开展微笑服务培训活动

2023-01-12

第一篇:开展微笑服务培训活动

开展文明服务微笑服务主题活动实施方案

为贯彻落实十七大、省第十次党代会和省委十届二次全会精神,推进公民道德建设,按照省委、省政府开展“满意在**”主题活动的统一部署和省交通厅、高管局的要求,结合我处实际,决定开展“真诚服务,微笑高速,满意在**”主题活动,全面提升服务水平和管理能力,树立**高速公路良好形象。

、工作目标

在全处范围内开展“真诚服务,微笑高速,满意在**”主题活动。从2008年3月31日开始至12月31日结束。按照服务至上、关注细节、快速反应的工作思路,通过创新服务理念,规范服务标准,延伸服务内涵,切实把“服务语言美、作业行为美、举止仪表美、窗口环境美”落到具体行动中,努力打造高速公路服务品牌。

二、组织保障

按照党政齐抓共管、各职能部门分工负责的原则,成立“真诚服务,微笑高速,满意在**”主题活动工作领导小组,负责研究、协调、解决活动工作中的问题。

领导小组及办公室组成人员如下:

领导小组组长:

领导小组成员:

领导小组办公室主任:

领导小组办公室副主任:

领导小组办公室成员:

信息联络员:

举报电话:

(路政大队) (处党办)

三、工作内容及责任单位

(一)加强环境卫生整治工作

扎实推进“整脏治乱”工作,合理规划站区环境。各征费站、路政中队办公区域和周边环境要达到整洁、有序;厕所坚持免费开放,不随意关闭,有专人负责清扫、冲洗;随时清扫积存垃圾,生活垃圾要作掩埋处理,不得随意乱倒;所有设施要经常擦洗,做到无尘土、无泥浆;站区空闲地带要种植花草树木,做好绿化、美化工作;各种悬挂物、广告、标志标牌等的张贴和悬挂要醒目、清晰、完整、规范。

加强对沿线加油站、生活服务区的环境卫生监管工作,要求各加油站、服务区环境卫生整洁,各类服务设施完整,功能齐全有效,整体形象美观大方。

加强管理路段沿线的道路保洁工作,计工部门要督促养护站重点做好桥梁隧道管理、道路养护和公路绿化、美化等工作,保持路面平整干净,桥梁隧道顺畅通行,边坡稳定,绿化带美观整洁,行车舒适。

责任部门:处属各征费站、路政中队、征费科、路政大队、党办、行办、计工科

(二)增强路政执法人员服务意识,规范、文明执法

结合我处路政队伍的现状,进一步强化服务意识,坚持依法行政,规范办事程序,改进工作方法,缩短办事时限,提高办事效率。坚持为服务对象提供热情周到细致的服务,为群众排忧解难,解疑释惑,当好群众的服务使者。一是坚持实行政务公开。设立政务公开栏,公布职责范围、执法程序、服务承诺、投诉办法、处罚依据等,扩大执法透明度。二是严格实行限时办结制。凡法律、法规明确规定办结时限的应严格执行;法律、法规没有规定办结时限的,必须结合实际制定时限,给予明确的答复。三是履行好告知制。承办人应一次性向服务对象告知规定的办事依据、办事程序和相关要求。对符合规定、手续齐全的能当场办理的,应立即办理;不能办理的,应主动说明原因,并告知办结时限。四是切实加强对路政人员的教育、管理和监督,严明工作纪律,强化岗位职责,加强督促检查,严格责任追究,保证各项规章制度落到实处,确保政令畅通。对违反有关规定,在基层群众中造成严重影响的人和事,要追究相关人员的责任,并进行严肃处理。

责任部门:处属各路政中队、路政大队

(三)加大开展征费窗口微笑服务、诚信服务活动的力度

为提高征费窗口服务的专业化和标准化程度,提高服务质量,处要进一步开展好微笑服务活动,促进文明服务工作上档次、上水平。活动期间要组织开展业务知识教育,学习现代文明礼仪和推行普通话服务,推行青年文明号信用公约的实践活动,按照文明服务要求组织全员专题培训,学习有关规章制度,重温“文明十用语”,培养强化员工文明服务的自觉性,使广大职工从思想到作风上都有根本性的转变。结合我处实际,修订“微笑服务”评分标准,对全体征费员工进行标准化服务培训,以适应新的工作要求。工作人员持证上岗、挂牌服务、仪表整洁、着装规范,使用文明用语,征费亭要设有便民用品,常备饮用水、针线包、旅游常用药品、小型维修工具等。利用便民设施,面向社会开展亲情服务、便民服务、文明服务。对征费人员的语言、业务、形象等进行统一规范,积极采取灵活多样的形式开展好技能比武和岗位练兵活动,全面提升征费队伍的整体素质。

责任部门:处属各征费站、征费科

四、实施步骤和工作要求

(一)加强宣传,营造氛围

3月25日前制定切实可行的工作方案上报,并

第二篇:开展优质服务月 争创“微笑服务之星”

为了提高酒店员工的微笑服务意识给客人提供更加热情、体贴的服务,同时增进员工间的团结互助精神,酒店将于三月面向全店员工开展“微笑服务之星”评选活动。“微笑服务之星”活动的开展将会进一步提高员工的素质并提升酒店的企业文化,在酒店内部形成一种“员工满意、酒店满意、顾客满意”的良好氛围。具体评选情况如下:

一、“微笑服务之星”评选时间:2015年3月

二、“微笑服务之星”评选对象:全店员工。

三、“微笑服务之星”评选操作程序:

(一)评选资格:

1、仪容仪表符合酒店标准要求;

2、遵守酒店各项规章制度;

3、为宾客提供微笑与满意服务;对待同事谦和有礼。;

5、部门管理层的提议/部门推荐;

6、员工互评;

7、宾客意见;

8、人力资源部的审核及调查;

9、酒店总经理的最终审批。

(二)评比形式:

1、宾客意见反馈,无论是优或差的服务行为,均向人力资源部反馈并汇总;

2、员工食堂摆放提名箱用于员工互评;

3、人力资源部负责对此次活动的评比情况进行监督与抽查;

(三)具体操作:

1、15年1月到3月宾客意见的收集。

2、“微笑服务之星”提名箱放置于员工餐厅,员工可互相举荐,举荐内容包含:被举荐人姓名,部门及其微笑服务或受到客人满意得服务事迹

3、每周由人力资源部到各部门各提名箱收集投票汇总;

4、房务部在客房内收集到的宾客提名表每周交人力资源部汇总;

5、酒店管理层意见收集:每位管理人员在平时工作中若发现有好或有待提升的服务现象,请知会人力资源部。

6、宣传:人力资源部制作微笑服务宣传标语,在后勤区域张贴,以提醒员工微笑服务。 E、实施步骤:

1、15年2月下旬到3月:各部门对本部门员工开展有关“微笑服务”的培训与宣传。

2、3月底选出9名当选的“微笑服务之星”,并于4月进行表彰。

四、奖励:

1、评选名额:前厅2人,客房2人,餐饮2人,人资1人,财务1人,工程1人

2、为表彰“微笑服务之星”并树立模范作用,被评为“微笑服务之星”的员工将戴带“微笑”徽章,给予一定物质奖励,并获总经理签发的奖状。

五、费用预算:

1、购买微笑大使徽章20个

3、宣传制作费用预算:200元。

第三篇:微笑服务培训

微笑服务贯穿于整个服务过程之中,是检验服务质量好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务,把微笑变成是面对任何客户不变的习惯,在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务,给客户留下美好的记忆,提升企业外在形象,为企业创造更多利润。

目前公司内部员工普遍缺乏微笑服务意识,鉴于微笑服务对企业经营的重要意义,公司培训中心特组织微笑服务培训。

一、培训目的:增强公司员工的服务意识,积极推广普及微笑服务,提升公司整体形象,使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进。

二、培训目标

(1)树立优质服务意识,积极推广微笑服务; (2)掌握微笑服务的技巧、方法,提供超值服务; (3)提高服务质量,获取更多的客户资源,为公司创造更多利润。

(4)实施微笑管理,营造轻松、融洽的工作氛围,提高工作效率。

三、培训对象

第一阶段:各部门经理; 第二阶段:全体公司员工。

四、各部门经理培训 培训目标:各部门经理起模范带头作用,倡导微笑服务,引导员工开展“微笑服务”,提高整体服务质量;对员工实行“微笑管理”,营造轻松融洽的工作气氛,提高管理效率。

培训内容:

(一)员工形象与企业形象的重要关联性;

(二)什么是微笑?微笑服务的内涵、要求;微笑服务对企业的重要意义(案例:希尔顿微笑服务)。

(三)如何训练微笑

(1)掌握笑的技巧:眼到、口到、心到、神到、情到。 (2)自然微笑法:试着对镜子说“E—”;轻轻浅笑减弱“E—”的程度;重复练习前两个动作。

(3)微笑的三结合:与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合。

练习“眼神笑”。

(4)恰到好处的微笑的标准:表现谦恭,表现友好,表现真诚,表现适时,切忌表达过度。

(四)如何做好微笑服务?

A、首先解决对客户的感情的问题,只有有了真切的感情,才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。

B、尊重每一个客户,一视同仁的服务态度,切忌差别待遇的行为。

C、调节自己的情绪,不要把不良的情绪带到工作中来。 D、提供超越客户期待的服务:

▲ 亲切以及热诚:给客户需要的;记住客户的姓名。 ▲ 乐于助人:人有三急;多做不吃亏。 ▲ 贴心的小事。

▲ 关心客户的生意,帮助客户的业务。

(五)维持微笑服务的秘诀:

(1)经常进行快乐的回忆,努力将自己的心情维持在最愉快状态;

(2)在工作的前一天,尽量保证充足的睡眠时间; (3)受公司领导“笑容满面”的影响;

(4)公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”,以此来督促自己总是“笑容满面”。

(5)长时间的作业感到疲劳时,尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务,可以抽空去洗手间用冷水洗脸,放松放松。

(6)即使是在非常繁忙混杂时期,也要尽量使自己放松,只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。

(六)管理人员如何推广微笑服务? (1) 以身作则,树立榜样;

(2) 严格按照规章制度,督促员工进行微笑服务。 (3) 提高员工对公司的忠诚度,使其热爱自己的团队,热爱公司,与公司荣辱与共。 (4) 把微笑服务作为企业文化建设的一部分,必须长期抓、不松懈。

(七)推行微笑管理,让员工轻松工作。

(1) 什么是微笑管理?(微笑管理=用微笑实施管理≠用微笑代替管理)

(2) 微笑管理的作用:有助于建成所向无敌的高效团队,是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。

(3) 微笑管理不仅是用微笑实施管理,而且还要对微笑本身进行管理:A、把微笑管理作为一种不可逾越的企业基本管理规范,拟成管理制度,慎重颁布实施;

B、设置监督检查机构,对每个管理人员的管理行为进行检查。

(5)实施微笑管理的必要性:从管理者角度看;从员工角度看。

例举成功的微笑管理案例:美国企业家吉姆返つ岫? (6)如何在企业内部实施微笑管理 A、管理者要做到言情一致;

B、以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾;

C、当员工出现工作失误时,切忌当众严词批评与指责; D、管理者经常把微笑挂在脸上 E、让微笑传遍企业。

第四篇:微笑礼仪服务培训

中华民族是礼仪之邦,但当年国内的高等教育缺乏对学生礼仪知识的讲授。为此展开利益培训,为本次培训制定方案,下文是学习啦小编为大家整理的礼仪培训计划的方案范文,仅供参考。

礼仪培训计划方案范文一:

一、目的:为了更好的适应公司的发展需要,改善团队精神面貌,强化礼仪意识,提高团队的整体形象,灌输团队人员行为规范。

二、参与对象:全体人员

三、培训时间:20xx年7月1日至8月31日

四、培训课程内容:

1.管理层的课程内容

(1)课程内容

a)熟读《总经理早会摘要纪录》改善沟通中存在的9种问题 b)熟读《论语》剖析精髓

c)沟通礼仪

d)个人交际礼仪

e)个人仪容仪表

c)职业化的态度

e)商务着装礼仪

f)见面礼仪

g)拜访礼仪

h)通讯礼仪

i)言语艺术与技巧

j)办公室日常礼仪

2.课程目标:

a塑造良好的个人职业形象和企业形象

b感悟积极心态的重要力量,具备职业人合格职业态度

c)促使日常工作有效沟通

d)全面掌握商务活动中的各种礼仪,使您适应日常商业场合的商务礼仪要求;

e)提高商务礼仪素养、提升个人整体素质,给人留下深刻的第一印象 f)有效提升员工服务意识,树立新的服务理念

g)提高员工的日常礼仪规范,在日常工作中自觉主动地做到以礼待客。

h)使员工明白形象就是职责,形象就是品牌,形象就是宣传;并通过训练,使员工的责任制仪容、仪表做到真诚、友好、适时。

五、考核评估:

(1)学员必须在培训后的填写培训反馈表,反馈自己的培训心得感受;

(2)针对培训的内容,组织一次考试,考试分数占绩效奖金的50%;

(3)针对培训的内容,每位学员必须根据自己的具体情况写一份行动计划;

(4)针对培训的内容,在培训一个月后,部门负责人总结一份本部门的培训后的工作情况(好的方面和还需改进的方面);

附件:

1、《培训反馈表》

2、《培训总结报告》

礼仪培训计划方案范文二:

一、礼仪培训背景: 在现代社会,礼仪修养几乎成为一个人和一个社会文明程度的标志。优雅的行为举止,得体的仪态和言语,真挚的情感和规范的礼仪,成为构建人与人之间沟通的桥梁,其力量和价值都是无可比拟的。

良好的利益有助于提高个人形象,人们在社会交往中,如果双方都能自觉地遵守礼仪规范,就容易沟通感情,从而使交往容易成功;如果我们能够注重礼仪规范,能够互相尊重,友好合作,就能够及时缓和和避免不必要的冲突和障碍,使得学习和生活更加顺利。

一、活动概况:

1、活动目的:

能够提高学生的礼仪修养,了解基本的礼仪原则。同时也宣传宿管会,提高宿管会的知名度。通过活动,也能培养同学们的团结协作的精神。

2、活动名称:女生会礼仪培训

3、活动主题:常用礼仪培训

4、培训对象:高一新生

5、培训时间及地点:

6、活动主办单位:宿管会

二、活动组织:

本次活动主要由宿管会策划与筹备。

备注:人员可交叉使用

三、活动流程

【培训期】

本次礼仪培训以什么形式开展,计划用时 持人,开场白 【第一部分】 内容: 预计用时:

【第二部分】 内容: 预计用时:

四、培训礼仪内容详情

一、通讯礼仪

(一)一般原则

【前期】主

(1) 接电话四原则:铃声响三声之内接,电话机旁准备好笔和纸,确认记录的各项内容准确。

(2) 使用礼貌用语,接、打电话时要说:“你好,我是XX。”

(3)接电话时要简洁、明了。注意讲话语速不要过快!

(4)打错电话要有礼貌的回答,让对方重新确认电话号码。

(二)拨打电话的注意事项

1)要考虑打电话的时间(对方此时是否方便接电话),最好先发条短信问一下对方是否方便通话。

2)注意确认对方的姓名、电话号码、单位,以避免打错电话。

3)准备好需要用到的资料和文件。

4)注意通话时间,不宜过长。

5)外界的杂音或私语最好不要传入电话内

(三)谁先挂电话应该是打电话的一方或长辈、上级、女士。如果在通话过程中发生中断,应该由打电话方重新拨打。

(四)闻声知人

目前电话大多数不能视频,所以说话是主要通道。因此在打电话时一定要保持温和的自然的语调。

二、见面礼仪

1、握手礼:与他人握手时,目光注视对方,微笑致意,不可心不在焉、左顾右盼,不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下,握手的时间不宜超过3秒,必须站立握手,以示对他人的尊重、礼貌。

握手也讲究一定的顺序:一般讲究“尊者决定”,即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后,男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手,那么有礼貌的顺先长辈后晚辈,先主人后客人、先上级后下、级。

2、鞠躬礼:鞠躬时必须立正、脱帽,或是边鞠躬边说与行礼无关的话。

3、致意:致意是一种不出声的问候礼节,常用于相识的人种场合打招呼。在社交场合里,人们往往采用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之意。

三、公共礼仪

(一) 特定公共场所礼仪

1 影剧院:观众应尽早入座,如果自己的座位在中间应当有礼貌的向已就座者示意,合其让自己通过;通过让座者时要与之正面想对,切勿让自己的臀部正对着人家的脸,这是很失礼的.应注意衣着整洁,即使天气炎热,袒胸露腹,也是不雅观的。在影剧院万不可大呼小叫,笑语喧哗,也铁把影院当成小吃店大吃大喝;演出结束后观众应有秩序地离开,不要推搡。

2、图书馆、阅览室:图书馆、阅览室是公共的学习场所。 ①要注意整洁,遵守规则。不能穿汗衫和拖拉鞋入内。不要为别人预占位臵,查阅目录卡片时,不可把卡片翻乱或撕坏,或用笔在卡片上涂抹划线。

②要保持安静和卫生。走动时脚步要轻,不要高声谈话,不要吃有声或带有果壳的食物,这些都是有悖于文明礼貌的。对图书馆、阅览室的图书桌椅板凳等等属于公共财产,也应该注意爱护,不要随意刻画,破坏。

3、校内公共场所礼仪:应该自觉保持校园整洁,不在教室、楼道、操场乱扔纸屑、果皮、不随地吐痰、不乱倒垃圾。不在黑板、墙壁和课桌椅上乱涂、乱画、乱抹、乱刻,爱护学校公共财物、花草树木,节约用水用电。自觉将自行车存放在指定的车棚或地点,不乱停乱放,不在校内堵车。在食堂用餐时要排队礼让,不乱拥挤,要爱惜粮食,不乱倒剩菜剩饭。

四、师生礼仪

1)学生在校园内进出或上下楼梯与老师相遇时,应主动向老师行礼问好。

2)学生进老师的办公室时或宿舍,应先敲门,经老师允许后方可进入。

3)在老师的工作、生活场所,不能随便翻动老师的物品。

4)学生对老师的相貌和衣着不应指指点点,评头论足,要尊重老师的习惯和人格。

五、注意事项

1、办事要高效,人与人之间要做到有效沟通,尽量减少信息传递时间。

2、各岗位负责人要各尽其职,相互协作,密切配合。

3、应急计划。

4、存在问题

礼仪培训计划方案范文三:

校园文明礼仪是建设传承民族文化、宏扬民族精神的重要举措,是校园文化建设中一个不可或缺的重要组成部分,是创建文明校园的有效载体,为了切实可行的提高了师生的文明礼仪水平,进一步树立校园文明礼仪新形象,特制定此方案。

【培训目标】

通过培训学习,使各班礼仪岗学员在意识上、形象上、举止上有据可依、有章可循,提高学校师生的个人修养,规范自身言行,提升整体形象。

【受训人】

学校教师、礼仪岗学生

【总体架构及时间安排】

根据受训人员分批次进行培训,具体培训内容详见附件。

一、具体培训项目及安排

(一)学校教师

采用理论教学与技能练习的培训方式,重点是礼节的强化辅以对各项礼仪的规范及禁忌进行讲解。

(二)礼仪岗学生

采用理论教学的培训方式,重点是礼节的强化辅以对各项礼仪的规范及禁忌进行讲解。

(三)培训地点:二楼方厅

(四)培训安排:每天间操时间每班三名学生

(五)培训负责任:李兰花及大队部干部

备注:

1、 培训以一周为期限,对班级所指派学生进行培训。要求准时参

加培训,迟到或不参加者计入班级周考核。

2、 参加培训学生每人负责在班级内培训3—5名学生。

3、 利用一节班会课专门进行礼仪培训。

第五篇:酒店培训--微笑服务标准

微笑服务标准

1、要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。

2、要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,把欢乐传递给顾客。

3、要有宽阔的胸怀。服务人员要想保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。接待过程中,难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客,服务人员一定要记住“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”。

4、要与顾客进行感情沟通。微笑服务,并不仅仅是一种表情,更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时,要表达的意思是:“见到你我很高兴,愿意为你服务。” 微笑服务的标准:

(一)面部表情标准:

1、面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿,嘴角微微上翘;微笑注重“微”字,笑的幅度不宜过大。这也是不成文的 “工业化标准”,必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内。

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

3、口眼结合,嘴唇、眼神含笑。

(二)眼睛眼神标准:

1、面对顾客目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼睛和蔼有神,自然流露真诚。

2、眼睛礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉。

3、眼神要实现“三个度”:

(1)眼神的集中度:不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位,而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位,即以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间;

(2)眼神的光泽度:精神饱满,在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光,再辅之以微笑和蔼的面部表情;

(3)眼神的交流度:迎着顾客的眼神进行目光交流,传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念,就自然会发出神采奕奕的眼光,就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神,这样可以拉近与顾客间的距离。

(三)声音语态标准:

1、声音要清晰柔和、细腻圆滑,语速适中,富有甜美悦耳的感染力;

2、语调平和,语音厚重温和;

3、控制音量适中,让顾客听得清楚,但声音不能过大;

4、说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢。