第一篇：旅行社op计调手册
旅行社OP计调手册（推荐）
旅游OP手册
一，计调的定义(op 即operator 操作者)
计调就是计划与调度的结合称谓，是在旅行社内部专职为旅游团(散)客的运行走向安排接待计划,统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。
二，计调的工作划分
计调工作大体上包括采购业务，客流调度和统计
三，计调的种类
从业务范畴划分，计调人员分为组团类计调，接待类计调，批发类计调，专项类计调四种。
1.组团类计调
组团类计调按游客对象出行目的地又可划分为中国公民国内游计调、中国公民出境游计调。 (一)中国公民国内游计调
a)中长线计调
b)短线计调(又称为周边短线汽车团计调)
(二)中国公民出境游计调
出境游计调根据出境地区及语系可以划分为：
a)欧美澳加地区计调
b)德法西葡地区计调
c)非洲地区计调
d)东南亚地区计调
e)日韩地区计调
f)俄罗斯北欧地区计调
g)伊斯兰中东地区计调
h)港澳台地区计调
i)印巴南亚地区计调 j)拉美地区计调
2 接待类计调
(一)国内接待计调
国内接待计调，即国内地接计调，按组团游客对象活动区域可以划分为：
a)纯一地旅游接待计调
b)学生冬夏令营活动计调
c)中转联程旅游接待计调
d)商务会展活动接待计调
(二)国际入境接待计调
入境接待计调，即入境地接计调，是指专营外国游客进入中国的接待安排，根据入境地区可以划分为：
a)欧美澳加地区计调
b)德法西葡地区计调
c)非洲地区计调
d)日韩地区计调
e)俄罗斯北欧地区计调
f)伊斯兰中东地区计调
g)港澳台地区计调
h)印巴南亚地区计调
i)拉美地区计调
(三)批发类计调
a)国内游专线同业批发计调 b)出境游专线同业批发计调
(四)专项类计调
a)商务会展计调
b)学生游计调
c)老年游计调
d)特种游计调(包括修学游、摄影游、探险游等)
e)机酒类计调
f)签证类计调
计调的岗位职能
计调部岗位设置包括：信息资料、计划统计、对外联络、订票业务、
订房业务、内勤业务、调度变更。
1、信息资料：负责收集各种资料和市场信息。为有关部门决策提供参考，具体包括：
a)收集、整理来自旅游业的各种信息
b)将汇编的信息资料下发到有关部门。并编号存档
c)向旅行社的决策层提供所需信息及资料分析报告
d)收集旅游团的反馈信息及资料分析报告
2、计划统计：负责根据本部门的业务要求编制各种业务计划，统计旅行社的各种资料，并做好档案管理工作。具体包括：
a)承接并向有关部门及人员分发旅游团的接待计划
b)承接并落实各地旅行社发来的接待计划 c)编写本社旅游业务月、季报表，编写接待人数月、季报告
d)向旅行社的决策部门、财务部门提供旅游团流量、住房、交通等方面的业务统计及分析报告
3、对外联络:负责对外联络和信息反馈事宜。具体包括：
a)选择和联络本部门的合作者，对外报价或接受报价
b)传播并反馈各种信息，向上级主管提供各种资料，协调和相关部门的关系
c)做好昼夜值班记录和电话记录，将相关信息准确无误的进行转达与传递
d)对本社的接待计划应做到了如指掌，并在登记表上及时标出接待团的编号、人数、服务等级、订房情况、抵达日期、下一站城市、航班或车次时间等。
e)掌握旅游团取消、更改情况，并及时通知有关部门做好接待调整工作
4、订票业务：负责旅游者各种交通票据的订购，具体包括：
a)负责落实旅游团的飞机、车、船等交通票据，并及时将落实情况转告有关业务部门或人员
b)在接到各业务部门有关旅游团人数、航班或车次的变更通知时，及时与有关合作单位联系，处理好变更、取消事宜
c)负责计划外旅游团的飞机、车、船票的代订业务，并根据委托代办的要求办理订座或在确认事项
d)根据组团社的要求或旅游团的人数规模，负责办理申请包机、专列业务。代表计调部签订包机、专列协议书，并将情况转告有关业务部门，以便落实具体衔接工作。
e)负责本社陪同导游和外地组团社全陪的飞机、车、船票的代订工作
f)负责与合作单位做好旅游团票务方面的财务结算工作
5、订房业务
a)负责与饭店洽谈房价，签订订房协议书。
b)根据接待计划中的客房预订要求，为旅游团及陪同预订住房
c)负责住房预订的变更，取消事宜
d)负责包房使用、销售、调剂工作
e)负责旅游团住房流量表的制作及其单项统计
f)协同财务部门做好旅游团用房的财务核算工作
6、内勤业务：负责部门内各种内勤工作，具体包：
a)根据接待计划，为旅游团订餐、订车，做好有关餐、车预订的变更或取消工作
b)负责安排宴请、自助餐会、大型招待会
c)为旅游团预订文艺节目票，负责落实专场演出等
d)负责安排特殊要求的参观、访问、拜会
7、调度变更：负责调度各种交通工具，并做好因各旅游团的变更而带来的协调工作
计调经理的岗位职能
1、经营、管理好计调部
2、制定和实施本部门的各种规章制度
3、编制计调部的各种工作规程
4、收集信息，为总经理做决策提供依据
5、审定本部门财务开支
6、培训、选拔本部门业务人员，激励并发挥部属的工作积极性
计调的职业意识
1.促销意识
2.全局意识
3.服务意识
4.质量意识
5.协作意识
6.效率意识
计调操作中可能存在的问题
一、与销售人员的沟通有误：主要表现为没有充分了解客人的要求。过分看中了计调人员的个人主观、甚至是想当然的东西
二、计调人员与接待人员沟通不足：表现为麻痹大意，主观臆断，没有明确各种细则和要求，尤其在常规线路的操作方面。认为不用说都明白
三、对行程松紧安排不当(案例：对外国旅游团没有做到具体情况具体分析，考虑不周造成游客埋怨。如就餐时间过紧等)
四、对合作社情况了解不明，易造成上当被骗，特别是一些挂靠部门(案例：把钱打过去了，但当旅游团到达时无人接待安排，造成重大损失)
五、对交通工具监控不力：操作时对交通工具不够规范和严谨，易忽略车容，车貌、车况或机型、航空公司、航班时间的了解。(案例：同一旅游团所乘坐的车况不一，造成游客的抱怨)
六、对住宿酒店了解不足：易忽略酒店的位置、服务设施、周边环境、使用年限的进一步了解。或过于依赖接待社的安排，缺乏跟进。以致在团队的实际操作中有可能造成不良的效果(案例：所住酒店标准与原定不符)
七、对操作流程审核不严谨：计调因为事务繁忙繁忙。特别在旺季的时候，很多团交叉在一起，往往会忽略一些本该注意和重视的环节造成失误。如果当时忙于其他事务的计调应该对委托的事宜除了口头的交代外，再填写一份《工作执行力传递单》将所要预订的车次，日期、时间及备注写明，给出一份书面依据和参考，委托执行者依章操作(案例：由于没有真确的核实交通票据导致的误机误车事件)
八、对财务基本制度了解匮乏：在接洽大型团队上门收取团款的时候没有验钞机，要具备识别假币的能力，团队操作所有用车、用房、用餐所产生的钱款支出都要有发票以备向财务报账之用，组团社跟接待社合作支付团款后要向接待社追讨发票等
九、对突发事件的估计不足
计调技能的等级划分
1、规范型初级计调
要求：会写八菜一汤标准团队的餐单，快速识记航空代码、机型及其特点，建立与车队、酒店、餐厅、购物店的联络事宜及合作关系，巧用网络建立计调数据库。了解最新的同业旅游资讯，解析对比路线，熟练掌握OP计调询价、确认、派导，发出团通知书的流程及在派发导游中要注意的时间、内容、标志、等级、警示等信息，正确制定规避风险的操作表单以及op计调工作计划等提示：规范型初级计调适合流水型中小旅游企业
2、策划型高级计调
要求：了解我国的六大行政区域的划分，对各区域的旅游产品要清晰把握，要活用“计调三宝”(地图、交通时刻调查表、计算器)，会识别行车路线、根据行车公里推算车价。掌握策划型计调五步骤(解析线路走向、对比特点成本、制定主打产品、建立营销计划、甄选合作关系)能够巧用旅游路线的快速核实方法，巧用案例分析等，并能根据不同的旅游时令、市场行情实时推出创新路线。提示：策划型高级计调人员适合于在中小型旅游企业独当一面或在大型旅游企业担任高素质计调人员。
3、全能型主管计调
要求：不仅要应用更要管理现代OP计调操作模式，利用航空、专列甄选规模效应，利用季节落差制定主打产品，擅用套餐手段营造市场氛围，解析同行线路的特点、成本报价，巧用旅游路线的快速核实方法，掌握全能计调六步骤(制定部门计划、确立主打产品、协调合作关系、掌握团队流程、审核操作计划、建立回访档案)要关注市场动态与同行旅游信息，制定出旅游计划及销售任务并督促完成，协调计调部门的运作，正确处理工作中的失误及投诉，具备处理突发事件的能力。
第二篇：旅行社OP计调工作流程规范
步骤一：接到组团社或客人询问包团或报价要求，随即进入计划工序：
1、 制作相应询价单：包括“订房单、订车单、订票单、团队询价单”等相应预报询价(不得
使用对方单位任何单据样式回复);
2、 制作“团队报价回复单”(对直客制作“直客团队行程单”)在规定时间内回复组组团社或
客人，同时在“共享文档”相对应文件夹里建立相对应团号的文件夹如
“1005-SYL-217-P10-404C-101228 ”，同时将全部相关文件(包括询价时出现的其它供应商
所传的文件)转移动该文件夹内，以备留档及查询核对。
步骤二：计划报价回应规定： (特殊情况必需向组团社及经理说明原因)
地接团队、广东游1个工作天内
中转团、省外游2个工作天内
特殊团队，根据组团社要求积极配合
*工作提示：a.登记计划编号入部
编号规则：
1、由香岛直发过来的行程，原计划编号不变情况下，加入“接收报价时间”及“队团出发日
期”信息：
如：香岛发过来的团号为：SYL-217-P10-404C
则OP要更改为我方团号即：1005-SYL-217-P10-404C-101228
其中：1005为首次接到报价时间即为10月05日 同一天几个报价怎办?
101228为该团出发日期即为2010年12月28日
2、非香岛直发过来的团队统一由我社自行编制团号
(1)自组团：即客人直接到我处报名，而出发往各旅游目的地的团队或散客，编号方式为：
1213-NTP-S01-110121
其中：首部数字1213为行程建立日期：即12月13号，同一问题?
中部NTP-S01中NTP为固定，S为“发团”01为记录编号
尾部110121为团队出发日期
(2)地接团及中转团：即为其它单位交由我社接待的全部广东省内团队或散客，编号方
式为1213-NTP-R01-110121同一问题?
其中：首部数字1213为行程建立日期：即12月13号，
中部NTP-S01中NTP为固定，R为“发团”01为记录编号
尾部110121为团队出发日期
b.计划确认及协议签订前须由经理审批。
c.每月更新相应房/餐/车队/景区/地接社报价及供应商资料，并急时上传到“共享文档”中。
d.行程重点尽可能加插具吸引的文字描述。
e.报价前应多找数据比较，并须细列各项。
f.确保组团社或客人收到计划并跟进，在组团社或客人未确认团队前，至少三次以上询问，
已经报价团队情况。(特殊团队时间可弹性，团队出行前两周内完成)
步骤三：确认出团及签订协议书： (制订计划人) ?
1、“团队确认单”、“团队合作协议”、“委托旅游接待协议(仅首次与某社合作时每年签订一次，
且必需由经理签字方可生效)”编写，并传达至组团社;
2、机票确认单(出票前必需得到组团方确认，且在收到款后方可确认出票);
3、其它相关供应商资源确认：包括订房、餐、车、门票、保险等确认，并按公司样式认真填
写相关单据;
4、每团各种相半确认单据整理，修订成册放入独立资料夹，不得混乱。
*工作提示：a) 期限具弹性，出团2星期前能完成最佳
b) 登记意向编号。
步骤四：收付款工作： (制订计划人)
*工作提示：a) 根据团队确认单所列明的收付款方式，进入收付款操作程序
b) 申请支付款项目时，必需要将该团全部资料连同“付款申请单”一并先交由经
理审核后，方可交财务进行支付操作。
步骤五：出团安排：(制订计划人)
1、 填写出团通知书;
2、 填写“导游出团计划单”;
3、 导游调配(首次为我社带队导游，必需填写相应导游带团守则);
4、 发导游旗、旗杆、质量反馈单(导游旗和旗杆借出情况要记录)。
5、 对我社自组团客人，出前团召开讲解说明会，分派相关赠送物品
*工作提示：a) 张鹏负责导游调配工作;
b) 本公司在职人员可优先获分配带团(有导游证者)。
步骤六：出团运作监控及支持：
*工作提示：a) 关于团队运作情况，随时支持突发事故;
b) 要导游队在团队顺利返回后致电报告;
c) 团队操作人员手机必需保持24小时接通状态。
步骤七：尾款及发票工作
*工作提示：a)团队进行过程中，各供应商现付部分款项，要求在付款时，立刻所要发票;
b)团队付清余款前，必需要先拿到当地社出具的由客人及领队填写的“团队质量信
息反馈单”及该团相应发票，如有特殊情况，按出团前团队确认单上“付款方式”
项执行(同时上报经理批准)。
步骤八：团队报账
1、 团队账款结清之后，1周内将团队进行报账;
2、 报账内容包括全部的该团资料，确认件必需为打印件或传真件;
3、 “团队报账单”上所涉及的各项内容必需清晰，不得有涂改情况;
4、 挂账：特殊团队操作完毕后，未付款及未收款项，要立刻通知财务做“挂账”处理。
步骤九：：检讨工作
*工作提示：a) 根据“团队质量反馈单”填写本次团中用到的供应商评价信息;
b) 检视工作得失、导游工作表现。
c) 收回导游工作报告
步骤九：售后服务—定期回访(我社自组团客人) 回馈表
*工作提示：a) 团队三天后进行初次回访搜集有益完善工作情况信息;
b) 我社自组团客人，应不定期进行客户回访。
d) 除香岛交与我社操作团队外，所有的与我社有业务关系发生的组团社，在日常
工作中进行回访
第三篇：计调OP职责
一、严格遵守公司的各项规章制度。
二、服从部门经理的工作安排和调配。
三、负责操作线路的行程更改与完善。
四、负责调整报价，做到报价准确，及时了解其他同业的价格。
五、做好团队有关票据的收发和登记工作以及团队归档整理工作，确保团队资料齐全，做到统计工作。
六、掌握公司导游员的个人素质，带团技巧，从业记录等情况，负责接待对导游的投诉工作并进行及时提出处理意见上报上级处理。
七、团队结束后负责及时催收团款及各种欠款，做好报账结算团款工作。
八、收发传真要及时，传真确认要准确，回复Q要及时。
九、出票前要核对确认游客姓名证件号等信息。
十、认真处理投诉及相关的突发事件。
十一、对于行程结束的团队要做回访工作。
十二、保持24小时通讯通畅。
十三、老员工对新员工要做到传、帮、带、同事间要团结互助，互相尊重。
十四、严格把关质量、保证高质、高效的工作。
十五、熟悉全包价、小报价、单项委托，散客、展览、会议等业务知识。
十六、掌握票务、行包和其他委托服务。
十七、熟悉掌握旅游市场的最新信息(包括航空、铁路、航运、酒店、餐厅、景区资源以及旅游车队及有关涉外单位的相关情况)，满足不同客户的需求。
十八、计调部是组团、地接和接待质量的重要保证，计调有责任清楚组团、地接和接待工作的细节，做到心中有数。
十九、计调人员在建立业务关系过程中，严谨受贿和私拿回扣。
第四篇：旅行社计调工资高吗_旅行社计调有前途吗
旅行社计调有前途吗?旅行社计调工资高吗?有想从事此岗位的小伙伴可能会主要关心这两个问题，因为任何岗位的选择都是需要看长远的发展以及薪资情况的，那么今天乔布简历的小编就给大家来分析一下：
计调部工作人员，应广泛搜集和了解不断变化的旅游市场信息及同行相关行情。对同行旅行社推出的常规、特色的旅游线路逐一分析，力推本公司的特色线路及旅游方案。计调人员在协调、安排市郊及周边地区旅游团旅游时，在配备有关交通服务、导游服务方面，要做到有备无患，在安排游客的吃、住、玩等活动时，尽量考虑周到，在确保团队质量的前提下，力争"低成本、高效益"。计调人员要当好管家，在每次旅游团旅游完毕回团后，在有关导游、司机报帐时，要严格把关，并与财务部仔细核对每一个帐目，确保准确无误。计调人员：为提高工作效率，在工作中，按季节及时掌握各条线路的成本及报价，以确保对外报价的可*性、可行性及准确性。
综上所述，计调部和计调人员的工作好坏，直接影响和决定着旅游公司的正常工作。所以应该提高工作效率和工作效益，本着 "当好管家，搞好管理，努力服务，不断学习"的态度，做公司的基础和后台，做总经理的好帮手。总的来说，在乔布简历的小编看来，做旅行社计调是否有前途，还是要看自己的工作态度，而薪资方面的问题，也取决于你的工作。
第五篇：旅行社计调师
计调，就是计划调度的意思。在旅行社行业又称为计调员、线控、团控、担当等，业内简而通称“计调”，在从事国际旅游业务的旅行社中通常又称之为OP(Operator),意为“操作者”。根据《旅游计调师职业标准》的定义：旅游计调师是指在旅游企业里为团体或个人提供旅游计划、采购、落实及调度服务的专业人员。
旅游计调业务对外就是代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络，签定采购协议，保证提供游客所需的房、餐、大交通和当地用车、景区讲解等各种服务，并协同处理有关计划变更和突发事件;对内就是做好联络和统计工作，为旅行社高层进行业务决策和计划管理提供信息服务。
一、未来的发展趋势
1.市场需求
随着经济的发展和人民生活水平的提高，在世界范围内旅游正在成为人类主要的生活方式和社会活动之一，旅游业也已发展成了继石油、汽车、房产之后的主要支柱产业。
由于中国旅游行业起步晚，上世纪90年代才出现旅游专业的本科，高校培训人才较晚高素质和高技能的人才相当缺乏。目前该行业的职业准入建设也相对单一，仅有国家旅游局开展的导游员认证。而旅游是综合性、关联性极强的产业，旅游业的迅猛发展急需大批高素质的综合性人才，既对市场很熟悉，又有丰富的管理经验，还擅长策划推广。目前这方面的人才屈指可数，一般都是一些大型旅游景区、旅游社和旅游饭店的老总或高层管理人员。作为复合型、高技能的人才，旅游计调师具有广阔的前景。
2008年全球金融危机，导致众多企业裁员，2009年大学毕业生超过6000万人，高失业率及庞大的毕业生队伍会使中国职业培训市场迎来又一个春天。据旅游行业前景及旅游计调师职业特点显示：培训学员的目标群明确、招生渠道畅通、学员就业体系完善。因此，旅游计调师职业培训将迎来前所未有的机遇。
2.企业需求
旅游行业人员流动量大，没有企业愿意为员工做系统专业的行业和业务培训。使旅游公司的工作人员没有专业性，很多高素质、高技能的人才流动造成旅行社管理混乱等问题。尤其是目前国内旅行社人才结构的断层(上为经理，下位导游员)，旅游计调师的出现恰恰弥补了这一缺陷。国家旅游局的主管领导和多家旅行社的老总表示，旅游计调师的出现将
1 会给经营不景气的企业带来无限生机和活力。
3.目标市场分析
根据“十一·五”旅游发展计划：中国旅游业未来五年规划发展的目标是，在把旅游业培育成国民经济的重要产业同时，为建设成为世界旅游强国夯实基础。预计到2020年，中国将成为世界第一大旅游目的地国和第四大客源输出国。因此，“旅游计调师职业培训项目”的推出，恰恰迎合了市场的需要，准确的与市场需求相匹配。同时，“旅游计调师职业培训项目”以其实用的培训课程设置、严谨的考评体系，迅速地弥补了国内旅游计调师职业培训的市场空缺，仅这一点就足以使各地的合作机构用最短的时间、最低的推广成本迅速占领本地区大部分市场份额。
二、旅行社计调师工作注意事项
1.人性化
计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“多关照”、“马上办”、“请放心”、“多合作”等谦词的习惯;无论是对客户还是对宾馆酒店、导游、司机等都要一视同仁，给人亲密无间、春风拂面之感，每个电话，每个确认，每个报价，每个说明，都要充满热情，以体现你合作的诚意，表达你作业的信心，显示你准备的实力，以形成良好的业务合作关系，保持良好的业务往来。书写报价传真、确认件及信函、公文要规范化，字面要干净利落、清楚漂亮、简明扼要、准确鲜明，以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。一个优秀的计调人员，一定是旅行社多彩窗口的展示，更是旅行社业务实力的见证，它像花蕊一样吸引四处的蜜蜂纷至沓来。
2.条理化
计调人员一定要细心阅读组团社发来的接待计划，重点是团队接待标准、人数、用房数，有否自然单间，小孩是否占床，抵达大交通的准确时间及站点，对用车的要求(包括车型及车座数的要求)，返程交通工具及票务要求等，核查时发现问题及时通知对方，迅速进行更改。此外，还要看看团队成员中是否有少数民族，或宗教信徒，饮食上有如要求，以便提前通知餐厅;如发现有在本地过生日的或新婚的游客，应记得以恰当的方式表适祝贺。如人数有增减，要及时进行返程票务的数量确认更改及车辆调换。条理化是规范化的核心，是标准化的前奏曲，是程序化的基础。导游接团前应就团队接待的相关事项有条有理的交待清楚，必要时应以书面的形式予以告知。
3.周到化
2 五定：定房、定票、定车、定导游、定餐等是计调人员的主要任务。尽管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。这很像火车货运段编组站，编不好就要穿帮、撞车、甚至脱节。俗话说好记性不如乱笔头，要做到耐心周到，特别有关团队操作的细节问题应以书面的形式在团队接待计划上仔细记录，不能凭记忆办事;还要特别注意两个字：第一个字是快，答复对方问题时能解决马上解决，解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平，一定要争分夺秒，快速行动;第二个字是准，即准确无误，一板一眼，说到做到，不放空炮，不变化无常。回答对方的询问，要用肯定词语，行还是不行，行怎么办，不行怎么办，不能模棱两可，似是而非。计调人员对计调应掌握的基本知识要熟记于心，因计调工作的特殊性，24小时处于工作状态，随时要准备回答客户、业务外联人员及导游的询问，为保证工作的准确无误，要求计调人员要随身携带计调资料及团队接待计划。
4.多样化
组一个团不容易，往往价格要低，质量要好，计调人员在其中往往发挥很大的作用。因此，计调人员要对地接线路多备几套不同的方案，以适应不同游客的需要，同时留下取得合理利润率的空间。同客户讨价还价是计调的家常便饭。有多套方案，多种手段，计调就能在变数中求得成功，不能固守一个打法，方案要多、要细、要全，你才可兵来将挡，水来土淹，纵然千变万化，我有一定之规。
5.知识化
计调人员与导游一样，综合素养的要求相当高，要求大到天文地理三教九流诸子百家，小到三亲六戚柴米油盐鸡毛蒜皮都要略知一二，尽可能的涉猎和丰富;既要有正常操作业务的常规手段，还要善于学习，善于钻研，及时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进行自我充电，厚积薄发，以求更高更快更强。如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位，海陆空价格的调整，航班的变化，本地新景点，新线路的情况，不能靠听人家说，还有一些也不能只靠电话问，应注重实地考察，只有掌握详尽准确的第一手资料，才能沉着应战，对答如流，保证作业迅速流畅。