工商银行客户分析

第一篇：工商银行客户分析

中国工商银行的客户互动现状与分析

1、中国工商银行的客户互动现状

中国工商银行，为了在客户那里直接获取更多的信息，向客户提供任何竞争对手所不能提供的服务，不管是职员还是经理昂或高层，都会与银行的客户在银行产品和服务信息、客户情感、银行经营理念和银行政策等方面进行交流、沟通和信息交换，这是银行很典型的客户互动。银行工作人员与客户面对面的交流、银行和客户之间间接的人员互动真知识两者之间的非人员互动，不管是银行发起的还是客户发起的，在诸如：双方面谈、银行对客户发放信函、银行对客户进行电话回访、客户通过银行网站对银行的业务、政策惊醒了解和其他像俱乐部、活动、广告、公关宣传等等众多渠道里，银行都根据自己的资源或者销售利润来决定与客户的互动预算和互动的活动内容，避免客户产生排斥情绪。

2、中国工商银行的客户互动服务分析

对于中国工商银行而言，了解客户的需求、倾听客户的声音是一件非常紧急并且重要的事情，只有这样银行才能够通过不断地改进和提升自己留住客户，甚至是吸引竞争对手的客户，直至击败竞争对手。中国工商银行适时的与客户进行互动，比如设计调查问卷对客户进行调查，即使发现客户对银行的不满，还可以倾听客户对银行的建议，这样可以使银行设计更贴近客户的人性化产品和服务，对于银行在客户心目中的评价和地位会上升，会提高客户的忠诚度，还可以为银行带来不错的形象，是银行获得了宣传，不得不说，中国工商银行在与客户互动方面确实做得很好，这样是间接给银行带来经济效益，这些效益是无形的宝贵财产，比直接的金钱收益对银行的持续发展更加有力。

第二篇：中国工商银行的营销分析工行的客户定位与营销策略

工商银行的客户定位和市场营销策略 中国工商银行浙江省台州市分行课题组

市场营销是市场经济条件下企业经营管理的一项重要职能，随着我国经济、金融体制改革的不断深化，市场营销观念已引入到商业银行经营管理之中。这一观念在商业银行日益激烈的竞争中不断传播和渗透，冲击和改变了传统的思维方式和经营理念、给现代商业银行的改革和发展带来了生机和活力。本文在回顾总结国内外银行市场营销发展历程和现状的基础上，着重对工商银行在新的金融和市场环境下，如何运用市场营销理论进行市场细分、市场定位和实施营销战略进行了研究。研究表明，为了适应发展需要，我们必须引入现代管理理念，实行战略管理，对组织结构进行再造，真正建立科学、高效的现代商业银行经营管理机制。

一、国内外银行市场营销的演变过程与现状

银行市场营销是银行从客户需求出发，综合运用各种科学的市场经营策略，把金融产品和服务引导到经过选择的客户中去，尽可能满足他们的需求，并最终实现银行自身生存和发展目标的一种市场经营活动。银行属于服务行业，银行市场营销具有服务企业市场营销的一般特点。此外，与非金融企业相比，银行市场营销还具有以下特点：一是营销效益的滞后性。银行营销所带来的效益大多不会马上显现，如通过营销获得的存款只有通过贷款、投资等形式运用出去后才能产

生效益，而贷款的发放又存在长短不一的期限约定，只有如期收回才有效益可言。二是营销结果的高风险性。银行的信用特征使银行营销面临着比一般企业更大的风险，除自身经营风险外，还存在着银行自身难以有效控制的很多外部风险，如信用风险、利率风险、汇率风险和国家风险等。因而，银行在营销时如稍有不慎，就有可能造成难以估量的损失。三是营销对象的严格选择性。由于存在上述两个特征，银行对营销对象就存在一个严格选择的问题，特别是贷款对象的确定，必须建立在严格的风险分析基础之上。一个企业即使预期效益比较高，但若其预期风险也很高的话，一般来说也不可能成为银行的贷款营销对象。四是营销环境的制约性。一国金融政策、客户的信用状况和消费习惯等营销环境对银行营销具有强烈的制约性。

20世纪50年代中期以前，西方金融市场还处于卖方市场状态，银行极少了解和关心市场营销。到了20世纪50年代中后期，战后第三次科技革命浪潮席卷西方世界，西方经济得到了迅猛发展，也促进了服务业的快速发展，银行业也由此进入自由竞争时期，银行同业竞争日益激烈，金融市场开始从卖方市场向买方市场转变，市场营销理论逐步被西方银行家们重视并开始萌芽。从萌芽到今天，银行市场营销在西方的演变过程由低到高、由表层到深层、由零碎到系统大致可以分为引入、广告与促销、友好服务、金融创新、服务定位和系统营销等六个阶段。经过近半个世纪的不懈探索和尝试，西方银行营销已逐渐走向成熟，成为主宰银行经营成败的决定性因素。近年来，在

新经济和高科技的有力推动下，西方银行营销的理念和战略又获得了新的发展。一是树立“CS”营销理念。20世纪80年代中期，一种全新的营销理念——“CS”开始问世，并迅速在经济发达国家传播开来，并得到了广泛的应用。它的核心内容就是要站在客户的立场上考虑和解决问题，把客户的需要和满意放到一切问题之首，即体现“使客户满意”的营销理念，为客户提供人性化和个性化的产品和服务，提高客户对银行的忠诚度。二是推行客户经理制。客户经理制是西方国家商业银行广泛采用的一种竞争优质客户、推销银行产品和服务、增加盈利的业务体制。以美国为例，客户经理主要负有密切保持与客户的关系、为客户提供一站式服务、参与对客户的信用风险管理、向客户推销银行产品、开发新的优质客户、引导客户的业务需求和对内联结各个环节，确保对外服务高效、满意的7大职能，也是对“CS”营销理念的具体贯彻和细化。三是开展网络营销。随着计算机和现代通讯技术的发展和应用，网上银行如雨后春笋般蓬勃发展起来。目前，美国网络银行业务量已占传统银行总业务量的15%以上，有21%的家庭享受到网上银行提供的各种服务，并且这一比例正在迅速递增。可以预见，网上银行正在成为银行的一种主流模式，蕴涵着巨大的商机。鉴于这一全球化的发展趋势，各国的商业银行竞相展开网上营销活动，其中较具代表性的当属美国大通银行。大通银行以“正确的关系就是一切”为网站的座右铭，以“建立关系”为宗旨，以信息技术进行内外双修，并不断跨越传统银行作息时间、营业空间与服务领域，在网上开创出许多独特的服务项目，如网上银行交易、网上购车贷款、网上购

物、网上艺术展览中心、儿童博物馆等，把握住新经济特征，将深度服务与全方位营销融为一体，并高度重视对未来客户忠诚度的培养，带来了巨大的成功。

回顾我国银行市场营销的发展历史，一般来讲，可以将我国每一次重大金融体制改革作为银行营销发展各阶段的分水岭。当前，随着金融市场的进一步开放和同业竞争的持续升级，我国银行市场营销也快速向前发展，并出现了一些新的趋势：一是品牌营销战略开始向个性化发展。继1998年建行在上海推出住房贷款品牌“乐得家”以后的短短两年中，上海各家商业银行纷纷聘请国内外营销专家对具有本行特色的金融产品进行包装、设计，相继推出个性化的品牌产品，如工行的“信贷置家”和以员工姓名为品牌的“个人理财工作室”、中行的“一本通”、上海银行的“好当家”、农行的“金钥匙”、交行的“外汇宝”和“圆梦宝”等，国内金融市场竞争差异化的序幕开始在上海拉开。二是传统文化融人营销活动内容。根据人们对传统文化的特殊情结，各行先后以多种方式将传统文化融入营销活动之中，以此来吸引客户。例如，农行在2000年前夕，推出三种生肖系列彩色存单，存单背面采用汉代龙、凤、虎石刻图案，设计有福、禧、寿三种款式，集实用价值、收藏价值和欣赏价值于一体;建行在年前推出“龙博士”生肖储蓄卡，以便于家长将储蓄卡作为“压岁钱”的载体，既安全卫生，又蕴涵了家长对孩子的殷殷期望;上海工行组织高校学生参观该行的银行博物馆，使参观者在了解该行的同时，也对100多年来上海雄厚的金融

文化底蕴有了直观、深刻的认识，开创了国内银行营销的新形式。三是网上营销开始全面展开。1997年，招商银行率先在深圳推出网上银行，开辟了我国网上营销的先河，并不断健全完善，打出“一网通”的网上金融品牌，开辟“招银大地”、“网上商城”、“个人银行”等7个栏目，实现了真正的在线金融服务，成为国内“网上第一行”。继招行之后，中行推出与1000万张“长城卡”相结合、以“支付网上行”为品牌的系列网上银行服务;工行、建行等商业银行也相继开始积极探索网上营销新概念，网上营销已在全国范围拉开。

尽管经过多年的努力和探索，我国银行营销取得了很大的进步，但由于时间过短，而且计划经济的痕迹还在一定范围内存在，我国的银行营销仍然存在着很多不足：一是营销机制不够完善。现在我国商业银行基本上没有设置专门的营销部门，尤其是基层行，往往是部门之间各自为政，营销职能不够明确，没有形成一个职责分明、功能完备、协调运行的市场营销操作体系，缺乏营销的系统性，降低了银行营销的效果。二是市场定位需要进一步明确、细化。定位准确是营销成功的前提和基础，但我国的商业银行特别是国有商业银行在市场定位上过于笼统，没有按照区域经济特点和自身优势进行细化和明确，如沿海经济发达地区同中西部经济相对落后地区在市场定位上基本上没有区别，实行同一政策;对客户也没有进行有效选择和分类，只要有市场和增长点，就不计成本，共同挤进，从而影响了营销的效果和银行的经营效益。三是没有建立一个记录客户详细信息的数据库。

我国目前缺乏一个完整的客户信用信息库，银行无法对客户进行准确的资信审查，使一些客户得以有机可乘，逃废银行债务，使银行信贷风险难以有效防范和化解，很大程度上制约了银行市场营销的拓展。尽管自2000年5月起，上海市在国内率先开始探索建立个人信用信息库和信用评估制度，但这仅仅是一个开始，接下来仍有大量的工作需要去做。四是复合型营销人才十分缺乏。以往国内商业银行市场开拓人员具有很明显的专业性，如对公存款员只负责企事业单位的揽存工作，管户信贷员只负责所管企业的信贷方面的业务，职责范围仅仅局限于某单个专业领域，缺乏对银行业务的全面了解和掌握，无法适应客户日益多元化、深层次的业务需求。

二、工商银行的客户市场细分和市场定位

(一)从公司客户市场看，“大而优”的市场定位应予以延伸，“抓好抓优、大小并举”乃是工商银行的明智选择

如果我们假设企业的市场竞争环境主要由5种力量组成，即买者、供应商、同业竞争者、新进入者和替代品生产者，那么相对于银行这一特殊企业来说，这里的买者和供应商就是银行的贷款客户和存款客户。由此看来，客户市场对银行的吸引力(即哪些细分市场对银行更具吸引力或在哪些细分市场中银行更有发展前途)和银行对各细分市场的相对的同业竞争实力是构成银行经营能力的两大主体。(见

图1)在图1中，

1、

2、4区域为银行明星市场，

3、

5、7区域为银行可盈利市场，

6、

8、9区域为银行应退出的市场。

按照以上划分框架，工商银行的明星市场分析如下：

1.“大而优”是工商银行当然的重点目标客户。工商银行一直将“大而优”作为客户市场定位。这类客户不仅拥有相关产品的较大市场份额，而且在价格升降、新产品导入及促销强度方面都占据同行业的主导地位，市场增长率高，资金流量大，效益好，对银行的需求旺，是银行效益增长的主要来源。目前，这些客户主要包括规模大、信誉佳、效益显著的国有和非国有企业集团，电力、邮电、通讯、交通、城建、社保、土管和教育等各大系统，以及部分机关事业单位和部门。这些“大而优”的客户既是工商银行的重点目标客户，市场同样也是其他各家商业银行争夺的焦点，工商银行应该努力创建一流服务水平，成为这些客户的首选银行。

2.“小而优”也应该是工商银行重要的竞争客户。党的十五大对非公有制经济的充分肯定，为非公有制经济发展较早、比重较大的东部地区(如浙江等沿海省份)的非公有制经济的进一步发展提供了契机。非公有制企业也存在着一个从萌芽到成熟，从小到大的发展过程，

由于我国非公有制企业起步较晚，除小部分现已发展成较大规模或走上企业集团化道路外，大部分非公有制企业的规模还较小。但这些小规模的非公有制企业的作用却不小，经营效益也并不差，他们通过各种分散的生产要素来形成现实的社会生产力，为各种大企业集团提供半成品、零部件，或成为他们的分销商，成为国民经济中不可轻视的经济力量，尤其在非公有制经济发达的沿海地区，非公有制小企业已经占据了地方经济的半壁江山。如浙江省台州市，1999年销售收入在500万元以下的非国有工业总产值占该市全部工业总产值的74.7%，国有及年销售收入在500万元以上的非国有工业中大中型企业工业总产值仅占全部工业总产值的8.5%。小规模非公有制企业有着生产周期短、产品更新换代敏捷等特点，具有较强的市场适应能力;同时经过市场大潮的残酷筛选，能生存保留下来的大多数是具有较强发展活力和较好发展前景的企业。但由于受传统观念的影响，这些小企业往往难以获得银行尤其是国有大银行的信贷支持，资金不足成为了制约其进一步发展的瓶颈。在这种情况下，他们往往比较注重自身的信用，以便同银行建立或保持良好的合作关系，因此产生的信贷风险总体来说也较小。以工商银行浙江省台州市分行为例，该行辖属的农村集镇分理处均以小型非公有制企业为基本客户，而其中50%的分理处的不良贷款率在3%以下，另外50%的分理处的不良贷款率也远远低于全市平均水平，保持了较好的资产质量。

3.工商银行对“小而优”企业的金融服务力度严重不足。主要表

现在：一是信贷投入份额低，以浙江省为例，据统计，近年来该省工商银行投向私营企业、个体企业、三资企业的工商贷款占全部流动资金贷款的比重不足20%，其中投向小企业的贷款就更少。二是除流动资金贷款以外的融资渠道受阻。一些银行业务如银行承兑汇票因小企业无增值税发票而难以办理。三是授权授信管理严格。小企业贷款具有贷款需求急、期限短的特点，现行以大中城市、大中客户为主要服务对象而设置的信贷管理模式难以及时满足小企业对资金的需求，可操作性也不强;而其他新兴的股份制商业银行和信用社等金融机构在这方面手续就相对灵活、简便、如浦东发展银行从1997年开始，前台临柜人员可以办理8万元以下的个私贷款业务，因而吸引了一大批优质的小企业客户。

因此，鉴于“大而优”的市场竞争异常激烈且空间有限，“小而优”的市场潜力巨大，工商银行“抓大抓优”的市场定位应予以迅速延伸，“抓好抓优、大小并举”乃是工商银行明智的客户市场定位。当然，实施“抓好抓优、大小并举”的市场定位战略，必须把握以下两个方面：一是这一定位必须与区域经济特点结合起来。工商银行开拓“小而优”企业的重点主要应放在民营、个体经济比较发达的沿海地区，切忌不顾区域经济特点在全国范围内滥用这一定位。为此，总行应以沿海发达地区为参照系，制定工商银行进入“小而优”企业的标准，以保证工商银行客户的优质度。二是建立健全和大力实施“市场退出”机制。非优质客户占比过高、贷款资产流动性差已经成为工商银行业务经营中

的一个顽疾，这一问题不解决，不仅信贷资产质量差的现状难以根本改观，而且将严重影响对新客户、新市场的拓展力度，严重影响工商银行的生机和活力。因此要像抓市场进入一样抓市场退出，通过制定市场退出标准、市场退出任务及各种奖惩措施，把一批劣质客户和虽然近期经营效益尚可但前景不佳的客户推出工商银行。

(二)从个人客户市场看，以中等收入阶层为核心，以吸存、中间业务和消费信贷并列发展的金融多元化服务是工商银行看好的个人金融业务市场

1.工商银行个人客户的存款市场细分显示：以中等收入阶层为核心的客户存款源已受到资产多元化的冲击。

(1)静态的市场细分之一：按储蓄动机的差异性进行存款市场细分。

资产积累型存款市场。如果我们将个人收入按高、中、低水平分为三层，那么对于高收入层，由于近期消费已经满足，新的消费模式和消费档次尚未形成，储蓄成为他们资产积累的“安全”选择，形成追求个人资产积累的存款动机。由于资产积累型的储蓄没有直接而明确的消费目标，因此在不考虑外界因素时有以下特点：一是受市场价格

波动和供求关系变化的影响较小，具有相当的稳定性;二是随着储蓄本金的积累，更加追求安全性;三是保本求利，追求增值性。但由于受银行多次降息以及证券市场和其他直接融资渠道的影响，资产积累型储蓄市场的不稳定性正在不断攀升。

生命周期消费平衡型存款市场。这一存款市场大多由高、中收入层构成。生命周期消费平衡型储蓄存款动机的产生来自于对未来收入变动的预期，储蓄的目的是为了平衡一生的消费。对未来收入变动的预期，必然会对当前的储蓄行为发生影响。与一生收入结构有关的因素包括：永久性收入与暂时性收入的比例关系、劳动保障制度的变化、收入的波动性以及对未来通货膨胀的预期等。以个体户、私营企业从业人员为例，他们的收入在很大程度上具有收入暂时性的特点。也就是说，他们现在的收入虽高，但对未来收入的预期较低，两者的差距太大，因而必须进行更多的储蓄来预防意外导致的收入下降。因此，尽管他们当前的收入和消费水平都较高，但储蓄额同样也高。消费平衡型存款市场同样受利率、证券市场和其他融资渠道的影响而呈现出不稳定性。

积累待消费型存款市场。这一存款市场源于众多的低收入层。他们的收入扣除生活消费及其他必要的费用支出后便所剩无几，他们不曾享受住房的优惠政策，而必须高价租用私房或花费大量的积蓄用于建房，因而负担相当沉重。为了攀比高档次的消费模式，他们只能时

常推迟部分即期消费，而将有限的收入积累起来。积累待消费型存款市场面广、户多、额小，受利率、证券市场和其他融资渠道的影响也较小。有关方面提供的数据表明，在某次抽样的500户城镇居民中有近40%的居民倾向于资产积累型，有约55%的居民倾向于生命周期消费平衡型，余下的5%的居民则倾向于积累待消费型。由于积累待消费型存款市场、生命周期消费平衡型存款市场和资产积累型存款市场受利率、证券市场和其他融资渠道影响的程度呈递增态势，因此其相对于银行的存款流、现金流的频度和额度也呈递增态势。显然，上述三个市场对银行所具有的吸引力也呈递增态势。

(2)静态的市场细分之二：按人文环境进行存款市场细分。

青年(20~35岁)客户存款市场。由于该客户群没有经过战争和经济困难时期，他们有朝气，关心社会和环境;他们向往更高的生活质量。但同时他们面临着失业的威胁，缺少足够的物质基础，并容易愤世嫉俗;由于经济收入有限，他们喜欢购买价格低廉的商品，并对诸如快餐、啤酒、电脑等产品有兴趣。就银行产品而言，他们更喜欢“包装”奇特、新颖、额小、期短的短线存款产品。

中年(35~50岁)客户存款市场。该客户群经过经济困难时期和政治运动的“洗礼”，政治和生活已走向成熟和稳定，是社会的主要劳动力;他们有家室，并拥有自己的房子，收入和消费都处于最高峰;面

对改革的冲击，他们或以一种稳定的、合理的方式生活、思考，或以一种拼搏的态度去尝试和实现自己更高的人生目标和理想。对银行金融产品的需求表现得更实际、更实惠。该客户群是目前工商银行应瞄准的重点客户群。

老年(50岁以上)客户存款市场。该客户群是一个稳定的、平缓的客户群，他们存款的动机只是为了使晚年过得更好，银行的品牌和可信度是该客户群选择的首要标准，并且该客户群的存款市场受证券、直接融资及利率等因素的影响小，存款稳定性强;随着人口老龄化的逐步推进，这一客户群体将进一步扩大，并将为各家银行所关注。因此，该市场是工商银行不可忽视的一个存款市场。

(3)动态的市场细分：以中等收入阶层为核心的客户存款源已受到资产多元化的冲击。

以上两种市场细分是建立在不受外界诸多因素影响的假设基础上的。事实上，受居民可支配收入大幅度提高、消费观念变化和投资体制改革、金融市场发展等诸多因素的影响，人们资产投资、资产增值的意识日益增强。因此，参与股市投资、购房保值增值等资产多元化行为必将形成对上述细分市场的影响和冲击。同时在前面两种静态市场中，受影响较大的是资产调度能力较强的资产积累型存款市场，生命周期平衡消费型存款市场以及生活稳定，精力有余的中、老年客

户存款市场，即较大份额的中等收入市场。而不同的资产多元化动机又形成了新的、动态的客户细分市场：一是追求更大的资产增值型细分市场。在追求更大的资产增值动机下，客户为了达到不同时期的资产增值目标，努力寻求不同时期最为理想和合适的资产增值渠道，如选择股票投资、外汇买卖、开办企业、炒房地产等。这类客户大多由高、中收入层构成，具有一定的资金实力，对资产增值的需求旺，在增值渠道上较倾向于选择回报率预测值高、风险度也相对较高的投资项目。低回报率的银行存款仅仅是其资产的暂时“闲置”和“间歇”。二是寻求可靠的保值渠道型细分市场。在寻求保值的动机下，客户为了达到资产保值，努力选择适合自己的资产保值渠道，如选择购买国债、保险和一定额度的股票，购买用于出租的保值前景看好的街面房等。这类客户大多由中、低收入层构成，在保值渠道上较倾向于选择回报率稳定、风险度也较低的投资项目。银行存款是他们的“力量储备”。

应该说，以上两个动机及其细分市场没有清晰的界限，两种动机以及动机驱动下的保值和增值行为的选择往往是互相交叉和融合的。显而易见。改革开放使个人的金融意识、资产保值、增值意识增强，尤其是以中等收入阶层为核心的客户存款市场已受到资产多元化的冲击，银行单一的吸存功能已不能顺应客户的资产多元化的发展趋势。

2.以中等收入阶层为核心，以吸存、中间业务和消费信贷吸存

并列发展的金融多元化服务是工商银行看好的个人金融业务市场。其中个人中间业务除现有的代理业务外，还包括代客炒股、理财中心、信息中介等。其理由有五：一是以吸存和中间业务、个人消费信贷业务并列发展的金融多元化服务，符合以中等收入层为核心的个人客户的资产多元化的发展趋势。二是以发展个人中间业务来推动个人金融业务的拓展，符合国际上发达国家银行业务经营结构的流行模式。三是发展个人中间业务和个人消费信贷业务有利于引存和稳存。四是个人消费信贷业务有着巨大的市场潜力。仍然以工商银行浙江省台州市分行为例，该行自1998年下半年开办消费信贷业务以来，在短短两年的时间里，先后开发出了住房贷款、汽车消费贷款、大额耐用消费品贷款、个人综合消费贷款等近20个消费信贷业务品种，受到了个人客户的广泛欢迎，发展势头锐不可挡。截至2000年8月，该行个人消费贷款余额达到了20.86亿元，占该行全部贷款余额的24.70%，在“小客户”里找到了“大市场”。五是个人消费贷款资产质量好、盈利能力强。从工商银行台州市分行看，该行2000年8月末的各项消费贷款违约率仅为0.13%，远远低于该行4.75%的不良贷款率。此外，消费贷款中除个人住房贷款利率略低于法定贷款利率外(低幅不超过20%)，其他综合消费贷款利率均较法定贷款利率上浮20%。因而，消费贷款创利水平明显高于其他贷款。

3.工商银行现行的金融服务明显滞后于客户的金融多元化服务需求，这将在一定程度上制约工商银行的竞争和发展。尽管近年来我

行不断推出新的金融工具和金融产品，但金融服务滞后于客户需求的问题仍然相当突出，抽样调查表明：在业务综合化需求方面，有52.8%的客户对电话银行很感兴趣，但普遍认为目前其功能还较为单一;有56.7%的客户对个人综合存款账户感兴趣。在个人信用工具需求方面，有38.9%的客户希望银行能够提供个人循环贷款;有28.3%的客户迫切需要银行开办个人支票业务。在新技术产品需求方面，有25.6%的客户希望银行尽快推出网上银行业务。在金融工具便利性需求方面，有67.2%的客户认为信用卡在许多场合还无法使用，且受额度限制，不能完全满足外出旅游或出差时支付的需要。可见，工商银行的重点客户定位应该是：一大批效益好的国有和集体企业，一些存款资源丰富的系统大户，一大批大小并存的优质民营和私营企业(民营经济发达区域)，以及以中等收人阶层为核心的中、高收入阶层。

三、工商银行市场营销策略和措施

(一)健全营销组织，建立营销网络

拥有一个健全的营销组织是银行全面贯彻营销方针与战略、实现营销目标的重要保证。而组织机构是实施的主体，健全的营销组织有利于营销人员的分工与合作，促使营销活动更加协调、有序、高效地开展。

合理设立营销机构。总行和一级分行应成立专门的营销部门，与其他部门并列，直接向行长负责，以突出营销工作在全行工作中的重要性和统一性。其主要职能为市场调研、新产品开发、广告与一般性促销、系统管理等。也就是说，营销部门主要发挥营销策划的功能，对一些系统大户的具体营销工作仍由业务部门负责。二级分行和县支行则要明确营销职能归属，视地方经济发达程度、同业竞争激烈态势、客户需求变化特点等实际情况来分析建立营销部门的必要性，既不强调必须成立，也不强调不能成立，不过职能一定要落实。各级行成立专门的营销组织后，就形成了总行、省行、市行、县行的四级纵向网络，建立了信息传递的正式通道，加快了信息传递速度，提高了信息传递的准确性c通过此四级网络，上级行可以统一市场定位，统一营销行动，统一工作目标，协调全行营销工作，发挥整体力量;同时监督和帮助下级行的营销工作。下级行则易于及时反映客户需求、同业动态、营销方案实施进度和营销措施效果反馈等信息。

成立各级营销工作委员会。由于营销工作不仅仅是营销部门的工作，营销计划的执行要依赖于银行组织中的每一个部门。营销部门与其他部门之间是相互作用、互相影响的，任何一个部门的行动或举措，都将影响到其他相关部门乃至整个系统。因而要加强各部门间的沟通和协调，使得全行营销工作实现有机组合，有序开展。为此，建立有相关部门人员参加的各级营销工作委员会，有利于协调各级行内部的营销工作，明确职责，加强沟通，相互配合，共同促进，实现计划和

执行的完美统一;也有利于集思广益，从多个层次、多种角度思考问题，明确重点，改进方案。

(二)加大新产品开发力度，实施品牌营销战略

客户的需求是动态变化的，银行惟有从客户的需求出发，不断创新金融产品和服务手段，才能满足客户日益增长的金融需要。

完善产品创新机制，培育持续创新能力。营销部门作为新产品开发的首要部门，要根据本行发展战略制订新产品开发规划，使新产品开发工作有计划、有步骤地进行。要充分利用客户信息系统搜集到的信息来指导新产品开发，使新产品的开发最大限度地符合客户的需要。要密切关注全行业金融产品的创新动态，灵活采取自主开发、模仿和跟进等策略，加快金融产品创新，尤其要推广和深化计算机和互联网在新产品开发中的应用，重点开发以网络为依托的新产品，从而使工商银行时时刻刻紧随信息时代发展的步伐，站到行业潮流的最前列。

加强产品整合，改进产品包装，大力实施品牌营销战略。近年来，品牌营销在一些经济发达地区已成为各家银行掌握竞争主动权的重要手段。实践证明，一个好的品牌，可以在客户心目中产生强大而长久的冲击力。招商银行当家产品“一卡通”的成功，除了其本身的功能

优势外，该行强烈的品牌意识和围绕这—品牌开展的一系列营销手段也是重要原因之一。工商银行过于依赖“国内第一大行”这一大品牌，对金融产品的品牌重视不够。在金融产品同质化趋势越来越严重的情况下，工商银行大行优势的发挥面临着严峻的挑战。因此，我们要在深入调查研究、充分了解客户需求的情况下，对工商银行各项金融产品进行整合包装，不断推出个性化的品牌产品，并通过各种途径进行营销，以吸引更多的客户。相对于公司客户而言，品牌营销对于个人客户的作用更大一些，因此，工商银行的营销策划部门要和个人金融业务部门紧密配合，积极借鉴他行的成功经验，尽早推出起点更高的业务品种，并配合高频度、大力度的品牌营销，以此在竞争中掌握更大的主动权。

(三)建立客户信息系统，利用数据库营销

建立全行集中、统一的营销数据库。新一代综合业务处理系统涵盖了对公、零售、银行卡等客户信息系统，为工商银行建立营销数据库提供了便捷的信息来源。借助综合业务处理系统，能够从营销的角度来改造、整合原有客户信息系统和管理信息系统，开发出资料详尽、准确的营销数据库，以满足银行营销的需要。一是建立全行统一的营销数据库。建立营销数据库的目的是要集中管理和充分利用全行的信息资源。因此，必须进行统一开发和管理，避免产生以往出现的多头重复开发、系统无法整合等问题。二是对客户信息进行整合。对储蓄、信用卡和以个人消费信贷为主的自然人贷款等信息进行整合，充实个

人客户信息;对现有信贷、会计、国际业务等专业数据库进行整合，充实法人客户信息。从而杜绝数据散乱、独立，难以全面了解客户信息现象的发生。三是对数据实行标准化管理。根据营销需要建立统一格式的数据采集栏目，规范数据采集，提供统一格式的信息，方便数据采集和使用，简化各种统计和分析手续，降低信息成本。从目前来看，要重新设计储蓄开户信息栏，加强储蓄资料开发，加大信息搜集力度，提高信息的有效性。四是提供历史信息。历史信息是非常有用的重要档案，目前许多业务处理系统的信息保留半年后就被覆盖，历史资料全部丢失，前后对比出现困难，难以满足营销的需要。因此，要做好历史资料的归类、保存工作，以便建立客户信息。五是大力搜集潜在客户资料。营销数据库不仅包括现有客户信息，还应纳入准客户信息或潜在客户信息。上述信息大多难以从本行业务处理过程中全面搜集到，因而工商银行要增加数据库接口，建立同业信息和他行客户信息搜集的规范化渠道，不断改进和完善数据库，以便分析处理。其中，要重点对管理信息系统进行深度开发，扩大信息来源渠道，规范信息录入格式。

加强数据库功能开发，开展数据库营销。建立数据库是开展数据库营销的前提和基础，通过数据库功能开发，就可以将数据库用于营销，真正发挥数据库的作用。目前，工商银行数据库重点要开发以下功能：一是客户市场分析功能。根据数据库中的信息，我们可以按不同的标准将客户分为不同的类型，再根据产品的特点选择营销目标，

采取相应的营销方法，做到有的放矢。曼哈顿旗士银行通过建立数据库来进行市场细分，既按现有账户信用情况细分，又按财务类别细分。该行向那些对银行服务颇感兴趣的细分市场开展针对性很强的业务活动c例如，家庭综合年收入超过250万美元的，可以享受私人服务，略低者可以提供信用卡和存款单服务，其他的可以享受贷款或储蓄服务。有专家将我国城镇家庭分为五种类型：富豪型，占1%左右，追求名牌，重视个人感觉和爱好;富裕型，占6%左右，讲究品牌，注意显示自己的经济实力和身份;小康型，占55%左右，重视商品的质量和实用;温饱型，占34%，讲究实惠;贫困型，占4%左右，只求廉价。显然，对于前三类客户，我们要注重名牌效应，在提高产品的技术含量上下功夫，为他们提供高附加值的产品;对于温饱型客户，我们要讲究定价策略，提供质优价廉的产品。二是客户满意度跟踪调查功能。根据数据库信息，可以对新产品或特定市场层面进行专项分析，了解这个市场客户对新产品的欢迎程度、新产品效益情况以及存在问题等。特别是有助于我们找到新产品不受欢迎的真正原因。百事可乐公司在针对可口可乐公司的客户的营销攻势中，开始收效甚微。后来，该公司经过跟踪调查后发现，用量在24听以上的客户对百事可乐的接受率较高，于是向可口可乐公司的客户送出了一百万箱24听装的百事可乐，收到了良好效果。最后，该公司摸索出一条经验，即要使客户接受新口味的话，用量必须达到24听。三是同业竞争分析功能。有了完整的数据库，就可以对客户市场占比、业务市场占比进行分析，结合其他银行的情况分析自身在同业中的地位、优劣

势，以及应采取的针对性竞争措施。

(四)运用现代网络技术，积极开展网上营销

有人将目前的网站分为三种，第一种是企业自己的网站，上面只有企业本身产品及服务广告;第二种是以商品目录形式在网上廉价出售公司产品;第三种是实际在网络上经营业务，有网络帮助、产品选择、个性化服务等功能。从工商银行的电子商务发展程度来看，虽然应该属于第三种，但是许多功能尚处于初期试验阶段。随着网上访问量增加，虚拟社区建设加快，这个市场正在不断扩大，我们必须加快网络的营销功能开发。

开发市场调查功能。据调查，到目前为止，网络族中半数以上是男性，年龄大多介于20~24岁和35~45岁，大部分是从事技术专业或教育工作、收入较高，是工商银行理想的客户对象。可是工商银行的主页上面只有工行简介、行长致辞、分支机构等内容，基本上属于信息单向传送，没有充分利用网络来搜集客户信息，也没有针对细分市场来搜集信息。下阶段网络功能开发重点应转到调查客户信息上面，根据不同的细分市场特点，开发不同的调查栏。我们可以通过在本行主页或热门站点设置调查栏，开展有奖征集等途径提高吸引力。调查内容可以扩大到银行声誉、存在问题、消费者需求特点和变化、新产品受欢迎程度等。同样也可以开辟网络论坛或直接给客户寄发电

子邮件来进行调查。耐克公司的做法是，在其首页上放一幅乔丹的脸部特写镜头，旁边是一个反馈窗，写着“在此，您有机会向迈克尔发信。”从而吸引全球无数热爱这位空前绝后的篮球明星的体育爱好者纷纷发送电子邮件表达敬意，同时也留下自己的姓名和网址，公司便从中收集到了宝贵的客户信息。

搞好网络宣传。网络既是我们宣传的场所，也是我们宣传的工具。随着上网用户的不断增加，网络宣传在银行宣传中所占的位置越来越重要。我们要进一步改进网页，美化界面，做好企业网络形象识别系统工作，突出本行服务宗旨和市场定位。运通公司在主页广告区用蓝天白云衬托出一张运通卡、一架民航机，蕴涵了“手持运通卡、生意遍天下”的宣传主题。大通银行则在其面向个人和家庭的“金融计划中心”页面上，画上一对身着便装、手推自行车神态悠闲且情意绵绵的中年夫妇，这与其网站的平民化、大众化、亲信化定位以及该行的市场定位相一致。同时，我们要把网址放在每一个可能的搜索引擎，在一些著名站点设置广告栏，并在这些站点增加连接入口。此外，还要丰富站点内容，定期补充和更新，使访客每次来访都能看到新鲜的内容;要进一步细化产品宣传，要将所有产品都放到网上宣传，通过建立自己的搜索引擎来提供产品所在位置，为每个产品建设完整的网页，里面要包含产品的性质、特点、条件要求、办理程序等详细情况，并按客户类型和思考方式安排层次和内容。最后，还要实现与同类站点相互连接功能，以丰富站点内容，增加站点信息量。

大力发展网上银行业务。网上银行业务的发展过程也是银行的营销过程，这是由服务的不可分割性决定的。下阶段我们要在进一步加强支付安全管理，防范风险的同时，增加网上业务品种，简化手续，方便操作，提高知名度和使用率。使客户可以通过互联网操作银行账户，实现查询余额、转账结算、支付账单、申请私人贷款和增加信用卡限额、查阅汇率及存款利率、查阅最新财经资讯等功能。

(五)运用整台营销手段，提高整体营销效果

以消费者为核心重组企业行为和市场行为，综合协调地使用各种传播方式，以统一的目标和统一的形象。传递一致的信息，以树立企业在消费者心目中的地位，更有效地达到营销传播和产品行销的目的。工商银行是一级法人企业，有统一的目标、方针和战略，必须维护统一的形象、工商银行目前开展的CIS建设就是其中很重要的一环。通过整合营销可以达到目标统

一、行动一致、传递内容准确和提高营销效果的目的。

丰富CIS内容，加大CIS贯彻力度。C15的中文涵义是企业形象识别系统，就是指综合运用创意策划、广告宣传、公共关系等手段，把以企业特定理念和经营哲学为基础的各项经营思想和活动方式。用统一的、标准化的、个性化的行为规范和视觉传达表现出来，以达到

塑造企业整体形象和对外识别的目的。近几年来，工商银行根据市场发展需要，在建立和完善CIS方面不断探索前进，统一了“您身边的银行、可信赖的银行”这一广告语。出版了企业形象管理手册，在统一标识方面取得了显著进步。但是目前还存在一些问题。首先是统一标识的贯彻参差不齐。从行别看，有的行重视一点，抓得紧一点，做得好一点;有的行松一点，做得就差一点。从内容看，由总行统一制作的一些户外标识，统一性和准确性好;但是一些分支机构自行制作的标识(主要指户内标识)，统一性比较差，初看是按照统一标识要求制作的，仔细检查就会发现许多缺陷。其次是工商银行的CIS内容不全，只强调视觉识别，而对理念识别和行为识别尚未进行统一规划。

对传播途径进行整合，增强针对性，提高宣传效果。目前，工商银行在宣传方面没有统一规划，缺乏整体性和一致性，需要进行整合。整合的过程就是规范和分工，从规范的角度看，必须制订全行性的宣传制度，对宣传的工具、途径、格式进行限制和规范。例如，可以根据载体的档次、视觉效果、与银行业务的关联性来划分提倡类载体和限制类载体。从分工的角度看，可以根据宣传的内容和区域来规定各级分支机构的权限。从工商银行宣传工作的现状来看，应加强总行一级的宣传工作，对于整体形象的宣传由总行统一制作录像带、图片等工具下发到各分支机构，对于全国性的宣传由总行在中央级媒体上进行，对于新业务的宣传，总行要明确具体要求，可以由分支机构结合本地实际进行。由于我国区域经济特点和工商银行自身的特点，在营

销工作中强调统一的同时，必须坚持普遍性和特殊性相结合，既要坚持统一的营销政策，又要给各级分行根据自己特点开展营销活动留有足够空间，特别是在营销重点内容和主要方式的选择上。

(六)加强基层营销队伍建设，大力推行客户经理制

客户经理制是国外商业银行广泛采用的一种竞争优质客户、推销银行产品和服务的业务经营模式，客户经理是指在业务一线工作的、全职管理特定的银行客户、全面协调客户与银行关系、全力向客户推销银行产品和服务的业务代表，是全权代表银行与客户联系的“大使”。

客户经理的职能定位有两种模式可供选择：一种是客户经理只负责金融产品的营销和与客户的联系，具体的业务操作由其他的专业人员负责。目前国外商业银行大多采用这一模式。这样做的好处是可以使客户经理把主要精力放在开拓市场、争取客户上，而业务的专业化操作也有利于防范风险。另一种是客户经理既负责金融产品的营销和与客户的联系，又负责具体的业务操作。这种模式对客户经理的要求比较高，在联系客户数量不多的情况下，可以提高工作效率。但随着客户经理开拓市场的力度不断加大，联系的客户不断增多，营销员与操作员的角色冲突也会不断显现。因为客户的需求是多方面的，而且不同的客户有不同的需求，在这种情况下，客户经理既要承担繁重的

营销任务，又要担负各种业务的专家角色，就会出现顾此失彼的现象。从工商银行的现状看，由于客户经理制刚刚起步，而且面临的业务综合化程度远远不及国外商业银行高。因此，目前可先采取第二种模式，即客户经理肩负市场营销和业务操作的双重任务。今后视市场拓展力度的加大和业务综合化程度的提高逐步向第一种模式过渡。

当前工商银行在实施客户经理制中要着重解决以下三个问题：一是明确职责。客户经理为客户提供综合化、一站式服务，是了解客户需求，为客户提供经营管理、理财和金融咨询等服务的专门人才。客户经理代表着银行的品牌和形象，是企业的金融和财务顾问，客户通过客户经理来了解并接受银行的产品和服务。这里尤其要引起注意的是：绝不能将客户经理简单地等同于某个专业的外勤人员。有的行简单地将客户经理定位于抓存款，从而造成行内行外对客户经理制的抵触情绪。对客户经理职能的误解，削弱了客户经理的职能，也阻碍了客户经理制作用的发挥。二是提高素质。客户经理必须熟悉信贷、会计、计划、国际业务、个人金融等银行主要业务，并且要了解银行产品的市场需求、功能及推销技巧，必须有较好的心理素质，较强的协调和合作能力，较高的知识水平和较丰富的工作经验。要达到以上要求，必须加强客户经理的培训。重点是加强金融知识、银行业务、营销知识、推销技巧、理财知识和敬业精神的学习和教育，使其能够为客户提供综合性、高质量、高效率和全方位的金融服务。三是加强激励c客户经理等级制是根据客户经理的知识水平、实践经验、工作能

力和工作业绩等标准将客户经理划分为不同等级，对不同等级的客户经理授予不同的权限，分配给不同的客户和任务，并根据等级高低实行不同的薪酬系数。实行客户经理等级制有利于加强客户经理管理，激发客户经理工作的积极性。在等级制的实施过程中，最重要同时也是最难的工作便是确定划分标准。目前有些行在制订划分标准时，仍侧重于工龄、资历等传统的分配标准，这显然是不符合发展要求的。标准的制定必须遵照两个原则，一是崇尚知识，一是尊重经验，两者不可偏废;同时还要跟实际工作业绩挂钩，实行滚动等级制，对业绩较差的在第二年调低其等级，较好的则予以相应提高。

第三篇：尊敬的工商银行客户：

您好!感谢您对我行牡丹信用卡的关注，由于我行发行的信用卡种类较多，您可 以登录我行网站后点击“信用卡-卡片世界”里查看我行银行卡种类及相关介绍，而后根 据实际需求选择办卡。

请您了解申请我行信用卡的相关条件：凡年满18周岁(含)，具有完全民事行为 能力，工作单位在发卡机构所在地具有稳定收入的个人，都可以到当地工商银行任一 营业网点申请办理牡丹信用卡。您还可以为您年满16周岁具有完全民事行为能力的配 偶、父母或子女申请不超过两张的副卡。

您需提供以下证明资料：

(1)主卡、副卡申请人身份证件复印件(必要件)。身份证件是指居民身份 证、军官证(武警警官证)、港澳居民来往内地通行证、台湾同胞来往内地通行 证、外国护照之一。

(2)工作证明文件，如工作证复印件、工作单位开具的工作证明原件、专业资格 证书复印件、职称复印件之一。

(3)工商银行“理财金”账户复印件、其他牡丹信用卡复印件，水、电、气、手机 费、固定电话最近三期缴费单其中之一。如果您的单位属于公司(企业)类，一般还 须提供自有房产证明文件(自有房产证、公有住房租赁协议或公房购买协议，住房贷 款合同)等资料的复印件。

(4)为使您的申请能得到尽快办理并具有准确的信用额度，请您提供财力证明文 件，如银行代发工资记录、单位开具的收入证明、所得税扣缴凭证、自有汽车行驶 证、我行定期存单等资料的复印件。

当地发卡机构会根据征信需要，可能要求您提供更多证明文件。

由于各地办卡条件略有不同，具体情况及办理手续，请您与95588或当地发卡机构 联系咨询。

最后，预祝您办卡成功!

友情提示：

如需回复，请进入我行网站.cn，点击左侧的“客户服务”，通过“在 线留言”功能发给我们(同时请填写信件编号)。

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第四篇：工商银行客户关系管理应用

一、 了解银行业CRM应用的整体现状

1、客户关系管理(CRM)的思想由来已久近年来借助先进的信息技术,出现了较快的发展。CRM是一种以客户为中心的管理理念,它以信息技术为手段,不断地管理和改善市场、销售、客户服务等与客户关系有关的务流程,并提高各个环节的自动化程度,使企业内部和客户之间达到信息共享,从而提高客户的满意度和忠诚度。

2、

(一)CRM实施中过分强调技术，忽略观念的转变

商业银行在CRM的实施过程中存在过分强调技术的现象,认为CRM的实施是技术部门的事,甚至CRM等同于一套客户关系管理软件。基于这种认识,在CRM技术平台的设计过程中,往往不是按照以客户为中心的思想去设计系统,而是按传统的以账户为中心的模式去设计,使CRM的实施缺乏一个正确的技术平台支持,自然无法达到预期实施目标。另一方面,从运营层面来看,这一认识会使以客户为中心的思想无法真正地贯彻到银行业务地运作过程中,即使有CRM技术平台地支持,也无法实现有效地客户关系管理。CRM作为一个涉及到管理变革的复杂工程,需要有思想、文化、组织和技术等多方面条件的支持,才能真正实现以客户为导向的运营目标。但在现实中，我国商业银行忽略了员工思维模式的转变，没有将CRM上升到一个战略高度。CRM的应用不仅仅涉及技术的转变，更重要的是银行员工观念的转变，只有员工观念彻底转变了，CRM才能发挥更大的作用，给银行带来更好地收益。

(二)片面强调优质客户和争取新客户，忽视普通客户和老客户

银行业务的发展遵循“二八定律”,即银行80%的利润来自于20%的主要客户,所以许多银行的CRM项目就按照“二八定律”去设计,实施CRM项目的目的就是找出20%的VIP。进行客户划分,对重要客户进行有针对性的服务固然是必要的,但因此而在实施过程中忽视普通客户,降低对普通客户的服务质量,就可能造成现有客户的流失,而发展一个新客户的成本远高于保持一个老客户的成本。因此不能只重视20%的VIP客户却冷落了80%的普通客户。此外，根据口碑效应,一个满意的顾客可以引发8笔潜在的生意,一个不满意的顾会影响25个人的购买意愿,因此,一个愿意与银行建立长期稳定关系的顾客可以为银行带来相当可观的利润。同样,失去一个顾客,给银行带来的也不止“一个”损失。所以CRM的主要策略是保留老客户,而不是一味地争取新客户。

(三)客户经理整体素质较差，对客户经理的管制不健全

在我们的商业银行中，客户经理主要来自以前的信贷业务员和外勤人员，客户经理的整体素质良莠不齐部分客户经理的综合素质还比较低，而且在商业银行客户经理队伍中，人员结构还不很合理，尤其是高级专门综合型人才比较稀缺。以某国有商业银行湖南省分行长沙市某支行为例，截至2004年，该行总职员人数为126名。其中客户经理为24名，客户经理的数量占总人数的19.8%，不到20%的客户经理的比例显然有些不足。对客户经理的管理不健全，主要表现在客户经理制运行中的信贷资产责任经营中责权的不落实，内部组织形式的滞后和各部门之间协调不好，以及业务流程太长，层层审批，多级管理的模式的弊端。客户经理不仅要关心贷款的发放，还要注意信贷结构的合理。因为信贷结构的优劣直接关系到业务质量的好坏，也直接关系到商业银行的效益。就国有商业银行来讲，信贷资产质量如果低下，将大大延长其扭亏为盈的时间表。所以客户经理制的完善，必须确保资产责任经营制落到实处。同时，客户经理制要求实现集约营销，要求银行经营管理体系的全面调整。但是，很多银行到现在还未能及时完成。有的银行虽然建立了新的机构和部门分工，但又存在磨合

期的问题，结果导致部门之间业务运转不畅，接下来的当然是客户经理对外作业的能力受到

制约。还有，实行客户经理制的要求是为客户提供一站式的服务，简单、快速、高效是其核

心。但是在我们的国有商业银行客户经理制运行中，并未达到上述要求。在对客户的服务中，

还是受到以前那种层层审批、级管理的影响，存在业务流程太长、效率过低、缺乏有效的快

速反应机制，不能快速高效地满足客户需求。

(四)风险防范能力弱

我国商业银行的风险信息分散,对客户财务状况了解不够。由于报表上报和公布的时间

差削弱了银行对企业客户的监督作用,不能及时地发现和预防客户投机、欺诈行为,以及“关

系信贷”等导致了中国商业银行的信贷不良,加大了银行的金融风险。

二、 选取工商银行，分析客户关系管理的现状、应用范围、主要功能

分析工商银行客户关系管理的现状、应用范围、主要功能 一)中国商银行的客户识别现状与分析

1、中国工商银行的客户识别现状

中国工商银行对客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，

找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作

为客户关系管理对象。 客户的识别过程包括：定义、收集、连接、整合、认识、储存、更

新、分析、随时可用、安全等。 首先中国工商银行对于其所有的客户都有其识别标志。不

管是个人客户还是企业集团客户，每个客户都有其自己的银行账号对应自己需要的服务。每

一个客户在申请自己所需要的银行账号的时候都需要进行一些详细信息的填写以便银行进

行审查，这是中国工商银行收集客户信息的一部分。每一个客户在获得了自己的银行账号后

便在世界范围内中国工商银行所有的分行、支行网点进行了连网，方便所有的顾客不管在哪

里都能够被识别。整合客户信息，使之融入企业的活动中去。此外，中国工商银行储存了客

户信息，及时对其进行更新变化然后收集客户信息并进行连网，保存，并且及时及地的更新

客户信息以确保客户信息的变化不会对企业对客户的服务产生纰漏。对于不同的客户，中国

工商银行能过通过一系列的手段进行分析。最后，比较重要的是，中国工商银行保证了客户

信息的安全。

2、中国工商银行的客户识别分析

中国工商银行作为IDIC模型的第一部分，中国工商银行对其进行了重视并做了很好的努力。

中国工商银行的各项业务如：个人业务，公司业务，银行卡业务(存款业务，贷款业务，金

融机构业务，国国际结算及贸易融资业务，其他公司金融业务)等，都需要银行能够对客户

进行充分彻底的了解。每一个重复进入银行的客户都能够被银行系统或者工作人员识别出，

进而进行下一步业务服务。中国工商银行对于其客户信息的收集通过了直接渠道和间接渠道：

与客户的直接交谈和调研;营销活动中收集客户信息;通过售后服务获得客户的信息;通过

网站来收集客户信息。这些都属于直接渠道。此外，通过公开出版物和购买专业咨询公司的

报告。中国工商银行对于其客户的识别标志，能够很好的对客户进行辨认不会使客户对于银

行不能对其进行识别而表示不满。银行对客户信息通过数据综合整理，将客户识别的信息综

合运用到银行商业活动的各个不同方面，从而方便了客户参与到银行与客户的关系建设中来。

此外，对客户信息进行连网，一方面方便了客户随时随地的服务需要，另一方面也帮助银行留住了客户，这是个双赢的方法。中国工商银行能够对其客户信息进行及时的更改，“与时俱进”，这样才能最及时的捕捉客户服务需求的变化，觅得商机。最重要的是，中国工商银行树立了信息保密的意识，建立了相应的制度体系，进行了分级管理，严格审查客户信息的真实性，并对客户信息做到了滴水不漏的保护，避免了客户信息的失窃，保护了客户安全，赢得了客户。

(二)中国工商银行的客户区分现状与分析

1、中国工商银行的客户区分现状

中国工商银行作为中国四大国有商业银行之一，不外乎有很多的客户，包括集团客户和个人客户，包括大客户和小客户等。中国工商银行通过ABC分析法、TFM分析法、CLV分析法对其客户的客户价值、客户潜力、客户生命周期、客户需求进行分析，根据各个项目的不同对其进行分类，区分出最有价值的客户、最有增长潜力的客户、零点以下的客户、迁移的客户。各式各样的客户的管理也不尽相同，然后才能为是否保留、怎么保留此客户提供理论依据。

2、中国工商银行的客户区分情况分析

客户价值意味着客户为企业带来的利润和销售额，以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。区分客户的两个指标：客户对企业的需求;客户对企业的价值。只有把客户的需求和价值进行彻底的了解才能够因人而异，对客户进行区别对待，为银行保留最大价值的客户，为银行获取最大的利益。中国工商银行通过三种分析方法对客户的各项指标进行分析，才能从中挑选出大客户，挑选出价值最高的客户，挑选出生命周期很长的客户，挑选出对银行忠诚度最高的客户。中国工商银行作为商业银行，追求利益最大化， 而客户区分是最小成本最小利益最大的一个有效手段。

(三)中国工商银行的客户互动现状与分析

1、中国工商银行的客户互动现状

中国工商银行，为了在客户那里直接获取更多的信息，向客户提供任何竞争对手所不能提供的服务，不管是职员还是经理昂或高层，都会与银行的客户在银行产品和服务信息、客户情感、银行经营理念和银行政策等方面进行交流、沟通和信息交换，这是银行很典型的客户互动。银行工作人员与客户面对面的交流、银行和客户之间间接的人员互动真知识两者之间的非人员互动，不管是银行发起的还是客户发起的，在诸如：双方面谈、银行对客户发放信函、银行对客户进行电话回访、客户通过银行网站对银行的业务、政策惊醒了解和其他像俱乐部、活动、广告、公关宣传等等众多渠道里，银行都根据自己的资源或者销售利润来决定与客户的互动预算和互动的活动内容，避免客户产生排斥情绪。

2、中国工商银行的客户互动服务分析

对于中国工商银行而言，了解客户的需求、倾听客户的声音是一件非常紧急并且重要的事情，只有这样银行才能够通过不断地改进和提升自己留住客户，甚至是吸引竞争对手的客户，直至击败竞争对手。中国工商银行适时的与客户进行互动，比如设计调查问卷对客户进行调查，即使发现客户对银行的不满，还可以倾听客户对银行的建议，这样可以使银行设计更贴近客户的人性化产品和服务，对于银行在客户心目中的评价和地位会上升，会提高客户的忠诚度，还可以为银行带来不错的形象，是银行获得了宣传，不得不说，中国工商银行在与客户互动方面确实做得很好，这样是间接给银行带来经济效益，这些效益是无形的宝贵财产，比直接的金钱收益对银行的持续发展更加有力。

(四)中国工商银行的客户定制现状与分析

1、中国工商银行的客户定制服务现状

在中国工商银行的众多客户里，很多客户都有自己独特的需求，他们会自己来了解每个企业的优势和劣势，看看该公司是否适合自己，给自己提供最满意的产品和服务。中国工商银行根据自己的众多客户的消费和需求，开发了很多产品：比如信用卡服务中，就有好几种不同的利率和功能的卡;比如企业客户和个人客户的区别对待等等。中国工商银行力求自己的产品和服务是大部分的客户都满意，选择了众多的营销模式，这样才能够留住客户，才能跟客户做到长期合作。

2、中国工商银行的客户定制服务分析

需求是指客户有能力实现的、对某一产品或服务的渴求。随着人们消费水平的提高和网络技术的广泛应用，人们的生活方式发生了深刻的变化，越来越追求需求的个性化。

中国工商银行深入了解研究客户普遍的、共同的需求，更重要的是积极掌握不同客户的个性化需求。根据银行对客户价值等项目的区分，类别出高价值和低价值的客户，根据银行资源

和能力对客户进行选择性投入，包括：重点选择和随即选择，放弃选择和消极选择等等。这样，一方面对银行的资源做到了最有效的利用，同时也给客户提供了最忌最满意的产品和服务，对于银行本身和客户而言都是再好不过的了，见过了银行和客户的利益。

作为IDIC模型的最后一项，也是比较重要的一项，中国工商银行相当重视这个客户定

制。在对不同客户金像单独设计不同处理的昂贵问题上，他们选择了规模定制的办法来平衡银行和客户之间的关系。这是很难能可贵的。

三、提出还有哪些可以改进的方面及改进建议

(一)中国工商银行的客户识别方案改进设计

我认为，很多客户对于银行网点的选择还是会侧重于选择自己最初开户的那一个网点。在别的地方甚至是外地的机会很少。所以银行或许可以在客户的开户银行进行重视，这样以来客

户识别不会出现差错，客户得到了很好的服务，进而对银行的好感上升， 忠诚度上升，对银行的发展有利。

(二)中国工商银行的客户区分方案改进设计

什么样的客户对银行的发展最有利，有多少利，银行都必须通过一定的手段鉴别出来，这样才能够区分出大客户重要客户和一些或许一辈子只进入银行一次的客户。我国银行业60%的利润来自于10%的“金牌”客户距离全球银行业80%的利润来自于20%的“金牌”客户还有一定的距离。所以要对客户进行细分，对客户进行差异化服务。这就要求银行必须十分重视ABC、TFM、CLV等分析法，这些分析法对银行的贡献就不言而喻了。

(三)中国工商银行的客户互动方案改进设计

满意的顾客平均只会告诉三个人自己的美好经验;但不满意的顾客平均会告诉十个人这个不好的经验，而且13%的人会将自己的不满经验告诉其他20个人，也就是说会有11.3个人听说。即使获得客户的;评论和想法对银行来时是至关重要的，这决定了银行是召来更多的客户还是流失跟多的客户。比较及时的一个办法就是在提供客户服务和产品后立即发问或者提供满意问答服务，及时了解客户的感受，比客户将她的不满带出银行要好得多。

(四)中国工商银行的客户定制方案改进设计

银行既要对客户进行人性化的差异个人服务，又必须考虑到银行的资源和成本问题。我觉得呼叫中心是一个很好的办法。规模定制既兼顾了绝大多数人的意见还能使顾客根据自己的个人独特的需求获得满意的服务，这是方便顾客取悦顾客的好办法。

第五篇：中国工商银行电子银行企业客户服务协

议

甲方：______________________

乙方：中国工商银行__________

为明确双方的权利和义务，规范双方业务行为，甲方、乙方本着平等互利的原则，就电子银行服务相关事宜达成本协议。

第一条 定义

下列用语在本协议中的含义为

“电子银行”是指通过网络和电子终端为客户提供自助金融服务的虚拟银行。中国工商银行电子银行通过电话银行、网上银行、手机银行等为客户提供查询、转账、支付结算和理财等资金管理服务。

“客户证书”指用于存放客户身份标识，并对客户发送的电子银行交易信息进行数字签名的电子文件。

“企业”指在我行开立账户的企事业及其他单位。

“分支机构”指与甲方具有业务往来关系或行政隶属关系并在我行开立账户的单位，包括分公司、子公司、业务合作伙伴、行政隶属机构等。

“电子银行业务指令”指客户以客户编号(卡号)或客户证书以及相应密码，通过网络向银行发出的查询、转账等要求。

“账户查询、转账授权书”是甲方的分支机构授权乙方为甲方提供其账户信息，或同时授权乙方按照甲方的电子银行业务指令从其账户中划转资金的书面证明文件。

第二条 甲方权利、义务

一、权利

(一)甲方自愿申请注册乙方电子银行，经乙方同意后，将有权根据注册项目的不同享受相应的服务。

(二)甲方有权对签署“账户查询、转账授权书”的分支机构，依据分支机构授权的权限不同，通过电子银行渠道查询其账户或从其账户划转资金。

(三)服务有效期内甲方有权办理电子银行注销手续。

(四)协议终止或在服务有效期内中止时，甲方无须退回客户证书和读卡器。

(五)因网络、通讯故障等原因，甲方不能通过乙方电子银行系统办理业务时，甲方或其分支机构可到乙方营业网点办理相应银行业务。

(六)甲方对乙方电子银行服务如有疑问、建议或意见时，可拨打电话“95588”、登录乙方网站或到乙方各营业网点进行咨询和投诉。

二、义务

(一)甲方办理电子银行业务，应遵守《中国工商银行电子银行章程》和乙方网站公布的交易规则。

(二)甲方办理电子银行注册、注销、变更等手续，应提供相关资料，填写相关申请表，并加盖预留印鉴。甲方向乙方提供的业务申请表是本协议不可分割的组成部分。甲方应保证所填写的申请表和所提供的资料真实、准确、完整，对于因甲方提供信息不真实或不完整所造成的损失由甲方承担。

(三)甲方领取客户证书时，须确认并交回企业客户证书领取单,通知银行解冻客户证书。

(四)甲方必须指定专人妥善保管和使用客户编号(卡号)、密码及客户证书，不得提供给未指定的其他人，同时应明确使用人员的权限设置，明确各项操作授权的控制，以防范内部风险、保护账户资金安全。甲方对所有使用客户编号(卡号)、密码及客户证书进行的操作负责。乙方执行通过安全程序的电子支付指令后，甲方不得要求变更或撤销电子支付指令。

(五)甲方客户证书在有效期内损毁、锁码、遗失或密码泄露、遗忘，应及时到营业网点办理更换、解锁、挂失或密码重置手续。办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。

(六)甲方在使用电子银行服务过程中，所提供的资料信息如有更改，例如基本注册信息变更、增加(撤销)分支机构、增(删)账号、变更分支机构开户银行、账号、户名等，应及时办理有关手续，办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。

(七)甲方应保证办理电子支付业务账户的支付能力，并严格遵守支付结算业务的相关法律法规。

(八)如甲方发现乙方对其电子银行业务指令的处理确有错误，应及时通知乙方。

(九)甲方使用乙方电子银行服务，应按照中国工商银行电子银行业务相关收费标准支付各项费用，并同意乙方从其账户主动扣收。

(十)甲方不得以与第三方发生纠纷为理由拒绝支付应付乙方的款项。

(十一)甲方不得有意诋毁、损害乙方声誉或恶意攻击乙方电子银行系统。

(十二)甲方办理电子银行业务时，如其使用的服务功能涉及到乙方其他业务规定或规则的需同时遵守。

(十三)甲方长期不使用电子银行，应主动申请办理注销手续。

第三条 乙方权利、义务

一、权利

(一)乙方有权根据甲方资信情况，决定是否受理甲方的注册申请。

(二)乙方有权制定电子银行业务收费标准，并在网站及营业网点进行公布。

(三)乙方具有对电子银行系统进行升级、改造的权利。

(四)甲方存在未按时支付有关费用、不遵守乙方有关业务规定或存在恶意操作、诋毁、损害乙方声誉等情况的，乙方有权单方终止对甲方提供电子银行服务，并保留追究甲方责任的权利。甲方利用乙方电子银行从事违反国家法律法规活动的，乙方将按照有权部门的要求停止为其办理电子银行业务。

(五)如甲方的某些分支机构已在甲方相关申请表中列示但并未签署“账户查询、转账授权书”的，乙方不负责为甲方提供未经授权的电子银行服务。

(六)乙方根据甲方的电子银行业务指令办理业务，为甲方办理转账等业务的时间以乙方在电子银行系统中处理的时间为准。对所有使用甲方客户编号(卡号)、密码或客户证书进行的操作均视为甲方本人所为，由此产生的电子信息记录均作为处理电子银行业务的有效凭据。

(七)乙方因以下情况没有正确执行甲方提交的电子银行业务指令，不承担任何责任：

1.乙方接收到的指令信息不明、存在乱码、不完整等;

2.甲方账户存款余额或信用额度不足;

3.甲方账户内资金被依法冻结或扣划;

4.甲方未能按照乙方的有关业务规定正确操作;

5.不可抗力或其他不属乙方过失的情况。

(八)协议终止或在服务有效期内中止时，乙方不退还甲方已缴纳的有关费用。

二、义务

(一)乙方对于电子银行所使用的相关软件的合法性承担责任。

(二)乙方负责及时为甲方办理电子银行注册手续，并按甲方注册功能的不同为甲方提供相应的电子银行服务。

(三)乙方负责向甲方提供电子银行业务咨询服务，并在乙方网站公布业务介绍、热点解答、交易规则等内容。

(四)乙方应在法律法规许可范围内使用甲方的资料和交易记录。乙方对甲方提供的申请资料和其他信息有保密的义务，但法律法规另有规定的除外。

(五)乙方同意甲方申请后，应及时将客户证书及密码交付给甲方，并保证在交付之前该客户证书均处于冻结状态。

(六)在乙方系统正常运行情况下，乙方负责及时准确地处理甲方发送的电子银行业务指令。提供服务如下：

1.为甲方提供24小时网上查询服务。

2.对甲方发出的系统内同城支付指令即时处理，实时入账。

3.对甲方发出的系统内异地支付指令，加急指令即时处理，2小时内入账;普通指令当天处理，次工作日内入账。

4.对甲方发出的系统外同城/异地支付指令，按人民银行有关规定处理。

(七)乙方收到甲方对电子银行业务的问题反映时，应及时进行调查并告知甲方调查结果。

第四条 法律适用条款

本协议的成立、生效、履行和解释，均适用中华人民共和国法律;法律无明文规定的，可适用通行的金融惯例。

本协议是乙方的其他既有协议和约定的补充而非替代文件，如本协议与其他既有协议和约定有冲突，涉及电子银行业务的，应以本协议为准。

第五条 差错和争议的解决

甲方发现自身未按规定操作，或由于自身其他原因造成电子银行业务指令未执行、未适当执行、延迟执行的，应及时通过拨打服务热线“95588”或到营业网点通知乙方。乙方应积极调查并告知甲方调查结果。

因乙方工作失误导致甲方支付指令处理延误的，乙方按《支付结算办法》的有关规定赔偿。

双方在履行本协议的过程中，如发生争议，应协商解决。协商不成的，任何一方均可向乙方所在地人民法院提起诉讼。

第六条 协议的中止和终止

乙方提供的电子银行服务受甲方注册账户情况的制约，如该账户挂失、止付、清户等原因不能使用，相关服务自动中止。甲方注册账户状态恢复正常时，乙方重新提供相应服务。

甲方电子银行注销手续办理完毕，本协议即为终止。

在甲方违反本协议规定或其他乙方业务规定的情况下，乙方有权中止或终止本协议。协议终止并不意味着终止前所发生的未完成交易指令的撤销，也不能消除因终止前的交易所带来的任何法律后果。

第七条 协议的效力和生效

本协议的任何条款如因任何原因而被确认无效，都不影响本协议其他条款的效力。

本协议自乙方向甲方交付客户证书和密码之日起生效。

甲方法人代表(授权代理人)签字或盖章：________________

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日期：_______________年_______________月____________日