在企业管理的应用研究

第一篇：在企业管理的应用研究

人本管理思想在企业管理中的应用研究

摘要：在企业人本管理中，人是最重要的资源，是核心，是主体。全面理解人本管理的内涵及实质，建立以人为本的管理机制，是时代的要求，是企业的需要，也是现代企业管理的走向。在市场经济下，以人为本的企业管理，不仅能够建立全员统一的价值观，同时还可利用各种激励手段来调动员工的积极性、创造性、主动性，有效促进了企业的生存与发展。本文就人本管理思想在企业管理中的应用进行分析、研究。 关键词:人本管理 企业管理 应用 管理机制

一、引言

当前经济迅猛发展，信息技术飞速变革，人才成为最宝贵的财富。企业要想在经济的高速发展中长久生存，必然要适应当下的社会大背景，跟上时代瞬息万变的步伐，实现人本管理是经济发展的需要和时代的要求，人本管理是现代企业管理的走向，现代企业管理模式逐渐由“以物为主”转变为“以人为本”的人本管理模式。人本管理理念强调人的主体性，提倡个人的价值，能够有效地增强企业的竞争力，显然，以人为核心的人本管理已成为现代企业管理的大趋势大方向。实现人本管理是企业生存发展的要求，企业只有合理的开发利用人力资源，充分调动员工的积极性，才会充满活力并不断发展。总之，树立人本管理理念将会是现代企业生存与发展的根本所在。人本管理的出现，完成了由“管理人”到“合作人”的转变，企业采取“合作者”的方法管理员工，关系平等，地位平等，迎合了知识型员工的需求，是打造灵活型组织的根本出发点。在企业界中，人本管理思想得到了广泛的关注，并且被运用到各个领域中。在现代企业管理理念中，人本管理思想已成为其中非常重要组成部分。

二、企业在人本管理方面存在的问题

(一)人本管理的理念没有确立

在管理实践中，特别是在刚转型的国有企业中，行政领导是组织指挥的一种基本手段，对于集中统一指挥领导，确实起到了很好的作用。但如果过多地依赖于行政手段，将会逐渐抹杀员工的主动性和创造性。同样，过于依赖物质激励进行管理，也只能换来短暂的劳动积极性，缺乏持久性。只有树立人本管理的思想，把人看成具有主观能动作用的人，才能激发和调动员工的积极性和创造性，企业才能在市场经济中形成竞争力。

(二)缺乏行之有效的激励和约束机制

企业的人本管理没有一个有效的奖惩制度支撑，企业对员工管理方面没有重视奖惩制度的功能，很多企业在对员工进行管理时通常是对违反企业有关规定的

行为进行处罚，但是对一些促进企业发展的行为却没有相应的奖励措施，这就使企业员工的积极性大大的降低。管理的本质是激励，鉴于中国的国情，中国大部分企业长期以来受到社会、经济等种种因素的影响，根本不能满足员工应有的需求。“需要是积极性的本源”，本源都满足不了，谈何积极性?就更别说实现企业价值最大化与员工价值最大化了。其次，中国大多数企业没有科学有效的约束机制，无规矩不成方圆，没有有效的约束、监督做保证，企业是很难实现其组织目标的。

(三)企业人力资源方面存在问题

主要表现在⑴企业缺乏人力资源开发意识，且开发人力资源潜能的方法过于陈旧，缺乏实用性;⑵人力资源素质不高，整体缺乏积极性，致使人力资源得不到充分的利用，造成人力资源的浪费。

(四)缺乏企业文化构建

企业文化是企业可持续发展的源泉。企业缺乏对企业文化的了解，对将正确的价值观渗透到企业人本管理之中不够重视，企业领导者只注重企业的制度文化和物化文化的建设，而忽视了企业文化的培育，使企业文化和员工思想不能统一起来，无法很好地将企业文化建设贯穿企业人本管理始终，致使企业员工缺乏激情和活力，企业效益也难以提高。

三、企业实现人本管理的途径

(一)建立一套完善的人本管理机制 1.建立有效的以人为本的激励机制和奖惩制度

心理学研究表明，通常人们在工作中只要发挥20%～30%的能力就足以应付，但当他们一旦处于激励状态，其能力可以发挥到80%～90%。在现代企业制度下，人本管理的实践首先是激励。企业通过运用组织激励和自我激励等有效的人性化激励方法，使员工积极参与企业各项活动，最终达到情感上的双向沟通;同时，对员工进行成才激励，可以使员工以企业为发展依托，发掘自身潜力，在实现自身价值的同时，企业价值也达到最大化。本管理思想主要是以人为本，有效的对员工的行为进行奖惩，才能充分调动员工的积极性，企业应制定一个奖惩制度的细则，细则包括哪些行文可以得到奖励，哪些行为会被处罚，将员工做出对企业有帮助的行为纳入绩效考核，将违反企业利益的行为进行严格处理。因此可以说，建立有效的以人为本的激励机制和奖惩制度，对搞好企业管理具有事半功倍作用。

2.建立制度规范和伦理道德规范的约束机制

制度和伦理道德使人的行为有所规范，使人的行为有所遵循。制度作为一种有形的强制的约束，它告诉人们什么能做什么不能做;伦理道德，作为一种无形的约束，它教会人们如何去做才能把事情做对。

3.建立包括竞争压力和目标责任压力的压力机制

常说的一句话，有压力才会有动力。竞争带来挑战，让人紧张，催人奋进;目标给人责任，促使其尽一切可能完成使命。适当的压力对于企业中的每个人来说都不是一件坏事。

4.建立包括法律保证和社会保障体系保证的保证机制

具体表现为：保证员工基本权利、利益、名誉、人格等不受侵害;同时保证员工在老、伤、病、残、失业等境况下依旧可以正常生活。

5.建立选择机制

员工可以选择自己的职业，可以选择离开某个岗位，可以选择去适应新职业，这是员工自由选择的权力;同样，企业可以选择员工，可以解聘员工，可以调整员工岗位，这是企业的选择权力。

6.建立环境影响机制

企业建立环境影响机制，从两方面着手。其一，塑造良好的工作环境，提升工作条件，以保证员工可以在舒适的环境中工作，;其二，营造良好的人际关系环境，有了和谐、友善、融洽的人际关系氛围，员工可以在快乐的心境中工作，如此一来，工作效率自然会随之提高。

(二)创建以人为本的企业文化

企业文化建设要建立一种为企业全体员工认同的企业精神、企业伦理观和经营管理理念。只有坚持人本管理的核心价值观，坚持文化育人，才能形成人企合一的人文氛围，才能培养出独具特色的企业文化，才能塑造出良好的企业形象。企业文化的创建，有利于企业员工人文素养的培养。

惠普公司创建人比尔·休利特说过，“惠普之道就是那种关心和尊重每位员工和承认他们个人成就的传统。”看似简单的一句话，承载了惠普企业文化的精髓。正是这种关心员工，相信员工，依靠员工的人本管理之道，形成了惠普公司良好的企业文化氛围，在这种人文环境熏陶下，公司上下团结协作，同舟共济，让惠普创造着一个又一个的成功。

(三)实施全员参与的民主管理模式

实施人本管理，还要实现民主管理，让职工参与管理，参与决策的制定，以便利于决策的执行。这就要求企业在组织结构上尽量扁平化，进行业务流程重组，打破原来过细的专业分工，不断丰富工作内容，使员工感到工作的乐趣，更好地发挥其积极性、创造性。在民主管理的基础上，还要逐步实现自主管理，让员工根据企业的发展战略和目标，自主制定计划、实施提纲、实现目标，即所谓“自己管自己”。允许职工对管理和决策提出建议和批评，给予职工适当的决策权，这样既有利于提高企业的管理质量，也有利于激发职工的工作热情。通过不断地宣传教育，努力树立全体职工的主人翁责任感和地位感，树立与企业共命运的思想意识。

(四)建立科学合理的选人、用人、育人机制

在现代企业管理中，培训员工是企业管理者的一项重要职责，企业管理者的主要任务在于将员工的积极性最大化地调动起来，尽可能将员工的潜能释放出来。人力资本和物质资本一样，都是需要通过一定的投资才能得到的，而并不是天生就具有的。只有将一定的知识和技能传授给自然人，自然人在具备这些能力之后，其才真正转变为人力资本。为此，企业要对人力资源予以再投资，积极创造开拓创新的宽松环境，对劳动者进行教育和培训。企业在进行选人、用人、育人管理战略的制定时，要始终以企业发展的总体战略上来完成企业战略。要在企业中进行有效的人本管理，坚持公平、公正、竞争、择优原则，建立富有活力的选人用人机制，这就需要对用人制度进行改革，将竞争机制引入其中，实行管理人才竞聘上岗，并实行平等、公开的竞聘上岗制度。要建立动态管理机制，各类职位有聘期，任期满要重新竞聘，职位空缺又通过竞聘补充，避免出现新的“终身制”;建立规范有效的考核评价机制，实行考核和聘期考核相结合，以业 绩、能力和品德为主要考核内容。在人力资源的管理上，管理者尤其要能知人善任，挑选出优秀的人才。此外，企业要尽量营造出良好的吸引人才的环境，通过增强人才吸引力、凝聚力的相关政策的制定，来吸引更多优秀人才。吸引和造就优秀人才是企业势在必行的战略任务。总之，企业要实施有效的人本管理，就要加大对人才的投资力度，实施再教育和再培训，不断更新知识，加大对人力资源的开发力度。

(五)坚持人本管理要与企业的社会责任相结合

社会责任不仅是企业公民应该承担的社会义务，而且是企业赖以生存之根本。因为企业存在于社会的前提是其事业(产品或服务)得到社会的认可。树立正确的企业责任观，把企业社会责任的履行放在突出位置。所有企业都应该明确，企业要想获得大发展，必须根据科学发展观和构建社会主义和谐社会的总要求，既尊重市场经济条件下企业竞争的规律又尊重企业在社会环境中生存和发展的规律，把自己的企业当作一个社会的“企业公民”，把履行社会责任作为重要任务，明确社会责任范围，规范自身行为，把履行社会责任作为提高企业核心竞争力的重要内容。 在“以人为本”的社会主义建设新时期，发生涉及人民群众生命与财产安全的重大事件时，企业社会责任应当成为判定事件性质的准绳。在全面建设小康社会的历史时期，企业的社会责任成为制约经济发展与社会进步的重要因素，同时也成为衡量企业可持续发展的重要指标。

(六)关怀和尊重每一个人

每个人都渴望被关怀和尊重，作为一个企业，可以创造各种渠道让员工参与管理，实行全员决策，员工将会感受到自己在企业中受尊重的地位，他会尽最大的努力去完成自己应尽的责任。企业一切从人出发，适时对员工给以工作上及生活上的关注，无需太大的成本，有时只需一句小小的问候，员工就会感受到来自企业的关怀，也必将以更加饱满的热情投入到工作中去，与此同时，又从根本上稳定了员工的思想，增强了企业的凝聚力。

四、结语

人本管理是符合现代市场经济规律的一种管理模式，它强调管理要以人为中心，尊重人的价值，重视人性的完整性和人的需要的多样性，其要义是在管理中正确认识和处理人与其它生产要素的辩证关系，重视人的智慧、创造力及主导作用，实行综合性、动态性管理，从而帮助员工完善自我，实现人生价值，形成共同为企业的发展目标而奋斗的整体合力。企业施行人本管理，不仅能够提高其内部运作的效率与质量，同时还能有效提升其市场竞争力，从而保证企业的生存与发展。在知识经济时代，只有充分认识人的作用，有效实施人本管理，才能促进管理水平的不断提高，增强企业的竞争优势，实现人、企业和社会之间的和谐发展。

参考文献

[1]赵继新,人本管理[M].北京：经济管理出版社,2008. [2]李清河,论企业文化管理中的人本管理[J].北京：商场现代化，2009年第13期. [3]马凤祥，浅谈人本管理的有效途径[J].内蒙古：内蒙古科技与经济,2006. [4]王国颖，陈天祥，人力资源管理(第三版)[M].广州：中山大学出版社，2008.

第二篇：信息技术在物流企业中的应用研究

天 津 大 学 网 络 教 育 学 院

专科毕业论文

题目：信息技术在物流企业中的应用研究

完成期限：2016年1月8日 至 2016年4月20日

学习中心：嘉兴 专业名称：物流管理 学生姓名：刘必贵 学生学号：132092293013 指导教师：蔺宇

信息技术在物流企业中的应用研究

近几年来，随着科学技术的快速发展和需要，各行各业都不同程度的使用了各种各样的信息技术，来提高企业的生产效率和降低劳动强度，从而实现降低最终成本，获得最大利润。物流行业也不例外的使用了很多物流方面的信息技术，提高物流效率。信息化技术是现代物流的核心技术，依靠数据信息作为基础才能做出科学合理的物流解决方案。信息技术在现代物流业的运用，使分散的货运、储存、装卸、包装、信息管理等运行模式进行完善整合，是现代化运作的复合型产业，是现代物流行业的重要组成部分。

一、信息技术在物流企业中使用的概况

（一）条形码技术

条形码是根据某条码规则，由具有一定规律的粗细线条、空和相应的数字组成的一组识别图形符号，一般用于货物的分拣和运输。要使货物自动分拣到不同的运输机上，就要把条形码标签贴在货物上，并在每个分拣点装一台条形码扫描器。例如，在仓储配送过程中，拣货员在空箱上贴上条形码标签，然后用手持式扫描器识读，根据标签上的信息，计算机发出拣货指令。装满货物的纸箱封箱后运送到自动分拣机，在全方位扫描识别纸箱上的条码后，计算机指挥拨叉机把纸箱拨入相应的装车线，以便集中装车运往零售店。运送货物通道，可快速地采集货物上的条形码标识符、货物的实际尺寸和重量等信息，这个过程不需要人工操作。运送货物过程中的称量可使信息系统保持很高的通过能力，实时提供重量信息，检验重量误差、重量范围。称量系统所提供的数据可用于生产总结、效率报告、质量控制、发运单的生成，还可为快递公司制作专用单据。

（二）EDI技术

EDI是计算机技术与远程通信技术相结合的产物，可用于电子计算机之间传递商业信息。物流EDI是指货主、承运业主，以及其他相关单位之间，通过EDI系统进行物流数据交换，并以此为基础实施物流作业活动的方法。物流企业的配送中心采用EDI技术可快速地传输数据，接收出货单，降低成本。采用EDI技术并与企业内部的信息系统集成，可改善接单、配送、催款等作业流程。采用EDI 技术还可进行企业流程再造。

（三）GPS技术

GPS在物流企业的运输管理系统中起着重要作用，尤其是车辆和货物的管理和调度。例如，GPS为汽车、轮船等运输工具的导航定位提供了具体的实时的定位，驾驶员可随

第 1 页 （共7页） 时知道自己的具体位置。通过车载电台，还可将GPS定位信息发送给调度指挥中心，该中心可根据屏幕电子地图的显示，及时掌握各个车辆所在的具体位置。

（四）GIS技术

GIS技术，中文名称为地理信息系统，是所各种地理位置的信用和有关视图结合起来，并把地理学、几何学、计算机科学及各种应用结象、CAD技术、遥感技术、GPS技术、网络技术、多媒体技术及虚拟现实技术等融为一体的综合应用系统。在物流领域中主要提供车辆路线模型、最短路径模型、网络物流模型和设施定位模型等[1]。

（五）RFID技术

RFID技术即射频识别技术（Radio Frequency Identification），是一种现在比较流行的非接触式的自动识别技术，通过射频信号发射自动识别目标对象并获取相关数据，识别工作无须人工干预，可应用于各种恶劣工作环境。在物流领域中已经有一定范围的应用，如电子收费系统（ETC）、产品标识、物流标签等，未来会成为主流标识技术[2]。

（六）计算机网络技术

随着计算机及网络技术的快速发展，物流领域也较广泛的使用了该项技术，真正得将物流与信息流结合起来，在局域网和互联网为物流企业带来前所未有的实时信息。

二、物流企业信息技术应用中存在的问题

从信息化建设的角度来看，中国的物流企业还处在相对比较原始、低级的阶段。据统计，己经实施或是部分实施信息化的企业只占了21%，全面实施信息化的企业只有10%。

（一）先进的信息技术应用较少，物流设备落后

信息技术和物流设备落后已成为制约我国物流企业发展的瓶颈。目前，信息技术在物流企业方面的应用不仅比较少，而且应用层次较低。根据中国仓储协会调查，2002年绝大多数物流企业尚不具备运用现代信息技术处理物流信息的能力。在拥有信息系统的物流企业中，其信息系统的业务功能和系统功能还不完善，缺乏必要的订单管理、货物跟踪、仓库管理系统和运输管理系统等物流服务系统，物流信息资源的整合能力尚未形成。而且，在国外物流企业得到广泛实用的条码技术、RFID、GPS/GIS和EDI技术在中国物流企业的应用也不理想。另外，多数国内物流设备也都比较陈旧，包括立体仓库、条码自动识别系统、自动导向车系统、货物自动跟踪系统在内的物流自动化设施，应用

第 2 页 （共7页） 不多。与国外以机电一体化、智能化为特征的物流管理自动化相比，差距很大：

（1）多停留在手工操作层面，效率低下。受传统观念及传统管理模式的影响，这些物流公司日常业务操作大多还停留在手工操作的层面上，最大问题就是效率低下，差错率高。使操作人员和客户服务人员的主要精力都牵涉在繁杂的单证制作与整理等事务性工作上，造成人力资源的严重浪费。同时由于差错率高，货物错投的现象不仅增加了物流企业本身的纠错成本，也给客户带来了无法估算的损失。比如生产线上需要的配件，可能会因物流公司的漏运或错运造成整个生产线停工待产；商场黄金周所需的商品却在节后运达，错过最佳的销售时机。

（2）相关部门间工作不协调，沟通困难，信息资源共享困难。沟通手段落后，同一业务部门内部不同成员之间缺乏有效沟通，相关部门之间的工作不协调，部分工作环节存在重复劳动等问题。信息共享不及时、不充分，既无法与合作伙伴建立有机的信息共享系统，也不能与客户自有的信息系统做到有效沟通，影响了工作开展，降低了客户服务水平，不能更大程度的赢得客户的信任。

（3）业务跟踪手段落后，企业经营风险大。缺乏有效的业务跟踪统计工具，无法对每一票业务进行监督，业务部门与财务部门之间存在统计口径不一致，大大增加了财务管理风险。业务跟踪手段的落后，也造成了客户数据库的缺失，不仅不利于提供个性化的客户服务，而且因业务人员跳槽带走客户资源的现象更是屡有发生，加大了企业的经营风险。

（二）企业自主网站建设重要性认识不足，且缺乏信息交流平台

当前我国的很多物流企业在网络信息化建设过程中并没有认识到拥有自己的网站对于企业发展的重要性，很多企业将建设目光放在了硬件的配备及管理之上，他们认为网络信息化建设的水平主要看硬件的配备情况。这就造成了很多企业的硬件设施很到位，同时人员的素质也比较高，而忽略了软件方面的建设，特别是很多企业没有自己的专属网站，在信息的回收处理方面仍然采用了传统方式。

有些企业经过市场实践已经逐步认识到信息利用对于企业发展的重要性，同时也开始建立自己的网站，但是网站后期的维护管理等工作却相对落后，很多网站在建成之后往往很长时间不进行页面更新。同时对于自身的物流相关信息说明也不够全面，特别是在信息的交流共享方面更是缺乏，很多网站的建设仅仅是向客户展示了自己，并没有为客户提供一个诉说的平台，客户心中的想法自然也就无法向企业反映。因此，目前很多企业建设的网站其实对于企业的发展来说并不是太实用，网站无法传递客户的想法，同时也无法反映存在的问题，自然无法帮助企业及时地把握市场走向，这对于企业的发展

第 3 页 （共7页） 是不利的。同时，由于缺乏与客户之间的沟通，自然无法知道客户的需求，市场渠道的稳定性自然也就无法予以保证。

（三）复合型的物流信息管理人才缺乏，信息化实施效果不佳

由于物流业在我国起步较晚，专业人才奇缺，尤其是既懂物流管理、又懂信息技术的人才十分匮乏，这已成为制约我国当前中小物流企业信息化发展的又一重要因素。最为突出的表现是我国中小物流企业缺少拥有自主知识产权的信息化技术。现代物流不仅要求物流管理的各个环节实现自动化、智能化，而且要求物流运作的各种业务，即采购物流、生产物流、销售物流、回收物流的专业化和高效化，这就要求由独立的物流企业利用各种先进的物流设备和软件系统进行物流活动的组织。但是，受现行经营体制的制约，我国多数企业的物流活动由企业内部组织完成。人才是实施物流管理信息化的关键，目前中小物流企业普遍缺乏复合型的物流信息管理人才，这直接导致物流信息化的实施与推进困难。把企业的物流信息化工作交给一个既不懂信息系统又不懂管理的主管人员负责实施的话，其后果是可想而知的。

（四）物流信息资源管理混乱，未建立完善的物流控制体系

企业物流信息资源开发是物流信息化建设的核心任务，开发物流信息资源既是物流信息化的出发点，又是物流信息化的归宿。目前，许多物流企业的物流信息化工作没有解决好运作层和运作管理层的信息采集问题，以至于系统缺乏足够信息源，因而大大影响整个企业信息资源的开发利用。另一方面，不少企业忽视信息资源规划工作，缺乏统筹规划和统一的信息标准，致使设计、生产和经营管理信息不能快捷流通，不能共享，形成许多“信息孤岛”，企业还没有享受到信息化投资应产生的效益，从而严重阻碍了物流管理信息化的进程[3]。

物流企业的网络信息化建设的最终目的是对企业物流业务进行全程跟踪，并对信息进行及时的回收处理，及时回馈。这就要求企业必须建立一个完善的物流控制体系以方便企业的管理。在这个系统中应当包含物件的接收、输送、仓储、交货等各个方面，对于货物运送过程中的每一个环节都进行实时跟踪，将每一笔货物的运输信息掌握住，这样才能对突发情况进行及时的处理。但是在实际过程中发现，很多企业对于这方面的认识并不是很到位，同时也缺乏相应体系的建设，造成整个物流企业的信息传输系统仍然处于原始水平，并没有充分发挥出网络信息建设的优点。

（五）物流信息软件建设相对滞后

现代化的网络信息化建设不仅仅是在硬件方面要达到一定的标准，更重要的是在软件建设方面，标准化的物流信息是指在进行管理过程中运用统一的信息编码，通过对信

第 4 页 （共7页） 息的处理反映出具体的问题，这些都需要专业的信息处理软件来完成。而目前很多的物流企业并没有这样的信息处理软件，造成了信息编码不清楚，同时标准也不完全统一，最终导致信息的传输出现混乱和滞后[4]。

三、物流企业中信息技术应用的合理化建议

（一）引进GPS车辆定位系统，合理调度车辆

在众多的信息技术中，G P S 对物流运输企业有重大的应用价值。GPS在物流中广泛应用后，通过互联网能实现信息共享，实现三方应用，车辆使用方、运输公司、接货方对物流中的车货位置及运行情况等都能做到了如指掌，有利于三方协调好商务关系，进而获得最优的物流流程方案，达到经济效益最大化的目的。GIS/GPS车辆定位系统的应用主要体现在以下方面：（1）打造数字物流企业，企业运作规范化。（2）通过对运输设备的导航跟踪，提高车辆的运作效率，降低物流成本。（3）利用GPS、GIS技术可以实时掌握车辆的实际位置。

（二）加强企业信息网络建设，促进信息交流 1.有条件地发展信息化，加强企业信息网络建设

根据调查，很多企业都计划加强信息化建设来更好服务客户。物流企业在进行网络信息化建设时，必须针对企业的发展情况及实际需求，进行有计划的建设工作。信息化建设是一个系统性的工程，不管是硬件设施的配备，还是技术人员队伍的建设，乃至企业网站的建立、信息沟通平台的建立等，这些都要求企业在网络信息化建设过程中要有计划有步骤地来完成相关工作。只有建设一套适合企业自身发展的信息系统，才能更好地服务于企业本身的发展，同时为企业今后的发展提供一个方向。因此，合理的设计和规划是企业网络信息化建设的基础和关键部分，要想让企业信息化建设更加合理，那就需要制定物流信息化管理的工作目标，编制物流信息化管理的实施方案和工作程序。

2.完善信息采集技术和数据库建设

完整的信息采集，为量化管理提供了必要条件。通过相关部门间的信息联网，电脑录入打单代替手工开单，实现各分点间的信息数据远程互换。提高工作时效性的同时，加强了企业对每一票货物的全程跟踪能力，为企业的运营管理提供了各类强有力的原始业务数据。

完善、准确的数据库建设，是企业管理决策的有力助手。数据必须准确、及时和全面，数据驱动了物流系统的优化过程，降低企业的综合运营成本。比如如何根据企业业

第 5 页 （共7页） 务的大小来动态、合理的租用车辆，通过提高每辆车的使用效率最大化来降低成本、提高利润空间。如果数据不准确，或有关数据不能够及时地输入系统，则由此产生的物流运输优化方案就是值得怀疑的。

3.建立公用物流信息平台，并对其进行数据挖掘

由国家主导构建，行业或区域支持建立，基于Internet的物流公共信息技术平台,将工厂、销售商及物流企业等供应链节点企业连接在一起，按统一的数据标准流转的基础物流信息,实现信息的共享,节约社会资源,满足各方对物流公用信息的需求,支撑企业信息系统各种功能的实现;同时,通过物流共享信息,还可支撑政府部门间行业管理与市场规范化管理方面协同工作机制的建立，形成物流信息数据仓库，并对数据进行深度挖掘，为国家、行业企业及用户提供决策提供依据[5]。

(三)培养物流专业人才

物流企业的发展需要大批懂得业务知识、拥有较高业务技能的专业人员。物流企业应开展多层次、多样化的人才培训。例如，根据企业对物流人才的需求，与高校合作，开设现代物流专业课程，培养大批物流管理和物流技术操作实用型人才。争取行业组织和民办教育机构参与物流人才的培养，并由行业组织执行物流从业人员职业资格认定制度，形成从物流从业人员职业教育、培训到从业资格认证一套完整的体系，为企业提供人才[6]。

（四）架设仓库监控设备系统，实现管理专业化

借助数据录像技术，可实现对货物在分拣、清点、入库、仓储、出库及装卸等各个环节的监控。该系统可用于监看运货车辆在货物运输与装货卸货过程中的货物安全情况，避免货物丢失以及在货物丢失后能够通过录像文件做出快速准确的判断，为今后的调查取证提供可靠的依据[6]。

（五）加大软件投入及开发力度

物流企业管理的基础是对信息的及时处理，而硬件设施是保障所有工作的基础，但是这还不够，如果缺乏必要的软件设施，那么物流企业管理信息化同样难以实现。目前针对物流企业管理的软件开发主要集中于物流控制、物流设备等方面的软件，这些软件的开发具有重要的意义，只有在保障硬件环境的同时，注重软件环境的优化，才能真正发挥出硬件设施的作用，从而使之更有效的运作。当然在软件开发的时候，要注重技术的先进化，必须要保证所选择的软件是最新的，同时还要留给软件可升级的空间，这样才能打造出符合现代化物流企业需要的物流管理系统[5]。

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四、结束语

物流企业要想在当今激烈的市场竞争中脱颖而出,信息化是其必经之路。本文通过对新信息技术在物流企业中应用的现状及问题的分析，给出了一些合理化的建议。使物流企业在信息技术的完善及使用中，促进物流业的发展。同时，企业也应该建立健全相关的管理工作制度，并将网络信息安全作为信息技术防范的重点，来保证信息技术在物流企业中安全有效地使用。

参考文献

[1]林宏源.基于GIS的移动定位技术在物流信息化建设中的应用研究，上海交通大学，2012. [2]越涛.RFID关键技术及其在现代物流中的应用研究.武汉理工大学，2010. [3] 马妍,荀烨.我国物流企业物流信息化的发展和创新[J].物流工程与管理,2012,(1). [4] 程戈.浅析我国企业物流信息化的发展[J].时代报告(学术版),2012,(10). [5] 刘洋.物流信息化建设的现状与改进措施[J].商,2013,(13). [6] 董国庆.浅析物联网技术在物流信息化中的应用[J].现代经济信息,2012,(13). [7] 王小建.物流信息化组成因素及其关系分析[J].铁道运输与经济,2013,(7). [8] 戴伟.物流信息化政府管理策略探析[J].经营管理者,2013,(17). [9] 李林艳.交通运输业物流信息化发展探究[J].商情,2013,( 39). [10] 王志峰.我国物流信息化发展的措施[J].企业导报,2013,(20). [11]工业和信息化部关于推进物流信息化工作的指导意见[J].信息技术与信息化,2013,(1).

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第三篇：论知识管理在现代企业中的应用研究

论文摘要：本文沿着知识管理发展的轨迹.分析了知识管理产生的时代背景，说明了实施知识管理的重要性，并从这个角度分析了知识管理的现状，以期能有新的发现和领悟。论文关键词：知识管理 时代背景 轨迹 现状 发展方向

引言

20世纪90年代，以信息技术为先导的高科技产业的迅速发展和纵横渗透，极大地改变了世界各国的经济发展面貌和竞争格局。发达国家的经济比以往任何时候都依赖于知识的生产、扩散和应用。随着21世纪的到来，世界经济正在向以知识为基础的经济转移，人类社会已进入一个快速发展的知识经济时代。

随着知识经济时代的到来，知识的内涵发生了变化，与之相适应的管理也发生了根本性的变革。知识经济发展的前景表明，企业的知识将成为和人力、资金、能源等并列的资源，并将成为企业的第一生产要素。相应的，知识管理被提到议事日程.成为管理学中的一个热门的前沿领域。

一、知识管理兴起的时代背景

(一)信息与网络产业深刻改变了经济规则，并开始成为新的经济增长点。

20世纪下半叶以来，世界经济迎来了大规模技术革新和全面复兴的时代。技术的进步，特别是网络技术和通信技术的快速发展和普遍应用为整个世界经济体系注入了强大的动力，使得全球经济得以迅速增长，并迈进了信息经济的新时代。

(二)经济全球化成为必然趋势。

全球化是当代世界经济最根本的特征，信息技术革命为经济全球化提供了必不可少的技术条件。信息技术革命的不断深入，使不同社会制度和发展水平的国家都不可避免地被纳入一体化的全球经济体系之中。信息技术的发展使信息的获取变得更为容易，国际贸易和投资也变得更加简单快捷。

(三)“创业型经济”(entrepreneurialeconomy)的兴起。

随着创业型经济和风险投资基金的兴起，以知识和能力为基础的企业发展思路成为一种管理模式。创业者所依赖的就是发现机会、价值创造和业务模式创新等。

(四)人类进入了知识经济时代。

知识经济作为一种新的经济形态.它与以往的经济形态最大的区别在于，知识经济的繁荣不是直接取决于资源、资本等硬件技术的数量。而是依赖于知识和有效信息的积累与运用。知识经济时代管理的重点是研究、开发、信息、销售、职工教育和培训，知识管理正是为满足知识经济时代的企业特点而诞生的。

二、知识管理发展的轨迹

知识管理最早源于美国。其理念和实践始于19世纪80年代。

20世纪70年代——8O年代：开始出现一些超文本应用系统依赖人工智能和专家系统的知识管理系统(KMS)，以及诸如“知识获取”“知识工程”“以知识为基础的系统”和“基于计算机的存在论”等观念。

20世纪80年代：尽管古典经济学理论忽视了知识作为资产的价值，而且多数组织缺乏管理知识的战略和方法，但知识(以及它以专业能力形式的表述)作为竞争性资产的重要性已经明确化。

1980年，DEC(数字设备公司)率先采用大型知识系统支持工程和销售。

1986年，“知识管理”概念首先在联合国国际劳工大会上提出。

1989年，“财富”杂志调查美国100家大企业的执行总裁他们均认为知识是企业最重要的资产;一个美国企业社团启动了“管理知识资产”的项目;有关知识管理的论文开始在《斯隆管理评论》《组织科学》《哈佛商业评论》及其他刊物上出现关于组织学习和知识管理的第一批专著也开始出版，如圣吉的《第五项修炼》和Sakiya《知识价值的革命》;国际知识管理网络(IKMN)在欧洲创办。

1990年，许多咨询公司开始实施企业内部的知识管理项目，而且一些著名的美国、欧洲和日本企业建立了重点知识管理项目。

1991年，“财富”发表知识管理的第一篇文章：《脑力》。

1994年，IKMN吸收了位于美国的“知识管理论坛”和其他与知识管理相关的团体和出版物，公布了对欧洲企业开展的知识管理调查的结果。

1995年，欧共体开始通过ESPRIT计划，为知识管理的相关项目提供资助：美国质量与生产力中心和安达信的知识管理会议吸引了500位企业总管并主持11家企业的知识管理基准调查。

1998年，一种以《知识管理》命名的新的期刊在英国出现。

1999年.美国有80%的企业已经或正在实施知识管理计划。

2002年被确认为知识管理年。

如今，知识管理已经在全球管理学理论界与实践者中间形成热潮。

三、知识管理现状分析.

(一)从指导思想上看知识管理的现状。

1.定义无统一版本，多数不够严谨，难以指导企业的应用。

2.知识管理的出发点定位有局限性。企业知识管理的目的应该充分体现企业的中心目标。目前，人们普遍认同：企业的中心目标是为它的股东创造价值。因此，绩效成了企业追求的主要方向。毫无疑问.企业实施知识管理的出发点也主要是为了帮助企业提高绩效。

3.对知识管理的相关因素在知识管理中地位的认识虽有分歧，但有趋同倾向。

4.理论研究大部分集中在知识管理的结构方面：数据如何在组织间转换;如何衡量，尤其是技术在其传播中的作用(在特定的内部往中);很少考虑个人层面上如何获取、传播和利用知识。

(二)从技术角度看知识管理现状。

1.对信息技术与知识管理的关系尚存在错误认识。

2.知识管理技术繁多，但缺少统

一、科学而规范的知识管理技术分类标准。

(三)知识管理实践的现状。

1.成功的知识管理实践者对知识管理实践的目标有比较明确的认识，对实践内容的认识也日趋全面。

2.形成了几种知识管理实践模式，有利于企业根据自身特点有针对性地采取知识管理策略。

3.导致企业知识管理实践失败的原因。在休斯敦的美国生产力及品质中心(AmericanProductivity&QualityCenter)研究指出。受挫的公司通常存在下面的问题：(1)缺少商业目的。(2)规划不当和资源不足。(3)没有专人负责。(4)缺乏符合需要的内容。(5)技术因素也会严重影响并制约知识管理的成功实践。(6)知识管理的实施花钱太多(这些钱通常花在那些时髦的IT技术上)，但却回报很少甚至没有。(7)知识管理本身与企业的运营、操作结合很不紧密，员工把知识管理的过程看作是额外的工作。

(四)我国企业实施知识管理的难点

1.体制不改，机制难活，人力资源得不到优化和有效配置。

2.目前我国大多数企业，存在全员素质偏低、人才结构老化、知识陈旧、观念落伍等制约企业发展的障碍。

3.长期以来.我国不少企业仍采用传统的经验式的模式进行生产、经营和管理，与复杂多变的市场形势不相适应，由此造成管理手段、经营方式落伍，企业长期处于低水平运作状态，难以发展。

4.我国企业信息采集手段普遍落后，运用现代化信息手段重视不够，导致一些企业对市场反应迟钝，灵敏度不高，坐失发展良机。

四、知识管理的发展方向

知识管理的发展方向主要取决于它的三大主题(人力资源、信息技术与组织结构)的发展方向。

(一)与学习型组织的发展紧密联系在一起

1.组织成员拥有一个共同的愿景。

2.组织由多个创造个体组成。

3.善于不断学习。

4.“地方为主”的扁平式结构。

5.自主管理。

6.组织的边界将被重新界定。

7.员工家庭与事业的平衡。

8.领导者的新角色。

(二)与行业信息化建设紧密关联。

众所周知，企业的知识管理离不开信息技术的支持，知识管理的水平在很大程度上取决于信息化建设的程度，而企业的智能化运营则成为知识管理的目标之一。

(三)与人力资源的发展紧密关联。

人力资源管理是知识管理的主题之一.知识管理为人力资源的管理注入了新的视角、框架。在新的人力资源管理中必须融人知识管理的内涵和思想;反之，知识管理的内涵也必将随着人力资源管理内涵的丰富而日益丰富。

五、结语

综上所述，知识管理在全球范围内经过兴起一消失一重新出现并成为理论界的一个热门话题这样一个曲折的过程，人们对它的认识正在逐步清晰起来，并且对它的方方面面的探讨也出现越来越具体、详细的趋势。从纵向(知识管理的起源)来看，研究包括：知识(定义、特性、类型、商业知识的分类等)一知识经济(由来、概念/定义、特征/特点等)～知识型企业(内涵、特征/特点等)一知识管理(兴起过程概念/定义、原则、目的、意义、工具和手段等)：从横向来看，研究包括：知识管理与智力资本管理(ICM)、知识管理与组织设计管理(ODM)、知识管理与知识网络、知识管理与研发管理(R&D)、知识管理与企业资源计划(ERP)、知识管理与供应链管理(SCM)、知识管理与客户关系管理(CRM)、知识管理与人力资源管理(HRM)、知识管理与企业文化建设、知识管理与信息技术等。在对企业的知识管理进行研究的同时，也有人开始关注个人的知识管理，井把个人知识的获取与传递看作构建学习型企业的基础。目前尽管还没有一个为各家认可的权威定义，但这丝毫没有影响知识管理理论研究的热度。

与之相反，企业知识管理实践的情形却不尽如人意。在我国.除了国外一些知名大企业获得了成功之外，真正实施知识管理的本土企业寥若晨星。中国惠普有限公司、三星数据系统北京)有限公司(三星SDS)，从某种程度上来说，是国内知识管理领域的先行者。这两家企业都在初步实施他们认可的知识管理系统，尽管其方式方法和指导思想并不完全相同。人

们失望地发现：相当多的公司(包括联想和神州数码等自称“学习型组织”的企业)都还在思考阶段。他们还拿不准采取何种方式跟进潮流：极少数的公司确实购买并安装了所谓的知识管理系统.但无法说清楚这套东西和其他诸如CRM(客户关系管理)等系统的关系。华润集团的一位经理说，他们一直试图在国内找一家成熟的知识型企业作为样板，但是还没有找到。不过.随着理论研究的不断深入，知识管理的理念也必将深入人心.成为企业领导者和员工的共识。在知识经济这样一个大的背景下，知识管理正如一个新生的婴儿，不论前路如何崎岖曲折，它势必不断地成长壮大。

第四篇：科学管理思想在工商管理中的应用研究

【摘 要】科学，而不是单凭经验办事;和谐，而不是合作;合作，而不是个人主义;以最大限度的产出 ，取代有限的产出，每人都发挥最大的工作效率，获得最大的成功。

【关键词】科学管理;工作效率;工商管理;最大的成功

0 引言

科学管理理论讲述了应用科学方法确定从事一项工作的“最佳方法”。概括为：科学，而不是单凭经验办事;和谐，而不是合作;合作，而不是个人主义;以最大限度的产出，取代有限的产出，每人都发挥最大的工作效率，获得最大的成功，就是用高效率的生产方式代替低成本的生产方式，以加强劳动力成本控制。

1 作业管理

1.1 为作业挑选“第一流的工人”

在泰勒看来，每一个人都具有不同的天赋和才能，只要工作适合于他，就都能成为第一流的工人。他经过观察发现，人与人之间的主要差别不是在智能，而是在意志上的差异。第一流的工人是适合于其作业而又努力工作的人，不是像有些人所理解的是一些体力和智力超过常人的“超人”。

1.2 制定科学的工作方法

采用科的方法能够对工人的操作方法、使用的工具、劳动和休息的时间进行合理的搭配，同时对机器安排和作业环境等进行改进，消除各种不合理的因素，把最好的因素结合起来，从而形成一种标准的作业条件。

1.3 实行激励性的工资制度

它包括三部分：①通过工时研究进行观察和分析，以确定“工资率”即工资标准。②差别计件工资制，即按照工人是否完成定额而采用不同的工资率，如果工人达到或超过定额，就按高的工资率付给报酬，通常是正常工资的125%，以表示鼓励;如果工人的生产没有达到定额，就将全部工作量按低的工资率付给，为正常工资的80%，并发给一张黄色的工票以示警告，如不改进就将被解雇。③“把钱给人而不是职位”，即工资是根据工人的实际工作表现，而不是根据工人的工作类别支付。这样做的目的是克服工人磨洋工的现象，调动工人的生产积极性。

2 组织管理

2.1 把计划职能与执行职能分开，用科学的工作方法取代传统的凭经验工作的方法

泰勒认为，劳动生产率不仅受工人的劳动态度、工作定额、作业方法和工资制度等因素的影响，同时还受管理人员组织、指挥的影响。为此，泰勒主张明确划分计划职能和执行职能。

计划职能归管理当局，设立专门的计划部门。其主要任务是：①进行调查研究，以便为制定定额和操作方法提供依据。②制定有科学依据的定额和标准化的操作方法、工具。③拟订计划、发布指示和命令。④把标准和实际情况进行比较，以便进行有效的控制。

执行的职能由工作现场的工人和工长从事，他们按照计划部门制定的操作方法和指示，使用标准工具，从事实际的操作。泰勒把这种职能的分工作为科学管理的基本原则，使分工理论进一步拓展到管理领域。

2.2 职能工长制

这是根据工人的具体操作过程，进一步对分工进行细化而形成的。在泰勒看来，一位“全面”的工长应该具备九种品质：智能、专门的或者技术的知识、手脚灵巧和有力气、机智老练、有干劲、刚毅不屈、忠诚老实、判断力和一般常识、身体健康。要找到一个具备上述三种品质的人并不太困难，但要找到一个能具备上述七或八种品质的人，几乎是不可能的。所以为了使工长能有效地履行自己的职责，还必须把管理的工作再加以细化，使一个工长只承担一种管理职能。泰勒设计出8个职能工长，来代替原来的一个职能工长。这8个工长，4个(工作命令工长、工时成本工长、工作程序工长、纪律工长)在计划部门，4个(工作分派工长、速度工长、修理工长、检验工长)在车间。

3 管理原则

对人的劳动的每种要素规定一种科学的方法;用以代替陈旧的凭经验管理的方法。科学地挑选工人，然后进行训练、教育，发展他们的技能。与工人合作，保证所有工作都能按已发展起来的科学原则来进行。在管理和工人之间，工作的分配和责任的分担几乎是均等的，管理者当局把自己比工人更胜任的各种工作都承揽下来。

4 科学管理的展望

进而言之，依靠科学量化的手段来提高生产效率，毕竟有如“螺丝壳里做道场”，成效总是有限的。今天我们已经知道，管理是一门科学，更是一门艺术，是两者的有效结合，单独强调某一方面都是错误的。科学管理更多的是一种狭义的方法，需基于稳定的科技技术和业务流程。一旦生产技术有所改变，标准动作和流程又得相应变化，要想提高效率，只得重新做一番研究和分析。而事实上，随着科技的发展，生产流程和方法的变化也越来越快。就此意义而言，我们需要不断地进行生产流程再造，而这正是当今盛行“流程再造”的根本原因。在今天，只有通过科技创新和管理创新，通过调动员工的主动积极性，才能真正快速地提升效率。而如果死抱着科学管理那一套，无疑有些抱残守缺之嫌。比如今天按需定量的生产方式，比如今天微软、Google对员工的柔性管理，就远非当初泰勒所能想像的。

【参考文献】

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[4]应志远，韩静.基于国际物流新特征的企业客户关系管理[J].合作与经济，2011(2).

[责任编辑：汤静]

第五篇：客户关系管理在酒店服务中的应用研究

姓名：汪佳丹班级：10营销5学号：1031070537

引言

近年来，随着我国国民经济的不断增长，酒店数量也不断增加、市场更加宽广，酒店业面临着日益激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。想在竞争中取胜，必须积极寻求扩大酒店销售、改进服务质量、降低管理成本、改善客户关系和提升客户满意度等手段来增强酒店的核心竞争力。本文简单的对客户关系在酒店业中的应用研究进行了初步的总结，并提出客户关系管理在酒店业中的实施策略。

一、 CRM的概述

格鲁厄姆说：“客户关系管理是酒店处理其经营业务的态度、倾向、价值观。”客户关系管理就是一种现代化的经营理念，其核心思想是将客户(包括终端客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的酒店资源，通过客户分析和客户服务来满足客户的需求，保证实现客户的最大利益。

对于具体酒店来说，首先，CRM是一种现代营销管理理念。作为一种营销理念，它深刻地影响着企业的经营哲学，近年来，信息技术的发展为市场营销理念的推广和应用开辟了广阔的空间。其次，CRM包含的是一整套解决方案或策略。作为解决方案，CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括了因特网和电子商务、多媒体技术、数据库和数控挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心，以及相应的硬件环境，还包括了与CRM相关的专业咨询。最后，CRM意味着一套应用软件系统。市场营销、销售管理、顾客关怀、服务与支持构成了CRM软件模块的基础。总的来说，CRM理论包括理念、战略、技术三个层面,正确的战略是CRM实施的指导，信息系统、IT 技术是CRM成功实施的方法和工具。

二、 CRM在酒店业应用现状

国外一些知名跨国饭店集团早已成为实施客户关系管理的领先者，并在实施过程中进行了巨大的投入，从而加强了自身获取和保留客户的能力，大大提升了自身的核心竞争力。美国忠实客户群项目领先解决方案提供商HMC 公司(Hospitality Marketing Concepts)推出了全球酒店业客户关系管理的最新产品——Club Central CRM 4.0，Club CentralCRM 专门应用于酒店业，可为酒店带来巨大利益。

在国内CRM 应用热潮的推动下，我国酒店业也进行了许多新的尝试，并取得了一些好的成效。但与国外相比，不管是在理论研究领域还是在行业应用领域方面均还显得特别落后，主要表现在理论体系缺乏、软件功能不全、成功应用案例不足等方面。

三、 酒店业CRM存在的问题

(一) 缺乏企业文化

我国酒店现有的企业文化，是一种重视酒店内部价值和能力、以产品为中心、重视酒店利润、关注顾客群体需求的文化。在我国酒店业中，本身的文化就没有定型，高层领导对企业文化没有足够的认识和重视，企业文化没有跟工作联系在一起。所以要从根本上转变员工的思维方式，行动模式的时候，文化很难以在实施过程中起到推进作用。

(二) 缺乏CRM管理机构

客户关系管理要树立“以顾客为中心”的思想，为此需要对企业的业务流程以及组织结构进行改进与变革。但现阶段多数的酒店企业组织结构无法适应顾客信息和价值的传递，并很难准确地对顾客进行分类，寻找具有价值的顾客以及与顾客进行有效沟通。

(三) 缺乏CRM信息系统支持

现阶段我国多数酒店的客户关系管理信息系统支持比较缺乏，主要原因有两个方面，一是技术方面的问题。由于酒店企业面临的客户较多，也为收集、整理这些客户信息带来一定麻烦。二是资金问题。建立客户关系管理系统需要大量的资金，这样便很难有效地与客户进行跟踪服务，并获得相关的客户信息。

(四) 工作人员的问题

客户关系管理是全员参与的系统工程，它是一个需要企业所有部门和员工共同努力和协同作战的过程。在与客户进行接触、联系、搜集客户信息、运用整理、分析、处理过的信息去为客户提供产品和服务的整个动态过程中，万万不能缺少各个部门和全体员工之间的协同和配合的。

我国酒店服务工作人员在学校内学习了专业化的酒店服务的知识，这使他们的具有一定专业化水平与能力，但他们的服务意识并不强，这与酒店企业建立客户关系管理是不符的。另外，随着信息技术手段的不断地推广，则对酒店企业服务人员提出了更高的要求，由于服务工作人员需要懂得客户关系管理软件操作，也在一定程度上阻碍了客户关系管理的有效实施。

四、 酒店业CRM实施策略

(一) 重塑企业文化

企业文化的改造是一个系统工程，不能凭借简单的方式，一蹴而就，酒店可以从以下几个主要方面人手，系统地改造原有企业文化：第一，定义企业经营理念时，要从顾客利益出发。第二，要顾客满意，首先要使员工满意。美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯向“顾客就是上帝”的传统观念挑战，认为“员工第一，顾客第二”是其成功之道。第三，领导者以身作则，信守“以顾客为中心”的理念。第四，建立激励机制，巩固“以顾客为中心”企业文化。

(二) 改进CRM管理机构

“20/80 定律”说明：酒店80% 的利润来源于20%的客户，这些客户可谓酒店的“最有价值的客户”。酒店的最高管理者应从战略高度考虑，持续、有效地提升这20%的“最有价值的客户”满意度和忠诚度，对酒店的稳健经营和长远发展具有战略意义。同时为了在制度上保证了员工思想观念的转变，必须对原有的绩效考核做一个适当的转变。为此，应建立一个以客户为中心的高效的管理队伍。

(三) 选择正确的CRM系统

现在市场的客户关系管理系统很多，不能随便购买，需要选择适合自己酒店企业发展需要的客户关系管理系统软件，这样就可以处理好企业与客户之间的关系。一是依据酒店企业的发展前景以及近期发展规划选择自己合适的客户关系管理系统软件;二是注重该系统软件所需要加入的信息是否满足该酒店企业发展的需要;三是所选择的客户关系管理系统软件具有拓展的性能;四是引进的客户关系管理系统需要与企业其业务相匹配。

(四) 加强对工作人员的培训

我认为应进一步加大对客户关系管理内部管理改进与提升，加强对员工有效培训，这样能促进酒店企业竞争能力全面提升。具体来说，需要培训酒店企业工作人员的客户服务意识以及收集、整理信息的能力，让他们可以了解每一位来酒店消费的客户信息资源，使他们了解到通过对客户数据信息的收集，可以创建客户服务的信息机制，给酒店企业带来效益与利润，并应具备相应激励机制，从而激发员工收集信息的积极性。另外，工作人员需要加强对客户关系管理软件操作的培训

结语

客户是酒店企业生存与发展的基础, 市场竞争的实质就是获取更多的客户资源。然而客户关系管理是一种企业战略管理理念和新型的管理机制，本文简单的对客户关系在酒店业中的应用研究状况进行了初步的总结，并提出客户关系管理在酒店业中的实施策略。

参考文献：

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