对接12345热线

第一篇：对接12345热线

12345热线

关于“12345热线”电子信箱受理序号20110300064信访件的回复

2011年3月15日，海埂街道管理处收到度假区管委会交办的“12345热线”电子信箱受理序号：20110300064信访件，反映城中村改造不按合同执行问题。

经海埂街道管理处核实，该村民反映的情况是2008年西山区整治盘龙江组织实施拆迁的64户村民安置问题，现将相关情况报告如下：

2008年

6、7月份西山区滇管局按昆明市委、市政府的要求，全力开展盘龙江综合整治，拆迁了64户民房，六甲街道盘龙社区严家村9户，金家社区大赵家村30户，小赵家村18户，星海社区洪家小村7户。西山区政府与大赵家村签订了拆迁合同，拆迁补偿标准为房屋结构砖混按1300元/㎡进行补偿，土木结构的按600元/㎡进行补偿，没有明确相关的回迁安置事项。

2009年7月1日，度假区管委会实体化管理后，原西山区盘龙江综合整治64户拆迁村民由度假区负责安置。经和西山区对接，并与官渡区六甲街道办事处咨询，当时回迁安置政策标准为：300㎡以内拆一还一，超过300㎡按照300㎡回迁。

为了尽快解决64户村民的回迁安置问题，让他们免受

1 在外过渡之苦，度假区拿出现有资源“静海园”项目一期用于64户的部分安置，确保一户一套于2012年春节前回迁。剩余部分洪家小村7户拆迁户在“静海园”二期回迁;严家村、大赵家村、小赵家村57户通过金家社区“城中村”改造回迁安置。

2011年3月1日至3日，海埂街道管理处在金家社区进行了盘龙江综合整治工程征地拆迁64户回迁安置房认定协议书的签订工作，村民在工作人员的悉心指导下积极对回迁安置房的面积及户型进行认真研究，共有47户村民签订回迁房认定协议书，但个别村民认为他们的补偿标准过低，要求提高补偿标准，没有签订协议。

海埂街道管理处现场工作人员向村民做了解释说明工作，对村民提出的问题进行了记录，现场答复不了的问题进行了梳理，本着切实维护群众利益的原则，将以专报的形式上报度假区管委会研究。

海埂街道管理处 2011年3月15日

第二篇：12345市民热线

12345市民热线：架起政府市民“连心桥”

【导语】自今年，新市民热线正式开通启用以来，12345市民热线实现了市民办事“一话通”、为民服务“零距离”，架起了市民群众与党委政府沟通的连心桥。

【画外】今天，12345市民热线和德城区人社局的工作人员来到德城区李明国家进行了回访。 【现场同期】

12345市民热线工作人员：您之前反映反映的一个社保和档案的问题，您看这个问题，给您解决的怎么样啊?

李明国：我非常满意，没想到办的这么快，挺及时的。

【画外】1990年李明国下岗后离开了工作单位，当他今年准备按档案补缴养老保险时，却发现档案找不到了。

【采访李明国】没有档案我就没法缴纳养老保险，老了之后我就没法享受国家的各项政策，我正发愁呢，我看到电视台有个12345栏目，我就给12345打了个电话。

【画外】12345市民热线的工作人员接到市民的诉求之后，马上联系德城区人力资源和社会保障局进行办理。

【德城区人力资源和社会保障局副局长刘峰】我们接到12345的反馈之后，立刻对他反应的问题进行了查找，我们在档案室查到了他的原始办理招工手续记录，我们为其补办了档案，他可以到我们社会保险部门签订合同，缴纳社会保险，他的问题全部给解决好，办理好。 【采访李明国】那天可能是个下午，我给12345打了个电话，当时带着情绪，还向人家向人家小姑娘发牢骚，人家耐心的听我解释，以前真没有遇到这种态度，我打完电话，第二天十一点钟，德城区人社局的领导就把电话打过来了，再过两天事就办了。

【画外】得益于12345市民热线的不只李明国一人，1-4月份12345市民热线共受理市民电话诉求155699件。根据平台系统产生的数据显示，承办单位结果回访满意率75%，对12345市民热线的服务满意率超过了95%。

【画外】今年，12345市民热线将倾力打造为市民办事“一话通”，为民服务“零距离”，政府、市民“连心桥”的机制和品牌，为市民群众提供更优质、更高效、更全面的社会公共服务。通过加强办理落实，转办事项回复率、办结率、回访满意率等大幅提高。“12345 服务找政府”家喻户晓深入人心，市民热线正在打造成为政务服务新平台，德州城市新名片。

【采访 12345市民热线主任周洪法】以后，我们强化连心桥作用，在畅通民意，为民排忧解难方面，做点实质性的工作。

第三篇：12345 市长热线方案

为增强政府与市民的沟通与交流，密切政府同人民群众的联系，解决市民生活中的实际困难，目前,各地市政府大都开通了政府热线电话“12345”，市民可以通过该热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用最新科技成果，建立政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。全国各地自“12345”热线电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。

由于原有的“12345”政府热线系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有许多“12345”政府热线系统采用现代通信技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7 天，每天24 小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。 2.系统结构

“12345”政府热线系统是集语音,传真和数据为一体的综合电话服务系统,该系统通过政府业务网络,以TCP/IP 协议与业务主机(单机或多机)进行通讯以获取数据。其结构图如下： 2.1 呼叫中心服务器

呼叫中心服务器是系统的主要组成部分，起着桥梁的作用，其用户通过PSTN与业务系统及人工坐席相连，其具体功能如下：

电话接口处理(模拟或数字) 语音处理 传真处理 人工坐席处理 语音信箱处理 自动通知

远程数据访问处理 与主机通讯处理 远程通讯处理

2.2 自动语音传真处理子系统

呼叫中心的重要组成部分，主要用于为人民群众电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，实现自动法律法规查询、自动投诉记录、自动投诉处理结果查询、自动投诉处理结果通知、自动投诉回复、市长信箱留言办事指南等业务功能。IVR 可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24 小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。 2.3 人工处理子系统

人工座席由计算机和电话机组成，计算机运行Windows 环境下CTI 应用软件，坐席基本功能用于完成一般话务员座席与呼叫中心服务器的交互。主要完成法律法规、办事指南、部门职能、投资等方面的咨询、投诉和建议受理、举报移送、执法调度、通报批评等各种功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。

班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。 2.4 业务统计分析子系统

主要进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和呼叫受理情况，并可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风。 2.5 系统管理维护子系统

实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。 完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。 进行语音编辑和业务流程的修改。 提供呼叫中心的实时呼叫数据，帮助了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。 2.6 电话录音留言系统

设置市长留言信箱和记录用户通话内容等功能，适用于多种场合，如记录重要投诉、自动留言、无人值守时记录用户留言等功能。 2.7 文件/数据库服务器

文件服务器主要存储相关的查询资料供查询、咨询使用。数据库服务器存储用户资料、服务记录、投诉内容、受理记录等各类信息，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。 2.8 WEB 服务器

通过这台服务器，用户可以用电脑通过Internet 网络访问呼叫中心系统，系统将通过网站提供法律法规查询、办事指南、部门职能介绍、招商引资、投资指南、政府公告、网上投诉、市长信箱、网上投诉处理结果查询、城市服务指南等服务。 2.9 网络系统 局域网网络采用10/100M 交换式快速以太网，实现信息的实时传输与共享。内部网通过DDN 专线(64K 或128K)和防火墙系统实现与Internet 安全连接。 3.应用系统功能

“12345”政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话;所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅;意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。 当来话者拨通“12345”电话时，声讯台自动播放欢迎语“***政府热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2”。 3.1 自动服务功能

当用户拨通“12345”电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择市长信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。

“12345”呼叫中心提供无人值守的24 小时自动语音服务。声讯台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引1.人工服务2.自动服务 用户拨打12345 政府服务热线

投诉受理 举报受理 执法调度 服务咨询 通报批评 投诉查询 自动咨询 市长信箱留言 民意调查 投诉举报

引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。 3.1.1 市长信箱留言

通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。 3.1.2 自动投诉举报录音

群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。自动投诉举报录音流程如下： 自动投诉举报 语音提示:投诉者单位、姓名、举报事由、联系方式等 语音提示： 给录音信号

语音提示：确认请按1, 录音重放请按2, 取消请按3 用户按‘# ’键结束 录音过程

3 取消2 录音重放1 确认播报投 诉受理号(8 位) 结束其他服务

3.1.3 自动投诉处理结果查询

通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果，自动投诉处理结果查询流程如下： „„. 3.1.4 自动咨询服务

系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规，城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。

系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。 语音提示：输入投诉受理号 重复号码 1 确认2 取消 号码正确号码不正确 播报结果

已受理正在受理不受理 投诉查询

3.1.5 民意调查 利用12345 热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各职能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。 3.2 人工及业务处理功能

分为投诉举报、咨询、调度、录入、管理、统计，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。

3.2.1 电话投诉及举报的受理

投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。

3.2.2 电话咨询的受理

受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框(统计用)、软电话操作等功能。

话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取职能部门受理办公号码，拨打职能部门电话。

话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。 3.2.3 执法调度台

呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的职能部门和负责人进行处理。

可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。

3.2.4 投诉、举报、咨询信息的录入

完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。 3.2.5 投诉、举报、咨询的受理后处理

受理后处理涉及的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。

投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。 咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有职能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。 3.2.6 系统数据维护

系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。 3.2.7 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表

投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动统计(按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计)、条件查询(按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印)、业务量报表及同期比(输入时间段及选择年、月、任意时段比)的统计。 3.2.8 软电话应用

业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。 班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD 队列统计分析等。 3.2.9 内部电话交换

电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。 4.系统安全

在前期业务量受理规模不大的情况下，暂不对硬件进行冗余容错(包括数据库服务器的双机热备份、网络设备冗余备份等)。 4.1 网络安全性

政府热线系统的安全和可靠性，主要决定于系统在设计与实现中充分考虑到数据的安全存取。系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别。所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。管理上禁止无关人员介入系统。

在路由器中对远端的IP 地址进行过滤，使非注册的远端系统不能建立TCP 连接。同时设立双防火墙，对来访的远端进行进一步的权限控制和访问控制。 4.2 数据库安全性

数据库的安全性不仅要依赖技术手段，同时也要依靠管理手段，对数据库进行定期的备份，为系统数据特别是关键数据的备份、恢复提供保障。系统在技术上实现数据库的自动动态备份。保证在异常情况下将损失减少到最小;利用数据库管理系统的性能及软件技术，通过事务日志、内部一致性检查、创建和加强封锁过程等来保证数据的一致性;依靠SQL 的完整性约束，确保信息不会被不当删除和插入;在两阶段提交协议完成之前一旦发生系统故障，数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前的状态;对于与内部交换机相关的敏感字段(如通话时长、费用等)提供加密，防止非授权篡改。 4.3 应用软件安全性

系统的容错能力：系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的设计，避免了因用户错误操作而造成的安全隐患。合理设计数据访问等核心部件，防止数据不一致。实时监测应用内部运行状况，自动报警 4.4 操作人员安全性

操作人员的安全控制由系统的用户管理模块维护，对各种操作均由用户管理模块进行授权。(如对操作人员实行工号管理、分组管理) 4.5 安全管理制度

理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。另外，若接入INTERNET，防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。在这一点上，我们可以在系统建设的同时，协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范，并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。 5.系统特点 功能特点

1. 功能强大的呼叫中心平台

只需架构各元件关系和设定各个服务项功能，即可构建多样化的呼叫中心。其功能元件的种类包括：播放语音、接收留言、发送传真、接收传真、转接电话、跳转、电话通知、短消息通知、E-mail 通知、数据查询输入服务、调度、时段服务设定、语言设定、错误设定以及转人工座席等。 2. 方便连接用户数据库

系统可方便连接用户应用数据库，达到用电话和传真来实时访问企业数据库中有关内容的目的，以便实现智能商务。

3. 支持文本到语音TTS 功能 4. 支持Internet 呼叫中心功能ICC 文字/语音Chat; Web同步浏览; 5.

自定义呼叫中心流程

不须熟悉语音传真技术，无须编程。在构建各个服务项的功能和相互关系时，程序会自动显示树状流程图。 6. 监控管理灵活方便

为管理员提供了座席配置、监视、管理和报表系统。可监视IVR、ACD 排队情况及座席的工作情况等实时数据，并可自由选择统计信息，以图表方式显示，直观明了。 7. 结构简单、功能强大、维护方便

系统结构简单，涵盖了新一代呼叫中心的各种要求，注重用软件来实现业务功能，尽量减少硬件投入，便于系统拓展升级、永不过时，真正为用户着想。

系统平台在浏览器下运行，可通过Internet 进行远程管理。

第四篇：12345热线工作总结

*** 12345市民服务热线工作总结

为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视12345市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，根据园林局《会议预备通知》要求，现将2008年以来12345市民服务热线工作总结如下。

一、高度重视，狠抓落实

根据局关于认真做好12345市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。具体做法为召开会议成立12345市民服务热线工作小组，单位主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。

在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。

二、认真办理，注重实效

我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。

自2008年以来，我单位共受理各类12345市民服务热线37件次，达到了办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满意率95%以上。其中**地段12345市民热线为16件次，多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭，我单位工作人员发现问题及时维修，如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理;***的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理;***、***由于经营中的问题接到业户的投诉，其中**由于租赁摊位的问题接到业户投诉，单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。**因为刚刚接手经营接到业户关于商城税收问题的投诉，在单位与国税局**分局多次协商，经领导多次解释，并由税务部门做国家税法宣传，截止到现在各业户税务缴纳正常;另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部门，另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说明情况。

三、存在的问题和下一步工作打算

3年来，我单位12345市民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。 在今后的工作中，我单位领导与工作人员将会更加提高对12345市民热线的认识，端正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线市民的满意度，使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保12345为民服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为民服务的目的。

第五篇：12345市长热线写作范例

晓民情 闻民声

——浙工大建工学院“12345市长热线”实践队关注民生话题

社会实践

2012-07-25

在市长热线回访处实习一个礼拜后，终于有机会接触到“12345市长热线”的网上受理系统。虽然作为一个实习生，并没有对该系统进行操作处理的权力，但是却可以对已受理的件进行审阅。在查阅最近一个月受理的各种反映事件后，发现大多数反映人反映的问题都是有关城建土地规划、房产管理及文化教育方面。而其中城建土地规划类的问题中，反映小区整治的相关问题占到了一定比重。

如西湖区某住户反映，其住宅自08年“平改坡”工程之后，房顶就一直有漏水现象，虽多次有有关人员来进行维修，但漏水问题一直没得到解决，且目前漏水面积还在不断扩大;同时，在“平改坡”工程时，其空调外机被施工人员用遮阳板包裹，导致其空调损坏时维修人员无法正常进行维修工作。相同的“平改坡”后房顶漏水的问题，也多次发生在其他住户中。又如西湖区某住户反映，其小区因去年8月铺设煤气管道而开挖的路面，至今未曾回填修复，路面坑洼不平，行人路过时经常摔伤，存在重大的安全隐患。又如西湖区某住户反映，自其所在小区立面整治后，换的雨棚一到下雨天雨水就顺着雨棚倒灌入其家中，使其家中墙面发霉严重。

相同的问题还有许多，而大多数问题都是因为对小区进行相关的改造工作而产生的。这不经让我想起前段时间网上看到的新闻，四川开展了一项“整治城市乱象”的工程。其中有一项是拆除一切临街房屋的防护栏，这被许多民众质疑。房屋的防护栏拆除后，会产生一定的安全隐患，这项工程究竟是为了整治城市乱象，还是单纯的面子工程。而在杭州市长热线中受理的众多问题中，也有许多是因为小区的改造工作不严谨产生了各种问题。这些改造工程的出发点是值得肯定的，但是在进行的过程中，施工部门施工过程中的不严谨，监管单位监管过程中的不到位，产生了种种后续问题。甚至有时候他们为了偷工减料，减少工作量，擅自改变了改造工程的初衷。最终的结果便是改造工程并没有带给住户太多便利，同时因进行这些工程时对路面墙面等位置的建设维修不严谨，还给住户带来了极大的不便利。

当然，这并不是全盘否定对小区的改造工作，只是希望施工单位对小区的改造工作能够更加严谨，监管单位也能尽到自己的职责。作为在市长热线实习的一名学员，接触到了民众反映的这些问题后，我也迫切希望这些问题能够在根本上得到解决。

聆听民情，为民解忧

——“12345市长热线”实践队拱墅分队

2012-07-30 2012年7月11日，我作为“12345市长热线”实践队拱墅分队的一员，来到了拱墅区信访局公开电话受理中心进行在岗实习，简单的分配了工作后，我们就跟着各自的老师开始接受电话受理培训，体验人民公仆职责。

首先，指导老师对我们任务进行了讲解：我们主要是负责听市民打进“12345”的求助电话，记录市民反映的情况，交办相关单位进行处理，然后是对信访网上系统的指导。总而言之，指导老师对我们的教导是知无不言，言无不尽。

“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行“，结束了理论学习，我们就开始了真真的实践。刚开始，老师让我们先听听老师们是怎么接电话的。老师们认真地倾听市民反映的情况，耐心地给予市民意见和建议，仔细地对案例做相关记录的工作作风，使我们很快的融入这种氛围。

通过旁听师傅接入电话后，我更加深刻的理解一句话：家事国事天下事，事事关心。这句话应该是对信访办工作人员的真实写照。他们信奉的宗旨是：群众的事就是自己的事。所以群众的事，事无大下,小到各类咨询，大到房产纠纷,都必须事事关心。在一天的工作中，令我记忆犹新的一个案例：

那是一个姓邵的先生打来的求助电话，邵先生是一名商人，在杭州居住多年，原本在下城区居住，后来于2012年到拱墅区投资办厂，就搬到拱墅区居住，由于之前自己的一时疏忽，暂住证到期没去续办。恰好小孩到了上小学的年龄，但是暂住证没有符合条件，无法入学。尽管邵先生拿到派出所的证明，可是依然没有用。如果在拱墅上不了学，就只有两种解决办法，一：回原籍上学，可是回原籍就读，可无亲人朋友帮忙照顾，不放心。二：推迟一年入学，这样的话，儿子就已超出入学年龄。万般无奈下，拨打市长热线求助。祝老师首先给邵先生解释清楚，之后承诺会立即交办下级。挂断电话后，祝老师对该次的上访内容做了详细记录并反复修改，及时交办相关单位进行处理，同时联系工作人员进行跟进。期间，我很疑惑：这件事的责任应该是邵先生自己，为什么祝老师还如此认真的办理这个案件，帮助他。后来，祝老师讲了一句话：虽然责任在邵先生，但是孩子不应该没书念，而且我们理应认真处理每一起案例，为群众服务。

祝老师对案件认真负责的态度和耐心，都让我很受教:只有认真、耐心地聆听群众的心声，才能做到为民解忧，才能真的赢得群众的赞赏。

正式通讯稿：

走进市长热线 倾听百姓心声

“12345，有事找政府。一年三百六十五，十年三千六百五。不分寒冬与酷暑，热线连通百万户。全国首创亲民路，风雨兼程永不堵。”这首歌切实地体现了市长热线在老百姓生活中所起到的巨大作用。“12345市长热线”就是一个连接在群众与政府之间的纽带。

2014年7月11日，浙江工业大学建工学院“12345”市长热线暑期社会实践队的六名队员开始踏上征程。学院与市长热线合作已有十几个年头，本次实践我们将梳理前面几届学长学姐的经验，以期有所突破有所进步。

在出征前，浙工大建工学院林洁老师也对我们强调本次活动的纪律性，叮嘱同学们要工作认真，虚心请教，用党员的标准来要求自己，体现工大学子的风采。

本次实践队分为三个小分队，分别奔赴杭州市“12345”市长公开电话受理中心、拱墅区区长公开电话受理中心、西湖区区长公开电话受理中心三个实践地开展本次的实践活动。在此次实践活动中我们将严格遵循相关部门的相关规定和操作流程，记载接听电话每日心得体会，并且队员之间召开分享会。

在实践的最后，所有队员将对来电进行归纳、整理和科学分析，在三周的实践中，我们将尽可能找出当前市民关注的热点、重点和难点，提供给相关部门。将社会实践中调研问卷所得各项原始数据整理、分析、归纳和总结。

认真接待，为民排忧

——浙工大建工学院“12345市长热线”暑期社会实践接待处

2012-07-26

2012年7月11日，“12345市长热线”实践队我与另一名队员分配到西湖区信访局进行社会实践。

第一天主任给我们分别分配工作，我分配到和主任一起学习，另一个队员分配到电话接待处学习。首先，主任给我们发了几份关于信访工作的相关资料，让我们先对这门工作有一个了解，因为在这之前我们对于这个工作大多都是一些大的方面的了解，而它具体细节方面的知识还是一片盲区。通过阅读，我们了解到信访部门下列职责： (一)受理、交办、转送信访人提出的信访事项; (二)承办上级和本级人民政府交由处理的信访事项; (三)协调处理重要信访事项; (四)督促检查信访事项的处理; (五)研究、分析信访情况，开展调查研究，及时向本级人民政府提出完善政策和改进工作的建议; (六)对本级人民政府其他工作部门和下级人民政府信访工作机构的信访工作进行指导。

(七)负责把信访件快速往下转送，承担文件速递局功能。主任负责的是交办的工作，这些工作需要的专业性很强，需要有2个月的适应期才能够具体适应这方面工作，对于我们实践队员有着很大压力，对此主任还很和蔼的安慰我们不要灰心，来这里是来历练，能学多少是多少。同时，还会安排我们到不同的部门参加学习体验。

我第二次来到了接待处学习，在这里会接到那些直接到信访局上访的群众，他们反映的问题各式各样，涉及到各个反面，但有一点，这些问题都是他们自己本身解决不了，或者他们走了其他途径解决不了的。也正是由于这样，来上访的人的情绪往往很激动，所以来了信访局也免不了会把气发泄到工作人员身上。这时就需要工作人员有很强的处理能力了，既要安抚他们的情绪，又要有足够的耐心去为他们解决问题，让他们采纳你的意见。接待师傅说，接待这工作要有良好的平和心态，不急不躁，不卑不亢，不受反映人情绪的影响，做到耐心细致，适时引导，抓住重点，准确记录，找到解决方法，从而给上访群众一个满意的答复。信访局作为一个中间部门，沟通群众和具体解决部门，帮群众找到具体部门来解决问题。而有的时候，上访群众会不了解这些，对于你好心帮他们找到解决途径，而他们却以为你是在推脱责任，想打发他们走，所以对于这些不了解信访部门工作的群众要耐心开导，讲明缘由，让他们满意为止。用一位领导讲的话说这工作，当你听他们讲事情而你却因为他们啰嗦而感到生气则说明你的修行还不到家，当你能够认真听他们讲完事情，即使你有事要处理感到事情很烦也能听到完为止，那你就成功了。是啊，做这工作的哪有不烦的啊，但是为人民群众做事就要这样，群众的事情就是需要你去聆听，需要你去帮他们解决，让他们满意。

通过在市长热线的学习，了解到社会百态，群众的事无大小，只有认真接待每一位来访来信来电群众，才能算是真正为百姓做事，为民排忧解难，才能真正的到百姓的认可。