服务管理与酒店管理论文

2022-07-03

【摘要】酒店管理信息系统现在已经成为酒店管理中不可或缺的工具，Opera系统作为领头者已经广泛地应用到各大酒店集团中。如何将这一先进实用的软件有效地与“前厅客房服务与管理”课程衔接是值得不断研究和验证的问题，本文分析了两者的衔接现状，并提出改革建议。今天小编给大家找来了《服务管理与酒店管理论文(精选3篇)》的相关内容，希望能给你带来帮助!

服务管理与酒店管理论文篇1：

分层教学在“两后生”酒店管理与服务职业技能培训中的实践

【摘要】本文分析“两后生”存在年龄差异、文化基础差异、个人素质差异、培训目的差异等特点，以广西南宁技师学院为例论述分层教学在“两后生”酒店管理与服务职业技能培训中的应用，提出实施“2+N”分层培训模式，在精确精准分层酒店管理与服务专业“两后生”后，实施“2+1”“2+2”“2+3”“2+4”分层培训策略，并进行多元评价和总结反思。

【关键词】两后生分层教学酒店管理与服务职业技能培训

“两后生”是指在广西建档立卡贫困家庭中，年龄在 15～25 周岁，未继续升学的初中和高中毕业生（包含退学、辍学等）。广西南宁技师学院 2016—2019 年先后结对帮扶马山县、平果市及靖西市建档立卡贫困家庭“两后生”，开展为期 10 个月的中期职业技能培训工作。其中，所开设酒店管理与服务专业先后完成三批次“两后生”中期培训近 150 人，均安置到酒店行业就业。由于酒店管理专业“两后生”职业技能培训主要采取班级集中授课方式，没有根据“两后生”年龄、基础等差异进行教学目标、内容、方法等的分层教学，导致“两后生”在培训教学中出现“吃不消”和“吃不饱”、对口就业稳定率不高等问题。

一、“两后生”的主要特点

（一）文化基础不一

“两后生”学历初高中混杂，文化基础和个人素质均存在严重的参差不齐，学习上存在差异。基础好、理解力强的学生能较快适应各种技能培训，并较好消化和快速实践。基础差、理解力欠缺的学生则跟不上、听不懂，难以接受各种技能培训，实践操作实践能力更加欠缺、更加薄弱，难以满足酒店行业用人要求。

（二）个人素质不一

“两后生”年龄不同、家庭情况不同、经历不同、“三观”不同，统一进入学校后，个人素质表现出较大差异。高素质的学生懂规律守纪律，课堂上认真听课、积极回答问题、努力学习，团结同学，尊敬师长。但素质比较欠缺的学生大多数不遵守学校纪律，上课有睡觉、旷课、逃课现象，甚至部分不尊重师长、父母等，加大学校管理难度。

（三）学习目的不一

“两后生”学习目的不一，有些学生是真正想学技术、学本领;有些学生是迫于家长压力、社会压力，被迫重新进入学校。由于学习目的不同，他们在学习生活上的态度也表现相应类型，这增加了培训难度。

二、分层教学在“两后生”中育人的重要性

（一）解决“两后生”“吃不饱”“吃不消”的问题

通过问卷调查法，对广西南宁技师学院 2018 年“两后生”学习现状进行研究，查摆出不同年龄段、不同文化基础的“两后生”在酒店管理专业学习中存在的“吃不饱”和“吃不消”的现象。分层教学能够很好地解决“两后生”两极分化的现象，根据同一课程同一技能的教学目标、教学方法、教学手段等分成多个层次，针对每个层次设置合适的教学内容，进而學懂、学通。

（二）培养并提高“两后生”自信心和胆量

调查研究发现，一半以上的“两后生”是由于家庭贫困负担不起而退学。考不上或者不爱学的学生也占一部分，但不管什么原因，他们普遍存在不自信、不努力、不主动的现象。分层教学对不同层次的学生采用不同的鼓励方法，积极培养他们的自信心，及时表扬和肯定他们的努力和能力，并给他们上台表现的机会，可以提高“两后生”的胆量和信心。

（三）改善“两后生”就业不适应、不稳定现象

通过问卷调查和访谈 2016 年、2017 年“两后生”的就业现状，发现并归纳总结“两后生”就业现状（如就业岗位分布、入职的专业匹配度、学生满意度、企业满意度等）及就业中存在不适应、不稳定等问题。分层教学要对企业的人才需求指标也进行分层划分，针对哪些指标采用哪些方法对症下药，并对不同层次学生使用合适教学手段提高其技能和素质，尽可能地改善他们就业的不适应、不稳定现象，提高生活工作幸福感。

三、“两后生”酒店管理与服务职业技能分层培训模式

为实现“一人就业，全家脱贫”的培训目标，结合广西南宁技师学院与南宁饭店多年形成的校企合作成果，针对酒店管理服务专业的“两后生”，培训期满后直接到南宁饭店入职，实现精准就业。本文基于“因材施教”理论、“最近发展区”理论和“教学过程最优化”等理论，探索广西南宁技师学院酒店管理与服务专业“两后生”中期培训实施“2+N”分层的培训模式。培训模式中的“2”即指根据本专业保留对口的职业资格鉴定工种为必考的一个初级茶艺师证书和就业岗位匹配必修的一项初级餐厅服务技能，即为“2”个必修模块。必修模块考核达标后再依据学生的兴趣和自身差异性，进行“茶艺师”和“餐厅服务”培训模块的中级、高级技能的纵向分层培训。“N”即指经过 2 个必修培训模块初级考核测评合格后，可以结合学生自身实际及学习现状，针对出现的“吃不消”和“吃不饱”现象，以定向就业于酒店业工作岗位为导向，根据“两后生”自身能力和专业发展需求，再进行“客房服务技能”“前厅服务”“插花技术”“调酒技术”等四个初级模块的选修培训，作为横向分层培训模块，即实现“2+1”“2+2”“2+3”“2+4”等不同层次的培训模式，进行针对性地精准培训，实现精准就业。如图 1 展示的是“两后生”酒店职业技能中期培训“2+N”分层培训模式。

“两后生”酒店职业技能中期培训“2+N”分层培训模式中的“2+1”技能培训模块是指必考一个初级茶艺师证书、完成一项专业技能（餐厅服务）初级职业能力测评，再从“客房服务”“前厅服务”“插花技术”“调酒技术”等四个模块中选修其一模块进行初级培训，属于教学横向分层培训的第一层;“2+2”技能培训模块是指完成“2+1”技能培训模块并考核合格的前提下，再从“客房服务”“前厅服务”“插花技术”“调酒技术”等四个选修模块中进行第二个专业技能的初级培训，属于教学横向分层培训的第二层;“2+3”技能培训模块是指完成“2+2”技能培训模块并考核合格的前提下，从“客房服务”“前厅服务”“插花技术”“调酒技术”等四个选修模块中进行第三个专业技能的初级的培训，属于教学横向分层的第三层;“2+4”技能培训模块，则是在完成“2+3”技能培训模块后，进行最后一项选修模块的初级技能培训，属于教学横向分层培训的第四层。具体如表 1 所示。

表 1 “两后生”酒店职业技能中期培训“2+N”分层培训模块

层次名称培训技能

“2+1”技能培训模块

（教学横向分层第一层） 1个初级茶艺师考证+1项必修的专业技能（餐厅服务）+1项选修的专业技能（客房服务、前厅服务、插花技术、调酒技术四个选其一）

“2+2”技能培训模块

（教学横向分层第二层） 1个初级茶艺师考证+1项必修的专业技能（餐厅服务）+2项选修的专业技能（客房服务、前厅服务、插花技术、调酒技术四个选其二）

“2+3”技能培训模块

（教学横向分层第三层） 1个初级茶艺师考证+1项必修的专业技能（餐厅服务）+3项选修的专业技能（客房服务、前厅服务、插花技术、调酒技术四个选其三）

“2+4”技能培训模块

（教学横向分层第四层） 1个初级茶艺师考证+1项必修的专业技能（餐厅服务）+4项选修的专业技能（客房服务、前厅服务、插花技术、调酒技术）

四、分层教学在“两后生”酒店管理与服务职业技能培训中的实践

（一）确定酒店管理与服务专业“两后生”分层

首先，分层时间是学生已经学习了一个学期的酒店通用职业技能大班制集中培训之后才进行的。分层方法中校内测试与酒店企业面试相结合。“两后生”中期培训完成一个学期后，学校将对学生的酒店专业技能职业能力现有水平进行测试，主要辨别出学生知识基础、学习效果、认知程度;还要对学生进行个人职业倾向测试，辨别学生的个人兴趣偏好。其次，酒店企业根据岗位需求，进行面试，判断学生职业素养差距。针对必修的模块实施纵向分层，采取考核进阶方式进行;针对选修模块实施横向分层，采取考核通关方式进行。同时，允许学生根据自身实际情况及学习现状主动申请变更，做到精确精准分层。

（二）实施“2+1”“2+2”“2+3”“2+4”分层培训策略

在具体教学中，采取“集中开课、纵向分层”和“同步开课，横向分层”的策略进行。其中“茶艺师”“餐厅服务”两个必修技能模块培训，实施纵向分层培训。由 1～2 名授课教师组织全体“两后生”集中开展初级茶艺师考证培训及餐厅服务技能培训。教师再根据学生的个体差异及测试结果，分层落实训练项目和任务。“客房服务”“前厅服务”“插花”“调酒”四个技能模块，由学生提出选修模块需求，教师实施同步开课、横向分层通关式培训。这期间，如不达标的，将继续强化本模块技能，届时配备专业教师进行辅导，直至考核合格。

（三）多元评价和总结反思

针对“2+N”分层培训模块培训效果的评价，主要从以下几个方面进行多元评价。一是针对“2+N”中“2”的“初级茶艺师”“餐厅服务”两个培训模块，按照国家职业资格鉴定标准和专项职业能力考核规范要求进行评价;二是针对“N”中的“客房服务”“前厅服务”“插花”“调酒”四个模块，由任课教师按照国家职业技术鉴定相关标准或行业标准组织测评、考核;三是企业参与评价，根据学生在工作岗位上的适应程度及表现进行评价。总之，以上四個分层培训模块的效果，都需要进行学生自我评价、教师评价、企业评价，做好整个培训过程性评价、终结性评价等多元评价。评价教学实践内容、教学方式方法、学习效果等是否能达到因材施教、精准培训。最后形成总结，并深刻反思和改进，继续完善分层教学在“两后生”酒店管理与服务职业技能培训中的应用，为广西精准扶贫工作贡献一份力量。

【参考文献】

[1]王德.尊重个性·分层施教·共同发展——浅谈高中数学走班制分层教学中的有效教学[J].学周刊，2020（4）.

[2]李静，李斌.分层次教学在“两后生”低压维修电工培训中的实践与思考[J].职业，2018（9）.

[3]韦小延.关于“两后生”职业技能培训的实践与研究[J].职业，2018（7）.

[4]李斌.基于精准扶贫的“两后生”中期就业技能培训模式的研究与实践[D].桂林：广西师范大学，2018.

【基金项目】2019年度广西壮族自治区人社厅广西技工教育“十三五”第二批科研项目“分层教学在‘两后生’酒店管理与服务职业技能培训中的研究与实践”阶段性成果;2019年度广西壮族自治区人社厅广西技工教育“十三五”第二批科研项目“广西技工院校学生创新创业能力培养模式的研究”阶段性成果。

【作者简介】马莲芝（1975— ），女，籍贯吉林梅河口，高级讲师，现就职于广西南宁技师学院，研究方向为德育、教学管理、创新创业教育等;郑少琳（1974— ），女，籍贯湖南衡阳，讲师，现就职于广西南宁技师学院，研究方向为职业指导、酒店管理等;于凤华（1981— ），女，籍贯广西融安，讲师，现就职于广西南宁技师学院，研究方向为酒店管理专业教学工作。

（责编刘影）

作者：马莲芝　郑少琳　于凤华

服务管理与酒店管理论文篇2：

如何有效衔接Opera酒店管理软件与“前厅客房服务与管理”课程

【摘要】酒店管理信息系统现在已经成为酒店管理中不可或缺的工具，Opera系统作为领头者已经广泛地应用到各大酒店集团中。如何将这一先进实用的软件有效地与“前厅客房服务与管理”课程衔接是值得不断研究和验证的问题，本文分析了两者的衔接现状，并提出改革建议。

【关键词】Opera酒店管理软件;前厅客房服务与管理;有效衔接

作者简介：佟安娜，女，辽宁现代服务职业技术学院讲师。研究方向：酒店管理。

酒店管理信息系统现在已经成为酒店管理中不可或缺的工具。目前，Opera系统已经广泛地应用到各大酒店集团中，包括万豪等十大国际酒店管理品牌，也包括中国最大的国有酒店集团——锦江酒店集团和中国最大的民营酒店集团——开元酒店集团。为了能够全面提升学生的专业综合能力，帮助学生加深对酒店管理信息系统的理解，为从事酒店工作打下坚实的业务基础，辽宁现代服务职业技术学院率先引进了Opera酒店管理软件，配备了相关设备，建立了模拟实训室，在理论和实践一体化教学的探索中走出了坚实的一步。但是，如何有效运用这一优良教学资源以实现培养目标，使之与“前厅客房服务与管理”课程有效衔接是值得思考的问题。

一、Opera酒店管理软件简介

Opera酒店管理系统是一个管理酒店各项工作的软件，具有方便快捷、操作性强等优点。在Opera企业级软件解决方案中，Opera前台管理系统是其核心部分，简称PMS。OPERA PMS系统在设计上迎合不同规模酒店以及酒店集团的需求，为酒店管理层和员工提供了全方位系统工具，以便其快捷高效地处理客户预定、入住退房、房间分配、房内设施管理、入住客户膳宿需求，以及账户账单管理等日常工作。

OPERA PMS可以根据不同酒店之间运营的需求多样性，来合理地设置系统以贴合酒店的实际运作。并且除单体酒店模式外，还提供多酒店模式，通过一个共享的数据库，为多个酒店进行数据存取甚至相互访问，OPERA PMS和其他系统可以实现完美结合，共同构成Opera企业级软件解决方案。例如，Opera销售宴会系统、Opera物业业主管理系统、Opera工程管理系统，以及Opera中央预定系统和Opera中央客戶信息管理系统。

二、“前厅客房服务与管理”课程简介

“前厅客房服务与管理”是高职酒店管理专业的一门基础课，也是一门技能训练课，而前厅部、客房部又是饭店的主要经营部门，本课程的教学目的是通过教学，使学生在掌握前厅部、客房部服务技能技巧的基础上掌握本部门管理的原理和方法。在教学中除了传授酒店前厅、客房基础知识、基础理论外，还要加大训练力度，培养提高学生的动手、操作、演示能力，以达到学以致用的目的，从而适应社会发展的需要，为社会经济、文化发展和人才培养服务。

经过多年的教学实践及学生实习就业调查反馈，学校将这门课程开设在学生入学的第一学期，作为专业的入门课，让学生对所学专业及今后的工作环境有一个初步的认识和接触，也为今后的相关专业课学习打下坚实的基础。

三、Opera酒店管理软件与“前厅客房服务与管理”课程衔接现状

1. 学生对软件的认知度不高

Opera酒店管理软件是全英文的操作界面，要求使用者具备较高的英语基础，同时还需要掌握前厅部、客房部的专业用语，而由于“前厅客房服务与管理”这门课程是在第一学期开设，“酒店专业英语”是在第二学期开设，学生对于酒店这两个重要部门还不了解，对于部门的专业词汇不了解。加之高职学生的英语水平普遍不高，对于全英文的操作界面、陌生的专业词汇，学生普遍反映不理解，积极性不高，学习兴趣不浓厚。

2. 实训条件缺少酒店氛围

学校拥有独立的前厅客房模拟实训室，但是与酒店真实的环境相比，在授课过程中教师和学生都感到存在一定的差距，始终缺少酒店工作的氛围。一旦教师讲授不丰富，就会使课程枯燥乏味，导致学生跟不上教师的进度，久而久之就造成学生失去学习兴趣。

3. 学生操作练习机会匮乏

Opera酒店管理软件的使用受到实训场地的限制，学生只能在前厅客房模拟实训室使用，而实训室的开放时间是有规定的，结果学生没有足够的练习机会，只能借助课堂上有限的学习时间，这样就给学生复习和预习带来了一定的阻力，特别是课堂上没有跟上教师进度的学生更难保持学习兴趣。

四、课程教学建议

1. 单独开课，选择合适的授课学期

opera酒店管理软件的学习应作为“前厅客房服务与管理”的实践拓展课单独开设，开设的时间应以学生教学实习返校为最佳时间。学校酒店管理专业采用“1.5+0.5+0.5+0.5”的教学模式（前三个学期在校学习相关的专业知识和文化底蕴，第四个学期是外出教学实习，第五个学期返校提高管理能力，第六个学期外出毕业实践），学生教学实习返校回来后，对于酒店有了更为直观全面的认识，明确认识到此软件的重要性，此时开设这门课程正好迎合学生的兴趣，加之学生英语水平也较之前有大幅度提高，授课效果更好。

2. 教师要尽可能进行双语教学

教师在讲授“前厅客房服务与管理”课程时应尽可能双语教学，即使不能双语教学也要将Opera软件中对应的专业英语词汇在授课中融入进去，让学生提前掌握并跟中文相对应，为日后的学习奠定基础。

3. 创新教学模式，采用情境教学法

教师授课过程中可以采用情境教学法，让学生分成小组扮演不同的角色。一方面可以提高学生的学习兴趣，活跃课堂氛围，减少枯燥感;另一方面也能很好地将“前厅客房服务与管理”这门课程有效地融合进来，督促学生对前厅部、客房部相关知识进行有效的复习及预习。

4. 提升教师教学水平，提供更多的企业实践锻炼机会

“师者，所以传道授业解惑也。”教师在教学中扮演着重要的角色，占据着主导地位，教师的教学能力和教学水平决定着学生的认知能力和专业能力。因此，要为教师多提供企业实践机会，提升教师对前厅部、客房部的认知能力和实际动手操作能力，只有教师的授课内容丰富、授课思路开拓、动手操作能力强，才能为学生带来更扎实的授课内容。

5. 外聘酒店企业人员，授课考核双结合

学校可以聘请合作酒店的相关人员来校授课，授课次数可以控制在三次至五次之间，期末考试按照企业的考核标准执行。这样既能提升师生的专业水平和能力，也能带来新的视野，同时可以与行业零距离接轨。

6. 合理安排授课进度

教师可以根据授课内容，将部分理论知识作为学生的课前作业进行预习，课上尽量多给学生练习的机会，并关注学生的学习进度。同时根据学生的学习进度将学生分成几个小组，结成互帮互学的“对子”，对于进度较慢的小组适当增加练习时间和机会。同时，充分利用现有实训时间。学生每学期都会有实训周，所有的专业课教师要在一起研究设定实训内容，实训周期间将所有专业课有效地统一融合，将Opera酒店管理软件进行全面的综合运用，模拟酒店真实环境，检测学生的学习效果。

参考文献：

[1] 郑晓旭.Opera与“前厅服务与管理”课程改革初探[J].中国校外教育，2014，（S2）：449.

[2] 秦炳旺，胡蔚丽.Opera软件在五年制高职旅游管理专业教学中的应用[J].中国科研创新导刊，2012，（5）：195.

（编辑：秦俊嫄）

作者：佟安娜

服务管理与酒店管理论文篇3：

高职扩招背景下酒店管理专业《餐饮服务与管理》课程“三教”改革

摘要：高职扩招背景下，酒店管理专业生源与以往相比差异较大，学生以酒店在岗的管理人员为主。根据生源特征，把《餐饮服务与管理》课程内容分知识、综合、管理、应用、实践5种类型，并采取学校教师主讲、扩招的餐厅管理岗位学生辅助讲解的方式进行，其中餐厅经理应用项目教学法讲解综合类内容，餐厅主管应用探究式教学法讲解管理类内容，餐厅领班应用现场演示教学法讲解实践类内容，而知识类、应用类内容则由挑选出的辅助讲解教师与学校主讲老师通过做习题、视频教学及情景教学完成授课。

关键词：高职扩招;酒店管理;专业课程;“三教”改革

李克強总理在《2020 年政府工作报告》中指出，今明两年职业技能培训3500万人次以上，高职院校扩招200万人，要使更多劳动者长技能、好就业。酒店业是服务业的代表性产业，近些年酒店服务人员流失严重，服务质量断崖式下滑，这与国家当前“弘扬工匠精神助推高质量发展”截然相反。此次高职院校扩招百万，酒店管理专业生源基本以管理人员为主，与传统普通高中毕业生源差异较大，这种生源变化直接导致专业课教材、教师、教法进行相应调整。以往的“三教”研究主要针对高职院校所有专业，如周建松（2019）^[1]、秦华伟（2019）^[2]、汪忠明（2019）^[3]、梁克东（2019）^[4]等认为高职“三教”改革是强化内涵建设的切入点，是“双高计划”建设关键内容，高职院校存在师资总体素质不高，重学术轻职业、重科研轻教学、职业精神和实践能力不足等问题;教材建设与企业生产实际脱节，内容陈旧且更新不及时、教材选用不规范、尚未形成上线下结合运用的“立体式”教材等问题;教学方式方法存在“满堂灌” “闭门造车”情况，难以激发学生学习兴趣，无法适应专业教学需求。针对上述问题，学者提出了要建设高水平结构化教学创新团队、高素质双师型团队;要注重教材改革内容的实操性与信息化建设;教学方法提倡信息化教学，鼓励创新性、有趣性多样化教学方式。也有学者对酒店管理专业的授课教师、教材、教法做了相关论述，如周莉（2015）^[5]、谭艳（2014）^[6]、孟秋莉（2013）^[7]等提出聘请酒店骨干精英参与到酒店管理专业课的计划制订与授课;王卫峰（2013）^[8]、郭小兰（2013）^[9]提倡高职酒店管理应建设管理性、创新性的教学内容总体;伍剑琴（2013）^[10]、杨青兰（2019）^[11]分别提出了探究式学习、项目教学、情境教学模式对酒店管理专业学生的培养。上述酒店管理专业类学者分别对酒店管理专业“三教”的某一方面进行论述，缺乏针对某门专业课进行研究，且对不同学生分别采取的教学内容及教学方法也缺乏研究。

高职教育以专业建设为主，专业建设以专业课为核心内容，其效果好坏将直接影响高职教育质量。《餐饮服务与管理》是酒店管理专业的核心课程，餐饮业是酒店管理专业毕业生就业最多的行业，针对高职扩招学生以《餐饮服务与管理》课程进行“三教”改革，回答“教师是谁”“教啥内容”“怎样教”三个问题，有利于提升高职扩招酒店管理专业教学效果，改进餐饮服务质量，助推酒店业高质量发展，也有利于填补高职扩招后专业课程“三教”改革的理论知识，为酒店管理专业扩招后的专业教学活动提供指导。

一、高职扩招酒店管理专业学生学情分析

从当前社会各行业的薪酬待遇、工作特征、入职门槛等而言，酒店服务业相比其它行业不占优势，退伍军人、下岗工人、农民工等在报考高职院校专业时，酒店、餐饮服务业不是报考的热门专业，很多人不会选择酒店管理专业，而选择了酒店管理专业提升学历的员工一定是对该行业抱有信心，并在工作岗位上表现出色的管理人员，如领班、主管、经理等。这些人具有一定工作经验，年龄相对较大，有一定的岗位知识及服务能力，但缺乏系统的管理理论，对科学管理、创新、经营规划等内容缺乏认识，同时又有工作与生活上的双重压力，上课时间不能保障，所以高职扩招酒店管理专业课的内容安排应具备实用性、便利性、简单性特征。实用性即要求课程内容是有实际用处的，能具体解决餐厅经营管理中确实存在的问题;便利性是指上课的时间、地点较为方便，能根据工作时间尽可能得准点到达课堂;简单性是指授课方法要简单轻松，而不是指教学内容简单，因为按照国家培养“标准不降”原则，如果内容简单，则考核标准要降低，对应的学生培养质量也低于普通高中招生的学生，这样脱离了国家高职扩招的本意，不符合要求。所以，高职扩招后，酒店管理专业学生生源发生了较大变化，这种变化直接促使专业课程内容进行调整，而专业课内容的调整也将使授课教师、教法也发生变化。

二、“三教”改革内容

（一）教材内容须改革的必要性以及分类

《餐饮服务与管理》课程包括餐饮服务、餐饮管理两部分内容。以往的教材编著者基本从服务、管理两个方面来组织教材内容。餐饮服务方面分为基本服务技能、中餐服务、西餐服务，其中基本服务技能又包括托盘、餐巾折花、中西餐摆台、斟酒、上菜与分菜等;餐饮管理部分包含菜单筹划与制作、原料采购与储存、餐饮生产管理与销售管理、餐厅人力资源管理等。普通高中招生的学生没有专业基础，每个学生要认真学习所有内容。而高职扩招的酒店管理专业学生追求课程内容的实用性、便利性、简单性，以往的教材很难做到，如餐厅的销售管理，在传统的《餐饮服务与管理》教材中，只是论述餐饮产品的定价与打折，并没有把销售与菜单结合起来，但在具体的实践中，餐饮产品的销售却与餐厅环境、菜单、点菜、服务等密切结合起来，这些内容的结合需要餐厅经理经过深思熟虑才得到，假如餐厅经理理解力不够或没有精力去思考，则很难形成良好的餐厅营销综合方案。因此，对以往教材中的内容进行组合与深化是势在必行的，通过重新加工与组合，增加课程内容实用性，降低课程内容因归纳总结付出的较多工作量及复杂性。

根据调查及研究结果，把《餐饮服务与管理》课程内容分为知识、综合、管理、应用、实践5种类型。其中，知识类内容主要包括菜肴知识、仓储知识等，是餐饮从业人员必须要掌握的，也从表面上反映了从业人员的专业水平;综合类内容主要包括餐厅营销方案、餐厅成本控制、餐厅规划设计等，综合类内容是餐厅经营的核心，餐厅利润的赚取主要通过产品销售、成本控制得到;管理类内容主要包括上下班、工资、绩效、培训、请假、服务等事项，管理的目的是为了节约成本，提高服务质量与效率，所以餐厅的管理也是重要内容之一;应用类内容主要包括处理顾客投诉、应急事件等，餐厅对外经营肯定会碰到上述情况，而如何有效解决成为衡量餐厅管理水平的重要标准;实践类内容主要包括餐前、餐中、餐后的各種服务项目，这些项目都是餐饮服务必不可少的，也是餐饮产品的重要组成部分。上述内容的分类结合了高职扩招酒店管理专业生源对象发生变化后的需求，对以往教材内容进行了整理与归纳，新的教材内容分类相对学生而言更实用，也更具有层次性，且简单方便，有利于教学开展及效果提升。

（二）《餐饮服务与管理》教师确认

以往的研究成果中在论述酒店管理师资时，提出要求聘请酒店的职业经理担任兼职老师主讲某些专业课程，而真正执行时却碰到不少困难。酒店职业经理人的上课时间很难与学校的授课时间同步，也缺乏对专业理论系统化的思考，教学设计与教学方法不能根据教学内容、学生特征展开论述，再加上高职扩招后酒店管理专业特殊的生源特征，安排酒店职业经理人给扩招后的学生授课不现实。但此次扩招与以往不同，扩招的学生不是课程的主讲老师，也不是课程的组织者。在酒店管理专业扩招学生中有许多领班、主管、经理，这些人已在酒店工作多年，具有丰富的从业经验，熟悉服务与管理工作，如果聘为课程辅助教师，跟随学校主讲教师一起讲解其所在岗位的服务、管理内容，将产生非常好的效果。

根据上述对《餐饮服务与管理》课程内容的分类，把课程内容与岗位职级工作对应起来，餐厅经理日常工作偏向于综合性的管理，如餐厅的营销、餐厅的成本控制等;餐厅主管偏向于部门管理，如部门的用工情况、员工培训、员工绩效等，属于课程分类中的管理类内容;餐厅领班侧重于每天的检查、监督工作，对实践类内容更熟悉;而知识类、应用类项目则随餐厅管理者的能力、勤奋程度不同而出现差异，即有可能餐厅经理的知识储量不如餐厅领班，或餐厅主管对顾客的投诉处理相比经理更能使客人满意等。因此，在具体的授课师资安排上，可以把餐厅经理安排到综合类课程的教学，餐厅主管安排到管理类课程的教学，餐厅领班安排到实践类课程的教学，然后再根据管理者个人能力安排知识类、应用类课程教学。值得注意的是，餐厅的领班、主管、经理都是相关课程的辅助教师，必须在学校主讲老师的组织下进行授课，否则难以产生预期的效果。

（三）《餐饮服务与管理》教学方法确认

教学方法包括教师教的方法和学生学的方法两方面，是教授方法与学习方法的统一，教学方法须考虑学生学习的效果，也受到特定的教学内容、组织形式制约。《餐饮服务与管理》课程分为知识类、管理类、实践类、综合类、应用类5种，每种类别考虑生源特征及学习效果，如知识类课程，要求授课学生掌握尽可能多的餐饮知识，可采用练习法、视频讲授法，通过做习题、看视频加深对菜肴知识、仓储知识的印象;管理类课程的目的是对餐厅的各项事务进行管理，涉及到计划、组织、控制、创新、决策等管理职能，可采用探究式教学方法对原有的管理制度进行研究更新;实践类课程主要指餐厅服务工作的操作，可用现场演示教学方法授课，要求学生多练习，提高服务速度与柔韧度;综合类课程宜用项目教学法授课，如餐厅的成本控制，由于影响成本因素较多，学生可自主收集资料，设计方案，实施并评价，老师起到引导作用;应用类课程可采用情景教学法授课，老师设计事件发生的环境、情景，然后引导学生正确处理类似的投诉事件、危机事件。

三、《餐饮服务与管理》课程“三教”的实施

首先，在学生中按当前就业职位进行职级划分，每个职位层级选聘出一位代表，作为辅助老师，与学校主讲老师一起授课。其次，由餐厅领班代表辅助讲解《餐饮服务与管理》课程实践类内容，餐厅主管代表讲解管理类内容，餐厅经理代表讲解综合类内容，知识类、应用类内容则根据3个代表的个人能力选择性进行讲解，整个过程学校主讲、老师在旁边引导与讲述。再次，学校主讲老师与代表辅助老师在讲解时，按照知识类内容采用练习教学、管理类内容采用探究教学，实践类内容采用现场演示教学，综合类内容采用项目教学，应用类内容采用情景教学方法组织教与学。最后，从每个职位层级再选出不同的酒店辅助讲解代表，以了解到更多餐厅服务与管理经验。

参考文献：

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