第一篇:欧洲礼貌礼节范文
酒店礼貌礼节
在文明和谐的社会,礼貌礼节是人们衡量一个国家文明程度的重要标志,而在作为社会文明窗口的酒店,礼貌礼节是为客人提供优质服务的基础,酒店礼貌礼节的主要体现者--酒店员工理应具备礼貌礼节,只有做到礼貌礼节服务,才有可能让客人感到满意,并对酒店留下美好的印象进而让客人再次光临。
对于我们酒店员工来说,礼节礼貌是最基础,也是最严格要求的内容之一。在为宾客提供礼貌服务时,我们员工应该做到五声,这五声分别是宾客到店时的问候声,见到宾客时的招呼声,别人给你协助时的致谢声,打扰客人时的致歉声,客人离店时的道别声。关于礼貌礼节,具体落实到我们员工的服务流程中还需注意什么呢?首先,客人入住酒店时,我们应该主动引领进房,在为宾客服务时,应使用礼貌用语,表达时语气平和、举止端庄、措辞恰当、语言简练、语速适中,不能机械地重复使用礼貌用语。其次,客人遇到困难时要及时给予解答,不能对客人用否定的和烦躁的语气服务,要注意言辞的礼貌、灵活性,礼貌的服务都是通过我们平时的语言、语气表达出来的。再次,客人离店时应主动帮客人协拿行李,并为客人按好到前台的电梯,在客梯口恭送客人离店。
相信通过我们每位员工的努力,在对宾客服务过程中,在礼貌礼节上做到位,通过自身的诚恳、谦虚、和善的、适度的方式方法向客人表示尊重和友好,让客人感到“宾至如归”,在心理上、精神上得到满足,这样既让宾客满意又将间接提高酒店的知名度和美誉度。
酒店礼貌礼节标准要求
培训目标:
☆ 随时随地主动向每位同事或宾客打招呼; ☆ 随时随地仪容仪表符合酒店要求; ☆ 没有不良的动作。 第一节 酒店仪容仪表标准 ● 仪容仪表
优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起。很多酒店是强调要优质服务,但如何才做到优质服务呢,那可不是靠口头说说就能达到的,应有一些具体的做法,过分地强调服务的无形性,会导致一切改善工作的抽象化,从而无可事事,因为是看不到的,摸不着的,如何衡量,心中无数,无从下手,会使工作陷入无休止的混乱状态。其实事实并非如此,服务应该说是有形的,简单而言,优质服务必定要求清洁干净、工作人员各种姿态端正优雅等等,这些是看得见的,摸一摸是否干净,这也是可以具体化的,而且是可以制定相应的具休措施来改进的。有些酒店总是强调优质服务,但其服务人员不修边幅,头发过长,女服务人员不涂口红等等,马上就给予宾客懒散的感观,这样差的第一印象,如何努力也是白费。因此每家酒店都应制定严格的仪容仪表要求,连这要基本的要求都无法满足的酒店是很难谈什么优质服务的。
曾遇到这样的酒店,酒店总经理埋怨酒店的服务质量差,希望整改,整天在酒店例会或部门会议上提及此问题,并且以近乎威胁的口气,若谁的服务质量出现问题,就让谁走人,可即便如此,基层员工还是不得要领,我该如何做才算是优质服务?我需要别人告诉我应做些什么或不应做引起什么。据了解,其酒店的管理人员平时上班穿衣服有点随便,不修边幅,管理层都不注重个人言行举世闻名止,这如何去要求普通员工?
要进行仪容仪表、礼貌礼节检查,酒店首先得制定出具体的要求,然后交各部门讨论或总经理审批,考虑其中的具体要求是否合理,复印给每个部门经理或 礼仪培训
主管或网络培训员,让其组织本部门员工进行培训,严格要求马上改变,然后组织各部门针对此进行考试,由培训部或质检部门进行定期、不定期检查,同时制定出相应奖惩制度,如对那些不断犯错误、屡教不改的员工进行严历的通报批评及扣工资等,如此一来定能起到立竿见影效果。 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表! ◆ 第一印象
众所周知,酒店员工的外表,行走站立的方式,以及员工脸上的表情,都会对酒店留给宾客什么样的形象起到决定性的作用。首先是,宾客远远地看到酒店服务人员时,主要是员工外表,给他们的每一关注度,是可信任的,是轻率的,还是令人讨厌的,无须服务人员要再去开口,因为通过外表,宾客就已经作出了是否和服务人员相接触的决定,而服务人员要再去改变他们的决定是不容易的。其实任何人都一样,当你第一眼看到别人时,你肯定会也给对方下一个定义,即对方属于什么样的人,你是否会喜欢他。同时服务人员欢迎宾客以及为宾客提供帮助的方式也起到重要的作用。 我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一印象 ◆ 外表
其实宾客并不一定要求服务人员有华丽的衣着、俊俏的脸宠与苗条的身材来显示其不凡的神采,更为得要的是,服务人员必须在整个工作时间内保持干净、整洁、能干和亲切,这一切服务人员都是可以通过自己的努力来达到的,比如服务人员可以自查,检查自己仪容仪表是否能满足下列要求: 身体的清洁
1、 你有否感到身体中哪部分有病痛(不舒服)
2、 你内衣是否一天换一次
3、 是否有体臭
4、 有否炎症的出现 化妆
1、 是否化妆了
2、 口红颜色是否适当 头发 男士
1、 前发是否过眉 礼仪培训
2、 侧以是否触耳
3、 后发是否压领
4、 发型是否古里古怪,是否有将头发染成其它颜色
5、 头发是否干净,没头皮屑
6、 头发是否梳理整齐 女士
1、 前发是否遮眼
2、 侧发是否盖耳
3、 后发是否披肩
4、 发型是否古里古怪
5、 是否有将头发染成其它颜色
6、 头发是否梳理整齐,头发是否干净,没头皮屑 牙齿
1、 牙齿是否黑色或看起来很脏
2、 牙齿里是否有杂物,如青菜残渣
3、 牙齿是否感到不舒服,如牙痛等
4、 牙齿是否有损坏现象
5、 是否有口臭 双手
1、 指甲是否过长
2、 指甲内是否有灰尘
3、 是否涂有色指甲油 鞋子
1、 皮鞋是否干净
2、 皮鞋的带子是否系好
3、 皮鞋是否有破损之处 短袜或丝袜
1、 是否有破损或划痕
2、 是否干净
3、 穿着是否适当
4、 袜子是否被拉起,是否同裤子相配
5、 是否穿着酒店配发的袜或符合酒店要求的袜子
6、 女士的长袜是否从裙下露出来 制服
1、 制服是不时合身
2、 制服是否干净
3、 制服是否有破损之处
4、 制服是否平整
5、 衬衣领子和袖口是否干净
6、 上衣肩是否有头皮
7、 制服的标签是否外露
8、 内衣内裤是否过长而外露
9、 领带的位置是否正确
10、 制服是否有未扣的纽扣,特别上领口与袖口的纽扣 珠宝
1、 有否带多余的珠宝
2、 是否带昂贵的珠宝
3、 是否在耳环、手或脚、脖子上挂有珠宝 身体语言
注意酒店服务人员的身体语言,这是一种不同说话而同人沟通的方式,这主要通过姿势、手势、表情、外貌及个人卫生。 姿势
一个良好的姿态能使客人感觉到热情和舒服,便是什么是一个良好的姿态?这也应上酒店服务人员要学习的地方。比如说,双脚站立时要平稳,身体重量均分配到两脚,双肩平直,挺直,收腹,不要有身体懒散,斜依等不良习惯,这些都会有损个人形象,同时双手插在口袋里或扶臀而立,双臂交叉等等。 站姿
1、 站立是否平稳,重心不左偏右移
2、 是否靠墙或柱子,是否站直了
3、 双手是放在身前或身身后或插在口袋内
4、 站立时腰是否直了,是低头或仰头 坐姿
1、 是否在不断地晃动双脚
2、 当班时是否将书放的抽屉里,低头在看书(这样让宾客感觉到服务人员对工作没有兴趣)
3、 是否趴在桌面上(无形中告诉别人,你很累了,不想工作)
4、 坐姿是否端正,双脚是否分开坐
5、 脚尖是否对着对方(这是极不礼貌的) 走姿
1、 是否抬起脚,鞋是否拖着地
2、 是否在公共区域牵同事的手走路
3、 是否走路时抬头,显示出自信
4、 走路的速度是否太快或太慢
5、 走路的步距是否太大或太小 仪态
不管何时何地都必须有抑制力,保持良好的身形些不雅的行为 抠指甲
打哈欠,伸懒腰 吸烟和不时的看手表
在客房、走廊,以及在宾客面前吃东西或嚼口香糖
抠衣物上的污迹,用手拔弄头发,整理内衣,或在公共场合搞个人卫生 咳嗽,打喷嚏,不用干净纸巾和手帕吐痰 咬指甲或抓耳挠腮
哼歌,吹口哨,嘀咕或不停叩脚
玩弄钱币、钥匙叮当作响,或玩玩具珠宝首饰 表情
在整个表情世界里,眼睛和嘴巴是尤其重要的,服务人员必须学会使用这两重要的武器。特别是用眼睛和嘴一起来微笑,因为也许服务人员所要做的最重要的事情就是用其目光注视着客人以示对宾客的关注。同时服务人员脸上捕情强有力地向宾客说明服务人员的态度与心情,是愁眉苦脸或是满脸烂漫,这些就象天空一样清晰可见。
表情方面最重要的是微笑,微笑服务上一种令人愉悦的态度,其结果会吸引宾客再度光临,而没有微笑的服务则是恶劣的服务态度,恶劣的态度是宾客所不喜欢的,从而不再光顾酒店,因此,在为宾客服务时要切记,我们的态度会时时刻刻表露(体现)出来。因为微笑向宾客传达这样的信息: 宾客您是受欢迎的。 见到您很高兴。 祝您有愉快的一天。
作为服务人员,我是可以帮助您的。 如果您有什么事情,我是可以帮助您的。
如果您有什么事情,不要犹豫,说出来,我很乐意帮助你。 微笑能在服务过程中起到很 礼仪培训,象绅士
大的作用,对于那些离开家乡,可能到酒店时已疲惫不堪,或正因为一件事情愁眉苦脸的宾客,一个亲切的微笑可以让其感到安慰与欣喜,相反一个没有微笑的服务人员站在宾客的面前,除非不得已,否则宾客不会走近此员工,不会给员工提供为其服务机会。宾客看到服务人员皱脸的样子,还会认为服务人员对其表示不满呢? 问候
酒店服务人员必须对每位宾客表示关注,主要是对每一个宾客进行问候,因为友善的声音,亲切话语不会
淑女一样坐、立、走和谈吐。避免出现如下一花费服务人员多少力气,但却会帮助酒店蠃得开心满意的宾客,使每一个客人都感到自己的重要性,这些只不过是一些例如“早上好”、“下午好”等这类的话语。 学会观察言观色与聆听
学会观察言观色与聆听也是对宾客的一种尊重,如何聆听才能让宾客感觉到你确实对其表示关注,强调其宾客的感受等等,比如说,当宾客同服务人员讲话时,服务人员要保持与其目光本互接触,不要环顾四周,不要表现出关注力不够,心不在焉或漫不经心的样子,应而在适当的时候点头,微笑,并说:是的,先生/女士,我明白了。 谈吐与笑容
在和别人谈吐时应控制好语音语调,从不要大声叫唤,或使用挖苦及不耐烦的语言,特别注意不要: 使用粗鄙的语言或低俗的俚语。 用诅咒发誓的语言,即使是使用中文。 哗众取宠,故作滑稽、洒脱样子。
称呼外国人为老外、鬼佬,或其他贬损的称谓。 鹦鹉学舌,模仿别人的讲话、口音,或语调。 哼歌、吹口哨,喃喃自语,用脚叩响。 不停地看手表仿佛表示自己对工作不够关注。 坐下时,剔掉鞋子或反脚搭在椅子和桌子上。 宾客站着,服务人员坐着。
当宾客面前抠鼻子、耳朵、牙齿或衣物脏物。
切注!微笑时不仅仅要露出牙齿,在电话线当中,要将微笑融入到你的声音当中。 卫生与健康
在卫生方面我们不仅要关注自己个人卫生还在关注宾客环境卫生。 在全人卫生方面要 礼仪培训,像 礼仪培训
做到五勤,即勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲,避免在宾客面前出现掏耳朵,剔牙、抓头皮、打哈欠、掏鼻孔行为,也不要有随地吐痰,乱扔杂物,面对宾客打喷嚏的行为,有病例须及时治疗,意识到这不仅仅关系个人,而是整个酒店的问题。 礼貌礼节
酒店必须训练每位员工友好对待别人,最起码的就是向所有过往的同事或宾客主动打招呼。酒店经常会遇到这样的困扰。如此的道理,谁都懂,但并非每个人都会遵守,看到某一员工没有向宾客打招呼时,问为何,他回答说,已经打招呼了,只是别人没听见。别人没有听到的招呼,自然不能算是打招呼,因为他的话只到喉咙,就没有再出来了,因此酒店们必须训练他们敢于开口。
酒店服务行业,服务行业要求对每一位宾客都表不欢迎和尊重,而打招呼是向别人表示尊重的具体表现。向别人打招呼是酒店对每位从业人员的基本要求,宾客需要酒店如皮,酒店南非要员工如此,如果连这一点都无法具备,就说明其并不具备胜任此工作素质。
曾经做如此的试验,让很多受训人员间在一排,然后从中挑选两名员工,让他们根据自己的判断,来区分哪些是从事过酒店,哪些没有从事过酒店行业,哪些是属于乐观型的,平易近人的,结果发现,在这一百个人当中,挑选失误的只有5个人。这说明一个道理,服务人员和宾客是一样的,并没有接受过专业训练,但都可以判断哪些具备有酒店职业形象的从业人员,宾客对服务人员的第一形象如何,同时也说明服务人员距离职业酒店从业人员的差距在哪里?
尝试一下你的服务态度,假若你是一位迎宾,你如何引宾客,你如何在此过程中体现你的礼貌礼节与服务意识? 迎宾引座要点
1、 站姿要求
2、 迎宾敬语使用
3、 引路手势(要手指合拢、用左手)
4、 引路位置(前方、侧向,不在主线上)
5、 引路动作(偶尔回头观察宾客,以免掉队)
6、 入座前(有请入座的手势)
7、 入座(有拉椅子动作)
8、 问茶站姿(右侧,距离适当)
9、 问茶站姿(谦逊)
10、问茶敬语(请稍等、对不起、 礼仪培
11、上茶时动作(不慢不快)
12、退位(后退半步,再转身离开,不要从宾客前面走过)
宾客是酒店的朋友,是酒店的重要客人,酒店必须礼貌对待他们,那么,如何有效地向宾客表达酒店对他们的礼貌?简单而言,酒店服务人员必须做到给宾客真诚的微笑,服务人员的真诚,让宾客注意到服务人员的眼睛也微笑了起来,让宾客注意服务人员丰富好客的表情,给宾客第一良好的印象,如友好的话语。在服务宾客服务时时提供五声:迎声、送声、问候声、歉声、谢声
除了声音之外,还需要服务人员真诚的行为,如我们在平时的工作当中常会在不同的场合遇到宾客,我们起码要做到:
迎面遇到宾客时,要微笑并问候,放慢脚步,让路 碰到宾客时,要说,对不起,请让一下;过后,再说,谢谢 需要宾客等待时,说请稍等;回来后,说,对不起,让您久等了 接受近宾客帮助时,说非常感谢
和宾客交谈时,要保持目光接触,集中精力听并给予回答 遇到宾客问路或咨询信息时,要耐心地提供充分和可靠的信息。
以上都是酒店要求每位从业人员都要做到的,优质服务的体现当然不仅仅如此,其实对于酒店的竞争,硬件方面,只要有足够的资金,谁都可以雷同,这一点都不困难,但软件上的服务却并不是一日半天所能改变的。因此有人说,优质的服务是给宾客留下难忘的记忆,而服务的焦点在于如何才能给宾客留下难忘的记忆?宾客对什么会记忆犹深?这却不是一般人员可以想象得出来的。宾客最为关注什么?酒店服务人员是否能够做得到,要付出多大的代价?所有这一切都需要做出一个正确的评估。 礼仪培训训
让您久等了,请慢用)
第二篇:酒店礼貌礼节培训
酒店礼仪
仪容仪表
酒店礼节
举止礼仪
仪容仪表
• 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表,我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象
。
仪容仪表 - 个人外表
1、制服: A、作用:
⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们。
⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素,使用保护性的布料,利于洗涤、透气和健康,特殊岗位还回使用特种面料。
⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样,适应并配合各部门的主题和色调。
• B、制服的穿着要求:
⑴、确保你的制服干净,否则,立刻换掉;
⑵、剪断露出的线头,不要把它们拉出来,以免将线抽出; ⑶、确保制服合身;
⑷、常换洗衣服,只穿着洗好烫平的衣服;
⑸、保持制服和衬衫烫平整,没有污点和斑点;
⑹、总是全套穿着制服,制服要穿着得体并充满自豪感。
• C、穿着制服的举止: ⑴、不要卷起外衣袖子;
⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下,到处走动;
⑶、确保制服的扣子都扣好,特别是领口和袖口; ⑷、确保制服的标签没有外露;
⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来,女士要经常检查,别让长袜边从裙下露出来;
⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净,绳结要整洁。
⑺、不要在制服口袋里乱放东西,以免变形;
⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里,以免弯腰时掉出来,造成不必要的麻烦。
仪容仪表 - 个人外表
•
2、工卡:
⑴、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向(左胸口正上方10cm处); ⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损;
• •
3、袜子:
⑴、要穿酒店要求或提供的工袜,检查袜子是否有洞或拉丝,及时更换; ⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子;
⑶、女员工穿肉色丝袜,同时应避免露出袜口,避免出现划痕。
•
4、鞋子:
⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋,工鞋的颜色应该是深色的; ⑵、确保鞋带系好,鞋是擦亮的; ⑶、不要光脚穿鞋。
•
仪容仪表 - 个人卫生
•
1、头发: A男士: (1)、前发是否过眉; (2)、侧发是否过耳; (3)、后发是否压领;
(4)、发型是否稀奇古怪,是否将头发染成其他颜色; (5)、头发是否清洁、没有头皮屑; (6)、头发是否梳理整齐。
•
1、头发: A女士: (1)、前发是否遮眼 ; (2)、侧发是否盖耳; (3)、后发是否披肩;
(4)、发型是否稀奇古怪,是否将头发染成其他颜色; (5)、头发是否清洁、没有头皮屑; (6)、头发是否梳理整齐。
•
2、化妆:是否有化淡妆,口红颜色是否合适、恰当。
3、牙齿:保持口腔清洁,口气清新,经常漱口,去除食物的残留物,上班前不要吃有刺激性气味的食物(大蒜、白酒等)。
4、手的清洁:经常洗手,不能留长指甲,不可用颜色鲜艳的指甲油。
5、身体的清洁:每天洗澡。经常更换内衣;不能使用过浓的香水;
6、首饰:是否有带多余的首饰,是否带有耳环、手链、脚链,结婚戒指除外。
仪容仪表
• 每天上岗必须要检查以下几项内容: A:洗脸和洗手; B:刷牙、梳头; C:清洁指甲;
D:检查衬衣是否干净,特别是袖口,衬衣和制服是否相配; E:制服是否干净、平整;
F:检查鞋子是否干净、光亮。
酒店礼节• 称呼礼节
• 问候礼节
体现在语言上的礼节 • 应答礼节
• 迎送礼节
体现在举止上的礼节
• 操作礼节
酒店礼节 - 称呼礼节
XX先生(可以称谓所有的男性) XX小姐(可以称谓未婚的女性)
XX女士(可以称谓已婚女性)
XX市长、局长、院长、书记等(可以称谓有职务的领导) XX教授、老师(可以称谓职业) XX阿姨、大伯、大姐等
(可以使用生活化的称谓) 注意:
— 称谓要得当,不要张冠李戴。 — 要学会熟记对方姓名。
酒店礼节 - 问候礼节
— 您好!早上好!下午好! — 晚上好!晚安!
(最常用的问候语)
— 最近好吗?最近在忙什么呢? — 您今天的气色不错! (生活化的问候语) 注意: — 问候不要单调,要贴近场景、贴近生活。
酒店礼节 - 应答礼节
— 请稍等!
— 好的,我马上过来!
— 您好!请问有什么可以帮到您? — 好的,没问题!
— 谢谢!
— 不客气!不用谢!这是我应该做的。 注意:
— 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达(微笑并点头) — 应答要及时!
酒店礼节 - 迎送礼节
— 请跟我来! — 请这边走! — 您走好! — 您慢走! — 再见! 注意:
— 迎送礼节要配合好肢体动作,也就是你的仪态。
举止礼仪
• 举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态,我们经常评价他人风度优美、气质超群,所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。
举止礼仪 - 表情礼仪
• 人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。 • 表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛,“眼睛是心灵的窗户”,很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中,尤其是谈话双方应关注对方,表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切,切忌直勾勾的盯住对方,上下打量、左顾右盼。
• 此外是笑容,微笑的人总是不容易让人拒绝的,现在很多企业都提倡“微笑服务”,在与人交往中也要多露点笑容。
•
举止礼仪 - 仪态
⑵、打哈欠、伸懒腰; ⑶、吸烟和不时的看表;
仪态是一种自我约束,是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为:
⑴、抠、咬指甲;
⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖;
⑸、拍、打衣服上的污迹,用手拨弄头发,整理衣服,或在公共场合搞个人卫生; ⑹、咳嗽、打喷嚏,不用干净纸巾和手帕吐痰; ⑺、小声嘀咕,哼歌,吹口哨或不停的叩脚; ⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的
举止礼仪 - 坐姿
• 坐姿:离座或入座时要轻,不要突然,以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。 ⑴、头:不要左顾右盼,摇头晃脑,闭目养神,频繁转头,和别人交谈时,应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看,客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。
⑵、身体:身体坐端正。不要左歪右斜,不要后仰,歪向一边或趴在两侧。 ⑶、手:双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿,双手不要夹在两腿之间。
⑷、脚:①对女士而言,切忌两腿分开,这是不雅观的;②不要晃动你的双腿,以免引起不必要的误会;③不要让宾客看到你的鞋底;④不要用脚踏着物品,不要将脚抬得太高。
举止礼仪 - 站姿
站姿:优美而典雅的站立姿态,是体现酒店从业人员自身素养的一个方面,是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。
⑴、表情:双目平视前方,下领微收,嘴微闭,面带笑容。 ⑵、头部:保持正直,眼睛不斜视。
⑶、身体:挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。
⑷、手:双臂放松,自然下垂。双手放在腹前交叉,左手放在右手上。控制好双手,不要插在口袋里或插在腰上,不抱胸,不搓脸,不弄头发。
⑸、脚:从正面看,两脚跟相靠,脚尖并拢,身体重心线应在两腿中间,向上穿过脊柱及头部,身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑,双腿并拢直立。
⑹、站立:不能自由散漫,不能背对宾客,应注意周围的宾客,随时准备提供服务。
•
除了基本的方法和要求外,由于服务员有男有女,具体有稍不一致的区别:
⑴、男服务员:左脚向左横迈一小步,两脚之间距离不超过肩宽, 以 20 厘米左右为合适,两脚尖向正前方,身体重心落于两脚 间,身体直立。双手放在背后交叉,右手放在左手上,挺胸收腹。
⑵、女服务员:双脚脚尖并拢,身体重心可落于双脚上,也可落于一只脚上,通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前, 左手放在右手上。
举止礼仪 - 走姿
• 走姿: 人的行走姿态是一种动态的美,服务员在工作中,经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感,可以说是让客人得到了精神上的享受。 ⑴、表情:双目平视前方,下领微收,嘴微闭,面带笑容。 ⑵、头部:保持正直,眼睛不斜视。
⑶、身体:挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。
⑷、手:手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动,摆动的幅度为 35 厘米左右,双臂外开不要超过 20’ 。
⑸、脚:行走时身体重心稍向前倾,重心落在双脚掌的前部,由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面.着地后保持身体重心送到前脚,使身体前移。行走路线要成为直线,而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求,由于服务工作的性质所决定,服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度,以一分钟为单位,男服务员应定 110 步,女服务员应走 120 步,较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度,是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离,男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜,女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。
举止礼仪 - 蹲姿
• 蹲姿
— 捡拾物品时身体重心下降,双腿屈膝下蹲,
以一条腿为主力腿,另一条腿辅助下蹲。 注意: — 切忌全蹲或弯腰蹶臀。
— 不要突然下蹲; — 不要距人过近; — 不要毫无遮掩; 举止礼仪 - 鞠躬
• 鞠躬
— 鞠躬即弯身行礼,是表示对他人敬重的一种郑重礼节。
— 鞠躬常用于下级向上级,学生向教师,晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。
— 鞠躬时,以腰部为轴,整个腰及肩部向前倾斜15—30度,目光向下。 — 礼毕后目光注视对方。
举止礼仪 - 引领方向
• 引领方向
— 引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。
— 引领是右手拇指和其余四指微微分开,其余四指并拢,拇指向内侧轻轻弯曲,右手小臂和大臂微微弯曲,眼睛朝向所需引领之方向。
举止礼仪 - 递物与接物
递物与接物
—礼仪的基本原则是尊重他人
而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。
—应该用双手恭恭敬敬地递至对方,
文件、名片的正面应对着对方;对方也应恭恭敬敬, 双手捧接文件或名片仔细看一遍, 不可随意乱放,
更不可在文件或名片上压放其他物品。 —递笔、刀剪之类尖利的物品,
需将尖头朝向自己,将把柄递与对方; 若递交尺子之类较长物品,则应横向递出。
举止礼仪 - 握手
• 握手
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗?握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在
2、3秒或
4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。
举止礼仪 - 身体语言
• 身体语言:
⑴、身体语言揭示了我们的真情实感;
⑵、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳,否则宾客回感到不受欢迎和不自在;
⑶、我们必须观察宾客的身体语言,去确定他们是否满意,是否需要我们提供更多的帮助;
⑷、在工作中,我们要避免以下身体语言: ①、双臂交叉胸前;
②、把双手插到衣服口袋里; ③、低头弯腰走路。
举止礼仪 - 微笑和目光
微笑和目光:
⑴、微笑的含义:
①、见到宾客很高兴
②、宾客是受欢迎的
③、祝愿宾客有愉快的一天
④、我可以帮助你
⑵、保持自然地和宾客目光接触。目光表明:
①、我在仔细听你说
②、我没有想其他的事情
③、我对你说的感兴趣
④、我愿意随时效劳
举止礼仪
每天在工作中必须进行的自我检查:
A、你的背是否笔直,姿势是否端正?
B、 你的微笑是否足够,眼睛是否炯炯有神? C、你脸上的表情是否友善和平易近人? D、你同宾客讲话时,是否有目光接触?
举止礼仪 - 个人风度
• 个人风度的表现:
⑴、表现出尊重的态度:对长者、地位高的人等;
⑵、同其他人友好相处:随和,和任何人都能沟通,以真诚的态度对待每一个人。 ⑶、不要轻易下结论:在资料不充分的条件下,保持应有的沉默和稳重,不要急于做出判断;
⑷、同情他人,以正面积极的态度对待他人与事;
⑸、检点自己的言行:注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。
举止礼仪 - 谈吐
谈吐:
⑴、学会赞美宾客,给宾客一个友善的微笑:
①、找出你确实欣赏的东西,但不要盲目肉麻的乱赞美。
②、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。
③、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人,以便找到某些对方熟悉的话题。 ④、如果知道对方的职业,不妨可以赞美对方的职业或者行业。
⑵、控制说话的音量:说话的声音受周围环境影响,如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。
⑶、忌讳话题:宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。
举止礼仪
• 工作中容易引起误解的举止:
⑴、在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等
⑵、开或关门用力过猛,以肘推门、用脚踢门等 ⑶、背对着客人
⑷、和宾客交谈手势过大 ⑸、说话声音过大或过小 ⑹、不时的看表。
举止礼仪 - 日常工作礼仪
通过走廊时要放轻脚步,无论在自己单位,还是在其它单位,在通道的走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨等。
— 在通道、走廊里遇到上司或顾客(病人)要礼让,不能抢行。
出入房间的礼仪
1、进入房间前,要轻轻敲门,听到应答再进。进入后,回手关门,不能大力粗暴。
2、进入房间后,如对方正在说话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看住机会,而且要说:“对不起,打断您们的谈话”
— 乘坐电梯的礼仪:
• 先按电梯,让客人先进。若客人不止一人时,可先进电梯,一手按“开”,一手按住电梯侧门,对客人礼貌地说:“请进!”
• 进入电梯后,按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人,可略做寒暄。如有他人,应主动询问去几楼,并帮忙按下。
• 到目的地后,一手按“开”,一手做请出的动作,说:“到了,您先请!”客人走出电梯后,自己立即步出电梯,在前面引导
—酒店电话礼仪:
•
1、接听电话程序
(1)一般电话铃响不超过3声,应拿起电话。
(2)致以简单问候,语气柔和亲切。
(3)自报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报酒店名称,内线电话报部门或岗位名称)。
(4)认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,去传呼他人。如是对方通知或询问某事,应按对方要求
1、
2、3……逐条记下,并复述或回答对方。
(5)记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 (6)对对方打来电话表示感谢。
(7)等对方放下电话后,自己再轻轻放下。
•
2、从酒店打出电话的程序
(1)预先将电话内容整理好(以免临时记忆浪费时间难免遗漏)。 (2)向对方拨出电话后,致以简单问候。 (3)作自我介绍。
(4)使用敬语,说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 (5)确定对方为要找的人致以简单的问候。
(6)按事先准备的
1、
2、3……逐条简述电话内容。 (7)确认对方是否明白或是否记录清楚。 (8)致谢语、再见语。
(9)等对方放下电话后,自己再轻轻放下。
酒店电话礼仪-接听电话对话比较
× 你找谁?
√ 请问您找哪位? × 有什么事?
√ 请问您有什么事? × 你是谁?
√ 请问您贵姓?
× 不知道!
√ 抱歉,这事我不太了解
× 我问过了,他不在 ?
√ 我再帮您看一下,抱歉,他还没回来,您方便留言吗? × 没这个人!
√ 对不起,我再查一下,您还有其它信息可以提示一下我吗? ×你等一下,我要接个别的电话
√ 抱歉,请稍等
酒店礼貌礼节
• • 礼貌是人们在相互交往中,通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准,反映着人们受教育的程度。
酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅,言语谦虚恭敬,态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。
礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到,如下几点:
(1)迎面遇到宾客时,要微笑并问候,放慢脚步,给客人让路;
(2)撞到宾客,说对不起;
(3)超越宾客时,要说,对不起,请让一下;超过后,再说,谢谢;
(4)需要宾客等待时,说请稍等;回来后,说,对不起,让您久等了;
(5)接受宾客帮助时,要说非常感谢;
(6)和宾客交谈时,要保持目光接触,集中精力听并给予回答;
(7)遇到宾客问路或咨询信息时,要耐心的提供充分和可靠的信
• 礼貌用语是一种有声的行动,它分为:
(1)称谓语:**先生、**女士
(2)欢迎语:欢迎光临、欢迎下榻我们酒店!
(3)问候语:你好!早上好!晚安。
(4)祝贺语:祝你新年快乐!
(5)告别语:祝你一路平安。欢迎下次再来。
(6)征询语:需要帮助吗?如果不介意的话,我可以… …吗?
(7)应答语:没关系。非常感谢。谢谢您的好意。
(8)道歉语:打扰了…请不要介意。
(9)婉言推脱语:谢谢您的好意,但… …
(10)接听电话用语:你好,对不起您拨错号码了,我帮你转过去…
第三篇:礼节礼貌测试题
一.填空
1.宴会按规格分有___、___、___和___。(国宴、正式宴会、便宴、家宴) 2.日本人不吃___肉,伊斯兰国家和地区居民不吃肉和___鱼。(羊、猪、无鳞) 3.日本人认为___花是不吉祥之物,德国人认为___是没有感情的花。(荷、郁金香) 4.个人的基本礼仪主要包括___、___、___、___等几个方面,它是一个人的行为规范与待人处事的准则。(仪表、仪容、仪态、言谈)
5. 化装的基本要求是___、___、___、___。(扬长避短、真实自然、整体协调、把握时机)
6.站资的基本要求是___、___、___、___、___(头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并)
7.根据介绍者的位置划分,介绍可分为___、___、__三种。(自我介绍、为他人介绍、他人介绍)
8.国际上常用的见面礼节有握手礼、___、___、___、___(亲吻礼、拥抱礼、吻手礼、合十礼)
9.西餐中和菜肴搭配的酒水主要有___、___、(餐前酒、佐餐酒、餐后酒) 10.一般来讲,小费占纯花费总额的___左右。(10%到15%)
11.一般在与别人打招呼时,鞠躬角度约为___度;正式场合下,角度约为__度;在表示感谢、忏悔等心情时角度约为__度。(
15、30、60—90)
12.服务人员的站姿主要有侧放式、__、__(前腹式、后背式) 13.悬旗致哀的通常做法是__。(降半旗)
14.多边谈判座次,有___与___两种。(主席式、自由式)
15.大型会议应考虑___、___、___、的位次。(主席台、主持人、发言人) 16.体态礼仪的禁忌有忌___、忌___、忌___。(松垮、傲慢、轻佻)
17.佩带首饰时应注意季节规则,金色、深色首饰适合季佩戴,银色、艳色首饰适合__忌佩戴。(冷、暖)
18.着装应注意协调美,协调美应掌握TOP原则,即着装要与___、__、__相协调。(时间、地点、场合)
19.礼仪是人们在社会交往活动中以__为目的的各种约定俗称的行为准则与规范。(建立和谐关系)
20.男子仪容仪表的基本要求是__、__、__。(整洁、端庄、简约) 21.一般情况下,打办公电话应选择在__点到__点之间(早
8、晚 5) 22.吻手礼仪的接受者只限于__的女性。(已婚)
23.一般来说,似餐桌上位次的尊卑,往往与其距离_的远近亲密有关。(主位) 24.西餐时使用刀叉时,刀叉与餐盘呈约度的倾斜角。(15) 25.西餐甜点时一般要跟__(香槟酒)
26.最常见的餐后酒是__,最有名的餐后酒是__。(利口酒或香甜酒、白兰地) 27.在__小费被禁止,如客人坚持要付,则被认为是服务不周。(新加坡) 28.蹲姿主要有单膝点地式、双腿交叉式、__(双腿高低式)
29.处理与上级的关系应注意__、__、__、__(服从命令、维护威信、以礼相待、不得越位)
30.西餐的餐具主要有__、__、__、盘、碟、杯、水盂、牙签等。(刀叉、餐匙、餐巾)
31.用餐中暂时离开时,要把叉呈__字形摆放
(八)
32.用餐中途暂时离开,可将餐巾放置于__。见到这种暗示,侍者不会撤席而会维持现状。(本人桌椅的椅面上)
二、选择题
1.礼品时的哪项礼仪规范是正确的
A.接过礼品后,不能当着送礼人的面打开欣赏,以免让对方感觉没有礼貌 B.接受礼品前应推辞再三才能接受
C.一般情况下,对他人诚心赠送的礼品,只要不违法违规,应该大方接受 D.在赠送者对礼品做介绍说明时,不可以对礼品表示任何态度 答案:C
2.网络交流应注意哪些方面的礼仪?(多选题) A.不要随意散发无法判定的信息
B.不要有网上劝诱政治、宗教、商业行为 C.不要有妨碍其他网络系统的行为 D.不要盗用他人的ID与密码 答案:ABCD
3.下面关于舞会的礼仪哪些是正确的?(多选题)
A.无论是男士还是女士,当其一人单独在远离人群的地方时,不宜前去打扰 B.如果自带舞伴,可以拒绝其他人的邀请
C.在正常的情况下,两位女士可以共舞,但两位男士不宜共舞 D.一般情况下,被邀请者如果没有特殊理由不应拒绝邀请,若要拒绝应表示歉意以求对方谅解
答案:ACD
4.怎样做符合使用移动通讯工具的礼仪?
A.再要求“保持安静”的音乐厅可以小声接听电话
B.在医院就诊室里等候医生接诊时,可以使用移动通讯工具 C.在餐厅就餐时,尽量不要主动打电话与人谈笑闲聊 D.交通不拥挤的情况下,驾驶汽车时可以接听电话 答案:C
5.到医院探望病人时应注意哪些礼节?(多选)
A.探视传染性疾病的病人,为安慰病人心理可以适当接触病人的衣物 B.与病人交谈时声音要适当,以免影响其他病人 C.探望特殊病人,不宜选择对其病情有碍的礼品 D.探望病人时间不宜过长,以10分钟左右为宜 答案:BCD
6.在正式场合下,握手怎样时错误的?
A.女士不能带着配礼服的薄纱手套与人握手 B.握手时不能与另外两人相握的手形成交叉状 C.为表示热情可以有双手握住对方的单手 D.给人握手时不能握住上下左右抖个不停 答案:C
7.、以下关于办公室人员的礼仪哪项是错误的? A.忌谈论个人薪水 B.忌办公场所乱贴乱画 C.不互相诉苦埋怨
D.到办公室后应及时化妆打扮 答案:D
7.小型会议排列的礼仪要求有哪些?(多选)
A.面讲究面门为上,面对房间正门的位置一半被视为上座 B.讲究右为上,进门方向坐在右侧的人为地位高者
C.讲究居中为上,小型会议通常只考虑主席之位,但同时也强调自由择坐 D.小型会议主席不可以坐在前排中央的位置 答案:ABC
8.签字仪式的座次安排原则是什么?(多选) A.双方签字者面门而坐,宾左,主右
B.双边仪式参加者列队站于签字者之后,中央高于两侧,右侧高于左侧 C.双方签字人员面对房间正门,站在右侧为客方 D.多变签字仪式时签字桌面门横放,人多可设多方 答案:BC
9.关于大型会议的座次安排原则哪项是正确的? A.主持人不可以坐在前排正中
B.发言席一般设于主席台正前方,或者其右前方
C.主席台的位置讲究前排高于后排、右侧低于左侧的原则 D.大型会议只需考虑主席台的位置 答案:B
10.办公室电话的使用上哪项是不符合礼仪要求的
A.一般要有打电话者挂断电话,在于女士或尊者通话时一定要由对方先挂上电话 B.不想继续接听电话时告诉对方有客人来访,你必须过去打招呼
C.听话时间掌握“3分钟原则”,一次打电话时间最好不要超过3分钟 D.接电话时问清楚对方要找的人和要办的事后,在告诉对方要找的人不在 答案:D
12、关于参加宴会时哪些问题是错误的(多选) A 使用汤匙时应同时将筷子交换到左手拿住 B 需要处理骨、刺时,应用筷子取出放到桌上
C 在进餐过程中,不可只品尝自己喜欢的菜肴,不宜议论菜肴的优劣 D不宜当中剔牙,更不可用指甲剔牙 答案:AB
13、换名片时应注意哪些礼仪?
A 接过他人名片后从头到尾认真看一遍,切忌将对方的姓名职务读出声 B 若对方是外宾,递送名片时应将印有英文的一面对着对方 C 接受他人名片时应恭敬,起身站立,面带微笑,目视名片 D 向多人递送名片。一定要按由尊而卑的顺序依次递送 答案:B
14、同事之间相处应注意什么礼仪?(多选)
A 平等相处。同事之间应保持一种平等、礼貌的合作关系,昼做 到相互包容和体谅,防止心照不宣
B 自己出现失误应主动向对方道歉,双方出现误会在对方没有捅 破的情况下不应主动说明 C 经济往来上,向同事借钱应迅速归还,可以不打借条
D 不在背后议论同事,不说不利于团结的话,不损害他人的名誉 答案:AD
15、关于食用西餐主菜的礼仪有哪些(多选)
A 牛肉的生熟程度分为:rare、medium、medium、well done四 种 B 放有柠檬片的洗指碗中的水是不可以喝的
C 吃炸虾的手抓住留有壳的尾巴,把虾身浸过调味品后吃,虾壳放在盘子一边 D 吃龙虾时用手剥开虾壳后直接将虾肉送入嘴中 答案:ABC
16、在小型会议上没有过多往的人打招呼应保持什么距离 A 45cm以内 B 45-120cm以内 C 120-360cm以内 D 大于360cm 答案:C
17、在图书馆除了保持安静外还应遵循哪些礼仪要求(多选) A 自备午餐者可以到休息室用餐
B 不应给他人占有座位,也不能利用空一躺下休息 C 进入阅览室必须关机
D 需要暂时离开时应将书籍折角放在座位上 答案:AB
18、西餐座位的安排哪项是错误的?
A 主位应请女主人就座,男主人需退居第二位
B 应安排男主宾坐在女主人右侧,女主宾坐在男主人右侧
C 在排列位次时,男女应当交叉排列,生人与熟人也要交叉排列
D 如果来宾中有地位、身份、年纪超过主宾的,则应比主宾更受 礼遇 答案:D
19、公共场所吸烟应注意以下细节:(多选) A 在正式的西餐宴会上,上咖啡后不宜吸烟 B 在正式会谈时应主动给他人敬烟 C 妇女、儿童所在房间不宜吸烟
D 与人交谈时不能口含香烟或持烟指物 答案:ACD
20、西餐中的敬酒礼仪哪项是错误的 A 只有主人才能提议干杯 B 干杯时右手将酒杯举过头顶
C 敬酒可以是在吃过主菜之后,上甜品之前进行 D 他人敬酒致辞时应注意要小声交谈 选C
21、下面对参加舞会的要求哪项是错误的?
A 如果请柬上没有对服装作特别要求,可以穿运动鞋参加 B 男士最好穿晚礼服或西服,颜色以深色调为主 C 跳舞时不可以吸烟
D 如身体不适,可以跟主人讲明原因,谢绝参加 答案:A
第四篇:礼貌礼节礼仪强化培训
礼貌礼节礼仪强化培训—微笑、形体强化培训方案
一、培训目的:灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想,培养良好的
精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求,以达到优化服务质量为目的,美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下,强化员工的“礼貌意识”
二、 培训内容:以实际练习为主,综合礼貌用语,规范仪容、仪表、仪态,分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容,按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础,让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格(采取如员工排成几队,对面站,相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬,面带微笑,重复训练;配合音乐进行微笑表情训练等方式)。重点讲授下列几项内容:
(一)微笑表情训练:
1、笑容练习操;
2、笑容保持操;
3、诱导法表情姿态训练;
4、诱导动作配合练习;
5、音乐诱导练习;
6、忆情诱导练习;
7、 服务人员的神姿标准如何?切忌什么神态?
(二)服务综合动作:
1、站姿;
2、坐姿;
3、行姿;
4、走姿;
5、请姿;
6、让路及指引方向;
7、服务手势等。
(三)期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容(插入视频教材):
1、服务人员的主要职责是什么?
2、什么是礼节?什么是礼仪?什么是礼貌?
3、着装礼仪。
4、顶尖销售代表的仪容(女性职业淡装示范)。
5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。
7、培训良好的工作习惯。
8、行为举止的礼仪。
9、施鞠躬礼的正确方法?
10、介绍的方法及注意事项?
11、 握手礼的方法是什么(是怎样产生的?)
12、握手一般情况下应由谁先伸手?
13、握手时应注意哪些问题?
14、握手主要有哪几种礼节表现形式?
15、名片、笔纸递送方法。
16、电话接听规范,如何打好销售电话。
17、上下楼梯规范
18、服务人员的工作准则是什么?
19、礼貌服务主要表现在哪些方面? 20、礼貌服务的基本要求是什么?
21、待客服务“主动”要求标准是什么?
22、待客服务“热情”要求标准是什么?
23、待客服务“耐心”要求标准是什么?
24、待客服务“周到”要求标准是什么?
25、服务人员应具备什么样的精神面貌?
26、服务人员应具备什么样的道德感?
27、怎样做到对顾客一视同仁?
28、怎样做到对顾客诚信无欺?
29、物业业服务业人员礼貌用语有哪些? 30、服务人员应具备什么样的仪表举止?
31、礼貌待客服务应做到哪“五声”?
32、礼貌待客应做到哪几个一样?
33、礼貌服务的“五先”原则是什么?
34、对不同类型的顾客服务人员应做到哪“五心”?
35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么?
36、服务人员应该做到哪几勤?这几勤的基本要求是什么?
37、与客人交谈时应注意什么?
38、迎送宾客服务人员应掌握哪些礼貌规矩?
39、服务人员为什么要“迎客走在前,送客走在后”? 40、服务人员应怎样礼貌回答客人问话?
41、接待、洽淡时注意事项?
42、宾客对服务的十二种不满意?
43、宾客的十二种忌讳?
44、服务语言的“六要”与“六不要”?
45、服务行业的十把金钥匙。
46、服务“SERVICE”的含义。
适合对象及收获:
1、 使自己的举手投足更具魅力;从容应对各种社交场合;
2、 学会着装庄重,举止优雅、言谈得体,彰显高贵品味;
3、 通过塑造个人的专业形象,提升公司公众形象;
4、 掌握必备的个人基本礼仪规范,增强自信;
5、 了解交际心理要点,提高交际能力,把握每一个机会,不错失生意;
6、 提升职业公众度,赢得客户的信赖,增加生意;
7、通过个人的专业形象与风度,加之周到服务提升客户感知的公司形象。
第五篇:欧洲的风土人情:对礼节更加注重
欧洲:
欧洲与美国的礼俗有许多是相同的,但相对来说,欧洲人比美国人保守,因而对礼节更加注重。在美国一些被认为稍有失礼的举止(如嚼口香糖、手插在口袋里谈话、腿随便地跷在家具上、拍后背等等),欧洲人则认为是极端的恶习。欧洲人称呼对方避免直呼其名而某某略其姓,要在长期交往后才能这样做。一些有学位和学术头衔的人,希望你在称呼他们时,冠之以这些头衔,以示尊敬。除了欧洲的南部和东部地区,握手是标准的问候形式,但那只是轻轻地一碰,绝不像美国人那样,握手时胳膊上下摆动,甚至带动肩膀,在所有的商务会晤及大多数的私人交往中互换名片从礼仪上讲,是非常必要的。另外约会必须准时,在北欧国家尤其如此,在饭桌上抽烟是令人生厌的,即使要抽也要等到上酒或咖啡的时候。送礼物最好是鲜花,它既适当又受欢迎。在衣着上,在办公室、饭店及大街上仍有很多人穿西服,妇女在工作单位及在讲究衣着的饭店里,不穿长裤,只着裙装。
英国:在交往中,情感极少得到表露,礼节受到极端的重视。人们见面称呼时,即使在熟人之间,大多数头衔也要被冠在名字的前面。最好的办法是先听别人是怎样称呼你的,然后仿之以称呼别人。交谈时,不要说有关君主制的闲话,也不要谈宗教。不能以“你是干什么的”做为谈论的开始,那被认为是个人私事,不宜进行讨论。
法国:法国人一般比较拘泥于形式并且很保守,当地人对其他人所说的话语总持挑剔态度,在法国赴约要准时,不然会被认为是缺乏礼貌的表现。法国人极少上门作客,除非是在主人的盛情之下,如果去别人家作客,要为女主人带一些花或巧克力之类的小礼品,以示你的谢意。在法国,平时谈话时不要以个人、政治或钱作为话题,那样会引起别人的反感。
意大利:意大利人在路上见面一般是握手或简单打个招呼,称呼大学毕业生要加上他们通用的头衔。进行商业会晤要提前安排,但不一定准时,因为在社会活动中,准时并不被认为是意大利人的美德。意大利人热情好客,如果你被人邀请,则不能拒绝,那样做是不礼貌的。午餐在一天中是最丰盛的一餐,时间一般持续两三个小时,在意大利,互相赠送商务性礼物也是很普遍的。意大利人交谈的话题一般有足球、家庭事务、公司事务以及当地新闻等,避免谈美式足球和政治。
德国:德国人见面打招呼互称头衔,如果对方不说,不要直呼其名。而且在接电话时要先通报你的姓。和德国人约会须准时。如果你有事不能赴约,一定要用电话事先通知取消或推迟会晤。会晤一般要尽早安排。如果你被邀请到德国人家作客,那就是一种特别的优待。不要忘了登门时送一束花给女主人,进门时去掉花的包装,在和女主人互致问候的时候送上,但不要送红玫瑰,它代表着浪漫。和德国人谈话可谈德国的乡村风光、个人爱好或体育运动,但不要谈论棒球、篮球或美式足球。