IVR语音增值业务研究论文

移动增值业务的成败，不仅仅与电信市场格局的未来发展方向息息相关，更为固网运营商们提供着宝贵的经验。发展更多的数据增值业务，更好地服务农村客户，与合作伙伴建立更成功的合作方式，移动增值业务的今天,可能就是固网业务的明天。上半年财报中，凭借收入的高速增长，移动增值业务写下了浓墨重彩的一笔。今天小编为大家精心挑选了关于《IVR语音增值业务研究论文(精选3篇)》相关资料，欢迎阅读！

IVR语音增值业务研究论文 篇1：

通信行业综合增值业务平台的建设

摘 要：首先简要介绍综合增值业务平台的概念及应用。其次针对河北联通现状、业务发展及需求，提出扩容方案。

关键词：综合增值；系统功能；CP/SP；IVR

在一个新的通信业大发展时代，单纯的语音服务已不能满足用户对通信的需求，人们已经从过去单纯的满足“话音”和“沟通”功能，转向“应用”和“服务”的更高层次，希望得到多样化、综合化、智能化、个性化的服务，于是出现了电信增值业务，它形式多样，涵盖面广，不仅能提供一种电信业务，而且可以满足人们的生活、娱乐等各方面的需求。电信增值业务也得到了各大运营商的高度重视，运营商纷纷提出了转型战略，提出“综合信息服务提供商”的新的目标，伴随着人们的需求成长起来的电信增值业务为整个电信产业带来转机和希望，中国科技日新月异，增值业务又将迎来新的发展机遇和美好前景，也面临着挑战。

一、电信市场概述

随着运营商重组后固移业务的结合，各运营商都需要在业务、服务等方面实现大的提升，才能适应新的竞争形势。业务管理平台发展趋势是与具体的业务应用系统分离，形成统一的业务管理平台，业务平台只提供业务能力，业务管理将由增值业务平台管理。

中国移动已经建设VGOP增值业务运营管理平台，实现所有来自短信、网站、WAP等渠道的增值业务，目前该平台已经建设上线运营，增值业务运营平台（VGOP）主要接入业务平台，统一为各业务平台提供业务能力、以及和支撑域内其他网元的连接通道。同时对业务平台进行相应的管理以及必要的逻辑控制。联通拆分C网给电信后，中国电信综合业务管理平台综合增值业务管理平台（Integreted service management platform）也已经实现针对固网业务、互联网业务、移动网业务的统一管理。

二、增值业务的概述

（一）增值业务的定义。增值电信业务简单地说，它是利用基本电信网的资源，配置计算机硬件、软件和其他一些技术设施，并投入必要的劳务，使信息的收集、加工、处理和信息的传输、交换结合起来，从而向用户提供基本电信业务以外的各式各样的信息服务。由于这些业务是附加在基本电信网上进行的，起增加新服务功能和提高使用价值的作用，因而称作增值电信业务，简称增值业务。

（二）当前综合增值业务的应用。以河北联通为例：按用户类型来看，有固话、小灵通用户、移动网后付费用户，管理的业务类型由固网的IVR业务、PHS短信业务、家庭门户业务、第三方SP业务。其中：

1.IVR类业务：满足现有160/168业务的需求，满足不少于10万规模的SP类的IVR业务的需求；

2.基础类增值业务，已满足1000万用户规模的需求。

按系统功能来看：

1.用户管理：管理数据业务用户信息和用户状态。包括用户个性化信息、用户伪码、信用度、使用的终端类型等，以及用户的注册、暂停、恢复和注销状态管理；

2.业务管理：管理业务信息、业务状态和业务流程，包括业务申请、业务增加、业务信息查询、业务信息修改、业务发布、业务注销、业务编码和业务状态的管理；

3.CP/SP管理：管理CP/SP的资料信息和CP/SP状态，包括CP/SP类别、编码、信用等级等资料信息以及CP/SP的状态管理。CP/SP分为省CP/SP和地市CP/SP；

4.认证/授权：支持用户、CP/SP的认证和授权，以及用户单点认证；

5.计费批价：支持预付费和后付费计费方式，支持多种计费策略，支持业务费率的设定、审批和监控管理，完成业务的批价；

6.统计分析：采集并分析运营数据，包括用户行为分析、CP/SP 行为分析、业务运营分析等。

综合增值业务管理平台除CP/SP管理、业务管理、用户管理功能外，还需要向CP/SP管理员提供CP/SP自助门户，使CP/SP管理员可以通过web方式对该CP/SP的业务进行自助管理和查询。

CP/SP管理员通过CP/SP 自助门户可进行CP/SP自助注册，查询/修改CP/SP信息，自助发布CP/SP业务，浏览、管理本SP已经发布的业务，查询发布的业务当前所处审批状态，查询CP/SP和运营商的结算信息以及进行投诉和查询投诉信息。

CP/SP可以在CP/SP自助门户上通过CP/SP论坛查询运营商发布的公告，发表自己意见，寻求技术支持等。

综合业务接入网关：综合业务接入网关（ISAG）封装网络中各类业务能力，屏蔽了底层网络的复杂性，向第三方开放统一、标准的API。

用户业务门户：用户业务门户通过WAP、WEB、IVR、短信等方式向用户展示增值业务，提供业务订购界面，收藏用户进行个性化设置信息。

三、综增平台的建设目标及其必要性

将互联网增值业务的AAA（认证、鉴权、计费）等功能迁移到综合增值业务管理平台，原互联网增值业务平台下线，提升互联网增值业务的运营和支撑能力。在综服系统建立业务配置环境，综合增值业务管理平台建设业务适配引擎，实现对行业应用等类业务的有效支撑。建立固网侧产品代理Proxy，实现统一的产品定购/退定接口，支撑多渠道的受理和营销。

现有平台不能满足以下业务的发展需求：

（一）互联网增值业务无法在前台与其他业务组合销售，目前单产品的营销方式无法满足市场和营销的需要，迫切需要与基础业务或者其他增值业务组合销售，实现互联网业务的发展和增收。

（二）面向公众客户的行业应用等业务无法快速有效的支撑，因为各个行业应用类业务对支撑的要求各不相同，支撑起来相对困难，需要对面向公共客户的行业应用类业务提供通用的综合支撑能力。

（三）固网产品受理和营销渠道单一，前台受理和传统的营销方式不能满足用户和业务发展的需求，需要实现多渠道德产品受理和营销。

四、优势

工程建成后互联网用户类型将增加GSM/WCDMA用户，加强业务运营和组合营销能力，增加综合增值业务管理平台下业务GSM/WCDMA预付费用户群；能面向公共客户的行业应用类业务提供通用的综合支撑能力；可实现多渠道的产品受理和营销。因此，工程的建设将更进一步增强业务发展能力和运营能力，提高服务和产品收入。

五、结束语

随着技术和业务的发展，电信增值业务的发展前景是十分乐观的，无论从政策导向上，还是从用户需求上，增值业务的发展必将为电信行业的发展带来新的机遇和挑战。

参考文献：

[1]林小永.移动增值业务互联网分销管理系统研究[D].浙江工业大学，2010.

作者：李曼

IVR语音增值业务研究论文 篇2：

优化结构延续增长

移动增值业务的成败，不仅仅与电信市场格局的未来发展方向息息相关，更为固网运营商们提供着宝贵的经验。发展更多的数据增值业务，更好地服务农村客户，与合作伙伴建立更成功的合作方式，移动增值业务的今天,可能就是固网业务的明天。

上半年财报中，凭借收入的高速增长，移动增值业务写下了浓墨重彩的一笔。

其中，中国移动的增值业务收入较去年同期上升35.5%达419.15亿元，占总营运收入比例首次突破1/4。中国联通的移动增值业务收入也比上年同期增长17.4%，占移动业务服务收入比重达21.1%。收入快速增长的同时，一方面移动增值业务的产品结构不断优化，另一方面农村信息化业务的开展也逐渐步入正轨。

增值业务的强劲发展，无疑是一件好事，但是，相关分析人士指出，我国移动用户的普及率尚未过半，因此，移动增值业务仍将保持很长一段的快速增长期，但具体能持续多久取决于具体业务运营、国内运营商重组、3G业务等因素的走势等等，移动运营商的前车之鉴，对于正在大力开发基于小灵通和未来3G网络增值业务的固网运营商来说，也极具参考价值。

产品构成：实行阶梯化配置

2007年上半年，中国移动和中国联通增值业务收入增长率分别达到36%和17%，居各类业务增速之首。虽然当前移动运营商收入增长靠话音业务和增值业务双轮驱动，但移动增值业务所占比重日益提升，增速不断加快，移动增值业务已经被移动运营商定位为公司的明星类业务。

从移动增值业务产品阶梯来看，一大类是基于话音业务基础上开发的话音增值业务(例如彩铃和IVR等)，占当前增值业务收入比重的15-20%；另一类是数据业务(例如短信和手机上网等)，作为移动增值业务增长的中流砥柱，手机上网业务增长率超过44%。电信研究院通信信息研究所马思宇分析财报后指出，数据业务尚有较大的增长潜力。

然而目前，真正能够给运营商带来收入的，仍然是短信、彩铃、彩信、WAP等运作成熟、资费低廉、用户群普及度高、对终端设备要求不多的业务。“从产业的角度讲，很难再找到语音、短信一类的杀手级业务。”易观国际分析师刘哲认为，多种业务均衡发展才是增值业务产品阶梯前进的方向。

而上半年的财报也表明，移动运营商正在增值业务的产品创新与收入结构的优化方向上努力。在继续大力推广短信、炫铃、掌中宽带等业务的同时，联通启动了手机电视业务，为用户提供更丰富及多元化的音视频节目；全面升级的“掌上股市“业务，提供专业化移动证券交易服务。同时，移动手机音乐业务的发展已略见规模，无线音乐俱乐部现有会员4800万。至于手机报，付费用户迅即高达1500万。而飞信正式投入商用后，注册用户亦已有近3800万。

鉴于移动增值业务产品普遍生命周期短的问题，运营商提出了所谓的“长尾”效应，即实现三种类型业务的结合。“一是收入型业务，如短信、wap、彩铃、彩信等成熟业务；二是培育型业务，即入网之后业务发展良好的产品；三是储备型业务，即针对今后的发展趋势进行各方面储备的产品。”赛迪顾问陈畅指出，三种业务类型结合才能形成一个比较良好的增值业务构成比例。

农村信息化：最大的增量市场

在建立良好的增值业务产品阶梯之余，移动运营商也加紧发展农村市场。2007年上半年，农村地区新增客户占中国移动新增客户总数的一半。但作为资费敏感群体，农村用户电信业务消费特征仍然以话音业务消费为主，增值业务尚处于培育期。

而中国移动以短信、话音和互联网等方式为客户提供实用实时资讯的“农信通”服务，对移动增值业务在农村市场的推广颇有启发意义。中移动上半年财报表明，该业务在带动客户增长，减少客户流失的同时，也促进了农村用户数据业务的使用。

据了解，“农信通”是政府部门与中国移动联合推出的，以助建社会主义新农村、服务“三农”为目标的信息化服务。该业务主要通过短信、语音、互联网等方式，提供政策法规、农业科技、市场供求、价格行情、天气灾害等方面信息，从而帮助农民增收致富，保障农务畅通，推进农村信息化。

“农信通”提供了针对农村用户细分化需求的业务，帮助农民完成相关决策，因而吸引了部分农村用户的使用。“从去年年底到今年三月份用户增长了12%，从三月份到六月份增长了23%，用户增长量相当可观。”刘哲告诉记者。

农村用户的分布更加分散，移动增值业务实际上面临着一个更加细分的市场，因此农村市场的继续开拓，将进一步考验移动运营商满足农村用户细分化业务需求以及低成本运营的能力。“农信通”在农村市场的实践对运营商无疑是一种锻炼，同时也无形中培养着农村用户对增值业务的使用习惯。

实际上，当前的运营现实决定了，当固网运营商真正涉足移动增值业务时，必须首先面对新增用户以农村用户为主的现实，掌握好这方面的操作手法，对他们的未来发展非常重要。

产业链：规范发展为先

与运营商财报中增值业务收入大幅攀升形成鲜明对比，国内SP亏损企业数不断扩大。从已发布的SP季度财报显示，今年上半年经营当中，业绩出现了不同程度下滑。连SP中的“翘楚”空中网也首次出现运营亏损，据第二季度财务报告显示，亏损额达62.4万美元。

相关专家曾表示，基础运营商逐渐向增值上游业务发展，持续下去，将遏制SP、CP的创新积极性。

电信研究院马思宇认为，从移动价值链角度来看，移动运营商目前的确具有绝对的主导作用。但她表示，当前我国增值服务提供商市场规模庞大，企业发展良莠不齐，对如此大规模的市场进行规范，不能仅仅依靠政府的力量，还需要借助运营商力量进行分层管理才能较快建立健康发展的市场。

然而，由于移动运营商身兼“裁判员”和“球员”的双重身份，会出现利用其垄断资源获取超额利润的现象。但她认为，这个问题要从三个角度分析：

一方面，曾经以暴利、粗放混乱、高速增长引人注目的年轻行业，终于迎来了成熟发展期，但尚需一个高效的移动增值业务行业指导员的角色，通过其强大的市场主导力量来先期规范市场秩序，此时，需要让出一部分利润来激励这个指导员承担规范市场的职责。

另一方面，移动运营商没有精力和实力去做好每个增值业务细分市场，必然有大部分市场空间留给SP，他们会借助SP的力量创造更多、更好的增值业务。

同时，作为行业管制结构也不允许移动运营商大肆侵占移动价值链利润，他们会站在一个更高的行业管制机构角度，维护整个增值业务市场竞争环境，给基础运营商和SP创造一个和谐共建移动增值业务市场的条件。

因此，SP行业虽然短期内出现下滑，在以后的市场拓展中，该行业凭借不断发掘新的增长点，会再次进入高速的发展期。

作者：韩婷婷

IVR语音增值业务研究论文 篇3：

增值业务网络规划建设初探

摘要：增值业务网络随着通讯业务的不断发展，呈现了百家争鸣及引爆式的发展，平台越来越多，内容渐渐丰富多样化，如何更有效地整合业务平台资源，更有效地规划与建设，改善客户体验，提高客户黏性，令业务水平节节攀升，一直是大家在业务网络建设中要思索和解决的首要问题。

关键词：增值业务；网络规划；发展思路；营销策略

增值通信网规划的总体指导思想，就是以客户为中心，进一步加强市场与产品，如前端的规划和密切合作，实现市场、网络的发展和良好的匹配，建立公共的业务技能，业务集中管理，统一服务接入网络的目标架构。围绕重点产品，利用先进的平台，整合和优化网络结构，加快网络演进。现在以彩铃业务作为一个例子，阐述数据服务在规划和建设的整个过程中的重要性，以供参考。

1 主体核心平台的建构

业务网络核心部分主要由管理平台、能力平台和应用平台三部分组成，三者相互关联、和谐统一、资源共享。管理平台集中了业务平台的公共管理职能，包括认证、鉴权、CP/SP的业务管理以及经营秩序的管理。业务平台主要职能集中在业务定购，促进SP的统一管理，集中经营管理，用户统一认证，管理平台统一的业务出版，统一的业务接入的实施和建设能力的平台，提供了各种基本的业务技能和适应功能，包括语音、短信、彩信、下载、定位、定制铃声、流媒体、支付等类似的平台整合，可以实现统一对外开放；各种具体应用、业务逻辑执行环境、门户、个性化管理功能，可以调用能力平台的通用能力，使用管理平台统一认证平台功能，减少重复建设。

彩铃平台作为能力平台的一种，已经实现了对固网和移动业务的整合。以下以某省为例，对彩铃平台的情况进行分析和介绍。

某省运营商彩铃平台采用管理与呼叫节点合设的方案，承载、移动和固网彩铃用户。随着互联网增值业务的发展，天翼live、爱音乐、189邮箱等知名品牌业务的推出，将互联网增值业务不断进行深化。向用户提供一站式的综合信息服务已经成为提升业务价值的重要服务手段之一。

彩铃采用灵活的软件平台，基于CTI USDP架构，适合第三方接入合作和业务拓展。即可支持ISUP协议，可以支持SIP、SIP-T的后续协议，实现平滑升级。和中央音乐平台（IMUSIC）实现对接，实现全国资源共享。现有问题：搜索和定制自定义振铃音通道相对不足；家庭SP的客户少，缺乏吸引力，自定义振铃音的内容构成相对单一，不能满足不同层次和不同类型的顾客需求。

2 发展思路

七彩铃音业务已成为继短信后增值业务的一个新亮点。它对原有的业务不存在任何替代性，带来的是全新的收益，给客户带来彰现个性的美好感受，能有效地提高用户的忠诚度。目前正处在业务飞速发展的时期，业务收益高，可以考虑与其他语音增值业务进行捆绑，籍此提高业务的

黏性。

2.1 客户群定位

彩铃及其他增值服务，其业务发展也必然要经历导入期、发展期、成熟期这三个阶段。对于每一个阶段，其客户群策略应进行调整。在产品导入期，应抓住其作为时尚的个性化服务的最前沿的位置，自定义铃声服务的新颖性和时尚的特点，率先吸引年龄在18～25岁的人群尝鲜种子客户定制铃声。当超过10%的渗透率，即自定义振铃音业务的发展阶段，这个阶段需要为出发点的自定义振铃音实现价值，使用种子的客户和产品的定价营销策略，以扩大客户规模，使客户了解定制铃声使用价值的客户群目标客户群，将年龄段从18～25岁之间的用户组向25～40岁的社会人口扩张。定制铃声顾客的普及率大于50%，进入成熟阶段，定制铃声的客户已逐渐饱和，需要将焦点切换到铃音产品，通过创建自定义铃声丰富的文化定制铃声音刺激定制的客户重复购买铃音，继续推动定制铃声业务

发展。

2.2 固网彩铃定位

目前七彩铃音的保存固定网络用户是家庭和政企用户和商业用户，作为家庭的SP客户少，缺乏吸引力，家族七彩铃声短期内发展缓慢，用户主要是指政府、学校、医院、金融、保险和其他企业机构和商店，七彩铃音业务作为有声的形象载体，是促进品牌宣传的重要工具，为此七彩铃音将以政企客户为关注焦点，集中发展。

2.3 移动彩铃定位

移动主要是年轻的客户定制的彩铃，客户群仍然是以年轻的客户群为主。主要包括学生团体、青年学生和年轻白领的时尚。群体包括大学和中学的学生，以大学生为主。另外，时尚青年和年轻白领定制铃声服务的重要目标客户，他们已经有一定的经济能力，相对于学生群体，他们会更容易接受定制铃声服务，并支付相对较高的租金。

3 营销政策与客户策略

由于各省公司拥有全省的产品管理，市场营销和定制的铃声数据排序接口，从而涉及全省领先的公司会更容易实现产品和平台的营销模式。全省领先的营销方式，可能包括针对个人用户推出的“积极营销计划”、“精准营销计划”和“用户成长计划”。“积极营销”就是以短消息的形式，积极为用户提供咨询定制，并通过铃声通道和功能的升级信息，为用户提供便捷的方式，以便在同一时间。“精准营销”是基于对用户服务的状态（振铃音、消费行为的用户、活跃用户的喜好定制沉默用户）、企业和品牌属性、市场细分的研究。“用户成长计划”是根据用户不同层次、不同内容的消费指南。如：为广大用户的消费行为，可以建议自由定制铃声配套产品（即通过短信、WAP、IVR产品的铃声定制）；活跃用户指导使用音乐盒。定制铃声容易被接受用户的单一费用，以引导用户尝试，使用的用户以简化费用结构的尝试（定制铃声的月功能费与音乐盒产品打包成大的套餐进行推广）业务。本地化和本地化、市场调研和消费特点相结合，使这个全省定制铃声的声音更丰富、更“声”“色”兼具。

4 市场推广策略

4.1 营销平台的建设，提供定制的铃声及专门的营销工具

在新的市场从大众营销需求点，通过目标客户的需求特点和不同群体对个性化铃声的内容，以不同群体的需求为导向，加强知识和经验及市场发展的统一。在市场中以加强功能费用和铃声相结合的产品包装设计，以“适合”的客户体验内容提升他们对定制的铃声价值的认可，并通过顾客属性挖掘，实现营销精细度与高效率。

4.2 加强独立的推广能力

如设立短信营销俱乐部，以实现手机用户通过短信查询七彩铃音、下载七彩铃音、设置默认的七彩铃音等功能，在同一时间实现运营商对七彩铃音用户进行分类管理，根据类别不同的用户组发丰富多彩的铃音建议消息，对七彩铃音下载用户采用积分式管理。

5 参照移动模式，跟唱片公司联手减少SP环节

在规划期间：自定义铃声平台的规划和建设项目应首先集中处理能力和稳定平台的建设，并逐步扩大和规范应用程序界面，为进一步拓展业务空间提供支撑平台。正如2011年，扩大系统容量。提高和改善国家的爱音乐平台和省音平台接口，跨省的色彩振动下载，跨省企业音调的管理等功能。音乐盒和客户关系管理（CRM）的实时接口功能。2011～2012年优化七彩铃音播放平台，支持基于IP播放功能，完善、丰富的平台定制的铃声定制，推广功能在后期规划，网络演进同步，可考虑推广多媒体定制的铃声服务。

6 结语

在定制铃声等通讯增值业务中，应建立自己的企业品牌，注重以人为本，为不同年龄组、用户组的属性，发展有特色、有吸引力的和有价值的商业品牌。在现有业务建设的同时，也应该实时跟踪新技术，抓住机遇，适时推出新业务，吸引更多的用户。目前网络增值只是在各种形式的服务及业务发展和建设过程中，具有类似功能的业务的一部分，注意应支付给类似的业务集成，包括网络集成和业务集成，使网络结构更清晰化，业务流程更加规范化，有利于企业管理和用户对服务的享受。

参考文献

[1] 沈宏博.数据业务管理[M].北京科学出版社，2010.

[2] 向涛.网络发展滚动规划学[M].西风网络出版社，2011.

[3] 韩茂功.网络规划管理[M].电子画报，2010.

[4] 柯西.数据业务与规范应用[M].中国通讯画报，2009.

（责任编辑：叶小坚）

作者：张颖　叶建军