开展服务提升年活动

第一篇：开展服务提升年活动

银行关于深入开展“服务提升年”活动实施细则

我行继去年开展的“优质服务年”活动后，今年总行提出服务提升年，这是总行党委的一项重大决策。服务水平的高低、质量好坏直接影响到全行的经营和效益。服务作为基础性的工作，已经成为一项与质量效益和发展并重的重要工作。因此，*行决定用两到*年的时间，着力解决全行服务能力和服务水平不适应的问题，使全行的服务面貌得到根本改观，显著提高客户满意度和社会美誉度，努力使我行成为国内服务最好的金融企业。为深入贯彻落实总行党委的决策部署，扎实推进“优质服务年”活动，根据**行服务工作考核办法及******服务质量管理标准，结合我行实际，特制定*****行关于深入开展“服务提升年”活动实施细则。

一、指导思想

以*******号文件为指导思想，以解决全行服务能力和服务水平不适应的问题为重点，以提高客户满意度和社会美誉度为目标，以开展服务竞赛为载体，以企业文化建设为依托，认真组织全行员工深入学习和深刻领会上级行关于深入开展“服务提升年”活动的重大意义，认真履行和全面实践“三个公约”，着力查摆和解决存在的问题及薄弱环节，通过各种行之有效的办法 和活动，努力使工行成为国内服务最好的金融企业。。

1、要按照方案的要求，逐条落实确保质量。

一是在动员阶段要把劲鼓足。要象部队战前动员一样，搞好深入广泛的发动，做到家喻户晓、人人皆知。分管专业的行领导要深入到部室，亲自宣讲，部室经理要主持，确保不落一人，不走过场。人人都要写心得、谈感想，人人都要动起来。同时，要积极营造氛围，真正形成一种齐心协力抓服务的局面。

二是在学习阶段要把理说清。要向员工讲清总行开展“服务提升年”活动的重要意义，让员工把对服务工作的认识提升到与经营效益和发展并重的位置上来。要吃透上级行关于开展优质服务年活动的精神，认真学习总行服务工作的“八要、九不、十做到”，真正把学习的热情转换成工作的动力。要定期组织员工进行讨论和座谈，部室要做好记录，员工要写好笔记，办公室将不定期地进行检查。

三是在查摆阶段要把脉把准。要真正弄清问题出在哪，症结是什么，如何来改进，怎样出成果。这个阶段是主题活动的关键环节，重点是要解决好执行力不够的问题。查找问题要做到横不攀，竖不比，扎扎实实正自己。要制定好整改措施，明确整改重点，确定整改时限，落实整改责任。整改方案既切合工作实际，又符合当前金融改革形势要求;既具有针对性，又具有实效性，确保整改重点突出、整改时间限时、整改责任明确、整改措施有力。

四是在开展活动前要把准备工作做实。各部室要按照支行的统一安排，组织员工按时参加各项活动。对一些集中组织开展的活动，特别是比赛的项目，要早定人员，早做准备。

2、要围绕方案的要求，开展活动抓出特色。

要运用多种形式、多种渠道，开展各种扎实有效的活动全面推进优质服务年活动向纵深发展;要以饱满的热情和忘我的干劲抓好服务工作。

支行拟用九个方法，推进优质服务年活动。所谓八个办法，简单地说就是要组织开展八项活动，具体内容为：

一是开展一次大讨论。要紧紧围绕“服务是银行永恒的主题”进行一次员工思想认识“大讨论”，各单位可根据本行实际，针对查摆出的突出问题自行确定讨论题目，组织员工开展讨论。重点在深入探讨股改后如何进一步增强服务理念，拓展服务内涵，提升服务效率上下功夫、作文章。

二是开展一次大型优质服务年宣传活动。*月中旬将组织**人参加的，题为“深入开展服务提升年”活动的大型户外宣传活动。

三是召开一次银企座谈会活动。通过形式多样的宣传活动，大造声势，大力宣传我行的金融产品与服务，增进银企关系，拉近与客户的距离，对外树立我行的良好形象。

四是举行一次优质服务和业务竞赛。

五是举行一次业务知识演讲赛。

六是召开一次读书演讲会，检验学习成果。

七是开展一次服务“金点子”“献策评比活动。就如何提高服务效率、如何拓展服务内涵、怎样识别潜在客户、怎样留住优质客户等方面，在全行员工中开展建议搜集活动，希望全员进言献策，支行将对被采纳的建议给予一定的奖励。

八是进行一次读好书、推荐好文章活动。

支行要在总结近年来支行优质文明服务经验的基础上，编写一本服务规范手册供全行员工进行学习，用以规范全行的服务工作。同时，要组织开展读好一本书活动。行领导和中层干部要认真学习和研读“细节，决定成败”这本书，提高抓落实的能力和执行力。

3、要落实方案的要求，搞好宣传培养典型。

一是要广开宣传渠道。对内充分利用好“网讯”这一宣传平台，大力宣传报道各部室在服务工作中先进理念、经验做法、心得体会及服务建议;支行将开辟简报、板报等，全行员工都要涌跃投稿。要在全行员形成“客户至上、服务至上”的企业文化氛围，达到相互学习，共同提高的目的;对外通过当地报纸、电台、电视台等媒体宣传报道，通过网点悬挂宣传横幅、张贴宣传标语、悬挂标语灯箱、摆放宣传版等多种渠道，积极宣传我行优质文明服务活动开展动态，为深入开展“服务提升年”营造浓厚的舆论氛围。

二是要加强对典型的选树和培植。在开展活动的过程中，要注意培养和发现典型，把培植典型的工作做为一项大事来抓，通过典型的示范作用和带头作用，引导全行员工掀起比学赶帮超的热潮。

三是要组织好培训。要认真落实“目标明确、人员落实、时间保证、效果明显、内容全面”培训要求，并做到有所创新。第一，要创新培训理念，树立竞争意识。第二，要创新培训方式，形成特色机制。第三，要创新培训对象，突出人本效应。今年支行将实施“三个层面”的培训制度：首先是加强对管理层的培训，着重进行服务理念培训、服务理论培训、服务素质培训和管理能力培训，当好“先行者”和“领路人”;其次是加强对骨干力量的培训，启用一批业务好、精通服务、素质棒的人才，创建一支由思想骨干、技术骨干、管理骨干、操作骨干组成的，具有团队意识和协作精神的服务骨干队伍。

第二篇：关于创建学习型机关开展服务效能提升年活动总结

费县人民政府办公室

创建学习型机关开展服务效能提升年活动情况汇报

(2012年9月12日)

市政府办公室在全市政府系统办公室开展的创建学习型机关开展服务效能提升年活动启动以来，我们认真贯彻落实活动精神，广大机关干部积极参与，活动部署周密、环环相扣、扎实推进，通过活动的开展，实现了办公室服务水平和政府行政效能的双提升，达到了预期效果。现将活动开展情况汇报如下：

一、活动开展基本情况

年初县政府领导班子换届后，根据县政府主要领导安排，我们在县政府办公室内部开展了“服务提升年”活动;市政府办公室下发《关于在全市政府系统办公室创建学习型机关开展服务效能提升年活动的意见》后，我们根据市里要求，制定了贯彻落实意见，在全县政府系统办公室开展了创建学习型机关、开展服务效能提升年活动。市政府办公室下发《临沂市政府系统办公室工作考核办法(试行)》后，我们专门组织办公室全体人员进行了学习，要求各科室会同各职能部门根据考核办法的要求，拟定贯彻落实意见，实现日常服务工作量化考核。县政府领导对活动开展高度重视，县

委常委、县政府常务副县长张效玺同志亲自出席办公室活动动员会议，并做出重要指示。同时，我们将该活动同县委统一部署的作风建设暨效能提升年活动、服务企业“四比四看”专项活动结合起来，统筹推进，成立了学习活动领导小组，制订了实施方案，认真开展了学习调研、分析检查、整改落实各阶段的工作。

一是组织集体学习。今年以来，我们组织了6次全体机关干部集中学习活动，学习全县干部作风建设大会精神，学习市县领导的重要讲话，学习市县下发的重要指导性文件，通过学习，将广大党员干部的思想统一到落实县委、县政府的重大决策和工作部署上来，为参与领导决策服务打下了坚实的基础。

二是开展集中教育培训活动。我们组织全体机关干部到县检察院警示教育基地开展廉政知识与反腐败工作专题培训，组织到大青山胜利突围战纪念广场开展缅怀先烈、学习先烈活动，同时，组织部分业务骨干到兄弟县区学习，通过培训学习，进一步激发了办公室全体同志的工作热情，促进了办公室工作提质、提速、提效。

三是组织开展专题讨论。结合县委 “四比四看”专项活动，我们开展了走访服务单位活动，努力破除执行不力、政令不通，安于现状、惧怕困难等不良作风。我们提出，把工作重点放在 “一岗双责”上：一是在职能职责要求上，

做到“各司其职、各负其责”，不推诿、不敷衍，不搁置，不包办;二是在工作作风上，坚持做到文明办公，服务规范，主动热情，礼貌待人，以“一张笑脸， 一把椅子，一杯热茶，一句问候，一个答复”的标准热情接待群众，坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象。

四是组织工作评比。不断强化时间观念和效率意识，对每一项工作都要提速提效，养成立说立行的作风，倡树“马上就办”的风气。在工作责任落实上，强化服务意识，增强大局意识，提高工作效率，办事认真负责，雷厉风行。在精减会议上，能不开的会议坚决不开，会议尽量压缩时间，力求开短会，开解决实际问题的会。大力精简文件、材料，可发可不发的公文坚决不发，可长可短的公文一定要短，可通过电话解决的，不发正式文件。充分利用政务网站平台资源，实行网上收发文件，提高了办文办事效率。

二、活动具体成效

一是服务意识有新的提高。通过活动的开展，办公室全体同志进一步增强了服务意识，提高了服务主动性，大家主动比服务、比效率，比谁的工作在市里、县里的名次高、成绩好;办公室的工作主动干、抢着干，使党员干部的大局意识、创新意识进一步增强。二是干部素质有新的提高。通过集中学习党的理论、政策和业务知识，进一步提高了干部理论素质和业务能力，全体同志更加讲原则、讲责任、讲效率、

讲奉献;通过加强领导班子建设，提高了领导干部的综合素质和服务科学发展的能力。三是干部作风有新的改进。着力解决了少数人思想观念落后、工作落实不力、执行纪律不严、责任心不强、精力不集中的问题，进一步转变了工作作风，增强了工作责任心、使命感，把心思用在干事创业上，把精力放到抓落实中，心无旁鹜干工作、搞服务、做表率。四是工作效率有新的提升。通过强化岗位责任意识，规范工作行为，提高办事效率，把提升效能贯穿于活动的始终，使办公室成为充满生机活力、富有效能的战斗堡垒。

今年以来，县政府办公室的服务工作得到了县委、县政府领导的认可。综合协调工作更加高效，协助县政府领导抓好与分管单位的衔接工作，协助处理日常事务，使领导有更多的时间和精力谋全局、抓发展。牵头或参与组织了银光与保利集团战略合作、深圳富之岛家具产业园项目签约等30余项重大活动的筹备工作，直接承办了全省和谐城管现场会、全省农村公路网化示范县现场会、半年市、县理论读书会等大型综合性会议及财税工作会、工业经济工作会、农田水利建设会等专业会议100余次，承办了县政府全体会议、常务会议、县长办公会议30余次，确保了全县整体工作高效有序运转。综合材料、文书处理、机要保密、值班接待、督查考核、信息调研、后勤保障等各项工作有序运转，赢得了县政府领导的满意。

三、下一步工作打算

创建学习型机关开展服务效能提升年活动开展以来，我们广泛动员、积极参与，取得了一定的成效，但是也还存在不少问题。我们将认真落实市政府办公室活动督导组的要求，进一步创新活动载体，提升活动实效，营造更加浓厚的活动氛围，塑造规范、高效、严谨的对外形象。下一步，我们一是继续查找问题，提出有效措施，切实加以改进，确保效能建设取得更大实效。二是进一步加强干部队伍建设，继续采取多种方式加强学习，全面提高机关干部的政治素质和业务能力，努力营造崇尚学习、钻研业务、热情服务、积极进取的良好氛围。三是不断总结办公室内部管理工作，进一步完善各项制度，建立并落实首问负责制、一次告知制度、限时办结制等机关效能建设基本制度，及时上墙并印刷成册。

第三篇：关于开展邮政金融服务提升活动的通知

各二级支行：

根据《**银监局关于印发<**银行业金融服务提升活动实施方案>的通知》(*银监发﹝2014﹞9号)、《**银监局关于进一步提升全省银行业金融服务水平的指导意见》(*银监发﹝2014﹞10号)和总行《关于开展中国邮政储蓄银行营业网点规范化服务提升活动的通知》(邮银发„2012‟2532号)要求，结合我市服务工作实际，市邮政局、市邮储银行决定联合开展邮政金融服务提升活动。现将有关要求通知如下：

一、指导思想

深入开展以“比学赶超”为主题的**邮政金融服务提升活动，按照“统一部署、统一标准、统一检查、统一形象”的原则，全面提升各类邮政金融网点的服务水平，切实加大金融消费者权益保护和支持实体经济发展力度，持续改善全市邮政金融服务形象，共同打造**邮政金融服务品牌。

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二、活动目标

(一)总体目标

明确全市邮政金融服务达标三年规划，逐年提高服务达标率，加快服务达标步伐。至2014年底，全市邮政金融机构服务达标率不低于40%，重点解决三到五个群众反映强烈的热点难点问题。至2015年底，全市邮政金融机构服务达标率不低于60%;至2016年底，全市邮政金融机构服务达标率达到90%以上。

(二)具体目标

银行客户投诉率降至十万分之1以下;服务质量神秘人检查评分提升至88分以上;客户满意度调查评分提升至86分以上。确保2家营业网点(含银行网点和邮政企业网点，下同)被省银监局评为“全省服务标杆网点”。力争1家营业网点被中银协评为“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”。

三、活动组织

市邮政局与市邮储银行联合成立“**邮政金融服务提升活动”领导小组(以下简称“领导小组”)，负责统一组织协调本次服务提升活动。

组 长： 副组长：

成 员：领导小组下设办公室，办公室设在市行个人金融部，负责牵头组织活动的开展并督促落实各阶段工作任务。

四、活动内容

(一)完善服务制度

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1.制定营业网点现场管理规范

按照“标准化现场、规范化管理”的原则，6月底前，省公司、省分行完成“全省营业网点现场管理规范”的设计、编写与下发。通过该规范的实施，狠抓与网点服务密切相关的环境整治与现场管理，努力实现网点现场功能分区的标准化与规范化。

2.修订完善服务管理办法

6月底前，市行修订完善“服务基础管理办法”，更新服务组织管理、客户意见管理、服务培训管理、服务检查管理和档案管理等相关内容，使其更具实用性、操作性与指导性。市邮政局制定《**市邮政代理金融服务质量及投诉考核办法》，进一步明确全市邮政代理金融服务质量监督管理职责，严格服务纪律考核。

3.修订二级支行规范服务星级管理办法

2012年8月，省分行印发了《中国邮政储蓄银行二级支行规范服务星级管理办法》(*邮银发„2012‟322号)。为推进二级支行星级管理体系建设，调动二级支行参与本次活动的积极性，省分行将在该星级管理办法基础上，增加对星级支行的物质奖励，提升星级支行验收标准，鼓励网点积极参与星级支行创建。

4.规范大堂经理队伍管理

一是省公司通过建立科学合理的考核办法，进一步整合网点人力资源，促进保险专柜承担大堂经理职责，充分发挥其现场管理、引导分流、解答咨询、投诉处理、协作营销等方面的重要作用，促进网点现场管理水平的提升。二是省分行6月底前出台“大堂经理队伍建设指导意见”，具体从大堂经理的角色定位、大堂

-3- 经理与大堂引导员的岗位职责、准入条件、配备标准、等级管理等方面予以明确，逐步规范大堂经理队伍建设管理工作。

(二)落实服务培训

1.制作服务规范手册与教学视频

省公司、省分行统一制作全省服务规范手册及教学视频。手册按照集团公司、总行与行业组织的相关标准编写，采用图文并茂形式，为网点提供形象、直观的规范服务展示;教学视频与手册配套，全面讲解相关要领，使基层员工能够通过阅读手册或观看视频了解知识、掌握技能。通过手册与视频的编写，为网点建立一套标准的服务培训教材。

2.组建省级服务内训师队伍

省公司、省分行依据“内训师管理办法”，在全省范围内组建服务内训师队伍，并在上半年完成报名、试讲、考核与聘用工作。下半年，以服务规范手册和教学视频为主，组织内训师队伍分阶段、分地域开展“送培训下基层”活动，力争年内覆盖全部省辖市。

3.强化服务培训

市邮政局、市行须每季度组织一次全辖服务培训。培训对象主要为基层服务人员，师资以省、市级内训师为主、聘请社会师资为辅，可灵活采取多种培训方式，如：现场集中培训、远程视频培训、服务明星现身演讲、标杆支行现场观摩等。

营业网点通过每日召开晨、夕会，学习相关服务制度、规范与标准，使晨、夕会成为基层网点内部沟通、协作、学习的平台， -4-

增强人员凝聚力，切实提升基层营业网点窗口服务水平。

(三)加强投诉管理

严格按照《**省邮政金融服务投诉考核办法(试行)》(豫邮银联„2012‟25号)要求，强化全市投诉工作的考核与管理。

1.实行属地处理制度。网点出现客户投诉实行属地处理，及时化解、消除客户不满情绪，减少客户投诉。

2.建立投诉责任人制度。明确投诉责任，除直接责任人外，支行(局)长、大堂经理、理财经理等大堂服务人员要承担连带责任。

3.实行投诉受理首问负责制。最先受理客户投诉的人员(现场受理或电话受理)作为首问责任人，负责处理或督促协调相关部门解决客户投诉，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕让客户满意。首问责任人的直接领导承担连带责任。

(四)组织服务检查

1.现场检查：市邮政局、市行每季度对服务提升活动开展情况组织检查，抽查率达到30%以上。定期编发检查通报并及时报送上级主管部门。营业网点每周组织一次服务质量自查，须有详细的检查记录和整改报告。

2.神秘人检查：借助社会专业机构开展服务质量监测，依据第三方机构检查标准，委托专业机构实施检查，每月实施一次

3.监控录像评审：每月组织一次，加大非现场检查频次与范围，及时发现问题并落实整改。

-5- 市邮政局、市行要积极沟通、相互协作，共同组织开展服务检查，持续跟踪整改落实，确保检查的质量与频次。

(五)开展系列活动 1.规范服务双星评选活动

一是明确服务双星的评选频次与条件。营业网点每月组织一次，市邮政局、市行每季组织一次。评选可以依据监控录像评审、现场检查等相关标准，并认真做好评选记录。二是明确活动的组织部门与组织形式。基层营业网点由支行(局)长、营业主管或大堂经理牵头组织，市级单位由邮政金融业务局和银行服务主管部门牵头组织。要按照“层层推举、精益求精”的原则，推选出有公信力的市级、网点的服务明星。三是实行考核与奖励。定期编发服务双星评选通报，对获得荣誉的单位与个人给予一定物质奖励。

2.推行星级支行验收活动

按照《中国邮政储蓄银行**省分行二级支行规范服务星级管理办法(试行)》(*邮银发„2012‟322号)要求，遵循“统一标准、自愿申报、分级管理、定期评定、动态调整”的原则，加强辖内星级支行的管理与验收工作。充分宣传省分行对星级支行的系列奖励政策，鼓励具备条件的支行积极申报。对于已经验收成功的星级支行，要加强服务质量的动态管理，若出现服务质量和水平下滑、重大责任投诉、媒体曝光、风险案件和违法违规等事件，予以降级或摘牌。对于参加星级支行验收的单位，要严把验收关，真正把具备验收条件、达到相关服务水准的单位评为星级 -6-

支行，成为“经营领先、服务优秀、管理规范”的标杆支行。

3.举办服务礼仪展演比赛

市行将在下半年择期举办全市服务礼仪展演比赛。广泛宣传、积极准备，鼓励柜员、大堂经理、理财经理等基层服务人员积极报名参加。要兼顾普遍性与代表性，按照公平、公正、公开的原则推选参赛人员。以比赛为契机，借助行内外专业力量，组织员工集中培训，有效提升整体服务水平。比赛流程应包括服务理论笔试、职业形象展示等环节。笔试阶段采取闭卷考试形式，考试内容依据省分行最新印发的“服务规范手册”与服务质量相关检查办法。职业形象展示环节重点考核员工的各项服务礼仪规范，考察员工在日常服务、待人接物等方面的表现，具体展示环节由各队自行编排，应做到符合规范，力求新颖。服务礼仪展演比赛具体安排另行通知。

4.积极参加中银协文明规范服务示范单位评选活动 今年，中国银行业协会将继续开展文明规范服务千佳示范单位评选活动。目前，该活动已经成为各家银行展示本行窗口形象与服务实力，提升社会影响力与知名度的重要平台。市邮政局、市行将优先推荐星级支行参与示范单位评选。各参评单位要组织人员，按照千佳示范单位的检查标准逐项对照、逐条准备，从服务环境、服务行为、服务管理等各个方面精益求精，力争创建成功。

五、活动步骤

(一)广泛动员

-7- 市邮政局、市行召开全市活动动员会，广泛动员，积极宣传，明确活动安排与具体要求，确保活动的有序推进。

(二)学习培训

4-6月，认真组织员工进行学习培训。省公司、省分行将依据活动评价标准，在上半年下发网点规范服务手册与教学视频。组织人员，特别是基层服务人员认真学习上述教材。同时要引导员工加强对银行业务知识的学习，强化业务技能练习，提高服务技能。根据当地实际，开展专题讲座、知识问答、学习测试等活动，提升学习培训效果。

(三)开展评价

评价分为自评、互评、暗访三个阶段。

1.评价标准：三个阶段的评价标准均以《**邮政金融服务提升活动考核标准》(附件)作为依据。

2.评价范围：全市

一、二类二级支行及代理网点。 3.评价安排

(1)自评阶段：7月31日前，市邮政局、市行完成对本辖机构的自评工作，将自评结果以书面和电子两种形式报省活动领导小组办公室。

省公司与省分行将在8月20日前组织活动复查，依据各单位上报名单，对部分单位的活动组织情况、营业网点的自评达标情况进行抽查复核，抽查比例不低于各单位自评达标数量的20%。对活动组织不力，抽查问题较多，未达到达标成绩的单位，活动领导小组将在全省通报批评，责令限期整改，并持续跟踪后续落 -8-

实情况。

自评标准分值为1000分。县城及以上网点得分在800分以上为达标;农村网点得分在650分以上为达标。

(2)互评阶段：9月，省银监局将组建若干考评验收小组，对我行营业机构自评达标网点进行交叉抽查(包括进行客户满意度调查)，并对自评结果进行确认。考评验收小组交叉抽查比例不低于我行自评达标数量的10%，根据抽查达标率确认自评达标率。

推荐参加文明规范服务示范单位评选的评价工作，由省银行业协会组织实施，不在本次交叉抽查之列。

(3)暗访阶段：9-10月份，省银监局活动领导小组委托第三方机构，对我行自评达标但未列入交叉抽查范围的网点进行暗访，暗访比例另行确定。暗访结果与交叉抽查结果一并纳入对我行达标结果的确认。

(四)总结阶段

四季度，市邮政局、市行要认真总结全市服务提升活动情况，切实整改自评与各类抽查中发现的问题，做好本次服务提升活动的汇总、评价与完善工作。由市行统一汇总整理，于11月10日前将全市活动提升情况形成专题报告，以纸质和电子版两种形式报省活动领导小组。

六、活动要求

(一)强化领导，精心组织

树立“服务问题无小事，服务管理无大事”的思想，重视服

-9- 务投诉等问题，强化精细管理，以此次活动为抓手，实行“一把手”负责制，把服务工作作为一项系统工程，牢固树立服务工作常抓不懈的思想，坚持“长期抓、抓长期”。要精心组织服务提升活动，防止走过场、搞形式。培养“发展与管理并重”的意识，持续加强和改进基础制度建设，提高服务工作的长效质量，增强对发展和经营工作的支撑，不断提升社会形象，提高客户满意度。

(二)邮银协作，平行推进

一是邮银双方要统一思想认识，提高双方员工参与积极性。要共同开展服务提升活动宣传，形成舆论导向和声势。二是建立问题收集、梳理、整改和反馈“一条龙”机制，将网点自查、上级抽查发现的问题和建议统一梳理和建档，明确落实整改的职责、部门和人员，限期解决、整改和答复。三是以银行为主，加强与当地监管部门、同业机构的交流，多汇报、多沟通，通过“请进来、走出去”，认真听取监管部门与同业机构的意见和建议，兼收并蓄，去粗取精，不断提升活动效果。

(三)统筹结合，全面提升

要把全市邮政金融服务提升活动与中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动、总行规范化服务提升活动、全省星级支行创建活动等工作紧密结合，通过服务提升活动的落实，同步推进其他各项工作的开展，有效提升营业网点的服务营销能力，确保达标，力争标杆，加快推动网点向“服务中心、营销中心、利润中心”的转型升级。

(四)严格考核，强化督导

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本次服务提升活动执行的是“中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准”。各单位要围绕10大模块190条考核细则逐条对照，逐条提升，强化考核。同时，市邮政局、市行要组成督导小组，对推荐网点进行定期检查，定期通报，并将达标结果纳入网点经营管理考核，督促各项考核标准落到实处。

附件：**邮政金融服务提升活动考核标准

二○一四年五月二十九

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日

抄送： 内部发送：

联系人：个人金融部 吴继铭

联系电话：0391-6688599 (共印40份) 中国邮政储蓄银行济源市直属支行综合管理部

2014年5月29日印发

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第四篇：工商银行某某市分行开展提升服务效能活动方案

工行某某分行开展“加强职业道德、提升服务效能”

主题实践活动方案

为了进一步提升全行服务水平和效率，提高全行核心竞争力，实现建设一流银行、客户首选银行目标，根据省市文明办《关于在窗口和公共服务行业开展“加强职业道德、提升服务效能”主题实践活动的通知》的要求，结合我行服务工作实际，分行决定在全行开展“加强职业道德、提升服务效能”主题实践活动。活动方案如下：

一、活动意义

在全行开展“加强职业道德、提升服务效能”主题实践活动，是提升我行服务水平和效率，实现建设一流银行、客户首选银行目标的重要载体；是改进全行工作作风，进一步树立我行优良服务形象的重要途径；是提升全行核心竞争力，增强全行发展合力的重要手段；是科学发展、进位赶超，推进全行业务快速健康发展的重要抓手。

二、活动目标

以科学发展观为指导，紧密结合总行“流程改革和服务改进年”、省市“发展提升年”活动和“争先创优”活动，着力加强职业道德建设，提升服务效能，不断增强全行快速发展意识、效益效率意识、责任意识、大局意识，不断强化“以客户为中心”的服务理念，着力解决影响我行服务水平和效率提升的问题，着力解决广大客户反映突出的问题，着力解决影响我行业务快速发

展的问题，推动我行各项业务做强做大、快速健康发展，实现进位赶超、建设“三行”目标，为某某经济发展作出新贡献。

三、活动对象

全行基层支行网点和分行、支行机关。

四、方法步骤

（一）动员学习阶段（7月上旬至中旬）。全行各单位要结合自身实际，召开动员会，对员工进行职业道德教育、诚信服务教育、作风纪律教育，明确活动的目的意义、目标任务和方法步骤，进一步统一思想，提高认识。

（二）组织实施阶段（7月中旬至11月上旬）。各单位要结合实际，制定有利于加强职业道德和提升服务效能的具体措施，采取多种形式，广泛开展主题实践活动。

（三）总结表彰阶段（11月中旬至12月下旬）各单位要对开展主题实践活动情况进行认真全面的总结。机关各部门（中心）、各一级支行、城区各支行和分理处要在11月20日前将活动总结报分行（提升办）。分行对各单位开展主题实践活动中涌现出来的先进典型和经验做法进行宣传报道，并视情给予表彰奖励。

五、活动安排

（一）在全行开展”科学发展,进位赶超”大讨论活动。通过开展此活动，重点解决全行在发展中存在的以下问题：

1、解决发展观问题。通过大讨论，全行要进一步树立和强

化科学发展观，克服发展中 “小富即安”、“小富即满”的“小农意识”，树立和强化超前谋划、加快发展、跨越发展、持续发展的观念；克服发展中安于现状，没有危机感、紧迫感，不谋新求远的保守意识，树立和强化“慢发展等于落后”、“小发展等于落后”的理念；克服发展中唯指标、唯任务的指标意识，树立和强化 “发展不唯指标唯市场、不唯任务唯客户”的目标意识；要克服发展中“只埋头拉车，不抬头看路”的盲目意识，树立“发展要因势而为、顺势而为”的与时俱进意识，强化全局观念、务实精神和区域资源优势定位意识，增强敏感性，提高对上级政策的理解力、传导力、贯彻力，增强对形势政策变化的适应能力和应变能力，不走弯路，不做无用功；要克服发展中被动地“等靠要”的依赖意识，树立和强化发展中“善于沟通、善于谋求支持”的主动借力意识，积极主动地适应上级行政策规定和制度流程的变化，以高质量、高效率、高水平的工作和积极主动的交流沟通去努力争取上级机关在政策和各种资源上的的支持、配合和倾斜。

2、解决效益观问题。通过大讨论，进一步树立和强化效益和支持地主经济发展观念，克服业务发展中和各项管理工作中存在的单纯完成指标、单纯完成任务，只看数量，不计成本，不讲效益、不重效益的盲目粗放管理问题，在全行营造人人讲效益、事事讲效益、处处讲效益的良好氛围。

3、解决质量观问题。通过大讨论，进一步树立和强化质量

意识，克服工作中存在的粗枝大叶，只求做了，不求做好，只求过得去，不求过得硬的应付差事现象；克服工作中只重形式，不重实质，不重实效的形式主义，树立和强化工作上的高标准、严要求和精益求精观念，树立和强化重形式更重实质更重实效的求实意识；要克服工作中面对困难问题的“客观原因论”和“无所作为论”，树立和强化“有问题多从主观找原因”和“办法总比困难多”，不畏困难、勇于挑战的拼搏精神。

4、解决效率观问题。通过大讨论，进一步树立和强化效率意识，克服业务发展中和各项管理工作中存在的“慢节奏”、拖拉、不抓落实等问题，树立和强化工作上的“快节奏”、“马上就办”等高效率意识；要克服工作上重做计划、定措施，不重抓落实、不重抓督查，“雷声大，雨点小，甚至无雨点”的飘浮作风，树立和强化执行力意识，重视抓好工作落实，抓好计划措施的落地；要克服工作上的忙而无序、有始无终现象，强化工作上的规范意识，对重要工作特别是对上级部署的工作，做到有计划、有落实、有检查、有反馈（报告），做到件件有着落，事事有回音。

5、解决服务观问题。通过大讨论，基层一线员工进一步强化“以客户为中心”的理念，为客户提供更加优质的服务，克服服务客户中存在的消极被动、缺乏热情、客户综合满意度不高等问题；机关和二线员工进一步强化为一线服务意识，克服工作中的“二传手”、“传声筒”等现象，充分发挥机关的专业优势和智力优势，积极、主动地帮助基层一线解决各种困难和问题，努力

形成全行大服务格局，为全行快速发展凝聚合力。要特别解决好前中后台业务服务问题，前一流程要为后一流程提供服务，后一流程要为前一流程提供指导。

6、解决协作观问题。通过大讨论，进一步树立和强化团队意识、协作配合意识，克服员工工作中“单打独斗”、部门之间有事互相推托、踢皮球和掣肘、上下机关之间埋怨指责等现象，努力在全行形成机关与基层之间、机关与机关之间、基层与基层之间、员工与员工之间、下级机关与上级机关之间良好的协作配合关系，提高相互工作支持配合度，牵头部门主动作为，配合部门积极跟进，相互指导，不简单说“不行”，而要多思考“如何才行”。

7、解决创新观问题。要克服工作上的“只唯书、只唯上，不唯实”，机械照搬条条框框和上级要求，不善于结合实际的教条主义，树立“勤于思考、善于分析、勇于探索”的创新意识，通过创新，解决影响和阻碍我行快速发展的各种困难问题，推进全行各项业务快速发展。

各单位要围绕上述七个问题开展大讨论，进行单位和个人的对照检查、梳理问题、剖析原因，吸取教训，制定整改措施，明确努力方向。机关各部门（中心）、各一级支行和城区各支行、各分理处要精心组织实施好大讨论活动，并在8月30日前将自查梳理的问题和制定的整改措施报分行（人力资源部）。大讨论

由分行人力资源部牵头负责，机关各部门和各基层支行网点组织实施。

（二）开展系列诚信服务、优质服务竞赛活动。分行拟组织开展以下竞争活动：

1、服务规范达标竞赛活动。采取集中和分散达标竞赛的形式进行。通过此竞赛活动，进一步提升全行网点服务规范达标水平，力争网点达标率100%，员工达标率95%以上。此项工作由分行竞争力提升办公室牵头负责。各支行网点组织实施。

2、岗位练兵竞赛活动。通过组织开展各专业的岗位练兵竞赛活动，进一步提高全行员工服务客户、发展业务的技能，重点提高客户经理队伍（各类客户经理）、大堂经理队伍、柜员队伍业务素质和技能。要通过资格认证考试促学、培训提高促学、专业竞赛促学，营造浓厚的学业务、练技能氛围。此项工作由分行人力资源部（工会）牵头负责，相关专业部门和中心配合，各支行网点组织实施。

3、业务创新竞赛活动。各单位结合本专业实际和业务工作中存在的困难问题，组织员工集思广议，开展业务创新，以创新促发展，以创新解决发展中存在的各种困难和问题。此项工作由人力资源部牵头负责，各部门和支行网点配合

4、推进业务发展竞赛。各单位要组织本单位员工开展“劳动竞赛”，看谁营销业绩多，贡献大。分行年终评比表彰奖励业务发展优胜部门一个、优胜中心一个、优胜支行一个（一级支行）、

优胜网点四个、营销能手十名（奖励标准另定）。此项工作由分行人力资源部牵头负责。

（三）开展与客户互动交流活动。各营业网点和相关业务部门要采取多种形式开展与客户的互动交流活动。

1、继续开展公众教育服务日活动。下半年，各营业网点要安排2-3次的公众教育服务日活动。通过此活动，在向客户进行金融知识宣传的同时，广泛宣传推介我行产品和服务，扩大工行的影响力。此项工作由分行办公室牵头负责。各支行网点组织实施。

2、广泛征求客户意见建议。一是网点现场征求客户意见；二是网点通过客户意见簿、意见箱征求意见；三是采取满意度测评和问卷调查方式征求客户意见。此项工作由竞争力提升办公室牵头负责。各支行网点组织实施。

3、公开对外业务服务承诺。在网点，利用液晶电视公开我行对外业务服务承诺，并通过新闻媒体向社会公开发布。由监察室牵头负责，各支行网点落实。

（四）开展新闻媒体“走进工行窗口”活动。拟于9-10月份，邀请某某市和贵溪、余江的主流媒体到我行贵宾理财中心体验服务流程、服务规范，并通过新闻媒体的宣传，增进社会各界对我行窗口服务的了解，扩大工行的影响力。此项工作由办公室和竞争力提升办公室共同负责，贵溪支行、余江支行、四海支行、月湖支行等单位配合。

（五）开展“客户评工行服务”活动。邀请部分法人客户、个人客户到我行窗口观摩，并召开客户座谈会（或柜面与上门结合），面对面听取客户对我行服务的评价，征求客户对我行改进和加强服务工作的意见建议。各一级支行和法人中心要分别召开法人客户（含信贷单位和非信贷单位）座谈会，各二级支行和分理处要召开个人客户座谈会。对客户提出的意见建议，各单位和网点要认真分析原因，研究制定整改措施。此项工作由竞争力提升办公室牵头负责，拟于四季度组织实施。

五、工作要求

（一）加强领导。各单位要充分认识开展主题实践活动的重 要意义，切实加强组织领导，自觉摆上重要议事日程，采取有效手段有力措施扎实推进。分行成立以行长为组长、分管行领导为副组长，机关各部门负责人为成员的领导小组，领导小组办公室设在竞争力提升办公室。

（二）精心组织。各单位要统筹安排，精心组织，确保活动各项内容和要求有效落实。特别是“科学发展，进位赶超”大讨论活动，要按照学习讨论、自查梳理、总结剖析、制定措施、积极整改的要求切实组织实施好，通过大讨论达到全行在发展思想和理念上的一致、发展目标和方向上的一致、发展力量和意志上的一致。

（三）注重结合。各单位要把开展主题实践活动与 “流程改革和服务改进年”、“发展提升年”、“争先创优”及改进机关作风

等活动有机结合起来，把活动的切入点放在围绕中心、服务大局，促进科学发展、提升服务效能上。

（四） 强化宣传。各单位要广泛开展宣传活动，以各种形 式营造浓厚的活动氛围，人人自觉参与，个人争当文明服务标兵。分行利用网讯平台，对活动中涌现出来的先进典型进行宣传推广。各一级支行先进典型报道不少于3篇，各贵宾理财中心不少于2篇，一般理财网点和金融便利店不少于1篇；各部门先进典型报道不少于1篇。

（五）务求实效。基层和一线人员要强化服务理念，自觉履行服务承诺，积极整改客户反映的意见问题，不断改进服务工作。机关和二线人员要强化服务基层、服务一线意识，积极整改自查和梳理的问题，改进机关作风，提高机关服务基层、服务一线的水平和效率。

工行某某分行

二0一一年七月四日

第五篇：公安机关开展改进作风提升效能,优化环境服务发展活动

为认真贯彻落实全市公安机关“改进作风、提升效能、优化环境、服务发展”动员会议精神，进一步加强和改进公安机关效能建设，全面提升公安机关优化环境、服务发展的能力和水平，区局党委研究决定，从现在起至年底，在全区公安机关开展“改进作风、提升效能、优化环境、服务发展”专项活动。具体实施方案如下：

一、指导思想

认

真学习党的十七届五中全会精神，深入贯彻落实科学发展观，以“改进作风、提升效能、优化环境、服务发展”为主题，以“群众满意、企业满意、基层满意”为目标，牢固树立理性平和文明规范执法理念，坚持公开、公平、公正原则，积极顺应经济社会发展的新变化和人民群众的新期待，按照“严、细、实、活”的要求，创新社会管理和服务发展新举措，努力建设更高水平的平安武进和“勤政、务实、廉洁、高效”的公安机关，为我区经济社会又好又快发展创造更加和谐稳定的环境。

二、工作目标

通过开展专项活动，使全区公安机关作风明显改进，工作服务效能明显提高，群众满意度明显提升，群众投诉和民警违法违纪明显下降，力争行业系统综合绩效考评争先进位。

三、基本内容

1.完善制度体系。根据合法性、合理性、完善性的原则，从公安机关的工作职能和具体业务出发，建立健全完善各项工作责任制、管理制度和监督制度，全面实施“制度执行力提升工程”，严格按制度办事、靠制度管人、用制度规范行为。

2.依法履行职责。以强烈的事业心、责任感和开拓创新、勤政务实的精神，依法、正确、全面、高效地履行职责，完成各项目标任务，提高公众安全感和社会满意度。

3.推进警务公开。坚持公开、公平、公正的原则，除涉及国家机密的事项和特殊工作需要外，通过各种途径向社会公布包括法定的执法范围、职责、标准、条件、收费、程序以及办理时限、办事结果、监督措施、责任追究等事项和信息，推进警务公开，完善行政权力网上公开透明运行和一站式服务，自觉接受群众监督。

4.严格岗位目标责任制。按照定员、定岗、定职责的要求，科学、合理地确定各警种、各部门及其工作人员岗位目标和管理制度，保证内部分工合理、运作有序。全面落实首问责任制。

5.切实改进工作作风。牢固树立宗旨观念，模范遵守《人民警察行为规范》，在坚持依法行政、规范执法的同时，更加注重保障和改善民生，不断改进作风，优化服务措施，努力让群众满意、企业满意、基层满意。

四、主要措施

1.成立效能建设专项活动领导小组。为加强对效能建设专项活动的组织领导，区局成立由副区长、公安局长谢海明同志任组长、其他局党委成员任副组长，区局办公室、政工室、纪委、督察、指挥中心、法制室、治安大队、交巡警大队、刑警大队、经侦大队、禁毒大队、出入境管理大队、看守所、网监大队、行政审批中心公安窗口、水上派出所、科教城派出所等部门主要负责人为成员的专项活动领导小组。专项活动领导小组下设办公室，办公室设在区局纪委，具体负责效能建设专项活动的组织协调。各单位也要成立相应的领导小组和工作班子，明确专人负责。

2.明确效能建设工作责任和部门职责任务。各单位、各部门“一把手”是效能建设第一责任人，对所在单位和部门效能建设负总责;班子其他成员对自已分管范围内的效能建设负主要责任。各级公安机关要对照效能建设的基本内容，全面落实工作责任制，切实承担起效能建设的职责任务。办公室：负责全局重点工作的督查督办、社会管理创新典型经验的总结推广、十二五规划编制等工作，确保区局党委重大决策部署的执行和公安工作目标任务的全面完成;做好人大代表建议和政协委员提案、各级各类信箱的办理答复工作;负责牵头全区公安机关“网上公安局”、互联网“武进公安”门户网站的建设和维护工作，做好警务公开内容、事项的上网和发布。政工室：负责全区公安机关作风建设的组织协调，机关部门考核评比，完成省厅、市局作风办和区级机关作风办下达的作风建设各项任务;组织开展“创先争优”活动和“文明窗口”评比活动，加强文明道德建设，选树先进典型;加强教育培训，抓好队伍正规化建设;做好评议意见建议的反馈、整改落实，及时受理反馈作风办、察访中心和新闻媒体转来的投诉事项;定期召集作风建设联席会议。当前要重点抓好“五个一”活动督促落实和“网上民调”反馈意见的落实整改。纪委：负责全局效能建设的监察和“三重一大”等行政权力运行重点部位和环节的监督工作;组织开展廉洁警队建设、公开问责、违法违纪案件查处等工作。督察大队：及时查处督察范围内的投诉;组织开展效能建设等全局中心工作、重点事项的专项督察;加强对警用车辆管理的督察，定期在武进公安信息网上公布违规车辆号牌和责任单位。指挥中心：负责加强基层所队110接处警工作的考核，定期通报情况;负责查处

110、122群众