电子商务客户管理论文

摘要：随着网络经济的快速发展，电子商务已经逐渐成为生活中必不可少的消费方式，电子商务的发展为生活提供便利的同时，也对企业客户服务提出了新的要求。本文首先分析电子商务客户服务的内涵与服务过程；其次阐述销售流程中的客户服务运营管理；最后提出几点现有环境下客户服务的选择策略。下面是小编精心推荐的《电子商务客户管理论文(精选3篇)》，仅供参考，大家一起来看看吧。

电子商务客户管理论文 篇1：

智能代理在电子商务客户关系管理中的应用

[摘

要] 随着电子商务的发展，企业的营销模式和管理理念在不断发生变革。为了适应全球市场经济的竞争，企业目前最为关切的问题已经变成如何吸引客户、获得客户和保持客户，客户关系管理在企业中的地位越来越重要。本文分析了基于电子商务的客户关系管理，介绍了智能代理在电子商务客户关系管理中的应用，力图为我国电子商务的发展提供一些借鉴经验。

[关键词] 智能代理；电子商务；客户关系管理

[文献标识码] A

[

作者：王学颖

电子商务客户管理论文 篇2：

基于销售流程的电子商务客户服务运营管理分析

摘 要：随着网络经济的快速发展，电子商务已经逐渐成为生活中必不可少的消费方式，电子商务的发展为生活提供便利的同时，也对企业客户服务提出了新的要求。本文首先分析电子商务客户服务的内涵与服务过程；其次阐述销售流程中的客户服务运营管理；最后提出几点现有环境下客户服务的选择策略。

关键词：电子商务 客户服务 销售流程 运营管理

电子商务时代，新兴的商务方式给传统的商业模式带来了巨大冲击，也对企业与个人产生了影响。其中，企业与客户关系体现得更为明显。互联网信息技术地发展让一切信息变得触手可得，客户可以快速地获取想要的信息，并更多地参与到商业进程中。企业导向时代已经被淡化，取而代之的是客户导向时代。深入了解客户需求，分析客户喜好，汇集客户意见，并作用到产品、服务的设计中，为客户提供更加个性化的服务，将是企业发展的关键。

1 电子商务客户服务的内容

经济全球化发展加速，市场竞争环境日渐激烈，顾客开发成本不断上升，种种现象的出现促使越来越多的企业开始重视客户服务。电子商务环境下，客户服务情景有着新的变化，与传统的客户服务相比，新时代的客户服务方式在不断扩展、优化和提升。

1.1 电子商务客户服务内涵

客户服务是指，在适当的时间和地点，企业以适当的方式和价格为目标客户提供适当的产品，满足客户的适当需求，促进企业和客户价值提升的活动过程。

电子商务环境下的客户服务，是在传统环境下客户服务管理的基础上，以网络技术和信息技术为平台的一种新兴的客户关系服务管理理念与模式，其目的是满足客户以信息为基础的需求，推进企业生产效率与客户满意度的提升，从而保证企业在激烈的市场竞争中得以生存。

1.2 电子商务客户服务功能

互联网技术地进步促进了电子商务的发展，也为消费者带来了多样的用户体验。电子商务环境中，客户服务功能主要包括以下几个方面。

（1）互动沟通。客户服务的重点在于与客户之间的交流互动，企业站在用户的角度，充分考虑用户潜在需求与切实需要，建立在线客户服务，让客户能够更加方便快捷地获得所需信息，同时，可以使用智能代理等工具提升效率。

（2）技术支撑。不同于传统的线下购买，电子商务更像是一种特殊的虚拟交易，客户在购买产品后，产品的售后尤为重要。其中，提供技术支撑是电子商务客户服务的一个重要方式，企业在自己的网上服务站点为客户提供产品技术等信息，直接与用户沟通，服务更加便捷、灵活，降低了服务成本。

（3）比较选择。实施电子商务的过程中，如何帮助消费者快速找到自己需要的产品，获取同类产品参数、价格等详细信息是企业需要考虑的一个方向，电子商务时代，各类搜索引擎为客户提供了相关的搜索服务。

1.3 电子商务客户服务过程

电子商务时代，产品的选择和获取变得更加容易，用户忠诚度大大降低。为了提升用户忠诚度，企业需及时对用户需求作出反映，提供让客户满意的服务。一般来说，客户服务贯穿整个销售流程，即售前、售中、售后三大板块。

1.3.1 售前客户服务：产品推荐与选择阶段

售前阶段，获取详细的产品信息是客户的主要需求，企业可以通过提供产品的图片、视频资料、参数信息、评论等方式为客户提供服务，客户通过这些直观的信息了解产品、分析比较，最终选择满足自己需求的产品。

1.3.2 售中客户服务：产品定制与跟踪阶段

企业的产品的生产不局限于统一的样式，用户可以对企业的产品提出具体要求，企业则根据用户的具体要求，进行生产。此外，企业为用户提供订单的物流信息的跟踪服务，帮助客户了解订单信息状态。

1.3.3 售后客户服务：安装与技术支持阶段

特殊的商品，企业可以配置专门安装人员，帮助客户安装产品。同时，以网络平台为支撑，企业可以及时收集用户反馈意见，并通过在线技术交流、在线技术支持、常见问题解答等方式，为客户提供后续的支持服务。

2 销售服务运营管理

一般而言，售前问题解答的专业程度，售中产品的配送速度、配送质量、商品质量，售后问题解决情况是客户衡量企业整体服务质量好坏的标准。电子商务客户服务中，销售服务的运营管理涉及售前、售中和售后三大部分。

2.1 售前服务

售前服务是整个销售流程的第一个阶段，指产品搜素、产品信息获取、产品信息咨询以及产品选择过程中提供的服务，既包括企业主动提供的服务，也包括客户要求的服务。以网上购物为例，售前阶段的主要服务包括提供商品搜索和比较服务、个性化推荐服务、信息咨询服务，以及建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务。

（1）商品搜索和比较服务。网上商店应提供商品搜索服务，按产品类型或其他特征对商品进行分类，便于客户对商品进行查找。此外，互联网的虚拟性使得客户无法通过直接触摸了解商品，商家应提供详细的产品信息，便于客戶了解产品，同时为客户提供同类商品的相关信息，便于客户选择与比较。

（2）产品个性化推荐服务。每个客户都是独立的个体，都具有特殊性，商家应根据客户的不同特性，为其提供不同的商品信息与服务。同时，网站可根据客户行为，为客户提供不同的产品推荐信息。

（3）产品信息咨询服务。商家需要对客服人员进行培训，同时设置自助咨询服务，以便解答消费者的疑问。消费者的咨询类型主要包括产品咨询、物流咨询、三包咨询、促销咨询。

（4）老客户消费诱导服务。客户在购买商品前，一般会在平台注册，并填写自己的基本信息。交易完成后，商家应将所获取的客户资料进行整理，并保存在档案库，当客户再次购买时，可依据档案库中的数据，针对性地开发或刺激客户潜在需求，从而开拓市场。

2.2 售中服务

售中服务，即商品销售过程中为客户提供的服务。电子商务售中服务主要包括：产品定制、订单跟踪、安全支付、应时配送等。

（1）产品定制服务。新环境下，用户需求呈现多样化发展，传统的单一产品模式已不能满足现有的需求，企业在提供产品的流程中，应考虑用户的具体要求。产品定制不仅可以提高客户满意度，还能及时了解客户需求，提高企业效益。

（2）订单跟踪服务。顾客下单后，物流情况是其最关心的问题。企业应提供商品物流信息查询平台，便于用户获取商品物流信息，实现订单跟踪服务。物流信息平台的运营，一方面利于客户了解商品位置信息；另一方面也强化了客户对企业的信任度。

（3）安全支付服务。商品订单的实现离不开支付环节，建立安全有效的支付环境以及提供多样化的支付方式是降低顾客疑虑，吸引顾客购买的有效措施。

（4）应时配送服务。订单支付完成并不意味着商务活动的结束，只有产品送达顾客，商务活动才算完结。网上商品有两种类型：一是实物产品，如服装、3C数码产品等；二是数字产品，如软件、音乐、图片等。对于数字产品，可以通过网上下载等方式为顾客提供产品；对于实物产品，企业应按约定时间将货物送达指定地点。

2.3 售后服务

电子商务环境下，售后服务的内容有了新的形式，企业在实施售后服务时，要更为全面的考虑用户需求。售后服务主要包括：送货与安装服务、产品支持和技术服务、三包服务、客户追踪服务等。

（1）送货与安装服务。客户购物后及时送货上门是最基本的售后服务。近年来，物流快递公司的服务在不断提升，对于一般的非技术性商品，企业可以采取与快递物流公司合作的形式；对于特殊商品（如家用电器等需要安装调试的产品），企业应配置专门的上门安装人员，协助顾客安装和使用产品。

（2）产品支持和技术服务。企业可通过在线技术交流、在线技术支持、常见问题解答以及在线续订等服务，帮助在购买后更好地使用商品。提供产品支持和技术服务可以方便客户通过网站直接向相应的企业或者商家寻求帮助，减少不必要的中间环节。

（3）三包服务。“三包”服务是指对售出商品的包修、包换和包退的服务。网上商品的三包服务具有特殊性，一般来说，数字类虚拟产品一经出售，不享受三包服务；实物类商品，根据产品的规格、种类设定三包服务的要求，如大型电器类产品，主要根据产品的寿命期限，确定产品的包修包换时间。

（4）客户追踪服务。在电子商务环境下，对客户的服务不再是当客户提出某种要求时的被动反应，而是企业应该积极地为客户着想。例如：阿里巴巴的工作人员会在客户购买完产品以后，及时打电话向客户致谢，同时询问客户对产品或服务是否满意，这种电话咨询是有效跟踪服务的开始。

3 电子商务环境的客户服务策略选择

传统的客户服务手段主要有电话和信函咨询、设立服务网点、上门服务等。电子商务环境中，客户服务除了传统手段外，开创了依托互联网技术的FAQ、电子邮件、网络社区、即时通讯等新型服务手段。

3.1 常见问题解答（FAQ）

FAQ主要为客户解答产品服务等方面的问题，主要针对一些看似很简单，但不说明会影响客户信息获取，甚至失去客户的问题。设计完善的FAQ系统应该至少能够回答用户80%的问题。这样既可以引发随意浏览者的兴趣，也能帮助有目的的客户快速获取所需信息。

3.2 电子邮件

电子邮件是目前使用广泛的一种现代化通讯手段，具有方便、快捷、低成本等特点。电子邮件的形式涵盖文字、图像、音频等多种形式，是企业进行客户服务的有力工具。交易过程中，客户可以通过邮件形式向企业发送自己的需求，企业也可以通过电子邮件将服务推送给客户，加强企业与客户间的沟通。

3.3 网络社区

网络社区包括论坛、讨论组和邮件列表等形式，是网站推广和客户服务的一种方式。其中，论坛的应用最为广泛，客户可以在论坛上提出自己的问题，网站服务人员通过论坛回答客户的问题，同时论坛的其他成员也可以对问题进行解答。

3.4 即时通讯

即时消息一般依托客户在平台绑定的即时工具或第三方工具，进行在线交谈、互传文件、语音对话等客户服务，这种方式可以随时收集客户的反馈，及时解决客户问题。目前，通讯设备功能不断优化，即时通讯将成为客户服务的主要助力。

4 结语

电子商务时代下，种类繁多的产品和便捷的信息获取促使以企业为中心的传统销售模式逐步向以客户为中心的新型模式发展，客户服务质量的高低是企业竞争力的体现，只有准确分析客户需求，及时响应市场的企业才能更好的生存和发展。

參考文献

[1] 赵溪.客户服务导论与呼叫中心实务[M].北京：清华大学出版社，2013.

[2] 李冰梅，张岩.电子商务基础[M].北京：中国财政经济出版社， 2015.

[3] 杨美竹，王典，于帅，等.电子商务背景下的售后服务管理研究[J].科技致富向导，2014（32）.

[4] 宋思洁.客户关系管理在电子商务中的应用研究[D].北方工业大学，2008.

[5] 王皓芸，王苗，刘钰莹，等.个人电商与企业电商服务方面的对比研究[J].企业导报，2016（20）.

[6] 董涛.电子商务时代的客户服务分析[J].中国市场，2017（15）.

作者：杨诗哲

电子商务客户管理论文 篇3：

房产电子商务的客户关系管理

在2010年末的时候，我参加过一个楼盘的申购。当时的过程是这样，先在售楼处登记，然后选择是否加入新浪乐居组织的团购活动，如选择加入，可通过交纳五千元订金获得最终购房款的三万元优惠。如没有选中房，原款退回。基于这样的保障以及对新浪网的信赖，基本上所有申购的人都选择了加入乐居会团购交纳预付金这种方式。可能是由于市场及政策方面的原因，此楼迟迟没有开盘。在这期间，我频繁登录新浪乐居论坛看那些准业主发布的小道消息，同时也了解到一些其它楼盘的售卖情况。那些来自五湖四海的业主和准业主，在这里形成了圈子，通过看房活动，又有了一次到多次的见面机会，彼此的热络程度跟楼盘冷热密切相关。这些线下组织活动往往一直延伸到购房以后，最终发展出社区网站或者以居住区划分的社交论坛。后来由于该楼盘公布出来的实际售卖价格与我们的预期有一定距离，所以最终没有选购，之前交付新浪乐居的团购款也如数退回。

之后，我经常会收到新浪乐居的电邮，都是一些楼盘的推荐消息。也有一些捆绑活动，比如通过点击电邮中的链接可以在京东网上获得一定数额的优惠卷等。再之后，电邮不再收到，但偶尔还会收到一些短信消息，比如最近的“岁末回馈”看房团活动。虽然眼下我并无购房打算，但其实对这些信息还是蛮关注的。

进入《客户世界》以后，客户服务作为—个新领域进入了我的视野，工作中接触到该领域许多运营层面的东西。新浪乐居作为房地产业中的电商企业是我们长期关注的对象，当我能以—个记者的身份进入到新浪乐居内部去了解他们的运营模式，我的第一个想法就是把之前感受到的零星体验转变成对这种商业模式整体上的认识，呈现出来。

被采访人：新浪乐居会员管理中心总监李丽嫣

《客户世界》：

作为房产电子商务企业的新浪乐居，目前是一个什么样的运营模式?易居(中国)和新浪乐居是一个什么样的关系?

李丽嫣：

新浪乐居的前身是新浪网的房产和家居频道，2008年两个频道拆分成立独立公司，对外统称新浪乐居。2009年，新浪乐居与易居(中国)旗下克而瑞公司合并成立中国房产信息集团，在美国纳斯达克成功上市。新浪乐居作为中国房地产、家居行业上下游产业链第一平台，以领先的网络媒体影响力和强大的信息服务产品平台，为消费者和产业链平台用户提供高效、便捷、专业的全方位服务。

易居中国在中国首先提出房地产流通服务商概念，业务包含营销代理、决策咨询、房产经纪、广告服务、投资管理等，覆盖了全国各大城市的房地产流通服务体系。

借助易居及乐居的两大强势资源，作为国内首家在线房产交易门户，EJU.com以开放的理念、线上线下紧密结合(Online 2 Offline)的创新模式，打造一个面向所有开发商、服务商、经纪公司及广大购房者免费开放的房产电子商务平台。

《客户世界》：

新浪乐居会(会员中心)属于新浪乐居电子商务模块中的哪一个环节，起什么样的作用?和主要业务，比如房产售卖、家居商城是一个什么样的关系，它下面有哪些部门?

李丽嫣：

新浪乐居会(会员中心)负责全国的用户管理，下设用户关系分析组、呼叫中心、乐居会、商务拓展等多个职能部门。这些部门统一服务整个新浪乐居及乐居用户，对客户信息进行采集、整理、深加工、再输出应用，提供订制化的房产咨询服务。同时在用户购房行为结束后根据收房的时间为用户提供家居装修咨询服务，提供从买房到装修到家到生活的一条龙置业指导服务。

因为房子不属于标准化的产品，每个人买房子都要实地去考察，去看沙盘，听销售人员讲解，这些都是线下的。但用户最开始获得楼盘的信息一定是通过互联网，在网上去搜索、比较楼盘的信息，所以不能像传统的电子商务比如京东那样通过订单来对客户进行跟踪。我们是用互联网的方法来解决互联网的用户问题。我们建立会员中心的目的是要和实际的营销效果关联起来。大家知道在房地产行业中有“万科会”这样的房产公司的俱乐部，而买房对大多数人来说都是一锤子买卖，极少数人会买几套房，所以这种俱乐部形式的会员中心实际达到的营销效果是非常有限的。

我们有三大流量入口，除了新浪乐居我们还有百度乐居和微博，我们的用户关系分析组通过这三大流量入口追踪注册用户的浏览行为，根据他关注的房地产板块对这个用户进行定位，根据用户常来常往的路径进行分析。呼叫中心的400热线是专门提供一些房产知识，为用户解答购房困惑的。同时我们通过这条热线即可为用户提供服务也可找到精准的购房人群，我们的座席员会针对用户需求进行相应的推荐。乐居会的运作是通过线下的看房团、看房班车以及各种线下车友会、品鉴会、联谊会等形式，联合售楼处把客户聚合起来。新浪乐居的会员服务实际是通过线上、线中、线下三种渠道把客户准确定位，然后根据用户的需求提供订制化服务。线上，我们会根据用户订制情况定期推送EDM会员期刊；线中，我们有呼叫中心给用户推送匹配的短信、彩信及手机报；我们还有一些线下期刊，指导客户如何买房、验房、收房提供全程的指导服务。此外我们还有一个延展性的大平台，就是家居频道，形成了房产家居一条龙的产业链服务。我们每月也都会搞网友联谊活动，组织论坛版主，微博、博客活跃博主的各种线下的交流和聚会。粘合了大量的真实业主在我们这个客户关系平台上。

《客户世界》：

新浪乐居呼叫中心有哪几条服务热线，具体处理哪些业务?座席是一个什么样的管理模式?

李丽嫣：

我们一共有四条热线，围绕着新房、二手房号码为4006066969，是“乐居乐居”的谐音；旅游地产一条热线，4006-898-999；家居一条热线40001 02323；还有我们的EJU房产电子商务10101818。这四条热线是在一个平台上进行维护，特别强调一下我们的房产电子商务10101818——这是一个非常稀缺的短号码资源，更容易被记忆被用户认知。新浪乐居是北京迄今为止唯一一家启用短号码服务的互联网企业。网友可通过手机、座机拨打此号码，无论何地的网友拨打号码只收取当地的市话费。房产本身是一种特殊的产品，我们的这些热线服务是按照产业链来划分的。

新房热线分布在29个城市，旅游地产热线在海口。电话的分配采取归属地原则，哪里的电话进到哪里去，可以享受到当地的专业服务。我们的热线之所以采用分布式管理，是因为买房行为本身具有很大的区域性差异，比如北方人讲究房屋南北通透，而广东人不太关注太阳光的照射，更看重风水。此外，把座席放在当地可以解决一些方言问题，还有现在房地产是一个大城市概念，很多楼盘都盖在城市周边，当地人对当地楼盘的了解要比其它城市的人容易的多，而针对当地的房地产政策更是五花八门，所以我们当地的座席能更好的为当地的用户提供匹配性更高的服务。另外我们的线下服务和座席之间保持高度的关联，象一些线下活动的招募，活动的推广比如看房团，都可以得到及时反馈。

《客户世界》：

新浪乐居在全国有这么多的呼叫中心，它是一个什么样的协作模式?如何进行统一管理的?当客户拔打进一个购房咨询电话时，它的处理流程是什么样的?什么样的电话会转交专家座席来解答?

李丽嫣：

对于购房咨询，我们有一套电话自动分拣机制，当客户打来电话，我们的系统会根据来电的城市号段自动将来电接入到该城市的座席。我们的10101818热线是直接可以进行购房交易的，通过交易平台，类似淘宝，提供选房及支付，客户可以到线下看房，看完之后到线上竟拍，交易环节是渗入到平台上的。比如我们现在的二手房源，全国几万个经济人可以同时来卖一套房子，谁卖出去谁就拿佣金。

另外，关于座席人员的聘用及晋升通道有专门的计划。我们的大部分座席来自于我们的楼盘编辑体系，这些人在上线之前必须到各个售楼处去踩盘，他们对房产非常了解；还有一些是来自于以前在易居(中国)售楼处的卖房人员，他们都有经纪人资格证书，对于购房的贷款、房子的格局以及相关政策非常了解。此外我们还有两所房地产学院在沈阳和海口，专门培养房地产人才。对于各地新招聘到的大学生，会先在这两个学院加工，再从里面挑选出适合我们岗位的人员。座席人员的上岗要求是要拿到房产经纪人证书。座席人员不仅要对房地产的各项政策非常了解，还要对房产的知识，例如房子的结构，以及公摊、税费的计算方法都要非常了解。最关键的是我们服务热线由“中国房地产业协会”及“中国消费者协会”指导，我们和消协一起来解决有关房产投诉。关于客户提出的一些问题，在一线座席这里基本是可以解决。涉及到重大投诉或者比较特殊的纠纷，如房产纠纷，我们会转给专家座席及我们的律师团，一起联动解决。我们的专家座席是由各地的房产律师、住建委专家、银行房产信贷部门及消协专家共同组成。我们的签约律师、银行信贷专家等会在在每周五下午在线解答客户问题。这也是我们服务独具特色的地方。

《客户世界》：

新浪乐居在新浪微博上的粉丝数量是非常可观的，想了解下目前新浪乐居目前有多少个官方微博，哪些微博是由呼叫中心来管理的?

李丽嫣：

新浪微博是新浪非常重视的一个新媒体营销平台，新浪微博的人群构成以25-45岁的人群居多，与房产的购买人群契合度是非常高的。我们现在正在着力打造微房产，围绕着房子产生的各种关系会产生微影响力、长尾营销、微续客、微活动等等。我们曾在微博上搞“微博送房活动”，短短的20多天聚拢了上百万的粉丝参与，可见微博的影响力之大。微博是我们非常重视的一个互动和营销推广的渠道。

我们的新浪官博一共有几十个，比如我们的新浪房产、房产百事通官博、北京乐居会，运营的都很好，粉丝量都比较高。我们在各地也都有自已的乐居官博，乐居会的官博由会员管理中心管理。除了微博，我们的论坛、博客集合了很多业主，是我们非常好的互动渠道。除了新浪微博我们也注重打造平台化概念，我们在搜狐、腾讯都建有自己的官博。

《客户世界》：

最近有一个关于潘石屹和乐居网合作在微博上卖房的报道，对此可否做一个介绍?微博上卖房是噱头还是趋势?

李丽嫣：

潘石屹网上卖房子被很多人质疑是做秀、是一种营销的噱头。潘石屹在微博上明确表示，“如果有一天你的房子不拿到网上来卖，你的房子就再也卖出去了!”把定价权彻底交给客户，让交易更透明更公平，这才是网上售房的真正意义。我们在进行第二套银河sohu商铺的竟拍时，距离整次网拍还剩下6秒钟时，一位来自内蒙古、刚刚完成注册并缴纳定金的网友“guo188”突然杀入，加价2万至1202万元竞买成功，这比政府定价低了300多万元。这位身家不菲的买家很年轻，经常在淘宝购物，非常了解电子商务的特性。

我们相信更多的类似“guo188”这样的买家有着引导房地产消费趋势的力量，就如同现在大家习惯买东西都要去网上淘是一个概念。近期“万科V购”华南在线购房中心已经在EJU电商平台全面上线。这是有史以来最大规模的房产电商项目，万科在深圳、广州、厦门、福州、长沙等华南14城共计10亿元的房源，将以在线专卖的形式，实行全程网络销售，消费者将能享有到传统销售中无法得到的优惠，包括买房专享超亿元优惠，一元起拍最高150万优惠、轻松赢首期、一年免费住万科等。也欢迎想买房的朋友都去看看或许就能捡到一个大便宜。

作者：刘小青