第一篇：旅游客服岗位说明书
家装公司客服岗位说明书
客服专员岗位职责是很多想应聘这类工作的朋友们都在关注的问题，或许你的猜测和招聘公司的岗位职责要求并不一样，为了能够打有准备的仗，今天大家不妨来了解一下各个行业的客服专员的岗位职责。
(一)某金融行业公司的客服专员岗位职责：
1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;
2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。
3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;
4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;
5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;
6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。
(二)某网络公司的客服专员岗位职责：
1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;
2、回复电话咨询和网络咨询;
3、接受电话订单和网络订单，处理订单;
4、回访和维护客户，服务订单。
5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。
(三)某电子商务公司的客服专员岗位职责：
1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求
2、负责银行订单管理;
3、负责与公司产品部的沟通;
4、配合部门经理完成相应的工作。
(四)某导航公司的客服专员岗位职责：
1、负责监控管理平台日常监控管理。
2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。
3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。
4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。
5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。
6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。
7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)
8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调
(五)某网店的客服专员岗位职责：
1、公司在线网络交易平台的在线客服;
2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;
3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;
4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;
第二篇：汽车客服专员岗位说明书大全
篇一
1、负责回访各类客户关怀的电话;
2、负责保险推修和续保工作的开展;
3、对自己所做的工作会写总结;
4、能够熟练操作PPT及各类办公软件;
5、能够服从部门经理安排的其他工作。
篇二
1、负责应对客户咨询、受理投诉
2、收集、整理和分析客户投诉，并按公司要求分别归类，存档
3、按公司要求及时联系、通知客户个案处理情况
4、及时有效地将各类客户投诉以公司要求形式报告给相关部门
5、及时跟进和通报个案处理状态，对数据库加以更新，处理后要及时进行客户回访，并建立投诉归档资料;
6、进行客户满意度调查和售后满意度调查;
7、客户管理和客户活动的管理;
8、协调与市场、销售等其他部门的工作，提供客服工作的支持。
篇三
1、接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈。
2、整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。
3、记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。
4、对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
5、接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。
6、与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
第三篇：客服中心岗位证明书
1、 每天早上8:00后到病房查看病区卫生，发现问题及时与保洁经
理沟通处理。
2、 监管并督促导诊工作，协助维持大厅秩序，安排临时性工作。
3、 到各病区抄写入院病人资料，进行入院走访(平均每天20位左
右)，解决病人问题，协调各科室工作。(一个问题病人大概就需半天时间)。
4、 处理全院病人投诉并及时处理并记录。
5、 每日收集病区工作日报并汇总填写，每月再与科室核对汇总。
6、 每日收集出院病人资料进行电话回访，发现问题及时与科室沟
通解决，并把病人资料输入电脑(平均每天20左右)。
7、 每月五号收集病区出院疗效较好的病人，预约医生、预约病人，
再按排入户随访，填写记录并输入电脑(每月4—8人)
8、 每月中旬召开公休座谈会一次，召集各科住院一周的病人及家
属，有问题及时处理并记录。
9、 每周一对住院走访、电话回访工作，记录进行周汇总并记算出
满意度。
10、 每周二召开科室工作例会，传达周一中层例会精神，布置本周
工作。
11、 负责接待各种参观、检查等工作，并筹备必需用品工作。
12、 配合办公室协调处理农合报补等其它工作。
13、 每月底对全院满意度调查工作汇总并上报院长。
14、 每月底统计各县住院人数，病人来院途径等。
15、 汇总书写全院通报材料上报院长在全院大会上阅读。
16、 完成医院领导及办公室安排的临时性工作。
17、每月收集各科室服务之星并进行统计人数。
导诊工作
1、 每周三次负责监管考勤情况。
2、 每月打扫导诊台备用物品。
3、 负责挂号并记录及对就诊一周后的病人进行电话回访。并记录
发现问题及时解决(每诊室2个病人)。
4、 每天负责病人押退平车及轮椅的工作。
5、 每天负责跟随120司机加油并监督。
6、 随时负责院领导安排的全程陪诊病人。
7、 每天负责送各科室出院病人的结账单，分发报纸等工作。
8、 参与入户随访工作。
9、 负责院领导安排的临时性工作等。
10、 每天负责维持大厅、电梯、收费等处的秩序。
第四篇：呼叫中心客服总监经理岗位职责及说明
北京中农嘉禾科技发展有限公司 呼叫中心客服部运营总监/经理
一、岗位职责
1、在公司总经理领导下，搭建呼叫中心客服平台和电子商务平台，整合公司资源，组建呼叫中心客服团队;
2、 负责策划、建立、完善呼叫中心实施方案、管理制度、业务标准及流程，根据公司发展实际情况，调整和完善项目内部的管理流程和规范;
3、管理呼叫中心客服部整体业务运营，包含呼入呼出电话， 监督呼叫中心现场管理、合理调配客服、坐席资源，监控运营质量，不断提升运营能力;
4、 辅助客户开发及日常维系;组织收集、整理客户资料，搭建和维护数据库;对重要客户进行定期回访，分析客户需求，提交分析报告;
5、 负责呼叫中心市场运作及管理，跟踪业务流程、系统优化和部门间的工作协调，协助优化运营流程，不断提升业务准确度和服务效率，使得整个呼叫中心部门达到高水平的客户及经销商满意度;
6、 建立呼叫中心客服、坐席的业务培训和绩效考核;组织开展案例学习、召开月度总结会议，不断提高员工业务技能和专业服务水平。
7、负责项目的团队建设和管理，为项目团队提供培训和指导。通过监管日常业务，培养客服人员增强自身代表整个公司形象的整体意识，贯彻落实并推广公司文化。
二、任职资格
1、 大专或以上学历，英语水平良好者优先;
2、 3年以上呼叫中心管理或电话营销管理经验，熟悉呼叫中心运作流程;
3、 熟悉呼叫中心的各种考核评判指标，具有优秀的客户处理技巧和经验;
4、 具备优良的计算机基础知识和操作技能，能熟练使用Office办公软件;
5、 良好的领导能力，指导能力及监管管理能力，突出的沟通协调能力、组织管理能力、团队协作能力及良好的心理承受能力;
6、良好的商业意识和战略意识，数据分析能力强，有较强的文字语言表达能力及分析判断能力，能够帮助团队成员分析业务及自身问题并提出改善方案;
7、 较强的服务意识和责任心，工作热情、耐心，有积极进取的精神及接受挑战
的性格，目标感强;
8、有全局观念，善于做整体规划，有一定预见性，能应对突发时间并及时提出有效方案, 具有良好的问题解决能力。
三、工作关系 上级：公司总经理
下级：呼叫中心客服主管、督导、质检和坐席代表 相关：财务部、人力资源部、市场营销部
四、工作目标
呼叫中心客服在农资行业的发展是一个崭新的课题和挑战，2012年呼叫中心客服部组建不低于20人的专业电销和客服团队;通过电销开发新客户不低于600户，年业绩指标240万;通过先进的客服理念，维系和100%跟进老客户，保持和提升老客户进货及销量，年业绩指标260万。总体销售业绩500万。
四、奖惩和考核
服从公司所有的规章制度的管理，接受公司制定的各级奖惩和考核办法及方式; 专项奖励：2013年1月1日前完成整体销售指标，享受销售额5%的奖金;超额完成部分，享受10%的奖金;2013年1月1日前未完成整体销售指标，扣除成本，利润超过成本的10%，奖励利润的10%;
专项惩罚：2013年1月1日前未完成整体销售指标，扣除成本，利润不足成本的10%，扣发当年的工资及奖金的10%;2013年1月1日前未完成整体销售指标，造成项目内亏损的，扣发当年的工资及奖金的20%的基础上，扣罚亏损额的10%。
五、其他说明
其他一切未尽事宜或不成熟的地方，请领导斧正，并请恭听当面教诲，谢谢!
北京中农嘉禾科技发展有限公司
张海秋
二零一二年一月十八日
第五篇：在线客服使用说明书
1.苏宁易购在线客服系统简介
苏宁易购商户在线客户系统是苏宁易购针对入驻苏宁易购的商家推出的网站实时交流系统。商家可以在苏宁开放平台下载在线客服系统安装包，进行安装该系统客户端，使用SOP系统中创建生成的商家账号进行登录客户端，与苏宁会员进行在线聊天、离线留言回复。
2.在线客服系统客户端下载与安装 2.1.系统下载 2.1.1.如何下载系统
商家可以通过在苏宁开放平台下载在线客服系统安装包。下载完成之后的安装包：
2.2.系统安装 2.2.1.如何安装系统
双击点击在线系统安装包根据提示即可安装到指定的磁盘下，安装成功之后，将会在桌面生成快捷方式：
3.系统登陆与退出 3.1.权限设置 3.1.1.如何设置权限
在线客服系统账号均来自SOP系统，且分为商家管理员及商家客服两种角色。商家管理员角色的在线客服账号即为该商家的SOP系统登录账号;商家客服角色的在线客服账号需商家管理员在SOP系统中进行账号的添加、删除、修改后传输至在线客服系统，然后使用操作后的账号登陆在线客服系统。 3.2系统登陆 3.2.1.如何登陆系统
双击桌面在线系统，或者进入开始菜单中点击在线客服系统。点击之后随即进入系统登陆界面。
在登陆界面输入账号、密码;勾选系统可以实现开机自动启动;勾选记住密码或者自动登陆以便客服下次登陆客户端;点击重置重新输入账号、密码;点击登录即可进入系统主界面。
3.3.系统退出 3.3.1.系统如何退出
进入系统主界面之后，点击右上角的退出系统即可(点击红色关闭键无法完全退出系统)。
4.主要功能介绍 4.1.系统主要功能区 4.1.1系统功能区如何划分
在线客服系统主要功能分为客服和访客之间的交流操作界面、对话交流辅助窗口、客服工作辅助功能、管理中心入口和报表分析入口五个部分，并对每个功能区域进行划分，如图1;
图1 4.2.客服和访客之间的交流操作界面介绍 4.2.1客服和访客之间的交流操作界面布局介绍
客服和访客之间的交流操作界面主要功能按钮，如图2;
图1 4.2.2.访客列表介绍
对话房间号：访客+随机六位流水号;
访客在线提示：房间号左侧有绿色小灯亮起的时，表示此时访客在线咨询;
全部清除按钮：每个房间号右侧对应一个清除按钮，可关闭当前在对话列表中的对话，如果 存在未总结对话，否则提示填写对话小结单。
4.2.3.对话转移介绍
当前对话不在客服无法答复，可转移对话，直接转移到本公司下相应的客服人员。
4.2.4.访客评价介绍
在对话服务完毕后，客服可主动推送评价，一通对话只可评价一次。
4.2.5.群发消息介绍
商家管理员角色的客户端拥有该功能，发送的消息，只有该商家下客服可查看。
4.2.6. 对话小工具介绍
1)更换字体：点击“”可以在其中更换文字的字体、字号、加粗、倾斜、下划线和颜色;
2)添加表情：点击“3)截取屏幕：点击“”可以在其中选择表情添加到消息输入区中;
”之后，选择需要截取的区域，双击可以直接发送图片。
4.2.7.消息输入区介绍
客服输入相应消息区域，发送时可以点击向下的红色箭头来选择发送快捷键。
4.2.8.消息预知功能介绍
当顾客在消息输入区输入相应消息，客服可提前预知消息内容。
4.3.对话交流辅助窗口介绍 4.3.1.对话交流辅助窗口功能
对话交流辅助窗口可以帮助客服更快捷方便的查找到自己需要输入和知道的信息。 4.3.2.常用语介绍
商户管理员可在管理界面设置公共常用语，该公司下所有客服均可使用，支持快捷键操作。客服在和访客交流过程中，通过常用语分类快速查找点击常用语中的语句，并会在消息输入区直接显示出相应的语句。
4.3.3.知识库介绍
使用关键字搜索知识库，知识库管理员维护知识库内容;选择启动功能，在查询搜索框中搜索顾客发送的内容中包含的知识库关键字，点击“查询”，相应内容便会自动检索并显示出来。
点击“可以退货吗”需要反馈给顾客的信息便会显示在输入区中。
4.3.4.客户信息介绍
点击“顾客信息”展示当前服务顾客的相关信息，包括访问的页面链接、访问的页面标题、访客昵称和访客地区。
4.4.客服工作辅助功能介绍 4.4.1.状态选择
状态选择功能在客服工作辅助功能区的右侧，可以选择在线、忙碌和离开。
1)在线：可自动接入对话;
2)忙碌：不可自动接入对话，但是仍可接入转移来的对话; 3)离开：不可自动接入对话。 注：系统刚登陆时，状态为：离开。
4.4.2. 手动接入对话
手动接入对话功能在客服工作辅助功能区的左侧，当有排队人数时，客户可以根据自己能力点击“接收对话”，此时便会有新的对话进入。
4.5.管理中心介绍 4.5.1.客服信息管理
商家管理员有此菜单权限，可查看该商家下所有客服人员信息，同时针对客服的昵称、头像、最大接线量等信息也在此处进行修改。点击“客服信息管理”--“搜索”按钮--“编辑”，编辑好之后点击保存即可。
4.5.2.查看对话信息
商家管理员有此菜单权限，可查看该商家下所有客服的所有对话信息。点击“查看对话信息”--“查询”，显示出查询条件界面，输入条件之后，点击“查询”，查询列表中便会显示符合条件的选项。如图1。
图1 发起方式：分为访客发起和系统转移;
结束方式：分为访客结束、系统关闭和客服关闭(访客在客服发送消息后6分种不发送任何信息系统会自动关闭此对话);
是否有效：分为无效和有效(无效是访客没有发送任何信息) 选择一行点击“详细”便会显示“对话详细信息”。
4.5.3.查看个人对话信息
商家客服角色有此菜单权限，仅可查看该客服个人的所有对话信息。点击“查看个人对话”会列出个人所有对话记录。点击“查询”显示出查询条件界面，输入条件之后，点击“查询”，查询列表中便会显示符合条件的选项。选择一行点击“详细”便会显示“对话详细信息”。(点击列表中任意一列的标题，会进行分类排序)如图2。
图2 4.5.4.常用语分类
商家管理员有此菜单权限，可进行该商户下公共常用语分类的编辑操作，包括“新增”、“删除”和“编辑”，如图3。
图3 4.5.5.常用语管理
商家管理员有此菜单权限，可进行该商户下公共常用语编辑操作，包括“新增”、“删除”和“编辑”，如图4。
图4 4.5.6.知识库分类
商家管理员有此菜单权限，可进行该商户下知识分类的编辑操作, 包括“新增”、“删除”和“编辑”,如图5。
图5 4.5.7.知识库管理
商家管理员有此菜单权限，可进行该商户下知识库信息编辑操作，包括“新增”、“删除”和“编辑”等设置，可以对知识库问题、类别、关键字、答案和状态等信息进行维护管理，如图6。
图6 4.5.8.查看留言信息
商家管理员有此菜单权限，可查看该商户下所有留言的信息数据。点击“查看留言信息”选中一列之后点击点击“详细”便会显示出留言详细内容。选中未回复状态的留言，点击“回复”可以针对留言信息进行回复。
点击“保存”即可，回复状态便会变为“已回复”。
4.5.9.分组信息监控
商家管理员有此菜单权限，此界面可查看该商家实时的排队人数、对话数、客服数信息等，如图7。
图7 4.6.报表分析介绍
报表分析是商户对自己的客服接线效率和流量的大致数据分析，包括满意度统计报表、每天分组对话量统计、每小时对话量统计、每天客服对话量统计、在线时间分析报表、离线留言数据统计和个人对话平均时长。
4.6.1.满意度统计报表
商家管理员有此报表权限，具备相应的搜索及查询功能，该报表展示该商家下所有客服的满意度信息，如图1。
图1 总会话量：有效对话加上无效对话总和。
4.6.2.每天统计分组对话量
商家管理员有此报表权限，具备相应的搜索及查询功能，该报表展示该商家每天的对话数据，如图2.
接通率：接进来的访客/总客量*100%。
4.6.3.按每小时统计分组对话量
商家管理员有此报表权限，具备相应的搜索及查询功能，该报表展示该商家每小时的对话数据，如图3。
图3 4.6.4.按每天统计客服对话量
商家管理员有此报表权限，具备相应的搜索及查询功能，该报表展示该商家下所有客服的对话量数据，如图4。
图4 4.6.5.在线时间分析报表
商家管理员有此报表权限，具备相应的搜索及查询功能，该报表展示该商家下所有客服的登录使用系统的分析情况，如图5。
图5 4.6.6.离线留言数据统计
商家管理员有此报表权限，具备相应的搜索及查询功能，该报表展示该商家所有留言的情况统计，如图6。
图6 4.6.7.个人平均时长
商家管理员有此报表权限，具备相应的搜索及查询功能，该报表展示该商家所有客服的对话时长统计，如图7。
图7