客房部vip接待方案

在一份优秀的方案中，既要包括各项具体的工作环节，时间节点，执行人，也要包括实现方法、需要的资源和预算等，那么具体要如何操作呢？以下是小编精心整理的《客房部vip接待方案》，仅供参考，大家一起来看看吧。

第一篇：客房部vip接待方案

客房部对VIP接待方案的修改(庄修改)

厦门新中林大酒店升四星 VIP 接方案

一、日期 2008 年 12 月 10 日星期三

二、标准 ：二级

三、各部分工及要求

前厅部

1、获取酒店总经理批复的“VIP 申请单”，立即复印连同本部门经理 签发的“VIP 接待计划书”一式六份下发客房部、餐饮部、办公室、 部、财务部、大堂值班经理以及本部门留存原件。

2、前厅部经理视情况召集副总及相关部门经理、大堂值班经理参加的 接待协调会议。前厅部经理通报接待内容与要求，明确各部门接待 内容与责任。

3、前厅部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协 调。

4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客房部放置于贵宾房间。

5、贵宾抵店，前厅部经理协同酒店总经理、副总、大堂值班经理在大 堂迎接。

6、前厅部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。

7、前厅部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各 接待部门。

8、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送。

9、安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯。

10、负责接待资料的存档与保管。

客房部 1)、接待流程

1

1、接到前厅部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在 案。

2、客房部经理参加前厅部经理召集的接待协调会议，明确本部门接 待任务和要求。

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、 活动过程等内容。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。

6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状 态。

7、贵宾入住前 2 小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。

8、贵宾抵店前 30 分钟，打开房门，开启室内照明灯。

9、房务中心在接到总台贵宾抵店通知时，立即电话通知经理、主管、 领班、楼层做好接待。

10、贵宾抵离店，由客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层 迎送。

11、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

12、贵宾在店期间，注意应有的服务水准。

13、关于贵宾洗衣服务 16.1 取回贵宾衣物，立即注明 VIP，进行专门登记与存放 16.2 严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题 16.3 洗衣房领班检查洗衣质量 16.4 包装完毕，立即送至楼层

14、贵宾抵店，大堂值班经理陪同直接从专用通道进入客房。

15、客房部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。

16、大堂值班经理陪同房内登记。

17、客房布置：

2

品名 鲜花 晚间鲜花 果篮 酒水 欢迎点心 晚间小食 欢迎卡 A标 康乃专馨 A标

规格 1蓝 一支 一份 一

瓶

数量

摆放位置 客厅写字台、 床头柜 客厅茶几 小酒吧台 小酒吧台

备注

进口水果，每日补充 配 2 只酒杯

国产红葡萄酒 茶点或巧克力 夜床巧克力 酒店贵宾欢迎 卡

一份或杯酸一盒 一张

床头 总经理签名

浴袍

全新浴袍加封 口

两套

衣橱

酒店定制

易耗品

与其他楼层有 差别

只

卫生间

洗漱用品

18、夜床服务 A、按照晚床的规范操作 B、需加晚间小食品放置床头柜。如一杯酸奶或二块巧克力

C、恭桶内需洒些花辨 D、增补部份水果 餐饮部

1)、接待流程

1、接到前厅部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、 餐饮部经理参加前厅部召集的接待协调会议， 明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店 时间、活动过程等。

3

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关 部门。

7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 2)接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事 项。

2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备 2 套。

3、贵宾在餐厅包间用餐。

4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。

5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各 3 种备选、每餐提供一级茶叶两 种以上。

6、每餐使用酒店高档餐具。

7、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

办公室 1)、接待流程

1、接到前厅部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、办公室主任参加前厅部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门 接待任务。安排好车辆

3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动 过程等。

5、办公室主任负责联系、协调贵宾与酒店领导的见面工作。

财务部 1)、接待流程

1、接到前厅部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

4

2、财务部经理参加前厅部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门 接待任务

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、 在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。

6、准确、有效答复贵宾提出的问题。

7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前 1 小时，将所有账单准备完毕，以 备结账。

8、结账时间 1 分钟内完成，确保金额无误

误。

9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换 服务。

保卫部 1)接待流程

1、接到前厅部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、 部经理参加前厅部召集的接待专门协调会议， 明确本部门接待任务、 要求。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。

5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、 在店时间、活动过程等。

6、 配合客房部检查贵宾客房、 及所在楼层， 保障任何设施不发生故障。 2)接待规格

1、贵宾入住楼层，加强巡逻，辅以 24 小时监控和所在楼层的夜间值 台。

2、有自备车的，停车场预留专用车位;车辆进入停车场后，由专人引 导车辆停放。

5

大堂值班经理 1)、接待流程

1、接到前厅部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、 参加前厅部经理召集的接待协调会议， 明确自己的接待任务， 要求。

3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、 以及贵宾将要前往的活动场所。

4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。

5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。

6、贵宾抵店，参与迎接。

7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接 待部门报告。

8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

9、送别贵宾。

6

第二篇：五星级酒店星评检查VIP的接待工作操作（客房部）

年国贸酒店五星评定工作客房接待国家旅游局VIP接待程序

一、VIP的性质与及牵涉到酒店部份部门接待VIP简要工作内容

VIP的特点是身份高，知名度高，对酒店的经营有极大帮助和影响的宾客，所以接待好VIP是酒店一项重要的工作准则，接待好VIP也是酒店服务质量高度化和高标准的体现，能否做好VIP的接待工作更是一间酒店团队合作精神的重要体现。因些酒店接持VIP牵涉到酒店的各个部门，其中需要配合客房部做好VIP接待工作的部门有：总经办、前厅部、保安部、工程部、后勤采购部、洗衣房，西餐厅(roomservice)

1、 总经办：

组织收集VIP资料，策划并发布接待VIP的重心工作与等级，督促酒店各部门的工作进展及效果以及VIP车辆的安排，以总经理，副总经理为首带领一线部门经理在酒店大堂迎接VIP，并做好各项工作的跟进记录;

2、 前厅部：

做好VIP的排房(为了不让VIP受人干扰，VIP隔壁的房间有必要空臵不卖房)入住登记退房手续和行李的搬运工作;

3、 保安部：

事先保留停车位，酒店消防和四周警卫巡视，专用电梯的设臵和驾驶并灵活多变随时用对讲机通知各部门VIP的行踪，消防是中心要多留意VIP在酒店的出入情况并及时通知管家部和相关部门。为了不让VIP觉得酒店刻意留意他们的行踪，保安部有必挑几名反应灵敏的员工充当便衣保安;

4、 工程部：

工程部在管家部对VIP房进行清洁大整同时必须对房间的电器、空调吧房三缸，冷热水量的大小等有可能在VIP在住期间出现的问题进行全面检测以及电梯的检测并安排足够的人员当班避免出现维修事件时没能及时得到解决的问题出现;

5、 后勤采购部：

主要负责配合好管家部接待VIP所用物品的采购并把好质量关：水果、鲜花、茶叶等

6、 洗衣房：

安排一名领班或主管全程跟进VIP在住期间洗衣收出后的洗衣服务以免出现差错，并安排 好人员做好夜间可能会出现的洗衣服务工作(VIP的洗衣应全部按照加急洗衣服务进行操作);

7、 西餐厅：

西餐厅只要24小时做好roomservice的准备工作，同时必需把好出品关和及时送餐、收餐具便可。

二、接待VIP管家部的三项准备工作

1、人力的调配设专职的员工来跟进VIP的服务工作，其可分为一线接待员和后勤工作员(VIP

入住时)，一线接员主要负责在楼层迎送VIP、送欢迎茶等服务工作;后勤工

作员主要负责香巾、茶水等准备工作。在挑选人员时应综合考虑服务员的思

想素质、业务素质、交际能力和身体素质;

2、物品的准备水果(四色)、点心、鲜花、安晚朱古力、茶叶(三种以上)、赠送品、布草，

房部部分设施的使用说明和酒店星级标准要求的配备物品等(注：特别要注意

房间酒水的保质期、易耗品的保质有效期和布草的清洁情况有必要时用烫斗烫

平)

3、客房的布臵选房间定房号(分为入住房和参观房两种房)，卫生的跟进(全面大整)，房间

物品的统一摆放要求

三、VIP的迎接工作和接待工作中的操作与注意事项

(一)楼层的服务工作主要有三点：

1、 迎接VIP

2、 在住各项服务(开床服务等)

3、 欢迎VIP(退房)

接待VIP是管家部服务工作的重点，其体现了客房服务水平和务业技能高低，为能更好的接待不同

等级的VIP，主管人员除了对员工进行在职的日常业务素质、技能培训的同时也应进行定时的VIP接待工作服务操作的培训，如在得知VIP入住的日期前组织部门会议说明要求、注意事项和对已选定的VIP接待人员进行培训，演练等;

(二)房间的布臵与要求

1、 房间卫生

星评人员(VIP)入住前一天,管家部应准备好房间的卫生以及所有物品的摆设和各项服务的标准要求，人员安排等。房间卫生要求全面大整房，房间不能有异味，注意死角卫生，房内各显示器的时间是否一致等细节问题，特别是高位臵地方的卫生，如天花、喷淋、电视柜、冷气出风口等的卫生。其实星评工作人员住房最值得注意的是酒水的保质期、易耗品的保质有效期和布草的清洁情况。

注：布草要求无渍无皱，不能有线条。星评房的卫生跟好后，领班、主管、经理一定要全面检查保证质量，VIP入住前应开大冷气，布草如太皱要用烫斗烫平

2、 鲜花

鲜花要求不要太过于夸张但一定要安排精美。男士入住的房间摆放康乃馨就可以，要求梳妆台、吧房都摆放，不能摆放有土的盆栽或鲜花在房内。如女士入住一般都要求摆放红玫瑰，房间和吧房都一样，如入住的是套房，茶几也应摆放花盆(插花)但不能太大(方便和水果一起摆放)，因VIP入住时有欢迎花送，所以每间VIP房应准备好一个大花瓶方便VIP入住之后，将欢迎花束插好，摆入房间。

3、 水果

因VIP均是一个人住一间房，所以送VIP的水果不能过于大份，但一定要精致，不能过于普通，一般用水晶碟包便可以，然后要用保鲜纸包好，小碟四个或二个，刀叉各二，刀叉也要保鲜纸包好，以示干净、消毒。小碟要摆两张纸巾。(水果的品种如葡萄、西梅、山竹等上等水果，如是政府官员等地位较高的VIP，应用扒皮的水果，而且必须清洁，如：龙眼、香蕉、橙等)

4、 浴袍

浴袍要在袖口袋上织有VIP的姓名(注：信笺等也要烫金印有VIP的姓名)， 房内只摆一件便可

5、 浴盐要有三种颜色(蓝、黄、粉红等)

6、 写字台柜桶要求摆有文具用品，如钉书机、起钉机、小剪刀、直尺、铅笔刨、透明胶、综合色笔、墨水笔、回型针、涂改液等。

7、 传真机、电脑等要正常使用，并安设使用说明书。

8、 电视在设定在开机状态。

星评VIP房、参观房的物摆放必需要一致相同，除了平时各种物品摆放外，有个别物品是有一定的要求(必须按自身酒店的星级标准数量要求摆放各项物品)。

例：

a、 酒板(烈酒)最少6种，红酒最少有二个品种，配臵冰桶、冰夹、调酒杯等。

b、 酒吧台要求摆放的有：红酒杯2个，白兰地杯2个，洛杯1个(是用来作调酒杯)，里面放有二张纸巾和调酒棒2支，酒板6样，红酒2种，咖啡杯、碟2套，咖啡匙2个，茶盅2个，冰桶、冰夹各1个，电热水壶1个，保温瓶，茶叶3种各2包，咖啡2包，白糖2包，咖啡糖2包。

c、 如残疾人房应设有摇控窗帘、紧急呼救器、坐厕特制的扶手杆、洗手间与房间的门槛等高，方

便座椅进出等。

d、 衣柜内设有洗衣袋，高级男女衣架各5个，专用浴袍1件，后备棉被1张, 鞋拔1个、雨伞1

把、鞋篮1个、擦鞋布2张、灭火器、防烟面具

(三)迎接工作(接待工作的操作与注意事项)

VIP入住时的后勤工作：准备好茶叶三种以上，热香巾、香巾碟、香巾柜、茶盅、托盘和准备摆放欢迎的鲜花瓶，后勤工作人员应是一间房一名服务员跟进，在入住前开启香巾柜，热香巾，冲好茶等到一切准备

由指定的楼层服务员和AM在楼层迎接VIP，一位VIP应是由一名服务员和AM接待，接收到VIP准备上楼层后，AM和服务员应站在电梯厅恭候VIP的到来，VIP来到楼层后AM和服务员鞠躬问好，由AM带领客人到房间，服务员立刻到工作间端出后勤人员准备好的茶水送欢迎茶。AM带VIP进房后让VIP签名登记入住表，(VIP的房卡在AM手上在为VIP开门时已插卡)并介绍一下VIP的行程服务员要在AM给VIP办理完入住签名手续完成时送茶和香巾到房内给VIP使用。服务员送完茶便查退出房间(点头示意，后退而出)，，在AM还未退出房间时行李生应将行李送入房内并摆放在行李架上。AM在介绍VIP的行程时便可以说：“XXX，行李员已将您的行李送到房内，请问您是否需要核对?如您有任何服务可致电内线“8”给我们，我们随时为您效劳，祝你住得愉快。”

VIP入住之后，楼层服务员应保持警惕不能让外人来打扰到VIP的休息，也不必刻意的站立在电梯厅鞠送VIP客人的每次外出，只需正常去工作，能留意到VIP的进出，能为VIP按电梯等服务最佳，这是国家旅游局贺静处长在住期间对我们提出的一些意见和要求。但一般我们的服务员都会在电梯厅等VIP外出向VIP问候，为VIP按电梯，也是在电梯厅等候VIP回房为VIP开门问候等，按我们的常规和标准要求做法是VIP每回一次房就送一次欢迎茶，但国贸酒店几次接待旅游局的VIP来看，VIP只需入住时送便可，因为我们每次送茶时VIP都在洗手间，而且VIP也不需我们送，但是如我们服务员在电梯厅见到VIP回来为VIP开门或带房时，可随便问客人请稍候我们为您送茶，咨询客人，通过国贸这次星评，VIP并不赞成我们总是在电梯厅(楼层等他们外出回房等)，因为贺处长不赞成这样，她和其他旅游局的工作人员觉得有种被监视的感觉，所以楼层专职接待VIP的员工应醒目，多加留意，保安要留意好VIP的行踪，VIP要回房间应打电话通知楼层做好准备工作便可在VIP在住期间的服务工作做到自然最好。

为避免星评人员(VIP)受到其它房客和打扰，VIP入住的楼层应该尽量不要卖房，封楼层特别是与星评人员(VIP)相连相近的房间。

(四)开床服务：

开床服务可分为：午休开床和间夜服务两种

VIP午休开床服务，比较简单，只需开好床，拖鞋要拆开摆放地巾便可。而夜间VIP开床服务比较讲究一般由中班的主管去跟进和做好各项检查工作。(进行开床工作的人员应为专职的中班服务员和主管)具体操作如下：

(1) 房间

a、 检查自己的仪容仪表，准备好工作车，晚安卡、天气预告卡、朱古力、赠送品等。

b、 按敲门程序敲门入房，将房内所有灯全部开亮，电视机要开启到只用摇控器就可以打开的

状态;

c、 清理垃圾(房内和吧房)抹尘

d、 将当天报纸摆放于客厅的将放于客厅的写字台上(当地晚报和省级晚报)

e、 开床(DB)收起丝带折好，放入衣柜内的柜桶内。棉被开口为靠床头柜的位臵，三角形的

开口宽度为床的1/3，将两个小枕头取起放入衣柜格内，两个大枕头平摆放在庆头的中央，晚安朱古力放在床头柜(开床位的床头柜上)、电视遥控器摆放在床头柜上(开床位的床头柜上，)，晚安卡和早餐牌由高至低摆入于棉被三角形开口的90度边沿，赠送的晚安公仔(礼物)摆放在靠枕头的边角位(棉被开口的枕头位臵)

f、 在棉被开床处和床头柜的地毯前铺上脚巾，拖鞋拆了胶袋后将拖鞋的鞋口朝向床边摆放于

肢巾中央。

g、 拉好厚帘，要以两边均匀，不透光，不能让厚帘紧贴咖啡椅为准。

(2) 吧房与完成开床服务的步骤

a、 从衣柜里取一件浴袍，拆下包装胶袋取出纸牌，打好浴袍结挂于吧房门背后。

b、 将放于水箱上面的防滑垫拆除封口，放于淋浴室间地面中央，防滑垫应与淋浴室门口的云

石边平行，将脚巾平铺，摆好于淋浴室门口。

h、 抹干净吧房的水渍，更换用过的毛巾，清洗水杯，烟盅、三缸，补充物品等;

c、 拉放好窗帘，将吧房门推关(预留三份之一的宽度)，关浴镜灯，只预开筒灯便可，完成之

后退回房间

d、 将房间内除了靠窗边的床头灯和夜灯之外，其余的灯全部关掉(注：电视机应是开着电源，

用摇控便可开机的状态)

e、 。

f、 客厅应全亮着灯，厅内洗手间关浴镜灯，冷气调到中速，一般为26度为准。

g、 房内应插着卡通电。

(注：在开床过程中应要留意检查酒水的饮用情况和赠送的水果是否欠缺，如欠缺应立刻进行补

充;电视机应保持开机状态，煮好开水盛满保温瓶臵放于吧台上，备VIP饮用)

四、欢送VIP、退房：

接到VIP退房的信息，楼服务员和负责接待的管家部主管、AM，行李生、应站立于LIFT厅恭侯，为VIP侯电梯，和VIP告别(告别语：)，待VIP乘电梯走后，管家部主管应按检查房间退房的所有程序查房，特别要注意VIP房内是否有遗留物品，要求快速、准确的完成VIP的退房工作，并亲自报告总台。

五、总结、填写VIP档案

VIP的接待工作结束之后，负责服务接待工作的主管、经理应组织部门进行开会总结在接待VIP的服务工作中，优点，不足之处和表扬表现好的员工，并鼓励参与接待的工作人员发表个人的看法、建议和感受，同时作本次VIP接待工作的记录、进行总结，备档入案。(姓名，国别，抵、离店日期、房号、人数，习俗特点，宗教信仰，特殊要求，住店期间的投诉或表扬及建议)，

第三篇：VIP接待方案

鄂尔多斯国际赛车场接待方案

接待前准备：

1、市场部负责接待的工作人员需把客户来访的书面通知提前复印几份，分别发至参与接待的上级领导及负责接待的部门负责人，并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场/车站接送。

2、由公司负责接待的工作人员根据客户的需求，在客户到达前做好相关的接待安排，及时与客户联系，了解具体的到访人数、是否需用车、酒店预订或其他要求，并及时落实。

3、可根据来访贵宾的到访目的确定适宜的接待地点，可选赛车场室外、VIP房间或泰发祥集团接待贵宾的会议室等。

4、需提前准备好接待贵宾的宣传资料、水果、茶水、咖啡(多用于接待外宾)等。  贵宾：  接待时间：  参与领导：

 接待专员：(根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员需认真落实整个接待过程)  如需提供专车(需提前检查车辆性能)

接待方案

a) 车站/机场接待贵宾

航班/车次信息：(需提前落实航班实际抵达时间) 机场/车站接待人员:：

准备物料：可准备 欢迎横幅、鲜花、哈达 现场铺设红地毯 雨具等。 接待团队准备： (根据来访贵宾的职位及来由确定) 需协调事宜：

1.、机场/车站接待---酒店需安排警车开道(根据贵宾的级别而定)

2、确定专车陪同人员座位安排

3、专车在规定地点等待贵宾

4、确定陪同车辆

5、贵宾专车需确定接待期间的行驶路线。 现场接待流程:

全体人员待命时间:

(如航班时间变更,根据实际情况调整) 现场布置(铺设红地毯,接待团队人员集合，确定执行时间)→由专人称呼VIP姓名，向

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VIP问候，表示欢迎→引导贵宾到达表演区向VIP介绍自己和有关人员→迎宾仪式开始→由专人引导贵宾进入专车→机场启程到指定地点(酒店或赛车场)

备注：根据车次/航班时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后顺序。 b) 住宿及酒店款待安排

入住时间: 房间安排:

酒店入住准备: 房间提前预订

套房布置,包括:鲜花 水果 摆放国旗(需提前考虑摆放的位置) 房间钥匙的获取,由专人保管 提前领取早餐券

酒店入住的接待流程：

到达住宿地点→接待人员需主动帮贵宾提行李到指定的客房，→可简单讲述房间设施 的使用方法→根据来访人员是长途还是短途及客户的需要，安排来访人员休息或者直 接到参观(接待)地点。 酒店款待准备:

确定出席领导名单(英文职位翻译) 用餐地点的确定,包括:包厢容纳人数、座位的安排、 菜谱的确认(是否要饮酒) 用餐配乐 需协调事宜: 用餐时间: 上菜时间的确定 餐厅服务时间的确定 用餐环境的打造

注意事项：就餐过程中，接待人员可适当带动气氛，促进双方的感情交流。 c)赛车场参观访问

酒店→赛车场 专车接贵宾抵达赛车场 专车接送陪同人员: 准备物料: 矿泉水(依云) 遮阳伞 宣传册 欢迎横幅 现场清理 蒙古特色礼物(民

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族服装)、赛车场的纪念品等。

需提前协调的事宜：VIP接待房间的确定以及现场欢迎氛围的营造。 具体流程：

一般先进行赛道体验(增进客户对赛道的了解)→在VIP房间会谈(赛车场简介、服 务项目等)→客户通过交谈对赛车场的发展前景和可能合作的项目有了基本的了解→ 安排领导接见.(如需在集团公司安排领导接见，需提前落实车辆接送，会谈地点.) d)领导接见：

需提前协调的事宜：

接待人员在带领来访人员接见领导之前，必须和公司领导沟通好，确认接见时间、地 点，然后带领来访人员与领导见面。 具体流程：

接待人员先介绍双方的工作→简单地讲解来访者的主要商谈事项→双方转入商务 洽谈→提出合作事项内容→做好记录→会谈结束。

e)根据客户的需要可安排客户到当地的主要景点参观游玩(可选成陵或响沙湾)。

f)送贵宾至机场/车站

需提前协调的事项：

接待人员需提前做好购票及航班/车次的时间安排。，

来访人员离开，由接待人员陪同送车，如公司领导有意向赠送贵宾纪念品，一定要或者直接递交到来访人员手上。送贵宾时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开。

g) 接待人员按送来访人员走的航班号(车次)，估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对我们公司的一些服务项目及合作的想法和意见。可把客户回访的资料及时报告公司领导，以便改进。

无论来访者以何种目的来访，接待工作很多时候会直接影响到客户对我们公司的选择。只要我们的接待工作做好了，就会给来访者留下一个良好的企业形象，从而增加以后双方的合作机会。

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第四篇：vip一级接待方案

VIP接待方案

一、 信息确认与传递(第一责任人：吴玉龙 第二责任人：陈燕)

接收接待任务通知单，确认接待标准，明确计划主宾人数、计划陪同人数，计划车辆数量，计划到场时间，计划观访路线，流程及停留事宜(含人数)等工作。

通知中心有关部门，本部门有关班组，明确传达接待标准与人员，组织接待物资，检查观访路线，接待设备工况。天气情况，突发事件应急预案

二、接待注意事项：

1、观访路线视界范围的环境品质巡检治理：(第一责任人：梁研雪第二责任人：吴玉龙)注意沙盘、展板的细部卫生情况。

2、接待服务人员：(权丹、白清蓉、李英、屈灵芝)

3、安全保障：(责任人：赵久传)注意人、车、物提前管控，如车位预留及应急突发预案编制与培训。

4、设备运行保障：(责任人：第一责任人：刘雄 第二责任人：赵久传)如空调环境，音响设备调试、天气情况信息保障，例：明日天气晴朗、微风、无持续风向，气温21-33℃，舒适度炎热，较闷热，会轻度不适，轻度污染。重点在行进路线视界范围、卫生间、会议室等。

5、物料保障：责任人：陈燕 后勤保障：责任人：吴玉龙 临勤协助：赵久传 特别提示：

1、政务接待注意事项：注意政府相应管理规定，若无公司明确规定接待原则为高度重视 充分展现、规范运行为主旨。商务接待原则：若无公司明确规定，以规范运行，精心展示、适度提升档次标准为原则。

2、水吧人员负责服务关注观访团新闻摄编人员、驾乘人员、陪同接待及其驾乘人员、协助接待工作人员(如交巡警、城管、环卫等)

三、接待流程：

1、形象岗、车场岗岗点不变，岗亭伞齐全，场地干净，无杂物;

2、形象岗增设水吧服务员权丹、白清容着，季节性正装、带白色手套站立于形象岗杨磊右面身后30公分横向60公分处，标准站姿;车辆来后快步上前至接待车辆车门左侧，聚车门50公分，做下客引领(要点：a车辆停稳即到位，注意安全距离和下车时微笑及标准引领手势;b欢迎用语：领导好或上午好/下午好!其他人员可穿插使用欢迎光临语句)

3、当迎候领导上前见面引领 ，权、白2人绕过人流到正面内侧做迎宾引领，领导参观沙盘，权丹白清容至旋转楼梯，权丹站位于楼上梯口，白清容站楼下梯口做引领。权丹在主要领导上楼梯1.5米时做标准引领，并行走在前做引领至二楼露台参观。露台参访时，权丹站露台玻璃门左侧，面向红星美凯龙方向，注意全程保持微笑。(注意事项：按平时培训要求开展，注意行进过程仪态，步幅和步频控制)白清容视楼梯人流情况，通过礼貌性问好“小心台阶”辅以指引手势，有意识控制上楼梯人流量，防止意外情况发生。随行人员上完后原位做下楼引领。权丹做露台参访完后引领至梯口，随后下楼，同白清容至车辆边领导侧身后欢送。注意三辆车后公司领导与经开区领导交流欢送期间，不得离开，直至分别后，公司领导会案场，方能进入案场继续开展公司领导接待服务工作至公司领导离开为止。

4、陈燕、李英着正装负责水吧站立服务，屈灵芝接待时段可在水吧区待命接受临时交办的各项接待服务工作。

5、刘雄负责案场空调、空气净化处理与案场设备运行保障。

6、保洁梁妍雪负责行进路线清洁及环境整理，可视范围不得有无关物件出现，重点一二楼厕所，异味处理，垃圾桶维护，株摆放置位置，垃圾桶上门石英砂需增添新沙。案场外辅道清洁(杂物清理)以及在流动保洁服务过程中，小心地滑、工作进行中相关提示的使用，遇见客户时应按日常要求停止礼让问好。

7、吴玉龙负责伙食保障，同时负责协助陈燕做好安全帽50顶，胸牌30个蓝色吊带清点发放。

8、形象岗马季东站面西方向，刘波站面东方向白手套，正装;车场岗赵宝华，站位于伞台上，随车辆行进方向行举手礼，跨步站立。其他保安负责协助陈燕准备相关事项。

四、其他接待工作安排：

1、保安班组负责将露台西面观访台抬至东面与东面观访台并齐，并确保稳妥不摇晃，由吴玉龙检查督导;

2、部门参与迎接人员除工牌外，均挂带蓝色胸牌，胸牌为蓝色工作证样式。同时统一提供其他部门参与接待人员相应物料。

3、案场公共区通过空调孔或租摆花盆释放适量风油精或淡雅空气清新剂;

4、案场所有物件按培训要求摆放规范，如纸巾除抽纸外，其他纸巾必须折叠为三角形。含卫生间卷纸。

5、案场擦鞋机需上油试用;观访路线中饮水机桶装水标识向外，桶装水不能少于二分之一。所有办公室门保持关闭，垃圾桶垃圾倾倒完毕，平时不得多于三分之二。

6、露台遮阳伞布置两把，桌椅2套。

7、部门所有人员遇见公司领导及来访客户均应停止工作站立问好，或退后半步让道便于行进，并问好行注目礼。

8、9:00前充气城堡需充气运行，水景需投入使用，活动门头需摆设到位并安全。

五、 应急方案：

1、 领导观访路线发生改变：从招商中心对面门去施工现场，由陈燕、李英负责安全帽及吊牌发放，吴玉龙及保安负责提前准备安全帽摆放至桌面，注意桌面卫生。梁妍雪负责可能行进路线的清洁保障及环境治理工作，含垃圾桶。

2、 会议室准备由水吧组负责在09:00前准备完毕。注意话筒调试并试音，电池及空调灯光，笔纸的配置与摆放。会务用水、茶具的配置与准备等环节。

3、 案场雨伞、雨伞套均应提前准备到位。

4、 保安人员必须保障对讲系统有效，水吧需对讲机保持通畅。

六、 纪律要求：

1、所有人保持精神饱满，手机保持通畅;临时安排的工作请给予无条件支持;各班组准备工作早上9:00前准备到位，并检查完毕。

2、没有部门指令，所有人用餐时段不得离岗。用餐统一由吴玉龙视情况安排。

3、按6月4日发布的部门要求开展考勤工作。

4、未尽事宜由部门临时调整。公司有安排按公司方案执行。

接待物料回收：各岗位参与接待人员负责接待后，投入接待使用的物料回收，统一由陈燕盘点入库。赵久传协助。

第五篇：酒店VIP客人接待方案

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青岛海景花园大酒店恒安保险公司

VIP接待方案

二○一二年五月十六日

目录

一、接待任务 --------- 3 第1页 共14页

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二、前厅部接待方案 ...................................................................................................................... 3

(一)准备工作 ............................................................................................................................... 3

(二)客人抵店时的工作 ............................................................................................................... 4

(三)前厅应注意的事项 ............................................................................................................... 5

(四)客人离店服务 ....................................................................................................................... 5

(五)突发事件及处理方案 ........................................................................................................... 6

三、客房部接待方案 ------------------------------ 7

(一)迎客的准备工作 --------------------------- 7

(二)客人到店的应接工作 --------------------- 7

(三)客人住店期间的服务 --------------------- 7

(四)送客服务 ------ 8

(五)突发事件及处理方案 --------------------- 8

四、会议接待方案 --- 9

(一)会议准备阶段 9 (二)会中服务阶段 -- 10

(三)茶歇菜单 ----- 11

(四)突发事件及处理方案 -------------------- 11

五、宴会接待方案 -- 11

(一)宴会类型 ----- 11

(二)宴会场地布置 ------------------------------ 11

(三)餐前准备 ----- 12

(四)宴会服务 ----- 13

(五)宴会菜单 ----- 13

(六)突发事件及处理方案 -------------------- 14

一、接待任务

客户/团队名称：恒安保险业务培训Meeting of Heng An Standard 第2页 共14页

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Sunshine Team Life QD 接待日期：25 Mar 2012 参会人数：350 住宿需求： 团队统一入住

早餐、午餐、晚餐安排：早餐各房间包含/午餐自助餐厅就餐/晚餐统一公司晚宴

会议需求：早9：00 到晚18：00 宴会厅会议加晚宴

二、前厅部接待方案

(一)准备工作

1.贵宾等级确定为VB，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。

2.提前一天打印出次日抵店人员名单，检查有无特殊要求，对有特殊要求的客人，提前做好准备。

3.服务员整理好仪容仪表。 4.检查前厅卫生。 5. 检查排房是否合理。

6. 检查房卡是否正确，以及欢迎卡的准备是否齐全 。 7. VIP抵店前，正门站立4名礼宾员及3名经理迎接，负责迎接的人员在大堂门口等候，服装整洁、挺括、精神饱满、面带微笑。

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(二)客人抵店时的工作

1.大堂副理在客人抵达前20分钟通知相关人员前来大厅等候，并告知客人具体抵达时间。

2 VIP客人由饭店派专车迎接，机场代表在接到客人后应通知大堂副理客人抵店的时间。

3.恒安保险全体成员入住期间，在酒店门前的电子屏幕上显示出欢迎词。

4.大堂副理，前厅服务员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。

5.大堂副理提前安排好专门的行李员提供行李服务，根据要求提前送达房间或客人抵店5分钟内送达。

6.当客人抵达饭店时，由门童开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店。

7.大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理。

8.房务部经理、大堂副理陪同客人直接进房。

9.房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。 10.房务部经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住登记手续。

11.房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。 12.大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。

(三)前厅应注意的事项

1.提前准备名人题辞，签名簿，供VIP客人留言。

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Sunshine Team 2.总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供服务。

3.提前询问客人是否需要叫醒服务，若客人需要应指定专人负责，提供电话叫醒和人工叫醒两种服务。

4.提前询问VIP需不需要客人免电话打扰，若是需要则将其房间设定为免电话打扰状态。

5.提前准备好团队客人的房间，尽量安排在相近楼层。 6.团队客人入住时间不同，提前准备好到客名单以便登记入住。 7.为客人提供订票服务、问询服务、洗衣服务等。

8.团体客人的房间应提前将长途电话锁死，若是客人需要则需客人自行付费。

9.在客人离店前提前准备好账单，账单要清晰明确。 10.客人离店时指定专门的行李员提供行李服务。

(四)客人离店服务

1. 客人入住最后一天询问客人是否需要续住。

2. 客人离店后的第一时间，打扫客房卫生，查看是否有客人不小心遗留下的物品并及时上报联系客人。

3. 在确定客人离店后，做好与前厅客房的交接工作，做好账单，与客人负责人联系。

4. 在客人离店前做好送机服务，提前预定好个人的机票、时间和接送车辆，叮嘱客人查看随身携带的贵重物品。

5. 客人延住时，为客人另行安排好房间。如果所安排的房间已预定，可为客人安排同等标准的房间;如果所安排的房间没有预定，第5页 共14页

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Sunshine Team 在客人没有换房要求的前提下，让客人续住此房间。

6. 为客人建立详细的客史档案。包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、头衔等，习俗、爱好档案，这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯;宗教信仰和禁忌;住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。

7. 在客人离店后，以电子邮件或者信件的形式向客人发送致谢信，感谢客人的入住，请客人提出宝贵建议，并欢迎客人的再次入住。

8.准确落实客人离店时间，并通知相关部门作好相应离店准备工作。

9.执行总经理带队，相关经理参与，在主要通道口欢送，直到客人离开酒店。 征求客人意见或填写“顾客回访表”。

10.准备车辆欢送。

(五)突发事件及处理方案

突发事件：接待员在帮客人拿行李时，行李箱的拉链突然开了导致行李内的物品外掉，客人抱怨。行李员收拾好后，一名客人过来告诉行李员这个箱子的拉链坏了，让行李员小心。这时那个抱怨的客人很尴尬„„

处理：行李员向客人道歉，承认是自己工作的失误，没有拿好行李箱。那位客人告诉行李员拉链坏了以后，行李员要告诉客人拉链没有开，行李完好。避免抱怨客人的尴尬。

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三、客房部接待方案

(一)迎客的准备工作

1. 客人到来前，入住房间卫生合格，房内用品准备齐全，房间要由客房部经理或主管严格检查，最后由大堂副理最后检查认可，检查后退出房间并锁上房门。

2.在房间桌子上摆放一份半岛都市报或者杂志。

3.在VIP客人入住前一小时摆设好鲜花(百合)和果篮(葡萄，苹果，樱桃，菠萝)或者摆放一些小点心和茶叶。

4.贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 5.在贵宾入住5分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。 6.VIP客房准备好总经理的欢迎信和名片。

7.VIP客房摆放好印有客人名字文具用品，印有客人名字的毛巾、浴衣等。

(二)客人到店的应接工作

1.梯口迎宾，抵达楼面时，客房部主管、服务员要在梯口迎接问候。

2.分送行李，将客人的行李快速并且准确地送达客人房间。 3.VIP客人在房内办理入住手续，手续办理完毕后，立即退出房间。

(三)客人住店期间的服务

1.在客人开会之前打扫房间，补充客用品，每天一次。 2. 夜床服务，住客房进行晚间寝前整理，方便客人休息，整理第7页 共14页

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Sunshine Team 干净使客人感到舒适，体会到家的温馨。

3.洗衣服务，客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋，服务员负责送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房服务员送入客房。

4.客房小酒吧服务，客房配备一定数量的饮料和干果，服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的耗用量，与收费单核对 。

5.叫醒服务，根据VIP客人的需要提供叫醒服务，防止会议迟到。

6.擦鞋服务VIP客人的客房内备有擦鞋纸、擦鞋巾，为客人的擦鞋提供服务。

7.延期入住问题，因为不同分公司离开的时间不同，有些客人可能会延长入住时间，或牵扯换房问题，客房要及时联系前厅，处理好延期入住问题。

(四)送客服务

1.行前准备工作，为VIP客人预订机票。

2.行时送别工作，客房部主管、服务员将VIP客人送下楼层。 3.善后工作，检查房间物品。

(五)突发事件及处理方案

突发事件：客人投诉，进入房间后没有电。但酒店听到客人描述后知道，房间没有电是因为客人没有把房卡插入卡槽„„

处理：先向客人致歉，承认是酒店制作的房卡的问题。立刻给客人重新制作一张房卡，和客人一起进入房间，现场给客人演示一遍取电的过程，然后房卡给客人，再次致歉。

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四、会议接待方案

(一)会议准备阶段

1.会议场地桌子的安排：剧场型，参加该会议参加人数较多，安排为剧场型，所容纳的人员较多。

2.在会议桌上准备好纸、笔、水杯、矿泉水、开会所使用的文件、资料袋。

3.在讲台上准备立式麦克以及白板笔。

4.准备一个VIP休息室，在会议茶歇或结束期间便于与会人员的交谈。在休息室摆放点心、饮料等食品。

5.准备茶歇服务，茶歇设置为自助餐形式，准备点心、饮料、水果等，标准是??元/位。同时，由于客人在会中讲话，嗓子比较劳累，应准备润喉的含片或者茶水。

6.检查灯光、音响、桌椅、空调是否完好，有无破损。及时报修。 7.做好会议室内卫生工作，保持桌面、地面及各个角落的整洁。 8.检查窗帘、沙发套是否干净、整齐。

9.准备好屏幕、投影仪等设施设备。调试投影设备，在会前与会议联系人做好投影仪的调试工作，以免会中出现差错，激光笔放置到位。

10.及时预定好鲜花，根据会议要求，摆放到位。 11.铺好桌布，做到干净整洁，无破损。 12.根据会议要求在会议室门前摆放签到桌。 13.设置好桌签，提前摆放到指定座位上。

14.在指定的自助餐桌上摆放好茶歇期间准备的水果、点心、饮料等。

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Sunshine Team (二)会中服务阶段

1.在会议开始前一小时，打开门、灯。调节好室内温度。打开音响，播放轻音乐，更换麦克风电池。

2.暖水瓶打好开水，以备会议开始后使用。

3.水果清洗或切好装盘，放上水果叉，摆放美观，用保鲜膜封好，放在会议桌上。同时，摆好小毛巾。

4.会议开始前30分钟，服务人员在门口站立服务问好，并将客人引领到座位处就坐。

5.待全部客人就坐后，开始斟倒茶水，会议开始后，再添一次茶水，此后每隔15到30 分钟进入会议室添一次茶水，没有特殊要求，不得随意进入会议室。

6.会议室正后门有服务员站立服务，为出入客人及时开门，并注意音量大小，及时调节、解决，为客人指引吸烟区、洗手间等。

7.续水时要将茶杯端起，在客人的右侧后方倒水，不要倒的过快、过猛，防止水溅出，以杯子八分满为宜。

8.在续水时，服务员还要观察烟缸，缸内烟头超过两个就要进行更换。

9.会议过程中，服务员要注意观察会议的动向，当宾客有事招呼时，要热情服务，但要注意走路轻、操作轻，以免打扰其他客人，影响会议的正常进行。

10.会议进行中，要保持会议室周围的安静，做好安全保卫工作，做到不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说，不要随便讲述会议情况，做好保密工作。

11.茶歇期间，安排两名服务员巡场服务，为客人斟倒饮料、递点心等。

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Sunshine Team 12.茶歇期间，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。 13.会议结束后，填写会议室使用记录单。

(三)茶歇菜单 ???

(四)突发事件及处理方案

突发事件：客人在会议中无意拉到桌布，导致桌子上的水杯打翻，桌布和客人的裤子被打湿。

处理：服务人员立即前往，帮助客人将桌子上的文件拿起避免继续被水浸湿，向客人提供纸巾进行简单的擦拭。随后将客人引领到休息室，拿干净整洁的衣服裤子给客人换上，同时会场服务人员将现场水渍清理干净，铺上新的桌布，将客人的文件烘干处理后整齐的摆放在新布置的桌面上等待客人回来。

五、宴会接待方案

(一)宴会类型

中餐宴会

(二)宴会场地布置

1.把宴会厅的卫生打扫好，保证宴会厅的环境。 2. 按照每桌十人的要求摆好台，要注意中餐摆台要求。

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Sunshine Team 3. 检查灯光、音响等设施是否完好。保证灯光正常，音响要有两个，室内配备空调，保证空调好用。

4. 将花篮摆放到位。

5. 提前在宴会场地旁安排两个房间，作为宴会开始前的休息室。一个是VIP客人专用，一个是普通客人专用。

6. VIP休息室摆放两个长沙发，可同时供六人以上就坐，沙发中间摆放一张茶几。VIP客人进入休息室时，要提供茶水和果盘。普通客人进入休息，要及时提供茶水。

8. 在休息室安装空调，保证室内温度适宜。 9. 确保地毯的完整和整洁。

(三)餐前准备

1.仔细检查宴会场所环境卫生和休息室环境卫生是否合格。有污物及时清理干净。

2.再次检查宴会厅设施设备是否完好。

3.宴会开始前，检查桌上餐具是否齐全，摆台是否有误。 4.宴会开始前，按客人要求将酒水摆放到位。如若客人没有要求，就按每桌两瓶白酒，一瓶红酒，一瓶雪碧，一瓶果汁，啤酒和剩余酒水摆放到服务台旁边。

5.宴会开始前一个小时打开宴会场所和休息室的空调，让VIP及客人先在休息室休息，安排服务员倒茶，上水果。并及时补充和清理第12页 共14页

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Sunshine Team 垃圾。

6.宴会开始前半个小时看桌服务员要到位，站在宴会场所门口迎接客人。传菜服务员也要准备就绪。

7.大厅门口贴出迎接指示牌，写上参加“恒安保险业务公司晚宴”请上?楼。

8.询问宴会总管，问宴会正式开始的时间和要求，如果VIP客人没有特别要求，就按照12点正式开始宴会进行。

9. 11点30之前服务员给客人打开餐具包装，并摆放整齐。 10.传菜主管通知传菜服务员，11点30上凉菜，12点宴会开始禁止上菜，董事长开始讲话，董事长讲话完毕迅速上热菜。

(四)宴会服务

1.上菜时的顺序应是先上主桌(VIP)，再上其他桌。

2.VIP客人就坐时，服务员要为其挪椅子，并且要及时倒上茶水。其他客人入座后，负责看桌的服务员也应及时倒好茶水。

3.客人用餐时，服务员要随时注意给客人古碟里的垃圾，如太多或太脏应及时给客人更换古碟。

4.宴会结束，应等所有人离席后，传菜员方可撤走桌上的餐具以及桌上所剩的餐品，服务员立即打扫宴会厅卫生。

(五)宴会菜单

调研后添加内容

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(六)突发事件及处理方案

突发事件：客人投诉，宴会厅的某个音响没有声音。但酒店人员在开始之前已经全面检查，所有设备都完好。最后查明原因是因为客人进场时不小心把设备插座绊掉了„„

处理：向客人道歉，承认是酒店的工作失误，确实是设备问题，承诺立马维修。然后找人把插座插好，并把插座和线放到隐秘的地方，防止有客人再次绊到。回去告诉客人已经维修好，并再次表示歉意。

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