电信装维宽带规范

2022-06-27

第一篇:电信装维宽带规范

宽带安装人员上门服务及装维操作规范

代维人员上门服务规范

上门前准备工作:

代维人员进行售中、售后服务时,应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。出发前需佩戴工号牌、统一工作服,检查必要的工具和备件,如光功率计、切割刀、网线测试仪等,防止中途离场、反复上门打扰客户。

上门服务前预约:

1、上门服务前必须与客户预约,说明我方上门工作内容,上门服务时间应征询客户意见,应尽量选择不影响客户工作的时间段。抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。

2、上门代维人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的,应及时通知客户并取得客户的谅解;若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的,应至少提前2 个小时通知客户,解释时间变更的原因并致歉,态度要诚恳,语气要委婉,取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。

上门服务过程:

1、到达客户家时,敲门动作要轻,敲门声音要适当。如无人应答且与客户联系不上,应在留下到访留言后方可离去,到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。

2、见到客户后要面带微笑,颔首示意,主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好,我是中国移动宽带安装维护员,我叫**,很高兴见到您”。得到允许后方能进入。

3、进入后,需要回手关门,不能大力、粗暴。进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静侯,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要把握机会。而且要说:“对不起,打扰一下”。

4、进入客户家需穿戴鞋套,作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定,同时将服务质量记录表交客户阅读,请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。

5、放臵工具时需先使用垫布,拿工具设备等物品轻拿轻放,不制造噪音,不影响客户工作。

6、在服务工作中,对客户提出的要求,在符合规定、条件允许的情况下,应予满足;对客户的不合理要求,应给予耐心解释并婉言拒绝;对不清楚或没有把握回答、解决的问题,不能当场承诺,要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提,做好解释工作,并详细记录,请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。

7、维护中代维人员态度应严谨,作业期间保持精神专注。在客户室内不吸烟、不吃东西,不接受客户的馈赠物品。

8、代维人员应尽量避免对客户设备进行操作,如果确实需要操作客户设备的,必须获得客户授权,并在客户监督之下进行,在操作过程中不得擅自更改客户设备配臵。

9、维护中原则上不得使用客户的电话,若测试需要应尽量拨打免费号码,确实需要拨测收费电话的,应向客户说明并得到同意后方可使用,使用时间应尽量简短。对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的,应与客户协商安排适当时间进行检验,直至客户满意。当遇特殊情况导致现行工作无法继续进行时,代维人员应向客户说明原因,取得客户谅解。

10、安装维护完成后,必须对客户进行必要的技术指导。让客户了解必要的用户设备使用、病毒防护等操作事项。

11、经用户同意将写有维护员号码及4001110790服务热线的便利贴张贴于用户电脑、路由器、机顶盒等显眼位臵,并在便利贴上注明用户的宽带账号、密码及WIFI密码便于用户使用。

12、上门服务完成后,应及时清理现场,做好卫生,并将垃圾装袋。请客户填写相关开通确认单、现场服务三联单等服务记录表,请客户提出宝贵意见并签字,并给客户留档存底,严禁代客户签名。

13、在上门服务过程中不能收取用户任何额外费用。 服务场景:

场景一:用户要维护员帮忙调测路由器、电脑设备等

如维护员在用户现场应尽量帮用户调测,如用户路由器、电脑等设备存在故障,告知用户需到购买处申请保修或更换。如不在现场需婉言拒绝。

场景二:用户要接通所有房间的线路

维护员提供开通确认或现场服务单给用户告知用户延伸服务内容,告知用户移动宽带安装提供接通两个信息点,如需新增信息点存在耗材支出问题,违反耗材使用规范存在扣罚,请用户谅解。

服务禁语:

代维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国移动形象的用语,严禁使用不符合文明礼貌规范的用语,凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语, 如:

1. 你问我,我问谁? 2. 你有没有搞错? 3. 刚才不是跟你说了,怎么又问? 4. 我也没办法啊。

5. 你们必须/你们应该……。 6. 说明书上有,你自己看。 7. 快下班了,明天再说。 8. 不知道,这事不归我管。 9. 这是我们公司规定的。

10. 故障界面在这里,我方没有问题,你自己找人来处理吧。

宽带装维操作规范

一、FTTB小区宽带装维工艺规范 1.1 ONU箱内工艺

1)箱内中走线必须要做到横平竖直,并且使用扎带将机柜内网线捆扎好。并且对于安装的新客户必须使用标签。同类性质的线路从一个方向出现,另外方向留给光缆、电缆以及其它线路使用,不可从两边同时出线。

2)新安装设备时,必须使用螺丝将设备固定好。并按要求装好接地线。对小区设备扩容或增加宽带模块工作应由装维人员操作。联系数据配臵人员进行数据配臵并测试正常后方可使用。

3)网线布放好后应粘贴标签,设备侧网线标签应填写对应端口号,用户侧网线标签应填写用户地址,如果网线未经过MDF直接连接设备,则标签信息需包含端口及用户信息。

1.2网线制作工艺

1)现场制作水晶头均采用标准568B做法,严禁出现4芯水晶头,线缆护套皮应卡入水晶头卡口内。

2)在箱内的五类线必须通过走线环布放,每经过一个布线环必须绑扎,今后每次布放网线必须 将原有扎带剪开后重新绑扎。

3)户线采用下走线方式入箱,考虑到入箱后五类线绑扎固定点较少,因此户线在ONU箱外必须沿墙钉固。

4)ONU至用户侧户线布放不得飞线,需采用沿墙钉固布放,沿墙钉固时,卡钉间距相同,网线每隔80CM应当用扎带或扎线进行绑扎,在转弯处应增大绑扎密度,且转角处需有保护防磨措施。

5)户线布放应避免与电力线交越,当无法避免时应保持安全距离,并加装三线交越保护板。

6)所有网线引出后应当遵循走相同路由的方式,杜绝同一网络箱的多根网线走多个路由的现象。

7) 客户对外线走线有具体要求,应遵从客户要求布线。

1.3用户侧工艺

1)用户侧有户线面板的必须检查面板后线路接续情况,面板至用户电脑使用1米、2米两种规格的成品线;用户侧无户线面板的,网线在户内必须固定良好,线路在墙面最后端使用接线子与成品网线对接,此措施保证用户电脑侧也使用成品网线水晶头连接。

2)室内走线根据用户的要求放臵地点,走线美观布放到位,基本要求也是横平竖直,但不要打卡钉等,另外要尽可能隐蔽,如客户有具体要求,遵从用户的选择。

3)在安装过程中,如房屋有原有暗管线槽,尽量利用原有暗管线槽进行敷设,将网线穿至用户的信息插座点。

4)采用打孔入户方式时,墙体开孔的尺寸一般直径为10mm左右,为防止雨水的灌入,应从内墙面向外墙面并倾斜10°进行钻孔,并确保墙孔两端的安全和美观。 5) 户线入户开孔需清除污迹。

6)室内线路施工需事先征求客户意见,按客户意愿走线,以不损害客户装修和室内美观为原则,网线在室内应尽量沿墙角线处进行布放。

7)用户线路严禁与电源线等危险的线路绑扎在一起,或直接有相连,确保通信设备和人身安全。

二、FTTH方式宽带装维工艺规范 1.1基本步骤

1)首先至分纤箱侧进行上行分光器端口收光测试,必须小于-20dbm,测试完成将分光器端口与用户侧光缆成端连接可靠,并将跳纤做好标签。

2) 至用户侧进行光缆接续: 3)光缆采用热熔方式:建议采用皮缆专用熔接机,原则上热缩套管需要加保护盒;

4)光缆采用冷接方式:开拨和剪切必须使用专用工具操作,不可使用替代工具,接续工序严格按照接头厂家要求,在用户侧信息箱内的皮线光缆弯直径不能小于6厘米。

5) 接续完成进行光功率测试,收光功率必须小于-25dbm 6)ONU设备上电测试正常且与光缆连接可靠后,电话通知数据专业进行ONU数据的制作,同时上报ONU参数:MAC地址或SN号、安装地址

7)将用户侧五类线连接至ONU端口,使用用户终端进行网速及业务测试

第二篇:电信装维服务礼仪与规范试题

试题1 单位: 姓名: 时间:

一、 填空题:(每空1分,共70分)

1、公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的 ,不仅反映出该员工自身的素质,而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和 境界

答案:基本礼仪 经营管理

2、“微笑认识自我”的两大概念: , 答案:服务意识 服务礼仪

3、明确自己是从事服务工作, 代表企业,为用户服务。因此:员工的 、 、语言、 都要按照企业的规范要求来进行。

答案:仪态仪表、举止、语言、待人接物

4、电信服务核心价值观 、 、 、 答案:全面创新 求真务实 以人为本 共创价值

5、电信服务理念 、 答案:用户至上 用心服务

6、基本礼仪仪态包括: 、 、 、手势、表情 答案:站姿 坐姿 行姿

7、两人距离约一步,上身稍前倾以示尊重,两足立正,伸出 手掌保持垂直,手指微用力,握手,约 秒 答案:右手 3-5

8、站立时,应与客户保持 厘米的距离并保持身体与客户形成 一定的角度

答案:60-80

9、坐时,一般应避免坐在与客户 和 的位置上,应坐在与客户斜相邻的位置上 答案:正对面 并排

10、 是服务人员职业道德的具体体现 答案:服务意识

11、入户提供电信服务时,要主动向客户提供 、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、投诉咨询、资费标准和电信基本常识 答案:服务项目

12、上门服务前应与客户 ,做好记录,并向客户说明应准备的证明文件或其它事项 答案:电话预约

13、上门服务时,应礼貌待人, 及其家庭习惯,不与客户开玩笑,不讥笑客户的生理缺陷 答案:尊重客户

14、上门服务人员不准使用服务忌语,不准顶撞、 、训斥客户 答案:责备

15、上门服务人员在班前和工作中不准喝酒。不准在客户室内 、 答案:抽烟 吃零食

16、上门安装“五个一” 、一块防尘布、 、 、一张服务监督卡

答案:一双鞋套 一块抹布 一张服务卡

17、上门装、维、营销时,应携带必须的业务资料及必要的 、 等 答案:文具 工具

18、严格执行《 》为顾客提供热情周到的服务。对客户的咨询不推诿,不搪塞,及时、耐心、准确地给予答疑解难,确保客户对服务满意 答案:首问负责制公约

19、上门服务时,应 ,尊重客户及其家庭习惯,不与客户开玩笑,不讥笑客户的生理缺陷。两次与客户交往后应能记住客户的姓名和职务,在业务往来时应以职务相称呼 答案:礼貌待人

20、结束上门服务时,应向 答案:客户致谢

21、施工前应做好客户资料核对工作。对客户户名、装机地址和客户业务性质不符的,及时反馈、 ,积极跟进。 答案:查明原因

22、施工完毕,挪动物品应 ,必须用 、 为客户清理现场,确保现场整洁、干净 答案:恢复原位 防尘布 抹布

23、为客户端安装维护人员上门对电信业务的装、移、维工作时必须达到的 及应遵守的 答案:服务标准 服务规范

24、客户需要帮助时,在不违反相关规定的前提下,应 答案:热情帮助

25、应了解“ ”,对于没有把握回答客户的问题,特别是超越权限范围的问题,不得随意做出承诺,但也不能随便说“不”,应向相关部门和人员问清楚后,再及时回答客户 答案:授权有限

26、入户提供电信服务时,要主动向客户提供服务项目、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、 、资费标准和电信基本常识 答案:投诉咨询

27、 是服务人员职业道德的具体体现 答案:服务意识

28、服务意识与服务能力的区别在于:服务意识是 的问题;服务能力是 的问题

答案:愿不愿意做 能不能做好

29、入户提供电信服务时,要主动向客户提供 、 、服务范围、售中服务规范及售后服务、 、资费标准和电信基本常识 答案:服务项目 服务时限 投诉咨询

30、礼仪是约定俗成、共同认可的 答案:行为规范

31、工作装应保持 、 ,无明显油渍污迹 答案:干净 整洁

32、工作中不得在工装外罩便服;不得 、敞怀、 、卷裤褪 答案:披衣 挽袖

33、在上门安装服务时不得 、穿拖鞋 答案:赤脚穿鞋

34、上门服务人员在工作中不准接受客户的任何招待,不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、 、回扣及各种名目的好处费 答案:报酬

35、在施工操作时,必须走线规范、布线整齐(横平竖直)、室内布线应做到 、牢固、隐蔽、 ,严禁入户线乱拉乱扯 答案:安全 美观

36、服务用语基本原则:用语文明、专业,能够使对方感受到诚恳和职业化,善于赞美与感谢,使对方能够感受到轻松和愉悦;不乱用 ,使对方容易理解;善于进行概括和总结;能够充分运用形体语言;避免使用 ,多用肯定语

答案:专业术语 否定语

37、施工时确需挪动物品时,应得到 ,挪动时, ,避免任何损坏。若不小心损坏物品,必须请客户原谅,并进行适当偿赔 答案:客户许可 轻拿轻放

38、宽带专项业务客户服务标准中规定:固话、宽带融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过 分钟;含IPTV的融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过 分钟;FTTH融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过 分钟 答案:40 60 90

39、在上门服务安装竣工后,必须安装“10000号管家”,其用户端基本功能有 、 、 、电信网厅、专家服务、其它服务

答案:自助排障、带宽测速、系统修复

40、为加强维护外包工作的过程管控、提升服务水平,省公司拟实施外包项目的嵌入式管理,建立“ 、 、 ”的三共管模式 答案:共管队伍 共管规范 共管考核

二、 判断题:(每题1分,共5分)

1、工作中必须穿工作装,佩戴工号牌,除非工作需要,不得戴墨镜( A ) 答案:A、正确 B、错误

2、理解尊重客户,体现文明礼貌是服务规范的基本原则之一( A ) 答案:A、正确 B、错误

3、名片应装在名片夹内,放在上衣口袋或裤袋中( B ) 答案:A、正确 B、错误

4、握手时应等客户先伸手,再迎合客户握手,握手时身体应稍微前倾以示尊重( A )

答案:A、正确 B、错误

5、两人距离约一步,上身稍前倾以示尊重,两足立正,伸出右手手掌保持垂直,手指微用力,握手,约5-6秒( B )

答案:A、正确 B、错误

三、 简答题:(每题5分,共15分)

1、什么是服务礼仪? 答案:服务人员在自己的工作岗位上所应当遵守的行为规范,是服务行业的从业人员应当具备的基本素质,是服务人员在服务工作中向服务对象表示尊重的一种规范形式

2、请简答电信服务用语的基本原则

答案:

1、用语应文明、专业,能够使对方感受到诚恳和职业化;

2、善于赞美与感谢,使对方能够感受到轻松和愉悦;

3、不乱用专业术语,使对方容易理解;

4、善于进行概括和总结;能够充分运用形体语言;

5、避免使用否定语,多用肯定语

3、如何递交名片和接拿名片?

答案:

1、递名片应将姓名正对客户,双手握住名片边缘递给客户,并报出自己的姓名;

2、双手接拿,表示感谢并认真观看以示尊重(确定其姓名和职务),看完郑重收藏;

四、论述题:(每题10分,共10分)

1、简述电信上门服务的基本要求 答案:

1、携带齐必要文件和工具

2、客户预约

3、礼貌登门

4、尊重客户习惯

5、热情相助

6、当面清点核对签字

7、不越权承诺

8、有详细记录

9、致谢告辞

第三篇:宽带装维人员试题

填空题

1. 接到投诉工单第一件事做什么(

) 答案:首响预约用户

4、投诉工单回复有哪五要素(

)答案:故障原因、处理过程、处理时间、用户认可度、处理人

6、当日投诉处理及时率定义()答案:当日18点前的投诉工单当日24点前处理完成;当日18点后24点前的投诉工单24小时内处理完成;

8、用户路由器调试是否需要上门( )答案:是

9、投诉处理时限()答案:24小时

10、履约率指标是由哪两个指标组成(

)和(

)答案:城市装机及时率、48小时及时率。

11、在楼道DP箱收光衰耗正常值是()答案:-8db至-21db

12、挂测通过哪四步:

1、获取资源信息

2、获取AAA信息

3、下载塑料测试

4、线路质量测试 选择题

1、装维人员在约定时间内到达现场,若用户不在家,维护人员须在门口等候至少(A),若用户仍未回来,须与用户做好第二次预约,维护人员对第二次预约的,应优先处理。

A、15分钟

B、5分钟 C、10分钟 D、30分钟

2、催修指标达标值( B )

A、0.8% B、1.2% C、0.9% D、1.0%

3、用户是因为主干光缆故障,是拨打哪个电话上报(B) A、10086 B、69280009 C、68010086 D、13800013800

4、首响必须在多少时间内进行(A)

A、2小时 B、1小时 C、半小时D、15分钟

5、晚上几点后来的投诉工单可以不用在首响预约用户( C ) A、19点 B、20点 C、21点 D、22点

6、宽带拨号与用户名密码相关的报错有(A) A.6

19、69

1、718 B.67

8、69

1、718 C.6

19、7

18、723 D.67

8、69

1、723

7、光缆损耗主要是由光纤本身、接头和( B)造成的。 A.人为造成 B.熔接点 C.外界环境 D.设备

8、在光通信中,ODN1:16光分路器的损耗大概是(A) A.12db B.14db C.16db D.10db

9、GPON最大可达的分光比是(B) A.1:64 B.1:128 C.1:32 D.1:16

10、FTTH用户投诉上网故障,维修人员到现场后发现LOS指示灯慢闪(1次/2秒),请问此状态的含义是(C) A.ONT正在试图注册中 B.ONT被OLT去激活

C.ONT接收光功率低于光接收灵敏度 D.ONT发光异常

11、宽带拨号报错“678”是(D) A.拨号文件受损 B.用户名密码错误 C.本地网卡被禁用 D.远程计算机没有响应

12、法兰引入的插损( )db/个(A) A.0.5 B.3 C.0.25 D.1

13、以下对于HG8310M指示灯LOS和PON描述错误的是(C) A.PON灯快闪LOS等熄灭,表示ONT正在尝试注册 B.PON灯常亮LOS等熄灭,表示ONT注册成功 C.PON灯快闪LOS等快闪,表示ONT注册中 D.PON灯熄灭LOS等熄灭,表示ONT被OLT禁用

14、FTTH的维护中,经常需要现场登录光猫,请问HG8310常用的登录地址是(B) A.192.168.1.1 B.192.168.100.1 C.192.168.0.1 D.192.168.199.1

15、在服务中对客户提出的要求不清楚或没有把握时,应如何应对?(C) A.应满足客户任何要求 B.应给予耐心解释并婉言拒绝 C.详细记录,请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户 D.当做没听到

15、以下哪个部分不属于FTTX的组成部分(C )。 A.ODN B.OLT C.OMU D.ONU

16、ONU面板上的LOS亮红灯时,表示( B)。 A.此ONU没有授权 B.光路有问题 C.此ONU坏了 D.ONU工作正常

17、到达客户所在地时,如无人应答且与客户联系不上,应做些什么?(A) A.应在留下到访留言后方可离去 B.应一直等到客户为止 C.应与物业或邻居说明方可离去 D.立即离去

18、维护人员手机必须(D)小时开机,以便发生故障时能保证通信畅通 A.12 B.8 C.16 D.24

19、FTTH接入光缆网一般由三部组成,其中从小区分纤盒到用户家的光缆称为(C) A.主干光缆 B.配线光缆 C.入户光缆 D.接入光缆

20、上门服务见到客户后应主动向客户出示的证件是什么?(C) A.身份证 B.上岗证

C.“中国移动”标识的工号牌 D.名片

21、如一台PC有两块网卡,那么这台机器就拥有了(C)个MAC地址 A.4个 B.3个 C.2个 D.1个

22、100Base-T网络的电缆标准最大有效传输距离是(A) A.100米 B.185米 C.200米 D.10米 23 多选题:

1、从标准,速率,分光比,承载,带宽效率方面来分析GPON与EPON的区别有哪些(ABCDE) A.GPON的上下行带宽是2.5G/1.25G,EPON是1.25G/1.25G B.GPON可以承载ATM , Ethernet , TDM等业务,EPON承载Ethernet C.GPON的标准是ITU G.984.x,EPON是IEEE 802.3ah D.GPON的带宽效率92%,EPON只有72% E.GPON的分光比可以达到1:64~1:128,EPON是1:32 ~ 1:64

2、ONU根据应用场景有哪些主要类型 A.FTTN B.FTTX C.FTTH D.FTTB

3、ONU在网管上脱管的原因可能是(ACD)

A.ONU掉电 B.用户侧电缆断 C.ONU断纤 D.上联分光器坏

4、光分路器可以分出的光路一般有哪些 (BCD ) A.1比7 B.1比8 C.1比2 D.1比16

5、告警条目“PON口下存在流氓ONU”的意思是PON口下有流氓ONU存在,以下对于流氓ONU的说法正确的是(ABC) A.常发光的ONU B.随机异常发光的ONU C.流氓ONU的危害很大,会导致整个PON下ONU无法上线或频繁掉线 D.不发光的ONU

6、以下哪些原因会导致ONU注册异常( ABD) A.光功率过大或过小

B.同一端口下光功率相差15dB C.采用二级分光器

D.ONU与OLT之间的实际距离超过了允许的最大距离

7、普通蝶形引入光缆在室内公共通道中穿放时,应用( )等做相应防护。(ABC)

A.线槽 B.柔性波纹管 C.PVC套管 D.硬性波纹管

8、在用户家安装完FTTH后,需要进行的测试项目有(ABCD )? A.下载带宽测试 B.光纤线路质量测试 C.拨号测试 D.ping包测试

问答题

1、 用户电话无人接听/关机/停机的情况该如何回复工单?

2、 用户上报网速慢如何处理?

3、 用户上报电视卡顿如何处理?

4、 装维人员“五条红线”

5、 请画出小区宽带装机流程图。

第四篇:线务员(宽带装维)大纲

初级(理论考试)

1、线路基础知识

了解本地线路网的构成 了解全塑电缆的结构

熟练掌握下户线的安装规范 了解综合布线的基本内容

2、计算机基础知识

了解计算机基本常识

了解计算机系统组成

3、数据网络基础

了解数据通信的基本概念 了解数据网络技术

了解网络交换技术的比较

4、计算机网络基础技术知识

了解IP网络基本原理

5、常用宽带接入技术

熟练掌握ADSL技术

了解LAN技术

理解WLAN技术

了解FTTX技术

6、典型宽带业务介绍

掌握IPTV

了解VOIP

掌握家庭网关

初级(操作考试)

1、宽带安装技能知识

熟练掌握下户线的安装规范内容

掌握综合布线的操作基本内容

了解计算机系统组成含(软、硬件)

了解IP网络基本原理

熟练掌握ADSL操作基础知识

了解LAN、WLAN、FTTX操作基础知识

2、宽带安装操作知识

熟练掌握ADSL安装规范

掌握ADSL日常维护要求

掌握ADSL 常见故障与排除方法

掌握IPTV业务开通的实际操作步骤

熟练掌握各种网络测试命令

了解LAN的维护与操作

掌握家庭网关的安装与维护

了解各项网络应用

3、宽带安装服务技能

理解掌握员工上门服务规范

掌握服务用语规范

了解业务受理流程总体概述

了解主要业务受理方式与流程

中级(理论考试)

1、线路基础知识

了解本地线路网的构成

掌握全塑电缆的结构

熟练掌握下户线的安装规范

掌握综合布线的基本内容

2、计算机基础知识

理解计算机基本常识

掌握计算机系统组成

3、数据网络基础

了解数据通信的基本概念

了解数据网络技术

了解网络交换技术的比较

4、计算机网络基础技术知识

了解IP网络基本原理

了解网络拓扑结果

5、常用宽带接入技术

熟练掌握ADSL技术

掌握LAN技术

理解WLAN技术

理解FTTX技术

6、典型宽带业务介绍

掌握IPTV

了解VOIP

掌握家庭网关技术

7、宽带安装

熟练掌握ADSL安装规范

熟悉ADSL日常维护要求

掌握ADSL 常见故障与排除方法

掌握“我的E家”的业务开通

熟练掌握网络测试命令

掌握LAN的维护与操作

熟练掌握家庭网关的安装与维护

掌握网络视讯的安装与维护

8、网络应用

宽带星空游

绿色上网

星空U盘

星空杀毒

星空相册

集中邮件系统

9、服务规范

熟练掌握员工上门服务规范(试行)

熟练掌握服务用语规范

业务处理流程

熟悉业务受理流程

中级(操作考核)

一、考试内容:

五类线制作,宽带ADSL的安装及排障,IPTV的安装及排障。

二、考试方式:

分为操作闭卷笔试和实际动手操作两部分。操作笔试部分共计30分,实际动手操作部分包括五类线制作、宽带ADSL的安装及业务介绍、IPTV安装及业务介绍,共计70分。

三、考试时限:

操作笔试考试时长30分钟;实际动手操作时长20分钟,其中五类线制作5分钟(做2个水晶头),安装宽带ADSL和IPTV并排障15分钟,单项超时单项不计分。

四、操作要求:

1、熟练按照规范操作

2、设备连接无故障

3、掌握各种业务的开通与应用

4、掌握现场服务的规范要求

5、熟悉宽带障碍的判断和排除

五、需准备材料:

1、水晶头,每位考生3个

2、网线

3、ADSL猫,IPTV机顶盒

4、电视机、计算机

5、考生自备安装盘

6、五类线制作考核,请考生自带网线钳。

六、评分标准:

1、服务和礼仪规范(总分10分):

(1)工号牌未带扣10分,带得1分。

(2)安装携带“八个一”(扣1分/处)

(3)礼仪服务规范存在问题(扣1分/处)

(4)礼貌离开(2分)

2、五类线制作(10分)

(1)皮线没有压到位扣2分/个

(2)关键色序错误扣4分/对

(3)非关键色序扣2分/对

3、业务安装(25分)

(1)宽带ADSL安装(15分)

1)正确连接(1分)

2)安装软件(4分)

(2)IPTV安装(10分)

1)正确连接(4分)

2)正确设置、调试机顶盒,两个账号,每个帐号3分(6分)

4、业务的开通与应用(25分)。

(1)宽带业务介绍、演示(10分)

1)连接并登录(1分)

2)宽带业务客户端介绍并演示,至少3项内容,每项3分(9分)

(2)IPTV介绍、演示(15分)

1)开关机顺序(1分)

2)遥控器介绍按键(1分)

3)学习功能(2分)

4)IPTV业务三大特色,每个3分。(9分)

5)除三大特色外,每多讲一项得1分(2分)

第五篇:宽带装维经理培训汇报材料

首先感谢省公司的领导对我们内训师的关怀和支持。 我主要给领导汇报一下宽带装维经理的培训工作。随着宽带业务变成我公司的主要业务,为了适应宽带业务大发展的需求,客户能够正常地上网是一切宽带转型业务的基础。如果客户上网经常出现故障就不行,宽带装维服务工作是一切宽带工作的基础。

公司领导对培训工作非常重视,人力资源部提出这次培训的要求:宽带装维经理的培训一定要落到实处,一定要起到效果。

以前在培训的时候,大家都经常会遇到这样的问题:1 学员缺席。2 听课态度不认真,对学习的重要性认识不足,积极性也不高,上课交头接耳,对授课内容掌握得不好。 3坐在一块考试,免不了抄抄题,互相抄考试卷。考核不严格,流于形式。

有一个细节,我印象最深:我每次培训的时候都讲到一个知识点:宽带的测速网址。但是,有一次在组织四个营销中心装维人员考试的时候,我发现居然没有几个工作人员填写正确。我就在想一个问题:我前几次培训的效果究竟怎样?如果他们连网址都记不住,又怎么能正确使用和教客户使用呢?这件事情对我触动很大,从那以后,我总在想,怎样通过自己的努力使培训效果更好,对实际工作有更大的帮助。对装维人员的实际维护水平有更大的提高。

伴随着我的这个想法,今年5月,人力资源部安排我对全市的装维经理进行培训。公司领导对宽带装维的培训工作十分重视,要求认真组织这次培训工作,并要有实际效果,并进行认真地考核。

这次培训的对象包括:10060座席工作人员、营业厅和社区服务站的营业员、9县一市的装维经理。而且这次还特别提出要求测量室的工作人员也来参加这个培训。因为测量室是联系数据机房和装维人员的中间环节,十分重要。要求他们参加培训,也加强了测量室这个环节的宽带维护水平。

培训的教材

公司的领导对于这次培训做了精心的安排。

让我编写一份“宽带装维手册”,发放给九县一市的宽带装维人员,人手一册。为什么在省公司培训教材之外,还要准备这个手册呢?

驻马店宽带维护方面有一个特点,就是宽带测试仪器非常先进,借助宽带测试仪器处理,就好象火眼金睛一样可以迅速判明故障原因,以便顺利解决宽带故障。我们使用的宽带测试设备实际上是一种usb adsl 调制解调器,这种猫和笔记本配合使用,可以在交接箱上、路边、楼道内等任何地方上网。这就解决了传统宽带测试仪器只能简单地监测一些参数、价格昂贵、不直观、使用十分不方便的困难,也解决了普通调制解调器必须使用交流电源的局限,毕竟在路边、交接箱上、或者楼道里拉几十米电源线,找交流电源,极不方便。

该种调制解调器自带一套测试系统:可以直观、精确地确定线路质量,也能够检查机房的一些参数设置。根据我几年来的实践经验,可以判断出95%的宽带故障。我有一个梦想,如果把这种设备和测试方法推广到全省,那么全省95%的宽带故障原因都可以判断出来,那对我们的宽带业务发展有多大的帮助呀!

我接到这个任务,我就开始着手整理和编写相关的内容,并且和很多装维人员进行了沟通,对于这个手册的内容,进行了反复地推敲,可以说是逐字逐句地进行了整理,并且把陈超和一些装维人员在工作中故障处理的经验和方法,吸收进来。大约经过了两、三个星期时间的精心准备和耐心细致的工作,最终样本出来了,领导审核之后,印刷成了精美的宽带装维手册,这是几年来宽带工作的劳动结晶。有了这个培训的手册,领导马上就开始组织具体的培训安排。全市的装维人员每人都发了一本省培训中心的教材,以教材为主,以手册为辅,对工作人员进行系统的培训。

培训时间的安排

由于市公司和郊区营业部客户使用的是pppoe系统,县公司客户使用的是dhcp+系统,因此在讲课和考试的安排上,就是把他们分开,而且市公司培训人员很多,加上装维经理白天工作比较忙,必须安排在合适的时间进行培训和考试,所以装维人员的教学活动和考试都安排在晚上7:30到9:30分。10060座席工作人员、营业厅和社区服务站的营业员、测量室的工作人员,根据他们的值班情况也分成几批进行培训。

培训内容和重点的安排

这次参加培训的工作人员都是直接和客户接触的部门,领导要求侧重实际操作的培训和考核。所以这次教学活动整个都是在电教室里完成的,每人一台上网电脑。边学边练。授课内容也主要以实际操作和实际故障的处理和分析为主。

培训纪律和考核纪律非常严格

听课纪律和考核成绩都和每个部门的绩效挂钩。如果学员迟到旷课或者考试成绩不理想,直接影响到这个部门的绩效工资这一块。各个营销中心对这一次考试都非常重视,在各个方面都给与了大力的支持。有的社区服务站,甚至专门留出来一天或者半天的时间,让装维人员准备考试的复习,任何学员请假都必须经过部门和人力资源部同意才可以。这样强化了劳动纪律。在培训之前,人力资源部就向学员讲明了这次考试要一个人一个人地考试,一道题一道题地过,任何人也不例外,一个都不漏,考试成绩通报到各个部门,并纳入个人的综合考评中去。

结果这次上课就和以前上课完全不一样了。以前是坐在课堂上听听,很轻松。现在不但要听,还要实际操作,而且必须参加考试过关,非常严格。从实际效果来看,给他们制造了很大的压力,特别是那些对电脑操作不熟悉的,或者对宽带这一块不熟悉的,他们的压力使很大的。我注意到这个情况,也注意把他们的压力疏导成学习的动力。考核不是目的,掌握目标知识点才是目的。组织考试的时候,考试题就写在大黑板上,我建议他们谁熟练谁就先上来考试,不熟的可以先练习练习再考试,操作电脑连着大屏幕,这样别的没有考试的学员就可以看到考试的学员是怎样具体操作的,还可以在下面的机子上再练习。由于不熟练的选手比较紧张,当别人考试的时候,他们就一遍一遍地反复练习,到最后的实际效果非常的好,排在后面考试的,对那些考试内容的掌握,甚至比前面考试的学员成绩更好。

我在课堂上注意所有学员的参与,我设计了很多和工作密切相关的问题,然后进行课堂的提问,在一节课里面,我提出很多问题,让学员去思考,我刻意做到“每一个学员都会被问到”。作为学员,你坐在这个课堂上听课,你肯定要被问到,要回答问题。但是你不知道什么时候会问你,而且对那些回答得好的学员提出适当的表扬,激发他们积极竞争的心态。

针对宽带装维工作中常见的一些故障,可能的故障原因很多,处理方法也很多,我提出来让他们一起来回答,引导他们思考和总结,让他们在脑子里梳理出来一个思路,并结合宽带故障处理整体结构框架图,引导他们围绕着这个框架图,进行分析。让他们对产生宽带故障的各个环节都有所认识。我培训的时候,注意培养他们处理故障的思路,其次才是教会他们某些具体的故障处理细节问题。

课程评估

这次考试完之后,我注意保留了所有考生的成绩。通过这一次的考试大致了解了各个县、10060、郊区营业部、营业上的技术水平的情况和差异,知道哪些方面他们比较弱,哪些方面还是比较差的,对整个驻马店的宽带服务知识水平进行了一个详细的摸底。我手里面有了他们考试的情况,姓名和联系电话,直到现在,每当装维人员给我打电话的时候,我就会留心上次给他讲的知识点他掌握住了没有,这也是对讲课效果的的自我评估吧。当然对于我们企业内部的培训师来说,不但要在课堂上培训的时间,把自己所掌握的东西传授给学员,更重要的是在每一次装维人员打电话过来请教问题的时候,或者装维人员解决不了问题让我上门协助的时候,进行一对一的讲解和指导。并且不断收集整理故障现象和处理方法,不断完善故障处理流程和思路,帮助装维人员工作,反过来,也提高我自己的服务水平。

紧接着,公司组织了一次宽带技术比武大赛,9县一市,一共24个选手。这都是我们整个驻马店的宽带技术最好的,都是精英。对于这些选手,我在培训的时候,就不再停留在实际操作的讲解上,他们实际操作水平都不错,但是理论上还是有一定的欠缺,毕竟接触这方面的比较少,我侧重讲解与实际工作密切相关的理论部分,以及故障的原理。以前这些高手平时没办法在一块交流和互相学习,现在就有了一个很好的交往机会。

这次比赛分为理论和实操。

选手们参加理论试卷考试,刚开始的时候,有一种想法,觉得这是单位内部的考试,坐在一起,可能不会很严,心态很放松。

实际上,考试十分严格。单人单桌,而且桌子和桌子中间有过道。考试的时候纪律也十分严格,通讯工作全部关闭,所有的纸、书、本、培训材料统统没收。可以说在两个小时的考试中,监考老师不停地巡视和监考,稍微有一点小动作,马上上去纠正。这么严格,可能是他们事先没有想到的,但是这样就保证了考试的公平、客观和严肃性。这样他们下次再参加培训的时候,他们就会明白一个道理,必须要靠自己的真本事,必须要认认真真地学,否则你就只能落在别人后面,让领导和同事们看到你这个落后的情况,将你的不努力的实际情况暴露出来。在单位里,大家的竞胜心都很强的,如果他发现自己的考试情况不理想,积极竞胜的心态马上就有了。

从刚开始准备装维手册,到培训过程的展开,以及后来的考试和宽带大比武,公司领导对整个培训的部署起到了理想的,非常良好的整体效果,当然,宽带装维整体技术水平的提高,是长期的工作,需要不断的努力。

本次培训和考试差不多持续了快一个月的时间,经过了这样一个紧张的工作,虽然耗费了大量的时间和精力,我虽然很累,但是心里却很开心,对于内训师的工作信心更足了,有些困惑和难题也找到了解决的方法。

最需要感谢的是公司领导和人力资源部的领导,对培训工作的重视和支持,这是最重要的,而且领导对我也非常关怀,我内心非常感激。