第一篇：客服部明细范文
客服部职责
客服部基本职能与主要职责
客服部的基本职能主要是接待来访的客户与日常事务的管理，包括住户装修手续的办理、业主投诉的跟踪处理、下单给工程日常维修以及工程遗留问题整改跟进处理等。
主要职责：
1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作;
2、负责收集小区内用户资料，做好用户档案的管理;
3、负责公司服务中心电话的值守，并收集掌握电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主、住户联络;
4、负责业主、住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作;
5、负责业主、住户满意度调查工作，做好关于业主、住户满意度调查的各种数据的统计分析工作;
6、负责做好小区内对业主、住户的宣传工作，调查工作;
7、对小区内举行的各种活动进行现场管理;
8、对小区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理;
9、负责用户进出货物的监督管理;
10、执行公司的各项管理规章制度。
客服主管工作职责
客服助理工作职责
第二篇：客服部
店内管理处罚规定
一、轻度过失情况(每违反一项，给予一次口头批评)
1、 在前台或吧台摆放私人物品
2、 在工作岗位上听MP3音乐
3、 在未经允许下上网、聊天
4、 在上班时间私自离岗做其它事宜
5、 工作台面档案办公用品、用具不整洁
6、 在单位吃方便面、麻辣烫等味道大的食品
7、 1个月内迟到或早退一次
8、 上下班忘记打卡或不到考勤处报到
9、 擅自调换休息时间和班次
10、 未经经理批准，下班后在工作区域无故逗留20分钟以上或与其它员工闲聊说笑
11、 女员工未淡妆上岗，精神不振，男员工未剃胡须，面部不洁净
12、 女员工浓妆艳抹，佩戴夸张饰品涂指甲油，染夸张的发色，梳夸张发型
13、 衣着不洁净，不穿规定制服，不佩戴名牌
14、 将制服穿出工作区，在制服内放置私人物品
15、 违反安全规章制度，但未造成不良后果
16、 擅自离开本人工作岗位，但尚未离开工作区域，且未造成不良影响
17、 擅自使用公司用具、物品、设备或设施
18、 不按规定地点就餐，就餐时间超过半小时
19、 在工作区域内吸烟 20、 未经上司批准私自会客、或参观 带亲友参观公司
21、 工作时进行打牌等游戏活动、看未经主管批准的书画集、打瞌睡或干私活;
22、 在工作区域内大声喧哗嬉戏、口出脏语、追逐争吵打闹
23、 在接待、服务客人时吃零食、口香糖
24、 工作时间内闲谈、聊天，影响服务质量
25、 擅自调换更衣柜钥匙或加锁
26、 店内员工将手机、呼机带入工作、服务区域
27、 搬弄是非，影响员工之间团结
28、 在更衣柜内储存食品、易燃物品
29、 在更衣室内乱挂乱放鞋、袜等衣物 30、 不讲卫生，在工作区域乱扔杂物、餐盒、随地吐痰
31、 大声关门，擅自将饮用剩水倒入植物盆或其他盛器内
32、 浪费水、电和公司财物
33、 由于工作过失，造成公司财物损失价值达100元以上
34、 了解其他与员工犯有严重过失行为而知情不报
35、 犯有其它轻微过失行为
二、严重过失情况(每违反一项，给予书面批评 )
1、旷工1天
2、唆使他人或代他人签到
3、未经批准，擅自休假
4、私用公司产品(同时按所用产品零售价的2倍罚款)
5、美容人员私下进行护理(同时按所护理项目原价的2倍罚款)
6、私下扣留公司发放给客人的福利
7、违反安全制度，并拒绝上司在职责范围内检查
8、未经总经理批准将消防安全设施、设备挪作他用
10、发现公司的财务丢失或损坏时，不向上司报告
11、不按公司规定上缴收取的小费或礼品
12、对客人没礼貌或不理不睬
13、打探客人隐私，与客人议论其他客人、同事、上司或公司内部情况
14、非因工作需要私自致电客人、与客人接触
15、在公司内推销或出售私人物品或其他品牌产品
16、未经总经理批准，在工作区域进行任何形式的募捐活动
17、使用粗言会与侮辱同事或上司
18、公开顶撞上司，不服从指挥或故意消极怠工
19、唆使、挑拔员工，从而引起同事争吵 20、故意损耗、损坏公司、客人或同事的物品
21、擅自传发或在信息栏张贴非公司资料、取下公司文件
22、推销非公司产品，擅自给予客人优惠折扣(同时按原价赔偿)
23、由于工作过失，造成公司财务损失价值达1000元以上的
24、了解其他员工犯有重大过失行为而知情不报
25、私用客人专用物品、用具、设备和客人卫生设备
26、私自收取顾客的小费、礼品
27、利用公司电话联系私人事宜
28、犯有其他严重过失行为
三、重大过失情况
1、连续旷工2天以上(包括2天)
2、拾到客人遗留的物品不按规定上缴
3、在更衣柜内藏有公司财物
4、未经批准私自配公司内部钥匙
5、接收贿赂
6、与客人争吵
7、向客人索取小费或礼品
8、不配合上司或公安部门进行案件调查、提供假情况或假证明
9、伪造文件，欺骗公司或客人
10、泄露公司信息、资料，但尚未使公司利益遭受较大损失
11、在言谈中有有损公司名誉的言辞
12、造谣重伤、无事生非，破坏其他员工或上司名誉
13、工作时间谈论、传阅淫秽书籍、画刊或物品
14、由于工作过失，造成公司财务损失
15、了解其他员工犯有开除行为而知情不报
16、使用公司网络上传非法内容
17、犯有其他过失行为
四、开除情况：
1、连续旷工4天或一年内累计旷工10天
2、偷窃客人、员工或公司财务
3、用非法手段涂改原始记录、偷窃账单或单据，利用客人已付账单再向客人收取钱财，从中谋取私利
4、利用工作职务之便，私下交易，收受好处，使公司利益受到损害
5、泄露公司内部信息、资料、数据，而使公司利益遭受较大损失
6、故意损坏公司名誉
7、严重玩忽职守，给客人或公司造成重大损失
8、威胁上司，侮辱客人
9、藏有、服用毒品和兴奋剂
10、因触犯国家法律而被当地公安、司法机关拘审
11、犯有其他严重错误
五、处分种类
1、口头批评：适用于第一次触犯轻微过失者
2、书面批评、通报批评：适用于第一次触犯严重过失或受到三次口头批评者
3、严重警告：适用于第一次触犯重大过失或受过二次书面批评者
4、开
除：适用于触犯开除规定或受过两次严重警告者
六、处分权限
1、口头批评、书面批评、通报批评：签发一年内撤销
2、书面批评、通报批评：由部门主管或店经理报人事部和总经理批准，并予以备案
3、严重警告、开除：由部门主管或店经理报人事部，并报总经理批准、备案
七、有效期限：
1、口头批评、书面批评、通报批评：签发一年内撤消
2、严重警告、留用查看：在已签合同期内不予撤消
八、处罚标准：
1、受到一次口头批评要有书面记录，当事人签字。受到第二次口头批评，罚款20元
1、受到通报批评者，一次性罚款100元
2、受严重警告者，减底薪和职务津贴的20%两个月。
3、开除，是公司的最高处分，一般先给予留察，留查期间减底薪和职务津贴40%，经留查无改过者，予以开除
九、附则：
1、公司对职工的各类处分，按规定通知本人，并记入考核档案或人事档案
2、公司对职工的处分、中止合同、出名、会严肃慎重地决定。职工对处分不服、可在接到通知六天内申诉。在申诉期间、公司未做出改变处理决定签、仍按原来处理决定执行
3、公司因工作需要，改聘员工职务，属正常的行政变动，不属处分;根据对员工的业绩考核，而做出的下浮职务、工资决定，是正常的考核措施，不属处分范畴
4、职工受司法机关刑事、行政处分，在处分期间，公司保留岗位，不发工资。同一问题由司法机关已经处分的，公司不予重复处分。凡属法院判处有期徒刑者，予以开除。
第三篇：客服部
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客服部手册
目录
一、前言
二、手册的说明及使用
三、客服部门岗位设置设置说明
备注：详细内容见后续---分公司部门岗位职责说明
本手册只做公司参考使用
一、前言
本手册主要介绍了业之峰公司的行政工作方面的统筹管理。尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。不包含更多免费下载，尽在管理资料下载 管理资料下载，提供海量管理资料免费下载!
可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册。
二、手册的说明及使用
1、为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系内的每一位成员都必须遵守“业之峰”所规定的营业程序、经营手法及市场策略。此“手册”与其它手册都是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关业之峰总部的总体思想与管理方法，以及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。
2、该手册是“业之峰”的独有资产，受版权法令的保护。本手册版权与知识产权归“业之峰”所有。根据版权法规定，任何人都不许抄袭或复印本手册内容，也不许以口头传达、录音或其他方式将内容转告他人。只有在特定情况下，经“业之峰”的书面认可，才可向他人透露有关资料。本手册的内容受版权法和业之峰总部与所有加盟商签署的合同限制。
3、连锁特许总部为了更加规范操作、更好服务加盟公司，以部门、岗位设置最优化、人员最优化、成本最低化为标准特编制此手册，其岗位的职责相对比较细化，但并不是完全适用每一个分公司，所以各个公司在使用过程中
以
此
为
纲
结
合
实
际
。
三、客服部门岗位设置设置说明
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1、部门说明书 1.1基本信息
1.1.1部门名称：客服部 1.1.2部门编号：FGS005 1.1.3岗位设置：客服部经理、客服专员 1.1.4直接领导：总经办、总经理 1.1.5对内协调部门：公司各个部门 1.2部门概述
参加公司内部的服务流程制定与改造，监督公司各客服流程的执行情况，并制定出相应的管理表格;并将客户投诉问题进行统计分析，为分公司业务流程提供改造依据;提升公司客户服务质量，建立和监督客户合同的完善、处理客户投诉、协调各个部门做好售后维修工作。 1.3部门工作职责
1.3.1定期或者不定期进行客户回访
保证前期材料进场、中期验收、竣工验收中各个控制点的回访工作;完工工程一个月回访一次;其它逢节假日、特殊情况防范等做到即时问候关怀，及时通知;将会访做好档案;对回访中发现的问题及客户的不满，详细记录并填写《回放联系单》发至相关负责人，并要求在限定的时间内处理，问题解决后回访客户对解决结果是否满意并对相关负责人处以相应的处理。 1.3.2巡检
一周最少一次，对于需要整改的工作，实行项目经理督促制，监理预警制;做好《巡检回报》，对于存在问题的工地及时下达整改通知书，责令更多免费下载，尽在管理资料下载 管理资料下载，提供海量管理资料免费下载!
限期整改。
1.3.3看房班车的安排及接待，并做好《看房汇报》。 1.3.4日常工作
a每月向公司上交《客服工作汇报》、《工作总结计划》 b每周给经理做一次《每周客户回访情况汇报》
c每月做好对设计师、监理、项目经理的《月业绩考核表》 1.3.5投诉
a客户服务部在接到客户来电后，应将所反映的情况详细记录，并按照轻重等级进行分类，填写《客户投诉联系单》，下达相关部门的负责人或行政助理，限期解决并对解决结果进行跟踪
b如果回访中出现客户不满、解决问题不及时、配合不到位、积极性差等问题;经核实、相关责任人员交由部门经理并想客户道歉
c客户电话投诉到总经理处，相关责任人处以200元处罚;投诉到公司领导依情节轻重处以相关责任人100-300元处罚 1.3.6维修
接到客户需要维修的电话，客服部填写《客户维修受理单》第一时间通知相关工作人员予以维修，维修结果根据客户评价进行考核。
1.3.7对于当月满意度极高，在客户回访中受点点名表扬者、及时上报公司、给于相应的奖励。 1.3.8客户评价表的各项工作
保证每月竣工工地客户评价表的邮寄工作; 协助总经理做好客户评价表的邮寄工作; 监督客户评价表结果对相关工作业绩考核的落实;
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1.3.9完成公司交待的其它工作;
2、岗位说明书 2.1基本信息
2.1.1岗位名称：客服部经理 2.1.2岗位编号：KFB001 2.1.3所属部门：客服部 2.1.4直接上级：总经办、总经理 2.1.5岗位编制：1人
2.1.6直接下级：客服专员、助理 2.2岗位概要
负责公司客户服务部各项事宜，协调各部门有效解决工地、主材出现的各种问题，监督并反馈设计师、工队、巡检的服务质量。 2.3工作职责
2.3.1客服中心要适合本地化的要求，建立健全分公司的客服体系和制度; 2.3.2根据客服专员及设计师反馈的客户信息，进行有针对性的客户回访，了解客户对公司、设计师的整体印象，再把回访的情况在例会上通报给设计中心帮助设计与客户更好的沟通; 2.3.3登记已收取定金客户信息;
2.3.4待签客户的跟踪服务，对已收取定金的待签客户及时的回访，了解客户与设计师、家居顾问的沟通情况，了解客户对设计师与家居顾问的满意度，防止客户流失;
2.3.5把客户信息做好备档整理;
2.3.6统计设计师谈单量、定金数以及达成率、在例会上公布;
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2.3.7解决各种客户投诉、分清引起各类投诉的责任人、协调相关部门妥善解决、并对责任人提出处理意见;
2.3.8随时了解工程巡检、客服助理的工作情况及客户信息;
2.3.9及时了解在施工工地、客户回访、工程维修中的问题，对于具有普遍性、特殊性的问题，要及时提出建议，反馈至总经理及相关部门; 2.3.10对设计师、巡检、工队等服务质量进行考核评价;
2.3.11做好本部门人员的招聘、考核、薪酬分配、培训、晋升等辅助工作; 2.3.12负责工程样板间的核定;
2.3.13及时向公司领导上报《工程月报表》《客服月报表》《月总结》《月计划》;
2.3.14监督客户评价结果对相关人员的考核落实工作; 2.3.15完成领导交待的其它相关工作; 2.4关键绩效指标
2.4.1各项数据上报的准确性和及时性; 2.4.2分公司客户满意度; 2.4.3分公司工程质量的达标程度; 2.4.4客户回访的完成情况; 2.5任职资格
2.5.1学历：专科以上学历、三年以上客户服务工作经验; 2.5.2证书：
2.5.3知识：了解家庭装修基本知识，熟悉公司各项管理制度、工程制度、工程工艺;
2.5.4能力：具有良好的组织协调能力、沟通能力、分析能力、管理能力、更多免费下载，尽在管理资料下载 管理资料下载，提供海量管理资料免费下载!
语言表达能力及较强的应变能力;
2.5.5素质：具有良好的职业道德与职业修养，工作细致、认真、负责、耐心，亲和力强善于沟通与协调; 2.5.6性别：不限; 2.5.7年龄：26岁以上;
2.5.8其他：有较强的服务意识与团队合作意识; 2.6权责说明 2.6.1权利
对客户投诉问题的处罚权; 在施工地工程质量不达标的处罚权; 本部门各项报销费用的审核签字权; 本部门员工任免的建议权; 2.6.2责任
对分公司的客户投诉负责;
对各项数据报表的完整性、准确性、上报的及时性负责; 2.7工作关系
2.7.1内部：协调分公司各个部门 2.7.2外部：协调客户 2.8职业渠道
2.8.1晋升:总经理助理、副经理、总经理 2.8.2转岗：其他部门经理 2.8.3降职：客服专员、市场专员 2.8.4辞退
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3.1基本信息
3.1.1岗位名称：客服部专员/助理 3.1.2岗位编号：KFB002 3.1.3所属部门：客服部 3.1.4直接上级：客户部经理 3.1.5岗位编制：__人 3.1.6直接下级： 3.2岗位概要
协助客服经理收集汇总各种客户反馈的信息、与客户建立长期、稳定的联系，真实反映各种问题，及时反馈以便相关部门及时处理。 3.3工作职责
3.3.1负责客户服务部档案的存档、管理;
3.3.2负责客户服务部的会议记录及文件的起草、打印工作;
3.3.3负责客户服务部所需要各种表格及文件资料进行整理、存档、发放; 3.3.4处理客户投诉、并如实记录、及时上报部门经理，在24小时必须作出相关回应，对其进行跟踪落实;
3.3.5每周五完成《客服服务部周报表》并上报部门经理;
3.3.6收到工程部《开工通知单》后，建立客户档案，安排回访工作，施工期间每周回放一次;
3.3.7收到工程部《完工通知单》后，收缴《工程管理手册》，检查相关内容，建立客户维修档案，第一年每个月回访一次，第二年每季度回访一次; 3.3.8及时沟通工程部、设计部及其他相关部门，做好各部门之间的协调; 3.3.9随时了解工地工程进度，负责将每周在施工地、应交中期款工地、应更多免费下载，尽在管理资料下载 管理资料下载，提供海量管理资料免费下载!
交尾款工地的数量统计，对工地进行不定期回访，及时将工程施工情况向部门经理汇报;
3.3.10对完工的工程进行统计并及时通知材料部与财务部进行尾款结算; 3.3.11对客户的《投诉受理单》进行监督落实，及时跟踪处理结果，确保处理结果的真实性;
3.3.12每月底将《工程月报表》、《客服月报表》、《月总结》、《季度计划》准时上交至部门经理;
3.3.13完成公司领导交待的其它工作; 3.4关键绩效指标
3.4.1各项数据上报的准确性和及时性; 3.4.2分公司客户投诉率和满意度; 3.4.3各种档案资料的保存完整性、准确性; 3.4.4客户回访的完成情况; 3.5任职资格
3.5.1学历：专科以上学历、一年以上客相关工作经验; 3.5.2证书：
3.5.3知识：了解家庭装修基本知识，熟悉公司各项管理制度、工程制度、工程工艺;
3.5.4能力：具有良好的分析能力、语言表达能力强、亲和力强、善于沟通和协调、执行力强;
3.5.5素质：具有良好的判断能力和应变能力，工作细致、认真、负责、耐心;
3.5.6性别：女性;
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3.5.7年龄：23岁以上; 3.5.8其他：有较强的服务意识; 3.6权责说明 3.6.1权利
对客户投诉情况的处罚建议权; 有关客户服务的建议权; 突发事件处理的临时决定权; 对同一问题反复投诉的处罚决定权; 3.6.2责任
对批量客户投诉负责;
对各项数据报表的完整性、准确性、上报的及时性负责; 对客户档案的完整性、准确性负责; 对客户投诉处理的结果负责; 3.7工作关系
3.7.1内部：协调分公司各个部门 3.7.2外部：协调客户 3.8职业渠道
3.8.1晋升:客服经理、总经理助理、副经理、总经理 3.8.2转岗：其他部门人员 3.8.3降职：客服专员、市场专员 3.8.4辞退
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第四篇：客服部职能
1) 提供管理咨询服务 2) 受理用户投诉
3) 受理用户室内设施保修 4) 办理用户迁入手续 5) 办理用户搬离手续
6) 办理用户室内装修及装修验收的申请手续 7) 办理用户非办公时间加班手续
8) 办理出入证(临时出入证、施工人员出入证等) 9) 办理用户电话开通、迁移或对调手续 10) 办理用户公司水牌的制作手续
11) 办理用户临时用电、动火和货梯专用手续 12) 办理用户临时租用会议室手续 13) 办理摩托车、自行车停放手续 14) 办理统一收购废品手续
15) 办理用户破门锁、换门锁申请手续 16) 办理用户大门临时封板手续 17) 办理本 写字楼电话分机租用手续 18) 办理代派用户资料手续
第五篇：客服部管理
客服部：客户经理
薪酬标准与提成：
基本工资1200 元(年终考核无大过奖金1000-2000元)
提成：设计部每签一单提取产值50元
提成结算方式：
提成随基本工资按月发放
直接上级：总经理、或授权人
部属：公司店面经营成员
工作职权：对店面客服人员的管理权及客户接待、客户来源落实、客户咨询沟通，客户资源分单、客户回访、 跟踪至签单。
客户经理派单规则
一、 派单的原则
1、公开公平公正的原则。
3、派单分大单(5万以上)、中单(3—5万)、小单(3万以下)。
副主任以下设计师做小单(3万一下)。
主任设计师做中单(3-5万)。
FA首席设计师做大单5万以上。
(考核标准见设计部设计师考核方法)
4、季度签单状元在季度内业务量不足的情况下可多做单，年度签单状元下年度每季度可多做单。
5、客户经理派单时，应详细了解客户的装修日期、房屋的面积、向客户详细介绍公司设计师的级别。客户经理派市场部单时，市场部业务员可优先选择设计师。淡季每人手中每周有2单停止派单;旺季每人手中每周有4单停止派单(可按实际情况调整)。每人每天最多不超过两单。每周最多不超过六单。
6 、客户经理安排接单时，设计师不能拒接客户，尤其是在客户面前。特殊情况不接单要回避客户给客户经理或设计部经理说明具体原因。客户经理与设计部经理沟通后看情况定设计师另行接手，实在无人自愿接待时也可强制派单。
二、客户来单确认管理原则和办法
1、 约客户上门原则：谁最先把客户约到公司，此单就属于约客户的员工;
2、 客户认定的原则：在查询的过程中，客户说明是哪个员工的原因来公司的，此单子属于
该员工;
3、 档案认定的原则：市场人员，工程部人员的单量，须每天交于部门经理存档，由部门经
理交于客服部存档，并记录咨询日期，以作为客户确认的凭证;
4、 第一接触原则：谁第一个接触客户并拿到客户资料的(含客户姓名、装修地址、房屋面
积、联系电话等)，此客户来公司算第一接触人的单;
5、 统一管理的原则。所有客户资料均纳入公司客户经理的管理范围，由客户经理同意派单;
未经客户经理派单而私自与设计师联系的，取消该单提成;
6、小区电话资料，市场部来运作。由市场部经理第一时间与客户经理进行沟通，划出已入店客户、已签单客户。市场部电话沟通出来的客户由市场部提前上报于客服部备案，由客服部安排设计人员进行接单跟踪。
附：市场部业务传递单制度：
为规范市场部与设计部门的业务联系，加强客户资源管理，特制定本规定：
1、 凡由市场部向设计部传递的客户资源，每一户必须填写一张“传递单”，作为市场部向
设计部门传递业务和公司对市场部业务员的业绩考核、薪酬发放的依据;
2、 “传递单”一式两份，单上的具体内容除“设计师姓名”由设计部门客户经理填写外，
其余内容由负责该单的业务员据实填写;
3、 “传递单”填完后，业务员应先交给市场部经理签字确认，再交给设计部门店面经理签
字，然后按中线裁下一份自存，一份留客户经理派单;
4、 店面经理派单后，应将设计师姓名通知业务员，同时将“传递单”复印件转人力资源部
门;
5、 市场部经理或设计部门店面经理如遇出差、病、事假等离岗两天(含两天)以上，应授
权临时负责人签字并以“工作联络单”形式将被授权人的姓名、授权期限通知相关部门;
6、 如果出现无“传递单”的现象，人力资源部门将不列入工作业绩，不做提成
三、客户经理对跑单的处理流程：
跑单分为：无效单和签单失败(死单)两种。
1、无效单界定：
为客户提供量房服务前，经客户经理回访确定，设计部经理再次回放确定，不再继续跟进的客户信息，做无效单处理。
无效单原因：
客户留虚假信息无法取得联系;客户个人原因不做装修打算;合同造价低不纳入公司目标客户范围等其他原因。
2、签单失败界定：
为客户提供量房服务后，经过客户助理回访确认，设计部经理再次回访确认后，己经与其它装饰公司或装修工程队签订了装修合同，或与我司签订装修合同后退单，并且己经没有继续跟进的可能性，此类客户信息做签单失败处理(死单)。
签单失败原因：价格原因，服务原因，技术原因，竞争原因，客户原因等其它原因。无效单(签单失败)时间：为客户经理回访后确认为跑单或无效单的具体时间。客户经理说明：主要描述客户回访过程中，客户的陈述记录，落实跑单或无效单的具体原因，与相关责任人进行沟通，做出处理决定。
无效单(签单失败)处理：
客户经理完整填写“咨询客户信息统计表”中“无效单(签单失败)情况说明”，经设计部经理签字确认后备案存档，同时传真至总经办存档。所有的记录均需录入客户资源管理系统中，并认真做跑单原因分析，由前台详细记录客户陈述，并将跑单情况会知店面经理，由设计部经理落实真实情况，与客户陈述核对，以确定真相。需要界定责任的，与设计部经理按有关规定进行责任人确定及划分，上报总经办，并按相关流程进行处罚。
四、客户经理的基本行为规范
1、 衣着大方得体，树立公司良好形象。
2、 面对客户落落大方，不退缩、不紧张、不扭捏、热情接待，始终保持微笑服务，言语和
谐，给客户以较强的亲和力，能够赢得他人的合作。
3、 思路清新，亲切热情，表达问题简单明了，语言简洁实用，便于沟通，易于理解。
4、 使用礼貌用语和专业用语，保持庄重的仪态。
5、 与同事间相互协作，积极配合各部门，协助设计部经理，协调设计师与客户的关系。
前台文员
薪酬标准：底薪+提成
底薪：800元;
提成设计部部门每签订一单施工合同提取10元。
1、直接上级：客户经理
2、任职要求：
① 文秘、中文及相关专业，中专以上学历。半年以上相关的工作经验。
② 能熟练使用办公自动化软件，有良好的文字语言表达能力。
③ 工作认真，责任心强，形象较好。
3、主要职责：
① 协助客户经理做好接单过程到引见设计师之间的登记、并做好客户来单渠道的书面登记。② 向客户介绍公司的特点和优势，解答客户提出的相关问题。
③ 预约客户参观样板房，记录客户的想法。
④ 做好电话咨询的电话记录。
⑤ 负责本部门的日、周、月相关表格的填写和汇总。
⑥ 负责图纸、资料、表格的复印。
⑦ 负责包干区域卫生的打扫和保洁。
⑧ 整理报纸、信件，保管好各种书籍，资料。
⑨ 督促因公外出人员在前台记录本上登记。
⑩ 完成领导交办的临时性任务。
4、工作规范
① 仪表仪态规范
A、上班时间应穿职业装，着装整洁、合体、端庄。配备工作装的人员一律穿工作装上岗。
B、仪表必须整洁，头发保持干净整洁，发式大方，无头屑，无异味。女性保持清雅淡妆，不可涂指甲油，指甲内保持干净。
C、上班时间应保持饱满的精神状态，对客户，同事保持亲切微笑。
D、走姿、坐姿应端庄、挺拔、自信，仪态大方得体。
E、不在办公区域作不雅的动作。
F、前台人员在清闲时段，严禁在座位上闲聊或做私事，如要看书报杂志，只能看与工作有关的，但决不允许影响自身工作。
G、给客户倒水时应双手递上并保持容器内外清洁。
H、上班时间不得穿拖鞋。
② 语言谈吐规范
A、讲话语气应亲切柔和，语速不急不缓，语音清晰，表达准确。
B、讲话中多用征求，询问的语气，必须使用文明规范用语。
C、始终信守“客户至上”的原则，不与客户正面冲突，顶撞，对客户的意见应细心听取，耐心解释。要注意客户的情绪变化。
4) 对工作环境的要求
A、时刻保持接待台面清洁，文件、资料摆放有序，私人物品不随意乱放。
B、客户走后，立即清理干净台面，收走水杯，摆放好桌椅。
C、纸张杂物立即入垃圾筒，保持地面整洁。
D、工作时间不得在前台聚众聊天。
E、非前台人员不得在前台停留超过两分钟，以免影响客户出入或造成公司形象损害。
5) 操作程序及规范
A、检查茶水杯是否备好、大厅桌椅是否清洁、美观。
B、早晨初次见公司领导应起立，微笑问好：早上好!
C、客户进门应立即起立微笑问好：先生(女士)您好!“欢迎光临”，“请问有什么可以帮到您?”
D、若有来访人是找公司高层领导，应礼貌询问客人：请问您有没有预约?若客人回答“有预约”，应请客人稍坐，然后请示有关领导。若客户没有预约，询问有何事，然后根据情况是否应报告领导。
E、若是公司客户，应礼貌询问客人：请问您贵姓?立即引领客户在洽谈区就坐。给客人到水后，同时递上公司介绍及图片资料让客户第一时间熟悉公司。
F、接听电话时，应说：“您好，北京龙发装饰。”
G、若是新客户的电话，应客气礼貌“请问您贵姓?”接着问清楚客户来电的目的后，再说：“请方便留下的您的电话吗?”资料问得越详细越好。
H、是老客户电话要求找的人不在，可说：“对不起，××不在”，请问我有什么可以帮到您或者问需要留言吗?
I、前台人员必须在电话铃响3声内接听。
J、下班前，必须关好门、窗、空调、风扇、复印机等设备。
5、主要权力：知情权，履职权、建议权
6、工作考核：出现下列情况，给予过失单处罚或直接扣款
① 接待客户不主动、不及时、不热情，客户及设计师反映差的。
② 前台出现长时间无人，业主无人接待的。
③ 接听电话不规范、不及时(指电话铃响三声后无人接听)、记录不清晰的。
④ 报表填写不及时、不准确、出现明显错误的。
⑤ 环境不整洁，工作场所卫生差，检查时发现地面有垃圾、杂物的。
⑥ 资料复印出现越权复印，超量复印、少印、不及时复印和复印不清晰的。
⑦ 客服经理及行政助理认为屡职不到位，带来工作被动和造成损失的。
2010-02-01