培训方案酒店经理

在一份优秀的方案中，既要包括各项具体的工作环节，时间节点，执行人，也要包括实现方法、需要的资源和预算等，那么具体要如何操作呢？以下是小编精心整理的《培训方案酒店经理》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

第一篇：培训方案酒店经理

酒店总值班经理培训内容

饭店值班经理内容

一、值班经理排班说明

1、为保证饭店正常的经营秩序，考虑饭店夜间经营管理较薄弱的实际，决定从4月份开始，饭店夜间值班经理由经营部门和非经营部门主管级及以上管理者轮流值班，并分为值班领导和值班经理。值班领导为饭店副总经理级及以上人员，值班经理为主管级及以上人员。

2、主管级纳入饭店值班经理值班的目的。多方面锻炼、培养各层级管理者的综合素质，加强对内外与客人的沟通与协调，以及遇突发事件解决问题的能力;与此，增进对部门间工作情况、流程的了解、掌握和熟知度，达到增进团结，共同推动饭店经营管理工作。

二、值班领导职责

1、负责每日18：00至凌晨8：30对值班经理上报宾客投诉和各种突发案件的处理;

2、负责协调并参与VIP客户接待;

3、负责对值班经理当值的监督与领导，督导值班经理严格履行饭店值班经理岗位职责，抓好制度落实;

4、负责不定时抽查值班经理当值情况以及在岗员工值守情况，发现问题及时处理;

5、负责审阅值班经理记录本，批办记录本上反映的问题，并跟踪其整改情况。

三、值班经理岗位职责

1、全权负责饭店夜间安全工作，妥善处理夜间发生的治安事件。

2、加强夜间巡视，特别是主要部门的巡查工作，发现问题及时处理并做好记录(如：财务室、库房、餐厅、厨房等经营场所、办公室门窗等是否已锁;天然气是否关好;有无按时开关灯，饭店的设施设备是否完好等)。

3、监督检查上岗员工的工作表现：仪容仪表、是否有脱岗、离岗、串岗、早退、迟到等现象，对违纪员工有权按规章制度提出处理意见，对工作中有突出表现的员工有权向上人力资源部建议给予奖励。

4、遇到客人对饭店的设施设备、服务质量等方面的投诉时，要认倾听并做好书面记录，无论对错都不能与客人争执，以期尽快平息客人的情绪，在考虑饭店的利益得到保护的同时，可以适当满足客人的合理要求，以维护饭店的良好声誉。

5、协调饭店各部门之间的关系，并处理饭店内部员工的投诉。

6、保持整个饭店温馨祥和的经营氛围，做好影响营业气氛的各个环节的工作。

7、处理饭店夜间突发事件，维护饭店利益不受损坏。

8、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患，保证饭店财务以及员工和客人的财产安全等。

9、落实完成值班领导或饭店领导布置的各项工作。

10、审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠，减免事宜;凡确属紧急情况需减免或优惠的应做好详细记录并逐级汇报。

11、处理客人有争议的问题，了解当日营业情况。

三、值班经理管理制度

1、必须按照值班经理排班表作好值班工作，履职尽责，凡发现有迟到、早退及离岗、缺岗现象的，一律从严追究其责任。如有特殊情况不能值夜班或调换值班时间的，必需报经总经理批准同意后方可调换。值班当日不得离开饭店范围，随时与总台(房务中心)保持联络。

2、值班时间为每日18：00至凌晨8：30(其中值班经理当天晚上至凌晨1：00之前不得睡觉，而后若无其他情况可回值班室休息，凌晨1：00至早上8：00由安防部巡视值班)，值班经理不定时查岗，安防部在值班期间有需要解决的事项，及时报当日值班经理。值班经理当值次日上午可补休半天，但若遇饭店行政例会、部门例会或重大重要接待活动时，必须按时参加。

3、各部门如有特殊事项需值班经理处理的，即时联系房务中心或直接通知值班经理。

4、巡视检查。对饭店各要害部位以及设备设施情况，如各经营场所、厨房、工程部锅炉房、空调机房、总台、房务中心及园区停车场等加强巡视检查，会同安防人员工实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火防盗工作。

5、值班经理需协助各部门当班管理人员处理重要投诉事件，对涉及权限金额以内的免赔、罚款可根据情况作出处理，并把事情经过和处理结果记录在值班本上。

6、忠于职守，在值班时对饭店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，自己不能处理的，要立即通知相关部门;若遇到重大或紧急情况时及时报告当日值班领导。

7、突发事件的处理。值班经理必须学习并熟悉饭店紧急事件预警制度。对当值期间发生的任何问题，VIP等重要接待任务和突发事件均应及时处理报告，并作详细记录。

8、值班经理在值班期间，必须按要求巡视饭店各区域，督导各部门按饭店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班管理人员予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班本人。

9、检查夜班当值班人员(工程、安防、通宵班等人员)的出勤纪律情况，员工宿舍及节约能源情况。注意如遇刮台风、下大雨时的情况及一切消防安全情况，必要时及时做出相应处理，杜绝一切安全隐患，确保饭店财产和宾客安全。

10、值班记录。值班人员须于当班日18：00前到行政部领取记录本。值班结束时，要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明，在次日向值班领导汇报值班处理情况。并将值班记录本放行政办公室，并于次日12：00前呈报总经理阅示。

11、值班人员必须保证通讯畅通，值班经理在值班前和值班期间，禁止饮用白酒和含酒精类的饮料。

12、值班经理在值班期间，不得无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出时，需经值班领导批准，并把通讯方式和回店时间告知值班领导或房务中心。

13、值班经理在巡视各个区域时，应带上消防巡查记录本让各岗位员工在该本上签字，以示巡视过这些区域。

14、以上管理制度各值班人员应认真遵守，否则，将按制度给予4分-100分质检。

第二篇：酒店培训经理述职报告

经理，主管，以及各位同事：

我于2009年担任pa区领班，在房屋部总监，经理，以及pa区主管的监督和支持下，我与pa区同事一道，认真履行岗位职责，完成了pa区各项工作任务。现做如下述职：

一，一年来的工作情况

(一)从实际情况出发，认知和解决pa区的各项工作问题。每年三月份到八月份是pa区岗位人员流动最大的时期，往往会存在新员工上手慢，不能独立解决问题;而老员工工作强度大工作时间长，导致工作积极性不高的问题。对此，我和其他三位领班在加强对新员工岗位职责，岗位要求，岗位服务流程培训的同时，加强对他们的监督和引导，以老员工带新员工，表现突出的新员工和新员工之间互相交流学习的方式，让新员工尽快适应环境，独立处理工作中的问题。而另一方面，对于老员工因上班时间长，休班时间少而闹情绪的现状，我们尽量在适当的情况下，和其他部门的领导沟通协调，争取从其他部门调同事过来以补pa区的人员空缺，让本部门的员工休班难的问题得以缓解。从而以人性化的管理方式来调动员工的工作积极性和工作热情。

(二)加强对员工的培训

按照以往的经验，在员工培训方面我们多重点培训员工的服务意识和服务技能以及岗位职责和要求。而在今年，我们积极响应酒店倡导的“建设环保型绿色酒店的方针政策”，在原有的培训计划上制定出"一个循环，三个节约”的绿色环保实施办法，并在新员工的培训课程上进行强化。号召员工努力做到将客用消耗品的成本降到最低，并在节约用水，用电等方面要求员工形成“我为绿色酒店尽一份力” 1

的意识。将节能降耗的措施“由小及大，由点到面”的贯彻传播开来。切实从酒店实际情况出发，争取将节能降耗措施做到最好。

(三)在做好本职工作的同时，积极参加酒店组织的各项活动。在今年全运会志愿者服务中，我作为酒店志愿者中的一员，和其他同事一起奔赴全运村进行为期两个多月的开荒和服务工作。虽然开荒的工作很累，但是因为之前参加了佳悦酒店的开荒工作，所以二次开荒对我来讲可以说是轻车熟路。我在努力带好自己班组的同时，和酒店领导积极配合，协助做好每一项工作，最终顺利完成了全运会的全部工作。同时，我被授予全运会志愿服务“微笑天使”的称号。在此期间，我利用工作之便，和其他酒店的同行进行沟通交流，取其精华，弃其糟粕，为回酒店后的继续工作做着积极的准备和改进。

二，存在问题以及整改措施

一年来，尽管我在做好自己的本职工作上付出了很大的努力，但仍存在诸多不足。

1：对服务和管理的理论知识储备不够。

2：工作开拓创新不够。

3：在工作中对细节问题考虑不够。

4：只注重工作质量，对工作态度和工作作风要求少。

5：争取上级支持多，和同事协作，共同处理问题少。

针对上述问题，我将从以下几方面着手，予以整改：

1，加强理论学习，进一步提高自身素质。

2，工作上创新。转变工作思路，集中精力，解决好工作中存在的各个问题。

3，采取过硬措施，确保工作保质保量完成。

4，加强对员工的督促和培训。

5，主动和同事沟通，多采纳大家意见，共同协作处理问题。

衷心感谢各位领导一年来对pa区工作的支持，监督，指导以及对我个人的帮助。我将认真地总结经验，发扬成绩，克服不足。以百倍的信心，饱满的工作热情与班组成员一道：勤奋工作，开拓创新，为酒店的发展和壮大做出应有的贡献。

第三篇：酒店、客房经理绩效考核方案

对于企业而言，做绩效考核工作是为了激励员工，使其更好地为企业服务。

一 总则

1、为提升经理人员的工作绩效管理，提高酒店的整体运行效率，促进酒店持续快速发展，特制定本则员工绩效考核管理制度。

2、通过对经理人员的工作业绩、工作能力、工作态度进行客观评价，为酒店经理人员薪酬管理提供有效依据，激励经理人员努力改善工作绩效，提高自身能力，提升管理水平。

3、本制度适用于公司经理级人员。

二 考核实施主体

4、酒店成立经理人员绩效考核领导小组，负责经理人员绩效考核工作的组织实施，由总经理直接领导。

5、考核小组成员由行政、财务、经营工作高层管理人员担任，行政人事部为考核小组下设日常工作办公室。

6、考核小组根据考核工作实际下设相关工作小组，安排相关人员具体负责考核数据统计工作。

三 考核类别

考核分为月度考核和年度考核两个类别。

四 考核内容

1、考核内容分为工作业绩、工作能力、工作态度三部分。

2、工作业绩考核，是对经理人员履行岗位职责、完成酒店各项指令、实施部门管理情况的考核。工作业绩重点考核内容和标准如下：

(1)组织落实经营工作计划，部门年营业目标额，并按月分解，完成率达100%。

(2)部门成本费用控制在酒店规定预算内，成本费用节约率达 %。

(3)有规范健全各岗位服务质量(工作质量)标准和流程，执行率100%。

(4)严格落实酒店下达各项工作指令，指令性工作完成率100%。

(5)严格执行走动式管理，监督检查员工的工作状态和工作质量，指导员工的工作，及时发现员工存在问题随时解决。

(6)妥善处理客人投诉，处理客人投诉及时率100%。

(7)酒店联合检查无不良通报，日常质检出现的问题认真对待和处理。

(8)积极开展部门岗上培训、岗位练兵，培训计划完成率100%，员工业务技能达标率100%。

(9)积极参加酒店优质服务百日竞赛活动，活动达标率70%。

(10)加强员工队伍日常管理，无严重违纪行为，员工违纪率低于 %，出勤率达100%。

(11)认真落实酒店会议接待和婚宴接待各项工作，涉及本部门的工作安排详实周密，无组织疏漏，客户满意度100%。

(12)与各部门沟通协调情况良好，内部投诉率为0。

(13)部门资产管理规范，责任落实到人，设施设备报修及时，设施设备完好率100%。

(14)部门营业、办公、库房各区域环境卫生合格率100%。

(15)导致酒店经济损失和影响酒店社会声誉的工作失误为零。

3、工作能力考核，是对经理人员的组织协调能力、分析判断能力、领导能力、创新能力、学习能力、业务能力、指导能力、执行能力、授权与激励能力等的考核。

4、工作态度考核，是对经理人员工作事业心、责任感、主动性、纪律性、协作性、奉献精神等进行考核。

5、根据经理人员所在职位特征不同，考核具体内容和标准有所不同，酒店按职位制定相应岗位经理人员绩效考核量表，按量表进行考核评定。

五绩效考核管理办法

1、月度考核，以工作业绩考核为重点，按经理人员绩效考核量表规定标准实施考核。月度考核是年度考核的基础。

2、月度考核总分100分，每个考核项目分达标、基本达标、不达标三个考核评价。被考核项目达到考核要求标准，为“达标”，得标准分满分;被考核项目未达到考核要求标准，小有差异，或因不可抗力因素影响未能完全符合考核标准要求，申诉理由正当属实，为“基本达标”，考核者依据实际情况评标准分的60%-90%分值;未能达到考核标准要求，又没有正当申诉理由，为“不达标”，不得分值。

3、年度考核，是对工作业绩、工作能力、工作态度的综合评定。年度考核得分=月度考核的平均得分×60%+年度测评得分×40%

4、年度测评以工作能力和工作态度考核为重点，考核实行百分制，考核内容包括：

(1)述职报告评定，10分。经理级人员对全年工作业绩情况形成书面述职报告，并进行述职演说。考核小组依据述职情况进行考评计分。

(2)基础知识考试测评，10分，考察被考核者酒店知识、管理知识、专业知识储备情况。

(3)直属下级和下级员工代表民意测评，20分。

(4)经理级人员互评，10分。

(5)其他部门员工代表民意测评，10分。

(6)直属上级总经理评定，20分。

(7)考核调查，20分，考核组依据拟定的调查提纲对被考核者进行考核调查，分别与被考核者本人、直属下级、下级员工代表进行面谈，了解被考评者工作情况和综合表现。

年度测评得分统计后，年度测评总分公开，具体项目得分情况保密。

六 考核分工

1、考核小组下设安全保障、财务统计、行政质检三个工作组。

2、财务统计工作组负责对经理人员财务运营类绩效指标完成情况进行月度和年度统计，对部门财务运营管理进行考核评定。

3、行政质检工作组负责对经理人员下属部门日常管理和下属员工管理工作进行考核，包括对酒店指令性工作完成情况和员工服务(工作)质量、仪容仪表、劳动纪律、员工培训、奖惩记录、内外部投诉等方面工作进行考评。

4、安全保障工作组由安全保卫、设备维护、客户投诉相关工作负责人组成，负责对经理人员部门相关工作进行考评。

5、考核小组依据各工作组考评计分，对经理人员工作绩效进行综合分析和考评，测算考核得分，填写考核结果表，撰写考核评语，提出初步改进意见。

七 绩效沟通与改进

1、考评小组将考评结果告之被考核者，就绩效考评的结果与被考核者进行面谈。若被考核者对考核结果无异议，则在考核结果表上签字表示确认;若有异议，可进行考核申诉。

2、在对被考核者的绩效考评结束后，考核小组与被考核者共同对被考核者绩效中未达到酒店要求的内容进行深入分析，并制定相应的改进计划，为被考核者提供绩效改进指导和帮助，并跟踪其改进结果。

八 考核申诉

1、被考核者对考核结果不服，有权进行考核申诉。

2、考核申诉有效期为绩效沟通面谈结束后的一个星期之内，进行绩效考核申诉须填写“绩效考核申诉表”交至行政人事部。

3、考核小组在接到申诉后的10个工作日内对考核结果进行复查，并给予答复。

九 考核管理与应用

1、经被考核者签字确认后的考核成绩资料由行政人事部整理后，报送总经办存档。

2、考核小组对经理人员的考评成绩分成A、B、C、D四个等级。A级，考核成绩90分以上(含90分)者;B级，考核成绩80-89分者;C级，考核成绩60-79分者;D级，考核成绩60分以下者。

3、考核成绩可作为被考核者评先选优、奖金发放、薪资调整、职务升降、培训考察等的重要依据。

4、A、B级成绩获得者，酒店给予其年度兑现奖金;C级成绩获得者，须在20个工作日内制定并上报绩效改进报告，考核小组审议通过后，方可发放年度兑现奖金;D级成绩者，取消其年度兑现奖金及下一年度录用资格。

5、被考核者考核期内出现下列行为，酒店实行一票否决，取消被考核者全部年终奖金并按酒店规定实施处罚：

A、贪污索贿、吃拿卡要行为;

B、严重的安全保卫事件;

C、由于管理不善造成资产严重损坏的行为;

D、出现严重的客伤投诉;

E、因管理混乱，出现严重的经济责任和经济纠纷事件;

F、扰乱酒店正常工作秩序、对酒店社会声誉造成不良影响的其他行为。

6、成本费用(包括管理成本、经营成本、工资成本等)超出财务规定预算指标，按超出预算额占预算额比例，扣出被考核者年终兑现奖金相应等值比例，扣完为止。

十 附则

1、本制度同样适用于考核小组成员经理的考评，对小组成员经理和小组工作人员进行考评时，被考评者须进行有效回避。

2、本制度自颁布之日起生效，解释权归行政人事部，未尽事宜由考核小组共同讨论确定。

第四篇：酒店经理层工作绩效考核方案

一、考核对象

总经理助理、各部门经理

二、考核执行人 总经理、总经理助理

三、考核周期 周考核,月兑现。

四、考核项目及权重 (一工作计划完成情况(100分 1.周计划内容编制(5分 2.周计划完成质效(95分 (二岗位职责和制度执行情况

1、劳动纪律(考勤、查岗纪录

2、环境卫生(办公、服务区域

3、规范服务(办公、服务区域

4、酒店礼仪(办公、服务区域

五、考核标准

(一工作计划完成情况(100分 1.周计划内容编制(5分

(1目标明确,内容全面,措施具体,无被退改。(5分 (2目标明确,内容有缺项,(3分

(3部分目标不明确,内容缺项,表述不具体,未能体现工作进度。(1分周计划一次退该扣1分,二次退改该项为0分。

2.周计划完成质效(95分 详见《经理周计划落实评分表》 (二岗位职责和制度执行情况

此项内容单独考核,不予工资挂钩,依据岗位职责和酒店的各项规章制度执行情况,通过检查实行罚款单制度。违反者按《员工手册》相关规定处理。

六、考核程序和办法 (一周计划内容编制

考核对象每周六上报下周《经理周计划确认表》,由分管领导(考核执行人予以评分及批注,复印件转考核对象。

(二周计划完成质效

周末,考核执行人根据考核对象本周计划完成情况予以评分。 (三岗位职责和制度执行情况

由总经办组织执行。酒店质管部每周2次例行检查,酒店总经办每周组织1次例行检查,酒店领导每周1次不定期抽查,向员工代表征询调查。征询、检查结果扣罚到人,影响部门工作开展的部门经理负有连带责任同比例扣罚。制度执行良好,工作具有创新性可酌情加分或执行单项嘉奖。

(四不可控项(工作计划处理

如某项工作计划因特殊原因未完成,经考核执行人审核并确认(签字后,可纳入不适合评定项,其分值段平均分配到其他计划任务中,并按照新的设定分会进行评分。

(五分数汇总

人事部月底向考核执行人索要部门考核对象的奖罚得分并予以汇总,按百分制核算考核对象最终得分。

七、考核兑现

人事部每月2日向考核执行人提报考核对象上月考核结果,考核执行人审核无误后,人事部将考勤结果于4日提报财务部,财务部根据考核情况扣罚额造发上月工资(个人绩效工资×考核得分。

注:个人绩效工资额=岗位工资额-基础工资(300元

八、相关规定

(一当周计划如未完成,不可在下周计划中定为评分项,否则扣2分/项。

(二每月26日上午,考核对象上报考核执行人下月《月度工作计划确认表》,由考核执行人予以批注,复印件转考核对象。总经理助理和各部门经理经以《子公司总经理月度重点工作计划编制表》内容为依据,编制月度工作计划。月计划迟报1天扣1分,由总经办执行处罚。本月工作结束时月度计划评分和四次周计划评分之何除五的平均分为最终得分。

(三评分表及汇总表签名不全,扣责任人1分/次,由人事部执行处罚。 (四考核结果提报人事部,迟报1天扣考核执行人1分,由人事部执行处罚。 (五人事部提报财务部,迟报1天扣人事经理1分/个,由财务部执行处罚。 (六考核对象对考核结果如有异议,可向考核执行人反映或投诉,不得与考核执行人发生任何争执,否则,扣罚考核对象5分/次,由人事部执行处罚。如考核执行人对考核对象《岗位职责和制度执行情况》的处罚出现原则上的失误,一经查实,扣罚考核执行人5分/次,由总经办执行处罚。

第五篇：酒店营销部销售经理提成方案

关于2007F、天下俱乐部销售经理销售业绩考核办法

鉴于目前市场竞争的日益加剧，为了最大程度的提高俱乐部的市场竞争力，为了充分激发销售人员的工作热情和智慧，努力增加俱乐部的营业收入，提高俱乐部在市场中的竞争力。在2006销售经理销售业绩考核办法的基础上制定如下2007销售经理销售业绩考核办法。

制定此规定的目的是为了最大限度加大俱乐部所有项目的利用率，提高整个营销部人员的素质，改善俱乐部的客源层次，并以有效的绩效工资激励销售人员的工作热情，通过业绩压力的方式促使销售人员更多、更广泛地拓展新客户，使得俱乐部目标客户得到最大程度的发掘，从而完成俱乐部的经营目标，并使营销部成为人员素质高的精锐团体。

根据俱乐部目前在客房、餐饮、娱乐各方面的经营状况，结合营销部自身情况，2007销售部销售经理业绩考核办法补充规定拟定如下：

一、销售经理每月工资考核的底薪与销售额(指住房、餐饮、会议室、康乐、高尔夫等消费)

挂钩：

销售经理工资底薪销售经理保薪业绩指标

1300元 30000元

 新员工试用期为三个月，试用期工资为1000元/月。三个月后如未完成保薪指标发

生活费800元/月，完成指标享受销售经理提成待遇;

 转正后的员工每月销售业绩低于30000元的，每月发生活费1100元/月;低于20000

元的，则每月发生活费900元/月。

 连续三个月销售业绩达不到销售经理保薪业绩指标的员工，经部门评估考核不合格

者俱乐部将有权劝退。

二、住房、餐饮、会议室、康乐、高尔夫等销售额提成方案：

1、周日至周三中任何一天起开始住房，不论住多少天，总销售业绩一律按3%予以提成;

2、周四起住房，不论住多少天，总销售业绩均一律2.5%予以提成;

3、周

五、周六中任何一天起开始住房，不论住多少天，总销售业绩一律按2%予以提成。

4、凡是旅行社、会议公司来店消费，无星期限制，总销售业绩一律按1%予以提成。

5、凡是集团其他公司介绍的单子，总销售业绩一律按1%予以提成。

6、每月业绩核算时，首先从周

五、周六业绩中扣除保薪业绩指标，不足部分先从周四业绩中扣除，再不足的才从周日至周四业绩中扣除。

7、代理费用须从业绩中扣除，如租车、钓鱼、对外租房等俱乐部需支出的费用，多余部分计入个人业绩。

8、每月提成金额按比例80%发放，20%年底一起发放。

三、会员卡提成：

钻石卡、黄金卡、宝石卡、翡翠卡按销售金额的5%予以提成(提成数额需扣除10%税金)，后续消费不参与提成(含赠送会员卡消费)。

四、营销部全体员工在需要的情况下，有义务跟进总公司的相关会议。

五、销售经理经总经理批准后可以在俱乐部内进行招待，消费额按成本从提成中予以扣除。

六、财务部每月25日核实销售经理当月的销售业绩，提成数额需扣除10%税金，每月5号

发放。(如相关客户在俱乐部的消费费用尚未付清，则该笔提成暂缓发放。)

七、销售经理电话费每月补助100元，销售拜访车费实报实销(限公交车辆)，误餐费按

5元/次报销。

八、销售人员所签合同必须按照俱乐部要求打印公司名称、联系人姓名、地址、联系电话、

邮编，并请公司代表签订盖章后，合同方为有效。

九、如发现销售经理套用其它公司的合同价格为客人订房，将会被立即辞退，并取消当月提

成工资。

十、其它行政考核条例及工作职责不变。

此方案于2007执行。

营 销 部

2006年12月24日