伍应该具备管理学、信息技术、数学、系统工程等方面的知识，应该具备项目管理、信息系统分析、设计、制作和实施等方面的技能。 17. 应该向招聘人员解释，企业信息系统的实质是管理，而计算机只是工具，ERP系统的开发需要既懂计算机又懂管理的人员参加。如果只靠计算机人员，重点可能不放在管理上，系统开发会偏离企业实际需要，严重时系统无法投入运行。而你是管理类专业并有一定的企业信息系统基础的学生，是能胜任该岗位的。

18. 根据CIO职位的要求，需要扎实的商业知识和起码的技术知识，还要积累足够丰富的管理经验和具有相当水平的管理能力。

19. 略。

20. 随着信息技术的普及，信息系统随处可见。作为管理类学生，走向社会后必然要接触多种多样的信息系统，尤其是管理类信息系统，或应用或参与开发，必然与自己的工作密切相关，如果没有管理信息系统方面的知识就难以做好管理工作。管理信息系统知识就如同财务管理和营销管理知识那样，或为基础知识或为必备技能，是现代管理类学生所必需的。

5 应用题参考答案解：

1 该国有企业宜采用自行开发信息系统的方式，或者选择自行开发与购置并举的开发方式。因为该企业有有特色的管理制度和方法，有自己的开发力量，且资金也不富裕。再则该企业的传统观念难以全盘适用于新的管理模式，不宜全部采用购置商品软件的开发方式。在经费允许的条件下，考虑长远发展，一些相对稳定的管理业务，如财务管理和库存管理等也可购置商品软件，与其他系统模块集成。

2 该企业不重视信息系统文档管理工作。可以看出，随着企业规模的扩大，信息系统应用面越来越广，新的需求也相应增加，再加上新进的信息人员要有一个熟悉的过程，必然使系统维护工作艰难和被动。该企业在信息系统维护方面必须及时解决信息系统文档管理薄弱的问题，建议如下：

(1)制定信息系统文档管理规章制度，并严格监督落实。

(2)发布信息系统文档规范和样本，统一文档体系格式。

(3)对现行信息系统现有文档做整理、补充和完善。

(4)对现行信息系统的运行和问题做好记录。

(5)如条件允许，开发信息系统维护知识管理系统，供信息人员学习、交流和应用。

3 就目前总体情况看，管理信息系统的成功率还是令人满意的，大部分关于管理信息系统失败率的论述是馆悲观的和过时的。信息技术的发展和普及有目共睹，现代企业在信息技术上的投入不断增加，如果管理信息系统失败率很高的话，是难以理解的。应用信息系统的商品软件市场日益扩大，相应软件行业的地位已很突出。如果管理信息系统成功率低，对此也是不好解释的。随着信息化建设的深人，企业对信息系统的认识有了显著的改观，他们不再像以前那样盲目乐观或感觉深不可测，对管理信息系统项目也能认真对待和加强管理控制。现在几乎每个企业都设立了信息管理部门，有专门的信息管理队伍，企业不仅提出信息人员的需求和进行招聘，人才市场也已有较多的专业人员供给。除此之外，由于环境的发展变化，国家改革开放的深化，企业的规章制度和基础管理水平都已有明显的提高。所有这些，决定了今天的企业管理信息系统成功率不可能还是低下的，相反，其成功率应该是可以令人满意的。

4 该企业的ERP系统是成功的，对企业的变革起到了应有的推动和促进，而且还取得了较好的经济效益。该系统为企业带来的效益和所产牛的作用主要有以下几个方面：

业务流程的成功改造，使管理效率有很大的提高。先进管理摸式的应用，企业的管理水平得到提升。业务处理速度提高，部门之间信息流转加快，各项业务的衔接和部门的协作有很大的改善。

客户对订单落实的满意度有了很大的提高。

业务数据的正确性与精确度有明显的提高，减少了返工或因差错造成的损失。

原材料库存积压减少使库存资金占用降低。

管理人员对于管理方法等的改进能积极主动参与，进而素质得到提高，与企业管理水平与效率的提升相互促进，进入良性循环。

信息人员大都较年轻，具有较高学历，各有技术或管理专长，上下级概念较淡薄。一般而言，信息人员的收入相对较高，看重的是成就感。针对企业中信息人员的特点，在人事管理上应该有新的思路和方法。其中最主要的是从长远着想，围绕企业信息化建设工作，关心信息人员的个人发展，引导和发挥信息人员的作用。具体内容是：

招聘兼有信息技术知识和管理知识的复合型人才。

要了解和理解每位信息人员的特长和今后的发展期望。

对信息技术专业毕业的，要加强管理知识和业务技能的培训，对管理类专业毕业的.则要继续信息技术知识和技能的培训。

在企业信息化建设工作中，信息人员的工作内容都要包括需要其解决的技术或管理问题，不能只承担结构化的工作。

可以有计划地开展一些信息化建设相关专题的研究讨论会议和专家讲座等，使信息人员相互交流和及时更新知识。

在激励方面除重视物质关励外，更应注重精神奖励。

该企业处于快速发展变化中，经营范围、经营方式和管理方法的变化，尤其是业务流程的变化，使原来设计的ERP系统不适用了。现代先进的企业信息系统应该有一定的适应性，通过参数调节能应付企业的变化。但这有一个限度，当变化过大，就要对系统做相应的修改和扩展了。如经营范围的变化跨行业或品种性质不同，而用于不同行业、不同性质产品的ERP系统逻辑就有所不同;又如经营方式和管理方法决定ERP的处理逻辑，而逻辑不同，系统亦不同;至于业务流程的变化的影响也很大，因为ERP系统运作流程是按业务流程设计的。企业的发展变化使ERP系统做相应的调整和扩展是正常的现象，但随着ERP系统适应能力的提高会逐步进入相对稳定期。

第四篇：第13章信息系统工程建设的组织协调

组织协调与目标控制密不可分，以保证建设单位项目成功实施为目标，是实现项目目标控制不可缺少的方法和手段，是重要的监理措施之一。

组织协调涉及与建设单位、承建单位等多方关系，它贯穿于信息系统工程建设的全过程，贯穿于监理活动的全过程。作为监理工程师，应该熟悉组织协调的基本内容和要求，掌握完成组织协调监理工作的技能。

13.1组织协调的概念与内容

13.1.1组织协调的概念

所谓协调，就是指联结、联合，调和所有的活动及力量。在项目管理中，将协调或协调管理称为“界面管理”，即为主动协调相互作用的若干系统间的能量、物质和信息交换，以实现系统目标的活动。把信息系统工程建设项目作为一个系统来看，组织协调的对象可分为系统内部的协调和系统外部的协调两大部分。系统外部的协调又可分为具有合同因素的协调和非合同因素的协调。

1.组织协调包括多方的协调问题

例如，当设计方案的概算结果超过投资估算结果时，监理单位要与建设单位沟通，也要与承建单位进行协调，既要满足建设单位对项目功能和使用要求，又要力求费用不超过限定的投资额度;当工程建设进度延迟，监理单位就要与承建单位进行协调，或增加人员投入，或修改实施计划，或调整进度目标，确保项目的如期完成;当发现承建单位的管理人员不称职，给信息系统工程控制目标造成影响时，监理单位要与承建单位进行协调，调整力量。

2.组织协调包括监理单位内部之间的协调

例如，总监理工程师与各专业监理工程师之间、各专业监理工程师之间的关系，监理单位与监理人员之间的协调。

13.1.2系统内部的协调

所谓系统内部的协调系指一个信息系统工程建设项目内部各种关系的协调，如内部的人际关系、内部的组织关系、内部的需求关系以及其他的关系等。系统内部关系协调主要包括以下几个方面。

1.系统内部人际关系的协调

如何提高每个人的工作效率，这在很大程度上取决于人际关系的协调程度，所以监理工程师首先应注意做好人际关系的协调工作，充分调动系统内部各个组成部分的积极性，这样才能保证工程项目顺利的开发与实施。

任何协调工作最终都表现为人与人之间的往来，而良好的人际关系可以使双方相互信赖，相互支持，容易沟通，同时人际关系的渗透和扩散性反过来能更加提高监理工作的效率。和谐的人际关系是做好监理工作的基础。

2.系统内部组织关系的协调

这里说的组织，是指工程项目中若干个项目组C }p对应完成各个子系统))o组织关系的协调，则是指要使这些项目组都能从整个项目的质量、进度和投资控制的目标出发，并积极主动地完成本组的工作，使整个项目处于有序的良性状态。组织关系的协调，可以通过经常开一些工作例会、业务碰头会，会议后应有会议纪要以及采用信息传递卡的方式来沟通信息，这样可使局部的单位了解全局，消除误会，服从并适应全局的需要。

通过及时有效地对组织关系的协调，可以避免资源的浪费，节省人力、物力和财力。

3.系统内部需求关系的协调

系统内部需求关系的协调是指在项目实施中，对人员需求、材料需求、硬件设备和软件需求:、其他资源需求进行的协调，达到内部需求的平衡。实现内部资源的合理配置。 13.1.苦合同因素的协调-

所谓系统外部的协调，是指信息系统工程建设项目整个活动过程以外的关系协调，其中又以是否具有合同关系为界限，而划分为具有合同因素的协调和不具有合同因素(即非合同因素)的协调，如图1.3.1所示。组织协调是应该全面的。具有合同因素的协调主要是建设单位与承建单位(即实施、开发方)、建设单位与设计单位(某些项目可能存在的必要设计过程需求)，以及建设单位与相关产品的供货商等关系协调，他们之间的关系可能均具有合伺性质，也可能是间接合同性质。

对于系统外部关系中合同因素的协调，主要是协调建设单位与承建单位的关系。由于双方签订合同后，在整个实施与开发过程中必然会产生各种矛盾，监理工程师作为信息系统工程建设的第三方，应该本着公正原则进行协商，正确协调好各种矛盾。在不同的阶段，需要协调的内容也不尽相同。如招标阶段的协调、实施和开发准备阶段的协调、实施和开发阶段的协调、交工验收阶段的协调、总包与分包商之间关系的协调等等。

此外，还有建设单位与供应商关系的协调，以及建设单位与设计单位关系的协调。在这里，我们讨论广义的沟通与协调，将合同因素中的协调分为监理所涉及的合同事务方面的协调和信息流向沟通。

13.1.4非合同因素的协调

在信息系统工程建设过程中，建设单位与承建单位签订合同或修改合同期间，所进行的大量磋商只是组织协调工作的一部分。但是，要做好全面的项目建设组织协调工作，除了合同方面的组织协调外，还有许多被称为非合同因素或非合同活动的组织协调工作。

非合同因素协调与合同因素协调相比，涉及的范围更广，可能遇到的问题更多，监理单位的协调工作量更大、更复杂，而这些往往不是事先签好合同就可以进行约束的。

非合同因素协调工作涉及社会团体、新闻媒体、服务单位、金融机构、社会团体等机构。虽然在信息系统工程建设项目中，与建设单位和承建单位无合同关系，但它们的作用不可低估，对项目建设的某些方面、某些场合起着一定的控制、监督和支持的作用，甚至起着很大的决定性作用。例如，项目建设的资金运转离不开银行，建设单位和承建单位均须通过它们的开户银行结算各种款项，正常的手续是将项目的合同副本报送开户银行备案，经开户行审查同意后作为拨付工程款的依据。若遇到开户银行的不配合，就将耽误工程款的拨付。

因此，如果这方面的关系协调得不好，就会影响信息系统工程项目建设的进度。而这方面的协调工作仅靠监理单位是难以有效进行的，需要各有关管理部门和建设单位的大力配合。

13.1.5社团关系的协调

1.社会团体内部关系

社会团体是一个人际关系系统，它包括上下级之间、同级之间、同一部门内部职员之间以及不同部门之间的职员之间的关系。

1)上下级关系系统

上级是同一组织系统中等级较高的组织或人员，下级是同一组织系统中等级较低的组织或人员。这里的上下级关系系统是领导者与被领导者之间的关系系统，包括上级部门与下级部门、同一部门内领导者与被领导者之间的关系。这种关系是一种双重结构的纵向关系。从角色角度看，它既是上下有序、层次分明的等级关系，又是相互尊重、人格平等的非等级关系。从工作角度看，它既是下级服从上级的关系，又是鼓励下级自主自强、开拓创新关系。上下级关系在社会团体起着传递信息监督控制、协调关系等功能。

这些功能与社会团体行政机关的工作效率密切相关。在现代社会，纵向的上下级关系仍是一种不可忽视的人际关系。

2)领导者之间的关系系统

这是同一组织中担任领导职务的人之间的关系系统，其中包括该组织中不同部门的领导者之间的关系。如果把领导者视为一个权力群体，那么他们之间的关系具有影响社会团体目标的能力;而如果把他们视为一个地位阶层，那么他们之间的关系可以影响社会团体内部其他各方面的关系。

3)同事之间的关系系统

同事关系有广义和狭义之分，广义的同事关系是指一个工作单位里所有成员之间的关系，包括上下级关系和同级关系。狭义的是指担负非领导职务的人员之间的关系。这里所论之同事关系是指社会团体中担负非领导职务的人员间的关系，包括不同部门和本部门非领导者之间的关系。任何单位或部门，总是领导者占少数，被领导者占多数，被领导者之间的交往更普遍。因此，社会团体中的同事关系也应予以重视并处理好，良好的素质有助于交往双方建立良好的人际关系。另一方面，在交往中形成的人际关系，通过相互影响和各自的情感体验，直接在思想道德和科学文化方面作用于参加交往的每一个人。

2.主要特征

社会团体人际关系与其他单位人际关系相比，其特征既有共性方面又有个性方面。总体而言，社会团体人际关系的主要特征有如下几个方面。

1)权力交往关系

社会团体担负着实施一定的目的职能。要有效地行使这些职能，就必须在社会团体行政机关内部进行合理的事权划分。因此，社会团体行政机关的人员尽管所处的职位各不相同，但都拥有一定的权力。当人们在社会机构中占据权势地位和支配地位时，他们就有了权力一旦他们占据这种地位，不管他们有所作为还是无所作为，都会使人感到权力的存在。在这个意义上说，社会团体内部是一个权力系统。由于工作的需要，居于这个系统中的人必然发生权力交往关系，这种以权力交往为内容的人际关系体现着社会

团体人员之间那种特定的支配与被支配、管理与被管理、领导与被领导的纵向社会关系以及分工与合作的横向平行关系。

2)多重交往关系

从组织角度看，社会团体存在着多种多样的人际关系，除了上下级关系、领导者之间的关系、同事关系外，还有同学关系、同乡关系、战友关系、朋友关系、亲属关系等等。这些关系概括起来可分两类:一是正式组织意义上的关系，包括等级关系和职业关系:二是非正式组织意义上的关系，包括平等关系和情感关系。前类是工作关系，是非情感性的;后类是私人关系。在社会团体行政机关中，这两类关系常常交织在一起，使得社会团体行政机关人际关系呈现纷繁复杂的特性。从个人方面看，由于一个人往往同时具有多种角色，如政治角色、职务角色、男女角色等，这些角色便构成了一个人的角色集。所以，社会团体人际关系就不是一种单一的关系，而是角色集间的多重关系。如在两个具有上下级关系的人员之间。可能同时还存在着同乡关系、亲属关系、代际关系等其他关系。

3)隐秘交往关系

这是就社会团体中人际关系的透明度而言的。人际关系透明度是人际关系的性质特点和交往特性为人们所清楚认识的程度，它分为内在和外在两个方面。内在透明度是人际关系交往双方对其关系的性质特点和交往特性，以及对对方的个人特点和个人行为方式的认识程度。外在透明度是人际交往双方的关系和交往特点为他人所了解的程度。人际关系透明度不足或缺乏透明度，就构成了人际交往的隐秘性。

13.2组织协调的基本原则

13.2.1公平、公正、独立原则

在监理活动中体现公平、公正、独立d原则，就是在解决建设单位与承建单位可能发生的意见不统一或纠纷时，绝不能因为监理单位是受建设单位的委托而故意偏袒建设单位，一定要坚持“一碗水端平”，该是谁的责任就由谁来承担;该维护哪方的权益，就维护那方的权益。这样做既会得到建设单位的理解和支持，也会得到承建单位的拥护和欢迎。

公平、公正、独立原则体现在: (l)监理单位应是独立的第三方，不能同时既做信息系统工程的监理，又做系统集成业务。否则，在做监理工作时，可以很方便地获得其他承建单位的关键技术或思路，若在其他的项目集成中得到应用，显然是不公平的，甚至可能是违法的;如果是做系统集成未果，转而做监理，用自己的集成思路和技术水平要求承建单位做这做那，显然不合理，更也是不公平的。

(2)监理单位在处理事务时，敢于坚持正确观点，实事求是，不惟上级领导和建设单位的意见是从。同时也要坚持对问题的分析，敢于亮明观点，对承建单位的不合理或不科学的要求，坚决提出改进意见。

(3)监理单位在处理实际监理事务中，要有次局观，要全面地分析和思考，保持对问题的综合分析能力，不要被表面现象或局部问题所干扰。

(4)信息系统工程涉及的技术一日千里、变化快，监理工程师要在不断提高个人的专业技能并在实践中不断丰富个人的从业经验的同时，也要不断提高对相关知识的综合应用能力，对事物熟练的判断能力和处理能力，更要学会把专业知识和相关的技术规范、法规、法律等运用到监理实践活动中。

在《信息系统工程师暂行规定》中明确要求:从事信息系统工程监理活动，应当遵循守法、公平、公正、独立的原则。因此，监理单位在信息系统工程建设中处理任何监理事务都要遵照这个原则。对于监理人员在个人行为规范上，更要有“守法、诚信、公正、科学”的意识，并作为个人行为准则，因为你是代表监理单位这个集体来行使监理责任的，而不仅仅是个人的行为。

13.2.2守法原则

对于任何一个具有民事行为的单位或个人，起码的行为准则就是遵纪、守法，依法经营，依法办事。在信息系统工程监理活动中，“守法”的具体体现是:

(1)监理旨在核定的业务范围内开展相应的监理工作;

(2)与建设单位的监理合同具备法律效力，一旦生效就要严格的遵照执行和践约，不得无故或故意违背承诺，否则可能将是违法行为，要承担相应的责任;

(3)自觉遵守建设单位所在地政府颁布的有关信息系统工程建设的法律、法规要求，并主动接受当地有关部门的指导和监督管理;

(4)遵守建设单位的有关行政管理、经济管理、技术管理等方面的规章制度要求。

13.2.3诚信原则

诚信就是忠诚老实、为人做事守信用，诚信是做人的基本品德，也是考核任何一个单位信誉的核心内容。

13.2.4科学的原则

所谓科学的原则，就是在监理实践中，要依据科学的方案(如监理规划)，运用科学的手段(如测试设备或测试工具软件)，采取科学的办法(如收集数据)，并在项目结束后，进行科学的总结(如信息归纳整理)。监理要用科学的思维、科学的方法对核心问题有预先控制措施上的认识，凡事要有证据，处理业务一定要有可靠的依据和凭证，判断问题时尽量用数据说服建设单位或承建单位，必要时，一定以书面材料(如专题监理报告)说明立场和观点。

13.3组织协调的监理单位法

组织协调工作的目标是使项目各方充分协作，有效地执行承建合同。进行组织协调的监理单位法主要有监理会议和监理报告。

只有进行有效的组织协调，项目协调内各子系统、各专业、各项资源以及时间、空间等方面才能实现有机的配合，才能确保项目成为斗体化运行的整体。

13.3.1监理会议

1.一般组织原则

会议是把项目有关各方的负责人或联系人团结在一起的重要机制。会议不仅可以使得项目建设有关信息全方位地畅通与流转，而且提供了某种程度上的社会联系，它有助于提醒出席会议的人认识到“每一个人都是项目团队的一员”。

1)会议成功的关键

举行会议成功的关键原则是:确保每个人到场、议程和领导。为了保证每个人都出席，要把会议作为每个人日程的固定项目。如果没有讨论的议题就取消会议。开好会议要把议程的项目保持在所需的最低数量，以确保每一个人都掌握最重要的事件、议题和问题的最新动向。作为会议的组织者，要确保在概括会议议程时尽可能地精炼，没有必要的长会其效果将适得其反。领导的与会作用是保证会议的结果得到落实的重要保证。

2)确保会议成功的措施

召集或主持会议可以采取多种措施以确保会议有效。包括以下具体的措施。”

(1)会前的准备措施

·确定会议目的。该会议是为了交流信息、计划、收集情况或意见、制定决策、说服或宣扬、解决问题，还是为了评估项目进展情况。

·确定谁需要参加会议，说明会议目的。参加会议的人数应是能达到会议目的的最少人数。

·事先将会议议程表分发给参加会议者。议程表包括会议目的、包含的主题(应按重要性大小列出)。

·每个主题事件的分配及谁将负责该主题、发言或主持讨论。议程表应附有参与

者在会前需要评审的文件和资料。

(2)会议过程把握的原则

·按时开始会议。

·指定记录员。详细的记录方便以后的查阅。

·评论会议的目的和议程表。

·督促而不能支配会议，应保证会议在计划时间内顺利进行。

·会议结束时总结会议成果，并确保所有参加者对所有决策和行动项目有一个清

楚的了解。

·必要超过会议计划时间。与会者可能有其他约会或者其他系列会议。如果没有

讲完所有议程，最好让涉及这些细目的人另开一个会议。

·评价会议进程。会议结束时，应评价会议进程，公开讨论发生了什么，并决定是否做些调整，以提高以后会议的有效性。

(3)会议结果的落实原则

·在会后24小时之内公布会议成果。

·总结文件应该简洁，应明确所做出的决定性意见，并列出行动细目，包括谁负

责、预计完工时间和预期的交付物等。

2.项目监理例会

项目监理例会是履约各方沟通情况、交流信息、协调处理、研究解决合同履行中存在的各方面问题，由工程监理单位总监理工程师组织与主持的例行工作会议。

项目监理例会参加单位及人员通常包括:总监理工程师、总监代表、有关监理工程师;承建单位项目经理、技术负责人及有关专业人员;建设单位驻现场代表等;根据会议议题的需要还可邀请设计单位、分包单位及其他有关单位的人员参加。

1)项目监理例会的主要议题

(1)检查和通报项目进度计划完成情况，确定下一阶段进度目标，研究承建单位人力、设备投入情况和实现目标的措施;

(2)通报项目实施质量的检查情况和技术规范实施情况等，针对存在的质量问题提出改进措施要求;

(3)检查上次会议议定事项的落实情况，检查未完成事项及分析原因;

(4)分包单位的管理和协调问题;

(5)项目款支付的核定及财务支付中的有关问题;

(6)接收和审查承建单位提交相关项目文档; (7)监理提交相关监理文档;

(8)解决项目变更的相关事宜;

(9)违约、工期、费用索赔的意向及处理情况;

(10)解决需要协调的其他有关事项。

2)会议准备

项目监理单位应及时收集汇总有关情况，为召开会议做好准备:

(1)了解上次会议的落实情况和存在的问题;

(2)准备会议资料、确定有关事项的处理原则;

(3)与有关方面通报情况、交换意见，督促做好准备。

3)会议纪要的记录、签认和分发

项目监理例会内容通常由指定的监理人员记录，除笔记以外会根据实际情况使用数码相机、摄像设备、录音笔和笔记本电脑等设备进行辅助记录和演示。

会议纪要由监理工程师根据会议记录整理，主要内容有:

(1)会议地点和时间;

(2)会议主持人;

(3)出席者姓名、隶属单位、职务;

(4)会议内容和决议事项，(包括负责落实单位、负责人和时限要求);

(5)其他事项。

会议纪要的内容应真实，简明扼要。纪要经总监理工程师签认，发放到项目有关各方，并应有签收手续。会议纪要中的议定事项，有关方面应在规定的时限内落实。

3.监理专题会议

专题会议是为解决专门问题而召开的会议，由总监理工程师或授权监理工程师主持。专题会议应认真做好会前准备，监理工程师要认真做好会议记录，并整理会议纪要，由总监理工程师签认，发给项目有关方面。专题会议通常包括技术讨论会、现场(项目组织)协调会、紧急事件协调会和技术(或方案)评审会等。

监理单位通常会依据现场工程进度情况，定期或不定期召开不同层级的现场协调会议，解决工作过程中的相互配合问题。在协调会上通报重大变更事项，解决建设单位与承建单位之间的重大协调配合问题，通报进度状况，处理工作中的交接、场地与公用设施使用的矛盾。

对于因突发性变更事件引起的进度问题，监理单位会召开紧急协调会议，督促各方采取应急措施赶上进度要求，以便项目的开发能以预期的进度完成。

根据项目的实际情况，在承建单位完成关键阶段的工作时，监理将及时组织专家，会同建设单位对阶段成果进行评审，以便在评审通过后能使承建单位及时转入下一阶段的工作实施中。

13.3.2监理报告

建立项目的监理汇报制度是保证工程顺利进行的有效方法，可以使工程实施处于透明的可监控状态。作为信息系统工程建设的承建单位，有责任定期或不定期向建设单位及监理单位提交的工程进展情况报告，同时提交下一阶段的工程实施计划，监理单位协同建设单位审核该工程的进度与质量，向建设单位提交监理意见并反馈给承建单位，以此建立项目各方密切的联络，保证项目有计划、有步骤、稳妥地向前推进实施。

监理单位据此将定期或不定期地向建设单位提供监理周报、月报、书面通知回复等监理文件，这些文件包含了监理过程中有关对项目实施的控制和管理的信息。

1.定期的监理周报、月报

监理单位通常按时向建设单.位提交监理工作周报和月度报告。周报的提交时间一般是每周的周一上午，周报是对上一周监理工作的总结。月报的提交时间一般为每个月开始的第一个星期内，监理月报的主要内容包括:

(1)项目概述，包括项目位置、项目主要特征及合同情况简介;

(2)大事记;

(3)工程进度与形象面貌(必要时附上现场照片);

(4)资金到位和使用情况;

(5)质量控制，包括质量评定、质量分析、质量事故处理等情况;

(6)合同执行情况，包括合同变更、索赔和违约等;

(7)现场会议和往来信函，包括会议记录、往来信函;

(8)监理工作，包括监理组织框图、资源投入、重要监理活动、图纸审查、发放、技术方案审查、工程需要解决的问题和其他事项;

(9)承建单位情况，包括人力资源动态、投入的设备、组织管理和存在的问题;

(10)安全和环境保护情况;

(11)进度款支付情况:

(12)其他项目进展情况等;

(13)其他必要的内容。

2.不定期监理工作报告

监理单位会向建设单位不定期提交以下监理工作报告:

(1)关于项目优化设计、项目变更的建议:

(2)投资情况分析预测及资金、资源的合理配置和投入的建议;

(3)各阶段的测试报告和评价说明; (4)项目进度预测分析报告;

(5)监理业务范围内的专题报告。

3.监理通知与回复

在监理实施过程中，监理单位与建设单位的联系均以书面函件为准。在不做出紧急处理时可能导致人身、设备或项目事故的情况下会先口头或电话通知，事后会在约定时间内补做书面通知。

以通知与回复的形式让信息在建设单位、监理单位与承建单位之间，在各单位内部人员之间流动，协调大家的思想与行动，以保证项目的总目标得以实现。要使这一形式有效地发挥作用，必须做到:

(1)简洁，即只包含受众需要了解的观点;

(2)完整，即要包括受众需要了解的全部观点;

(3)结构化，即它必须以一定的结构形式，把要传递的这些观点清晰地传递给受众。

4.日常的监理文件

监理单位会及时向建设单位提交以下日常监理文件:

(1)监理日志及实施大事记。监理单位会认真做好监理日志，保持其及时性、完整性和连续性;

(2)实施计划批复文件;

(3)实施措施批复文件;

(4>实施进度调整批复文件;

(5)进度款支付确认文件;

(6)索赔受理、调查及处理文件;

(7)监理协调会议纪要文件;

(8)其他监理业务往来文件。

5.监理作业文件

监理实施类文件主要包括;项目变更文件、进度监理文件、质量监理文件、质量回归监理文件、监理日报、监理月报、专题监理报告、验收报告、总结报告等必要文件。

13.3.3沟通

面对我国现阶段政府、企业人际关系的现状，作为协调方的监理，在进行信息系统工程监理的过程中必须建立有效的沟通机制。沟通对人际关系的和谐和建立是十分必要的，可以鼓励项目建设过程中涉及各方相互间和内部进行有效的沟通，利用人际沟通影响行为的杠杆，努力克服影响人际沟通的障碍，实施双向沟通。

监理工程师在与信息系统工程建设的相关单位和相关人员进行沟通和协调时，应该对下列内容有一定的把握。

1.排除第一印象的干扰

通常情况下，容易根据初次见面时对对方仪表、风度形成的第一印象将他人加以归类，然后再以这一类别系统中人的总体特点，对这个人加以推论并做出判断，因而往往会产生“以偏概全”、“爱屋及乌”偏差。监理工程师要把握线索偏差的规律，防止处理事情时候被假相所迷惑。

监理工程师还要注意情绪效应的产生，在第一印象形成过程中，主体时的情绪状态可以影响对这个人今后的评价，第一次接触时主体方面的喜怒哀乐对于对方关系的建立或是对于对方的评价可以产生不可思议的差异。与此同时，还可能产生“情绪传染”的心理效果。主体情绪异常，也可以引起对方不良态度的反应，因此就影响到良好人际关系的建立。所以，创造良好的交往环境、时机，以维护彼此的良好心境，也是维持人际关系正常的重要一环。

2.把握人际关系认知的规律

监理工程师要认识人际之间吸引的重要性。影响人际之间吸引的因素很多。人的相互感知与理解，人与人之间的喜好(吸引力与好感)、相互影响与行为(包括角色行为)是人际交往的重要影响因素。人与人之间的喜爱是人际关系稳定性、深度、亲密性的主要调节器。

监理工程师要把握人际知觉的规律，人际知觉是指人与人相互关系的认知。判断人际关系时我们不但要了解对方的动机、性格以及人际关系特性。同时也需要了解对方与其他人之间的关系。这是由于在一个社会群体中，甲乙双方的相互关系绝不是仅仅受甲乙双方特点的影响，而往往还受到第三者乃至更多人的影响。

监理工程师也要把握角色知觉的客观规律，角色知觉不但包括对某人在社会上所扮演的角色的认知与判断，同时也包括对角色的行为的社会标准的认识。每一个人在社会上都扮演着各种角色，而每一种角色都有其一定的行为标准。个人对此行为标准的认知决定了他在社会上的行为，例如，上下级间的关系，在一般人的心目中自有其固定的方式。而这些交往方式己被社会历史地形成，并被一般人所认可。这样，在人际关系建立上，一旦情境的因素和角色的因素被确定之后，两者之间的交往形态与人际关系也随之大体决定。所以当事人也就必须依照社会已经确定关系来进行彼此交往。

监理工程师还要认识因果关系认知的规律。·人们对外界简单的认知，并非对所认知的对象做各种互不相关的个别反应，而是系统的、有组织意义的反应。同样地，人们对社会上所发生的事件以及人际事件，也存在着同样的现象，即将他们组成因果系统的倾

向。现实生活中，由于父辈、朋友等彼此具有传统的良好关系，而延伸到下一代和相关群体的关系是十分多见的。

3.创造良好的人际交往条件

监理工程师在从事监理工作，同建设单位和承建单位建立良好的人际关系时，还需要创造人际交往的条件。人际交往条件的形成往往受到以下因素的影响。

1)外表问题

从一般意义上来讲一个人的外表是由先人遗传素质形成和发展起来的，它不以个人的主观愿望为转移。但一般人在判断别人时，从心理上却无法消除由于别人外表产生的影响作用。在社会交往的过程中，外表因素往往有形或无形地影响着人际间相互关系的建立和发展。研究表明，外表越吸引人的，也越容易为人所喜爱。但是，外表招人喜欢的并不完全取决于给人外表的美，在人与人相互交往的过程中还存在着另外一种心理现象，即人们容易与那些与我们自己外表、风度相类似的人，建立起来良好的人际关系。

2)态度的类似性

人与人如果具有共同的态度与价值观，则不但容易获得对方的支持和共鸣，同时也容易预测对方的感情和反应倾向，因此在交互作用的过程中，彼此容易适应而建立起人际关系。对于与我们态度、价值观念相类似的人，我们与之争辩的机会较少。而且由于获得他们的支持，往往容易加强自信心，态度与价值观念的相类似也是我们得以维持一致和长久的友谊。因而，与自己具有态度类似性的人，就变得更加具有吸引力。另一方面，与自己态度及价值观念比较类似的人，也比较能够正确地反映我们自己的能力、感情和信仰，因而也比较具有吸引力。为此，大家都愿意找情趣相投的朋友。

3)需求的互补性

需求的互补性是指双方在交往过程中获得互相满足的心理状态。它包括两个部分，即彼此的社会增强作用的满足和彼此心理特性相反者的互补作用。人与人一开始交往，其所建立的人际关系是否得以持续或中途停断，有赖于彼此的社会增强作用，即个体能否透过交互作用而获得动机的满足。两人相处对双方都有助益，或彼此有友好的意愿，或彼此发现具有类似的态度时，两人的交互关系便有继续维持的可能。反之，若一方增加了另一方的不安，或对另一方表示不友善，则难以持续。两个人透过彼此交互作用所获得的报偿超过由此而来的损失时，两人之间的人际关系才得以维持。亲密的友谊关系，乃是彼此间以极少的损失可换取很多的报偿，亦即相互满足的状态。人与人不仅是具有共同特征者愿意相聚在一起，彼此特性相反者亦有互相吸引的现象。这种情形迫切的需要满足其解除孤独、寻求支持和友爱的需要时，就更是如此。与此同时，由于双方心理上的接近与相互帮助，因而也就减少了人际间的摩擦事件与心理冲突。这种相互间的赞同与接纳，也是彼此间建立良好人际关系的心理条件。

4)时空上的接近. 时空上的接近往往是使人与人之间彼此熟悉、加深了解的一个客观外在条件。时空上的接近往往表现在居住距离的远近和人与人之间相互交往频率这两个方向。首先，距离的远近，人与人凡是地理位置接近者，容易自然地发生人际交互关系，例如在单位里办公位置邻近的同事与同事，住宅接近的邻居们，彼此见面的机会多，自然而然就容易建立人际关系。而距离较远的人，其形成或继续友谊的机会就比较少。其次，相互交往的频率，人与人或由于地理位置的接近，或由于工作上的需要，相互交往的次数愈多，则容易只有共同的经验，具有共同的话题。而建立密切的人际关系，尤其是陌生人相处的初期。地理距离的远近与交往的频繁，对于建立人际关系具有决定性的作用。因此，与人为友必须主动拉近空间上的距离，并采取积极的态度加强交往，增加交往频率。否则，日久天长友情就会淡薄。

监理工作中的人际交往与协调并不是一件困难的事情，但是，良好的人际关系需要精心呵护，需要掌握科学的规律和艺术的方法去维系。学习不仅给我们带来知识的补充，也能带来更多的良师益友。充分认识和掌握这种客观规律，可以使我们的监理工作事半功倍。

第五篇：第13章案例_客户关系管理

案例

1.美国StAteFArm保险公司CRM实施案例

StAteFArm从成立开始就认识到了客户关系的重要性。因为，金融保险行业的客户关系是稳定、长久的，有的客户甚至一生只和一家银行或保险公司做交易。在金融保险行业，客户关系已经成为所有商业关系中最为重要的一种。 WeBTone的CRM思想正好能跟StAteFArm的需求相吻合：

1.它把StAteFArm的各种金融保险业务的信息有效地整合在一起;

2.它的界面对StAteFArm原有其他系统的界面开放

3.它提供了产品推销、信用管理和顾客利润分析系统;

4.它把别的系统的数据都整合到一起，这样就可以更快更方便地为客户解决问题。系统上线工作以后，很快就取得了显著的效果：

1.呼叫中心的效率和成本都降低了。因为CRM系统和别的系统都连接着，有效地把信息整合起来。处理事务的员工很快就能调用客户的详细资料，尽快地帮助客户发现问题、解决问题。这对于拥有6000多万个客户的StAteFArm来说，可以大量减少呼叫中心员工的数量，从而大大降低人力成本。

2.销售能力明显提高，销售量增长了将近百分之百。实施CRM信息得到整合以后,客户到门市办理业务的时候，业务员可以同时了解客户其他方面的需求，有的放矢地进行产品推销。比如说在客户购买保险的时候，可以争取客户再开个银行账户或者股票交易帐户。

3.在员工培训方面，这个系统的userfrienDly(用户之友)让新手学起来非常容易上手。而且系统已经把别的系统的数据都整合好了，员工只需要学习新系统，而没有必要把旧系统都再重新学习一遍。

效率的提高，使客户的满意度也大大提高了，客户评分在8个月内增长了4个评分点。

2.海南红灯笼广告有限公司CRM案例

对于处于中国成立最早、规模最大的户外媒体公司之一--海南红灯笼广告公司而言，如何管理好在全国范围内将近500的合作客户，并且在当这个数字并以每个月2%～3%速度递增的情况下也能实现对客户资源的科学管理，是红灯笼在成长的过程中面对的最大问题。在快速成长的过程中，红灯笼的管理层越来越感觉到在自身的管理理念和管理手段上需要一整套完备的信息化辅助工具,来帮助管理层解决发展中的诸多问题，这些问题包括：怎样有效的拓展市场,获取商机;并有效地进行跟进,成为合同订单;分布全国的各机构业务怎样进行实时的监控和管理;各个职位,各个业务节点如何有效地协同工作,降低成本;管理层怎样对全国各岗位人员工作绩效进行评估;总经理要看的报表怎样快速生成且保持准确等等。金蝶CRM在红灯笼的运行，可以说是金蝶CRM在中国市场建立了一个样板，但其实意义更为重大的是，CRM在红灯笼的上马，给红灯笼提供了一个途径，一个达到跨地域地共享客户数据的途径，一个实现以客户为中心，将市场销售和服务有机地结合在一起的途径，一个通过对客户价值和客户历史的有效管理，控制整个销售过程，提高整个销售工作效率，避免重复工作的途径，一个使得红灯笼真的能把自己80%的精力放到那最重要，最有价值的20%客户上的途径。

3.新浪CRM实施

(NASDAQ:SINA)是一家服务于中国大陆及全球华人社群的领先在线媒体及增值资讯娱乐服务提供商。新浪在全球范围内拥有6 000万注册用户，各种付费服务的常用用户超过3 00万，

是中国大陆及全球华人社群中最受推崇的互联网品牌。

新浪原有的客户信息分散在销售人员个人手中，每周每月销售人员要上交所有的销售预报和销售情况表格，再由专门的人员花一个星期将全国各地区的销售报表统一整理，这样当分公司和销售人员增加时，相应的报表工作也随之剧增。而且，新浪业务流程涉及项目繁多，需要多个部门之间协同作业，层层审批，周期需要压缩。当销售队伍增加至几百人时，遍及全球的时候，对销售的管理、销售过程的控制俨然是一个亟待解决的问题。

本着快速实施、跨区域、满足本企业需求的原则，新浪最终选择了SAlesLogix作为CRM 战略伙伴。SAlesLogix提供给新浪一个全国准确、快速的传递数据方案，项目第一期：总共120个用户。总部用Client/Server，通过LAN访问系统;分公司通过Citrix，用IE浏览器访问系统。

实施效益

1.集中化管理客户，对客户分级分层次进行管理;

2.销售活动更科学、更具针对性;与客户的关系比以往更为密切;

3.合同审批高效运转，各部门的团队协同作业发挥到极至，因而大大提高对客户的响应速度，客户从接触、尝试— 到信任再到依赖，客户的忠诚度逐级上升

4.与财务软件的完美接口，不需要信息的重复录入，使得销售与财务之间信息沟通无限制;

5.复杂而繁多的报表，方便、快捷得以看到所想看的内容。

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