汽车4s店服务流程

第一篇：汽车4s店服务流程

汽车4S店销售服务流程

一. 客户接待

(1)、塑造良好的汽车销售人员职业形象

随着社会的发展，职场人士对自己的形象也越来越重视。因为好的形象可以增加一个人汽车营销实务的自信，对个人的求职、工作、晋升和社交都起着至关重要的作用。以往，人们往往认为形象就是指发型、衣着等外表的东西，实际上现代意义的职业形象主要包括：仪容、仪表以及仪态三方面，其中最为讲究的是形象与职业、地位的匹配。由于顾客通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此，销售人员的职业形象，直接影响着顾客的第一印象和第一感觉，殷勤有礼的专业汽车销售人员的接待将会消除顾客的负面情绪，为购买汽车设定一种愉快和满意的基调。

(2)、汽车销售展厅接待的商务礼仪

在顾客来访的最初时刻，最重要的是使他放心。服务接待在顾客到来时应报以微笑，以缓解顾客的不安情绪，这能让服务接待更平易地和顾客进行交流并理解其要求。同时要注意必要的礼节，让内行挑不出毛病，让外行看着舒心。握手与介绍礼仪。

(3)、来店顾客的心理分析及其应对方法

在汽车销售中顾客类型及心理是千差万别，无论汽车销售人员经验如何丰富，也很难做到万无一失，因此对于各种不同的顾客可以视其性格的不同而加以调整。

(4)、做好来店、来电及意向顾客的管理

顾客管理是围绕顾客群体进行组织、强化让顾客满意的行为以及实施以顾客为中心的流程，从而创造出优化利润、收入和顾客满意度的结果的商务战略。

(5)、汽车销售人员的职业素质

汽车不是一般商品，其专业性较强，普通人很难具备这方面的专业知识，另外从经济上讲，汽车消费对消费者来说是个不小的开销。因此，销售人员如何与顾客很好地沟通，使他们对本款车产生兴趣，这就要求汽车销售人员具备良好的素质，达到汽车经纪人的标准，更好地促进汽车的销售，扩大市场占有率。同时，拥有高素质汽车销售人员是汽车生产企业和经销商自身发展的需要，因为汽车的销售、服务和生产是统一的整体，它们环环相套，缺一不可。如果销售上出了问题，顾客往往不去追究销售人员的差错，而是把责任迁怒于厂家和经销商身上，这直接影响到汽车生产企业和汽车经销商的声誉。因此，无论是从汽车消费者需求的角度来说，还是从汽车生产企业与销售企业的发展壮大的角度来看都迫切需要高素质的汽车销售人员。

二.车辆展示与介绍

(1)、车辆展示

新车的展示总是“真实的时刻”。在短短的几分钟内销售人员要抓住机会，唤起顾客对本品牌的热诚，对产品质量的信任，对颇具竟争力的特征和一流的装备的兴趣，对新车的期待和对销售人员及专卖 店的好感。因此，在这个阶段中，最重要的是严格按照销售过程标准去做和注意展示要点。

(2)、车辆介绍的技巧与方法

心理学角度讲，顾客在接收任何信息时，一次只能接收6个以内的概念。但较多的销售人员不理解这个道理，在与顾客洽谈的过程上，就怕讲得不多顾客不接受，拼命将自己知道的向顾客们倾述。结果，当顾客离开时只知道几个不重要的概念，而真正影响顾客们决策的要点都抛在了脑后。因此，找出顾客购车时最关注的方面，只需用6个关键的概念建立顾客们的选择标注就可以。如介绍发动机时，最关键的概念包括：输出功率、输出扭矩、油耗、汽缸数量、涡流增压、噪声、汽缸排布方式、压缩比、单顶置凸轮轴或双顶置凸轮等但是这么多的概念一下子介绍给对汽车并不专业的顾客，顾客们就会如坠云雾之中，根本不知道什么最重。

(3)、试乘试驾

试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口头介绍的认同，强化其购买信心。在试乘试驾过程中，销售人员应让顾客集中精神进行体验，并针对顾客需求和购买动机进行解释说明，建立起信任感。

第二篇：汽车4S店售后服务流程

从客户到店一直到交车，修后关怀的详细流程，包括车间派车，维修，质检的流程

4S服务流程的六个环节

维修预约

1.维修预约的分类

维修预约可以分为主动预约和被动预约。

主动预约

主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识，他不知道什么时候应该做保养，更不知道车有没有故障。这时候你就可以根据掌握的客户档案，打电话给客户，了解他的车的运行状况，为车主制定一套保养计划;然后在应该保养的时候提前通知他，即进行预约;同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排，这就是主动预约客户。

被动预约

被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障;或者他自己看车主手册，觉得应该到保养时间了，这时候他为了节省时间，不想排队，就会打电话预约一个时间，以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具、配件和工位，使他一来就能够马上为他的车辆服务。这就是被动预约。

【案例】

客户来预约的时候，时间安排非常重要。

一个维修接待员如果给第一个客户安排的预约时间是早晨9点钟，由于企业规定是每一个客户接待时间最多15分钟，那么第二个客户你应该安排在什么时间呢?9∶15;第三个?9∶30;第四个客户安排在9∶45?不对，第四个必须安排在10点钟。为什么呢?必须留有15分钟的应急时间，因为如果第一个客户的接待由于某种原因超过了5分钟，相应的第二个客户也要推迟5分钟，同样第三个也被推迟5分钟，但是第四个却不受影响，这就能够很好地解决时间瓶颈，特别是在早晨的时候。有研究表明，人们排队最大的耐心是8分钟，超过8分钟客户会产生不满的。所以即使推迟了5分钟，这些人也不会有意见，第四个没有受到影响。

在安排的这15分钟时间里面，最好能够节省20%的时间，即节省3分钟。如果你每一个接待都节省3分钟的话，两个就有6分钟的空档，加上15分钟的空档，你可以预留给紧急事件，应付那些没有预约的客户。如果是保养，工作相对简单，可以安排在那短短的6分钟来接待客户;对于那些问题比较大的客户，可以安排在这15分钟的空档来接待他。不要认为这15分钟没什么了不起，如果真正建立预约系统的话，最后你会发现这15分钟能解决很多问题。

2.维修预约的准备 预约之后，在预约时间到来以前，维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作，要把客户档案调出来，包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好。要准备一个欢迎牌，上面写着客户的名字、预约的时间、车牌号码，在第二天上班前摆在显眼之处，这样客户来的时候就会很高兴。当然也有很多客户不喜欢在欢迎牌上写他的名字，这时候你就写一个姓，“某先生”、“某女士”，或者只写车牌号码。 此外，你还应该打电话提醒客户不要忘了约定的时间。到了快接近预约时间的时候，还要打个电话问他是否能赶到?如果他说有事不能来的话，就应与他商量安排另外一个时间，这些都是在接待以前要做的准备工作。

3.维修预约对客户的好处 预约对客户有什么好处呢?

能够减少客户等待的时间

如果客户进行了预约，他一来就能够得到接待，不用排队，因此给客户提供了便利。

为下一个环节留出充裕的接待时间，使客户能够获得比较好的维修建议，并且能够完成车辆的预检。

维修接待员有充分的时间和客户建立良好的关系

现在的市场竞争愈发激烈，维修接待员应利用一切时间与客户建立良好关系。

4.维修预约对企业的好处

维修预约对维修企业又有什么好处呢?

有助于平均分配每天的工作量 平均分配每天的工作量，才不会导致早晨工作过于忙碌，而下午没有客户的情况的出现;或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期

五、星期六没活干的情况。

资源得以充分利用，而不被闲置

如果早晨大家很忙，但是到了下午却没什么事干，很多人都闲置，或者说周末没活干，这些都是资源的闲置。而维修预约可以很好地解决这些问题。

接车制单

1.接车制单的工作内容 客户来了以后，维修人员必须当着客户的面把座椅的防护套、方向盘的防护套等等套上去。然后把车开到预检台，与客户一起预检。预检的时候，维修接待员应一边检查一边填写接车单。

Æ 首先查看前挡玻璃下面的车架号，一共17位代码，检查是否正确。有时候，车架号可能会被其他东西遮住，但是你可以从客户档案得到相应的信息，或者打开发动机盖也能看见车架号。

Æ 检查完车架号以后，还要继续检查挡风玻璃、车顶、轮胎，看有没有损坏;接着打开车门，坐进去，记录里程数、油量表等等，还要看看内饰件、收音机、安全带是否损坏;然后关上前门，弹起发动机盖，继续检查车身、车顶;打开后门，查看里面的座位;接着查看后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃有没有损坏;然后再到车的另外一边，检查另外一部分。这些信息都要一一登记下来。

Æ 前面你查看了挡风玻璃、前面的大灯、保险杠等等，最后应把发动机盖打开。

【案例】 颜色管理

各位都是有经验的维修行业的从业人员，请问打开发动机盖以后你们看见了多少种颜色?

在这里告诉大家，现代的管理已经进入了颜色管理的时代，凡是标有黄色的代表操作者，就是司机有责任检查的设备或者装置，比如机油尺就是黄色的。如果标有红颜色，而你不是维修人员，不要去动它，比如水箱盖上面标有红色，如果你贸然打开的话，里面的开水就会喷出来，一不小心就会造成伤害。如果是标有黑色的器件，这个你可以检查，但是最好不要检查。比如刹车油壶的盖，上面标有黑色，请你不要打开，因为现在的刹车油壶大部分是塑料的，打开刹车油壶后可能会失去刹车效用，容易发生事故，所以建议你不要打开，特别是在高速路上行驶的情况下，在刹车的时候，这些湿气会产生气阻。

大家回忆一下，自动变速箱油是什么颜色?一般有两种，一种标有红色;另外一种则标有黄色。现在的车大部分是黄色的，这表明是可以检查的，如果是红色的，建议不要擅自检查。

这就是颜色管理，当我们看见这些颜色时，马上就会产生某种反应，知道应该做什么，不应该做什么。就好像我们开车的时候，看见红灯一亮，就不自觉地把脚放在刹车踏板上，看见绿灯一亮，就把脚放在油门上。这就是颜色管理的好处。 Æ 绕车检查以后，你必须注意什么呢?如果客户是做首保的，则需要把车顶起来，简易检查一下车底的情况。 通常情况下客户不是做首保，如果客户没有其他反应，你就开始填写客户维修委托书，然后需要客户签名，表示对项目的确认。

对于服务经理来说，重要的不是怎么去操作，重要的是意识到接车制单对客户的好处，在服务经理做预检时，应询问客户故障现象，然后把这些故障现象清楚地记录下来。

2.对客户的好处

Æ 客户的需求能够得到完全的理解;

Æ 客户能够事先得到维修费用、维修方案、零件库存等情况，并决定是否予以认可;

Æ 减少额外工作需要获得客户认可时，与客户打电话的次数。 因为服务人员预检以后有可能还会发现其他的问题。如果发动机漏油的话，需要把车顶起来预检，这时候你会看见排气系统、避震系统、轮胎状况，有问题需要及时告诉客户，因为客户看不见车底的情况。 这时候接车制单就能够减少再联系的次数。

3.对企业的好处

Æ 增加每个维修单的销售工时数; Æ 增加每个维修单所销售的零部件数; Æ 增加利润。

维修作业

1.维修作业的传统方式和现在方式 维修作业有两种方法：

传统的方式

维修接待员接了一个客户，然后填写了维修单，即委托书，最后传给车间的调度去分派工作。

团队的方式

团队式的工作方式是指维修接待员自己带领一组维修技工，他可以直接分配工作。当他发现需要额外维修时，应及时通知客户，就维修服务和价格征得客户的同意后，才能够开展这项工作。

2.对客户的好处

Æ 工作安排得当，可以缩短客户车辆的停用时间; Æ 能够确保车辆按承诺的时间修好并交车。

3.对企业的好处

Æ 安排得当，可以改进企业的劳动生产力和效率; Æ 可以提高企业资源的利用率。

质量检查

1.质量检查 修完车以后，你需要把车交给试车员去试车。试车回来，如果没有其他的问题了，就需要洗车，洗车后维修接待员进行最后一次检查，看看维修单上面的项目是否都完成了，再检查车洗干净了没有，然后准备交车;如果试车情况不佳的话，就可能要组织另外一次维修、抢救，而且必须及时通知客户延迟交车。

2.对客户的好处

Æ 客户车辆的维修质量得以保证; Æ 减少了客户车辆返工维修的几率。

3.对企业的好处

Æ 减少返工的维修量;

Æ 提高客户满意度和忠诚度。

交流交车

1.交流交车 这时候，你已经完成了维修接待员最后的一些检查工作了，如果没有其他问题了，就可以开结算单了，然后通知客户取车。 客户来了以后，维修接待员需要向客户解释做了哪些维修工作，还要向客户解释对账单。如果客户对汽车的操作有疑问，也必须进行解释。 维修接待员还必须利用这个机会，向客户提供一些客户必须知道的使用知识以及保养的计划规程等等。

2.对客户的好处

Æ 客户指定的工作能够按承诺的价格准时完成，并且得到详细的解释; Æ 客户有疑问可以马上得到专业的回答。

3.对企业的好处

Æ 提高你的专业化形象; Æ 提高客户满意度;

Æ 可以与客户产生新的预约。

在交车的时候，告诉客户下一次应该再做什么维修，应该做什么样的保养，这时候相当于与客户又产生了一个新的预约。你每一次与客户的交接或者接触，最好都能够产生新的预约。

跟踪回访

1.跟踪回访

在修完车以后的2～5天内，应打电话跟踪回访客户，了解客户是否满意。这里需要注意一点，不能叫维修接待员去跟踪回访，因为客户在维修接待员面前不一定会说真话。所以需要找其他人进行跟踪回访，比如维修接待员的助手。

【案例】

有些人认为跟踪回访的时候必须询问具体的维修。比如问：“你换了一个水泵，现在还漏水吗?现在还响吗?”这样询问合适吗?

假如是一名有经验的技术员打电话回访，这样询问没有问题;假如是一位不懂技术的信息员打电话回访，这样询问就有可能出问题。客户说：“好像还有点漏水，下面有一摊水。”然后信息员气急败坏地跑到后面去反映，说你们修的水泵又漏水了。但是如果是技术员的话，他就会问客户：“那个水是什么颜色的?”如果水是透明的，他会对客户说，“那是正常的，那是空调水。”如果是绿色的或者蓝色的，说明防冻液可能漏水。

所以如果你打电话去回访，可以这样问他：“王先生，您那一天修过车以后，现在车的总体情况怎么样?引擎修完以后还有什么问题吗?”如果还有问题，他就会告诉你，如果没问题他就会说：“大体的情况都是好的。”这就是跟踪回访。

2.对客户的好处

Æ 使客户感到被关注和关心;

Æ 为客户提供一个机会以反映对本次维修的意见; Æ 如不满意，维修中心将采取补救措施。

3.对企业的好处 Æ 提高企业形象;

Æ 提高客户满意度与忠诚度; Æ 可以与客户产生新的预约。

【本讲小结】 本讲主要讲述了维修中心对客户的接待方式，从服务流程开始，讲述了什么是流程以及流程的特点。然后叙述了维修服务的6个环节，特别指出了每一个环节应该注意的问题以及该环节对客户和企业的好处。

第三篇：汽车4S店服务接待规范流程[推荐]

服务顾问工作规范

1. 车辆到达待修区，接待人员在15秒内必须主动出门迎接。预约车辆(预约登记表一个月内登记车辆)由预约人员接待，非预约车辆由接车顾问接待，接待同时套好车辆四件套。接待客户同时要热情向客户问好：“您好，欢迎光临大连XX汽车!”雨雪天气时，接待人员要准备好雨具，迎接到店客户，主动为其撑伞。客户到达待修区内没有人主动出门接待，该接车人员将处以惩罚。引导员到岗后，要求引导员第一时间接待客户并通知服务顾问。

2. 服务顾问接待车辆必须使用问诊表，做好互动检查。需检查外观、内饰、里程表数、燃油表指示、随车工具、音响系统、灯光、点烟器、后装饰件等项目。提醒客户贵重物品随身携带，例如：烟酒糖茶、CD光盘、香水、钱包、U盘、防盗器、GPS、电子数码产品、眼镜、玩具、体育用品、证件、质量保证书、保险资料等，做好车检和车内物品的登记同时要求客户确认签字。如因服务顾问检查工作失误造成物品丢失、损坏或说不清原因而引起与客户发生的纠纷或投诉时，接待该车辆的服务顾问需承担全部责任，按照本公司赔偿(指正常收入额度)额度的损失，承担全部赔偿费用。

3. 互检结束，将客户车辆停置停车位上(或不防碍车辆通行的位置)，将客户引入店内。客户进入店内其它工作人员也要主动热情的同客户打招呼、问好。

4. 服务顾问制作委托书时要严格按照《SA委托书填写规定》执行。在委托书中要详细记录客户提出的所有问题，以备车间技师检修时不会遗

漏;车辆维修项目必须在委托书中报价;委托书中要体现客户更换配件后的旧件去向，车辆是否清洗及预计完工时间，以上几项确认无误后要求客户确认签名。委托书中没有客户签名或漏项均处以罚款(每份委托书5元)。

5. 制作好委托书后将委托书留存给客户一联，以作取车凭证。将客户引至客户休息区，为客户送上饮品，介绍娱乐设施。

6. 客户等待维修期间，服务顾问至少要有一次关怀。

7. 车辆维修发生增项时，服务顾问必须在委托书中写入增项及报价并要求客户再次确认签字。如因服务顾问未能同客户确认而引发的纠纷或投诉，此增项费用(指正常收入额度)均由服务顾问承担。

8. 服务顾问在接车期间要密切关注客户车辆，发现问题及时沟通、协调，如因服务顾问沟通协调不畅造成客户纠纷与投诉，服务顾问要承担所有责任且赔偿一切损失。

9. 车辆维修后交车时，收回客户手里的委托书，亲自带领客户到结算处结算，并要求客户在结算单上签字。为客户交付车辆时注意将其座椅移至原位，取下车辆四件套;如果发现客户自己取下四件套将严惩不贷。客户离店时，要再次提醒客户下次保养里程及所需维修项目，目送客户离店。

10. 每日前台要有一名值日人员，负责当天环境卫生(室内室外)。雨雪天气更要即时清理。

11.前台电话响三声必须接起。使用规范用语询问客户需求：“您好，大连XXX汽车XXX很高兴为您服务。”语速适中，吐词清楚。

12.工作时间内前台人员禁止做与工作无关的一切事项。违者严惩。

13.非工作时间接待和结算的车辆，要求接待车辆的服务顾问必须协调好各部门工作。如因服务顾问协调工作失误造成客户投诉，扣掉此车绩效归售后部所有。

14.前台必须保证午餐时间内至少有一个服务顾问值班，不得空岗。

15.前台对讲机要求配带耳机，及时充电;车用四件套保证充足，统一放置;物品要整齐摆放，为前台营造一个整洁的工作环境。

16.不得无故缺岗。有事需提前向领导请假，不请假按旷工处罚。

17.不得在前台喧哗、争执。

18.服务顾问要有团队合作意识。服从领导安排，团结同事，相互配合，做好服务工作。如果因为服务顾问原因冷落客户，待岗一个月。

第四篇：汽车维修4S店服务顾问接待流程(改)

服务顾问接待流程

1. 仪表整洁，佩戴工牌，主动迎客，礼貌尊称，自我介绍(您好，我是服务顾问--递上名片)，一分钟内给予接待。

2. 询问上次维修项目，和用户共同确认车辆信息，详细准确登记。 3. 询问用户需求，了解车辆故障，并做好准确记录，要做到耐心倾听，详细询问。

4. 环车检查，与用户共同确认车辆状况，贵重物品提醒用户自行保管。

5. 同用户一起确认维修方案，详细解释维修服务项目，向用户介绍增值及免费服务项目，介绍近期活动，预估维修费用，并告知用户。

6. 再次与用户确认维修内容，避免漏项，告知用户预计维修时间。 7. 预检单填写一定要详细准确，无法写明的，要当面交代维修人员，喷漆部位及面积更要详细告知。 8. 当用户面套吉利五宝，保证车辆清洁。

9. 预检完毕，查用户维修资料，本次维修内容与上次维修内容是否有同一问题重复发生，做好记录。

10. 引导用户休息室等待，并倒水服务，介绍休息室环境，用户等待期间，服务顾问要时时关注。

11. 维修过程中，有增修、建议项目，服务顾问及时告知用户，得到用户认可确认后，在任务委托书上注明，并通知维修。 12. 维修完毕，服务顾问验车，做好交车准备，告知用户，同时陪同用户验车无误后，当用户面摘掉吉利五宝。

13. 引导用户到前台结算，结算完毕，引导用户提车，提醒用户下次预约，并用亲切话语(如请慢行、注意安全)与用户话别，微笑目送用户出站。

14. 严格执行服务顾问接待流程，当月无违纪现象，统计当月进场量，按0.5元/台次奖励接车顾问。如若因系统输入有误导致单据拒赔承担拒赔金额20%。每月精品指标定额为3500元毛收入，完成指标提成部分上浮10%.完不成指标提成部分下浮10%。每月评出优秀服务顾问，投票评选优秀者奖励100元。

第五篇：汽车4S店前台服务流程的分析与实践

班级：12大专11班 姓名：莫让男

摘 要：随着世界汽车整车产业的发展，汽车运用技术的不断进步，当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润的来源。在当今的汽车消费领域，对汽车消费者来说，他们在购买汽车的时候，不仅仅是看重汽车的质量，同时也十分重视汽车的售后服务工作。汽车售后服务业是汽车流通领域的一个重要环节，作为汽车销售经营重要组织部分的售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与企业必须承担的社会责任，是汽车生产商与客户沟通、联系的一个重要纽带。汽车行业是发展最快、竞争最激烈的行业之一。随着中国加入WTO，外国汽车制造企业强势进入中国市场，加剧了国内的汽车行业的竞争。在竞争激烈的技术竞争驱动下，汽车产品在功能、质量上的差距越来越小。为了在竞争中立于不败之地，汽车制造企业纷纷从售后服务着手，通过高质量的售后服务，提高企业的业绩和竞争力。

关键词：汽车4S店

售后服务

售后管理流程

汽车

1. 前言

2. 汽车4S店售后服务管理

2.1汽车4S店的概述、定义

2.2汽车4S店售后服务流程 2.3汽车4S店售后服务管理制度

2.4提升汽车4S店售后经营管理采取的措施

3. 汽车售后服务的组织

3.1对汽车4S店售后服务的实践的认识

3.2售后服务组织

4.满意度的提升 4.1汽车服务接待业务责任的共识

4.2身为汽车服务接待,要遵从以下接待原则: 4.3满足客户所需,并超越客户期待: 4.4客户投诉如何解决

4.5如何面对有抱怨的客户

6.结束语(总结) 1.前言

中国汽车市场蓬勃发展，4S店也如雨后春笋般相继建立。如何提高其服务质量。特别是售后服务，是汽车经销商的主打战略王牌。做好售后服务各项工作,不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4S店面临的重要课题。在21世纪，作为支柱产业的汽车工业必将推动我国在加入WTO后巨大的潜在需求，汽车售后服务业也将高速发展，品牌售后服务逐渐成为汽车维修业的主要力量，如何做好售后服务，以提高品牌的市场占有率，是每个汽车生产厂家都十分重视的问题，尤其是作为售后服务执行机构的品牌经销商，更应该加强对自身的建设，向用户提供优质的服务，以取得良好的经济效益和社会效益。为了做好汽车售后服务工作，就应该要做好汽车4S店的售后服务的各项工作。

2.汽车4S店售后服务管理

2.1汽车4S店的概述、定义 4S店是集汽车销售、售后服务、配件和信息服务为一体的销售店。4S，是四个英文单词的首写字母。这四个以S开头的英文单词分别代表如下含义：整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)。

4S表述了一种整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈“四位一体”的汽车经营方式。它是由汽车生产商授权建立的，4S店是“四位一体”销售专卖店，即包括了整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四项功能的销售服务店。4S店从1999年以后才开始在国内出现，强调一种整体的、规范的、由汽车企业控制的服务。

4S”汽车专卖店是由经销商投资建设，用以销售由生产厂家特别授权的单一品牌汽车。他们有够为顾客提供更低廉的价格，更专业的技术支持和更深入的售后服务。

售后服务是指：成品售出后，生产企业为保证产品能够正常使用而向用户提供的各方面的服务。 2.2汽车4S店售后服务流程

一般来说，汽车4S店售后服务流程分七步：

第一、预约

预约，就是在接受客户预约时，根据专营店本身的维修容量定出具体维修时间，以保证工作效率，并均化每日的工作量。在客户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理. 操作方法：受理预约时，要尽可能照顾客户的方便。但为了避免空等，必须劝导客户尽量在非修理高峰时间来店保养。 受理预约后，应立即张预约信息打印在预约名单上面：

1、预约名单上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”、“预约时间”，然后将其写在预约板上面。

2、预约当天服务顾问应提前一个小时主动打电话给客户而且主动发信息给客户提醒他准时过来4S店进行保养 第

二、接待服务

1、接待准备

(1)服务顾问按规范要求检查自己的仪容、仪表。

(2)准备好必要的接车单以及接车板、5件套(预约的准备好预约板)。

(3)环境维护及清洁。

2、迎接顾客

(1)主动迎接，并标准手势引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查

(1)基本登记车主信息(姓名.电话号码.过来是保养还是维修)...预约的就不用了。

(2)请车主提供钥匙登记车里面的信息并且给车子安装5件套。 (3)与车主环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认

(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报索赔员待批准后做出结论。

(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、核实顾客、车辆信息

(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用

(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 (2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。

(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书

(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。

(4)将以上信息录入DMS系统。

(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

(7)将接车登记表、任务委托书客户交给顾客。

11、安排顾客休息

带领顾客到顾客休息室休息并且跟顾客介绍里面有(加菲.奶茶.上网.看电视.有吸烟区)并且主动给客户倒饮料。 第

三、填制派工单 精确的派工单信息和有效的维修过程管理为客户满意度作出贡献。

1、确认客户所述的故障现象，或者客户所要求的维修内容。

2、客户所述的故障现象，或者要求保养的内容，都必须逐一记入维修单。

3、预先准确估计维修时间和费用。

4、打印派工单，并告知客户此次维修项目以及所需费用 和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认。

5、在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间。

6、按看板顺序进行派工给各班组

第四、修理。

接到的修理项目，应努力在指定时间内完成。 操作方法：

1、视情况应参照该车型的维修手册，使用解码仪进行作业。

2、难度大的部位，应由维修技师在作业当中进行确认。

3、应确切掌握易损备件的老化情况，并在接车派工单页边空白处填写建议。

4、维修车位应整顿好，并操作清洁(由维修质检随时检查)。 完工后，必须在接车派工单上填写客户所述故障原因、工作内容等以及最终结果：

1、维修中如有新的问题发现，应随时记入接车派工单并通知维修接待。

2、完工的车辆应与接车派工单同时交给维修接待。 第

五、质检

1、质检人员发现作业有误，必须及时反馈给维修接待，再安排返修。如因返修推迟交车时间，应与客户联系取得谅解。

2、返修后，必须再由质检人员重新检查。检查后，应在接车派工单上签字，送主管人员处理。 第

六、洗车

1、注意微细地方清洗，把车内的物品恢复到现状. 第

七、交车。交车步骤：

1、证实质量检查已经完成。

2、确认客户的要求已经达到。

3、原始估价和实际是否相符。

4、通知客户提车。

5、接待员展示更换的零件，解释说明已做工作和费用。 6. 确定跟踪服务的方式(满意度话术)。

7、收款&提供收款证明。

8、陪同客户取车并感谢其光临。

9、目视客户离开。 第

八、跟踪服务

为了确认服务效果，同时也为了给客户以后的再度光顾打下良好基础，追踪服务是重要的业务环节之一。

第一、24小时内公司客服有个电话回访(满意度调查)。 第

二、七天内服务顾问主动联系客户关心一下客户的车辆以及进行满意度的灌输。 第

三、记录客户的反应。

第四、跟进客户要求或不满意客户提出的事项

2. 3.汽车4S店售后服务管理制度

售后服务，是汽车4S店的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的对产品和4S店的满意度，因此，做好售后服务工作是至关重要的。为止制定本办法。

(一)售后服务工作由客服部负责完成。

(二)售后服务工作的内容。

1、 整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。

2、 根据客户档案资料，研究客户的需求

客服人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

客服人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨询服务;

(三)售后服务工作规定

1、售后服务工作由客服部主管指定专门客服人员——跟踪客服员负责完成。

2、跟踪客服员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪客服员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪客服员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后24小时内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、客服员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告客服主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办客服员都要做好电话记录，登记入表，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表，并归档保存。

(四)客服主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由客服主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。

(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

2. 4.提升汽车4S店售后经营管理采取的措施

目前我国大多数4S店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少，经销商的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4S店面临的重要课题。如何抓好汽车4S店售后服务，笔者觉得做好以下几方面工作是十分重要的。

3.汽车售后服务的组织

3.1.对汽车4S店售后服务的实践感知

1、更快的适应社会。增强自身的素质，学习更多的专业技巧，学习与客户接触交流;

2、了解公司的管理模式，进一步加深对理论知识的理解，进一步熟悉理论和技能在实践中的作用;

3、通过了解加深了我们对汽车专业在国民经济中所处地位和作用的认识，巩固专业思想，激发热情;

4、锻炼自我吃苦耐劳能力，明确自我人生价值观;

5、拓展社会知识视野，积累经验，提高自我职业素质。

6、从中掌握更多与售后服务有关的经验，加深对4S店的理解。 3.2售后服务组织

汽车生产企业在组织售后服务时，主要要考虑做好以下工作：

一、 管理服务 (一)服务组织

1、网络建设。服务网络的建设对做好售后服务是非常重要的，要按照标准来进行选择、建设，主机厂每年都要确定网络规划及选建计划，然后通过媒体发布信息，收集汇总入网申请，发放投标书和问卷，通过筛选和实地考察进行资质认证，侯选经销商要打入保证金，然后进行招标会，最后通过符合要求的入网经销商。

2、管理培训。主机厂要对经销商进行管理培训，以使所有经销商都能按照品牌的要求进行运行和管理，已达到统一的品牌形象。

3、服务标准。主机厂要向经销商提供服务标准，让所有经销商向品牌车辆用户提供统一标准的服务，使所有的用户都得到优质的服务。

4、服务营销。根据品牌发展的总体战略，提高品牌的知名度和影响力，以扩大品牌占有率，主机厂要制定服务营销计划，并确定活动主体和活动方案，组织开展活动并进行跟踪和信息反馈。 (二)现场管理

1、用户投诉。在第一时间处理用户投诉，提高用户的满意率，监督经销商的服务效果。

2、网络管理。对经销商实施日常的管理、监督、协调、考核。 (三)服务技术

1、内部技术。将产品技术转化为适用于经销商售后服务的检测维修技术，并形成技术服务手册等相关技术资料，提供给经销商。

2、外部技术。向经销商提供从事技术资料及维修资料，向经销商提供技术支持，帮助经销商解决服务中遇到的疑难问题。

3、技术培训。向经销商从事售后维修服务的技术人员提供不同层次、不同专题的培训，以提高经销商人员的技术水平及解决实际问题的能力。

4、索赔。对发生的索赔业务进行监控、管理及后续业务的实施。

二、 备件管理 (一) 物流管理

1、采购。根据经销商历史订货情况、品牌车辆的保有量情况、不同季节及区域的车辆损坏特点来制定合理的订购计划。

2、供货。根据经销商的不同特点采取最合理的供货方式，如在区域建立物流中转库，可以大大缩小供货半径和供货时间。

3、质量控制及质量担保。监控备件质量并想经销商提供备件质量担保。

(二)信息管理

1、订货信息。收集汇总经销商的订货信息。

2、供货信息。掌握经销商供货的品种，数量、时间、地点等信息。

3、支持信息。编制并向经销商提供零部件目录、及时提供备件更改信息。 4 、满意度的提升

4.1汽车服务接待业务责任的共识

针对维修接待服务的感受:取决于当时顾客的态度以及需要,因此要建立客户服务的共识.顾客不需要去体谅你有多忙; 接待专员是服务厂与顾客的桥樑;接待专员从头包到尾的整体工作; 接待建议顾客做最好的维修项目;接待专员需掌握服务厂的服务流程及工作进度表 ;接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车. 4.2身为汽车服务接待,要遵从以下接待原则: 1.为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心;2.整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行;3.有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力;4.懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力;5.善于沟通协调，有交际应酬能力;6.有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程生产能力有比较深入的了解;7.懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表。8.始终保持衣着整齐清洁;9.真诚地微笑待客;10.习惯地使用礼貌用语;11.勿使客人等人太久;12.友善地先作自我介绍;13.表示出对客人的问题感兴趣。 4.3满足客户所需,并超越客户期待: 在汽车接待服务之时,最高的目标是不仅仅满足客户自己的所需,更要超越客户的期待,提供客户超值的附加的服务,才可以使客户非常满意.才能永续留住客户.满足客户需求的原则:1.先了解顾客的期待,立即满足顾客需要;2.注意不经意的言语 ;3.掌握客户真正的需求;4.找出以往最在意或曾不满意的事;5.知道的有能力做的----先去做 ;6.关心顾客同行的人;7.注意顾客的反应;8.注意顾客的家人,或朋友的感受及需求;9.关心随行人的安全及基本服务;10.不要忘了照顾顾客;11.所有人都要帮助满足顾客目前的需求;12.立即派人前往处理目前最紧急的事;13.随时问候关心顾客,设法设定服务施工预计时间;14.纪录目前顾客所在位置及姓名与车型,车号;15.随时微笑点头面对顾客;16.接待人员注意维修进度与预期差异,对每个顾客至少回报一次维修进度;17.客户需求无法满足时向客户主动道歉,让顾客有上帝般受尊重服务的感觉,必要时请主管主动出面个别顾客说明.18.真诚的服务将是对客户最好的礼物

记住: 需求+满足=满意, 因此满足客户正常需求,并给予特别的额外的需求获得客户最高满意 4.4客户投诉如何解决

针对不同情况时发生的客户投诉,要建立一种模式去应对客户投诉.如果入站车辆突然增加的时候,客户投诉,我们要先道歉,再请求支援,然后說明问题,简化处理;如果正在接待车时预约车突然进来,首先向预约车道歉,然后请求支援,并给预约车说明情况,然后找到自己的接替者;如果发生抱怨车主进来时，并已向前表示不满时,要首先向其道歉,同时请求支援,并向客户说明情况,自己去解决客户投诉. 4.5如何面对有抱怨的客户: 处理客户抱怨的基本原则: 1.站在顾客立场来考量2.保持专业热诚与耐心3.对于明显不当的要求要婉言直接的回绝. 处理客户抱怨的四个行动原则:1.充分了解和掌握顾客的要求;2.调查客户抱怨问题,现身,现时,现地;3.充分了解问题点,发现有错立即处理并改正;4.给予抱怨客户特别大礼物或免部分工时

客户抱怨的处理方式:如果是到公司后产生抱怨的顾客或专程来抱怨的顾客: A)提供安静的会谈室让顾客畅所欲言;B)采用专人说明及专案处理;C)不可以倒水给正在激动抱怨的车主;D)不要当众争辩,凡事到冷静的地方讲,如果发生处理人员已经无法忍受或无法处理时:请用以下方式紧急处理:A)紧急调度人员来配合处理;B)改由部门其它人来对应;C)有相关主管来处理

总 结

通过本次对汽车4S店的售后服务流程的分析与实践的论文写作，让我了解了更多汽车售后服务方面的知识 增进对汽车知识的理解和应用，特别是汽车4S店的售后服务流程这一块。售后服务做的好坏决定了汽车生产商和汽车4S店在用户的形象。在写作过程中，通过大量的查阅资料，了解国内外汽车售后服务市场的发展规律和情况。也使我的视野更加的开阔了，也给即将毕业的我增加了一部分新的知识为以后的学习和工作打下了坚实的基础。