科学优化教学设计

2022-07-08

第一篇：科学优化教学设计

优化初中科学课堂对话教学的策略

摘要：科学课堂要想上得扎实、有效，应通过对话教学，还学生探究创造的权利，让学生的心灵自由舒展。在教学实践中，我们应从“搭建对话平台”“创设对话话题”“把握对话时间”三个方面来寻求优化科学课堂对话的策略。

关键词：初中科学;对话教学;策略

中图分类号：G632.0 文献标识码：A 文章编号：1992-7711(2017)04-0006

课堂教学具有很强的动态生成性，教师不可能完全按照事先设计好的教学流程按部就班地实施教学，而是教师与学生、学生与学生在课堂中通过合作、对话、摩擦甚至碰撞，生成超出教师预期、教学预设的新问题、新情况。这就要求教师在教学时要善于和学生的已知对话、和生活经验对话、和具体情境对话，生成学生真实、真切、必要的体验。因此，在科学教学实践中追求简洁朴实的课堂对话，还学生以探究创造的权利，让学生的心灵自由舒展。

一、搭建对话平台

现代教育学心理学研究表明，有效课堂对话是以师生平等为基础，在教师的引导下，围绕某一话题展开师生及生生之间的对话过程，课堂对话的成功展开离不开良好的对话平台。

1. 转变观念，营造对话氛围

“境界决定眼界，思想改变课堂”，教师的教育观念直接决定着他们的教育态度和行为。新课程理念要求在学校教育中确立新型师生关系，师生关系不再是主体与客体间的那种给予和接受、支配和被支配的单向关系，学生在接受教师教育的同时也会对教师产生深刻的影响。把学生放在平等的位置，有利于充分调动他们的主观能动性，有利于发挥他们作为教育主体的积极作用，从人格培养的角度来讲，也能够促进学生形成不依赖、不盲从、一切以客观真理为标准、积极自信的健全人格。因此，搭建有效对话教学平台的基础就是营造宽松和谐、民主平等、充满爱心的课堂氛围。让学生“有恃无恐”地发表自己的观点，“随心所欲”地表达自己的学习需求，这有助于把教与学的过程变成师生对话的平台。

2. 整合资源，拓展对话空间

科学课堂教学本质上是引发学生对学习材料进行探究的活动过程;在教学中，学习材料是学习活动的载体，要使学习活动有目的、有计划、有实效地进行，关键是学习材料的有效。而学习材料的选择不应只局限于教材、局限于课堂，可以从多方面整合资源，拓展对话的空间。

一是巧用媒体，分享网络资源。引导学生充分利用网络进行学习，是当今教师可以借助的优势之一。把网络上的知识运用于科学课的教学，能有效地拓展教学空间。例如，在讲授食物保存的时候，引导学生利用网络搜集各种食品的相关图片以及各种食品包装工艺介?B等资料。这些资料的收集、整理和交流，更能全面地锻炼学生学习的能力，课堂上让学生把资料进行交流分享，课堂对话丰富多彩。

二是链接生活，丰盈学习资源。“凡事预则立，不预则废。”编制学案以学定教，通过课前预习、活动体验，让学生带着问题进入课堂。例如，在教学七年级上第二章观察蜗牛的时候，让全班学生课前制定观察计划，指导学生进入校园进行捕捉观察。通过这个观察活动，学生不仅了解蜗牛的相关知识，也生成了许多新的问题，还能深刻体会到合作学习的益处，增强了科学探究的能力。

二、创设对话话题

在课堂对话教学中，话题是对话的题目或问题，是对话发起和持续的依据或中介。话题设计是对话教学的重要教学环节，话题设计得如何直接关系到对话教学的效果。因此，需要巧设话题，让师生、生生在对话中共享智慧，在课堂对话中促进学生的思维之花尽情绽放，不断达成学习目标。

1. 以疑引思，呈现话题

青少年思维活跃，好奇心强是他们与生俱来的天性，怀疑是他们外显的特征。他们希望弄清事实、现象，从而得到客观的结论。教师如果在教学中能很好地设疑问难呈现话题，势必可以活跃学生的思维。

例如，在《观察和实验》一节教学中，笔者用以下三幅图片来设置悬念：看一看，猜一猜

学生针对上述疑问各执一词争执不下，好奇心驱使他们设法证实自己的推测，此时此景下呈现本节话题――为什么要借助仪器进行观察和实验?在此后的对话交流中，有学生说借用刻度尺进行测量比较，但随后有学生提出疑惑：觉得测量结果也不是很明确，针对此疑问笔者趁机提出下一个话题――如何正确使用仪器?新的话题就这样在解惑进程中不断呈现。教师在课堂教学中的因势利导，让话题层层呈现，使学生深入思考，投入到积极的揭开“谜底”的对话中，更有利于启迪发展学生的思维。

2. 以动明理，激发话题

心理学认为“只有启发学生动手、动脑，自己去发现问题、解决问题，才能通过手脑并用建立鲜明、清晰、正确的表象。”例如，在教学《凸透镜成像》时，本节课的内容十分抽象，但是每个学生都可买到放大镜，因此我们不妨让学生先玩放大镜，在玩的过程中感觉放大镜的神奇，培养他们的学习兴趣。笔者设计了如下前置作业：

(1)你能用手中的放大镜，在阳光下找到一个耀眼的光亮点?把手放在光亮点处有何感受?请查阅这个光亮点在物理学上称作什么?这个光亮点与放大镜的中心的距离大约有多远?此距离在物理学上称作什么?

请用简单的光路示意图表示形成光亮点的原理?

(2)寻求照相机、投影机的秘密：用一个放大镜、一支蜡烛，将放大镜放在蜡烛和白纸(或白墙壁)之间移动，观察白纸(墙壁)上出现的像，观察像的性质是否发生改变。请试一试，并记录你观察到的现象。(注意远离可燃物，并注意手被蜡烛烫伤)

上述作业表面上都是让学生去玩，而玩的过程也让学生对凸透镜产生了兴趣，对凸透镜的结构以及成像也有了一定的了解，为我们的课堂教学铺垫良好的知识基础和情感基础。我们看到“边玩边学，寓教于玩”的课堂教学中高潮迭起，对话话题不断被激发出来。

三、控制对话的时间

1. 提供必要的预习时间

预习是一种按照学习计划预先自学教材的学习活动，通过全面阅读教材，了解新课的主要内容，想一想这些新知识的基础是什么，自己掌握得怎么样，做一些必要的复习，为新的学习打好基础，更重要的是为了在课堂上产生更多“生成性”的内容，成为课堂对话中精彩的对话话题。教师也应根据学生的实际情况制定前置作业供学生预习时用，并让学生拥有必要的预习时间。例如，教学《眼睛和视觉》之前，通过以下三个问题引导学生预习：

(1)近视的原因主要是眼球的前后径过，或晶状体曲度过，使来自远处物体的光线聚焦在视网膜，使物像模糊不清。可以配戴 ?R来矫正。

(2)远视的原因主要是眼球的前后径过，或晶状体曲度过，使来自远处物体的光线聚焦在视网膜，使物像模糊不清。可以配戴镜来矫正。

(3)患近视的人看处物体清晰，看处物体模糊;患远视的人看处物体清晰，看处物体模糊。

让学生带着问题预习教材并回答问题，虽然这些问题都能在书本上找到相应的答案，却有效地保证了学生的预习时间。其次有些学生无法理解相关知识，会在课堂上提出诸如这样的疑问“为什么近视眼看不清远处的物体?为什么戴凹透镜能矫正视力?”此时，教师要认真倾听并捕捉学生的疑问使之成为有效的对话话题。

2. 给予充裕的思考时间

课堂有效对话不仅仅是让学生说，还要引导学生深入地说。因此，要留有充裕的思考时间，让学生对各种信息进行加工处理，进而形成个人独特的理解，鼓励学生发表自己的观点，并阐述支持观点的相关理由。例如，在“大气压强”的教学中，通过演示实验：将水灌满杯子直至溢出，用小纸片盖住，手按住纸片，将杯子倒过来，再将按纸片的手移去。可设计如下问题供学生思考：(1)是什么托住了纸片和杯中的水?(2)如将纸片和托住的水倒立在水槽中，然后抽出纸片，杯中的水会怎么样?(3)纸杯中的水为什么不下落?(4)两次实验中产生现象的原因有什么异同?(5)由以上实验能否证明大气压强的存在?教师的演示实验只不过向学生展示事物的现象，而学生作为学习的主体，则需要在问题的引导下大胆猜测、动手验证，去探寻表面现象所掩盖的本质，课堂上若不把时间交给学生，怎能使各层面的学生都能积极思考，形成各自的见解呢!

课堂对话，是“有效教学的核心”。有效的对话具有增进师生感情、引发学生质疑、激发学习兴趣、启迪学生思维、及时反馈教学信息等功能。每个学生身上都蕴含巨大的潜能，课堂对话要充分尊重学生的自然天性并小心养护、开发，才能激发学生内在的发展需求。

参考文献：

[1] 靳玉乐.对话教学[M].成都：四川教育出版社，2016.

[2] 蔡春.从“独白”到“对话”――论教育交往中的对话[J].教育研究，2012(9).

[3] 陈兴中.让对话释放心灵自由与生命个性[J].四川教育，2005(3).

(作者单位：浙江省瑞安市外国语学校 325200)

第二篇：优化科学教学设计提高课堂提问的有效性

教师们应该清醒地认识到：在平时的教学过程中，诸如目的不明确，零碎不系统，不留给学生思考时间，或自问自答，随口发问之类的问题比比皆是。最典型的莫过于那种满堂脱口而出的“是不是”“对不对”之类的问题，学生也只是简单回答“是”、“不是”、“对”、“不对”等，课堂貌似热闹非凡，气氛活跃，实则提问和思维的质量低下，流于形式。所以，笔者认为，除了以检查教学效果目的的提问外，在教学过程中的提问，主要不是去发现“知道正确答案的学生”，而是帮助全体学生学会思考和表达自己的看法，学会如何“处理”面对的问题，去形成“会思考问题的学生”。

美国著名科学家加波普尔说过：“科学与知识的增长永远始于问题，终于越来越深化的问题，越来越能启发新问题的问题。”而“问”是一门“学问”，更是一门以学生为主体的“艺术”。为此，教师必须认真学习理论知识，深入钻研教材，只有具备了渊博的知识、开放的思维、创新的意识，才能做到“投出一粒石，激起千层浪”，从而真正达到提高科学课堂提问有效性的目的。

一、当前某些科学课堂提问存在的问题

1.无效问题较多

有的教师喜欢集体问答，经常向学生提“是不是、对不对、好不好、这是什么”等问题。教师问，学生答，表面上轰轰烈烈，实际上好多同学只是条件反射，随声附和，根本没有进行思考。久而久之，必然导致部分学生养成滥竽充数、不愿思考的习惯。因此可以说，这样的问题没有多大的存在价值。

2.提问总是面向个别优秀学生

有的教师害怕课堂提问出现冷场，耽误课堂时间，总是单纯向个别优秀学生提问，希望课堂提问顺利进行。特别是在公开课的教学中，教师往往抓住答对的学生，把他当作顺势往下滑的杆子，急于进入下一个环节的教学。表面上看教学过程十分顺利，岂不知，这样做使得大部分学生在教师提问时不是积极地去思考，去参与，而是把自己当作局外人，致使他们的学习能力和学习积极性每况愈下，这是与“面向全体学生”的新课程理念相违背的。

3.提问后没有给学生足够的思考时间

现实教学中，有些教师过于关注自己的教，而不是学生的学，课堂教学就像是演绎教案。在课堂教学时间比较紧张时，往往提出问题后，急于让学生做出回答，而且一答对就过去，以完成自己制定的教学目标，却很少去考虑“学生们都思考了吗?是真的答对了还是猜中的。”这样一来，教师的教学任务是完成了，但学生却难以得到足够的发展。

4.对学生的回答缺少及时的、必要的评价

有些教师对学生的回答不置可否，也不让其他学生评价、质疑，而是马上让另外的同学回答，追求多样性，鼓励发散思维。这样的问答虽然改变了一问一答的模式，却也伤害了回答问题学生的积极性，更加不清楚自己的回答正确与否。那么，如何提高科学课堂提问的有效性呢?

二、优化课堂提问的一些策略

1.精心设计，目的明确

师生互动交流的主要形式就是提问，提问是实现教学目的的必要手段。盲目的提问无助于教学，只会分散精力，浪费时间。因此，备课时就要明确提问的目的，是课堂组织的定向性提问，还是了解学情、复习旧课的摸底性提问，还是学习方法的指导性提问，或是知识理解的启发性提问等。

像有的教师一样，有的课堂提问一个接着一个，密集得像“地毯式”的“狂轰滥炸”;有的问题一个学生回答不出来，教师不是启引，而是即让另一个学生代答，常常是一长串的学生才解决一个问题。这样的提问，既不能活跃课堂气氛，也不能充分调动学生学习的积极性，就更谈不上什么创新的培养了。

也有的教师不好好钻研教材重难点，导致课堂提问的设计往往粗制滥造，或偏难过易，或空泛琐碎，学生思维的培养根本无从谈起。

2.难易适度，深题浅问

提问前教师既要熟悉教材，又要熟悉学生。提的问题应难度适易，如果问题过难，学生望而生畏，就会挫伤学生思考的积极性;如果问题过易，学生不动脑筋就能轻易答出，也就无法提高学生的思维能力。因此在设计问题时，既不能让学生答不出，也不能简单地答“是”与“不是”，要使学生“跳一跳、摸得着”，难度过大的问题要设计铺垫性提问，使之分解成若干个简单的问题。

3.新颖别致，激发情趣

好奇心人皆有之，强烈的好奇心会增强人们对外界信息的敏感性，激发思维。教师设计提问时，要充分顾及这一点。提问的内容要新颖别致，这样就能激起他们的积极思考，踊跃发言。一些学生熟知的内容，要注意变换角度，使之有新鲜感。切忌问题提得平平淡淡，老调重弹。激发学生的学习兴趣，除了提问内容上的新颖别致外，还应在提问的形式上不断地变化，如整堂课采用形式单一的提问，就会使学生感到乏味，造成学习上的“疲倦”，使教学的效度下降，甚至趋向无效。

4.循循善诱，层层深入

启发性是课堂提问的灵魂。启发性是指提问能触动学生的思维神经，给学生点拨正确的思维方法及方向。启发性不仅表现在问题的设置上，还表现在对学生的引导上，要适合学生的心理特征和思维特点。设计的问题不能空洞面广，要有梯度。形成了提问的梯度，调动了学生思考的积极性。在解答问题的过程中，学生的思维随之逐步提高。

5.面向全体，鼓励为主

提问要面向全班。对教师来说，教室里不应该出现“被遗忘的角落”，每一个学生都应该得到教师的教诲。对个别基础差的，在提问中，教师要优先照顾，鼓励他们回答问题的积极性，使每个学生的学习能在自己的起点上得到不同程度的进步。学生应答完毕，教师要给予充分肯定，在充分肯定的同时还要指出其不足，提出期望。切不可对答题的同学白眼相待，也不能乱表扬，更不能不加点评，直接让其坐下。教师应给每个学生以成功的体验，又指明努力方向。?

教师提问时，应当先向全体学生发问，等全体学生思考一遍之后，再指定学生回答。这样可以使全班学生注意教师所提的问题，并使全班学生都积极思考，在心中试拟一个答案，还能更好地对某个学生的答案加以评价，提出质疑。教师提问时，一般问题只说一遍，语言要清楚明确，把问题说出之后，就不要再重复，以免养成学生不注意教师提问的习惯。

总之，对待课堂提问，要求教师心中有学生、有目标、有策略。只有心中有学生，才能创设学生主动参与学习的良好氛围，激发学生主动学习的动力;只有心中有目标，才能“粗中有细”，突出重点，突破难点;只有心中有策略，才能“长袖善舞”，切实提高课堂教学效率，进而提高教学质量。

教师的课堂提问是一门学问，又是一门艺术，没有固定的模式，只要我们不断实践，努力摸索，一定能发现更多、更好的优化课堂提问的策略。关于课堂提问，还有许多方法需要探讨。本文旨在抛砖引玉，希望更多的同行研究这个问题。

第三篇：优化小学科学课堂提问,提升课堂教学有效性

摘要：随着新一轮的课改的深入，对于如何提升课堂教学效率的问题已越来越受到重视，而课堂提问作为提升课堂教学效率的途径之一，也已成为一大研究方向。但是对于基础教育阶段来讲，课堂提问现状到底怎么样呢?是否还存在一定的低效现象?带着这些问题，本人在前人研究的基础上，结合本人所教小学科学学科教学实际，探索如何通过优化小学科学课堂提问，为提升课堂教学有效性提供一定的借鉴。

关键词：小学科学;课堂提问;课堂教学;有效教学

一、提升小学科学课堂提问的目的性

1.在常规课的教育教学过程中，注重纪律的养成，很多科学教师觉得自己是副科教师，每周只见同一班级的同学两次，而忽略了纪律的重要性，常规课中平均每节课3次停下来整顿纪律，对于教学的流畅性和教学的有效性都是不利因素。科学老师可以在平时教学中就多与班主任老师沟通，减少为纪律而提问的次数，提高提问的有效性。

2.对于科学课的教学设计多进行反思与优化，没有一节公开课是拘泥于教材与教参的，每一节公开课都融入了科学教师的智慧与心血，对于常规课教师应该有“这一份心血付出是值得的”的觉悟，花心思的去研究每一节课，而不是为了开公开课而研究。事实证明优秀的教学设计可以弥补学生行为习惯上的一些不足，用流畅的引导、丰富的活动吸引学生注意力也可以减少为纪律提问，从而提高课堂提问的效率。

3.让沉默的孩子大胆，全靠老师的引导。注重内向孩子的自信心。的确，如何公平的分摊课堂资源给每一个孩子是一个至今无法解决的难题，对于小学生来说，没有积极举手一般就是几种情况：第一种没有认真听讲的，甚至连问题都没听到的。第二种的确经过思考没法回答教师提出的问题的，第三种胆子小的内向的。

二、根据学生的认知水平，科学设计提问

1.时代不同了，教师不应该低估孩子的认知水平。有些老师会觉得小学阶段的孩子的认知水平不高而过分的低估了孩子，其实现在生活日新月异，家长也注重了孩子的早起教育，孩子远比我们想象中的要聪明了。在小学阶段，科学课有其得天独厚的培养学生探究能力、思维能力的优势。科学的发现过程本身就是实验探究的过程，科学的成果在当今社会中处处可见，生活中充满着科学，所以在小学科学课是一门与生活联系比较紧密的学科，所以对于大人眼中认知水平并不高的1-3年纪小学生来说将知识与生活实际相互联系一类的应用性问题，用所学的知识来说说生活中应该怎么做的一类分析性问题等，他们不但是可以通过思考并且回答的，而且有时候小学生思维广会给出一些棒的出乎意料的答案。所以可以在课程中多加入一些高水平的问题，注重问题的铺垫和提问的方式他们的确可以做到，而不是用知识性问题和理解性问题充斥着整个教育课堂对学生的思维的发展提高有很大的好处。

2.寻找学生最近发展区的上限。维果斯基的“最近发展区理论”，很多老师把最近发展区理论理解为“孩子们跳一跳很够拿到的苹果”，那同样是拿到的苹果，让孩子们用梯子拿到水果行不行?用树枝加上跳一跳拿到水果行不行?“最近发展区”既然被称为一个“区”那说明也是一个范围，那在这个范围中，必定有其上限和下限。教师们可以在课堂中尝试着加入一些靠近最近发展区上限的任务，提出一些最近发展区上限的问题，给予孩子挑战，让孩子同样回答一个问题的时间，同样开动一次脑筋的过程中得到最大的成长。

三、提升学生叫答的有效性

1.教师在课堂教学中应该避免一些无效的学生齐答，在总结知识的过程中，可以用多样的手段来代替教师提问，有些教师将学生齐答的过程转变为是齐声念黑板的过程，这显然是不可取的。比如在《花的结构》一课中，教师这样进行教学教师：通过今天的学习，我们知道了花有哪些结构组成呢?(走到板书边，用肢体语言暗示学生)学生：(齐答)花柄、花萼，花瓣，雄蕊，雌蕊。

上述案例即为念黑板的过程，学生并没有真正的动脑筋复习回忆教学重点。也可以用等多样化的教学方法代替这个教学片段，如教师：今天最后的时间呢，我们要以小组为单位完成一幅画，美丽的花，要求：只需要画一朵花，不需要上色，通过今天学到的知识在画中表现出花的结构，时间2分钟，开始。

学生：画花

教师：停!老师发现啊，有的小组画的花虽然很漂亮，但是有些残缺，想想今天所学到的知识(走到板书边，，用肢体语言暗示学生)看看你们画笔下的画健康吗?完整吗?学生：变看黑板边画花，小组内讨论画的花是否完整，在讨论的过程复习知识。

2.可以通过高认知水平的提问代替惩罚式的提问。1-3年级小学生在科学课上注意力不集中是很正常的现象，完全可以用多种的手段来吸引学生的注意力。因为科学课和别的课不同，是能够满足学生好奇心的一门课程，学生学习语文、数学、英语的的过程中，教师需要将学生的被动需要转化为其主动需求从而进行教学，而科学课，学生学习的本质需求就是人类想要未知世界的探索，本身就是满足学生潜在的求知需求的一门课程，所以科学教师不用寻求让学生被动学习转化为主动学习的途径，只需要寻求如何扩大孩子对神秘未知世界的探索欲望的方法，科学教师可以利用学科差异带来的便利，加以合适的教态，以带有挑战性的提问取代惩罚式的提问从而来吸引学生的注意力。

3.适当放下课堂节奏，请不举手的学生回答。在访谈中得知教师更愿意请举手的学生回答问题出于几点考虑，第一点是不能打击学生的积极性，第二点也是更重要的一点，教师不愿意给自己找麻烦，请不举手的学生回答可能导致课堂流畅度下降，课堂教学卡壳。所以教师更倾向于请主动举手的学生。

四、结论

总之，本人主要针对当前小学科学教师在课堂提问教学中存在的一些问题，提出相关课堂提问教学策略，为优化小学科学课堂教学提供一定的参考。由于本人水平有限，本文还缺乏必要的深度，我将在今后的工作、学习中努力思考、探索，进一步的深入研究和不断地完善研究。

参考文献：

[1]焦安恺，浅析小学科学课堂提问技巧[J].黑河教育，2013.09.15

[2]李维江，让问题成为科学探究的新起点[J].课程教育研究，2013.03.25

[3]王侯宇，如何进行小学科学课的提问[J].吉林教育，2011.11.10

[4]乔金石，培养学生问题意识提升自主探究能力[J].科学大众(科学教育) ，2011/02

[5]颜敏，关键处搭桥，悬疑处点睛――例谈小学科学课堂提问的有效性[J].江苏教育研究，2011/17

第四篇：科学优化业务流程

科学优化业务流程提供优质高效服务

服务大连市住房公积金管理中心主任

谭臻尧

住房公积金监管司给我们安排的讲课主题是运用IS09000质量管理体系优化业务流程、健全服务制度、规范服务行为，促进住房公积金业务管理标准化、规范化。长期以来，大连中心坚持把服务作为头等大事，高度重视、认真抓好服务建设，并取得了一定成效，先后荣获全国精神文明建设工作先进单位、辽宁省文明行业标兵、文明单位标兵、文明服务示范窗口，大连市先进单位、服务型政府建设先进单位等多项荣誉称号;2008年以来，连续三年在全市政风行风评议中，以所在组37个综合管理部门第一名的成绩荣获“大连市政风行风建设优胜单位”。

“优质服务是企业的血脉，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学的管理和员工的努力。”

一管理学大师菲利普.科特勒

服务是人生永恒的理念。每个人在人生旅途中既是服务者，亦是被服务的对象。每个人都应该把为别人服务、让别人满意作为自己的责任和快乐，树立正确的服务观念。

一大连中心谭臻尧主任在服务竞赛动员大会上的讲话

在多年的服务建设中，我们深深体会到，服务是一个大概念，它包含人的意识、态度、行为、素质以及业务建设、综合管理、硬件设施等各个方面;服务建设是一项系统工程，任何方面、任何环节都不能忽视。特别是2008年导入IS09000质量管理体系后，更加注重按照全面质量管理的原则和要求，全方位抓好管理与服务工作。因此，今天我所讲的内容只是服务系统的一部分，我会就我们的做法、日常工作中碰到的问题以及所思、所悟与大家交流，希望能对大家有所帮助。同时，我们深知自身还存在很多差距，有更多的地方要向大家学习，请大家批评指正。

IS09000标准及全面质量管理方法的采用，离不开对住房公积金服务重要性、特征和要求、影响因素的认识，也是解决服务建设中存在的问题的现实需要。我首先简单介绍一下相关内容。

一、住房公积金服务的重要性

1.做好服务是住房公积金工作的内在要求。住房公积金工作的终极目标就是为了实现广大单位和职工群众的需求和利益，服务是住房公积金工作的载体，在现有的政策框架下，只有通过优质服务不断地拓展和扩大住房公积金的社会影响力和惠及面，才能提升住房公积金的职能作用。

2.在市场竞争中，服务质量将直接影响行业形象和经营业绩。虽然住房公积金带有明显的政策性优势，但同样面临银行业的竞争。全国各城市住房公积金个贷所占市场份额差距很大就说明了这个问题：哪个城市中心的贷款程序比银行优化、服务比银行好，那么住房公积金个贷的市场份额就大，反之就小。同时，服务水平会直接影响一个行业在社会上的形象。

3.住房公积金服务代表着政府形象，是城市软环境建设的大窗口。中心是政府的直属机构和为民服务的重要窗口，住房公积金服务代表着政府的作风和形象。住房公积金日益成为社会关注焦点，很多企业投资前，都要咨询住房公积金政策和服务情况，我们既要细致、准确地介绍有关情况，更要制定符合企业需求的政策。

4.提升服务是改进和完善管理工作、促进住房公积金事业发展的重要途径。不断提升服务的过程，就是不断改进和完善管理的过程，通过服务可以明确客户需求、了解自身不足、获知加强管理和服务的有用信息。客户所提的新的问题和建议有利于完善政策，可作为改进管理、优化流程的依据。这是不断促进事业发展的重要手段和途径。

二、住房公积金服务的特征及要求

1.服务对象具有广泛性。单位为职工缴存和提取住房公积金，中心为住房公积金缴存职工提供购房贷款、为城市住房保障提供资金支持、为住房双特困家庭提供廉租补贴、为经济适用房和公租房提供贷款支持、为单位和职工提供咨询等，这些业务的对象，都是住房公积金服务对象。住房公积金服务范围几乎涵盖所有企事业单位的职工群众。

服务对象越广泛，需求就越多样化，要求就越高，服务挑战性就越强。

2。关联性强。住房公积金业务不是中心自身就能够完成的，涉及代办银行、组合贷款银行、担保、保险、评估、代理等辅助部门，房地产交易登记管理机构、法院等职能管理部门。相关部门与住房公积金业务联系密切、影响重大，相应增大了服务管理的难度。

3。政策性强。住房公积金强调依法归集、强制归集、专款专用，开展各项业务必须遵循法规政策，这使得住房公积金工作具有较强的原则性，有时还会因此引起服务投诉或纠纷。因此，做好住房公积金服务，既要坚持原则性，还要靠耐心细致的宣传和解释。

4.要求全面化。随着市场化、法制化深入发展、客户的维权意识越来越强，对服务的要求越来越高，服务内涵越来越广泛。服务绝不是单纯的态度问题，更要求解决实际问题、满足实际需求。服务的要求越来越全面化，必须全方位提高服务层次。

三、住房公积金服务的影响因素及存在的问题分析

1。政策规定。是影响住房公积金服务的最主要因素，《条例》于1999年制定、2002年修订，其后再未调整完善，现实情况已发生了很大变化，有很多问题未能包括在内;在《条例》的基础上，各地大都出台了地方性法规、政府规章和部门管理制度。但仍难以跟上业务快速发展的需求，有时与实际脱节，使服务工作陷于被动。

2.业务模式。业务模式决定着服务方式。国内同行业现有大委托模式、半委托模式、自主经办模式三种业务模式;大委托、半委托模式在中心与客户之间增加了一个银行环节，而且中心难以实现服务自主性，时时处处受制于银行。只有自主经办业务模式，才能实现全过程的优质服务，才有自主权。

3.员工素质。包括前、后台服务人员和管理人员。员工作为服务的直接提供者，是住房公积金服务的主体，体现在住房公积金政策制定与实施的整个过程，每个环节、每个人都对住房公积金服务具有较大影响。如果不同员工的政策解释与服务行为不一致，有的员工对政策掌握不透、不准、不及时，相互支持、配合意识不强，应变能力不够，遇到问题不知所措或处理不当，就容易引发服务问题。所以，员工的综合素质至关重要。

4.硬件环境。服务设施影响客户办事是否便利、舒适等方面，如网点数量和位置(能否就近办事)、大厅情况(是否实现一厅式服务、是否拥挤、有无秩序)、硬件服务设施(排队系统、触摸屏查询、座椅、填表等各类设施是否齐全)、停车场(可否方便停车)，等等。

5.软件方面。包括业务流程设计是否科学合理，计算机手段应用程度如何，服务手段是否多样化，政务公开渠道是否广泛而畅通，是否提供网上办事功能;等等。

6.相关部门

(1)职能管理部门。房地产交易、抵押登记、发证管理部门，与贷款抵押、办证手续密切相关，直接影响服务效率和资金安全;财政、税务、人社、法院等职能部门，掌握单位和职工信息资源，对拓面工作有较大帮助。这些部门的支持、配合，有助于进一步提高住房公积金服务水平、更好地实现职能;若协调不好，足以影响中心的整体服务水平。

(2)辅助服务部门。代办银行、组合贷款银行，保险、担保、评估、代理公司等住房公积金业务辅助部门，他们服务到位，能够提升住房公积金服务水平，否则会损害中心的服务形象。

四、IS09000质量管理体系的基本内容及其管理与服务应用

IS09000质量管理体系是国际标准化组织(IS0)于1986年～1987年在总结发达国家质量管理理论及实践经验的精华的基础上，制定和发布的一整套先进的管理标准体系。由于其具有较强的科学性、实践性、指导性、系统性，发布后随即得到包括我国在内的众多国家的认同和采用。它最初广泛应用于企业;2 0世纪90年代，英国、美国、加拿大、新加坡等国家的政府职能部门纷纷推行IS09000标准，使之迅速应用到政府及事业单位管理当中。目前，IS09000标准已被170多个国家和地区采用为国家标准;我国已有2000多家政府行政部门通过了IS09000质量管理体系认证。

大连市政府于2007年在10个委办局试点导入IS09000质量管理体系并取得较好成效，随后于2008年向所有市直机关、事业单位推广，于2009年进一步向政府基层单位延伸。使IS0900 0标准在全市政府部门广泛应用。大连中心于2008年按照市政府统一要求在机关12个处室和市内四区办事处导入 IS09000质量管理体系，2009年又在7个区市县办事处导入和应用。2008年导入之初，我们对IS09000标准理解不深，认为其未必适合政府部门使用，思想上存在一定抵触情绪，应用上处于被动状态，甚至在一定程度上流于形式。但随着IS09000标准的全面导入和深化应用，我们逐步感受到IS09000质量管理体系对变革思想观念、规范工作程序、改善管理方法、提升服务理念的积极作用，并改变观念，深入研究IS09000标准与单位内部管理、对外服务有机结合的有效方式，取得了积极成效。

IS09000标准是一套非常全面、系统的标准体系，内容也较为复杂。我们从自身的导入、应用的经历中体会到，IS09000标准的精髓在于它以客户和市场为根本出发点，以客户满意为最终目标，实施全过程、全方位的管理和服务。在这种全面质量管理思想的指导下，我认为在IS09000标准的应用上，必须将其融入具体工作当中，使之符合实际、为我所用，而不是机械地照搬照抄;照搬照抄只会流于形式、走过场，不能取得好效果，并会给工作增加麻烦，得不到干部员工认可。

IS09000质量管理体系的基本内容在此不作具体讲解(课件中一带而过)，大家如想深入了解，欢迎到大连中心来，我们再向您详细介绍。

五、将IS09000标准引入中心的服务及内控体系当中，优化业务流程，全面提升服务层次

在工S09000质量管理体系应用上，我们坚持以顾客为关注焦点，紧紧围绕客户需求，从政策制定与调整、优化业务流程、完善服务手段、健全硬件设施等方面全面加强管理与服务建设，切实将IS09000标准融入各项工作当中，全面规范各项工作。

(一)提高员工素质，发动全员参与。

在管理与服务工作当中，人始终是第一要务。服务都要靠人去落实，服务理念、服务制度和措施最终都要体现为员工的具体行为;如果员工素质跟不上，再好的理念、再好的制度和措施都是白搭。大连中心于2004年推行“综合柜员制”，这要求每名前台柜员要掌握前台所有业务的政策规定和操作流程，但此前柜员都是按业务种类经办业务和提供服务，只懂得自己这一块业务，不会办其他业务，达不到“综合”的要求;为此，我们进行了很长时间培训、磨合和检验，才让每名柜员都全面掌握了各项业务，真正成为“综合柜员”。这件事也让我们更深刻地认识到员工素质的重要性，并始终将之作为抓好服务的根本。在干部队伍建设上，我们坚持把好“三关”：一是严把选人进人关，凡新进人员包括前台聘用员工，必须通过公开招聘，经过笔试、面试、培训、试用等程序，对思想品德、综合素质和纪律作风进行全面考察;二是把好育人关，对员工的职业道德教育、综合素质培训和服务培训做到制度化、经常化，大力培养员工牢记职责、铭记服务、时刻践行服务理念;三是科学用人，坚持看道德品质、看综合素质、看工作业绩、看群众基础，并为干部成长搭建广阔舞台，充分调动干部员工的工作积极性。

(二)加强制度建设，建立长效机制。

有了完善、科学的制度，各项工作才会有规范、人的服务才会有标准。IS09000标准要求“建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性”。这要求我们必须高度重视和大力加强规章制度建设，坚持把管理中好的做法和经验总结并以制度固定下来，并结合形势发展和工作要求变化及时加以改进，为实施全面质量管理提供支撑。

1.不断完善业务管理政策规定。结合实际制定了《大连市住房公积金管理若干规定》及配套的实施细则、《大连市实施国务院(住房公积金管理条例)办法》，不断细化政策规定和业务操作，避免政策空白，努力做到日常工作中遇到的各类情况、各种问题都能找到明确的处理依据。目前已形成从地方性法规、政府规章到管委会和中心规范性文件的完备制度体系，内容涵盖住房公积金归集、提取、贷款等业务管理、前台操作、行政执法、服务建设、稽核内控、考核监督等各个方面。地方性法规和政府规章以总体性、原则性规定为主，重在提高影响、增强威慑力和约束性;管委会和中心的规范性文件注重细化规定，使各类问题都能找到明确适用的处理依据。

2.大力健全服务制度体系。制定了《客户服务管理规定》、《服务礼仪规范》、《文明服务用语规范》、《服务禁语》、《内控管理制度》等多项服务制度;并以《综合考核办法》为核心将这些规章制度整合为完整体系，形成对干部员工思想道德、工作作风、岗位职责、服务礼仪、政策执行、工作业绩等的全方位规范和约束，为建立服务长效机制提供了重要保证。特别将 IS09000质量标准引入机关处室绩效考核，实施《机关部门绩效考评办法》，细化工作管理，明确考核依据和评价标准，增强考核的客观性、公正性和可比性。

为使规章制度建设符合实际、确保实效，我们对每项规章制度都要深入调研，积极借鉴同行业和银行业经验，广泛征求意见，认真审查论证;对已经发布实施的文件每年都要进行清理，该修订则修订，该废止则废止，使规章制度在政策上始终符合国家、省、市规定，在操作上经得起实践检验。规范、完善的规章制度体系为全面规范和加强管理提供了有力保障。

3.全面加强管理与监督。

一是加强组织领导。确立一把手负总责、分管领导主抓、各部门领导具体负责、一级抓一级的服务管理机制，不断细化、分解各部门领导及服务人员的职责，并把代办银行、保险、担保、评估、代理等相关部门纳入统一管理，保证服务要求与管理的一致性。

二是整合服务职责。成立服务建设与管理工作领导小组，下设政务公开、行政审批、电子政务、信息发布、行政投诉处理五个具体工作管理小组，为加强服务建设、统一服务管理提供了有力的组织保障。

三是强化检查监督，严格奖惩激励。成立由主管领导牵头，监察室、党办、稽核处、办公室组成的综合考核领导小组，对各部门及干部员工加强检查监督，并与处室自查相结合。积极参与社会评议，主动聘请人大代表、政协委员及相关单位经办人担任义务监督员;积极参与行风热线、在线访谈、政风行风评议，定期进行客户满意度调查，广泛征求社会各界、职工群众的意见和建议，深入查找自身存在的问题和不足。建立“双百分”量化考核指标对各部门及每名干部员工进行评价，并将考核结果与绩效奖金分配、职称聘任及干部提拔任用直接挂钩，促进干部员工不断提高对服务的重视程度，做到思想上重视、行动上落实，不断提高服务水平。

(三)创新完善业务管理和运营模式，强化自主管理。

IS09000标准要求“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，提高组织实现目标的有效性和效率”。这要求我们必须采用系统方法，对住房公积金工作涉及的各个方面、各个环节及其关联关系予以科学分析和设计，实施全方位管理，保持相互一致，切实提升服务层次。

1.实施前后台分离整合的自主办理业务模式。业务模式决定服务的内容、方式和有效性，目前全国住房公积金业务有委托办理和自主办理模式，在委托办理模式下，中心不掌握所有的资源和过程，因而无法实现全方位的自主控制;只有在自主办理模式下，中心才能控制所有资源、信息和过程，才能实现自主控制、自主服务。2002年以前，大连中心也采用大委托体制，中心负责政策制定、指导与审批，业务运营主要靠代办银行办理，第一手资料和信息主要由银行掌控，中心的管理主体地位不明确，在业务拓展和服务上处于被动地位，服务工作受较大制约。我们于2003年创新实施“前后台分离整合”的自主办理业务模式，将内设机构划分为管理层和经办层，机关处室作为管理层，负责统一制定政策并加强指导、统一编制计划、调度资金、一级核算和稽核监控;办事处作为经办层，负责具体业务操作，完成各项经营指标，为单位和职工群众提供服务;各项业务均由中心直接操作，全部资料、数据和过程由中心直接控制;银行只负责结算业务，只掌握银行存款账。增强了中心的自主性，减少了办事环节，提高了服务效率，较好实现了以中心为主体的统一管理和规范服务。

2.完善大厅功能，实行“一厅式”办公。大连中心自1997年起就实行一厅式办公，凡新设立办事处，都要求与房改资金业务相关的代办银行(工商银行、建设银行、交通银行)、组合贷款银行、保险公司、担保公司、代理公司、评估公司等相关部门必须进大厅办公，为单位和职工提供“一条龙”服务，使单位和职工办理各项房改资金业务均不需再到其他地方、其他部门。目前，全市11个办事处都设立了相同规模的营业大厅，配备相同的办公服务设施，实行相同的业务办理模式。

3.实行授权管理，精简内部审批流程。随着前后台分离整合业务模式的运行，办事处承担起主要任务指标和所有前台业务。为减少内部审批流程，保证业务规范运营，我们通过内部授权明确各办事处的职责权限，中心主任每年与各办事处主任签订《法人内部授权书》，将房改资金筹集、使用及其明细核算业务、办事处人财物管理工作作为基本授权内容，其他业务作为特别授权内容，不仅明确了各办事处的职责，健全了内部控制体系，而且有效精简了业务审批环节，提高了服务效率。

4.实行通缴通兑、通贷通还。我们原来对业务实行按区管理方式，单位在哪个办事处设立账户，单位及其职工办事就必须到那个办事处，其他办事处办不了;如果单位跨区搬迁，要到原区办事处和新区办事处办理账户转移，很不方便。为方便单位和职工群众就地就近办事，我们在建立局域网、实行业务联网运行后随即推出“通缴通兑、通贷通还”举措，并对单位预留印鉴实行电子化管理，统一体现在验印系统中，只要在一个办事处预留印鉴，其他办事处就可使用，实现了不同办事处之间业务的互联互通，使单位和职工不受开户地点限制，到任意一个办事处办理各项业务。

5.实施“综合柜员制”，增强窗口服务功能。2004年以前，大连中心的大厅业务是按照资金性质、业务性质划分的，住房公积金缴存、提取、贷款及售房款、维修基金、住房货币补贴等其他房改资金业务分别由不同窗口、不同的服务人员办理。2004年，我们实施“综合柜员制”，把窗口业务种类进行综合，把住房公积金结算柜员与其他房改资金结算柜员合并为结算柜员，将筹资审核人员与贷款审核人员合并为审核柜员，将审核柜员与结算柜员组合为一个业务受理窗口，并设轩复核柜员，对审核柜员与结算柜员所办业务进行复核、监督，从而使大厅任何一个窗口均可独立办理房改资金缴存、提取、调整、贷款、还款等各项业务，“一个窗口对外，一个印章生效，一次性集中办结”，单位及职工群众办事不必先根据业务种类选择窗口，也减少了在各业务窗口间往返的次数。

(四)大力优化业务流程，全面加强过程控制

IS09000标准要求“对组织系统内单个过程之间的联系以及诸过程的组合及其相互作用进行连续的控制”。我们切实按照这一要求，对各项业务所涉及的环节和方面予以分析，加强过程管理、服务控制和效果评价，科学设计和优化业务流程，提高业务操作的规范化、标准化和科学化。

1.优化个贷流程。个贷业务涉及代办银行、担保(保险)、评估、代理、组合贷款银行、抵押登记、产权办理等多个部门，优化流程需从这些环节入手。我们的做法主要是精简环节，压缩时限，实行手续内部传递，调整窗口布局，相关部门密切配合，做到只要手续、资料齐全，借款人到中心一次即可办完手续。

一是简化贷款申请及审批环节，申请当天即可签订借款合同。取消单位核实、盖章并出具工资收入证明的要求。职工直接到办事处窗口申请贷款并填写《贷款申请表》，中心根据计算机系统资料对贷款资格进行审核，并自动计算贷款额度。前台审批后，中心即与借款人签订合同，并把其中一份合同交给借款人，借款人事后不必专程返回中心领取划款凭证。个贷流程优化前，中心要把5份合同一起拿到房地产交易所登记备案，借款人需在贷款划拨日回中心领取已登记备案的合同及资金划转凭证。经咨询法律人士，借款人持有的合同实际上不是必须登记备案;于是，我们取消借款人事后返回领取合同环节。对贷款资金划转凭证则通过银行交换同贷款资金一并转给开发商，由开发商交给借款人，借款人也不必再回中心领取。

二是调整窗口布局，实行手续内部传递。贷款手续需要在中心综合柜台及保险、代理、评估、代收费银行、划款银行等多个环节办理。为避免借款人在多个窗口反复排队，我们对窗口布局进行调整和集中，除收费银行、划款银行因涉及现金业务无法合并外，综合柜台与代理、保险、评估等办事人员均设在毗邻区域内，只有中心的综合柜员直接面对借款人;贷款手续均由综合柜员内部传递给代理、保险、评估等办事人员。借款人只需到综合柜台、收费银行和划款银行3个窗口办理手续。

三是与相关部门加强配合，协同做好贷款服务。要求代办银行必须在中心营业大厅开立个人还款结算账户(存折或银行卡)，并承担划转及保管贷款资金划转凭证等职责;保险、担保、评估、代理等部门必须严格按时限完成相关工作;开发商需及时将划款凭证转交借款人，并有义务向借款人宣传住房公积金贷款流程等;组合贷款银行需在中心营业大厅设立窗口，并在3个工作日内对申请人给予答复，让借款人不必再到组合贷款银行提申请、送材料和签合同。并在与相关部门签订《委托协议》、《合作协议》时明确上述要求，强化考核、监督和奖惩。