浅析企业员工关系管理

第一篇：浅析企业员工关系管理

浅析企业文化建设与员工培训的关系

摘 要：企业的生存与发展，离不开企业文化的哺育。而文化的发展，有赖于员工素质的提高，企业文化与培训，如同鱼和水、水和舟的关系。企业文化是凝聚力和向心力的来源，是企业员工的精神支柱。员工培训是提高员工队伍素质为重要保证，对企业文化起到支撑作用。企业文化的建设要以员工培训为基础和前提，同时，企业文化为员工培训工作的发展创造了良好的发展条件，提供了丰富的内容。企业文化与员工培训两者之间相互作用、相互影响、密不可分。

关键词： 文化建设 员工培训

1员工队伍的素质与文化层次决定企业文化的状况

文化从广义的角度来讲是社会历史实践中所创造的物质财富和精神财富的总和。教育泛指向人们传授知识、技能，使人们明白道理，改变人们思想意识的活动。教育的目的在于为社会造就有用的人才，最终结果是全民族素质的提高、社会文化的发达、提高与进步。也就是说社会的文明与进步，取决与社会成员接受教育的程度，即教育的发展程度。企业文化的核心是用凝炼出来的企业精神本质来塑造高素质的职工队伍，作用在于激发员工的潜能和精神，使企业在市场中立于不败之地。企业文化属于企业意识形态领域，来源于员工生产经营活动的实践，并受员工思想道德素质、科学文化素质、业务技术素质的制约。在现有历史条件下，员工队伍素质与其教育的程度有密切关系。 2员工培训是企业文化的基础

企业文化作为一种意识存在于企业员工的工作和生活之中，并渗透到生产、管理、销售、服务等各个环节之中。企业文化是在个体的广泛认同和接受下，成为一种行为准则，来指导行动，其特点带有高度的自觉性和鲜明的企业特征。不管企业文化形式、内容、表述有何不同，但与员工培训的层次、状况有着直接联系。高层次、高素质的员工培训，必须为发达的企业文化奠定坚实基础。独具魅力的“海尔文化”，就充分说明了这一点，企业建设的根本在培训。

2.1企业文化建设必须依靠有较高道德和文化修养的人。

人才的培养，道德素质的提高，必须通过员工培训完成。现代企业制度的建立，必须加强对员工市场经济知识的教育，使员工转变观念，树立竞争意识、危机意识、产品质量意识。使员工认识到铁饭碗、铁交椅、铁工资的计划经济意识已经过时，形成群体的危机感、紧迫感，否则个人难以生存，企业难以发展。

2.2企业文化的立足点在于开发人的潜能，而潜能的激发要靠教育。

市场经济对科技文化知识的需要越来越高，对人的素质要求越来越严。丰富人的知识，提高人的素质，唯一的途径是加强员工培训。员工的思想政治教育，促使爱企敬业，使员工产生与企业同呼吸、共命运的忠诚之心。员工的文化科学教育，可以使员工掌握现代科技知识，加快新技术、新工艺的运用，加速企业生产力的发展。

2.3企业文化要求人们具有科学的思维方式、高尚的道德情操。

市场经济千变万化，打破了人们传统的思维层出不穷，生活运行紧张快捷，这就要求人们适用全新的思维方式和唯物辩证法的观点去看待周围发生的一切，主动地去适应形势、驾驭形势，使思维方式趋于符合客观。道德教育可以塑造人们的灵魂展示企业的良好道德风貌，进而树立企业形象和产品形象。这些都是企业文化的外在表现，但实质要靠员工培训来支撑、来沟通。综上所述，企业文化的各个方面都离不开培训，培训是企业文化的基础，是企业文化发展的前提和保证。 3企业文化对员工培训具有促进作用

3.1企业文化的发达程度对员工培训的成败起着关键作用。

我国的改革开始进入整体推进、重点突破的阶段，利益关系面临新调整，社会的热点、难点问题会增加。良好的企业文化环境，能使人们较快地适应形势，促使人们去学习、探讨。从而为继续工程教育、岗位培训创造良好的文化氛围，进而也为员工教育增加了后劲，开辟了广阔前景。

3.2企业文化注重整体物质环境和精神环境的建设与管理，追求高层次的知识和道德修养。 企业的发展和效益的提高靠有主人翁精神和掌握高科技知识的人。但我国绝大多数企业的员工原有的文化层次、技术层次不适应管理现代化生产，需要不断更新观念、更新知识、更新技术。这就为员工赋以新的层次越来越重视。 3.3企业文化本身为员工培训提供了丰富的内容。

企业文化可以通过员工培训，把企业文化发扬光大。用企业文化教育员工，可以使员工了解企业、认识企业。使员工形成带有本企业文化特点的心理素质，把个性的发展与企业文化结合起来。用企业文化作为员工培训的内容，使企业精神渗透到企业的各个领域，生产经营的各个环节，从而推动企业的两个文明建设。 4结束语

不难看出，企业文化的形成与发展要以员工培训为基础、为前提;同时企业文化的形成又为员工培训事业的发展，创造了良好的外部条件，提供了丰富的内容。二者互为依存、相互补充。脱离教育谈文化、脱离文化谈教育，都是形而上学的观点。在高喊企业文化建设的时候，不可忘记员工培训这个企业的根本。

参考文献

1、徐震宇编著《如何进行企业文化建设》如何进行企业文化建设北京大学出版社，2007年4月

2、杨艳英、李柏松编著《企业文化修炼案例》蓝天出版社，2005年1月

3、李钧编著《药品生产的企业文化与技术美学》化学工业出版社，2007年3月

4、石金涛编著《培训与开发》中国人民大学出版社，2003年10月

第二篇：浅析企业文化与企业管理间的关系

刘汉宇

[摘要]： 企业文化决定着企业管理的特色和效率，是一个企业的内涵和文明的所在。企业管理是在制定各种目标与战略，进行各种计划与决策，处理人员、事物之间的各种关系，是企业实现长期稳定发展的重要保证。企业文化与企业管理之间是相互作用，相互影响的关系，两者相互统一并形成推动企业发展的一股强大力量。企业文化在企业管理过程中应被赋予适当的位置，从而实现企业的可持续发展。本文在阐述企业文化与企业管理内涵的基础上，分析讨论企业文化与企业管理间的关系，企业文化在企业管理中所处的地位以及企业应该如何处理企业文化和企业管理间的关系。

[关键词]：企业文化 企业管理 辩证关系 战略地位

改革开放以来，随着市场经济体制在我国不断的发展以及加入WTO后，我国积极投身于经济全球化的浪潮，融入国际金融的环境中去。于是，对于我国的企业，审慎处理好企业文化和企业管理之间的关系是实现我国企业可持续发展的关键所在。在实际中，我国大部分企业管理者，对企业管理制度和企业文化之间的关系缺乏深入的了解，不能正确处理两者之间的关系。

一、企业文化与企业管理的内涵

(一)企业文化的内涵

谈到企业文化，我们先从文化的定义着手。广义上，文化是人类社会历史实践过程中所创造的物质财富与精神财富的总和;狭义上说，文化是社会的意识形态以及与之相适应的组织机构与制度。而企业文化是在企业生产经营过程中逐步产生的，长期以来一直信奉及遵守的经营观念或价值观体系，这种价值观体系可以具体从企业的产品、服务、员工的行为以及管理规范当中体现出来[1]。企业文化的内涵[2]主要包括一下几个方面： (1)价值观念

所谓价值观念，是人们基于某种功利性或道义性的追求而对人们(个人、组织)本身的存在、行为和行为结果进行评价的基本观点。企业的价值观念，即企业领导者和职工追求的目标和辨别好坏、美丑、是非的标准，是企业文化最基本的表现。 (2)经营理念

所谓经营理念，就是管理者追求企业绩效的根据，是顾客、竞争者以及职工价值观与正确经营行为的确认，然后在此基础上形成企业基本设想与科技优势、发展方向、共同信念和企业追求的经营目标。 (3)企业精神

所谓企业精神，是企业文化的核心，是贯穿于企业全体员工中的一种与企业价值观念相统一的群体意识。它对职工起着凝聚和激励作用，是企业活力的源泉。 (4)企业制度

所谓企业制度，是企业要求员工遵守的办事规程和行为准则，是完成各项任务，实现企业目标的重要手段。通过建立和健全各项制度，来调整职工的个人行为，达到步调一致，稳定企业秩序，保证企业工作的有效运行。

(二)企业管理的内涵

同样，我们先从管理的定义着手。管理是指管理人员在以人为本的基础上，指挥他人按

照其他最好的方法去完成自己的任务的过程。而企业管理顾名思义就是指企业管理人员对企业生产经营整体的管理行为，在管理过程中从事决策、计划、组织、领导等事业，想方设法实现企业既定的目标，不仅能给企业带来经济效益，还能满足社会上客户的需求。企业管理对企业的发展、生存有重大的作用，对企业组织管理好坏直接关系到企业经济效益与社会效益的量，管理者的管理行为对员工价值观的形成有指导性作用。总而言之，企业管理决定一家企业能否生存，管理的质量是企业能否获取的利益的关键，因此在企业生产经营实践中必须要重视企业管理的质量。

二、企业文化与企业管理间的辩证关系

企业文化与企业管理之间有着共生的、相互促进的关系。任何一种管理都必须以特定的文化背景作为基础，并且优秀的企业文化会指导管理创新，而有效管理更会会促进企业文化变革。可以这样说，缺乏文化内涵的企业管理是不存在的或者是低效的，同时也没有缺乏管理意义的企业文化。于是，我们可以人为企业文化与企业管理间有着密切的关系，他们是相互联系的统一有机体。

企业文化与企业管理统一于企业和企业的全部经济活动之中。企业文化和企业管理都离不开企业，它们依托于企业这个本原体。没有企业，就无从谈起企业文化与企业管理。企业文化是一个企业的价值导向，思想的先行者。。一旦企业文化形成，人们便会不自觉地、无意识地依照企业文化选择自己的行为。而企业管理伴随着企业的建立、发展和消亡而形成、进步和消失。企业文化和企业管理都是服务于企业这个整体，从而确保了企业社会效益和经济效益最大化目标的实现。

企业文化建设与企业管理作用对象的同一性。企业文化和企业管理作用的对象归结中底到底是“人”。企业文化的建立，目的是为员工形成一种思想和价值的导向，从而更好地使其服务于企业。企业的管理，也是实现了整个企业内部资源的合理化配置。离开了员工，离开了“人”，什么文化、什么管理都成了无源之水、无本之木。

企业文化建设与企业管理的互容、互促和互补。首先，企业文化与企业管理都具有规范、调控、约束、激励、引导的功能，使企业员工培养共同的愿景、履行相同的行为准则、崇尚同一个价值观而营造进取的氛围;其次，企业管理特别是制度管理为企业文化建设提供条件和保障，企业文化往往融入制度建设之中，没有制度支持的文化是弱势文化，而企业文化又为制度注入活力，为企业管理开辟新的前景;最后，企业管理与企业文化在保障企业良性有序、优质高效地运转，促进企业持续快速、健康科学地发展上，起到刚柔相济、优势互补的作用。

三、企业文化在企业管理中所处的地位，从属还是决定

企业文化作为实现有效企业管理的一个十分重要的工具，为企业带了许许多多的利益。然而，企业文化终究应该在企业管理中出于什么样的位置才能实现企业的可持续性发展。换而言之，也就是究竟应该塑造益于管理的企业文化、也就是根据企业管理的需要来打造所谓“有效的”企业文化呢?还是依据企业文化来管理企业，建立适合企业文化的管理系统、制度呢?或者说，企业文化在管理企业的过程中应该是处于一种从属性的地位，还是一种决定性的战略地位呢?

(一)服务于企业管理的企业文化

对于企业来说，多数的管理学家认为，企业中产生的所有元素都应该是服务于企业管理的。每个企业的领导者都试图通过自己的管理从而使企业获得理想的收益。于是，企业文化应该建立有利于企业管理的文化，企业文化应该有利于企业管理企业以及企业的员工。

为了使企业文化更好的服务于企业管理，许许多多的企业开始挖掘属于企业自身的企业文化。企业的文化创造可以分为这几个方面，企业文化起源于高层管理者制定并努力实施的经营管理理念或方针;随后员工依据这些经营理念或政策进行实际的各项运营工作;接着便是通过各种措施手段确保实际操作的成功，取得管理上以及市场竞争上的成功;至此，新的企业文化开始成型，此为最后一个阶段[3]。企业文化的创造会因企业的发展和企业内外环境的发展而不断调整、改变。

如何创建道德的、或具，创新力的文化，已经成为了企业制定发展战略的最根本的方向。面对道德和利用，企业应该何去何从。然而，为了追求经济效益而忽视道德底线不顾社会效益的企业大有所在，三鹿集团的崩塌，双汇瘦肉精事件等类似企业道德缺失的时间层出不穷。创新一直是新世纪各种企业所不断追求的重要竞争优势。互联网3.0时代下，阿里巴巴集团产业的兴起，苹果的高科技高品质产品等，创新都是它们身上显而易见的标识。

(二)适应于企业文化的企业管理

一般来说，企业文化可以被分为三个层次，分别是物质层(表层)，制度层(中层)，以及精神层(核心层)。

我们当然不能否定依据企业管理的需要而建立企业文化。只是如果企业文化的建立仅仅为了企业的管理，那么就会出现一种狭义的企业文化，为了“文化”而“文化”。最终建立的企业文化只是物质的制度的文化，或者说是没有上升到精神层面的企业文化。因此，根据企业管理的需要来塑造企业文化或许并不是一个很好的选择，也可能并不符合企业文化产生的本质。

四、企业应该如何处理好企业文化与企业管理间的关系

首先，企业要形成有利于企业管理的企业文化。何为有利于企业管理的企业文化呢? 有利于企业管理的企业文化就是指促进企业生产经营、保障企业发展并生存的文化。有利于企业管理的文化是优秀的、先进的，所以在形成企业文化时，必须要重视员工的实际情况，坚持以人为本的管理原则。形成员工都认同并接受的企业文化，让员工参与企业文化建设的全过程，让他们意识到企业对自己的重视与关怀，使得企业文化得到员工的认同。引导员工树立正确的价值观，将“爱岗爱企业”的理念扎根于每一个员工的脑海里，实现企业目标与员工目标的高度统一。

其次，要加强企业的制度建设。，企业必须要加强企业的制度建设，巩固企业已有的文化建设成果，不断规范文化建设成果，同时不断更新对企业不利的企业文化，正确指导员工价值观的形成。

最后，企业要建立长期有效的管理机制，保证企业文化建设的顺利进行。企业文化与企业管理的结合过程中加强制度建设的同时，必须要重视管理机制的长期性与有效性，不断完善企业文化的运营机制，从而提高建设企业文化的效率。

总之，企业要在认识企业文化与企业管理内涵的基础上，在企业管理中将企业文化放在适当的位置，处理好企业文化和企业管理的关系，实现两者的有机结合，从而促进企业经济和社会效益的实现，实现企业的平稳运行以及可持续发展。

参考文献：

[1] 沈蓉. 有关企业文化与企业管理结合的探讨 [J]. 现代商业，2012 [2] 陈燕芬. 关于企业文化与企业管理有机结合的探讨 [J].广东培正学院学报，2009 [3] 周三多，陈传明.管理学[M].北京：高等教育出版社，2000 [4] 斯蒂芬•P. 罗宾斯，玛丽•库尔特. 管理学[M]. 孙健敏，

黄卫伟，等译 . 北京 : 中国人民大学出版社，2008.

第三篇：浅析企业客户关系管理现状及对策

摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理(CRM)系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。

关键词：企业;客户关系;管理现状

1.客户关系管理概述

1.1客户关系管理定义

CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理(CRM)从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。

我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。

CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是：建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一，因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明，成功实施CRM需注意四个问题：一是要明确实施策略，二是要变革业务流程，三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。 1.2客户的分类及管理 1.2.1对潜在客户的管理

企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。

1.2.2对预期客户的管理

企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营销人员的意见，与他们共同研究。经过企业初期核查判断后登记在册的客户，就成为企业的预期客户。

在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。

对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的关心，掌握他们的需求，了解他们的心理，制定出合适的推销策略。有了预期客户的资料，就可以有目标地进行访问，针对不同类型人群的特点来进行推销工作。初次购买是一个关键性的阶段，要抱着与客户建立终身关系的目的照顾好第一次交易，让产品和服务符合或超过初次购买者的期望。 1.2.3对现实客户的管理

对现实客户的管理是客户管理工作的重点，其目标就是要将初次购买者转型为重复购买者，再将重复购买者转型为忠诚客户。这项工作应由企业的最高管理者负责。当预期客户成为初次购买者之后，就要跳开针对大众的媒体广告，与他们进行个性化的交流，提供满足个性化需求的产品和服务，并让他们了解相关信息，努力与他们建立起一种互相信任的关系。 1.2.4对流失客户的管理

对企业来说，流失一位重复购买者，要比失去一位新客户更能引起巨大的损失。流失客户不仅使企业失去了这些客户，损失了利润，同时还损失了与新客户交易的机会。因为，一个不满意的客户会把他的不满告诉其他8～10人。流失客户应该列入预期客户名册。研究报告显示，向流失客户销售，每4个中会有1个可能成功。因此不能忽略对这部分客户的管理。积极与他们联系不仅可以让他们感受到企业对他们的关心，给他们反映问题的机会，缓解他们的不满，阻止他们散布负面的评价，还可以了解问题出在哪里，以便及时改进，防止其他客户继续流失。

2.客户关系管理现状

2.1企业客户关系管理制度不完善

有些企业客户管理几乎处于一片空白。它对于订单的争取、跟进、售后全靠人际关系来进行，没有相关的制度来规范。虽然这种以人际关系来主导的企业交往具有灵活多变的特性，但同时它也存在先天的弱点，那就是感性远远多于理智。这将会严重束缚企业的壮大。 2.2客户关系管理信息化落后

在客户关系管理信息化上，许多公司处于最基本的层次，即单机应用层次。例如，某公司为提高工作效率，在生产经营管理中主要运用电脑进行文字处理。首先，公司的产品设计中简单的图纸利用CAD软件绘图，复杂的用手工绘制。其次，财务管理没有用商品化的会计电算化软件，而是用Excel软件进行财务报表处理，用手工方法核算产品成本。再次，企业的产品计划和加工计划用Word等Office软件进行制作打印，手工跟踪订单进度并且进行计划汇总，同时核算出人员的工资和奖金。最后，企业还用电脑上互联网获取相关的信息。公司在开展信息化的工作中遇到企业信息化观念薄弱、企业资金紧张、企业竞争环境激烈、企业利润少等问题，较少考虑利用信息系统促进企业长期、健康、持续发展。

3.加强公司客户关系管理的措施

3.1完善售后服务

管理大师杜拉克认为：“目标管理最大的优点就是我们能用自我控制的管理来代替由别人统治的管理，自我控制的前提意味着更强的刺激：追求卓越而不是敷衍了事。”这种自我控制，完全是一种基于目标管理之下的自主改善意识，而这种自我改善的意识在精益生产方式的导入中是特别提倡的。把“为客户”的观念深深烙在心中。

企业建立的CRM应该借助于“客户关系管理”的本能，给客户提供优质的售后服务，把企业内部战略塑造出的核心竞争力和优势以最快的速度和最有效的方式，传递给客户，使客户能够感知这种核心竞争力和优势，并提高客户的满意度。公司模具制造完后经试模虽已达到要求，但在客户的压力机上试模和批量生产时，往往会碰到这样或那样的问题，因此公司应按客户的要求认真做好售后服务，这是取得客户长期信任的一个重要方面。质量、交货期、成本和服务是决定模具企业竞争优势的主要构成因素。其中模具的设计质量是关键因素，优秀的模具设计是提高模具质量、降低成本、缩短制模周期的前提。 3.2开发新客户

由于大客户对企业的生存和发展有着至关重要的价值，因此难免为大客户所制。开发新客户可以丰富企业客户层次，增强企业应变能力。因此润祥机电应该结合自己的产品特点和优势，仔细选择资料中的客户，挑选出可能适合自己的客户群。产品特点和优势是公司吸引新客户的最大亮点。联系客户的心态一定意义上决定新客户是否愿意和您深入接触，可以采用电话和传真相结合的方式与新客户取得联系，通过电话找到这家公司的具体与您的产品相对口的部门的采购经理或具体人员。 3.3强化企业与客户的互利关系

强化企业与客户的互利关系，企业可以从两方面着手，(1)企业时刻要想着并付诸实施为大客户省钱。菲利浦·科特勒认为，营销学是企业用来将人类的需求转化为公司赢利机会的一门学科。由此，我们应该清楚：只有把自己获取利润的动机和行为建筑在客户需求的基础上，才称得上营销，才可能获利。那么在此何为客户的需求呢?客户的需求就是要用较小较少的付出而获得较大较多的便利和使用价值。如果这种需求达到了、满足了，作为大客户的他或她就会乐意去做，反复去做;如果这种需求不能满足或达到，他们就不会去做，或重新选择能够向他们提供如此需求的其他服务商家去做。(2)以战略规划推动客户工作。企业应该制定详细的发展战略计划书，列明推进的时间，正式提交给大客户管理层，使客户方能够对公司的整年发展计划有全盘了解。公司此后在每个策略执行前一个月或半个月前通知大客户管理层。由于预先知道了生产计划，便能大大省节了沟通与回馈时间成本，为公司赢得宝贵的时间。

4.结论

客户关系管理的意义在于明确顾客的需求，提供满足顾客需求的产品和服务，有效地管理顾客关系，确保顾客获得较高的满意度，增加重复购买的可能性。为顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系，这种稳定的关系有利于提高企业效益。客户关系管理是由当代营销理论发展而来的一系列管理思想和实践手段,目前还处于不断的发展完善和逐渐成熟过程之中。由于客户关系管理抓住了顾客和顾客需求这一企业价值实现的根本问题,因此对企业经营活动具有现实的指导意义。

参考文献：

[1]张荣梅，孙洁丽.论客户关系管理与企业信息化建设 经济经纬，2005

[2]王娟.对我国中小型企业实施CRM的探讨 科技创业月刊，2005 [3]谢尧.制造业中CRM的阶段实施和数据挖掘 计算机系统应用，2005

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[5]汤姆森·斯迪克兰德.战略管理 段盛华，王智慧，译.北京：北京大学出版社，2003. [6]蒋丽华，刘军跃,杨海荣.客户关系管理思想的现代营销理念分析 商业研究，2005

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[8]郭国庆.市场营销管理——理论与模型 中国人民大学出版社，2003

[9]秦朔.综合竞争力与微笑曲线 新营销，2006

[10]迈克尔·J.贝克.市场营销百科 沈阳：辽宁教育出版社，1998

[11]约翰·麦凯恩.信息大师——客户关系管理的秘密 上海交通大学出版社，2001

Abstract:

This century, for any enterprise, there are two most important, a corporate brand, two is the customer satisfaction. While the customer satisfaction and loyalty on the customer relationship management ( CRM ) system to be established. Analysis of enterprise customer relationship management present situation, put forward to perfect after sale service, develop new customers, strengthen enterprise customers and mutually beneficial relationship between the three solutions.

第四篇：企业员工关系管理

对于大多数员工来说，工作是最重要的财富之一，工作不仅是物质财产的主要来源，而且也是社会地位和个人心理获得满足的主要源泉，工作条件、工作性质和薪酬福利决定着他们的生活水平、发展机会、个人尊严、自我认同感和身心健康。对企业来说，员工的工作绩效、忠诚度、工资福利水平是影响生产效率、劳动力成本、生产质量的重要因素，甚至会影响企业的生存和发展。员工关系是组织中由于雇佣行为而产生的关系，是人力资源管理的一个特定领域，良好的员工关系管理是企业留住人力资源的法宝。

“员工关系”一词源自西方人力资源管理体系。在西方，最初由于劳资矛盾激烈、对抗严重，给企业正常发展带来了不稳定因素。在劳资双方力量博弈中，管理方逐渐认识到缓和劳资冲突、让员工参与企业经营的正面作用。随着管理理论的发展，人们对人性本质认识的不断进步，以及国家劳动法律体系的完善，企业越来越注重改善员工关系，加强内部沟通，协调员工关系。

著名企管专家谭小芳老师表示，现代社会，在人才高度竞争的背景下，留住优秀人才，并使其在企业中发挥最大效能，成为人力资源管理面临的重要挑战，这就需要企业与员工建立一种和谐双赢的员工关系。

现代员工关系强调以“员工”为中心，员工关系管理是构建在人力资源管理的整体机制之下，通过绩效管理、薪酬管理等各种制度发挥作用，合力营造组织内部良好的员工关系，维系组织与员工之间正面的心理契约，为组织的健康成长以及绩效的持续提升提供有力保障，总之，改善员工关系也成为了企业发展前进的必备要素。

但平均来看，员工关系管理岗位的设置比例为1000∶1，即每1000名员工设置一名独立编制的员工关系管理岗位。这意味着，因为员工关系管理事务的琐碎性，即使在常常能充当标杆的外资企业和上市公司，员工关系管理也并未得到足够的重视和价值认同，而这正成为员工关系管理的极大挑战。

在谭老师看来，员工关系管理是企业人力资源部门的重要职能之一，良好的员工关系可以使员工在心理上获得一种满足感，有利于提高其工作意愿和积极性，也在一定程度上保障企业战略和目标的有效执行。可以说，员工关系是影响员工行为态度、工作效率和执行能力的关键因素，值得企业管理者高度关注和重视。但是具体来说，如何管理员工关系才有效呢?著名企管专家谭小芳老师认为，有如下几点：

1、处理好员工关系需要团队之间的相互理解和尊重

根据马斯洛的需求层次理论，人们除了自我实现的需要以外，还面临着更多的需求。因此，企业要建立良好的员工关系，提高工作任务的执行效果，就应该对员工予以充分的理解、信任、尊重和支持。只有通过相互理解和尊重，才能在工作中形成良好的员工关系，以更好地支撑企业目标与任务的有效执行。

2、处理好员工关系需要全体成员参与和互动

员工参与和互动可以为组织中的员工关系注入活力，更好地辅助企业进行决策。在现实中，一些企业在做出貌似正确的决策后却以失败告终，根本原因就是员工们并没有接受企业的方案。如果能让相关的员工参与到决策措施的制定中来的话，那么他们则更有可能接受企业的变革措施，并更有可能鼓励他人也接受它。

3、处理好员工关系需要领导者具备相应的管理技能

优秀的管理者至少应当具备专业技术、关系处理和概念设计这三项基本技能。管理的实践表明：随着管理层级的不断升迁，关系处理和概念设计技能变得愈重要。因此，要处理好员工关系，提升组织的执行力，企业的管理者就应当在实践中时刻关注自身管理技能和素质的提升，在复杂多变的环境中，充分地把握员工的个性特征，客观地评价员工的工作，引导员工的心理和情绪，以促使良好的员工关系的形成。

4、处理好员工关系需要员工间顺畅的沟通

从某种意义上而言，管理的本质就是沟通。当员工之间出现争吵、矛盾和冲突时，沟通是解决问题的有效途径。因此，在处理员工关系时，谭小芳老师建议企业管理者可以利用多种措施(如正式的书面报告、定期的沟通会、发行内刊、成立相关委员会)丰富沟通的形式，增强企业与员工之间的相互理解和信任，以更好地促进企业目标的达成。

5、处理好员工关系管理需要关注细节

布鲁诺.蒂茨曾说过：“一个企业家要有明确的经营理念和对细节无限的爱”。企业管理者在进行员工关系管理这个复杂微妙的工作时，也应当十分重视管理过程中的细节。因此，企业管理者需要在日常的工作生活中，对员工抱以细致入微的关怀和理解，将为企业战略的实现奠定一个良好的员工关系基础。

谭老师表示，员工关系管理，正被越来越多的企业所关注，越来越多的企业更

注重和谐。建立健全维持良好员工关系的手段，表现在：

第一，建立有效的信息渠道。

及时准确的信息是企业决策的基础，很多企业管理者决策所依赖的信息准确度低，不能在决策的过程中对员工关系现状和未来的发展趋势做出准确判断。为此企业必须建立有效的信息渠道。

第二，员工参与管理。

无论是国有企业还是民营企业，无论是大企业还是小企业，无论是上市公司还是非上市公司，都必须重视员工对管理的参与。员工参与管理的过程一方面是员工代表表达意见的过程，同时也是员工理解接受管理方案的过程。

第三，优化人力资源管理机制。

人力资源管理机制是企业员工关系的最直接的表现，这些具体制度反映了企业的人才观，即对于人才，企业支持什么，反对什么。

第四，慎重处理裁员时的员工关系管理。

当金融危机来临的时候，裁员或者变相裁员成为很多企业的应对之策。然而，在企业发展好的时候提倡要同舟共济，一旦遇到风浪就把员工从船上往水里推，这样的裁员只会让员工彻底看清企业的无情。

第五，建立员工援助计划。

在员工最需要帮助的时候，企业伸出援手，会让所有的员工感觉到温暖。

总之，可以说，员工关系管理是企业内最琐碎而不易被呈现价值的人力资源管理部分，却也是各种职能中最虚也是最实在的。这一工作能够而且确实对员工满意和生产率、管理绩效以及人才挽留做出了卓越的贡献。尤其当遇到组织动荡、裁员或其他难以应付的问题时，员工关系管理更承担着不可替代的作用，甚至成为挽救公司的最后防线，希望各家企业处理好员工关系，成为和谐企业的楷模!

第五篇：企业员工情绪管理浅析

摘要：情绪管理是企业的一种资本管理,是企业生存和发展的重要条件。加强情绪管理,对减少员工个体和群体情绪压力,激发员工潜能,提高管理绩效,促进企业和谐,增强竞争能力等,具有重要意义。当前，“以人为本”的管理理念在现代企业管理中具有重要意义，而情绪管理是“以人为本”管理的重要内容。本文阐述了情绪管理的重要意义，分析了影响企业员工情绪的因素和有效情绪管理的方法。

关键词：情绪管理;情绪资本;情绪工作

1 前言

情绪管理就是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认知、协调、引导和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商，培养驾驶情绪的能力，从面使个体和群体保持良好的情绪状态，并由此产生良好管理效果的一种现代管理方法。简而言之，情绪管理就是对个体和群体的情绪进行感知、引导、控制、调节的过程。情绪管理的核心，就是将人本原理作为最重要的管理原理，从尊重人、依靠人、发展人、完善人出发，增强人的自觉意识,使人性、人的情绪得到健康发展，人的价值得到充分体现。情绪管理是企业的一种资本管理。英国咨询大师凯文·汤姆森指出，在新世纪，企业家、员工的情绪将构成企业价值评估内容的宝贵资源，情绪资本与知识、智力、专业素质同等重要,是企业资产负债表上的一项重要资源。有人预言,企业未来所面对的挑战，将是如何支配及管理情绪和理智、情绪和知识。因此,辨认员工情绪,分析影响情绪变化的因素，进而加强情绪管理，成为现代企业管理的重要内容。

2 企业情绪管理的作用

(1)减少员工情绪压力，推动企业平稳发展

在信息和科学技术日新月异、竞争异常激烈的现代社会条件下，伴随着我国体制改革的不断深入，新观念、新知识、新技术、新体制对员工提出了新的要求，员工的工作压力、生活压力、心理压力增加，因过分焦虑、压抑、烦躁、挫折和心理不平衡引起的思维障碍和情绪不适状况必然会带到工作中来，往往使员工注意力分散、决策及操作频频失误，抵制和攻击行为增加，给企业和个人发展造成很大障碍。加强情绪管理，提高员工个体及群众认识和调控情绪的能力，可以最大限度地减少员工的情绪压力，增强企业和员工的适应性，从而以更理想的情绪状态投入工作，推动企业改革和平稳发展。

(2)激发员工工作热情，提高管理工作绩效

企业的发展、管理目标的实现，取决于员工认真负责的态度、积极进取的精神、智慧和创造力的发挥。重视和加强情绪管理，营造精神愉快、关系和谐、宽松平等的工作环境和氛围，能够从情商高度激励并引导员工积极正确地评价自我，勇敢坦然地面对困难。在这种环境氛围下，员工的使命感、责任感，进取心和创造性都可以得到充分发挥，从而为提高工作绩效和实现管理目标提供良好的保证。

(3)培养团队合作精神，增强企业竞争能力

现代企业管理面对的是高度专业化和知识化的员工，工作的基本单元是工作中相互依赖的群体而非个人，企业的生产力、竞争力同时取决于他们之间的配合协作。企业情绪管理在着力于员工社会情感学习和人际关系能力提高的同时，对管理制度、领导艺术、环境氛围等与企业情绪有关的各个方面进行综合管理，改进员工在一起的工作方式，使员工在互相协作配合、互相激励帮助的环境中尽情发挥其智慧才干和创造性，从而塑造出高情商的团队。

3 影响员工情绪的因素

(1)工作物理环境

影响员工情绪的一个最基础的层面是工作的物理条件。首先要考虑生理和安全的需要，使自己免于情绪受到伤害。舒适的工作物理条件对员工的正面情绪有积极的刺激作用，无论是在工作满意度还是生产率上都会有很积极的反应。工作工具和机器适用性、工作场所以及办公设备布局的合理性会对作业层员工的情绪有重要的影响。如果工具设计合理，会大大提高工作效率，员工就会轻松完成工作，出现异常情绪的概率就减小。如果各种设备布局不合理，员工负荷增加，则抱怨不满情绪就会随之而来，相应的产出和管理水平就会下降。

(2)工作本身的性质和行业特点

除了工作的物理条件外还有一个很重要的方面，就是工作本身的性质和行业特点。工作的物理条件是可以进行人为的改进的，但是行业的特点、工作的属性是没办法人为改变的。由于各工作和行业属性不同，员工在实现自己的存在需要时也会遇到刺激反面情绪出现的因素。有的工作如车间工人，他们的工作性质是高重复陆和高体力活动等，这些行业和工作的本身属性对员工的情绪也有很重要的影响。

(3)工作心理环境

我们这里所讲的工作心理环境是指员工在工作中产生关系需求时需要的一种人际环境，这种工作软环境主要包括企业或者团队文化氛围、同事间关系、与上级的关系、与下级的关系、组织赋予的权利地位等因素。员工处在一个工作环境中，时时刻刻会受到这种心理环境的影响。当员工的行为因工作的心理环境而受到强化时，产生的是正面情绪;反之，当行为与工作心理环境的冲突时，反面

情绪也就表现更为强烈。

4 企业员工情绪管理对策

(一)组织层面的情绪劳动管理策略

(1)为员工的“情绪劳动池”注入“能量”

个体付出努力通常会导致身心资源的损失，而获得回报又可以实现资源的有效补充。通过改善员工福利、带薪休假、提供培训和发展机会等方式，使员工因长期情绪劳动而耗费的身心资源得到及时有效的补充，降低情绪劳动给员工带来的消极后果，提高员工从事高质量情绪劳动的积极性。合理利用这种激励方式，会促使他们继续做出适当的情绪行为，这不仅对组织具有积极的影响，员工自身也不会出现消极的情绪后果，从而形成一种良性的循环。

(2)为员工“减压”，疏导员工负面情绪

组织要善于化解员工负面情绪，使之变成一种可控的、能够使企业稳定发展的积极因素，从而提高员工的工作效率与积极性。例如，通过设置心理辅导员、心理发泄室等，建立疏导机制，多渠道、多途径地对员工进行情绪疏导，培养与塑造高情商的现代员工，促进组织服务更上一层楼。同时，由于情绪只是表象，只有找出引发情绪的根本原因，才能有针对性地调整员工的行为，达到真正意义上的情绪调整。这就要求管理者全面了解和确认员工负面情绪产生的根源，比如员工关系是否和谐、工作设计是否合理、利益分配是否公平等，并及时采取相应对策。

(3)创造良好的情绪劳动氛围

每个员工都有不同于他人的情绪处理方式，尽管组织很难完全掌握员工错综复杂、千变万化的情绪世界，但如果组织有一个能激励员工为之奋斗的愿景，一种被员工认同的价值观，就完全有可能激励员工超越个人情绪，以高度一致的情感凝聚成一种情绪资本，打造组织的核心竞争力。

(二)员工层面的情绪劳动管理策略

(1)表面扮演策略

表面扮演，是指员工压制个人感觉到的真实情绪而假装表现出组织所要求的情绪的一种方式，是一种“戴上面具”的伪装。对员工而言，尽管表面扮演意味着内心的感受与外部表情之间的分离，但不失为一种有效策略，因为在无法改变现有的内心感受时,就需要以表面的装扮来开展工作，即是我们常说的“陪笑脸”。表面扮演更多地发生在习惯性的常规过程中，这些过程比较多地处于半自动化状态，不需要太多的意识加工，不需要付出太多的认知努力。但是，由于表面扮演需要进行伪装或虚假的情绪表达，减弱了自我真实感，从而可能引起不一致性。这种不一致性会耗费心理资源，使个体产生冲突，从而陷入心理的疲劳，这是管

理者在管理过程中需要注意避免的问题。

(2)深层扮演策略

深层扮演，就是为了表现出恰当的情绪而调整自己的主观体验和内在表情的一种方式。深层扮演是一个积极主动的过程，当个体的内心感受与组织的表现规则不一致时，个体通过积极的思考、想象和记忆等内部心理过程，使真实情绪体验与需要表现的情绪相符合，并通过行为体现出来，做到表里如一。深层扮演发生在行为模式的智力水平，需要相当部分的意识参与，此类调节实际上更多的是针对认知评价过程进行的。需要指出的是，深层扮演也需要一定程度的表情调节，因为所有的情绪劳动的核心宗旨都需要员工表现出该职业所需的情绪。另外，深层扮演要求员工调整内心体验，不仅要抑制正在感受的负面情绪、表现出企业需要的正面情绪，而且要从认知上进行更多的加工，要从具体的情境中尽可能地去感受有积极意义的信息。所以，深层扮演在内心体验和表情之间有更多的一致性，可以提升个人成就感，属于资源获得的过程。如果员工能够采取深层扮演来达到内心感受与组织情绪规则一致的话，那么无论是个体还是组织都能得到持续的发展。

(三)情绪观察，把握情绪动向

企业可以根据自身情况，设置专门的负责情绪管理的岗位或者具有情绪管理职能的岗位，承担组织的情绪管理职责。可以通过多种方式监测员工情绪的变化，分析情绪背后的情感诉求，及时地、有针对性地解决问题。(1)观察：通过观察员工的精神状态，工作的积极性，工作态度等，及时把握员工情绪状态，了解组织情绪的走向;(2)评估：设计专门的评估手段和评估指标，通过科学的方法对员工情绪进行评估，并对评估结果进行分析，精确定位员工情绪的特征;(3)交流：针对企业中出现的抱怨、忧虑、烦躁、紧张、沉闷等消极情绪，可以采用个别交谈或谈心的形式，具体细致的对员工情绪做深入的了解，在沟通中解决问题。

(四)和谐文化，理顺组织情绪

企业文化的核心是“人本”“，人本”的核心是尊重。因此，企业应创造良好轻松的工作环境来构建一种民主和谐的企业文化，以此来理顺组织情绪，并在企业中形成主流的积极情绪。(1)重视员工的意见，让员工更多地参与工作设计和企业管理，使员工对自己的工作有更多的自主权;(2)企业管理者应更多地关心员工的生活，创建和谐友爱的人际关系;(3)为员工提供良好的成长、学习环境和培训机会，使其有目标、有希望、有计划。

(五)即时奖励，引导情绪走向

美国心理学专家尼尔森(Kristy.A.Nilson)特别强调，赞美员工需符合“即时”原则“，即时”的效果好于“及时”，更好于“滞后”。在员工有良好的工作表现

时应立即给予奖励，等待的时间越长，激励的效果越差。管理者只要多花一些心思，员工的情绪就会受到莫大的安慰和鼓舞，从而使工作热情大幅提升。IBM公司创始人Tom Watson总是及时认可每个成绩，例如，给完成一笔很棒的业务或者贡献出新思想的员工当场奖励500美元。

(六)引入EAP，疏导不良情绪

人的情绪是呈波浪形变化的不是一成不变，消极情绪的产生是不可避免的，与其压抑它，还不如给它恰当的机会释放出来。EAP(Employee Assistance Program)，即员工帮助计划，由美国人发明，是指由企业为员工设置一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，从而构建出一个良好的情绪氛围。比如设置放松室、发泄室等缓解员工的紧张情绪;设置一系列课程开展压力管理、工作与生活协调、自我成长等专题的培训等。引入EAP，将有助于提高员工绩效，提高组织管理效能。

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