企业客户关系论文

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第一篇：企业客户关系论文

物流企业的客户关系管理

物流企业的竞争的关键是客户，在符合客户的个性化需求的基础上，与客户建立平稳的双向互动关系。而对于物流企业的客户关系管理就要进行深入的研究，在对物流企业客户关系的管理中的问题进行研究的基础上，本文对于不同类型的物流企业客户关系管理问题提处了对策，从而提高其运行的效率。

随着我国市场经济的不断转型，我国物流业整体规模不断扩大，地方物流企业也不断涌现，许多外资物流企业也纷纷转入国内物流市场，各类物流企业间的竞争日趋激烈。在此背景之下，物流客户是许多物流企业扎根和拓展领域的关键的战略资源。而在物流企业发展的过程中，就要对其客户关系的管理进行不断地研究。

一、物流企业客户关系管理的目的

在发展的过程中，物流企业要想在市场之上扎根，首先要让客户明白企业的存在，让客户对企业有一个初步的认识和认识。增大对企业的宣传推广力度，把企业的信息传送给客户，让客户认识企业的优势，并对企业产生适当的兴趣，使客户愿意与企业合作。首先通过市场调研，构建物流企业的产品和业务的差异化，认识市场之上其他物流企业的服务内容，根据个人客户需求和不同消费者的差异，确认企业的发展方向。然后，根据有所不同的客户群，企业再次细分不同的服务内容，并提供专门的物流业务，从而进一步形成与其他物流企业的差异。而目前市场之上为客户提供物流产品和业务的企业很多。新创立的物流服务公司要想在市场之上占据一席之地，让客户接纳其物流业务，企业就必须有其独有的优势。在市场营销之中，一定要向客户主张公司的优势，根据客户的确切需求，为客户提供确切的个性化服务方案，讓客户认识和接纳公司的优势，然后选取其提供的物流服务。在此基础上竖立物流企业良好形象和信誉。企业的形象和信誉是影响企业发展前景和规模的决定性因素。企业形象通常是指公众根据自己的标准和要求，通过自己的主观判断，以及由此转变而来的基本概念和综合评价，对企业形象和特征的总体看法和最终印象决定企业能否得到发展。企业形象是企业整体状况的综合反映。因此，不错的企业形象有利于企业夺得客户的信任，有利于企业开发全新客户，在此基础上稳固旧客户。而增进客户在物流企业所需求的物流产品和服务的发展也是物流企业发展的重点，同时也是其客户关系管理的重点，企业的发展不取决于规模有多小，而取决于期具有多少客户，其客户群与是否需求物流服务。企业可通过各种活动与客户沟通，让客户感受到企业的优势，从而进一步与客户进行沟通，从而提高其运行的效率。

二、物流企业客户关系管理中的问题

在物流企业客户关系管理之中还存在着许多的问题，而物流企业通常分成下列三类：运输物流企业、仓储物流企业、综合物流企业，在发展的过程中不同类型物流企业的客户关系管理问题是不同的，客户是物流企业的真正资源。企业的长期价值和未来竞争力就在于如何顺利地对企业与客户间的关系进行管理。然而，在不断变动的市场经济环境之下，有所不同类型的物流企业在客户关系管理方面获得了一定的成绩，但也存在许多问题。首先运输物流企业的客户关系管理就存在不可忽视的问题，物流运输客户是委派物流运输企业承包行李人货物，从而进行托运的企业或个人。由于运输物流企业间技术水平差距较大，如何提升企业竞争力是其主要的问题，除了不断改进设备和技术之外，通过提升客户满意度和客户忠心度，已成为运输物流企业平稳客源的关键环节。物流营运的优异视乎物流的灵活性。柔性的营运包含物流服务协议的改革、产品回收、特定客户的订制业务和物流系统之中的定制运输。然而，以客户为中心的理念往往不能起到决定性的作用，这并不能产生企业的核心竞争力。物流企业的各个部门都是具备专业化监管的，各部门的员工对客户的基本上信息欠缺共享，导致客户资源的浪费和客户价值的损失。而各部门和员工的考核仅以利润和市场份额为依据。没有对客户的保持力的评价，在一定程度之上会对员工的积极性进行遏制，而这就会导致物流企业的发展后劲不足。

三、物流企业客户关系管理的策略

(一)建立客户关系管理体系

在物流企业的发展中，虽然目前还没有完备的行业评价体系，但现代物流企业可根据企业的具体情况，建立科学合理的客户关系管理指标评价体系。只有这样才能构建企业与客户的互动的体系，企业的客户业务流程才会更加完备和规范。其中，主要的客户关系管理指标体系可包含：企业形象、服务水平、运营效率、运营质量等，只有在不断的评价和回馈的基础上，物流企业才能看见自身的优缺点，在此基础上针对一些问题，做出相应的措施，建立快速反应机制，为客户提高更加优质高效的服务。而传统的客户细分是基于客户企业的统计特征或购买行为的特征。然而，传统的客户划分方法不能精确地制订出对于不同客户的资源的投入和保留的策略。因此，根据目前的形式，客户价值应当是对客户进行划分的最关键依据。为了维持对客户的高水平服务，对不同层次、有所不同类型的物流企业必须根据客户价值来对其进行庞大的企业资源的分配，而在对客户的价值进行评估后，可以对客户进行价值的划分，在划分的基础之上，为了进一步增强客户的粘性，其关键是要为客户提供个性化的服务。由于不同客户的产品策略、市场策略和采购策略有所不同，物流企业应为不同价值观的客户获取仓储、包装、运输、物流等一系列物流业务，从而达到提升客户满意度的目的，从而进一步提高客户忠诚度，发掘客户价值，达到提高企业利润的目的。

(二)以客户为中心

在对现代物流企业的客户管理策略进行研究时。现代物流企业要以客户需求为导向，在此基础上寻求企业本身的发展，在环绕客户的需求展开各项工作的基础上对客户关系进行管理，同时达到扩展客户领域的目的。进一步认识客户需求，为客户着想，与客户共享资源;达到与客户建立平稳的双赢模式的目的，同时在满足客户的需求的基础上;建立客户的回馈信息系统，认识客户对企业业务的评价并进行改良。竖立以客户需求为导向的企业发展理念，使客户的需求可以获得满足。同时进以客户为核心的企业结构。现代物流企业在管理客户关系时，应成立专门的工作部门，构建对专门人员的管理。规划CRM管理部门，以创意意识来设计全新产品和营销计划，建立以客户为中心的系统，以取得精确的业务评价。现代物流企业客户关系的管理的措施就要以客户为中心，首先竖立以客户需求为核心的企业理念。同时对客户展开分类。现代物流企业的客户群体数量大，因此在对客户关系进行管理时需从有所不同的角度对客户展开分类。就要以客户价值为核心，将客户分成不同层次，分别对客户的当前价值和潜在价值。并根据不同特点的客户来进行合适的客户管理的措施，从而构建和谐的沟通体系。

(三)建立完备的客户新型库

建立并保障客户数据库的安全在物流企业的客户管理管理中具备不可忽视的作用。首先，企业需搜集和分析客户的基本的信息。数据库进行日常的客户管理的应用。在建立数据库以前，企业需通过各种渠道搜集客户信息，并对其展开分析，根据不同的需求细分客户群，建立相应的客户数据库，然后根据其特点来为不同的客户提供个性化服务。其次，通过建立数据库，找出能为企业提供最大利润的客户群，并研究其特点，协助企业制订更有针对性的经营战略，更便于企业管理层辨别和调整市场的变化和紧急情况。而其对客户价值的分析和量度也有重要的意义，从企业为客户提供的利益价值和客户为企业产生的利益来进行思考。目前，市场竞争非常激流。只有当企业首先为客户着想，为客户提供利益时，客户才会失对企业忠心，从而提高企业的经济效益，使客户可以对企业产生信任，而旧客户会把企业的产品带入全新的客户群，为企业产生更多的利润。根据物流客户以往的采购记录，如采购数量、频率、金额、客户生命周期等，对客户的长期价值展开跟踪和预测。在此基础上实行措施来提升客户忠诚度。

(四)加强对客户的认识

在物流企业可实行的对策的研究的过程中，就要强化对客户的信息的了解，在此基础上提升客户对运输服务的满意度，以及客户在与物流企业接触过程之中对业务的满意度，这是影响企业的发展的关键因素。对于运输物流企业的客户来说，其对物流出厂的及时性、交通的安全性以及途中与否有损坏等因素非常重视。因此，运输物流企业需强化对客户的需求的了解，从客户的角度对问题进行思考，按照客户的需求的优先顺序为客户提供合适的物流服务。提升企业营运的灵活性，在此基础上满足客户的需求，同时反映企业的服务导向。而仓储物流企业可侦测物流客户的历史记录，在此基础上侦测和预测客户关系的价值，根据物流企业与客户的关系为客户提供合适的物流服务。快速地获得客户信息，同时科学分析客户信息，对客户业务进行深入的了解，在此基础上抓住市场机遇，改善和客户的关系，这是物流企业的发展的关键。仓储物流企业通过与客户的沟通记录，可以掌控客户的动态需求，在此基础上关联客户，每季度或隔几个季度将客户的订货信息回馈给客户，为客户的产品销售提供相应的信息。在此基础上对客户的潜在需求展开分析、检验、深度发掘，在关注客户的基础上，对客户的潜在的需求进行分析，根据特定的信息来为客户提供特定的服务，从而形成新型的客户关系，提高客户的忠诚度，进一步增强物流企业的客户关系管理的管理效果。

四、结语

总而言之，客户关系管理是物流企业发展的重点，而对客户信息進行管理，可以提高企业发展的针对性，同时为客户提供有针对性的物流服务。从而物流企业的发展现状来看我国的物流企业的发展还有很大的提升空间。在未来的发展过程之中，其管理系统将逐步完备，进一步提升物流企业在现代物流企业运营过程之中的服务质量和效率。(作者单位：辽宁经济职业技术学院)

作者：杨俐

第二篇：现代物流企业客户关系管理

[摘要]从客户关系管理实施对物流企业的作用，物流企业实施客户关系管理实施中存在的问题分析着手，探讨了物流企业实施客户关系管理的策略，为物流企业客户关系管理实施提供理论支持。

[关键词]现代物流企业;客户关系;客户关系管理

一、现代物流企业实施客户关系管理意义

(1)提高物流企业业务运作效率，降低成本，增加收益。实现客户关系管理，可大大降低企业的交易成本和客户发展成本，大幅提升企业经营业绩。企业发展新客户，在搜集信息、谈判、履约等方面要花费较高的成本。实行客户关系管理，容易在企业与客户之间形成良好的信用关系，培养稳定的客户群体。这样物流企业与这些客户运营业务时，可减少不必要的环节，提高运营效率，增加双方收益。客户关系的稳定，还会促使老客户主动引来新客户，企业发展客户总成本也会不断降低。(2)保留客户，提高客户满意度和忠诚度，增进企业与客户的彼此信任。客户是企业最重要的资源之一。在人类社会从“产品”导向时代发展为“客户”导向时代的今天，客户的选择决定着企业的命运，企业在市场上竞争实质上就是争夺顾客。企业通过加强客户关系管理，吸引、培养大批忠诚客户，与客户间建立长期稳定关系，形成企业独特的资源优势和竞争优势，这种资源优势很难被其他企业复制或轻易夺走，从而使企业拥有稳定的市场。正是由于这一特性，所以客户关系管理越来越成为新经济时代市场取胜的法宝。国内知名企业海尔集团的成功，对人们有深刻的启示。(3)实现客户与企业的良性即时互动。这主要是通过客户关系管理系统呼叫中心，实现客户投诉处理、故障申报、业务受理的自动化，为客户提供通畅的沟通渠道，搭建和客户平等沟通的平台，向客户提供直通车式的一对一服务，提高客户满意度，真正体现以客户为中心的经营理念，让客户价值在超值的服务中得到增值，实现客户价值的最大化。

二、现代物流企业客户关系管理现状

1.企业原有的经营管理理念不能适应客户关系管理的需要。客户关系管理作为一种新管理理念，它是企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略。从客户关系管理的产生和发展来看，先进的管理理念在先，只有在客户关系管理的理念和思想指导下，企业才能建成立新的以客户为中心的商业模式。这观点对我国企业实施客户关系管理的启示是，管理理念的更新必须先于管理系统的更新。从总体上看，我国大多数物流企业市场营销观念还处在由产品观念向市场观念转变和过渡的时期。很多企业没有很好的跟踪和研究客户需求的变化，表现为企业为产品找客户，而不是为客户找产品，从以产品为中心的经营理念到以客户为中心的经营理念中间尚存在相当大的差距。因此，客户关系管理作为以客户为中心，以客户需求为导向时代出现的一种现代新理念、新方法和新手段，在我国物流企业中应用必然会出现某些不适应。

2，组织结构和流程改造困难。企业在设计客户关系管理系统架构时，应当进行企业组织结构和业务流程重组，这是客户关系管理实施的基础。要真正地以客户为重，企业必须采用，以了解客户、服务客户为目标的组织形态和业务流程。否则客户关系管理难以取得成功。然而，由于众所周知的原因，我国大多数物流企业是由传统的运输、仓储企业转型而来的.企业现有的组织结构是一种以产品为中心的内部导向刑型组织，没有体现以客户为中心的经营理念。企业组织结构和流程重组又非朝外能够见效，考虑到物流企业的现实管理问题，流程改造必然与现实利益发生矛盾，其难度可想而知。于是在原有的组织结构和业务流程上架构客户关系管理系统，让原本可以维持运转的企业变得无所适从，出现紊乱。

3.实施的步骤不科学。鉴于上述两个方面的问题，一些物流企业在实施客户关系管理的过程中没有领会其理念的精髓，从而也就没有按其客观的运作过程去实施。一些企业认为客户关系管理只是业务部门尤其是销售、客户服务部门的事情，于是对于客户关系管理的实施，首先从职能部门开始，而不是以全部的业务流程改造为基础。事实上只靠业务部是难以建立物流企业的客户关系管理系统的，需要其他各部门的支持和配合。

4.客户关系管理系统实施的成本问题。从IT技术角度来看，客户关系管理系统是个应用系统软件。它包括业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统和信息技术管理子系统。系统实施的巨大成本让许多物流企业望而却步。如SeibleT和PSFT的全套方案基本上在5000万美元左右，即使其中的一些模块实施起来都在上百万，这对许多物流企业来讲无疑是天文数字，很多中小物流企业对实施客户关系管理系统的成本报有疑虑。

5.效益不明显。客户关系管理的实施周期会比较长，资金投入和对管理实行改造不会马上见到效益，而国内并没有很多的成功实施的案例，这就导致大多数物流企业对实施客户关系管理效益的担心。

三、现代物流企业实施有效客户关系管理的策略

(1)调整物流企业的经营管理理念。物流企业要调整企业的多年管理理念，要转变到以“以客户为中心”这个理念上来。现在大多物流企业还没有形成这种理念，“以客户为中心”的理念还仅仅停留在表面上，并没有形成企业自己的核心价值理念。现代物流企业要学习这种理念，重视客户的利益所在，关注客户的需求，同时在同行业中要积极的寻找企业间的合作与共赢，加强物流企业间的沟通和交流。现代物流企业要积极培训自己的员工，让他们认识到企业全新的经营理念。同时现代物流企业也应重视企业内部员工，尊重员工，培养员工对本企业的忠诚，这样才能够在企业经营中提高整体竞争力。(2)对物流客户进行系统化管理。现代物流企业要建立起自己的客户关系管理系统，并以数据仓库、客户信息集合为基础来构建。物流企业应通过这个管理系统来对物流客户信息进行整合，在物流企业内部就达到资源的共享，这样能够为物流企业客户提供更加迅捷周到的物流服务，以此来保持和吸引更多的客户。同时，物流企业通过对整个物流企业整体资源的统一管理，能有效的降低物流成本、减少服务成本，并通过这个高效的物流客户关系管理系统来提高物流企业的整体竞争力。(3)针对不同客户需求实施不同的关系管理。在系统的数据仓库中，物流企业是将客户的数据都集中放到一起，建立一个比较全面、系统的数据模型，物流企业可在此基础上进行有效的分析和归类，为物流企业的客户关系管理提供及时的决策信息。物流企业要学会用系统去辨别物流企业客户的类型，从而进行差异化的服务。比如可将客户分为成熟型客户和潜在型客户，结合业务员个人和客户的接触等方面信息来获得客户的详细需求信息。对客户进行有针对的区别对待。为物流企业客户提供切合实际的物流服务。(4)建立战略联盟，提供高质量的物流服务。现代物流企业要善于利用自己经营多年的业务网络，联合其他物流企业，比如专业提供存储、运输等方面的物流企业和这些物流企业建立起战略联盟，这样可进行物流企业的优势互补，便于整合各种物流资源，为客户提供更加强大的物流服务，并能够进行有效的物流调配，为物流客户提供更加高效的优质的服务。当然这种战略联盟只是“动态联盟”，物流企业找到合适的合作伙后原来的联盟也就宣告结束。通过这些物流企业能够做出快速反应，把握好企业的市场机遇。(5)加强物流企业人才建设与加大资金投入。物流企业实施客户关系管理的关键在于人才，怎样培养高素质、高技能的物流人才是现代物流企业迫切需要解决的难题。一方面物流企业可选送部分员工到相关院校进行物流专业知识和技能的短期培训，让他们在短期内尽快了解并掌握物流企业客户关系管理的知识和技能。另一方面物流企业可根据需要同相关大中专院校实施订单培养，委托大中专院校培养适合自身需要的客户关系管理人才。另外，实施客户关系管理需要相关软件提供支持。一般情况下，此类软件需要几十万甚至上百万，同时，后期的软件维护、升级等费用也不是小数目。因此，作为物流企业高层领导应加大资金投入，为企业实施客户关系管理提供根本保证。

物流企业是典型的客户关系维护型企业，客户是企业的重要资源。客户关系管理理念、应用软件的实施有利于提高物流企业竞争力。物流企业要结合自己企业的实际情况，开发新客户、维护和鉴别老客户，能够为物流企业提供最具有核心竞争力的重要手段。物流企业更要从企业的长期发展着手，对企业进行有效的信息化改造，从而跟上物流业发展的潮流，为实现物流企业的最终发展、发挥企业价值打下一个良好的基础。

作者：吴会杰

第三篇：中小企业客户关系管理

随着我国社会经济的发展，科学技术的不断进步，在我国的小企业将面临着国内外市场日益激烈的竞争压力，本文的研究目的是依据客户关系管理的思想，结合我国中小企业本身的特点，力求帮助中小企业实现战略转变，真正意义的实现以客户为中心的目标，这样不仅能让客户充分的了解我国中小企业的产品质量与服务质量，而且还能通过CRM系统的分析真正了解、挖掘自己的客户，不断提高服务质量，在获得企业利润的同时实现客户价值，在双赢的基础上建立良好的客户关系，提高企业核心竞争力。

中小企业CRM发展现状及现实问题

自从CRM进入中国市场以来，经过这几年的发展，在最近这一两年的发展很不顺利，特别是在占据85%的中小企业的市场竞争中。当然，这并不是先进的营销理念CRM本身存在什么问题，而是与中国中小企业所处的市场环境以及目前管理的现状有关。因此，中小企业开展全方位客户关系的管理模式，充分利用以客户为中心的资源，拓展新兴的销售方式、销售渠道，是现阶段我们应该考虑的。

我国现有中小企业CRM的实施现状

随着信息时代的来临，CRM伴随着因特网和电子商务的大潮进入了中国市场，并且迅速的发展。而我国CRM的市场前景主要分布在发达的城市，关于产品和解决方案的供应商都是以国外的厂商为主，但是，国内的厂商也正在迅速兴起。在未来的中国CRM市场中也会跟随着世界CRM的潮流，快速地进入到一个增长期。因此，目前在中国市场国内厂商能够提供功能齐全的CRM产品的是有限的。

我国企业目前应用CRM所面临的问题

目前在我国中小企业中，在CRM如何实施和应用的过程中仍然存在以下一些问题：

其一是企业高层的认识度不深。在有一些中小企业中，管理层高层对企业的认识度不深，特别是以民营企业为主的企业高层，他们不仅对CRM的重视程度不高，还对整体企业的信息化程度认识不深刻，都一致认为企业的内部生产是以外部销售为主，对企业业绩的来源重心都放在了经销商层面，同时认为对CRM做长期投资是不可取的。

其二是在实施上线过程中急功近利。还有一些管理者虽然在观念上认识到了企业管理信息化和客户关系管理的重要性，但是在实施上线过程中急功近利。要求成像和回报成正比，忽略了前期对CRM的实施投资，耗费了大量的人力财力和物力大，以及见效慢的特点，这是需要企业有着深厚的文化底蕴，积累了一定的经验后方能见效。

其三是操作人员的综合素养和整体的协作意识薄弱。在CRM项目规划很完善的前提下，由于操作人员对企业整体战略目标的认识不充分和对CRM项目不理解，造成个人主观判断对数据和操作细节有一些删减和更改，造成一些数据错误，对日后的CRM整体实施留下了隐患。

其四是在功能的运用上不充分。 对CRM的基本操作熟练以后，比如：对客户数据进行更新、维护 和客户保持长期的、稳定的联系，调查客户意见并进行反馈等，在一定程度上可以提升工作效率，但是关于CRM强大的分析功能以及商业支持功能却被人遗忘，还停留在应用的层面上，不会在决策层面上有任何支撑作用。

如何在中小企业实施CRM

决定CRM未来的发展市场发展的因素有很多，一是CRM软件厂商能进一步提升产品的功能水平和应用能力，特别是关于产品的分析能力方面，还有对中小企业的CRM应用方面。二是需要提升用户对CRM的理解程度;需要详细的确定用户的需求，并制定相应的投资目标。

要转变观念，树立以客户为导向的理念

在企业和客户关系的层面，必定会经历以下几个阶段，一是从“企业为主导”到“以产品为中心”的阶段，伴随着我国中小企业产品的不断升级，单单依靠产品来维持企业和顾客两者之间的关系是非常不可取的。主要是因为顾客的需求是随着生活水平的不断提高而变得越来越高，客户的需求不仅仅是高质量的产品质量和服务质量，还要求企业要具备迅速的反应能力，同时还能够全面地满足客户的个性化要求。

加强企业规范管理，优化各部门流程

强化企业的制度建设，严格执行规范化管理，协调各部门的行动，使整个企业向一个方向努力，以此来提高企业的整体效率。在企业进行客户关系的管理时，不仅要转变企业的传统观念，还要对业务流程进行整改，恰如其分的对业务流程进行一定的重组，就能建立一个面向客户的管理系统。在很大程度上会改变企业的营销模式、业务活动，还能改变企业的计划、生产和运输等部门的业务范畴，主要是由于客户关系管理是企业的重点，所以在对企业内部进行管理时，要建立跨部门以客户为中心的管理模式，使各部门能够进行有效跟踪，确保为客户提供及时地准确的有效的服务。

要保持和客户之间的互动关系

客户与企业的关系是一项长期的、深入细致的工作。

其一是識别客户。要对客户数据资料进行整理，可以在很大程度上帮助企业了解客户的需求，某些偏好等信息，同时还可以根据数据库提供的信息资料，以此来加强和客户之间的有效沟通，从而建立长期的、持续的关系。

其二是要对客户实行分类管理的策略，从而满足不同客户的需求。要通过对客户进行分类，有效地为客户提供产品和服务，节约管理成本。同时还能提高客户的参与度以及满意度，客户可以通过网络参与企业的产品开发和设计，这样客户就不会出现轻易转移的现状。特别是要设法留住老客户，是由于老客户是企业利润的主要来源。

要选择适合的CRM软件系统

众所周知，关于客户关系管理的app有很多，都有不同的优缺点，那么如何选择合适的CRM软件系统?首先在对软件的选择上，要根据企业对自身特点的把握，比如：软件本身架构、业务流程等等，选择最最适合企业需求的产品;其次选择的软件应该具有良好的拓展性能，软件系统架构要较灵活，这样对保护企业业务稳定很有好处。

要大力培养高层次人才，从而适应CRM的发展需求

目前在我国中小企业的客户关系管理中，存在最大的问题就是人才很缺乏，培养的人才却留不住人才，企业未来的发展也渺茫。在出现这类问题时，可以从以下这两方面进行解决：一是进行校企合作，二是适当的提高薪酬待遇标准，建立激励机制和用人机制。

中国CRM未来市场的发展趋势

尽管在一定程度上CRM在中国市场有一席之地，但是距离成熟的阶段还有很大的差距，主要原因是由于技术的不足和市场环境的残酷，我国土生土长的厂商不能够顺利发展，但是我们有很多人已经认识到了CRM还处在发展的过程中，这也为愿意主动创新改革的厂商提供了机会。

电子商务方面对CRM的促进作用

在电子商务交换的过程中，不同的主体之间是通过Internet建立起联系，在很大程度上反映了在“生产者—客户”关系中角色的变化，提高了消费者对生产经营活动的参与度。同时，它能允许进行更多的反馈，并及时回应和分析。企业在面对直接客户和间接客户的大量数据时，必须通过CRM来实现个性化的客户关系管理。充分利用这些信息为企业创造出新的营销能力，这就意味着提高了市场细分能力，以及大大地提高了目标定位的能力，能在很大程度上开阔市场，这就是电子商务和CRM融合的优势。

个人信息平台运用

CRM软件商正在越来越多地提供终端用户平台，客户可以修改自己喜欢的屏幕/界面。这会能给系统管理者提供了直接的操作意见。总而言之，由于顾客和系统界面有了接触，企业对客户需求可以更好、更快、更准确的把握。

商业方面的智能化助力

随着CRM软件的发展和逐渐成熟，它不再只是帮助商业流程自动化，还能帮助管理者做决策的分析。如果企业都是以客户为主导的，都能了解到CRM的成功是在于数据的仓库、数据的挖掘和知识的发现。

(崔雪娟 晋中市煤炭规划设计研究院)

(彭晓鑫 阳煤集团新景公司)

作者：崔雪娟　彭晓鑫